AUDITORIAS INTERNAS

Quin llevara a cabo la auditora interna en la organizacin? Ya sea por el

personal propio de la organizacin, por una consultora o empresa externa.
Planificacin de Auditoras Internas.
Cmo planificar el proceso de auditoras internas?

Es recomendable analizar el mapa de procesos de la organizacin

(idea de esquematizar, procesos y recursos de la empresa).
Otro aspecto importante a tomar en cuenta es el organigrama interno
donde se podr identificar a los responsables de cada departamento.
Diagramas funcionales donde se divide por departamentos que
dependen de una direccin o subdireccin general.
Es importante tener en cuenta los resultados de auditoras anteriores.

Se debe elabora un programa anual de auditoras internas que es una

herramienta para la empresa que va a ser auditada.
Se debe elabora un programa anual de auditoras.
Una vez aprobado el programa anual de auditoras, el auditor jefe hace
llegar una copia las funciones tomando en cuenta el nivel de formacin de
cada uno de los integrantes del grupo auditor.
Es importante que la documentacin del SGC este de manera precisa en el
manual de calidad que es la base. En las listas de verificacin es importante
que se tomen en cuenta los requisitos propios de su sistema de gestin.
Al final se enva el plan de auditora interna que es la notificacin al
auditado de donde y cuando es la auditora interna.
INTRODUCCION A ISO 9001:2008: Conceptos Bsicos
Antecedentes ISO 9001
La seria de Normas ISO 9000 apareci en 1987, tomando como base
britnica BS, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de
1994.
Con posterioridad fue desarrollada la versin ISO 9000:2000; siendo actual,
la que data de 2008, publicada el 13 de noviembre del 2008.
Est previsto se publique la nueva versin de la norma en el aos 2015.
Es importante tener claro que la SERIE DE NORMAS ISO 9000 es un conjunto
de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). La seria de normas ISO
9000 consta de varias normas:

ISO 9000: Fundamentos y vocabulario: presenta al usuario los conceptos

subyacentes a los sistemas de gestin y especifica la terminologa utilizada.
ISO 9001: Requisitos. Establece los criterios que se deben cumplir si se
desea funcionar conforma a la norma y lograr la certificacin.
ISO 9004: Directrices para mejorar el rendimiento basados en los ochos
principios de gestin de la calidad.
Por qu es importante?
Con el proceso de globalizacin que actualmente se desarrolla, los
organizadores mundiales se enfrentan a nuevos competidores, lo que las
obliga a alcanzar mayores niveles de calidad para sobrevivir en sus
mercados tanto nacionales como internacionales.
Bajo este marco, la serie de normas ISO 9000 es una herramienta
para lograr la competitividad.
En la actualidad, la serie de normas ISO 9000, garantiza la existencia de
un sistema de calidad capaz de cumplir con los requisitos de los
estndares ms exigentes, demandados por el mercado.
Adicionalmente, el simple hecho de lograr la certificacin bajos las normas
ISO 9000 es un pasaporte para penetrar en nuevos mercados
nacionales e internacionales.
Beneficios para la propia Organizacin.
La implantacin y certificacin de un sistema de gestin de la calidad, de
acuerdo a ISO 9001, aporta las siguientes ventajas y beneficios:

Eficiencia en la gestin de la empresa, por medio del anlisis,

mejora continua de los procesos.
Satisfaccin interna del personal empleado, por medio de la
mejora en los sistemas de comunicacin.
Incremento en la rentabilidad, como consecuencia de aportar
mayor calidad en los productos y servicios y eficiencia en los
procesos.
Mejora de la imagen de la empresa, al evidenciar su compromiso
con la calidad, la satisfaccin del cliente

Ventajas para el cliente:

Al demostrar que la satisfaccin del cliente es la principal

preocupacin de la empresa, aumentando la fidelidad de los mismos.
Al trabajar de acuerdo a un estndar reconocido en el mercado.
Al mejorar el resultado del producto o servicio que el cliente
recibe.

La ISO 9001 gira en torno a la gestin de los procesos planteando los

Requisitos Generales:

Identificacin de los distintos procesos necesarios para el

Sistema de Gestin de Calidad y su aplicacin en la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en
otras palabras determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control de los procesos
sean eficaces.
Asegurarse de que se dispone de recursos y medios
necesarios.
Medicin y anlisis de los procesos de forma contina.
La informacin y anlisis dar lugar a acciones para rectificar y
alcanzar los resultados planificados, siempre bajo la mxima de
mejora continua.
Los procesos que son externos a la organizacin, es decir
contratados a proveedores externos han de ser controlados.

Las organizaciones deben requisitar los documentos necesarios,

independientemente del tipo de soporte que apliquemos est definida por la
norma ISO 9001 en la siguiente relacin, enumerada con criterios mnimos:

Poltica de Calidad y objetivos de calidad documentados (apartado

4.2.1. a).
Manual de Calidad (apartado 4.2.1. b).
Procedimientos documentados tanto exigidas por la norma como los
que la organizacin decida aplicar o incluir en el sistema de gestin
(apartado 4.2.1. c).
Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar
la planificacin, operacin y control eficaces de los procesos
(apartado 4.2.1. d).
Instrucciones de trabajo que se consideren necesarios (7.5 c).
Planes de calidad se si consideran necesarios (apartado 7.1. Nota 1).

La norma ISO 9001 dispones de 8 apartados de los cuales son los 5

ltimos son implementados:
1.
2.
3.
4.

Introduccin
Objeto y Campo de Aplicacin.
Normas para Consulta.
Vocabulario.

El apartado 4 de la norma ISO 9001: Sistema de Gestin de la Calidad

trata sobre la estructura documental que debe soportar el sistema de
gestin para que esta alcance su eficacia:

Manual de Calidad (Documento Obligatorio).

Control de documentos (Procedimiento Obligatorio).
Control de Registros (Procedimiento Obligatorio).

El apartado 5 de la norma ISO 9001: Responsabilidad de la Direccin

busca el compromiso de la Direccin de la organizacin:

Compromiso de la Direccin.
Enfoque al Cliente.
Poltica de la Calidad (Documento obligatorio, Objetivos de la
Calidad).
Planificacin (Documento obligatorio, Objetivos de Calidad).
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (Organigrama).
Revisin por la Direccin (Revisin del Sistema por la direccin).

El apartado 6 de la norma ISO 9001: Gestin de los Recursos que

permite una gestin eficaz de los recursos que tienen una funcin directa
sobre el producto o servicio:

Provisin de Recursos.
Recursos Humanos (Organigrama, definicin de puestos de trabajo,
registros de educacin, formacin, habilidades y experiencias,
planificacin y evaluacin de la formacin).
Infraestructura (Mantenimiento de equipos).
Ambiente de Trabajo (Condiciones especficas al producto (servicio).

El apartado 7 de la norma ISO 9001: Realizacin del Producto /

Prestacin del Servicio, este es el apartado ms extenso y pretende la
gestin de toda la organizacin:

Planificacin de la Realizacin del Producto.

Procesos relacionados con el cliente (Identificacin y revisin de
requisitos de cliente).
Diseo y Desarrollo (Elementos de entrada, revisin, verificacin,
validacin y modificacin del diseo y desarrollo).
Compras (Evaluacin de proveedores, identificacin de pedidos,
verificacin de compras).
Produccin y Prestacin del Servicio (Validacin de proveedores,
Identificacin y trazabilidad (si procede), Incidencias con bienes
propiedad del cliente).
Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin (Calibracin y
verificacin).

El apartado 8 de la norma ISO 9001: Seguimiento y Medicin, est

orientado hacia el principio de la mejora continua:

Generalidades.
Seguimiento y Medicin (Informe de auditora interna, registros de
liberacin del producto/servicio).
Control del Producto no Conforme (Registro de no conformidades).
Anlisis de Datos (Evidencia del anlisis de datos).
Mejora (Acciones correctivas y acciones preventivas).

TALLER DE DISEO Y PLANIFICACION DE OBJETIVOS SEGN ISO 9001

ndice de Contenido:

Objetivos de calidad y mejora contina.

Objetivos SMART (Definicin de objetivos correctos).
Seleccin, definicin y planificacin de los objetivos de calidad.
Caso Prctico.

Objetivos de calidad y mejora contina.

Qu es un objetivo?
Los objetivos de calidad son metas, retos que se marca una organizacin
a partir de su poltica de calidad y su estrategia empresarial. Ejemplo:

Mejorar un 20% el plazo de entrega.

Aumentar un 5% la satisfaccin del cliente.
Disminuir el ndice de producto no conforme. (Objetivos mas
comunes)

Por qu es necesario establecer objetivos de Calidad?

El establecimiento de objetivos es un requisito de la norma ISO 9001
(apartado 5.4.1.)
La propia norma ISO 9001 en sus ltimas ediciones identifica los objetivos
de calidad como una herramienta para la mejora (jams perder de vista
este punto), siendo uno de los elementos bsicos a analizar en la revisin
del sistema por la direccin (Apartado 5.6.1.)
El establecimiento de los objetivos de calidad es una actividad importante
en la implementacin del sistema ya que marca el rumbo que va a llevar la
organizacin en el futuro.
La planificacin del sistema de gestin debera ir encaminado al
cumplimiento de dichos objetivos (Apartado 5.4.2. a)).

Notas: El nmero de objetivos depender de los recursos con que cuente la

organizacin, uno establece tanto objetivos como se pueda permitir.
En la revisin por la direccin se analiza el funcionamiento de la
organizacin haciendo revisin de objetivos, se estn alcanzando los
objetivos? Es necesario redefinirlos?
La importancia de poder establecer los objetivos correctos y considerarlos
en la planificacin del sistema de gestin. Los objetivos son marcadores que
dan un rumbo, son parte importante y clave de su organizacin.

Qu pasa si no cumplo mis objetivos? Y si no se alcanzan?

No pasa nada si la organizacin no consigue alcanzar una o ms de sus
objetivos de calidad SIO 9001, no la considera una no conformidad ni puede
ser objeto de no conformidad en auditora interna 7 externa.
En caso de no cumplir con algn objetivo debe evaluar cual o cuales fueron
los causas del fracaso (una mala planificacin, falta de recursos, etc.) y
decidir si se lo plantea de nuevo o lo descarta.
Nota: la norma menciona que nos exige establecer un plan de objetivos
pero de ningn modo nos exige que cumplamos los objetivos al 100%,
recuerden que los objetivos solo son una herramienta de la norma. En caso
de no cumplir solo realizar una evaluacin o reflexin del por qu no se est
cumpliendo y dar seguimiento a los objetivos.

Objetivos SMART
En ingles, SMART significa inteligente, pero se utiliza tambin como
acrnimo de los objetivos que mejor caracterizan los objetivos de calidad.
Tales como:
Specific - Especfico
Measurable - Mensurable
Achievable - Realizable
Realistic - Realista
Time Based Tiempo Basado

Objetivos Especficos

Los Objetivos de Calidad deben definirse de manera clara y concreta, de

manera que se pueda entender claramente lo que se interesa alcanzar.
Mejora significativamente la satisfaccin de los clientes
ERROR ---- Mejorar.. En qu? .mejora en algo en particular.
--- Clientes. Cules?..... De todos en general no hay un sector en
especfico.
---- Significativamente. Cunto es?.... es el porcentaje ( 5 o 20 o 50%)
que deseas alcanzar de acuerdo a tus recursos.
Nota: Planteamiento de que es lo que se quiere alcanzar, lo que quieres
mejorar en relacin con la satisfaccin del cliente.

Objetivos Medibles
En la definicin de sus objetivos debe estar clara la meta a alcanzar
(Cul es la meta que quiero alcanzar?) y el indicador que se va a
utilizar para medirlo. A veces es necesario medir primero donde
estamos para ver el punto de partida de la empresa y poder establecer el
donde vamos.
ERROR Reducir el tiempo de espera en la sala de atencin al
cliente
Reducir. Cunto, en qu medida?.... es necesario especificar la medida.
Cul es el tiempo de espera actual?....es necesario especificar en que
tiempo.
Nota: Con los indicadores podemos medir la evolucin de los objetivos
(mejora); en la mayora de las ocasiones se empezara midiendo ya que hay
veces es necesario saber el nivel de satisfaccin del cliente para poder
plantear los objetivos o a partir de donde voy a partir.

Objetivos Realizables
Los objetivos deben ser realizables, es decir, teniendo en cuenta los
recursos, habilidades y conocimientos en definitiva, la capacidad de la
organizacin.
ERROR. Renovar totalmente el parque mvil en un ao (empresa con ms
de 100 autobuses)
Disponemos de tantos recursos? Hasta qu punto tendras que
endeudarte?, etc.

ERROR. Informatizar complemente la gestin de la produccin en el taller

mecnico.
Nuestro personal est preparado para el cambio?
Nota: No plantear objetivos que no estn a nuestro alcance de acuerdo a
nuestros recursos; los objetivos debern ser coherentes.

Objetivos Realistas
Los objetivos deben ser ambiciosos, pero tambin realistas. Unos objetivos
cmodos harn que la organizacin se estanque y no logre mejores
resultados.
Para unos objetivos demasiado ambiciosos, solo consiguen la frustracin
del personal y el desperdicio de recursos
ERRORES.

Alcanzar un 100% en el nivel de satisfaccin del cliente.

Alcanzar cero defectos en produccin.
Mantener el sistema de gestin de calidad.

Nota: Nunca se debe tener a un 100% la satisfaccin del cliente, por eso
tenemos un SGC para ir mejorando.

Objetivos limitados en el tiempo

Todo objetivo debe tener una limitacin temporal. Un objetivo sin un
tiempo establecido no es un objetivo sino un mero deseo
Establecer una limitacin temporal significa tambin realiza una
planificacin completa del objetivo no solo marcar una fecha limite sino
un cronograma que marque los hitos intermedios a conseguir.
Nota: Los objetivos duran o se establecen con el tiempo que la
organizacin considere pertinente, depende del objetivo y de la inversin
del recurso. Hay veces es necesario establecer un buen cronograma de
acciones intermedias para identificar en qu momento nos podemos
retrasar y saber en qu momento estamos en riesgo de no alcanzar el
objetivo.

SELECCIN, DEFINICIN Y PLANIFICACIN

El Enfoque

Los objetivos de calidad deben estar alineados con la poltica de

calidad es un requisito de la norma ISO 9001.
Poltica de Calidad: Ejemplos

Ser lderes de nuestro sector.

Ofrecer el mejor servicio al menor precio.
Apostar por la formacin del personal.

Objetivos de Calidad: Ejemplos

Aumentar un 25% la cartera de clientes

Disminuir un 10% los costes de produccin.
Aumentar el nmero de delegaciones un 10%.

Aspectos a tener en cuenta en el diseo Qu aspectos evaluar en

el diseo?
La decisin de establecer los objetivos debe ser meditada y fundamentada
en la informacin que proporciona el propio sistema de gestin.

Necesidades de la organizacin y de sus grupos de inters: clientes,

proveedores, personal Dnde necesito mejorar?
Niveles de Satisfaccin de las partes interesadas. Qu me estn
pidiendo?Que dice mi personal o mis proveedores?
Niveles de desempeo de los procesos. Dnde estoy trabajando
mal?
Resultados de auditoras, evaluaciones y revisiones (puntos fuertes y
reas de mejora).
Recursos disponibles.

Nota: El problema no es encontrar objetivos, sino los recursos necesarios

para abordar esos objetivos. Antes debo valorar realmente que me cuesta y
que impacto tendra en mis clientes para poder describir que objetivos
abordar.

Mapa de procesos e indicadores

Los resultados de los indicadores son una fuente de posibles objetivos de
calidad.
Atencin al Cliente.
Diseo de oferta y lneas.
Compras y proveedores.

Encuesta de Satisfaccin del cliente

Es de importancia para saber e importancia de que opina el cliente. Cuando

uno analiza los resultados de una encuesta siempre hay un punto de menor
o mayor valoracin, ah puede surgir un objetivo.
Los resultados de las encuestas son una fuente inmejorable de objetivos de
calidad, siempre hay algn punto que es el peor valorado.
El DAFO (Debilidad, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)
La evaluacin de las DEBILIDADES, AMENAZAS, FORTALEZAS y
OPORTUNIDADES es tambin una forma de establecer de forma razonada
los objetivos de la organizacin, buscando eliminar las debilidades,
consolidar las fortalezas, prevenir las amenazas y alcanzar las
oportunidades.
Nota: DAFO es un auto anlisis que hace la organizacin sobre cul es su
situacin actual en su mercado y cul es su situacin futura en su proceso
a aspecto negativos y aspectos positivos que le pueden afectar.
Debilidad: Aspecto negativo de algo ahora mismo de una situacin interna.
Amenazas: Aspecto negativo con prohibicin a futuro.
Fortaleza: Aspecto Positivo de una situacin interna y actual.
Oportunidades: Aspecto positivo con prohibicin futura.
Con este enfoque se puede llegar a una reflexin enriquecedora para la
mejora continua y estrategia a futuro hacia donde se quiere llegar.
Se tiene que eliminar las debilidades, consolidar las fortalezas, prevenir las
amenazas y alcanzar las oportunidades con este enfoque se puede llegar a
la mejora continua.

No son validos como objetivos de Calidad.

Determinados tipos de objetivos no son admisibles en un sistema de ISO
9001 por diversas razones tales como:

Certificar el sistema de gestin de calidad

Mantener la certificacin del sistema de gestin de calidad
Cumplir escrupulosamente con los requisitos legales que son de
aplicacin
Aumentar el beneficio neto anual.

No confundir objetivos con actividades o estrategias.

No se debe confundir el objetivo de calidad de una organizacin con las
acciones o estrategias que se deben llevar a cabo para alcanzarlos.

Actividad 1: Comprar vehculos nuevos.

Objetivo 1: Mejorar el cumplimiento de plazo de entrega en el servicio
de reparto.
Actividad 2: Contratar nuevo personal.
Objetivo 2: Mejorar la eficacia y plazos de respuesta del
departamento de atencin al cliente.
Etc..

El despliegue
Una vez elegidos los objetivos, es imprescindible definir la estrategia que
la organizacin emprender para alcanzarlos..o no se alcanzara nunca. Es
preciso definir un Plan de objetivos.
Seleccin ----------- Planificacin ------------ Difusin y Control

Plan de Objetivos
El plan de objetivos puede contener estos elementos:

Justificacin: porque elegimos un objetivo, de qu forma va a

contribuir a la mejora continua de la organizacin.
Definicin: que queremos alcanzar de manera clara, concreta.
Meta: en qu medida queremos alcanzarlo.
Acciones: que vamos a hacer para alcanzarlo, como y quien va a
hacerlo.
Cronograma: lmites temporales, tanto parciales como finales.
Indicadores: cmo vamos a medir la evolucin del objetivo.
Responsable: quien se responsabiliza de que se lleve a cabo el plan.

Conclusin:
Establecer objetivos coherentes con tus necesidades y los de tus
grupos de inters.pero sin olvidar tus recursos y capacidades.
Se ambicioso..Pero tambin realista. Ni objetivos colchn pero
tampoco objetivos techo.
No te confundas entre objetivos, deseos, estrategias y actividades.
Si tienes claro QUE quiere alcanzar.ten claro tambin COMO vas a
conseguirlo, PLANIFICA o no tendrs xito.
Difundir tu Plan de Objetivos al resto de tu organizacin. Si todos
miramos el mismo ladohacemos ms fuertes.
Mide tus logros.
y no pasa nada si finalmente no los alcanzamos, Reflexiona que ha
salido mal, y vuelve a intentarlo si quieres

DIPLOMADO EN SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ISO

9001:2008
La calidad siempre ser afectada por las 7 m:

Men -Personas (Recursos Humanos)

Maquinaria (Herramientas, equipos, que son operadas por personas)
Mtodos (Procedimientos, instructivos). El mtodo es el tercer
elemento que afecta fuertemente a la Calidad.
Materiales (Materia prima). Son elementos que se incorporan en la
gestin.
Management (Gestin). Gestin de la Calidad.
Mercado. (Propaganda, promociones)
Money (Capital). El producto con el cual se pretende o cuenta.

Norma ISO 9001:2008. Conceptos Fundamentales.

Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos. (Cumplir con los mandatos, con los compromisos,
con las exigencias).
Nota:
Inherente: Es lo que es propio, lo que uno le pertenece.
Es importante saber que cuando uno trabaja con Calidad debe de tener
presente cuales son las caractersticas inherentes al producto o
servicio y cules van a depender del cliente.
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan que
transforman los elementos de entrada en elementos de salida.

CASO PRCTICO
El primer caso para establecer los objetivos de calidad, es analizar el mapa
de procesos de la organizacin. (El origen de todo est aqu).

Qu resultados arrojan los indicadores.

El proceso elegido tiene como indicadores los siguientes:

Indicador 1: Tiempo de respuesta de demandas de familias.

Indicador 2: No. de demandas /mes.
Indicador 3: Grado de satisfaccin de las familias con la atencin a las
demandas.
Indicador 4: Grado de satisfaccin de las familias con el plan de
formacin.