Plan de Marketing USIO

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIN AMBIENTAL

HOTELERA Y GASTRONOMA
CARRERA DE HOTELERA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE

INGENIERA EN EMPRESAS HOTELERAS
PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL BACASTELL

UBICADO EN LA CIUDAD DE QUITO
AUTORA
SANDRA KATHERINE JIMNEZ JIMNEZ
DIRECTOR
MASTER EDWIN ARTEAGA
QUITO ECUADOR
2008
AUTORA
El presente trabajo y las ideas expuestas en el mismo, son de entera

responsabilidad y criterio del autor.
Sandra Katherine Jimnez Jimnez

AUTORA
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios; por ser l mi gua y quien me ha permitido llegar a culminar una
de las etapas ms importantes de mi vida; junto con el apoyo incondicional de mis
Padres y Hermanos quienes fueron las personas que me han brindado apoyo
incondicional, en el transcurso de esta larga trayectoria.
Al Ing. Daro Filin, por su inmenso amor y motivaciones diarias.
Tambin agradezco a la abnegada labor de los docentes de la Universidad

Tecnolgica Equinoccial quienes han sido los conductores fundamentales para lograr
este, uno de mis anhelos profesionales.
Katherine Jimnez Jimnez
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis padres, Jorge Jimnez A. y Elvia Jimnez B., quienes han
sabido guiarme con sabidura y amor a lo largo de toda mi vida para que yo pudiese
llegar a convertirme en una buena profesional.
Katherine Jimnez Jimnez
NDICE
Pg.
CAPTULO I
1. Plan de Tesis .. 1
1.1 Planteamiento del Problema .. 1
1.2 Antecedentes de Hotel Bacastell ... 1
1.3 Justificacin del Tema .. 2
1.4 Delimitacin del Tema .. 3
1.5 Objetivos del proyecto .. 3
1.5.1 Objetivo General 3
1.5.2 Objetivos Especficos ..
1.6 Marco Terico .. 4

1.6.1 Concepto de Marketing . 4
1.6.2 Marketing Hotelero 4
1.6.3 Plan de Marketing .. 5
1.6.3.1 Procesos del Plan de Marketing .. 5
1.6.3.1.1 Introduccin .. 5
1.6.3.1.2 Anlisis de la Situacin 5
1.6.3.1.3 Estudios del Mercado Objetivo 6
1.6.3.1.4 FODA .. 7
1.6.3.1.5 Objetivos y Metas 7
1.6.3.1.6 Estrategias de Marketing .. 7
1.6.3.1.7 Presupuesto 10
1.6.3.1.8 Ejecucin y Control 11
1.7 Metodologa de la Investigacin .. 11
1.7.1 Mtodos 11
1.7.1.1 Mtodos Tericos .. 11
1.7.1.2 Mtodos Empricos 12
1.7.2 Tcnicas . 12
1.7.2.1 Encuestas 12
1.7.2.2 Entrevistas 12
1.8 Idea a Defender..
12
CAPTULO II
2. Brief de la Ciudad de Quito. 13
2.1 Antecedentes de la Ciudad de Quito 13
2.1.1 Situacin Geogrfica de Quito... 13
2.1.2 Historia de Quito 14
2.1.3 Fiestas de Quito . 15
2.1.4 Leyendas y Tradiciones de Quito 18
2.1.5 Arquitectura de Quito . 18
2.1.6 Juegos Populares de Quito .. 19
2.1.7 Msica . 19
2.1.8 Gastronoma Quitea .. 20
2.2 Turismo en Quito 21
2.2.1 Inventario Turstico de Quito 21
2.3 Transporte y Movilidad 23
CAPTULO III
3 Diagnstico Situacional Interno del Hotel Bacastell 25
3.1 Anlisis Interno . 25
3.1.1 rea Administrativa . 25
3.1.1.1 Constitucin de la Empresa . 25
3.1.2 rea de Recursos Humanos 26
3.1.2.1 Organigrama Estructural .. 26
3.1.3 Producto que Vende .................... 27
3.1.3.1 Alojamiento .. 27
3.1.3.2 Alimentacin . 28
3.1.3.3 Servicios Complementarios .. 29
3.1.4 rea de Marketing 29
3.1.5 rea Financiera 29
3.1.5.1 Ingresos Totales 29
3.1.5.1.1 Ingresos por Alojamiento . .30

3.1.5.1.2 Ingresos por Restaurante .. .31
3.1.5.2 Estado de Resultados ... 32
3.2 Anlisis Externo . 34
3.2.1 Estudio de Mercado .34
3.2.1.1 Introduccin . 34
3.2.1.2 Objetivos de la Investigacin 34
3.2.1.3 Metodologa de la Investigacin ....35
3.2.1.3.1 Fuentes y Tcnicas de recoleccin de Informacin ....35
3.2.1.3.2 Determinacin y Tamao de la Muestra 37
3.2.1.3.3 Tabulacin e Interpretacin de Datos .39
CAPTULO IV
4. Diagnstico Situacional Externo del Hotel Bacastell 65
4.1 Microambiente 65
4.1.1 Clientes 65
4.1.1.1 Demanda Histrica . 65
4.1.1.2 Demanda Actual 66
4.1.1.3 Demanda Futura 66
4.1.2 Oferta 68
4.1.2.1 Oferta Histrica 68
4.1.2.2 Oferta Actual 69
4.1.2.3 Oferta Futura 69
4.1.2.4 Balanza Oferta Demanda . 71
4.1.3 Anlisis de la Competencia 71
4.1.3.1 Competencia Indirecta ..71
4.1.3.2 Competencia Directa 72
4.1.3.3 Matriz del Perfil Competitivo 77
4.1.3.4 Rankee de Competitividad .. 79
4.1.4 Anlisis de Proveedores 80
4.1.4.1 Matriz de A y B ...82
4.1.4.2 Matriz de Alojamiento .83
4.1.4.3 Matriz de Servicios Complementarios 84
4.1.5 Anlisis Intermediarios . 86

4.2 Macroambiente 87
4.2.1 Factores Econmicos 87
4.2.2 Factores Polticos Legales .. 90
4.2.3 Factores Culturales 91
4.2.4 Factores Demogrficos . 93
4.2.5 Factores Tecnolgicos 94
4.2.6 Factores Naturales . 96
CAPTULO V
5. Sntesis del Anlisis Situacional 98
5.1 Anlisis FODA 98
5.1.1 Anlisis Interno 98
5.1.2 Anlisis Externo . 99
5.1.3 Matrices de Evaluacin del Anlisis Situacional 99
5.1.3.1 Matriz de Evaluacin del Anlisis Interno 101
5.1.3.2 Matriz de Evaluacin del Anlisis Externo 102
5.1.3.3 Matriz de Evaluacin de Factores Internos y Externos 103
CAPTULO VI
6 Propuesta Estratgica 104
6.1 Introduccin 104
6.2 Misin 104
6.3 Visin 105
6.4 Objetivos de la Empresa .. 105
6.5 Valores de la Empresa 105
6.6 Polticas de la Empresa 106
6.7 Administracin de Recursos Humanos 108
6.7.1 Organigrama Estructural .. 108
6.7.2 Descripcin de Puestos 109
6.7.3 Estrategias de Reclutamiento 111
CAPTULO VII
7 Propuesta Mercadolgica 113
7.1 Introduccin 113
7.2 Objetivos de Marketing 113
7.3 Planes de Accin para el Hotel Bacastell 114
7.3.1 Segmentacin del Mercado y Seleccin del Mercado Meta 114
7.3.2 Variables para la Segmentacin del Mercado 115
7.3.3 Posicionamiento 116
7.4 Estrategias para el Plan de Marketing 116
7.4.1 Plan de Accin de Estrategias de Producto . . 119
7.4.2 Plan de Accin de Estrategias de Precio 120
7.4.3 Plan de Accin de Estrategias de Plaza . 122
7.4.4 Plan de Accin de Estrategias de Promocin .122
7.5 Plan de Medios . 125
7.5.1 Seleccin de Medios . 125
7.5.1.1 Medio Principal . 126
7.5.1.2 Medio Secundario .. 126
7.5.1.3 Medio Auxiliar . 128
7.5.1.4 Cronograma y Presupuesto Promocional . 129
CAPTULO VIII
8 Presupuesto de Marketing ... 130
8.1 Presupuesto del Primer Ao del Plan de Accin . 130
8.2 Proyeccin de Ventas 130
8.2.1 Pronstico de Ventas de Alojamiento 131
8.2.2 Pronstico de Ventas del Restaurante 131
8.2.2.1 Proyeccin de Ingresos por Ay B a Consumidores Finales 131
8.2.2.2 Proyeccin de Ingresos por Ay B a Huspedes . 132
8.2.3 Pronstico de Ventas del Bar . 133
8.2.4 Pronstico de Ventas de Banquetes 133
8.2.5 Ventas Totales ... 134

8.3 Presupuesto de Costos y Gastos .. 134
8.3.1 Sueldos y Salarios . 136
8.4 Presupuesto Publicitario ... 137
8.4.1 Medio Principal . 137
8.4.2 Medio Secundario.. 137
8.4.3 Medio Auxiliar 138
8.4.4 Total Presupuesto de Medios ......... 139
8.5 Estado de Resultados o Prdidas y Ganancias 139
8.6 Punto de Equilibrio . 141
CAPTULO XI
9 Conclusiones y Recomendaciones 144
9.1 Conclusiones .. 144
9.2 Recomendaciones .. 145
BIBLIOGRAFA . . 146
ANEXOS ........ 147
PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL BACASTELL

UBICADO EN LA CIUDAD DE QUITO
CAPTULO I
1. PLAN DE TESIS
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Hotel Bacastell ubicado en la zona centro norte de la ciudad de Quito esta
dirigido a clientes nacionales de negocios, paseo ( grupos familiares y amigos), que
cuenta con treinta habitaciones entre simples, dobles y triples; el cual actualmente ha
implementado nuevos servicios complementarios como son: restaurante de
especialidad parrillada, bar karaoke, cafetera y un saln de eventos los cuales se
han visto ignorados por los huspedes del hotel, es decir, que no son utilizados por
los mismos lo que causa que esta implementacin de servicios tengan un gasto
innecesario por mantenimiento para la empresa. Al tener un porcentaje de ocupacin
del cincuenta por ciento (50%) en la semana se ha visto factible que los huspedes no
tengan que abandonar el establecimiento para satisfacer sus necesidades por lo que se
desea dar a conocer sus servicios complementarios con la finalidad de retenerlos y
hagan uso de los mismos.
1.2. ANTECEDENTES DEL HOTEL BACASTELL
El Hotel Bacastell fundado en el ao 2000 por el Dr. Hugo Vaca cuenta que para
empezar en el mbito hotelero comienza brindando servicios de alojamiento y
alimentacin a los estudiantes del Colegio Militar Eloy Alfaro en una casa de
propiedad del Seor; luego partiendo de la sugerencia de un amigo encuentra una
establecimiento antiguo, el cual fue reconstruido del que se forma su primer Hostal
denominado Casa Vianca con diez y ocho habitaciones. Al ver el gusto por la
Hospitalidad que brinda a sus huspedes, vende el Hostal para de esa manera
conseguir un establecimiento ms grande por lo que encuentra un edificio en la zona
del Ejido y lo reconstruye en el que se formara el actual Hotel Bacastell que en ese
tiempo contaba con veinte habitaciones y solo brindaba servicio de alojamiento.
El nombre del establecimiento fue creado en una reunin de amigos; de aquellos

comentarios el nombre surgi de su apellido Vaca y de Castillo de vacas y toros con
lo que decide denominarlo Bacastell.
Hoy en da el hotel cuenta con treinta habitaciones amplias, sus camas tienen una
estructura de cemento, bao privado, televisin, un velador y con una decoracin
basada en el color blanco entre simples, dobles y triples con una capacidad de sesenta
y cuatro personas; el hotel esta a cargo de
diez personas considerados como
propietarios del establecimiento con la finalidad de brindar confianza y as mejorar el

desempeo laboral entre estos son: dos camareras, dos recepcionistas, dos cocineros,
dos ayudantes de cocina, un asistente de administracin y
el Dr. Hugo Vaca
administrador - propietario del hotel.

Al contar con estas caractersticas el establecimiento ha sido categorizado como
Hotel de Tercera Clase 1.
El Doctor Hugo Vaca cuenta que la competencia no ha sido un obstculo sino

oportunidad en el mercado ya que el xito esta en tener un mantenimiento adecuado
al establecimiento, es decir, basarse en los principios de pulcritud y tica para as
tomar en cuenta que los servicios de calidad es primordial para mantener a los
clientes. Tambin dice que en el sector existe trabajo para todos los potenciales y
actuales negocios ya que se encuentra una rea ejecutiva donde existe necesidades.
Cuenta tambin que cada etapa es difcil pero no imposible por lo que se ha visto en
mejorar cada da a su establecimiento aunque tenga que tomar riesgos solicitando
prstamos a terceros ya que es la nica manera de salir adelante en nuestro pas.
1.3. JUSTIFICACIN DEL TEMA
Durante lo ltimos aos la Hotelera ha sido centro de atencin y aplicacin de los

desarrollos ofrecidos por los nuevos mercados, que se han convertido en el principal
transporte de comunicacin del planeta, generando un cambio en las relaciones
humanas y siendo una fuente inagotable de trabajo; sin embargo en nuestro pas el
Fuente: Ministerio de Turismo Catastro Provincia Pichincha 2007
Ecuador no estn explotada la Industria Hotelera porque nuestro medio tanto poltico
como econmico no ofrecen un desarrollo turstico - hotelero por la inestabilidad
que existe, por esta razn es mal o poco utilizada con los recursos que cuenta y no
son aprovechados al mximo siendo este tema de inters para la realizacin de este
proyecto por lo que se va a detallar a continuacin con sencillez, precisin y claridad
el diseo de un plan de marketing que necesita las instalaciones del establecimiento
Hotel Bacastell, de esta manera ayudndolo a dar a conocer los nuevos servicios
implementados a su segmento de mercado ya establecido y tambin tiene por
finalidad darle un mejor posicionamiento en el mercado.
Con esta propuesta el establecimiento quiere lograr superar las ventas de las que hoy
en da las tiene para as alcanzar un mejor nivel de rentabilidad tanto para el
beneficio del propietario como para sus colaboradores logrando un nivel de
competencia en el mercado como en el mbito laboral.
1.4. DELIMITACIN DEL TEMA
1.4.1
DELIMITACIN ESPACIAL
El proyecto se llevar a cabo en el Hotel Bacastell, ubicado en la calles Santiago

Oe222 entre Salinas y Manuel Larrea de la ciudad de Quito, Provincia de Pichincha.
1.5. OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.5.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar un plan de marketing para el Hotel Bacastell con la

finalidad que sus administradores cuenten con una alternativa viable
para lograr mejorar la aceptacin del producto en el mercado.
1.5.2
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar una investigacin de mercado para conocer el perfil del

cliente al cual se dirige el establecimiento.
Elaborar un diagnostico situacional interno y externo del micro y

macro ambiente para conocer el estado en el que se encuentra la
empresa.
Proponer los planes de accin para mejorar la posicionamiento del

establecimiento en el mercado.
Elaborar el Presupuesto Anual de Marketing que incluya el pronstico

de ingresos y egresos.
1.6 MARCO TERICO
1.6.1 CONCEPTO DE MARKETING

El marketing, ms que ninguna otra funcin de negocios, se ocupa de los clientes.
Crea valor y satisfaccin para los clientes son el corazn de la filosofa y la practica
del marketing moderno. 2
El marketing hoy en da se ha convertido en un concepto bsico y global dentro de

una empresa, ya que este ser el que determine el estado del mismo en el mercado y
sus posibilidades de xito frente a sus competidores.
El objetivo del marketing es comprender el mercado y entender sus necesidades y

deseos para poder desarrollar productos y servicios que creen mejor valor y
satisfaccin para los clientes actuales y potenciales del mercado, lo que generan
ventas y utilidades para la empresa.
1.6.2
MARKETING HOTELERO
Es un proceso social orientado a la satisfaccin de necesidades y deseos de los

individuos y organizaciones por la creacin del cambio voluntario y competitivo de
productos y servicios generadores de utilidades 3.
La aplicacin del marketing en la industria hotelera y turstica en general requiere un

planteamiento diferente al tradicional ya que se debe a la necesidad de emplear otras
cuatro Ps, adicional a las tradicionales. El plan de marketing aplicado a la hotelera
vara en su aplicacin ya que sigue los mismos parmetros establecidos en un plan de
marketing normal.
2
Jos Mara Sainz de Vicua, El Plan de Marketing en La Prctica , Madrid, 5 Edicin, Enero
2000, Pg. 45
Miguel ngel, Acerenza, Marketing Hotelero, Ediciones Trillas, Mxico 2004
1.6.3 PLAN DE MARKETING:

Es un documento escrito en el que, de una forma sistemtica y estructurada, y
previos los correspondientes anlisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir
en un periodo de tiempo determinado, as como se detallan los programas y medios
de accin que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo
previsto. 4
En un escenario cada vez ms competitivo hay menos espacio para el error y la falta
de previsin. Por ello el Plan de Marketing es una herramienta til ya que permite a
la empresa conocer el avance del establecimiento hotelero y se caracteriza porque no
es rgido, este ser lo suficientemente flexible para efectuar los ajustes segn se den
las circunstancias.
1.6.3.1 PROCESOS DEL PLAN DE MARKETING:

1.6.3.1.1 Introduccin:
Se deben detallar los productos y servicios, lo que se hace y se vende, a quien y
cmo. Esta informacin se la debe encontrar o haber realizado ya en la Investigacin
de Mercados y constituye la base de todo, qu hacemos y para quien.
1.6.2.1.2.- Anlisis de la situacin:

El objetivo del anlisis es conocer el desempeo de la administracin de marketing
con anterioridad, la estructura actual de los negocios del establecimiento hotelero.
Por esta razn este paso es esencial pues de las conclusiones de estos anlisis
dependern la estrategia y todo el resto de acciones que se derivarn en el plan.
2.1.- Condiciones generales:

No hay que olvidarse de analizar los siguientes factores dentro de las condiciones
generales que se dan para nuestro negocio.
Tendencias de la demanda (crece, no crece? quin hace la compra, cmo, cundo,
etc.?
Factores sociales y culturales.
4
Jos Mara Sainz de Vicua, El Plan de Marketing en La Prctica , Madrid, 5 Edicin, Enero
2000, Pg. 45
Demografa del pblico objetivo.

Condiciones econmicas y rea geogrfica de actuacin.
Leyes, regulaciones y poltica que pueda influir en nuestra iniciativa
No hace falta escribir un libro pero se deben conocer los aspectos RELEVANTES,
ms de uno ha tenido un magnfico producto o servicio y luego no se ha dado cuenta
de que no era un buen momento de demanda o lo eligi sacar poco antes de que una
ley cambiara las condiciones del juego.
2.2.- Condiciones de la competencia:

La finalidad de este anlisis es conocer la participacin lograda en el mercado
efectivo el cual compete evaluar los puntos dbiles y fuertes con respecto de la
competencia con el objetivo mejorar la futura administracin de marketing.
Analiza los competidores, sus productos, sus recursos financieros, sus puntos fuertes
y dbiles, su estrategia, etc.
Analizar los competidores es clave a la hora de entender el mercado y el negocio.
Se debe investigar todo lo que se pueda, la competencia, tarde o temprano,
reaccionar a las acciones y estrategias que se planteara, por ello, hay que conocerlos
todo lo que se pueda.
2.3.- Condiciones de la empresa:

Lo mismo que se ha analizado de los competidores se debe analizar de nuestra
empresa. Los recursos, la estrategia general, los puntos fuertes y dbiles, etc.
Hay que ser sinceros, a veces dolorosamente sinceros, se deben conocer los puntos
dbiles para ocultarlos a la competencia y mejorarlos en cuanto se pueda y los fuertes
para explotarlos en todo lo que se haga (acciones publicitarias incluidas)
1.6.3.1. 3.- Estudio del mercado objetivo:

Se debe describir el segmento de mercado en el que se centra la actividad lo mejor
posible, una buena segmentacin es clave para que las acciones publicitarias sean
adecuadas, conocer a los clientes, tamao de mercado, factores demogrficos,
geogrficos, etc.
Hay que recordar que se deber pensar en las acciones de marketing adaptndolas a
imagen y semejanza de los clientes y no al revs, los clientes nunca querrn ir por
donde se les marque sino que se les siga por donde ellos van y se solventen sus
6
necesidades, no hay otro secreto y ms teniendo en cuenta que, dado el desarrollo de

los mercados, los clientes son hoy ms "infieles" que nunca.
1.6.3.1. 4.- Problemas y oportunidades (FODA):

Tras analizar los puntos anteriores vendrn oportunidades y amenazas a la mente, se
deben constatar por escrito (pues se debern de afrontar o explotar) y explicar bien
por qu son oportunidades y amenazas, no vale decir que es una corazonada tiene
que haber motivos fundados, porque, por ejemplo, en las oportunidades que se hayan
descubierto se deber uno de inspirar para las acciones de promocin.
1.6.3.1. 5.- Objetivos y metas:

Una vez se conoce el terreno y ya se sabe ms o menos donde se puede llegar, es
hora de ponerse unos objetivos, es un paso esencial antes de dar los dems.
Debern ponerse objetivos de ventas, cuota de mercado, rendimiento de la inversin,
etc. segn las prioridades de tu empresa y los resultados del anlisis que hemos
estado realizando.
1.6.3.1.6.- Estrategias de marketing o Marketing Mix:

Se define como el conjunto de herramientas tcticas controlables de marketing que
la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta. La
mezcla de marketing incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la
demanda de los productos. 5
Lo primero es pensar mltiples estrategias, despus analizar su conveniencia o no y
finalmente quedarse con una y desarrollarla. Aqu entran en juego las cuatro P's del
marketing: producto (o servicio en este caso) precio, promocin y plaza (o mejor
dicho lugar y distribucin) pensando cual va a ser pues la estrategia de precio (de
entre todas las posibles que se consideren adecuadas) la de promocin, etc.
A. PRODUCTO
El producto es cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado. Es el medio
para alcanzar el fin de satisfacer las necesidades del consumidor.
Philip Kotler y Gary Armstrong, Marketing Octava Edicin, DR 2001, por Pearson Educacin de
Mxico.
Cada producto es un satisfactor de necesidades y cada beneficio que aporta debe

utilizarse para la elaboracin de estrategias de ventas, comunicacin y
fundamentalmente de aquellas que representan ventajas competitivas.
Estas decisiones incluyen el diseo y puesta en prctica d polticas relativas a:
a. Cartera de Productos.- conjunto de productos que se ofrecen.
b. Diferenciacin del Producto.- consiste en determinar las caractersticas de un
determinado producto. La diferenciacin consiste una ventaja competitiva
para la empresa, el cual puede diferenciarse por precio, calidad, diseo,
imagen, servicios complementarios, etc.
c. Marcas, modelos, envases.- permiten identificar a los productos y a la vez
diferenciarlos de los competidores.
d. Desarrollo de servicios relacionados.- se incluye aqu la instalacin de
producto, el asesoramiento sobre su utilizacin, el mantenimiento, garanta,
asistencia tcnica y financiacin.
e. Ciclo de vida del Producto.- anlisis de las fases por las que transcurre la vida
del producto, desde su lanzamiento hasta su retiro o desaparicin. La
respuesta del mercado a los estmulos del marketing vara en cada fase del
ciclo d y conviene, por tanto, conocer la fase en la que se encuentra el
producto para disear la estrategia adecuada.
f. Planificacin de nuevos productos.- la empresa debe actualizarse de forma
sistemtica sus productos para adaptarse a los cambios del entorno y obtener
o mantener su ventaja competitiva, lo que permitir su subsistencia.
B. PRECIO
El precio tiene un fuerte impacto sobre la imagen del producto. Un precio alto es
sinnimo, muchas veces, de calidad; y un precio bajo, de lo contrario. Tambin tiene
el precio una gran influencia sobre los ingresos y beneficios de la empresa.
La eleccin del precio debe tener en cuenta los objetivos de rentabilidad, volumen y
crecimiento de las ventas, servicio al cliente y tambin debe servir como estrategia
para enfrentar a la competencia. Adems se debe considerar una coherencia externa
basada en las expectativas del mercado en relacin al valor del producto y la
capacidad de compra de los consumidores.
Las decisiones sobre precios incluyen el diseo y puesta en prctica de polticas
relativas a:
8
a. Costes, mrgenes y descuentos.- anlisis de los costes de comercializacin,

los mrgenes de beneficio a considerar y los descuentos a aplicar por
cantidad, temporada, forma de pago, etc.
b. Fijacin de precios a un solo producto.- el precio de un producto puede fijarse
con tres criterios: sobre la base del coste, de acuerdo con los precios
establecidos por la competencia o segn la sensibilidad de la demanda de los
distintos segmentos del mercado.
c. Fijacin de precios a una lnea de productos.- si lo que se persigue es
maximizar el beneficio conjunto de la lnea deben considerarse las
elasticidades cruzadas de los distintos productos que la integran, es decir, la
repercusin que tendra la modificacin del precio de cualquiera d ellos en la
demanda de los restantes.
C. PLAZA
Tiene como finalidad colocar el producto lo ms prximo posible del consumidor
para que ste lo pueda adquirir en forma simple y rpida.
La distribucin se puede definir como u conjunto de operaciones y actividades desde
el momento en que los productos entran en la etapa de comercializacin hasta el
momento que son entregados a los consumidores.
Las decisiones sobre el sistema de distribucin incluyen el diseo y puesta en
prctica de polticas relativas a:
a. Canales de distribucin.- es decir, la definicin de las funciones de los
intermediarios, la seleccin del tipo de canal, la determinacin del nmero,
localizacin, dimensin y caractersticas de los puntos de venta, etc.
b. Merchandising.- conjunto de actividades llevadas a cabo para estimular la
compra del producto o servicio en el punto de venta. Incluye la prestacin del
producto, la disposicin de las estanteras, el diseo y determinacin del
contenido del material publicitario en el punto de venta.
c. Distribucin Directa.- supone la relacin entre productor y consumidor, sin
pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas).
d. Logstica o distribucin fsica.- incluye el conjunto de actividades
desarrolladas para que el producto recorra el camino desde el punto de
produccin al de consumo y se facilite su adquisicin. Implica, por tanto,
transportar, almacenar, entregar y cobrar el producto, as como determinar los

puntos de venta y servicio.
D. PROMOCIN
La comunicacin comprende un conjunto de actividades que se desarrollan con el
propsito de informar y persuadir a las personas que integran los mercados objetivos
de la empresa, como as tambin a los canales de comercializacin y al pblico en
general.
La forma en que se combinarn los distintos instrumentos promocionales depender
de las caractersticas del producto, mercado y competencia y de la estrategia
perseguida por la empresa.
Las decisiones sobre promocin incluyen el diseo y puesta en prctica de polticas
relativas a:
a. Venta personal.- incluye, por una parte, decisiones de tipo estratgico, como
la configuracin del equipo de ventas, la determinacin de su tamao, el
diseo de las zonas de venta, la asignacin a las mismas de los vendedores, la
fijacin de cuotas de venta y la planificacin de las visitas de los vendedores.
Tambin incluye las decisiones ms cotidianas como la seleccin, formacin,
motivacin, supervisin y remuneracin de los vendedores.
b. Marketing Directo.- utiliza los medios de comunicacin directa (correo,
telfono, fax y red informtica) para hacer proposiciones de venta dirigidas a
segmentos de mercados especficos, generalmente a travs de sistemas de
bases de datos.
c. Publicidad, propaganda y relaciones pblicas.- estas actividades persiguen, en
general, conseguir una imagen favorable del producto y de la empresa que lo
vende a travs de los medios de comunicacin con el fin de que se adquiera el
producto ofertado y/o se mejore la aceptacin social de la entidad anunciante.
Incluye decisiones relativas al mensaje a transmitir, pblico objetivo al que se
dirige, medios de comunicacin utilizados, soportes especficos dentro d cada
medio y proceso de diseminacin de la informacin.
d. Promocin de Ventas.- incluye un conjunto de actividades, no canalizadas a
travs de los medios de comunicacin, que tratan de estimular las ventas a
corto plazo. Van dirigidas a distintos pblicos (vendedores, intermediarios,
consumidores) y los mtodos utilizados consisten, fundamentalmente, en
10
rebajas del precio, ofertas de mayor cantidad de producto por igual precio,
cupones o vales de descuento, muestras gratuitas, regalos, concursos, etc.
1.6.3.1.7.- El presupuesto:
Es hora de convertir en nmeros todo lo anterior, hacer presupuesto de cada accin y
ponerlo todo en uno general. Esta seccin es auto explicativa.
El presupuesto es la destinacin de recursos econmicos para alcanzar los objetivos
planteados en los planes de accin; este le permite siendo el principal instrumento
contable del que dispone la gerencia le permite el control de los aspectos financieros
de las operaciones para evaluar la eficiencia de las acciones de marketing
emprendidas en los mercados meta.
1.6.3.1.8.- Ejecucin y control:

Para cada objetivo se debe tener una cifra de referencia para luego comparar. Se
debe, en todo momento, controlar que todo se ejecute, corregir lo que no funciona y
explotar ms lo que s funciona. Hay que hacer previsiones de ventas y gastos
mensuales para unos tres aos y usarle para estos propsitos, comparndolas con la
realidad y corrigiendo las desviaciones.
1.6.3.1.8.- Resumen ejecutivo:

Por ltimo haremos un resumen de los puntos principales y las conclusiones
esenciales que se han obtenido de todo el trabajo anterior (es decir cual ser la
estrategia, cunto costar, etc.) y ponerlo al principio del todo, porque se deber
compartir el plan de marketing con el resto de la empresa y con gente ajena al rea de
marketing, como por ejemplo financieros que enseguida mirarn la pgina del
presupuesto.
1.7. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

1.7.1 MTODOS
En el transcurso de este proyecto se desarrollara n los siguientes mtodos de
investigacin:
1.7.1.1 Mtodos Tericos
Deductivo.-
Es aquel mtodo que permite partir de lo general para llegar a
conclusiones particulares, como es el caso del marketing se interpreta los datos

estadsticos generales para casos particulares.
11
Inductivo.- Es aquel mtodo que parte con los hechos individuales para extraer
conclusiones generales.
Histrico.- Es aquel procedimiento que se emplea anlisis para la interpretacin de
acontecimientos pasados.
1.7.1.2 Mtodos Empricos
Observacin.- Es aquel mtodo donde se recopila informacin al ver actuar a las
personas
Medicin.- Se desarrolla con el objetivo de obtener la informacin numrica acerca
de una propiedad o cualidad del objeto o fenmeno, donde se comparan magnitudes
medibles y conocidas. En la medicin hay que tener en cuenta el objeto y la
propiedad que se va a medir, la unidad y el instrumento de medicin, el sujeto que
realiza la misma y los resultados que se pretenden alcanzar. 6
1.7.2 TCNICAS
1.7.2.1 Encuestas
Tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin realizada sobre una muestra
de sujetos, representativa de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el
contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de
interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran
cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin.
1.7.2.2 Entrevistas
La Entrevista es la comunicacin interpersonal establecida entre investigador y el
sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados
sobre el tema propuesto. 7
1.8. IDEA A DEFENDER

Con la elaboracin de un plan de marketing para el Hotel Bacastell se procurar el
reposicionamiento en el mercado y con ello la satisfaccin de las necesidades de los
huspedes.
Roberto Hernndez Sampieri, Carlos Fernndez Collado, Metodologa de la investigacin, Mc Graw

Hill, Colombia (1996), Pg. 45
7
El Proceso de la Investigacin , Mario Tamayo y Tamayo, Limusa Noriega Editores, Tercera
Edicin , Pg. 72
12
CAPTULO II
2. BRIEF DE LA CIUDAD DE QUITO
2.1 ANTECEDENTES DE LA CIUDAD DE QUITO

2.1.1 SITUACIN GEOGRFICA DE QUITO
Extensin: 12 000 kilmetros cuadrados
Altura sobre el nivel del mar: 2 800 metros .
Temperatura ambiental: oscila entre 10 y 25 grados centgrados (50 y 77 grados
Fahrenheit),
Quito, ciudad que se encuentra entre lo contemporneo y lo colonial, Distrito
Metropolitano y capital de la Repblica del Ecuador, es una metrpoli que da a da
se construye, donde la estructura moderna se funde con la heredad mestiza y
colonial, en la que residentes nacionales y visitantes extranjeros encuentran siempre
un
lugar
para
trabajar,
disfrutar
recordar.
Situada en la cordillera de los Andes a 2 800 metros sobre el nivel del mar, ocupa
una meseta de 12 000 kilmetros cuadrados. Su temperatura ambiental oscila entre
10 y 25 grados centgrados (50 y 77 grados Fahrenheit), con grandes contrastes
climticos que se presentan durante el transcurso de un mismo da que permiten
gozar a los quiteos y a sus huspedes de las cuatro "estaciones" del ao las
veinticuatro horas, como si se tratase de una eterna primavera. Adems, la ciudad
est rodeada de los volcanes Pichincha, Cotopaxi, Antizana y Cayambe, que
conforman un contorno andino majestuoso.
13
Quito, colmada de significados que la identifican y definen, ocupa laderas o baja a

los valles, serpentea a travs de callejones y se abre en amplias avenidas; zigzaguea,
sorteando colinas y quebradas. Por esta belleza fsica, sus tradiciones, rincones de
misticismo y leyendas vigentes, es considerada "Relicario del Arte en Amrica".
En el norte se ubica el Quito moderno, donde se erigen grandes estructuras urbanas y

comerciales; el centro o Quito antiguo rene el legado colonial y artstico y ofrece un
ambiente cautivador cuando se desarrollan procesiones religiosas y eventos
culturales; en el sector sur se puede ubicar ncleos de expresin juvenil, que
impulsan nuevas formas de cultura e interaccin social. Adems, Quito est
atravesada de norte a sur, en el imaginario urbano, por una nueva columna vertebral
que la caracteriza: el "trole" (Sistema Integrado de Transporte Trolebs) que ha
modificado y agilitado todo el sistema de comunicacin que tiene el distrito. 8
2.1.2 HISTORIA DE QUITO
El 6 de Diciembre de 1534, Sebastin de Benalczar fundaba la ciudad de San
Francisco de Quito, en el sitio mismo donde anteriormente se hallaban los aposentos
de Atahualpa.
En 1563 se fund la Real Audiencia de Quito y al ciudad paso a ser capital. Desde
esta ciudad los conquistadores realizaron algunas expediciones de importancia, como
la que hizo Gonzalo Pizarro hacia el Napo buscando El Dorado. Tambin salieron de
Quito los conquistadores y fundadores de Pasto, Popayn y Cali, desde aqu se
realizaron incursiones en Esmeraldas y Manta.
Treinta aos despus de la fundacin de Quito ya se hallaba en pie la Catedral,
construida en piedra, bajo la direccin del obispo de la Pea.
Muchos acontecimientos polticos y sociales ocurrieron e Quito a principios del siglo
XIX. El ms notable fue la independencia que provoc enormes cambios en la
ciudad, Quito pas a ser la capital del nuevo Estado independiente y se constituyo en
el asiento del Gobierno Nacional, con los tres poderes constitucionales
Fuente: www.quito.gov.ec/ciudad/f_pres_ciudad.htm
14
Quito entr en la poca moderna que se inicia justamente despus de la Segunda

Guerra Mundial en que comienza su transformacin urbanstica, del Quito colonial al
Quito republicano, manteniendo siempre su trasfondo indgena.
Segn esto se podra concluir que el motivo fundamental para la construccin de
Quito con la espectacularidad que aparece desde los primeros tiempos de la colonia ,
es el deseo de la sociedad indgena quitea de plasmar la idea que tuvieron sus jefes,
hacer de Quito un nuevo Cuzco, ms suntuoso y hermoso que la capital Inca del
Tahuantinsuyo. Afines del siglo XVI en que se hallaban la mayor parte de los
edificios monumentales en pie, podan admirar los viejos que conocieron a
Atahualpa, la grandeza de su nuevo imperio. Este Quito indgena puede verse en sus
calles y plazas; y en todo aquello en que el indio puso su mano genial y su amor a su
ciudad. 9
2.1.3 FIESTAS DE QUITO
LAS FIESTAS DE QUITO TIENEN SU HISTORIA
El 6 de diciembre de 1934 se celebraron solemnemente en Quito las fiestas por el
IV Centenario de la Fundacin de la Ciudad. Hubo nutridos desfiles de escuelas,
colegios , instituciones cvicas y Fuerzas Armadas. Se realizaron grandes
exposiciones de pintura, escultura y caricatura convocadas por el Ilustre Municipio
para discernir el Premio "Mariano Aguilera" Por permiso especial del Arzobispo de
Quito, Mons. Carlos Mara de la Torre, los numerosos conventos y monasterios
coloniales de la ciudad abrieron por primera vez al pblico sus museos privados y la
ciudadana pudo entrar a conocer los claustros generalmente inaccesibles.
A fines de noviembre de 1958, el periodista quiteo Don Csar Larrea, por entonces
Jefe de Redaccin del vespertino "Ultimas Noticias" y directivo de la UNP, tuvo la
iniciativa, desde las pginas del diario de la tarde, de invitar a todos los habitantes de
la ciudad, nacidos o no en ella, a celebrar la fecha fundacional, por lo menos con dos
actividades que al principio no tuvieron mayor acogida, pero que luego fueron
tomando cuerpo, hoy ya tradicionales: en primer lugar la "Marathon de ltimas
Noticias", al comienzo con un recorrido de diez kilmetros, en la que participaban
9
Fuente: Nelson Gmez, Pasado y presente de la ciudad de Quito, Editorial Exiguas, Quito Ecuador,
1997.
15
jvenes y gentes de mayor edad y, en segundo, la competencia de carritos de madera

conducidos por nios entre 10 y 12 aos, que se lanzaban de bajada a toda velocidad
por la cuesta de la calle Olmedo (otras veces desde La Tola, o por la calle
Rocafuerte, desde El Penal).
En 1960 y 1961, ya el Municipio dio algn respaldo, pero la administracin que

realmente institucionaliz las Fiestas de Quito fue la de Alcalde Dr. Jorge Vallarino
Donoso, popularmente llamada Vallita. Empezaron a realizarse actos culturales,
concursos musicales, participacin de bandas de pueblos, etc. Sin embargo, la
actividad ms concurrida era la de los grandes bailes populares, organizados en cada
barrio, que duraban hasta la madrugada, lamentablemente empaados por abundante
consumo de licor, pues las empresas productores instalaban centros de acopio y venta
en cada plazoleta.
Lo que dinamiz de modo definitivo las Fiestas de Quito fue la Feria de Toros "Jess
del Gran Poder", en la nueva Plaza Monumental, construida por iniciativa del Dr.
Marco Tulio Gonzlez, Presidente de la Cmara de Agricultura de la Primera Zona.
Uno de los primeros empresarios fue el torero quiteo Manolo Cadena Torres.
Comenzaron a venir cada ao en forma regular las grandes figuras del toreo espaol
y eventualmente del mexicano, con la participacin al comienzo, que luego se volvi
obligatoria, de uno que otro torero nacional. Se mejoraron las ganaderas criollas que
remozaron sus castas. Cada corrida era oportunidad para vivar a Quito. Al Final de
cada Feria los Padres Franciscanos donaban al torero con mejor faena una estatuilla,
el Trofeo "Jess del Gran Poder". Desde la primera, todas las corridas han
resplandecido de alegra y colorido, engalanadas con la presencia de guapas
seoritas.
En vsperas de las fiestas, el Alcalde de la Ciudad lee el "pregn" en medio de

trompetas, clarines y aplausos de la multitud. El sbado anterior en todos los barrios
de Quito se hace la gran minga de limpieza con participacin entusiasta de la
ciudadana, escobas en las manos. Novicios y legos franciscanos dan ejemplo
barriendo la tradicional plaza de San Francisco.
16
Otra de las actividades multitudinarias ha sido ser el Gran Desfile de la Unidad

Nacional, en la Avenida de los Shyris, con carros alegricos, comparsas, zanqueros,
saltimbanquis, delegaciones de cantones y parroquias rurales, bandas de los pueblos.
Los concursos de bandas atraen siempre numeroso pblico. Desde 1999 se hacen dos
desfiles, en das diversos, uno al Norte y otro al Sur, ambos con arraigada
concurrencia.
Durante los das de la Feria, en los principales hoteles, restaurantes, salones y clubes
sociales de Quito se realizan coloquios taurinos, cenas bailables y actuaciones de
"cantaores" gitanos y "bailaoras" andaluzas que alegran ms todava la ciudad con
sus actuaciones; pero tambin hay conjuntos de mariachis y van renaciendo las
antiguas "estudiantinas", criollos conjuntos musicales con sus pasillos, sanjuanitos y
yaraves.
De ao en ao las Fiestas de Quito han ido cobrando importancia, organizadas cada

vez de mejor modo por el Ilustre Concejo Municipal y su Alcalde, que mediante una
Comisin Especial de Festejos elaboran amplios y nutridos programas. Millares de
turistas nacionales y extranjeros llegan a la ciudad como atrados por un imn.
Quito se viste de jbilo por varios das, generalmente una semana. Y a pesar de crisis
y estreches econmicas todos ponen buen humor y alegra. El tpico "Chulla quiteo"
saca a relucir bromas e ironas. Canales de TV y radiodifusores ofrecen programas
alusivos. Es tradicional al edicin conmemorativa de "Ultimas Noticias", fechada el
6 de diciembre aunque comienza a circular la vspera plena de buen humor. Y hasta
el clima suele asociarse a las fiestas, pues San Pedro, aunque administra "las llaves
del cielo", suspende por lo general las lluvias y permite que resplandezca el sol,
atendiendo a numerosas cartas que, con anticipacin, unas en broma y otras en serio,
aparecen en los diversos medios de comunicacin social. 10
10
Fuente: www.quito.gov.ec/ciudad/f_c_histo_fiestaquito.htm
17
2.1.4 LEYENDAS Y TRADICIONES DE QUITO

Las leyendas; constituyen solo una de las posibilidades de comunicacin a travs de
los mensajes lingsticos tradicionales, ya que estos comprenden muchas formas,
diferentes de expresin, romances, coplas, refranes, las propias leyendas y otros.
Quito es una larga historia de cuentos, de leyendas, de una cultura oral que se
transmite de generacin a generacin. Desde el origen mismo de su nombre, Quito
est hecho de incertidumbres, de misterios que se esconden detrs de sus calles. La
historia de Quito cuenta con personajes que hicieron leyendas que se volvieron
hechos reales, a fuerza de tanto contarlas.
Una sociedad sin tradiciones es un pueblo sin alma, sin vida, un ser social sin
existencia real y por lo tanto incapaz de generar sus propia reproduccin a travs del
proceso social y cultural que forja nuestra historia. Entre estas tenemos:
2.1.5
El Penacho de Atahualpa
El padre Almeida
Cantua y el atrio de San Francisco
El Cristo de los Andes
El gallo de la Catedral
La capa del estudiante
La olla del Panecillo
La casa 1028
ARQUITECTURA DE QUITO
Las construcciones religiosas incluyen las iglesias parroquiales. Las ms antiguas son
San Blas y San Sebastin. Luego se levantaron San Roque, Gupulo, El Sagrario,
San Marcos, Santa Brbara y El Beln. Adems de sus caractersticas
arquitectnicas, las iglesias parroquiales presentan ricos retablos y valiosas obras
pictricas y escultricas.
Esa riqueza decorativa se hace presente en toda la arquitectura religiosa quitea. Tal
es el caso del imponente complejo monumental de San Francisco.
18
2.1.6
JUEGOS POPULARES DE LA CIUDAD
Parte de la cultura de Quito son los juegos populares, expresiones ldicas asociadas a
nios, jvenes y adultos en las que tambin destacan las actividades ldicas rituales;
estas se efectan en las distintas regiones de nuestro pas.
Los juegos populares ms recordados son:
2.1.7
Los cocos
Billusos
Botones
Cometas
Boliche
Pelota nacional
Carrera de coches de madera
Trompos
Bolas
MSICA
Alo largo de estos 500 aos se ha ido constituyendo paulatinamente, en el crisol de

las razas que se establecieron en el continente americano, una cultura que sintetiza la
fecundidad de un creador; el mestizo que ha grabado su huella imperecedera en el
rostro de la historia y arte.
Rica en sus matices, profunda en sus contenidos y cargada de contrastes en sus

expresiones, nuestra msica se desarrolla afianzando en races que fusiona los
sonidos del ancestro indgena con el alegre jolgorio de la guitarra espaola y el
frenes del tambor africano. Los gneros musicales populares de Quito, al ser
producto del mestizaje se ha convertido en una de los principales referentes de
nuestra identidad.
Es importante valorar esa composiciones que caracterizan a la capital, as como

aquellos msicos, poetas y artistas en general, quienes han plasmado en sus mltiples
expresiones, el homenaje sensitivo a la ciudad Luz de Amrica.
Algunas canciones dedicadas a la ciudad de Quito como:
19
2.1.8
El Chulla Quiteo
Cuando a ti vuelva mi Quito
El quiteito
La tuna quitea
Viva Quito
GASTRONOMA QUITEA
Quito es el punto de fusin de las latitudes, sus secretos culinarios ofrecen una
mezcla sorprendente de sabores durante todo el ao. Gracias a la riqueza del suelo
ecuatoriano, la calidad, el exotismo y la frescura de sus ingredientes y especeras, los
restaurantes ofrecen infinitas opciones para aquellos que disfrutan de una buena
comida, acompaada de una atmsfera apropiada y con un servicio personalizado.
Todos los elementos necesarios para brindarle una velada entraable, alegre e
inolvidable, mientras avanza la noche y los alegres espacios se llenan de gente y
msica, mientras disfruta de la ciudad y comparte una agradable filosofa de vida, la
del buen comer.
Esta privilegiada ubicacin influye directamente en la variedad de productos

agrcolas que son la base de la cocina tpica quitea. Por sobre todos los alimentos, el
ms tradicional e histrico es el maz, considerado sagrado por los antiguos
habitantes de la ciudad.
En un libro escrito en 1590 por el padre Acosta, esta sacerdote refiere que al maz se
lo conoca como el pan de los indios y "comnlo comnmente cocido as en grano u
caliente, que llaman ellos mote", un plato que ha subsistido por ms de 4 siglos y
sigue siendo uno de los preferidos de los quiteos, lo mismo que su variedad llamada
"tostado". Tambin se suele moler el maz para hacer harina y con ella preparar
tortillas.
Hay siete variedades de maz que son utilizados en muchos platos tradicionales como
en el sancocho, la fanesca, las bolas de maz con condumio de carne y otros potajes
memorables como la colada morada, plato tpico de la temporada de difuntos (2 de
noviembre). El aj es otro de los vegetales muy utilizado, en este caso como
20
condimento picante de la comida. Algunos le atribuyen propiedades afrodisacas lo

que puede estar relacionado con el ardor que provoca su consumo.
No solo en Quito, sino en todo el Ecuador, el aj es el compaero inseparable de todo

tipo de comidas. La mejor y ms sabrosa forma de preparar la quinua es en una sopa
hecha en base al caldo del espinazo del chancho. Sobre esta sopa hay una leyenda
muy peculiar. Se cuenta que no hace mucho era tradicin que todos los lunes, en los
hogares quiteos no poda faltar esta sopa pues era de mala suerte comer otro tipo de
sopa al comenzar la semana.
En cualquier esquina, calle o parque es comn encontrar a una mujer por lo general
indgena cargada un canasto donde lleva los famosos chochos, una leguminosa que
desde tiempos inmemoriales es uno de los manjares favoritos del quiteos. Suelen ser
cocidos y desaguados varios das para que pierdan el amargos excesivo de su sabor.
Se comen con sal y limn. La gran variedad de frutas que hay en los huertos aledaos
a la ciudad han dado paso a una de las ms sabrosas tradiciones: los helados de paila
cuya principal caracterstica es ser de pura fruta y elaborarse a mano, moliendo el
hielo y la fruta con una cuchara de palo en una gran paila. En el barrio La
Concepcin, al norte de la ciudad, se mantiene vigente esta forma de elaboracin.
Una de la frutas con las que se elabora este postre es con la chirimoya, de la que se
dice que lleg a nuestro pas, ms exactamente al valle de Guayllabama, desde
Mxico a travs de unos amigos de Garcilaso de la Vega, cronista colonial
descendiente de incas. Adems, la variedad de frutas es casi innumerable debido a
que Quito es la capital de un pas tropical por lo que durante todo el ao se puede
encontrar taxo, guanbana, guayaba, naranjilla, mora, banano, durazno, babaco,
papaya, pia, mandarina, naranjas, aguacate, entre otras.
2.2.TURISMO EN QUITO
2.2.1
INVENTARIO TURSTICO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE

QUITO
a) Monumentos Histricos, museos y otros: Barrio La Ronda, Baslica de el

Voto Nacional, Biblioteca Municipal, Capilla y Convento de San Diego,
Catedral Metropolitana, Centro Histrico de Quito, Iglesia del Sagrario,
21
Iglesia de la Compaa, Iglesia y Convento de Gupulo, Iglesia y Convento

de San Francisco, Iglesia y Convento de la Merced, Museo Aurelio Espinosa
Plit, Museo de Arte Colonial, Museo de la Casa de la Cultura Ecuatoriana,
Museo del Banco Central, Museo de Guayasamn, Museo y Galera de Artes,
Museo de la Ciudad, Museo del Agua Yaku, Templete de la Cima de la
Libertad, Telefrico de Quito, Monumento a la Mitad del Mundo, Museo
Etnogrfico Mitad del Mundo, Museo Ecuatoriano de Ciencias, entre otros.
b) Recursos Naturales y otros: Colina de El Panecillo, Mirador Valle de los

Chillos y Tumbaco, Montaa Ruccu Pichincha, Vivarium, Parques
recreativos que ofrecen espacios destinados a la prctica deportiva, ayudan a
mejorar la calidad de vida de las familias quiteas en medio del sistema
urbano. De lo cuales podemos encontrar:
Parque La Carolina
Parque Metropolitano
Parque El Ejido
Parque Alameda
Parque La Circaciana
Parque Ecolgico Santa Ana
Parque Ingls
Parque El Arbolito
Concha Acstica
Parque Julio Andrade
Parque Ri Grande
c) Recursos culturales y otros: Arqueologa de Cotocollao, Centros Comerciales

de Iaquito, Quicentro, El Jardn, El Bosque, El Condado, El Recreo, Centro
de Exposiciones Quito, Cemexpo, Centro Cultural El Planetario, Ciudad
Mitad del Mundo, Procesin de Viernes Santo, Feria Taurina de Quito Jess
del Gran Poder.
22
d) Adicionalmente se tienen varias parroquias que poseen algunos atractivos

tursticos como Alangas, Amaguaa, Cayambe, Lloa, Nono, Pomasqui, San
Antonio de Pichincha, Caldern, Carapungo, Calacal, Tumbaco, Puembo,
Pifo, Yaruqu, Checa, El Quinche, Puellaro, Perucho, Atahualpa, Nanegalito,
Nanegal, Gualea, Guayllabamba, Guangopolo, Conocoto, La Merced, Pacto,
Pintag y Otn.
2.3
TRANSPORTE Y MOVILIDAD
Sea por tierra o por aire, Quito espera ensearle sus encantos como ciudad moderna
que ofrece a sus habitantes y turistas un escenario especial rodeado de parajes y sitios
encantadores.
Quito forma un contorno andino irregular e impresionante por encontrarse al interior

de la "Avenida de los Volcanes", al sur de la lnea equinoccial (paralelo 0), en las
faldas del sistema montaoso Pichincha. El Distrito ocupa 35 kilmetros de
extensin horizontal interrumpidos por el cerro Panecillo en el centro de la ciudad.
Para llegar a Quito por va terrestre existen varios medios de transporte que pueden
ayudarle.
23
CUADRO N 1
Transporte Areo
Transporte Terrestre
La ciudad cuenta con los servicios del

aeropuerto internacional Mariscal Sucre,
que tiene una pista de 3 400 metros de
longitud y una importante infraestructura
frigorfica para el mantenimiento y
almacenamiento de flores y otros
productos perecibles de exportacin, que
generan importantes ingresos
econmicos para el Ecuador.
Transporte Urbano
El Terminal Terrestre Cumand es el

principal punto de arribo de turistas
nacionales e internacionales. Para
poder llegar a la estacin se puede
utilizar el servicio integrado Trolebs
cuya ruta abarca toda la ciudad.
En la ciudad de Quito existen tres clases

de transporte urbano, los especiales,
populares e interparroquiales. Es fcil
diferenciarlos de acuerdo al color que
ostentan: rojo para los especiales,
celestes para populares y magenta para
los interparroquiales. Adems, en la parte
derecha del frente de cada uno existe un
letrero informando el recorrido que
realizan.
Bus Especial (rojos): 0.25 centavos de
dlar
Estos vehculos prestan sus servicios

las 24 horas del da. Llevan el nmero
de la cooperativa en las puertas y es
importante fijarse que lo tenga para
no abordar los llamados "taxis
piratas" que ofrecen menos garantas
para la seguridad de quien los toma.
El taxmetro indica la tarifa, la misma
que arranca con 0.80 centavos de
dlar.
Trolebs
Ecova
El Trolebs es el sistema de transporte

urbano terrestre que cruza la ciudad
desde el sur hasta el norte de la ciudad.
Este servicio funciona todos los das
desde las 06:00 horas de la maana hasta
las 00:00 horas, excepto sbados y
domingos que funciona hasta las 22:00
horas. La tarifa normal del Trolebs es
de 0.25 centavos de dlar, nios y tercera
edad 0.12 centavos de dlar.
La Ecova utiliza para su

funcionamiento unidades de trolebs.
Recorre nueve kilmetros de la ciudad
desde la terminal La Marn, en el
centro de Quito, hasta la Estacin de
Transferencia Ro Coca en el norte.
La tarifa normal es de 0.25 centavos
de dlar.
Cooperativas de taxis
Fuente: www.quito.gov.ec/turismo/f_t_movilidad.htm
24
CAPITULO III
3. DIAGNSTICO SITUACIONAL INTERNO DEL HOTEL BACASTELL
3.1. ANLISIS INTERNO
3.1.1 REA ADMINISTRATIVA

La organizacin de este establecimiento esta a cargo de su propietario por lo que no
existe una adecuada administracin hotelera ya que su gestin es emprica y no existe
una estructura funcional documentada.
La administracin del establecimiento no cuenta con una planificacin estratgica es

decir; misin, visin, objetivos, polticas los cuales permiten dar una buena imagen a
la empresa ya que estos elementos dan a conocer a donde quiere llegar la empresa en
el presente y el futuro.
Lo que se ha analizado es que todos los requisitos legales estn acorde con lo
establecido a la ley como es: Permiso de Funcionamiento, R.U.C, Permiso de los
Bomberos, la categorizacin por parte del Ministerio de Turismo.
3.1.1.1 CONSTITUCIN DE LA EMPRESA
El Hotel Bacastell segn el Ministerio de Turismo en los Catastros de la Provincia

de Pichincha del 2006 se encuentra dentro de la clasificacin de establecimientos
hoteleros como HOTEL con una categorizacin de TERCERA.
TIPO DE EMPRESA:
El establecimiento es catalogado como una EMPRESA DE HECHO ya que no tiene

formalidad; es decir; no tiene una acta de constitucin, ni representante legal y
reportan impuestos de acuerdo a sus ventas.
25
3.1.2 REA DE RECURSOS HUMANOS
El hotel cuenta con el siguiente personal:

rea Alojamiento:
Camareras
Recepcionista
rea de Alimentos y Bebidas:
Cocineros
Ayudantes de Cocina 2
rea Administrativa:
Administrador
Asesor Contabilidad
1
1, caracterizado por ser asesor externo del
establecimiento
El administrador - propietario da a conocer que los empleados al momento de ser

contratados se los indica que ellos cumplirn las diferentes funciones de acuerdo al
movimiento que tenga el establecimiento, es decir; que sus empleados son poli
funcionales.
Con esta informacin recopilada permite disear un organigrama funcional actual del
Hotel Bacastell.
3.1.2.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
ADMINISTRADOR
GENERAL
AREA DE
ALOJAMIENTO
ASESOR
CONTABILIDAD
AREA DE
AYB
RECEPCIN
RESTAURANTE
AMA DE LLAVES
26
3.1.3
PRODUCTO QUE VENDE
El Hotel Bacastell ofrece servicios hoteleros enfocados a satisfacer las necesidades

de los huspedes que gustan de visitar la ciudad de Quito ya sea por paseo, negocios
o gente de trmites.
El Hotel Bacastell presta los siguientes servicios:
Alojamiento
Alimentacin
Servicios Complementarios: Caf Internet, Discoteca Karaoke y

Saln de eventos
3.1.3.1 ALOJAMIENTO
El Hotel Bacastell cuenta con treinta habitaciones amplias entre simples o
matrimoniales y dobles
con una capacidad de sesenta y cuatro personas
distribuidas en cuatro plantas.
Las reas pblicas llamadas pasillos o halls no tienen decoracin de igual manera
se basan en el color blanco para las paredes.
El Hotel cuenta con un ascensor para la comodidad de los huspedes.
Las habitaciones cuentan con camas que poseen una estructura de cemento, bao
privado, televisin, un velador, servicio a la habitacin, telfono y con una
decoracin basada en el color blanco en las paredes, cortinas y en sobrecamas.
Las habitaciones se encuentran distribuidas de la siguiente manera:

Primer Piso:
6 habitaciones simples o matrimoniales
1 habitacin doble.
Segundo Piso:
3 habitaciones dobles
5 habitaciones simples
27
Tercer Piso:
Cuarto Piso:
TARIFA:
Habitacin simple
12 usd por noche
Habitacin matrimonial
14 usd por noche
Habitacin doble
16usd por noche
Estos precios incluyen impuestos 12% IVA y 10% servicio.
3.1.3.2 ALIMENTACIN
El servicio de alimentos y bebidas del Hotel Bacastell est en condiciones de
brindar este servicio tanto a huspedes como a clientes particulares que visitan el
establecimiento hotelero.
El restaurante tiene una capacidad para treinta personas y presta sus servicios de
lunes a viernes ya que existe ms demanda por ubicarse en una zona empresarial
en un horario de 9am a 4pm
El restaurante ofrece a sus comensales:
Platos a la carta: variedad de platos de cocina nacional tanto de la Sierra

como de la Costa, no trabajan con Carta sino con un letrero iluminado
donde presenta la variedad de platos
Room Service: servicio de alimentos y bebidas a la habitacin para

satisfacer a lo huspedes con la finalidad de que se sientan como en casa.
TARIFAS:
Cualquier plato tiene un precio de 1usd.
28
3.1.3.3 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Discoteca Karaoke: no esta disponible para los huspedes
Caf Internet: no esta disponibles para los huspedes
Saln de eventos: El hotel ofrece un local de eventos con una capacidad

mxima para 100 personas.
Mens que ofrecen a clientes de saln de eventos:

-
Parrilladas: pollo, chuleta, chorizo, longaniza, papas criollas o

fritas, ensalada.
Caldo de Patas o Caldo de gallina, Pollo en salsa de championes

o Pollo a la plancha, Postre.
TARIFAS:
- Parrillada
15usd por persona
- 2do Men
12usd por persona
El saln como la msica no tienen costo.

Este servicio al ser nuevo es muy poco utilizado; su ocupacin es de 1 a 2 eventos
al mes ya que estos son realizados por amistades del propietario.
3.1.4
REA DE MARKETING
El Hotel Bacastell al ser un establecimiento administrado por una persona emprica

que se ha dedicado a la hotelera como hobby no cuenta con un departamento de
marketing pero a pesar de no contar con el mismo ha visto la necesidad de
promocionar su hotel por la cual ha solicitado la ayuda de un publicista; el que le
colaborado con sus servicios realizando: tarjetas de presentacin y los debidos
rtulos del hotel como del restaurante.
3.1.5
REA FINANCIERA
3.1.5.1 INGRESOS TOTALES
El Hotel Bacastell no cuenta con un departamento destinado al rea financiera pero

cuenta con la asesora de un contador pblico; l cual lleva una contabilidad general
29
ms no una contabilidad de costos que el establecimiento amerita por lo que no lleva

una administracin de cada rea productiva (alojamiento, restaurante, etc.)
3.1.5.1.1 INGRESOS POR ALOJAMIENTO
Se tom en cuenta el numero de huspedes, los cuales fueron obtenidos de las hojas
de informacin diarias de huspedes en las cuales consta nombre, cdula de
identidad, la hora de entrada y salida, ciudad de origen pero no la tarifa que se
aplicado por la cual se va tomar en cuenta una tarifa promedio de 14 usd de las
siguientes:
Habitacin simple
12 usd por noche
Habitacin matrimonial
14 usd por noche
Habitacin doble
16usd por noche
CUADRO N 2
VENTAS AO 2007
MES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL
NUMERO
HUESPEDES
274
291
278
365
381
413
322
352
330
270
292
295
TARIFA
PROMEDIO
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
14
14
14
14
14
14
14
14
14
14
14
14
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
TOTAL
INGRESOS
3.836
4.074
3.892
5.110
5.334
5.782
4.508
4.928
4.620
3.780
4.088
4.130
54.082
Elaborado por: Katherine Jimnez
Segn en el cuadro de ventas de habitaciones; datos proporcionados por el

propietario del hotel se puede notar que existe un bajo porcentaje de ocupacin del
30
35.29% promedio anual, lo cual indica que se podra mejorar la gestin del
establecimiento.
Tambin se puede observar que los meses ms visitado por los huspedes son: desde
abril a septiembre ya en esta temporada existe ms demanda por ser vsperas de
inicio a clases en la regin Costa como en la Sierra - Oriente respectivamente. La
razn principal que acuden a la ciudad de Quito a ser trmites de carcter educativos.
3.1.5.1.2 INGRESOS POR RESTAURANTE
El restaurante ofrece un men variado para satisfacer los gustos y deseo de sus
clientes actuales. Los precios estn de acuerdo a la zona geogrfica donde se
encuentra ubicado y de acuerdo con la competencia que ofrece un men y platos a la
carta de similares caractersticas aunque la mayora de estos establecimientos no
brindan una buena imagen y calidad del plato as como del establecimiento.
Los platos no son elaborados de acuerdo a las recetas estndares y los procesos de
servicios no estn respaldados por comandas para un mejor control en la venta de
alimentos y bebidas, por lo que no existe registro de ventas con el nmero de platos;
sin embargo segn datos obtenidos por el propietario del establecimiento menciona
que tiene un promedio 700 clientes diarios en el restaurante por lo cual es la misma
cantidad de platos que se elabora al da. cualquier tipo de plato se ofrece a un dlar.
CUADRO N 3
DETALLE
NUMERO
CLIENTES
CONSUMO
PROMEDIO DIARIO PROMEDIO
Restaurante
Rotacin Puestos =
700 $
1
$
14000 mensuales
TOTAL
700
NmeroClientes
CapacidadMxima
31
Rotacin Puestos =
14000
32 * 365
Rotacin Puestos =
14000
11680
Rotacin Puestos = 1,20
Tiempo Rotacin =
HorasAtencin
Rotacin
Tiempo Rotacin =
7horas
1.20
Tiempo Rotacin = 5,83
Interpretacin: En el restaurante del hotel, un puesto se llena cada 5,83 horas
Tomando en cuenta, la rotacin es un ndice (no un porcentaje) que representa el

nmero de veces que un puesto o mesa se ocupa en el restaurante diariamente. El
valor de rotacin es relativo para su interpretacin, existe algunos aspectos que hay
que tomar en cuenta como: tipo de restaurante, la especialidad y el horario de
atencin. 11 Con esto se concluye que la rotacin es alta; por que cada puesto se
ocupa 1.20 veces al da o que el restaurante permanece lleno en el horario de
atencin; ya que al tener platos a un precio al alcance del pblico indica que el
restaurante tiene un alto nivel de ganancias.
3.1.5.2 ESTADO DE RESULTADOS
Ejercicio Fiscal del ao 2007; como se puede observar en el cuadro la utilidad es

muy baja ya que incurre todos los costos y gastos ya los mismos pertenecen tanto al
rea del restaurante, alojamiento como al de saln de eventos por lo tanto no hacen
participe de las utilidades generadas en el ejercicio del ao 2007 a los empleados.
11
Fuente: Ctedra dictada por la Ing. Mara Fernanda Dobronski, Materia de Gerencia de alimentos y
bebidas.
32
Los ingresos del restaurante no los toma en cuenta ya que esta operando hace unos
dos meses por lo que se encuentra en libros contables del presenta ao del
establecimiento.
CUADRO N 4
DETALLE DE INGRESOS Y EGRESOS
MESES
INGRESOS
EGRESOS
CON IVA
SIN IVA
1) CAPITAL Y TRABAJO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
3.836
4.074
3.892
5.110
5.334
5.782
4.508
4.928
4.620
3.780
4.088
4.130
TOTALES
54.082,00
2) COSTOS Y GASTOS
53.000,36
UTILIDAD NETA
PARTICIPACIN
EMPLEADOS 15%
UTILIDAD BRUTA
543
298
382
352
430
479
229
529
286
453
388
611
1.901
344
1.493
618
1.852
705
2.965
549
3.329
628
$
2.185
$
37.857,74
26
$ 16.224,60
1.081.64
1.081.64
Fuente: Hotel Bacastell
3.2
ANLISIS EXTERNO
3.2.1
ESTUDIO DE MERCADO
33
3.2.1.1 INTRODUCCIN
El estudio de mercado es un elemento indispensable dentro de la planificacin del

marketing ya que nos permite conocer la posicin y el estado del hotel dentro de la
industria hotelera.
El estudio de mercado en trminos tcnicos se resume como una herramienta de

mercadeo que permite y facilita la obtencin y recoleccin de datos, resultados que
sern analizados, procesados mediante procesos estadsticos y as obtener como
resultado la aceptacin o no y los inconvenientes de un producto dentro del mercado.
Podemos decir que el estudio de mercado constituye el antecedente previo para el

anlisis tcnico, econmico y financiero del Hotel Bacastell, lo que permitir
realizar la gestin de marketing a travs de un plan que alcance cubrir las demandas
y falencias del hotel en la industria hotelera de la ciudad de Quito.
3.2.1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
OBJETIVO GENERAL
Determinar el mercado meta y las preferencias hacia el Hotel Bacastellcon la

finalidad de crear estrategias que permitan incrementar la demanda de los servicios
que presta el mismo.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Evaluar la calidad de los servicios complementarios de la zona en la que

se encuentra el hotel.
Reconocer las necesidades que busca el turista al momento de alojarse en

un establecimiento de la zona Centro Norte de la ciudad de Quito.
Analizar los servicios que prestan las empresas de turismo y sus falencias.
Conocer la demanda de servicios que tiene el Hotel Bacastell y el

posicionamiento en el mercado hotelero de la zona.
Identificar el segmento de mercado al que esta enfocado el hotel.
34
Analizar los resultados recopilados y evaluar la situacin actual del Hotel

Bacastell.
Identificar los medios a travs de los cuales el turista tuvo conocimiento

del Hotel Bacastell.
3.2.1.2 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.2.1.2.1
FUENTES
TCNICAS
PARA
LA
RECOLECCIN
DE
INFORMACIN
A. INFORMACIN SECUNDARIA:
Acudir al Catastro en el Ministerio de Turismo en la ciudad de Quito,

para determinar con cuantos establecimientos hoteleros cuenta con la
finalidad de determinar la competencia del hotel.
B. INFORMACIN PRIMARIA:
Realizar una entrevista con el propietario del establecimiento para

conocer mediante su opinin como se encuentra el hotel.
ENTREVISTA REALIZADA AL GERENTE PROPIETARIO DEL HOTEL

BACASTELL, EL DR. VICTOR HUGO VACA
1. Cul es la Misin y Visin que deseara tener para su establecimiento?
El Dr. Hugo Vaca le gustara que su establecimiento cuente con una misin y visin
por lo que comento:
MISIN: El establecimiento se lo fund con la finalidad de brindar hospedaje a
clientes exclusivamente nacionales.
VISIN:
Llegar a tener un 100% de aceptacin en hospedaje, vender por lo menos
mil platos diarios y complementar con los servicios de discoteca, karaoke, caf
Internet, recepciones y contratos para conferencias. Aspirar hacer un gran hotel para
clase media alta.
35
2. Tiene un segmento de mercado definido para dirigir las ventas de sus

servicios?
Para establecer las ventas de los servicios del establecimiento se ha podido constatar
que se tiene un segmento dirigido a turistas nacionales exclusivamente a personas de
la provincia del Guayas, Esmeraldas, Manab, Morona Santiago e Imbabura.
3. El personal que trabaja en su establecimiento tiene algn tipo de

conocimiento en Turismo y Hotelera, Administracin de empresas o
afines?
Lamentablemente no, ya que el personal con el que cuenta el hotel no tiene algn
conocimiento acadmico a fin a esta industria. Sin embargo el personal esta basado
en la experiencia de cada rea de trabajo.
4. Cmo establece su empresa los precios a los servicios que son ofertados?
Los precios y tarifas que maneja el hotel estn establecidos acorde a la competencia
por la que los precios no se han incrementado desde hace cuatro aos con la finalidad
de mantener a los clientes.
5. Esta de acuerdo con la administracin de su establecimiento que han

venido llevando hasta la actualidad?
Lamentablemente no, ya que por situaciones familiares no han permitido que mejore
nuestro establecimiento y brindarle un mejor servicio a los huspedes actuales.
6. Esta de acuerdo con el nivel de ventas que arroja su establecimiento?
Me encuentro con una gran satisfaccin con el nivel de ventas que arroja el
establecimiento aunque existan dichos problemas familiares.
7. Existe competencia entre hoteles y hostales en la zona Centro - Norte de
Quito?
36
Si existe competencia en el sector por que hay varios establecimientos que

ofrecen servicios de alojamiento, sin embargo cada establecimiento tiene su
clientela.
8. Que tipo de herramientas promocionales hace uso para hacer conocer su

hotel?
Tarjetas de presentacin
Hojas volantes
Y la principal la atencin al cliente.
9. Estara dispuesto a implementar un Plan de Marketing en su

establecimiento?
Si me gustara implementar un plan de marketing por que tendra el asesoramiento de

un experto en la industria con lo cual mejorara la calidad del establecimiento y
tendra una mejor posicin en el mercado.
C. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN:
Observacional: se aplicar esta tcnica, porque a travs de ella se podr
recopilar datos al ver la accesibilidad a la zona, su infraestructura bsica y

hotelera, y el comportamiento de los huspedes como as del mercado
existente.
Cuestionario: se realizar a los huspedes, los mismos que nos ayudarn
a determinar el segmento meta al que se dirige. Vase ( Anexo 1)
3.2.1.2.2 DETERMINACIN Y TAMAO DE LA MUESTRA
Para el tamao de la muestra, se determino un dato estadstico secundario que es el

nmero de huspedes del Hotel Bacastell en el ao 2006 que es de 2166. (Vase
Cuadro N5)
A. TIPO DE MUESTREO
A.1 MUESTREO PROBABILSTICO
37
Se utilizar el Muestreo Probabilstica Aleatorio Simple, ya que al poseer

informacin estadstica anteriormente mencionada, cada elemento tiene igual
oportunidad de ser seleccionada y encuestado, en forma casual.
B. CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA
Para el tipo de muestreo se tomar una constante de 2, un margen de error del 5% en

cuanto a la probabilidad de ocurrencia se estim un 50% debido al nivel de
incertidumbre de los resultados.
Frmula para el clculo de la Muestra:
Nomenclatura:
n=
Tamao de la Muestra
N = Universo
PQ = Probabilidad de ocurrencia
E=
Margen de error
K=
Constante
B.1 MUESTRA PARA HUSPEDES DEL HOTEL
Datos:
n= ?
E = 0,05
N = 2166
K=2
PQ = 0,25
Clculo de la Muestra:
n=
PQ * N
E2
N 1 2 + PQ
K
38
n=
n=
0,25 * 2166
(2166 1) 0,052 + 0,25
2
1083
(2165 * 0,0124) + 0,25
n = 40 encuestas
3.2.1.2.3 TABULACIN E INTERPRETACIN DE DATOS
A continuacin se indica los resultados obtenidos de la tabulacin de las encuestas

realizadas a la muestra determinada, con el fin de conocer la opinin de los
huspedes hacia los servicios que ofrece el Hotel Bacastell. Los cuadros de los datos
tabulados que facilitaron para la elaboracin de los siguientes grficos se puede
observar en el Anexo
PREGUNTA N 1
Cules son los motivos por los que visita la ciudad de Quito?
TRABAJO
TURISMO
COMERCIO
ESTUDIOS
VISITAS
OTROS
TOTAL
32
1
2
1
1
2
39
79%
3%
5%
3%
3%
5%
100%
ANLISIS:
Como se puede observar en el cuadro la mayor parte de los encuestado que visitan a
la ciudad de Quito lo hacen por trabajo con un nmero de 32 huspedes, por otras
razones que no fueron especificadas con un nmero de 3 huspedes, por comercio 2
personas y en nmero tenemos: turismo, estudios y visitas a familiares o amigos con
1 persona respectivamente.
39
Por lo sealado anteriormente se concluye que el establecimiento tiene una demanda

turstica y esta influenciada por motivos de trabajo.
2. Como califica Ud los servicios que ofrece el establecimiento con respecto a:
CALIDAD DE LAS INSTALACIONES.

a) Infraestructura:
Parqueadero
DESCONOCEN
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
19
1
1
3
5
10
39
48%
3%
3%
8%
13%
25%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer que la infraestructura
del parqueadero segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente
manera: el 47% de huspedes desconocen la instalacin; es decir; que no hacen
uso de la misma, de los huspedes que hacen uso del parqueadero comentan que
el 24% lo consideran excelente, el 15% lo consideran muy bueno, el 8% lo
consideran bueno y por ultimo en un 3% lo consideran como regular y malo.
Como se puede dar cuenta hay un nmero considerable de huspedes que no
hacen uso de la instalacin ya sea por que no tienen automvil o viene en grupo.
Pisos
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
2
5
16
16
39
0
5%
13%
41%
41%
100%
ANLISIS:
40
de los pisos segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera:
el 42% de los huspedes lo consideran como excelente y muy bueno lo cual
quiere decir que estas instalaciones se encuentran en un buen estado, mientras
que el 11% lo consideran como bueno y por ltimo el 5% lo consideran como
regular.
Paredes
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
3
20
15
39
0
3%
8%
51%
38%
100%
ANLISIS:
de las paredes segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente
manera: el 51% de los huspedes que se considera la mayora lo califican como
muy bueno, el 38% de huspedes consideran excelente, el 8% de huspedes lo
consideran como bueno y por ltimo el 3% lo consideran como regular.
Baos
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
4
7
13
15
39
0
10%
18%
33%
39%
100%
ANLISIS:
de los baos (servicios higinicos) segn criterios de los huspedes se encuentra
de la siguiente manera: el 39% de huspedes consideran excelente, el 33% muy
bueno, el 18% consideran bueno y por ltimo el 10% lo consideran regular.
41
Como se puede observar la mayora de huspedes consideran como excelente y

muy bueno, lo cual quiere decir que los servicios higinicos se encuentran en
perfecto estado.
b) Calidad del mobiliario
Camas
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
3
19
16
39
0
3%
8%
48%
41%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de las camas
segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 48% de
huspedes consideran muy bueno, el 41% de huspedes consideran excelente, el
8% consideran bueno y por ltimo consideran regular.
Lo que se puede decir es que la mayora de los huspedes consideran que las
camas se encuentran en perfecto estado ya que lo consideran como excelente y
muy bueno.
Blancos (sabanas, cobijas, cubrecamas)

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
5
14
19
39
0
3%
13%
36%
48%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de los
blancos (sbanas, cobijas, cubrecamas) segn criterios de los huspedes se
encuentra de la siguiente manera: el 48% de los huspedes consideran excelente,
42
el 36% de huspedes consideran muy bueno, el 13% de huspedes consideran

bueno y por ltimo el 3% de huspedes consideran regular.
Como se puede observar los criterios de los huspedes hacia los blancos (
sbanas, cobijas, cubrecamas) con los que trabaja el establecimiento son
excelentes y muy buenos.
Lmparas
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
1
1
11
10
16
39
3%
3%
28%
26%
40%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de la

televisin; es decir al mantenimiento que se le presta segn criterios de los
huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 50% de los huspedes
consideran excelente, el 26% de huspedes consideran bueno, el 21% consideran
muy bueno y el 3% consideran regular.
Como se puede observar el 50% de los huspedes consideran en un buen estado y
que se le da buen mantenimiento a las televisiones.
Televisores
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
10
8
20
39
0
3%
26%
21%
50%
100%
ANLISIS:
televisores segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera:
el 40% de huspedes consideran como excelente, el 28% de huspedes
consideran bueno, el 26% de huspedes consideran muy bueno y por ltimo el
3% de huspedes consideran regular y malo.
43
Lo cual permite decir que en una mayora de huspedes que pertenece al 40%
consideran que se encuentran en un buen estado, es decir, excelente.
c) Limpieza de las instalaciones
Parqueadero
DESCONOCEN
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
19
0
1
4
5
10
39
48%
0
3%
10%
13%
26%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza del
parqueadero segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el
48% de huspedes desconocen de la instalacin, el 26% de huspedes consideran
excelente, el 13% de huspedes consideran muy bueno, el 10% consideran
bueno y por ltimo el 3% de huspedes consideran regular.
Como se puede notar que nmero considerable de huspedes que es del 48% no
hacen uso del parqueadero por lo que desconocen la limpieza de determinada rea,
pero en un 26% de huspedes lo califican como una excelente limpieza
Comedor
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
1
0
0
16
22
39
3%
0
0
41%
56%
100%
ANLISIS:
comedor segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el
56% de huspedes lo consideran como excelente, es decir, que la mayora de
comensales consideran que el rea se encuentra en buen estado para la utilizacin
44
y que mantienen un estndar de limpieza, en un segundo lugar el 41% de

huspedes lo consideran muy bueno, lo cual quiere decir que se mantiene en
perfecto estado, mientras que en un 3% de huspedes lo consideran malo
Baos
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
2
1
15
21
39
0
5%
3%
38%
54%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza de los
baos ( servicios higinicos) segn criterios de los huspedes se encuentra de la
siguiente manera: el 54% de los huspedes que se los consideran como la
mayora califican como excelente a la limpieza de los baos por lo cual se
determina que cumple con las normas higinicas, el 38% de huspedes
consideran muy bueno por lo que segn la calificacin mantiene sus normas, el
5% de huspedes consideran regular y el 3% de huspedes consideran bueno de
lo que no es de preocuparse.
Mobiliario
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
3
15
20
39
0
3%
8%
38%
51%
100%
ANLISIS:
mobiliario segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera:
el 51% de huspedes consideran excelente; es decir ; que la mayora califican que
existe una optima limpieza, lo que significa que esta apto para la utilizacin en
cualquier momento que los huspedes deseen, el 38% de huspedes consideran
45
muy bueno, el 8% de huspedes consideran bueno y el 3% de huspedes

considerados la minora califican como regular.
Pisos
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
0
2
14
23
39
0
0
5%
36%
59%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza de los
pisos segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el
59% de huspedes consideran que la limpieza de pisos es excelente; es decir;
que representa una buena imagen para el establecimiento, el 36% de huspedes
consideran muy bueno lo cual sigue manteniendo la imagen y el 5% de
huspedes consideran bueno.
Ventanas
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
1
0
6
12
20
39
3%
0
15%
31%
51%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza de las
ventanas segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el
51% de huspedes califican a la limpieza de ventanas como excelente, el 31% de
huspedes consideran muy bueno, el 15% de huspedes consideran bueno y el
3% de huspedes consideran malo.
Como se puede observar que la mayora de huspedes consideran que las
ventanas del establecimiento tienen un optimo mantenimiento.
SERVICIO AL CLIENTE:
46
a) Amabilidad
Fueron amables y cordiales

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
0
3
10
26
39
0
0
8%
26%
66%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal fueron
amables y cordiales al momento del check in segn criterios de los huspedes por
lo que se encuentra de la siguiente manera: el 66% de huspedes consideran
excelente, el 26% de huspedes consideran muy bueno y el 8% de huspedes
consideran bueno.
Como se puede notar el personal es amable y cordial al momento del check in del
huspedes por lo que se encuentra optimo.
Hubo un saludo de bienvenida

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
2
2
7
9
19
39
5%
5%
18%
23%
49%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal recibe
con un saludo de bienvenida segn criterios de los huspedes por lo que se
encuentra de
la siguiente manera: el 49% de huspedes consideran excelente, el 23% de
huspedes consideran muy bueno, el 18% de huspedes consideran bueno y con
el mismo porcentaje de 5% de huspedes consideran regular y malo por lo cual
47
se debe considerar este porcentaje ya que un saludo es importante por que es la

imagen del establecimiento.
Le atendieron con una sonrisa

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
1
1
7
7
23
39
3%
3%
18%
18%
58%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal atiende
con una sonrisa segn criterios de los huspedes por lo que se encuentra de la
siguiente manera: el 58% de huspedes consideran excelente, el 18% de
huspedes consideran muy bueno, el 18% de huspedes consideran bueno y el
3% de huspedes consideran regular y malo por lo cual se debe considerar este
porcentaje ya que una sonrisa es de importancia para la imagen del
establecimiento.
Le dieron total atencin el recepcionista

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
5
8
25
39
0
3%
13%
21%
63%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el recepcionista da

total atencin segn criterios de los huspedes por lo que se encuentra de la
siguiente manera: en un 63% de huspedes califican excelente; es decir; que
existe una optima atencin al husped, seguido de un 21% consideran que es muy
bueno, en un 13% de huspedes consideran bueno la actitud del recepcionista y
por ltimo en un 3% consideran regular.
48
Preguntaron si todo esta bien

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
1
2
8
12
16
39
3%
5%
21%
31%
40%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal preguntan al
husped si todo esta bien segn criterios se encuentra de la siguiente manera: en
primera instancia se tiene que en un 40% de huspedes consideran excelente, en
segunda instancia un 31% de huspedes consideran muy bueno, en tercera instancia
se tiene que en un 21% consideran bueno, en un 5% de huspedes consideran regular
y por ltimo se tiene que en un 3% de huspedes consideran malo.
b) Rapidez
En presentar las tarifas

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
2
2
14
21
39
0
5%
5%
36%
54%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la rapidez de presentar
las tarifas segn criterios se encuentra de la siguiente manera: con el 54% de
huspedes considerados la mayora califican excelente seguido con un 36% de
huspedes consideran muy bueno y con un mismo menor porcentaje del 5% de
huspedes consideran que es bueno y regular.
En tomar datos personales

MALO
REGULAR
BUENO
0
1
3
0
3%
8%
49
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
12
23
39
31%
58%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la rapidez de tomar los
datos personales de clientes segn criterios se encuentra de la siguiente manera:
con una mayora del 58% de huspedes consideran excelente la toma de datos
personales, con un 31% de huspedes consideran muy bueno y con un menor
porcentaje tenemos que un 8% de huspedes consideran bueno y que un 3%
consideran regular.
En recibir la cuenta
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
2
13
23
39
0
3%
5%
33%
59%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la rapidez de recibir la
cuenta segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una
mayora del 59% de huspedes consideran excelente en la rapidez de recibir la
cuenta, con un 33% de huspedes consideran muy bueno y con un menor
porcentaje tenemos que un 5% de huspedes consideran bueno y que un 3%
consideran regular.
b) Reclamos
Tomaron en cuenta el reclamo

DESCONOCEN
MALO
REGULAR
BUENO
19
1
1
1
48%
3%
3%
3%
50
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
7
10
39
18%
25%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer como el personal toma
en cuenta el reclamo segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente
manera: con una mayora del 48% de huspedes no han realizado ningn tipo de
reclamo; mientras que un 25% de huspedes que han realizado un reclamo lo
califican como excelente la toma del reclamo y en 18% de huspedes consideran
muy bueno. En un mismo porcentaje del 3% de huspedes piensan que es bueno,
regular y malo.
Se pidi disculpas por la falla
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
DESCONOCEN
TOTAL
3
2
2
4
9
19
39
8%
5%
5%
10%
23%
49%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal pide
disculpas por la falla efectuada segn criterios de huspedes se encuentra de la
siguiente manera: con una mayora del 49% de huspedes no han realizado
ningn tipo de reclamo; mientras que las personas que realizaron un reclamo
comentan que en un 23% de huspedes califican como excelente a la disculpa
realizada, en una 10% de huspedes consideran muy bueno, con un mismo
porcentaje del 5% de huspedes lo califican como bueno y regular y por ltimo
en un 3% consideran que fue malo.
Se realizo alguna reparacin
51
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
DESCONOCEN
5
1
2
4
8
19
39
TOTAL
13%
3%
5%
10%
21%
48%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal realiz
alguna reparacin ante el reclamo realizado segn criterios de huspedes se
encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 48% de huspedes no han
realizado ningn tipo de reclamo; mientras que las personas que realizaron un
reclamo comentan que en un 21% de huspedes califican como excelente a la
reparacin de la falla, en una 10% de huspedes consideran muy bueno, en un
13% de huspedes lo califican como malo, con un 5% de huspedes lo califican
como bueno y por ltimo en un 3% consideran que fue regular.
COMUNICACIN:
a) Impresos
Rtulos fciles de comprender

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
1
0
3
7
28
39
3%
0
8%
18%
71%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la comunicacin a

travs de los rtulos segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente
manera: con una mayora del 71% de huspedes califican como excelente por lo
cual los rtulos son fciles de comprender, en un 18% de huspedes califican a
los rtulos como muy buenos, en un 8% de huspedes califican como bueno y
por ltimo en un 3% de huspedes lo califican como malo.
52
Se informa si incluye impuestos

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
13
1
10
3
12
39
32%
3%
26%
8%
31%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si los impresos
informan que incluyen impuestos segn criterios de huspedes se encuentra de la
siguiente manera: con la variacin de un punto con un porcentaje del 32% y 31%
de huspedes califican como malo y excelente respectivamente por lo que deber
reparar la falla en la calificacin de malo ya que se considera un buen nmero de
huspedes, en un 26% consideran bueno, en un 8% consideran muy bueno y en
un 3% de huspedes consideran regular.
Factura fcil de entender

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
5
2
8
10
14
39
13%
5%
21%
26%
35%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si la factura es fcil de
entender segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una
mayora de un 35% de huspedes consideran excelente y en un 26% de huspedes
consideran muy bueno a la elaboracin de la factura. En un 21% de huspedes
consideran bueno, con un 13% lo consideran como malo y por ltimo en un 5% de
huspedes lo consideran regular.
c) Persona a persona
53
Existe seguridad en el recepcionista al hablar

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
0
4
9
26
39
0
0
10%
23%
67%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si existe seguridad en
el recepcionista al hablar segn criterios de huspedes se encuentra de la
siguiente manera: con una mayora del 67% de huspedes consideran excelente a
la expresin del recepcionista, con un 23% de huspedes consideran muy bueno
y en 10% de huspedes consideran bueno.
El recepcionista se expreso correctamente

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
4
9
25
39
0
3%
10%
23%
64%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el recepcionista se

expresa correctamente segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente
manera: en una mayora que representa al 64% de huspedes consideran
excelente, con un 23%
de huspedes consideran muy bueno, en 10% de
huspedes consideran bueno y por ltimo en un 3% de huspedes consideran

regular.
Le supieron informar
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
1
1
7
7
23
3%
3%
18%
18%
58%
54
TOTAL
39
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el recepcionista sabe
informar segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: en una
mayora que representa al 58% de huspedes consideran excelente, con un 18% de
huspedes consideran muy bueno, en 18% de huspedes consideran bueno y por
ltimo en un mismo porcentaje de 3% de huspedes consideran regular y malo
PRODUCTO:
a) Calidad
Blancos Limpios
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
0
4
12
23
39
0
0
10%
31%
59%
100%
ANLISIS:
blancos (sbanas, cubrecamas, cobijas) segn criterios de huspedes se encuentra
de la siguiente manera: con una mayora del 59% de huspedes consideran
excelente seguido de un 31% de huspedes consideran muy bueno y por ltimo
en un 10% de huspedes bueno. Con lo cual se puede decir que la calidad de los
blancos esta optima.
Piso de habitacin limpio

MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
3
11
24
39
0
3%
8%
28%
61%
100%
55
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de los pisos
de las habitaciones en cuanto a limpieza
segn criterios de huspedes se
encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 61% de huspedes

consideran excelente seguido de un 28% de huspedes consideran muy bueno, en
un 8% de huspedes bueno y por ltimo 3% de huspedes consideran regular.
Amenities estuvieron
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
2
4
12
21
39
0
5%
10%
31%
54%
100%
ANLISIS:
amenities segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: en un
54% considerado como la mayora de huspedes califican como excelente, en un
31% de huspedes consideran muy bueno, en un 10% de huspedes consideran
bueno y por ltimo en un 5% de huspedes consideran regular.
Ventilacin en habitacin
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
1
2
2
15
19
39
3%
5%
5%
38%
49%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si existe la ventilacin
en la habitacin segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera:
56
con un porcentaje mayor del 49% de huspedes consideran excelente, un 38% de

huspedes califican como muy bueno, con un mismo porcentaje del 5%
consideran bueno y regular y por ltimo en un 3% de huspedes consideran malo.
Bao privado limpio
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
1
2
11
25
39
0
3%
5%
28%
64%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el bao en la

habitacin se encuentra limpio segn criterios de huspedes se encuentra de la
siguiente manera: con un 64% de huspedes considerados la mayora califica
como excelente, el 28% de huspedes consideran muy bueno, en un porcentaje
menor del 5% de huspedes consideran bueno y por ltimo en un 3% consideran
regular .
Cortinas limpias
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
2
5
11
21
39
0
5%
13%
28%
54%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer el estado de las cortinas
segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: en un porcentaje
mayor del 54% de huspedes consideran excelente a la limpieza de las cortinas. En
un 28% de huspedes consideran muy bueno, en un 13% consideran bueno y con un
porcentaje menor del 5% de huspedes consideran regular.
57
b) Cantidad
Amenities suficientes
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
3
6
7
23
39
0
8%
15%
18%
59%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si existe la cantidad
suficiente de amenities segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente
manera: en un porcentaje mayor del 59% de huspedes consideran excelente; es
decir; que existe suficientes amenities en la habitacin, con un 18% de huspedes
consideran muy bueno, con un 15% de huspedes califican bueno y en un menor
porcentaje del 8% de huspedes califican como regular.
Almohadas suficientes
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
0
1
11
27
39
0
0
3%
28%
69%
100%
ANLISIS:
suficiente de almohadas segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente
manera: con una mayora del 69% de huspedes consideran excelente; es decir;
que existe las suficientes almohadas en la habitacin seguido de un 28% de
huspedes consideran como muy bueno y en un porcentaje menor del 3% de
huspedes consideran bueno.
Toallas suficientes
MALO
REGULAR
0
1
0
3%
58
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
3
9
26
39
8%
23%
66%
100%
ANLISIS:
suficiente de toallas en la habitacin segn criterios de huspedes se encuentra de
la siguiente manera: con una mayora del 66% de huspedes consideran como
excelente, con un 23% del nmero de huspedes califican muy bueno y en un
menor porcentaje del 8% consideran bueno y en 3% de huspedes consideran
regular.
PRESENTACIN DEL EMPLEADO:
Presencia fsica
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
0
2
4
15
18
39
0
5%
10%
38%
47%
100%
ANALISIS:
Con los resultados obtenidos a esta pregunta conoceremos como se encuentra el

personal en cuanto a la presencia fsica de acuerdo a loa criterios arrojados por
los huspedes: con un 47% de huspedes califican a la presencia del personal
como excelente, seguido de un 38% que consideran como muy bueno y con un
menor porcentaje del 10% y 5% consideran como bueno y regular
respectivamente a la presencia fsica.
Uniforme
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
13
4
6
6
10
39
34%
10%
15%
15%
26%
100%
59
ANLISIS:

personal en cuanto a la utilizacin del uniforme de acuerdo a loa criterios
arrojados por los huspedes: con un porcentaje mayor del 34% de huspedes
consideran como malo ya que el personal no utiliza un uniforme definido y con
un 26% de huspedes como excelente, con un mismo porcentaje del 15% de
huspedes califican como muy bueno y bueno y con un 10% de huspedes
consideran regular a la utilizacin del uniforme.
Compostura en el trato
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
TOTAL
1
2
2
13
21
39
3%
5%
5%
33%
54%
100%
ANLISIS:

personal en cuanto a la compostura en el trato de acuerdo a loa criterios arrojados por
los huspedes: en un porcentaje mayor del 54% de huspedes consideran excelente a
la compostura en el trato del personal, seguido de un 33% de huspedes califican
como muy bueno, con un mismo porcentaje del 5% de huspedes califican como
bueno y regular mientras que en un 3% de huspedes consideran malo. Por lo que se
debe tomar en cuenta a los porcentajes menores reparando la actitud del personal
haca el husped.
Lxico utilizado
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
1
1
5
14
18
3%
3%
13%
36%
45%
60
TOTAL
39
100%
ANLISIS:

personal en cuanto lxico utilizado de acuerdo a loa criterios arrojados por los
huspedes: con una mayora de huspedes considerados el 45% califican como
excelente al lxico utilizado por parte del personal del hotel, seguido de un 36%
de huspedes consideran muy bueno, con un 13% califican como bueno y con un
mismo porcentaje menor del 3% de huspedes califican como regular y malo.
3. Cul es el precio promedio que Ud paga por los servicios hoteleros al

momento de adquirir el servicio en el Hotel Bacastell?
11 A 15 USD
16 A 20 USD
21A 30 USD
18
19
2
39
TOTAL
46%
49%
5%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos a esta pregunta que corresponde a las tarifas de los
servicios se puede observar que un 49% de huspedes pagan en un promedio de
16 a 20 usd, seguido de un 46% de huspedes que pagan en un promedio de 11 a
15 usd y en un menor porcentaje de 5% de huspedes pagan de 21 a 30 usd.
4. Cul es el tiempo promedio de estada en el Hotel Bacastell?
1 DIA
2 A 3 DIAS
MAS DE 3 DIAS
TOTAL
10
24
5
39
26%
61%
13%
100%
ANLISIS:
61
Los resultados obtenidos con esta pregunta permite conocer que la mayora de
huspedes considerados en un 61%, su tiempo de estada es de dos a tres das, en
segunda instancia con un 26% de huspedes permanecen en el hotel un da y por
ltimo en 13% de huspedes permanecen en el establecimiento ms de tres das.
5. Con cuantas personas suele viajar a la ciudad de Quito?
SOLO
DOS A TRES PAX
MAS DE TRES PAX
TOTAL
18
14
7
39
46%
36%
18%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos como respuesta a esta pregunta se puede concluir que en
un 46% de huspedes realizan el viaje solo, en segunda instancia tenemos que en
un 36% de huspedes realizan su viaje con dos o tres personas y por ltimo el
18% de huspedes realizan su viaje con ms de tres personas.
6. A travs de que medios Ud se informo de los servicios hoteleros que ofrece el

hotel Bacastell?
HOJAS VOLANTES
REFERENCIAS
RADIO
TRIPTICO
AGENCIA DE VIAJES
TOTAL
0
38
0
0
1
39
ANLISIS:
De los datos obtenidos la fuente ms efectiva por la cual se informan los

huspedes es por referencias de familiares y amigos con un 38% y con un 1% de
62
huspedes se han informado por agencias de viajes mientras que las dems
opciones no son explotadas para la publicidad del establecimiento.
7. Cules de los siguientes servicios complementarios le gustara utilizar Ud en
un establecimiento hotelero?
BAR -RESTAURANTE
DISCOTECA - KARAOKE
CAF - INTERNET
SALA DE EVENTOS
TOTAL
23
26
25
13
87
26%
30%
29%
15%
100%
ANLISIS:
De los datos obtenidos a esta pregunta se encuentra que en un 30% de huspedes

les gustara utilizar discoteca karaoke, en un 29% de huspedes utilizara el
caf Internet; estos dos opciones han sido las ms escogidas ya que la primera lo
toman para un sano esparcimiento mientras que la segunda opcin escogen ya
que son personas que realizan su viaje por motivos de trabajo la cual es una gran
ayuda para ellos. Un 26% de huspedes es la tercera opcin ms escogida ya que
el restaurante es esencial y en un 15% de huspedes considerados la minora
escogieron el saln de eventos.
63
CONLUSIONES DEL ANLISIS DE ENCUESTAS:
El Hotel Bacastell tiene una mayor demanda de turistas nacionales, por lo

que la visita a la ciudad de Quito la realizan por motivos de trabajo y un
nmero menor por motivos de comercio, los cuales en su mayora suelen
viajar acompaados en un tiempo de dos a tres das.
Con respecto a la calidad del servicio hotelero que brinda el

establecimiento se puede comentar que se mantiene en un estndar de
bueno a excelente, en lo que se refiere a: calidad de las instalaciones,
servicio al cliente, comunicacin, producto.
En lo que se refiere a la presentacin del empleado mantienen un estndar

de regular a bueno ya que no hacen uso de un uniforme que sea distintivo
del establecimiento; lo cual ayuda a mantener una buena imagen al
mismo.
Los huspedes se han informado del establecimiento a travs de las

referencias tanto de familiares como de amigos por lo que quiere decir
que no es aprovechado el marketing.
La mayora de huspedes de los servicios complementarios les gustara

utilizar la discoteca karaoke despus de una larga jornada de trabajo
como esparcimiento como tambin el caf Internet ya que este servicio
les facilitara el trabajo que lo vienen a desempear en la ciudad capital.
Con respecto al restaurante no lo dejan de lado ya que es un servicio
esencial en un hotel por que la alimentacin es vital para el ser humano.
64
CAPITULO IV
4. DIAGNSTICO SITUACIONAL EXTERNO DEL HOTEL BACASTELL

4.1 MICROAMBIENTE
4.1.1 CLIENTES
Segn a lo dictado en la Ctedra de Tourism Management por la Ing. Bertha Andrade

La demanda turstica se puede definir como un conjunto de bienes o servicios
(alojamiento, alimentacin, recreacin, transporte, giftshop, etc.) que los turistas
estn dispuestos a adquirir en un determinado lugar turstico por lo que la demanda
es determinada por factores como el precio del bien o servicio, la venta personal y
preferencias individuales de cada turista. La demanda se debe analizar en trminos
cuantitativos y cualitativos.
Cada da se va incrementado la demanda turstica en la ciudad de Quito ya sea por

paseo, negocios, estudios; este es el caso de la zona centro norte al ser un sitio
empresarial privado o pblico donde acuden mucha gente por la necesidad de
realizar sus trmites personales o empresariales, comercio, estudios, etc.
4.1.1.1 DEMANDA HISTRICA
CUADRO N 5
PERIODO
NUMERO
AO 2006
HUESPEDES
PORCENTAJE
OCUPACIN
Primer Semestre
1444
26,74%
Segundo Semestre
1303
24,13%
TOTAL
2166

65
La demanda histrica representa la cantidad de huspedes que se han alojado en el

Hotel Bacastell, en los ltimos dos semestres del ao 2006 segn datos
proporcionados por el propietario del establecimiento.
4.1.1.2 DEMANDA ACTUAL
Los datos de la demanda actual se tomaron en cuenta de los dos semestres que
corresponden al ao 2007, los cuales es el nmero de huspedes que se han alojado
con su respectivo porcentaje de ocupacin.
CUADRO N 6
PERIODO
NMERO
AO 2007
HUSPEDES
PORCENTAJE
OCUPACIN
Primer Semestre
2002
37,07%
Segundo Semestre
1861
34,46%
TOTAL
3863

4.1.1.3 DEMANDA FUTURA
La demanda futura que captar el hotel se la calcular a travs del mtodo de

regresiones o mnimos cuadrados.
La demanda futura es muy indispensable para el desarrollo del proyecto ya que

avalara un mercado al cual se llegara por medio de la realizacin de un plan de
marketing estructurado en base a los beneficios que el proyecto facultar a dicha
demanda.
CLCULO DE LA DEMANDA
Funcin Lineal: Y = a + bx
66
# Huspedes y
1
2
3
4
10
1444
1303
2002
1861
6610
xy
1
4
9
16
30
1444
2606
6006
7444
17500
1360
1555
1750
1945
( y * x ) ( x * xy )
(N * x ) ( x * x )
2
a=
a=
a=
(6610 * 30) (10 *17500)

(4 * 30) (10 *10)
(198300) (175000)
(120) (100)
a = 1165
b=
(N * xy ) ( x * y )
(N * x ) ( x * x )
2
(4 *17500) (10 * 6610)

(4 * 30) (10 *10)
(70000) (66100)
b=
(120) (100)
b=
b = 195
PROYECCIN DEMANDA FUTURA DE HUSPEDES
Factor tiempo para el Primer Semestre 2008
Y = a + bx
Y = 1165 + (195* 5)
Y = 2140 huspedes
Factor tiempo para el Segundo Semestre 2008
Y = a + bx
Y = 1165 + (195* 6)
Y = 2335 huspedes
En el siguiente cuadro se presenta la proyeccin de la demanda futura en

trminos cuantitativos; es decir el nmero de huspedes que el hotel tendr en los
prximos semestres del ao 2008.
67
CUADRO N 7
AO
PROYECCIN DE
PERIODO
NUMERO HUESPEDES
2008
Enero Junio
2140
2008
Julio - Diciembre
2335
TOTAL ANUAL 4475
4.1.2
OFERTA
La oferta es establecida segn la cantidad de establecimientos hoteleros que se

encuentren ubicados en la localidad, zona o area geogrfica que ofrezcan servicios
similares al Hotel Bacastell y a su capacidad instalada.
4.1.2.1 OFERTA HISTRICA
CUADRO N 8
CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTOS
CATEGORIAS
NMERO
HABITACIONES
PLAZAS
HOSTAL
PRIMERA
24
45
SEGUNDA
53
99
SEGUNDA
83
142
TERCERA
91
197
PRIMERA
45
95
TERCERA
30
62
SEGUNDA
39
78
TERCERA
24
48
19
389
766
HOSTAL RESIDENCIA
HOTEL
PENSION
TOTAL
Fuente: Ministerio de Turismo, Catastros de Pichincha 2006

68
4.1.2.2 OFERTA ACTUAL
CUADRO N 9
CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTOS CATEGORIAS NUMERO
HABITACIONES PLAZAS
HOSTAL
TERCERA
28
51
SEGUNDA
88
156
TERCERA
119
246
PRIMERA
45
95
TERCERA
30
62
TERCERA
12
24
15
322
634
HOSTAL
RESIDENCIA
HOTEL
PENSION
TOTAL

NOTA: En al categora de hoteles se incluy al Hotel Bacastell.
Como se puede notar entre la oferta histrica ao 2006 y la oferta actual ao 2007
hay un alto nmero de establecimientos que ya no se encuentra registrados en los
catastros del ao actual por que se puede decir que existe una menor oferta para los
visitantes de la ciudad de Quito, especficamente a la zona Centro Norte de la
capital.
4.1.2.3 OFERTA FUTURA
La oferta futura se obtendr a travs del mtodo de regresiones o mnimos cuadrados,

el cual permite obtener los datos cuantitativos de la oferta futura, es decir, durante los
aos que se desarrolla el proyecto.
69
CUADRO N 10
NUMERO DE
AOS
PLAZAS (y)
x2
xy
2006
766
766
308
2007
634
2536
1902
1400
3302
332
PROYECCIN DE LA OFERTA
Factor tiempo para el ao 2008
Y = a + bx
Y = -2906 + (2404*3)
Y = 4306 plazas
Factor tiempo para el ao 2009
Y = a + bx
Y = -2906 + (2404* 4)
Y = 6710 plazas
En el siguiente cuadro se presenta la proyeccin futura que tendr la ciudad de

Quito en la zona Centro Norte para los aos siguientes.
CUADRO N 11
PROYECCIN DE
AO
NMERO PLAZAS
2007
4306
2008
6710
Elaborado por Katherine Jimnez
70
4.1.2.4 BALANZA OFERTA DEMANDA
Al realizar el estudio de mercado se pudo analizar la demanda actual y de igual

manera la oferta actual de la competencia. Los datos que se tomaron en cuenta para
el balance corresponde a los datos de la demanda actual del hotel y la oferta de
plazas de la competencia tanto directa como indirecta.
CUADRO N 12
AO
OFERTA
DEMANDA
DEMANDA
SATISFECHA
2008
6710
4475
2235
Elaborado por Katherine Jimnez
Como se puede notar en los resultados existe demanda satisfecha, sin embargo se
puede tomar en cuenta la oportunidad que brinda el mercado para seguir adelante con
el proyecto.
4.1.3
ANLISIS DE LA COMPETENCIA
En la zona en la que se encuentra el hotel, la industria hotelera es muy explotada ya

sea por personas que tienen conocimientos de hotelera como de hoteleros empricos
por lo que existe hostales, hostales residencia, hoteles y pensin que prestan
similares servicios con los que cuenta el Hotel Bacastell.
La mayora de estos establecimientos se encuentran en la clasificacin de hostal

residencia con el servicio mnimo de alojamiento.
4.1.3.1 COMPETENCIA INDIRECTA:
La competencia indirecta son todos aquellos establecimientos hoteleros que ofrezcan

servicios
de
alojamiento
alimentacin
sin
contar
con
los
servicios
complementarios.
71
4.1.3.2 COMPETENCIA DIRECTA:
La competencia directa se caracteriza a todos los establecimientos hoteleros que

ofrecen servicios similares al del hotel Bacastell, es decir, aquellos establecimientos
que cuenten con los servicios de alojamiento, alimentacin y servicios
complementarios (discoteca, karaoke, saln de eventos, caf - Internet).
1. HOSTAL BUENOS AIRES
Direccin: Buenos Aires 410 y Juan Larrea
Telfono: 2529-873
Nmero de habitaciones: 28 hab.
Tarifas: simple $ 8, doble $ 12, matrimonial $10
Servicios: no ofrece.
2. HOSTAL RESIDENCIA BARAKA
Direccin: Av. Amrica N12 -20
Telfono: 2961-984
Tarifas: simple $8, doble $10, matrimonial $12
Servicios: no ofrece
3. HOSTAL RESIDENCIA CASA BIANCA
Direccin: Asuncin 141
Telfono: 2221-125
Nmero de habitaciones: 25hab.
Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10
Servicios: Restaurante
Descuento a grupos
72
4. HOSTAL RESIDENCIA BRILLANT
Direccin: Salinas Oe-145
Telfono: 2270-247
Nmero de habitaciones: 30 hab
Servicios: Parqueadero
5. HOSTAL RESIDENCIA DE LAS AMRICAS
Direccin: Av. Amrica 125
Telfono: 2678-342
Nmero de habitaciones: 20hab
6. HOSTAL RESIDENCIA AMAZON LEE
Direccin: Av. 10 de Agosto N145
Telfono: 2845-365
7. HOSTAL RESIDENCIA ASUNCIN
Direccin: Asuncin 189
Telfono: 2627-858
Nmero de habitaciones: 20
Servicios: parqueadero
73
8. HOSTAL RESIDENCIA CANDY
Direccin: Juan Larrea 257
Telfono: 2684-154
Nmero de habitaciones: 15hab.
9. HOSTAL RESIDENCIA EL CASTILLO
Direccin: Bogot 124
Telfono: 2723-261
10. HOSTAL RESIDENCIA LA MUNDIAL
Direccin: Manuel Larrea 127
Telfono: 2740-440
Nmero de habitaciones: 14 hab
11. HOSTAL RESIDENCIA PRESIDENTE
Direccin: Rio de Janeiro 35
Telfono: 2842-363
74
12. HOSTAL RESIDENCIA FERNANDO
Direccin: Buenos Aires Oe- 14
Telfono: 2960-606
13. HOTEL INCA IMPERIAL
Direccin: Bogot 219
Telfono: 2230-600
Tarifas: simple $ 20, doble $ 30, matrimonial $25
Servicios: Bar, Restaurante, Parqueadero
14. PENSIN ESTEFANY
Direccin: Santiago 15-26
Telfono: 3031-023
Tarifas: simple $ 7, doble $10, matrimonial $9
Servicios:
75
CUADRO N 13
COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA

CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTOS
CATEGORIAS
HABITACIONES
CAPACIDAD
PLAZAS
RESTAURANTE
Servicios
PLAZAS
Complementario
HOSTAL
Buenos Aires
Tercera
28
51
10
40
HOSTAL RESIDENCIA
Baraka
Casa Bianca
Brillant
De las Americas
Amazon Lee
Asuncin
Candy
El Castillo
La Mundial
Presidente
San Fernando
Segunda
Segunda
Segunda
Segunda
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
Tercera
13
25
30
20
20
20
15
16
14
21
13
34
48
34
40
61
46
22
22
26
42
27
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
8
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
HOTEL
Inca Imperial
Primera
45
95
10
PENSION
Estefany
Tercera
12
24
40 Bar

76
CUADRO N 14
4.1.3.3 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

FACTOR
CLAVE
DE XITO
Seguridad
Infraestruct
hotelera
Infraestruct
bsico
Calidad
Servicio
Efec. Promo
Mk
IMP POND
Buenos Aires
EFE
10 0,1111
PRO
Baraka
EFE
PRO
Casa
Bianca
EFE
PRO
Brillant
De las
Americas
Amazon
Lee
Asuncin
EFE PRO
EFE PRO
EFE PRO
EFE PRO
Candy
EFE PRO
El Castillo
EFE PRO
La mundial
EFE PRO
6 0,0666
6 0,0666
8 0,0888
7 0,0777
7 0,0777
6 0,0666
7 0,0777
6 0,0666
7 0,0777
6 0,0666
0,1111
7 0,0777
7 0,0777
0,1
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
6 0,0666
7 0,0777
6 0,0666
0,1
7 0,0777
7 0,0777
0,1
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
0,1
8 0,0888
6 0,0666
6 0,0666
6 0,0666
7 0,0777
6 0,0666
7 0,0777
6 0,0666
10
0,0666
0,0666
8 0,0888
5 0,0555
5 0,0555
7 0,0777
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
Capac Gerencia
Lealtad
Consumidor
Calidad
Proveedor
6 0,0666
5 0,0555
5 0,0555
6 0,0666
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
5 0,0555
4 0,0444
7 0,0777
0,0666
7 0,0777
6 0,0666
6 0,0666
6 0,0666
6 0,0666
5 0,0555
6 0,0666
5 0,0555
3 0,0333
4 0,0444
0,0444
6 0,0666
4 0,0444
4 0,0444
4 0,0444
5 0,0555
6 0,0666
5 0,0555
6 0,0666
Impacto Social
2 0,0222
7 0,0777
0,0777
8 0,0888
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
6 0,0666
4 0,0444
6 0,0666
4 0,0444
Precio
1 0,0111
8 0,0888
0,0888
0,1
8 0,0888
8 0,0888
8 0,0888
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
77 0,855
62 0,688
62 0,688
61 0,677
62 0,688
57 0,633
62 0,688
57 0,633
TOTAL
62
62 0,6882
61 0,6771
77
CUADRO N 14
MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

FACTOR CLAVE
DE XITO
IMP
POND
Presidente
EFE
PRO
San Fernando
EFE
PRO
Inca Imperial
EFE
PRO
EFE
Estefany
PRO
EFE
Bacastell
PRO
Seguridad
10
0,1111
7 0,0777
7 0,0777
9 0,1
6 0,0666
9 0,1
Infraestruct hotelera
10
0,1111
7 0,0777
7 0,0777
9 0,1
6 0,0666
8 0,0888
Infraestruct bsico
Calidad Servicio
Efec. Promo Mk
Capac Gerencia
Lealtad Consumidor
Calidad Proveedor
Impacto Social
Precio
0,1
8 0,0888
8 0,0888
9 0,1
7 0,0777
9 0,1
0,1
7 0,0777
7 0,0777
8 0,0888
6 0,0666
9 0,1
0,0888
6 0,0666
6 0,0666
8 0,0888
5 0,0555
8 0,0888
0,0666
5 0,0555
5 0,0555
9 0,1
5 0,0555
5 0,0555
0,0444
7 0,0777
7 0,0777
7 0,0777
5 0,0555
7 0,0777
0,0333
6 0,0666
6 0,0666
7 0,0777
6 0,0666
5 0,0555
0,0222
6 0,0666
7 0,0777
7 0,0777
4 0,0444
8 0,0888
0,0111
62
TOTAL
7 0,0777
66
0,733
7 0,0777
67
0,744
9 0,1
82
7 0,0777
0,911
57
0,633
9 0,1
77
0,855
78
CUADRO N 15
RESULTADOS DE LA MATRIZ
ESTABLECIMIENTOS
EFECTIVIDAD
Buenos Aires
Baraka
Casa Bianca
Brillant
De las Americas
Amazon Lee
Asuncin
Candy
El Castillo
La mundial
Presidente
San Fernando
Inca Imperial
Estefany
Bacastell
PRODUCTO
62
61
77
62
62
61
62
57
62
57
66
67
82
57
77
0,68
0,67
0,85
0,68
0,68
0,67
0,68
0,63
0,68
0,63
0,73
0,74
0,91
0,63
0,85
4.1.3.4 RANKEE DE COMPETITIVIDAD
Primer Lugar
Inca Imperial
Segundo Lugar
Casa Bianca, Bacastell
Tercer Lugar
San Fernando
79
Bacastell
Inca Imperial
Presidente
El Castillo
Asuncin
De las Americas
Casa Bianca
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
Buenos Aires
RANKING DE COMPETITIVIDAD
ESTABLECIMIENTOS
4.1.4
ANLISIS DE PROVEEDORES
Los proveedores para un establecimiento hotelero son de gran importancia ya que

depende en gran parte de ellos para establecer la calidad en el servicio por lo cual se
debe escoger muy detenidamente.
En el Hotel Bacastell no tiene definidos a sus proveedores, debido a la falta de

procesos y de una adecuada gestin en la adquisicin de mercadera aunque existen
proveedores donde asisten regularmente ya sea por la cercana y rapidez ms no por
la disponibilidad y formas de pagos que faciliten la adquisicin de mercadera.
Qu tipo de proveedores utiliza y se utilizar?
Alimentos ( lcteos, crnicos, mariscos, verduras, frutas, embutidos )
Bebidas ( alcohlicas y no alcohlicas)
Alojamiento ( amenities, sbanas, cubre camas)
Internet
80
Proveedores existentes:
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Supermercado Santa Mara
Mercado San Roque verduras, frutas, hortalizas, etc.)
Supermercado TIA
Supermercado Magda Espinoza
Comercial La Rebaja
Compaa de Gaseosas Coca Cola
ALOJAMIENTO
Magda Espinoza ( amenities)
Vicua ( cobijas, cubrecamas)
Pluma Pintex ( sbanas, toallas)
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:
Internet Banda Ancha
Tv Cable
Pancho Net
Interactive
81
CUADRO N 16
4.1.4.1MATRIZ DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
4.1.4.2 ( LCTEOS, CARNICOS, MARISCOS, VERDURAS, FRUTAS, EMBUTIDOS, BEBIDAS ALCOHLICAS Y NO
ALCOHLICAS)
CARACTERSTICAS
PROVEEDORES UBICACIN CALIDAD PRECIO SERVICIO PROMOCION DISPONIBILIDAD
Supermercado
Santa Mara
Mercado San
Roque
Supermercado TIA
Supermercado
Magda Espinoza
Comercial La
Rebaja
Compaa Coca
Cola
FORMA
DE PAGO
HIGIENE
TOTAL
72
18
42
66
28
94
VALORACIN SIMTRICA
CUMPLE
CUMPLE PARCIALMENTE
NO CUMPLE
9
3
1
82
CUADRO N 17
4.1.4.2 MATRIZ DE ALOJAMIENTO
(AMENITIES, BLANCOS, CUBRECAMAS, COBIJAS)
CARACTERSTICAS
PROVEEDORES
FORMA
UBICACIN CALIDAD PRECIO SERVICIO PROMOCION DISPONIBILIDAD DE
PAGO
HIGIENE
TOTAL
Supermercado Magda
Espinoza (amenities)
66
Vicua ( cobijas,
cubrecamas)
60
Pluma Pintex (blancos

y toallas)
60
VALORACIN SIMTRICA
CUMPLE
CUMPLE PARCIALMENTE
NO CUMPLE
9
3
1
83
CUADRO N 18
4.1.4.3 MATRIZ SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

(INTERNET: BANDA ANCHA)
CARACTERSTICAS
TOTAL
PROVEEDORES UBICACIN CALIDAD PRECIO SERVICIO PROMOCION DISPONIBILIDAD FORMA DE HIGIENE
PAGO
Tv. Cable
9
9
9
9
9
9
9
9
72
Pancho Net
9
9
9
9
3
3
9
9
60
Interactive
9
9
9
9
3
9
9
9
66
VALORACIN SIMTRICA
CUMPLE
CUMPLE PARCIALMENTE
NO CUMPLE
9
3
1
84
MATRIZ SELECCIN DE PROVEEDORES

1. Tipo de proveedores que se necesita?
Alimentos ( lcteos, crnicos, mariscos, verduras, frutas, embutidos )
Bebidas ( alcohlicas y no alcohlicas)
Alojamiento ( amenities, sbanas, cubre camas)
Servicio Complementario ( Internet banda ancha)
2. Cules son los mejores proveedores?
Para determinar los mejores proveedores se ha sugerido una serie de caractersticas

como son: Ubicacin, Seguridad, Servicio, Disponibilidad, Promociones, Calidad,
Forma de Pago en las diferentes demandas que tiene un establecimiento hotelero por
esta razn se ha llegado a concluir que los mejores son:
ALIMENTOS Y BEBIDAS
72
Supermercado Magda Espinoza
66
Compaa Coca Cola
94
ALOJAMIENTO

Vicua
Pluma Pintex
66
60
60
COMPLEMENTARIO ( INTERNET)
Tv. Cable
Interactive
72
66
85
4.1.5
ANLISIS DE INTERMEDIARIOS
En la actividad hotelera, los intermediarios son indispensables para que el producto

llegue al consumidor final. Una de las principales funciones de los intermediarios es
que son portavoces de las bondades de cada ciudad y pas por lo que resultan
magnficos embajadores dndole impulso a la actividad turstica hotelera.
El Hotel Bacastell no trabaja con ningn tipo de intermediarios, no ha establecido

algn tipo de convenio o alianza con alguna operadora
de turismo pero los
intermediarios que tiene la ciudad de Quito son los con que ha trabajado
intencionalmente y han servido como medio para llegar al hotel y se han identificado
de la siguiente manera:
TRANSPORTE TERRESTRE
Transporte Interprovincial
Transporte Intercantonal
Transporte Urbano
Transporte de Taxis
TRANSPORTE AEREO
TAME
ICARO
AEROGAL
86
4.2. MACROAMBIENTE
4.2.1 FACTORES ECONMICOS
En trminos territoriales, la ciudad de Quito, sus reas urbanas y su regin

circundante son el centro de una red urbana que articula un conjunto diverso y
heterogneo de zonas econmicas y productivas como son:
agropecuarias,
industriales, agroindustriales, forestales, mineras, petroleras; y sus dos ejes de flujos

de capitales, bienes, servicios, y personas. Durante las ltimas dcadas, la economa
del Distrito Metropolitano de Quito ha consolidado su influencia regional y ha
diversificado la produccin y los servicios, con una parte de la produccin local
orientada hacia el mercado internacional.
El Distrito Metropolitano de Quito se ha convertido en un centro econmico que

presenta interesantes perspectivas comerciales respecto del mercado nacional e
internacional, lo que indica que se ha entrado en una nueva etapa histrica de su
desarrollo. 12.
La Corporacin Metropolitana de Turismo (CMT) y la Cmara Provincial de
Turismo de Pichincha, (Captur), con el apoyo de la Asociacin Hotelera de
Pichincha (Ahotp) y de la Asociacin de Hoteles de Quito Metropolitano (HQM)
realizan desde hace poco ms de un ao una encuesta mensual de ocupacin hotelera.
En esta investigacin se realiza en 144 establecimientos y sus resultados
son
totalmente independientes de los auspiciantes, lo que es crucial, dado el celo con el

que guardan su informacin los empresarios del sector.
Los resultados del Centro de Planificacin y Estudios Sociales (Ceplaes) se resume

en el Cuadro 19 que reproduce la que denomina El 4x4 de la hotelera de Quito,
porque se miden cuatro factores para las tres categoras hoteleras y el total de hoteles
(cuatro filas por cuatro columnas, cada mes). Como puede verse, entre marzo y abril
pasados la tasa de ocupacin hotelera (TOH) se redujo en 2.2%. las pernoctaciones
(nmero de noches que los huspedes duermen en el establecimiento hotelero), la
estancia media (nmero de noches por llegada) y la tarifa (precio promedio por
habitacin ocupada) tambin se redujeron. Los tcnicos de esa ONG afirman que el
12
Fuente: www.quito.gov.ec
87
grado de ocupacin en abril de 2007 fue prximo a la media de los cuatro primeros
meses del ao, que se ubic en 50,3%. La TOH fue mayor que el promedio del
perodo junio diciembre de 2006 (48,4%). En los once meses de investigacin, la
ocupacin ms alta fue 53% (en noviembre de 2006) y la ms baja 42,1% (en
diciembre de 2006).
La cada de la ocupacin hotelera en abril pasado refleja una baja combinada de las
pernoctaciones y de las habitaciones vendidas. Las llegadas o check in
permanecieron estables y, por tanto, el comportamiento de la tasa de ocupacin
refleja una menor estancia media de los huspedes.
La tarifa de un establecimiento hotelero puede oscilar (en el tiempo y entre

mercados) en funcin de su poltica comercial pero, en conjunto, se aprecia una
relativa estabilidad por categora. El promedio entre junio y diciembre de 2006, de
$48,3, apenas difiere es setenta centavos con el promedio del primer cuatrimestre del
presente ao ($49). En primera categora la diferencia fue de diez centavos y en
lujo de $1,50. esa estabilidad evidenciara que la poltica de tarifas tiene lmites y
que, de todos modos, stas se ajustan al mercado, lo que se refleja en el nivel de
ocupacin.
CUADRO N 19
El 4x4 DE LA HOTELERA EN QUITO
2007
ABRIL
MARZO
total
total
segunda primera lujo
segunda primera lujo
36,2
45,3
69,6
49,8
37,6
46,4
73,9
52
Tasa de ocupacin hotelera
32.252 26.526 39.373 98.151 31.275 25.142 50.045 106.672
Pernoctaciones
1,45
1,64
1,7
1,59
1,44
1,57
2,01
1,7
Estancia media
17,3
38,6
72,9
48,4
17,2
39,1
73,8
49,2
Tarifa
DEFINICIONES
Tasa de ocupacin hotelera % de habitaciones ocupadas del total de habitaciones disponibles en el mes
Pernoctaciones
Nmero de noches que los huspedes duermen en el establecimiento hotelero
Estancia media
Nmero de noches por llegada
Tarifa
Precio promedio por habitacin ocupada
Fuente: CEPLAES
El Ceplaes afirma que el negocio hotelero habra tenido una fase de informalidad y
de rpido crecimiento mediante la `adecuacin de edificaciones construidas como
88
viviendas unifamiliares, decisiones que, una vez que la demanda turstica crece y se
consolida, comienza a enfrentar problemas, visto que la oferta tambin crece y se
consolida
Como tendencia general, en Quito los hoteles ms grandes tendran mejor grado de
ocupacin. Simtricamente, los establecimientos con menos de 40 habitaciones
registran un desempeo ms bajo. En los establecimientos ms pequeos, sin
embargo, se observa una estancia media ms elevada.
En el transcurso de los once meses de esta investigacin se observa un incremento
sostenido de la participacin de mercado de hostales y pensiones.
En abril pasado, el sector de la Mariscal registr la tasa de ocupacin hotelera ms
alta. Los sectores de la Mariscal, en general, registran mejor grado de utilizacin en
relacin a los del Sur, Centro y Centro Histrico. De todos modos, el Centro
Histrico es una zona con potencial hotelero.
INFLACIN.- es el aumento sustancial y sostenido de los precios de bienes y
servicios del mercado. De acuerdo a la pgina Web del Banco Central del Ecuador,
www.bce.fin.ec: la inflacin es medida estadsticamente a travs del ndice de
Precios al Consumidor del rea Urbana (IPCU), a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos, establecida a
travs de una encuesta de hogares.
Esta variable econmica afecta al hotel, en el proceso de compras, ya que, determina

el precio de las materias primas y ste influye en las cantidades adquiridas; en el
proceso de ventas, pues define la cantidad y el precio de los productos terminados; y
en los gastos de personal, ya que determina los sueldos y salarios de los empleados.
La tasa de inflacin anual a junio 2007 es del 2.19%, con una tendencia a
incrementar.
89
CUADRO N 20
FECHA
Junio-30-2007
Mayo-31-2007
Abril-30-2007
Marzo-31-2007
Febrero-28-2007
Enero-31-2007
Diciembre- 31-2006
Noviembre-30-2006
Octubre-31-2006
Septiembre-30-2006
Agosto-31-2006
Julio-31-2006
Junio-30-2006
Mayo-31-2006
VALOR
2.19%
1.56%
1.39%
1.47%
2.03%
2.68%
2.87%
3.21%
3.21%
3.21%
3.36%
2.99%
2.80%
3.11%
Fuente: Banco Central del Ecuador
4.2.2
FACTORES POLTICO LEGALES
A inicios de esta nueva dcada, la demanda, el debate y la instrumentacin de la

descentralizacin se han diluido en un discurso entre las reivindicaciones locales, las
prcticas polticas clientelares y en las resistencias y debilidades institucionales del
gobierno central; en la pretendida conformacin de agrupaciones regionales a partir
de la casi exclusiva reunin de sus autoridades, en la activa demanda de
gobernabilidad de las juntas parroquiales rurales y en una amenaza a la capitalidad de
Quito.
A pesar de lo inconcluso del proceso de descentralizacin, se ha potenciado y

reivindicado el rol de los gobiernos locales en la promocin del desarrollo local y en
la gobernabilidad. Es as como se destacan importantes experiencias de gobiernos
locales del pas. Una de las experiencias ms relevantes por su magnitud y
complejidad es la de la Municipalidad del Distrito Metropolitano de Quito impulsada
por la administracin 2000-2004 que ha asumido competencias, ha realizado
diferentes adecuaciones e innovaciones institucionales y ha puesto en marcha
polticas para promover el desarrollo de Quito y su rea de influencia.
Ventajas:
Quito es Capital del Ecuador y concentra funciones polticas,

administrativas y de representacin diplomtica
90
Capacidades institucionales instaladas y en funcionamiento
Ley Orgnica del Distrito Metropolitano que le confiere atribuciones

especiales
Planificacin territorial y marco regulatorio urbano que prevn el

crecimiento ordenado, la sostenibilidad ambiental y norma las actuaciones
urbansticas y edilicias
Capacidad de generacin de rentas propias y de acceso a crdito nacional

e internacional
Creacin de corporaciones y otros entes pblico privados que facilitan la

gobernabilidad local.
Desventajas:
Las instituciones locales tienen un tipo de gestin que limita su eficiencia

y calidad en la prestacin de servicios
Falta gestin para obtener recursos y falta de financiamiento para

proyectos prioritarios metropolitanos y para el mejoramiento de la
gobernabilidad local
Prcticas
clientelares
populistas
arraigadas
en
la
poblacin,
organizaciones y los partidos polticos
Persistencia de prcticas corruptas, trfico de influencias, nepotismo y

falta de transparencia en la gestin pblico
Superposicin de competencias institucionales y dbil aplicacin de la

normativa legal vigente
Fragilidad y falta de credibilidad en las instituciones
Dificultad para establecer consensos, buscar alianzas estratgicas y

disear propuestas conjuntas de desarrollo
Falta de prctica y mecanismos para hacer efectivo el control social
Falta de visin de futuro en las instituciones, organizaciones y

ciudadanos.
4.2.3
FACTORES CULTURALES
La cultura de Quito es sin lugar a duda un fenmeno muy complejo que sintetiza en
s mismo numerosas contradicciones. En un pas como el nuestro, en el cual su
91
identidad esta basada en una diversidad cultural que testimonia su origen multitnico,
es importante resaltar la presencia de manifestaciones culturales enraizadas en la
tradicin popular que tiene un carcter totalizador e involucran a la mayora de
sectores de nuestra sociedad.
La tradicin de un pueblo es la expresin misma de su esencia, de su ser particular

y nico. Se traduce en sentimientos, actuaciones, modos, usos y creencias mltiples
que pasando de generacin en generacin, se constituyen en elementos vivos del
pasado.
La cultura quitea es mltiple en el tiempo y en el espacio como corresponde a una

ciudad formada a lo largo de los siglos por grupos humanos de diferente procedencia
y modo de entender la vida. Las culturas aborgenes. Por ejemplo, varias y diversas,
que se sucedieron hasta la llegada de los espaoles y que la investigacin
arqueolgica de este siglo no hace conocer cada vez ms, nos dan idea de la
complejidad de quienes habitaron el suelo capitalino.
La ciudad de Quito tiene una larga historia cultural. Desde las comunidades
originarias, tanto de la nacin Quitu Cara, como del imperio de los Incas; quedan
vestigios arqueolgicos de gran complejidad y belleza, la cultura solar de los pueblos
aborgenes les permiti realizar observaciones de los astros que derivaron en el
establecimiento exacto de la lnea equinoccial. Posteriormente, con la conquista
europea y con el proceso de mestizaje, la ciudad de Quito se distingui por sus altas
realizaciones artsticas, especialmente en la arquitectura, escultura y pintura. La
Escuela Quitea de Arte desarrollada en el periodo colonial continuando en el
republicano, alcanz las ms altas cumbres de la expansin cultural.
Quito ha sido el centro de los cambios culturales desde la poca de los Shiris hasta la
actualidad. Adems, hacia estos tiempos ac influido gente de todo el pas como del
extranjero.
El sbito crecimiento urbano de Quito, alimentado por el Boom Petrolero de los aos
70, dividi en tres sectores a la ciudad: el Centro Histrico, los barrios pobres del sur
y la urbe moderna que creca al norte de modo apresurado, sin mayor lgica ni
92
planificacin. Nuevos hbitos, menos tiempo, ruptura de la familia ampliada, paso de

las mansiones a apartamentos, del peatn al automvil y de las cantinas barriales con
paila de fritada a los bares de rock.
Al mismo tiempo que la UNESCO le declaraba a la ciudad de Quito Patrimonio

Cultural de la Humanidad, varias iniciativas se desarrollaban en el sentido de
corresponder a esta distincin manteniendo los valores culturales propios de esta
ciudad.
La ciudad de Quito se convirti en Patrimonio Cultural de la Humanidad con los

siguientes requisitos:
Que de manera permanente reflejen los valores culturales propios de una poca.
Esto se encuentra principalmente en su arquitectura y trazado urbanstico.
Que tengan unidad con el resto del conjunto urbano. Esto es posible siempre que
los innovadores no introduzcan cambios a su capricho sino que sus ideas tengan
origen en la cultura del pueblo.
Que se hallen dotados de buen gusto. La opinin de la sociedad califica las obras
que se ajustan a sus leyes estticas y aquellas que no le pertenecen.
No pueden los cambios en la ciudad ser el reflejo del gusto personal de un

individuo por ms culto que ste sea, es preciso que se encarne en el pueblo que
vive en la ciudad.
Finalmente, la ciudad debe permitirle al hombre moderno mantener una calidad de

vida de acuerdo a sus posibilidades y a los niveles mnimos de dignidad que reclama
su cultura.
4.2.4
FACTORES DEMOGRFICOS
En el ao 2001, segn el Censo Nacional, el Distrito Metropolitano albergaba una

poblacin de 1842.201 habitantes, de los cuales 1414.601 habitaba en el rea
urbana. Si a ello se suma la poblacin de los cantones Rumiahui y Meja altamente
integrados a Quito, el total de poblacin del rea influencia directa del Distrito
Metropolitano de Quito alcanza un total aproximado de 2 millones de habitantes.
93
Respecto de la distribucin poblacional, de estos casi dos millones de habitantes,

82% vive en las reas urbanas. El 18% restante habita en las reas suburbanas y
rurales que forman parte del territorio del Distrito y de los cantones mencionados.
La urbanizacin de la periferia ha generado descenso del crecimiento poblacional en

el rea central de Quito, crecimiento de la poblacin en la periferia interna y de os
valles de los Chillos, Tumbaco, Caldern y Pomasqui San Antonio de Pichincha y
del cantn Rumiahui.
En la urbe coexisten hoy cerca de dos millones de habitantes dentro de 65 parroquias
metropolitanas centrales y suburbanas, que la han elegido como su sitio de
residencia, haciendo de La Carita de Dios una ciudad donde se aprecia la diversidad
social que conforma el pas.
En el comportamiento demogrfico del DMQ en la ultima dcada se observa una

reduccin de la tasa de crecimiento vegetativo del 1.9% al 1.6%; y un descenso de la
tasa por inmigracin del 2.7% al 1.3% entre 1990 y 2001.13 Por otra parte, se
estructura una poblacin, en transicin demogrfica, hacia el envejecimiento..
Estimaciones preliminares sealan que el DMQ, sin considerar eventos migratorios

inesperados tendra una poblacin en el 2009, de alrededor de 2200.000 habitantes y
considerando los cantones ms prximos de la provincia de Pichincha (Cayambe,
Pedro Moncayo, Rumiahui y Meja) se conformara un conglomerado de 2600.000
habitantes. Para el 2015 estos nmeros seran de 2500.000 y 2950.000 habitantes
respectivamente y en igual forma, para el ao 2034 se tendran una poblacin de
3700.000 y de 4200.000 habitantes, respectivamente.
4.2.5
FACTORES TECNOLGICOS
Por dcadas la industria hotelera haba permanecido constante en su operacin.

Desde la forma en que se ofertaba sus servicios hasta la manera que se atendan las
necesidades de los clientes se mantuvieron con la premisa de exceder expectativas
de los clientes. Sin embargo, no era comn que se desarrollarn las herramientas
que permitirn adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.
94
Mientras tanto, procesos como la globalizacin y el desarrollo de nuevas tecnologas

modificaron las caractersticas, los patrones y las necesidades de los viajeros. A
travs de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el
servicio de calidad con la aparicin de ms y ms competidores desarrollaron una
mayor conciencia de su lugar en el mercado.
Existen dos factores que hacen que la industria turstica sea potencialmente atractiva
para el desarrollo de tecnologas: el turismo es una actividad interterritorial que
promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra
el cliente y; por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y
entretenimiento, necesita medios de promocin basados en medios audiovisuales que
resulten atractivos.
La industria del turismo es una de la ms grandes a nivel mundial generando cerca de

212 millones de empleos y representando una importante contribucin al producto
interno bruto de muchos pases. En una industria de estas dimensiones, la tecnologa
ha jugado un fundamental como medio para mejorar la eficiencia de las
organizaciones y la entrega del servicio.
Para 1980 los sistemas creados por las aerolneas fueron capaces de hacer
reservaciones de hotel y se les dio el nombre de Sistemas Computarizados de
Reservaciones. Tiempo despus surgieron los Sistemas Globales de Distribucin o
GDS por sus siglas en ingls (Global Distribution Systems).
Los GDS se han convertido en una poderosa herramienta de mercadotecnia que ha
sido bien aprovechada por las empresas de hospedaje de cerca de 125 pases para
promover sus productos. Mediante esta base de datos los agentes de viajes tienen
acceso a informacin actualizada y precisa sobre los diferentes hoteles y aerolneas.
A nivel mundial, los principales GDS son:
Galileo
Sabre
Amadeus
Worldspan
System one
95
Book Hotel
Mediante el uso de estos sistemas de informacin los hoteles pueden publicitarse

intensamente, ya que algunos sistemas como Jaguar permite que el agente de viajes
pueda ver fotos electrnicas del hotel; o el sistema Spectrum permite sealar lugares
especficos del hotel en un mapa y se puede lograr un acercamiento detallado del
rea seleccionada.
Actualmente, alrededor del 80% d las reservaciones de hotel se hacen a travs de este
tipo de sistemas ya que ofrece grandes ventajas tanto para las empresas hoteleras
como para las agencias de viajes. Mientras que para los hoteles los GDS son una
excelente oportunidad de mercadotecnia; para los agentes d viajes representa una
herramienta que les permite tener informacin actualizada tanto de hoteles como de
operaciones que realizan a travs del sistema, tener en una sola base de datos con
informacin sobre hoteles, boletos de avin y rentas de autos y genera reportes con
informacin relevante para la operacin de sus empresas.
4.2.6
FACTORES NATURALES
Quito y la sub - regin estn afectadas por un clima ecuatorial templado. Sus
variaciones en el termmetro son muy significativas durante las 24 horas del da,
mientras mantiene una temperatura media relativamente estable todo el ao, los dos
factores trmicos de insolacin y altura juegan un papel importante en el clima de
Quito. Este clima llamado impropiamente primaveral, tiene sus desventajas por el
calentamiento y enfriamiento repentino con oscilaciones del termmetro que nos
selale cambio brusco de temperatura; estas caractersticas influyan notablemente
en la vida y an en la economa del los pobladores de la ciudad.
En la ciudad de Quito se puede encontrar factores naturales que se encuentren en
ventaja o desventaja para la poblacin quitea como:
Ventajas:
Existencia de importantes ros y fuentes de aguas termales para fines

tursticos y de salud.
Buena cobertura en los servicios de agua, electricidad, alcantarillado y

otros servicios e infraestructuras pblicas
96
Existencia de reservas de suelo en los valles circundantes que permiten el

crecimiento ordenado de la ciudad, y la ubicacin de actividades
econmicas con cuidado ambiental
Reservas naturales no depredadas, para generacin de biomasa, recreacin

y servicios ambientales
Desventajas:
Vulnerabilidad frente a los riesgos naturales y antrpicos
La red vial mayor de circunvalacin urbana, de conexin hacia los valles

y de interconexin regional es insuficiente
Subocupacin del territorio y baja densidad poblacional en las reas

urbanas en valles colindantes
Excesiva concentracin de equipamientos y servicios urbanos que

desarticula la estructura urbana, dificulta la movilidad y genera
contaminacin
Dficit habitacional
y de condiciones de habitabilidad en sectores
ubicados bsicamente en el centro y la periferia urbana
Persistencia de irregular tenencia de suelo y las edificaciones
Deforestacin y crecimiento urbano expansivo que provocan erosin,

impermeabilizacin del suelo y disminucin de la biomasa
Deficiencia en los sistemas y procesos de separacin, almacenamiento y

tratamiento de residuos slidos, lquidos y peligrosos
Contaminacin del aire por emisin industrial y utilizacin de

combustibles de mala calidad.
Variaciones climticas, deforestacin y descuido en el manejo de las

cuencas y los acuferos derivan en una reduccin de los caudales de agua,
la generacin de energa hidroelctrica y biomasa.
97
CAPTULO V
5. SNTESIS DEL ANLISIS SITUACIONAL
5.1 ANLISIS FODA
5.1.1 ANLISIS INTERNO
FORTALEZAS:
Ubicacin estratgica del hotel ya que se encuentra en un sector empresarial

pblico o privado y por estar en el centro de la ciudad capital.
La infraestructura del hotel es adecuada para ofrecer confort y tranquilidad a

sus huspedes.
Calidad en sus servicios y productos frente a sus competencia.
Variedad de servicios
Precios competitivos
Generacin de fuentes de trabajo
Servicios bsicos y propios
Gastronoma tpica y nacional
Equipamiento hotelero adecuado
Brindar un servicio de calidad manteniendo estndares y polticas.
DEBILIDADES:
Falta de un plan de administracin.
Falta de personal capacitado y con grado de empata
No existe un planificacin de marketing
No existe manuales completos de procesos
No existe planes de compras y ventas
No existe un equipo informtico
98
5.1.2 ANLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES:
Difusin del establecimiento a travs de medios de comunicacin.
Aceptacin del hotel por parte de los huspedes como su prxima opcin
en sus labores de trabajo o negocio.
Entablar conversaciones con gente de negocios para que sugieran al hotel

ya que el propietario tiene muy buenas relaciones interpersonales.
Ingresar a nuevos segmentos de mercados a travs de paquetes tursticos.
AMENAZAS:
Inestabilidad Poltica
La oferta cada vez se incrementa en el sector en especial en le rea de

alimentacin.
El clima ya que en un da se puede vivir las cuatro estaciones y la mayora

de huspedes son de la regin Costa y Oriente.
5.1.3
MATRICES DE EVALUACIN
DEL ANLISIS SITUACIONAL
PARA EL HOTEL BACASTELL
Los pasos para la construccin de las matrices tanto para el anlisis interno como
para el externo, adaptados de Philip Kotler y Armstrong Gray, en su libro
Fundamentos de Marketing, son los siguientes:
a) Identificar fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas decisivas para
la empresa.
b) Asignar una ponderacin que oscile entre 0.0: sin importancia y 1.0: muy
importante, a cada factor. La ponderacin indica la importancia relativa de
dicho factor en el xito de la industria. La sumatoria de todas las
ponderaciones es igual a uno.
99
c) Hacer una clasificacin de 1 a 4 para indicar si dicha variable presenta una
amenaza y debilidad importante (1,0) una amenaza y debilidad menor (2,0),

una fortaleza y oportunidad menor (3,0) y una fortaleza y oportunidad
importante (4,0).
d) Multiplicar la ponderacin de cada factor por su clasificacin, para establecer
el resultado ponderado de cada variable.

e) Sumar los resultados ponderados de cada variable con el fin de determinar el
resultado total ponderado para la empresa.

f) Graficar el resultado total ponderado para un posterior anlisis y toma de
decisiones estratgicas.
CUADRO N 21
Tabla de Equivalencias
CLASIFICACIN
EQUIVALENCIAS
FORTALEZA IMPORTANTE OPORTUNIDAD IMPORTANTE
FORTALEZA MENOR
OPORTUNIDAD MENOR
DEBILIDAD MENOR
AMENAZA MENOR
DEBILIDAD IMPORTANTE
AMENAZA IMPORTANTE
A continuacin se presenta, de acuerdo a la metodologa propuesta:
5.1.3.1 MATRIZ DE EVALUACIN DEL ANLISIS INTERNO
100
CUADRO N 22
FORTALEZAS
PONDERACIN
CLASIFICACIN
RESULTADO
PONDERADO
Ubicacin Estratgica
0,06
0,24
Infraestructura atractiva
0,08
0,32
Calidad del servicio
0,07
0,28
Variedad de servicios
0,05
0,15
Precios competitivos
0,06
0,24
Generacin Fuente de trabajos
0,04
0,12
Servicios Bsicos y propios
0,03
0,09
Gastronoma tpica - nacional
0,05
0,20
Equipamiento adecuado
0,06
0,24
DEBILIDADES
PONDERACIN
CLASIFICACIN
RESULTADO
PONDERADO
Falta un plan de administracin
0,09
0,09
Falta de personal capacitado
0,08
0,16
no existe un plan de marketing
0,09
0,09
no existe manuales de procesos

no existe plan de compras y
ventas
0.07
0.14
0,06
0,12
no existe un equipo informtico
0.07
0.14
TOTAL
1,00
2,62
CRITERIOS DE PONDERACIN
0.0 Sin importancia

1.0 Muy importante
Suma de ponderacin debe ser igual a uno
CRITERIOS DE CALSIFICACIN
1: Debilidad importante
2: Debilidad menor
3: Fortaleza menor
4: Fortaleza importante
101
5.1.3.2 MATRIZ DE EVALUACIN DEL ANLISIS EXTERNO
CUADRO N 23
OPORTUNIDADES
PONDERACIN CLASIFICACIN
RESULTADO
PONDERADO
Difusin a travs de medios
0,16
0,64
Aceptacin por huspedes
0,15
0,6
Relaciones Interpersonales
0,1
0,4
Fuerzas socioculturales
Ingreso a nuevos
segmentos
0,1
0,3
0,13
0,39
AMENAZAS
PONDERACIN CLASIFICACIN
RESULTADO
PONDERADO
Inestabilidad poltica
0,12
0,12
Inflacin
0,09
0,09
Oferta en aumento
0,08
0,08
Factor climtico
0,07
0,14
1,00
TOTAL
2,76
CRITERIOS DE PONDERACIN
0.0 Sin importancia

1.0 Muy importante
Suma de ponderacin debe ser igual a uno
CRITERIOS DE CALSIFICACIN
1: Amenaza importante
2: Amenaza menor
3: Oportunidad menor
4: Oportunidad importante
MATRIZ INTERNA Y EXTERNA

CUADRO N 24
MATRICES DE FACTOR INTERNO Y EXTERNO
VALOR
Resultados Ponderados Totales Evaluacin Factor Externo
2,76
Resultados Ponderados Totales Evaluacin Factor Interno
2,64
102
5.1.3.3 MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS Y

EXTERNOS
ALTO
3.68 A 5.00
MATRIZ DE
EVALUACION
FACTOR
EXTERNO
2.76
PERSISTA
CREZCA Y
CREZCA Y
DESARRO-
DESARRO-
RESISTA
LLE
LLE
COSECHE
PERSISTA
O
CREZCA Y
ELIMINE
RESISTA
LLE
COSECHE
COSECHE
PERSISTA
ELIMINE
ELIMINE
RESISTA
O
MEDIO
2.34 A
3.67
BAJO
1.00 A 2.33
DESARRO-
2.64
DEBIL
1.00 A 2.33
MEDIO
2.34 A 3.67
BAJO
3.68 A 5.00
MATRIZ DE
EVALUACION
FACTOR
INTERNO
Fuente: Kotler, Philip y Arsmstrong, Fundamentos de Mercadotecnia.

ANLISIS:
Con los datos obtenidos de la Matriz de Evaluacin del Factor Interno y Externo, el
Hotel Bacastell, debe persistir o resistir, aprovechando las oportunidades y
contrarrestando las amenazas que se le presentan y desarrollando sus fortalezas y
desechando sus debilidades internas
103
CAPTULO VI
6. PROPUESTA ESTRTEGICA
6.1 INTRODUCCIN
Un plan de marketing no es un instrumento aislado dentro de una empresa, sino debe

apoyar o ir de la mano con la filosofa de la misma ya que est debe conectarse a la
planeacin estratgica la cual consiste en seleccionar y organizar el negocio de una
compaa, de forma que sobreviva a pesar de que ocurran reveses inesperados en la
empresa.
Por esta razn un buen plan de marketing inicia con el hecho de que el propsito del
plan es apoyar a la empresa. Segn a lo que cita Philip Kotler y John Bowen en su
libro Marketing para Hotelera y Turismo: es una poltica sensata comenzar un
plan para el prximo ao formulando los siguientes elementos corporativos que
sustentan a gestionar la empresa: declaracin de la misin, visin, objetivos
corporativos, valores corporativos, polticas de la empresa.
A continuacin se presenta la conexin de la propuesta estratgica que tiene este plan

de marketing con la filosofa de la empresa.
6.2 MISIN
Satisfacer las necesidades de confort y calidad basados en el desarrollo de un

excelente servicio en alojamiento, alimentos y bebidas para nuestros huspedes con
la finalidad de hacerlos sentir como en su hogar y de esta manera contribuir a la
formacin de una cultura empresarial que aporte a la dinamizacin y desarrollo del
pas.
104
6.3 VISIN
Ser una empresa lder en los prximos cinco aos en la industria hotelera de la
ciudad de Quito y que sirva como modelo del sector empresarial generando
rentabilidad al propietario como al talento humano del hotel siempre y cuando
preocupndose de brindar un servicio con excelencia y eficiencia a nuestros
huspedes dentro de un proceso de cambio y mejoramiento continuo en el mercado.
6.4 OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Proporcionar servicios de calidad que satisfagan las necesidades e intereses

de los clientes con la finalidad de contribuir al bienestar general de los
mismos.
Controlar las gestiones y planes de desarrollo de sistemas financieros, costos,

presupuestos y crditos.
Supervisar que se cumplan las funciones de cada departamento de acuerdo a

las polticas del hotel.
Planificar, coordinar, controlar y evaluar los sistemas de contratacin,

desarrollo y bienestar del talento humano; as como las polticas de
funcionamiento interno y externo.
Mantener la satisfaccin del cliente.
6.5 VALORES DE LA EMPRESA
Los valores son un conjunto de convicciones duraderas concernientes a las

formas de conducta o existencia, por lo cual es una herramienta para la empresa
que le servir de gua para su vida diaria laboral. Para que dichos valores sean
vlidos y efectivos, stos deben ser parte de la cultural de la empresa y el xito
depender de la utilizacin en el momento adecuado.
105
CALIDAD.- lograr la satisfaccin del husped, la calidad se encuentra en el
confort de nuestros servicios hacia nuestro cliente por lo que es nuestra prioridad
nmero uno.
COMUNICACIN.- ser bsica en la empresa ya que la interaccin de de todos
los departamentos har mantener un buen ambiente de trabajo y as se lograr dar

una buena atencin a nuestros huspedes.
EXCELENCIA.- alcanzar la calidad en todos los aspectos laborales de la industria
hotelera, en base al constante desarrollo de la capacidad profesional de nuestro

talento humano.
EFICACIA.- lo ms importante es trabajar con tica con lo cual se lograra la
calidad total que implica cero fallas, cero defectos.

RESPETO.- dar cabida a todas loas sugerencias y comentarios por parte de
nuestros talento humano como de nuestros huspedes.

RESPONSABILIDAD.- trabajar responsablemente teniendo en cuenta nuestros
propios actos y resultados.

TALENTO HUMANO.- es la parte fundamental de nuestra empresa ya que sin
ellos no existira empresa por lo que su participacin en equipo dan un valor

vital siempre y cuando nuestro talento ser motivado.
6.6 POLTICAS DE LA EMPRESA
De acuerdo con Philip Kotler y John Bowen en su libro Marketing para

Hotelera y Turismo: es un conjunto de directrices que orienta la accin para la
consecucin de un objetivo.
Dichas polticas deben ser enfocadas en base a la actividad y a la cultura

empresarial de la misma con la finalidad de que exista un compromiso del talento
humano por cumplir los objetivos establecidos con las polticas definidas.
Para el Hotel Bacastell se ha establecido las siguientes polticas empresariales:
Polticas Gerenciales:
106
Operar dentro de los procedimientos y normas establecidas por el

Ministerio de Turismo para los establecimientos hoteleros que presten
servicios de alojamiento.
Mantener las instalaciones del hotel en condiciones ptimas para la

utilizacin.
Innovar y mantener siempre regulaciones internas para el cliente interno.
Priorizar la adquisicin, almacenamiento, distribucin y consumo de

suministros de alimento y limpieza.
Polticas del rea de Marketing:
Nuestro husped tendr la razn.
Hacer sentir seguro al husped
Dar privacidad completa a nuestro husped
Los empleados, se presentarn de manera corts y amable durante la

atencin del cliente.
Usar el uniforme completamente limpio para brindar una buena imagen

del servicio.
Polticas para el proceso de Venta:
Registrar el ingreso del husped
Registrar en libro de huspedes su procedencia, hora de ingreso y salida,

edad, ocupacin y su identificacin.
Pago en efectivo por el cuarto alquilado.
Asignar habitacin y entrega de llave
Llevar los equipajes a la habitacin asignada.
Polticas para el rea de Cocina:
Manejar Recetas Standard
Manipular los alimentos con guantes
Utilizar el uniforme adecuado para el rea
107
En caso de mujeres deber recogerse el cabello y utilizacin mnima de

maquillaje.
6.7 ADMINISTACIN DE RECURSOS HUMANOS
Se propone la realizacin de un organigrama ya es indispensable tener grficamente

representadas las reas del hotel con la finalidad de ayudar a la gestin de las
mismas.
Dicho organigrama representa la relacin de dependencia y jerarqua que existe entre

ellas; el organigrama es estructural ya que es ms prctico aplicarlo en una pequea
empresa porque el personal es limitado y un empleado trabaja de manera poli
funcional.
6.7.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO PARA EL HOTEL

BACASTELL
GERENCIA
ADMINISTRACIN
AREA DE
HABITACIONES
AREA DE APOYO
AREA DE ALIMENTOS
Y BEBIDAS
RECEPCIN
CONTABILIDAD
RESTAURANTE
AMA DE LLAVES
MANTENIMIENTO
DISCOTECA
SALA EVENTOS
108
6.7.2 DESCRIPCIN DE PUESTOS
Se recomienda mantener las funciones y responsabilidades asignadas a cada

empleado asignadas por el hotel.
GERENTE
FUNCIN: planificar, dirigir y controlar las actividades de todas las reas de
la empresa de acuerdo a polticas y procedimientos.
RESPONSABILIDADES
Responsable de la adecuada gestin del establecimiento.
Supervisar el trabajo realizado en cada departamento.
Toma de decisiones de acuerdo a las necesidades que se presente.
Elaborar
estndares
de
procedimientos
de
cada
departamento
conjuntamente con cada jefe departamental.
Establecer juntas entre empleados del hotel.
Selecciona y evala peridicamente a los empleados el hotel.
ADMINISTRADOR
FUNCIN: dirigir y controlar las actividades de todas las reas del hotel de
acuerdo a las polticas y procedimientos.
RESPONSABILIDADES
Controlara que cada departamento del hotel cumpla con los planes de
trabajo establecidos, a fin de obtener los resultados que ayuden a lograr
los objetivos de la empresa.
Cumplir y hacer cumplir al personal, las polticas, procedimientos y

reglamentos aprobados por la gerencia.
Coordinar con el personal las reposiciones de inventarios de cada una de

las reas del hotel.
Autorizar cortesas y precios especiales a clientes.
109
RECEPCIONISTA
FUNCIN: venta de habitaciones y dems servicios que ofrece el hotel.
RESPONSABILIDADES
Manejo de caja chica.
Recepcin de facturas.
Pago de facturas a proveedores
Procesos del check in / check out
Contestacin de llamadas telefnicas.
Control de camareras
Revisin seminal de habitaciones y reas sociales.
Reporte mensual directo a gerencia
AMA DE LLAVES
FUNCIN: mantenimiento de habitaciones y reas sociales del hotel. Tiene a
su cargo la supervisin del trabajo de un grupo de camaristas
RESPONSABILIDADES
Limpieza de habitaciones y reas sociales
Encargada de la lavandera
Control de blancos y suministros de limpieza
Reportar bajas y prdidas en este departamento.
Reporter objetos olvidados
Poner cortesas en habitaciones
CAMARERA
FUNCIN: Limpieza minuciosa de las habitaciones y de reportar algn
imprevisto a su jefe inmediato.
RESPONSABILIDADES
Limpieza correcta de las habitaciones y reas recomendadas:
110
Limpieza de cuartos
Limpieza del bao
Cambio de blancos
Cambio de utensilios de aseo
Revisin del consumo y daos en la habitacin
Promueve el servicio de lavandera
Verifica si no hay prendas olvidadas
COCINERO
FUNCIN: Es el que debe coordinar el equipo de cocina en la preparacin de
alimentos y en la realizacin de un men.
RESPONSABILIDADES
Responsable del adecuado funcionamiento de las cocinas, de la

preparacin de alimentos dentro de las normas establecidas y de calidad.
Capacitacin y adiestramiento del personal.
Supervisin del trabajo personal.
Elaboracin de horarios de trabajo.
Hace juntas peridicas entre su personal.
Asigna tareas a su personal
Escucha sugerencias y comentarios del personal a su cargo.
Diariamente levanta inventario de los artculos de consumo inmediato,

llenando la forma respectiva.
Supervisa la calidad de alimentos que llega a la cocina.
Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoracin de los platos.
Elabora los presupuestos de gastos de la cocina.
Aplica procedimientos para una mejor rotacin de inventarios en la

cocina.
AYUDANTE DE COCINA
111
FUNCIN: Es el encargado de mantener el rea de trabajo a punto.
RESPONSABILIDADES
Acatar rdenes del jefe de cocina y del administrador.
Realizar un cheque constante de materia prima de tal manera que se evite

desperdicios.
Realizar su trabajo minimizando desperdicios.
Chequear el funcionamiento de los equipos.
Cuidar su equipo y material de trabajo.
Procesar la materia prima de acuerdo a estndares de calidad
MESERO
FUNCIN: Es el encargado del rea de las mesas tanto de su limpieza como
de dar a conocer los platos que ofrece el restaurante.
RESPONSABILIDADES
Poner a punto la mesa
Recibir a los comensales
Presentar la carta y tomar la orden
Cambiar los ceniceros si es necesario
Presentacin de la cuenta
Despedir a los comensales
Limpiar la mesa. Volver a ponerla
La persona encargada de la contabilidad, personal de mantenimiento y Dj son

contratados a empresas privadas o personas particulares las mismas que realizan
funciones de acuerdo a lo establecido en contratos previos.
6.7.3 ESTRATEGIAS DE RECLUTAMIENTO
a. Establecer por escrito cada uno de los perfiles que demanden los
departamentos del hotel as como:
112
Recepcionista: hombre o mujer, 35 aos de edad mxima, estudios

hoteleros o afines, idioma ingles medio, que posea don de gente.
Ama de llaves: mujer, 35 aos de edad mxima, estudios hoteleros o

afines, experiencia mnima un ao.
Administrador: hombre o mujer, que posea ttulo universitario de

Gestin hotelera o afines, suficiencia de ingles, experiencia mnima
un ao, con don de liderazgo.
b. Sacar anuncios claros y especficos de lo que se busca para cubrir las
vacantes de puestos en prensa escrita y anuncios en universidades.

c. Salarios competitivos en el mercado
d. Ofrecer estabilidad laboral
La Seleccin del personal se har de acuerdo a lo antes mencionado; es decir;

seleccionar a quin est ms acorde a lo que se solicita en cada perfil.
Capacitacin
Tener un presupuesto destinado a la capacitacin del personal y esto como

motivacin al empleado con la finalidad de que demuestre un alto desempeo
laboral.
La capacitacin se fomentar en el permitir al personal participar de los

cursos que mensualmente ofrece el CETUR o en el Ministerio de Turismo y
facilitar el material bibliogrfico para que el personal se auto eduque.
Otorgar los permisos de salida que el personal necesita para asistir a la

capacitacin.
Otro mtodo a utilizarse son las reuniones de trabajo, donde el gerente o

administrador participar con una charla motivadora o laboral, esta ltima
conocida como una retroalimentacin (feed back) entre el personal.
El personal que compone el hotel son aquellas que sin lugar a duda son las que
venden el servicios, promocionan al establecimiento; es el pilar principal que
hace una empresa por esa razn es fundamental proporcionar la informacin
acerca del hotel y as su desempeo laboral se reflejar en la satisfaccin de
nuestros huspedes.
113
CAPTULO VII
7. PROPUESTA MERCADOLGICA
7.1 INTRODUCCIN
El Plan de Marketing le permitir al Hotel Bacastell, tener un conocimiento de lo que

implica las estrategias de mercadeo y actividades orientadas a desarrollar la
satisfaccin de los clientes y para que sobre todo crezca como una empresa
innovadora dentro de la industria hotelera en el sector en la que se encuentra ubicada.
Con esta propuesta no solamente se pretende generar beneficios para el

establecimiento, tambin se trata de satisfacer las necesidades d los clientes actuales
como a los potenciales ya que las actividades que se plantear estn dirigidas hacia
ellos con el propsito de cubrir todas sus expectativas.
El plan contemplar el dar a conocer los nuevos servicios complementarios mediante

los cuales el establecimiento podr cubrir las expectativas de los huspedes y
alcanzar un nivel ptimo de calidad en los servicios llegando a ser ms competitivo
en el mercado.
7.2 OBJETIVOS DE MARKETING
Buscar la fidelizacin de los clientes actuales y potenciales del hotel.
Extender la participacin del mercado en un 5% para el ao 2008.
Conseguir un crecimiento cuantitativo del volumen de los ingresos por

alimentacin y esparcimiento, y con esta la rentabilidad del
establecimiento.
114
7.3 PLANES DE ACCIN PARA EL HOTEL BACASTELL
En el Plan de Accin se considerarn las estrategias que se pondrn en prctica:

estrategias para segmentacin de mercado y estrategias para la mezcla de marketing.
7.3.1 Segmentacin de Mercado y Seleccin del mercado meta
Segn Philip Kotler y John Bowen en su libro Marketing para Hotelera y

Turismo: Para un mecadlogo, un mercado es el conjunto de todos los compradores
reales y potenciales de un producto. El mercado visto desde est punto es muy
amplio, y una empresa no puede abarcarlo totalmente, es por esa razn que es
indispensable el conocer las caractersticas de este segmento de tal manera que sean
similares entre ellos en la forma que respondan a los esfuerzos de marketing
dirigidos hacia el mismo.
Esta filosofa es muy esencial aplicarla en el rea hotelera por que hoy en da el
mercado se ha vuelto competitivo, por lo que un establecimiento necesita identificar
su segmento de mercado ms atractivo en la cual puede optimizar sus esfuerzos y
emplear las estrategias de marketing ms adecuadas y no entrar en una competencia
donde no se encuentre la satisfaccin del cliente.
De esta manera el establecimiento tiene ms posibilidades de ofrecer una

combinacin de beneficios que incluye calidad, precio, conveniencia, servicio lo que
quiere decir que recibirn un valor real.
De acuerdo con la investigacin de mercados realizada para presente la tesis, se ha

obtenido datos bsicos de lo que algunos autores lo identifican como la micro
segmentacin; en la que se encontr:
Mercado de Consumo: son aquellos clientes (usuarios finales), que

adquieren el servicio del Hotel Bacastell directamente por las referencias
que han recibido del mismo. Por lo que su segmento identificado es.
-
Turistas nacionales: gente de trabajo o negocios.
115
El segmento de mercado debe tener como caracterstica que sea:

-
Medible; es decir; que se pueda medir su tamao y su poder de compra.
Accesible para el establecimiento; que pueda introducirse o acceder al

mercado
Ejecutable; que en l se puedan elaborar planes eficaces para atraer y

brindar servicios al segmento.
7.3.2 Variables para la Segmentacin de Mercado
El mercado de consumo del Hotel Bacastell analizado anteriormente, estar definido

por variables especficas, a continuacin se detalla las variables utilizadas:
Geogrficas:
Regin, ciudades
Demogrficas:
Nacionalidad, ocupacin, edad, gnero, ingresos econmicos.
Conductual:
Taza de utilizacin, beneficio deseado, lealtad, motivo de viaje
Psicogrficas:
Clase social
116
CUADRO N 25
GEOGRFICO
PAIS
Ecuador
REGIN
Costa, Oriente, Sierra
CIUDADES
Guayaquil, Manta, Esmeraldas, Coca, Macas, Zumbi, Pujil
DEMOGRFICO
NACIONALIDAD
Ecuatorianos
OCUPACIN
Empleado pblico, profesores, funcionarios
GNERO
Hombre y Mujer
EDAD
Entre los 25 a 56 aos
INGRESOS ECONOMICOS Ingresos entre 450usd a 3000usd
CONDUCTUAL
TAZA UTILIZACIN
Usuario frecuente y medio
BENEFICIOS DESEADO
Calidad, precios, comodidad, descanso
MOTIVO DE VIAJE
Trabajo, negocios
PSICOGRFICAS
CLASE SOCIAL
Media y Media alta

7.3.3 Posicionamiento
El posicionamiento es el lugar que ocupa en la menta de los consumidores respecto

de los productos de la competencia; es decir, que es la manera en que los
consumidores definen el producto en cuanto a sus caractersticas fundamentales con
lo cual se da a conocer el lugar que tiene el producto en la mente del consumidor.
117
Es muy vital planificar las posiciones que den al producto mayor ventaja en el
segmento meta.
Estrategia de Posicionamiento
Para colocar un producto/servicio es fundamental que se base en las principales

ventajas competitivas que posee el establecimiento son las siguientes:
-
Infraestructura
Precios
Ubicacin
Servicios
La estrategia de posicionamiento es resaltar los beneficios que ofrece el

establecimiento y el lema es:
Confort y Buen Gusto
7.4 ESTRATEGIAS PARA EL PLAN DE MARKETING
Una estrategia es el patrn o plan que integra las principales metas y polticas de una
organizacin y a la vez establezca una secuencia coherente de las acciones a realizar
por lo cual una estrategia adecuadamente formulada, ayuda a poner en orden y fijar,
con base tanto en sus atributos, en sus carencias internas y los recursos de una
empresa, con la finalidad de conseguir una situacin viable como tambin anticipar a
los posibles cambios que presenten en el entorno.
La finalidad del conjunto de las estrategias es de lograr hacer exitosas para el

establecimiento; los pasos de elaboracin de las estrategias de un plan requieren de
118
mucha imaginacin, intuicin y mucha responsabilidad, para que estas sean creadas
acorde a los procesos e intereses del establecimiento.
A continuacin se detalla el Plan de Estrategias del Mix de Marketing:
Estrategias de Productos:
Establecer la propuesta estratgica en esta tesis.
Capacitar al personal
Realizar un escrito manual de procesos internos del Hotel
Brindar al husped atencin personalizada.
Mantener el logotipo y marca
Estrategias de Precio:
Mantener los precios de las habitaciones.
Mantener los precios del restaurante.
Disminuir los costos variables en un 30%
Estrategias de Plaza:
Impulsar el proceso de ventas a travs del mtodo del telemercadeo
Estrategias de Promocin:
Realizar publicidad por medios escritos
Creacin de la Carta del Restaurante y del Bar
Sealizacin interna sobre los servicios que ofrece el establecimiento
Creacin de un sitio Web y correo electrnico que contenga la informacin

detallada de los servicios que ofrece el hotel.
Participar en Foros, Reuniones y Ferias Tursticas y Hoteleras que se realicen

en el Ecuador
Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta
Campaas publicitarias a travs de los diferentes medios de informacin

como radio, prensa escrita, televisin.
Implementar descuentos y paquetes promocionales
119
7.4.1 PLAN DE ACCIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
Establecer la propuesta estratgica en esta tesis.
Constituir la planeacin estratgica como parte integral de la empresa y darlo a

conocer tanto a los clientes internos (talento humano) como clientes externos
(huspedes) con el propsito de que la empresa establezca su propia imagen e
identidad; lo cual se constituye en una fortaleza ms.
Lo pondr en prctica el Gerente y Administrador por ser las personas que

representan al establecimiento.
Los productos hoteleros se caracterizan por ser un servicio intangible, por esa razn
si se tiene la mano de obra de calidad automticamente el servicio ser de calidad ya
que los empleados son los que venden y hacen conocer al establecimiento a los
clientes externos.
Distribuir material bibliogrfico con un temario relacionado con la

atencin al cliente y verificacin de lectura a travs de un cuestionario.
Dar charlas por parte del Gerente con el objetivo de motivarles y refrescar
los procesos internos.
Propiciar reuniones en la que el talento humano exprese sus ideas y

retroalimentarse.
Aprovechar la afiliacin a CAPTUR para que el personal se capacite en

temas relacionados a su trabajo.
Se lo realizar en un promedio; un evento de capacitacin por mes. La duracin

depende de la tcnica que se aplique.
Los recursos a utilizarse sern: Cursos dictados por CAPTUR; gerente; bibliografa
especializada e informacin tomada por el Internet.
Realizar un escrito manual de procesos internos del Hotel
120
Redactar el manual con la finalidad de que permanezcan establecidos los procesos de

cada uno de los departamento y as controlar con mayor eficacia.
Brindar al husped atencin personalizada.
Para mejorar el desempeo de las actividades del establecimiento se propone la

contratacin del personal acorde a los perfiles planteados en la propuesta estratgica
con el objetivo de que exista una relacin de manera efectiva con los huspedes as
como los clientes que visiten al hotel.
Con esto tratar que el personal se involucre y comprometa con la organizacin en la
atencin al cliente durante su estancia, satisfaciendo todas sus expectativas y as
tambin cumplir con los objetivos fijados por el establecimiento.
Mantener el logotipo y marca
Mantener el logotipo y marca que posee actualmente el hotel, ya que se los considera
adecuado y cumple con caractersticas deseables en pos de desarrollar la imagen del
establecimiento. El nombre comercial es HOTEL BACASTELL; es fcil de recordar
y pronunciar, es original y tiene un toque como estar en un castillo.
7.4.2 PLAN DE ACCIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PRECIO
Mantener los precios de las habitaciones
Mantener los precios de las habitaciones con le propsito de atraer y conservar a la

clientela y estar acorde con los precios de acuerdo con la competencia
Mantener los precios del restaurante
Mantener los precios del restaurante para atraer a nuestros huspedes a que
consuman dentro del establecimiento y estar acorde con los precios de acuerdo con la
competencia
121
Disminuir los costos variables en un 30%
Se plantea realizar:
AHORRO DE CONSUMO DE AGUA
Concienciar empleado sobre el uso razonable de agua.
Disear y aplicar sistemas de educacin y capacitacin a todos los

empleados de todos los niveles
Incentivos para empleados.
Revisar peridicamente las tuberas e instalaciones para evitar fugas o

goteras de agua
AHORRO DE SUMINISTROS DE LIMPIEZA
Uso apropiado de productos de limpieza de ninguna manera puede

afectar a la higiene del establecimiento.
La dosificacin apropiada debe ser bsica.
Comprar al por mayor y adquirir a un costo asequible.
Las ventanas se pueden limpiar a base de vinagre o alcohol puro, al

igual para quitar el sarro de los sanitarios
Para asear las habitaciones, baos y reas interiores el jabn de pila o

los detergentes suaves son suficientes; por lo general su costos es
menor.
AHORRO DE ENERGA ELECTRCA
Apagar las luces cuando no se necesiten
Controlar el consumo de energa mensualmente
Ocupar lmparas y focos ahorradores
Concientizar al personal sobre el ahorro de energa elctrica.
AHORRO DE SUMINISTROS DE OFICINA
Reutilizar las hojas de oficina
Llevar en inventario el consumo del material
AHORRO DE SUMINISTROS DEL RESTAURANTE
122
Adquirir los alimentos en cantidades necesarias
Llevar en inventario los alimentos
Minimizar los desperdicios en la preparacin de los alimentos
Educacin a travs de manuales, que indiquen como preservar y

almacenar alimentos
Adquirir productos de estacin ya que ofrecen a menor precio.
CONTROL DEL USO DE TELFONO
Controlar el cobro del uso del telfono por parte de los huspedes.
Controlar el uso de telfono por parte de los empleados y haciendo

cumplir las indicaciones por el manual de procesos.
7.4.3 PLAN DE ACCIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PLAZA O CANALES

DE DISTRIBUCIN
Impulsar el proceso de ventas a travs del mtodo del telemercadeo
El telemarketing se utilizar para incrementar la venta directa en el mercado

potencial; dicha estrategia se aplicar a travs del uso del telfono como un medio de
comunicacin para mantener un contacto directo, eficiente y rpido con los usuarios
y nuevos clientes.
Se elaborar una base de datos en relacin al target la cual se dirige el hotel para
realizar un proceso de clasificacin que permita identificar a los clientes huspedes
con mayores probabilidades de adquirir los servicios que ofrece el hotel.
Esta estrategia se utilizar para concertar nuevos negocios, proporcionar informacin

completa sobre: promociones en fechas especiales, descuentos, servicios especiales y
dems informacin relevante del hotel.
7.4.4 PLAN DE ACCIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PROMOCIN
PUBLICIDAD
123
Realizar campaas publicitarias a travs de los diferentes medios de

comunicacin como televisin, radio y prensa.
La finalidad de la campaa publicitaria es dar a conocer el producto dentro del

mercado turstico, de tal manera que sea demandado. Se conoce que al trabajar con
una campaa publicitaria bien estructurada, se mejorar las relaciones comerciales
con el intermediario el cual constituye un requisito vital en el convenio cliente
producto.
Creacin de la Carta del Restaurante y del Bar
La carta es un medio publicitario directo con el husped; la misma que servir como
un buen instrumento de venta para los clientes que lo visiten. (Vase anexo 2).
Sealizacin interna sobre los servicios que ofrece el establecimiento
Es muy importante que dentro del establecimiento exista la sealizacin

correspondiente de cada servicio complementario que tenga, ya que es una forma de
promocionar o hacerles conocer a los huspedes que se ofrece dichos servicios.
En el caso del Hotel Bacastell se necesitar pequeos rtulos dentro del

establecimiento para dar a conocer el Caf Internet, Discoteca Karaoke, Saln de
eventos y Restaurante a los cuales se los puede asignarles un nombre para darles ms
realce.
Creacin de un sitio Web y correo electrnico que contenga la

informacin detallada de los servicios que ofrece el hotel.
Considerando las necesidades del establecimiento para mejorar las comunicaciones

del hotel se prev la creacin de una pgina Web que de a conocer informacin sobre
los productos como de los servicios que se ofrecen; este medio no solo permite dar a
conocerse a nivel nacional sino internacionalmente.
124
La pgina Web ser creada con la finalidad de brindar informacin relevante,

permanente, actualizada, accesible, completa, atractiva que respondan a las
expectativas de los usuarios que visiten el sitio Web. (Vase anexo 3)
Suscribir al establecimiento en los directorios y guas tursticas

especializadas.
La insercin de anuncios en prensa ya sea en peridicos o en revistas de carcter

turstico hotelero es uno de los aspectos que dar mayor realce a la publicidad del
establecimiento.
Dentro de las guas tursticas y hoteleras se escogern lo ms conocido por los
turistas:
PRENSA TURSTICA
El hotel realizar un contrato para una publicacin anual a la prensa turstica o

Transport: Gua Ecuatoriana de Transporte y Turismo, la cual sirve como
herramienta vital a las agencias de viajes, operadoras y mayoristas.
Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta
En la folletera que va dirigida para el segmento meta imprimirla con el slogan e

igualmente en la pgina Web para posesionar al establecimiento en la mente del
consumidor ya que el slogan informa el beneficio que les ofrece el hotel.
PROMOCIN DE VENTAS
Desarrollar y mantener un servicio de informacin actualizada a cerca

del establecimiento.
El hotel Bacastell con la ayuda de material POP como son: trpticos, flyers los cuales
contiene: fotos de las instalaciones, de los servicios que ofrecen con el propsito de
persuadir al cliente y canalizar de forma directa la venta. El material se encontrar en
la recepcin y sern entregados alrededor del establecimiento. (Vase anexo 4)
125
Implementar descuentos y paquetes promocionales
Los paquetes promocionales se implementarn para incrementar la demanda en los

servicios complementario, a travs de las siguientes actividades:
-
Eventos sociales: matrimonios, cumpleaos, graduaciones, etc.

Tendrn la torta gratis siempre y cuando con un mnimo de 50 pax.
Caf Internet: 1 hora gratis
Discoteca Kararoke: 5 usd de consumo promedio por pax.
RELACIONES PBLICAS
Participar en Foros, Reuniones y Ferias Tursticas y Hoteleras que se

realicen en el Ecuador
Participar con un stand dentro de la Feria Turstica de Cuenca ms importante del

pas, ya que esta permitir dar a conocer al establecimiento a nivel nacional en el
mercado turstico.
La participacin de en dichas ferias ofrecen grandes oportunidades para atraer
clientes potenciales, realizar negociaciones con otras empresas y conocer a la
competencia.
7.5 PLAN DE MEDIOS
7.5.1 SELECCIN DE MEDIOS
Los medios de comunicacin a utilizarse sern variados ya que se buscara que en un

espacio de la vida diaria del consumidor atienda nuestra publicidad.
Los medios de comunicacin sern:
RADIO: por tener un bajo costo
TELEVISIN: capacidad de alcance a pblico diverso y amplio
PRENSA ESCRITA: por la buena reproduccin
126
MATERIAL POP:
por mayor accesibilidad y contacto directo con los
clientes
INTERNET: el costo es moderado frente a los beneficios de cobertura y

aceptacin.
7.5.1.1 MEDIO PRINCIPAL
LA TELEVISIN: es uno de los medios ms utilizados y donde se hacen las mayores
inversiones publicitarias ya que tiene la facultad de tener un gran impacto de

audiencia muy grande de cobertura muy elevada. Otra caracterstica de este medio es
que tiene versatilidad con circuitos nacionales, locales y regionales.
El medio televisivo seleccionado es TELEAMAZONAS, canal 4, ya que es un canal

de transmisin nacional el cual permitir llegar a las familias ecuatorianas.
El programa escogido para pasar el spot publicitario es EN LA COMUNIDAD, el

cual esta directamente enfocado y dirigido a nuestro segmento meta. El programa se
encuentra en el horario matutino de 08h00 a 09h00 y esta dirigido a todas las
personas ya que es de carcter informativo y social, a dems se dirige a un segmento
de nivel socio econmico medio medio, medio alto y alto.
7.5.1.2 MEDIO SECUNDARIO
Dentro de los medios secundarios escogidos para la campaa se encuentra: La Radio,

Prensa Escrita, El Internet y el material POP.
RADIO: posiblemente es el medio ms flexible en el mundo de la respuesta directa.
Su caracterstica es que existe la participacin y atencin del receptor; por su rapidez,

agilidad y adaptable. Pautar en radio es un medio ms econmico. Por esa razn se
han seleccionado dos radios en las cuales saldr la cua publicitaria y son:
127
RADIO ZARACAY: esta emisora ofrece la elaboracin del spote y un
paquete semestral de 10 emisiones diarias en un total de 300 emisiones al

mes, la que incluye toda la programacin de un ao.
RADIO OLIMPICA: esta estacin de radio ofrece un paquete de servicios
que incluye todos sus programas para la emisin de la cua y la elaboracin

de la misma. La duracin es de seis meses en el ao.
REVISTA: es un medio que permite en forma directa la seleccin la audiencia. Pero
la principal ventaja de las revistas es la gran especializacin de sus soportes y

ofrecen una magnifica calidad de reproduccin. Se puede sealar que es un medio
prestigioso, adecuado para la creacin y para el mantenimiento e imagen del
producto.
Se selecciona una revista en la cual se publicar el anuncio del hotel, el cual nos
permite llegar al segmento meta.
REVISTA LA FAMILIA: suplemento del diario el Comercio; esta revista
tiene una circulacin dominical de 160000 ejemplares a nivel nacional

con un ndice de 832000 lectores y su segmento objetivo esta dirigido a
un nivel socio econmico medio alto.
PRENSA TURSTICA:
TRANSPORT: es una revista especializada en turismo que circula
gratuitamente como gua turstica en los diferentes centros de informacin

y establecimientos hoteleros a nivel nacional.
INTERNET: el Internet es un medio que permite a las microempresas puedan
competir con las compaas grandes del mundo. Una de sus ventajas es que reduce el
costo y el tiempo de atencin al cliente las 24 horas al da; siendo as un instrumento
esencial y barato para incrementar las ventas, ya que el porcentaje de xito por
impacto es mayor que los medios de comunicacin.
128
CRECIN DE UN SITIO WEB:
La creacin del Sitio Web para el Hotel Bacastell estar a cargo de PATRICK`S
WEB, encargada de ofrecer todo tipo de servicios publicitarios a travs de la red.
El Diseo de 1 pgina principal,
4 pginas A4 con plantilla prediseada,
digitalizacin del logotipo de la empresa, escaneo y retoque de fotografas. Registro

de dominio ms cuanta de hosting PM 50Meg..
PUBLICIDAD DIRECTA: la publicidad directa o conocida como material POP es
un medio para promocionar al hotel e identificando los servicios complementarios

que ofrece el establecimiento.
GRAFIMAC ser la empresa encargada del diseo y produccin de flyers, trpticos.
7.5.1.3 MEDIO AUXILIAR
PUBLICIDAD ESPECIAL: se trata de mercanca impresa con el nombre, slogan y
logotipo del hotel en los amenities (shampoo, jabn, etc.)
DISEO DE ROTULOS PARA SEALIZACIN INTERNA DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS: los rtulos sern diseados a base de material Nen, en un
tamao normal, los cuales se realizarn por la empresa La casa del Nen.
DISEO DE LA CARTA PARA RESTAURANTE Y BAR: del diseo de las cartas se
encargada la empresa Grafimac; donde se har a conocer a los huspedes de la

variedad de platos, bebidas y ccteles con sus respectivos precios.
STAND PARA LA FERIA TURSTICA: la presencia del establecimiento en las
diferentes actividades de promocin turstica y hotelera ejecutadas por el ministerio y

cmaras de turismo son de vital importancia para el Hotel ya que le permitir darse a
conocer y ganar prestigio en la Industria Hotelera.
129
7.5.1.4 CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO PROMOCIONAL
CUADRO N 26
ACCIONES
Teleamazonas
Radio Zaracay
Radio Olmpica
Revista "La
Familia"
Transport
Creacin Pag. Web
Trpticos
Flyers
Feria Turstica
Amenities
Diseo de Cartas
MESES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL
$5.840 $1.488 $1.488
$1.488
$1.488
$1.488
$10.528,00
$160 $120
$120
$120 $120
$120
$760,00
$100
$80
$80
$80
$80
$80
$500,00
$332
$332
$332
$66
$174
$360
$300
$1.120
$700
$56,5
Rtulo Internos
$996,00
$66,00
$174,00
$360,00
$300,00
$1.120,00
$700,00
$56,50
$ 300
$300,00
$15.860,50
TOTAL
130
CAPTULO VIII
8. PRESUPUESTO DE MARKETING
Los datos recopilados en los anteriores captulos de la presente tesis permite determinar
que existe un mercado potencial para atender y que prcticamente no se encuentra
restricciones para ejecutar el proyecto.
El estudio financiero permitir determinar cual ser el monto de los recursos financieros
necesarios para la realizacin del plan de marketing, cual ser el costo total de las
operaciones del establecimiento con la aplicacin de las estrategias de marketing,
cubriendo funciones de prestacin de servicios de alojamiento, alimentos y bebidas,
recreacin.
8.1 PRESUPUESTO
DEL
PRIMER
AO
DEL
PLAN
DE ACCIN
PROPUESTO
CUADRO N 27
DESCRIPCION DE LA ESTRATEGIA
COSTO
ACTIVIDAD
COSTO
ESTRATEGIA
ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
640,00
ESTRATEGIAS DE PLAZA
Impulsar el proceso de ventas por telemercadeo 1% de
comisin sobre las ventas
640,00
2.830,60
2830,60
ESTRATEGIAS DE PROMOCIN
Presupuesto plan de medios
15.860,50
15860,50
COSTO TOTAL $
19.331,10
Elaborado por : Katherine Jimnez
8.2 PROYECCIN DE VENTAS
A continuacin se presenta un pronstico de ingresos en ventas para el ao 2008.
131
8.2.1 PRONSTICO DE VENTAS DE ALOJAMIENTO
A travs de la planificacin de marketing se pronostica un incremento en el porcentaje

de ocupacin promedio actual del 35,28% al 50,28%, de cada semestre; es decir que se
espera un 15% de crecimiento; manteniendo la tarifa promedio de $14.
CUADRO N 28
AO 2008
CONCEPTO
PRIMER
SEMESTRE
Ocupacin promedio
SEGUNDO
SEMESTRE
50,28%
50,28%
Nmero de huspedes alojados
5506
5506
Tarifa promedio
$ 14
$ 14
77.084,00
$ 77.084,00
$154.168,00
TOTAL VENTAS POR ALOJAMIENTO
TOTAL VENTAS ANUALES
8.2.2 PRONSTICO DE VENTAS POR SERVICIO DE RESTAURANTE
Para el rea de Alimentos y Bebidas la proyeccin de ingresos es a travs de datos

proporcionados por el administrador propietario del hotel, determina que el consumo
promedio para clientes es de $ 2 por persona y para los huspedes es de $ 5 por persona.
8.2.2.1 PROYECCIN DE INGRESOS POR A Y B A CONSUMIDORES

FINALES
Los datos de clientes se mantienen los mismos del ao anterior mientras que se ha
incrementado el valor de $1 por persona al consumo promedio.
132
CUADRO N 29
CAPACIDAD
ROTACIN
DAS
CONSUMO PROMEDIO
CLIENTES
VENTAS ANUALES
32
1,82
240
$ 2
14000
28.000,00
#Clientes/ (Capacidad*Das)
Lunes a Viernes
Rotacin* Puestos* Das
Clientes * consumo promedio

NOTA: Se concluye que la rotacin es alta; por que cada puesto se ocupar 1.82 veces al
da o que el restaurante permanece lleno en el horario de atencin; ya que al tener platos

a un precio al alcance del pblico indica que el restaurante tendr un alto nivel de
ganancias.
8.2.2.2 PROYECCIN DE INGRESOS POR A Y B A HUSPEDES
Los datos del nmero de clientes son el mismo nmero de huspedes pronosticados para
el ao 2008; ya que se desea captar a toda esa demanda con un consumo promedio de $
4 por persona. Otra de las razones que se toma el nmero de huspedes es que se
ofrecer Room Service.
CUADRO N 30
CAPACIDAD
ROTACIN
DAS
CONSUMO PROMEDIO
CLIENTES
VENTAS ANUALES
32
1,08
365
$ 4
12624
50.492,00
#Clientes/ (Capacidad*Das)
Todos los das
Rotacin* Puestos* Das
Clientes * consumo promedio

NOTA: Se concluye que la rotacin es alta; por que cada puesto se ocupar 1.08 veces al
da o que el restaurante permanece lleno en el horario de atencin; ya que al tener platos

a un precio, atencin las 24 horas y atencin al cliente a los huspedes indica que el
restaurante tendr un alto nivel de ganancias
133
8.2.3 PRONSTICO DE VENTAS POR SERVICIO DE BAR
El nmero de clientes que se desea captar es el 50% del total de clientes que se esperara
tener en nuestro bar en el ao que es de 7200 visitantes. Se establece este porcentaje ya
que la mayora de huspedes se alojan de lunes a viernes. El consumo promedio es de
$5 por persona
CUADRO N 31
50
CAPACIDAD
ROTACIN
0,50 #Clientes/ (Capacidad*Das)
DAS
144 Jueves, Viernes y Sbado
CONSUMO PROMEDIO
$ 5
CLIENTES
3600 Rotacin* Puestos* Das
VENTAS ANUALES
18.000,00 Clientes * consumo promedio

NOTA: Se concluye que la rotacin ser baja; por que cada puesto se ocupar 0,50 veces
ya que el cliente solo consumir lo establecido todo el tiempo que permanezca en el bar.
8.2.4 PRONSTICO DE VENTAS POR SERVICIO DE BANQUETES
Para
el rea de Saln de Eventos la proyeccin de ingresos ser mediante datos
proporcionados por el administrador, que determina que el consumo promedio es de

$13,5 por persona y que existe un promedio de 2 eventos mensuales.
CUADRO N 32
CAPACIDAD CONSUMO
MAXIMA
PROMEDIO
100
$ 13,5
PROMEDIO
VENTAS
DE
MENSUALES
EVENTOS
2
2700,00
VENTAS ANUALES
32.400,00
134
8.2.5 VENTAS TOTALES
CUADRO N 33
CONCEPTO
Ingreso por Alojamiento
TOTAL
INGRESOS
$154.168,00
Ingreso por Servicio de restaurante
$78.492,00
Ingresos por Servicio de Bar
$18.000,00
Ingreso por Servicio de Banquetes
$32.400,00
VENTAS NETAS
$283.060,00
8.3 PRESUPUESTO DE COSTOS Y GASTOS
Los costos y gastos son parte indispensable del estudio financiero, por lo cual es
necesario realizar un presupuesto. En la que se refiere a los costos que incurren en el
proceso operativo tenemos:
Materiales Directos: este concepto abarca todo lo que se refiere a materia prima
para el rea de Alojamiento, Banquetes, A y B, tambin incluye todos aquellos

suministros indispensables en las reas operativas y materiales de limpieza.
Mano de Obra: son los salarios de todo el personal de servicio como se detalla
en el cuadro de sueldos y salarios.
Suministros y servicios: son aquellos costos de pagos por servicios bsicos.
Materiales Indirectos: dentro de este rubro estn los costos por uso de gas y
combustible.
Los gastos de mayor relevancia en este caso son los de las ventas ya que se ha destinado
un presupuesto de publicidad para lograr los objetivos de marketing del establecimiento.
135
Todos los conceptos y valores del presupuesto publicitario se detallan ms adelante.

CUADRO N 34
COSTO
MENSUAL
CONCEPTO
COSTO
ANUAL
Costos que representan desembolso

COSTOS DIRECTOS
Materiales Directos
$8491,80
$101.016,00
Mano de Obra directa

COSTOS INDIRECTOS DE
FABRICACIN
$1.978,73
$27.153,24
$672,00
$8.064,00
$80,00
$960,00
$150,00
$1.800,00
Suministros y servicios
Luz elctrica
$189,00
Agua potable
$285,00
Servicio telefnico
$198,00
Materiales Indirectos
Reparacin y Mantenimiento
$13.899,32
Imprevistos 10%
SUBTOTAL
$152.892,56
Gastos que representan desembolso

GASTOS ADMINISTRATIVOS
Gastos de Oficina/ suministros y Materiales
Patentes y Licencias
$50,00
$600,00
$130,00
SUBTOTAL
$730,00
GASTOS DE VENTAS
Capacitacin Personal 3 meses
$640,00
Comisiones (1%)
$2.830,60
Presupuesto Publicidad
SUBTOTAL
$15.860,50
$19.331,10
Gastos que no representan desembolso

Depreciaciones
Equipos Computacin
$2.666,67
$2.666,67
TOTAL PRESUPUESTO
$175.620,33
136
8.3.1 SUELDOS Y SALARIOS
El Hotel Bacastell cuenta con mano de obra directa, para cubrir las necesidades tanto del hotel como de los clientes:
CUADRO N 35
DETALLE DE REMUNERACIONES
CARGO
SALARIO
DECIMO
TERCERO
DCIMO
CUARTO
VACACIONES
APORTE
IESS
FONDOS
RESERVA
TOTAL
MENSUAL
TOTAL
ANUAL
1 Administrador
350,00
29,17
15,00
14,58
42,53
29,17
451,28
5.415,36
1 Recepcionista
205,00
17,08
15,00
8,54
24,91
17,08
270,53
3.246,36
1 Recepcionista
205,00
17,08
15,00
8,54
24,91
17,08
270,53
3.246,36
1 Camarera
175,00
14,58
15,00
21,26
14,58
233,13
2.797,56
1 Camarera
175,00
14,58
15,00
7,29
7,29
21,26
14,58
233,13
2.797,56
21,26
14,58
233,13
2.797,56
1 Cocinero
175,00
14,58
15,00
7,29
1 Ayudante cocina
140,00
11,68
15,00
5,84
17,01
11,68
189,53
2.274,36
1 Mesero
140,00
11,68
15,00
5,84
17,01
11,68
189,53
2.274,36
1 Mesero
150,00
12,50
15,00
6,25
18,23
12,50
191,98
2.303,76
1715,00
142,93
135,00
71,46
208,38
142,93
2.262,77
27.153,24
TOTAL
137
8.4 PRESUPUESTO PUBLICITARIO

8.4.1 MEDIO PRINCIPAL:
CUADRO N 36
COSTO
UNITARIO
MEDIO
COSTO TOTAL
TELEVISIN
TELEAMAZONAS
Story Board
Produccin de Spote Publicitario 15"
Mes de publicidad 20 cuas
TOTAL MEDIO PRINCIPAL
200,00
200,00
1.400,00
1400,00
1.488,00
$3.088,00
8928,00
$10.528,00

8.4.2 MEDIO SECUNDARIO:
CUADRO N 37
MEDIO
RADIO
RADIO ZARACAY
Produccin de Spote - cua
Promocin anual de publicidad, 10 menciones
diarias ( 300 menciones al mes)
COSTO
UNITARIO
COSTO
TOTAL
40,00
40,00
120,00
720,00
20,00
80,00
20,00
480,00
REVISTA
REVISTA LA FAMILIA
3 Banner de 1/8 Pg de 12,5 x 7,2cm. Full color
332,00
996,00
PRENSA TURSTICA
TRANSPORT
Inserccin de anuncio semestral (escala 1) Hasta
5 lneas
66,00
66,00
RADIO OLIMPICA
Produccin de spote - cua
6 Emisiones diarias durante toda la semana
INTERNET
CREACIN PAGINA WEB
138
Diseo y creacin del Sitio Web

Hosting
79,00
95,00
79,00
95,00
0,12
360,00
0,10
300,00
$832,22
$3.156,00
MATERIAL POP
3000 TRIPTICOS
Papel Couche de 120gr.
20 x 25cm.Abierto
Full color tiro y retiro
Grafado y doblado
3000 FLYERS
Papel Couche de 90gr.
21 x 9cm
Full color tiro y retiro

8.4.3 MEDIO AUXILIAR:
CUADRO N 38
MEDIO AUXILIAR
PUBLICIDAD EXTERIOR
FERIA TURISTICA
Diseo y construccin del Stand
Counter y paneles
Soportes Publicitarios
Pintura y Textura
PUBLICIDAD ESPECIAL
AMENITIES
1000 Jabn
1000 Shampoo
DISEO DE CARTAS
40 Cartas de restaurante
10 Catras del bar
DISEO DE ROTULOS
COSTO
UNITARIO
COSTO
TOTAL
1.120,00
1.120,00
0,40
0,30
400,00
300,00
1,50
1,50
41,50
15,00
$300,00
$2.176,50
$1.123,70
139
8.4.4 TOTAL PRESUPUESTO DE MEDIOS:
CUADRO N 39
MEDIO
COSTO
TOTAL
MEDIO PRINCIPAL
TELEVISIN
10.528,00
MEDIO SECUNDARIO
RADIO
PRENSA ESCRITA
PRENSA TURSTICA
INTERNET
MATERIAL POP
1260,00
996,00
66,00
174,00
660,00
MEDIO AUXILIAR
FERIAS TURISTICAS
PUBLICIDAD ESPECIAL
TOTAL PRESUPUESTO
1.120,00
2.176,50
$15.860,50
8.5 ESTADO DE PRDIDAS Y GANANCIAS
El Estado de Prdidas y ganancias o de Resultados es el documento contable que nos

muestra en forma clara y ordenada los ingresos, costos, gastos e impuestos que se
han presentado en la empresa durante un perodo determinado. 13
Los estados de resultados proveen informacin financiera que son particularmente

necesarios para los propsitos de planificacin por la administracin, a causa del
nfasis sobre los costos fijos y variable. La mayora de las decisiones de la
administracin que se relaciona con las operaciones (ya sea directa e indirectamente)
13
Rojas Anzola, Srvulo, ADMINISTRACIN DE PEQUEAS EMPRESAS, MC GRAW HILL,

Segunda Edicin, Mxico 2002, Pg. 332
140
se basan, de algn modo, en el conocimiento de los componentes dijo y variable del

costo.
CUADRO N 40
CONCEPTO
VALOR
UNITARIO
VENTAS NETAS
Ingreso por Servicio de Alojamiento
$154.168,00
Ingreso por Servicio de Restaurante
$78.492,00
Ingreso por Servicio de Bar
$18.000,00
Ingreso por Servicio de Banquetes
$32.400,00
COSTOS
(-) Costo de Operacin
UTILIDAD BRUTA EN OPERACIN
(-) Gastos Administrativos
(-) Gastos de Ventas
Presupuesto de Publicidad
UTILIDAD NETA EN OPERACIN
(-) Depreciaciones
UTILIDAD ANTES DE PARTICIN
EMPLEADOS
(-) Participacin Empleados 15%
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS
(-) Impuesto a la renta 25%
UTILIDAD NETA (GANANCIA)
VALOR
TOTAL
$283.060,00
$152.892,56
$130.167,44
$730,00
$19.331,10
$15.860,50
$94.245,84
$2.666,67
$91.579,17
$13.736,87
$77.842,29
$19.460,57
$58.381,72
El Hotel Bacastell, en el ao 2007 percibi una utilidad del 2%, del total de las
ventas netas que ascienden a $54.082,00; con este Plan Estratgico de Marketing la
utilidad tendr un incremento del 18.62% ms en el ao de aplicacin, dando de esta
manera una utilidad del 20,622% del total de las ventas que ascienden a $ 283.060,00
141
8.6 PUNTO DE EQUILIBRIO
El punto de equilibrio consiste en determinar el volumen de ventas necesarias para

no perder ni ganar; es decir, quedar en equilibrio con utilidad cero.
Para los anlisis de punto de equilibrio, normalmente se trabaja con la utilidad

operativa; es decir; la utilidad antes de intereses, impuestos y otros gastos y rentas
no pertenecientes a la operacin bsica. 14
Para la determinacin del punto de equilibrio se debe en primer lugar reconocer los
costos fijos y variables que incurren en la empresa.
Los Costos Variables.- son aquellos que cambian en proporcin directa con los
volmenes de produccin y ventas.
Los Costos Fijos.- son aquellos costos de una determinada actividad que no vara
durante un cierto perodo, independiente del volumen de esa actividad.
CUADRO N 41
COSTOS
COSTOS VARIABLES
Materiales Directos
Materiales Indirectos
Gastos Administrativos
Gastos Ventas
$101.016,00
$960,00
$730,00
$19.331,10
TOTAL
$122.037,10
COSTOS FIJOS
Mano de Obra Directa
Suministros y Servicios
14
COSTO ANUAL
$27.153,24
$8.064,00
Emery Finnerty, ADMINISTRACIN FINANCIERA, Editorial Prentice Hall 1991, Cp. 4
142
Mantenimiento
Depreciaciones
$1.800,00
$2.666,67
TOTAL
COSTO TOTAL
$39.683,91
$161.721,01
Punto de Equilibrio en Valores:
Para obtener el punto de equilibrio en valores, se considera la siguiente frmula:
Punto de Equilibrio =
CostosFijos
CostosVariables
1
VentasTotales
39683,91
122037,10
1
283060
39683,91
1 0,43
39683,91
0,57
Punto de Equilibrio = $ 69.620,89
En los clculos antes desarrollados, muestra que los costos variables son el 43 por
ciento de las ventas; es decir; que se necesitan $0.43 de cada dlar de ventas para
recuperar los costos variables. Restando de uno la razn de los costos variables, se
obtiene la razn del margen de contribucin que significa que 0,57 (1-0,43) se
dispone del 57 por ciento de las ventas para cubrir los costos fijos (para generar
utilidad).
143
El Hotel Bacastell dispondr de $0,57 de cada dlar de ventas para cubrir primero,
los costos fijos y despus lograr una utilidad.
La utilidad en el punto de equilibrio es de cero; esto significa que el nmero de

dlares del ingreso por ventas necesario para recuperar exactamente los costos de
$69.620,89.
CUADRO N 42
VENTAS TOTALES
COSTO FIJO
$283.060,00
$39.683,91
COSTO VARIABLE
PUNTO DE EQUILIBRIO
$122.037,10
$69.620,89
144
CAPTULO IX
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1. CONCLUSIONES:
El Hotel Bacastell, presenta productos y servicios que satisfacen las

necesidades del segmento al cual est dirigido.
Se reconoce que el Hotel Bacastell, en la actualidad posee una

infraestructura, ubicacin, personal y precios competitivos; sin embargo,
su posicionamiento en el mercado es dbil, lo que refleja en un porcentaje
de ocupacin ( 25%)
Al realizar la investigacin de mercados, se reconoci el mercado que

puede ser ms aprovechado, los gustos y necesidades del mismo, se
identific la competencia y sus caractersticas, y con est informacin se
diseo un plan de accin con estrategias enfocadas al posicionamiento,
competitividad, precio, plaza, producto y promocin, las cuales generan
ventajas competitivas y el conocimiento de las mismas por parte del
cliente por lo que el establecimiento tendr como consecuencia un mayor
porcentaje de ocupacin y utilidades.
El plan de medios propuesto busca un incremento en el conocimiento de

los servicios que se ofrece y de sus caractersticas por parte del cliente, lo
cual se traduce en un aumento en las ventas; por tanto, el conocimiento
del producto es el factor de xito en el futuro del Hotel Bacastell.
Si se tiene en cuenta todo lo explicado en el presupuesto de marketing hay

suficientes razones como para pensar que el negocio es rentable en corto
plazo. El equilibrio econmico se dar a partir de la aplicacin de este
Plan de Marketing, lo que indica que la empresa tiene ingresos suficientes
145
como para afrontar con tranquilidad el hecho de incurrir en todos los

costos fijos y variables que se presente.
9.2 RECOMENDACIONES:
Se recomienda implementar este Plan de Marketing y de la realizacin anual

del mismo, y as se podr medir los resultados obtenidos por la mezcla
realizada y controlar las fallas que se puedan presentar para as realizar sus
correctivos.
Se sugiere implementar el direccionamiento estratgico propuesto, lo que

permitir difundir una sana cultura organizacional, haciendo que los clientes
internos sepan a donde quiere llegar la empresa y los valores bajo los cuales
trabajar, con lo cual se comprometan en alcanzar los objetivos planteados por
el establecimiento.
La capacitacin del personal es una de las necesidades principales para

mejorar los niveles de calidad en los procesos de atencin al cliente.
Se sugiere aplicar todas las estrategias planteadas en la propuesta

mercadolgica para garantizar el xito de posicionamiento del hotel Bacastell
en el mercado.
La aplicacin de las acciones estratgicas o plan de accin, debern ser

desarrolladas e implementadas en base al cronograma de trabajo establecido,
realizndolas paso a paso, para obtener los resultados y beneficios esperados.
146
BIBLIOGRAFA
Acerenza, Miguel ngel,
Marketing Hotelero, Ediciones Trillas, Mxico
2004.
Andrade Bertha, Materia Tourism Management 2007.
Dobronski Mara Fernanda, Materia de Gerencia Hotelera 2004.
Finnerty Emery, Administracin Financiera, Editorial Prentice Hall 1991,

Cp. 4.
Hernndez Sampieri Roberto, Fernndez Collado Carlos, Metodologa de la

investigacin, MC Graw Hill, Colombia (1996).
http://www.quito.gov.ec
http://www.bce.fin.ec
Kotler Philip y Armstrong Gary, Marketing Octava Edicin, DR 2001, por

Pearson Educacin de Mxico
Kotler Philip y Arsmstrong, Fundamentos de Mercadotecnia.
Rojas Anzola, Srvulo, Administracin de Pequeas Empresas, MC Graw Hill,

Segunda Edicin, Mxico 2002.
Sainz de Vicua, Jos Mara, El Plan de Marketing en La Prctica, Madrid, 5

Edicin, Enero 2000.
Tamayo y Tamayo Mario, El Proceso de la Investigacin, Limusa Noriega

Editores, Tercera Edicin.
147
148
ANEXO N 1
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TURISTAS QUE SE HOSPEDAN EN EL

HOTEL BACASTELL
Soy estudiante de la Universidad Tecnolgica Equinoccial por lo que el objeto de

esta encuesta es conocer la opinin de los huspedes del hotel hacia los servicios que
ofrece el mismo, por lo que su comentario es importante para fines acadmicos.
1. Cules son los motivos por los que visita la ciudad de Quito?
Trabajo
........
Turismo
........
Comercio
........
Estudios
........
Visita familiar/ amigos........
Otros
........
2.Como califica Ud los servicios que ofrece el establecimiento con respecto a:
Factor Calificacin:
5 Excelente
4 Muy Bueno
3 Bueno
2 Regular
1 Malo
CALIDAD DE LAS INSTALACIONES.
a) Infraestructura:
Parqueadero
Paredes
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
Baos
Pisos
149
Camas
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
Blancos (sabanas, cobijas, cubrecamas)
b) Calidad del mobiliario
Lmparas
Televisores
c) Limpieza de las instalaciones

Parqueadero
Comedor
Baos
Mobiliario
Pisos
Ventanas
SERVICIO AL CLIENTE:
5
Fueron amables y cordiales
Hubo un saludo de bienvenida
Le atendieron con una sonrisa
En tomar su lugar
En presentar las tarifas
En tomar datos personales
En recibir la cuenta
a) Amabilidad
Le dio total atencin el recepcionista

Preguntaron si todo esta bien
b) Rapidez
150
c) Reclamos
Tomaron en cuenta el reclamo
Se pidi disculpas por la falla
Se realizo alguna reparacin
COMUNICACIN:
a) Impresos
Rtulos fciles de comprender

Se informa si incluye impuestos
Factura fcil de entender
Existe seguridad en el recepcionista al hablar
El recepcionista se expreso correctamente
b) Persona a persona
Le supieron informar
PRODUCTO:
a) Calidad
Blancos Limpios
Piso de habitacin limpio
Amenities estuvieron
Ventilacin en habitacin
Bao privado limpio
Cortinas limpias
b) Cantidad
Amenities suficientes
Almohadas suficientes
Toallas suficientes
151
PRESENTACIN DEL EMPLEADO:
Presencia fsica
Uniforme
Compostura en el trato
Lxico utilizado
3. Cul es el precio promedio que Ud paga por los servicios

momento de adquirir el servicio en el Hotel Bacastell?
11 a 15usd
16 a 20usd
21 a 30usd
hoteleros al
...........
...........
...........
4. Cul es el tiempo promedio de estada en el Hotel Bacastell?
1 da
2 a 3 das
3 o ms
5. Con cuantas personas suele viajar a la ciudad de Quito?
Solo
2 a 3 pax
Ms de 3 pax
6. A travs de que medios Ud se informo de los servicios hoteleros que ofrece el

hotel Bacastell?
Hojas volantes ..........

Referencias (familia / amigos) .........
Radio
..........
Trpticos
..........
Agencias de Viajes..........
152
7. Cules de los siguientes servicios complementarios le gustara utilizar Ud en

un establecimiento hotelero?
Bar Restaurante
Discoteca Karaoke
Caf Internet
Sala de eventos
Gnero:
..........
..........
..........
..........
Masculino ..........
Femenino ..........
Edad: ...........
Ocupacin: ..........
Sugerencias:...................................................................................................................
.........................................................................................................................................
........
GRACIAS POR SU COLABORACIN
153
ANEXO N 2 CARTA DE ALIMENTOS
Nota: Los precios incluyen impuestos
154
CARTA DE BEBIDAS
Nota: Los precios incluyen impuestos
155
ANEXO N 3
156
157
158
159
160
ANEXO N 4
TRPTICO
161
162
FLYERS
163

Plan de Marketing USIO

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIN AMBIENTAL

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE

PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL BACASTELL

El presente trabajo y las ideas expuestas en el mismo, son de entera

Sandra Katherine Jimnez Jimnez

Al Ing. Daro Filin, por su inmenso amor y motivaciones diarias.

Tambin agradezco a la abnegada labor de los docentes de la Universidad

Katherine Jimnez Jimnez

Katherine Jimnez Jimnez

1.6 Marco Terico .. 4

1.8 Idea a Defender..

3.1.5.1.1 Ingresos por Alojamiento . .30

4.1.5 Anlisis Intermediarios . 86

8.2.5 Ventas Totales ... 134

PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL BACASTELL

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2. ANTECEDENTES DEL HOTEL BACASTELL

El nombre del establecimiento fue creado en una reunin de amigos; de aquellos

diez personas considerados como

propietarios del establecimiento con la finalidad de brindar confianza y as mejorar el

el Dr. Hugo Vaca

administrador - propietario del hotel.

El Doctor Hugo Vaca cuenta que la competencia no ha sido un obstculo sino

1.3. JUSTIFICACIN DEL TEMA

Durante lo ltimos aos la Hotelera ha sido centro de atencin y aplicacin de los

Fuente: Ministerio de Turismo Catastro Provincia Pichincha 2007

1.4. DELIMITACIN DEL TEMA

El proyecto se llevar a cabo en el Hotel Bacastell, ubicado en la calles Santiago

1.5. OBJETIVOS DEL PROYECTO

1.5.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar un plan de marketing para el Hotel Bacastell con la

Realizar una investigacin de mercado para conocer el perfil del

Elaborar un diagnostico situacional interno y externo del micro y

Proponer los planes de accin para mejorar la posicionamiento del

Elaborar el Presupuesto Anual de Marketing que incluya el pronstico

1.6 MARCO TERICO

1.6.1 CONCEPTO DE MARKETING

El marketing hoy en da se ha convertido en un concepto bsico y global dentro de

El objetivo del marketing es comprender el mercado y entender sus necesidades y

Es un proceso social orientado a la satisfaccin de necesidades y deseos de los

La aplicacin del marketing en la industria hotelera y turstica en general requiere un

Miguel ngel, Acerenza, Marketing Hotelero, Ediciones Trillas, Mxico 2004

1.6.3 PLAN DE MARKETING:

1.6.3.1 PROCESOS DEL PLAN DE MARKETING:

1.6.2.1.2.- Anlisis de la situacin:

2.1.- Condiciones generales:

Demografa del pblico objetivo.

2.2.- Condiciones de la competencia:

2.3.- Condiciones de la empresa:

1.6.3.1. 3.- Estudio del mercado objetivo:

necesidades, no hay otro secreto y ms teniendo en cuenta que, dado el desarrollo de

1.6.3.1. 4.- Problemas y oportunidades (FODA):

1.6.3.1. 5.- Objetivos y metas:

1.6.3.1.6.- Estrategias de marketing o Marketing Mix:

Cada producto es un satisfactor de necesidades y cada beneficio que aporta debe

a. Costes, mrgenes y descuentos.- anlisis de los costes de comercializacin,

transportar, almacenar, entregar y cobrar el producto, as como determinar los

1.6.3.1.8.- Ejecucin y control:

1.6.3.1.8.- Resumen ejecutivo:

1.7. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Es aquel mtodo que permite partir de lo general para llegar a

conclusiones particulares, como es el caso del marketing se interpreta los datos

1.8. IDEA A DEFENDER