CENTRO DE NEGOCIOS DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD

CATLICA DEL PER

Gerencia de Marketing
Caso Empresarial Ritz Carlton Cancn

Alumnos: Mara Eugenia Vargas

Juan Carlos Cornejo
Pedro Alfredo Ramrez
Carlos Antonio Gmez

Lima, Enero 2007

Caso Empresarial Ritz Carlton Cancn

Pregunta 1: De qu manera el Ritz Carlton Cancn trabaja para crear con
sus clientes un marketing de relacin?
Ritz Carlton Cancn emplea un marketing de relacin a travs de las siguientes
actividades:

Crear una buena relacin, mediante polticas y normas de calidad para la

satisfaccin del cliente.

Cada empleado es responsable de:

o Crear un ambiente amigable (llamar a los clientes por su apellido,
sonreir y despedirse con un amigable hasta luego) durante toda la
estada dentro del hotel y que pueda asegurar el retorno y la
recomendacin de la empresa.
o Llevar un listado detallado de preferencias de cada cliente, con el
objetivo de personalizar el servicio.
o Mantener un compromiso de liderazgo en la resolucin de los
problemas (aduearse del problema) de cada cliente, y anticiparse
a cualquier inconveniente que pudiera surgir.

Emplear herramientas para medir la satisfaccin del cliente, focus group y

encuestas de salida.

Pregunta 2: Qu estrategias de la administracin de la calidad total est

aplicando esta empresa para lograr los ms alto?
Ritz Carlton Cancn aplica las siguientes estrategias de la administracin de la
calidad total:

Generar el compromiso organizacional con la calidad total.

o A travs de un intensivo programa de capacitacin (120 horas por
empleado) de la filosofa y estndares del hotel.
o Lderes de calidad en la oficina administrativa y en cada
establecimiento.
Concentracin en el cliente.
o Somos damas y caballeros atendiendo damas y caballeros
o Personalizacin del servicio
Hallar formas para medir la calidad.
o A travs de encuestas.
Establecer metas y crear incentivos.

o El objetivo de la calidad es nunca perder un cliente.

Solicitar inputs a los empleados.
o Se le solicita a los empleados que identifiquen defectos en el Hotel.
Identificar defectos y encontrar su origen.
o Que cada persona del Hotel est en constante alerta para la
resolucin de problemas.

Pregunta 3: El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la

organizacin depende de determinar las necesidades y deseos de los
mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma ms
eficaz y eficiente que los competidores Cmo puede saber Ritz Carlton
Cancn qu est alcanzando esta meta?
De acuerdo a una encuesta de la industria hotelera Ritz Carlton Cancn se
encuentra 32 puntos por encima del promedio en cuanto a empleados
realmente comprometidos, lo que permite una mejor atencin a los clientes.
Adems el Hotel est clasificado entre los mejores de Latinoamrica.
Pregunta 4: Cmo diferira este concepto de marketing de un concepto
de ventas aplicado a este mismo tipo de servicio?
El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organizacin
depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y
proporcionar las satisfacciones deseadas de forma ms eficaz y eficiente;
mientras que el concepto de ventas es vender todo aquello que produce la
empresa, en lugar de producir lo que demanda el mercado.
En la industria hotelera el concepto de ventas priorizara tener mayor nmero
de clientes antes de la satisfaccin de cada uno.
Pregunta 5: La mayora de las cadenas hoteleras ms importantes a nivel
mundial ya cuenta con un sofisticado sistema de pginas electrnicas.
De qu manera puede aprovechar Ritz Carlton Cancn esta poderosa
herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al
cliente?
Ritz Carlton Cancn aprovecha el poder de la tecnologa para incrementar la
rentabilidad de su negocio, la satisfaccin de su cliente y la expansin de su
cadena hotelera.