Pillole di comunicazione efficace

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Raffaello Torraco
Scrum Master e Coach, si divide fra il lavoro
di operations e il supporto al team per lo
sviluppo di servizi Mobile Internet presso
Buongiorno S.p.a.
CSM, CSPO, NLP Master Pratictioner e
Coach si diletta fuori dallufficio alternando
ore in aula per insegnare Comunicazione
Efficace e Project Management a sessioni di
Business Coaching.
Appassionato di pratiche Agili e
Programmazione Neurolinguistica, ha fatto
del Kaizen una sua vocazione.
http://www.twitter.com/rtorraco
https://plus.google.com/+RaffaelloTorraco
http://www.linkedin.com/in/raffaellotorraco

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Cambiare il punto di vista

importante cambiare di posto dopo ogni
interruzione
Il cervello umano non pu non
pensare, se privo di
sufficiente
stimolazione, si rivolge
all'interno. Quando compiamo
azioni ripetitive o l'ascolto
poco interessante, il cervello
inizia a vagare.
Inoltre cambiare il proprio
punto di vista fa notare cose
nuove.
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Che cosa la comunicazione

Nella sua accezione pi ampia,
la COMUNICAZIONE
viene definita come

un processo consistente nello scambio di messaggi,

attraverso uno o pi canali e secondo un codice, tra un
sistema e un altro della stessa natura, in un determinato
contesto

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Il processo comunicativo
# # # # # CONTESTO # # # # #

Il processo della comunicazione circolare

Roman Jakobson
(linguista e semiologo russo - 1896 /1982)

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Limportanza del FeedBack

Pi piano!!!

Spiegati meglio!!!

Va Avanti!!!

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Primo postulato della comunicazione

Non si pu non comunicare:Se si
assume che lintero comportamento
comunicazione, allora si pu dire che non
si pu non comunicare.
Paul Watzlawich
(psicologo e filosofo austriaco / 1921-2007)

Lattivit o linattivit, le parole e i silenzio

hanno comunque valore di MESSAGGIO

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Secondo postulato della comunicazione

La RESPONSABILIT
della COMUNICAZIONE
dellEMITTENTE
1967 Pragmatica della Comunicazione umana

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Terzo postulato della Comunicazione

Ogni comunicazione ha un aspetto di
CONTENUTO e uno di RELAZIONE:
il 2 classifica il 1
Il modo in cui dico una cosa
influenza in modo determinante
la ricezione del messaggio

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Canali della Comunicazione

QUELLO CHE FACCIO

QUELLO CHE DICO

(NON VERBALE)

(VERBALE)

Mimica facciale
Contatto visivo
Gestualit
Prossemica
Postura
Modo di vestire ecc.

Il contenuto

COME LO DICO

(PARAVERBALE)
Volume
Tono
Ritmo
Pause
Non parole
Inflessioni dialettali

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Canali della Comunicazione

QUELLO CHE DICO

(VERBALE)
7%
QUELLO CHE FACCIO

(NON VERBALE)

COME LO DICO

(PARAVERBALE)

55%

38%

In caso di incongruenza tra livelli di comunicazione, le persone

non si fidano di ci che stiamo dicendo, ma fanno quasi
completamente affidamento su ci che facciamo A.Mehrabian

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Comunicazione verbale

Modello 4MAT
Cosa
Come
Perch
E se... (sia opzione che procedure)

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Attenti alle parole

STOP ai Provo a / Cerco di

(Il cervello si chiede vuoi che ci riesca o no?)

STOP al non

(Il cervello funziona per immagini)

STOP ai Devo

(Il devo autosabotante)

STOP ai Ma / Per

(la seconda affermazione risulta negare la prima)

MEGLIO E / E anche"

(anche una "confutazione" viene accettata meglio)

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La Comunicazione paraverbale
Quattro componenti influenzano la percezione
di una voce:

Il

tono
Il ritmo
Il volume
Le pause

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Gestire il tono della voce

Domandare

Affermare

Comandare
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Comunicazione non verbale

- artefatti gestione del vestiario, trucco
(protezione, pudore, esibizione)
- prossemica gestione degli spazi
(cultura, relazione, tempo e luogo)
- cinesica gestione dei gesti
(postura, mimica, gestualit)

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Comunicazione non verbale

Il corpo dice
ci che le parole non dicono
o non vogliono dire
Possiamo MENTIRE con le parole,
ma non con il corpo
- E spontanea, automatica, spesso inconsapevole,
pi difficile da controllare

- E percepita dallinterlocutore come la vera fonte di

informazioni sulla relazione
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Quando la comunicazione efficace

COMUNICARE diverso da INFORMARE
Possiamo valutare lefficacia di una comunicazione in questo modo:

quanto ha capito linterlocutore del nostro messaggio?

Se chi ci ascolta ha compreso esattamente il messaggio, siamo
stati bravi a comunicare.
Altrimenti no (indipendentemente da quanto siamo stati precisi e
preparati nellinformare)

La nostra attenzione deve concentrarsi sul nostro

interlocutore (non su di noi)
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La Mappa non il territorio

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La mappa non il territorio

Non tutti vedono le stesse cose

Non tutti odono le stesse cose

Non tutti sentono le stesse cose (a

livello emozionale)

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Cosa pensa questa ragazza?

Occorre sempre
essere
consapevoli
di ci che i nostri
comportamenti
suscitano nell
altro
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Il rapport

Visto quante difficolt e ambiguit si

incontrano nella comunicazione
fondamentale creare le migliori
condizioni affinch il nostro
interlocutore sia disponibile a
comprendere pienamente il nostro
messaggio.

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Calibrazione

La CALIBRAZIONE
il primo step per entrare in sintonia
(RAPPORT) con il nostro interlocutore
Per farlo occorre NOTARE, NOTARE, NOTARE
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ASCOLTO ATTIVO

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Il Ricalco

Non mi
scimmiottare!

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Ricalco
ricalco non verbale
significa rispecchiare i gesti e i movimenti dellaltra
persona

ricalco paraverbale
rispecchia il tono di voce, le pause, il volume
e tutto ci che riguarda lutilizzo della voce

ricalco verbale
utilizza gli stessi termini del nostro interlocutore

Ricalco

Ricalcare la respirazione
uno dei modi pi diretti per entrare in rapport

Canali rappresentazionali

Visivo V

Auditivo Au

Cinestesico K
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Il visivo

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Lauditivo
Per riconoscere un Auditivo, prestare attenzione a:
VERBALE
Usa termini legati alludito:
parlare, sentire, ascoltare, sordo, grido.

PARAVERBALE
- Voce molto musicale
- Volume ----- moderato
- Velocit ----- normale
- Pause ------- equilibrate
- Ritmo -------- continuo

NON VERBALE
- Gesti ----------- direttore dorchestra
- Postura -------- inclina la testa
- Respirazione -- normale

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Il cinestesico
Per riconoscere un Cinestesico, prestare attenzione a:
VERBALE
Usa termini legati a sensazioni, tatto, gusto,
olfatto: sentire, a pelle, gustare, carezza

PARAVERBALE
- Volume ---- basso
- Velocit ---- lenta
- Pause ------ molte
- Ritmo ------ lento

NON VERBALE
- Gesti ------------- pochi
- Sguardo -------- basso
- Postura --------- chiusa su se stessa
- Respirazione -- profonda

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Filtri Percettivi
Generalizzazioni

Distorsioni
La nostra mente filtra gli eventi
esterni che viviamo, attraverso degli
schemi mentali che processano le
informazioni classificandole secondo
alcuni parametri, propri della
persona che sta vivendo tali eventi.

Cancellazioni

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Lobiettivo della comunicazione

E fondamentale avere chiaro lobiettivo
che si vuole raggiungere con la nostra
comunicazione

Lefficacia della comunicazione si

misura dal risultato che si ottiene
(caff o gelato?)

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Una buona comunicazione

Per una buona comunicazione si deve sapere:
COSA si vuol dire (contenuto e scopo)
A CHI lo si dice (destinatario)
COME lo si vuol dire (codice e canale)

Si deve controllare:
COME stato PERCEPITO

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Ancora Rapport
Qual la parola pi potente
per entrare in rapport?

IL NOME
"Per una persona il suo nome il suono pi importante e pi dolce"

Dale Carnagie, Come trattare gli altri e farseli amici (1936)

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LEM: Gli accessi oculari

Visivo Costruito

Auditivo Costruito

Visivo Ricordato

Auditivo Ricordato

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Domande?

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