INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PUBLICO ANTENOR ORREGO

ESPINOZA

LIMA 2012

Duracin
en horas
pedaggicas
(Fase 1)

% de horas
prcticas (del
total de horas
pedag.)

12

Horas
pedaggicas por
da
6

54

60%

60

70%

Tcnicas de Venta

60

60%

Integracin de Prctica y Teora

de Telemarketing.

18

60%

Nombre del Mdulo

Introduccin al telemarketing
Comunicacin y Excelencia
Telefnica.
Ofimtica Bsica (Word
Excel- Internet, etc)

40%

MANUAL DE
TCNICAS DE
TELEMRKETING

Introduccin

n un mundo en el que
aplicadas a

la

cada da

comunicacin,

avanzan

las tecnologas

el telfono sigue siendo una

herramienta vital dentro de las empresas. Esto hace necesario la

existencia de profesionales cualificados para dar un buen uso y

aprovechamiento

de este medio,

tanto en atencin como en emisin de

llamadas.
Este manual

recopila y explica de forma concisa y sencilla los mtodos y

tcnicas para desarrollar una capacidad de atencin telefnica correcta y aplicada

a cada necesidad, dentro del mundo empresarial y el marketing, adquirida en
aos de experiencia en el ejercicio de una labor profesional como es la de
Teleoperador de Gestin.

1.2. INTRODUCCIN AL TELEMARKETING

Objetivos del Mdulo

a) Objetivo General.
Impartir conocimientos y destrezas relacionadas con el proceso de prestacin de servicios de
telemarketing orientados a ofrecer productos y servicios a los clientes con los que se obtiene
contacto con la Intervencin de I.E.S.T.P. ANTENOR ORREGO ESPINOZA, en su misin

de contribuir al desarrollo econmico y social de nuestro Pas, con sus actividades centrales
acadmicas, investigacin, administracin y proyeccin social

b) Objetivos Especficos.
Reforzar el desarrollo y aprendizaje de las competencias del participante en condiciones
reales de trabajo, bajo parmetros de eficiencia y eficacia a nivel empresarial.
Respetar las normas de calidad y seguridad de la informacin establecidos dentro de
parmetros de respeto de la confidencialidad de los datos del cliente.

TELEMARKETING
CONCEPTO Y
EVOLUCIN HISTRICA
Se considera marketing al conjunto de tcnicas utilizadas para la comercializacin y distribucin de un
producto entre los diferentes consumidores. Dicho de otro modo telemarketing seria; Herramienta de
comercializacin que incrementa el servicio y la atencin a los clientes mediante la interaccin del
uso sistematizado y planeado del telfono y los dems esfuerzos de mercadotecnia.
PORQU RECURRIR AL TELEMARKETING?

1. Los costos de la publicidad cada da son mas altos.

2. La fuerza de venta se encarece mas y ms sin incluir los
problemas que la misma siempre genera.
3. Competencia, existen tambin da a da mas empresas, de
todo tipo y de todos los tamaos, lo que origina mayor
cantidad y variedad de productos, que son altamente
competidos
Comportamiento del consumidor:
Los consumidores cada da quieren ser reconocidos por las compras
o la fidelidad que le tienen a ciertos establecimientos:
ya no quieren ser vistos como nmeros,
reclaman su individualidad, y,
exigen
se les dque
unsetrato
adecuado
(personalizacin
de las
Por estas
razonesque
el crecimiento
observar
en la industria
ser exponencial,
y de
compras y ventas)
mayor impacto en esta dcada, ya que no existe otro medio por el cual podamos ofrecer
ese trato personalizado a los consumidores y con la cobertura y flexibilidad que
podemos lograr con el Telemarketing.
FORTALEZAS DEL TELEMARKETING
1. Interactivo
El telemarketing es el nico medio en el mbito del mercadeo en el que se establece
un dilogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por
telfono, pero comunicar por telfono requiere una gran dosis de creatividad.

Una conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, y no un monologo radiado, nos
dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les
reconozca, de ah la importancia de un buen argumento telefnico.
2. Flexible
A diferencia de otros medios en el mbito del Marketing directo, en una campaa de
telemarketing podemos modificar la comunicacin en funcin de la respuesta que
obtengamos.
3. Medible
En cada fase de la campaa, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos
previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, sealar
errores y modificar la planificacin para las siguientes fases.
4. Agil
Una accin de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestin de hora, y el
ritmo de la campaa se va marcando en funcin de la respuesta obtenida y de las
necesidades del cliente.

Aplicacin en diversos sectores:

financiero,
transportes,
seguros,
automviles,
informtica,
siendo aplicado principalmente en mrketing, ventas,
investigacin comercial, servicios, informacin, gestin
DEBILIDADES
DEL TELEMARKETING
de cobros,
teletrabajo, etc.

1. No visual
En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos que nuestro
pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que la marca o el
producto estn bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear
una campaa previa que d publicidad al producto.
2. Alcance limitado
En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma precisa el
pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco
definido hay que plantear una campana de recepcin de llamadas, generando llamadas a
partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc

3. Bajo Nivel De Compromiso

Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el
auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por
ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la
conversacin mantenida por telfono.

FORMAS PRINCIPALES DE
TELEMARKETING
1. Televenta
2. Telecobertura
3. Atencin al cliente y servicio telefnico

Entre los principales

servicio tenemos
1.
2.
3.
4.

demandantes

del

Bancos
Empresas de Telecomunicaciones
Compaas de Seguros
Empresas dedicadas a la televenta

EL RECURSO HUMANO EN UN CALL CENTER

Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de
operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no slo de contestar las
Perfil bsico de un Gestor de Servicios :
llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los
usuarios.
Mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de
trabajo en la empresa,
Operador (a) es el trmino usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos
Tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en
evitar que
se confunda con quien presta dicho servicio.
equipo,

Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

PRINCIPALES SERVICIOS ASOCIADOS

1. Telemarketing: lanzamiento de productos, fidelizacin de clientes, etc
2. Televenta: adquisiciones va telefnica, promociones
3. Encuestas y bases de datos
4. Ayuda social en casos de apoyo humanitario
5. Soporte tcnico

Fuente
http://www.bubok.es/libros/10844/MANUAL-PARA-TELEOPERADOR-Teoria-yTecnicas-de-Telemarketing

La metodologa utilizada seria

expositiva explicativa
,
activa
tantopor parte del docente como de losdiscentes y
participativa
CRITERIOS DE EVALUACIN:

Asistencia mnima y obligatoria del 90%

parapoder optar a la evaluacin.

Examen o prueba terica

de cada modulo,suponiendo esta un 45% del total .

Practica
realizada en cada uno de los mdulos,valorada con un 45% del total de la nota final.

Participacin del alumno

tanto de formaindividual como dentro de los grupos, supondrel 5% de la nota final.