DESAEM

26/06/2014

LA ATENCIN
Y EL CLIENTE

TEMARIO
ESTRATEGIA
DE ATENCIN
DE QUEJAS
PARA LA
FIDELIZACIN
DEL CLIENTE

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TCNICAS
PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

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QUE TAN ATENTOS ESTAMOS A NUESTROS OBJETIVOS Y AL

ENTORNO

LA ATENCIN
Y EL CLIENTE

1
Las
expectativas
del cliente

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2
Errores ms
frecuentes en
la Atencin
al cliente

3
Frases
prohibidas

Tipologa de
clientes

Clientes
afectados
por
problemas
de mal
servicio

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LA ATENCIN
Y EL CLIENTE

QUE TENGO
QUE HACER

EXPECTATIVAS

1
Las
expectativas
del cliente

Lenguaje
corporal

JAMAS se debe
prometer lo que
no se va a
cumplir

2
Errores ms
frecuentes en
la Atencin
al cliente

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LA ATENCIN
Y EL CLIENTE

Discutir con el
cliente no lleva
a ninguna parte

Al cliente le
gusta ser
escuchado

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LA ATENCIN
Y EL CLIENTE

No puedo hacer
nada, el
procedimiento es
as.

Si quiere realizar
un reclamo, ah
tiene el libro de
quejas.

Su reclamo fue
derivado al
departamento
correspondiente.
Se pondrn en
contacto con Ud.

Le estoy
haciendo el favor
de

3
Frases
prohibidas

Lo siento, no
corresponde a
esta rea.

LA ATENCIN
Y EL CLIENTE

Clientes leales

Estos son la base

de su negocio

Clientes
especializados en
descuentos

Este tipo de
clientes compra
su producto o
servicio de forma
regular, pero
basados en la
cantidad de
descuento que su
empresa le ofrece

Clientes impulsivos

Clientes basados en
las necesidades

Los clientes
impulsivos no
entran a una
tienda
convencidos de
comprar algn
producto en
particular o
marca en
particular, pero
se dejan llevar

Han identificado
una necesidad y
buscan un
determinado
artculo porque lo
necesitan.
han identificado
una necesidad y
buscan un
determinado
artculo porque lo
necesitan.

Clientes errantes

Este tipo de
clientes no tiene
una necesidad o
deseo en mente
cuando entran en
una tienda.

Tipologa de
clientes

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LA ATENCIN
Y EL CLIENTE

5
Clientes
afectados
por
problemas
de mal
servicio

TCNICAS
PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

1
Por qu se
enojan los
clientes

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Tcnicas para
descompensar
clientes
enojados

Qu quiere el
cliente
enojado

Cmo manejar
al cliente
enojado

Qu NO de
debe hacer en
la atencin del
cliente
enojado

Tipos de
temperamento
y como
afectan la
resolucin de
problemas

Cmo
comunicarse
efectivamente
de acuerdo al
tipo de
personalidad.

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TCNICAS
PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

1
Por qu se
enojan los
clientes

TCNICAS
PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

Entrar
motivado al
trabajo

Manejar la
relajacin
(tcnica coach
del miedo)

Escuchar - Accin
2
Tcnicas para
descompensar
clientes
enojados

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TCNICAS PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

3
Qu quiere el
cliente
enojado

TCNICAS
PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

Tienes que
estar siempre
en su lugar
CLIENTE / TU

ACCION DE
SERVICIO
100%
4
Cmo manejar
al cliente
enojado

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TCNICAS
PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

IGNORARLO

CONTRADECIRLO

HACERLE SENTIR
QUE NO SABE LO
QUE QUIERE

5
Qu NO se
debe hacer en
la atencin del
cliente
enojado

Sanguneos, las personas con un humor muy variable

TCNICAS
PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

Melanclicos, personas tristes y soadoras

Colricos, personas cuyo humor se caracterizaba por

una voluntad fuerte y unos sentimientos impulsivos, en
las que predominaba la bilis amarilla y blanca
6
Tipos de
temperamento
y como
afectan la
resolucin de
problemas

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Flemticos, personas que se demoran en la toma de

decisiones, suelen ser apticas, a veces con mucha
sangre fra, en las cuales la flema era el componente
predominante de los humores del cuerpo

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TCNICAS
PARA LA
ATENCIN Y
MANEJO DE
CLIENTES
CONFLICTIVOS

DINMICA DE
COMUNICACIN
7
Cmo
comunicarse
efectivamente
de acuerdo al
tipo de
personalidad.

ESTRATEGIA
DE ATENCIN
DE QUEJAS
PARA LA
FIDELIZACIN
DEL CLIENTE

1
Las quejas:
vinculo vital
con el
cliente

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2
El
verdadero
problema:
los clientes
que no se
quejan (EX
CLIENTES)

Clasificacin
de quejas

Pasos para
la atencin
efectiva de
las quejas

5
Cmo
capitalizar
las quejas y
sugerencias
de los
clientes

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ESTRATEGIA
DE ATENCIN
DE QUEJAS
PARA LA
FIDELIZACIN
DEL CLIENTE

QUEJA
1.f. Expresin de
dolor, pena o
sentimiento:
las quejas de los
heridos se podan or
desde lejos.
1
Las quejas:
vinculo vital
con el
cliente

1.Expresin de
disgusto,
disconformidad o
enfado:
no para de contarme
sus quejas sobre ti.

ESTRATEGIA
DE ATENCIN
DE QUEJAS
PARA LA
FIDELIZACIN
DEL CLIENTE

2
El
verdadero
problema:
los clientes
que no se
quejan (EX
CLIENTES)

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ESTRATEGIA
DE ATENCIN
DE QUEJAS
PARA LA
FIDELIZACIN
DEL CLIENTE

PRODUCTIVAS

CONTAMINAN

3
Clasificacin
de quejas

ESTRATEGIA
DE ATENCIN
DE QUEJAS
PARA LA
FIDELIZACIN
DEL CLIENTE

RAPIDA INTERVENCIN DEL RECLAMO - QUEJA

2
PRESTAR TODA LA AYUDA QUE ESTE A NUESTRO
ALCANCE (as sea la derivacin acompaada)
4
Pasos para
la atencin
efectiva de
las quejas

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3
CIERRE DE LA QUEJA

11

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MEJORA
CONTINUA DE
LOS PROCESOS

5
Cmo
capitalizar
las quejas y
sugerencias
de los
clientes

FIDELIZACIN DE
LA
COMUNICACIN

ESTRATEGIA
DE ATENCIN
DE QUEJAS
PARA LA
FIDELIZACIN
DEL CLIENTE

SEGUIMIENTO A
LA QUEJA

SERVICIO AL CLIENTE
ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE OFRECE UNA EMPRESA
CON EL FIN DE QUE EL CLIENTE RECIBA EL PRODUCTO/SERVICIO EN EL MOMENTO Y
LUGAR ADECUADO ASEGURANDO SU USO.
UN CONJUNTO DE ESTRATEGIAS QUE UNA EMPRESA DISEA Y PONE EN PRACTICA
PARA SATISFACER MEJOR QUE SUS COMPETIDORES, LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES.

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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES UNA
PODEROSA
HERRAMIENTA
DE
FIDELIZACIN DE CLIENTES.
ES UNA HERRAMIENTA MUY IMPORTANTE
PARA VENDER LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS Y ATRAER MS CLIENTES Y
DESARROLLAR
UNA
VENTAJA
COMPETITIVA.
ES PARTE DE LA ESTRATEGIA DE LAS
EMPRESAS.

BARRERAS Y ERRORES MAS FRECUENTES CONTRA

EL BUEN SERVICIO
DISEAR POLTICAS PENSADAS PARA LA CONVENIENCIA DE LA EMPRESA Y NO DEL CLIENTE.
NINGUNA ESTRATEGIA CLARA DE SERVICIO, NI COORDINACIN PARA PRESTAR UN BUEN
SERVICIO.
LAS PERSONAS QUE TOMAN DECISIONES ESTN LEJOS DE LOS CLIENTES.
ALTA PRIORIDAD EN REBAJAS DE COSTOS.
PERSONAL INDIFERENTE, SIN MOTIVACIN, NI EMPODERAMIENTO, NI CAPACITACIN.
NO SE ESCUCHA AL CLIENTE.

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QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

UN SERVICIO ES DE CALIDAD, SI DICHO SERVICIO SOBREPASA LAS EXPECTATIVAS QUE EL CLIENTE
TIENE CON RELACIN A EL.
LA CALIDAD SE EVALA TENIENDO EN CUENTA:
CONFIABILIDAD ES LA CAPACIDAD DE PRESTAR EL SERVICIO PROMETIDO CON SEGURIDAD Y
CORRECTAMENTE.
DILIGENCIA, O CAPACIDAD DE RESPUESTA, ES LA VOLUNTAD DE AYUDAR Y DE PRESTAR EL
SERVICIO RPIDAMENTE.
GARANTA: SEGURIDAD, CONOCIMIENTOS Y ATENCIN MOSTRADOS POR LOS EMPLEADOS Y
SUS HABILIDADES PARA INSPIRAR CREDIBILIDAD Y CONFIANZA.
EMPATA: ATENCIN INDIVIDUALIZADA QUE OFRECEN LAS EMPRESAS A SUS CLIENTES.
RECURSOS TANGIBLES ES LA APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES FSICAS, EQUIPOS, PERSONAL Y
MATERIAL DE COMUNICACIONES.

EXPERIENCIAS CON CLIENTES:

1.- Describa una situacin de trato con un Cliente Difcil que se

pudo resolver, que a usted le haya correspondido vivir:

2.- Describa una situacin de trato con un Cliente Difcil que

NO se pudo resolver, que a usted le haya correspondido vivir:

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La mayor parte de las personas no escuchan con

intencin de comprender si no de contestar. Estn
hablando o preparndose para hablar. Lo filtran
todo a travs de sus propios paradigmas.

Stephen coyey

CLIENTES EXIGENTES
Cmo crees que puedes hacer que quieran volver los
clientes?

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ONDERACION
FICIENCIA
ESPETUOSO
INURA
NTUSIASMO
ONTENTO
ACTO

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ONDERACIN

Atencin,
cortesa,
consideracin,
peso
y
cuidado con que se dice o
hace una cosa.

FICIENTE
Conseguir un fin con los
medios ms adecuados,
realizando adecuadamente
su funcin.

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ESPETUOSO

Persona
que
observa
veneracin, cortesa y respeto.
Deferente, se comporta con
respeto y educacin.

INURA (AMISTOSO)

Persona que se distingue

por el buen trato y
actitud amistosa.

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NTUSIASMO
Estado de nimo del que se siente
muy alegre y excitado, y lo exterioriza
generalmente con risas, gestos y gran
agitacin. Atencin y esfuerzo que se
dedica con empeo e inters
al desarrollo de una actividad o
trabajo.

ONTENTO
Demostrar alegra y buen animo
siempre.
RECUERDA, ocurra lo que ocurra, nunca
te lo tomes a titulo personal.

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ACTO
Habilidad
que
tienen
algunas personas para
tratar con otras o para
llevar un asunto delicado
con diplomacia.

RECUERDA :
Debes demostrar tus aptitudes con cada nuevo cliente, no te duermas despus de atender
al anterior.
No caer en la sumisin.
CUIDADO. Tu trabajo es ayudar al cliente, no consentirlo.
EL SINDROME DEL NIO MIMADO: Si ofreces extras innecesarios pensarn que, cuanto
ms pidan, ms van a conseguir.
Resolver las cosas de forma grata y amable.
Que el cliente se sienta siempre bien EN TU EMPRESA.
Buscar llegar a un acuerdo satisfactorio.

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