Actividad 3

Nombre de la Actividad: Taller- Construccin de un PLE

Descripcin en detalle:
1. Escoja una temtica acorde al campo en el cual usted se desempea o sea afn.
Capacitacin Asesores ventas
2. Construya un PLE para orientar una de sus clases, basado en dicha temtica.

Escogi texto de apoyo que nos narra como ser un buen asesor comercial y como atender
bien al cliente, tambin link de videos y tutoriales de superacin personal.

Links apoyo capacitacin asesor comercial y

superacin personal
http://www.slideshare.net/SaidCM/6-capacitacin-rep-de-ventas
https://www.youtube.com/watch?v=RZH9iDqLZnU

Algunos apartes de atencin y servicio al cliente

Funciones del asesor comercial

Antes de describir las funciones del vendedor, conviene hacer hincapi en la importancia
que su gestin tiene para que la empresa siga siendo competitiva, y destacar que su

proactividad e implicacin en todo el proceso comercial y con todo el equipo sern los
motores para alcanzar los objetivos establecidos.
Hemos considerado oportuno dividir las funciones del asesor comercial segn las fases de
su trabajo: antes, durante y despus de la venta. Algunos manuales tambin incluyen otras
funciones como la del cobro o el lanzamiento de productos. A continuacin se desglosa
cronolgicamente cada etapa, que variar segn la empresa para la que se realice el manual:
Antes de la venta. Realizar prospecciones, organizar el tiempo, intentar descubrir
nuevos sectores, establecer contacto previo con el cliente, preparar las rutas,
preparar las visitas.
Durante la venta, la visita. Presentacin, oferta, tratamiento de objeciones, cierre de
la venta.
Despus de la venta, el seguimiento. Anlisis de cumplimiento de objetivos, informe
de gestin diario o raport, atender reclamaciones e incidencias.
Principales retos del vendedor del futuro

Dentro de los retos del vendedor, hemos tenido la oportunidad de apreciar que es ineludible
insistir en los cambios que actualmente est experimentando el mercado, as como enfatizar
la importancia de que el vendedor conjugue los intereses de la empresa con los del cliente a
travs del Business Intelligence. En general, en el manual planteamos varios retos a los que
el vendedor ha de hacer frente:

Clientes.
Competidores.
Productos del sector en el que opera la empresa.
Nuevas tecnologas.
Gestin del conocimiento.
Flexibilidad.
Cambio de modelo de venta.

El cliente siempre tiene la razn?

Puede que s, puede que no. Durante mucho tiempo, parte de la valoracin emprica del buen
comportamiento de los individuos y las organizaciones en relacin con la calidad del servicio
gir en torno a esta suprema verdad. Bastaba con decirle s, s, s al cliente con una
complacencia no del todo franca y consecuente para dejar a salvo la integridad y la buena
voluntad de los administradores del negocio.
Pero si examinamos las implicaciones profundas de esta vieja frmula, nos daremos cuenta de
que proviene de una presuncin de conflicto, duda o malestar.
Si el cliente cree tener la razn y se manifiesta en tal sentido, es porque percibe que algo no
est bien, o que algo debe mejorar. Esto significa que la organizacin no se ha preparado lo
suficiente para darle plena satisfaccin al cliente, que no se ha adelantado a las posibles
objeciones y quejas, que los canales de comunicacin y asesora han sido deficientes, que no

ha estudiado y trabajado a fondo en las debilidades de su oferta.

Admitir que todos los clientes tienen la razn y no capitalizar, no aprovechar al mximo esa
interaccin a favor del negocio no slo pone de manifiesto que existe una limitada visin, una
gestin corta. En ltimas, se convierte en una prueba irrefutable de que los dueos y
administradores del negocio no sienten la necesidad, el deseo apremiante de calzar los zapatos
de sus clientes, de ponerse en su lugar.
Un buen indicador de nuestros estndares de calidad lo constituye, sin duda, el nmero
semanal o mensual de clientes que llegan a las oficinas esgrimiendo alguna razn ms o
menos valedera. Por supuesto, estos clientes siempre tendrn la razn, si es que queremos
conservarlos, pero lo que en verdad debera importarles a las compaas y a los individuos que
reciben estas razones debera ser:
1. Encontrar e implementar los instrumentos necesarios para medir y clasificar la
pertinencia y la importancia de los argumentos expresados por sus clientes.
2. Ir ms all de las explicaciones verbales con lmite de tiempo (nada de s, gracias por
su comentario, lo tendremos muy en cuenta. El siguiente). La buena administracin
de las razones del cliente dista muchsimo de las simples palmaditas en el hombro o de
los odiosos contentillos. Hay que trasladarle al cliente la sensacin de que ha sido bien
escuchado, que su razn tendr un trmite metdico y juicioso y que se tomarn
decisiones concretas para atender o resolver la situacin.
3. Ms que improvisar una respuesta corts (o fingida, en muchos casos), lo que cualquier
cliente espera cabe en dos palabras: acciones y resultados. Un protocolo adecuado le
demostrar a los clientes que las compaas y los individuos estn entrenados para
encarar y tramitar la mejor respuesta a todo tipo de razones.
Claro, el cliente siempre tendr la razn, esa es una maniobra de sentido comn y de
conveniencia, pero ms all de que la tenga o no, obtendr la satisfaccin que espera?
Seguirn algunas compaas ofreciendo satisfacciones apresuradas, prefabricadas,
momentneas y superficiales?
Cuntos clientes tiene nuestro negocio?
Uno, slo uno y nada ms que uno. El que estoy atendiendo en este preciso momento, el del
momento de la verdad.
Tener una perspectiva amplia, creativa y diferente sobre la cuantificacin y la cualificacin de
nuestros clientes es la piedra angular que soporta el concepto de la personalizacin del
servicio. Un pequeo negocio puede tener diez o veinte clientes pobremente atendidos, en
tanto que un negocio de gran envergadura puede tener miles y miles de clientes y tratarlos,
administrarlos de tal manera que cada uno sienta que es un cliente nico, especial,
privilegiado. Construir esta diferencia parece sencillo, pero no lo es. Se requiere de una
estrategia mltiple de seleccin, capacitacin, aplicacin de sistemas y evaluacin de
comportamientos para alcanzar la excelencia en la personalizacin del servicio.

Si les llegas al corazn, te quedas en la mente de los clientes. Esa es nuestra estrategia,
comenta la cofundadora de una de las empresas ms exitosas de Colombia en la ltima dcada.
"Cliente no hay sino uno, el que atiendo en este preciso momento, el del momento de la
verdad"
3. Para construir el PLE busque en la red al menos 10 recursos que le
sirvan como referencia al tema, que le sean de utilidad para ensearlo
o para proponerle a sus estudiantes que trabajen el mismo. Sea
cuidadoso con la variedad de la naturaleza de sus recursos, es decir
no utilice solamente 10 videos, o 10 pginas web, sea recursivo y
busque gran variedad de elementos.

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