15

I.

INTRODUCCION

WON
G

1. HISTORIA:

La historia de la cadena de supermercados ms emblemtica del pas

comenz cuando Erasmo Wong Chiang fund una pequea bodega en la
avenida Dos de Mayo, en 1942. Aos despus, en 1983, se fund el
primer supermercado Wong en el valo Gutirrez, seguido en los
siguientes dos aos por las tiendas de la urbanizacin Aurora y la
avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implement sus
principios de orientacin a la entrega de un servicio personalizado y de
excelencia. En 1992 se implement el formato de los hipermercados
Metro, inicindose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su
crecimiento se consolid con la compra y remodelacin de nuevos
locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en
1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su
primera versin en el distrito de La Molina.
El 16 de diciembre del 2007 Wong marc un nuevo hito en su historia,
pasando a formar parte de Cencosud, incursionando tambin en el rubro
de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y
el Centro Cultural Plaza Camacho.
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong contina con sus
actividades tradicionales: el Gran Show Artstico del Primero de Mayo y
el Gran Corso en julio, a los que suman desde la dcada pasada el
Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino, en octubre. Conserva
tambin sus principios de excelencia en el servicio y la capacitacin
constante de sus ms de 11,000 colaboradores. Espritu innovador y
expresivo se manifest en nuestros productos pero tambin en nuestros
locales, msica. Ambiente y servicio.

2. MISIN:

Ser una organizacin lder, con nivel de competencia mundial.

3. VISIN:

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Ser lder en la comercializacin de productos de consumo,

satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus
expectativas, brindndoles productos de calidad y con excelencia
en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene
como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el
desarrollo profesional de sus colaboradores.
4. ORGANIGRAMA:

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II.- ANALISIS DEL QFD

Despliegue de la funcin calidad (QFD) es un mtodo de gestin de
calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del
diseo, implementar las funciones que aporten ms calidad, e implementar
mtodos para lograr calidad del diseo.
Tiene dos propsitos:
-

Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir el diseo del

producto y del servicio sobre la base de las necesidades y
requerimientos del cliente.
Desplegar la funcin de calidad en todas las actividades y funciones
de administracin de la empresa

Beneficios: QFD trae un nmero de beneficios a las organizaciones que

intentan incrementar su competitividad, mejorando continuamente la calidad y
productividad. Est orientado a:

ORIENTADO AL CLIENTE
Una organizacin con calidad total es una organizacin que est
orientada al cliente. QFD requiere la recoleccin de Inputs y
retroalimentacin del cliente. Esta informacin se traduce en un
conjunto de requerimientos especficos del cliente. El desempeo de
la organizacin contra los requerimientos, as como la de los
competidores se estudia cuidadosamente. Esto le permite a la

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organizacin ver como se compara sta y su competencia al

satisfacer las necesidades de los clientes.
-

EFICIENTE EN TIEMPO
QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en
requerimientos del cliente especficos y claramente identificados.
Debido a esto, no se desperdicia tiempo en desarrollar caractersticas
que tienen poco o nulo valor para el cliente.

ORIENTADO AL TRABAJO EN EQUIPO

QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. Todas las
decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo
y tormenta de ideas. Puesto que todas las acciones que deben
tomarse se identifican como parte del proceso, los individuos ven
donde encajan en la escena completa, promoviendo de esta manera
el trabajo en equipo.

ORIENTADO A LA DOCUMENTACIN
QFD fuerza el aspecto de la documentacin. Uno de los productos del
proceso QFD es un documento amplio y completo que rene todos los
datos pertinentes acerca de todos los procesos y como stos resultan
en suma contra los requerimientos del cliente. Este documento
cambia constantemente al conocer nueva informacin y descartar la
obsoleta. Tener informacin actualizada sobre los requerimientos del
cliente y sobre los procesos internos es particularmente til cuando
ocurre un trastorno.

PROCEDIMIENTO DEL QFD

PASO 1: determinamos los principales requerimientos de los clientes respecto
como desea el pan, nos valimos de una muestra piloto de 217 personas, a las
cuales aplicamos una pequea entrevista, las cual nos dieron su parecer.

Un buen Pan

Nivel 1

Nivel 2
Producto

Nivel 3
Harina Integral
harina de trigo
no tenga mucha migaja
pantocino
corteza crujiente
barato
recin horneado
panqueso
rallado

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Servicio

Que el tiempo de
entrega sea corto
Que la atencin
de quien toma y me
entrega mi pedido sea
buena
Que haya
variedad para la compra

PASO 2 CARACTERISTICAS TECNICAS: En base a

los requerimientos de los clientes, y al anlisis de
los
mismos
se
defini
las
siguientes
caractersticas tcnicas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Tiempo de servicio
Temperatura
Apariencia
Variedad
Tamao
Precio de venta

Caracterstica
s tcnicas
Tiempo de
servicio
Temperatura

Objetivo

Apariencia
Variedad
Tamao

Precio de
Venta

PASO 3: Llenado de la matriz de

planeacin. Asimismo se les pregunto datos
importantes para proceder a llenar la matriz de
planeacin.

PESO NORMALIZADO

15

0
0
0
0
0

NOSOTROS
5
4
4
1
5
2
5
1

PLAZA VEA
3
4
3
2
3
2
5
2

FITO PAN
1
5
3
1
3
4
5
1

0
0
0

PASO 4: Luego de ello, relacionamos los requisitos

del cliente, con cada caracterstica tcnica

15

Num de
prioridad
% relativo
de numero de
prioridad

36

27

32

36

18

27

19%

14%

17%

19%

9%

14%

PASO 5: De esta manera podemos ver que tan bien

estamos satisfaciendo las necesidades del cliente.
Luego de ello, establecemos las prioridades, para ver
cuales caracteristicas tecnicas, poseen mayor
prioridad en orden de establecerlas

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PASO 6: A continuacin, correlacionamos la

caracteristicas tcnicas, de tal manera que podremos
observar que tanto afectan la una a la otra de la
siguiente manera

GRADO

SIMBOLO

VALOR NUMERICO

Relacion positiva fuerte

Relacion positiva
moderada
Sin relacion
Relacion negativa
moderada

I.

Blanco

0
-3

ANALISIS DEL AMFE

El AMEF o FMEA ( Failure Mode and Effect Analisis) es una tcnica de

prevencin, utilizada para detectar por anticipado los posibles modos de

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falla, con el fin de establecer los controles adecuados que eviten la

ocurrencia de defectos.Es una de las herramientas ms utilizadas en la
planificacin de la seguridad en la atencin, el AMFE evala las
deficiencias que puede ocasionar un mal funcionamiento del servicio. El
AMFE valora fallas potenciales en el diseo y la prestacin de servicios,
previniendo su aparicin, cuantificando los efectos de posibles fallas. El
AMFE nos permite priorizar las acciones encaminadas a minimizarlas o
eliminarlas mediante una metodologa simple y sistemtica que aborda
problemas, preocupaciones, desafos, errores y fallas con el fin de buscar
respuestas para su mejora.

15

Beneficios: Los principales beneficios que se obtienen al aplicar este

mtodo son los siguientes:

POTENCIA LA ATENCIN AL CLIENTE

o En la aplicacin del mtodo AMFE y la consiguiente reduccin, al
mnimo, del Nmero de Prioridad de Riesgo, lo que se pretende es
que el efecto para los clientes (tanto externos como internos) de
los posibles modos de fallo sea el mnimo posible. Esto se
consigue mediante las acciones correctoras.

POTENCIA LA COMUNICACIN ENTRE LOS DEPARTAMENTOS

o

La organizacin para la realizacin del AMFE requiere que diversos

departamentos de la empresa colaboren en la bsqueda de los
modos de fallo y sus soluciones. Esta interaccin facilita la
comunicacin entre departamentos, de forma que los problemas
no se observan como relativos a un departamento, sino al
conjunto de la empresa.

FACILITA EL ANLISIS DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS

o

La estructuracin sistemtica del AMFE permite recopilar una

enorme cantidad de informacin que de otra forma sera
imposible. Adems, proporciona la informacin necesaria para
decidir qu es lo que se debe hacer y por qu, de forma clara y
concisa, fomentando la participacin del grupo.

MEJORA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS

o

El AMFE permite, mediante la ponderacin y la seleccin, proponer

y aplicar las acciones correctoras que mejoran el diseo o el
proceso, de forma que se reduce el riesgo de ocurrencia de
ineficacias y, por lo tanto, el resultado es una mejora de la calidad
del producto o del proceso.

REDUCE LOS COSTES OPERATIVOS

o La filosofa de la prevencin y de la mejora continua, que subyace
en el AMFE, ayuda a eliminar las ineficiencias existentes, con la
consiguiente reduccin en tiempo y dinero.

AYUDA A CUMPLIR CON REQUISITOS ISO 9000 Y

DIRECTIVAS
EUROPEAS
DE
RESPONSABILIDAD
DE
PRODUCTOS
o

La razn por la que el AMFE se aplica a todos los apartados de la

norma ISO 9000, es porque el AMFE comparte el objetivo y el
espritu de modo de prevencin que impregna este estndar. Se
debe recordar siempre que por definicin el AMFE es una
herramienta que quiere optimizar el sistema, diseo, proceso y/o

15

servicio a travs de la modificacin, mejora y/o eliminacin de

cualquier problema conocido o potencial.

PROCEDIMIENTO DEL AMFE

PASO #1: Identificacin de los componentes
COMPONENTE
SERVICIO

ATENCIN AL CLIENTE
ENTREGA DE PEDIDOS
HIGIENE
PRESENTACIN

PRODUCTO

PASO #2: Establecer los modos potenciales de falla

COMPONENTE

MODO DE FALLO
ORDEN RECEPCIONADA

ATENCIN

AL

CLIENTE

DISTINTA A LOS
REQUERIMIENTOS DEL

SERVICIO

CLIENTE
MAL TRATO AL CLIENTE

ENTREGA

DE

INCUMPLIMIENTO DEL PEDIDO

DEL CLIENTE

PEDIDOS
RETRASO

HIGIENE
PRODUCTO

COLABORADOR NO UTILIZA

(GUANTES,
MALLA ,MASCARILLA ,ETC)
EQUIPO

DE

MANERA ADECUADA

PRESENTACIN

SE ENTREGA EL PRODUCTO
FINAL AL CLIENTE DE LA
FORMA NO ESTABLECIDA *

15

PASO #3: Determinar el efecto de la falla

COMPONENTE

EFECTO
INSATISFACCIN DEL CLIENTE -

ATENCIN

CAMBIO DEL

MALA

AL CLIENTE

SERVICIO
ENTREGA

DE

PRODUCTO

ATENCIN

INSATISFACCIN DEL CLIENTE CAMBIO DEL P RODUCTO

PEDIDO

PRODUCTO
HIGIENE

EN MAL ESTADO

INSATISFACCIN DEL CLIENTE -

PRODUCTO

DESCONFIANZA CON EL
PRODUCTO

PRESENTACI

MALA

PRESENTACIN

PASO #4: Determinar la causa de la falla

COMPONENTE

CAUS
AS
DISTRACCIN DEL PANADERO
FALTA DE EXPERIENCIA

ATENCIN
SERVICI
O

RAZONES

PERSONALES

AL CLIENTE

ENTREGA
DE PEDIDO

ORDEN EQUIVOCADA - FALTA DE

COMUNICACIN CON REA DE
RECEPCIN
FALTA DE EXPERIENCIA

HIGIENE

FALTA DE EXPERIENCIA

RAZONES

PERSONALES

PRESENTAC
PRODUC

IN

FALTA DE EXPERIENCIA

DISTRACCIN DEL PERSONAL

TO

PASO #5: Determinar el mtodo de deteccin

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COMPONENTE

MTODO DE DETECCIN
NMERO DE QUEJAS Y/O
RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

ATENCIN
SERVICI

-NMERO

DE DEVOLUCIONES DE
PEDIDOS.

AL CLIENTE

NMERO

DE QUEJAS Y/O

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

SUPERVISIN

ENTREGA
DE

NMERO DE QUEJAS Y/O

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

PEDIDOS

NMERO

DE QUEJAS Y/O

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

HIGIENE

NMERO

DE QUEJAS Y/O

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

PRESENTA
PRODUC

CIN

NMERO

DE QUEJAS Y/O

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

TO

PASO #6: Determinar el nivel de gravedad

COMPONENTE

ATENCIN
SERVICI
O

G
4
4
2

AL CLIENTE

4
ENTREGA
DE PEDIDO

Probabilidad
4
de gravedad
HIGIENE
4
(G)
criterio

PRESENTAC
PRODUC
TO

IN muy

probabili
3
dad
1

leve
leve
grave
graved
ad alta
graved
ad muy
alta

2
3
4
5

15

PASO #7: Probabilidad de Aparicin

COMPONENTE

ATENCIN
SERVICI
O

3
2
4

AL CLIENTE

3
ENTREGA
DE
PEDIDOS

HIGIENE

3
3

PRESENTAC

PRODUC

IN

TO

Probabilidad de
Aparicin (A)
criterio
escasamen
te probable
casi
improbable
probable
alta
probabilida
d
con certeza

probabili
dad
1
2
3
4
5

15