Reporte Sustentabilidad 2009 PDF

Reporte de Sustentabilidad 2009
Gestin Comercial con Impacto Social
Este reporte ha sido elaborado de acuerdo a los

lineamientos de la Iniciativa Global de Reportes, GRI,
institucin independiente, creada en Holanda hace ms
de una dcada, cuya misin es desarrollar y difundir
pautas de reportes de sustentabilidad que puedan
ser aplicables de manera global. GRI ha definido tres
niveles de aplicacin: A, B y C.
Colofn
El nivel de Aplicacin de este informe es B, lo que

fue validado por el GRI. Para alcanzar este nivel, se
Esta edicin consta de 1.000 ejemplares.
requiere reportar todos los indicadores de Perfil y de
Las tapas fueron impresas en papel Magnomatt de 350 gr. La parte interior
Enfoque de Gestin, y por lo menos 20 indicadores de
se imprimi en papel Bond Boreal de 106 gr.
desempeo. BancoEstado report 38 indicadores de
En cuanto a tipografas se utiliz para textos la familia HERMES y para ttulos
desempeo, de un total de 59.
de portadillas la Familia ALEX BRUSH
DISEO
MAGIA DISEO
IMPRESIN
FIRMA GRFICA
Indice
Presentacin
3. Clientes: apoyando a los chilenos
Sobre este reporte
3.1 Inclusin financiera
54
Mensaje del presidente
3.2 La percepcin de los clientes
58
3.3 Apoyo para enfrentar la crisis financiera
60
3.4 Satisfaccin del cliente y calidad de producto
62
3.5 Microempresas, CajaVecina y Cobranzas
68
1. Perfil de la empresa
1.1 El banco de todos los chilenos
10
1.2 Visin de los pblicos de inters
12
4. Empleados: trabajo con sentido
1.3 Principios de su gestin comercial con

13
4.1 Dimensiones del empleo
74
14
4.2 Desarrollo laboral y comunicacin
85
4.3 Relaciones laborales
89
16
4.4 Seguridad, salud y prevencin
98
1.6 Presencia y extensin
19
4.5 Pacto Global y Derechos Humanos
103
1.7 Principales productos y servicios
21
1.8 Empresas filiales
24
5. Vnculos responsables con la comunidad
1.9 Gobierno Corporativo
28
5.1 Hacia una cultura financiera responsable
106
1.10 Hitos 2009
34
5.2 BancoEstado transparente
107
1.11 Premios y reconocimientos
40
5.3 Aporte al desarrollo social
109
1.12 Asociaciones y membresas
42
impacto social
1.4 Plan Estratgico 2010 2013

1.5 Pilares Estratgicos: Misin, Visin,

y Posicionamiento
6. Gestin ambiental: comprometidos con

2. Creacin y distribucin de valor

2.1 Capitalizacin del BancoEstado
46
2.2 Impactos econmicos directos e indirectos

en el desarrollo del pas
2.3 Valor econmico generado y distribuido
46
48
el cuidado del medio ambiente
6.1 Monitoreo del consumo: materiales, energa y agua
114
6.2 Eficiencia energtica y reciclaje
116
7. Indicadores Global Reporting Initiative

Indice GRI 2009
122
Presentacin
Sobre este reporte ( 3.1 ) ( 3.2 ) ( 3.3 )
Alcance del reporte ( 3.6 ) (3.11 )
el anlisis de reportes de desarrollo sostenible de siete
Como expresin de su compromiso por transparentar y
Debido a la magnitud de la corporacin BancoEstado,
bancos nacionales e internacionales correspondientes al
facilitar el acceso a la informacin, BancoEstado pone
compuesta por su matriz y nueve filiales, y la diversidad
ao 2008, con el fin de relevar los principales mbitos de
a disposicin de sus pblicos de inters y de la sociedad
de negocios que desarrolla, es importante precisar que
responsabilidad social de la industria, las buenas prcticas
en general su quinto Reporte de Sustentabilidad, corres-
el informe slo reporta los indicadores correspondientes
en la comunicacin de su desempeo y las falencias
pondiente a la gestin 2009.
a BancoEstado, sin incluir los de sus empresas filiales. No
comunes. El tercer proceso desarrollado fue la realizacin
obstante, en el captulo Clientes se incorpora informacin
de una consulta a los principales grupos de inters del
Este documento, que da cuenta de su desempeo
de tres de ellas: BancoEstado Microempresas S.A. Asesoras
banco, de manera de considerar sus expectativas y mejorar
econmico, social y ambiental, fue elaborado de acuerdo a
Financieras;
as los contenidos del reporte.
las pautas de la gua G3 del Global Reporting Iniciative (GRI),
CajaVecina S.A. y BancoEstado Servicios de Cobranza S.A. Se
estndar internacional validado por las Naciones Unidas
espera en los aos sucesivos ampliar la cobertura del reporte
La consulta incluy focus groups con trabajadores
que permite observar el ejercicio anual de la empresa desde
a las restantes filiales, dada su relevancia para dar cuenta de
y entrevistas a clientes, autoridades, organizaciones
estas tres perspectivas. Junto con esto, se han incorporado
las directrices generales de sustentabilidad de la corporacin.
gremiales y medios de comunicacin, entre otros (para ms
Sociedad
de
Servicios
Transaccionales
informacin ver el apartado Visin de los pblico de inters).
los lineamientos e indicadores del GRI para el sector

financiero.
Preparacin de contenidos ( 3.5 ) ( 3.9 )

Para la elaboracin del presente reporte, la Gerencia de
El levantamiento de indicadores se efectu mediante
Desde el ao 2004, BancoEstado adhiere a los principios
Comunicaciones de BancoEstado cont con la asesora
fichas tcnicas basadas en los protocolos definidos por
del Pacto Global, iniciativa de Naciones Unidas considerada
de una empresa consultora externa especialista en
el GRI, que fueron completadas por las distintas unidades
como el primer foro internacional sobre temas relacionados
Responsabilidad Social Empresarial. El proceso procur la
del Banco. Cada rea entreg informacin detallada sobre
con la globalizacin, que insta a las compaas que lo
mayor exhaustividad posible en la recoleccin y presentacin
su desempeo en el ao 2009. Esta informacin fue
conforman a adoptar y respetar diez principios universales
de los indicadores, velando por el cumplimiento de los
complementada con antecedentes provenientes de las
relacionados con los derechos humanos, las normas
principios del GRI.
revistas de circulacin interna de la empresa, memorias

y documentos oficiales, as como tambin con el Culture
laborales, el medio ambiente y la anticorrupcin. En este

contexto, el reporte responde a la Comunicacin de
Para definir los contenidos del reporte se desarrollaron tres
Audit 2008, informe presentado para la evaluacin de las
Progreso (COP, por sus siglas en ingls), instrumento exigido
procesos paralelos. El primero consisti en la ejecucin de
Mejores Empresas para Trabajar en Chile, segn el Great
por Pacto Global para notificar los avances logrados en la
once entrevistas a ejecutivos clave de la empresa con el
Place to Work Institute.
implementacin de los principios exigidos a sus miembros.
objetivo de conocer los principales hitos y desafos en torno

a la sustentabilidad en 2009. Junto con esto, se realiz
4 Reporte de Sustentabilidad BancoEstado 2009
Principio de materialidad ( 3.5 ) ( 4.17 )

De acuerdo a la informacin recogida en los procesos
anteriormente mencionados, el principio de materialidad del
reporte se concentra en la siguiente tabla de temas.
Temas
Gestin comercial con impacto social
Desempeo financiero en tiempos de crisis
tica corporativa
Planes de modernizacin y perspectivas futuras
Relacin con filiales
Iniciativas medioambientales
Capacitacin y educacin financiera
Productos
Calidad de vida laboral
(beneficios y polticas de recursos humanos)
Retroalimentacin ( 3.4 )
Para entregar comentarios o sugerencias acerca de este reporte,
lo invitamos a escribir al correo electrnico rse@bancoestado.cl.
El reporte tambin est disponible en el sitio web: www.corporativo.
bancoestado.cl
Reporte de Sustentabilidad BancoEstado 2009 5
Presentacin
Mensaje del presidente ( 1.1 ) ( 1.2 )

La Responsabilidad Social Empresarial est en la esencia de BancoEstado. Desarrollar una gestin
comercial con impacto social es la inspiracin y motor de nuestro comprometido equipo de trabajo
y el sello que nos diferencia en la industria financiera nacional.
La inclusin bancaria que promovemos significa que cualquier chileno o chilena tenga la oportunidad de
La celebracin en el Palacio de La Moneda con la Presidenta de la Repblica, Michelle Bachelet, por la
acceder al sistema financiero y a las posibilidades que ste entrega. Estos beneficios estn disponibles
inauguracin de la CajaVecina nmero 2.500 y la cobertura nacional de BancoEstado dio cuenta de
para todos los hombres, a partir de los 14 aos y mujeres desde los 12, sin importar su condicin
nuestros esfuerzos. No slo se homenaje esta gran iniciativa que convierte a nuestra institucin en el
socioeconmica, gnero o edad.
nico banco con presencia en todo Chile, sino que tambin se destac la creatividad e innovacin que
inspiran nuestro trabajo en pro de la bancarizacin.
Gestin comercial con impacto social implica ser rentables y desarrollar el negocio en una industria
altamente competitiva, pero tambin invertir en iniciativas con una rentabilidad de largo plazo y estar
Aspiramos a ser no slo un referente en materia de accesibilidad y modernizacin de la banca a travs
presentes con productos y servicios donde otros no estn. Tambin supone que los chilenos puedan
del impulso a iniciativas como CajaVecina o de los indicadores que nos ubican como el banco con
contar con BancoEstado especialmente en tiempos de austeridad. Ciertamente, el 2009 puso a prueba
ms transacciones a travs de Internet de toda la industria, sino tambin de la educacin financiera,
esta promesa. Y la cumplimos con creces. En vez de replegarnos para protegernos de la crisis econmica
principalmente en materias de ahorro y endeudamiento responsable.
global, salimos en apoyo de las personas y empresas ms vulnerables. Rebajamos las tasas de inters,
ajustando al mximo nuestros mrgenes; pusimos a disposicin de las Pymes un fondo de mil millones de
En el mbito interno, continuamos con nuestra preocupacin por las relaciones laborales y el desarrollo
dlares para el ao; el sbado 28 de marzo abrimos todas nuestras sucursales como una clara seal de
de nuestros trabajadores, lo que se manifiesta en una serie de beneficios para los trabajadores, sueldos
que estbamos alineados con las necesidades de atencin de nuestros clientes; construimos convenios
de mercado y un acuerdo de estabilidad laboral con el Sindicato de Trabajadores de BancoEstado, el ms
con ms de 400 empresas inmobiliarias para hacer una oferta de real utilidad para las personas e impedir
grande de Chile. La meritocracia se instal con fuerza en nuestros procesos de seleccin y contratacin
la cada del sector. Y crecimos, aumentamos en un 21,7% las colocaciones, lo que se tradujo en una
de personal. En el perodo reportado se implementaron nuevos beneficios, entre los que cabe destacar un
expansin de 2,8 puntos en participacin de mercado, cifra que super las exigentes metas que nos
bono para personas con hijos pequeos que no cuentan con un jardn Junji cerca de su hogar, campaas
propusimos a comienzos del perodo.
de salud orientadas a una mejor calidad de vida y programas de capacitacin va e-learning, entre
otros. Adems, cmo no destacar y festejar que BancoEstado nuevamente fue distinguido en el ranking
Hay que decirlo: BancoEstado asumi en 2009 una estrategia diferente a la adoptada por las dems
del Great Place to Work Institute, esta vez en el puesto 28, lo que nos llena de orgullo y nos impulsa a
entidades financieras nacionales, enfocndose en los sectores ms necesitados de la poblacin y
continuar desarrollando ms espacios de participacin, encuentro y trabajo interdisciplinario.
esforzndose por colaborar con la reactivacin econmica del pas.

Junto al compromiso de no vincular nuestro negocio con actividades que generen daos al medioambiente,
Fuimos la empresa que lider los esfuerzos pblicos y privados para enfrentar la crisis. Desarrollamos una
la conciencia de cuidado y sustentabilidad se ha ido arraigando progresivamente en la institucin, tanto
poltica anticclica expansiva para apoyar la economa y mantener la competencia. Nos transformamos
as que continuamente estamos incorporando clusulas medioambientales en las bases de licitacin para
en un instrumento para proporcionar ms liquidez y suministrar un mayor nivel de crditos a personas y
los proveedores y entregamos crditos blandos para financiar tecnologas sustentables, como medidas
empresas.
reales para contribuir a detener el Cambio Climtico (EC2). En materia de gestin, adems, seguimos
esforzndonos por ahorrar recursos y profundizar nuestra eficiencia energtica, que ha sido reconocida
a nivel nacional y hoy es un ejemplo para muchas empresas.
Estamos orgullosos del impacto que tiene nuestra labor en el progreso de miles de chilenos, chilenas y sus familias, y se es sin duda
el mayor estmulo que nos impulsa a seguir innovando en la forma de hacer banca en nuestro pas. Somos un banco cercano, que
con acciones concretas mejora la calidad de vida de las personas. Es con este espritu que pongo a su disposicin el quinto Reporte
de Sustentabilidad de BancoEstado. En sus pginas podrn conocer el detalle de nuestro desempeo econmico, social y ambiental,
temticas tan importantes no slo para el desarrollo de nuestra empresa y sus trabajadores, sino que para el pas entero.
Jos Luis Mardones Santander

Presidente
1
Perfil de la empresa
El banco
de todos los chilenos
La inclusin bancaria que promovemos significa que cualquier
chileno o chilena tenga la oportunidad de acceder al sistema
financiero y a las posibilidades que ste entrega.
Gestin comercial con impacto social implica ser rentables y
desarrollar el negocio en una industria altamente competitiva, pero
tambin invertir en iniciativas con una rentabilidad de largo plazo y
estar presentes con productos y servicios donde otros no estn.
Reporte de Sustentabilidad 2009 BancoEstado
1. 1-
El banco de todos los chilenos ( 2.1 ) ( 2.6 ) ( 2.9 )
BancoEstado es una empresa del Estado de Chile que tiene como objetivo mejorar la calidad de vida
de las personas a travs de la bancarizacin, es decir, la inclusin en el sistema financiero de todos
los sectores sociales y geogrficos del pas. Para lograr este desafo, ha creado productos y servicios
nicos en la industria, posicionndose como un cono en accesibilidad e innovacin.
BancoEstado es una empresa pblica regida por la Ley Orgnica establecida en el Decreto Ley N 2.079,
A raz de la reciente crisis econmica mundial que se extendi entre los aos 2008 y 2009, BancoEstado
de 1977, que declara que es una empresa autnoma, propiedad del Estado, que tendr por objeto prestar
recibi un aporte de capital de US$500 millones para aumentar su solvencia econmica en el perodo
servicios bancarios con el fin de favorecer al desarrollo de las actividades econmicas.
reportado, como parte de las medidas anunciadas por el Gobierno para enfrentar la crisis. De esa forma,
el banco se convirti en un factor clave para reactivar la actividad econmica, gracias al apoyo prestado
La entidad se sustenta autnomamente gracias a los ingresos provenientes de su gestin comercial. Tal
a las personas y a las empresas de todos los tamaos.
como otras empresas pblicas, est sujeta a una tasa de tributacin efectiva de sus utilidades de un 57%,
valor que incluye un adicional de un 40% con respecto a la banca privada.
Qu es Gestin Comercial con

Impacto Social?
Slido apoyo durante la crisis

econmica
El rol social de BancoEstado se materializa en su gestin comercial con impacto social.
En el contexto de la crisis econmica internacional, la funcin de BancoEstado fue
Esto implica que apoya el desarrollo de actividades que inciden directamente en la
apoyar la poltica anticclica promovida por el Gobierno, para lo cual se tomaron una
calidad de vida de las personas. Para ello, la empresa debe contar con una gestin
serie de medidas, entre las que destacaron:
bancaria de excelencia, eficiente y competitiva, que le permita seguir entregando
Rebajar la tasa de inters en un punto porcentual para las micro y pequeas
productos que satisfagan las distintas necesidades de las personas y se adecuen a sus
empresas a fines de 2008, decisin que fue clave para enfrentar la crisis durante
proyectos. As, BancoEstado acompaa el ciclo de vida de los chilenos en todos los
2009.
mbitos, apoyndolos y promoviendo un comportamiento financiero responsable.
Poner a disposicin un fondo de mil millones de dlares para las empresas de

menor tamao, clientes y no clientes del banco.
Bajar la tasa de inters a 1% en marzo de 2009, anticipndose a las bajas de tasas
determinadas por el Banco Central.
Dimensiones ( 2.8 )
Nmero de empleados:
8.812
Ingresos netos:
MM$ 713.833
(a octubre 2009)
Dimensiones [2.8]
Total de comunas con presencia
BancoEstado:
Nmero de empleados: 8.768
346
Ingresos netos: MM$ 713.833
Total de comunas con presencia de
Nmero
de comunas
con
BancoEstado:
346
presencia
nica
de
BancoEstado:
Nmero de comunas con presencia
209
nica de BancoEstado: 209
Total de sucursales: 344
Total de sucursales:
344
1. 2- Visin
de los pblicos de inters ( 4.14 ) ( 4.15 ) (4.16 ) (4.17 )
La preocupacin por la generacin de beneficio mutuo para el banco y sus grupos de inters est
El reporte desde los grupos de inters de BancoEstado
incorporada en el quehacer cotidiano de la empresa, y es la materializacin de su gestin comercial con

impacto social.
Con el objetivo de conocer la percepcin y las inquietudes de los stakeholders respecto de la gestin
de BancoEstado y de los contenidos de su Reporte de Sustentabilidad 2009, se realizaron entrevistas
Para ello, BancoEstado ha creado una serie de mecanismos de comunicacin y monitoreo que le permiten
y grupos focales a diversos representantes de sus grupos de inters, especficamente de ejecutivos
conocer las expectativas y necesidades de estos grupos de manera de encontrar posibilidades de mejora
de sucursales de BancoEstado y operadores de CajaVecina; ministro de Economa; subsecretario de
y enriquecer la planificacin estratgica de acuerdo a las necesidades sociales.
Agricultura; directivos de organizaciones gremiales de Conupia y Confedech; coordinadora de rea

Campaas y Proyectos de Fundacin San Jos; gerente general Accin RSE; director de la Fundacin
Chilenter; directora Ejecutiva de Organizaciones RSE; editores del Diario Financiero y La Segunda; clientes
microempresarios y grandes empresas.
Trabajadores
Clientes
Regulador
ONGs y
fundaciones
Autoridades y
legisladores
BancoEstado
Medios de
comunicacin
Comunidad
Gremios
Proveedores
1.3- Principios
de su gestin comercial con impacto social ( 4.8 )
Desarrollar una gestin comercial con impacto social se logra siendo un banco:
Moderno
Con gestin, procesos y tecnologa de buen nivel.
Universal
Porque cuenta con todos los servicios bancarios.
Promueve la competencia
en la industria
Ya que est presente en todos los segmentos, con una
amplia gama de productos y servicios, en condiciones y
precios que son competitivos y convenientes para sus
clientes.
Innovador
Ya que abre nuevos mercados y busca nuevas soluciones
financieras a problemas sociales.
Inclusivo
Al apuntar a todos los segmentos de la poblacin y
con completa cobertura nacional.
Rentable
Porque apunta a la rentabilidad promedio del sistema.
Con alto impacto social

Privilegiando acciones comerciales que apoyan la
bancarizacin y el emprendimiento.
Orientado al cliente
Entregando una calidad de servicio de excelencia.
Eficiente
Porque controla sus costos y tiende a mejorar el ndice
de eficiencia.
Relevante
Porque aspira a mantener su peso especfico en el sistema,
manteniendo su participacin de mercado.
Con responsabilidad social

Porque transmite los valores de la necesidad del ahorro
y la previsin, as como del consumo y endeudamiento
responsables.
Con una gestion tica

Porque aplica la meritocracia, es un empleador que da
igualdad de oportunidades y no discrimina por preferencia
poltica, religiosa o de gnero. Prohbe el nepotismo y el
amiguismo, promueve el desarrollo de la empleabilidad
de los trabajadores y la gestin participativa sobre bases
tcnicas. Respeta el rol de los sindicatos.
Responde a polticas
de Estado
Aportando al gasto social y exclusivamente capitalizando
utilidades, lo que significa que no hace donaciones
ni entrega subsidios, ni dispone de sus recursos para
actividades fuera de su giro.
1. 4-
Plan estratgico 2010-2013 ( 4.8 ) ( 4.9 )
La planificacin estratgica en BancoEstado ha sido un

proceso evolutivo, participativo y de mejora continua . En
la actualidad, el modelo de gestin estratgica del banco
incluye las siguientes fases:
Definicin y traduccin de la estrategia en un mapa estratgico
a nivel corporativo.
Despliegue de la estrategia (alineamiento) en las reas de
negocios, a travs de los planes comerciales, y en las funciones
de soporte.
Desarrollo de tableros de gestin con indicadores y metas
en todas las reas del banco, desde las gerencias hasta las
sucursales y plataformas comerciales.
Procesos de seguimiento y aprendizaje estratgico, que
incorporan un control mensual del plan, as como el anlisis y
evaluacin de los proyectos y la retroalimentacin necesaria
para realizar ajustes continuos.
Comunicacin y despliegue de la estrategia a la organizacin
en cada uno de sus niveles.
Lineamientos estratgicos
2010 - 2013
Continuar siendo un banco masivo y relevante, lder en nmero de clientes,
generando un impacto social sustentable.
Liderar el apoyo a los emprendedores para contribuir al mejoramiento de la
calidad de vida de los micro y pequeos empresarios.
Ser un instrumento eficaz de apoyo a las polticas pblicas, contribuir a la
modernizacin de la gestin del Estado y a una mayor competencia en el sistema
financiero.
Mejorar la oferta de valor por segmento del banco para fidelizar y lograr una
relacin de largo plazo con los clientes.
Alcanzar una gestin de calidad competitiva a travs de mejoras en la eficiencia y
calidad de los procesos crticos.
Lograr un desarrollo integral de los trabajadores de BancoEstado para alcanzar
un clima laboral interno que permita a la institucin ser una de las mejores
empresas para trabajar en Chile.
Mapa Estratgico 2010-2013 ( 4.8 ) ( 4.9 )

Diseado con un horizonte de cuatro aos de desarrollo y orientado aumentar la bancarizacin del pas, el Plan Estratgico de BancoEstado 2010 - 2013 es descrito en forma grfica y sinttica en su Mapa Estratgico.
Rentabilidad para la
sustentabilidad
Eficiencia para ser competitivos
Inclusin financiera y apoyo

al emprendimiento
Intrumento de polticas
pblicas
Apoyar la modernizacin del

Estado
Contribuir a una mayor

competencia en la industria
Impacto Social
Financiera
Gestin comercial con impacto social, para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda
emprender y desarrollarse
Clientes
Oferta de Valor
Calidad
Acceso
Cercana
Banco masivo y relevante
Fidelizacin de clientes
Largo plazo
Procesos
Internos
Emprendimiento
Eficiencia en los procesos

crticos
Activos
Intangibles
Personas
Desarrollo de las personas
Clima laboral de excelencia
Procesos comerciales que

integren sinergias entre
segmentos
Desarrollar el modelo de auto

atencin masiva
Cultura
Cultura basada en la orientacin al
cliente y el dar cuenta
Gestin de las personas
Tecnologa
Procesos y tecnologas
que sustenten la estrategia
Cumplimiento normativo y gestin

integral de riesgo
Pilares estratgicos: (4.8)

Misin, Visin y Posicionamiento
1.5-
Misin
Existimos para que cualquier chileno,
en cualquier lugar, pueda emprender
y desarrollarse.
Visin
Ser un banco de excelencia,
con una gestin comercial de alto
impacto social.
Posicionamiento
El posicionamiento de BancoEstado en la sociedad
se caracteriza por su cercana y relacin de largo
plazo con sus clientes; por entregar un servicio
de calidad competitiva; por su compromiso con
el fomento del emprendimiento y la inclusin
financiera; por su rol de banco estatal que apoya
y se compromete con las polticas pblicas y
contribuye a que exista una mayor competencia
en el sistema financiero.
1.6- Presencia
y extensin ( 2.4 ) (2.5 ) ( 2.7 )
BancoEstado se extiende, bajo diversos formatos, a lo largo de todo el pas, siendo el banco con mayor
cobertura del sistema financiero nacional. Adems, cuenta con una oficina en Nueva York, Estados
Unidos, desde el ao 2005.
Nmero de sucursales en el pas

Regin
Metropolitana de Santiago
117
Regin de Antofagasta
OFICINA NUEVA YORK. EE.UU.

Regin de Tarapac
12
Regin de Coquimbo
Regin
de Los Ros
Regin del Maule
18
16
18
Regin de Bo Bo
38
4
Regin de
Arica y Parinacota
9
Regin de Atacama
TOTAL SUCURSALES
Regin de
Magallanes y la Antrtica Chilena
14
38
Regin de
Valparaso
21
344
Regin
de Los Lagos
24
Regin
de La Araucana
Regin de
Aysn del General
Carlos Ibez del Campo
Regin del
Libertador General
Bernardo OHiggins
Nmero de Canales de Atencin de BancoEstado 2008/2009 ( 2.8 )

Canal
2008
2009
342
344
45
79
2.000
3.327
Posiciones de Centro Contacto Lota
220
220
Cajero automticos o ATMs
1.513
1.708
Buzoneras
276
276
Dispensadores
874
916
366.825
693.427
Sucursales BancoEstado
Centros de Servicios ServiEstado
Puntos de CajaVecina
Usuarios de Internet
Fuente: BancoEstado
Clientes BancoEstado ( 2.8 )
Tipo de Producto
Cuentas de ahorro
Cuenta corriente
CuentaRUT
Clientes
7.6 millones
272 mil
2.2 millones.
Chequera Electrnica
774 mil
Tarjeta de crdito
425 mil
Crditos de vivienda
502 mil
Seguros contratados
1.9 millones
Crditos de consumo o universitarios
439 mil
Micro y pequea empresa
393 mil
Personas reciben sus pagos mensuales de

remuneraciones, pensiones y becas
Instituciones pblicas clientes
Fuente: BancoEstado
Nmero de
2.1 millones
662
1.7- Principales
productos y servicios ( 2.2 )
CuentaRUT
Cuenta unipersonal a la que pueden acceder mujeres desde los 12
Stock CuentaRUT activadas ( en miles )
aos y hombres desde los 14 aos, slo con su carn de identidad.

Puede ser usada para recibir abonos, realizar depsitos, consultas
2.500
de saldo, giros, transferencias, pago de servicios y productos, y

como tarjeta bip! del sistema de transporte pblico en Santiago.
2.262
2.000
1.500
Sus principales ventajas son que no exige requisitos de renta

ni antecedentes comerciales, no posee costos de mantencin
1.236
1.000
y slo se paga por determinadas transacciones como giros,

transferencias a otros bancos o consulta de saldos y cartolas en
612
500
cajeros automticos.
19
0
Gracias a CuentaRUT, BancoEstado se mantiene como el lder en la

industria financiera, siendo el primero en participacin de mercado
2006
2007
2008
2009
Fuente: BancoEstado
en el stock de tarjetas de dbito, con ms de dos millones de

CuentaRUT activadas, registrando un aumento de un 83% el ao
2009 respecto de 2008.
N clientes CuentaRUT por gnero

Clientes CuentaRUT
2008
2009
Variacin %
Hombres
605.640
1.085.659
+61%
Mujeres
630.360
1.176.130
+68%
Fuente: BancoEstado
Crditos para la educacin superior
Ahorro
Mutuo Hipotecario Endosable: prstamo de largo plazo con
BancoEstado apoya el financiamiento de los estudios universitarios
Histricamente la promocin del ahorro ha sido una de las
garanta hipotecaria, destinado a la adquisicin de viviendas
y tcnicos de jvenes en todo el pas, lo que lo convierte en lder
caractersticas principales de BancoEstado. En el perodo
nuevas o usadas, con recursos propios de BancoEstado.
de la industria financiera en este tipo de crditos. Ms de 124 mil
reportado, uno de los principales hitos fue que a partir del 24 de
personas son clientes del banco en el segmento de la educacin
junio de 2009 se habilit una nueva oferta de productos de ahorro
Crdito Hipotecario con Subsidio: prstamo de largo plazo con
superior.
sin libreta, que opera con tarjeta para las cuentas de Ahorro
garanta hipotecaria, otorgado a personas que tienen cuenta de
para la Vivienda con Giro Diferido y Ahorro Estudio Seguro, lo que
ahorro para la vivienda en BancoEstado y que fueron favorecidas
Durante el perodo, el banco concentr cerca de un 45% de los
permite entregar un servicio ms cmodo y fomentar la migracin
con el subsidio habitacional para comprar viviendas nuevas o para
crditos con garanta estatal. Cabe destacar que BancoEstado ha
de las transacciones a los canales automatizados.
la construccin en sitio propio.
Servicios a pequeas empresas
Crdito Hipotecario para Fines Generales (con emisin de letras
El banco otorga a las pequeas empresas servicios de cuentas,
de crdito hipotecario): prstamo de largo plazo destinado a la
Chequera electrnica
financiamiento, tarjetas de crdito, comercio exterior, pago de
adquisicin de parcelas, fundos, locales comerciales, oficinas,
Medio de pago con lnea de crdito que funciona como tarjeta
remuneraciones y seguros, entre otros. Los efectos de la crisis
estacionamientos, bodegas o para otros fines. Se financia con
de dbito y permite operar en canales de autoservicio como
econmica internacional impactaron principalmente a este
letras de crditos vendidas en la Bolsa de Comercio.
Internet, servicio telefnico, dispensadores, Redcompra y cajeros
segmento durante el primer trimestre de 2009. Sin embargo, la
automticos en Chile y el extranjero.
situacin se revirti a partir del mes de abril, traducindose en un
En 2009 BancoEstado lider el mercado de los crditos para
aumento de ventas a partir de junio. En septiembre se superaron las
la vivienda. En el marco de un ao de contraccin de la industria
En 2009, el nmero de clientes de este servicio aument en un
metas definidas por el banco, con un incremento del 22,8% de las
inmobiliaria, el banco firm convenios con ms de 400 empresas
18,2% con respecto al ao anterior, pasando de 553.951 a 773.923
colocaciones. Destac el crecimiento en sectores clave tales como
del rubro, lo que implic tambin un beneficio directo a las familias
clientes, alcanzando una participacin de mercado del 8%.
los de educacin, manufactura y agrcola.
chilenas, que pudieron acceder a viviendas con tasas preferenciales.
Tarjetas de crdito
Crditos hipotecarios
Leasing
El banco ofrece a sus clientes tarjetas de crdito tradicionales y con
El banco ofrece las siguientes alternativas en materia de crditos
El leasing del banco durante 2009 represent una participacin
cuota fija, permitiendo realizar compras y avances en efectivo.
para la vivienda:
de mercado del 7,1%, con 450 nuevos contratos y 1.296 contratos
crecido tanto en el financiamiento de crditos con garanta propia

como en el de crditos con garanta CORFO.
En 2009 BancoEstado super las 425 mil tarjetas de crdito,
vigentes, que representa un incremento de 15,6 %.
alcanzando una participacin de mercado en nmero de clientes
Crdito Hipotecario de Vivienda (con emisin de letras de crdito
de 12%.
hipotecario): prstamo a largo plazo con garanta hipotecaria,

destinado a la adquisicin de viviendas nuevas o usadas, financiado
con letras de crdito vendidas en la Bolsa de Comercio.
Canales Electrnicos
Junto con esto, se desarrollaron diversas iniciativas innovadoras en la venta de crditos

hipotecarios, que permitieron canalizar gran parte de la demanda a travs de simuladores,
El portal www.bancoestado.cl logr consolidarse durante 2009 como lder del mercado,
manejos de solicitudes y evaluaciones comerciales de rpida respuesta. Esto posibilit dar
de acuerdo a las cifras del Informe de Usuarios nicos de Internet de la Superintendencia
a sus clientes una solucin rpida y moderna y ayud a descongestionar las sucursales y a
de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
mejorar la productividad corporativa.
BancoEstado se posicion como un actor significativo en la venta de segmentos masivos,
Con el mismo objetivo, en septiembre se inici la operacin piloto de la Unidad de Venta
especialmente en medios de pago como tarjetas de crdito y CuentaRUT, avances
Multicanal, cuyo objetivo es resolver eficientemente y con estndares conocidos, la
de cuotas desde tarjetas de crdito, inversiones a travs de la toma y liquidacin de
demanda por evaluaciones comerciales, formalizacin y curse de crditos proactivos
depsitos a plazo, venta de seguros voluntarios, contrataciones de pagos automticos
y reactivos para los segmentos personas y microempresas, que provengan de canales
con cargo a cuentas y tarjetas de crdito.
distintos de sucursales.
Canales electrnicos de atencin de BancoEstado 2008-2009

Canal
2008
2009
Cajeros Automaticos o ATMs
1.513
1.708
Buzoneras
276
276
Dispensadores
874
874
314.865
693.427
Usuarios de Internet
Fuente: BancoEstado
1.8-
Empresas filiales ( 2.3 ) (2.8 ) ( 2.9 )
Las nueve filiales de BancoEstado son empresas independientes

-con sus propios objetivos y estrategias de apoyo al giro- que
BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A.

Gerente General: Carlos Eterovic Urza
comparten la misin corporativa y el rol social de BancoEstado.
Sociedad de Servicios Transaccionales

CajaVecina S.A.
Gerente General: Jorge Stuardo Luengo
La gobernabilidad corporativa del conjunto de estas empresas
Opera desde el ao 2000 como un complemento a la actividad
depende del Comit Ejecutivo de BancoEstado.
comercial de BancoEstado en la etapa de recuperacin de carteras
CajaVecina es un innovador modelo de atencin que permite realizar
morosas. Su accin se funda en valores institucionales basados en
giros, depsitos, transferir dinero entre cuentas BancoEstado
el respeto a las personas. De este modo, las acciones de cobranza
y pagar servicios bsicos a la vuelta de la esquina, gracias a la
estn orientadas a generar estrategias segmentadas en funcin de
instalacin de dispositivos electrnicos ubicados en almacenes y
las caractersticas, condiciones y situaciones particulares de los
locales comerciales de diferentes zonas del pas, lo que permite al
deudores.
cliente ahorrar tiempo y dinero, y evitar recorrer largas distancias
BancoEstado Microempresas S.A. Asesoras

Financieras
Gerente General: Soledad Ovando Green
BancoEstado Microempresas atiende a trabajadores independientes
para llegar a las sucursales. Para operar en CajaVecina se deben
o dueos de negocios que, con un ao de antigedad, desarrollen
El 2009 se convirti en el ao de consolidacin de numerosos
actividades productivas con un volumen de ventas inferior a las UF
proyectos como la aplicacin del modelo de Scoring, que permite
2.400 al ao (aproximadamente US$ 80.000).
focalizar los esfuerzos en los deudores ms complejos; y el
La cobertura en el 2009 super los tres mil puntos de atencin,
programa de cobranza especializada, orientado a los segmentos
realizndose ms de 15,5 millones de transacciones durante el ao,
Se especializa en atender las necesidades de financiamiento
de pequeas y microempresas. Adems, se inici el proceso de
lo que implic triplicar el volumen transaccional de 2008.
integral y de asesora a las personas emprendedoras que desarrollan
licitacin pblica de servicios de cobranza judicial.
iniciativas en los siguientes rubros: comercio, transporte de
utilizar las tarjetas de cajeros automticos o tarjeta de CuentaRUT.
Durante el perodo se cre tambin el rea de Postventa, que
pasajeros o carga, pequea agricultura, pesca artesanal, servicios
La crisis econmica aument la demanda de deudores solicitando
permiti mejorar los procesos de mantencin y solucin de
profesionales o tcnicos independientes, manufactura, artesanado
soluciones especiales por lo que se reaccion mejorando los
controversias entre los operadores y los clientes y se form
y turismo.
productos, extendiendo los horarios de atencin y abriendo
un Comit de Clima Laboral al que pertenecen trabajadores y
una nueva sucursal, en Santiago Centro. Durante 2009, las
representantes de la administracin.
En 2009 estuvo enfocada en proteger de la crisis econmica
renegociaciones aumentaron de 60 a 3.500 al mes.
internacional a los microempresarios, aumentando el monto de los

financiamientos desde UF 1.600 a UF 3.000, bajando las tasas de
En materia de educacin financiera, continu desarrollando el
inters y creando un modelo de atencin para el segmento.
proyecto de endeudamiento responsable Hazte bienUsa Tus

Lucas Bien, dirigido a estudiantes de enseanza media del pas.
BancoEstado S.A. Administradora General de

Fondos (AGF)
Gerente General: Pedro Rojas Seplveda
BancoEstado Centro de Servicios S.A.

Gerente General: Patricia Morales Glvez
BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.

Gerente General: Jaime Reyes Pezoa
Se cre en 2004 con la finalidad de entregar un nuevo modelo de
Su funcin es proveer al banco de un servicio no presencial, con
Esta filial ofrece oportunidades de ahorro e inversin de corto,
atencin para apoyar el trabajo de la red de sucursales y permitir
cobertura nacional e internacional, utilizando telefona e Internet.
mediano y largo plazo a travs de fondos mutuos y el Fondo para
una mayor cantidad de operaciones a lo largo de las 79 sucursales
La prestacin de servicios incluye captacin de clientes, entrega
la Vivienda sobre la base de la seguridad, confianza y solvencia,
ServiEstado del pas, con un horario extendido de atencin. Su
de informacin de productos o servicios, aviso de vencimiento
propias de la tradicin financiera de BancoEstado.
gestin est orientada a desarrollar transacciones de cuenta
de obligaciones, telemarketing, asistencia tcnica, actualizacin
corriente, ahorro y pagos de crditos e impuestos en forma
de datos, estudios de opinin y satisfaccin de clientes y tracking
automatizada.
publicitario, entre otros.
Los principales hitos que destacaron durante 2009 en esta filial
Desde la ciudad de Lota, en la Regin del Bo Bo, BancoEstado
fueron el pago del Bono de Apoyo a la Familia en los meses de
Contacto 24 Horas ofrece la atencin telefnica para el pas y
BancoEstado AGF creci un 78% en patrimonio administrado
marzo y agosto; la realizacin de 8.675 formalizaciones de Crdito
tambin para aquellos chilenos que viven en el exterior.
durante 2009 y un 8,7% en la participacin de mercado, situndose
Universitario con Garanta Estatal (CUGE); la creacin de 332
en el 4 lugar del mercado y en el 7 lugar en patrimonios
nuevos puestos de trabajo; y el apoyo a la bancarizacin de clientes
administrados. Adems, el Fondo Mutuo Acciones Nacionales
con 16.639 solicitudes de CuentaRUT.
A partir de enero de 2009, BancoEstado AGF concret su alianza

estratgica con el banco francs BNP Paribas, grupo financiero que
se sita entre los tres bancos con mejor calificacin internacional.
obtuvo un sobre cumplimiento del 313% de su meta en patrimonio

administrado.
Entre sus nuevos productos e hitos relevantes destaca la

incorporacin del Ahorro Previsional Voluntario (APV Para Todos).
Esta oferta basada en la Reforma Previsional entrega a los
trabajadores de menores ingresos los beneficios tributarios del APV
y un complemento a sus pensiones en el futuro.
BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa

Gerente General: Jorge Ramrez Oate
BancoEstado Corredores de Seguro S.A.

Gerente General: Fernando Silva Segovia
Sociedad de Promocin de Productos Bancarios S.A.

Gerente General: Patricio Prez Miranda
Su oferta busca satisfacer las necesidades de productos y servicios
Fue creada en 1999 con el objeto de ofrecer a los clientes del banco
El objetivo de esta sociedad es acercarse a los lugares de trabajo
financieros de los clientes personas, pequeas empresas y grandes
una amplia gama de seguros, a bajos precios y con las mejores
de clientes y no clientes de BancoEstado, para otorgarles asesora e
empresas. Cuenta con solidez patrimonial y dispone de la mejor
coberturas, llegando a segmentos que no tienen acceso a estos
informacin en torno a la amplia gama de servicios y productos para
y ms completa cobertura a nivel nacional, a travs de costos
productos dada su condicin socioeconmica.
el segmento personas, identificando aqullos que satisfagan sus
competitivos y transparentes.
necesidades y apoyarlos para hacer ms fcil y cmodo el acceso a

El 2009, esta filial celebr los 10 aos desde su fundacin con ms
estos servicios.
En 2009 la filial se destac por abrir el mercado accionario a la
de cuatro millones de seguros vigentes y cerca de dos millones
comunidad a travs de una nueva oferta de acciones, esta vez, del
de clientes asegurados. Adems, se cumplieron cinco aos de
Durante 2009, la gestin se centr en la promocin de productos
Club Deportivo de la Universidad Catlica. Por un bajo monto, se
alianza estratgica con MetLife Inc. Co., con exitosos resultados,
bancarios con clientes de empresas que han suscrito con BancoEstado
posibilit que hinchas y no hinchas pudieran adquirir una parte del
aumentando la oferta de productos y canales de distribucin de la
convenios de pago de remuneraciones para sus empleados. Gracias
club deportivo y de esta forma acceder a este sistema de inversin,
cartera de clientes.
a esto se pudo atender a ms de 3.145 clientes de 116 empresas en
ms sofisticado y muchas veces lejano para el comn de las

personas.
Los montos transados en instrumentos de renta variable llegaron
convenio y colocar ms de MM$13.887 en crditos de consumo

Entre sus avances, destaca una oferta segmentada en seguros de
otorgados con productos adicionales, tales como cuenta corriente,
acuerdo a las necesidades de cada grupo y la revisin peridica de
crdito de consumo, tarjeta de crdito y cuenta activa.
los niveles de calidad de servicio de sus clientes internos y filiales.
en 2009 a MMM$30,8 con un 123,4% de incremento respecto

del ao anterior. En tanto, la participacin de mercado en montos
transados en rueda, a diciembre de 2009, fue de 16,17%, alcanzando
el primer lugar en esta categora, con un aumento de 7,8% respecto
del mismo mes de 2008.
Productos para
enfrentar la coyuntura
BancoEstado Corredores de Seguro cre distintos tipos de
seguros para ayudar a las familias en dificultades:
Seguro de desempleo MINVU

Seguros obligatorios para crditos
Seguros voluntarios asociados a medios de pago
1. 9-
Gobierno corporativo (4.1 ) ( 4.3 ) ( 4.4 ) ( 4.7 )
Consejo Directivo
La direccin y administracin de la empresa estn reguladas por su Ley Orgnica, establecida en el
Presidente
Decreto Ley N 2.079, de 1977.
El Consejo Directivo ejerce la direccin superior del banco. Integran este Consejo siete personas, de las
Vicepresidenta
cuales seis son de la confianza exclusiva del Presidente de la Repblica y son nombradas mediante decreto
Jessica Lpez Saffie
supremo del Ministerio de Hacienda. El sptimo integrante, el director laboral titular, es un representante
de los trabajadores, elegido en votacin universal, el cual cuenta con un suplente. Uno de los integrantes
Consejeros
del Consejo Directivo es nombrado presidente del banco y otro vicepresidente.
Vctor J. Barrueto
Viviana Betancourt Gallegos
El Consejo Directivo tiene como funciones: sealar la poltica general del banco; dictar sus reglamentos
Juan Carlos Mndez Gonzlez
internos; aprobar el sistema de remuneraciones del personal y fijar remuneraciones, asignaciones, gastos
Sergio Pez Verdugo
de representacin y otros estipendios o beneficios del personal que no negocia colectivamente, con
Director Laboral Titular: Pablo Silva Manrquez
aprobacin del Ministerio de Hacienda; crear o suprimir sucursales; ejercer la supervigilancia y fiscalizacin
Director Laboral Suplente: Julio guila Oyarzn
(1)
superior del banco; aprobar el Balance y la Memoria anual; informar al Presidente de la Repblica del
funcionamiento y desarrollo del banco, as como proponerle el destino de las utilidades al finalizar cada
ejercicio; pronunciarse sobre los asuntos que le someta a su conocimiento el Comit Ejecutivo y ejercer
las otras funciones que sealen la ley o los reglamentos.
Julio guila Oyarzn ces sus funciones en el banco en diciembre de 2009.
(1)
Comit Ejecutivo ( 4.2 ) ( 4.6 ) ( 4.7 ) ( 4.10 )

La administracin superior de BancoEstado corresponde al Comit Ejecutivo, integrado por el presidente,
vicepresidente y gerente general ejecutivo. Se suma el fiscal de BancoEstado con derecho a voz.
El Comit Ejecutivo tiene la responsabilidad de la administracin superior y operacin de la empresa,

y sus acciones deben estar ajustadas a las disposiciones legales y reglamentarias, as como a las
polticas y normas que imparten las autoridades monetarias, el Consejo Directivo de BancoEstado y la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
Entre sus facultades estn las de acordar, ejecutar y celebrar cualquier acto o contrato que conduzca al
cumplimiento de los objetivos del banco.
Presidente
Vicepresidenta
Jessica Lpez Saffie
Gerente General Ejecutivo

Pablo Piera Echenique
Fiscal
Pablo Lagos Puccio
Asimismo, el Comit Ejecutivo tiene como atribuciones, entre otras, fijar garantas, montos mximos y
tasas de inters para las operaciones del banco; fiscalizar el cumplimiento de sus acuerdos, normas e
instrucciones; aprobar el presupuesto anual de inversiones y gastos, sus modificaciones, provisiones y
La conduccin diaria de BancoEstado recae en el Gerente General Ejecutivo, cargo de la confianza
castigos, y el Balance y Memoria de cada ejercicio; informar anualmente al Consejo del funcionamiento
exclusiva del Presidente de la Repblica.
y desarrollo de la empresa; acordar las inversiones, adquisiciones y enajenaciones de activos; resolver

solicitudes de crdito y otras operaciones; acordar la contratacin de crditos internos o externos
Con el objetivo de resguardar la necesaria transparencia de su accionar, ningn miembro del Consejo
y resolver sobre el otorgamiento de fianzas, avales u otras garantas; nombrar, remover, trasladar,
Directivo y Comit Ejecutivo puede intervenir o votar en operaciones de crdito, inversiones u otros
aceptar renuncias, enviar en comisin de servicio, sancionar y poner trmino a los servicios del personal
negocios con los que mantengan algn vnculo de participacin, dependencia o injerencia.
de rango superior; conocer los informes que el Gerente General Ejecutivo y los Gerentes Generales de
rea le sometan; impartir directamente o por intermedio de las autoridades y empleados del banco,
Junto al Consejo Directivo y Comit Ejecutivo, existen instancias que dan cuerpo a la estructura
las instrucciones y recomendaciones necesarias para la eficiente administracin y buena marcha de
de gobierno corporativo del banco. stas se describen a continuacin.
la empresa; conferir mandatos especiales y delegar en cualquiera de sus integrantes, en uno o varios
Comits, o en uno o varios empleados, la atencin o resolucin de los asuntos que estimare conveniente
y designar a los trabajadores que tendrn la calidad de ministros de fe.

Presidente
Victor J. Barrueto
Director
Sesin
Pablo Silva Manrquez

Director Laboral Titular
Viviana Betancourt Gallegos

Directora
Pablo Piera Echenique

Gerente General Ejecutivo
Sergio Pez Verdugo

Director
Jessica Lpez Saffie

Vicepresidenta
Pablo Lagos Puccio

Fiscal
Juan Carlos Mndez

Director
Julio guila Oyarzn

Director Laboral Suplente
Comit de Auditora ( 4.6 ) ( 4.10 )
Fiscala
Es una instancia relevante de control interno, cuya misin fortalece y apoya la gestin del gobierno
El Fiscal ejerce la representacin judicial del banco ante los tribunales de justicia, administrativos u
corporativo. Su funcin es complementaria a la que la Ley Orgnica encomienda al Contralor.
otros especiales. Nombrado por el Presidente de la Repblica, debe asistir a las sesiones del Consejo
Directivo y del Comit Ejecutivo, con derecho a voz, siendo su deber velar porque los acuerdos, actos y
Lo integran tres miembros del Consejo Directivo y, desde 2009, dos invitados externos de reconocida
contratos se ajusten a las normas legales vigentes e informar sobre los asuntos legales que se sometan
trayectoria, uno de ellos nombrado por el Consejo Directivo, Patricio Meller, y otro por el Comit Ejecutivo,
a su consideracin.
Guillermo Ramrez. Este rgano tiene a su cargo los aspectos que involucran la mantencin, aplicacin
y funcionamiento de los controles internos de la empresa. Asimismo, vigila el cumplimiento de normas
Fiscal: Pablo Lagos Puccio
y procedimientos que rigen su prctica,y debe tener una clara comprensin de los riesgos que pueden
significar para el banco los negocios que ste realice.
Contralora
Como parte de su labor, cuida y resguarda que las polticas contables reflejen con precisin la situacin
del banco.
El Contralor es responsable de la inspeccin y fiscalizacin interna de las cuentas, servicios y dependencias

del banco. Debe evaluar y promover mejoras en la administracin de riesgos y de control interno del
El Comit de Auditora lo preside, desde agosto de 2009, Juan Carlos Mndez Gonzlez, miembro del
banco y sus empresas filiales, para proteger los recursos de los clientes, el patrimonio financiero y la
Consejo Directivo de BancoEstado.
reputacin del banco.
Contralor: Pedro Bolados Morales

Presidente
Juan Carlos Mndez Gonzlez
Integrantes
Jessica Lpez Saffie
Sergio Pez Verdugo
Patricio Meller Bock
Guillermo Ramrez Vilardell
El Presidente de la Repblica designa al Presidente de

BancoEstado, a su Vicepresidente, a cuatro Directores, al
Gerente General y al Fiscal.
Estructura Gerencial ( 4.10 )
Cuidando la probidad ( 4.6 )
Gerencias de rea
Cdigo de tica
BancoEstado cuenta con seis gerencias que reportan directamente al Gerente General Ejecutivo.
BancoEstado cuenta con un Cdigo de tica que define los principios y valores que deben guar las
actividades del personal que presta servicios a la entidad y sus filiales, en su relacin con los clientes,
Gerente General Comercial
Arnoldo Courard B.
Gerente General de Finanzas
la sociedad y el medio ambiente.
Carlos Martabit S.
Gerente General de Administracin

Gerente Corporativo de Riesgos
proveedores, autoridades pblicas, superiores jerrquicos, compaeros de trabajo, el resto de la industria,
Victoria Martnez O.
Eduardo De Las Heras V.
Gerente Divisin Operaciones y Sistemas

Gerente de Planificacin y Estudios
Fernando Len S.
scar Gonzlez N.
El documento establece directrices referentes a la transparencia, calidad y veracidad de la informacin

que proporcionan y reciben, a la confidencialidad de sta, a la no discriminacin, a las relaciones internas,
la actividad sindical, a los conflictos de inters y las presiones indebidas, entre otras temticas.
Lavado de dinero
BancoEstado est preocupado de evitar que se utilice a la entidad en actividades relacionadas con el
lavado de dinero y establece medidas y normativas claras al respecto.
Para esto acta de acuerdo a la Ley 19.913, que crea la Unidad de Anlisis Financiero, segn la cual el
Comits Estratgicos
banco debe informar sobre transacciones u operaciones sospechosas. De acuerdo a esta normativa,
los trabajadores deben comunicar oportunamente en caso de detectar actividades sospechosas en el
Adems de los comits operativos propios de la gestin del banco, se han establecido tres comits de
ejercicio de sus labores, de modo de tomar las acciones legales correspondientes.
carcter estratgico que supervisan los proyectos transformacionales y que encabeza el presidente del
banco:
Para cumplir con su objetivo, BancoEstado mantiene permanentemente informados a sus trabajadores
Comit de Procesos y Tecnologa (Proyecto Potenciacin de la Funcin de Desarrollo).
sobre la poltica de prevencin de lavado de dinero, con un manual descargable desde su Intranet
Comit de Desarrollo Comercial (Proyecto Banca Minorista y Proyecto Banca Mayorista).
corporativa, y la distribucin de una gua rpida que explica las polticas y normas asociadas al tema.
Comit de Gerentes GEO (Gestin del Ejemplo en la Organizacin).
Adems, imparte cursos referentes a la prevencin de lavado de activos de forma presencial y a travs
de e-learning.
Hitos
2009
Compromiso de sus trabajadores

La actitud anticclica impulsada para enfrentar la crisis, requiri un fuerte rol de los equipos de trabajo
para generar un compromiso de todos los colaboradores. La labor se centr en motivar a los trabajadores
para involucrarlos en la poltica del banco, logrando que las iniciativas desarrolladas para paliar la crisis se
transformaran en un objetivo personal.
Acuerdo con inmobiliarias
Ms transparencia
BancoEstado se sum anticipadamente a la entrega de informacin
que exige la Ley N 20.285, sobre Acceso a la Informacin Pblica.
A travs de su pgina web www.bancoestado.cl, publica desde
principios de 2009 la informacin que demanda esta normativa,
pero adems aqulla de inters para el regulador, inversionistas,
aliados estratgicos, gremios, medios de comunicacin, estudiantes
y clientes, entre otros pblicos de inters.
Apertura sbado 28 de marzo

Como una forma de demostrar el compromiso de BancoEstado con la
comunidad, se decidi abrir en forma especial todas las sucursales de
la empresa un da sbado, hecho histrico en la industria financiera,
que tuvo un alto impacto en los clientes y se consider como un xito
total ante la masiva concurrencia de las personas.
En marzo se reforz el convenio suscrito en 2008 con ms de

260 inmobiliarias para hacer una oferta de crdito hipotecario
especial: el 1,9% de inters en los primeros tres aos y el 4,9%
los 17 aos siguientes. La innovadora iniciativa tuvo un gran
impacto en ordenar el mercado y en la coordinacin entre las
inmobiliarias. Durante el perodo se sumaron en total ms de
400 de estas empresas.
Baja de tasas de inters

BancoEstado decidi bajar las tasas de inters incluso
antes de las decisiones adoptadas por el Banco Central
para ayudar a los segmentos ms vulnerables a enfrentar
las consecuencias de la crisis econmica y coloc a
disposicin un fondo de mil millones de dlares para las
empresas de menor tamao, clientes y no clientes.
Ferias de la Vivienda
Durante 2009 se realizaron dos versiones de la Feria de
la Vivienda BancoEstado, en comparacin con los aos
anteriores, en que slo se desarrollaba una y cuyo fin es
constituirse en una vitrina de los principales proyectos
inmobiliarios, a la vez que mostrar las alternativas de crditos
hipotecarios.
Da Mundial del Ahorro

En octubre, el banco celebr el Da Mundial del Ahorro con un acto en el
que particip el ministro de Economa. En el evento se entreg un especial
reconocimiento a la Escuela Marqus de Ovando por su iniciativa Ahorra o Nunca,
destinada a impulsar el ahorro entre sus estudiantes, los que cada semana renen
una cantidad de dinero y la depositan en sus cuentas de ahorro de BancoEstado.
CajaVecina N 2.500
La inauguracin de la CajaVecina nmero 2.500 reflej la
amplia cobertura de BancoEstado en el territorio nacional. El
hecho fue celebrado en el Palacio de La Moneda en un acto
que cont con la presencia de la Presidenta de la Repblica,
Michelle Bachelet y del Presidente del banco, Jos Luis
Mardones, entre otras autoridades.
CuentaRUT dos millones

Alcanzar las dos millones de CuentaRUT activas
tambin fue un hecho destacable del perodo. Este
producto permite dar acceso al sistema financiero
a todos los chilenos sin importar su condicin
socioeconmica.
Aumento de 2.8 puntos en la participacin de mercado

El incremento de 2.8 puntos en la participacin de mercado de BancoEstado se
destac como uno de los momentos ms relevantes del ao. Para celebrarlo se
organiz una indita videoconferencia en 16 puntos del pas con 300 trabajadores
en cada lugar, para agradecer el esfuerzo realizado. Estamos haciendo historia, fue
el lema de la actividad.
Sede del XXII Congreso Mundial de

Cajas de Ahorro
Durante 2009 BancoEstado fue sede a la vez que
organizador del Congreso Mundial de Cajas de Ahorro
en el que participaron 400 representantes de diferentes
instituciones de todo el mundo relacionadas con el
ahorro y el microcrdito.
Congreso de dirigentes
sindicales
En noviembre, ms de 300 dirigentes
sindicales de todo el pas se reunieron en un
congreso de dos das para discutir sobre el
foco de desarrollo en el que la organizacin
sindical se va a concentrar en los prximos
cinco aos.
Campaas de salud para

los trabajadores
El ao 2009 se emprendieron dos actividades
en pos de la salud de los trabajadores de
BancoEstado. La primera fue una conferencia
sobre la vida y la felicidad dirigida por la
connotada sicloga Pilar Sordo. Adems, se
realiz una campaa nacional de prevencin
de cncer de cuello crvico uterino,
desplegada a lo largo de todo Chile con el
objetivo de informar a las mujeres de los
riesgos y estimularlas a realizarse el examen
mdico correspondiente.
Capacitacin sindical
Durante el ejercicio, ms de 400
personas asistieron a la ronda de
capacitacin sindical para ponerse al
da en materias de legislacin laboral,
anlisis econmico y otros temas,
organizado por el sindicato y apoyados
por la Universidad Central.
Ventanilla nica para requerimientos de los trabajadores

A nivel interno, naci la ventanilla nica para recibir los requerimientos de los
trabajadores. As, cada solicitud, ya sea de documentos o informacin, se canaliza
de una sola manera logrando un uso ms eficiente del tiempo, e informacin ms
clara y expedita para los usuarios.
Hoy ms que nunca, comprometidos con

todos los chilenos que buscan emprender
y desarrollarse.
Premios y reconocimientos
1. 11-
A
ATIV
PTIV
200
Banco Estado
N CA
K
T GF
LEC
COL
REP
1 lugar
LTO
OW
ERA
ERC
LA T
OIR
J
E
M TAC N
PREMIO NACIONAL DE
SATISFACCIN DE LOS
CONSUMIDORES 2009
& KN
RA
POR
COR
IN
TAC
HILL
PU
G RE
NKIN
COS
BAN
Sello a la Calidad Corporativa

otorgado por Hill & Knowlton Captiva
y diario La Tercera a la empresa
con mejor reputacin dentro de la
categora financiera.
Premio Effie de Plata por su

campaa de tarjetas de crdito,
otorgado por Effie Awards Chile,
miembro de la American Marketing
Association.
Ingreso a la categora de
Gran Marca Chilena Empresa,
del Marketing Hall of Fame de
la American Marketing Association.
Cuadro de honor del Premio

Nacional de Satisfaccin de
los Consumidores elaborado por
revista Capital, Centro Nacional
de la Productividad y la Calidad,
Universidad Adolfo Ibez, Adimark
y Praxis.
BancoEstado Microempresas
Segundo lugar en el ranking de las
Mejores Empresas para Trabajar
en Chile, elaborado por el GPTW
Institute y revista Capital.
Premio a la Memoria Anual

2008 como la mejor dentro de las
empresas pblicas, otorgado por la
revista Gestin y Pricewaterhouse
Coopers.
Dentro de las cinco marcas

ms reconocidas en el ranking
Chile 3D 2009 realizado por Collect
GFK y la revista Poder&Negocios.
Premio BIG! de Plata

por su marketing, patrocinado por
las principales asociaciones gremiales
del rubro y dos universidades.
Primer lugar entre las empresas pblicas

ms admiradas y entre las 10 empresas ms
admiradas en el ranking general, reconocimiento
que otorga Diario Financiero y Pricewaterhouse
Coopers.
14 lugar de BancoEstado entre las

empresas con mayor Responsabilidad
Social en Chile, segn ranking Prohumana,
subiendo 18 lugares respecto al ao 2008.
T
GREA
E
PLAC
TO
K
R
O
W
SOY
Primer lugar en
categora sector pblico
por su apoyo a la reduccin
de la brecha digital, otorgado
por Chilenter.
OMO
DO C
TRATA
UNA
Bolsa
S
rcio
Come
O
AG
16 lugar en el VI Barmetro de Acceso

a la Informacin que evala transparencia
de la informacin realizado por la Fundacin
de la Prensa, Adimark y Universidad Diego
Portales.
NA
PERSO
2009
AO
BancoEstado Microempresas Octavo lugar

en el ranking Great Place To Work
Latinoamrica, con un reconocimiento
especial como la mejor empresa 2009 en
la dimensin Respeto.
gar
1 Lu do 2008
Transa
Fija
Monto o de Renta
ad
Merc
BancoEstado Corredores de Bolsa

- Premio Bolsa de Comercio de Santiago por
montos transados ao 2008, Mercado de
Intermediacin Financiera.
- Premio Bolsa de Comercio de Santiago por
montos transados ao 2008, Mercado de
Renta Fija.
Lugar N 33 del ranking de Reputacin

Corporativa, y nmero uno entre las
empresas pblicas y entidades financieras.
Estudio elaborado por Reputation Institute,
Facultad de Comunicaciones de la
Universidad Catlica y revista Qu Pasa.
Lugar N 28 de las mejores empresas

para trabajar en Chile de acuerdo al
ranking Great Place To Work (GPTW).
En el ranking elaborado por la

Fundacin Carlos Vial Espantoso,
BancoEstado se ubic en el nmero seis
entre las empresas con mejor calidad en sus
relaciones laborales.
CHI
AL
IERNONDE
N ACION
GOBCO
MISIO
A
LE
Sexto lugar entre las empresas con mayor
Responsabilidad Social en Chile, segn
ranking Prohumana.
CP C
ON
ERA CI
CONFED DUCCION
IO
DE LA PRO
COM ERC
Y DEL
GI
DE ENER
Premio a la Gran Empresa

Pblica con mayor eficiencia
energtica, otorgado por la
Comisin Nacional de Energa (CNE)
y la Confederacin de la Produccin
y el Comercio (CPC).
BancoEstado Microempresas Segundo

lugar en el ranking de las Mejores
Empresas para Padres y Madres que
trabajan, elaborado por Fundacin Chile
Unido y Revista Ya de El Mercurio.
CajaVecina Premio a la Innovacin

otorgado por el diario Estrategia.
BancoEstado Cobranzas
Premio 1.000.000 de horas sin accidentes.
Reconocimiento entregado por el Consejo
Nacional de Seguridad de Chile y la Mutual
de Seguridad por lograr ms de un milln de
horas con hombres sin accidentes del trabajo y
enfermedades profesionales, correspondiente a
13 meses.
1.12- Asociaciones
y membresas (4.13 )
BancoEstado participa en las siguientes iniciativas:

Asociacin de Bancos A.G.
Cmara de Comercio Chileno-Norteamericana (AMCHAM).
Cmara Chileno-China de Comercio.
World Saving Banks Institute.
Institute of International Finance (IIF).
Participacin en el Comit de Comercio Exterior liderado por la Asociacin de Bancos e Instituciones
Financieras, ABIF.
Participacin anual en el Comit Latinoamericano de Comercio Exterior (CLACE) liderado por la
Federacin Latinoamericana de Bancos (FELABAN).
La sucursal de Nueva York, Estados Unidos, es miembro de:

Institute of International Bankers of NY.
La Direccin de Cumplimiento y Seguridad Operacional participa en calidad

de invitado en:
Comit de Prevencin de Lavado de Activos y Financiamiento al Terrorismo de la ABIF.
Comit de Prevencin de Lavado de Activos y Financiamiento al Terrorismo de la Asociacin de
Fondos Mutuos.
Comit de Riesgo Operacional de la ABIF y Subcomit de Continuidad de Negocio y Subcomit de
Seguridad de la Informacin.
2
Creacin y distribucin de valor
Apoyo a todos
los chilenos
Coherente con su gestin comercial con impacto social, BancoEstado
sabe bien que requiere crear valor econmico para ser sustentable
en el tiempo y continuar con la distribucin de valor a sus grupos
de inters y a la sociedad en su conjunto. La crisis financiera
internacional que marc la gestin 2009, impuls el crecimiento del
banco y el cumplimiento de su objetivo de llegar a todos los chilenos,
especialmente aquellos de menores recursos. Ello se tradujo en el
aumento de las colocaciones y el incremento de casi tres puntos
porcentuales en su participacin de mercado.
2
2.1- Capitalizacin
de BancoEstado ( EC4 ) ( 2.9 )
2.2- Impactos
econmicos directos e indirectos en el

desarrollo del pas ( 2.8 ) ( EC9 )
A fines de 2008, el Congreso aprob para BancoEstado una capitalizacin extraordinaria de US$500
millones y un aumento del Fondo de Garanta para la Pequea Empresa,Fogape, de US$ 130 millones (o
BancoEstado tiene un efecto relevante sobre el curso de la economa del pas tanto porque su crecimiento
su equivalente en moneda nacional). Con ello, el capital propio delbancolleg a aproximadamente US$
permite aumentar la oferta de servicios a todos los sectores sociales, como porque est sujeto a una tasa
1.500 millones y el delFogapea US$ 200 millones.
de tributacin efectiva de sus utilidades de un 57%.
La finalidad de este aumento de capital entregado por el Gobierno fue impedir que las empresas cayeran
Siguiendo con la estrategia expansiva planteada el 2008, el banco increment sus colocaciones en un
en insolvencia por falta de crdito, permitiendo al Banco apoyarlas para enfrentar una posible ausencia
21,7%, mientras que la banca privada las disminuy en 2,6%. BancoEstado, adems, avanz en un 32%
transitoria de liquidez.
en los prstamos a empresas y expandi en 12,8% los crditos a personas. Esto ltimo implic aumentar
su participacin de mercado de un 13% en 2008 a un 16,1% en 2009, uno de los mayores incrementos
alcanzados en el sector financiero del pas.
La utilidad de BancoEstado antes de impuestos sobre capital y reservas fue de 11,2% en 2009, con
excedentes superiores a MM$ 100 mil. A su vez, la rentabilidad consolidada despus de impuestos sobre
capital y reservas ascendi a 6,9%.
La capitalizacin permiti que

BancoEstado aumentara en
US$ 1.000 millones la lnea de
crdito para capital de trabajo
e inversiones para apoyar a las
empresas ms pequeas del pas.
BancoEstado y filiales en cifras (en millones de pesos)

Indicadores
2008
2009
121.770
104.396
669.875
933.484
Patrimonio efectivo
1.004.408
1.291.913
Colocaciones totales
8.903.713
11.078.221
Resultados antes de impuestos sobre capital y reservas (%)
19,46
11,15
ndice de eficiencia (%)
61,93
59,01
2,15
2,75
Resultados antes de impuestos

Capital bsico
Tasa de riesgo cartera de colocaciones (%)

Fuente: BancoEstado
Rentabilidad (excedentes antes de impuestos / capital y reservas, en %)

2008
2009
Sistema
17,7%
20,3%
BancoEstado
19,6%
11,2%
Fuente: BancoEstado, sbif
BancoEstado tiene la mejor clasificacin de riesgo en America Latina:

Clasificadora
Largo plazo*
Corto plazo**
Moodys***
A1
P1
Standard & Poors****
A+
A1
* Deuda en moneda extranjera, a ms de un ao.

** Deuda en moneda extranjera, menor o igual a un ao.
*** En marzo de 2009 Moodys mejor la clasificacin de riesgo de corto y largo plazo.
**** En diciembre de 2007 S&P mejor la clasificacin de riesgo de largo plazo.
Fuente: Moodys y Standard & Poors.
2
Fomento al crecimiento del pas ( EC9 )
2.3- Valor
econmico generado y distribuido

( EC1 ) ( EC4 )
Entre sus impactos econmicos indirectos, se encuentra el apoyo que entrega BancoEstado a la gestin
del Gobierno, contribuyendo a la materializacin de las polticas pblicas y la intervencin en perodos
Durante el 2009, BancoEstado percibi ingresos operacionales por MM$ 682.105 y gastos operacionales por
de crisis.
MM$ 747.454.
La introduccin de mayores colocaciones, la rebaja de las tasas de inters y el otorgamiento de crditos
Valor econmico y distribuido ao 2009.
a empresas de menor tamao, entre otras medidas, fueron un aporte a la labor del Gobierno en tiempos
de crisis y una ayuda concreta a la reactivacin de la economa nacional. En ese sentido, cabe destacar
1- Ingresos
operacionales
En MM$
Comentarios
Ingresos por ventas y

servicios
729.224
Ingresos por intereses y

reajustes ms comisiones
netas.
106.327
Ingresos por reajustes

en inversin financiera,
ms utilidades netas
operacionales, ms
utilidades de cambio
netas.
- 153.446
Resultado de inversiones
en sociedades y otros
gastos operacionales,
considerando provisiones
por contingencia y riesgo
de crdito.
el convenio realizado con ms de 400 inmobiliarias del pas en 2009, lo que permiti un beneficio directo
a las familias chilenas para acceder a viviendas con tasas preferenciales y, a la vez, reactivar la industria
de la construccin.
Con sus servicios especializados y segmentados, como CajaVecina o ServiEstado, el banco evita
traslados innecesarios, permitiendo ahorro en tiempo y dinero en el acceso a servicios financieros, como
transacciones bancarias y pagos de cuentas.
Ingresos de inversiones
financieras
En trminos de desarrollo del pas, BancoEstado tambin realiza aportes indirectos al entregar
financiamiento bancario de estudios universitarios y tcnicos. De esta manera, se potencia la educacin
y formacin de los jvenes de Chile.
Otros ingresos netos
Total ingresos
operacionales
682.105
2- Gastos
operacionales
Salarios
Beneficios de empleados
Pagos de intereses a
proveedores de prstamos
Pagos a proveedores de insumos
y servicios
Costos de administracin
Inversiones en infraestructura
Impuesto a la Renta
Crdito Sence
Pagos provisionales
mensuales
Total
En MM$
Comentarios
- 216.728
Renta fija, horas extras, colacin,

Seguro de Cesanta y provisiones
de vacaciones.
- 35.566
Bienestar, incentivos al personal,

bonos, indemnizaciones,
capacitacin, etc.
- 170.079
Intereses y reajustes pagados

pasivos.
- 37.434
Gasto de administracin por

servicios subcontratados.
- 117.902
Gasto de administracin
total, menos gastos servicios
subcontratados, ms
depreciacin.
16.610
Adiciones de construcciones e
instalaciones.
Desarrollo de proveedores
En relacin a sus proveedores, BancoEstado enfoc su gestin entre los siguientes aspectos para el
perodo 2009:
Se comprometi a realizar procesos de compra que garanticen equidad entre los participantes,
transparencia y un control en la decisin de adjudicacin de bienes y/o servicios.
Se renegociaron los contratos vigentes considerando la crisis econmica internacional y el contexto

financiero vivido durante 2009.
Se firmaron protocolos de servicio con cada una de las filiales, tal como lo establece el modelo de
supervisin, y se trabaj en duplicar la Base de Datos de Proveedores de BancoEstado y sus filiales
en Chileproveedores.
Se realiz una definicin y clasificacin de proveedores crticos y su monitoreo.
- 220.847,7
1.210
33.283
-747.454
Fuente: BancoEstado
2
Apoyo a la gestin final de la carrera de sus trabajadores ( EC3 )

El Plan Voluntario de Egreso acordado en la Negociacin Colectiva implic el pago de una indemnizacin
por aos de servicio y fraccin superior a seis meses, adems de varios beneficios en los mbitos de salud,
Trabajadores acogidos al Plan Voluntario de Egreso

Plan Voluntario de
Egreso 2009
seguro de vida, bono de escolaridad y rebajas en crditos hipotecarios y de consumo.
En 2009, el total de trabajadores que se acogieron a este programa fue de 398. De stos, 157 fueron
Mujeres (mayores
de 55 aos)
Hombres ( mayores
de 58 aos y
menores de 65 )
Total
157
241
398
Fuente: BancoEstado
mujeres mayores de 55 aos, y 241 fueron hombres mayores de 58 y menores de 65 aos.

Estos beneficios son financiados con presupuesto del banco y estn considerados dentro de sus gastos.
En el perodo reportado, se destin la suma de MM$20.000 para financiar este plan.
Salario mnimo ( EC5 )

En BancoEstado, el sueldo mnimo es de $261.727 y corresponde al cargo de cajero trainee. Slo un
0,67% de los trabajadores recibe este monto. Por su parte, el sueldo mnimo legal del pas, a fines de
2009, alcanz los $159.000, representando un 60,75% del sueldo mnimo de BancoEstado.
3
Clientes
Apoyando
a los chilenos
BancoEstado busca que todos los chilenos sean parte del sistema financiero,
ms all de su condicin socioeconmica o lugar de residencia. Para alcanzar
ese fin, ha desarrollado una amplia oferta de productos y canales de servicio
para que los diferentes segmentos socioeconmicos y regiones del pas puedan
beneficiarse del acceso financiero. En el perodo reportado, la crisis financiera
llev a BancoEstado a alinearse con las polticas anticclicas del Gobierno para
apoyar a los chilenos que se encontraban en dificultades econmicas.
3 Clientes
3. 1-
Inclusin financiera
BancoEstado ha innovado en la creacin de productos y servicios diseados para cubrir las

necesidades de cada sector de la poblacin, poniendo nfasis en los segmentos C3 y D.
Adems, est presente en todo el pas, incluyendo las zonas extremas y de baja densidad. Entre sus
esfuerzos en esta lnea destacan CuentaRUT, CajaVecina, ServiEstado y la mayor red de cajeros
automticos de Chile, todos ellos formatos distintos pero con un mismo objetivo: ampliar las posibilidades
de acceso. Gracias a ello, BancoEstado es la institucin financiera que atiende al mayor nmero de
personas a lo largo del territorio nacional y la que posee la mayor y ms extendida red de atencin.
BancoEstado es el nico
banco presente en 74 comunas
apartadas o que cuentan con
ingresos por debajo del
promedio nacional.
En la siguiente tabla, se muestran las comunas donde BancoEstado es la nica entidad bancaria con sucursales. Todas estas localidades estn por debajo del promedio nacional en densidad de poblacin
(menos de 885,57 habitantes por kilmetro cuadrado) y/o en ingresos promedio por hogar (menos de $443.883 por hogar) (FS13).
Comuna
Situacin
Comuna
Alto Hospicio
La Pintana
Andacollo
Lampa
Cartagena
Lanco
Chaitn
Las Cabras
Chanco
Licantn
Chile Chico
Litueche
Chonchi
Longav
Cochrane
Lonquimay
Coelemu
Los lamos
Coihueco
Los Lagos
Collipulli
Los Muermos
Combarbal
Los Vilos
Cunco
Machal
Curacautn
Malloa
Curacav
Mariquina
Situacin
Curepto
Dalcahue
Doihue
Descripcin
Smbolo
El Monte
Promedio comunal de poblacin menor que 885,57
El Quisco
habitantes por kilmetro cuadrado.
Fresia
Futaleuf
Galvarino
Promedio comunal de ingresos por familia menor

que $443.883.
Gorbea
3 Clientes
Comuna
Situacin
Comuna
Maulln
San Ramn
Monte Patria
Santa Brbara
Nancagua
Taltal
Padre las Casas
Teno
Paine
Til Til
Palena
Toltn
Peralillo
Tucapel
Petorca
Vicua
Peumo
Villa Alegre
Situacin
Porvenir
Puchuncav
Puerto Octay
Purn
Putaendo
Putre
Puyehue
Quinchao
Quinta de Tilcoco
Quintero
Quirihue
Ro Negro
Saavedra
Salamanca
San Clemente
Fuentes:
Sistema Nacional de Informacin Municipal, SINIM, 2008 (www.sinim.cl)
Encuesta de Caracterizacin Socieconmica (CASEN), 2006
(www.mideplan.cl/casen)
Clientes y focos 2009

Banca minorista: se focaliza en productos y servicios masivos para
personas, microempresas y pequeas empresas.
Personas: durante el perodo, el banco ejerci un liderazgo en la

industria principalmente en las colocaciones de crditos de consumo,
crditos universitarios y crditos para la vivienda.
Micro y Pequeas Empresas: la institucin aument sus colocaciones
con un riesgo controlado y puso especial nfasis en ofrecer a sus
clientes la posibilidad de utilizar garantas estatales como Fogan o
Fogape. La institucin tuvo un rol activo, buscando soluciones a la
medida de los diferentes rubros, entre los que destacaron el sector
agrcola y de transportes.
Banca mayorista: durante 2009, BancoEstado se preocup de
apoyar a las empresas de todos los tamaos, clientes y no clientes,
para enfrentar los efectos de la crisis financiera. Se intensific la
relacin comercial con las empresas de mayor tamao, apoyando la
mantencin de la cadena de pagos y el pronto pago a proveedores,
que son en general empresas ms pequeas. Tambin con este
propsito se pusieron a disposicin MMUS$ 1.400 para la mediana
empresa y se alcanz un acuerdo con 400 inmobiliarias para apoyar
la reactivacin del sector.
BancoEstado se preocupa de
acompaar a los clientes en todas
las etapas de su vida, ensendoles
a evitar el sobreendeudamiento y
a tener un consumo responsable.
Adems, ha fomentado la reduccin
de la brecha digital, abriendo las
puertas para que los segmentos
socioeconmicos C3 y D puedan
incorporarse a las transacciones por
Internet, especialmente a travs del
producto CuentaRUT.
3 Clientes
3. 2-
La percepcin de los clientes ( PR5 )
Las acciones antes mencionadas, han logrado que la percepcin de la poblacin en

general y de los clientes, respecto de BancoEstado sea favorable en el mbito de
inclusividad, en comparacin con otras entidades financieras. As lo demuestran los
siguientes resultados de un estudio realizado por el banco entre enero y noviembre
de 2009, en los que destaca en atributos como seguro, confiable, tradicional,
para todos y que ayuda a surgir.
Resultados estudio Brand Tracking 2009 en la industria bancaria chilena (principales bancos)
BancoEstado
Banco 2
Banco 3
Banco 4
Banco 5
12
-1
-2
Es cercano a los clientes
-1
-1
Es un banco tradicional
33
15
-3
-3
-3
Es un banco para todos
32
-1
-3
-3
-4
-2
-2
17
-2
-1
-1
Tiene buena atencin en sucursales
-10
-2
Su servicio es gil y rpido
-14
-3
-7
-2
-9
-2
-11
-2
-5
-3
-1
12
-3
-16
-2
-18
-1
-9
-1
44%
17%
10%
9%
5%
CONFIANZA
INCLUSIVIDAD
Es un banco seguro y confiable
Ofrece bajas tasas y comisiones
EXCELENCIA
CONVENIENCIA
Ayuda a surgir
Sus empleados son capaces de

solucionar los problemas
Mantiene informados a sus clientes
SERVICIO
y los orienta
Ofrece un servicio personalizado
Se anticipa a las necesidades de
sus clientes
MODERNIDAD
Es un banco de prestigio
Es moderno y est en constante
movimiento
Tiene buena tecnologa
Es un banco de alta calidad
DENSIDAD DE MARCA
(PARTICIPACIN EN LAS ATRIBUCIONES)
* Los valores del grfico corresponden a la desviacin de la densidad de marca de cada banco. Es decir, si el nmero es positivo indica que este atributo tiene una mayor asociacin que el promedio. La densidad de
marca corresponde al porcentaje promedio de asociaciones a la marca, considerando los 16 atributos medidos (incluye todos los bancos). Para BancoEstado es un 44%.
Fuente: Criteria Research
Estudio: Brand Tracking 2009
3 Clientes
3. 3-
Apoyo para enfrentar la crisis financiera
A comienzos de 2009, el banco anunci una baja de tasas en todos sus productos y fue capitalizado por
el Gobierno en US$500 millones, con el objeto de impulsar la actividad crediticia. BancoEstado aument
sus colocaciones en un 21,7%, lo que se tradujo en una expansin de 2,8 puntos en participacin de
mercado.
Junto con esto, en marzo la empresa firm un convenio con 400 inmobiliarias para entregar crditos
hipotecarios a tasas del 1,9% los tres primeros aos y 4,9% los 17 aos restantes, logrando reactivar en
parte el sector en poca de crisis.
Inmobiliaria Aconcagua
El banco siempre ha sido un pilar
fundamental para la inmobiliaria
En relacin al trabajo que ha llevado a cabo BancoEstado con las
inmobiliarias, Pablo Droguett, Gerente Comercial de inmobiliaria
Aconcagua, asegura que ha sido muy relevante para su empresa.
Dada la coyuntura econmicas del pas, ha sido importantsimo el
apoyo a los subsidios y el armar paquetes financieros para lograr
que los clientes puedan comprar una vivienda. Ah hemos hecho un
equipo sper bueno con el banco, afirma.
Adems, sostiene que se ha dado una cercana con el banco
debido a que apuntan a los mismos segmentos. Hemos logrado
hacer acuerdos de cara al mismo segmento para llegar en
conjunto. Lo ms importante fue un acuerdo que hicimos entre
marzo y abril de 2009, despus de que hicimos un estudio en el que
vimos el posicionamiento actual de Aconcagua versus el deseado
y que comprobamos que el posicionamiento del banco era bueno
para nosotros, afirma. A partir de eso la inmobiliaria le propuso al
banco una alianza estratgica en beneficio del cliente para lograr
un dividendo ms bajo. Fue un poco antes que el Hipotecazo y fue
impecable. Logramos cumplir los objetivos que tenamos de
promesas de escritura y pasamos en un 130% la meta y muy fuerte
Segn cifras de la CEPAL,

BancoEstado fue la entidad pblica
de Amrica Latina que ms aument
sus crditos en el perodo. El banco
increment sus colocaciones en un
21,7%, en comparacin con el 18,6%
de aumento del banco pblico de
Colombia y el 17,1% del Banco do Brasil.
en el segmento al que el banco y nosotros queramos dirigirnos.
Los clientes percibieron el apoyo del banco

Todos estos esfuerzos fueron reconocidos por los clientes, quienes valoraron a la institucin como un
referente en pocas difciles y como la institucin que ms colabor para paliar los efectos de la crisis
financiera de 2009, segn lo confirma el estudio Monitor de Crisis 2009, realizado por el banco.
Respuestas a pregunta: Pensando especficamente en los bancos, cul considera usted que es el banco
Porcentaje de respuestas sobre el rol del banco en la crisis

financiera internacional
que ms est colaborando para salir de la crisis?
BancoEstado
59
Banco 2
Banco 3
Banco 4
Ninguno
29
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Base: 1.005
Ha bajado las tasas de inters
25
Es del Estado de Chile
18
Da ms facilidades de crdito
15
Por la publicidad
Es ms confiable
Apoya a las PYME
Ayuda a la gente / respalda a la gente

Estudio: Monitor de Crisis 2009

Estudio: Monitor de Crisis 2009
Al responder la pregunta de por qu BancoEstado es el que ms ha colaborado para salir de la crisis, la
En un contexto de crisis, aument la percepcin de conveniencia de ser cliente de BancoEstado debido
mayora de los encuestados valor que la institucin haya bajado las tasas de inters, que sea del Estado
al apoyo y respaldo entregado a las personas. Esta valorizacin repercuti en una mayor intencin
de Chile, y que entregue ms facilidades de crdito.
de compra de los productos que ofrece la empresa. La imagen del banco experiment un alza en
conveniencia durante 2009, dado el cambio de perspectiva inducido por la crisis, donde se valor ms
la proteccin, la seguridad y la confianza.
3 Clientes
3. 4-
Satisfaccin del cliente y calidad de productos
La mejora continua en la atencin de clientes, el cumplimiento de los plazos y la adecuada y oportuna

informacin de productos y servicios, son temas prioritarios para BancoEstado, que enfocarn sus acciones
durante los prximos aos.
Para BancoEstado, las prioridades son el cliente y su satisfaccin. En consecuencia, la institucin est
La voz de los clientes
enfocada en un programa de calidad y en la capacitacin de sus trabajadores, de manera de entregar una
Para BancoEstado es fundamental conocer la percepcin de sus clientes personas y su grado de
atencin y una calidad de servicio de excelencia.
satisfaccin respecto de los productos y servicios entregados. Por ello, todos los aos realiza estudios y
mediciones, cuyos resultados detallamos a continuacin.
Este esfuerzo ha permitido que los clientes se sientan mejor atendidos, ya que pueden confiar en que
cuentan con la informacin necesaria para tomar las decisiones correctas.
El Proyecto de Gestin del Ejemplo en la Organizacin (GEO), que comenz a implementarse en el banco
en 2007, busca un cambio cultural orientado a que los empleados aprendan a trabajar en equipo, logren
una mayor eficiencia que se traduzca en mejoras en la atencin y en el aumento de la satisfaccin de los
Evolucin del grado de satisfaccin de los clientes personas

% de notas 6 y 7
90%
clientes, y prioricen la entrega de informacin oportuna de sus productos y servicios.

80%
75%
Otro aspecto de la gestin del banco en los ltimos aos ha sido identificar los procesos crticos que
74%
74%
70%
generan dificultades con los clientes y que estn asociados a productos tales como crditos hipotecarios,
de consumo, tarjetas de crdito, post venta seguros o CuentaRUT. Todos ellos estn siendo trabajados
desde una dinmica de gestin por procesos, donde se establece la cadena de valor y se trabaja en forma
transversal con el fin de lograr mejoras. En esta lnea, existen indicadores semanales que permiten realizar
un seguimiento para cumplir con los estndares establecidos.
50%
Nov 2006
Nov 2007
Nov 2008
Dic 2009
Fuente: ICCOM
El grfico muestra el porcentaje de personas que calific con nota 6 y 7 los servicios del banco. Hay que
destacar que esta encuesta de satisfaccin se aplic en los tres primeros aos a una base de 4.000
clientes y que en 2009 el nmero de entrevistados se redujo a 1.650. Si bien la meta del perodo reportado
era obtener un 80% de notas entre 6 y 7, se alcanz un 74%.
Entre los aspectos valorados por un 39% de los encuestados destacan la calidad de la atencin,
del servicio y la ausencia de problemas.
En cuanto a la atencin en sucursales, las mquinas automticas resultan altamente satisfactorias,

tal como muestra el siguiente grfico.
Satisfaccin en sucursales
100%
% DE NOTAS 6Y 7
90%
80%
80%
73%
70%
72% 72%
60%
80%
80%
78%
85%
84%
82%
72%
72%
66%
68%
66%
66%
66%
50%
40%
CAJAS
MESON DE ATENCIN
EJEC. DE CUENTAS
MAQ. AUTOMATICAS
SUCURSAL
Fuente: ICCOM
Notas 6+7 Diciembre 2008
Notas 6+7 Julio 2009
Notas 6+7 Octubre 2009
Notas 6+7 Diciembre 2009
3 Clientes
Pasantas y desayunos con clientes
Desayunos con clientes
Consciente de la necesidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y mejorar su atencin,
Este programa, en el que participan desde altos ejecutivos de BancoEstado hasta agentes de sucursales,
BancoEstado cuenta con dos programas para escucharlos y mantener una relacin ms cercana.
se realiza con el objetivo de complementar los programas de mejora de atencin al cliente, de modo de
lograr un encuentro entre ellos y los trabajadores del banco. De esta forma, se logra que los responsables
Pasantas
de la toma de decisiones en la empresa mantengan su foco en el cliente.
Consiste en el contacto directo de ejecutivos del banco con clientes en las mesas de atencin para
Para realizar estos desayunos se desarrolla una induccin al grupo de ejecutivos o lderes de equipos para
conocer en terreno la realidad de stos y resolver sus operaciones cotidianas como la entrega de
entrenarlos en preguntas abiertas que permitan que el cliente se explaye en su vnculo y relacin con el
talonarios o de clave PIN, entre otros.
banco, a partir de los productos que utiliza.
El objetivo es establecer contacto y ser parte de la dinmica que se desarrolla en las sucursales. De esta
Luego se rene un grupo de ocho clientes de distintos segmentos y se les invita a tomar desayuno. En
forma, los ejecutivos pueden conocer quines son sus clientes, qu piden y qu se les responde.
esta instancia, los ejecutivos indagan en las necesidades de los clientes, en la forma en que esperan que
el banco las satisfaga y las brechas que perciben.
Las pasantas comienzan con tres sesiones de entrenamiento, luego se realizan dos jornadas de trabajo
en sucursales y, posteriormente, se elabora un informe dando cuenta de la experiencia y relatando lo
La iniciativa comenz a fines de 2007 en la Regin Metropolitana y en algunas zonas de la Regin del Bo
aprendido.
Bo, realizndose alrededor de 30 sesiones cada ao. Se espera extender la iniciativa a todo el pas para
el ao 2010.
El nmero de ejecutivos por rea que realizaron la pasanta, los indicadores con los que se mide o medir
la gestin y el impacto, tanto a nivel interno como externo, son los siguientes:
Resultados Programa de Pasantas ao 2009

Pasanta
Tener una experiencia
de contacto directo con
clientes, integrndose
al equipo de Servicio
de Atencin Clientes en
sucursales.
Fuente: BancoEstado
Nmero de
ejecutivos
23
Objetivos
- Incorporarla en los procesos de induccin de los
ejecutivos que ingresan.
- Facilitar la participacin de los ejecutivos de filiales.
Impacto e indicadores
- Ejecutivos ingresados 2009 y que la realizaron: 2
- Ejecutivos de filiales: 9
- Ejecutivos banco: 12
Desafos 2010
Entregar los mejores precios junto a un buen servicio. Para ello
se ha implementado un protocolo de satisfaccin que establece ciertas
medidas, desde saludar al cliente hasta entender sus necesidades,
pasando por cuidar el espacio fsico. Adems, mejorar los procesos en
trminos de plazos y de entrega de informacin clara y completa.
Facilitarle la vida al cliente. Potenciar su alfabetizacin digital y que
comience a realizar las transacciones por Internet para que no tenga
que salir de su casa para ir al banco y, si debe hacerlo, que tenga una
sucursal o CajaVecina cerca.
Inclusin social y masificacin. Entregar productos de acuerdo
a la necesidad de cada cliente y en sus distintos segmentos, otorgar
una mayor cobertura y ensearles a utilizar los sevicios financieros en
beneficio propio.
Estos programas han sido valorados

por parte de los clientes. El hecho de que el
banco los escuche directamente y tengan la
oportunidad de criticar y reforzar las prcticas es
muy importante para ellos.
3 Clientes
Imagen reconocida
Durante 2009, BancoEstado recibi una serie de distinciones por su imagen y publicidad.
Segn el estudio sobre Marcas y Estilos de Vidas, Chile 3D 2009, de la consultora Collect GFK y Revista
Poder&Negocios, BancoEstado est posicionado como una de las marcas ms valiosas dentro del pas.
Este ranking mide las variables de prestigio, afecto y presencia de las marcas en el pas, y de acuerdo a
esto, BancoEstado se encuentra entre las marcas de excelencia en Chile.
El banco recibi las mejores evaluaciones del rubro:
Atributos de la marca BancoEstado y de otros bancos

MCM*
Prestigio
Afecto
Presencia
BANCOESTADO
803
779
791
839
BANCO 2
688
727**
658
678
BANCO 3
588
645
560
558
BANCO 4
560
629
510
542
BANCO 5
387
502
351
309
BANCO 6
382
494
335
317
Los colores destacan los mejores valores del rubro sin diferencias estadsticamente significativas.
* El Modelo de Capital de Marcas (MCM) est basado sobre 14 atributos que componen los tres pilares fundamentales: prestigio, afecto y presencia.
** Diferencia con BancoEstado estadsticamente no significativa.
Fuente: Collect GFK
Estudio: Chile 3D
BancoEstado ingres al Marketing Hall of Fame de la American Marketing Association en la categora
Satisfaccin de Consumidores. El informe mide los niveles de satisfaccin general, percepcin precio/
Gran Marca Chilena Empresa, por posicionarse como una marca confiable y reconocible por todos
valor y niveles de lealtad que sienten los consumidores hacia sus proveedores, y tiene como fortaleza
los chilenos. Es la primera empresa en tener este reconocimiento.
que las empresas no solicitan su incorporacin, sino que surge de la opinin de los encuestados.
Sello a la Mejor Reputacin Corporativa, distincin entregada por Hill & Knowlton Captiva y La Tercera,
BancoEstado ha presentado una positiva evolucin en los estudios de Top of Mind de Marca y
con el respaldo de Collect GFK.
Publicidad, dando cuenta de que est muy presente en la mente de las personas. Asimismo, el banco
obtuvo el mayor nivel de recordacin de publicidad, con un 45% en promedio el ao 2009. Esta
En el ranking elaborado por ProCalidad en conjunto con la Universidad Adolfo Ibez, Adimark y Praxis,
tendencia de liderazgo de BancoEstado es histrica en la categora bancos, desde que se incorpora el
BancoEstado obtuvo el primer lugar en bancos en la categora Membresa en el ndice Nacional de
Pato como un cono de marca.
Bancoestado tiene el mayor nivel

de recordacin de publicidad
BANCOESTADO
BANCO 2
BANCO 3
BANCO 4
PROMEDIO 2009
45%
10%
10%
8%
Evolucin Histrica TOM BancoEstado (Primera marca de la que recuerda publicidad)

Base= 306, total entrevistas.
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
68%
51%
34%
17%
TOM BancoEstado
Banco 2
Hipotecazo / Oct 09
CR y CV / Ago 09
Creditazo 18 Sept.
Pato Moises / May 09
Pato Estatua PE / May 09
Don Patricio / Abr 09
Pato Estatua / May 09
Nvas. Propuestas II / Marzo 2009
Farkas
Nvas. Propuestas / Marzo 2009
Dieciochero
Junta Accionistas
300 mil
Farmacia
Yunus
Barata
Hipotecazo
Energa
Caja Vecina
Cine
Creditazo
Navideo I
Navideo II
Ahorro I
Ahorro II
Cta. RUT II
18ero I
18ero II
Seguros Gope
Tarjetas
Seguros Prat
Premio Yunus
Hipotecazo Mayo
Cta. RUT Abril
Cta. RUT Mayo
Creditazo Marzo
Nov. Caja
Banco 1
Nov. Navidad
Oct: Microemp.
Sept. Microemp.
Agosto Dieciochero
Abril Piropos
Junio Seguro
Navidad
Marzo no est Pelo
Creditazo
Hipotecazo
Reality
Microempresarios
Increibles
Festival
Navidad 2004
Elecciones
Lider
Dieciochero
Hipotecazo
Tarjetazo
Mala Pata
Machos Feb. 04
Confianza
Navidad 2003
Dieciochero
Matemticas
Patters
Hipotecazo
Navidad 2002
Pato
Tarjetas
Moto
Francisca
Barras
Vader & Tarzn
Micros
0%
Banco 3
Fuente: Post Test Publicitario. Ipsos Chile, diciembre 2009

3 Clientes
La XIII versin de los premios del Diario Financiero -entregado por los lectores de este medio de
comunicacin-, distingui a BancoEstado como la Empresa Ms Destacada en la categora Imagen
Durante 2009, en su espritu de apoyar a los emprendedores del pas, realiz las siguientes acciones con
sus clientes:
y Publicidad. El diario destac que el Pato de BancoEstado se ha convertido en un cono de la

publicidad financiera local.
Para enfrentar la crisis econmica y reactivar la economa nacional, increment de UF 1.600 a

UF 3.000 el monto mximo para crditos a microempresarios del transporte permitiendo, por ejemplo,
La campaa El Arte de los Desafos que cre BancoEstado para sus clientes de medianas y grandes
en los casos de carga, adquirir vehculos con acoplado.
empresas recibi los premios al Mejor Marketing Directo por la invitacin y Mejor Evento de Noche
en el Festival Iberoamericano de Promociones y Eventos (FIP) que reconoce a las mejores campaas
promocionales de la regin. Al evento asistieron ms de 200 clientes de los segmentos de medianas y
Aument de UF 1.200 a UF 3.000 los montos de crditos para micro y pequeos agricultores, lo que se
sum al crdito de Guarda de Granos para financiar el desfase de caja en la fase de acopio.
grandes empresas, quienes fueron invitados para compartir una clase de pintura con seis destacados
artistas nacionales: Benjamn Lira, Bruna Truffa, Francisco de la Puente, Gonzalo Cienfuegos, Matas
Pinto DAguiar y Rodrigo Cabezas, quienes guiaron a los clientes en su propio proceso creativo.
3.5-
Microempresas, Caja Vecina y Cobranzas
Para el financiamiento de las Pymes, coloc US$ 100 millones para prstamos a largo plazo con
garantas estatales, destinados a proyectos e inversiones a largo plazo.
Cre un nuevo financiamiento dirigido a microempresarias agrcolas que consiste en un crdito

preaprobado por montos desde $100.000 hasta $1.000.000 y con un plazo de hasta 18 meses.
Fueron distinguidos 162 hijos de emprendedores de todo el pas con el Premio al Rendimiento Escolar,
quienes recibieron montos desde $70.000 hasta $150.000 por excelencia acadmica. Este premio fue
Esta filial nace en la dcada de los 90 con el objetivo de promover la igualdad de oportunidad de
creado para fomentar el desarrollo educacional y mejorar la calidad de vida de los clientes.
financiamiento entre los chilenos emprendedores, sobre todo en los sectores de menores ingresos.
En esta lnea, entrega soluciones a las dificultades que enfrentan los microempresarios y les otorga
herramientas para el desarrollo de sus negocios.
Por quinto ao consecutivo se premi a los ms destacados clientes a travs del Premio al Emprendedor
Muhammad Yunus, que reconoce la capacidad emprendedora de los microempresarios del pas. En el
evento se anunciaron los ganadores de las cinco categoras nacionales y de las 15 regionales.
BancoEstado Microempresas es el lder del sector con ms de 300 mil clientes bancarizados. Sus clientes
deben tener un ao de antigedad como trabajadores independientes o dueos de negocios con un
volumen de ventas inferior a las UF 2.400 al ao (aproximadamente US$ 80.000).
Mirna Rodrguez, suplementera:

Nos tomaron en cuenta
Mirna de Lourdes Rodrguez Rodrguez, de 65 aos de edad,
es suplementera hace 20 aos y clienta de BancoEstado
Microempresas desde 2001. Ella cuenta que por no tener
cmo justificar su sueldo, nunca haba accedido a crditos
formales. El estigma de suplementero ha costado sacrselo
y el banco fue el primero que se acerc, nos dio crdito y nos
valor. En forma especial nos pidieron las boletas que nos
dan por la compra del diario. Sumando las boletas del mes
nos sala un sueldo arriba de los 300 mil pesos, lo suficiente
como para pedir un prstamo, y afirma que ahora tiene a su
alcance todos los prstamos del banco para la microempresa.
Por ejemplo, si yo quisiera un kiosco ms grande ellos me
ayudan a comprarlo, seal.
Mirna Rodrguez cuenta que lo que ms valora es que nos
hayan tomado en cuenta, que el banco haya confiado en
gente que nadie confa, el banco se la jug por nosotros y le
result.
3 Clientes
Mara Davi, Operadora de CajaVecina:

Encuentro fantstica la CajaVecina
Mara Davi es comerciante hace 20 aos, pero desde 2005
ejerce su actividad como discapacitada, ya que sufre de
raquiestenosis (lesin en la mdula espinal) que le provoca
paraplejia. Desde 2008 es operadora de CajaVecina.
CajaVecina
La verdad es que ahora ms que nunca necesitamos recursos
CajaVecina es un modelo de atencin que consiste en un dispositivo electrnico instalado en
porque gasto mucho en medicamentos. A m me contaron
locales comerciales y almacenes que permite realizar giros, depsitos, transferir dineros, entre otras
sobre la posibilidad de operar una CajaVecina, no saba mucho
operaciones. Para esto, el cliente debe contar con una tarjeta de cajero automtico de BancoEstado
pero llam, evaluaron mi local, y me dijeron que era ideal.
o tarjeta de CuentaRUT.
Yo les dije que si me daban la preferencia me iba a poner la

camiseta y pelear a todo dar. As que eso hicimos, cuenta.
En la actualidad, este servicio dispone de ms de 3 mil puntos de atencin, cubriendo todo el territorio
nacional, evitando que muchos chilenos deban recorrer largas distancias para llegar hasta una sucursal
Mara Davi sostiene que si bien al principio la gente
del banco.
desconfiaba por desconocimiento, al darse cuenta de la

cantidad de transacciones posibles de realizar comenzaron
En su afn de constituirse en una real ayuda para los chilenos de ms bajos recursos, esta filial tuvo los
a usarla cada vez con ms frecuencia. Adems, en el sector
siguientes hitos en 2009:
donde nosotros estamos, hay mucha gente de edad, y mucha

gente que tiene subsidio de agua, entonces de repente iban a
pagar $1000, $2000 de agua, lo que les significaba tomarse
Se inaugur la CajaVecina nmero 2.500. Para celebrar este gran hito, se realiz una ceremonia en el
Palacio de La Moneda con la presencia de la Presidenta Michelle Bachelet.
un colectivo hasta Plaza Vespucio, y ah ubicar el banco. As

que yo encuentro fantstica la CajaVecina, estoy fascinada y
lo que recibo me ayuda bastante con mis gastos, afirma.
En el verano de 2009, CajaVecina ofreci un ciclo de cine nacional gratuito al aire libre para las familias
de las regiones del Bo Bo y La Araucana.
Se abri la primera CajaVecina en Isla de Pascua, llegando a una de las zonas ms apartadas del pas.
Se inaugur la CajaVecina nmero 3.000. Esta emblemtica apertura se celebr en la localidad de

Vicua, Regin de Coquimbo.
BancoEstado Servicios de Cobranzas

El objetivo de esta filial es la recuperacin de carteras morosas, pero a la vez busca tener clientes informados y que tomen las mejores decisiones en el uso de sus productos, fortaleciendo la inclusin financiera
y el emprendimiento.
Para esto, la empresa utiliza la mejor tecnologa y sistemas para manejar bases de datos y ponerse en
contacto con clientes, diseando estrategias que vayan en pos de su meta y se traduzca en una ayuda
efectiva para el cliente.
Un ejemplo de ello es el programa de educacin financiera Hazte bien. Usa tus lucas bien, que comenz
en 2008, destinado a incentivar el uso responsable del dinero y los productos financieros.
De esta forma, BancoEstado Servicios de Cobranzas logra aportar para el mejor funcionamiento del sistema financiero, ayudando a la fidelizacin y a la relacin de largo plazo con los clientes.
Alumnos de Hazte bien. Usa tus lucas bien:

Si hubiera ahorro alcanzara para todo
Samuel Concha, alumno del programa de educacin financiera Hazte bien. Usa tus lucas bien, aprendi la leccin y
destac del programa que son hartas cosas que uno no entenda o no saba cmo administrar y ahora s.
Por su parte, Diego Contreras, otro beneficiado con esta iniciativa, afirm que en mi hogar, el ahorro no se practica
mucho, porque falta plata algunas veces y eso no es bueno, siendo que si hubiera ahorro alcanzara para todo.
4
Empleados
Trabajo con sentido

El sello de los empleados de BancoEstado es el compromiso y el espritu de
servicio, caractersticas provistas por la pica de trabajar sabiendo la importancia
de lo que cada uno hace para el desarrollo del pas. La empresa, por su parte,
provee condiciones laborales acordes para un desempeo de excelencia. El mejor
ejemplo de este compromiso fue la apertura de sucursales el sbado 28 de marzo,
hecho histrico en el sistema financiero. Ese da los trabajadores concurrieron
masivamente e, incluso, ms de los que estaban convocados.
4 Empleados
Beneficiario del post natal masculino:

Encuentro muy bueno poder estar
con nuestros hijos las primeras
semanas
Dimensiones del empleo en BancoEstado

( LA1 ) (2.8 )
4. 1-
Dividida en seis plantas, la composicin de las personas que trabajan en BancoEstado es la siguiente:
Ricardo Cuevas tiene 29 aos y trabaja en el banco desde

principios de 2007, hoy es asistente de atencin a clientes
de la sucursal La Cisterna. En el mes de mayo fue padre de
Dotacin de personal de BancoEstado
su primer hijo, Martn, por lo que accedi al beneficio de post

natal masculino que BancoEstado y que implica el doble de
Planta
2008
2009
Bancaria
5.370
5.269
Bienestar
292
300
afortunadamente estuve justo cuando mi seora dio a luz a
Contrata
399
281
mi beb. Encuentro muy bueno que nos den a nosotros como
Ejecutiva
142
143
1.773
1.922
930
897
8.906
8.812
das libres de los que estn determinados por ley, es decir, en

vez de cinco das hbiles, los trabajadores del banco tienen
10.
La verdad que fue bastante fcil conseguir el beneficio y
padres la oportunidad de estar al lado de nuestros hijos las

primeras semanas. Tengo dos compaeros ms que tambin
Especializada
tomaron la opcin y nos juntamos y conversamos de lo
Servicios Generales
importante que es, sostiene Ricardo quien asegura tambin

que a m me ha tocado vivir los ltimos das la calidez humana
Total general
que hay en el banco, el compaerismo de la gente, que me ha

apoyado cuando he tenido problemas.
Fuente: BancoEstado
En BancoEstado, el 100% de los trabajadores est contratado a tiempo completo, aunque se dan
casos especiales, fruto de las negociaciones colectivas que permiten a los trabajadores flexibilidad
bajo ciertas circustancias, pero su contrato se mantiene por las 45 horas semanales. Estas jornadas
especiales se detallan a continuacin.
Tipos de jornadas laborales en BancoEstado

Tipo de jornada
Total horas
Detalle
Compuesta por una jornada diaria de lunes a jueves de 9 horas 20
Jornada completa
45 horas semanales
minutos, desde las 08:51 a las 18:10 horas. El da viernes la jornada

es de 7 horas 40 minutos, desde las 08:51 a 16:30 horas, incluido el
tiempo de colacin.
Media jornada
Hasta 35 horas
Jornada parcial de trabajo que puede durar hasta 35 horas, segn lo
semanales
pactado en los contratos de trabajo.
Mujeres que se reintegran tras
25 horas 45 minutos
post natal
semanales
Da de cumpleaos
4 horas 9 minutos
Distribuida de lunes a viernes de 08:51 a 14:00 horas. Se otorga

una vez terminado el descanso legal del perodo post natal, con
una duracin de tres meses.
Durante el da del cumpleaos del trabajador, su horario es de
08:51 a 13:00 horas. Esta condicin slo aplica para das hbiles.
Fuente: BancoEstado
4 Empleados
De acuerdo al tipo de contrato, casi un 98% de los trabajadores de BancoEstado tienen un contrato
BancoEstado genera empleo a lo largo de todo el pas.
con carcter indefinido.
Tipos de contratos en BancoEstado
Plazo fijo
Plazo indefinido
Fuente: BancoEstado
Distribucin de trabajadores por regiones del pas *
2008
2009
317
214
8.589
8.906
Regiones
2008
2009
Regin de Tarapac
146
141
8.598
Regin de Antofagasta
164
174
8.812
Regin de Atacama
114
110
Regin de Coquimbo
240
253
Regin de Valparaso
656
606
311
303
Regin del Maule
303
306
Regin del Bo Bo
551
563
Regin de La Araucana
347
326
Regin de Los Lagos
468
464
Regin de Aysn del General Carlos Ibez del Campo
70
67
Regin de Magallanes y La Antrtica Chilena
94
89
Regin Metropolitana - reas centrales
2.100
2.076
Regin Metropolitana - Sucursales
3.342
3.334
8.906
8.812
Regin del General Libertador Bernardo OHiggins
N total de trabajadores
* La organizacin interna de BancoEstado no utiliza an la actual distribucin y nomenclatura de las regiones de Chile.
Fuente: BancoEstado
En relacin al ao anterior, el costo de la planilla de contratacin de BancoEstado registr una variacin negativa de 0,11% en 2009.
Costo de planilla personal BancoEstado
Dotacin
2008
2009
Variacin %
Nmero de empleados directos (no subcontratados)
8.906
8.812
-0,01
Costo total planilla (MM$)
135.205
121.961
-0,11
194.112
184.666
-0,05
Costo total planilla, incluyendo bonos, gratificaciones,

beneficios de asistencia social e inversin en capacitacin
(en MM$)
Fuente: BancoEstado
4 Empleados
Diversidad y equidad ( LA13 )

BancoEstado promueve la igualdad de oportunidades para todas las personas. Consecuentemente, en
por mritos propios de los postulantes. De esta manera, el foco de la meritocracia y la probidad se ha
sus procesos de seleccin no discrimina negativa ni positivamente, por motivos de gnero, edad u otros
instalado como una prioridad en la empresa.
criterios ajenos a las capacidades de las personas. El proceso, a nivel transversal, garantiza la contratacin
Personal segn gnero

Hombres
Planta
Mujeres
Bancaria
2.713
30,79%
2.556
29,01%
Bienestar
201
2,28%
99
1,12%
Contrata
114
1,29%
167
1,90%
Ejecutiva
118
1,34%
25
0,28%
1.202
13,64%
720
8,17%
860
9,76%
37
0,42%
5.208
59,1%
3.604
40,90%
Especializada
Servicios Generales
Total
Fuente: BancoEstado
Personal segn rango de edad

Planta
Menor de 30
Entre 31 y 45 aos
Entre 46 y 60 aos
Mayor de 61 aos
Total
Bancaria
1.048
11,89%
2.356
26,74%
1.512
17,16%
353
4,01%
5.269
Bienestar
49
0,56%
113
1,28%
129
1,46%
0,10%
300
Contrata
187
2,12%
85
0,96%
0,10%
281
Ejecutiva
40
0,45%
87
0,99%
16
0,18%
143
207
2,35%
1.098
12,46%
526
5,97%
91
1,03%
1.922
131
1,49%
266
3,02%
408
4,63%
92
1,04%
897
1.622
18,41%
3.958
44,92%
2.671
30,31%
561
6,37%
8.812
Especializada
Servicios Generales
Total general
Fuente: BancoEstado
La edad de la mayor parte de los empleados de la empresa oscila entre 31 y 60 aos, quienes representan
el 75,23% de la dotacin total.
Personal segn rango de edad y gnero

Mujeres
Planta
Hombres
Menor
de 30
Entre 30
y 45
Entre 46
y 60
Ms de
60
Menor
de 30
Entre 30
y 45
Entre 46
y 60
Ms de
60
Total
Bancaria
677
1.285
594
371
1.071
918
353
5.269
Bienestar
24
42
33
25
71
96
300
Contrata
114
49
73
36
281
Ejecutiva
16
31
71
16
143
102
463
154
104
635
372
90
1.921
13
24
119
266
384
92
898
930
1.848
825
692
2.110
1.846
560
8.812
Especializada
Servicios
Generales
Total
Fuente: BancoEstado
BancoEstado no ha recabado informacin relativa a trabajadores pertenecientes a etnias o pueblos originarios.
4 Empleados
Composicin del Consejo Directivo
Composicin de la plana ejecutiva

N
Plana ejecutiva
Hombres
75,0%
Hombres
118
82,52%
Mujeres
25,0%
Mujeres
25
17,48%
Menos de 30
Menos de 30
Entre 30 y 45
Entre 30 y 45
40
28%
Entre 45 y 60
62,5%
Entre 45 y 60
87
61%
Sobre 60
37,5%
Sobre 60
16
11%
Perteneciente
a etnia
Gnero
Edad
Etnia
Fuente: BancoEstado
Perteneciente a etnia
Fuente: BancoEstado
Sistema de Renta al Cargo ( LA14 ) ( EC5 )

BancoEstado cuenta con un sistema de remuneraciones denominado Sistema de Renta al Cargo,
que implica que el sueldo de los trabajadores que se incorporan a cualquiera de las plantas (bancaria,
especializada y servicios generales) ser el que les corresponda conforme a las escalas establecidas y
detalladas en el contrato colectivo.
Sueldo mnimo en BancoEstado segn gnero y planta

Mnimo Renta Jurdica
F
Razn de los sueldos femeninos

respecto a los masculinos
412.191
412.939
220.000
220.000
Contrata
261.727
261.727
Ejecutiva
4.106.243
4.106.243
501.715
629.860
0,8**
290.036
290.036
N. Planta
Bancaria
Bienestar *
Especializada
Servicios Generales
* El sueldo mnimo de Bienestar corresponde a camareras y ayudantes de cocina que trabajan en los balnearios de BancoEstado.
** La diferencia se debe principalmente a que la antigedad promedio de los hombres es de 16 aos, mientras que el de las mujeres es de 10 aos.
Fuente: BancoEstado
El salario mnimo pagado por BancoEstado es de $261.727 que corresponde, por ejemplo, a un cajero
trainee; el porcentaje de trabajadores con este sueldo es de 0,67% de la dotacin, mientras el salario
mnimo establecido en el pas alcanza la cifra de $159.000. El salario mnimo nacional representa un
60,75% del salario mnimo de BancoEstado.
4 Empleados
Desvinculaciones BancoEstado, ao 2009
N de
empleados
que
dejaron la
organizacin
% respecto
del total de
empleados
Hombres
482
5,47%
Mujeres
320
3,63%
Menos de 30
134
1,52%
Entre 30 y 45
119
1,35%
Entre 45 y 60
109
1,24%
Sobre 60
440
4,99%
Tarapac
10
0,11%
Como parte de su renovacin, BancoEstado ha incluido una planta de personas menores de 35 aos,
Antofagasta
13
0,15%
quienes a pesar de tener menos experiencia, son en su mayora profesionales universitarios con las
Atacama
0,09%
Coquimbo
18
0,20%
Valparaso
65
0,74%
General Libertador
Bernardo OHiggins
19
0,22%
Maule
23
0,26%
Bo Bo
49
0,56%
Araucana
49
0,56%
Los Lagos
40
0,45%
Aysn del General

Carlos Ibez del
Campo
11
0,12%
Magallanes y La
Antrtica Chilena
0,06%
492
5,58%
802
9,10%
Desvinculaciones
Estabilidad, rotacin y desvinculaciones ( LA2 )
Durante el ao 2001 se realiz una alianza estratgica entre la administracin de BancoEstado y el
sindicato de trabajadores, que entreg un marco para las relaciones de colaboracin mutua en torno
Gnero
a los objetivos corporativos. Uno de los fines de este acuerdo fue implementar cambios en el proyecto
de gestin y desarrollo de los trabajadores. Con este fin, por ejemplo, se capacit a los empleados en
el uso de las nuevas herramientas implementadas por el banco, de manera de mejorar la eficiencia e
incrementar la productividad. Junto con esto, se adopt la poltica de no desvincular a personas por
Edad
incumplir con las metas establecidas. Desde esa fecha, la rotacin que existe al interior del banco es slo
la natural, dada por razones de edad.
competencias y formacin que requiere la institucin.
Durante 2009 se desvincularon 802 trabajadores. El aumento del nmero total de desvinculaciones en el
perodo se debe a que 398 personas se acogieron al plan de egreso (ver recuadro), mientras que en 2008
la cifra fue de 0. Descontando ese grupo, las desvinculaciones disminuyeron en un 7,3%.
Movimientos de personal, aos 2008 y 2009

Movimiento
2008
Regin
2009
Movilidad dentro del banco
1.413
1.610
Ingresos
859
599
Desvinculaciones
436
802
Fuente: BancoEstado
Metropolitana
Cabe destacar que en el perodo reportado, ms de 1.600 personas tuvieron la oportunidad de cambiar
TOTAL
de labores al interior del banco, lo que representa una variacin positiva de un 12,24% respecto de 2008.
* La organizacin interna de BancoEstado no utiliza an la actual distribucin y nomenclatura de las regiones de Chile.
Fuente: BancoEstado
Plan voluntario de egresos

( EC3 )
BancoEstado ofreci un plan voluntario de egreso
Seguro de vida: se mantiene el seguro de

vida e invalidez vigente durante 24 meses, a
contar del trmino del contrato (que asegura
el Servicio de Bienestar de los Trabajadores).
para los hombres entre 58 y 64 aos de edad,

y para las mujeres con 55 ms aos de edad,
Bono de escolaridad: se mantuvo bono de
cumplidos al 1 de noviembre de 2008. El ltimo
escolaridad que otorga el Servicio de Bienestar
plan de egreso fue en 2009 (perodo enero-
a sus afiliados para apoyar el financiamiento
marzo), para lo cual la empresa destin la suma
educacional de los hijos estudiantes, hasta
de $20 mil millones.
completar el ciclo educacional en el que

se encuentren al momento del retiro del
Para quienes decidieron acogerse a este plan
trabajador. Esto significa hasta 8 bsico, 4
y renunciaron, BancoEstado pag, cualquiera
medio o hasta la finalizacin de la carrera de
fuera su rgimen previsional o de retiro, una
educacin superior, segn corresponda. El
indemnizacin por aos de servicios y fraccin
banco efecta aportes extraordinarios para el
superior a seis meses, equivalente a las causales
pago de los bonos de escolaridad y seguro de
de despido con las limitaciones establecidas en
vida.
el Cdigo del Trabajo en los artculos 163 inciso

segundo, 172 inciso final, 7 y 9 transitorios. Esta
Crditos: se mantuvieron las rebajas de
indemnizacin, adems, fue incrementada en un
comisin en crditos contrados por quienes se
20%.
acogieron al plan de egreso. Esto contempla

tambin que los empleados o sus cnyuges
Las personas que se acogieron al plan recibieron
que accedan o tengan prstamos hipotecarios
los siguientes beneficios:
otorgados por el banco, estn excentos de

pago por concepto de estudios de ttulo
Plan de salud: a partir del trmino del contrato,
y tasaciones, y quedan afectos a un 40%
se mantuvo durante 24 meses el plan de salud
menos del valor que se fije en pizarra. Los
que el trabajador tena en ese momento. Para
trabajadores tienen derecho a la menor tasa
ello, el banco efectu un aporte adicional de
de inters que ofrezca el banco, tanto para
hasta UF 3, bajo la condicin de que dicho
crditos hipotecarios como de consumo.
trabajador siguiera cotizando durante esos

meses el 7% de su pensin, o el equivalente a
lo que cotizaba por su 7%, en el caso de que no
se pensione luego del retiro.
En el perodo se acogieron a este plan de egreso 398 trabajadores,

de los cuales 157 fueron mujeres y 241 hombres.
4 Empleados
Beneficios para jubilados

Los trabajadores jubilados de BancoEstado pueden seguir afiliados a la Isapre Fundacin-perteneciente a la
empresa- y a la Fundacin Asistencial, instituciones que brindan beneficios especiales para la tercera edad, dentro
de los que se cuentan:
Plan de apoyo a la desvinculacin: apoyo prestado por la Gerencia de Recursos Humanos a los trabajadores que
se encuentran cercanos a la jubilacin. Este plan posee dos instancias, el taller de apoyo para la desvinculacin y una ceremonia de egreso para los
trabajadores.
Programas de beneficios sociales: la Isapre Fundacin pone especial nfasis en la atencin de los trabajadores de la tercera edad. Mientras otras
Isapres poseen en promedio un 9,9% de sus afiliados con una edad sobre 60 aos, la Isapre Fundacin cuenta con un 44% de sus afiliados en este
mismo tramo.
Por su parte, la Fundacin Asistencial cuenta desde hace 24 aos con una residencia para el adulto mayor, llamada Villa Reposo, que presta servicios
de evaluacin geritrica semanal realizada por un mdico, cuidado de auxiliares, atencin de enfermera diurna y nocturna, talleres, ejercicios y
actividades de recreacin diarias, adems de alimentacin.
4. 2-
Desarrollo laboral y comunicacin
Preocupado por el desarrollo de sus trabajadores, BancoEstado mantiene programas de capacitacin y evaluaciones
peridicas de desempeo. Asimismo, cuenta con canales de comunicacin para involucrarlos sobre el devenir de la
organizacin.
Cada semestre, BancoEstado realiza una evaluacin a sus empleados mediante una entrevista en la que
participan el evaluador y el evaluado.
Evaluacin del personal, ao 2009 ( LA12 )

Nmero de
empleados
evaluables
% respecto al total de
empleados (dotacin
diciembre 2009)
Ejecutivo
214
2,43%
Evaluacin por competencias en 360 a nivel corporativo (BancoEstado y filiales):

se evalan las ocho competencias ms representativas del perfil ejecutivo.
Bancaria
5.227
59,32%
Evaluacin por competencias Top Down: se evalan las nueve competencias ms

representativas del cargo.
Especializada
1.864
21,15%

Bienestar
280
3,18%

Servicios Generales
890
10,10%

8.772
99,55%
Estamentos
Total
Descripcin de la evaluacin
Fuente: BancoEstado
4 Empleados
Capacitacin para crecer

BancoEstado ofrece a sus trabajadores una serie de beneficios para completar sus estudios o profundizar
su formacin, bajo financiamiento del banco o compartido.
Estudios Instituto Bancario Guillermo Subercaseaux: durante el perodo, 208 trabajadores se

capacitaron en este centro de formacin con beneficio SENCE, el que realiza diversos programas de
formacin relacionados con el mundo de las finanzas.
Los programas de capacitacin desarrollados en 2009 fueron los siguientes: ( LA11 )

Formacin en BancoEstado: a travs de la EFOBECH , escuela de formacin interna financiada por
Becas, diplomas y magster: de acuerdo a la negociacin colectiva, el banco financia hasta el 60%
el banco, se capacitaron 890 personas en el perodo reportado.
de los estudios del trabajador. En el ao reportado, fueron beneficiados 94 empleados.

Nivelacin de estudios: este programa, financiado por la empresa, est dirigido a quienes no han
Carreras universitarias: por acuerdo de la negociacin colectiva, el banco financia hasta el 60% de
completado sus estudios de enseanza media. Durante 2009 se beneficiaron 12 empleados.
los estudios superiores del trabajador. Durante 2009, 370 empleados fueron beneficiados.
Talleres de sobreendeudamiento: el banco financia charlas para los trabajadores con el fin de
fomentar el endeudamiento responsable.
Induccin del personal: capacitacin financiada por el banco, que tiene como objetivo facilitar el
proceso de insercin de los Asistentes de Atencin de Clientes Trainee, otorgando una visin general
del banco y en particular de los procesos crticos para la atencin de clientes en sucursales. Durante
2009 se beneficiaron 201 trabajadores.
Formacin para los que jubilan

As me gustara seguir creciendo:
taller dirigido a los trabajadores que
jubilan, que tiene como objetivo
prepararlos para los cambios que
implica dejar el mbito laboral. Durante
2009 asistieron al taller 23 personas.
Capacitacin del personal: programa que consta de diferentes cursos de capacitacin en temas
especficos relacionados con las funciones que cumplen. Es financiado con presupuesto del banco o
beneficio SENCE.
N de trabajadores capacitados, aos 2008 y 2009 [LA10]

2008
Planta
2009
N empleados
Horas Promedio
N empleados
Horas promedio
Bancaria
4.441
126
4.359
79
Bienestar
127
75
235
52
Contrata
312
62
224
73
Ejecutiva
83
53
45
49
1.005
47
893
42
582
60
720
28
Especializada
Servicios Generales
Fuente: BancoEstado
4 Empleados
Comunicacin al servicio de los trabajadores
Seguimiento noticioso electrnico: informativo diario dirigido a autoridades del banco, principales
ejecutivos y agentes de todo el pas, que contiene las principales noticias de inters sobre BancoEstado
En BancoEstado se considera que la comunicacin es una herramienta estratgica de apoyo a la gestin
y la industria en general, difundidas y publicadas en los principales medios de comunicacin de Chile.
organizacional y un aporte al desarrollo de equipos ms eficientes y alineados con las polticas de la

empresa.
Revista Compromiso: medio de comunicacin bimestral que sirve como plataforma de difusin
de los principales proyectos estratgicos, transformacionales y de reconocimiento a las personas y
Consecuentemente, la empresa potencia canales de comunicacin interna de modo de mantener una
equipos que conforman la empresa. La revista habilit durante el 2009 un buzn que recibe opiniones
relacin fluida entre la plana ejecutiva y el resto de la organizacin, los cuales son gestionados a travs
y comentarios de todos los trabajadores y cuenta con una versin impresa y on line.
de la Gerencia de Comunicaciones.
Plataforma MiBancoEstado: sitio de blogs orientado al trabajo colaborativo de las distintas reas
Entre los principales canales internos de comunicacin, se destacan:
y proyectos del banco.
Intranet: medio de comunicacin al cual accede el 100% de los trabajadores del banco y que
cuenta con:
Pgina web: BancoEstado posee un sitio web (www.corporativo.bancoestado.cl) donde se publica

toda la informacin acerca de la organizacin, incluidas las noticias ms importantes. Adems, el
* Portal informativo, con noticias de inters general para los trabajadores del banco.
* Minisitios, que permiten difundir diferentes iniciativas y prcticas estratgicas y descentralizar la
departamento de Bienestar posee un sitio (www.bienestarbancoestado.cl), lanzado en 2009, donde

se pueden encontrar todos los beneficios para los trabajadores y las formas de acceder a ellos.
gestin informativa y comunicacional, traspasando la responsabilidad a los lderes de proyectos.

Mailings: se distribuyen selectiva o masivamente al interior del banco, segn necesidades comuni* Foros de discusin, donde los trabajadores pueden manifestar su opinin respecto de diferentes
temticas vinculadas al negocio.
* Portales regionales.
* Herramientas de trabajo.
* Acceso a Recursos Humanos.
cacionales de la empresa.
4.3-
Relaciones laborales
Para BancoEstado es importante que sus empleados trabajen en un ambiente grato. La organizacin cuenta con una serie de
beneficios que les ayudan en los diversos mbitos de su vida.
Sindicato ( LA4 ) ( HR5 )
Una de las principales caractersticas de BancoEstado y sus trabajadores es su alto grado de
Desde el 2006, como consta en los contratos de Negociacin Colectiva, se crearon comisiones de trabajo
sindicalizacin. El 99% de los empleados est adherido al sindicato, lo que lo convierte en el ms
para generar instancias de dilogo entre la administracin y el sindicato, como la de Ahorro Previsional
numeroso de Chile. Esta organizacin y la administracin mantienen relaciones fluidas y permanentes.
Voluntario Colectivo (APVC) o la de Aportes y Beneficios del Servicio de Bienestar y Fundaciones
Para ello se cuenta con mecanismos de dilogo formales que permiten avanzar en el desarrollo de los
Asistencial y de Salud.
trabajadores, en las condiciones laborales y en los objetivos estratgicos del banco. Por lo mismo, la
empresa ofrece informacin al respecto en la induccin de los nuevos trabajadores, de manera de facilitar
La ltima negociacin colectiva se cerr durante 2008 con la firma de un contrato colectivo a 30 meses
su incorporacin.
y beneficios por un monto de $194 mil millones.
El sindicato tiene once representantes elegidos cada dos aos. En la ltima eleccin, efectuada el 2008,
particip el 94% de los inscritos. La prxima est programada para abril de 2010.
Sus miembros participan en el departamento de Bienestar -en el que coadministran los recursos- y
en la Isapre del banco. De esa forma, esta organizacin se preocupa de la salud y los beneficios de los
trabajadores, manteniendo una negociacin directa con la administracin.
El Sindicato Nacional de Trabajadores de

BancoEstado es el ms grande de Chile, con 8.674
trabajadores afiliados, que representan el 99% de la
dotacin total de la empresa. Todos sus miembros
estn cubiertos por el convenio colectivo.
4 Empleados
Beneficios ( LA3 )
En BancoEstado el trabajador recibe una serie de beneficios para l y su familia. stos son entregados a
travs de la Gerencia General de Administracin y muchos de ellos son fruto de las distintas negociaciones
colectivas.
Principales beneficios
Salud:
Convenio Fundacin Arturo Lpez Prez: convenio oncolgico para prevencin y tratamiento del
cncer.
Familiares:
Horario flexible para madres: reduccin del horario de trabajo para mujeres tras su regreso del
post natal. Hasta tres meses despus de su reincorporacin, ellas trabajan 25 horas y 45 minutos
semanales.
Post natal masculino: permiso de 10 das para padres tras el nacimiento de un hijo o hija.
Permisos para asuntos particulares: se otorgan en caso de matrimonio (ocho das), adopcin
legal (10 das), fallecimiento de un familiar (tres a cinco das), cumpleaos (media jornada), otros
(tres das).
Convenio Unidad Coronaria Mvil: para atencin mdica y rescate de urgencia.

Subsidio de matrimonio: entrega de ayuda en dinero para los trabajadores recin casados.
Convenio HELP: atencin mdica y rescate de urgencia.
Luna de miel: estada gratuita hasta por 10 das en alguno de los recintos que posee el Servicio de
Centro Mdico Antonio Varas: atiende las diversas necesidades mdicas de los afiliados, aunque no
Bienestar para los empleados recin casados.
estn en la Isapre del banco.

Subsidio de nacimiento: entrega de ayuda en dinero por el nacimiento de un hijo.
Pago de los tres primeros das de licencia: cubre por enfermedad, cuando el sistema de salud
respectivo no lo incorpora.
Sala cuna Casa Matriz: Recinto que atiende a los lactantes hijos de las trabajadoras en Casa Matriz.
Sala cuna regiones: ayuda econmica para las trabajadoras en regiones que tiene como finalidad
que sus hijos, entre 84 das y 2 aos de edad, puedan asistir a una sala cuna.
Isapre
BancoEstado es la nica entidad financiera
que posee una Isapre. A sta pueden afiliarse
los empleados activos y pasivos. A travs de la
institucin, se entrega salud a 24 mil socios y
sus familias.
Jardines infantiles en regiones

Como una forma de apoyar el trabajo de las madres que estn
empleadas en las sucursales regionales, el banco comenz a
Subsidio jardn infantil regiones: ayuda en dinero para financiar el costo mensual de un jardn infantil
destinado a trabajadoras con hijos cuyas edades flucten entre los 2 y 5 aos.
Juguetes de Navidad: con motivo de esta celebracin se entregan juguetes a los hijos del personal,
repartir durante 2009 un bono por hijo para que las mujeres
puedan costear la mensualidad de un jardn infantil o pagar
a alguien para que cuide de los nios mientras ellas estn
cumpliendo con sus labores profesionales.
cuyas edades flucten entre 0 y 10 aos 11 meses 29 das de edad.

Jardn infantil Regin Metropolitana: entrega atencin integral a los hijos de entre 2 y 5 aos de las
mujeres que trabajan en el banco.
Subsidio por defuncin: entrega de ayuda en dinero para los gastos funerarios de un familiar.
Fiesta de Navidad: evento que se realiza en diciembre en el Estadio San Jorge (Santiago) para
beneficio de los trabajadores y sus familias. En regiones se entrega un aporte en dinero por trabajador
a cada Subgerencia Regional, el que puede ser utilizado en la realizacin de una fiesta.
Vacacionales:
Balnearios: el banco cuenta con recintos vacacionales a lo largo del pas para dar una posibilidad
dedescanso a los trabajadores y su grupo familiar.
Ayuda anual para vacaciones: entrega de un bono a los empleados que hacen uso de su feriado
legal entre el 1 de abril y el 30 de noviembre por un perodo igual o superior a los diez das hbiles.
Recreacin verano: actividades recreativas, realizadas en enero y febrero, dirigidas a hijos de
trabajadores del banco, de entre 6 y 12 aos de edad, en los Estadios Luis Barros Borgoo y San Jorge,
localizados en Santiago.
4 Empleados
Estudiantiles:
Becas de estudio: ayuda econmica para hijos de trabajadores, de entre 2 y 25 aos, que sean
alumnos regulares de algn centro de educacin.
Beneficio de postgrado: ayuda en dinero a empleados que cursen estudios de postgrado.
Ayuda econmica:
Indemnizacin en caso de muerte del trabajador: el banco paga una indemnizacin por aos de
servicio y fraccin superior a seis meses.
Beneficio ayuda solidaria: ayuda en dinero, sin restitucin, en forma directa al cotizante o abonada
a su deuda mdica que registra en la Isapre Fundacin, en caso de que el afiliado atraviese por una
Subsidio mejores puntajes PSU: beca de estudio a 50 estudiantes hijos de trabajadores para premiar
situacin econmica aflictiva o en casos justificados.
el buen rendimiento educacional.

Subsidio habitacional para la compra de la primera vivienda: prestacin de dinero, que se otorga
Subsidio por titulaciones: ayuda en dinero a empleados e hijos de empleados que se titulen.
por una sola vez al personal activo cotizante de Bienestar, por concepto de gastos para la compra de
la primera vivienda.
Incremento becas de estudio: se cancela en el mes de agosto, previo envo de solicitud. Su valor es
equivalente al 100% de la beca que se entrega en febrero de cada ao a hijos de trabajadores que sean
alumnos de educacin superior.
Prstamos de ayuda a activos y pasivos: otorgado por el Servicio de Bienestar para ir en ayuda de
situaciones especiales que generan altos gastos de salud, educacin, habitacional, catstrofes u otros
fines de auxilio.
Incremento de beca por discapacidad certificada: se cancela durante el mes de agosto y equivale
al 100% de la beca de estudios que se entrega cada ao.
Apoyo a la desvinculacin:
Plan de apoyo a la desvinculacin: tiene como objetivo cuidar la calidad de vida de quienes se
encuentran en el trmino de su vida laboral activa, adems de aqullos que decidan acogerse a planes
voluntarios de egreso.
Programa de beneficios sociales para ex trabajadores jubilados: programa a travs de la Isapre

Fundacin y Fundacin Asistencial con especial nfasis en los trabajadores de mayor edad, incluyendo
ex empleados jubilados.
Programa de ahorro para el retiro: bajo la modalidad de autoseguro, al momento de desvincularse

los trabajadores pueden obtener una remuneracin mensual por cada 36 meses de aportes continuos.
Deporte, cultura y esparcimiento:
Convenio con gimnasios: subsidio en la mensualidad de gimnasios con y sin convenio, exclusivamente
para trabajadores cotizantes de Bienestar.
Gimnasia de pausa
En 2008 se realiz un proyecto piloto para que los
trabajadores practiquen gimnasia de pausa. Son 15
minutos diarios que interrumpen la rutina de trabajo
Estadios: se cuenta con dos estadios en la ciudad de Santiago (San Jorge y Luis Barros Borgoo) para
la recreacin de sus empleados.
que ensean al empleado a realizar ejecicios
de relajacin y fortalecimiento de la musculatura.

Gracias a la alta demanda que tuvo la iniciativa, el
Instituto Cultural: realiza diversas actividades orientadas al cultivo y desarrollo de la cultura y las
artes, como la biblioteca disponible para todo el pas.
programa se mantuvo durante 2009, registrando ms

de mil participantes.
CODEBECH: Corporacin de Deportes de los Trabajadores del Banco del Estado de Chile que respalda
a agrupaciones por disciplina deportiva, tales como ajedrez, andinismo, rbitros, bsquetbol, gimnasia
masculina,krate, karting, liga de ftbol, natacin, pesca y caza, ski, tenis,tenis de mesa y yoga.
Centro Social y Mutualista Ernesto Aguirre Marn: institucin que presta ayuda solidaria a los
trabajadores, adems de realizar actividades deportivas y recreativas para el grupo familiar.
Beneficio equipamiento deportivo: entrega de implementos deportivos y de premiacin a las

dependencias de BancoEstado a lo largo del pas.
4 Empleados
Esfuerzos movilizadores
Gestin del Ejemplo en la Organizacin (GEO)
BancoEstado se preocupa por apoyar y estimular a sus empleados en pos de su desarrollo laboral. En
BancoEstado est focalizado en un proyecto transformacional a largo plazo que tiene como objetivo
2009 destacaron dos esfuerzos:
generar un profundo cambio cultural en sus trabajadores. Esta iniciativa, llamada Gestin del Ejemplo
en la Organizacin (GEO), est orientada a desarrollar un espritu de colaboracin y trabajo en equipo al
Fortalecimiento del rea de gratificacin. En el perodo reportado se fortaleci esta rea de la
interior de BancoEstado.
empresa con el objetivo de invertir en capital social, generar redes de apoyo y dar herramientas a los
trabajadores para que entiendan y se entusiasmen con los proyectos del banco.
A travs de este proyecto, se busca generar lderes movilizadores, equipos cohesionados y adoptar
un modelo de reuniones efectivas con la finalidad de cumplir con los compromisos pactados, entre
Videoconferencia en 16 ciudades. Como una instancia destinada a agradecer el esfuerzo
otras acciones.
realizado en tiempos de crisis, se realiz una videoconferencia simultnea en 16 ciudades del pas que
cont con la participacin de cerca de 300 trabajadores en cada lugar.
Clima laboral
BancoEstado promueve espacios para mejorar el clima organizacional. Gracias a esto, durante 2009
la empresa y sus filiales destacaron en el lugar nmero 28 de los mejores lugares para trabajar en Chile,
segn The Great Place To Work Institute (GPTW). La filial Microempresas, por su parte, se ubic en el
segundo lugar en este ranking a nivel nacional.
Clima laboral en BancoEstado segn GPTW

Acciones
Resultados 2008
Resultados 2009
Impacto (indicadores y metas)
Elaborar e implementar planes de

accin para favorecer un clima
organizacional de calidad en cada
equipo de trabajo
77% de respuestas positivas

en encuesta
81% de respuestas positivas

en encuesta
Tener 80% de respuestas positivas

en la encuesta como resultado
global
Entregar informacin a los

trabajadores sobre plan estratgico
2010 y sus estados de avance
Pregunta 1: 75% de respuestas

positivas en encuesta

Mejora en % de respuestas positivas

en pregunta 1 y 9 de la encuesta
Realizar conversaciones efectivas

de retroalimentacin entre jefes y
colaboradores


Al menos dos al ao / Mejora en %

de respuestas positivas en pregunta
2 de la encuesta
Facilitar la atencin de asuntos

personales relevantes para los
trabajadores



Fuente: Great Place to Work
Como meta para 2009, BancoEstado se haba fijado obtener un 80% de respuestas positivas
en el mbito de clima laboral. Este desafo fue superado en un punto porcentual, lo que refleja
una mejora en la percepcin de los trabajadores respecto de la calidad del ambiente de
trabajo de sus equipos.
4 Empleados
Evolucin clima laboral (en %)

90
Para mejorar el clima laboral y las relaciones entre los empleados, durante 2008 se implement el
80
70
60
63
70
66
73
75
77
81
programa Clima Organizacional: una tarea de todos y para todos, cuyos frutos se vieron reflejados
en 2009. En ese marco, se realiz un proceso de intervencin en el que se llevaron a cabo encuentros
donde el lder informaba resultados y luego los equipos elaboraban planes de accin para mejorar
50
los problemas detectados, entre los cuales surgieron temas de comunicacin, camaradera o falta de
40
entrenamiento.
30
20
La medicin del clima laboral puso nfasis en las prcticas del ejercicio del liderazgo, por lo que estos
10
resultados demuestran que quienes lideraron procesos incorporaron en su desempeo conductas
0
2003
2004
2005
Fuente: BancoEstado
2006
2007
2008
2009
que facilitaron el manejo efectivo de sus equipos, a travs de la comunicacin, reconocimiento,

retroalimentacin, respeto por el otro, preocupacin por el equilibrio entre vida personal y laboral, y
camaradera.
Clima laboral, acciones (2008 y 2009)

Acciones
2008
2009
Impacto social
(indicadores y metas)
Celebrar los cumpleaos de los

integrantes del equipo y otros
eventos significativos en la vida
laboral y personal de los colegas


Mantener % de respuestas positivas

en pregunta 48 de la encuesta
Mantener y/o aumentar los

canales de participacin donde
los trabajadores puedan expresar
sus opiniones o dudas, y entregar
sugerencias de accin



Fortalecer el espritu de equipo

a travs de la realizacin de
actividades de integracin
(deportivas, culturales y de
camaradera)



en preguntas 53, 54 y 55 de la
encuesta
Fuente: BancoEstado
4 Empleados
4.4- Seguridad,
salud y prevencin
En 2009 el nmero de das perdidos por accidentes

fue de 983, lo que evidencia una drstica disminucin
respecto de 2008, cuya cifra fue de 1.790.
Calidad de vida laboral ( LA8 )

Iniciativas asociadas a calidad de vida personal
* Programa T vives, t vales: su objetivo fue disminuir el riesgo de cncer crvico uterino a
travs de la aplicacin de un examen preventivo. Se beneficiaron 3.800 trabajadoras de Santiago
y regiones.
* Programa Riesgo persona: Programa preventivo desarrollado en conjunto con la Mutual de

Seguridad C.Ch.C., consistente en la aplicacin de exmenes mdicos para detectar factores de
riesgo cardiovascular y diabetes, entre otros, adems de generar acciones educativas para elevar la
calidad de vida de los trabajadores. Durante 2008 fue aplicado solamente en Santiago, beneficiando
a 763 trabajadores, mientras que en 2009 se aplic en regiones a 1.150 empleados.
* Charla Cmo ser feliz en el siglo XXI: actividad dirigida por la sicloga Pilar Sordo, consistente
en una reflexin sobre la armona entre el mundo laboral y personal. Asistieron 250 trabajadores.
* Programa Calidad de Vida: talleres educativos desarrollados en conjunto con la Universidad

Central, orientados a disminuir los riesgos de endeudamiento financiero de los trabajadores del
banco. En 2008 participaron 123 empleados, mientras que en 2009 esta cifra fue de 29 trabajadores
de Santiago y Tom.
Iniciativas en prevencin de riesgos
* Taller Autocuidado y Calidad de Vida: forma parte de un ciclo de talleres desarrollado por
Prevencin de Riesgos y Mutual de Seguridad C.Ch.C. a travs de psiclogos organizacionales. En
2009 participaron 3.679 personas de 210 oficinas de BancoEstado en comparacin con las 1.436
personas de 102 oficinas que lo hicieron en 2008.
* Capacitacin Prevencin cadas: en 2009, 1.409 trabajadores, correspondientes a 82 oficinas

se capacitaron; en comparacin con las 2.670 personas que asistieron en 2008.
* Charlas y simulacros de emergencia: en 2009 se formaron 1.200 personas de tres edificios de

Santiago y 3.200 trabajadores de 184 oficinas regionales para enfrentar emergencias, en tanto en
2008 se formaron 1.300 personas de Casa Matriz de Santiago.
Talleres de alcoholismo y
drogadiccin
Con el fin de proteger a sus trabajadores, BancoEstado
ofreci talleres de prevencin de alcoholismo y
drogadic-cin en el perodo reportado.
4 Empleados
Seguridad en el trabajo ( LA7 )
ndices de prevencin de riesgos BancoEstado

2009
Forma de clculo
Tasa de accidentabilidad
1,10
ndice de accidentabilidad = Nmero de accidentes divididos por

cantidad de trabajadores (mensual, semestral o anual)
Tasa de siniestralidad
11,2
ndice de siniestralidad = Das perdidos divididos por la media del

personal del ao (semestral o anual)
Tasa de enfermedades
profesionales
Tasa de das perdidos
992
Los das perdidos por accidentes se cuentan a partir de la fecha de

ingreso hasta su alta definitiva
Tasa de ausentismo
5,79
Tasa de ausentismo = Nmero de das de ausentismo del mes / 22,5

(das hbiles del mes) * dotacin del mes * 100
Nmero total de vctimas

mortales durante el perodo
En lo relacionado con enfermedades profesionales, slo una (tendinitis)
Fuente: BancoEstado
En comparacin con otros aos, durante 2009 bajaron considerablemente los casos de enfermedades laborales.
Evolucin enfermedades laborales, aos 2005 a 2009

Ao
ndice
Fuente: BancoEstado
2005
2006
2007
2008
2009
Salud y asistencia a los trabajadores ( LA9 )

Los trabajadores de BancoEstado cuentan con la Isapre Fundacin y una Fundacin Asistencial,
instituciones que prestan servicios y ofrecen beneficios a sus trabajadores afiliados activos y pasivos.
Isapre Fundacin
El 79% de los trabajadores del banco son cotizantes de esta Isapre, que ofrece planes de
salud grupal e individual, teniendo una estructura diferenciada por sexo y edad, salvo aquellos
pactados al 7%.
* Medicamentos ambulatorios: bonificacin de una parte del costo real de los medicamentos, con
un tope anual segn el tipo de plan.
La Isapre tambin tiene planes preferentes que contemplan cuatro prestadores dependiendo del
plan: Clnica Hospital del Profesor, Clnica Dvila, Clnica Santa Mara y Clnica Alemana. Estos tipos de
* Atencin dental: bonificacin sobre el precio convenido por la Isapre con sus cirujanos dentistas o
planes cuentan con un 95% de cobertura hospitalaria y un 75% en atencin ambulatoria, sin topes por
con terceros de libre eleccin.
eventos en los tems hospitalarios de mayor costo.

* Insumos ambulatorios: bonificacin de los insumos ambulatorios que no estn incluidos en forma
Adems, Isapre Fundacin otorga las siguientes prestaciones:
directa o indirecta en prestaciones bonificables de acuerdo al arancel de Fonasa.
La calidad de afiliado a la Isapre no se pierde al entrar en el perodo de jubilacin. Ms an, se otorga

el derecho de permanecer en la institucin en un plan especialmente diseado para pensionados, de
acuerdo a sus necesidades y rentas.
4 Empleados
Fundacin Asistencial
* Seguro colectivo de invalidez: rige slo en casos de invalidez total, mayor de 2/3 , y se entrega de
acuerdo al sistema previsional al que se encuentre el asegurado (afiliados a AFP o INP). La cobertura
Este organismo otorga subsidios a sus cotizantes para apoyarlos en eventos como nacimiento,
en caso de invalidez total es de UF 1.500.
matrimonio, defuncin, mortinato, estudios universitarios y/o tcnico profesionales, becas para hijos
con algn grado de invalidez o discapacidad, becas para estudios superiores y ayudas solidarias.
* Seguro de escolaridad: beneficio para hijos de trabajadores de BancoEstado afiliados, en caso

de su fallecimiento o invalidez total mayor de 2/3. Rige para los hijos que son alumnos regulares de
Tambin entrega cobertura a enfermedades preexistentes declaradas al ingresar a la Isapre, las que
algn establecimiento educacional reconocido por el Estado, cubriendo UF 75 anuales.
se cubren por un perodo de 18 meses con bonificaciones y topes del plan bsico de la Isapre, lo que
resulta muy superior al 25% que exige como mnimo la Ley de Isapres para dichas patologas.
* Seguro por accidente en viaje: adems de la cobertura que el sistema de seguridad social otorga
respecto de los accidentes de trabajo y trayecto, este seguro cubre las lesiones sufridas por
Adems, existe un seguro voluntario para trabajadores activos y para los acogidos al Plan de Egreso,
trabajadores como consecuencia de un desplazamiento a travs del pas o el extranjero por estar
financiado a travs de aportes del banco, colaboraciones de los trabajadores y de la Isapre.
cumpliendo con su funcin laboral.
Seguros
Los montos a pagar son los siguientes:

--Fallecimiento del trabajador: UF 1.300
Para entregar seguridad y tranquilidad a las familias de los empleados frente a contingencias
--Invalidez del trabajador: UF 500
inesperadas, BancoEstado contrat seguros de vida para todos sus trabajadores, financiados en su
--Daos a terceros: UF 500
totalidad por la empresa.
--Reembolsos por gastos mdicos: UF 100
* Seguro colectivo de vida: rige en caso de fallecimiento por muerte natural, muerte accidental, muerte
* Indemnizacin por aos de servicio si el trabajador fallece: BancoEstado contempla para todos
provocada por la prctica de deportes riesgosos o suicidio, desde el inicio de vigencia de la pliza. Los
los trabajadores que fallezcan durante su contrato, el pago de una indemnizacin por aos de
beneficiarios son los que el trabajador haya indicado en el formulario de Designacin de Beneficiarios
servicio y fraccin superior a seis meses. Los beneficiarios son el o la cnyuge sobreviviente, los hijos
Seguro Colectivo de Vida o en cualquier otro documento que haya designado para tal efecto. En los
o los padres del fallecido, en el orden establecido.
casos de muerte natural, accidental, provocada por la prctica de deportes riesgosos o suicidio (con
exclusiones establecidas en la pliza) de los asegurados, cnyuges o hijos, se pagar la indemnizacin
* Seguro a conductores del banco: cubre los riesgos de muerte, invalidez, sobrevivencia y daos a
al titular, es decir, al trabajador o ex empleado de BancoEstado. La cobertura es de UF 2.000 en caso
terceros, en favor de los trabajadores afectados por estos siniestros durante el desempeo de sus
del fallecimiento de un trabajador y UF 100 por el fallecimiento del cnyuge o un hijo.
funciones como conductores de vehculos motorizados de la empresa.
* Seguro trabajadores que transportan dinero: la empresa tambin posee un seguro en caso
de accidente o muerte del personal del banco que transporte dinero y valores, siempre que este
transporte no sea realizado por empresas externas especializadas en la materia.
4.5- Pacto
Global y Derechos Humanos ( HR4 ) ( HR9 ) ( FS1 )
BancoEstado fue la primera empresa chilena que se adhiri al Pacto Global, entidad creada
por la Organizacin de Naciones Unidas, ONU.
El Pacto Global, iniciativa creada por la ONU en 1999, promueve un compromiso corporativo tico basado
en diez principios sobre derechos humanos, laborales, cuidado del medio ambiente y anticorrupcin, que
las empresas asociadas se comprometen a cumplir voluntariamente.
BancoEstado fue la primera empresa chilena en adherir a este compromiso, en 2004. Actualmente, todos
los trabajadores que ingresan a BancoEstado reciben una induccin y se les entrega un documento -al
que el empleado debe adherir- donde se seala que la empresa promueve la igualdad de oportunidades,
no discrimina por preferencia poltica, religiosa o de gnero, y prohbe el nepotismo y el amiguismo.
Durante 2009, BancoEstado no registr casos de

El reglamento interno contempla tres reas:
discriminacin que pusieran en riesgo la estabilidad

laboral y emocional de los trabajadores, ni present
Reglamento interno de orden, higiene y seguridad: da a conocer los deberes y derechos de

los trabajadores incluyendo temas como jornada laboral, remuneraciones, acoso sexual, entre otros.
incidentes relacionados con violaciones a los

derechos humanos de ningn ciudadano.
Cdigo de tica: entrega directrices de comportamiento con clientes, proveedores, autoridades

pblicas, superiores jerrquicos, compaeros de trabajo y todo el entorno social.
Mercado de valores: establece normas, procedimientos y pautas de comportamiento en los

mercados de valores, segn una estricta tica comercial, honestidad e integridad.
BancoEstado, al contratar personal externo, verifica que la empresa de prestacin de servicios cumpla
con todas las obligaciones laborales y previsionales sealadas en la legislacin vigente. Adems, al menos
una vez al ao realiza auditoras laborales y previsionales a las empresas para velar con el cumplimiento
de la normativa legal.
5
Vnculos responsables con la comunidad
Trabajo con
la comunidad
BancoEstado, a travs de su trabajo con la comunidad, busca aportar
a la construccin de una cultura financiera responsable, informada y
sustentable en el tiempo. Para eso desarrolla programas de educacin
financiera y vela por una gestin transparente de su quehacer.
Adems, ha desarrollado iniciativas en diversos mbitos que van en
beneficio de fundaciones, organizaciones sociales y establecimientos
educacionales, contribuyendo a su crecimiento y desarrollo.
5 Vnculos responsables con la comunidad
5.1-
Hacia una cultura financiera responsable
Uno de los desafos de BancoEstado es colaborar en la educacin financiera de los chilenos, sean o no
clientes del banco. Especial atencin presta a los sectores menos atendidos por la industria, sobre todo a
los segmentos socioeconmicos C3 y D, y a las microempresas.
En este sentido, cuenta con dos acciones concretas que promueven el ahorro y facilitan la comprensin
de los temas financieros por parte de la comunidad.
Premio a periodistas del sector econmico
Fomento del ahorro
Como reconocimiento al aporte realizado por periodistas de las secciones de economa, finanzas y
empresas a la educacin financiera, BancoEstado entrega anualmente un premio a dos profesionales,
En el marco del Da Mundial del Ahorro, que se celebra cada 30 de octubre, BancoEstado distingui los
uno de la Regin Metropolitana y otro de las restantes regiones del pas.
esfuerzos de los alumnos de la Escuela Marqus de Ovando de la comuna de Pedro Aguirre Cerda, quienes
hace ms de una dcada desarrollan el novedoso programa Ahorra o Nunca, que incentiva el ahorro
El galardn, otorgado por primera vez en 2008, reconoce aquellos reportajes que se destacan por la
entre los menores y ensea buenas prcticas, permitiendo formar adultos econmicamente responsables.
profundidad de su investigacin, rigurosidad, claridad en la narracin y su aporte al conocimiento y
La ceremonia se realiz en la bveda de la empresa y cont con la presencia del Ministro de Economa.
educacin financiera en el mbito de la economa, finanzas y mundo empresarial.
El banco destac la labor de esta escuela que motiva a sus alumnos desde kinder hasta octavo bsico a
En su versin 2009, los ganadores fueron Rodrigo Crdenas Delgado, del Diario Financiero, por el
depositar semanalmente dinero en una sucursal del banco. La iniciativa ha tenido tal xito que algunos
reportaje Chile y Estados Unidos han ido de la mano a la hora de las turbulencias internacionales y
egresados del establecimiento educacional han podido costear sus estudios superiores o parte de ellos
David Pavez Torrealba, del diario El Da de La Serena, por el reportaje Culebrn, el fantasma de Pan de
gracias a los ahorros reunidos durante su etapa escolar.
Azcar.
Otras de las medidas tomadas para fomentar el ahorro fue adherir a la resolucin sobre la Responsabilidad
El premio consiste en un viaje de capacitacin a Nueva York y Washington y en sus dos versiones ha
Empresarial de los integrantes del Instituto Mundial de Cajas de Ahorro (IMCA), que impulsa una relacin
contado con el patrocinio de la Embajada de Estados Unidos. La estada incluye visitas a organismos
transparente y justa con los clientes, promociona la accesibilidad e inclusin financiera, el negocio
multilaterales, medios de comunicacin, organismos financieros, actividades culturales y a la sucursal de
ecolgico, la contribucin al desarrollo de la comunidad, los empleadores responsables y la comunicacin.
BancoEstado en Nueva York.
El jurado lo integran el presidente de BancoEstado, vicepresidente del Banco Central de Chile, gerente
Dicha normativa regula el principio de transparencia en instituciones y cargos pblicos, el derecho de
general de la Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), presidente del Colegio de
acceso a la informacin sobre los rganos administrados por el Estado y los procedimientos en la toma
Periodistas de Chile, presidente de la Asociacin Interamericana de Periodistas de Economa y Finanzas-
de decisiones, entre otras materias.
Chile, corresponsal en Chile de The Economist y gerente de Comunicaciones de BancoEstado.

En el sitio www.corporativo.bancoestado.cl se puede encontrar informacin sobre el marco normativo que
5.2-
BancoEstado transparente
rige a la empresa; su estructura y organizacin interna; funciones y competencias; estados financieros;

memorias; filiales y entidades relacionadas; informacin consolidada del personal y remuneraciones.
Desde el primer da del 2009, BancoEstado comenz a subir a su sitio web la informacin requerida por
la Ley N 20.285 sobre Acceso a la Informacin Pblica, esto es, antes de que sta entrara en vigencia.
Corrupcin y lavado de dinero

Al estar inserto en una industria compleja y riesgosa, el banco pone especial nfasis en prevenir los casos
de corrupcin y lavado de dinero, y dispone de programas especiales para evitarlos o afrontarlos en caso
de que stos se comprueben.
El banco cuenta con un Comit de Auditora con independencia evaluativa, responsable de los controles
internos y de supervisar el cumplimiento de las normas y procedimientos. Adems, el Contralor es
responsable de la inspeccin y fiscalizacin interna de los servicios de BancoEstado, y de promover
mejoras en el monitoreo interno y la administracin de los riesgos en la empresa, incluidas sus filiales.
En caso de efectuarse una denuncia, el trabajador afectado se presenta ante un comit compuesto por
integrantes de Auditora, Recursos Humanos y las partes involucradas, ante los cuales la persona realiza
sus descargos y argumenta su defensa.
Adems, el banco mantiene a sus trabajadores permanentemente informados sobre las polticas en esta
materia. Cuenta con un manual descargable desde la Intranet y una gua rpida sobre el tema. ( SO2 )
Formacin en polticas anticorrupcin

El ao 2009 se capacitaron 1.603 empleados en polticas de anticorrupcin en las modalidades e-learning
y presencial. ( SO3 )
La capacitacin va e-learning se imparte cada dos aos, aunque de forma excepcional durante 2009 se
Capacitacin total en polticas anticorrupcin

Presencial
860
E-learning
743
Total
1.603
ofreci para personal en situaciones especiales. La capacitacin presencial se imparte en las sucursales
del banco que presentan mayor riesgo de lavado de activos dada su ubicacin geogrfica o que presentan
Fuente: BancoEstado
mayor cantidad de alertas.
Capacitacin presencial en polticas anticorrupcin, ao 2009

N sucursales
capacitadas
N personas
capacitadas
Zona norte
61
74
Zona centro
72
74
Zona sur
113
301
Induccin
411
246
860
Total
Fuente: BancoEstado
5.3-
Aporte al desarrollo social (4.12 )

Segn la encuesta realizada por el banco, el 84 % de las personas que
Promocin del cine chileno
asistieron al evento Cine al Aire Libre calificaron la actividad con nota 7.

El promedio general se situ en 6.7, destacando la buena evaluacin
Para promover el cine chileno y estimular el desarrollo de esta industria, BancoEstado desarroll en 2009
del aporte comunal y a la familia. Entre las razones esgrimidas para
las siguientes iniciativas:
la evaluacin estn lo novedoso y diferente de la iniciativa y el

aporte a la cultura. Asimismo, el 92% de los asistentes seal que
BancoEstado es una empresa socialmente responsable.
Auspicio al cine nacional: otorg financiamiento para la produccin de 14 pelculas, algunas de

ellas tan exitosas como La Nana y Dawson, Isla 10.
Cine al aire libre: con la finalidad de acercar el cine nacional a los habitantes de las regiones del
pas, entre el 15 de enero y 15 de febrero, BancoEstado y su filial CajaVecina realizaron la gira Cine
al Aire Libre, que se present en 24 localidades de las regiones del Bo Bo y La Araucana. En ella
se exhibieron en forma gratuita las producciones chilenas La Buena Vida, de Andrs Wood y 31
minutos, la pelcula, de Pedro Peirano y lvaro Daz.
Reduccin de la brecha digital

En 2009 BancoEstado entreg 1.300 computadores a la Fundacin Chilenter para su reacondicionamiento
y distribucin en colegios y otras organizaciones de escasos recursos.
La ceremonia de entrega de computadores se realiz el 28 de septiembre en la Escuela Bsica Poeta

Vicente Huidobro de la comuna de Lo Prado y cont con la presencia de la ministra de Educacin.
Al trmino del perodo reportado, la Fundacin Chilenter entreg un reconocimiento a BancoEstado

como la empresa pblica con mayor cantidad de computadores entregados, para apoyar su labor de
reduccin de la brecha digital.
Apoyo a Fundacin San Jos

BancoEstado entrega el papel en desuso a la Fundacin San Jos para la Adopcin, entidad que lo canaliza
para su posterior reciclaje. Con las ganancias de este proceso, la Fundacin -dedicada a la adopcin de
menores- compra paales y mamaderas que ayudan a familias en riesgo social.
Durante 2009, el banco aport 23.777 kilos de papel, los que sumados a los 3.266 kilos recogidos por
la filial Microempresas, permitieron recaudar un monto equivalente a la compra de 8.913 paales o 5.941
mamaderas.
BancoEstado es una empresa muy importante para nosotros

Consuelo Egaa es coordinadora de Campaas y Proyectos de la Fundacin San Jos, organizacin dedicada a la adopcin. Entre las campaas que
ella coordina se encuentra la de reciclaje de papel blanco Bota por mi Vida, en la que BancoEstado participa desde 2008, cuando decidi tomar
parte de ella a nivel corporativo en la Regin Metropolitana. Desde entonces, y dada su magnitud, se ha transformado en un relevante colaborador
de la fundacin. Lo ms destacable de BancoEstado es el compromiso que tiene con nosotros: no llaman, se preocupan de que la caja sea retirada,
de que no se pase el tiempo. Es una empresa muy importante para nosotros por el tamao y el lugar que ocupa dentro de la banca, hace que otros
bancos digan: si est BancoEstado por qu no vamos a estar nosotros?.
La Fundacin entrega cajas recicladoras que se instalan en las dependencias de la organizacin, y son los mismos empleados los que depositan el
papel en desuso que sale del trabajo diario. Una vez que la caja se llena la empresa da aviso y SOREPA (empresa recicladora de papel) retira las
cajas y se lo paga a la fundacin.
Esta iniciativa corresponde a un 18% del presupuesto anual de la Fundacin San Jos, y cada caja equivale por ejemplo a 30 paales o 15 mamaderas
con leche.
Voluntariado
Algunas de las actividades realizadas con organismos sociales durante el perodo reportado:
Acciones concretas en Navidad

En Los ngeles, la sucursal de Almagro seleccion la carta que
envi un nio de 7 aos, que vive con su madre y su hermano de dos
Entre el 12 y el 15 de junio, el banco facilit al Hogar de Cristo las dependencias de su casino de Casa
aos y medio como allegados. Los dos menores son hemoflicos
Matriz y de la sucursal de Hurfanos, para que directivos y voluntarios de la fundacin acudieran a
y su madre no puede trabajar porque debe quedarse en la casa
motivar a los trabajadores de la empresa para hacerse socios.
cuidndolos, por lo que viven de la pensin alimenticia que les

entrega el padre. Los trabajadores llegaron hasta su hogar junto al
Con motivo de Fiestas Patrias, un grupo de trabajadores de BancoEstado se traslad hasta la Escuela
Viejito Pascuero para entregarles sus regalos de Navidad.
Especial Estrella de Beln para compartir con nios con discapacidades fsicas y mentales. Esta
actividad se ha realizado durante los ltimos 16 aos por lo que los menores esperan con entusiasmo
- En el marco de la labor promovida por Un Techo Para Chile, el
a los trabajadores del banco con coreografas y regalos sorpresa. El objetivo de esta accin es apoyar
personal de la oficina de Talcahuano construy una mediagua
la formacin de los nios junto con entregar herramientas que los ayuden a incorporarse al mundo
para que una familia de cuatro integrantes pasara por primera vez
laboral en su vida adulta.
la Navidad en su propio hogar.
En Navidad, BancoEstado invita a sus trabajadores a escoger una de las miles de cartas que envan los
nios al Viejito Pascuero a travs de Correos de Chile.
- En Santiago, las gerencias de Recursos Humanos, Bienestar y

Desarrollo Organizacional visitaron la Hospedera de Hombres
del Hogar de Cristo, donde un grupo de 15 voluntarios ayudaron
a servir la cena y compartieron con las personas en situacin de
calle que acuden al lugar.
6
Gestin ambiental
Comprometidos con
el cuidado del medio ambiente
Como parte de su responsabilidad social empresarial,
BancoEstado ha implementado programas en pro de la
conservacin y el respeto por el medio ambiente, con la
conviccin de que toda organizacin debe hacerse cargo de sus
impactos. Para ello, ha diseado una serie de medidas centradas
en el uso eficiente de la energa, ahorro y reciclaje de papel, as
como la entrega de crditos blandos para financiar proyectos
basados en tecnologas sustentables.
6.1-
Gestin Ambiental
Monitoreo del consumo: materiales, energa y agua
Con el propsito de resguardar las principales materias primas utilizadas en su gestin diaria, el banco
realiza esfuerzos para controlar el consumo de papel, insumos computacionales, agua potable y
electricidad, entre otros. En este contexto es que desde 2007 a la fecha se registra una notoria disminucin
del consumo de papel tamao carta y oficio.
Materiales utilizados en actividades de back office ( EN1 )

Material
Unidad de
Cantidad 2009
Cantidad 2008
Cantidad 2007
Cantidad 2006
Papel tamao carta
339.922
468.312
419.998
381.886
Kilogramos
Papel tamao oficio
42.840
69.741
70.159
78.556
Kilogramos
Insumos computacionales (Toner y tintas)
16.806
Unidades
1.500.00
Unidades
1.300.000
Unidades
Plsticos
Libretas de ahorro
Fuente: BancoEstado
medicin
Consumo indirecto de energa ( EN4 )

Concepto de consumo de energa
Tipo de fuente
indirecta
Consumo Kw/h
2009
Iluminacin
Electricidad
5.414.203
Calefaccin
Electricidad
4.844.287
Refrigeracin
Electricidad
9.973.532
Artefactos electrnicos
Electricidad
5.699.161
Otros
Electricidad
2.564.622
Total
Electricidad
28.495.805
Fuente: BancoEstado
Agua Potable* ( EN8 )

Agua potable ( EN8 )
Agua potable consumida en millones de m3
2009
252.195 m3
* Esta informacin corresponde al consumo slo en las dependencias de los edificios matrices y de la red de sucursales
ubicadas en la Regin Metropolitana.
Fuente: BancoEstado
Coordinador de Proyectos de la Gerencia de

Apoyo Logstico
Podemos mostrar que estamos

haciendo un uso eficiente de la
energa y que tenemos conciencia
ecolgica
Luis Alarcn, hace un ao que es Coordinador de Proyectos
6.2-
Eficiencia energtica y reciclaje
Un mejor uso de la electricidad ( EN5 )

En 2008 se instal el programa Ahorro Energtico, apoyado por intensas campaas comunicacionales
que han contribuido a crear conciencia entre los trabajadores sobre la necesidad del uso eficiente y
responsable de la electricidad. Todo el esfuerzo se realiz a travs de los medios internos de BancoEstado
y mediante la entrega de estmulos por el ahorro.
Junto con lo anterior, se incorpor tecnologa energticamente eficiente: se reemplazaron los tubos
fluorescentes y ampolletas incandescentes por bombillas de bajo consumo, se cambiaron los grupos
electrgenos y se sustituyeron monitores de tubos de rayos catdicos (CRT del ingls Cathode Ray Tube)
por pantallas de crstal lquido (LCD del ingls Liquid Crystal Display).
El programa tambin incluy la difusin de un instructivo para trabajadores y clientes con sugerencias
para el buen uso de la energa elctrica; se inculc el uso eficiente de impresoras, ascensores y
montacargas; y se implement la desconexin programada de los artefactos de climatizacin y la
desconexin de letreros luminosos.
de Departamento de Instalacin Elctrica y Mantencin por lo

que le ha tocado ser uno de los protagonistas de las iniciativas
de cuidado del medioambiente del banco y especficamente
los relacionados con el ahorro energtico.
Sobre su participacin en ellos asegura que cuando se hacen
estas campaas de ahorro uno siente que de algn modo est
incidiendo en los buenos resultados, y cree que el papel del
banco en la sensibilizacin en torno al tema a nivel pas es
muy importante porque BancoEstado es un referente para el
resto de los bancos. Por ejemplo, sobre este mbito podemos
mostrar que estamos haciendo un uso eficiente de la energa
y que tenemos una consciencia ecolgica y lo podemos
demostrar en nuestras instalaciones.
Resultados Programa de Ahorro Energtico BancoEstado ao 2008

Ahorro energtico
Inversin
Ahorro anual
(KWh/ao)
(Millones de $)
(Millones de $)
Configuracin en modo Stand by (equipos en estado apagado con consumo de energa

como potencia pasiva)
153.358
6,85
Configuracin en modo Sleep (equipo encendido en estado de reduccin de potencia)
104.576
4,66
Cambio de monitores CRT por LCD
173.828
66,11
7,74
Sustitucin de iluminacin fluorescente de 40 por 36W
83.104
4,08
3,7
Sustitucin de iluminacin fluorescente de 20 por 18W
97.144
4,76
4,32
319.862
3,73
11,38
Desarrollo sitio en Intranet de ahorro energtico
Apoyo
2,1
Uso eficiente de impresoras
77.450
3,44
Desconexin programada consumos fuerza clima, ascensores,

montacargas, bombas de agua, calderas
70.440
845
1,3 millones
6,03
67,3
Medidas
Sustitucin de iluminacin incandescente
Campaa de ahorro energtico ao 2008

Fuente: BancoEstado
Gestin Ambiental
BancoEstado super la meta que se haba propuesto de

lograr un ahorro de un 5% en comparacin al ao 2007.
Gracias a este esfuerzo, BancoEstado recibi el Premio de
Eficiencia Energtica 2009 (correspondiente al perodo
anual 2008) como Gran Empresa Pblica.
Durante el ao 2009 los datos de monitoreo energtico arrojaron un incremento de consumo. Esto
La campaa de ahorro de papel consider los siguientes ejes:
se debi principalmente al mayor volumen de actividades realizadas por el banco en sintona con su
compromiso por la reactivacin de la economa nacional. Estas actividades requirieron mayores flujos de
* Implementar clave de acceso en mquinas fotocopiadoras para resguardar su uso.
campaas publicitarias junto a una mayor intensidad en la poltica de venta.
* Configurar impresoras para que impriman a doble cara por defecto.

* Racionalizar el parque de impresoras y fotocopiadoras existentes en el banco.
El desafo para 2010 es intensificar la conducta de ahorro energtico en los equipos de trabajo y volver
* Incentivar a los empleados para que antes de imprimir o fotocopiar, se pregunten:
a los niveles que se registraron en el perodo 2008. Adems, se continuar con el estudio de eficiencia
--Necesito imprimir o fotocopiar este documento?
energtica para la red de sucursales e incorporar estos planes y programas a las empresas filiales de la
--Comprob cuntas copias necesito?
empresa.
--Revis el documento antes de imprimirlo?

* Revisar los procesos comerciales, administrativos y de gestin. Entre las principales iniciativas
Reduccin en el consumo de papel
destacan la posibilidad de enviar la correspondencia a clientes en formato electrnico, la firma

electrnica de impresos y contratos, la creacin de expedientes electrnicos de productos y clientes,
BancoEstado posee un programa de ahorro y reciclaje de papel, cuyo objetivo principal es generar la
menor cantidad de material desechable posible. Para tal efecto, implement las medidas que se describen
a continuacin.
Ahorro de papel ( EN26 )
entre otros.
* Fomentar conductas de ahorro energtico entre los funcionarios, como por ejemplo priorizar el uso
intensivo de archivos electrnicos por sobre los documentos impresos.
En este esfuerzo, que abord transversalmente a toda la empresa, los resultados fueron destacables: un
ahorro del 20% respecto de 2008 en el rea central y de 1% para la red de sucursales.
Con el fin de reducir el uso de papel, BancoEstado invirti en tecnologa especial para las
fotocopiadoras, logrando que estos equipos hoy puedan imprimir las hojas por ambos lados.
Adems, se incentiv el uso de medios informativos digitales, disminuyendo as las impresiones
en papel.
Reciclaje tecnolgico
Con el objeto de contribuir al medio ambiente, la empresa coordin a sus distintas
unidades para recuperar los insumos computacionales utilizados, tales como
toners, cartridges y cartuchos de tinta de impresora, y devolverlos al proveedor
para su posterior tratamiento y reciclaje.
Reciclaje de papel ( EN22 )
Para tal efecto, se habilitaron buzoneras debidamente identificadas y bodegas

de acopio en los recintos del banco con el fin de almacenar este material, que es
Tras cumplir los seis aos que exige la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF)
retirado peridicamente para su procesamiento.
para su conservacin, stos son eliminados, lo que implica que el banco anualmente se deshace de
cerca de dos mil cajas de documentos.
Este programa de reciclaje se llev a cabo en 2009 en los edificios de Alameda 1111,
Almirante Gotuzzo 70, Bandera 60, Hurfanos 1175, Hurfanos 1209, Bandera 66,
Debido a lo anterior, el banco estableci como poltica reciclar dichas cajas para colaborar con el
Nueva York 80 y Moneda 1140, todos en Santiago.
cuidado del medio ambiente, considerando que junto con evitar la tala de rboles adultos, una
tonelada de papel reciclado ahorra ms de 30.000 litros de agua.
El reciclaje de estos productos es un gran aporte a la conservacin del entorno y a

la disminucin de desechos tecnolgicos. Se evita botar desechos slidos de 2 kilos,
Por tal motivo, los documentos que ya cumplieron su vida til son entregados a la Sociedad
como un toner vaco, cuya degradacin natural toma entre 250 a 400 aos. Por otra
Recuperadora de Papel (Sorepa), a cargo de la recoleccin de papeles y cartones y que se encarga
parte, se racionaliza el consumo de recursos naturales, ya que en su fabricacin se
de su proceso de reciclaje. Gracias a este sistema, durante el ao 2009 se reciclaron 33.044 kilos de
requieren entre 4 y 10 litros de petrleo crudo.
papel, permitiendo salvar 165 rboles y ahorrar el consumo de 991.320 litros de agua.
Adems, en las dependencias del banco se encuentran disponibles cajas de acopio de papel, que son
recolectadas por la Fundacin San Jos para la Adopcin.
Indicadores GRI
Global Reporting Initiative
Reporte Sustentabilidad Bancoestado: ndice GRI 2009

INDICADOR
GRI
1
1.1
DESCRIPCIN
Pacto Global
Captulo
Pginas
ESTRATEGIA Y ANLISIS
Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones de la organizacin (director general, presidente o
Declaracin de
puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organizacin y su estrategia.
apoyo continuo
al Pacto Global.
Mensaje del Presidente
Mensaje del Presidente
1.2
Descripcin de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
PERFIL DE LA ORGANIZACIN
2.1
Nombre de la organizacin.
10
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios.
21 a 26
24 a 26
19
19
10
19
2.3
2.4
Estructura operativa de la organizacin, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios
conjuntos (joint ventures).
Localizacin de la sede principal de la organizacin.
Nmero de pases en los que opera la organizacin y nombre de los pases en los que desarrolla actividades
2.5
significativas o los que sean relevantes especficamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en
la memoria.
2.6
2.7
Naturaleza de la propiedad y forma jurdica.

Mercados servidos (incluyendo el desglose geogrfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/
beneficiarios).
Requisito no
especfico de
una CoP. Es
relevante como
informacin de
contexto.
Dimensiones de la organizacin informante, incluido:

2.8
11 - 20 - 24 -
Nmero de empleados.
Ventas netas (para organizaciones del sector privado) o ingresos netos (para organizaciones del sector pblico).
47 - 74
Capitalizacin total, desglosada en trminos de deuda y patrimonio.

2.9
2.10
3
3.1
25 - 26 - 46
Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamao, estructura y propiedad de la
organizacin
Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.
10 - 24
25 - 26 - 46
40 - 41
Alcance del reporte
Alcance del reporte
Alcance del reporte
4-5
Alcance del reporte
PARMETROS DE LA MEMORIA
Perodo cubierto por la informacin contenida en la
memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, ao calendario).
Requisito no
especfico de una
3.2
Fecha de la memoria anterior ms reciente (si la hubiere).
CoP. Es relevante
para comprender
3.3
Ciclo de presentacin de memorias (anual, bienal, etc.).
3.4
Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido.
la calificacin y
limitacin de la
CoP.
INDICADOR
GRI
DESCRIPCIN
Pacto Global
Captulo
Pginas
ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

Proceso de definicin del contenido de la memoria, incluido:
3.5
Determinacin de la materialidad.
Alcance del reporte
4-5
Alcance del reporte
4-5
Alcance del reporte
Alcance del reporte
Alcance del reporte
4-5
Alcance del reporte
Alcance del reporte
4-5
Alcance del reporte
122
Alcance del reporte
P1 - 10
28
P1 - 10
29
P1 - 10
28
P1 - 10
28
P1 - 10
P1 - 10
29 - 32 - 33
Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria.

Identificacin de los grupos de inters que la organizacin prev que utilicen la memoria.
3.6
3.7
3.8
Cobertura de la memoria (p. ej. pases, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos,
proveedores). Consulte el Protocolo sobre la Cobertura de la memoria 25 de GRI, para ms informacin.
Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.
La base para incluir informacin en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones
CoP. Es relevante
arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la
para comprender
comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones.

3.9
Requisito no
especfico de una
Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos, incluidas las hiptesis y tcnicas subyacentes a
las estimaciones aplicadas en la recopilacin de indicadores y dems informacin de la memoria.
la calificacin y
limitacin de la
CoP.
Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin de informacin perteneciente a memorias anteriores,
3.10
junto con las razones que han motivado dicha reexpresin (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los
periodos informativos.
3.11
Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los mtodos de valoracin
aplicados en la memoria.
NDICE DEL CONTENIDO GRI

Tabla que indica la localizacin de los contenidos bsicos en la memoria. Identifica los nmeros de pgina o
enlaces Web donde se puede encontrar la siguiente informacin:
3.12
Estrategia y anlisis, 1.11.2.

Perfil de la organizacin, 2.12.8.
Requisito no
especfico de una
CoP.
Parmetros .
VERIFICACIN
Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa de la memoria. Si no se incluye el
3.13
informe de verificacin en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra
verificacin externa existente. Tambin se debe aclarar la relacin entre la organizacin informante y el proveedor
o proveedores de la verificacin.
4
4.1
4.2
4.3
4.4
Requisito no
especfico de una
CoP.
GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS

La estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo los comits del mximo rgano de gobierno responsable
de tareas tales como la definicin de la estrategia o la supervisin de la organizacin.
Ha de indicarse si el presidente del mximo rgano de gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo (y, de ser as, su
funcin dentro de la direccin de la organizacin y las razones que la justifiquen).
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicar el nmero de miembros del
mximo rgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano
de gobierno.
Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos
4.5
(incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeo de la organizacin (incluido su desempeo social
y ambiental).
4.6
Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el mximo rgano de gobierno.
INDICADOR
GRI
4.7
4.8
DESCRIPCIN
Procedimiento de determinacin de la capacitacin y experiencia exigible a los miembros del mximo rgano de
gobierno para poder guiar la estrategia de la organizacin en los aspectos sociales, ambientales y econmicos.
Declaraciones de misin y valores desarrolladas internamente, cdigos de conducta y principios relevantes para el
desempeo econmico, ambiental y social, y el estado de su implementacin.
Pacto Global
Captulo
Pginas
P1 - 10
28 - 29
P1 - 10
P1 - 10
14 - 15
P1 - 10
29 - 32 - 33
13 - 14 - 15
16 - 17
Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identificacin y gestin, por parte de la
4.9
organizacin, del desempeo econmico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, as
como la adherencia o cumplimiento
4.10
Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno, en especial con respecto al
desempeo econmico, ambiental y social.
COMPROMISO CON INICIATIVAS EXTERNAS

Dada la naturaleza de BancoEstado,
Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de precaucin.

4.11
El Artculo 15 de los Principios de Ro introdujo el enfoque de precaucin. Una respuesta al apartado 4.11 podr
P7
incluir el enfoque de la organizacin en materia medioambiental.
4.12
4.13
Principios o programas sociales, ambientales y econmicos desarrollados externamente, as como cualquier otra
iniciativa que la organizacin suscriba o apruebe.
Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e
internacionales a las que la organizacin participe.
sus operaciones no contemplan

actividades que puedan tener un alto
impacto ambiental.
P1 - 10
P1 - 10
Vnculos responsables con la

Comunidad
109
42
12
12
12
PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS

4.14
Relacin de grupos de inters que la organizacin ha incluido.
4.15
Base para la identificacin y seleccin de grupos de inters con los que la organizacin se compromete.
4.16
4.17
Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos de inters, incluidas la frecuencia de su participacin por tipos
y categora de grupos de inters.
Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la participacin de los grupos de
inters y la forma en la que ha respondido la organizacin a los mismos en la elaboracin de la memoria.
Distribucin de
la CoP entre los
grupos de inters
de la empresa
58 - 59 - 60
61 - 62
INDICADOR
GRI
EC
DESCRIPCIN
Pacto Global
Captulo
Pginas
Requisito no
especfico de
una CoP
48
INDICADORES DESEMPEO ECONMICO
DESEMPEO ECONMICO
EC1
Valor econmico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotacin,

retribucin a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no
distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.
EC2
Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organizacin

debido al cambio climtico.
EC3
Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas de beneficios sociales.
EC4
Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.
P7
Requisito no
especfico de
una CoP
Empleados/Creacin y
distribucin de valor
50 - 83
48
PRESENCIA EN EL MERCADO
EC5
Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el salario mnimo local en lugares donde se
desarrollen operaciones significativas.
EC6
Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde

se desarrollen operaciones significativas.
EC7
Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la

comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas .
P1
Requisito no
especfico de
una CoP
Empleados/Creacin y
distribucin de valor
No se cuenta con informacin
para completar el indicador.
P6
50 - 81
IMPACTOS ECONMICOS INDIRECTOS

EC8
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente

para el beneficio pblico mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.
EC9
Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos significativos, incluyendo el

alcance de dichos impactos.
Requisito no
especfico de
una CoP
No se cuenta con informacin

para completar el indicador.
46 - 48
INDICADOR
GRI
EN
DESCRIPCIN
Pacto Global
Captulo
Pginas
INDICADORES DESEMPEO AMBIENTAL
MATERIALES
P8
Gestin Ambiental
114
BancoEstado cuenta con generadores

EN1
Materiales utilizados, por peso o volumen.
EN3
Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias.
de electricidad en algunas de sus

P8
sucursales. Sin embargo, no cuantific
su consumo de energa elctrica

durante el perodo 2009.
EN4
Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias.
Gestin Ambiental
115
En 2009 no se midi este indicador.

P8 - 9
EN5
Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eficiencia.
Sin embargo en 2009 el Banco

fue reconocido por sus logros en
este mbito en 2008, de lo que se
116
da cuenta en el captulo Gestin

Ambiental.
EN7
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas.
No reportado
AGUA
EN8
Captacin total de agua por fuentes.
P8
Gestin Ambiental
115
EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS

La organizacin no cuenta
EN16
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.
P8
P7 - 9
actualmente con la informacin, sin

embargo est en proceso de medicin
y se espera el pximo ao reportarlo.
EN18
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas.
No reportado
EN22
Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento.
Gestin Ambiental
119
P7 - 9
Gestin Ambiental
118
P8
Gestin Ambiental
PRODUCTOS Y SERVICIOS
EN26
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese
impacto.
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
EN28
Coste de las multas significativas y nmero de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa
ambiental.
GENERAL
La contratacin de servicios externos
para la gestin ambiental represent
un gasto de $6.000.000 en el ao
2008 y se estima que para el ao
EN30
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
P7 - 9
2010 representar un gasto de

$10.000.000. La empresa no ha
cuantificado durante el ao 2009
los montos invertidos en iniciativas
medioambientales.
INDICADOR
GRI
LA
DESCRIPCIN
Pacto Global
Captulo
Pginas
Requisito no
especfico de
una CoP
Empleados
74
INDICADORES DEL DESEMPEO DE PRCTICAS LABORALES Y TICA DEL TRABAJO
EMPLEO
LA1
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por regin.
LA2
Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo
y regin.
P6
Empleados
82
LA3
Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados
temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal.
Requisito no
especfico de
una CoP
Empleados
90
P1 y 3
Empleados
89
P3
Empleados
RELACIONES EMPRESA/TRABAJADORES
LA4
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
LA5
Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas

notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.
SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
LA6
Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits de seguridad y salud
conjuntos de direccin-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre
programas de seguridad y salud en el trabajo.
No reportado
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales

relacionadas con el trabajo por regin.
Empleados
100
LA8
Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos que se

apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relacin con
enfermedades graves .
Empleados
98
LA9
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.
Empleados
101
Empleados
87
Empleados
86
Empleados
85
P1
FORMACIN Y EDUCACIN
LA10
Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosado por categora de empleado.
LA11
Programas de gestin de habilidades y de formacin contina que fomenten la empleabilidad de los

trabajadores y que les apoyen en la gestin del final de sus carreras profesionales.
LA12
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo

profesional.
Requisito no
especfico de
una CoP
DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

LA13
Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de
edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad.
LA14
Relacin entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por
categora profesional.
78
P1 y 6
81
INDICADOR
GRI
HR
DESCRIPCIN
Pacto Global
Captulo
Pginas
INDICADORES DEL DESEMPEO DE DERECHOS HUMANOS
PRCTICAS DE INVERSIN Y ABASTECIMIENTO

HR1
Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin significativos que incluyan clusulas de

derechos humanos o que hayan sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos.
No existen acuerdos con

clusulas especficas al respecto
HR2
Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de anlisis en materia
de derechos humanos y medidas adoptadas como consecuencia.
No se han hecho anlisis ms all

de los exigidos por la ley chilena
HR3
Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados

con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el
porcentaje de empleados formados.
No reportado
P1 - 6
NO DISCRIMINACIN
HR4
Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas.
P1 - 2 y 6
Empleados
103
P1 - 3
Empleados
89
P1 - 2
Durante el 2009 no se realizo

capacitacin a Vigilantes
P1 - 2
Empleados
LIBERTAD DE ASOCIACIN Y CONVENIOS COLECTIVOS
HR5
Actividades de la compaa en las que el derecho a libertad de asociacin y de acogerse a

convenios colectivos puedan correr importantes riesgos y medidas adoptadas para respaldar estos
derechos.
PRCTICAS DE SEGURIDAD
HR8
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las polticas o procedimientos de la
organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.
DERECHOS DE LOS INDGENAS

HR9
Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y
medidas adoptadas.
SO
INDICADORES DEL DESEMPEO DE SOCIEDAD
103
COMUNIDAD
Requisito no
especfico de
una CoP
SO1
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prcticas para evaluar y gestionar los impactos
de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operacin y salida de la empresa.
FS13
Puntos de acceso a reas desfavorecidas o de baja densidad de poblacin por tipo.
Clientes
FS14
Iniciativas para mejorar el acceso a servicios financieros de poblacin desfavorecida.
No reportado
SO2
Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados
con la corrupcin.
Comunidad
108
SO3
Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anti-corrupcin de la

organizacin.
Comunidad
108
SO4
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin.
No reportado
55
-
CORRUPCIN
P10
No se registraron incidentes de
corrupcin.
INDICADOR
GRI
DESCRIPCIN
Pacto Global
Captulo
Pginas
POLTICA PBLICA
SO5
SO6
Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y de actividades de

lobbying.
Banco Estado es un ejecutor de

las polticas pblicas, dada su
naturaleza estatal, y no toma
posicin en dichas polticas.
BancoEstado no realiza aportes a

partidos polticos.
Requisito no
especfico de
una CoP
En el perodo reportado la
empresa no registr acciones
legales relacionadas con
prcticas monoplicas o contra
la libre competencia.
Requisito no
especfico de
una CoP
Comunidad
Requisito no
especfico de
una CoP
No reportado
P10
Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos polticos o a instituciones

relacionadas, por pases.
COMPORTAMIENTO DE COMPETENCIA DESLEAL
SO7
Nmero total de acciones por causas relacionadas con prcticas monopolsticas y contra la libre
competencia, y sus resultados.
SO8
Valor monetario de sanciones y multas significativas y nmero total de sanciones no monetarias

derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones .
PR
INDICADORES DEL DESEMPEO DE LA RESPONSABILIDAD SOBRE EL PRODUCTO
ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PR4
Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la

informacin y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en funcin del tipo de
resultado de dichos incidentes.
PR5
Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de
satisfaccin del cliente.
Clientes
58 a 62
COMUNICACIONES DE MARKETING
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios

mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades
promocionales y los patrocinios.
PR7
Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las
comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos
en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes.
Requisito no
especfico de
una CoP
No reportado
No reportado
P1
No reportado
Requisito no
especfico de
una CoP
No reportado
PRIVACIDAD DEL CLIENTE

PR8
Nmero total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relacin con el respeto a la

privacidad y la fuga de datos personales de clientes
PR9
Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relacin con el
suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin
INDICADOR
GRI
DESCRIPCIN
Pacto Global
Captulo
Pginas
Empleados
103
FS
INDICADORES SUPLEMENTO SECTORIAL, IMPACTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
FS1
Polticas con componentes ambientales y sociales especficos aplicados a las lneas de negocios.
S/Material
FS2
Procedimiento para fijar y proteger las lneas de negocios de los posibles riesgos ambientales y sociales.
S/Material
FS3
FS4
FS5
FS7
FS8
Procesos para monitorear la implementacin y consentimiento de los clientes sobre los requerimientos sociales y
ambientales incluidos en los acuerdos transaccionales.
Proceso para mejorar las capacidades del personal en la implementacin de polticas sociales y ambientales y de
los procedimientos, segn apliquen a las lneas de negocios.
Interaccin con los clientes/inversionistas/socios de negocios en relacin a los riesgos y oportunidades sociales y
ambientales.
Valor monetario de productos y servicios diseados para ofrecer un beneficio social especfico para cada lnea de
negocio desglosada por propsito.
Valor monetario de productos y servicios diseados para ofrecer un beneficio medioambiental especfico para
cada lnea de negocio desglosada por propsito.
S/Material
S/Material
S/Material
S/Material
S/Material
No se han desarrollado iniciativas al

respecto
respecto
respecto
respecto
No reportado
respecto
La empresa no registra durante el

FS9
Cobertura y frecuencia de las auditoras para evaluar la aplicacin de polticas ambientales y sociales y
procedimientos de evaluacin de riesgos.
ao 2009 auditoras para evaluar la

S/Material
aplicacin de polticas ambientales
y sociales y procedimientos de
evaluacin de riesgos.
FS12
FS15
Polticas aplicadas a cuestiones sociales o ambientales para acciones sobre las cuales la organizacin posee el
derecho a votar o asesorar en la votacin.
Polticas para el diseo y venta justa de productos y servicios financieros.
S/Material
S/Material

respecto
No reportado
Cuestionario de retroalimentacin
Valoramos sus comentarios y le ageadeceremos darnos a conocer su opinin para mejorar
futuras ediciones del Reporte.
3. Por qu?
1. Cmo evala los siguientes aspectos de este Reporte?

Muy bueno
bueno
aceptable
dbil
muy dbil
Mximo 300 caracteres
4. Qu sugiere mejorar en el prximo informe? Por qu?

Nivel general
Utilidad de la informacin presentada
Transparencia y honestidad
Diseo grfico
Claridad y facilidad de compresin
Extencin
Qu temas, que no estn en el Reporte 2009, sugiere ud. incluir en el prximo

informe?
2. Qu secciones del Reporte considera ms relevante? (Elija las 2 secciones ms

importantes?
Misin, visin y principios de BancoEstado
Carta del Presidente

Alcance del informe
Cmo le gustara acceder al Reporte
Metas 2008 y desafos 2009
Reporte impreso
Archivo electrnico (cd)
Responsabiliad social empresarial en BancoEstado
Website
Gobierno corporativo y tica

Calidad de vida laboral
Clientes y proveedores
Compromiso con la comunidad
Medio ambiente
Muchas gracias por sus comentarios!
Envenos sus sugerencias al fax (56 2) 970 5094 o
Desempeo econmico
Gestin Comercial con Impacto Social
Este reporte ha sido elaborado de acuerdo a los

lineamientos de la Iniciativa Global de Reportes, GRI,
institucin independiente, creada en Holanda hace ms
de una dcada, cuya misin es desarrollar y difundir
pautas de reportes de sustentabilidad que puedan
ser aplicables de manera global. GRI ha definido tres
niveles de aplicacin: A, B y C.
Colofn
El nivel de Aplicacin de este informe es B, lo que

fue validado por el GRI. Para alcanzar este nivel, se
Esta edicin consta de 1.000 ejemplares.
requiere reportar todos los indicadores de Perfil y de
Las tapas fueron impresas en papel Magnomatt de 350 gr. La parte interior
Enfoque de Gestin, y por lo menos 20 indicadores de
se imprimi en papel Bond Boreal de 106 gr.
desempeo. BancoEstado report 38 indicadores de
En cuanto a tipografas se utiliz para textos la familia HERMES y para ttulos
desempeo, de un total de 59.
de portadillas la Familia ALEX BRUSH
DISEO
MAGIA DISEO
IMPRESIN
FIRMA GRFICA

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Reporte de Sustentabilidad 2009

Gestin Comercial con Impacto Social

Este reporte ha sido elaborado de acuerdo a los

El nivel de Aplicacin de este informe es B, lo que

Esta edicin consta de 1.000 ejemplares.

requiere reportar todos los indicadores de Perfil y de

Enfoque de Gestin, y por lo menos 20 indicadores de

se imprimi en papel Bond Boreal de 106 gr.

desempeo. BancoEstado report 38 indicadores de

En cuanto a tipografas se utiliz para textos la familia HERMES y para ttulos

desempeo, de un total de 59.

de portadillas la Familia ALEX BRUSH

Reporte de Sustentabilidad 2009

3. Clientes: apoyando a los chilenos

Sobre este reporte

3.1 Inclusin financiera

Mensaje del presidente

3.2 La percepcin de los clientes

3.3 Apoyo para enfrentar la crisis financiera

3.4 Satisfaccin del cliente y calidad de producto

3.5 Microempresas, CajaVecina y Cobranzas

1.2 Visin de los pblicos de inters

4. Empleados: trabajo con sentido

1.3 Principios de su gestin comercial con

4.1 Dimensiones del empleo

4.2 Desarrollo laboral y comunicacin

4.3 Relaciones laborales

4.4 Seguridad, salud y prevencin

1.6 Presencia y extensin

4.5 Pacto Global y Derechos Humanos

1.7 Principales productos y servicios

1.8 Empresas filiales

5. Vnculos responsables con la comunidad

1.9 Gobierno Corporativo

5.1 Hacia una cultura financiera responsable

1.10 Hitos 2009

5.2 BancoEstado transparente

1.11 Premios y reconocimientos

5.3 Aporte al desarrollo social

1.12 Asociaciones y membresas

1.4 Plan Estratgico 2010 2013

6. Gestin ambiental: comprometidos con

2. Creacin y distribucin de valor

2.2 Impactos econmicos directos e indirectos

en el desarrollo del pas

2.3 Valor econmico generado y distribuido

el cuidado del medio ambiente

6.1 Monitoreo del consumo: materiales, energa y agua

6.2 Eficiencia energtica y reciclaje

7. Indicadores Global Reporting Initiative

Indice GRI 2009

Alcance del reporte ( 3.6 ) (3.11 )

el anlisis de reportes de desarrollo sostenible de siete

Como expresin de su compromiso por transparentar y

Debido a la magnitud de la corporacin BancoEstado,

bancos nacionales e internacionales correspondientes al

facilitar el acceso a la informacin, BancoEstado pone

compuesta por su matriz y nueve filiales, y la diversidad

ao 2008, con el fin de relevar los principales mbitos de

a disposicin de sus pblicos de inters y de la sociedad

de negocios que desarrolla, es importante precisar que

responsabilidad social de la industria, las buenas prcticas

en general su quinto Reporte de Sustentabilidad, corres-