LIBRO DE RECLAMACIONES

Caso:
Un consumidor (Digenes), tentado por un aviso grfico publicado en un importante peridico local concurre al
local de "El Mundo del Telfono" con el objeto de adquirir un telfono celular promocionado a un precio muy
inferior al de mercado. En el aviso se indica que con la compra de dicho telfono celular se accede a participar
de un sorteo por un automvil 0 kms.
Una vez en el local de El Mundo del telfono Digenes es atendido por un empleado muy amable quien luego
de escuchar su pedido le trae el telfono, lo invita a firmar el documento de venta (de minscula letra) y le
indica que pase por la caja. All el cajero le ofrece la posibilidad de pagar con tarjeta de crdito lo que es
aceptado por Digenes. Cuando se imprime el cupn Digenes verifica que el monto del mismo no
corresponde con el precio y se le explica que tal como se indica en el documento por el firmado al precio del
aviso debe adicionarse el IGV correspondiente. Muy disgustado con la situacin y sin nimo de arruinarse el
da Digenes firma el cupn de pago y se retira del local dispuesto a disfrutar del telfono.
Al da siguiente luego de cargar la batera del telfono Digenes decide llamar a un amigo para estrenar su
telfono y verifica con angustia que no puede discar el nmero 4 pues la tecla est rota.
Indignado se dirige al Mundo del Telfono y pide hablar con el gerente a quien dirige su reclamo. El gerente
recaba los antecedentes de la operacin y luego de una prolongada espera le indica que:
1 El telfono le fue entregado en perfectas condiciones conforme resulta del documento de venta.
2 En dicho documento se especifica claramente (en negrita y mayscula) que cualquier desperfecto que
pudiera tener el producto se presume ocasionado por el mal uso por lo que corresponde a l probar que no
fue as.
3 El Mundo del Telfono no responde por defectos de fbrica tal como tambin se indica en el documento de
venta.
4 La garanta de fbrica no cubre desperfectos provocados por la mala utilizacin o descuido de los equipos.
5 A todo evento debe dirigir su reclamo al fabricante cuyos datos le proporciona. Finalmente a pedido de
Digenes le hace entrega de una copia del documento de venta.
As Digenes decide efectuar un reclamo a Telecelus. Llama al nmero es atendido por sucesivas personas y
al cabo de 30 minutos lo atiende un empleado de servicio de atencin al cliente quien le indica que Telecelus
no cubre este tipo de desperfectos pues Telecelus no contrata con terceros y adems seala que dichos
desperfectos slo pueden ser provocados por golpes o cadas. Tambin le aclara que Telecelus ya no fabrica
ms de ese modelo de telfono por lo que no tiene repuestos para reparar el suyo.
Digenes cree haber encontrado la razn del excelente precio del telfono.
Segn lo ledo srvase asesorar a Digenes indicndole que derechos como consumidor habran sido violados
y que acciones debera de tomar

Responsabilidad del proveedor

El caso prctico en cuestin pone en evidencia una serie de irregularidades cometidas de parte del proveedor
as como tambin de varios errores de parte del consumidor.
Entre otros aspectos se produce aqu la vulneracin de dos principios elementales de proteccin al
consumidor como son el Principio de Transparencia y el Principio de Correccin de la Asimetra.
1 - El Principio de Transparencia regulado en el artculo V inciso 3 del Ttulo Preliminar nos dice
que la informacin brindada por el proveedor debe ser veraz y en este caso evidentemente no lo es
porque cuando Digenes pag se vio ingratamente sorprendido por la
diferencia en el precio dado que este no inclua el IGV, circunstancia que no constaba en la publicidad.

2 - El Principio de Correccin de la Asimetra regulado en el artculo V inciso 4 del Ttulo

Preliminar puesto que entendemos a esta como la situacin de desventaja en la que se encuentra el
consumidor respecto del proveedor quien conoce mejor las caractersticas, condiciones y particularidades del
producto que oferta y en este caso en concreto el proveedor conoca o tena la obligacin de conocer que el
celular ya no era producido por el fabricante por lo cual en caso de necesitar reparacin no contara con
repuestos.
Asimismo se afectan diversos derechos al consumidor estipulados en diferentes artculos.
Digenes es tentado por el aviso publicitario, en ese sentido la publicidad cumpli su funcin de persuasin
logrando atraer al consumidor valindose de la oferta irresistible en el precio el cual no era solo tentador en s
mismo por no incluir el IGV (circunstancia que el consumidor ignoraba) sino que adems era muy inferior al
precio del mercado. Dicha publicidad tena adems el plus de incluir el acceso al sorteo de un automvil lo
que sin duda contribuy a la decisin del consumidor de acercarse al local en busca del producto.

Una vez all y en el mismo acto de pago Digenes se entera que el precio no inclua el IGV lo cual le genera
una enorme molestia pero para no mortificarse ms simplemente se retira.

Como lo seala el artculo 1 inciso b del Cdigo el consumidor tiene derecho a acceder a informacin
veraz para tomar una decisin de consumo y aqu observamos que el proveedor incurre en publicidad
engaosa.
Cuando al da siguiente Digenes no puede llamar a un amigo porque la tecla con el nmero 4 est rota se
dirige a la tienda para reclamar por el desperfecto encontrado.
El gerente de la tienda "El Mundo del Telfono" le explica a Digenes que no responden por defectos de
fbrica y que la garanta de fbrica no cubre desperfectos provocados por el mal uso o descuido del telfono,
con lo cual le est diciendo que ellos no asumen responsabilidad alguna en la reparacin del equipo en
ninguno de los dos supuestos antes sealados.

Le indica finalmente que debe dirigir sus reclamos ante el fabricante y no ante ellos. Aqu debemos recordar
que el comerciante debe dar un buen trato a sus clientes intentando siempre cooperar con los mismos ante
cualquier eventualidad o reclamo, hacerlo supone mltiples beneficios para su negocio puesto que
un cliente bien atendido seguramente ser un cliente fidelizado, de esta manera asegura su retorno para
futuras compras y sin duda alguna significa potencialmente nuevos clientes ya que siempre existirn las
recomendaciones de boca a boca entre familiares y amigos.
Aunque en principio el comerciante haya cometido errores si ante el reclamo de Digenes El Mundo del
Telfono hubiese asumido una actitud diferente implicndose y apoyando al cliente con actitudes concretas en
la prctica como por ejemplo cambiarle el equipo defectuoso por uno nuevo o por ltimo recepcionar el
telfono y hacerse cargo de la reparacin sin ninguna duda el consumidor hubiese quedado satisfecho por
la atencin a su demanda.
En toda esta situacin evidentemente se vulner el factor de idoneidad regulado en el artculo
18 del Cdigo dado que siempre debe existir correspondencia entre lo que el proveedor ofrece y lo que el
consumidor finalmente recibe.
Un producto o servicio es idneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad
recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garanta implcita que el bien expendido o el servicio
prestado es idneo para fines y usos previsibles, segn lo esperara un consumidor razonable y en este caso
esto no se cumple puesto que el producto recibido por el consumidor de ninguna manera era lo que esperaba.
Tambin podemos citar el artculo 19 del Cdigo que nos habla de la Obligacin de los
proveedores quienes deben responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos y por
la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos.
Al no encontrar una respuesta satisfactoria en el proveedor Digenes acude finalmente al ltimo eslabn en la
cadena que en este caso es el fabricante Telecelus S.A. el cual le manifiesta que no cubre este tipo de
desperfectos pues ellos no contratan con terceros asegurando adems que dichos desperfectos son
causados nicamente por golpes o cadas eximindose de esta manera de toda responsabilidad.

Aqu encontramos una vulneracin a los derechos protegidos por el artculo 20 del Cdigo referido a
las Garantas. Como sabemos los productos manufacturados tienen una garanta de fbrica la cual siempre
es explcita dado que acompaa al producto de forma impresa al igual que el manual de uso. Lo grave de esta
situacin es que Telecelus S.A. ni siquiera le dio la opcin al consumidor de revisar el telfono librndose de
toda responsabilidad y adjudicndole directamente a Digenes la responsabilidad afirmando que la nica
forma posible de produccin del desperfecto es travs de es un golpe o una cada.
Finalmente Telecelus S.A. le deja constancia a Digenes que ya producen ese modelo y por ello no cuentan
con repuestos, con lo cual de alguna manera le estn diciendo "ni aunque quisiramos podramos arreglarlo",
circunstancia que el proveedor jams inform al consumidor infringiendo el artculo 9 del Cdigo que se
refiere a la Informacin acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesorios y seala
claramente que en el caso de la importacin, distribucin o comercializacin de productos respecto de los que
no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparacin y mantenimiento o en los
que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales
circunstancias de manera clara e inequvoca al consumidor. De no brindar dicha informacin quedan
obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparacin y de
mantenimiento de los bienes que importen o distribuyan durante el lapso en que los comercialicen en el
mercado nacional y posteriormente durante un lapso razonable en funcin de la durabilidad de los productos.
En este punto la responsabilidad del Mundo del Telfono es evidente.
Tambin podemos sealar que el artculo 1 inciso e del Cdigo nos dice que el consumidor tiene derecho a
la reparacin o reposicin del producto o a la devolucin de la cantidad pagada segn las
circunstancias.
Asimismo el artculo 22 del Cdigo se refiere a la Garanta de uso o buen funcionamiento y nos habla de
la indicacin de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garanta no puede conllevar a limitaciones
que no sean justificadas o que la desnaturalicen, en ese sentido es necesario sealar que la garanta debi
surtir plenamente todos sus efectos.
Tambin sera importante citar el artculo 23 del Cdigo referido a los Servicios de reparacin que seala
que el prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar el servicio diligentemente y en caso que
sea necesaria la sustitucin de componentes emplear para ello componentes o repuestos nuevos,
lamentablemente nunca se lleg a esta instancia pero es bueno tenerlo presente puesto que si no se produca
el cambio del producto por uno nuevo la reparacin hubiese sido lo mnimo de lo que debi hacerse cargo el
proveedor.

Responsabilidad del consumidor

Habiendo expuesto los diversos derechos afectados al consumidor por parte de "El Mundo del Telfono" no
podemos dejar de mencionar los diversos errores en que tambin incurri Digenes.
El primer error que comete Digenes es adquirir el producto motivado por la publicidad y no por la
informacin, como todos sabemos el principal objetivo de la publicidad es vender en cambio el objetivo de la
informacin es que el consumidor realice una adquisicin razonable.

El segundo error cometido es no haber confirmado el precio que vio en la publicidad antes de pagar, de
haberlo hecho hubiese podido desistir de la compra. Sin embargo aunque se enter del monto despus de
pagar pudo deshacer la operacin pues al consumidor le asiste el derecho de cancelar una compra aunque se
haya pagado con tarjeta de crdito.
El tercer error seria no haber ledo la letra pequea del documento de venta donde se estableca que el
precio no inclua IGV ya que al no confirmar el precio con el vendedor en forma oral se hubiera enterado
oportunamente simplemente leyndolo.
El cuarto error de Digenes fue dejarse vencer por la mortificacin y el deseo de no arruinarse el da y
quizs por ello no revisar pacientemente el producto adquirido. Evidentemente tuvo que abrir la caja del
telfono y revisarlo, de haberlo hecho hubiese notado in situ que la tecla nmero 4 estaba rota pudiendo
reclamar en el mismo instante evitndose mltiples molestias posteriores.
Como podemos advertir Digenes tuvo tambin mucha responsabilidad en esta situacin puesto que no
observ las condiciones mnimas de un consumidor diligente.

Acciones a tomar
La accin primaria en este y en cualquier caso que afecte a un consumidor es solicitar el Libro de
Reclamaciones, el cual es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo
sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores estn obligados a contar con su Libro de
Reclamaciones ya sea en fsico (libro con hojas) o virtual (a travs de una computadora).

El consumidor presenta un reclamo cuando no est conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados,
mientras que la queja expresa su malestar respecto de algn tema que no tenga que ver directamente con el
giro del negocio, como por ejemplo, la mala atencin.
El Libro de Reclamaciones promueve la solucin directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden
presentarse en las compras. Cualquier persona puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, as no haya
comprado el bien o adquirido el servicio.
La forma en que Digenes debi de utilizar el Libro de Reclamaciones es la siguiente:
1 - Lo primero es solicitar al proveedor el Libro de Reclamaciones.
2 Luego llenar claramente todos los datos requeridos.
3 - El proveedor debi entregarle una copia, si el libro es fsico; o una impresin, si el libro es virtual.
4 Finalmente recibir atencin a la queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.
Digenes pudo solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de su malestar por la diferencia en el
precio pero simplemente no quiso hacerse problemas y se fue.
Al descubrir el problema en casa y volver al da siguiente a buscar una solucin que finalmente no encontr
tambin pudo solicitar el Libro de Reclamaciones y tampoco lo hizo.
En segundo trmino y sin perjuicio de usar el Libro de Reclamaciones Digenes debi acudir a INDECOPI,
debi hacerlo fundamentalmente porque no obtuvo ninguna respuesta por parte ni del proveedor ni del
fabricante respecto a su reclamo ante el cual tanto el proveedor como el fabricante literalmente "se lavaron las
manos".

En INDECOPI todos los consumidores contamos con la Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) que es
el rgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, as como para imponer las sanciones
administrativas y medidas correctivas establecidas en ella.

INDECOPI reconoce el derecho que tienen los consumidores a reclamar ante el proveedor en caso se
adquiera un producto defectuoso, asimismo el consumidor tiene el derecho de reclamar y exigir la reparacin,
cambio o devolucin del dinero pagado por l respectivamente.
Finalmente es importante recordar que el consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la
informacin necesaria para tomar una decisin o realizar la mejor eleccin en la adquisicin de
productos o servicios, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.