REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA

ANTONIO JOS DE SUCRE
EXTENSIN: PUNTO FIJO

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACION EN ATENCION AL

CLIENTE PARA LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA MEGA
AUTOS LA PENNSULA, C.A. UBICADA EN PUNTO FIJO
ESTADO FALCN
Propuesta de Trabajo Especial de Grado para optar al Ttulo de
Tcnico Superior en Relaciones Industriales

Autora: Br. Luanny Chirinos

Tutora: Lcda. Doraliz Mndez
Asesora Metodolgica: Lcda.Georgina Castro

Punto Fijo, Mayo 2015

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del Problema

En la actualidad, un programa de capacitacin es la respuesta a la

necesidad que tienen las empresas de contar con empleados calificados, ya
que mediante ste, el trabajador adquiere nuevos conocimientos, habilidades
y destrezas para cumplir con responsabilidad y rendimiento la tarea asignada
y redunda en beneficios para la organizacin en cuanto a su productividad.
En base a este planteamiento, Plancarte (2006), plantea:
el ritmo de cambios a los que nuestras empresas estn
sometidas hoy crea una constante obsolescencia de
conocimientos, por esta razn, no tenemos ms remedio que
capacitar constantemente a nuestra gente para poder competir
con habilidades de xito en un mercado que no perdona
errores (p.12)
As mismo, la organizacin que mejor capacitado tenga a sus
trabajadores, se adaptar con facilidad a los cambios econmicos, polticos,
tecnolgicos y sociales, lo que contribuir a su expansin en el mercado sin
grandes inversiones de capital. El desarrollo del recurso humano debe ser
considerado como la base de lanzamiento del cambio organizacional, para lo
cual debe establecerse un programa constante y coherente, parte
indispensable del proceso de planificacin estratgico de la empresa.
En este orden de ideas Chiavenato (2009) expone que la capacitacin
se disea con el objeto de proporcionar a los talentos el conocimiento y las
habilidades que necesitan en sus puestos actuales (p. 372). En tal
sentido, la capacitacin constituye un elemento importante para que el
empleado brinde el mejor aporte en el cargo asignado, ya que es un proceso

constante que busca la eficiencia y la productividad en el desarrollo de sus

actividades, as mismo contribuye a elevar la moral, el rendimiento y el
ingenio creativo.
Asimismo, Sicileo (2006), refiere que: la capacitacin se ha de planear,
realizar y evaluar a partir de un enfoque cualitativo, asegurando dar
respuesta formal y sistemtica a las necesidades tcnicas, humanas y
administrativas detectadas, para resolver as cuestiones corporativas y
estratgicas (p.28).
Por tanto, la empresa deber conocer a fondo el desempeo laboral de
sus empleados para generar gastos en Programas de Capacitacin acorde a
las necesidades detectadas, adems deber evaluar el Manual de Cargos
para conocer el Perfil del Candidato idneo para cada puesto de trabajo,
comparando las exigencias de la organizacin con el desempeo actual de
cada uno de sus empleados, que le permita detectar con mayor facilidad el
dficit en el desarrollo de sus actividades laborales.
Al respecto el Dr. Jos Manuel Garca en una Conferencia en la
Universidad de Monterrey Mxico (2009) estableci:
si se desea otorgar una satisfaccin total a los clientes externos,
es necesario que empiece por otorgar una satisfaccin superior a
los clientes internos. Para que se realice esta calidad es necesario
que en las unidades de desarrollo de dicha organizacin, se pueda
analizar la capacitacin de personal, a travs de los aspectos de
motivacin, liderazgo, comunicacin y satisfaccin laboral.
Por tanto, la capacitacin de personal constituye el desarrollo de los
empleados y dems colaboradores, esto implica la intervencin planificada y
participativa en el desarrollo de actitudes, conocimientos y valores. Es un
proceso general para el ser humano, donde incluye la adquisicin de la
disciplina, voluntad, carcter y habilidades, con el objeto de tener excelencia
en el desempeo laboral, funciones y responsabilidades.
La empresa Mega Autos La Pennsula, C.A. es una contratista
dedicada al servicio de traslado de personal ejecutivo, siendo su principal
cliente Petrleos de Venezuela, S.A. (PDVSA), donde maneja usuarios

directos e indirectos, los directos son atendidos por la gerencia y el personal

de administracin de contratos, y los indirectos estn en contacto directo con
los operadores y los choferes. Es este ltimo grupo, es donde se evidencia la
necesidad de capacitacin en atencin al cliente, por ser la imagen directa de
la empresa ante el ente contratante.
Cabe destacar, que se han manifestado reclamos por parte de los
usuarios, quienes reclaman el trato recibido por los operadores y choferes,
por no contar con tcticas de cortesa ni de atencin, en pro de brindar un
mejor servicio y buscar la satisfaccin final del cliente, permitiendo con ello,
que la empresa no logre una publicidad gratuita a travs de los usuarios ni el
alcance de sus objetivos, que buscan entre tantos, posicionarse a nivel
nacional en el rea de transporte de personal ejecutivo.
De acuerdo con la entrevista realizada a la jefa del departamento de
Recursos Humanos, se debe tener en cuenta, que la mejora de los procesos
es clave, para la optimizacin del servicio al cliente, por ello se deben
identificar los problemas y debilidades existentes, que tengan relacin o
impacto con el servicio al cliente, establecer indicadores de gestin que
midan la eficacia e identificar oportunidades de mejora y realizar su
respectivo programa de capacitacin.
Ahora bien, se conoce que el contacto directo con el cliente es
fundamental, la actitud es concluyente y la eficiencia con la que se hagan las
cosas son elementos de un buen servicio, por consiguiente, el buen trato
humano crea la diferencia necesaria para exceder las expectativas y
necesidades del cliente las cuales otorgaran a la empresa lealtad y prestigio.
La calidad de atencin al cliente, es un proceso encaminado a la
consecucin de la satisfaccin total de las exigencias y necesidades de los
mismos, as como tambin, atraer cada vez un mayor nmero de clientes,
por medio de un posicionamiento tal, que lleve a stos a realizar
gratuitamente la publicidad persona a persona.
Es por ello que los directivos de la Empresa Mega Autos La Pennsula,
C.A. desean mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya

que, el cliente es la razn de ser de esta organizacin. El xito de una

organizacin y la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, depende
de una empresa bien gestionada, integrada y controlada en tiempo real y en
la que fluye la informacin eficientemente (Plancarte, 2006, p.16). As mismo,
la excelencia en la atencin al cliente se logra cuando la empresa se
compromete con el desarrollo y transmisin de modelos basados en buenas
prcticas.
En base a lo antes expuesto, se desea saber Cmo diagnosticar la
necesidad que la empresa tiene en un programa de capacitacin en atencin
al cliente para sus empleados?, Cules seran los contenidos necesarios
para el desarrollo del programa de capacitacin en atencin al cliente?
Cmo elaborar un programa de capacitacin en atencin al cliente que
facilite el desenvolvimiento de las actividades desempeadas por los
trabajadores?.
Para dar respuesta a estas interrogantes, la autora propone la
realizacin de un programa de capacitacin en atencin al cliente, que se
adecue a las necesidades de la empresa Mega Autos La Pennsula, C.A.,
para el desempeo de las actividades realizadas por sus trabajadores,
tomando en consideracin la fase de deteccin de dichas necesidades.
Dicho estudio se realizar en el perodo de Mayo y Julio de 2015, contando
con la participacin de la Jefa de Recursos Humanos de la empresa objeto
de estudio.

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Proponer un Programa de Capacitacin para los trabajadores de la

Empresa Mega Autos La Pennsula, C.A. ubicada en Punto Fijo Estado
Falcn.

Objetivos Especficos

1. Diagnosticar la necesidad que tiene la empresa Mega Autos La

Pennsula, C.A. de un Programa de Capacitacin en atencin al cliente para
sus trabajadores.
2. Seleccionar los contenidos necesarios para el desarrollo del programa
de capacitacin en atencin al cliente de acuerdo a las necesidades
encontradas.
3. Elaborar un programa de capacitacin en atencin al cliente que
facilite el desenvolvimiento de las actividades desempeadas por los
trabajadores.

Justificacin de la Investigacin

En base a la necesidad que actualmente tienen las empresas de contar

con un personal altamente calificado y eficiente en las actividades asignadas
en su cargo, se crean modelos que permiten la propuesta de un Programa de
Capacitacin en atencin al cliente pertinente para las reas que mantienen
el contacto directo con el usuario, propiciando el desarrollo integral de las
potencialidades de las personas y mejorar la relacin con el cliente.
Al respecto, Sicileo (2004) expone:
Siendo las estrategias educativas de las organizaciones el vehculo
por excelencia para cambiar y revitalizar actitudes y niveles de
compromiso en el personal, se habr de buscar la solucin de esta
desintegracin de propsitos o situacin dicotmica a travs de la
capacitacin humana impartida permanentemente a todos los
niveles de la empresa.
En la medida que estos programas
avancen y se consoliden, los resultados organizacionales reflejarn
su impacto, y el grado creciente de compromiso se ver expresado
en las iniciativas y niveles de participacin de los grupos humanos,
para la solucin de los problemas de la organizacin, del entorno y
de la comunidad en que participa, garantizando de antemano un
mejor aprovechamiento de los recursos invertidos y un resultado
final ms eficaz (p. 65)

Por consiguiente, se conoce que el objetivo principal de cualquier

empresa es lograr la rentabilidad, para poder continuar en el mercado y ser
competitiva, y para lograrlo, debe mantener operaciones con altos niveles de
productividad y eficiencia en todos sus departamentos y procesos. La
empresa Mega Autos La Pennsula, C.A. requiere contar con empleados
que posean un alto nivel de dominio personal, por lo que necesita impartir
conocimientos tericos y prcticos en el rea de atencin al cliente, con el fin
de preparar equipos de trabajo eficientes que cumplan correctamente con su
labor, lo que a su vez, impactar positivamente en la cadena de produccin,
y de igual forma, lograr obtener el mximo beneficio de sus unidades, de
sus recursos y de su tiempo, haciendo ms fcil el otorgar un servicio de
calidad y como resultado tener clientes satisfechos.
Se considera que los resultados de esta investigacin puedan significar
un gran aporte para la Empresa, y as brindar la capacidad de generar una
mejor distribucin del desarrollo de su personal, y a su vez, se constituir
como precedente para futuras investigaciones, que pretendan profundizar,
sustentar o replantear lo expuesto, a partir de los aportes ofrecidos.