XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 30 oct. - 2 nov.

2012

Calidaddeservicioyatencinalusuario:
laexperienciadelServiciodeRegistroCivileIdentificacindeChile
MiguelngelCornejoRallo
1.INTRODUCCIN
Durante las ltimas dos dcadas, la Administracin Pblica chilena ha realizado un esfuerzo
sistemticopormejorarlacalidaddeservicioylaatencinalusuario.Esteesfuerzohatenidovarias
dimensiones. Ya en el ao 1990 el Gobierno democrtico decret 1 la creacin de oficinas de
informacinparaelpblicousuariodelaAdministracindelEstado,lasquemstardeseconoceran
comolasOIRS(oficinasdeinformacin,reclamosysugerencias)SeestableciquelosMinisteriosy
losServiciosPblicosascomolasIntendencias,Gobernacionesyempresaspblicascreadasporley
debancreardichasoficinasconelfindeasistiraladministradoensuderechoapresentarpeticiones,
sugerenciasoreclamosantelaAdministracinPblica.Lossucesivosgobiernostambinhanpuesto
nfasisenlasimplificacin,oinclusoenlaeliminacindelostrmitesqueenfrentanlosusuariosyhan
resaltado la importancia de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) para mejorar la
atencinalosusuarios.
Duranteladcadadelosnoventaelnfasisenlaatencinalusuarioestuvoenelaspectopresencial,es
decir,elcontactofsicoentrelosusuariosylosfuncionariosdelaAdministracin. Porsuparte,y
desdefinesdelosnoventa,losgobiernoshanimpulsadolaintroduccindeTICcomouninstrumento
quepermitemejorarlacalidaddelaatencinalusuario,enunadimensinvirtual,dondenohay
contactofsicoentreusuarioyfuncionario.
Juntoconesto,unodelosmecanismostransversalesdemodernizacindelagestinpblicahasidola
aplicacindeincentivosmonetariosparalosfuncionarios.Dehecho,Chilehacumplidomsdediez
aosaplicandopagopordesempeo2afuncionariosdelSectorPblico.Enelao1998sedictlaLey
N 19.553, que estableci la Asignacin de Modernizacin, un incentivo remuneracional que se
otorgaalosfuncionariosdelGobiernoCentralenlamedidaquelogranmetasyobjetivospreviamente
establecidos. Hastaeseaolaestructuradelasremuneracionesdelosempleadospblicosestaba
compuestaporasignacionesfijasatodoeventoquenoestabanligadasaldesempeo.Asimismo,enel
ao2003sepubliclaLeyN19.882que,ademsdeintroducirunSistemadeAltaDireccinPblica
(SADP),estableciincentivosmonetariosparadirectivosyprofesionalesdealtonivelatravsdela
AsignacindeAltaDireccinPblicaylaAsignacinporDesempeodeFuncionesCrticas.

1 DecretoSupremoN680,de1990,delMinisteriodelInterior,queapruebainstruccionesparaelestablecimientode
OficinasdeInformacinparaelpblicousuarioenlaAdministracindelEstado.
2Laliteraturaserefiereaestosesquemascomopagopordesempeo(payforperformance)oremuneracionesasociadasal
desempeo(performancerelatedpay)(Albiet.al.,1997)
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Sinembargo,noeshastafinesdeladcadapasadaqueseintroduceunincentivoremuneracional
estrictamenteligadoalacalidaddeservicioylaatencinalusuario,conlaLeyN20.342(2009),que
crea una bonificacin por calidad de satisfaccin al usuario para los funcionarios del Servicio de
RegistroCivileIdentificacin.
Este artculo analiza la experiencia del Servicio de Registro Civil e Identificacin respecto de la
utilizacin de un incentivo monetario asociado a la calidad de servicio y atencin al usuario. A
continuacinsepresentaladiscusinentornoalusuarioenlaadministracinpblicaysobreelusode
incentivos monetarios para los funcionarios. Despus se describen las principales iniciativas en
materia de incentivos monetarios para funcionarios pblicos en Chile y especficamente, la
bonificacinporcalidaddesatisfaccinalusuarioparalosfuncionariosdelServiciodeRegistroCivile
Identificacin.Porltimosepresentanlosresultadosdelaaplicacindelincentivoenelndicede
satisfaccin neta de los usuarios de dicho Servicio. Por ltimo se presentan las conclusiones del
estudio.
2.ELUSUARIOENLAADMINISTRACINPBLICA
LatemticadelusuarioenlaAdministracinPblicaescontroversial.Adiferenciadeloquesucedeen
elmundodelasempresas,ladefinicindelusuariodelaAdministracinesuntemacomplejo. De
hecho,noexisteacuerdorespectodesudenominacin.Enlaliteraturaesposibleobservarelusode
conceptostalescomocliente,consumidor,comprador,usuario,ciudadanoyalgunasvoces
anglosajonasdedifciltraduccintalescomostakeholderytaxpayer(Alford2002).
Noobstanteloanterior,elenfoquedelusuarioenlagestinpblicahaformadopartedelosprincipales
desarrollostericosenelmbitodelaadministracinpblica(Barzelay1998)yunodelosprincipales
ejesorientadoresdeprocesosdereformaymodernizacinaplicadospordistintospases(Osborney
Gaebler1995).Unodelosprincipalesdesarrollosdeesteenfoquedelusuario,asimilaelmodelodel
consumidor que interacta con las empresas a travs de mercados mediante precios (Smith y
Hunstsman1997;Kelly2005).
En este modelo la capacidad de satisfacer a los clientes o consumidores es uno de los bloques
genricos3deformacindelaventajacompetitiva(HillyJones1999:108).Esunfactorgenricoenel
sentidoquerepresentaunaformabsicadereduccindecostosy/odelogrodediferenciacinque
cualquierempresapuedeadoptar,independientedesuindustriaodelosproductosyserviciosque
ofrezca. SegnRayportyJaworski(2004:57)las interacciones conlosclientessonparamuchas
empresaslanicafronterarestantedeventajacompetitiva.
Enelsectorpblico,lacapacidaddesatisfaceralusuariopresentadiferenciasimportantes. Moore
(1998) seala que el nfasis en los usuarios del sector pblico presenta el problema de la
identificacin4.Obviamente,losusuariosdelosorganismospblicossonlosciudadanos.
3Losotrosbloquesgenricosdeformacindeunaventajacompetitivasonlaeficiencia,lacalidadylainnovacin.
4VerOsborneyPlastrik(1998),pginas230ysiguientes.
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Mientrasseobservaninstitucionesorientadasalaprestacindeserviciosybeneficiosalosciudadanos
es posible realizar el ejercicio de identificacin, segmentacin y evaluacin, sin embargo, los
organismospblicostambinimponenobligacionesalosciudadanosenfuncindelinterspblicoy
nodelintersprivadodelosobligados.Enestecaso,noesposibleutilizarelcriteriodelasatisfaccin
delosusuarios.Estasituacinhasidodenominadacomoeldilemadelconsumidorinsatisfechoenun
modelodemercadoparalaAdministracinPblica(Kelly2005)
Losorganismosdelsectorpblicosonobjetodeevaluacintantoporpartedelosciudadanoscomode
sususuarios.Paraevaluarsusresultadosnosoloesnecesarioconocerlaopinindelosusuariossino
quetambindelosciudadanosysusrepresentantes(Moore1998:70).
Enfuncindeloanterior,esteautorsealaquelosdirectivosdelsectorpblicopuedencrearvalor
pblicoatravsdeactividadesdirigidashaciadoscategorasdeusuarios.Laprimeraesproducircosas
devalorparausuariosybeneficiariosdirectos,identificables.Lasegunda,escrearvalorquesatisfaga
losdeseosdelosciudadanosysusrepresentantes. Estavisindualessimilarenelmundodelos
negocios5.Losdirectivosprivadosdebensatisfaceradoscolectivos:debenproducirunproductopara
elcualloscompradoresestndispuestosapagarunprecioquefinancieloscostosdeproduccin,y
debenvendersucapacidadcontinuadadeproducirvaliososproductosparasusaccionistasycreditores
(Moore1998:89)
ParaOsborneyPlastrik(1998:226)elenfoqueenelusuariopuedetransformarseenunaadecuada
estrategiaparareducirlaburocracia.Cuandolosorganismospblicospasanaserresponsablesante
susclientes,suconductacambia.Setratadeunaeficazherramientadecambio.
Enlaactualidadlasorganizacionessevinculanconsusclientesousuariosatravsdevariasformasy
medios.Pormediodepuntosdecontactohumanos,enformapresencial,mediantepuntosdecontactos
automatizados,comomaquinasexpendedoras,omediantemediosvirtualescomositiosweb. Todas
estas dimensiones se denominan interfaces de relaciones con los clientes o usuarios. Rayport y
Jaworski(2004:58)sealanqueunainterfazdeservicioescualquierespaciodondeunaempresa
buscagestionarunarelacinconuncliente,seaatravsdepersonas,tecnologaounacombinacinde
ambas
Unainterfazdebe generaraltosnivelesdevalorpercibidoporelclienteousuario,demodoquela
satisfaccinylalealtadaumenten.Paraellounainterfazdebetenerxitoen4dimensionesdiferentes
(RayportyJaworski,2004:59):
1.Presenciayaparienciafsica:seesperaquelainterfazpresenteunaadecuadapresenciayapariencia
fsica.Unejemplodeestoeselnfasisqueotorganlaslneasreaseneldiseodelosuniformesdesu
personal.
5OsborneyPlastriktambindestacanlaresponsabilidaddualdelosorganismospblicos.siunorganismopblicoes
delasatisfaccindelosclientesperonoestconsiguiendoloquelospolticos(otribunales)quieren,laresponsabilidadde
dichospolticostienenprioridad.Ellosrepresentanalospropietariosdelorganismo,esdecir,alosciudadanos(1998:229).
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2. Cognicin: se espera que quienes tienen relaciones con los clientes sean capaces de reconocer
patrones,extraerconclusionesinteligentesycomunicarsearticuladamente.
3.Emocinoactitud:seesperaunaactitudrespetuosa,atenta.Engeneral,seesperanatributosqueson
consistentesconlaorganizacin.
4. Grado de conexin: se espera que la interfaz muestre un alto grado de conexin con otras
dimensionesdelarelacinconelcliente.
Lastecnologasdeinformacinestnpermitiendounarevolucindelasinterfacesderelacinconlos
clientesousuarios. RayportyJaworski(2004)denominanaesteprocesocomola reingenieradel
frontoffice.
3.PAGOPORDESEMPEOENLAADMINISTRACINPBLICA
El pago por desempeo en la Administracin Pblica supone un cambio drstico respecto del
paradigma burocrtico, donde las remuneraciones de los funcionarios estn desvinculadas del
rendimiento individual y organizacional. En el modelo clsico los salarios son retribuciones de
eficiencialigadasdeformaregladaalescalafnyalaantigedad,conunescasopesodelcomponente
discrecionalodeproductividad(Albiet.al.1997:133).
Entrminossimples,losmodelosdepagopordesempeotienenporobjetovincularunafraccindela
remuneracin o recompensa monetaria que reciben los funcionarios con el nivel de desempeo o
rendimientoqueestosmanifiestan.Seesperaquelosincentivosmonetariostenganunimpactoenla
conductalaboraldelaspersonas,incentivndolosoinducindolosamejorarsudesempeobajola
promesaderecibirunpagoadicionalrespectodesuremuneracinnormal.
Bajo estas premisas, las condiciones organizacionales (Klingner, 2002) para que los incentivos
monetarios produzcan los efectos esperados son; en primer lugar, que las organizaciones estn en
condicionesdemedirdemaneraprecisaelrendimientoefectivodecadaindividuo,equipodetrabajoo
unidad. Sinestacondicin,esimposiblevinculareldesempeoalpago. Unasegundacondicin
sealaqueelmejoromayorrendimientodelosindividuosoequiposdetrabajo,ademsdesermedible,
debe generar una mejora real en el rendimiento total de la organizacin. La tercera condicin,
especificaquelasremuneracionespagadasdebenpoderadministrarsedemodoquecapitaliceelvalor
delincentivoesperadoporlospotencialesreceptoresdelosmismos.
Comoesposibleobservarestascondicionessoncomplejasy,enmuchoscasos,difcilesdecumplir.
Desdelaperspectivadelosfuncionarios,esdecir,dequienesrecibenlosincentivos,laimplementacin
deestosesquemastambinpresentacondicionesclavesparaqueestosseanefectivos.Klingner(2002:
152),enprimerlugar,sealaquelosfuncionariosdebensaberquelarealizacindeltrabajoylos
rendimientossernpremiados.Estaesunacondicininicialysuponeunprocesodeinformacinentre
directivosyfuncionarios.Unasegundacondicinplanteaquedebeofrecrselesalosfuncionarios,la
oportunidad, el tiempo y las herramientas para realizar el trabajo y alcanzar ciertos niveles de
rendimiento.
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Enotraspalabras,elrendimientodebedependermsdelesfuerzodelosfuncionariosodelosequipos
quedelascondicionesenlasqueserealizaeltrabajoyquenodependendelosmismosfuncionarios.
Unaterceracondicinsealadaporelautordicerelacinconlaconviccindelosfuncionariosdeque
tienenelconocimiento,lascalificacionesylashabilidadesparaalcanzarlosrendimientosdeseados.
Delocontrario,losfuncionariostendrnlaconviccindequeelniveldedesempeorequeridonoest
asociadoasuesfuerzosinoqueavariablesindependientesdeello.
Otracondicinsealaquelosfuncionariostienenquevalorarelpremiomonetariocuandocalculenel
costoylosbeneficiosdetrabajaralnivelquedesean,esdecir,queelanlisiscostobeneficiodebeser
positivoparaquerealmenteactencomounincentivo.Porltimo,elautorsealaquelosfuncionarios
debentenerlapercepcindequelospremiosmonetariossedistribuirnconjusticia.
OsborneyPlastrik(1998;2003)sealanquelosdirectivospblicosdebenplantearsecuatrocuestiones
bsicasaldisearunesquemadeincentivosmonetariosparalosorganismospblicos,loqueasuvez
lespermitiridentificarlasherramientasmsadecuadas:

Quclasedeincentivosdebeutilizarse?,

Quindebetenerlosincentivos?,

Debencrearseincentivosnegativos(penalizaciones)ademsdeincentivospositivos?

Debenaplicarsemedidassubjetivasuobjetivasenlaevaluacinderendimientos?
Las respuestas a estas variables estarn condicionadas por las caractersticas propias de las
organizacionesdondesepretendaimplementar.
Los efectos delaaplicacindeincentivosmonetarios medianteesquemas depagopordesempeo
puedenobservarseenladecisindeunfuncionariorespectoalaposibilidaddeunirse,mantenerseo
dejar una organizacin, lo que tiene una repercusin directa sobre el sistema de reclutamiento y
retencin. Asimismo, puede llegar a constituir una herramienta elemental de gestin de recursos
humanos al influir en el grado de motivacin de los individuos que realizan una tarea, y
consecuentemente,sobrelacapacidaddeproducirygenerarresultadosdelamisma.
AlrespectoKamdron(2005)resumelasventajasquesepuedenobservardelaaplicacindelpagopor
desempeoenlasorganizaciones.Entrestas,sealalamotivacinquegeneraenlostrabajadores,el
correctomensajequedaalosfuncionariosrespectoasuactuacin,lajusticiadepremiaralaspersonas
segn su desempeo, y por ltimo, la contribucin de medios tangibles para el reconocimiento y
recompensadeloslogrosenlaorganizacin.
Sin embargo, reconoce que un potencial aspecto negativo de la administracin del desempeo lo
constituye una posible falta de criterio claro de valoracin de la conducta de las personas y la
consecuente subjetividad resultante del proceso, situacin que puede contrarrestarse con la
especificacindelasmetasyobjetivosorganizacionalesylaaplicacindeunordendesalariosque
muestretransparenciayoperatividadhacialostrabajadores.

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Sibienlatrayectoriadelosincentivosmonetariosestamayormentevinculadaalaevolucindelos
sistemas de recompensa del sector privado, es importante destacar que diversos pases han
experimentadolaintegracindelpagopordesempeoparafuncionariosdeinstitucionesdelsector
pblico.Lalargatradicinquetieneelusodeestetipodeherramientaderecompensasmateriales
puedeobservarseyadesdelasegundamitaddeladcadadelos70`bajodistintasconfiguraciones
(OCDE,2005)
Tras varias dcadas de aplicacin de modelos de pagos por desempeo en las Administraciones
Pblicaslaliteraturareconocealgunasleccionesdeimplementacinyevaluacin(OsborneyPlasrik,
2003;Klingner,2002).OsborneyPlasrikplanteansieteclavesparaelusoeficazdeestosmodelos:
1.Sisonequiposlosqueproducenlosoutputs,emplearelsistemapararecompensaragruposynoa
individuos.
2.Nocircunscribirlospagosalosdirectivos;hacerlasextensivasalascategorasinferiores.
3.Crearganadores,noperdedores
4.Conferiralosorganismosflexibilidadalahoradeconfeccionarsuspropiosprogramasdepago
5.Implicaratodoslosactoresclaveeneldiseoylaimplementacindepagospordesempeo.
6.Noelaborarunsistemademasiadocomplejo
7.Establecerprimassuficientementegrandescomoparaquellamenlaatencin
4.PAGOPORDESEMPEOENELSECTORPBLICOCHILENO
Hasta 1998 la estructura de las remuneraciones de los empleados pblicos estaba compuesta por
asignaciones fijas a todo evento que no estaban ligadas al desempeo de los funcionarios y las
instituciones. EneseaosedictalaLeyN19.553. Atravsdeella,seintroduceunesquemade
remuneracionesasociadasaldesempeoparalosfuncionariospblicosdelGobiernoCentral. Estos
incentivosseestructuraronenunaAsignacindeModernizacincompuestaportreselementos,un
componente base, un incremento por desempeo institucional y un incremento por desempeo
colectivo.
Elpagodedichaasignacinseefectaencuatrocuotasenlosmesesdemarzo,junio,septiembrey
diciembredecadaao. El montoapagarencadacuotaesequivalentealvaloracumuladoenel
trimestrerespectivo,comoresultadodelaaplicacinmensualdelaasignacin. Elcomponentebase
significa un incremento del 10% sobre las remuneraciones. Para el clculo del incremento, dicho
porcentajedebeaplicarsesobrelasasignacionesqueencadacasocorrespondanalfuncionario.
El incremento de las remuneraciones por desempeo institucional se concede en relacin a la
ejecucineficienteyeficazporpartedelosServicios,delosProgramasdeMejoramientodelaGestin
(PMG). Dichos programas establecen objetivos especficos a cumplir cada ao, cuyo grado de
cumplimientoesmedidomedianteindicadoresdegestinuotrosinstrumentosdesimilarnaturaleza.

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ElcumplimientodelosobjetivosdegestindelaoanteriordaderechoalosfuncionariosdelServicio
Pblicorespectivoaunincrementodel7%delasumadelasremuneracionessiemprequelainstitucin
hayaalcanzadoungradodecumplimientoigualosuperioral90%delosobjetivosdegestinanualesa
quesehayacomprometido.Sidichogradodecumplimientoesigualosuperioraun75%einferioral
90%,elporcentajedeestabonificacinesdeun3,5%. Elincrementopordesempeoinstitucional,
segn los porcentajes que corresponda, beneficiar a todo el personal de los Servicios que hayan
alcanzadolosobjetivosdegestin,conformealgradodecumplimientodeellos.
El incremento por desempeo colectivo es concedido a los funcionarios que se desempeen en
equipos,unidadesoreasdetrabajo,enrelacinconelgradodecumplimientodelasmetasanuales
fijadasparacadaunodeellos,dandoderechoalosfuncionariosapercibirunincrementodel4%dela
sumadelasremuneracionescorrespondientescuandoelniveldecumplimientodelasmetasdegestin
prefijadas,seaigualosuperioral90%,ydeun2%,sidichonivelfuereinferioral90%,peroigualo
superioral75%.
ParaotorgaresteincrementoeljefesuperiordecadaServiciodebedefiniranualmentelosequipos,
unidades o reas de trabajo teniendo en consideracin parmetros funcionales o territoriales, o la
combinacin de ambos. El parmetro territorial puede establecerse a nivel nacional, regional o
provincial.Cadaequipo,unidadoreadetrabajodebedesarrollartareasrelevantesparalamisin
institucional,generarinformacinparalamedicindelosindicadoresyestaracargodeunfuncionario
responsabledelaDireccindelcumplimientodelasmetas.Cadajefesuperiordeserviciodebedefinir
paralosequipos,unidadesoreasdetrabajo,metasdegestinpertinentesyrelevantesyobjetivosque
efectivamentecontribuyanamejorareldesempeoinstitucional,consuscorrespondientesindicadores,
ponderadoresymecanismosdeverificacin.
Lasmetasysusindicadoresdebenestarvinculadosalasdefinicionesdemisininstitucional,objetivos
estratgicos y productos relevantes de cada Ministerio o Servicio, validadas en el sistema de
planificacin y control de gestin del Programa de Mejoramiento de la Gestin y quedarn
establecidas,juntoconlosequipos,unidadesoreas,enunconveniodedesempeoqueanualmente
debernsuscribirlosservicios conelrespectivoMinistro,enel ltimotrimestredecadaao. El
cumplimiento de las metas es verificado por la unidad de auditora interna de cada Servicio y
Ministeriooporaquellaquecumplatalesfunciones.
ElprocesoestreguladoporunReglamentosuscritoporelMinistrodeHacienda,queestablecela
formadedistribuirlosrecursosexcedentesentrelosgrupos,unidadesoreasquehayansobrepasado
losnivelesdecumplimiento;losmecanismosdecontrolyevaluacindelasmetasdegestinanuales
porequipo,unidadorea;laformademediryponderarlosrespectivosindicadores;lamanerade
determinarlosporcentajesdeesteincentivo;laformadedeterminarlorespectodelosfuncionariosque
cambiandeunidadesoreasdetrabajo;losprocedimientosycalendariodeelaboracin,fijaciny
evaluacin de las metas anuales; y los mecanismos de participacin de los funcionarios y sus
asociaciones.

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Con esta reforma la estructura de remuneraciones de los funcionarios paso a contar con tres
componentes.Primero,lasremuneracionesgeneralesquelosfuncionariosrecibenatodoevento,yque
estnasociadasalgradodelaescaladeremuneracionesquelecorresponde.Unsegundocomponente
sonlasremuneracionespersonalesdecarctertransitorioquelecorresponderecibiralfuncionarioen
baseacaractersticaspropias.Porltimo,seencuentranlasremuneracionesasociadasaldesempeo.
Paraelao2004,laimportanciarelativadeestoscomponenteserade70%remuneracionesgenerales,
22%remuneracionespersonalesy8%remuneracionesasociadasaldesempeo.
5. BONIFICACIN POR CALIDAD DE SATISFACCIN AL USUARIO PARA LOS
FUNCIONARIOSDELSERVICIODEREGISTROCIVILEIDENTIFICACIN
LaLeyN20.342delao2009,estableci,acontardel1deenerode2010,paraelpersonaldeplantay
acontratadelServiciodeRegistroCivileIdentificacinunabonificacinanual,ligadaalacalidadde
atencinprestadaalosusuariosdelservicio,queserevaluadaporunaentidadexternaalainstitucin.
Estabonificacinanualcorresponderalpersonalquehayaprestadoservicios,durantealomenosseis
mesesdelaoobjetodelaevaluacindelacalidaddeatencinalosusuarios,yqueseencuentre,
adems,enservicioendichainstitucinalafechadelpagodelarespectivacuotadelabonificacin.
Labonificacinnoservirdebasedeclculoparaningunaotraremuneracinobeneficiolegal,tendr
carctertributableeimponibleparafinesdeprevisinysalud. Labonificacinsepagarenocho
cuotas mensuales iguales conjuntamente con las remuneraciones correspondientes a los meses de
enero,febrero,abril,mayo,julio,agosto,octubreynoviembre.Paradeterminarelvalormensualse
estaralvalordelaunidaddefomentodeldaprimerodelmesenquecorrespondaefectuarelpagode
lacuotarespectiva.
La Ley establece que la bonificacin se conceder anualmente en funcin del incremento que
experimenteelndicedesatisfaccinnetadelusuario.Asimismo,sealaqueseentenderporndicede
satisfaccinnetaelporcentajequeresultedelarestaentreelporcentajedeusuariosqueefectenuna
buena calificacin sobre la calidad de atencin proporcionada por el Servicio de Registro Civil e
Identificacinyaquelporcentajedeaquellos quecalifiquendemaneradeficientedichacalidadde
atencin.
Elgradodecrecimientodelndicedesatisfaccinnetadelosusuariosseefectuaranualmenteen
funcindelndicealcanzadoelaoinmediatamenteanteriorconformealosiguiente:
Bajoel40%denivelsatisfaccinnetadelosusuariosseexigeuncrecimientodel3%anual.
Entreel40%ymenosde60%denivelsatisfaccinnetadelosusuariosseexigeuncrecimientodel
2%anual.
Entre60%ymenosdel65%denivelsatisfaccinnetadelosusuariosseexigeuncrecimientodel
1,5%anual.
Entreel65%ymsdeniveldesatisfaccinnetadelosusuariosseexigeuncrecimientodel0,5%
anual

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LaLeyestablecequealcanzadoelndicedesatisfaccinnetadelosusuariosequivalenteal70%,la
bonificacinseconcederenfuncindelamantencindedichoniveldesatisfaccin.
Elmontodelabonificacinsedeterminarenfuncindeunatabladecumplimiento,aplicadasiempre
sobreelincrementoquehayaexperimentadoelndicedesatisfaccinnetadelosusuariosrespectoal
fijadoparaelaoinmediatamenteanterior:
100%delabonificacineneleventoqueelServiciocumplael90%omsdelcrecimientodelndice
fijadoparaelaorespectivo.
85%delabonificacineneleventoqueelServiciocumplamenosdel90%eigualomsdel80%del
crecimientodelndicefijadoparaelaorespectivo.
70%delabonificacineneleventoqueelServiciocumplamenosdel80%eigualomsdel70%del
crecimientodelndicefijadoparaelaorespectivo.
Cualquiercumplimientoinferioral70%delcrecimientodelestndarfijadoparaelaorespectivono
darderechoabonificacinalguna.
Lanormaestableci quelaevaluacindelndicedesatisfaccinnetadelosusuarios seefectuar
anualmenteenelmesdeseptiembredelaorespectivo,medianteuninstrumentodeevaluacinalos
usuariosdelServicio,laqueestsujetaalassiguientesreglas:
a) La evaluacin se aplicar tanto respecto de los usuarios individuales como institucionales. La
ponderacinqueseasignealosusuariosindividualeseinstitucionalesrespectodeltotaldelamuestra
serdeterminadaanualmenteporresolucinexentadelMinisteriodeJusticia,visadaporlaDireccin
de Presupuestos. Con todo, la opinin de los usuarios individuales siempre deber tener una
ponderacinmayorqueladelosinstitucionales.
b)Laevaluacinseefectuartantorespectodelosserviciospresencialescomolosprestadosatravsde
plataformaelectrnicaporelServicio.Laponderacinqueseasignealosserviciospresencialesylos
prestados a travs de la plataforma electrnica respecto del total de la muestra ser determinada
anualmenteporresolucinexentadelMinisteriodeJusticia,visadaporlaDireccindePresupuestos.
c)Laevaluacinnoconsiderarvariablesdecarcterexternoquepuedenincidirenelusuarioalahora
de valorar dicha calidad pero que no son imputables al servicio que prestan los funcionarios. La
determinacin de las variables externas que no deben considerarse en la evaluacin se efectuar
anualmente mediante resolucin exenta del Ministerio de Justicia visada por la Direccin de
Presupuestos.Medianteigualprocedimiento,sepodrefectuarunajustealgradodecrecimientodel
ndicedesatisfaccinnetadelosusuarios,eneleventoqueelServicioasumanuevasfuncionesque
incidan de manera relevante en el cumplimiento del incremento del estndar fijado para el ao
respectivo.

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d)Elgrupoobjetivorespectoalcualseaplicarlaevaluacinestarcompuestoporpersonasnaturales
mayores de 18 aos y las empresas o instituciones que hayan tenido contacto con el Servicio de
RegistroCivileIdentificacinatravsdecualquieradesuscanalesdeatencinenlosltimos12meses
previos a aplicacin del instrumento que determine el ndice de satisfaccin neta del usuario. La
seleccinmuestralseraleatoria,representativaydecarcternacional.
e)Laevaluacinseraplicadaporunaentidadexterna.Dichaentidadserseleccionadaycontratada
porelMinisteriodeJusticiaatravsdelicitacinpblica,debiendolasrespectivasbasesdelicitacin
servisadasporlaDireccindePresupuestos.
f)Paraefectosdelaevaluacindelndicedesatisfaccinnetadelosusuariosseaplicarelinstrumento
deevaluacindiseadoparaelaobasedeconformidadaloprevistoenelartculosegundotransitorio.
6. RESULTADOS DEL INDICE DE SATISFACCIN NETA DE LOS USUARIOS DEL
SERVICIODEREGISTROCIVILEIDENTIFICACIN
Acontinuacinsepresentanlosresultadosdelaevaluacindelndicedesatisfaccinneta(ISN)del
ao2011,queeslaltimaaplicada.Elinstrumentotienecomoobjetivogeneralrealizarlaevaluacin
del ISN correspondiente al ao 2011 respecto de la calidad de atencin prestada a los usuarios
individualeseinstitucionalesdelServiciodeRegistroCivileIdentificacin,atravsdeloscanales
presencialyelectrnico.
Dentrodelosobjetivosespecficosdelinstrumentoestn:
1. Revisar y proponer las adecuaciones necesarias a la metodologa de determinacin del ISN
considerando,entreotros,elclculodelISNengeneral,losinstrumentosderecoleccindedatosen
particular,lasvariablescualitativasycuantitativas,lasdimensionesdecalidaddeatencinparacada
tipodeusuarios,lasvariablesexternasylasponderacionesasociadasalestudio.
2.ConocerlapercepcindelosusuariosindividualeseinstitucionalesdelServiciodeRegistroCivile
Identificacin,tantorespectodelosserviciospresencialescomolosprestadosatravsdelaplataforma
electrnica,enrelacinalniveldecalidaddelaatencinprestadaporlacitadaentidad.
3.RecogerlosantecedentesdelSistemadeInformacinparalaGestin,enadelanteSIG,delservicio
deRegistroCivileIdentificacinqueformanpartedelISN,paraestablecerlasvariablescuantitativas
queseutilizarnensuclculo.
4.DeterminarlavariacinexperimentadaporelISNrespectodesulneadebaseyrespectodelao
anterior.
Lossegmentosdeusuariosentrevistadoscorrespondena:

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a.PersonasenOficinasdelServicio:
Personasquesehanatendidoenoficinasdelregistrocivil,abordadasjustoalasalidadelasoficinas,
concuestionariopresencial.
b.UsuariosWeb:
Usuariosdelsitiowebwww.registrocivil.cl,quelohanvisitadoparasolicitaralgndocumentoosehan
contactadoparadejaralgnreclamoosugerenciaatravsdelmismoenlosltimos30das.
c.InstitucionesenOficinas:
Personasquesehanatendidoenoficinasdelregistrocivil,yhanvisitadolaoficinapararealizarun
trmiteennombredeunaempresaoinstitucin.EsunasubmuestradelosentrevistadosenOficinas,
sinconsiderarelcumplimientodecuotasmnimasdeentrevistadosparaestesegmento.Elcuestionario
consideralainclusindelasiguientepregunta:Eltrmitequevinoarealizarhoy,esuntrmitede
tipoPersonaloEnrepresentacindeunaEmpresaoInstitucin?Deestamanera,esposibleidentificar
ycuantificarlosresultadosobtenidosporelsegmentoinstitucionalensusatencionesenoficinasdel
servicio.
d.InstitucionesenConvenio:
InstitucionesquetienenunconveniodeprestacindeserviciosconelServiciodeRegistroCivile
Identificacin.Seentrevistapersonalmentealencargadodelacontratacin
LosresultadosdelISNsepresentanrespectodevariablescualitativascomocuantitativas.Respectode
lascualitativaslosresultadosson:

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Alanalizarenconjuntolas4dimensionesdelISN,paralasvariablescualitativas,losresultadosson:

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Elanlisisdelasvariablescuantitativaspresentalossiguientesresultados:

ElresultadoglobaldeISN,considerandoambastodaslasvariableseselsiguiente:

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LaevolucindelISN,desdesuprimeraaplicacinhastahoy,muestralossiguientesresultados:

Segnelinformedesarrolladoporlaempresacontratadapararealizarlaevaluacin,labajaquemuestra
elISN2011,seexplicaprincipalmenteporlosiguiente:
TiempodeEsperaenoficina: SeincluyeenelISN,porconsiderarseunelementoimportanteenla
satisfaccingeneralconelservicioentregado,
UsuariosquenoRealizanelTrmite:Correspondientesal5%deltotaldeentrevistadosenOficinas.
AmbosindicadorespermitencontarconunISNquereflejademejorformatodoslosaspectosque
incidenenlasatisfaccindelosusuariosatendidosporelServicio.
Enunsegundolugar,muchomenosrelevanteparalabajadelISN,correspondealosmenoresniveles
desatisfaccinmostradosporlosUsuariosWebeInstitucionesenConvenio.
LaevaluacinglobalquesehacedelISNeselsiguiente:
1.LaSatisfaccinconelservicioesAlta:LosindicadoresdeevaluacindelServiciosonmuybuenos,
superandoentodoslossegmentosdeevaluacinel65%deISNenVariablesCualitativas. Eneste
sentido,sonlosusuariosdeInstitucionesenConveniosonaquellosquesemuestranmscrticosconel
servicioyconunaevolucinalabajamspronunciada. Laevolucinalabajaenestesegmentoseda
consistentemente para ambas dimensiones de evaluacin: Generacin, entrega y uso del convenio,
comoparalaatencindelejecutivo.
2.Secuentaconmejoresinstrumentosparalaevaluacindelasatisfaccin:Lasmejorasintroducidas
en los cuestionarios de todos los segmentos, permiten contar con instrumentos de medicin que
explican de mejor forma las variaciones en la satisfaccin global con el Servicio. Lo anterior es
resultadodeunanlisisprofundodeloscontenidosabarcados,ylaformaenlaqueseexpresanal
usuario,atravsdeFocusGroupsyEntrevistasenProfundidad.

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3. Las Dimensiones de Servicio Evaluadas no explican completamente las variaciones en la

SatisfaccinGlobal:Noobstanteloanterior,anserequieredelmejoramientodelosinstrumentosde
medicin,atravsdeinclusionesdedimensionesqueactualmentenoestnsiendobienmedidas,tales
comoeltiempodeesperaylosmotivosparaunaevaluacinNoexcelente.
4.LosIndicadoresCuantitativosrequierenunanuevadefinicin:Esnecesarioelreplanteamientodelas
VariablesCuantitativas,puesactualmentesonindicadoresconmuypocavariabilidadeneltiempoy
concumplimientosmuyelevados,porende,sloactancomounfactorquemejoradelISN.
EneldesarrollodeesteinformeseplanteanvariadasfrmulasparaquelainclusindelosIndicadores
Cuantitativosenelfuturo,entregueunarealvisindelavariabilidadqueelServiciopuedetenerenel
tiempo,eintroduceideasparaelusodeindicadoresconmayoresnivelesdeexigencia.
5. Los indicadores de satisfaccin se muestran relativamente estables en Oficinas y a la baja en
UsuariosWebeInstitucionesenConvenio:Entrminosgenerales,lasatisfaccinconelserviciono
varadeformasignificativaenoficinas,sinembargocabedestacarlabajaenlaevaluacinglobaldelos
UsuariosWeb,segmentoqueenelfuturodeberseguiraumentandodemaneraesperableycreciente.
En particular, destaca una baja importante en la evaluacin de la Entrega de Certificados, y en
particularconeltiemporequeridoparaobteneruno.
Porsuparte,laevaluacindelosserviciosentregadosaInstitucionesenConvenio,tieneunabaja
significativa, destacando aspectos del servicio mismo como los Tiempos de respuestarapidez y
Disponibilidad del sistema habilitado como bajas importantes. A su vez, la evaluacin del
funcionarioacargodelaatencindelosusuariosenConvenio,exhibemayoresbajasenlosatributos
AmabilidaddelfuncionarioyCapacidadparadarrespuestaasusconsultas.
7.CONCLUSIONES
LabonificacinporcalidaddesatisfaccinalusuarioimplementadaenelServiciodeRegistroCivile
IdentificacindeChileesunesfuerzoimportantedelaAdministracinPblicachilenaporintroducirla
cultura de la gestin de la calidad en la gestin de los Servicios Pblicos. Los instrumentos
desarrollados para ello, es decir, la asignacin remuneracional y el ndice de satisfaccin de los
usuariosestnorientadosaincentivarenlosfuncionariosconductasyprcticasdondelacalidadde
servicioesfundamental.
EstopuededesarrollarseenChiledespusdevariasdcadasdeesfuerzosmodernizadores,tantoen
materia de atencin al usuario, en gestin de calidad como en aplicacin de incentivos
remuneracionales.HoyformapartedelaculturaorganizacionaldelosServiciosPblicoslanocinde
quelosesfuerzosenmateriademejoramiento,especialmenteparalosusuarios,sonrecompensados
monetariamenteatravsdesussueldos.
Losinstrumentossonperfectibles.LanormaqueestablecilabonificacinenelServiciodeRegistro
CivileIdentificacinestablecenivelesdecumplimientodesatisfaccinalusuarioennivelesque,segn
losresultadosmediblesenestosaos,lespermitenalosfuncionariosobtenerdichabonificacinensus
montosmximos.
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Enlaltimamedicinde2011,ydebidoaajustesenlametodologa,elndicedeSatisfaccinNeta
presentaunadisminucinconsiderablerespectodelaoanterior,yanas,losfuncionariosobtienensu
recompensa.Estodebemejorarsesiseesperaquelabonificacincumplasurolcomouninstrumento
deincentivoenlaconductadelosfuncionariosporrealizarmejorsutrabajo.
Noobstanteloanterior,esrelevantedestacarqueenestecasonoestendiscusinlanecesidadde
medirlasatisfaccindelusuarioperidicamente,mejorandolosinstrumentos,especificandocadavez
conmayordetalleloselementosqueformanpartedelacalidaddeservicioyasociandodichamedicin
alasremuneracionesdelosfuncionarios.EstoimplicauncambioenlaculturadelaAdministracin
Pblicamuyimportanteycuyoprincipalbeneficiariosonlosusuariosqueaccedenregularmenteal
ServiciodeRegistroCivileIdentificacin.
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RESEABIOGRAFICA
MiguelngelCornejoRallo.AdministradorPblicoyLicenciadoenGobiernoyGestinPblicade
la Universidad de Chile. Magster en Gobierno y Gerencia Pblica de la Universidad de Chile.
ProfesordelaEscueladeGobiernoyGestinPblicadelaUniversidaddeChile. Actualmentese
desempeaenGendarmeradeChilecomoJefedelaUnidaddeAtencinCiudadana.
ComunicacionesaRosasN1274,Piso4,Santiago,Chile.Fono91635403542.
email:mcornejo@gendarmeria.cl.

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