regie

uitbesteden servicedesk?
NEN 15221 helpt
De servicedesk uitbesteden, doen of niet? Voor wie twijfelt, omdat hij het
proces te gecompliceerd en te risicovol vindt, is er goed nieuws: aan de
hand van de NEN 15221 is het uitbestedingsproces (vanaf de tekentafel
t/m de uiteindelijke regievoering op de uitbestede diensten) een stuk
eenvoudiger te doorlopen.
door stefan van opstal en nienke best

et uitbesteden van

servicedesk die aan dergelijke voorwaarden vol-

servicedeskdiensten

doet klinkt fantastisch, maar om daar te komen

heeft voordelen. Ex-

kan best gecompliceerd zijn. Wat is een goede

terne dienstverle-

aanpak en hoe kom je tot een optimaal dienstver-

ners zijn goed in

leningsniveau? Het uitbesteden wordt een stuk

staat om zaken als hospitality en efficintie te ver-

eenvoudiger door de NEN 15221 te volgen. Deze

talen in kwalitatief goede dienstverlening. Een

norm biedt facilitaire organisaties houvast om de

organisatie op diverse niveaus op dezelfde manier
te definiren en administratief in te richten. Vanaf de tekentafel (Wat verwacht mijn klant?) tot
de uiteindelijke regievoering op de uitbestede
diensten (Voert mijn leverancier uit wat ik van
hem verwacht?). Aan de hand van Plan-DoCheck-Act is het proces eenvoudig te doorlopen
en is grip op de uitbestede diensten mogelijk.
Plan > Bepaal de kwaliteit van
uw dienstverlening
Ben je als facility manager bekend met de behoeften en verwachtingen van de klant als het om de
dienstverlening gaat? Neem bijvoorbeeld het uitbesteden van de servicedesk. Verwacht de klant
dat de servicedesk het merendeel van de vragen
zelf beantwoordt of is doorzetten naar een specialist geen probleem? Het lijkt een open deur, maar
voordat goede afspraken met de leverancier mogelijk zijn, is het zaak op de hoogte te zijn van de
wensen van de klant. Oftewel: het is van belang

>>

de klantbehoefte in kaart te brengen, evenals de

45

regie

een later stadium te gebruiken om de dienstverlening te meten. Het vastleggen van de service
levels en kennis van vraag en aanbod is dus een
belangrijke voorbereiding om uiteindelijk goed
regie te voeren.
Het vastleggen van servicelevels is een belangrijk
onderdeel van de dienstverlening, maar vaak lastig te bepalen. Het is raadzaam daarvoor niet alleen de kennis van de eigen organisatie te gebruiken maar ook de kennis van de leverancier.
Immers, FM heeft kennis van de organisatie, de
leverancier heeft kennis van honderden organisaties. Dit kan van pas komen bij het vaststellen van
de servicelevels, omdat de leverancier weet welke
belangrijke vragen FM moet stellen.
Do > Een leverancier
selecteren
Als de kwaliteit van de dienstverlening en de uit
te besteden diensten bekend zijn, is het tijd om de
uiteindelijke leverancier te selecteren. Maar waar
begin je? De eerste stap is het vertalen van de servicelevels naar leveringsvoorwaarden rondom de
dienstverlening die van de leverancier worden
Aan de hand van Plan-Do-Check-Act is het uitbestedingsproces eenvoudig te

verwacht. Deze leveringsvoorwaarden zijn te ge-

doorlopen en is grip op de uitbestede diensten mogelijk.

bruiken om geschikte leveranciers te selecteren.

Het aangaan van een relatie met een leverancier
is niet alleen een tijdrovende, maar ook een kost-

oorzaak van behoeften en mogelijke oplossingen

bare zaak. Daarom is het van belang gedegen on-

hiervoor.

derzoek te doen, want de leverancier moet goed

aansluiten bij de organisatie. Het doel is een

Om de klantbehoefte en de gewenste kwaliteit

duurzame relatie op te bouwen, inclusief een goe-

van dienstverlening in kaart te brengen, is een

de samenwerking. De leverancier levert niet al-

nulmeting handig. Deze geeft niet alleen inzicht

leen de afgesproken diensten, maar is partner van

in de klantbehoefte, maar de uitkomst kan ook

FM in de dienstverlening naar de klant. Samen

goed gebruikt worden als referentie voor de toekomstige jaren. Wat was de beginsituatie en
presteert het team beter of slechter dan twee
jaar geleden?
Naast een nulmeting biedt de NEN 15221 een

Het is zaak
op de hoogte
te zijn van de
wensen van
de klant

zorgen zij voor het eindresultaat.

Deel twee van de NEN 15221 helpt FM bij het opstellen van facilitymanagementovereenkomsten
(SLAs) met behulp van een checklist. Hierin
staan alle algemene en specifieke bepalingen die

aantal hulpmiddelen om de uiteindelijke ser

in een SLA omschreven moeten worden.

vicelevels (klantbehoefte) mee vast te kunnen

De algemene bepalingen zijn toepasbaar op iedere

leggen. De servicelevels bepalen wat de dienst-

SLA. De specifieke bepalingen zijn voor iedere af-

verlening per service is. Deze servicelevels zijn in

zonderlijke dienst anders. De checklist helpt om

46

het samenstellen van de overeenkomst zo goed

mogelijk voor te bereiden. Op die manier kunnen

Norm Facility Management NEN-EN 15221:

grote en vaak kostbare aanpassingen in de toe-

>> biedt facilitaire organisaties handvatten om de organisatie op diverse

komst worden voorkomen.

niveaus op d
ezelfde manier te d
efiniren en administratief in te richten;
>> biedt facilitaire organisaties raamwerken voor onder meer het op-

Check > Komt iedereen zijn

stellen van benchmarks, SLAs en KPIs, kwaliteitsmanagement en

afspraken na?

procesmanagement;

Betekent het moment waarop de diensten duide-

>> bestaat uit een aantal delen.

lijk zijn en de afspraken met de leverancier zijn

gemaakt, dat de leverancier vanaf hier simpelweg

Meer weten? Zie www.nen.nl

zijn gang kan gaan? De praktijk leert van niet. In

de Plan-fase heeft FM met de klant afgesproken
waar de dienstverlening aan moet voldoen. Met
behulp van de nulmeting en afgesproken service-

Om goed te kunnen beoordelen of de juiste dienst

levels kunnen de prestatie-indicatoren (KPIs)

nog steeds wordt geleverd, zijn heldere rapporta-

worden vastgesteld. Aan de hand van deze KPIs

ges vereist. FM moet ervoor zorgen in gesprek te

kan de dienstverlening worden getoetst. Op die

gaan met beide partijen en evaluaties op gepaste

manier kan informatie worden verzameld over de

momenten in te plannen. Op die manier kan ie-

kwaliteit van de geleverde diensten en of de leve-

dereen leren van fouten en klachten ter voorko-

rancier conform afspraak presteert.

ming van herhaling.

Op basis van de rapportages is te bepalen of de

Pragmatisch en overzichtelijk

dienstverlening voldoet aan de vastgestelde

Met behulp van Plan-Do-Check-Act kan het uit-

KPIs. Een goede rapportage voldoet volgens de

bestedingsproces gedegen worden aangepakt,

NEN 15221 aan een aantal criteria, waaronder

van voorbereiding tot proactief verbeteren. Het

het kunnen herkennen van problemen in een

vroeg stadium.

Act > Van reactief naar

proactief verbeteren
Een goede partner in dienstverlening is op de
hoogte van wat er speelt; de leverancier weet welke
zaken goed gaan en welke verbetering behoeven.

Het vast
leggen van
servicelevels
is een
belangrijk
onderdeel
van de
dienst
verlening

is van belang te zoeken naar continue verbetering van het facilitaire dienstverleningsproces,
om zo veel mogelijk toegevoegde waarde voor de
klant te creren. Leren van fouten en klachten
maakt hiervan integraal deel uit. Met voldoende
bijstuurmomenten en een goede communicatie
met leverancier en klant is zelfs het uitbesteden
van een complexe dienst als de servicedesk overzichtelijk. <<

Voor een klant die niet tevreden is over de manier

van terugkoppelen of de geboden oplossing, is het
vervelend als zaken pas na een jaar worden verbeterd. Het liefst wil FM natuurlijk direct verbeteringen doorvoeren. Het is van belang continu te verbeteren in plaats van plotseling de dienstverlening
om te moeten gooien.
Deel daarom direct en op regelmatige basis de resultaten uit de Check-fase met de leverancier. En
niet alleen met de leverancier, maar ook met de
klant. Continu verbeteren is alleen mogelijk als
processen regelmatig worden getoetst, zodat op

Stefan van Opstal en Nienke Best zijn beiden

basis daarvan (kleine) verbeteringen mogelijk zijn.

consultant bij TOPdesk (www.topdesk.nl).

47