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Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina
CALIDAD TOTAL
OBJETIVO GENERAL
El objetivo principal de este trabajo es el de presentar una sntesis

del tema denominado "CALIDAD TOTAL" considerando los
conceptos analizados y discutidos en clase. Quien inicia el estudio
de la calidad total, primero necesita conocer lo que se ha escrito
sobre la misma as como sus diferentes enfoques, es por tal motivo
que nosotros investigamos en diversos libros y en Internet e
intentamos mediante un exhaustivo anlisis de la empresa FILE
SERVICE S.A., considerar cmo sus aspectos ms importantes
afectan al comportamiento de la misma.
Nuestro trabajo pretende presentar un panorama general de los
temas relevantes de la Calidad Total, as como las relaciones con
el contexto econmico y social presente.
OBJETIVO PARTICULAR
Conocer el desarrollo de la Calidad Total
Analizar y definir los conceptos de calidad total basndonos en los
temas propuestos por la ctedra. Considerar las aportaciones de
los precursores acerca del tema. Analizar, Discutir y Conocer los
diferentes temas relacionados con la calidad total como son los
crculos de calidad, capacitacin de recursos humanos entre otros.
Tener una breve resea de las normas que actualmente regulan la
calidad total en las empresas.
Observar como se implementan y desarrollan en la actualidad los
conceptos basados en la calidad total en una organizacin en
particular.
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CALIDAD TOTAL
INTRODUCCIN
En la actualidad vivimos en un mundo muy competitivo, donde la
produccin de bienes y servicios esta enmarcada, por una dura
competencia entre sus productores.
A travs de los tiempos y luego de la revolucin industrial el
hombre ha buscado producir mayor cantidad de bienes y servicios
a menor costo, por medio de sus empresas e industrias.
El hombre mismo ha ido evolucionando muchas formas de llevar
sus productos lo mas cerca posible de la excelencia, para lo cual
se han creado programas que llamamos de mejoramiento
continuo, los cuales buscan la calidad total de los mismos,
partiendo desde el inicio del proceso. Estos programas tienen el fin
de orientar a las organizaciones para renovar los procesos
administrativos que realizan las empresas, y que adems les
permite ser ms eficientes y competitivas, y de esta manera poder
prevalecer en el mercado.
CALIDAD es el conjunto de caractersticas de un producto que
satisfacen las necesidades de los clientes. A este significado, se le
puede aadir un matiz complementario importante: La Calidad
tambin consiste en no tener deficiencias.
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CALIDAD TOTAL
Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el

cliente, habr que implicar en ella a todas las actividades mediante
las cuales se alcanza esta satisfaccin, independientemente del
lugar de la organizacin en que ocurren.
Esta filosofa, que pretende abarcar a toda la organizacin y a
todas sus actividades, es a lo que llamamos CALIDAD TOTAL.
Pero la Calidad Total no es, nicamente, un modo de pensar. Es,
sobretodo, un conjunto de principios y mtodos que procuran
cumplir la meta de la satisfaccin del cliente al menor costo.
Algunos de los fundamentos en que se basa su filosofa son:
Orientar
la
organizacin
hacia
el
cliente:
Satisfacer
los
requerimientos del cliente en cuanto a calidad, precio y plazo, es lo

principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a
los
procesos
(que
mas
adelante
explicaremos)
que
son
importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica
superar la visin de que la Calidad es exclusiva de los
departamentos encargados del producto o servicio. La accin del
conjunto que de los departamentos de la organizacin tendr
efecto, en mayor o menor grado, sobre el resultado final.
Potenciar el factor humano: La calidad no se controla, se hace. Y
es realizada por las personas que conforman la organizacin.
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CALIDAD TOTAL
Todas, sin excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer un

adecuado manejo de los recursos humanos desde la motivacin
para la Calidad (que mas adelante detallaremos) y la participacin.
Por otro lado, la mejora permanente de todos los aspectos que
componen los distintos procesos organizacionales, se deben basar
en la colaboracin de todos, a partir de la responsabilidad y
compromiso individual para que los trabajos sean bien realizados.
Este compromiso parte de una clara definicin y comunicacin de
metas, polticas a seguir y de la implantacin de una fuerte cultura
por parte de los estratos ms altos de la organizacin. De esta
forma, le darn a todos los individuos una direccin a seguir y por
otro lado, ayudan a coordinar y subordinar sus acciones a las del
ente.
Mejora permanente: La Calidad ha de ser concebida como un
horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se
persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu
est implcita esta idea de mejora continua que anteriormente
describimos. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse
ms satisfactoriamente a las necesidades y expectativas del
cliente que, por otra parte, son dinmicas.
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CALIDAD TOTAL
Siguiendo con el fundamento de potenciar el factor humano

comentado anteriormente, para que la calidad total se logre a
plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos
de la sociedad, y aqu el empresario ocupa un papel fundamental,
empezando por la educacin previa de sus trabajadores para
conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor
capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio
para sugerir cambios en provecho de la calidad y con una mejor
capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura
en caso de productos y poder enmendar deficiencias.
En el prrafo anterior se puede visualizar conceptos que en el
avance del presente trabajo se analizarn como ser la cultura
organizacional, crculos de calidad y capacitacin del personal.
A partir del concepto enunciado sobre la Calidad Total, podemos
afirmar que la aspiracin o visin de la misma es que los principios
en que se basa su definicin evolucionen de manera tal, que
puedan ser adaptados y aplicados completamente a cualquier tipo
de organizacin.
Teniendo en cuenta el concepto de Calidad Total anteriormente
descripto, y basndonos en el anlisis realizado a la empresa
Acoples Salteos
S.A., consideramos a su visin particular
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CALIDAD TOTAL
como: la aspiracin de mantenerse en el futuro en el mercado,

como la numero Uno de su sector y continuar evolucionando
junto con las normas que regulan la Calidad Total, formuladas por
las instituciones que las regulan como ser:
IRAM (Instituto Argentino de Normalizacin), la cual es una
asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas son:
promover el uso racional de los recursos y la actividad creativa
facilitando a la produccin, el comercio y la transferencia de
conocimiento contribuyendo a mejorar la calidad de vida para
luego estudiar y aprobar normas siguiendo las metodologas
establecidas por la reglamentacin sancionada por los organismos
competentes de sta. Por ltimo, busca el desarrollo de mtodos
de certificacin que contribuyan al desarrollo tecnolgico, al uso
intensivo de las normas y a la mejora continua de los productos,
procesos y servicios para beneficio de los consumidores, de las
propias empresas y de la sociedad en general.
ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin) la cual
es un organismo no gubernamental que ocupa un lugar especial
entre los sectores pblicos y privados a nivel internacional. Esto se
da porque muchos de sus miembros son parte de la estructura
gubernamental de sus pases o son enviados por sus gobiernos.
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CALIDAD TOTAL
A partir de esta visin, observamos la importancia que la empresa,

FILE SERVICE S.A. le da a la
Calidad Total como medio de
diferenciacin en un mercado competitivo y su constante bsqueda

de una mayor productividad manteniendo estndares de calidad
con respecto al producto, es decir, una cierta homogeneidad en las
caractersticas de los bienes producidos.
Para el Gerente General de la organizacin en cuestin, la Calidad
Total se basa en un proceso de control permanente de cada uno
de los procesos organizacionales para lograr la excelencia en su
producto.
Es as como se centra en el mejoramiento del proceso
considerando que el mismo radica en el sistema mas que en el
trabajador, teniendo en cuenta que la calidad es gratuita y que los
costos de la prevencin siempre sern menores que los costos de
la deteccin y correccin de las deficiencias.
Estas ultimas ideas del Gerente General, pudieron haber sido
tomadas directa o indirectamente en los trabajos realizados por los
precursores de la Calidad Total (que mas adelante describiremos)
como Ishikawa, Deming Crosby, y Juran.
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CALIDAD TOTAL
Adems observamos que esta visin es compartida por el grupo de

trabajadores, ya que los empleados son concientes de los
objetivos que persigue la organizacin.
Los objetivos difundidos en este caso por el Gerente general y
teniendo en cuenta los elementos que los componen, son:
En primer lugar, teniendo en cuenta su concepto de la Calidad en
la empresa, acerca del producto, su objetivo es certificar las
normas ISO 9000 (es decir su atributo u orientacin bsica), cuya
unidad de medida (o parmetro en que se mide el objetivo) se halla
en su completa aplicacin en la realidad con respecto a las normas
antes citadas. En este caso, el umbral, o sea el nmero especfico
a alcanzar de la unidad de medida definida) es efectivamente la
total adaptacin a sus requisitos; y, por ultimo, su horizonte
temporal, (es decir, el plazo en que se espera su cumplimento) se
estima en un perodo de dos meses.
En segundo lugar, observamos que otro de sus objetivos cuyo
atributo es mejorar el servicio al cliente basndose en los
resultados de encuestas realizadas a gran parte de sus clientes,
establecindose a partir de dichos datos, estadsticas. Se plante
como su umbral, teniendo en cuenta los resultados de dichas
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CALIDAD TOTAL
estadsticas, un aumento del 15% con respecto a su situacin

actual en un plazo de tres meses.
En tercer lugar, su objetivo es buscar una disminucin de trabajos
en garanta, basndose en el informe realizado por el Jefe de
Planta sobre el balance del ao 2003, a ser cumplido en un
horizonte temporal de tres meses.
Como cuarto objetivo se plante mejorar el aprovechamiento de la
materia prima llevando a cabo un intenso estudio de inventario a
partir del cual se busca optimizar la utilizacin de las materias
primas en el proceso de produccin aprovechndolas en un 90%
mayor al actual, a cumplir en un horizonte temporal de cuatro
meses.
El siguiente objetivo es aumentar la productividad teniendo en
cuenta la formula: M.O. fabricada / M.O. pagada. De este
coeficiente se busca obtener el mayor equilibrio posible (en cuyo
caso sera de uno) entre los sueldos pagados por producir una
unidad de bien y el total de los sueldos que se pagan a los obreros,
a cumplir en un plazo de un ao.
Por ultimo, el objetivo fijado por la direccin es disminuir los
accidentes
en
la
planta
basndose
en
los
diagnsticos
confeccionados por el Ingeniero de Seguridad e Higiene Industrial
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CALIDAD TOTAL
contratado por la Administracin; a partir del cual se busca la

disminucin de los accidentes en un 15% en el tiempo de dos
meses.
Adems, a partir de informacin relevada dentro de la organizacin
(la cual presentamos como anexo), pudimos observar que con
respecto a los objetivos anteriormente detallados, la empresa
busca
caminos
estrategias
para
la
implementacin
cumplimiento de los mismos.

En este caso, la empresa busca la relacin productos nuevos con
los mismos clientes, lo que comnmente se llama, Desarrollo de
Producto. De esta forma, afirmamos que la empresa posee una
estrategia organizacional, la cual
fundamenta el camino para
cumplir los objetivos anteriormente detallados. Los caminos

propuestos para: mejorar el servicio al cliente, se propone disear
e implementar pruebas pilotos y planificar sus acciones sobre la
base de los resultados obtenidos.
Por otro lado, con el fin de disminuir los trabajos en garantas, el
camino propuesto para realizar esto es registrar los trabajos e
identificar los principales motivos, planificando acciones sobre la
base de los resultados.
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CALIDAD TOTAL
En el afn de aprovechar mas eficientemente la utilizacin de la

materia prima, se busca disminuir el scrap de chapa.
Adems, se busca un aumento de la productividad de planta. De
esta forma, se toma la relacin entre la mano de obra fabricada y
la pagada. Para cumplir este objetivo se busc reducir el tiempo de
inicio de las tareas, una mayor eficiencia de corte y plegado de
chapa, mejorar la eficiencia de montaje, instalar un puente de gra
en nave SRM, capacitar a dos operarios por cada tarea, disminuir
el tiempo de mquina parada, mantener un seguimiento del plan
de lubricacin; mejorar el puente de gra; y por ltimo, monitorear
el plan de mantenimiento plan de reemplazo y/o reparacin de
matrices en mal estado.
Con respecto al ltimo objetivo citado, es decir, la bsqueda de
una disminucin de los accidentes, se propone contratar un
servicio de seguridad e higiene industrial, realizar charlas de
concientizacin del personal de riesgo en el trabajo de rutina y la
capacitacin en el uso de herramientas al personal ingresado
difundidos mediante la capacitacin y el desarrollo del personal, la
seleccin, la administracin por parte de los recursos humanos.
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CALIDAD TOTAL
Citando a Lazzati, la misin es una sntesis de la naturaleza del

negocio a grandes rasgos: en qu mercado opera la organizacin,
a qu clientes apuntan, qu necesidad de los clientes pretende
satisfacer, qu clase de productos ofrece.... En cambio Peter
Druker dice: La orientacin de la declaracin de la misin debe
estar orientada a los mercados mas que a los productos y debe ser
realizable, motivadora y especifica....
Considerando la misin de la
Calidad Total, deducimos que
aquella est enfocada a todo tipo de empresa y tiene como fin la

mejora continua de los procesos que se desarrollan para satisfacer
las necesidades de los clientes y al mismo tiempo alcanzar los
mayores niveles de productividad y eficiencia de los procesos
organizacionales. Esta mejora a la que se refiere la misin de la
calidad total, en el caso de la organizacin elegida para analizar,
est destinada al diseo, produccin y comercializacin de
acoplados, curtain-sider, semirremolques, furgones, jumbo y porta
contenedores, y apunta sus esfuerzos principalmente a grandes
empresas de Transporte y Logstica tanto nacionales como
internacionales, como ser: Ramn, San Pedro, Cruz del Eje
entre otras, adems de empresas del rubro que utilizan
Plataformas como Pettinato, Los cuatro masos y Barco. Esta
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CALIDAD TOTAL
es la orientacin principal de la organizacin, a partir de la cual se

inserta en un entorno determinado.
El uso de la Calidad Total conlleva ventajas. Por un lado, si
existe una explcita decisin por parte del ms alto nivel de la
organizacin acerca de la implementacin de la misma, es
potencialmente alcanzable ya que sus costos son menores a su
no-implementacin; con esto decimos vulgarmente que es mejor
prevenir que curar logrando a su vez un incremento de la
productividad (es decir las relaciones costoingreso) y reduciendo
costos. Por ltimo, mejora las relaciones entre el la direccin y los
recursos humanos de la misma otorgndoles una mayor
participacin en las iniciativas de la organizacin, aumentando su
grado de integracin y motivacin.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en
consecuencia ms competitivos, es necesario cambiar dicho
proceso, para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Qu
modificar y cmo modificarlo depende del enfoque especfico del
empresario y de un proceso de mejoramiento; en donde
conceptualmente, proceso es una serie de actividades o pasos que
se llevan a cabo para transformar insumos en productos. Un
insumo o producto puede existir o se manifiesta en forma de datos,
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CALIDAD TOTAL
informacin, materias primas, unidades a medio terminar, partes

recin compradas, productos o servicios, etc.
Se trata tambin de los pasos que un individuo o grupo realiza
para desempear un trabajo o completar una tarea.
Siguiendo con la idea, para la aplicacin del mejoramiento del
proceso de calidad es necesario que en la organizacin exista una
buena comunicacin entre todos los rganos que la conforman.
Por otro lado, los empleados deben estar bien compenetrados con
las acciones de la organizacin, ya que ellos pueden ofrecer
mucha informacin valiosa para llevar a cabo de forma ptima este
proceso.
La
comunicacin
dentro
de
las
organizaciones
relacionadas con la calidad total, ser descripto detalladamente

ms adelante por el equipo complementado por su anlisis prctico
en el caso planteado. El proceso de mejoramiento de la calidad es
un conjunto de etapas y actividades complementarias entre s; que
conforman para todos los integrantes de la organizacin un
entorno propicio para el mejoramiento de la calidad de sus
procesos, de sus productos y servicios. Comprende una bsqueda
de cambio en pro de la calidad a partir de una nueva forma de
trabajar dentro de la organizacin, a travs de la cual todos sus
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CALIDAD TOTAL
integrantes se comprometen, da a da, a conseguir la mejora

continua.
En principio, para lograr el mejoramiento de la calidad se debe
realizar una planificacin para as poder alcanzar niveles de
performance sin precedentes.
En general, los pasos a tener en cuenta para planificar en
cualquier tipo de organizacin son:
Probar la necesidad de mejoramiento
Identificar los proyectos concretos de mejoramiento
Organizarse para la conduccin de los proyectos
Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las
causas
Diagnosticar las causas
Proveer las soluciones
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de
operacin
Proveer un sistema de control para mantener lo ganado
En cuanto a la planificacin en la empresa FILE SERVICE S.A.,
podemos decir que el proceso comprende la integracin de la toma
de decisiones que se adoptan en los diferentes niveles de la
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CALIDAD TOTAL
organizacin. En este caso, la planificacin indica que la empresa,

a travs de sus distintos miembros en diversas posiciones dentro
de la misma, piensa por anticipado las acciones a desarrollar para
satisfacer los objetivos para ella por medio de una primera etapa
de seleccin de nivel poltico o superior. ste es el vehculo a
travs del cual se dan integridad y coherencia al comportamiento
de la organizacin, lo cual es, a su vez una herramienta eficaz para
la conduccin. La unidad mnima es la decisin, por lo tanto a la
hora de tomarlas hay que evaluar todo el proceso, ya que una
mala decisin puede afectar a la planificacin de la organizacin.
Pasaremos ahora a mencionar el proceso de planeamiento
realizado por FILE SERVICE S.A.. Este se basa en los objetivos
estratgicos, objetivos funcionales, acciones de mejoras, polticas
de calidad revisada y adecuada confeccionada y comunicada por
la direccin. Esta planificacin se gestiona a travs de un conjunto
de actividades por la empresa para obtener beneficios mediante la
utilizacin de la calidad como herramienta estratgica. A partir de la
experiencia realizada en el ente analizado, el proceso de gestin
se inicia a partir del anlisis de la evolucin de la estructura
organizativa que es la base sobre la que se sustentan las
interrelaciones de las actividades, de las comunicaciones, del
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CALIDAD TOTAL
alcance del control y de la asignacin del poder para la toma de

decisiones. De esta forma, mediante el anlisis de la evolucin de
los indicadores de la calidad se analizan todas las propuestas que
el personal plantee para mejorar los distintos procesos dentro de
la organizacin. Estas mejoras pueden ser cotidianas o de
grandes saltos, donde estas ltimas, se dan a travs de la
incorporacin de la tecnologa o nuevos mtodos. Su control se
posiciona como una estrategia para asegurar el mejoramiento
continuo de la calidad mediante un programa que busque asegurar
la continua satisfaccin de los clientes mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios. El Gerente
general en su concepto de gestin involucra la orientacin de la
organizacin a la calidad manifestada en sus productos, servicios,
desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general dando
lugar a una comparacin entre lo planificado y lo que se realiz.
Por lo tanto, decimos que el control es un proceso continuo que
tiene como fin que la organizacin se oriente constantemente al
logro de sus metas y objetivos con respecto a la calidad durante
las distintas operaciones. Considerando el proceso de control
dentro de la empresa analizada, el gerente tendr en cuenta, en lo
que se refiere a la dimensin del control a la tecnologa, el tamao,
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CALIDAD TOTAL
el tiempo y el proceso de delegacin. Para ello se debern

desarrollar los siguientes pasos:
elegir qu controlar
determinar las unidades de medicin
establecer el sistema de medicin
establecer los estndares de performance
medir la performance actual
interpretar la diferencia entre lo real y el estndar
tomar accin sobre la diferencia
La determinacin de unidades de medicin y los estndares de
performance se determinan por la organizacin segn el tipo de
proyecto a controlar; es decir que dependen de las caractersticas
especficas del tipo de proyecto a analizar y controlar.
El CIRCULO DE CALIDAD TOTAL brindado por Deming es un

programa mediante el cual, un grupo de trabajadores se renen
para analizar los problemas y proponer soluciones en el lugar de
trabajo: son parte de un movimiento de gerencia democrtica que
busca ampliar la participacin de los trabajadores en el control y en
la administracin de las empresas. El programa puede ser
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CALIDAD TOTAL
adaptado para cualquier tipo de organizacin. La participacin de

estos le brinda a los trabajadores la oportunidad de usar sus
potencialidades individuales para ayudar a satisfacer muchas de
sus necesidades. En Acoples Salteos S.A., existe un grupo de
empleados que se renen voluntariamente cada quince das,
donde stos son capacitados para identificar, seleccionar y analizar
problemas y posibilidades de mejora relacionadas con su trabajo y
estudian cualquier problema que se presente ya sea en su lugar de
trabajo o en la organizacin en general.
La misin de este Crculo puede resumirse en: buscar mejoras con
el fin de optimizar el desarrollo de la empresa, respetando el lado
humano de los individuos y haciendo un ambiente agradable de
trabajo para la realizacin tanto individual como grupal del
personal. Por otro lado busca propiciar la aplicacin del talento de
los trabajadores para el mejoramiento continuo de las reas de la
organizacin. En la organizacin que est bajo anlisis, el crculo
de Calidad hace referencia tanto a una estructura como a un
proceso;
teniendo
en
cuenta
que:
la
estructura
es
fundamentalmente la forma en que est integrado el grupo y se

define de acuerdo con la posicin de los miembros dentro de la
organizacin empresarial (jerarqua); y el proceso est dividido en
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CALIDAD TOTAL
sub-procesos, los cuales estn claramente definidos en la misma.

Estos sub-procesos estn a su vez divididos, en primer lugar en la
identificacin de problemas, estudiando a fondo las tcnicas para
mejorar la calidad, la productividad y el diseo de soluciones. En
segundo lugar, deben explicar a la gerencia, la solucin propuesta
por el grupo, con el fin de que los gerentes y los expertos tcnicos
que estn relacionados con el asunto decidan si se puede poner
en prctica o no aquellas soluciones para luego ejecutar la
solucin por parte de la organizacin general. Por ltimo, da lugar
a una evaluacin del xito de la propuesta por parte del crculo y
de los dems componentes de la organizacin. Podemos observar,
que los integrantes que componen este Crculo tienen como
objetivos: lograr que los trabajadores participen en la solucin de
sus propios problemas y los de la organizacin, desarrollando en
los trabajadores una actitud positiva para poder resolver
problemas, aumentando la eficiencia y mejorando la calidad.
La estructura de los crculos de calidad puede describirse como
una organizacin paralela, es decir, una entidad que coexiste en
la estructura organizacional que hace el trabajo normal y rutinario,
para reforzarla en lugar de sustituirla, y que puede funcionar de
manera ms flexible, ms participativa y ms innovadora.
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CALIDAD TOTAL
En cuanto al lder, al iniciar un crculo es conveniente que sea un

supervisor. La ventaja ser que ste supervisor posee cierta
autoridad sobre los miembros del departamento en el que trabaja y
su liderazgo est basado en su posicin en la jerarqua instituida
en la planta. Se tendr en cuenta tambin sus conocimientos y
experiencias asociadas con el procedimiento que debe supervisar.
El lder del grupo debe ser un participante activo, teniendo derecho
de expresar sus opiniones sobre una base de igualdad con todos
los dems miembros. Sin embargo, debe estar preparado para
recibir crticas. Lo que se pudo observar es que en la organizacin,
FILE SERVICE S.A., existe la presencia de este lder, pero un error
que se comete en este crculo es que este no est preparado para
recibir las crticas ya que el gerente general de la organizacin
mencion que cuando esto sucede el lder releva un informe con
su apreciacin personal de los problemas a tratar acerca de las
sugerencias del crculo y no de las iniciativas y opiniones del
grupo. Es aqu donde el gerente general propone una mesa de
negociacin interna entre el lder del crculo y los integrantes del
mismo, obreros y supervisores, tratando de mantener los intereses
tanto manifiestos como ocultos de forma tal que no generen
grandes conflicto y las relaciones continen o mejoren sin
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CALIDAD TOTAL
perjudicar la estabilidad de la organizacin; afectando a ambas

partes la legitimidad del acuerdo. Es decir, que se comprometen a
cumplir con lo pactado. Adems considerando otro de los
elementos de la negociacin como ser la planificacin, teniendo en
cuanta los factores que pueden afectarla, observamos en este
caso que el supervisor (quien negocia por parte de los intereses de
la empresa) posee una mayor capacidad en cuanto a la
determinacin de las estrategias ya que tiene una visin ms
amplia acerca de los conflictos a resolver y por lo tanto puede
manejar la negociacin de manera que los objetivos de la empresa
prevalezcan por sobre los de los trabajadores.
Basndonos en la informacin relevada podemos decir que la
forma de comunicacin que ese establece a la hora de negociar si
bien es normalmente cordial, circunstancialmente se torna
imperativo y soberbio por parte del supervisor y frente a la
pasividad de los obreros, las decisiones del supervisor son las que
valen. Si decimos esto, est mas que claro que siempre aplican el
M.A.A.N. (Mejora Alternativa de un Acuerdo Negociado). Con
respecto a los acuerdos que se logran, su compromiso depender
si es ventajoso o no. Cuando no le favorece a la organizacin, el
mismo ser parcial. Mientras que si es positivo para la
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CALIDAD TOTAL
organizacin, su compromiso es total y reclama legitimidad

mediante la utilizacin de documentos. La comunicacin que se
presenta en la/s negociacin/es tratan de ser lo ms cordial y
legitima posible.
La comunicacin es un proceso mediante el cual se pueden
resolver conflictos, controlar, ejercer autoridad y sobre todo permite
capacitar a los miembros de la organizacin, como tambin se
define como el intercambio de informacin y entendimiento entre
dos o ms personas o grupos. Aqu se hace nfasis en los
trminos intercambio y entendimiento. Si no existe entendimiento
entre el transmisor y el receptor, acerca del mensaje, no puede
haber comunicacin. Adems la capacidad de comunicarse es una
habilidad valiosa en todos los niveles de la organizacin.
Las compaas conscientes de la calidad se interesan en el costo
de la comunicacin deficiente, en trminos de la productividad del
empleado y la percepcin que tiene el cliente acerca de la calidad
del producto y el servicio. La percepcin del mensaje en la mente
de quien lo recibe, es decir la decodificacin del mensaje, es ms
importante que las palabras con las que tal mensaje se dice o
escribe. La escasez o la inexactitud de los datos que se comunican
a los empleados puede desmoralizar a stos y dar lugar a rumores.
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CALIDAD TOTAL
La necesidad de mejorar los procesos en forma constante impone

el imperativo de introducir un circuito de retroalimentacin en cada
uno de esos procesos. Este circuito se convierte de este modo en
el vnculo entre el producto o resultado y el insumo. Dicho circuito
le brinda al sistema la oportunidad de evaluar la brecha entre las
expectativas del cliente y lo que el proveedor produce o suministra.
El verdadero valor de la retroalimentacin estriba en su utilidad
para analizar si el mensaje fue realmente comprendido por el
receptor lo que podemos definir como una comunicacin eficaz
pudiendo servir como un mtodo prctico para comunicar los
conceptos de la calidad dentro de la organizacin.
Se puede decir que la organizacin que esta bajo anlisis tiene
una comunicacin interna que se da a travs de la gerencia de
planta donde esta comunica al personal la poltica de calidad, los
objetivos de la calidad y los logros, como un medio para promover
su participacin, aqu afirmamos que se trata de una comunicacin
de tipo vertical descendente, destinada a ver como estn
evolucionando, creciendo y las necesidades de las organizaciones.
Las
novedades
de
orden
organizacional
gremial
son
comunicadas a travs, de un canal de comunicacin, como ser, la
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CALIDAD TOTAL
cartelera de fbrica cuya responsabilidad recae sobre la oficina de

personal.
Tambin, el jefe de planta coordina una reunin mensual para
tratar las cuestiones relacionadas con la gestin de calidad y con la
elaboracin de productos, los cuales quedan registrados, de igual
modo las conclusiones, acciones tomadas y participaciones. De
estas reuniones se obtienen sugerencias aportadas por los
asistentes, objetivos y acciones concretas para mejoras, y por todo
lo mencionado anteriormente y tos los conocimientos adquiridos
decimos que se trata de una comunicacin vertical ascendente,
destinada a mantener un control y un seguimiento de las
actividades desarrolladas por los niveles operativos.
Por
otra parte, tambin se realizan peridicamente reuniones
entre los gerentes de los distintos departamentos con el fin de

evaluar los posibles errores que hallan surgido e intentar
corregirlos a travs de una estrategia temporal, adems en estas
reuniones, se realizan nter-consultas
con el fin de buscar
respuestas ms eficientes ante dichos errores. Esto nos da lugar a

afirmar que se trata de una comunicacin horizontal, ya que se da
en una misma lnea del organigrama presentado.
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CALIDAD TOTAL
La comunicacin con los clientes es eficaz ya que la empresa le

brinda informacin completa y detallada de sus productos y sobre
todo las posibilidades de elaboracin.
Tambin se tienen previstas las actividades de retroalimentacin
por medio de encuestas anuales, con el objeto de identificar
fortalezas y debilidades, de los productos y de los servicios
brindados por la empresa.
Por otro lado, en la organizacin FILE SERVICE S.A., se
reconocen dos tipos de comunicacin que son: la formal
(preestablecida y planificada en el esquema organizacional de la
empresa) y la informal (que esta originada en las relaciones
sociales e interpersonales). Ambos conviven en la organizacin y
se complementan.
LA CAPACITACIN Y EL DESARROLLO DEL PERSONAL:
La capacitacin depender de las necesidades de cada compaa
y bsicamente se debe incluir en las reas tcnicas. El rubro que
debe estar presente en todos los programas de capacitacin de la
organizacin, es el de resolver los problemas (como ser, por
ejemplo
los
crculos
de
calidad).
Este
rubro
se
debe
institucionalizar e interiorizar en muchas firmas, tal vez en la mayor

parte de ellas.
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CALIDAD TOTAL
Las compaas suelen abordar los siguientes temas en sus

programas de capacitacin en el tema de la calidad, como ser: la
bsqueda de una mayor conciencia acerca de la calidad por parte
de todo el personal mediante la formacin de crculos de calidad
con un enfoque centrado en los clientes y en los mercados que
determinan las caractersticas de los bienes que producen las
empresas ya que son las necesidades de aquellos las que deben
satisfacer. Estos programas se destinan con frecuencia a
sensibilizar a los individuos acerca de la importancia estratgica de
la calidad, el costo de que sta no sea satisfactoria y el papel que
ellos desempean en la calidad de los productos y servicios. La
capacitacin del personal se ve afectada muchas veces por la
cultura establecida en las organizaciones, ya que
ayuda a los
individuos a saber hacia donde estn yendo y si van para el mismo

lado. Si esto fuera as, podemos observar de qu manera impacta
aquella sobre el comportamiento de la organizacin, ya sea por
parte de las altas gerencias como de los empleados.
Muchas veces las fuerzas de la cultura son una presin para los
empleados, por eso las organizaciones eligen el mtodo de
capacitacin propio para inculcar directa o indirectamente los
valores de la organizacin y as transmitir los objetivos y las
-27-

CALIDAD TOTAL
aspiraciones de la misma. Como por ejemplo, podemos observar

que la capacitacin en FILE SERVICE S.A. est organizada y
diagramada por el jefe de planta, el cual posee conocimiento de
todas las funciones que se desarrollan en sta, dndole una
capacitacin personalizada a la plantilla a cargo de un profesional
que maneje correctamente la especializacin a desarrollar. De esta
forma da lugar a decir que la cultura organizacional en FILE
SERVICE S.A. es bsicamente la agrupacin de sus ideologas,
valores actitudes y deseos propios de la organizacin. Estos
valores son los que le dan, de alguna manera la personalidad a la
organizacin, haciendo que se diferencie del resto. Los mismos
son inculcados de algn modo en la capacitacin del personal. Por
otro lado, otra de las funciones de la administracin de los recursos
humanos es la realizacin de una seleccin que consiste en elegir
a la persona idnea para realizar un trabajo determinado entre un
grupo de empleados en potencia (o designarla entre los empleados
ya existentes). El proceso es sencillo en teora: es especificar en
qu consiste el trabajo y qu habilidades se requieren para
realizarlo, para luego utilizar la capacitacin que la organizacin les
brind previamente al personal con la finalidad de evaluar el
desempeo del personal. Las evaluaciones del mismo son ms
-28-

CALIDAD TOTAL
efectivas cuando se enfocan en los objetivos de la compaa y por

ende en el individuo o el grupo. Aspirando de algn modo obtener
como resultado final de todo ese esfuerzo de capacitacin por
parte de la empresa, la mejora continua de la calidad y la
satisfaccin del cliente; a partir de lo cual, consideramos que la
evaluacin del desempeo debe ser congruente con el principio de
la responsabilidad compartida sobre la calidad y la cultura de la
organizacin.
Por
otro
lado,
las
organizaciones
se
ven
influenciadas por la cultura externa, que son las del medio que la
rodea y afecta a la organizacin, como ser, el sistema social en el
que se encuentra inmerso. Es muy importante este aspecto ya que
afecta a la organizacin y a la demanda de los productos. En FILE
SERVICE S.A., los valores principalmente aceptados son la
calidad de los productos, por lo tanto se puede decir que dichos
valores se resumen en la produccin de los bienes cada vez
mejores; esto quiere decir, producir con calidad: que no exista
margen de errores. La reduccin del tiempo en la produccin junto
con los bajos costos y la distinguida terminacin del producto para
satisfacer y superar las expectativas del cliente. Por otro lado, esta
la innovacin continua, que es un valor de gran importancia en
FILE SERVICE S.A. para el jefe de planta, Sergio camisani, quien
-29-

CALIDAD TOTAL
es la figura encargada de la transmisin de los valores hacia sus

empleados, es de algn modo la representacin del hroe para los
empleados ya que hace posible que los miembros se involucren a
travs de la identificacin con dichos valores. Tanto el jefe de
planta como los gerentes actan como la figura de hroe y entre
muchas otras cosas, se encargan de fijar ciertos rituales que
indican cmo debe comportarse el personal ante determinadas
situaciones. Por ejemplo, una de las rutinas que se produce
cotidianamente todas las maanas, es que el personal se junta en
el comedor de la planta para desayunar con mate provisto por la
empresa, en la cual estos aprovechan esos minutos para
distenderse y empezar bien el da laboral.
Otro rito o ritual es un plus que se les da a los empleados
generalmente los das sbados. ste es dado por el jefe de planta
a sus subordinados de acuerdo a su desempeo durante la
semana laboral.
Como costumbre, en vsperas de fin de ao se realiza una reunin
en la cual asisten todos los que integran FILE SERVICE S.A. con
la invitacin adems de algunos proveedores y clientes de la
organizacin que son amigos o familiares de la misma. Se realiza
-30-

CALIDAD TOTAL
un asado en donde se festeja la buena produccin del ao y se

expresan deseos de buena produccin para el siguiente.
Cabe decir que, todas las actividades que competen a FILE
SERVICE S.A. Se desarrollan en un medio, y este ambiente es la
planta de la organizacin que estamos estudiando.
A partir de lo analizado consideramos que la fuerza de la cultura
nos lleva a ver en qu forma impacta sobre el comportamiento y la
eficiencia de la misma. Entonces afirmamos que la cultura en esta
organizacin en particular, es fuerte y dirige a la organizacin en la
direccin correcta, por lo tanto el impacto que se produce es
positivo ya que FILE SERVICE S.A. posee un personal que se
identifican directamente con la cultura de la organizacin y esto es
lo que permite que todos los miembros sigan el mismo rumbo.
Finalizando, podemos afirmar que la cultura de FILE SERVICE
S.A. perdura en el tiempo debido a las personas que la integran y a
la adaptacin de ellos en la misma. Adems el buen trabajo de la
gerencia en la cual la divisin del trabajo y coordinacin de las
diferentes partes sirven para fijar las pautas de cmo deben
manejarse
los
subordinados.
Estos
se
identifican
con
la
organizacin y la incorporan como parte de sus vidas y aportan

ideas para su desarrollo y supervivencia.
-31-

CALIDAD TOTAL
Refirindonos a como es el modo de Supervivencia, segn

Sallenave, (...)el problema de la supervivencia se plantea cuando
uno o varios de los seis factores amenazan la estabilidad de la
organizacin. Los factores que l menciona son el producto, el
mercado, la competencia, el capital, las personas y la tecnologa
de la empresa. Podemos observar que, a travs del estudio de
estos
tres
puntos,
Supervivencia,
procuramos
disear
un
esquema
Crecimiento
global
de
y
la
Utilidad,
estrategia
empresarial. Teniendo en cuenta que en ausencia de la direccin o

liderazgo,
estos
tres
fines
se
convierten
en
objetivos
organizacionales implcitos.
El Gerente General de la empresa FILE SERVICE S.A., Fabin
Garca, asegura la supervivencia de la organizacin de la cual es
responsable, llevando a cabo a
un pre-diagnostico, donde se
analizan los factores de supervivencia para saber qu tipo de

estrategia debe utilizar para sobrevivir en un determinado
momento.
Considerando al mercado, como factor de supervivencia, mencion
que la recesin del 2001 y el 2002 los afecto bastante, (...) lo que
nos hizo salir adelante, es el hecho de que nuestra marca es
conocida en el exterior y los vendimos a precio dlar a las
-32-

CALIDAD TOTAL
industrias bolivianas, chilenas y algunas brasileas. El estado

influye bastante.... Para esto tuvieron que utilizar una estrategia
de accin poltica.
En cuanto al factor tecnolgico, Fabin Garcia, mencion que la
empresa decidi tener un avance tecnolgico, con el fin de
alcanzar el xito, y coment al respecto que el ltimo cambio
realizado fue la incorporacin de una cmara para pintar los
productos, diseada por Crepsculo y otras organizaciones. Esta
cmara ayud a la empresa a abaratar los costos adems de
darle una mejor terminacin al producto.
Otro factor que la organizacin tiene en cuenta son los costos del
capital, donde en este caso son negativos, ya que una errnea
toma de decisin provocara una crisis econmica. En cuanto al
factor del personal consideramos que a pesar de que en alguna
oportunidad no estn de acuerdo con los cambios que realiza la
organizacin, de todos modos se adaptan y los implementan, aun
en contra de su manera de pensar.
Con respecto a las estrategias aplicadas a la supervivencia,
decimos que la organizacin bsicamente aplica la accin poltica
ya que teniendo en cuenta el volumen de dinero que maneja y al
ser reducida la cantidad de entes dedicados al rubro, la
-33-

CALIDAD TOTAL
organizacin encuentra en su contacto con el gobierno, la forma

mas eficaz de solucionar sus problemas coyunturales.
A partir de todo lo analizado acerca de la empresa FILE SERVICE
S.A. y de todos los conceptos adquiridos a lo largo del curso,
pasaremos a analizar al Gerente General de la misma, dndole
una gran importancia.
ANLISIS DEL GERENTE GENERAL DEL CASO ANALIZADO:
Fabin Garcia es actualmente el nico accionista de la empresa
FILE SERVICE S.A. y quien tiene a su cargo el manejo de los hilos
de la organizacin. De esta forma, consideramos al mismo como
gerente
general
de
la
misma.
El ingeniero Garcia es un hombre joven cuyo inters por innovar y

su fascinacin acerca de los ltimos avances tecnolgicos,
generalmente le trajo buenas recompensas a la empresa. Es una
persona atenta y respetuosa y aparentemente honesta. A partir
de observaciones realizadas e interpretaciones y deducciones del
equipo, consideramos que su falta de carisma, la cual si bien no es
una caracterstica concluyente para un gerente general, ha
desembocado en que su relacin con el personal de planta haya
quedado aislada con el paso del tiempo y la evolucin y
crecimiento de la empresa, y, por lo tanto, quede bajo la
-34-

CALIDAD TOTAL
responsabilidad
administracin
del
Jefe
de
planta.
Basndonos en los conceptos definidos por Sallenave pasaremos

a analizar al gerente general de la empresa segn sus distintas
facetas.
En primer lugar, el Gerente General, en su faceta de estratega, es
una persona cuya accin se encamina a modificar el medio, o las
relaciones entre la empresa y su entorno. Le es absolutamente
necesario tener una estructura mental, tal que le permita mantener
un equilibrio entre las distintas lgicas descritas por Sallenave. Si
bien cada persona se rige en mayor o menor medida por una u
otra lgica, lo cierto es que en todos los casos sendas tres lgicas
se
combinan
conformando
dicha
estructura
mental.
Con respecto al ingeniero Fabin Garcia, podramos decir que se

rige mayormente por la lgica de integracin. Por un lado, decimos
que ste no es quien decide sino que delega la toma de decisiones
a los departamentos, si bien conoce los objetivos planteados y
busca constantemente el cumplimiento de los mismos; lo cual, no
consideramos que sea una lgica de exclusin ya que no
observamos que se encierre en su actitud dogmtica, sino que
mas bien, dedica su esfuerzo a la bsqueda de aquellos objetivos
con el fin de mantener una coherencia en sus actos. Por otro lado,
-35-

CALIDAD TOTAL
consideramos que se confianza hacia aquellos sectores se basa

en la aplicacin de las normas de calidad IRAM ISO 9001:2000
que regulan los procesos de gestin de las organizaciones. A partir
de las distintas estrategias planteadas a lo largo del tiempo,
consideramos al gerente general de la organizacin analizada
como un planeador. Esto ltimo se observa en las distintas
estrategias de supervivencia que describimos y analizamos
durante el desarrollo del presente trabajo. De esta forma, su
anlisis y su pensamiento del futuro en funcin de varios
horizontes temporales ha implicado la eficaz implementacin de
aquellas estrategias y la supervivencia de la organizacin an ante
coyunturas tan desfavorables como la crisis del ao 2001.
Siguiendo el anlisis de su faceta como estratega, al mantener una
cultura organizacional fuerte, con el paso del tiempo se fue
haciendo cada vez menos necesario el juego de favores que existe
normalmente dentro de las organizaciones. Sin embargo, no
decimos que ste no exista, pero s que la necesidad de aquellos
se reduce ya que la cultura fuertemente arraigada a los distintos
sectores de la organizacin hace que si bien el gerente no sea un
hbil manipulador de las personas, sea capaz de que aquellos
sigan
las
iniciativas
de
-36-
la
organizacin.

CALIDAD TOTAL
Por ltimo, si bien consideramos que el seor Garcia se rige por

una lgica de integracin, podemos afirmar que a pesar de no se l
quien tome las decisiones constantemente acerca de la direccin
de la organizacin, espordicamente, aquel toma decisiones que
son importantes para el funcionamiento de su empresa; ms
precisamente a nivel productivo, al intentar implementar nuevas
tecnologas, lo cual se basa ms en sus intereses personales que
en
la
bsqueda
de
del
cumplimento
de
los
objetivos
organizacionales. De esta forma, al ser el ingeniero Garcia, nico

accionista de la sociedad, y por lo tanto su poder en los rganos de
decisin dentro de la organizacin, y su responsabilidad limitada al
total de su aporte, ste es responsable ante cualquier eventualidad
que pueda afectar la estabilidad de la organizacin, por lo tanto,
sus
objetivos
personales
deben
estar
necesariamente
subordinados a los de la organizacin, ya que de otra forma, la

estabilidad
de
la
empresa
podra
correr
peligro.
En su manera de operar, Fabin Garcia, como Gerente General

organizador
busca
lograr
la
mejor
coherencia
entre
los
componentes del esquema organizacional de su empresa, donde

no cambia un elemento sin considerar las consecuencias para el
resto de los elementos del propio. Por lo tanto podemos decir que
-37-

CALIDAD TOTAL
FILE SERVICE S.A. posee un esquema organizacional claramente

definido manteniendo una coherencia entre cada uno de los
elementos lo componen y las estrategias diseadas por el Gerente
General.
Pudimos observar que, como todas las organizaciones, "Acoples
Salteos S.A.", necesita mantener los individuos que conforman el
conjunto de su heterogneo personal de una determinada forma tal
que permita coordinar las actividades internas de la organizacin a
partir de normas, reglas y procedimientos para planificar y controlar
la conducta de los individuos que participan dentro de la
organizacin, y buscando un comportamiento ms racional y la
previsible de las acciones de los mismos mediante una apropiada
divisin
de
tareas.
A partir de la definicin de los puestos de trabajo, el paso siguiente

en el proceso de formalizacin de la estructura organizacional
consiste en la agrupacin de las mismas en unidades homogneas
teniendo en cuenta los distintos criterios desarrollados por las
teoras administrativas. La agrupacin con algn criterio de las
actividades que se desarrollan dentro de una organizacin elimina
las limitaciones relacionadas con el alcance del control sobre un
nmero de subordinados y permite el crecimiento indefinido de las
-38-

CALIDAD TOTAL
organizaciones
al
concentrar
las
actividades
en
sectores
diferenciados por medio de distintos niveles. Citando a Etkin, "La

departamentalizacin significa elegir un atributo o propiedad en los
efectos
de
diferenciar
las
actividades
en
subconjuntos
homogneos; la cantidad de elementos componentes de cada

sector y sus componentes dependern de criterio que se aplique
en cada caso."
De
esta
forma
departamentalizacin
podemos
observar
(descripto
en
que
su
el
tipo
de
correspondiente
organigrama presentado en el Anexo, Manual de la Calidad de la

empresa FILE SERVICE S.A., tem 2.4) implementado en la
organizacin es, en un segundo nivel (el primer nivel lo conforma el
Gerente General quien maneja los hilos de la organizacin), de
funciones ya que se aglutinan las actividades de acuerdo con una
serie de funciones que en todas las organizaciones aparecen
desarrolladas con mayor o menos medida integrando lo que se
conoce como el ciclo de la organizacin. Este aglutinamiento de
funciones depende de las caractersticas de la actividad que
desarrolla el ente y la poltica que desarrolla el nivel superior
acerca de la misma. En este sentido, al ser Acoples Salteos S.A.
un ente de tipo industrial, cuyas actividades son el diseo,
-39-

CALIDAD TOTAL
produccin y comercializacin de acoplados y semirremolques,

entre otros productos, su estructura formal descrita por el
organigrama manifiesta una departamentalizacin de tipo funcional
facilitando la especializacin de las tareas y contribuyendo a la
planificacin y control a nivel estratgico. Por otro lado, teniendo
en cuenta la importancia que posee para la empresa la actividad
productiva, se desarrolla un tercer nivel de departamentalizacin
basado en la agrupacin de puestos de trabajo segn un criterio
que tiende a concentrar actividades en relacin con la secuencia
del proceso de fabricacin de los bienes haciendo posibles el
mejor uso de las instalaciones, la disposicin de las maquinarias y
equipos, y la especializacin de las personas en cuanto a las altas
exigencias de la tecnologa empleada por la organizacin.
Comentario aparte, pero sin restarle importancia, merece el hecho
de que el organigrama confeccionado por Garcia, est certificado
por la norma de calidad IRAM-ISO 9001:2000, la cual normaliza,
entre otras cosas, las caractersticas que deben poseer las
estructuras de las organizaciones para cumplir con los ms altos
estndares de Calidad Total.
Por ltimo, y dando lugar al anlisis del Gerente General en su
faceta de lder, Fabin Garcia se caracteriza por mantener bien
-40-

CALIDAD TOTAL
clara la postura en la que todos los miembros de FILE SERVICE

S.A. deben estar informados acerca de cules son los objetivos y
estrategias de la organizacin y las tareas a desarrollar para
cumplir con el funcionamiento de las mismas. Si bien Garcia no es
quien se comunica directamente con el personal, ste delega la
informacin a los jefes de cada sector, los cuales son los que se
encargan de transmitrselos a sus subordinados. Cuando toma la
faceta de lder de la empresa, una de las cualidades que prevalece
es la de exigir mucho, para que todos los integrantes respondan
adecuadamente a las necesidades de la organizacin y, por otro
lado, cuando comunica la informacin lo hace tratando de
comprometer a los empleados para que estos tomen los objetivos
como
una
cuestin
propia
no
solamente
como
una
responsabilidad que estos deben cumplir. Debido a lo dicho,

podemos afirmar que el seor Garcia en FILE SERVICE S.A. es
una persona que al no poseer grandes aptitudes para el manejo de
grandes grupos de trabajo, necesita del apoyo de equipos mas
reducidos con el fin de implementar y mantener relaciones con el
resto del personal. De esta forma, su poder dentro de la
organizacin est basado ms en su posesin de las acciones, y,
por lo tanto su posibilidad de tomar las decisiones de la empresa,
-41-

CALIDAD TOTAL
que de su verdadero liderazgo. Su autoridad est legitimada por su

posicin dentro de la jerarqua organizacional ms que por sus
aptitudes hacia el mando y el poder. Por ltimo, y teniendo en
cuenta la bibliografa escrita por Sallenave, consideramos que a
partir de la definicin al liderazgo organizacional como una doble
sensibilidad, creemos que el Gerente General al que estamos
analizando posee una mayor sensibilidad a los objetivos de la
organizacin que hacia las personas. A partir de esto se puede
decir que el estilo de liderazgo que Garcia adopta es mayormente
de estilo autcrata por el hecho de que pone mas nfasis en los
objetivos empresariales que en la sensibilidad hacia las personas,
pero al mismo tiempo, podemos decir que aquella crtica que le
hacemos, se contrarresta ya que al ser conciente de esta carencia
trabaja con una grupo de gente mas cercana al cual delega la
autoridad y responsabilidad para que se encarguen sobre dichos
temas y a la vez sirvan de puente entre l y los pblicos de la
empresa.
En conclusin, a partir del anlisis realizado del gerente general,
consideramos al ingeniero Fabin Garcia, un hombre algo
introvertido que basado en sus intereses personales y la ayuda de
su equipo de trabajo, ha podido mantener en funcionamiento la
-42-

CALIDAD TOTAL
organizacin, y a partir de su visin de los posibles problemas que

pueden afectar a su organizacin en el futuro, ha podido implantar
estrategias de accin a tiempo. El hecho de mantener su actitud
introvertida hacia los sectores operativos de planta ha implicado su
aislamiento y ha proyectado la necesidad de mantener fuertes
relaciones con los integrantes de la organizacin jerrquicamente
ms cercanos. De esta forma, al ser nico accionista de la
sociedad, ha podido legitimar su poder mediante una estructura
basada en la divisin de tareas y un organigrama certificado por
las normas de calidad IRAM ISO 9001:2000, lo cual le dio cierta
confianza a la estructura y una mejor organizacin de los recursos
de la misma con el fin del logro de los objetivos.
Cuando una empresa quiere prevalecer en el mercado, se debe
tener en cuenta su capacidad para negociar. Por lo que podemos
afirmar que en el momento de las negociaciones ya sea externas o
internas, deben tenerse en cuenta los intereses de cada una de las
partes. La organizacin que esta siendo analizada, en la cual el
Gerente
General
Fabin
Garcia
negocia
ciertos
puntos
particulares con respecto a entes externos. Esos temas son; Por

un lado, se negocian bajas de las tasas impositivas con el estado,
ya que se busca continuamente obtener una ventaja en el aspecto
-43-

CALIDAD TOTAL
impositivo que afecta directa o indirectamente a los costos de la

organizacin. Lo justifica diciendo que si baja la tasa, la
recaudacin de la empresa no se ver afectada en forma negativa,
sino que ser nula o superior, ya que gracias a estudios de
mercado, especulan que al bajar las mismas, no se trasladara al
precio y as no se afectaran los ingresos de la organizacin. Esta
es una clara maniobra de accin poltica la cual es una estrategia
que utilizan las empresas para sobrevivir y que analizamos
anteriormente.
Por otro lado intentan frenar los aumentos salriales que propone
el sindicato. Al hablar del tema sindical, ya es algo un poco ms
complejo explicar el mecanismo que utiliza, pero sabemos
perfectamente cual es el fin: frenar los aumentos salariales o en el
caso de que se les fuera impuesto por norma, buscan que no sean
remunerativos, de esta forma el impacto en los costos se
incrementara proporcionalmente.
En el aspecto interno, los temas ms comunes de conflicto que son
tratados son las vacaciones. En realidad este tema no se negocia
porque la empresa exige que todos, ya sean los empleados como
el personal de alta gerencia sea disfrutado en la semana que cierra
la fabrica por lo que no queda otra alternativa.
-44-

CALIDAD TOTAL
Otro tema son las remuneraciones. Son negociadas ya que en esta

como en cualquier organizacin, si bien son fijados salarios
mnimos mediante los convenios salariales, a partir del acuerdo
entre empleado empleador para establecer condiciones bsicas
de trabajo; La situacin econmica actual caracterizada por una
constante depreciacin de la moneda conlleva a que los
empleados puedan adquirir menos bienes con el mismo salario y
por lo tanto exijan mejoras tanto cualitativas como cuantitativas con
respecto a sus condiciones laborales.
CONCLUSION DEL CASO

Fue muy importante para nosotros la realizacin del presente
trabajo ya que nos ayud a tener una visin mas amplia con
respecto a la Calidad Total, sus aplicaciones y sobre todo de la
importancia del trabajo en equipo, ya que nosotros pensbamos
que la Calidad total no abarcaba tantos temas y dentro de ellos,
tanta diversificacin con respecto al mismo.
El tema que ms nos gust, fue el de los Crculos de Calidad ya
que habla del trabajo en equipo, algo muy difcil de lograr... La
realidad es que si bien a partir de la discusin y anlisis en grupo
se pueden alcanzar importantes avances, tambin es necesaria
-45-

CALIDAD TOTAL
una divisin de tareas para cumplir los objetivos planteados

conjuntamente de una forma ms dinmica.
Podemos decir que con el tiempo y los diversos progresos de la
humanidad entre ellos, la
Globalizacin hicieron que como
consecuencia se ample el mercado y por ende la competencia a

nivel mundial, junto con la exigencia de los clientes. Es as como
se fue demandando una mayor calidad tanto de los bienes y
servicios que se disean, producen y comercializan como de los
procesos que se desarrollan en las empresas. Por lo tanto, la
calidad no se basa en el producto bueno, sino en un proceso
organizacional que va desde el planteo de una poltica hasta la
entrega de productos y su respaldo a partir de la coordinacin de
todos los componentes de la organizacin.
Para entender ntegramente dicho proceso, nos fue muy ventajoso
analizar a la empresa FILE SERVICE S.A. en sus diversos
aspectos, desde el ambiente externo que condiciona las acciones
de la misma, evaluando y adaptando aquellos condicionantes a su
ambiente interno.
Finalizando, podemos decir que en la actualidad, todas aquellas
organizaciones que deseen prevalecer y posteriormente crecer,
deben establecer una visin acerca de la CALIDAD TOTAL.
-46-

CALIDAD TOTAL
BIBLIOGRAFA
QU ES LA ADMINISTRACIN?
Autores: Graciela Nez y otros.
Ed. Macchi
-47-

CALIDAD TOTAL
"DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD"

Cant Delgado Humberto
Primera Edicin, Mxico 1997, Ed. McGraw-Hill
"ADMINISTRACIN EN LAS ORGANIZACIONES"
E. Kast Fremont
Cuarta Edicin, 1988, Ed. McGraw-Hill
"PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
K. Omachonu Vincent
Segunda Edicin, 1995, Ed. Diana
INTRODUCCIN A LA ADMINISTRACIN"
Muoz Garduo, Jaime
Primera Edicin, 1991, Ed. Diana.
CRCULOS DE CALIDAD. CMO HACER QUE FUNCIONEN.
Philip C. Thomson.
1984, Editorial Norma
INTERNET
http://www.calidad.org
http://www.philipcrosby.com.mx/philip.htm
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/13/deming.ht
m
http://www.gerenciasalud.com/art53.htm
-48-

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Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

El objetivo principal de este trabajo es el de presentar una sntesis

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

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Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el

requerimientos del cliente en cuanto a calidad, precio y plazo, es lo

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Todas, sin excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer un

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Siguiendo con el fundamento de potenciar el factor humano

S.A., consideramos a su visin particular

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como: la aspiracin de mantenerse en el futuro en el mercado,

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

A partir de esta visin, observamos la importancia que la empresa,

Calidad Total como medio de

diferenciacin en un mercado competitivo y su constante bsqueda

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

Adems observamos que esta visin es compartida por el grupo de

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

estadsticas, un aumento del 15% con respecto a su situacin

confeccionados por el Ingeniero de Seguridad e Higiene Industrial

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

contratado por la Administracin; a partir del cual se busca la

cumplimiento de los mismos.

fundamenta el camino para

cumplir los objetivos anteriormente detallados. Los caminos

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

En el afn de aprovechar mas eficientemente la utilizacin de la

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

Citando a Lazzati, la misin es una sntesis de la naturaleza del

Calidad Total, deducimos que

aquella est enfocada a todo tipo de empresa y tiene como fin la

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

es la orientacin principal de la organizacin, a partir de la cual se

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

informacin, materias primas, unidades a medio terminar, partes

relacionadas con la calidad total, ser descripto detalladamente

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

integrantes se comprometen, da a da, a conseguir la mejora

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

organizacin. En este caso, la planificacin indica que la empresa,

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alcance del control y de la asignacin del poder para la toma de

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

el tiempo y el proceso de delegacin. Para ello se debern

El CIRCULO DE CALIDAD TOTAL brindado por Deming es un

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

adaptado para cualquier tipo de organizacin. La participacin de

fundamentalmente la forma en que est integrado el grupo y se

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

sub-procesos, los cuales estn claramente definidos en la misma.

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

En cuanto al lder, al iniciar un crculo es conveniente que sea un

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

perjudicar la estabilidad de la organizacin; afectando a ambas

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

organizacin, su compromiso es total y reclama legitimidad

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

La necesidad de mejorar los procesos en forma constante impone

comunicadas a travs, de un canal de comunicacin, como ser, la

Anlisis de un caso aplicativo ------ Cosme Corazao Dayana carolina

cartelera de fbrica cuya responsabilidad recae sobre la oficina de