A nuestros padres que con ahnco han

sentado las bases de nuestra existencia y nos

ensean a construir un mundo mejor en base
a los valores de la justicia, solidaridad y la
paz.
A nuestro profesor que se esmera en
instruirnos para enfrentar no solo el reto
universitario, sino tambin la adecuada
integracin en la sociedad y la bsqueda de
nuevos horizontes del desarrollo.

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El Placer de viajar en bus!

La calidad se da cuando nuestros clientes vuelven y

nuestros productos no
Lema de calidad de Siemens

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El Placer de viajar en bus!

NDICE
CAPTULO I
1.1. Datos de la empresa ................................................................ 7
1.2. Antecedentes .......................................................................... 8
1.3. Ubicacin................................................................................. 9
1.4. Definicin filosfica del negocio............................................... 9
CAPITULO II
2.1. Anlisis previo: las tres Cs ..................................................... 11
A. Compaa ......................................................................... 11
B. Competencia .................................................................... 13
C. Cliente .............................................................................. 13
2.2. Segmentacin de mercado ..................................................... 14
2.3. Mercado meta........................................................................ 15
2.4. Necesidades. .......................................................................... 15
2.5. Deseos ................................................................................... 15
2.6. Demanda ............................................................................... 15
2.7. Valor del cliente ..................................................................... 15
2.8. Satisfaccin del cliente ........................................................... 16
2.9 Cartera de negocios................................................................. 16
CAPTULO III
3.1. Producto ................................................................................ 17
3.2. Origen del nombre ................................................................. 17
3.3. Atributos del servicio ............................................................. 17
3.4. Caractersticas ........................................................................ 17
3.5. Diseo .................................................................................... 18
3.6. Marca .................................................................................... 18
A. Nombre de la marca ......................................................... 18
B. Logo de la marca............................................................... 18
C. Slogan de la marca ............................................................ 18
3.7. Lnea de productos ................................................................. 19
3.8. Valor de la marca ................................................................... 19
3.9. Ciclo de vida del servicio ........................................................ 19
CAPTULO IV
PRECIO .................................................................................................. 21
4.1. Fact. Int. Que afectan la decisin de fijar precios .................... 21
4.2. Fact. Ext. Que afectan la decisin de fijar precios ................... 22
A. La competencia ................................................................ 22
B. Factor econmico 22

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El Placer de viajar en bus!

CAPITULO V
PROCESO
5.1. Grados de contacto con los clientes ........................................ 23
5.2. Aseguramiento de a calidad ................................................... 23
5.3. Mtodos de pago ................................................................... 23
CAPTULO VI
DISTRIBUCIN
6.1. Canal de marketing ................................................................ 24
6.2. Comportamiento y organizacin del canal .............................. 24
CAPTULO VII
COMUNICACIN
7.1. Promocin ............................................................................. 25
7.2. Comunicacin del marketing .................................................. 26
7.3. Mix de herramientas .............................................................. 26
A. Publicidad......................................................................... 26
B. Promocin de ventas ........................................................ 27
C. Relaciones pblicas .......................................................... 27
D. Ventas personales ............................................................ 27
7.4. Programas de comunicacin y promocin .............................. 28
A. Identificacin del pblico meta ......................................... 28
B. Objeto de la comunicacin ............................................... 28
C. Disear el mensaje ........................................................... 28
D. Seleccin de canales ......................................................... 29
7.5. Dirigir el proceso integral de la comunicacin ......................... 30
CAPTULO VIII
PERSONA
8.1. Actitudes del personal ............................................................ 31
A. Decisin
................. 21
B. Cooperacin y trabajo en equipo ...................................... 31
C. Adaptacin ....................................................................... 31
D. Diplomacia ....................................................................... 31
E. Coherencia ....................................................................... 32
8.2. Formacin profesional ........................................................... 32
8.3. Relaciones internas ................................................................ 32
8.4. El comportamiento observable del personal ........................... 32
8.5. La consistencia de la apariencia del personal .......................... 33
8.6. La accesibilidad de la apariencia del personal ................................. 34
ANEXO .................................................................................................. 35
BIBLIOGRAFA VIRTUAL ......................................................................... 36

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El Placer de viajar en bus!

INTRODUCCIN
El mercado est evolucionando vertiginosamente, no slo por el
protagonismo que el cliente ha adquirido en estos ltimos tiempos, sino
porque

las

nuevas

tecnologas

en

el

mundo

econmico,

adems

del internet, han suscitado la necesidad de crear una nueva visin

estratgica que hace difcil predecir su alcance final y consecuencias.
De lo que s debemos estar seguros es que nos encontramos ante
hechos equiparables, en la historia, a la revolucin industrial.
Los consumidores han tomado el relevo a la produccin; ya que en
la actualidad, son los verdaderos artfices del inters de las empresas, lo
que conlleva a un cambio radical en la filosofa del marketing. La realidad
nos indica que la forma correcta de actuacin en las compaas pasa por
transformar y adoptar las diferentes variables y estrategias a las
demandas actuales del mercado, ya que l ha sido quien realmente ha
adquirido el derecho a reclamar una nueva manera de actuar , tanto de la

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

empresa como

de

los

organismos

pblicos,

en

los

que

se

tome conciencia de la importancia del consumidor, se preocupen de

conocerlo, entenderlo y darle las respuestas precisas a las necesidades
que manifieste.
Para

ello,

se

debe

entender

el marketing como

un concepto empresarial ms global, donde todas las dems reas se

impregnen de su filosofa y saber hacer. No se tiene que olvidar que la
verdadera razn de ser de la empresa es la entera satisfaccin del
cliente, lo que conlleva al xito.
Por esta razn nos enfocamos en analizar en forma exploratoria
todo lo referente al mix de marketing del servicio de TRANSPORTES
CRUZ DEL SUR S.A.C., mencionando en su contenido las distintas
estrategias que lleva a cabo CRUZ DEL SUR en cuanto al servicio,
precio, distribucin, proceso y comunicacin, lo que nos permite
descubrir la situacin actual de la empresa y sus oportunidades de
mercado.

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El Placer de viajar en bus!

CAPTULO I
1.1. DATOS DE LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA

Transportes Cruz del Sur S.A.C.

NOMBRE COMERCIAL

Cruz del Sur

RUC

20100227461

FEHCA DE FUNDACIN

02/07/1960

TIPO DE SOCIEDAD

Sociedad Annima

ESTADO DE LA EMPRESA

Activo

DIRECCIN PRINCIPAL

Av. Mariscal Cceres #1264

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El Placer de viajar en bus!

1.2. ANTECEDENTES
En el ao 1981, fecha en que la familia Ibrcena adquiere la
empresa, solo se contaba con 15 vehculos y se servan nicamente las
rutas Arequipa - Moquegua - Ilo; Arequipa - Moquegua - Tacna y
Arequipa - Valle Tambo.

Transportes Cruz del Sur SAC

Se constituye el 02 de julio de 1960, ante el Notario Pblico
Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la ficha 118749
del Registro Mercantil de Lima, como una de las principales empresas
del grupo Ibrcena desarrollando sus actividades en el transporte
interprovincial de pasajeros por va terrestre.
Hace 53 aos, inicia sus operaciones desde la ciudad de
Arequipa, trasladndose posteriormente a la capital de la Republica
para brindar, eficientemente, servicios de cobertura nacional.

Expansin de la empresa
A partir de 1992, dentro de su poltica de expansin, desarrolla
sus servicios diferenciados que centran su atencin en la plena
satisfaccin del cliente y el valor agregado, con el uso de la ms
moderna tecnologa.

CRUZ DEL SUR EN LA ACTUALIDAD

Actualmente es reconocida como la empresa lder en el mercado
peruano, sustentando su xito en la constante innovacin, planeamiento,

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

creatividad y la especial preocupacin por cumplir y superar los ms altos

estndares de servicio al cliente a nivel internacional.
Hoy en da, totalmente consolidada, se dedica al transporte
interprovincial por va terrestre.

1.3. UBICACIN
Av. Mariscal Caceres # 1264

1.4. DEFINICIN FILOSFICA DEL NEGOCIO

Prestamos servicios de transporte y logstica como
operadores integrales atendiendo el mercado nacional e

MISIN

internacional, a travs del desarrollo de productos de

calidad, proporcionando soluciones globales y a la medida
de las necesidades de nuestros clientes.

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

Constituirnos en la empresa lder en el mercado de

transporte y logstica, desarrollando nuestros recursos

VISIN

humanos y tcnicos para alcanzar un alto estndar de

calidad y diferenciacin en los servicios que brindamos a
nuestros clientes
Los valores constituyen una parte esencial de toda
cultura empresarial ya que aportan un sentido de direccin
comn a todas las personas que componen la empresa y
lneas directrices de comportamiento y actitud ante su labor
diaria. Los valores en los que se participa definen el carcter
fundamental de la organizacin, crean un sentido de
identidad en ella, propician la cohesin, y desarrollan

VALORES

una
filosofa de gestin diferenciada.
La tarea que realizamos da a da est basada en
los siguientes valores:
Orientacin al cliente.
Innovacin permanente.
Compromiso con la calidad.
Contribucin a la sociedad.
Desarrollo del Capital Humano.

10

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El Placer de viajar en bus!

CAPTULO II
2.1. ANLISIS PREVIO: las tres Cs
A. COMPAA
Somos una empresa de servicios lder, slida y moderna a base de
su constante innovacin. Conformamos una organizacin formal y
confiable para nuestros clientes, proveedores, trabajadores y la
comunidad en general.
Buscamos una rentabilidad que sustente el desarrollo de la
empresa y la seguridad de sus trabajadores, respetando nuestro
compromiso con el medio ambiente y la sociedad en su conjunto.
Con ms de 53 aos de experiencia en el mercado de transporte
terrestre interprovincial de pasajeros tenemos una clara vocacin de
servicios, cumpliendo los ms altos estndares de calidad en
SEGURIDAD, PUNTUALIDAD y COMODIDAD.

Nuestros servicios
Nuestro propsito es atender las necesidades de transporte de
personas, correspondencia y mercaderas a nivel nacional e internacional.
Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades
seguridad, puntualidad y buen servicio.
RECONOCEMOS QUE LA PREFERENCIA DEL PBLICO ES
NUESTRO PATRIMONIO

11

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

Nuestras operaciones
Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por
finalidad lograr un eficiente servicio.
El trabajo se debe planificar y ejecutar, teniendo en cuenta
criterios de economa y seguridad para una atencin oportuna y
eficiente segn los requerimientos del servicio.
El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los
que promovemos la colaboracin, el trabajo en conjunto y la integracin
entre las diferentes reas para asegurar mejores resultados.

Nuestros colaboradores
Buscamos que los intereses personales del trabajador y de nuestros
socios sean congruentes con los de la organizacin a travs de la
capacitacin constante, mejores condiciones de trabajo y lnea de
carrera.
Promovemos la difusin permanente de las actividades de la
empresa, sus metas, logros y tambin errores con el propsito de corregir
y mejorar el trabajo en equipo y la identificacin del trabajador con la
empresa. Valoramos y reconocemos la eficiencia y productividad de
nuestros trabajadores.

Constante innovacin
Destacamos en compromiso con la calidad, especial atencin en la
innovacin y la mejora tecnolgica tanto en equipos como en sistemas.

12

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

Comodidad y seguridad
En la actualidad Cruz del Sur posee una flota de buses cmodos y
seguros que se orientan a los servicios: Crucero Suite, Crucero Tour Per e
Imperial Tour Per, con salidas diarias. Asimismo, nuestras ms de 50
agencias en todo el Per, son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de
nuestra Empresa. Destacando un cobertura del 75% del territorio
peruano

Tenemos 53 aos de experiencia

El xito de CRUZ del SUR es el resultado de una contante
innovacin, planeamiento, creatividad y desarrollo de nuestros servicios,
con el incansable afn de sustentar siempre nuestra. Filosofa y misin:
clientes satisfechos

b. competencia
La competencia de Cruz del Sur est representada por las dems empresas
de transporte interprovincial que operan en la provincia de Huamanga.
Las fortalezas de nuestros competidores radican bsicamente en el menor
costo de los pasajes y frecuencia de salidas.
Sus debilidades respecto al servicio que ofrecemos son:
Tiempo de espera en los terminales de salida.
Mala implementacin de los buses.
Servicio poco personalizado.

C. CLIENTE
Nuestro servicio est dirigido a todas aquellas personas que hacen uso del
transporte interprovincial por va terrestre.

13

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Cruz
El Placer de viajar en bus!

2.2. SEGMENTACIN DE MERCADO

CRITERIOS DE SEGMENTACIN
INGRESOS:
Nuestro producto apunta a un consumidor
del estrato alto y medio con una capacidad de
ingreso superior a 1000.00 soles, puesto que el

DEMOGRFICO

precios de venta de los pasajes son relativamente

altos en comparacin a los pasajes ofrecidos por
los competidores.
OCUPACIN:
Profesionales, tcnicos, empresarios.
Clase social (status)
Estilo de vida

PSICOGRFICAS

El producto se apunta a un segmento de

mercado cuyo criterio de la gente es la
prestacin de un servicio con altos estndares
de calidad.
Beneficios buscados
Actitud ante el producto

CONDUCTUAL

Teniendo en cuenta que las personas que hagan

uso de nuestros servicios buscan satisfacer sus
necesidades y cubrir sus expectativas.

14

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

2.3. MERCADO META

Nuestro mercado meta estar conformado por todas aquellas personas
que hacen uso del transporte interprovincial por va terrestre en la provincia de
Huamanga.

2.4. NECESIDADES
Las necesidades que buscamos satisfacer en nuestro mercado meta es la de
brindar un servicio confiable, que garantice un viaje placentero y seguro.

2.5. DESEOS
Seguridad
Puntualidad
Comodidad
Innovacin

2.6. DEMANDA
Los consumidores de nuestro servicio estar conformada bsicamente por el
mercado local ayacuchano cuyos ingresos sean alto y medio. Constituidos
generalmente por profesionales, tcnicos y empresarios.

2.7. VALOR DEL CLIENTE

Crear en la mente de los clientes un servicio de calidad y garanta, que al
ser usado encuentre satisfaccin y disfrute.

15

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

2.8. SATISFACCIN DEL CLIENTE

Despus de haber hecho uso de nuestros servicios, nuestros clientes se
encuentran satisfechos, no solo por la excelente calidad del servicio, sino porque
reflejan que las necesidades y expectativas de los actuales y potenciales clientes
son los objetivos prioritarios que motivan su servicio.

2.9. CARTERA DE NEGOCIOS

Nuestro servicio CRUZ DEL SUR en la matriz BCG est ubicado en el

cuadrante II ESTRELLA, el cual es de alta participacin y rentabilidad, lo cual nos
muestra beneficios lucrativos en el largo plazo.

16

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Cruz
El Placer de viajar en bus!

CAPTULO III

3.1. PRODUCTO

TRANSPORTES CRUZ DEL SUR S.A.C.

3.2. ORIGEN DEL NOMBRE
Cuando el dueo de la empresa estaba buscando un nombre para la
empresa, una noche en el medio de la ruta preparando la cena junto al chofer
Saavedra, l le dijo que problema te hacs si tens la cruz del sur frente a voz.

3.3. ATRIBUTOS DEL SERVICIO

El liderazgo de nuestra empresa se sustenta en nuestros atributos de
seguridad, puntualidad y comodidad, aspectos que son el resultado de nuestra
experiencia y calidad de servicios de una empresa lder en el mercado.

3.4. CARACTERSTICAS
Contamos con:

Buses de dos pisos

Pilotos profesionales
Triple frenado automtico
Monitoreo satelital GPS
Sistema de estabilidad
Internet Wi- Fi

17

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Cruz
El Placer de viajar en bus!

3.5. DISEO
Este servicio est dirigido para aquellas personas que buscan servicios
adicionales y diferentes a los competidores del sector.

3.6. MARCA
A. NOMBRE DE LA MARCA

B. LOGO DE LA MARCA

C. SLOGAN DE LA MARCA

18

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

3.7. LNEA DE PRODUCTOS

Cruzero (econmico)
Cruzero plus
Cruzero suite

3.8. VALOR DE LA MARCA

La marca del servicio ofrecido es CRUZ DEL SUR este nombre est
orientado a satisfacer las necesidades de la poblacin de Ayacucho y los diferentes
turistas nacionales y extranjeros. A travs de esta marca se logr el
posicionamiento en la mente del consumidor ya que esto se demuestra desde
su fundacin, desde 1960 ha ganado el premio eCommerce Awards y el
premio PREVER International demostrando al cliente que la marca es fcil
de recordar, por todo esto la psicologa del cliente preferir la marca CRUZ DEL
SUR.

3.10. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

19

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

Nuestra empresa CRUZ DEL SUR se encuentran en la FASE DE

MADUREZ, pues ocupamos parte del mercado teniendo mayor ventas y
beneficios, pero en este caso existe mayor oferta competir arduamente en este
punto de la fase mejorando la calidad del servicio, disminuyendo los costos ya que
no requiere de mayor inversin en publicidad ya que ha aumentado la demanda,
pero para ello se requiere de mejorar con innovacin desde la parte de
administracin.

20

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Cruz
El Placer de viajar en bus!

CAPTULO IV

La poltica de precios de nuestra empresa de transporte terrestre Cruz

de Sur, se basa esencialmente en la calidad del servicio que brindamos, ya que
cada vez los clientes son ms exigentes. Por ello desarrollamos un espacio con el
cual nuestros clientes se sentirn satisfechos.
Los precios vienen dado de la siguiente manera:

DESTINO

Ayacucho

PRECIOS

SERVICIO

REGULAR

VIP

Cruzero

S/. 68.00

S/. 98.00

Cruzero Plus

S/. 73.00

S/. 98.00

Cruzero Suite

--

S/. 103.00

Lima
Lima
Ayacucho

4.1 FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN LA

DECISIN DE FIJAR PRECIOS
Calidad del servicio.
Costos.
Innovacin de la tecnologa.
Por poltica de la empresa.

21

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Cruz
El Placer de viajar en bus!

4.2. FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN LA

DECISIN DE FIJAR PRECIOS
Para determinar los precios en relacin a los factores externos se tom en
cuenta lo siguiente:

A. LA COMPETENCIA
En la actualidad existen muchas empresas en nuestra localidad en
este rubro que brindan los mismos servicios; por ello, destacamos en
compromiso con la calidad, especial atencin en la innovacin y la mejora
tecnolgica tanto en equipos como en sistemas e innovando nuestros
servicios para que sea nico, nuevo y competitivo, de tal manera que
satisfaga las exigencias de los clientes.

B. FACTOR ECONMICO
En este caso tenemos definido a qu segmento est dirigido
nuestro servicio y quienes estn dispuestos a pagar por este.

22

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

CAPTULO V

5.1. GRADO DE CONTACTO CON LOS CLIENTES

Implica conocer en profundidad los servicios prestados por la empresa, con
todos sus matices y sus variantes; resolver las situaciones imprevistas que plantean
los clientes; aconsejar, de la forma ms eficaz posible, a los clientes; mantener
eficaces y satisfactorias relaciones personales con los clientes para que estos se
sientan satisfechos al recibir el servicio.

5.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La calidad de nuestro servicio es la percepcin que nuestro cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por
ello nos aseguramos que nuestros clientes sientan la satisfaccin en su totalidad de
nuestro servicio.

5.3. MTODOS DE PAGO

Se realiza a travs de: dinero en efectivo y tarjetas de crdito (

23

).

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

CAPTULO V

6.1. CANAL DE MARKETING

El tipo de canal de distribucin que se usa es el de marketing directo, ya
que no tiene niveles de intermediarios, este servicio se ofrece directamente a los
clientes; donde el personal brinda informacin sobre nuestro campo y los atributos
que este ofrece, como seguridad, puntualidad y comodidad nuestra experiencia y
calidad de servicios y dems atributos antes mencionados los cuales nos permitirn
afianzar ms la relacin entre empresa y cliente.

SERVIDOR

CLIENTE

6.2. COMPORTAMIENTO Y ORGANIZACIN

DEL CANAL
Actualmente la empresa no utiliza ningn intermediario (cero nivelesmarketing directo) para ofrecer sus servicios. El servicio que ofrece lo hace
directamente, pues hay una interrelacin directa entre la empresa y el cliente.

24

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Cruz
El Placer de viajar en bus!

CAPTULO VII

7.1 PROMOCIN
Nuestra empresa de transporte Cruz del Sur le otorga ventajas y
beneficios al ser cliente frecuente de nuestro servicio. Por lo que nuestro cliente
puede acceder a los siguientes beneficios:
Un bono como "premio por inscripcin" y este ser una
BONOS

cierta cantidad de puntos de acuerdo a la frecuencia de viajes

realizados.
Acumule puntos y canjee pasajes completamente gratis
en las rutas nacionales.
Por cada compra de pasajes, en rutas nacionales y con
tarifa normal (no promocional), usted acumular el 10% del

PUNTOS

valor del pasaje en puntos, los mismos que podr canjear por
pasajes completamente gratis. Para la acumulacin se
contabilizarn los boletos que registren el nmero de documento
de identidad y el nombre del titular inscrito. Para efectuar el
canje solo debe contar con los puntos iguales o mayores al valor
del pasaje de desee adquirir

25

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

Participacin en la premiacin a los Pasajeros Frecuentes.

a travs del Bazar de Premios, usted podr ser uno de los
SORTEOS

acreedores de los paquetes de viajes que el Programa le otorga.

Participan los pasajeros inscritos que mantengan una frecuencia
de 04 viajes mnimos al ao y que adems hayan viajado
durante el mes de sorteo.

SALN
VIP

Invitacin a viajar en el saln VIP, en el servicio Cruzero

las rutas directas y sin escalas intermedias recibir la invitacin a
viajar en el 1er piso (en caso de contar con asientos disponibles).

7.2. COMUNICACIN DE MARKETING

El presente plan de marketing utilizara diferentes herramientas de
promocin para el posicionamiento del producto en el segmento del mercado
calculado.

7.3. MIX DE HERRAMIENTAS PROMOCIONALES

A. PUBLICIDAD
Se utilizar publicidad masiva como:
Radio: Los radios seleccionados para publicidad son: Atlantis en horarios de
medioda, Wari en horarios matutinos y medioda.
Televisin: Yumi TV, Atlantis TV en horarios de 7 a 8 pm
Internet. Pgina web.
Afiches
Calendarios
Diarios de circulacin local.

26

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El Placer de viajar en bus!

La estrategia de la publicidad tiene el objetivo de posicionarse en la mente

del cliente sobre la base de la alta calidad del servicio brindado.

B. PROMOCIN DE VENTAS
Siendo la promocin de ventas un instrumento de comunicacin que
utilizan incentivos econmicos (premios, regalos, descuentos, etc.), para estimular
la demanda de nuestro servicio a corto plazo, se pensara en realizar por ejemplo:
Tarjetas de acumulacin de servicios, donde el cliente podr obtener un
servicio gratis por acumular una determinada cantidad del mismo servicio.
En pocas de baja demanda se puede optar por atraer nuevos clientes a
travs de los clientes ya existentes quienes obtendran un descuento del
50% en el mismo servicio que tome el nuevo cliente.

C. RELACIONES PBLICAS
Como parte de la promocin, las relaciones pblicas buscarn proyectar
la imagen positiva de la empresa ante la sociedad ayacuchana, parte de ello es la
responsabilidad social, para ello la empresa Cruz del Sur se enfoca en la calidad
de servicios y bienestar de los clientes.
Gracias a nuestro plan de capacitacin, nuestros recursos estn
preparados para brindarle un servicio personalizado de primera lnea, porque
estar cerca de nuestro cliente y atender sus necesidades es nuestro diferencial.

D. VENTAS PERSONALES
VENTA DIRECTA, se realizan las ventas de los boletos de viaje directamente
desde su agencia, ya que el pblico conoce el local y puede acudir a adquirirlos.

27

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Cruz
El Placer de viajar en bus!

7.4. PROGRAMAS DE COMUNICACIN Y

PROMOCIN

A. IDENTIFICACIN PBLICO META

De acuerdo a:
Ingresos
Nuestro producto apunta a un consumidor del estrato alto
y medio.
Ocupacin
Profesionales, tcnicos, empresarios.
Clase social (status)
Estilo de vida
El producto se apunta a un segmento de mercado cuyo
criterio de la gente es la prestacin de un servicio con altos
estndares de calidad.

B. OBJETO DE COMUNICACIN
Posicionar en el consumidor la marca de nuestra empresa y
los servicios que ofrecemos.
Difundir las virtudes y caractersticas de nuestro servicio.

C. DISEAR EL MENSAJE
ESLOGAN:
El placer de viajar en bus

28

[Escribir del
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

Contenido de la publicidad
Para los spots en radio, televisin, afiches, volantes,
calendarios, diarios locales y otros, se ha elegido subrayar las
caractersticas del servicio con la finalidad de brindar a los
clientes que al optar por nuestra empresa CRUZ DEL SUR
estarn recibiendo un servicio de calidad y totalmente
exclusivo.

Colores:
Los colores para los materiales comunicativos impresos, se han
elegido colores clidos como el negro, rojo y amarillo
mostaza, esto para hacer sentir en el pblico que nuestra
empresa es ideal para hacer viajes interprovinciales

en

nuestra flota de buses modernas.

Estilo:
El estilo del logotipo y tipos de
fuentes, usados para la promocin de
nuestro servicio es una mezcla de lo
histrico, clsico y lo moderno, sin
dejar de lado la tecnologa.

d. seleccin de canales
FACE A FACE: se aprovechar este tipo de canal de
comunicacin interpersonal para dar mayor confianza al cliente
y aprovechar para brindar informacin ms personalizada.

29

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El Placer de viajar en bus!

7.5. DIRIGIR EL PROCESO INTEGRAL DE

LA COMUNICACIN
Monitoreo: todo el proceso del plan de comunicacin para el
posicionamiento del producto lo realizar la direccin de la
empresa.

30

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El Placer de viajar en bus!

CAPTULO VIII

8.1. ACTITUDES DEL PERSONAL

Las actitudes de nuestro personal son:

A. DECISIN
sta es una de las ms apreciadas, ya que le da al individuo el
impulso necesario para ejecutar acciones concretas que pueden beneficiar al
desarrollo de nuestra empresa.

B. COOPERACIN Y TRABAJO EN EQUIPO

El personal que trabaja colabora y genera ambientes de solidaridad
y compaerismo. Para tener esta actitud es necesario escuchar y reconocer los
aciertos e ideas de otros.

C. ADAPTACIN
El mundo laboral actual, con o sin crisis, vive cambios rpidos y
drsticos, por lo que una persona que sabe adaptarse y explotar sus fortalezas en
cada ocasin es sumamente valorada en nuestra empresa.

D. DIPLOMACIA
Los problemas estn a la orden del da en cualquier empresa, pero
es importante saber que situaciones delicadas requieren de actitudes diplomticas
para manejarlas con suavidad, lo que ayuda a evitar roces e irritacin. "Basta con

31

[Escribir del
el ttulo Sur
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Cruz
El Placer de viajar en bus!

un gesto gentil, una palabra justa o escuchar con atencin para aliviar tensiones
en el trabajo".

E. COHERENCIA
Ante los problemas es indispensable mantener tu posicin firme,
para lo que es necesario tener claridad de pensamiento y control de las emociones.
Siempre hay que alinear lo que se dice con lo que se hace.

8.2. FORMACIN PROFESIONAL

En nuestra empresa la formacin de personal es el factor clave para el
desarrollo de la organizacin. Buscamos

nuevos procesos para conseguir el

cambio positivo en los individuos no slo no descarta los procesos clsicos, sino que
los refuerza y los convierte en la base, en el pilar de adquisicin de conocimientos,
habilidades, actitudes, valores y competencias. Es por ello que nuestros empleados
reciben capacitaciones constantes para brindar un mejor servicio y atencin a
nuestros clientes.

8.3. RELACIONES INTERNAS

EL xito y liderazgo de CRUZ DEL SUR, es el resultado de una constante
innovacin, creatividad y trabajo en equipo, para la satisfaccin de nuestros
clientes.

8.4. EL COMPORTAMIENTO OBSERVABLE

DEL PERSONAL

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DOMINIO -D- Cmo enfrentas retos y desafos

INFLUENCIA -I- Influencia sobre otras personas
ESTABILIDAD -S- Cmo enfrentamos los cambios
CUMPLIMIENTO -C- Cmo cumplimos las reglas
En este contexto nuestro personal tiene un alma I porque motivan a otras
personas a lograr sus metas. Tienen una S alta porque son amables y amigables,
saben escuchar, son pacientes y relajados, sinceros, estables y conscientes. Y sobre
todo prestan un servicio de calidad y personalizado.

8.5. LA CONSISTENCIA DE LA APARIENCIA

DEL PERSONAL
Puesto que cada empresa tiene derecho a elegir su identidad, su imagen
externa y su diferencia competitiva, nos aseguramos que nuestros empleados
tengan en cuenta toda la evidencia fsica de efectividad y eficiencia que est al
alcance del cliente con el fin de proyectar un alto nivel de satisfaccin.

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8.6. LA ACCESIBILIDAD DE LA
APARIENCIA DEL PERSONAL
El trato del personal hacia los clientes y la cultura de servicios juegan un
papel clave en la calidad percibida por el usuario. Es por esto que nuestra
empresa se preocupa por mejorar la integridad personal y contar con una mayor
precisin respecto de lo que los clientes quieren resolver con su consumo.

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ANEXOS

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BIBLIOGRAFA VIRTUAL
http://www.cruzdelsur.com.pe/
http://www.datosperu.org/peru-transportes-cruz-del-sur-sac.php

TRANSPORTES CRUZ DEL SUR S.A.C - Empresa en LIMA / LIMA / SANTA

ANITA con RUC 20100227461

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