Professional Documents
Culture Documents
1
2
3
Artigo apresentada Instituto Faculdade Vale do Salgado para obteno do ttulo de ps-graduao em
Gesto de Marketing e Recursos Humanos.
Ps-Graduando em Gesto em Marketing e Recursos Humanos. Faculdade Vale do Salgado FVS. Carlos
Henrique Silveira Costa. henriquejbe@gmail.com.
Professor Orientador do curso de Ps-Graduao da Faculdade Vale do Salgado - FVS. Marcos Aurlio
Alves Mestre em Administrao de Empresa pela Universidade de Fortaleza - UNIFOR. email:
m.aurelio.alves@hotmail.com
1. INTRODUO
O objetivo desta pesquisa de identificao dos principais indicadores com relao a
Como est o atendimento do comrcio de Jaguaribe, englobando procedimentos de coleta e
anlise dos dados. Nas ltimas dcadas, a busca pela qualidade tem sido um dos aspectos
mais estudados no marketing de servios. A busca de um paradigma para a qualidade de
servios tem sido uma constante desde o incio dos anos 80.
A qualidade de servios influencia o comportamento de escolha do consumidor em
nvel individual. Em consequncia, constitui uma ferramenta estratgica que influencia a
participao de mercado de uma empresa. A Pesquisa de Marketing uma atividade
especfica de pesquisa aplicada para obteno de informaes, sendo um subsistema do
Sistema de Informaes de Marketing para tomada de decises por administradores de
qualquer nvel.
De acordo com a definio AMA (Associao Americana de Marketing, 2005),
Pesquisa de Marketing:
(...) a funo que liga o consumidor, cliente, e pblicos ao profissional de
marketing atravs da informao informao usada para identificar e definir
oportunidades e problemas de marketing; gerar, refinar, e avaliar as aes de
marketing; monitorar o desempenho de marketing; e melhorar o entendimento de
marketing como um processo. Pesquisa de Marketing especifica a informao
requerida para direcionar essas questes, projeta o mtodo para coleta de
informaes, gerencia e implementa o processo de coleta de dados, analisa os
resultados, e comunica os achados e suas implicaes.
O segundo ponto o papel das aptides. Uma empresa voltada ao mercado possui
aptides superiores para sentir o mercado, l-lo e compreend-lo. Ela tambm se sobressai em
se relacionar com o mercado criar e manter relacionamentos com os clientes.
Por fim, como ultimo ponto h a estrutura. Ela o contexto dos processos
organizacionais em que a cultura e as aptides esto encaixadas. Segundo este autor o sucesso
competitivo vem quando esses trs fatores esto alinhado com uma meta de alto valor e a
tem-se uma verdadeira organizao voltada ao mercado.
Porm, Kendrick, Fletcher (2002) concordam com Levitt, que em certas circunstncias
as condies de mercado podem levar a empresa uma viso mope de seus clientes. Essa
miopia definida como a uma viso curta de ateno exagerada ao cliente atual em
detrimento do cliente potencial e futuro.
Para eles h, seguindo a teoria de Levitt h muito enfoque no produto ao invs de se
focar o que o produto pode oferecer ou o valor que ele pode gerar. Alertam que isso pode
levar ignorncia de novos produtos e competidores. Esse perigo tem sido vivido atualmente
pelas empresas.
Desta forma a estratgia de marketing a viso da empresa no mercado onde atua. Os
passos da formulao da estratgia devem ser coesos com a sua misso e seus objetivos de
longo prazo. H uma grande dissonncia, conforme foi descrito entre os diferentes autores, de
at aonde vai o papel do marketing na estratgia geral da empresa.
O marketing estratgico, per si, estabelecido pela cpula enquanto o operacional
pelos profissionais de marketing que lidam diretamente com os 4 P s. A segmentao e o
posicionamento e o targeting so estratgias de planejamento de marketing, enquanto as
variveis operacionais de marketing do conta do marketing operacional.
Quanto discusso do foco ao mercado as vises de Day (1994) e Levitt (1988) so
claramente distintas enquanto que se pode levar em conta a parte de orientao de mercado
pela satisfao dos clientes pelo primeiro, devendo tomar cuidado com o exagero no foco do
presente esquecendo de clientes potenciais e futuros como diz o segundo. Por fim, o
planejamento e o marketing estratgico so, sem dvida, assuntos discutveis e apaixonantes e
cabe aos administradores de marketing em todos os nveis enfrentar esse desafio.
No caso desse trabalho, optou-se por avaliar a satisfao dos usurios dos servios do
lojistas da cidade de Jaguaribe-CE com base na importncia estratgica da varivel para o
desempenho do programa, na tica dos profissionais que atuam no setor de comercial/lojista.
Um complemento do trabalho poderia incorporar outras variveis sob o ponto de vista
dos prprios usurios.
2.3. Sistema de informao de marketing - SIM
Na era da informao, viemos assistindo o desenvolvimento de mltiplos conceitos
estratgicos que giram em torno da INFORMAO: Economia, estratgia, revoluo,
sistemas, sociedade, tecnologia.
Os processos revolucionrios industriais, financeiros e comerciais, somados com o
desenvolvimento da informtica e das telecomunicaes provocaram a chegada da Revoluo
da Informao.
Atualmente,
influenciado
principalmente
por
mudanas
tecnolgicas
10
3. METODOLOGIA
A pesquisa foi realizada de forma qualitativa e quantitativa. A pesquisa destinou-se a
medir o grau de satisfao dos usurios do comercio de Jaguaribe, por intermdio da
11
12
clientes. Importa analisar os propsitos que levam uma empresa a conceber um sistema de
avaliao de satisfao de seus clientes e [...] elaborar o tipo de escala mais apropriado [...].
Segundo Nichels e Wood (1999), os dados coletados precisam ser analisados e interpretados,
mediante contagem, separao em categoria, resumo dos dados, classificao, comparao e
busca de padres.
13
quando esses trs fatores esto alinhado com uma meta de alto valor e a se tem uma
verdadeira organizao voltada ao mercado.
Outro fator pesquisado foi se os produtos e servios atendem as necessidades dos
consumidores: 56% acreditam que sim, por outro lado 44% dizem que no. Veremos no
Grfico 1 o equilbrio que pode ser um fator relevante para grandes mudanas.
NO
36%
SIM
64%
14
27%
24%
Preo
Atendimento
Qualidade
Produtos
15
NO
42%
SIM
58%
16
NO
43%
SIM
57%
17
ATENDENTE
LOJISTA
50%
45%
43%
37%
33%
8% 8%
35%
7%
9%
a) timo
12% 13%
b) Bom
c) Regular
d) Ruim.
mento de Jaguaribe.
A pesquisa feita no comercio de Jaguaribe nos traz uma grade de trs pontos de vistas
diferentes no que diz respeito ao Atendimento do comrcio local, isso no ponto de vista do
cliente, do atendente e do lojista. Na viso dos clientes 8% consideram timo, 33% bom, 50%
regular e 9% ruim. J os atendentes: 8% consideram timo, 37% bom, 43% regular e 12%
ruim. No ponto de vista do lojista 7% timo, 45% bom, 35% regular e 13% ruim.
Esse grfico mostra claramente que existe um equilbrio no contexto geral do
atendimento, Ms existe uma disparidade nas opinies entre duas opes, o cliente acha que a
maioria do comrcio o atendimento Regular, ms o lojista tem a viso que a maioria do
comrcio o atendimento e bom. Com base nessas informaes nota-se que preciso investir
de forma estratgica para reverter essa informao.
5. CONSIDERAES FINAIS
Atravs da Pesquisa de Marketing realizada no comrcio de Jaguaribe, foi possvel
identificar em alguns pontos uma diferena nas opinies em alguns pontos, entretanto tivemos
18
19
REFERENCIAS
AAKER, D.; KUMAR, V.; DAY, G. S. Pesquisa de Marketing. So Paulo: Atlas, 2004.
AMA American Marketing Association: http:www.marketingpower.com/mgdictionary.php? visita realizada em 22 de agosto de2012.
BATALHA, M.O.; Gesto agroindustrial. Vol.I, 2 Edio. Editora Atlas. So Paulo, 2001.
COBRA, Marcos. Marketing Bsico: Uma perspectiva brasileira. 4. ed. So Paulo: Atlas,
1997.
DAY, George. A empresa orientada para o mercado: compreender, atrair e manter
clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001.
FERREIRA, A.B.H.; Dicionrio Aurlio do Sculo XXI. Verso eletrnica. Editora Nova
Fronteira,2001.
FONSECA, Marcelo Jacques e BORGES Jr., Adilson Ado. O uso da pesquisa de satisfao
do consumidor como instrumento de poltica pblica: o potencial de uso no caso do
transporte coletivo de Porto Alegre. Anais do XXII ENANPAD. Foz do Iguau: Paran,
1998.
JOHNSON, Michael D.; ANDERSON, Eugene W. & FORNELL, Claes. Racionais e
Adaptativa expectativas de desempenho em um quadro satisfao do cliente. Jornal da
pesquisa de consumidor, v. 21, p. 695-707, Mar. 1995.
Philip KOTLER. Princpios de Marketing. Rio de Janeiro: Pearson.1998.
Philip KOTLER. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. 10. ed. So
Paulo: Prentice-Hall, 2000.
_______________. O marketing sem segredos: Philip Kotler responde suas perguntas.
Porto Alegre: Bookman, 2005.
_______________. Administrao de marketing: a bblia do marketing. So Paulo:
Prentice Hall, 2006.
Philip KOTLER.& ARMSTRONG, Gary.. Princpios de Marketing. 5 ed. Rio de Janeiro:
Prentice-Hall do Brasil, 1993.
Philip KOTLER & KELLER Kevin Lane Marketing Contemporneo. 4 ed. Rio de Janeiro.
Prentice-Hall, 1997.
_______________. Administrao de Marketing: A bblia do marketing. 12a ed., So
Paulo: Pearson. 2005
MALHOTRA, Naresh K. et al.: Prentice Hall, So Paulo, 2005.
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: Uma orientao aplicada. 4a. Ed. Porto
Alegre: Bookman. 2006.
20