FACULTAD DE CIENCIAS

EMPRESARIALES

CURSO

:
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

CIENTIFICA

DOCENTE

:
FIORELLA FERNANDEZ OTOYA

ALUMNO

:
VICTOR CARLOS MARTIN GUANILO CRUZ

CICLO

:
III

ESPECIALIDAD

:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

I.

DATOS INFORMATIVOS
I.1 Titulo del Proyecto : Calidad del Servicio que brinda la Empresa
Electronorte de Chiclayo
I.2 Personal Investigador :
I.2.1 Autor : Vctor Carlos Martin Guanilo Cruz
I.2.2 Asesor : Fiorella Fernndez Otoya
I.3 Tipo de Investigacin : Descriptiva
I.4 Facultad

Escuela

Profesional:

Facultad

Empresariales - Administracin de Empresas

I.5 Localidad e institucin : Chiclayo
I.6 Duracin Estimada del Proyecto : 1 mes
I.7 Fecha de Inicio : 30 de Junio
I.8 Fecha de Termino : 31 de Julio
I.9 Aprobado por : Fiorella Fernndez Otoya

de

Ciencias

II.

PROBLEMTICA DE LA INVESTIGACION
II.1 Realidad Problemtica
La calidad de atencin brindada en las empresas de servicio de
Chiclayo se ha convertido en una necesidad para toda la
poblacin. Debido a la introduccin de nuevas empresas en el
mercado de nuestra ciudad y al incremento de clientes en busca
de una buena atencin.
El concepto de calidad hay que enmarcarlo en algunos elementos
fundamentales: excelencia profesional y tcnica, uso eficiente de
recursos, mnimo riesgo para el cliente, alto grado de satisfaccin,
relaciones interpersonales entre equipo profesional y cliente y
costo de la atencin.
Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad
de atencin y menos aun a su evaluacin.
En algunas ocasiones se presentan algunas fallas en el proceso
de atencin, sin saber en realidad cuales fueron las causas
puesto que no son el resultado de inadecuados manejos de datos
en las empresas, debemos pensar entonces que lo que esta
fallando se basa quiz en algunas de las siguientes premisas: el
tiempo de espera del cliente para recibir una buena atencin,
entre otros.
Por todo lo expuesto anteriormente, es que llegamos a la
conclusin de que la calidad total plantea la necesidad de una
nueva manera de pensar, que parte del siguiente principio: La
calidad es un problema de todos, siendo un sistema estratgico
integrado para lograr la satisfaccin de los clientes que abarca a
todos los gerentes y empleados y utiliza mtodos cuantitativos
para mejorar continuamente los procesos de una organizacin.

Por tal motivo, es que decidimos investigar Cul es la calidad de

atencin que brinda la empresa Electronorte?

II.2 Planteamiento del Problema

En la actualidad, las empresas de los distintos sectores
econmicos se ven enfrentadas a necesidades crecientes de
cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin, producto de la
apertura de nuevos mercados, la creciente integracin para el
mejoramiento

de

la

calidad,

como

uno

de

los

factores

fundamentales de la competitividad.

Ahora conducir eficazmente empresas de servicios elctricos

como ELECTRONORTE S.A., requiere de modificar esquemas
tradicionales.

Es

en

este

contexto,

donde

el

estudio

conocimiento de los procesos permite, la mejora en el

funcionamiento de los servicios. Es decir una adecuada, dinmica
y racional atencin, que simplifique tramites innecesarios, lentos
y/o engorrosos; que reduzca las prdidas de tiempo, y fortalezca
la competitividad y calidad del servicio. Esta ser la clave del xito
para garantizar, una larga e indefinida permanencia en el mercado
Elctrico.

La demora en la atencin del cliente externo, como por ejemplo el

excesivo tiempo de atencin para la instalacin de conexiones
nuevas, para la reparacin de averas; todo esto sumado al
problema principal del excesivo nmero de reclamos justificados

por errores en la toma de estado de medidores, son hechos que

pueden actuar perjuicios econmicos a la empresa, debido a que
la normatividad por la cual se rigen.
II.3 Formulacin del Problema
Cul es el nivel de calidad del servicio que brinda la Empresa
Electronorte?
II.4 Justificacin e Importancia de la Investigacin
En este trabajo de investigacin tratar sobre la calidad de
servicio ya que las personas exigen ser bien tratados en las
empresas. Este proyecto es importante ya que nos permitir
aprender de la realidad misma con la interaccin directa que
existe entre estudiante y caso, y no solo obtengo beneficio
personal sino tambin la institucin sobre la cual estamos
realizando el proyecto.
II.5 Objetivos
II.5.1 Objetivo General
Determinar la calidad de servicio que brinda la Empresa
Electronorte de Chiclayo

II.5.2 Objetivo Especifico

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.
Determinar si existe fiabilidad en la empresa.
Determinar si la capacidad de respuesta es segura y
rpida.

III.

MARCO TEORICO
III.1
Antecedentes de la Investigacin
Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir
cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de
sus clientes, a comparacin de la competencia, o sea hace una
crtica en relacin a la prestacin de servicios. Para que esta
crtica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe
conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para
lograr la calidad de servicio esta crtica positiva debe ser
permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como
su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario.
(Cuatrecasas 2001).
FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la
totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio
respecto de su calidad para satisafacer las necesidades
establecidas o implcitas.
Adems estes autor agrega que calidad esta basada en la
experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida
contra sus requisitos definidos o tcticos consistentes o solo
percobidos u operacionales tcnicamente o por completo
subjetivos y siempre representa un objetivo mvil en el mercado
competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en

la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa
se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el
caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.

Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en

contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de
servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge
especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa
orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la
actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la
Satisfaccin de las necesidades de los clientes, se comprende
que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta
misma.
Grande (2000) manifiesta que el servicio podra ser definido como
un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o
intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las
cosas de su propiedad.

Lescano (2003) nos seala que el servicio debe ser flexible y

creativo, orientndose a resolver las necesidades de los clientes
mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las
situaciones. El servicio al cliente es lo que sus clientes
consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles

la vida mas fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la

mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que
buscan calidad de servicio.

Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy

en da la atencin en el servicio es: La competencia. Debido a que
la mayora de los productos, esencialmente, son iguales, el campo
de batalla se centra en el servicio (Denton 1991).

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido

a que el servicio es un rea necesaria y vital, las empresas no
solo deben centrase en la calidad de sus productos, si no tambin
en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas,
los clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas,
estas pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son:
fiabilidad, carcter tangible, inters, seguridad, empata. (James
1997)

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad

y servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. La
calidad de servicio se obtiene a partir de la relacin entre la no
confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el
desempeo del servicio no esta en consonancia con la calidad
esperada, es seal de que no se confirma la expectativa
(Cobra 2000, 143).

Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar

dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los
aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con aspectos
funcionales,

las

cuales

describen

aspectos

tangibles

psicolgicos del servicio.

RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio tambin ha sido

descrita como una forma de actitud, relacionada pero no
equivalente con la satisfaccin, donde el cliene compara sus
expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la
transaccin.

El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de

calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y
analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus
necesidades (DAZ, 2003)

Definicin de trminos.

La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as
como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del

usuario. (Cuatrecasas 2001).

El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo
entre cliente y representantes de la empresa de servicio.
(Evans y Lindsay 2000).

Los

elementos

tangibles

son

aquellos

elementos

que

involucran la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin. (Daz, 2005).

La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio

prometido en forma fiable y cuidadosa. (Daz, 2005).

La capacidad de respuesta es la disposicin y voluntad del
personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rpido. (Daz, 2005).

La seguridad es el conocimiento y atencin demostrados por
los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y

confianza. (Daz, 2005).

La empata es la capacidad del proveedor del servicio para dar

una atencin individualizada. (Daz, 2005).

La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una
empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez
mejor informados son dos facotres que contribuyen a este

campo (CEREZO, 1997)

La palabra calidad designa un conjunto de atributos o
propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de
valor acerca de el (RUIZ, 2001).

III.2
Hiptesis
Calidad del Servicio que brinda la Empresa Electronorte de
Chiclayo, logrando mejorar la atencin al cliente.
III.3

Variables

Variables Operacionalizacin

IV.

MARCO METODOLOGICO
IV.1
Diseo y Contrastacin de la Hiptesis
La siguiente es una investigacin de tipo descriptiva, la cual
describir la calidad de servicio que brinda la Empresa
Electronorte de Chiclayo.
IV.2

Poblacin y Muestra

La poblacin consta de 1000 clientes entre jvenes y adultos de la

Empresa Electronorte Chiclayo, teniendo en cuenta una edad
mnima de 25 aos y una mxima de 50, ya que posiblemente son
los que con mayor frecuencia acuden.
Se aplico una prueba piloto a 35 personas donde el 85% estuvo
satisfecho con la atencin brindada, mientras que solo el 15% no
tiene la misma percepcin, esta prueba nos ayudo a determinar
cul sera nuestra muestra de estudio.

p= 0.85
q=0.15
N=1000
e=5 % (nivel de confianza 95 %)
z=1.96

z2 p q N
n 2
2
z p q e ( N 1)

Al aplicar la siguiente formula con los datos que se muestran nos arrojo
un resultado de 164 personas, esta fue la cantidad de clientes que se
tuvieron que encuestar para el desarrollo del estudio.

IV.3

Materiales, Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de

datos
El instrumento ser la Encuesta, un cuestionario estructurado el
cual ser aplicado a clientes de la Empresa Electronorte de
Chiclayo.
Los materiales que se ha empleado para este proyecto son libros,
computadora, papel bond, Internet, etc.

IV.4
Mtodos y procedimientos para la recoleccin de datos
El instrumento ser la Encuesta, un cuestionario estructurado el
cual ser aplicado a clientes de la Empresa Electronorte de
Chiclayo
Ser representado a travs de cuadros estadsticos, grficos de
barras y una breve interpretacin de los resultados.
Para realizar la investigacin se debi precisar a las personas que
conformarn la muestra, que en este caso sern las personas que
hayan recibido el servicio de la Empresa Electronorte de
Chiclayo.

IV.5

Anlisis estadsticos de los datos (ANEXO )

Los datos se procesaron en el programa MICROSOFT EXCEL

2007 utilizando como complemento el MEGASTAT lo que nos dio
como resultado los siguientes grficos:

GRFICO 01: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES
CLINICA IMAGEN DENTAL- CHICLAYO 2009

Percent

100
80
60
40
20
0

87.2

12.8

PERCEPCION

GRFICO 01: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES DE LA EMPRESA
ELECTRONORTE
El 87,2 % de los clientes encuestados percibieron que los elementos tangibles
con los que cuenta la EMPRESA ELECTRONORTE son ptimos mientras
que solo

el 12,8 % contestaron que instalaciones fsicas, equipos de

apariencia moderna y elementos visualmente atractivo de la EMPRESA

ELECTRONORTE son regulares.

GRFICO 02: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LA FIABILIDAD
CLINICA IMAGEN DENTAL - CHICLAYO 2009

Percent

80
70
60
50
40
30
20
10
0

76.8

20.7

2.4

PERCEPCION

GRFICO 02: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LA FIABILIDAD DE LA EMPRESA ELECTRONORTE

En el grafico nmero 2 el 76.8% de los pacientes encuestados respondieron

que la Empresa Electronorte ofrece un buen servicio, muestra inters por
solucionar sus problemas y finalmente brinda una atencin eficiente, el 20,7 %
de los encuestados tuvieron una percepcin buena y solo el 2,4% lo perciben
como regular.

GRFICO 03:PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DE LOS TRABAJADORES DE LA CLINICA IMAGEN DENTAL - CHICLAYO 2009

100

89.6

80
60
Percent

40
20

10.4

PERCEPCION

GRFICO 03: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES

SOBRE

LA

CAPACIDAD

DE

RESPUESTA

DE

LOS

TRABAJADORES DE LA EMPRESA ELECTRONORTE

En el grafico numero 3 el 89,6 % de los clientes encuestados respondieron que

siempre los trabajadores de la Empresa Electronorte dan respuestas
oportunas a las dudas, muestran disponibilidad para ayudar y la reaccin a sus
demandas es oportuna
veces .

y el 10,4 % respondieron que eso sucede solo a

GRAFICO 04: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LA SEGURIDAD QUE LA CLINICA IMAGEN DENTAL LES BRINDA. CHICLAYO 2009

78.7
5.5
PERCEPCION
15.9
0 10
20 30
40 50
60 70
80
Percent

GRAFICO 04: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LA SEGURIDAD QUE LA EMPRESA ELECTRONORTE
LES BRINDA

En el grafico numero 4 el 78,7 % de los pacientes encuestados respondi que

siempre se sienten seguros con el servicio brindado por la Empresa
Electronorte, el 15,9 % percibi que eso sucede casi siempre y el 5,5 % a
veces.

GRAFICO 05: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LA EMPATIA DEL PERSONAL DE LA CLINICA IMAGEN DENTAL - CHICLAYO 2009

59.1
7.3
PERCEPCION
33.5
0

10

20

30

40

50

60

Percent

GRAFICO 05: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LA EMPATIA DEL PERSONAL DE LA EMPRESA
ELECTRONORTE
En el grfico numero 5 el 59,1 % de los pacientes encuestados respondi que
siempre han recibido atencin individualizada por parte de los trabajadores de
la Empresa Electronorte, con horarios convenientes a sus posibilidades y
comprendiendo sus necesidades, el 33,5 % casi siempre y solo el 7,3 % a
veces.

V.

PROYECCION ADMINISTRATIVA

5.1

Cronograma de Actividades

FASES

JUNIO

JULIO

DE
PLANEA
MIENTO
SEMANAS
4
Elaboracin del Proyecto.
X
Presentacin del Proyecto.
X
FASE DE EJECUCIN:
Registro de Datos.
Recoleccin de Datos.
Procesamiento de Informacin.
Anlisis Estadstico.
FASE DE COMUNICACIN:
Elaboracin del informe.
Presentacin del informe.

5.2

Presupuesto
5.2.1 Bienes
tiles

5 soles

Papel bond

10 soles

Impresin

20 soles

5.2.2 Servicios

X
X
X
X
X
X
X

 Movilidad

35 soles

Comunicacin 20 soles
Total : 90.00 nuevos soles

5.3

Financiacin
El presente trabajo de investigacin fue autofinanciado.

VI.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2 Edic. Colombia,

Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cmo

compiten las grandes compaas americanas en la revolucin del
servicio del cliente. Madrid, Editorial Daz de Santos.

Daz Ros, Digenes. 2005. Validacin de una escala de calidad del

servicio. Revista Cientfica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administracin y control de

calidad. 4 Edic. Mxico, Internacional Thomson editores.

Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing

de servicio, conceptos, estrategias y casos. 2 Edic. Mxico, Editorial
Thomson Leaming.

ENCUESTA DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

EMPRESA ELECTRONORTE
Numero de encuesta: ______
Estimado usuario:
Su opinin es muy importante para mejorar la calidad de servicio. Por esta
razn le agradeceremos que conteste el siguiente cuestionario. Tache con una
X el nmero que ms se aproxime a la valoracin que usted realiza.
1
Totalment

2
Pocas

3
Indiferen

4
Mayorment

veces

te

Desacuer

de

do

acuerdo

5
Totalmen

de te

acuerdo

de

acuerdo

Elementos Tangibles
PERCEPCION
Las instalaciones fsicas de la Empresa Electronorte
1
2

dental son visualmente atractivas

La empresa tiene equipos de apariencia moderna
Los elementos materiales (folletos,tarjetas)

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

3
visualmente atractivos
1
Fiabilidad
Cuando la empresa Electronorte prometen hacer algo

primera vez
1
La empresa Electronorte concluye el servicio en el

7
tiempo prometido
1
Capacidad de Respuesta
8
Los empleados de la empresa Electronorte ofrecen un 1

en cierto tiempo, lo hacen

1
Cuando un cliente tiene un problema la Empresa
Electronorte

5
6

son

muestra

solucionarlo
La Empresa Electronorte

un

sincero

inters

en

realiz bien el servicio la

servicio rpido a sus clientes

Los empleados de la empresa Electronorte siempre se
9
muestran dispuestos a ayudar a sus clientes
1
Seguridad
El comportamiento de los empleados de empresa

10

Electronorte transmiten confianza a sus cliente

1
Se siente usted seguro con el servicio que recibe en la

11

empresa Electronorte
1
Los empleados de la empresa Electronorte tienen los

12 preguntas de sus clientes

1
Empata
La empresa Electronorte da a sus clientes una

13

atencin individualizada
1
La empresa Electronorte tiene horarios de trabajo

14

convenientes para todos sus clientes

1
La empresa Electronorte comprende las necesidades

15

especficas de sus clientes

conocimientos

suficientes

para

responder

las