Motivacion Personal Tesis

DISEO DE UNA PROPUESTA ESTRATGICA PARA MEJORAR
LA PERCEPCIN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVS DE LA

MOTIVACIN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS
(CASO MANIZALES)
LUISA JANETH POLO MEDINA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES

FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIN
MAESTRA EN ADMINISTRACIN M.B.A
MANIZALES, JULIO 2008
DISEO DE UNA PROPUESTA ESTRATGICA PARA MEJORAR

LA PERCEPCIN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVS DE LA
MOTIVACIN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS
(CASO MANIZALES)
LUISA JANETH POLO MEDINA
Trabajo de grado: Documento Final
Director: Profesor Juan Manuel Castao Molano
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES

FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIN
MAESTRA EN ADMINISTRACIN M.B.A
MANIZALES, JULIO 2008
TABLA DE CONTENIDO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIN DEL REA PROBLEMTICA
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA: PREGUNTAS DE INVESTIGACIN
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
3. JUSTIFICACIN
4. MARCO TERICO
4.1. MOTIVACIN
4.2. TEORAS MOTIVACIONALES
4.3. TIPOS DE MOTIVACIN LABORAL
4.4. CLIMA ORGANIZACIONAL
4.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
4.6. PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR
4.7. EL MERCADO DE SERVICIOS
4.8. GERENCIA DEL SERVICIO
5. MODELO METODOLGICO
5.1. TIPO DE INVESTIGACIN
5.2. METODOLOGA DE TRABAJO
5.3. MTODOS DE INVESTIGACIN
5.4. FUENTES
5.5. TAMAO DE LA MUESTRA
5.6. PROCESAMIENTO DE DATOS
6. RESULTADOS Y ANLISIS DEL TRABAJO DE CAMPO
6.1. RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS
6.2. RESULTADOS Y ANLISIS MOTIVACIN DEL PERSONAL
6.3. RESULTADOS Y ANLISIS PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR
7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
7.1. OBJETIVO 1: FACTORES MOTIVACIONALES QUE AFECTAN EL DESEMPEO
LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES.
7.2. OBJETIVO 2: PROGRAMAS DE MOTIVACIN A LOS EMPLEADOS QUE
DESARROLLAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES Y LA IMPORTANCIA QUE
LE DAN DENTRO DE LA ORGANIZACIN.
7.3. OBJETIVO 3: IMPACTO QUE TIENEN LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIN LABORAL
QUE SE REALIZAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES
7.4. OBJETIVO 4: PERCEPCIN FINAL QUE TIENEN LOS CONSUMIDORES DE E.S.P. DE
LA CIUDAD DE MANIZALES ACERCA DE LAS CARACTERSTICAS INHERENTES AL
SERVICIO Y A LA ATENCIN AL CLIENTE.
7.5. OBJETIVO 5: PROPUESTA ESTRATGICA DE MOTIVACIN DEL PERSONAL PARA
LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES QUE G ARANTICEN UN IMPACTO POSITIVO EN
LA PERCEPCIN FINAL DE LOS CONSUMIDORES
8. CONCLUSIONES
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BIBLIOGRAFA
180
Anexo 1. ENTREVISTA JEFES DE GESTIN HUMANA

Anexo2. ENCUESTA DE MOTIVACIN DEL PERSONAL
Anexo 3. ENCUESTA PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR TELESALIDA
Anexo 4. TRANSCRIPCIN ENTREVISTAS
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185
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191
TABLA DE CUADROS
Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios

Cuadro 2: Poblacin empleados de las E.S.P. de Manizales
Cuadro 3: Tamao de muestra para empl eados analizado por pregunta
Cuadro 4: Muestreo encuestas de empleados
Cuadro 5: Tamao de muestra para consumidores analizado por pregunta
Cuadro 6: Muestreo encuestas consumidores de E.S.P. de Manizales.
Cuadro 7: Influencia de la Motivacin en el desempeo laboral de los empleados
Cuadro 8: Diseo de los programas de motivacin en las E.S.P. de Manizales
Cuadro 9: Programas de motivacin en las E.S.P. de Manizales
Cuadro 10: Difusin de los programas de motivacin en las E.S.P. de Manizales
Cuadro 11: Inversin de las E.S.P. de Manizales en motivacin del personal
Cuadro 12: Nivel de compromiso de los empleados de las E.S.P. de Manizales
Cuadro 13: Causas de renuncias de los empleados de las E.S.P. de Manizales
Cuadro 14: Impacto de la motivacin en la Percepcin de los consumidores
Cuadro 15: Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? (Resultados
discriminados por E.S.P.)
Cuadro 16: Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el
resultado de los objetivos y las metas de la organizacin? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 17: Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de
manera adecuada con su desempeo laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 18: Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeo
laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 19: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas ms das
de vacaciones de lo que la ley establece? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 20: Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo econmico por parte de estas
empresas para su crecimiento profesional? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 21: Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son
excelentes? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 22: Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas
condiciones en su puesto de trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 23: Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con
sus capacidades y/o habilidades? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 24: Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algn pago de incentivos
adicionales por el cumplimiento de objetivos? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 25: Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad
real de ascenso de cargo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 26: Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?
(Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 27: Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas
confan en la realizacin de su trabajo (autonoma)? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 28: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se
hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? (Resultados
Cuadro 29: Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su
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desempeo laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.)

Cuadro 30: Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar
en la elaboracin del diseo y planificacin de su trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
97
Cuadro 31: Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas
empresas? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 32: Les dan solucin rpida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las
E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 33: Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y
proporcionan la informacin obtenida (retroalimentacin)? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 34: Otra motivacin percibida por los empleados de las E.S.P.
Cuadro 35: Cul de las opciones de motivacin laboral percibida por los empleados de las
E.S.P. impacta ms en su desempeo laboral?
Cuadro36: Cul de las opciones de motivacin laboral percibida por los empleados de las
E.S.P. impacta ms en su desempeo laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 37: Cul de las opciones de motivacin laboral que no fueron percibidas por los
empleados es la que a ellos les gustara que pusieran en funcionamiento en su empresa?
Cuadro 38: Otras motivaciones laborales que los empleados quisieran que fueran
implementadas en sus empresas?
99
Cuadro 39: Cul de las opciones de motivacin laboral que no fueron percibidas por los
empleados es la que a ellos les gustara que pusieran en funcionamiento en su empresa?
Cuadro 40: Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?
Cuadro 41: Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en
este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 42: Otra razn para aceptar o pensar en aceptar otra propuesta de trabajo en otra
empresa
Cuadro 43: Cul es la razn para que los empleados de las E.S.P. aceptaran o podran
aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 44: Porcentaje de no aceptacin de otra propuesta laboral por rango de edad de los
empleados de las E.S.P. de Manizales
Cuadro 45: Consideracin de aceptacin de otra propuesta laboral dependiendo del rango de
edad de los empleados de las E.S.P. de Manizales
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Cuadro 46: Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas
empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta? (Resultados discriminados 121
por E.S.P.)
Cuadro 47: Calificacin por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las
E.S.P.(Calificacin entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificacin). (Resultados discriminados por 124
E.S.P.)
126
Cuadro 48: Promedio calificacin del Servicio al cliente de las E.S.P.
Cuadro 49: Razn de insatisfaccin de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por
128
las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 50: Calificacin por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las
E.S.P.(Calificacin entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificacin). (Resultados discriminados por 132
E.S.P.)
Cuadro 51: Promedio de la calificacin de la Calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.
134
Cuadro 52: Razn de ins atisfaccin de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por
136
las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 53: Cul fue la variable ms importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la
hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio Pblico Domiciliario? (Resultados
Cuadro 54: Si tuviera la opcin de cambiar de proveedor de este servicio en este momento?
Cuadro 55: Cul es la razn principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiaran o
podran cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento? (Resultados discriminados
por E.S.P.)
Cuadro 56: Los consumidores recomendaran a alguien que adquiriera el servi cio que tiene
con esa E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 57: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con el cambio de proveedor
Cuadro 58: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con la recomendacin del
servicio
Cuadro 59: Recomendacin del servicio relacionado con el cambio de proveedor
Cuadro 60: Resumen Factores Motivacionales percibidos por las E.S.P. de Manizales
Cuadro 61: Programas de Motivacin implementados en las E.S.P. de Manizales
Cuadro 62: Formato Evaluacin de Necesidades
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TABLA DE GRFICOS
Grfico 1: El tringulo del servicio
Grfico 2: Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados?
Grfico 3: Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el
resultado de los objetivos y las metas de la organizacin?
Grfico 4: Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de
manera adecuada con su desempeo laboral?
Grfico 5: Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeo
laboral?
Grfico 6: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas ms das
de vacaciones de lo que la ley establece?
Grfico 7: Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo econmico por parte de estas
empresas para su crecimiento profesional?
Grfico 8: Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son
excelentes?
Grfico 9: Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas
condiciones en su puesto de trabajo?
Grfico 10: Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde
con sus capacidades y/o habilidades?
Grfico 11: Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algn pago de incentivos
adicionales por el cumplimiento de objetivos?
Grfico 12: Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe
posibilidad real de ascenso de cargo?
Grfico 13: Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?
Grfico 14: Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que en estas empresas
confan en la realizacin de su trabajo (Autonoma)?
Grfico 15: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se
hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales?
Grfico 16: Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar
su desempeo laboral y/o personal?
Grfico 17: Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar
en la elaboracin del diseo y planificacin de su trabajo?
Grfico 18: Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas
empresas?
Grfico 19: Les dan solucin rpida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de
las E.S.P.?
Grfico 20: Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de los resultados de sus empleados
en la empresa y proporcionan la informacin obtenida (retroalimentacin)?
Grfico 21: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben otra motivacin laboral?
Grfico 22: Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?
Grfico 23: Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en
este momento en otra empresa?
Grfico 24: Cul es la razn principal por la que los empleados de las E.S.P. aceptaran o
podran aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa?
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Grfico 25: Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que
estas empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta?
Grfico 26: Calificacin por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las
E.S.P.(Calificacin entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificacin)
Grfico 27: Razn de insatisfaccin de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por
las E.S.P. de Manizales
Grfico 28: Calificacin por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las
E.S.P.(Calificacin entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificacin)
Grfico 29: Razn de insatisfaccin de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido
por las E.S.P. de Manizales
Grfico 30: Cul fue la variable ms importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la
hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio pblico Domiciliario?
Grfico 31: Si los consumidores de las E.S.P. de Manizales tuvieran la opcin de cambiar de
proveedor en este momento?
Grfico 32: Cul es la razn principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiaran o
podran cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento?
121
Grfico 33: Los consumidores recomendaran a alguien que adquiriera el servicio que tiene
con esa E.S.P.?
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145
Grfico 34: Las opciones de motivacin laboral que los trabajadores ms perciben por parte de 155
la empresa
Grfico 35: Los factores motivacionales que ms impacto tienen sobre el desempeo laboral
de los empleados
Grfico 36: Los factores motivacionales con menor aceptacin por parte de los trabajadores
Grfico 37: Los factores motivacionales que ms les gustaran a los empleados que
implementaran en la E.S.P. donde trabajan
Grfico 38: Propuesta estratgica para mejorar la percepcin final del consumidor a travs de
la motivacin del personal
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177
CARRERA: Maestra en Administracin MBA

1er Apellido POLO
2 Apellido MEDINA
Nombre LUISA JANETH
TITULO DEL TRABAJO DISEO DE UNA PROPUESTA ESTRATGICA PARA

MEJORAR LA PERCEPCIN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVS DE LA
MOTIVACIN
DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PBLICOS
DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES).

NOMBRE DEL DIRECTOR DEL TRABAJO JUAN MANUEL CASTAO MOLANO
RESUMEN DEL CONTENIDO (ESPAOL)
La Motivacin del personal tiene un impacto directo sobre la percepcin final que los
consumidores tienen acerca del producto o servicio que le ofrece la empresa.
En el siguiente trabajo de grado se dise una propuesta estratgica que permita desarrollar
programas de motivacin que afecten de forma directa y positiva sobre la satisfaccin total de los
clientes, especficamente en las Empresas de Servicios Pblicos de la ciudad de Manizales.
ABSTRACT
The motivation of the staff has a direct impact on the final perception that consumers have about
the product or service offered by the company.
In this thesis was designed a strategic solution which will allow to develop motivational programs
that affects in a direct and positive way the final satisfaction of the clients; specifically, in Public
Service Companies of the city of Manizales.
PALABRAS CLAVES Motivacin del Personal, Comportamiento del Consumidor, Percepcin
del Consumidor, Teoras Motivacionales, Gerencia del Servicio.
CONTENIDO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIN DEL REA PROBLEMTICA
Las Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios (E.S.P.) han mostrado

desde hace algn tiempo un inters repentino por la plena satisfaccin del
cliente. Esto se debe en gran parte a que en este sector, la constitucin de
1991 defini: los servicios pblicos como inherentes a la finalidad social del
estado y rompi el tradicional monopolio, cuando decret que podan ser
prestados por el Estado directa o indirectamente, por comunidades
organizadas o por particulares a travs de tipos societarios. 1
Teniendo en cuenta que ahora ms que nunca la prestacin de servicios
pblicos es vista como un negocio lucrativo, se ha generado una
competencia que permite obtener mayores opciones y beneficios a los
usuarios que a pesar de tener la necesidad de utilizar estos servicios tienen
la libertad de escoger la empresa que satisfaga la misma.
Adicional a esto, las organizaciones se han visto obligadas a crear conciencia
de que los consumidores solo pagarn por aquello que
expectativas. Sin
llene sus
embargo, esto solo lo pueden lograr aquellas que
desarrollen estrategias basadas en conseguir que sus empleados sientan la

empresa como propia por medio de estrategias de motivacin que garanticen
una entrega total de los empleados y un desarrollo extraordinario de sus
funciones para que finalmente se reflejen estos resultados en la satisfaccin
total por parte de los consumidores que sentirn que recibieron ms de lo
que esperaban.
1
Articulo 35. En: Constitucin Poltica de Colomb ia. [en lnea]. [consultado 30 Enero. 2008].
Disponible en <http://www.superservicios.gov.co/basedoc/docs/constitucion/cons_p91.html#365>
10
CONTENIDO
En este sentido, las exigencias actuales planteadas para las empresas que
quieren sobrevivir en el mercado las obligan a estar dispuestas a satisfacer a
sus clientes fomentando la lealtad invirtiendo considerablemente en la
motivacin de sus trabajadores.
Contextualizando, las Empresas de Servicios Pblicos de la ciudad de
Manizales han venido preocupndose cada da ms por la satisfaccin del
consumidor, previendo las amenazas anteriormente lejanas de posibles
competidores, es por esto que se ha venido haciendo cada vez ms visible
en estas empresas la inversin en la estimulacin de su personal con el fin
de conseguir el mejor desempeo de ste para lograr que el cliente obtenga
ms de lo que espera recibir y la empresa definitivamente pueda convertirse
en la fuente preferida por sus clientes actuales y potenciales logrando la
rentabilidad y sostenibilidad deseada.
Reconociendo el impacto que tiene la motivacin del personal en la

percepcin que los consumidores pueden tener de la empresa, al igual que la
inversin que las E.S.P. de la ciudad de Manizales hacen en la estimulacin
de sus empleados, es fundamental disear una propuesta estratgica que
permita desarrollar programas de motivacin que impacten de forma directa
y positiva sobre la satisfaccin total de los clientes
Por tanto el presente trabajo busca responder a la siguiente pregunta de

investigacin:
CMO
DEBEN
DESARROLLARSE
IMPLEMENTARSE
LAS
ESTRATEGIAS MOTIVACIONALES PARA LOS TRABAJADORES DE LAS

EMPRESAS DE SERVICIOS PBLICOS DE LA CIUDAD DE MANIZALES
11
CONTENIDO
CON EL FIN DE LOGRAR UNA EXCELENTE PERCEPCIN FINAL POR

PARTE DEL CONSUMIDOR?
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA: PREGUNTAS DE INVESTIGACIN
Cules son los factores motivacionales que intervienen en la percepcin

final de los consumidores de las Empresas de Servicios Pblicos de la ciudad
de Manizales?
Qu importancia tiene en las empresas de servicios pblicos de Manizales

la motivacin del personal?
De qu manera desarrollan la motivacin del personal las E.S.P. de la
ciudad de Manizales?
Qu impacto tienen los programas de Motivacin desarrollados en las

E.S.P. de la ciudad de Manizales en el desempeo de sus empleados?
Qu apreciacin final tienen los consumidores acerca de los servicios y la
atencin prestada por las E.S.P. de la ciudad de Manizales?
Cmo deben disearse y de qu manera deben ejecutarse las estrategias

de motivacin del personal son las adecuadas para que las E.S.P. de la
ciudad de Manizales
puedan garantizar la mayor satisfaccin del
consumidor?
12
CONTENIDO
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar una propuesta estratgica que garantice un manejo adecuado de

la motivacin del personal en las Empresas de Servicios Pblicos de la
ciudad de Manizales que impacte positivamente en la percepcin final del
cliente.
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Determinar los factores motivacionales que afectan el desempeo

laboral de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales.
2. Identificar los programas de Motivacin a los empleados que

desarrollan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales y la importancia
que le dan dentro de la organizacin.
3. Conocer el impacto que tienen los programas de Motivacin que se
realizan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales en los empleados de
las mismas.
4. Conocer la percepcin final que tienen los consumidores de E.S.P. de

la ciudad de Manizales acerca de las caractersticas inherentes al
servicio y a la atencin al cliente.
5. Disear una propuesta estratgica de motivacin del personal para las
E.S.P. de la ciudad de Manizales que garanticen un impacto positivo
13
CONTENIDO
en la percepcin final de los consumidores y por ende una mayor

satisfaccin.
14
CONTENIDO
3. JUSTIFICACIN
Las empresas de servicios pblicos domiciliarios juegan un papel

determinante en la calidad de vida de la sociedad, por tanto siendo su papel
tan trascendental se hace necesaria la excelencia a la hora de prestar el
servicio a los consumidores, adems si a esta evidente necesidad se le
suman las nuevas tendencias administrativas, basadas en una filosofa de
calidad y excelencia en el servicio a la hora de hacer las cosas, las empresas
de todo tipo se han visto abocadas a mejorar sustancialmente sus modelos
administrativos, buscando consolidar una identidad corporativa que no slo
las diferencie de sus competidores sino que tambin se conviertan en la
opcin preferida por los consumidores. En este orden de ideas se puede
notar que incluso las empresas prestadoras de servicios pblicos deben ser
seguidoras del mejoramiento continuo.
Son muchos los ele mentos que confluyen para que una empresa llegue a ser
exitosa, sin embargo hoy en da la motivacin del personal juega un papel
muy importante siendo una actividad estratgica que debe desarrollarse si se
quiere lograr el sostenimiento de una empresa en el mercado. As la buena
gestin y la inversin que se realice en aras de lograr la Motivacin de los
empleados se convierte en el eslabn fundamental para la lograr la
diferenciacin
con
los
competidores
conseguir
finalmente
el
posicionamiento y la preferencia de los clientes por nuestra compaa. Para

llegar a esto se hace necesario que exista una coherencia entre lo que hace
la empresa por los empleados y lo que perciben los consumidores, en este
sentido la relacin entre la motivacin a los trabajadores y la percepcin final
por parte del consumidor es directamente proporcional, ya sea negativa o
positivamente, por tanto lo que se pretende lograr en el presente trabajo es
un diagnstico que permita establecer unas estrategias de motivacin del
15
CONTENIDO
personal adecuadas que garanticen que las Empresas de Servicios Pblicos

de la ciudad de Manizales puedan lograr la satisfaccin total de sus
consumidores actuales y potenciales y por lo tanto conseguir la tan anhelada
rentabilidad sostenible en el tiempo.
Por otro lado cabe anotar que Caldas se ha caracterizado por la excelencia
en la prestacin de los servicios pblicos, los cuales en cuanto a acueducto y
alcantarillado estuvieron por encima de los indicadores del sector en el pas,
que en promedio para 2002 fueron del 95% (Aguas de Manizales) y 86%
(Empocaldas), La energa elctrica llega a todos los municipios del
departamento, El sector de las telecomunicaciones ha presentado altos
niveles de crecimiento en los ltimos aos, con una cobertura telefnica del
96% (ao 2003)2. Adicionalmente empresas como la Chec han implementado
la responsabilidad social en su identidad corporativa, mostrando cada vez
ms su preocupacin por el medio ambiente y el ahorro de energa, Emtelsa
que ahora es Une ha cambiado su marca. Son empresas que junto con
Aguas de Manizales, Emas, Telecom y Gas Natural se han preocupado por
mantener vigente su marca y estar ms cerca del consumidor.
Hay
una
particularidad
de
las
empresas
de
servicios
pblicos
especficamente de Manizales; las pocas opciones y en algunas casos solo

una a la hora de elegir la empresa que le preste el servicio, entonces, se
considera importante para este trabajo definir si el consumidor esta con una
E.S.P. determinada por obligacin o si realmente empresas como Chec, Une,
Aguas de Manizales, Emas y Gas Natural, entre otras han logrado por medio
de la implementacin de estrategias de motivacin al personal la empata del
consumidor.
2
Plataforma Competit iva. En: Invertir en Caldas. [en lnea]. [cosultado 25 Enero. 2008]. Disponible en
<www.caldas.gov.co/pages/plataforma_competitiva.html >
16
CONTENIDO
4. MARCO TERICO
Para la presente investigacin se hace necesario primero desarrollar un

marco conceptual donde logremos determinar la concepcin que se va a
asumir al interior de esta investigacin de cada uno de los trminos que
influyen de manera directa en la misma como lo son la motivacin y la
percepcin del consumidor, posteriormente a partir del estudio de algunos
autores establecer la importancia de la motivacin al interior de las
organizaciones, al igual que la importancia de la percepcin del consumidor
en el xito de la empresa y por ltimo desarrollar la idea del gran impacto que
tienen las exitosas prcticas motivacionales en la percepcin positiva del
consumidor, a travs de la excelencia en el servicio al cliente.
4.1. MOTIVACIN
La motivacin, se resume en el deseo, y pueden ser todas aquellas razones

que sirven de motor para la forma de actuar del ser humano, siendo esto algo
tan sencillo de entender, muchos autores desde siglos atrs se han atrevido
a investigar y a desarrollar teoras sobre el tema. Incluso filsofos como
Scrates, Platn, Aristteles y Tomas de Aquino, entre otros. Aqu el nfasis
estaba en la naturaleza irracional e impulsiva de los motivos y en la divisin
del alma y el cuerpo, Descartes distingui entre aspectos pasivos (cuerpo) y
activos (mente) de la motivacin. Posteriormente Charles Darwin propuso la
idea de instinto y su origen gentico 3.
BEDODO & GIGLIO. Motivacin Laboral y Compensaciones: Memoria para optar al ttulo de
psiclogo. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2006.
17
CONTENIDO
Desde el psicoanlisis, han mostrado como la motivacin se relaciona con

las pulsiones inconscientes que determinan la vida psquica del individuo 4. La
psicologa, tambin ha sido estudiosa de la motivacin, incluso economistas
y estudiosos de las teoras administrativas y organizacionales han mostrado
especial inters por este tema, ya que la carencia de motivaciones a nivel
organizacional conlleva a la insatisfaccin laboral generando graves
consecue ncias a nivel organizacional y por ende econmico. Autores como
Taylor quien mostraba en su denominada administracin cientfica como
mediante un sistema de incentivos salriales se motivaba a los trabajadores.
Tambin Elton Mayo y otros investigadores de las relaciones humanas
concluyeron que era posible motivar a los empleados reconociendo sus
necesidades sociales y haciendo que se sintieran tiles e importantes. Por
otro lado segn McGregor y sus concepciones sugera que se deba propiciar
un clima que conceda a los empleados una perspectiva de superacin
personal.
4.2. TEORAS MOTIVACIONALES
Teora Homeosttica de la Motivacin:
Otros autores desde la fisiologa mostraban como la motivacin es el

resultado de una reaccin homeosttica que busca disminuir la tensin
fisiolgica que se genera ante un estado de insatisfaccin o necesidad5.
La homeostasis es un mecanismo orgnico y psicolgico de control

destinado a mantener el equilibrio dentro de las condiciones fisiolgicas
internas del organismo y de la psiquis. Consiste en un proceso regulador de
4
5
Ibd., 13 p
Ibd., 13 p
18
CONTENIDO
una serie de elementos que han de mantenerse dentro de unos lmites

determinados, pues de lo contrario peligrara la vida del organismo. As
conocemos que existe una serie de elementos y funciones que han de estar
perfectamente regulados y cuyo desequilibrio sera de consecuencias fatales
para la vida; por ejemplo, la temperatura, la tensin arterial, cantidad de
glucosa o de urea en la sangre...Entre los autores ms representativos de
esta corriente podemos sealar a Hull, a Freud y a Lewin entre otros.
Teora de la Reduccin del Impulso:
Impulso es tendencia a la actividad generada por una necesidad. Esa

necesidad, que es el estado de desequilibrio o malestar interno, es a su vez
provocada por una carencia, por una falta de algo, en el organismo vivo. La
raz de la conducta motivada emerge, en esta clase de explicaciones, de
algn tipo de desequilibrio que perturba la estabilidad o constancia del medio
interior del sujeto. Ese desequilibrio provoca en el organismo una exigencia
de reequilibracin que no cesa hasta que la carencia, o incluso, el exceso, ha
sido eliminado y substituido por otro. Averiguar cmo provoca el desequilibrio
esa exigencia de reequilibracin es lo que pretenden las teoras
motivacionales basadas en la homeostasis6.
Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente precede y

acompaa a la accin del organismo, suele decirse que la necesidad motiva
o impulsa la actividad asociada.
Ibd., 13 p
19
CONTENIDO
Teora de la Motivacin por Emociones:
Las emociones cumplen una funcin biolgica preparando al individuo para

su defensa a travs de importantes cambios de la fisiologa del organismo y
desencadenando
los
comportamientos
adecuados
que
sirven
para
restablecer el equilibrio del organismo. Cuando los estados emocionales son

desagradables el organismo intenta reducirlos con un mecanismo ms o
menos equivalente al de la reduccin del impulso. Por eso autores como
Spence consideran a las emociones como factores motivantes7
Teora Psicoanaltica de la Motivacin:
El punto de partida de Freud, mximo representante y fundador del

psicoanlisis, es claramente homeosttico. La tarea bsica del sistema
nervioso
es
preservar
al
organismo
de
una
inundacin
estimular
desequilibradora y a la vez facilitar la consecucin del placer y la evitacin

del dolor. Tanto las pulsiones (variables instintuales bsicas que guan y
movilizan la conducta del hombre) como el aparato que regula su accin, son
conceptuadas en trminos psquicos, en el lmite entre lo fsico y lo mental.
Desde el punto de vista de su origen, una pulsin es un proceso somtico del
que resulta una representacin estimular en la vida mental del individuo.
El modelo de motivacin adoptado por Freud es un modelo hedonstico de

tensin- reduccin que imp lica que la meta principal de todo individuo es la
obtencin del placer por medio de la reduccin o extincin de la tensin que
producen las necesidades corporales innatas.
Ibd., 13 p
20
CONTENIDO
Motivacin intrnseca y extrnseca.
Motivacin extrnseca: Se estimula desde el exterior ofreciendo recompensa.

Se relaciona con dos conceptos: recompensa y castigo. Armstrong lo define
de una manera ms clara; Lo que uno hace con o por las personas para
motivarlas 8
Motivacin intrnseca: Los factores autogeneradores que influyen a las
personas para comportarse de una manera particular o para moverse en una
determinada direccin 9. Surge dentro del sujeto, obedece a motivos
internos. Emerge espontneamente por tendencias internas y necesidades
psicolgicas.
Teoras de la motivacin laboral
Existen 2 tipos de teoras, las centradas en el contenido, y las centradas en

el proceso.
Las centradas en el contenido son:
Jerarqua de las necesidades de Maslow; que parte del supuesto de que

todos los individuos tienen cinco necesidades bsicas que desean satisfacer;
fisiolgicas, relativas a la sobrevivencia; de seguridad, es decir defensa y
proteccin de daos fsicos y emocionales; sociales, de afiliacin o
pertenencia; de consideracin y estima y de autorrealizacin. En la medida
ARMSTRONG, M. Gerencia de Recursos Humanos: Integrando el Personal y la Empresa. Bogot:

Legis Editores S.A, 1991. 65 p
21
CONTENIDO
en que una necesidad queda razonablemente satisfecha, la siguiente se

vuelve imperativa 10.
Cabe tomar como referencia en la presente investigacin lo que plantea el
autor Michael Nash, dice que la jerarqua de las necesidades de Maslow no
sirve a los gerentes como gua prctica para tratar de hacer productivo a su
personal. Argumentando que:
La investigacin no ha arrojado pruebas concretas que nos permitan afirmar

que Si satisfacemos las necesidades fisiolgicas y de seguridad de las
personas brindndoles seguridad en el trabajo y un plan de compensacin
competitivo, podremos entonces suponer que se sentirn motivadas
simplemente por las necesidades de afiliacin y autorrealizacin 11.
Segn Nash, Herzberg quin se expone en la prxima pgina tampoco es la

panacea a nivel organizacional ya que ste ltimo en sus planteamientos no
explica por que trabajan las personas, para este autor las teoras de Maslow
y Herzberg estn equivocadas.
Necesidades aprendidas de McClelland ; que investiga tres necesidades que

impulsan la conducta humana; logro, se refieren al impulso por sobresalir y
alcanzar el xito; poder, es la necesidad de hacer que los otros se
conduzcan como no lo habran hecho de otro modo12, es un impulso por
influir en las personas; y afiliacin, se refiere a la tendencia de algunas
personas a establecer vnculos de cooperacin y amistad.
10
CHIAVENATO, I. Administracin de Recursos Humanos. Bogot: Mc Graw Hill, 1997. 53 p

NASH, M. Cmo Incrementar la Productividad del Recurso Humano. Bogot: Norma, 1985. 108 p
12
ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. Mxico: Ediciones Pearson, 2004. 162 p
11
22
CONTENIDO
Modelo Jerrquico de Alderfer; basa sus investigaciones en el modelo de

Maslow. Las necesidades bsicas estn englobadas en tres niveles; de
existencia, hace referencia a la provisin de los elementos bsicos para la
supervivencia humana; de relacin, es el deseo personal de establecer
vnculos
de
importancia;
autorrealizacin
de
crecimiento
desarrollo
personal,
de
13
Teora de los dos factores de Herzberg; Ambientales y motivadores. Para

este autor existen dos grupos de factores que influyen en la motivacin y que
operan en la satisfaccin de las personas en su trabajo. Estos factores se
conocen como factores de higiene o factores de mantenimiento, y
corresponden a las condiciones que rodean a las personas cuando trabajan.
Implican las condiciones fsicas y ambientales de trabajo, el salario, los
beneficios sociales, las polticas de la empresa, el tipo de supervisin de
recibida, el clima de las relaciones entre directivos y empleados, los
reglamentos internos, las oportunidades existentes, entre otros. El otro grupo
de factores son denominados motivacionales o satisfactores 14. Producen
satisfaccin y son intrnsecos al propio trabajo, es decir, dependen
directamente del trabajo que se realiza. Son elementos como el trabajo en si
mismo, el reconocimiento de la contribucin o los logros, la posibilidad de
desarrollo personal15.
13
Ibd., 162 p
HERZBERG, F. Una vez ms: Cmo motiva a sus empleados?: Harvard Business Review, 2003.
311 P
15
MILLAN, Ral. El Entorno y El Clima Laboral. En: Boletn Geis News. X ao No. 103. [en lnea].
[consultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en
<http://www.geis.es/admin/geis_news/files/200803111352422396.pdf>
14
23
CONTENIDO
Las centradas en el proceso:
Teora de la equidad de Adams; sostiene que en el entorno laboral, los

individuos establecen unas comparaciones entre las contribuciones que
realizan a la empresa (entradas) y las retribuciones que reciben de la
empresa (salidas). Si dicha relacin es considerada equivalente, se
considera la presencia de un estado de equidad; en otras palabras, a iguales
aportes, iguales resultados 16
Teora de las expectativas de Vroom; Esta teora se basa en dos premisas; 1.

Las personas saben lo que quieren de su trabajo, y comprenden que
depende de su desempeo el conseguir o no las recompensas deseadas. 2.
Existe una relacin entre el esfuerzo que se realiza y la ejecucin o el
rendimiento de trabajo. Vroom afirma que la fuerza de una tendencia a
actuar de una manera depende de la fuerza de una expectacin de que al
acto seguir cierto resultado que el individuo encuentra atractivo17. Las
personas deciden su conducta eligiendo de entre varios posibles cursos de
accin, basndose en sus expectativas de lo que podrn obtener de cada
acto 18.
Teora del Reforzamiento de Skinner; se fundamenta en tres variables
centrales; estimulo, respuesta, recompensa. Con esta idea la conducta
voluntaria de la persona (respuesta) ante una situacin o circunstancia
(estmulo) es la causa de consecuencias especficas 19.
16
BEDODO & GIGLIO. Motivacin Laboral y Compensaciones: Memoria para optar al ttulo de
psiclogo. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2006.. 35 p
17
ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. Mxico: Ediciones Pearson, 2004. 173 p
18
STONER,J; FREEMAN, R; GILBERT, JR (1996). Administracin. Mxico: Ediciones Pearson,
1996. 499 p
19
Ibd., 502 p
24
CONTENIDO
Teora del establecimiento de metas; el sujeto debe ser consciente de la

meta, y debe aceptar que la meta es algo por lo que desea trabajar. Segn
Edwin Locke, el psiclogo, la propensin natural que tiene los humanos a
establecer metas y a luchar por alcanzarlas slo servir si la persona
entiende y acepta una meta especfica20.
4.3. TIPOS DE MOTIVACIN LABORAL
1. La mejora de las condiciones laborales:
Consiste en aumentar la motivacin laboral mejorando los factores

higinicos, los relacionados con el contexto laboral que permiten a los
individuos satisfacer sus necesidades de orden superior y que eviten la
insatisfaccin laboral.
2. El enriquecimiento del trabajo:
Multitud de puestos de trabajo tienen una tarea muy especializada y

fraccionada. El trabajador no ejerce ningn papel en la planificacin y el
diseo de tareas limitndose a desarrollar una actividad mecnica y rutinaria.
Esto es lo que hay que evitar.
3. La adecuacin persona /puesto de trabajo:
Esta tcnica persigue incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella

persona que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes
20
Ibd., 504 p
25
CONTENIDO
para desarrollar con garantas el puesto de trabajo y que adems, est

motivada e interesada por las caractersticas del mismo.
4. La participacin y delegacin:
Esta tcnica consiste en que los trabajadores participen en la elaboracin del
diseo y planificacin de su trabajo. Se fundamenta en el hecho de que son
los propios trabajadores quienes mejor conocen como realizar su trabajo y
por tanto quienes pueden proponer las mejoras o modificaciones ms
eficaces.
5. El reconocimiento del trabajo efectuado:
Los empleados suelen quejarse frecuentemente de que cuando hacen un

trabajo especialmente bien, el jefe no les comenta nada. Sin embargo
cuando cometen el primer error, el jefe aparece inmediatamente para
criticarles. Esta situacin puede desmotivar inmediatamente incluso al mejor
de los trabajadores.
6. Evaluacin del rendimiento laboral
Consiste en evaluar los resultados de la conducta laboral y proporcionar la

informacin obtenida al trabajador. Esto supone un importante estmulo
motivador.
7. El establecimiento de objetivos:
La tcnica de establecimiento de objetivos consiste en llegar a un acuerdo

peridico entre subordinado y jefe, sobre los objetivos a alcanzar para un
26
CONTENIDO
periodo de tiempo concreto. As mismo existe una revisin peridica para

analizar el grado de cumplimiento de objetivos.
La motivacin es el resultado de la interaccin del individuo con la situacin,
por tanto es necesario que las necesidades del ser humano sean satisfechas
para poder obtener el equilibrio, tanto en cada individuo como tambin al
interior de la organizacin, de lo contrario el individuo se ver enfrentado
posiblemente a:
a) Desorganizacin del comportamiento (conducta ilgica y sin explicacin

aparente).
b) Agresividad (fsica, verbal, etc.).
c) Reacciones emocionales (ansiedad, afliccin, nerviosismo y otras
manifestaciones como insomnio, problemas circulatorios y digestivos etc.).
d) Alineacin, apata y desinters 21.
Es en este punto donde el clima organizacional entra en relacin con la
motivacin, ya que el clima es causa pero tambin es condicionante de los
resultados organizativos, permite o dificulta que los integrantes de la
organizacin participen en la misma. El clima es una causa determinante
mas no suficiente por tanto necesita de la motivacin por la contribucin
personal a los resultados organizacionales.
Por ello debe admitirse que el clima est directamente relacionado con la
motivacin y la permanencia de los empleados en la organizacin.
21
El Poder de la Motivacin: Direccin de Mercadeo Corporativo y Relaciones Pblicas. Instituto

Costarricense de Electricidad. Coleccin Desarrollo Personal y Laboral. Edicin No. 13 [en lnea].
[cosultado 1 Marzo. 2008]. Disponible en < www.infocom.ice >
27
CONTENIDO
4.4 . CLIMA ORGANIZACIONAL
Se refiere al ambiente existente entre los miembros de la organizacin, est

estrechamente ligado al grado de motivacin de los empleados e indica de
manera
especfica
las
propiedades
motivacionales
del
ambiente
22
organizacional . El Clima influye en la motivacin, el desempeo y la

satisfaccin en el empleo. Los empleados esperan ciertas recompensas,
satisfacciones y frustraciones basndose en la percepcin que tienen del
clima en la organizacin. El clima organizacional:
...Esta determinado en otros aspectos, por factores de liderazgo, prcticas
de direccin (tipos de supervisin...) sistema formal y estructura de la
organizacin (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia,
promociones, remuneraciones, etc.) El clima resultante determinar en
alguna medida los comportamientos de los individuos, que a su vez incidirn
en el lugar de trabajo, en la forma en cmo este se realice y en la percepcin
del trabajador en relacin con la empresa a la cual pertenece23.
Algunas de las caractersticas del clima organizacional son:
Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la

empresa.
Afecta el grado de compromiso e identificacin de los miembros de la

organizacin con sta.
Es afectado por diferentes variables estructurales, como estilo de

direccin, polticas y planes de gestin, sistemas de contratacin y
22

FORIGUA, R; JIMNEZ, L; VALERO, M. Relacin entre Clima Organizacional y el Desempeo
Laboral de los Fu ncionarios del Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico. Bogot: Revista Sotavento,
Facultad de Administracin de Empresas, Universidad Externado. Segundo semestre de 2004. 50 p
23
28
CONTENIDO
despidos, etc. Estas variables, a su vez, pueden ser tambin afectadas

por el clima.
Requiere de cambios en ms de una variable para que el cambio sea

duradero, es decir, para conseguir que el clima de la organizacin se
estabilice en una nueva configuracin.
Medidas y Dimensiones
Cada autor mide la percepcin del clima en funcin de diferente numero de

dimensiones a continuacin exponemos la percepcin de algunos estudiosos
del tema.
Likert mide la percepcin del clima en funcin de ocho dimensiones 24:
1. Los mtodos de mando. La forma en que se utiliza el liderazgo para
influir en los empleados.
2. Las caractersticas de las fuerzas motivacionales. Los procedimientos
que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus
necesidades.
3. Las caractersticas de los procesos de comunicacin. La naturaleza de
los tipos de comunicacin en la empresa, as como la manera de
ejercerlos.
4. Las caractersticas de los procesos de influencia. La importancia de la
interaccin superior / subordinado para establecer los objetivos de la
organizacin.
24
SANDOVAL; MC. Concepto y Dimensiones del Clima Organizacional. Hitos de Ciencia

Econmico Administrativas. Ujat. Mayo Agosto 2004. Ao 10, No. 27 [en lnea]. [consultado 3
Marzo. 2008]. Disponible en
<http://www.ujat.mx/publicaciones/hitos/ediciones/27/08_Ensayo_Dimensiones.pdf>
29
CONTENIDO
5. Las caractersticas de los procesos de toma de decisiones. La

pertinencia de las informaciones en que se basan las decisiones as
como el reparto de funciones.
6. Las caractersticas de los procesos de planificacin. La forma en que
se establece el sistema de fijacin de objetivos o directrices.
7. Las caractersticas de los procesos de control. El ejercicio y la
distribucin del control entre las instancias organizacionales.
8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. La planificacin
as como la formacin deseada.
Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende de seis
dimensiones25:
1. Estructura. Percepcin de las obligaciones, de las reglas y de las
polticas que se encuentran en una organizacin.
2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonoma, sentirse su
propio patrn.
3. Remuneracin. Percepcin de equidad en la remuneracin cuando el
trabajo est bien hecho.
4. Riesgos y toma de decisiones. Percepcin del nivel de reto y de riesgo
tal y como se presentan en una situacin de trabajo.
5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los
empleados en el trabajo.
6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el
clima de su organizacin o cmo puede asimilar sin riesgo las
divergencias de opiniones.
25
Ibd., 85 p
30
CONTENIDO
Teora del clima organizacional de Likert26 Para este autor el

comportamiento de los empleados es consecuencia del comportamiento
administrativo y las condiciones organizacionales que perciben los mismos.
Por tanto la reaccin est determinada por la percepcin.
Segn Likert tres tipos de variables: variables causales, variables intermedias
y variables finales. Las cuales determinan las caractersticas propias de una
organizacin, e influyen en la percepcin individual del clima
Las variables causales llamadas tambin variables independientes, son las

que estn orientadas a indicar el sentido en el que una organizacin
evoluciona y obtiene resultados. Dentro de estas variables se encuentran la
estructura de la organizacin y su administracin, reglas, decisiones,
competencia y actitudes. Si las variables independientes se modifican, hacen
que se modifiquen las otras variables.
Las variables intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una
empresa y constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre
ellas estn la motivacin, la actitud, los objetivos, la eficacia de la
comunicacin y la toma de decisiones.
Las variables finales, denominadas tambin dependientes son las que

resultan del efecto de las variables independientes y de las intermedias, por
lo que reflejan los logros obtenidos por la organizacin, entre ellas estn la
producti vidad, los gastos de la empresa, las ganancias y las prdidas.
26
Ibd., 86 87 p
31
CONTENIDO
La combinacin de dichas variables determina dos grandes tipos de clima

organizacional los cuales parten de un sistema muy autoritario a uno muy
participativo:
En el clima de tipo autoritario sistema autoritario explotador la direccin no

confa en sus empleados, la mayor parte de las decisiones se toman en la
cima de la organizacin, los empleados perciben y trabajan en una atmsfera
de temor, las interacciones entre los superiores y los subordinados se
establece con base en el miedo y la comunicacin slo existe en forma de
instrucciones.
En el clima de tipo autoritario autoritario paternalista existe la confianza
entre la direccin y los subordinados, aunque las decisiones se toman en la
cima, algunas veces se decide en los niveles inferiores, los castigos y las
recompensas son los mtodos usados para motivar a los empleados. En este
tipo de clima la direccin juega con las necesidades sociales de los
empleados pero da la impresin que trabajan en un ambiente estable y
estructurado.
Estos dos primeros sistemas corresponden a un clima cerrado caracterizado

por una organizacin burocrtica y rgida donde los empleados se sienten
muy insatisfechos en relacin con su trabajo y con la empresa.
En el clima de tipo participativo consultivo la direccin tiene confianza en
sus empleados, las decisiones se toman en la cima pero los subordinados
pueden hacerlo tambin en los niveles ms bajos, para motivar a los
empleados se usan las recompensas y los castigos ocasionales, se
satisfacen las necesidades de prestigio y de estima y existe la interaccin por
32
CONTENIDO
ambas partes. Se percibe un ambiente dinmico y la administracin se basa

en objetivos por alcanzar.
En el clima participativo participacin en grupo existe plena confianza en
los empleados por parte de la direccin, la toma de decisiones se da en toda
la organizacin, la comunicacin est presente de forma ascendente,
descendente y lateral, la forma de motivar es la participacin, el
establecimiento de objetivos y el mejoramiento de los mtodos de trabajo.
Los empleados y la direccin forman un equipo para lograr los objetivos
establecidos por medio de la planeacin estratgica.
Estos dos ltimos corresponden a un clima abierto donde la organizacin se
percibe con dinamismo, con capacidad para alcanzar sus objetivos e
intentando
satisfacer
las
necesidades
sociales
de
los
empleados
interactuando en el proceso de tomar decisiones.

Modelo de clima organizacional
El modelo se compone de 5 partes:

1. De individuos: los individuos tienen sus propias personalidades,
habilidades y actitudes, lo que influye en lo que esperan conseguir por
participar en el sistema.
2. Una
organizacin
formal:
est
formada
por
los
patrones
Interrelacionados de los trabajos, que en conjunto establecen la

estructura del sistema.
3. Grupos pequeos: Los individuos no trabajan de forma aislada sino
que son miembros de grupos pequeos y esto les sirve como medio
para facilitar su propia adaptacin dentro del sistema.
33
CONTENIDO
4. Estatus y roles: Las diferencias de estatus y rol que existen entre los
distintos puestos de una organizacin, definen la conducta de los
individuos dentro del sistema.
5. Marco fsico: El marco fsico hace referencia al ambiente fsico
externo y al nivel de tecnologa que caracteriza a la organizacin.
Relacin del clima con otras variables
Variables negativas:
El estrs: efecto de la influencia en el individuo de una serie de

factores de distinta procedencia, que afectan el sistema general a nivel
fisiolgico, psicolgico y conductual.
El agotamiento: hace referencia a un sndrome de cansancio

emocional y desengao que se da entre las personas; al estar
reducidos los recursos emocionales; los trabajadores sienten que ya
no son capaces de dar ms de s mismos y alcanzar un determinado
nivel psicolgico.
Variables positivas:
Implicacin laboral: grado en que una persona se identifica

psicolgicamente con su trabajo; tambin hace referencia a la
interiorizacin de valores acerca de la importancia del mismo.
Autoestima: los estudios que relacionan la autoestima con la conducta

laboral indican que sujetos con una alta autoestima se sienten
34
CONTENIDO
competentes y anticipan el xito, ocurriendo lo contrario en el otro

caso.
La relacin entre el clima organizacional y la motivacin de los empleados es
directamente proporcional, es decir cuando existe al interior de la
organizacin una gran motivacin, se establecen relaciones satisfactorias de
animacin, inters, colaboracin. Cuando la motivacin es escasa se
sobrevienen estados de depresin, desinters, apata, descontento, el cual
se hace manifiesta al momento de desempear sus labores 27. De ah la
importancia de intervenir en el clima organizacional de una empresa, con el
firme propsito de aumentar la efectividad y el bienestar de la misma.
Es importante en primera instancia reconocer que define realmente a una
organizacin para saber con certeza que aspectos de la empresa son
relevantes al momento de tener una organizacin exitosa.
En este sentido, hay cinco hechos comunes que definen a una
organizacin28:
1. Una organizacin siempre incluye personas.
2. Estas personas estn involucradas unas con otras de alguna manera,
es decir, interactan.
3. Estas interacciones siempre pueden ser ordenadas o descritas por
medio de cierta clase de estructura y procesos.
27

. Documento Elaborado por la Subdireccin de Innovacin y Calidad . Buenas Prcticas 2005 [en
lnea].
[consultado
5
Marzo.
2008].
Disponible
en
<http://www.fovissste.gob.mx/Documentos/BUENAS_PRACTICAS_2005.pdf.>
28
35
CONTENIDO
4. Toda persona en la organizacin tiene objetivos personales, algunos

de los cuales son las razones de sus acciones y espera que su
participacin en la organizacin le ayude a alcanzar sus objetivos.
5. Estas interacciones tambin pueden ayudar a alcanzar objetivos
mancomunados compatibles, quiz distintos, pero relacionados con
sus objetivos personales.
Si se toman en cuenta estos aspectos los fines de una organizacin no

deben basarse slo en lo econmico, sino que han de satisfacer como
mnimo cuatro aspectos:
Generar valor econmico.
Producir bienes y servicios para satisfacer las necesidades sociales.
Mantener su continuidad a travs del tiempo.
Perseguir el desarrollo de las personas que la componen.
Por lo tanto, las caractersticas de una organizacin exitosa son:
36
CONTENIDO
1. Inclinacin por cumplir con la tarea, por

lograr un objetivo comn; mediante la
planeacin y programas de trabajo.
Aprendizaje en la accin y documentacin

del proceso.
2. Permanecer cerca del usuario o cliente.
Contar
con
informacin
3. Autonoma e iniciativa.
Cliente interno/externo y desarrollar una

buena actitud de servicio.
4. Productividad a travs de la gente.
Dentro del modelo organizacional que se

tenga, asumiendo los riesgos que implican
las decisiones, en beneficio de la misma. No
necesariamente con la ltima o mejor
tecnologa.
5. Manos a la obra, impulsando valores.
No predicar, dar ejemplo. Actuar los valores.
6. Apegarse a la labor. Zapatero a tus

zapatos.
Ser excelente en lo que se hace.
7. Formas de trabajo simple y staff reducido.
Simplificar lo ms posible la administracin.

Reducir la burocracia.
8. Capacidad para tomar decisiones de

manera congruente.
Se puede intervenir en forma general. Una

vez tomada la decisin hay que seguirla; si
no, no se sabe donde estuvo el xito o
fracaso.
37
sistemas
que
brinden
CONTENIDO
Para llegar entonces a ser una organizacin exitosa se necesita inspeccionar

en los campos del Desarrollo Organizacional, el cual se entiende como el
esfuerzo de una organizacin, administrado desde la alta gerencia, con el
propsito de aumentar la efectividad y el bienestar de la misma, utilizando
intervenciones planeadas y aplicando los conocimientos de la ciencia del
comportamiento 29.
Todo debe iniciar a partir de un diagnstico con una visin holstica y

sistemtica de la organizacin. Diagnstico de aquellas situaciones que
tienen ocurrencia en la organizacin y fuera de ella y que la afectan.
Posteriormente
para intervenir el clima organizacional segn Mndez se
debe llevar a cabo el siguiente proceso30:
1. Definir claramente el objeto de la intervencin. De acuerdo al

diagnstico se debe crear el objeto de la intervencin y los resultados
que se esperan.
2. Determinar los mtodos que se han de emplear y las actividades a
realizar: El cambio organizacional puede realizarse a travs de
diferentes tipos de intervencin, como trabajos de diagnstico,
formacin de equipos humanos, retroinformacin de encuestas,
educacin y adiestramiento, entre otros.
3. Definir el tiempo que implica para los participantes el desarrollo de las

actividades. Es un proceso complejo que necesita tiempo y
29
MENDEZ, Carlos. (2006). Clima Organizacional en Colombia. Bogot: Coleccin Lecciones

Facultad de Administracin, Un iversidad del Rosario, 2006
30
Ibd., 124 p
38
CONTENIDO
acompaamiento a las personas involucradas, por tanto no hay un

tiempo exacto, sin embargo debe establecerse un hori zonte donde se
vislumbren los resultados.
4. Costos de la intervencin. Es importante evaluar los costos generados

por los expertos y los participantes. Para estos ltimos el alejar a una
persona de su cargo y los costos de su reemplazo.
5. Sistema de seguimiento. Es importante establecer un sistema de

seguimiento y acompaamiento mediante reuniones peridicas y
actividades exprs (informales) que permitan evaluar los logros
alcanzados.
En la actualidad existe una nueva tendencia llamada TEA (Total Environment
Into Administration) que puede definirse como el medio ambiente total dentro
de la empresa, y que tiene por objeto relacionar y tener en cuenta el entorno
o ambiente laboral con las personas que conforman la organizacin. Esta
nueva tendencia est influe nciada por el budismo que busca el equilibrio. Su
objetivo es, precisamente, conseguir el equilibrio en todos aquellos aspectos
que el empleado siente, consciente o inconscientemente, como influyentes
en su clima laboral. Esta corriente de pensamiento habla de la motivacin del
individuo por el entorno: que el ambiente en el que se trabaja le sea grato,
que se sienta bien remunerado, que se identifique con sus funciones,
manteniendo una relacin abierta y franca con sus compaeros 31.
31
MILLAN, Ral. El Entorno y El Clima Laboral. Boletn Geis News. X ao No. 103, Marzo de
2008. Tomado de: MILLAN, Ral. El Entorno y El Clima Laboral. En: Boletn Geis News. X ao
No.
103.
[en
lnea].
[cosultado
5
Marzo.
2008].
Disponible
en
<http://www.geis.es/admin/geis_news/files/200803111352422396.pdf>
39
CONTENIDO
Un buen clima organiza cional no es solo importante para un buen

desempeo del empleado, sino tambin para una satisfaccin del cliente
externo, una de las constantes exigencias del cliente es la calidad en el
servicio y la responsabilidad de esa calidad se ha venido haciendo extensiva
desde hace algunas dcadas a todos los integrantes de la organizacin. Es
decir la calidad ya no se circunscribe nicamente al producto, segn
ISHIKAWA, La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso
para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organizacin obtenga
exactamente aquello que desea en trminos de caractersticas intrnsecas,
costos y atencin que arrojarn indefectiblemente Satisfaccin para el
Consumidor. Y ms aun cuando lo que se ofrece es un servicio como es el
caso de las empresas que sern analizadas en la presente investigacin, es
decir las E.S.P. de la ciudad de Manizales, aqu la satisfaccin del cliente
depende del clima organizacional, su capital humano, sus recursos
econmicos, materiales, administrativos y tcnicos de tal forma que se logre
un desarrollo integral y armnico del hombre, de la empresa y la comunidad.
Hoy en da se puede hablar de calidad de vida humana, calidad de la
administracin, calidad del trabajo, calidad de la informacin, cali dad de los
objetivos, calidad de la compaa, calidad del proceso, calidad del servicio,
calidad del uso, calidad de la comercializacin, y calidad del consumidor;
calidad del hombre en su entorno y sus realizaciones. Todas estas
acepciones permiten llegar a medir la Satisfaccin del Consumidor.
Y por que es importante medir la satisfaccin del consumidor?. Porque el
consumidor es el que manda. Y esa es una afirmacin que reconocen todos
los negocios exitosos en el mundo. Por tanto,
conocer porque y de qu manera las personas consumen productos ayuda
a los mercadlogos a comprender como mejorar los productos existentes,
qu productos se necesitan en el mercado y cmo atraer consumidores para
40
CONTENIDO
que adquieran sus productos. En esencia, el anlisis del comportamiento del

consumidor ayuda a las empresas a saber cmo satisfacer al cliente e
impactar de manera directa los ingresos de las empresas32.
4.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Hace referencia al comportamiento que los consumidores muestran al

buscar, comprar, utilizar, evaluar, y desechar los productos y servicios que,
consideran, satisfarn sus necesidades33.
El comportamiento del consumidor ha encontrado su apoyo en conceptos y
teoras del ser humano, que fueron desarrollados por estudiosos de diversas
disciplinas como psicologa, sociologa, psicologa social, antropologa
cultural y economa.
Analizar el comportamiento el consumidor requiere de un proceso de
investigacin que contiene los siguientes pasos claves 34:
1. Definir los objetivos de la investigacin,
2. Recopilar y evaluar datos secundarios,
3. Disear un estudio de investigacin primaria,
4. Recopilar los datos primarios,
5. Analizar los datos y
6. preparar un informe de los resultados.
Este proceso se lleva a cabo con el fin de estimar el nivel de satisfaccin del
consumidor. Los datos que son recolectados son utilizados por las empresas
32
BLACKWELL, R; MINIARD, P; ENGEL, J. Comportamiento del Consumidor. Mxico: Thomson,

2002. 10 p
33
SCHIFFMAN; KANUK (2005). Comportamiento del Consumidor. Mxico: Prentice Hall, 2005. 8 p
34
Ibd., 29 p
41
CONTENIDO
para mantener clientes, vender ms productos y servicios, mejorar la calidad

y el valor de sus ofertas y administrar ms eficaz y eficientemente. La
medicin de la satisfaccin del consumidor incluye medidas cuantitativas y
cualitativas, as como una variedad de estrategias para contactar a los
consumidores, se encuentran entonces35:
Encuestas sobre la satisfaccin del cliente
Clientes misteriosos, se emplean observadores profesionales, quienes

se hacen pasar como clientes para evaluar el servicio vrs los
estndares de servicio de la compaa, con el fin de mejorar la
productividad y la eficacia.
Tcnica del incidente crtico, consiste en pedirles a los consumidores

que recuerden y describan las interacciones con empleados de una
empresa que hayan evocado como satisfactoria o insatisfactoria.
Anlisis de las quejas del cliente
Anlisis de la desercin de los clientes
Por ltimo, otra de las estrategias utilizadas que importa ms a la presente

investigacin es: Expectativas de los clientes versus sus percepciones del
producto o servicio recibido. Este enfoque establece que la satisfaccin o la
insatisfaccin de los clientes es una funcin de la diferencia entre lo que ellos
esperaban obtener del producto o servicio comprado, y sus percepciones de
lo que recibieron 36.
35
36
Ibd., 40 p
Ibd., 41 p
42
CONTENIDO
4.6. PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR
La percepcin se define como el proceso
mediante el cual un individuo
selecciona, organiza e interpreta los estmulos para formarse una imagen

significativa y coherente del mundo (Schiffman y Kanuk, 2005 P 158).
La sensacin es la respuesta inmediata y directa de los rganos sensoriales
ante un estimulo. Un estimulo es cualquier unidad de insumo para cualquiera
de los sentidos, cuando se trata de un producto podra tratarse de la
sensacin que produce un envase al tacto su forma, su tamao, a la nariz su
olor, a los ojos su color pero si se trata de un servicio se debera hacer
referencia bsicamente al momento de verdad, es decir cuando el cliente
tiene el contacto directo con el personal de la organizacin. Ya que en el
sector servicios la imagen se convierte en un factor clave para diferenciar un
servicio del de sus competidores. Los mercadlogos de empresas de
servicios desarrollan estrategias para ofrecer a los clientes imgenes
visuales y recuerdos tangibles de sus servicios, entre algunas alternativas el
enfoque preferentemente humano puede llegar a convertirse en una exitosa
estrategia de diferenciacin 37.
Para Dubois la percepcin es un proceso que se puede descomponer en dos
fases distintas38:
1. La sensacin, mecanismo fisiolgico por el cual nuestros rganos
registran los estmulos externos.
2. La interpretacin que nos permite organizar este material y darle una
significacin.
37
38
Ibd., 159 p
DUBOIS, B. Comportamiento del Consumidor. Espaa: Pearson Educacin, 1999. 47 p
43
CONTENIDO
Modelo Servqual
La evolucin del modelo SERVQUAL se inicia en 1985 cuando la Universidad

de Texas design a Parasuraman, Zeithaml y Berry para que respondieran
las siguientes preguntas de los empresarios: Qu es calidad del servicio?,
cules son las causas del mal servicio? y qu se debe hacer para
mejorarlo? Para responder a estas inquietudes, los investigadores hicieron
estudios cualitativos y cuantitativos entre los clientes de bancos, telefona,
tarjetas de crdito, corredores de bolsa y mantenimiento de equipos. En sus
investigaciones concluyeron que la calidad del servicio consta de 10
dimensiones. Despus de realizar estudios complementarios y de validarlos
con la tcnica del anlisis multivariante, Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988) redujeron la escala SERVQUAL a cinco factores 39.
Dimensiones Servqual para medir la calidad de los servicios:
Esta escala permite medir la brecha entre las expectativas de los clientes y
sus percepciones del servicio real recibido, el cual se basa en cinco
dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, certidumbre, empata y
tangibilidad. Tales dimensiones se dividen en dos grupo: La dimensin
resultado (enfocada en la entrega confiable del servicio fundamental) y la
dimensin proceso (enfocada en la forma en que se suministra el servicio
fundamental, es decir, la capacidad de respuesta, la certidumbre y la empata
de los empleados en su trato con los clientes, y los aspectos tangibles del
servicio) Es esta escala la que nos permite valorar la importancia de enfocar
sobre todo en empresas de servicios en el mercadeo interno valorando al
39
MONTANA, J; RAMIREZ, E; RAMIREZ, H. Evaluacin de la Calidad de los Servicios Pblicos

Domiciliarios. Bogot: Revista Colombiana de Marketing, Ao 3 No. 5, 2002.
44
CONTENIDO
empleado y generndole un clima organizacional agradable a travs de algn

modelo motivacional .
Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios
Capacidad para brindar el servicio prometido, en el tiempo
acordado y hacindolo bien desde la primera vez; manejo
Confiabilidad
de las quejas del cliente de manera responsable y

mantenindolo informado.
Capacidad de respuesta.
Capacidad de Respuesta
Servicio expedito, buena disposicin para ayudar a los

clientes y rapidez para responder a las peticiones de los
clientes.
Habilidad para infundir confianza en los clientes y lograr
Certidumbre
que se sientan seguros al realizar sus transacciones;

empleados consistentemente amables y con la capacitacin
debida para contestar las preguntas de los clientes.
Empleados que traten al cliente de manera atenta y que
Empata
entiendan sus necesidades; ofrecer a los clientes atencin

individualizada y tener presente su mejor inters.
Equipo moderno, instalaciones y materiales relacionados
Tangibilidad
con el servicio visualmente atractivo, empleados con

imagen profesional y horarios de atencin convenientes.
Fuente: Schiffman y Kanuk. (2005). P 192
Hasta este punto se puede analizar como la excelencia en el servicio

adquiere cada vez mayor importancia convirtindose en un ciclo interminable
donde la motivacin de los empleados tiene una relacin directamente
proporcional con el clima organizacional, donde un buen clima orga nizacional
genera motivacin en los empleados, en consecuencia se tiene un mejor
desempeo y una mejor actitud a la hora de ofrecer el servicio al cliente,
45
CONTENIDO
obteniendo as clientes satisfechos gracias a la percepcin positiva que

adquieren de la organizacin.
Lo anterior aunado a los cambios drsticos por los que estn atravesando en
la ltima dcada las empresas de servicios pblicos, como la globalizacin
de la economa, las privatizaciones de las empresas, las innovaciones
tecnolgicas y las mayores exigencias de los usuarios, conllevan a una
competencia permanente de las empresas por la participacin en los
mercados, lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen las
empresas para ser lderes en el mercado. Sobre la calidad del servicio,
Parasuramant y otros (1985, 1988) expresan que es una variable estratgica
que aporta ventaja competitiva a las empresas y por ello surge la inquietud
por la mejora en la satisfaccin de los servicios
As, La excelencia en el servicio debe ser adoptada por todas y cada una de
las empresas en el mundo si quieren sobrevivir en el mundo de los negocios,
pero si es importante para todas las empresas, que podra decirse de las
empresas que ofrecen no bienes tangibles sino un servicio, que es el caso de
las empresas analizadas en el presente trabajo, donde la excelencia en el
servicio debe hacer parte fundamental de la cultura organizacional.
46
CONTENIDO
4.7. EL MERCADO DE SERVICIOS

El Servicio: Secuencia y conjunto de actividades bien humanas o mecnicas
que se realizan sobre algo o alguien, su caracterstica bsica es la
intangibilidad, lo que hace que no pueda ser percibida por los sentidos, la
inseparabilidad, no se puede separar la produccin de la distribucin, entre
otras, el servicio tiene un fuerte componente persona l; y por ltimo la
heterogeneidad
40
que hace que la estandarizacin dependa exclusivamente
del personal de la organizacin y es ah donde entra a jugar un papel

importante la motivacin que es uno de los factores que incide altamente en
el desempeo de los empleados de una organizacin. Estas caractersticas
hacen necesario que se desarrollen una serie de estrategias para compensar
estas desventajas. Estrategias como: tangibilizacin del servicio, fomentar los
medios de comunicacin personales que son los vendedores, la imagen
corporativa, la diferenciacin y calidad, la servuccin, y la singularizacin del
servicio41.
4.8. GERENCIA DEL SERVICIO
Se parte de las premisas de que el cliente es el que manda, el cliente

siempre tiene la razn. En este sentido la gerencia del servicio crea una
organizacin centrada en el cliente que hace de las necesidades y
expectativas del cliente el foco central del negocio42. Toda la filosofa de la
gerencia
del
servicio
est
contemplada
en
la
siguiente
ilustracin
denominada el tringulo del servicio:
40
ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autnoma,
2007. 27 p
41
Ibd., 30 p
42
ALBRECHT, K; BRADFORD, L. La Excelencia en el Servicio . Bogot: Legis, 1992. 26 p
47
CONTENIDO
Grfica 1: El tringulo del servicio
ESTRATEGIA
CLIENTE
SISTEMAS
GENTE
Fuente: Albrecht & Bradford (1992)
El Momento de Verdad: Es ese preciso instante en que el cliente se pone

en contacto con nuestro negocio y, sobre a base de ese contacto, se forma
una PERCEPCIN acerca de la calidad del servicio43.
La Ventaja de Hablar Frente a Frente: Conociendo y hablando con los
clientes se crea la clase de datos cualitativos que realmente nos ayudan a
identificar sus necesidades de acuerdo con su percepcin44.
Las organizaciones que posean una adecuada informacin de las

Percepciones del cliente sobre la calidad del servicio y del producto, podrn
tomar mejores decisiones con respecto a la manera de cualificar el servicio a
sus clientes, mejorar los aspectos que sean necesarios para que cada da la
empresa brinde el mejor servicio del mercado siendo confiables, de tal
manera
que
sus
clientes
prefieran
comerciales con la compaa.

43
44
Ibid, 30 p
Ibid, 120 p
48
siempre
realizar
transacciones
CONTENIDO
Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1985)

citados por Arellano (2000), los principales factores que determinan la calidad
de los servicios son45:
La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles, y en
el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento
determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas,
punto de venta, etc.) seleccionados estn al alcance de los consumidores y
haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.
La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de
manera precisa y en trminos fciles de comprender por el consumidor.
Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de
facturas y/o remisiones, entrega de mercanca, periodos y/o fechas de pagos,
etc. que soportaran la compra.
La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y
conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la
compaa para servir adecuadamente a los clientes.
La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable, respetuoso y
atento.
La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren
ayudar realmente a los clientes.
45
ARELLANO, R. Marketing Enfoque Amrica Latina. Mxico: Mc Graw Hill, 2000. 519527 p
49
CONTENIDO
El respeto de normas y plazos: La prestacin del servicio se hace de

manera uniforme y precisa.
La capacidad de reaccin: El personal reacciona rpidamente con
imaginacin a los pedidos de los clientes y cumple con las fechas de entrega
acordadas.
Es claro que los anteriores puntos son muy importantes al momento de

recibir la prestacin de un servicio, debido a que sin stos la experiencia de
consumo estara limitada a una simple transaccin que no tendra ningn
motivo de recuerdo, el cual es adems, de suma importancia para que se
pueda hablar de relacin y/o de fidelizacin, que en ltimas es el objetivo de
toda oferta de servicios. Tambin es claro el papel que tan vital que juegan
los empleados de una organizacin ya que de ellos depende la exitosa
prestacin del servicio, dada la alta participacin de los mismos en los
factores que determinan la calidad del servicio.
50
CONTENIDO
5. MODELO METODOLGICO
5.1. TIPO DE INVESTIGACIN
El presente trabajo titulado DISEO DE UNA PROPUESTA ESTRATGICA

PARA MEJORAR LA PERCEPCIN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVS
DE LA MOTIVACIN
DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE
SERVIC IOS PBLICOS DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES) es una

investigacin aplicada de tipo descriptivo. Se tratara de describir las
caractersticas de un problema, cuantificar los comportamientos, explicar
actitudes46.
5.2. METODOLOGA DE TRABAJO
La primera fase de la investigacin estuvo determinada por una revisin

documentaria y bibliogrfica especializada sobre los temas de Motivacin del
personal y Percepcin del consumidor.
Con base en la documentacin obtenida gracias a la primera fase, se realiz
el trabajo de campo, el cual tuvo tres enfoques, en un primer momento se
busc conocer los programas de Motivacin que se desarrollan en las E.S.P.
de la ciudad de Manizales y establecer la importancia que tienen dentro de
las estrategias de la organizacin de acuerdo a la inversin asignada a
dichos programas. Esta fase se realiz a partir de la visin de los directivos
especficamente del rea de Gestin Humana a travs de una entrevista
semiestructurada en las empresas escogidas a partir de un muestreo a
propsito, en el que se tuvo en cuenta factores como: amplia cobertura, fcil
46
2007. 12 p
51
CONTENIDO
acceso por parte del investigador a la informacin, representatividad en el

sector y tiempo de conformacin de las mismas. En este tipo de muestreo el
investigador decide que elementos de la poblacin pasan a formar parte de
la muestra en funcin de la disponibilidad de los mismos47
En un segundo momento, se pretenda conocer la apreciacin que tienen los
empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales respecto a las estrategias
de Motivacin que aseguran tener estas empresas y el impacto que generan
en el desempeo de sus labores dentro de la organizacin, para lo cual se
realizaron encuestas personalizadas a una muestra representativa. Las
unidades de anlisis fueron los trabajadores de cada una de las empresas
elegidas y su seleccin fue aleatoria.
Y en un tercer momento se realizaron unas encuestas estructuradas por
medio de telesalidas a una muestra representativa de consumidores para
conocer la percepcin que tienen del servicio ofrecido por los proveedores de
las E.S.P. escogidas para este estudio.
El mtodo de muestreo aplicado para los dos ltimos momentos del trabajo
de campo fue Aleatorio Simple donde la muestra se elige de tal manera que
cada elemento de la poblacin tenga una probabilidad igual y conocida de
ser incluido en la muestra 48
Finalmente se hizo un diagnstico analizando todos los resultados obtenidos
despus de haber aplicado las diferentes tcnicas de investigacin para
poder establecer la relacin existente entre la motivacin de los empleados
en la percepcin final de los clientes de las E.S.P. de la ciudad de Manizales
47
48
Ibd., 34 p
MC DANIEL, C; GATES, R. Investigacin de Mercados Contempornea: Thomson., 1999. 418 p
52
CONTENIDO
para posteriormente disear una propuesta estratgica que respondiera al

objetivo formulado para el presente estudio.
Son E.S.P. Domiciliarios en Manizales las siguientes:
Sector acueducto y alcantarillado:
Aguas de Manizales S.A. E.S.P.
Empocaldas S.A. E.S.P .
Sector aseo:
Empresa Metropolitana de Aseo EMAS S.A. E.S.P.
Sector energa:
Central Hidroelctrica de Caldas CHEC S.A. E.S.P.
Gas Natural del Centro S.A. E.S.P.
Gas Cafetero S.A. E.S.P.
Gases de Caldas S.A. E.S.P.
Cocigs de Caldas Plexa S.A. E.S.P.
Marchags de Caldas S.A. E.S.P.
Colgs de Occidente S.A. E.S.P.
Sector telecomunicaciones:
Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P . TELECOM
UNE Telecomunicaciones S.A E.S.P. 49
49
POLO, Carlos. Integracin del Mercadeo con la Responsabilidad social Empresarial (R.S.E) en las
Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios (E.S.P.) del Municipio de Manizales. Manizales:
Universidad Nacional de Colombia , 2005. 64 p
53
CONTENIDO
Para el anlisis de la informacin se emplearon mtodos univariables y

bivariables con el fin de cumplir satisfactoriamente con los objetivos
propuestos en el estudio.
5.3. MTODOS DE INVESTIGACIN
En el presente estudio se utilizan mtodos cualitativos y cuantitativos de

investigacin con el fin de lograr todos los objetivos planteados en el mismo.
En la primera fase se realizan unas entrevistas a profundidad, en esta

tcnica el investigador interacta con un solo individuo y le anima o invita a
que se manifieste con toda la libertad acerca de un determinado tema en
concreto50. En este caso estas entrevistas fueron semiestructuradas.
Para la segunda fase de la investigacin se realizaron encuestas personales

por parte del investigador a los trabajadores de las E.S.P. escogidas.
Finalmente, en la ltima fase del trabajo de campo se hicieron una s
encuestas
telefnicas
asistidas
por
computadora
en
donde
cada
entrevistador se sienta frente a una terminal o una computadora personal.

Cuando un entrevistado calificado contesta la llamada, el entrevistador
comienza la entrevista apretando una serie de teclas en la terminal o tablero
de la computadora personal. Las preguntas y las respuestas de opcin
mltiple aparecen en la pantalla de una en una. El entrevistador lee la
pregunta, anota la respuesta y la computadora salta hasta la siguiente
pregunta apropiada51. Esto se hizo por medio de dos personas que trabajan
50
2007. 29 p
51
MC DANIEL, C; GATES, R. Investigacin de Mercados Contempornea: Thomson., 1999. 184 p
54
CONTENIDO
en el Call Center de People Contact y que tuvieron adems asesora y

acompaamiento por parte del investigador. Esto se hizo con el fin de reducir
los costos y el tiempo de la recoleccin de los datos.
Con la utilizacin de las encuestas se pretende generalizar los resultados a

toda la poblacin.
5.4. FUENTES
Primarias:
Personal responsable del rea de Recursos Humanos en las

diferentes E.S.P.
Trabajadores de todas las dependencias de las E.S.P. escogidas para

el estudio.
Consumidores del segmento Hogar de la ciudad de Manizales de los

diferentes servicios pblicos domiciliarios.
Secundarias:
Libros, Internet, artculos especializados, tesis, revistas, documentos y

dems publicaciones relacionadas con los temas a los que hace
referencia esta tesis.
5.5. TAMAO DE LA MUESTRA
Con el fin de cumplir con los objetivos planteados en este estudio fue
necesario realizar 3 muestras de diferentes poblaciones de acuerdo a la
metodologa que se desarroll.
55
CONTENIDO
Lo primero que se hizo para poder comenzar con el trabajo de campo fue
escoger las empresas que iban a hacer parte de este estudio y teniendo en
cuenta los factores establecidos en la metodologa se eligieron las siguientes
E.S.P.:
Aguas de Manizales
Central Hidroelctrica de Caldas - CHEC
Empresa Metropolitana de Aseo - EMAS
Gas Natural del Centro
UNE Telecomunicaciones
Posteriormente en estas empresas se realizaron las entrevistas a las

personas encargadas del Departamento de Gestin Humana en cada una de
estas empresas.
Para la realizacin de las encuestas diseadas para los empleados y los
consumidores de las E.S.P. escogidas se calcul una muestra con base en la
frmula para poblaciones finitas:
Donde:
N = Total de la poblacin
Z? 2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%)
p = proporcin esperada
d = precisin
La proporcin esperada para estos tamaos de muestra corresponde a la

arrojada por los resultados de la muestra piloto, que fue realizada a 20
56
CONTENIDO
trabajadores y 20 consumidores de cada E.S.P. escogidas para el estudio.

Este anlisis se hizo para las preguntas ms significativas de las encuestas.
Para el tamao de muestra de las encuestas de motivacin realizadas en las
E.S.P. de la ciudad de Manizales escogidas, se tuvo en cuenta la totalidad de
empleados de planta de esas empresas y se aplic la frmula con los
siguientes datos:
Cuadro 2: Poblacin empleados de las E.S.P. de Manizales
Cuadro 3: Tamao de muestra para empleados analizado por pregunta

CONCEPTO
Poblacin (N)
Error (d)
Confiabilidad
Proporcin (p)
Tamao de muestra
Pregunta 3
Pregunta 4.1 Pregunta 4.2 Pregunta 4.3
1.787
1.787
1.787
1.787
5%
5%
5%
5%
95%
95%
95%
95%
98,60%
46,60%
13,70%
38,40%
21
315
165
302
Pregunta 4.4
Pregunta 4.5 Pregunta 4.6
1.787
1.787
1.787
5%
5%
5%
95%
95%
95%
72,60%
72,60%
64,40%
261
261
294
CONCEPTO
Poblacin (N)
Error (d)
Confiabilidad
Proporcin (p)
Tamao de muestra
Pregunta 4.7 Pregunta 4.8 Pregunta 4.9 Pregunta 4.10 Pregunta 4.11 Pregunta 4.12
1.787
1.787
1.787
1.787
1.787
1.787
5%
5%
5%
5%
5%
5%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
20,50%
11,00%
5,50%
76,70%
45,20%
63,00%
220
139
76
238
314
299
CONCEPTO
Poblacin (N)
Error (d)
Confiabilidad
Proporcin (p)
Tamao de muestra
Pregunta 4.13 Pregunta 4.14 Pregunta 4.15 Pregunta 4.16

1.787
1.787
1.787
1.787
5%
5%
5%
5%
95%
95%
95%
95%
58,90%
28,80%
30,10%
27,40%
308
268
274
261
Pregunta 7
1.787
5%
95%
69,90%
274
Pregunta 8
1.787
5%
95%
65,80%
290
Se escogi la muestra de ma yor tamao (315) y se reparti entre las 5

Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios de acuerdo al porcentaje de
57
CONTENIDO
Se escogi la muestra de ma yor tamao (315) y se reparti entre las 5

Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios de acuerdo al porcentaje de
participacin dentro de la poblacin. Sin embargo, fue necesario redistribuir
la cantidad de encuestas a realizar en Gas Natural del centro debido a que
esta empresa no tena una muestra representativa y por lo tanto se decidi
repartir 21 encuestas de la CHEC en esta E.S.P.
Cuadro 4: Muestreo encuestas de empleados
MUESTREO EMPLEADOS E.S.P
EMPRESA
CANTIDAD CANTIDAD FINAL % FINAL
Aguas de Manizales
45
45
14,29%
CHEC
141
120
38,10%
EMAS
49
49
15,56%
13
34
10,79%
Une Telecomunicaciones
67
67
21,27%
TOTAL
315
315
100%
La asignacin de las encuestas para los empleados en cada empresa se

realiz de manera aleatoria y teniendo en cuenta todos los departamentos de
la organizacin.
Para el tamao de muestra de las encuestas realizadas entre los

consumidores de las E.S.P. se tuvo en cuenta como poblacin 103.978 52 que
corresponde a la cantidad total de viviendas de Manizales reportadas en el
Censo de 2005 y que se pueden decir que son clientes de uno o ms de los
Servicios que prestan estas E.S.P.
Cuadro 5: Tamao de muestra para consumidores analizado por pregunta
CONCEPTO
Poblacin (N)
Error (d)
Confiabilidad
Proporcin (p)
Tamao de muestra
Pregunta 1
103.978
3%
95%
90,80%
355
Pregunta 2.1.1
103.978
3%
95%
87,60%
462
58
Pregunta 2.2.1
103.978
3%
95%
87,60%
462
Pregunta 4.1
Pregunta 5
103.978
103.978
3%
3%
95%
95%
85,20%
84,90%
535
544
CONTENIDO
Se tom entonces el tamao mayor de muestra (544) y se dividi de manera

equitativa entre las 5 empresas para hacer las encuestas a los consumidores
de las diferentes E.S.P.
Cuadro 6: Muestreo encuestas consumidores de E.S.P. de Manizales.
La asignacin de las encuestas para conocer la percepcin de los

consumidores de Servicios Pblicos de la ciudad de Manizales se realiz de
manera aleatoria y con la misma proporcin por empresa.
5.6. PROCESAMIENTO DE DATOS
Las 5 entrevistas realizadas a los Jefes encargados del rea de Recursos

Humanos en las empresas fueron grabadas con una grabadora periodstica y
posteriormente se transcribieron en Microsoft Word para poder hacerles el
anlisis correspondiente.
Los datos de las encuestas de los trabajadores y de los clientes de las

Empresas de Servicios Pblicos de la ciudad de Manizales escogidas se
tabularon en SPSS 12.0 for Windows y con ayuda de este software se
realizaron los anlisis correspondientes para poder establecer un diagnstico
acertado de la motivacin de los empleados y la percepcin del consumidor
final de las E.S.P.
52
CENSO 2005 [en lnea]. [consultado 7 Marzo. 2008]. Disponible en <www.dane.gov.co. >
59
CONTENIDO
Igualmente, los resultados obtenidos en las encuestas y las entrevistas

fueron confrontados con el Marco Terico para verificar la correspondencia
entre ellos y poder exponer unas conclusiones coherentes y significativas.
60
CONTENIDO
6. RESULTADOS Y ANLISIS DEL TRABAJO DE CAMPO

6.1. RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS
Pregunta 1. De qu manera considera que la motivacin al personal

influye en el desempeo de los empleados dentro de la organizacin?
Cuadro 7: Influencia de la Motivacin en el desempeo laboral de los empleados
61
CONTENIDO
Pregunta 2. Cmo se disean y quienes intervienen en la creacin de

los programas de motivacin dentro de la empresa?
Cuadro 8: Diseo de los programas de motivacin en las E.S.P. de Manizales
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
RESPUESTA
Las disean segn las necesidades de los empleados.
Interviene el departamento de Talento Humano dirigido
por un Lider.
El punto de referencia para disear los programas de
motivacin son las necesidades de los trabajadores y de
sus grupos familiares.Intervienen en el diseo los
empleados, sus familias y los encargados de Bienestar
Social, despues estos programas son avalados por la
administracin
Se disean de acuerdo a las necesidades particulares
de los empleados.Intervienen algunos empleados que
se veran afectados por el programa en compaa de los
directivos.
GAS NATURAL DEL

CENTRO
Los programas se basan en las condiciones cotidianas

de trabajo. El desarrollo de esos programas esta a
cargo de la Coordinacin de Desarrollo y Control Social.
UNE
TELECOMUNICACIONES
Se disean programas dirigidos al desarrollo integral del

los colaboradres y sus familias. Los programas parten
de las directrices y polticas organizacionales.
En el
dieo de esos programas interviene el departamento de
Gestin Humana.
62
CONTENIDO
Pregunta 3. Qu programas de motivacin al personal tienen

implementadas dentro de la empresa?
Cuadro 9: Programas de motivacin en las E.S.P. de Manizales
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
GAS NATURAL DEL

CENTRO
UNE
TELECOMUNICACIONES
RESPUESTA
Capacitacin:competencias.
Bienestar.
Dias extras de vacaciones.
Aumentos equititivos y acordes con el cargo.
Ascensos de cargo.
Apoyo econmico para estudios.
Programas deportivos.
Programas de nutricin.
Construyendo familias
Eventos de reconocimiento
No hay una politica esttica de programas de
motivacin.
Bonificaciones extras al finalizar el ao.
Posibilidad real de ascenso de cargo.
Capacitaciones dirigidas a diferentes grupos.
Empoderamiento (autonomia y flexibilidad para
desarrollar el trabajo)
Apoyo econmico para el crecimiento personal y
profesional.
Cultura Organizacional.
Actividades Recreativas.
Actividades Deportivas.
Apoyo econmico para el creciemiento profesional.
Bonificaciones por cumpliento de metas.
Otras bonificaciones.
63
CONTENIDO
Pregunta 4. De qu manera le dan a conocer a los empleados estos

programas y de qu forma pueden acceder a estos beneficios?
Cuadro 10: Difusin de los programas de motivacin en las E.S.P. de Manizales
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
GAS NATURAL DEL
CENTRO
RESPUESTA
Correo interno.
Resoluciones a nivel interno.
Los programas se dan a conocer por la Red interna.
Los trabajadores acceden a ess programas por
medio de inscripciones (indicadores de participacin)
Se dan a conocer de manera directa, dependiendo
de la persona que lo requiera.
Medios internos.
Reuniones con todo el personal.
Intranet
UNE
Intranet, correo interno, Pandion, Carteleras, Boletn
TELECOMUNICACIONES informativo, impresos, Revista "Te lo Comunico".
Pregunta 5. Cunto es la inversin que hace la empresa en los

programas de motivacin del personal y considera que es suficiente?
Cuadro 11: Inversin de las E.S.P. de Manizales en motivacin del personal
EMPRESA
RESPUESTA
Aproximadamente $200.000.000 al ao.
AGUAS DE MANIZALES
Si es suficiente la inversin.
Un trabajador accede al ao entre 8 y 10 eventos.
CHEC
Si es suficiente la inversin, no importando el valor
del detalle o del evento.
La inversin se ajusta a las necesidades.
EMAS
Nunca ser suficiente porque en Emas la poblacin
de trabajadores es muy vulnerable.
GAS NATURAL DEL
CENTRO
No se tienen valorizadas las acciones de motivacin.

No es posible valorar la suficiencia.
UNE
$1.094.413.339.
TELECOMUNICACIONES Si es suficiente la inversin realizada por la empresa
64
CONTENIDO
Pregunta 6. Cmo considera usted que los empleados estn respecto

al nivel de compromiso con la empresa?
Cuadro 12: Nivel de compromiso de los empleados de las E.S.P. de Manizales
EMPRESA
RESPUESTA
Compromiso alto, 90% de satisfaccin de los
AGUAS DE MANIZALES
empleados
El compromiso por parte de los trabajadores con la
CHEC
empresa es alto
El compromiso con la empresa es grande, porque la
rotacin laboral es muy baja, todos los empleados
EMAS
estan vinculados por la empresa y no tenemos
trabajadores con contratos de prestacin de
servicios.
GAS NATURAL DEL
EXCELENTE
CENTRO
UNE
Alto sentido de pertenencia. Alcanz un 90% en la
TELECOMUNICACIONES encuesta de Clima Organizacional.
Pregunta 7. Cules son las razones principales de renuncias de los

empleados de esta empresa?
Cuadro 13: Causas de renuncias de los empleados de las E.S.P. de Manizales
EMPRESA
RESPUESTA
Mejor oferta econmica.
AGUAS DE MANIZALES
Despidos por parte de la empresa.
Mejor ofertas econmica.
CHEC
Dificultades de tipo personal.
Por que los empleados quieren experimentar nuevas
EMAS
cosas o establecer su propio negocio.
GAS NATURAL DEL
CENTRO
UNE
TELECOMUNICACIONES Crecimiento personal.
65
CONTENIDO
Pregunta 8. De qu manera cree que afecta la motivacin que la

empresa les da a los empleados en la percepcin final que tienen sus
consumidores?
Cuadro 14: Impacto de la motivacin en la Percepcin de los consumidores
66
CONTENIDO
6.2. RESULTADOS Y ANLISIS MOTIVACIN DEL PERSONAL

Grfico 2: Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados?
Cuadro 15: Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
GAS NATURAL DEL CENTRO
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
67
FRECUENCIA
20
11
14
45
42
54
24
120
17
24
8
49
12
10
12
34
12
37
18
PORCENTAJE
44,4%
24,4%
31,1%
100,0%
35,0%
45,0%
20,0%
100,0%
34,7%
49,0%
16,3%
100,0%
35,3%
29,4%
35,3%
100,0%
17,9%
55,2%
26,9%
67
100,0%
CONTENIDO
Solo el 32,7% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales piensan que en la organizacin
donde trabajan los hacen sentir totalmente indispensables en el cumplimiento de los objetivos
empresariales, mientras que el 24,1% consideran que de ninguna manera son indispensables para la
compaa en la que trabajan y por lo tanto sienten inestabilidad en la conservacin de su cargo dentro de
la organizacin.
El mayor porcentaje de los empleados de las E.S.P. de Manizales representado en el 43,2% sienten que
son parcialmente indispensables para las empresas donde trabajan.
Gas Natural del Centro y Aguas de Manizales con un 35,3% y 31,1% respectivamente, presentan los
niveles ms altos de personal que consideran que no son indispensables en lo absoluto para el logro de
las metas de estas empresas; estos empleados piensas que pueden ser reemplazados en cualquier
momento por otras personas.
UNE Telecomunicaciones tiene el mayor porcentaje (82,1%) de personal que afirma que siente que la
empresa no lo hace sentir indispensable o lo hace de manera parcial. Esto q uiere decir, que solo el 17,9%
del personal de esta compaa se sienten totalmente indispensables en el cumplimiento de los objetivos
empresariales.
68
CONTENIDO
Grfico 3: Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado
de los objetivos y las metas de la organizacin?
Cuadro 16: Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y
las metas de la organizacin? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
69
FRECUENCIA
41
3
1
45
109
9
2
120
47
2
0
49
24
9
1
34
53
14
0
67
PORCENTAJE
91,1%
6,7%
2,2%
100,0%
90,8%
7,5%
1,7%
100,0%
95,9%
4,1%
0,0%
100,0%
70,6%
26,5%
2,9%
100,0%
79,1%
20,9%
0,0%
100,0%
CONTENIDO
El 13% de los empleados de las E.S.P. de Manizales no se sienten totalmente comprometidos con los
resultados de la empresa. Aunque solo el 1,3% de este porcentaje estn absolutamente desinteresados
en el cumplimiento de los objetivos empresariales .
La empresa en la que ms comprometidos estn los trabajadores con las metas planteadas por la
organizacin es EMAS con un porcentaje de aceptacin del 95,9%. Mientras que el menor porcentaje de
empleados que se sienten totalmente comprometidos se presenta en Gas Natural del Centro con un
70,6%, seguido por UNE Telecomunicaciones con un 79,1% de empleados totalmente comprometidos.
Ninguna de las personas que trabajan en UNE Telecomunicaciones o en EMAS aseguran estar
totalmente desinteresados en el cumplimiento de los objetivos de la organizacin en la que trabajan,
mientras que Gas Natural del Centro muestra el mayor porcentaje de empleados (2,9%) que no se
sienten comprometidos de ninguna manera con el logro de las metas de la empresa, seguido por Aguas
de Manizales y CHEC con 2,2% y 1,7% respectivamente.
70
CONTENIDO
Grfico 4: Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde
de manera adecuada con su desempeo laboral?
Cuadro 17: Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera
adecuada con su desempeo laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
71
FRECUENCIA
39
6
0
45
77
40
3
120
36
13
0
49
27
6
1
34
28
39
0
67
PORCENTAJE
86,7%
13,3%
0,0%
100,0%
64,2%
33,3%
2,5%
100,0%
73,5%
26,5%
0,0%
100,0%
79,4%
17,6%
2,9%
100,0%
41,8%
58,2%
0,0%
100,0%
CONTENIDO
La mayora (65,7%) de los empleados de las E.S.P. de Manizales manifiestan que las empresas donde
laboran les corresponden totalmente de manera adecuada a su desempeo dentro de la organizacin.
Sin embargo, esto quiere decir que un porcentaje considerable 34,3% se sienten que la organizacin les
corresponde de manera parcialmente o de ninguna manera lo que ellos realizan dentro de la empresa.
En UNE Telecomunicaciones se presenta la situacin ms crtica por que la minora de sus empleados
con un porcentaje de 41,8% consideran que esta empresa les corresponde totalmente con el trabajo que
desempean dentro de la empresa, seguido por EMAS con un 73,5%.
En las empresas en las que los empleados sienten mayor correspondencia entre su desempeo y lo
obtenido por la compaa son Aguas de Manizales y Gas Natural del Centro con solo un 13,3% y 20,5%
de insatisfaccin parcial o total.
72
CONTENIDO
Grfico 5: Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeo laboral?
Cuadro 18: Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con
su desempeo laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
CONCEPTO
FRECUENCIA
10
35
45
64
56
120
15
34
49
8
26
34
35
PORCENTAJE
22,2%
77,8%
100,0%
53,3%
46,7%
100,0%
30,6%
69,4%
100,0%
23,5%
76,5%
100,0%
52,2%
SI
TOTAL
32
67
47,8%
100,0%
73
CONTENIDO
Teniendo en cuenta que esta variable de la motivacin es muy importante en el desempeo laboral, cabe
resaltar que el porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que no perciben que su sueldo es
acorde con el desarrollo de sus actividades dentro de la empresa es muy alto (41,9%).
En la CHEC y en UNE Telecomunicaciones se presenta la situacin ms crtica en ste aspecto
motivacional porque ms de la mitad de los empleados representados en el 53,3% y 52,2%
respectivamente consideran que la recompensacin econmica que reciben por parte de las empresas
donde trabajan no es coherente con su desempeo laboral.
En Aguas de Manizales y en Gas Natural del Centro es donde ms trabajadores perciben de manera
positiva esta variable motivacional con un porcentaje de 77,8% y 76,5% respectivamente de trabajadores
satisfechos con su sueldo.
74
CONTENIDO
Grfico 6: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresasms das de
vacaciones de lo que la ley establece?
Cuadro 19: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas ms das de vacaciones
de lo que la ley establece? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUN ICACIONES
CONCEPTO
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
75
FRECUENCIA
37
8
45
104
16
120
43
6
49
30
4
34
61
PORCENTAJE
82,2%
17,8%
100,0%
86,7%
13,3%
100,0%
87,8%
12,2%
100,0%
88,2%
11,8%
100,0%
91,0%
9,0%
67
100,0%
CONTENIDO
El 12,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales aseguran recibir ms das de vacaciones de lo
que la ley establece, presentndose en Aguas de Manizales y en la CHEC los porcentajes ms altos con
un 17,8% y 13,3% respectivamente de empleados que perciben este beneficio laboral y tambin estn
por encima del porcentaje para el total de todos los trabajadores de las E.S.P.
En UNE Telecomunicaciones el 9% de sus empleados consideran que les dan ms da s libres de los que
estn establecidos en la ley, seguido por EMAS y la CHEC con 12,2% y 13,3% correspondientemente
76
CONTENIDO
Grfico 7: Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo econmico por parte de estas empresas
para su crecimiento profesional?
Cuadro 20: Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo econmico por parte de estas empresas
para su crecimiento profesional? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
19
26
45
68
52
120
25
24
49
17
17
34
52
15
PORCENTAJE
42,2%
57,8%
100,0%
56,7%
43,3%
100,0%
51,0%
49,0%
100,0%
50,0%
50,0%
100,0%
77,6%
22,4%
TOTAL
67
100,0%
77
CONTENIDO
El 42,5% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales perciben apoyo econmico de las
empresas donde trabajan para realizar estudios que aporten a su desarrollo profesional.
El comportamiento de este factor motivacional presenta porcentajes de aceptacin superiores al 43% en
la mayora de las E.S.P., exceptuando en UNE Telecomunicaciones donde solo el 22,4% del personal
percibe apoyo econmico para su crecimiento profesional.
En Aguas de Manizales el 57,8% de sus empleados aseguran que tienen el soporte econmico por parte
de la empresa en caso de querer o necesitar realizar estudios que les permitan mejorar profesionalmente.
Este porcentaje de aceptacin esta seguido por Gas Natural del Centro y EMAS con un 50% y 49%
respectivamente.
78
CONTENIDO
Grfico 8: Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes?
Cuadro 21: Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes?
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
9
36
45
19
101
120
16
33
49
23
11
34
27
40
PORCENTAJE
20,0%
80,0%
100,0%
15,8%
84,2%
100,0%
32,7%
67,3%
100,0%
67,6%
32,4%
100,0%
40,3%
59,7%
TOTAL
67
100,0%
79
CONTENIDO
En las Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios de Manizales el 70,2% de los empleados piensan
que las relaciones entre los jefes y los trabajadores son excelentes, mientras que el 29,8% consideran
que no lo son.
En la CHEC y en Aguas de Manizales es muy significativo el porcentaje del personal que manifiesta que
existen excelentes relaciones entre trabajadores y jefes, con porcentajes de aceptacin de 84,2% y 80%
respectivamente. Mientras que en Gas Natural del Centro se presenta el menor porcentaje de respuestas
positivas en esta variable que es de tan solo el 32,4%, seguido por UNE Telecomunicaciones con 59,7%
de aceptacin.
80
CONTENIDO
Grfico 9: Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones
en su puesto de trabajo?
Cuadro 22: Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones
en su puesto de trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
CONCEPTO
FRECUENCIA
9
36
45
40
80
120
15
34
49
7
27
34
18
PORCENTAJE
20,0%
80,0%
100,0%
33,3%
66,7%
100,0%
30,6%
69,4%
100,0%
20,6%
79,4%
100,0%
26,9%
SI
TOTAL
49
67
73,1%
100,0%
81
CONTENIDO
El 28,3% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales que consideran que las condiciones de su
puesto de trabajo no son buenas, teniendo en cuenta en la valoracin las caractersticas necesarias y
ptimas que debera presentar cada sitio de trabajo para que los empleados puedan desempaarse de la
mejor manera posible en s u cargo.
En la CHEC y EMAS se presentan los porcentajes ms altos de empleados que se sienten insatisfechos
con las condiciones del puesto de trabajo con 33,3% y 30,6% correspondientemente. Por el contrario
Aguas de Manizales y Gas Natural del Centro tienen los porcentajes menores de trabajadores que
piensan que laboran en lugares de trabajo que no cuentan con las caractersticas apropiadas con 20% y
20,6% respectivamente.
82
CONTENIDO
Grfico 10: Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde
con sus capacidades y/o habilidades?
Cuadro 23: Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades
y/o habilidades?
(Resultados
discriminados
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
CONCEPTO
FRECUENCIA
9
36
45
46
74
120
7
42
49
5
29
34
22
PORCENTAJE
20,0%
80,0%
100,0%
38,3%
61,7%
100,0%
14,3%
85,7%
100,0%
14,7%
85,3%
100,0%
32,8%
SI
TOTAL
45
67
67,2%
100,0%
83
por E.S.P.)
CONTENIDO
El 71,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en la empresa donde trabajan se
estn desempeando en el cargo apropiado de acuerdo con sus capacidades y habilidades y por lo tanto
se sienten totalmente competentes para desarrollar esas actividades de la mejor manera posible.
En EMAS, Gas Natural del Centro y en Aguas de Manizales el porcentaje de aceptacin de esta variable
motivacional es superior al 80% de empelados que sienten que son lo suficientemente convenientes para
el cargo que desempean debido a que cuentan con las capacidades y habilidades que este requiere ,
mientras que en UNE Telecomunicaciones
en la CHEC los empleados presentan en una menor
proporcin la satisfaccin con la labor que desarrollan dentro de la empresa con un 67,2% y 61,7%
respectivamente.
84
CONTENIDO
Grfico 11 : Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algn pago de incentivos
adicionales por el cumplimiento de objetivos?
Cuadro 24: Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algn pago de incentivos adicionales por el
cumplimiento de objetivos? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
CONCEPTO
FRECUENCIA
28
17
45
101
19
120
32
17
49
19
15
34
37
PORCENTAJE
62,2%
37,8%
100,0%
84,2%
15,8%
100,0%
65,3%
34,7%
100,0%
55,9%
44,1%
100,0%
55,2%
SI
TOTAL
30
67
44,8%
100,0%
85
CONTENIDO
La cantidad de empleados de las E.S.P. de Manizales que aseguran recibir por parte de estas
organizaciones el pago de incentivos adicionales por el cumplimento de objetivos est representado en el
31,1% del total de los trabajadores.
En todas estas E.S.P. a excepcin de la CHEC los empleados responden positivamente a esta pregunta
por encima del porcentaje del total de las empresas, pero en la CHEC los empleados que perciben este
beneficio laboral es del 15,8% la mitad del promedio de las todas las empresas analizadas.
UNE Telecomunicaciones y Gas Natural del Centro tienen los porcentajes de aceptacin ms altos en la
valoracin de esta opcin motivacional con 44,8% y 44,1% de empleados que perciben incentivos
econmicos por el cumplimiento de sus objetivos dentro de la compaa, seguido por Aguas de Manizales
y EMAS con 37,8% y 34,7% respectivamente
86
CONTENIDO
Grfico 12: Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe
posibilidad real de ascenso de cargo?
Cuadro 25: Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real
de ascenso de cargo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
31
14
45
100
20
120
39
10
49
28
6
34
58
9
PORCENTAJE
68,9%
31,1%
100,0%
83,3%
16,7%
100,0%
79,6%
20,4%
100,0%
82,4%
17,6%
100,0%
86,6%
13,4%
TOTAL
67
100,0%
87
CONTENIDO
La posibilidad real de ascenso de cargo dentro de las organizaciones es un factor motivacional que puede
tener un impacto
en los empleados que tienen ambiciones profesionales, salariales y/o personales,
especficamente en el 18,7 % de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales este beneficio es percibido.
Aguas de Manizales es la E.S.P. que tiene el porcentaje mayor de empleados (31,1%) que consideran
que es posible ascender de cargo dentro de la organizacin donde laboran, seguida por EMAS con un
20,4%. Mientras que el comportamiento ms negativo de esta variable motivacional se presenta en UNE
Telecomunicaciones con un porcentaje de percepcin del 13,4%, seguido por la CHEC con 16,7% de
trabajadores que manifiestan que podran ascender de cargo dentro de la organizacin.
88
CONTENIDO
Grfico 13: Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?
Cuadro 26: Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
GAS NATURAL DEL CENTR O
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
39
6
45
113
7
120
48
1
49
33
1
34
61
6
PORCENTAJE
86,7%
13,3%
100,0%
94,2%
5,8%
100,0%
98,0%
2,0%
100,0%
97,1%
2,9%
100,0%
91,0%
9,0%
TOTAL
67
100,0%
89
CONTENIDO
El 93,3% de los empleados de las Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios de la ciudad de

Manizales manifiestan que en las organizaciones en las que laboran no tienen establecido un Plan de
Carrera que les garantice que por un buen desempeo y adquisicin de otras capacidades puedan
acceder a otros cargos dentro de la compaa.
La E.S.P. de Manizales que presenta mayor porcentaje de no aceptacin de este beneficio es EMAS con
un 98% de trabajadores que no lo percibe, seguido por Gas Natural del Centro con 97,1% de no
aceptacin.
Aguas de Manizales comparada con las dems empresas analizadas en este trabajo muestra unos
resultados significativamente superiores de empleados que consideran que
en la empresa est
establecido un Plan de Carrera para los empleados con un 86,7% de no aceptacin, mientras que en las
otras E.S.P. este porcentaje supera el 90%.
90
CONTENIDO
Grfico 14 : Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que en estas empresas
confan en la realizaci n de su trabajo (Autonoma)?
Cuadro 27: Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas confan en la realizacin
de su trabajo (autonoma)? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
FRECUENCIA
6
39
45
30
90
120
7
42
49
5
29
34
24
PORCENTAJE
13,3%
86,7%
100,0%
25,0%
75,0%
100,0%
14,3%
85,7%
100,0%
14,7%
85,3%
100,0%
35,8%
SI
43
64,2%
TOTAL
67
100,0%
91
CONTENIDO
La autonoma en el desarrollo del trabajo es apreciada por el 77,1% de los trabajadores de las E.S.P. de
Manizales.
En Aguas de Manizales se presenta el mayor porcentaje de empleados que manifiestan que en la
empresa les dan la confianza necesaria para realizar su trabajo
con un 86,7% de aceptacin, seguido
por EMAS Y Gas Natural del Centro con 85,7% y 85,3% respectivamente.
Las otras dos E.S.P. tienen un porcentaje inferior al 80% de empleados que consideran que son
autnomos en la ejecucin de sus labores dentro de la organizacin, en UNE Telecomunicaciones es la
empresa donde menos se manifiesta esta confianza por parte de los directivos de la empresa con un
64,2% de aceptacin, seguido por la CHEC con un 75% de trabajadores que se sienten autnomos en su
trabajo.
92
CONTENIDO
Grfico 15: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades
extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales?
Cuadro 28: Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras
con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
19
26
45
61
59
120
22
27
49
8
26
34
46
21
PORCENTAJE
42,2%
57,8%
100,0%
50,8%
49,2%
100,0%
44,9%
55,1%
100,0%
23,5%
76,5%
100,0%
68,7%
31,3%
TOTAL
67
100,0%
93
CONTENIDO
El 50,5% del personal de las E.S.P. de Manizales manifiestan que en las empresas donde trabajan
realizan actividades extras con el fin de afianzar las relaciones interpersonales entre los trabajadores.
En Gas Natural del Centro el porcentaje de empleados que perciben estas actividades extras es del
76,5%, esta proporcin esta considerablemente por encima del resultado de las otras E.S.P., seguido por
Aguas de Manizales y EMAS con porcentajes de aceptacin de este beneficio por parte del 57,8% y
55,1% de sus empleados respectivamente.
Las otras 2 empresas estudiadas muestran resultados inferiores al 50% de aceptacin siendo en UNE
Telecomunicaciones la empresa donde son menos percibidas actividades extras dirigidas a mejorar las
relaciones entre todos los colaboradores de la organizacin, con un porcentaje de 31,3% de aceptacin,
seguido por la CHEC con 49,2% de colaboradores que manifiestan que si se desarrolla este programa
motivacional.
94
CONTENIDO
Grfico 16: Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar
su desempeo laboral y/o personal?
Cuadro 29: Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su desempeo
laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
8
37
45
43
77
120
11
38
49
7
27
34
28
39
PORCENTAJE
17,8%
82,2%
100,0%
35,8%
64,2%
100,0%
22,4%
77,6%
100,0%
20,6%
79,4%
100,0%
41,8%
58,2%
TOTAL
67
100,0%
95
CONTENIDO
El 30,8% de los empleados de las E.S.P. de Manizales aseguran no recibir capacitaciones para mejorar
su desempeo laboral y/o personal por parte de sus empresas.
El porcentaje ms negativo se presenta en UNE Telecomunicaciones con 41,8% de empleados que

aseguran que no reciben capacitaciones patrocinadas por la empresa para obtener mejores herramientas
para desempearse de ntro de la compaa y/o fuera de ella , seguido por 35,8% de los colaboradores de
CHEC que no perciben este factor motivacional.
El mayor porcentaje del personal de las E.S.P. de Manizales que aseguran recibir capacitaciones que les
permiten mejorar su desempeo en el trabajo y adems los enriquecen personalmente se presenta en
Aguas de Manizales con un porcentaje de no aceptacin del 17,8% y posteriormente en Gas Natural del
centro y EMAS con 20,6% y 22,4% respectivamente.
96
CONTENIDO
Grfico 17: Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar
en la elaboracin del diseo y planificacin de su trabajo?
Cuadro 30: Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboracin del
diseo y planificacin de su trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
17
28
45
44
76
120
18
31
49
27
7
34
46
21
PORCENTAJE
37,8%
62,2%
100,0%
36,7%
63,3%
100,0%
36,7%
63,3%
100,0%
79,4%
20,6%
100,0%
68,7%
31,3%
TOTAL
67
100,0%
97
CONTENIDO
Los empleados de las E.S.P. que aseguran que en estas empresas les permiten participar en la
elaboracin del diseo y la planificacin de su trabajo est representado en el 51,7% del total de los
mismos.
En la CHEC y en EMAS la misma proporcin de empleados el 63,3% que manifiestan que tienen
posibilidad de influir en la forma en que desarrollan sus actividades dentro de la organizacin, seguidas
por Aguas de Manizales donde el 62,2% de sus colaboradores consideran que es esta empresa les
proporcionan ese beneficio.
En UNE Telecomunicaciones menos de la mitad del porcentaje que se presenta en la aceptacin de este
factor motivacional entre los empleados de las E.S.P. anteriormente descritas, representado el en 31,3%
de sus empleados, consideran que pueden participar en el diseo y planificacin de sus actividades.
Finalmente co n un porcentaje inferior a todas las dems E.S.P. se encuentra Gas Natural del Centro con
un 20,6% del personal que asegura recibir este beneficio.
98
CONTENIDO
Grfico 18: Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas?
Cuadro 31: Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas?
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
27
18
45
75
45
120
34
15
49
14
20
34
61
6
PORCENTAJE
60,0%
40,0%
100,0%
62,5%
37,5%
100,0%
69,4%
30,6%
100,0%
41,2%
58,8%
100,0%
91,0%
9,0%
TOTAL
67
100,0%
99
CONTENIDO
El porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que aseguran que en las empresas donde
trabajan tienen participacin en la toma de decisiones que debe afrontar la compaa est representado
en un 33%.
Gas Natural del Centro es la nica E.S.P. de Manizales en la que la mayora de sus empleados (58,8%)
garantiza n que son tenidos en cuenta para aportar ideas o dar opiniones a la hora de la toma de
decisiones importantes para la compaa. Mientras que en las dems empresas del estudio este
porcentaje est por debajo del 40% que corresponde al personal que percibe este factor motivacional en
Aguas de Manizales.
En Une Telecomunicaciones se presenta el caso ms crtico respecto a la percepcin de este beneficio

por parte de los empleados, ya que, solo el 9% del personal afirma tener este tipo de participacin dentro
de la compaa , seguido por EMAS Y CHEC con un 30,6% y 37,5% respectivamente.
100
CONTENIDO
Grfico 19: Les dan solucin rpida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.?
Cuadro 32: Les dan solucin rpida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.?
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
17
28
45
86
34
120
16
33
49
25
9
34
47
20
PORCENTAJE
37,8%
62,2%
100,0%
71,7%
28,3%
100,0%
32,7%
67,3%
100,0%
73,5%
26,5%
100,0%
70,1%
29,9%
TOTAL
67
100,0%
101
CONTENIDO
La mayora de los empleados de las E.S.P. (60,6%) no obtienen solucin rpida a sus necesidades y/o
problemas dentro de las organizaciones para las que trabajan.
EMAS y Aguas de Manizales son las nicas empresas del estudio donde la cantidad de empleados que
no sienten que se les responde de manera rpida a sus requerimientos y/o reclamo no supera la mayora
del personal porque tienen un porcentaje de no aceptacin de este beneficio del 32,7% y 37,8%
respectivamente.
Mientras que en Gas Natural del Centro se duplica este porcentaje de empleados que no perciben este
factor motivacional, est representado en el 73,5% del personal de esta empresa, teniendo el peor
comportamiento de todas las E.S.P. en cuanto a la percepcin de este beneficio, seguida por la CHEC y
Aguas de Manizales con un 71,7% y 60,6% consecutivamente.
102
CONTENIDO
Grfico 20 : Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de los resultados de sus empleados en la empresa y
proporcionan la informacin obtenida (retroalimentacin)?
Cuadro 33: Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y proporcionan la
informacin obtenida (retroalimentacin)? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
17
28
45
87
33
120
30
19
49
21
13
34
45
22
PORCENTAJE
37,8%
62,2%
100,0%
72,5%
27,5%
100,0%
61,2%
38,8%
100,0%
61,8%
38,2%
100,0%
67,2%
32,8%
TOTAL
67
100,0%
103
CONTENIDO
El 36,5% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales aseguran ser evaluados constantemente y
recibir retroalimentacin de la forma en que realizan sus labores dentro de la organizacin.
La mayor aceptacin de este factor motivacional se encuentra en Aguas de Manizales con un 62,2% de
empleados que manifiestan ser evaluados peridicamente en su trabajo y que posteriormente reciben los
resultados para poder mejorar las debilidades encontradas. Este porcentaje de aceptacin esta seguido
por EMAS y Gas Natural del Centro donde el 38,8% y el 38,2% respectivamente de los colaboradores
perciben este beneficio laboral.
En UNE Telecomunicaciones el 32,8% del personal perciben estas evaluaciones peridicas de su
desempeo laboral y su posterior retroalimentacin y finalmente en la CHEC solo el 27,5% aseguran
recibirlas.
104
CONTENIDO
Grfico 21 : Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben otra motivacin laboral?
Cuadro 34: Otra motivacin percibida por los empleados de las E.S.P.
MOTIVACIN LABORAL PERCIBIDA

La empresa siempre esta en miras del bienestar de todos los empleados
Imagen, Reconocimiento y Bienestar Familiar
EMPRESA
Aguas de Manizales
Aguas de Manizales
El porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que perciben otro beneficio laboral diferente a los
analizados anteriormente no es significativo porque est representado en el 0,6% de total del empleados
y las motivaciones percibidas son: que la empresa siempre busca el bienestar de los empleados y que les
da reconocimiento por el buen desempeo laboral y proporciona bienestar familiar. Estos beneficios
adicionales solo son percibidos en Aguas de Manizales.
105
CONTENIDO
Cuadro 35: Cul de las opciones de motivacin laboral percibida por los empleados de las E.S.P.
impacta ms en su desempeo laboral?
CONCEPTO
Ninguna
Sueldo acorde con su dempeo laboral
Ms das de vacaciones de los que la ley establece
Apoyo econmico para su crecimiento profesional
Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes
Buenas condiciones del puesto de trabajo
Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades
Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos
Posibilidad real de ascenso de cargo
Plan de Carrera
Confianza en la realizacin de su trabajo
Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones inte
Capacitaciones para mejorar el desempeo laboral y personal
Participacin en la elaboracin del diseo y planificacin de su trabajo
Participacin en la toma de decisiones de la empresa
Rpida solucin a sus requerimientos y/o reclamos
Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa
106
%
6,03%
13,02%
0,32%
6,98%
21,59%
4,13%
9,84%
2,86%
0,63%
1,27%
20,95%
2,22%
6,03%
0,63%
1,27%
1,90%
0,32%
CONTENIDO
Cuadro36: Cul de las opciones de motivacin laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta
ms en su desempeo laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESAS
CONCEPTO
AGUAS DE
MANIZALES
EMAS
GAS NATURAL
DEL CENTRO
UNE
TELECOMUNIC
TOTAL
CHEC
Ninguna
Sueldo acorde con su desempeo laboral
6
8
3
13
2
5
4
6
4
9
19
41

0
4
0
8
0
3
0
2
1
5
1
22

10
0
4
0
42
8
12
0
6
1
4
1
5
1
2
0
5
3
9
8
68
13
31
9

Plan de carrera
2
1
0
2
0
0
0
1
0
0
2
4

Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales
8
0
0
1
18
2
9
0
17
2
5
0
6
2
2
0
17
1
3
1
66
7
19
2

1
0
3
0
0
3
0
3
0
0
4
6
TOTAL
45
120
49
34
67
315
107
CONTENIDO
Las opciones motivacionales que fueron percibidas por los empleados tienen diferente impacto en su
desempeo laboral, pero la mayor aceptacin por parte estos empleados de las E.S.P. de la ciudad de
Mani zales respecto al factor motivacional que mayor impacto motivacional tiene en el desarrollo de su
trabajo es la excelente relacin entre trabajadores y jefes con un porcentaje de 21,59%, seguido por la
confianza que le brindan en la organizacin para la realizacin de su trabajo y sueldo acorde con 20,95%
y 13,2% de aceptacin respectivamente.
Las variables motivacionales que aunque son percibidas por los trabajadores de las E.S.P. presentan el
menor impacto en su desempeo laboral son los das adicionales de vacaciones y las evaluaciones
continuas de las labores desarrolladas con solo un 0,32% de aceptacin cada una, seguido por la
posibilidad real de ascenso de cargo y la participacin en el diseo y planificacin de su trabajo con
0,63% cada una.
En Aguas de Manizales y en la CHEC las Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes es el factor
motivacional que ms impacto tiene en el desempeo laboral de sus empleados, mientras que la
confianza en la realizacin de sus actividades es la opcin motivacional que representa el mayor impacto
porcentualmente en las dems E.S.P. de la ciudad de Manizales.
108
CONTENIDO
Cuadro 37: Cul de las opciones de motivacin laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos
les gustara que pusieran en funcionamiento en su empresa?
CONCEPTO
Ninguna
Sueldo acorde con su dempeo laboral
Apoyo econmico para su creciemiento profesional
Plan de Carrera
Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones inte
Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empr
Otra
%
16,19%
17,14%
2,54%
9,52%
2,22%
5,40%
0,95%
2,54%
14,92%
10,79%
0,32%
2,22%
4,44%
2,22%
1,59%
3,17%
2,54%
1,27%
109
Cuadro 38: Otras motivaciones laborales que los empleados

quisieran que fueran implementadas en sus empresas?
MOTIVACIN LABORAL NO PERCIBIDA
Primas adicionales de vacaciones
No hay motivacin personal
Primas adicionales
Tener siempre vacaciones cuando estas se soliciten
EMPRESA
Aguas de Manizales
Aguas de Manizales
Aguas de Manizales
CONTENIDO
Cuadro 39: Cul de las opciones de motivacin laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos
les gustara que pusieran en funcionamiento en su empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESAS
CONCEPTO
AGUAS DE
MANIZALES
CHEC
EMAS
GAS NATURAL
DEL CENTRO
UNE
TELECOMUNIC
TOTAL
Ninguna
11
3
1
3
1
15
35
3
12
5
13
4
0
4
0
9
1
1
2
0
3
11
3
9
1
51
54
8
30
7

0
2
9
0
5
0
2
1
1
0
17
3

Plan de carrera
2
5
5
0
2
13
12
0
2
7
5
0
1
3
5
0
1
19
7
1
8
47
34
1

4
0
0
4
1
4
1
4
1
2
7
14

Otra
2
0
3
0
0
0
5
5
2
1
0
1
1
1
2
0
2
3
0
2
7
5
10
8

TOTAL
3
45
0
120
0
49
0
34
1
67
4
315
110
CONTENIDO
En las E.S.P. de Manizales los empleados dejan de percibir algunos factores motivacionales pero
consideran que es importante implementarlos para mejorar su desempeo laboral.
El 17,14% de estos trabajadores desean que los sueldos que perciben de las empresas donde laboran
sean incrementados hasta que ellos consideren sean acordes con su desempeo laboral, ya que piensan
que reciben menos de lo que le aportan a la compaa. Tambin es significativo que el 16,19% de los
empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que no es necesario implementar los beneficios que no
perciben de la compaa para tener un buen rendimiento laboral, seguido por el 14,92% que quieren que
exista una posibilidad real de ascenso de cargo dentro de la organizacin y el 10,79% que prefieren que
haya un Plan de Carrera establecido.
Las opciones motivacionales que aunque no son percibidas por los empleados de las E.S.P. de
Manizales menos requieren estos trabajadores que sean implementadas en sus organizaciones con el fin
de mejorar su desempeo laboral son la confianza en la realizacin de su trabajo y que las actividades
que realizan sean acordes con sus capacidades y habilidades con un 0,32% y 0,95% respectivamente.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos porcentajes estn afectados por la gran aceptacin que
tienen estos factores motivacionales en estas empresas.
En Aguas de Manizales, EMAS y Gas Natural del Centro el mayor porcentaje de los empleados aunque
no perciben algunos beneficios de la empresa donde trabajan consideran que no es necesario que se
implemente ningn otro factor motivacional para mejorar su desempeo dentro de la organizacin,
111
CONTENIDO
mientras que en la CHEC muchos empleados que no perciben que su sueldo es acorde con su
desempeo laboral quieren que este sea establecido para poder mejorar su labor dentro de la empresa y
en UNE Telecomunicaciones el factor que quieren los empleados que exista en su empresa es la
posibilidad real de ascenso de Cargo como beneficio no percibido pero necesario.
112
CONTENIDO
Grfico 22: Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?
Cuadro 40: Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
Totalmente
Parcialmente
De ninguna manera
TOTAL
113
FRECUENCIA
41
4
0
45
93
27
0
120
38
11
0
49
28
5
1
34
47
20
0
PORCENTAJE
91,1%
8,9%
0,0%
100,0%
77,5%
22,5%
0,0%
100,0%
77,6%
22,4%
0,0%
100,0%
82,4%
14,7%
2,9%
100,0%
70,1%
29,9%
0,0%
67
100,0%
CONTENIDO
El 78,9% del total de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales se sienten totalmente felices trabajando
para la empresa donde estn actualmente, mientras que el 21,3% estn felices parcialmente y el 0,3% de
ninguna manera.
En Gas Natural del Centro es la nica empresa del estudio que muestra que algunos de sus empleados
(2,9%) aseguran no estar felices de ninguna manera trabajando para esta compaa , pero se encuentra
en el segundo lugar de empleados totalmente felices con un 82,4% superada solo por Aguas de
Manizales donde el 91,1% de sus trabajadores manifiestan que se sienten totalmente felices.
El porcentaje menor de personas totalmente felices en su trabajo se manifiesta en UNE
Telecomunicaciones con un 70,1% de aceptacin, seguido por la CHEC y EMAS con un 77,5% y 77,6%
de empleados que garantizan ser completamente felices en su trabajo.
114
CONTENIDO
Grfico 23: Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral
en este momento en otra empresa?
Cuadro 41: Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento?
(Resultados di scriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Aceptara definitivamente
Podra aceptar
No aceptara
TOTAL
Podra aceptar
No aceptara
TOTAL
Podra aceptar
No aceptara
TOTAL
Podra aceptar
No aceptara
TOTAL
Podra aceptar
No aceptara
TOTAL
115
FRECUENCIA
1
22
22
45
7
64
49
120
2
19
28
49
1
15
18
34
8
41
18
67
PORCENTAJE
2,2%
48,9%
48,9%
100,0%
5,8%
53,3%
40,8%
100,0%
4,1%
38,8%
57,1%
100,0%
2,9%
44,1%
52,9%
100,0%
11,9%
61,2%
26,9%
100,0%
CONTENIDO
La mayora de los empleados de las E.S.P. de Manizales (51,1%) manifiestan que si tuvieran otra
oportunidad laboral en este momento en otra compaa podran aceptarla, el 42,9% no lo haran y el 6%
la aceptaran definitivamente.
En UNE Telecomunicaciones se presenta la situacin ms crtica respecto al posible abandono de trabajo
por parte de sus empleados por otra propuesta laboral, porque se presenta el mayor porcentaje de
personas que definitivamente aceptaran (11,9%) y adems el 61,2% de sus empleados lo pensaran.
En EMAS y Gas Natural del centro la mayora de los empleados (57,1% y 52,9% respectivamente) no
aceptaran en este momento de ninguna manera otra oferta laboral y en las dems E.S.P. el
comportamiento es contrario al de estas dos empresas. En Aguas de Manizales el 48,9% y en la CHEC el
40,8% de los empleados rechazaran indiscutiblemente otra oferta laboral en este momento.
116
CONTENIDO
Grfico 24: Cul es la razn principal por la que los empleados de las E.S.P. aceptaran o podran aceptar una
propuesta de trabajo en otra empresa ?
Cuadro 42: Otra razn para aceptar o pensar en aceptar otra propuesta de trabajo en otra empresa
RAZN CAMBIO DE EMPRESA
Crecimiento profesional
Crecimiento profesional
117
EMPRESA
CANTIDAD
Aguas de Manizales
1
4
CONTENIDO
Cuadro 43: Cul es la razn para que los empleados de las E.S.P. aceptaran o podran aceptar una propuesta de
trabajo en otra empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
No aceptara
Mejor oferta econmica
Crecimiento personal
Falta de motivacin
Insatisfaccin en el cargo
Malas relaciones laborales
Inestabilidad laboral
Otra
TOTAL
No aceptara
Otra
TOTAL
No aceptara
Falta de motivacin
TOTAL
No aceptara
Falta de motivacin
TOTAL
No aceptara
FRECUENCIA
22
11
5
1
2
1
2
1
45
49
43
18
6
4
120
28
18
1
1
1
49
18
9
1
1
1
2
2
34
18
25
PORCENTAJE
48,9%
24,4%
11,1%
2,2%
4,4%
2,2%
4,4%
2,2%
100,0%
40,8%
35,8%
15,0%
5,0%
3,3%
100,0%
57,1%
36,7%
2,0%
2,0%
2,0%
100,0%
52,9%
26,5%
2,9%
2,9%
2,9%
5,9%
5,9%
100,0%
26,9%
37,3%
Falta de motivacin
10
3
2
9
14,9%
4,5%
3,0%
13,4%
TOTAL
67
100,0%
118
CONTENIDO
Una mejor oferta econmica puede hacer que el 33,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales
acepten definitivamente o piensen en aceptar otra oferta laboral en otra compaa si se les presenta en
este momento , seguido por las razones crecimiento personal e inestabilidad laboral en la empresa actual
con un 11,1% y 6,3% de aceptacin respectivamente.
Las malas relaciones laborales que perciben el 1% de los empleados de las E.P.S de Manizales es la
razn por la que estos trabajadores podran cambiar o cambiaran definitivamente de empresa si tuvieran
la posibilidad de hacerlo, esta es la razn representa menor aceptacin entre todas las opciones.
En todas las Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios de la ciudad de Manizales la mayora de los
empleados que piensan en dejar o dejaran definitivamente el trabajo que realizan actualmente en sus
empresas si se les presenta otra oportunidad laboral manifiestan que lo haran por una mejor oferta
econmica, seguido por querer conseguir crecimiento personal, a excepcin de Gas Natural del Centro
donde la segunda razn de abandono o posible abandono del puesto de trabajo seria por Malas
relaciones laborales e inestabilidad laboral con un 5,9% de aceptacin cada una.
119
CONTENIDO
Cuadro 44: Porcentaje de no aceptacin de otra propuesta laboral por rango de edad de
los empleados de las E.S.P. de Manizales
Rango de edad
18 - 25
26 - 35
36 - 45
ms de 45
% no aceptacin de otra
propuesta laboral
45,45%
32,14%
41,46%
58,44%
Cuadro 45: Consideracin de aceptacin de otra propuesta laboral dependiendo del rango de edad de los
empleados de las E.S.P. de Manizales
EDAD
CONCEPTO
18 - 25 aos
26 - 35 aos
36 - 45 aos
Ms de 45
aos
TOTAL
No aceptara
Falta de motivacin
20
14
3
1
36
47
10
2
34
28
10
3
45
17
12
0
135
106
35
6
Insatisfaccin en el cargo que desempea actualmente

1
0
3
2
0
0
1
1
5
3
Otra
5
0
11
1
3
4
1
0
20
5
TOTAL
44
112
82
77
315
Los empleados de las E.S.P. que tienen ms de 45 aos tienen el mayor porcentaje de no aceptacin de
otra propuesta laboral, seguido por los trabajadores que tienen entre 18 a 25 aos con 45,45% de no
aceptacin.
Independientemente del rango de edad en el que se encuentren los empleados, la razn principal de
cambio o posible cambio de trabajo se da por una promesa de una mejor oferta econmica.
120
CONTENIDO
6.3 RESULTADOS Y ANLISIS PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR

Grfico 25: Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a
lo que les ofrecieron en la promesa de venta?
Cuadro 46: Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a
lo que les ofrecieron en la promesa de venta? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Le cumple satisfactoriamente
Le cumple parcialmente
Definitivamente no le cumple
TOTAL
TOTAL
TOTAL
TOTAL
FRECUENCIA
106
3
0
109
103
6
0
109
94
9
6
109
103
4
2
109
93
10
PORCENTAJE
97,2%
2,8%
0,0%
100,0%
94,5%
5,5%
0,0%
100,0%
86,2%
8,3%
5,5%
100,0%
94,5%
3,7%
1,8%
100,0%
85,3%
9,2%
TOTAL
6
109
5,5%
100,0%
121
CONTENIDO
El 8,5% de los clientes de las E.S.P. de la ciudad de Manizales perciben incumplimiento parcial (5,95) o
total (2,6%) de la promesa de venta ofrecida por esas empresas. Esto tiene implicaciones en cuanto el
cliente no est recibiendo lo que se le prometi a la hora de firmar el contrato con estas empresas.
En EMAS y UNE Telecomunicaciones se presentan los menores porcentajes de clientes que consideran
que la propuesta que estas empresas les ofrecieron al momento de la venta se cumple totalmente con un
86,2% y 85,3% respectivamente.
El 97,2% de los consumidores del servicio ofrecido por Aguas de Manizales aseguran que la promesa de
venta por parte de esta empresa ha sido cumplida de manera satisfactoria, presentndose en esta
organizacin el porcentaje ms alto de satisfaccin del cliente en cuanto a esta variable, seguido por la
CHEC y Gas Natural del Centro que tienen el 94,5% de sus clientes conformes con lo que han recibido
de estas empresas segn lo prometido por las mismas.
Ninguno de los consumidores encuestados de Aguas de Manizales y de CHEC sienten que se les este
incumpliendo totalmente con la promesa de venta.
122
CONTENIDO
Grfico 26: Calificacin por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.
(Calificacin entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificacin)
123
CONTENIDO
Cuadro 47: Calificacin por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.
(Calificacin entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificacin). (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
1 (muy malo)
2 (malo)
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
TOTAL
1 (muy malo)
2 (malo)
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
TOTAL
1 (muy malo)
2 (malo)
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
TOTAL
1 (muy malo)
2 (malo)
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
TOTAL
1 (muy malo)
2 (malo)
CONCEPTO
FRECUENCIA
4
0
4
28
73
109
2
3
9
32
63
109
10
6
6
35
52
109
12
0
0
16
81
109
2
0
PORCENTAJE
3,7%
0,0%
3,7%
25,7%
67,0%
100,0%
1,8%
2,8%
8,3%
29,4%
57,8%
100,0%
9,2%
5,5%
5,5%
32,1%
47,7%
100,0%
11,0%
0,0%
0,0%
14,7%
74,3%
100,0%
1,8%
0,0%
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
8
40
59
7,3%
36,7%
54,1%
TOTAL
109
100,0%
124
CONTENIDO
El 12,2% de los consumidores de las E.S.P. consideran que el Servicio al Cliente en esas empresas no
es satisfactorio, repartido en regular (5%), malo (1,7%) o muy malo (5,5%).
EMAS presenta los porcentajes de insatisfaccin del Servicio al Cliente ms altos con 20,2% (calificacin
de 1,2 o 3) , mientras que Aguas de Manizales con 92,7% de satisfaccin respecto al servicio al cliente
ofrecido es la E.S.P. analizada con mejores calificaciones, teniendo en cuenta como satisfactoria una
calificacin de 5 o 4.
El promedio de la calificacin dada por los consumidores de las E.S.P. de la ciud ad de Manizales al
Servicio al Cliente que estas empresas les prestan es de 4,35 , teniendo como base una evaluacin entre
1 y 5, siendo 5 la mejor valoracin. Esto quiere decir que en general este servicio es bueno pero tiene
algunas deficiencias percibidas por algunos clientes.
El promedio de la calificacin del Servicio al Cliente para cada una de las E.S.P. de Manizales por parte
de sus consumidores es:
125
CONTENIDO
Cuadro 48: Promedio calificacin del Servicio al cliente de las E.S.P.
EMPRESA
PROMEDIO CALIFICACIN
SERVICIO AL CLIENTE
AGUAS DE MANIZALES
4,52
CHEC
4,39
EMAS
GAS NATURAL DEL
CENTRO
UNE
TELECOMUNICACIONES
4,04
4,41
4,41
Se puede observar que EMAS es la nica empresa del estudio donde la calificacin del Servicio al Cliente
es inferior al promedio de todas las E.S.P. con 4,04, seguida por la CHEC que presenta una calificacin
de este aspecto de 4,39.
Los clientes de Gas Natural del Centro y UNE Telecomunicaciones califican el Servicio al Cliente de estas
empresas en promedio con 4,41 y en Aguas de Manizales se presenta la mejor evaluacin entre todas las
E.S.P. con 4,52, adicionalmente en esta ltima empresa es la que menos cantidad de clientes
insatisfechos con el S.A.C. se presentan con 3,7% de clientes que dan una calificacin de 1(muy malo) y
3,7% de 3 (regular).
126
CONTENIDO
Grfico 27: Razn de insatisfaccin de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido
127
CONTENIDO
Cuadro 49: Razn de insatisfaccin de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por las E.S.P. de
Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Ninguna insatisfaccin
Demora en la solucin
Nunca ha requerido atencin
TOTAL
Demora en la atencin
No le dieron solucin al problema
Mal estado de las instalaciones
TOTAL
No le dieron solucin al problema
Mal trato por parte del personal
TOTAL
TOTAL
Demora en la atencin
TOTAL
128
FRECUENCIA
101
2
6
109
95
2
5
2
3
2
109
87
2
6
2
12
109
97
12
109
99
PORCENTAJE
92,7%
1,8%
5,5%
100,0%
87,2%
1,8%
4,6%
1,8%
2,8%
1,8%
100,0%
79,8%
1,8%
5,5%
1,8%
11,0%
100,0%
89,0%
11,0%
100,0%
90,8%
6
2
2
5,5%
1,8%
1,8%
109
100,0%
CONTENIDO
El 87,9% de los clientes de las E.S.P. de Manizales consideran que el Servicio al cliente que les brindan
estas empresas es satisfactorio dndole una calificacin de 5 (60,2%) o 4 (27,9%), por lo tanto no hay
razn de insatisfaccin.
El comportamiento del 6,2% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales es instintivo porque
aseguran nunca haber requerido de la atencin del Servicio al Cliente de estas organizaciones, y sin
embargo le dan una calificacin inferior a 4 .
La razn que tiene mayor aceptacin por parte de los consumidores que tienen alguna insatisfaccin con
el servicio al cliente recibido es la demora en la solucin de sus requerimientos y/o problemas con un
porcentaje de aceptacin del 2,2% del total de los clientes de las E.S.P. de Manizales
En EMAS se presenta la mayor cantidad de clientes insatisfechos con el S.A.C. recibido y es
principalmente porque es la nica empresa donde se percibe mal trato por parte del personal a los
clientes con un 1,8% de aceptacin y adicionalmente tiene el porcentaje ms alto de consumidores
(5,5%) que consideran que hay demora en la solucin que necesitan cuando se dirigen al S.A.C de esta
empresa.
En la nica empresa donde algunos de sus clientes (2,8%) perciben que se encuentran en mal estado las
instalaciones donde se presta el S.A.C . es en la CHEC y adems esta empresa tambin presenta el
129
CONTENIDO
mayor porcentaje de consumidores que manifiestan que nunca le dieron solucin a sus inquietudes y/o
dificultades.
En UNE Telecomunicaciones el 5,5% de sus clientes piensan que tuvieron que esperar mucho tiempo
antes de ser atendidos, presentando el porcentaje ms alto de clientes insatisfechos por este motivo.
En Aguas de Manizales los clientes que presentan alguna insatisfaccin con el servicio al cliente ofrecido
por esta empresa tienen como nica razn la demora en la solucin de sus necesidades y/o
inconvenientes, con un 1,8% de sus clientes que perciben este motivo y finalmente en Gas Natural del
Centro realmente no tenan insatisfaccin con el Servicio al Cliente, sino, que algunos de sus clientes que
no haban requerido de atencin lo calificaron inferior a 4 (11%) .
130
CONTENIDO
Grfico 28: Calificacin por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.
(Calificacin entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificacin)
131
CONTENIDO
Cuadro 50 : Calificacin por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.
(Calificacin entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificacin). (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
1 (m uy malo)
2 (malo)
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
TOTAL
1 (muy malo)
2 (malo)
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
TOTAL
1 (muy malo)
2 (malo)
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
TOTAL
1 (muy malo)
2 (malo)
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
TOTAL
1 (muy malo)
2 (malo)
CONCEPTO
FRECUENCIA
0
0
7
13
89
109
0
2
4
30
73
109
4
2
15
25
63
109
0
0
4
15
90
109
2
4
PORCENTAJE
0,0%
0,0%
6,4%
11,9%
81,7%
100,0%
0,0%
1,8%
3,7%
27,5%
67,0%
100,0%
3,7%
1,8%
13,8%
22,9%
57,8%
100,0%
0,0%
0,0%
3,7%
13,8%
82,6%
100,0%
1,8%
3,7%
3 (regular)
4 (bueno)
5 (excelente)
20
33
50
18,3%
30,3%
45,9%
TOTAL
109
100,0%
132
CONTENIDO
El 11,8% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales consideran que la Calidad del Servicio que
estas empresas les provee es regular (9,2%), malo (1,5%) o muy malo (1,1%).
UNE Telecomunicaciones presenta los porcentajes de insatisfaccin con la Calidad del Servicio ms altos
con 23,8% de clientes que la califican como 1,2 o 3 (1,8%, 3,7% y 18,3% respectivamente), mientras que
Gas Natural del Centro ninguno de los consumidores la califican por debajo de 3, calificacin que le dan
el 3,7% de los clientes, esto quiere decir que 97,3% de los usuarios de esta empresa piensan que el
servicio ofrecido es satisfactorio (calificacin de 4 o 5).
El promedio de la calificacin dada por los consumidores de las E.S.P. de la ciudad de Manizales a la
calidad del servicio que estas empresas les prestan es de 4,52, teniendo como base una evaluacin entre
1 y 5, siendo 5 la mejor valoracin. Esto quiere decir que en general la calidad de los servicios es muy
buena pero tiene algunas deficiencias percibidas por algunos clientes.
El promedio de la calificacin de la Calidad del Servicio para cada una de las E.S.P. de Manizales por
parte de sus consumidores es:
133
CONTENIDO
Cuadro 51: Promedio de la calificacin de la Calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.
EMPRESA
PROMEDIO CALIFICACIN
CALIDAD DEL SERVICIO
AGUAS DE MANIZALES
4,75
CHEC
4,6
EMAS
GAS NATURAL DEL
CENTRO
UNE
TELECOMUNICACIONES
4,29
4,79
4,15
Se puede observar que UNE Telecomunicaciones y EMAS son las nicas empresas del estudio donde la
calificacin de la Calidad del Servicio es inferior al promedio de todas las E.S.P. con calificaciones de este
aspecto de 4,15 y 4,29 respectivamente, seguida por la CHEC que presenta una calificacin de este
aspecto de 4,6.
Los clientes de Aguas de Manizales le dan una calificacin de la Calidad del servicio que esta empresa
les provee de 4,75 y finalmente Gas Natural del Centro presenta la mejor evaluacin entre todas las
E.S.P. en este aspecto con 4,79, adicionalmente en esta ltima empresa es la que menos cantidad de
clientes insatisfechos con la calidad de servicios se presentan con 3,7% de clientes que dan una
calificacin de 3 (regular) y ningn cliente considera que es muy mala o mala (1 o 2 respectivamente).
134
CONTENIDO
Grfico 29: Razn de insatisfaccin de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido
135
CONTENIDO
Cuadro 52: Razn de insatisfaccin de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. de
Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Problemas de facturacin
Precio del servicio muy alto
TOTAL
Problemas de facturacin
TOTAL
Inestabilidad del servicio
TOTAL
Problemas en la instalacin
TOTAL
FRECUENCIA
102
5
2
109
103
6
109
88
21
109
105
2
2
109
83
PORCENTAJE
93,6%
4,6%
1,8%
100,0%
94,5%
5,5%
100,0%
80,7%
19,3%
100,0%
96,3%
1,8%
1,8%
100,0%
76,1%
4
2
3,7%
1,8%

Precio del servicio muy alto
Las caractersticas podran ser mejores
14
4
2
12,8%
3,7%
1,8%
TOTAL
109
100,0%
Problemas en la instalacin
Demora en la instalacin
136
CONTENIDO
El 88,3% de los clientes de las E.S.P. de Manizales consideran que
la Calidad del Servicio que les
provee estas empresas es satisfactorio dndole una calificacin de 5 (67%) o 4 (21,3%), por lo tanto no
hay razn de insatisfaccin.
La razn que tiene mayor aceptacin por parte de los consumidores que tienen alguna insatisfaccin con
la Calidad del Servicio que les provee las E.S.P de Manizales es la inestabilidad en el servicio con un
porcentaje de aceptacin del 6,8% del total de los clientes.
En UNE Telecomunicaciones se exterioriza la situacin ms crtica en la percepcin de la calidad del

servicio ofrecido porque se presenta la mayor cantidad de clientes insatisfechos con este aspecto y es
principalmente porque es la nica empresa donde se percibe demora en la instalacin del servicio y que
adems algunos clientes consideran que las caractersticas podran ser mejores con un 1,8% de
aceptacin en cada uno de estos dos motivos y adicionalmente tiene el porcentaje ms alto de
consumidores que consideran que hay problemas con la instalacin (3,7%) y que el precio es alto (3,7%)
comparado con los resultados obtenidos por las dems E.S.P. de la ciudad de Manizales.
En la CHEC la nica razn de insatisfaccin que manifiestan los clientes con la calidad del servicio es que
presentan problemas en la facturacin, con un 5,5% de clientes que perciben este inconveniente, pero es
importante tener en cuenta que es el porcentaje ms alto que se tiene en este motivo de insatisfaccin
comparando con las dems empresas del estudio.
137
CONTENIDO
En EMAS se presenta el mayor porcentaje de consumidores que considera que hay inestabilidad en el
servicio con una aceptacin del 19,3%, esta la nica razn de insatisfaccin que tienen algunos clientes
de esta empresa.
En Aguas de Manizales la insatisfaccin que sienten algunos clientes con la calidad del servicio ofrecido
por esta empresa esta soportada en dos motivos, primero problemas de facturacin (4,6%) y segundo
precio alto del servicio (1,8%).
Finalmente , en Gas Natural del Centro los pocos inconvenientes percibidos por sus clientes en cuanto al
servicio que esta empresa les provee se dan por problemas de instalacin o inestabilidad del servicio con
un porcentaje de aceptacin de 1,8% para cada uno de estos dos motivos.
138
CONTENIDO
Grfico 30: Cul fue la variable ms importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la
E.S.P. para prestarle ese Servicio pblico Domiciliario?
139
CONTENIDO
Cuadro 53: Cul fue la variable ms importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la
E.S.P. para prestarle ese Servicio Pblico Domiciliario? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
nica opcin de compra
Se la recomendaron
Caractersticas del servicio
Confiabilidad
TOTAL
Tarifas y/o promociones
Confiabilidad
TOTAL
TOTAL
Se la recomendaron
Publicidad
Confiabilidad
TOTAL
Se la recomendaron
FRECUENCIA
89
2
2
16
109
83
2
2
22
109
109
109
37
12
2
25
16
17
109
25
8
PORCENTAJE
81,7%
1,8%
1,8%
14,7%
100,0%
76,1%
1,8%
1,8%
20,2%
100,0%
100,0%
100,0%
33,9%
11,0%
1,8%
22,9%
14,7%
15,6%
100,0%
22,9%
7,3%
Publicidad
Confiabilidad
8
37
15
16
7,3%
33,9%
13,8%
14,7%
TOTAL
109
100,0%
140
CONTENIDO
La mayora de los consumidores de las E.S.P de Manizales (62,9%) aseguran que escogieron estas
empresas para la prestacin de sus Servicios Pblicos domiciliarios debido a que no tenan otra opcin
de compra. Este motivo de eleccin de proveedor es seguido por las tarifas y/o promociones que les
ofrecieron al 11,7% de clientes en el momento de la toma de decisin de la compra que piensan que
esta es la principal razn.
Especficamente en EMAS todos sus clientes manifestaron tener como proveedor de ese servicio a esta
empresa porque era la nica opcin en el mercado.
En Aguas de Manizales y en la CHEC la mayora de sus clientes (81,7% y 76,1% respectivamente)
consideran que el motivo principal de la eleccin de estas empresas para que les previera el servicio que
ofrecen es por no tener otra opcin y tambin presentan como segunda opcin los mayores porcentajes
de clientes (14,7% y 20,2% respectivamente) que lo hicieron por la confiabilidad que les da tenerlos como
proveedores.
En UNE Telecomunicaciones es la nica empresa que la cantidad de clientes que consideran que la
razn principal de eleccin de proveedor fue no contar con otra opcin en el mercado (22,9%) fue
superada
por las tarifas y/o promociones que esta empresa ofrece con un 33,9% de aceptacin,
adicionalmente esta empresa presenta el porcentaje ms alto de clientes que la escogieron por la
publicidad hecha (7,3%)
141
CONTENIDO
En Gas Natural de Centro el 33,9% de sus clientes estn con esta empresa principalmente por ser la
nica opcin en el mercado, el 22,9% son clientes por las tarifas y/o promociones que les ofrecieron,
seguido por 11% de consumidores que lo adquirieron porque alguien se los recomend, este ltimo
porcentaje de aceptacin es el ms alto recibido entre todos los clientes de las dems E.S.P. para este
motivo.
142
CONTENIDO
Grfico 31: Si los consumidores de las E.S.P. de Manizales tuvieran la opcin de cambiar
de proveedor en este momento?
Cuadro 54: Si tuviera la opcin de cambiar de proveedor de

este servicio en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Definitivamente lo hara
Podra hacerlo
Definitivamente no lo hara
TOTAL
Podra hacerlo
TOTAL
Podra hacerlo
TOTAL
Podra hacerlo
TOTAL
Podra hacerlo
143
FRECUENCIA
0
12
97
109
0
19
90
109
6
5
98
109
0
6
103
109
7
23
PORCENTAJE
0,0%
11,0%
89,0%
100,0%
0,0%
17,4%
82,6%
100,0%
5,5%
4,6%
89,9%
100,0%
0,0%
5,5%
94,5%
100,0%
6,4%
21,1%
CONTENIDO
79
72,5%
TOTAL
109
100,0%
El 85,7% de los usuarios de las E.S.P manifiestan que aunque en el mercado en este momento haya otro
proveedor definitivamente se quedaran con el actual, mientras que el 11,9% podra cambiar y el 2,4%
cambiaria de proveedor sin dudarlo.
En UNE Telecomunicaciones es la E.S.P. que presenta la situacin ms crtica respecto a esta variable
porque cuenta con el menor porcentaje de consumidores que definitivame nte
no cambiaran de
proveedor (72,5%) y adems cuenta tambin con el mayor porcentaje de clientes que definitivamente si lo
haran (6,4%) y podrn hacerlo (21,1%). Mientras que en Gas Natural del Centro se presenta el mayor
porcentaje de clientes (94,5%) que quieren continuar con sus servicios as puedan tener acceso a otro
proveedor y adems los consumidores restantes consideran hacer ese cambio de proveedor pero no
estn totalmente decididos.
El 82,6% de los clientes de la CHEC, el 89% de los de Aguas de Manizales y el 89,9% de los
consumidores de EMAS aseguran que aunque tuvieran en este momento otro proveedor que les ofreciera
el servicio que tienen con estas empresas definitivamente no lo aceptaran, pero en esta ltima empresa
es la nica de las tres que hay clientes (5,5%) que definitivamente si cambiaran de proveedor.
144
CONTENIDO
Grfico 32: Cul es la razn principal por la que los consumidores de las E.SP cambiaran o podran cambiar de
proveedor si pudieran hacerlo en este momento?
145
CONTENIDO
Cuadro 55: Cul es la razn principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiaran o podran cambiar de
proveedor si pudieran hacerlo en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
CONCEPTO
Satisf echo con el proveedor actual
Tarifas y/o promociones de la competencia
Caractersticas del servicio de la competencia
Mal servicio al cliente del proveedor actual
TOTAL
Satisfecho con el proveedor actual
Curiosidad
TOTAL
TOTAL
TOTAL
Curiosidad
Desconfianza en la empresa actual
TOTAL
146
FRECUENCIA
97
8
2
2
109
90
17
2
109
98
9
2
109
103
6
109
79
19
4
2
PORCENTAJE
89,0%
7,3%
1,8%
1,8%
100,0%
82,6%
15,6%
1,8%
100,0%
89,9%
8,3%
1,8%
100,0%
94,5%
5,5%
100,0%
72,5%
17,4%
3,7%
1,8%
2
3
109
1,8%
2,8%
100,0%
CONTENIDO
La mayora de los clientes de las E.S.P. de Manizales que si tuvieran la posibilidad de cambiar de
proveedor de Servicio Pblico en este momento definitivamente lo hara (2,4%) o podra hacerlo (11,9%),
tienen como mayor motivacin las tarifas y/o promociones que les presente la competencia, con un
porcentaje de aceptacin de 9,2% del total de clientes de las E.S.P.
El mal servicio al cliente que recibe de la E.S.P. como motivo de posible cambio de proveedor se
manifiesta en el 1,8% de los clientes de Aguas de Manizales, de EMAS y de UNE Telecomunicaciones y
la curiosidad en el 1,8% de los consumidores de la CHEC y de UNE.
En EMAS es la nica E.S.P. donde ninguno de los clientes cambiara de proveedor por mejores tarifas de
la competencia, mientras que este motivo es el principal en todas las dems empresas del estudio, pero
presenta el mayor porcentaje de aceptacin (8,3%) de clientes que lo haran si el nuevo proveedor les
asegura mejores caractersticas del servicio.
Los clientes de Gas Natural del centro que podran cambiar de proveedor del servicio que esta empresa
les ofrece (5,5%) lo pensaran solo si recibieran una mejor oferta en el precio del servicio de la
competencia.
UNE Telecomunicaciones presenta la mayor cantidad de clientes que cambiaran de proveedor de ser
posible o podran hacerlo si la competencia les ofreciera mejores tarifas (17,4%) y por la desconfianza
147
CONTENIDO
que siente n actualmente por esta organizacin (2,8%), este ltimo motivo no es manifestado por ningn
cliente de otra E.S.P.
148
CONTENIDO
Grfico 33: Los consumidores recomendaran a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?
Cuadro 56: Los consumidores recomendaran a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
UNE
TELECOMUNICACIONES
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
TOTAL
NO
SI
CONCEPTO
FRECUENCIA
4
105
109
16
93
109
19
90
109
0
109
109
21
88
PORCENTAJE
3,7%
96,3%
100,0%
14,7%
85,3%
100,0%
17,4%
82,6%
100,0%
0,0%
100,0%
100,0%
19,3%
80,7%
TOTAL
109
100,0%
149
CONTENIDO
La mayora de los consumidores de las E.S.P (89%) recomendaran los servicios ofrecidos por estas
empresas a sus conocidos.
La totalidad de los clientes de Gas Natural del Centro recomendaran a alguien el servicio que tienen con
esta empresa, este comportamiento es seguido por
el 96,3% de los clientes de Aguas de Manizales
recomendaran a otra persona esta empresa como prestadora de servicio pblico que ofrece.
El porcentaje de los consumidore s de UNE Telecomunicaciones y EMAS que recomendaran estos

servicios en estas empresas son los menores arrojados en el estudio con 80,7% y 82,6%
respectivamente, seguido por el 85,3% de los consumidores de Gas Natural del Centro que lo haran.
Estos porcentajes de aceptacin de estas tres empresas son inferiores al promedio de todas las E.S.P.
150
CONTENIDO
Cuadro 57: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con el cambio de proveedor
Considera que la E.S.P. respecto a lo que le

ofreci en la promesa de venta
TOTAL
Si tuviera la opcin de cambiar de proveedor del servicio en este momento

Podra hacerlo
5
2
6
13
44
15
6
65
450
15
2
467
TOTAL
499
32
14
545
El 8,99% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales representado en 49 clientes de esas empresas
a pesar de sentir que le cumplen satisfactoriamente con lo que se les ofreci en la promesa de venta
estaran dispuestos a cambiar o pensaran en cambiar de proveedor de ese servicio si tuvieran otra
opcin en este momento .
El 3,12% (17) de las personas que sienten que se les incumple parcial o totalmente con lo ofrecido en la
promesa de venta aunque tuvieran la oportunidad de cambiar de proveedor definitivamente no lo haran.
151
CONTENIDO
Cuadro 58: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con la recomendacin del servicio
Considera que la E.S.P. respecto a lo que le

ofreci en la promesa de venta
Usted recomendara a alguien para que adquiera este servicio

con esta E.S.P.
NO
SI
TOTAL
39
13
460
19
499
32
TOTAL
8
60
6
485
14
545
El 7,16% (39) de los clientes de las E.S.P. de Manizales que sienten que se les cumple satisfactoriamente
con lo que se les ofreci en la promesa de venta no recomendaran adquirir este servicio con esta E.S.P.
a ningn conocido.
El 4,59% (25) de los clientes encuestados de las diferentes E.S.P. que sienten que estas empresas no
les cumplen satisfactoriamente con lo prometido, a pesar de esto recomendaran adquirir este Servicio
con esta E.S.P.
152
Cuadro 59: Recomendacin del servicio relacionado con el cambio de proveedor
CONTENIDO
Si tuviera la opcin de cambiar de proveedor

del servicio en este momento
Usted recomendara a alguien para que adquiera este servicio

con esta E.S.P.
TOTAL
NO
13
SI
0
13
Podra hacerlo
TOTAL
22
25
60
43
442
485
65
467
545
El 4,59% (25) de los consumidores aunque tuvieran otra opcin de proveedor ese Servicios Publico
Domiciliario definitivamente no la aceptaran, pero tampoco recomendaran a otras personas que
adquirieran este servicio con su proveedor actual.
El 7,89% (43) recomendaran su proveedor actual de Servicios Pblicos domiciliarios a otras personas
aunque est pensando que si tuviera la opcin de cambiar de proveedor podra hacerlo.
153
CONTENIDO
7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
7.1. OBJETIVO 1: FACTORES MOTIVACIONALES QUE AFECTAN EL
DESEMPEO LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LAS E.S.P. DE LA
CIUDAD DE MANIZALES.
Despus de realizar todos los anlisis correspondientes a las respuestas de

los trabajadores acerca de la motivacin laboral que perciben de las
diferentes E.S.P. escogidas para este estudio se puede concluir que:
El 87% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales escogidos
para el estudio manifiestan estar totalmente comprometidos con los
resultados de los objetivos y las metas de la empresa en la que trabajan,
aunque el 34,3% de los trabajadores de las E.S.P. en cuanto a su
desempeo laboral no se sienten correspondidos totalmente por estas
organizaciones.
Con el fin de hacer un anlisis mejor estructurado de los factores que afectan
el desempeo laboral de los empleados de las E.S.P de la ciudad de
Manizales, es necesario elaborar un resumen donde se pueda apreciar de
manera global todas y cada una de las opciones motivacionales que se
tuvieron en cuenta en el desarrollo de este trabajo y el efecto que tienen en
los trabajadores de las E.S.P.
154
CONTENIDO
Cuadro 60: Resumen Factores Motivacionales percibidos por las E.S.P. de Manizales
PREGUNTA
CONCEPTO
% SI
4.1
58,10%
4.2
Ms das de vacaciones de lo que la ley establece
12,70%
4.3
42,50%
4.4
70,20%
4.5
71,70%
4.6
71,70%
4.7
31,10%
4.8
81,30%
4.9
Plan de carrera
6,70%
4.10
Confianza en la realizacin de su trabajo (autonoma)
77,10%
4.11
50,50%
4.12
69,20%
4.13
51,70%
4.14
33,00%
4.15
39,40%
Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y
4.16
36,50%
proporcionan la informacin obtenida (retroalimentacin)
%NO EMPRESA CON MAYOR %SI

41,90%Aguas de Manizales
29,80%CHEC
28,30%EMAS
68,90%UNE
49,50%Gas Natural del Centro
48,30%CHEC y EMAS
67,00%Gas Natural del Centro
60,60%EMAS
EMPRESA CON MAYOR %NO

CHEC
UNE
UNE
CHEC
CHEC
CHEC
UNE
EMAS
UNE
UNE
UNE
UNE
CHEC
Grfico 34: Las opciones de motivacin laboral que los trabajadores ms perciben por
parte de la empresa
155
CONTENIDO
Grfico 35: Los factores motivacionales que ms impacto tienen sobre el desempeo
laboral de los empleados
156
CONTENIDO
Grfico 36: Los factores motivacionales con menor aceptacin por parte de los
trabajadores
157
CONTENIDO
Grfico 37: Los factores motivacionales que ms les gustaran a los empleados que
implementaran en la E.S.P. donde trabajan
Entre todas las opciones de motivacin que se tuvieron en cuenta en el

estudio la que es percibida por la mayor cantidad de empleados de las E.S.P.
es la posibilidad real de ascenso de cargo con un porcentaje de aceptacin
de 81,3%, seguida por las capacitaciones para mejorar su desempeo
laboral y/o personal con 69,2% de empleados que perciben este beneficio.
Sin embargo, de los factores que son percibidos por los empleados de las
E.S.P. de Manizales los que presentan mayor impacto en su desempeo
laboral son las excelentes relaciones entre jefes y trabajadores (21,6%), la
confianza en la realizacin de sus actividades dentro de la organizacin
(21%) y el sueldo acorde con su trabajo (13%).
158
CONTENIDO
Los factores motivacionales que son menos percibidos por los trabajadores
de las E.S.P. de Manizales son Plan de Carrera, ms das de vacaciones de
los que la ley establece y el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos
con
porcentajes
de
no
aceptacin
de
93,3%,
87,3%
68,9%
respectivamente.
Los beneficios motivacionales que aunque no se perciben por algunos
empleados de las E.S.P. de Manizales y que estos estn interesados en que
se implementen en sus empresas con el fin de afectar positivamente su
desempeo laboral son principalmente que el sueldo sea acorde con su
trabajo (17,1%), que exista una posibilidad real de ascenso de cargo (14,9%)
y aunque el Plan de carrera es la opcin motivacional que se percibe en
menor porcentaje entre los trabajadores, p resenta el tercer porcentaje
(10,79%) de cantidad de colaboradores que tienen gran inters en que sea
implementada en su empresa.
La empresa que presenta ms cantidad de opciones de motivacin laboral
con mayor porcentaje aceptacin por parte de sus trabajadores es Aguas de
Manizales, mientras que UNE Telecomunicaciones es la empresa con menor
percepcin de esos beneficios.
Teniendo en cuenta los resultados y anlisis realizados de manera particular

para cada empresa que est sustentado en los cuadros del 15 al 45 que se
presenta n en el anlisis de la motivacin de los empleados de las E.S.P de
Manizales, se puede realizar un anlisis general individual por empresa:
AGUAS DE MANIZALES, presenta el mayor porcentaje de empleados que
sienten que la empresa les corresponde totalmente con su desempeo
laboral, que la empresa los hace sentir indispensables, adicionalmente los
159
CONTENIDO
colaboradores de esta organizacin son los que estn ms felices en su

trabajo y perciben en un mayor porcentaje de aceptacin comparado con las
dems empresas del estudio que les ofrecen sueldos acordes con su
desempeo laboral, ms das de vacaciones, apoyo econmico para su
crecimiento
profesional,
buenas
condiciones
del
puesto
de
trabajo,
posibilidad real de ascenso de cargo, plan de carrera, autonoma en el

trabajo,
capacitaciones
retroalimentacin
de
las
evaluaciones
de
desempeo. Cabe resaltar que Aguas de Manizales en ninguna de las

opciones de motivacin representa la menor aceptacin respecto a las otras
empresas.
CHEC, los trabajadores de esta empresa manifiestan con mayor porcentaje
de aceptacin que tienen excelentes relaciones entre trabajadores y jefes y
que adems participan activamente en la elaboracin del diseo y
planificacin de su trabajo. Sin embargo, es la empresa en la que mayor
porcentaje de trabajadores manifiestan que no tienen un sueldo acorde con
su desempeo laboral, que no hay retroalimentacin de las evaluaciones ,
que las condiciones del puesto de trabajo no son las mejores, que la
actividad realizada no es coherente con sus capacidades y adems aseguran
que no existe el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos.
EMAS, es la empresa con mayor porcentaje de empleados que se sienten

totalmente comprometidos con la organizacin, que sienten que su trabajo es
acorde con sus capacidades y habilidades y tambin que perciben que la
organizacin
les
brinda
soluciones
rpidas
sus
requerimientos.
Adicionalmente, se presenta el porcentaje ms alto de personas que

definitivamente no aceptaran otra propuesta de trabajo en este momento.
Sin embargo, es la empresa en la que menos se percibe un plan de carrera.
160
CONTENIDO
GAS NATURAL DEL CENTRO, respecto a las dems E.S.P. sus empleados
manifiestan en mayor porcentaje que en esta empresa se realizan
actividades extras con el fin de mejorar las relaciones entre empleados y que
adems tienen participacin en la toma de decisiones de la empresa. Y
aunque sus empleados no sienten que les den soluciones rpidas a sus
reclamos, la mayora se sienten totalmente felices en su trabajo y no estn
dispuestos a cambiar de trabajo.
UNE TELECOMUNICACIONES, presenta el menor porcentaje de empleados

que sienten que son totalmente indispensables para la empresa y esto se
refleja en el poco sentido de pertenencia que tienen frente a la organizacin,
puesto que no consideran que les corresponda de manera adecuada a su
desempeo laboral. Esto genera una infelicidad en el trabajo que se
manifiesta en la constante bsqueda de otras oportunidades laborales. Sin
embargo, los empleados de esta empresa perciben ms que los dems el
pago de incentivos por cumplimiento de objetivos.
161
CONTENIDO
7.2. OBJETIVO 2: PROGRAMAS DE MOTIVACIN A LOS EMPLEADOS

QUE SE DESARROLLAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES
Y LA IMPORTANCIA QUE LE DAN DENTRO DE LA ORGANIZACIN.
Despus de analizar las respuestas entregadas en las entrevistas por los

jefes de departamento de Gestin Humana en las E.S.P. escogidas para este
estudio, se puede concluir que:
En todas las E.S.P. consideran que la motivacin laboral tiene un impacto

positivo y significativo en el desempeo de los empleados, aseguran que por
medio de esta se puede percibir una mayor productividad y sentido de
pertenencia con la empresa, logrando as el cumplimiento ptimo de los
objetivos y metas trazados por la compaa.
Las personas encuestadas en la CHEC y en EMAS aseguran que el diseo

de los programas de motivacin est basado principalmente en las
necesidades manifestadas e identificadas de los empleados, y que adems
son particulares y no rgidos. Para poder garantizar la efectividad de los
mismos dicen que es indispensable que en el planteamiento de esto s
programas intervengan no solo los directivos, sino, los trabajadores
implicados.
Por el contrario, las dems empresas disean los programas motivacionales

desde un departamento encargado de la ejecucin de los mismos y se basan
fundamentalmente en la mejora de las condiciones cotidianas del trabajo.
En las E.S.P. estudiadas afirman que tienen implementados en sus
empresas los siguientes programas:
162
CONTENIDO
Cuadro 61: Programas de Motivacin implementados en las E.S.P. de Manizales
EMPRESA
AGUAS DE MANIZALES
CHEC
EMAS
GAS NATURAL DEL

CENTRO
UNE
TELECOMUNICACIONES
RESPUESTA
Capacitacin:competencias.
Bienestar.
Dias extras de vacaciones.
Aumentos equititivos y acordes con el cargo.
Ascensos de cargo.
Apoyo econmico para estudios.
Programas deportivos.
Programas de nutricin.
Construyendo familias
Eventos de reconocimiento
No hay una politica esttica de programas de
motivacin.
Bonificaciones extras al finalizar el ao.
Posibilidad real de ascenso de cargo.
Capacitaciones dirigidas a diferentes grupos.
Empoderamiento (autonomia y flexibilidad para
desarrollar el trabajo)
Apoyo econmico para el crecimiento personal y
profesional.
Cultura Organizacional.
Actividades Recreativas.
Actividades Deportivas.
Apoyo econmico para el creciemiento profesional.
Bonificaciones por cumpliento de metas.
Otras bonificaciones.
Para darle a conocer a los empleados estos programas todas las E.S.P.
coinciden en que utilizan intranet, correo, revista, comunicados, boletines y
dems medios internos y que tambin algunas veces lo hacen de manera
directa con la persona que recibir el beneficio. Adems existen algunos
eventos en los que las personas interesadas deben inscribirse con el fin de
poder evaluar el nivel de participacin y en algunos casos poder seleccionar
adecuadamente el personal que finalmente adsorber ese beneficio.
En la mayora de las empresas consideran que es suficiente la inversin
realizada en motivacin laboral al personal, sin embargo en EMAS debido a
la vulnerabilidad de sus empleados suponen que siempre ser insuficiente y
163
CONTENIDO
en Gas Natural del Centro manifiestan no poder valorar la suficiencia de la

inversin en cuanto se refiere a procesos humanos.
En el 100% de las E.S.P. de Manizales, los jefes del departamento
encargado de Gestin Humana manifiestan que el sentido de pertenencia y
el compromiso de los empleados con la empresa es excelente. Tambin
afirman que las pocas renuncias pueden presentarse principalmente por
mejores propuestas econmicas, a excepcin de EMAS donde dicen que
suceden porque los empleados despiertan un inters por experimentar
nuevas cosas, como negocios propios o viajes a otro pas .
Teniendo en cuenta que en todas las E.S.P. de Manizales a la motivacin del
personal le dan mucha importancia debido a la relacin directa que existe
entre esta y la percepcin final del consumidor; es necesario que en el futuro
para lograr el impacto esperado por las actividades o beneficios que se
realicen en pro de la motivacin de los trabajadores, sean diseados
programas de forma dirigida a cada grupo de empleados basndose en sus
necesidades especficas y hacindolos participes de la elaboracin de los
mismos.
La inversin debe ser coherente y suficiente para cumplir con los objetivo s
planteados en los programas motivacionales y adems este rubro debe
ocupar una porcin significativa y establecida en el presupuesto de las
empresas.
164
CONTENIDO
7.3. OBJETIVO 3: IMPACTO QUE TIENEN LOS PROGRAMAS DE

MOTIVACIN LABORAL QUE SE REALIZAN EN LAS E.S.P. DE LA
CIUDAD DE MANIZALES.
Comparando los resultados de las entrevistas realizadas a los encargados de

Gestin Humana en las E.S.P de Manizales con los resultados y anlisis de
las encuestas realizadas a los trabajadores de estas empresas, se puede
concluir que:
En la mayora de estas empresas el impacto de los programas de motivacin

es parcial, esto puede fundamentarse en la falta de intervencin de los
trabajadores en el diseo y desarrollo de los mismos, esto hace que no se
pueda garantizar que la empresa le ofrezca a sus empleados lo que ellos
requieren, aunque la empresa tenga las mejores intenciones de hacerlo y
realice altas inversiones en ello. Adems puede atribuirse el fracaso de
algunos de los programas de motivacin a la insuficiente difusin interna.
Tambin es importante tener en cuenta que se presenta un fenmeno
interesante en las E.S.P de Manizales, donde alguno s trabajadores perciben
en porcentajes significativos algunos beneficios de parte de la empresa que
no estn establecidos como programas de motivacin en la misma, algunos
ejemplos de estos son: excelentes relaciones entre trabajadores y jefes
(70,2%), trabajo acorde con sus capacidades (71,7%) y buenas condiciones
del puesto de trabajo (71,7%).
Aunque el sueldo acorde al desempeo laboral y el apoyo econmico para el
crecimiento profesional estn entre los factores de motivacin que ms
impacto tienen en estos empleados, ellos son percibidos en las E.S.P. por un
porcentaje no muy significativo de la poblacin.
165
CONTENIDO
Contrario al pensamiento que tienen los jefes del departamento encargados

de la Gestin Humana en las E.S.P. de Manizales que aseguran que el total
de sus empleados estn completamente comprometidos con la organizacin,
el anlisis de los resultados de las encuestas realizadas sobre la motivacin
de personal mues tra que el 87% sienten esto.
Aunque el 78,4% de los trabajadores de las E.S.P. escogidas se sienten
totalmente feliz en su trabajo, el 57,1% de toda la poblacin estaran
dispuestos a aceptar o pensar en aceptar otra propuesta laboral en este
momento pri ncipalmente si se les presentar una mejor oferta econmica
(33,7%), si esa oferta les permitiera tener un crecimiento personal importante
(11,1%) o si les ofrecieran mayor estabilidad laboral en otra compaa
(6,3%).
Teniendo en cuenta lo expuesto por los encargados de Gestin Humana en

las E.S.P de Manizales y los resultados obtenidos en las encuestas a los
trabajadores de estas empresas, se puede hacer el siguiente anlisis
especfico:
AGUAS DE MANIZALES, se puede concluir que todo lo manifestado en la

entrevista realizada al lder de Gestin del Talento Humano en esta empresa
es percibido de manera coherente y satisfactoria por los empleados de la
misma. Todos los programas de motivacin que se desarrollan tienen
impacto positivo en los empleados y posteriormente esto se ve reflejado en la
percepcin positiva del servicio por parte del consumidor final.
CHEC, los programas de motivacin laboral que la Jefe de Bienestar Social
afirma tener establecidos en esta empresa no tienen mayor impacto sobre los
empleados de esta empresa, que en su mayora no perciben estos
166
CONTENIDO
beneficios. Pero, la mayora de los retiros de los empleados si pueden estar

fundamentados en mejores ofertas econmicas.
EMAS, las bonificaciones extras que aseguran tener implementadas como
parte de los programas de motivacin de la empresa no son percibidas por
los trabajadores y las capacitaciones no las reciben todos los empleados. Sin
embargo, si existe de manera tangible para los colaboradores la posibilidad
real de ascenso de cargo. Tambin es importante establecer que la razn
principal de renuncias de los trabajadores no corresponde al inters de
experimentar nuevos proyectos como lo manifest la persona a la que se le
hizo la encuesta, sino, a una mejor oferta econmica.
GAS NATURAL DEL CENTRO, el programa de apoyo econmico para
crecimiento profesional si tiene un gran impacto y es percibido por los
empleados de esta empresa (50%), sin embargo falta todava establecer ms
por parte de la organizacin el programa de empoderamiento.
UNE TELECOMUNICACIONES, A pesar de tener una inversin considerable
en programas de motivacin, estos no tienen el impacto esperado en los
trabajadores de la empresa. Programas como el de las bonificaciones si son
percibidos por los empleados, pero el apoyo econmico tiene menor impacto
que en los trabajadores de las otras E.S.P.
167
CONTENIDO
7.4.
OBJETIVO
4:
PERCEPCIN
FINAL
QUE
TIENEN
LOS
CONSUMIDORES DE E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES ACERCA

DE LAS CARACTERSTICAS INHERENTES AL SERVICIO Y A LA
ATENCIN AL CLIENTE.
Despus de realizar todos los anlisis correspondientes a las respuestas de

los consumidores acerca de la percepcin que tienen de las diferentes E.S.P.
escogidas para este estudio, que estn sustentados en los grficos 25 a 33 y
en los cuadros 46 a 59, se puede concluir que:
Algunos de los consumidores (8,5%) de estas E.S.P. no sienten que sus
promesas de venta hayan sido cumplidas totalmente, debido a que presentan
insatisfacciones con el Servicio al Cliente ofrecido y tambin se presentan
inconvenientes la Calidad del Servicio ofrecido.
El 12,2% de los consumidores de las E.S.P. tienen alguna insatisfaccin con

el servicio al cliente que les ofrecen las empresas y esto se manifiesta
principalmente por la demora en la solucin a sus inquietudes y/o problemas
(2,2%) o por la demora que existe en la atencin (1,5%).
El 11,8% de los consumidores de estas empresas tienen alguna
inconformidad con la calidad del servicio debido principalmente a
la
inestabilidad de la prestacin del servicio (6,8%) o a los problemas de

facturacin (2%).
La mayora de las personas encuestadas (62,9%) manifiestan que la eleccin
del proveedor del Servicio Pblico Domiciliario fue debido a que no existan
ms opciones en el mercadeo y adems muchos de estos consumidore s
(14,3%) podran cambiar o cambiaran de proveedor de ser posible y lo
168
CONTENIDO
haran principalmente por las Tarifas y Promociones que presente la

competencia (9,2%).
Teniendo en cuenta para cada una de estas empresas el comportamiento en
las preguntas realizadas a los clientes para determinar su percepcin final, se
puede concluir especficamente para cada E.S.P. lo siguiente:
AGUAS DE MANIZALES, por los resultados obtenidos se puede considerar

como la segunda empresa analizada con mejor percepcin por parte de sus
consumidores. Siendo la empresa que tiene mayor cumplimiento de la
promesa de venta con los clientes (97,2%), la mejor calificacin de su
servicio al cliente (4,52) y la segunda en la calidad del servicio (4,75).
Adems ninguno de sus consumidores cambiaria sin dudarlo de proveedor
de este servicio.
CHEC, ocupa el tercer lugar en calificacin de percepcin del consumidor

debido a que aunque la mayora de sus consumidores sienten que les
cumplen totalmente con lo prometido a la hora de adquirir el servicio (94,5%)
y que ninguno siente que se le incumple esta promesa totalmente, presentan
problemas de Servicio al cliente donde muchos de los consumidores afirman
no obtener solucin a sus inquietudes y problemas (4,6%) y esto lleva a que
en caso de tener otra opcin de compra estos clientes podran pensar en
aceptarla (17,4%) .
EMAS, ocupa el cuarto con el menor porcentaje de clientes satisfechos con

el cumplimiento de lo prometido al cliente (86,2%), con la menor calificacin
en Servicio al Cliente (4,04) comparado con las otras E.S.P. y adems la con
mayor inestabilidad en la prestacin del servicio (19,3%). Todas las personas
169
CONTENIDO
encuestadas afirmaron que tenan este servicio con EMAS por ser la nica
prestadora de este servicio en la ciudad.
GAS NATURAL DEL CENTRO, es la E.S.P. que presenta entre las cinco
empresas analizadas la mejor percepcin por parte de sus consumidores,
quienes aseguran que el servicio al cliente
es satisfactorio (4,41) y que
adems la calidad del servicio ofrecido es la mejor (4,79) y por esto tiene el
menor porcentaje de clientes que podran cambiar de proveedor en caso de
tener otra opcin de compra (5,5%).
UNE TELECOMUNICACIONES, ocupa el ltimo lugar en la percepcin final
de los consumidores, debido a que presenta el ma yor porcentaje de sus
clientes aseguran que la empresa no les cumple totalmente con lo ofrecido a
la hora de adquirir el Servicio (14,7%), adems es la empresa que presenta
mayor porcentaje de demora en la atencin al cliente (5,5%), y obtuvo la
menor calificacin en cuanto a la calidad del servicio (4,15). Adems, aunque
en el momento de la eleccin del proveedor de servicios esta empresa fue
escogida por el 33,9% de sus clientes debido a las tarifas ofrecidas,
presentando el porcentaje ms alto para este motivo de eleccin entre todas
las E.S.P., muchos de sus clientes actuales estaran dispuestos a abandonar
la empresa dependiendo de las tarifas y/o promociones que tenga la
competencia (17,4%).
170
CONTENIDO
7.5. OBJETIVO 5: PROPUESTA ESTRATGICA DE MOTIVACIN DEL

PERSONAL PARA LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES QUE
GARANTICEN UN IMPACTO POSITIVO EN LA PERCEPCIN FINAL DE
LOS CONSUMIDORES
Para el diseo de esta propuesta estratgica fue necesario recurrir a todos

los anlisis realizados de los resultados de las tre s fases del trabajo de
campo con el fin de proponer estrategias de motivacin laboral que impacten
de manera efectiva en el desempeo de los trabajadores de las E.S.P. y que
adems afecten positivamente la percepcin final del consumidor.
Es preciso tener en cuenta que las necesidades humanas jams estn
satisfechas por completo, cuando se logra cumplir con la necesidad adquirida
inmediatamente surge otra. Tambin es importante considerar que las
necesidades humanas son complejas y presentan una valoracin personal.
Partiendo de la premisa de que las personas que perciben una necesidad y
no la satisfacen no se sienten felices, se podra decir que para que las
empresas puedan lograr el ptimo desempeo laboral de sus empleados con
el fin de afectar positivamente la percepcin final de sus consumidores,
deben garantizar programas de motivacin que permitan satisfacer los
deseos individuales de cada trabajador.
Para lograr que la propuesta estratgica sea eficiente y efectiva en todas las
empresas debe desarrollarse por pasos que deben ser seguidos de manera
consecutiva y totalmente con el fin de evitar resultados insatisfactorios.
171
CONTENIDO
1. SEGMENTACIN GRUPOS ESTRATGICOS DE MOTIVACIN : de

acuerdo a las necesidades de los trabajadores.
a. Deben identificarse primero las necesidades de todos los
trabajadores de manera particular y finalmente segmentarlos
por grupos con el fin de garantizarles programas que realmente
impacten
en
su
desempeo
laboral.
Segmentar
los
requerimientos de los empleados permitir conseguir diferentes

programas de real impacto.
b. La segmentacin debe repetirse cada vez que se termine con
resultados positivos el programa motivacional, teniendo en
cuenta que esas necesidades ya fueron cubiertas y por lo tanto
el individuo ha adquirido unos deseos nuevos. Por lo tanto
podra comenzar a hacer parte de otro grupo existente o
establecer
otro
segmento
que
no
estaba
conformado
anteriormente.
Para poder realizar de manera objetiva la clasificacin del grupo al que debe
pertenecer cada trabajador es til diligenciar por cada uno el siguiente
formato, marcando con X la calificacin por parte del empleado para cada
una de las opciones a evaluar.
172
CONTENIDO
Cuadro 62: Formato Evaluacin de Necesidades
ESTUDIO DE NECESIDADES
FISIOLOGICAS
Vivienda
Alimentos
Abrigo
0
1
2
0
1
2
0
1
2
SEGURIDAD
Estabilidad
Proteccin
Trabajo
0
1
2
0
1
2
0
1
2
SOCIALES
Comunicacin y
Manifestar afecto
Recibir afecto
Relaciones
Interpersonales
0
1
2
0
1
2
0
1
2
ESTIMA
Sentirse
Prestigio
Autovaloracin
apreciado
0
1
2
0
1
2
0
1
2
AUTORREALIZACIN
xito profesional xito Econmico
xito social
0
1
2
0
1
2
0
1
2
CONCEPTO
Insatisfecha
Satisfecha Parcialmente
Satisfecha Totalmente
TOTAL
TOTAL
TOTAL
TOTAL
TOTAL
CALIFICACION
0
1
2
Para ubicar al empleado en un grupo se debe tener en cuenta la menor

calificacin obtenida en el total del tipo de necesidad y en caso de querer
segmentar por la necesidad especfica debe escogerse de ese total menor el
subgrupo que est Insatisfecho.
En caso de que la evaluacin del formato presente varias calificaciones
iguales, se preguntar al empleado cul de esas necesidades considera que
debe ser cumplida con mayor urgencia.
173
CONTENIDO
Analizando la informacin obtenida en este formato se podr obtener una

orientacin clara hacia donde deben estar dirigidos los programas
motivacionales y los diferentes segmentos a atacar.
Inicialmente este formato fue estructurado teniendo como referencia la
Jerarqua de las Necesidades de Maslow, pero en caso de que la persona o
el grupo de personas encargadas de diligenciar esta informacin perciban
otra necesidad esta debe ser agregada al formato para que pase a ser parte
de la evaluacin.
2. DISEO DE LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIN :
a. Es indispensable y suficiente que la calidad del beneficio
motivacional que se pretende entregar al personal sea diseado
de la manera ptima y la requerida y no por cantidad de
beneficios a ofrecer por parte de la empresa.
b. Es necesario que los empleados implicados de cada grupo
segmentado por cada opcin motivacional intervengan en la
creacin de estos programas y adems definan en conjunto con
los directivos encargados las directrices y la inversin que debe
realizarse en la ejecucin de los mismos.
3. DIFUSIN: ningn programa puede ser extensivo a los trabajadores
sin comunicacin.
a. Medios internos: la utilizacin de todos los medios internos
existentes en
la empresa permite que los programas sean
conocidos por la mayora de los colaboradores.

b. Es eficiente para la comunicacin tener un lder en cada grupo
que sea el intermediario entre los directivos y los otros
integrantes del grupo. Este lder debe encargarse de dar a
174
CONTENIDO
conocer de manera personal las actividades a desarrollar

dentro del grupo.
c. Debe garantizarse el conocimiento de estas actividades por
parte de todos los integrantes del grupo, firmando unos
formatos donde se confirmar la asistencia o aceptacin del
beneficio (inscripcin)
4. EJECUCIN DE LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIN
a. Deben cumplirse con todas las directrices del diseo de los
programas motivacionales.
b. Se debe disponer con un presupuesto suficiente asignado para
el desarrollo ptimo de los programas establecidos para la
Motivacin del personal.
5. EVALUACIN
a. Deben evaluarse posteriormente los resultados obtenidos
despus de la realizacin del evento o de la entrega de los
beneficios para conocer el impacto que tuvo en el desempeo
de los trabajadores. (Se debe aplicar el Anexo 2, cambiando las
opciones de la pregunta 4 por cada uno de los programas
establecidos para cada uno de los grupos)
b. Medir despus del desarrollo de la actividad motivacional la
percepcin final del cliente con el fin de confirmar el impacto
positivo en la misma. (Se debe aplicar el Anexo 3)
6. RETROALIMENTACIN
a. Debe retroalimentarse la evaluacin de los trabajadores y de la
percepcin del consumidor con el fin de hacer modificaciones
175
CONTENIDO
correspondientes para una efectividad mejor o en caso de no

cumplir con el objetivo planteado eliminar el programa.
b. Deben desarrollarse la cantidad de programas motivacionales
que sean requeridos hasta obtener los resultados esperados y
que las necesidades de los empleados sean cubiertas.
En el caso especfico de las E.S.P. de la ciudad de Manizales las estrategias
motivacionales deben estar fundamentadas principalmente en la mejora de
las condiciones de los siguientes factores:
Confianza en la realizacin de su trabajo (autonoma)
Sueldo Acorde con su desempeo Laboral
Estos factores fueron escogidos por ser los que ms impacto tienen en el
desempeo laboral de los trabajadores de estas empresas y adems ser los
que prefieren que implementen en caso de no estar establecidos en la
empresa. Estos factores a la hora de disear los programas motivacionales y
definir la inversin en los mismos se podr garantizar mayor productividad,
compromiso y sentido de pertenencia por parte de los empleados con la
empresa y de esta manera finalmente se conseguir afectar positivamente la
percepcin final del cliente de las E.S.P. de la ciudad de Manizales.
Tambin es necesario para el diseo de estas estrategias motivacionales

tener en cuenta de manera rigurosa por parte de los encargados de la
dependencia de Gestin Humana todos los anlisis especficos de cada
176
CONTENIDO
empresa de los resultados de las encuestas que se hicieron a los

trabajadores y del anlisis de la percepcin final de sus consumidores.
177
CONTENIDO
Grfico 38: Propuesta estratgica para mejorar la percepcin final del consumidor a
travs de la motivacin del personal
SEGMENTACIN
DISEO POR
GRUPOS DE
PROGRAMAS
ESTRATGICO
S DE
MOTIVACIN
MOTIVACION
RETROALIMENTACIN
RESULTADOS DE LOS
PROGRAMAS
SEGMENTACIN POR
GRUPOS
ESTRATGICOS DE
MOTIVACION
SEGMENTACIN
EVALUACIONPOR
GRUPOS DE
RESULTADOS
ESTRATGICO
S DE
LOS PROGRAMAS
MOTIVACION
178
SEGMENTACIN
EJECUCINPOR
GRUPOS DE
PROGRAMAS
ESTRATGICO
S DE
MOTIVACIN
MOTIVACION
CONTENIDO
8. CONCLUSIONES
Despus de realizar un exhaustivo anlisis terico en muchas publicaciones

de innumerables autores que han escrito acerca de los temas de Motivacin
del Personal, Percepcin final del consumidor y la relacin que existe entre
ambos, finalmente se puede decir que cada empresa cuenta con variables y
factores diferentes de acuerdo a su comportamiento interno.
Teniendo en cuenta la competitividad a la que actualmente se ven obligadas

las empresas, es necesario conseguir que los empleados se sientan
motivados en la organizacin para
garantizar
mayor
productividad,
compromiso y sentido de pertenencia. Esto finalmente se ver reflejado en la

una percepcin positiva por parte de sus consumidores actuales y adems
puede lograr la atraccin de ms clientes potenciales.
Los factores motivacionales que afectan los trabajadores dentro de las E.S.P.
de la ciudad de Manizales son subjetivos y particulares para cada empleado
e impactan de diferente manera a cada uno de ellos. Estos factores estn
ligados a las necesidades inherentes de cada persona y afectan
significativamente su desempeo dentro de la compaa.
Aunque en las E.S.P. de Manizales reconocen la importancia de la

motivacin al personal en la consecucin ptima de los objetivos
empresariales,
se
disean
programas
de
motivacin
laboral
con
caractersticas generales que no tienen impacto en todos los trabajadores,

sin
tener en cuenta la intervencin directa de los verdaderamente
implicados, y sin una inversin
definida para el desarrollo de esas
estrategias que garanticen el cumplimiento de las mismas.
179
CONTENIDO
El impacto que pretenden lograr las E.S.P. de Manizales en el desempeo

laboral de sus empleados desarrollando programas de motivacin, no es
suficientemente percibido y reconocido por ellos, debido a que no aplican
para sus necesidades especficas y adems muchos no tienen conocimiento
de estos programas por falta de divulgacin de los mismos. Tambin cabe
resaltar que muchos beneficios son percibidos por los empleados como parte
de la motivacin laboral sin que estos sean polticas o estrategias
motivacionales establecidas concretamente por la organizacin.
La percepcin final que tienen los consumidores acerca de las E.S.P. de la

ciudad
de
Manizales
presenta
algunas
insuficiencias
que
estn
estrechamente ligadas a problemas de Servicio al Cliente principalmente a

las demoras en la solucin de reclamos y en algunos inconvenientes en la
calidad del servicio ofrecido por estas empresas esencialmente
por
la
inestabilidad en la prestacin del servicio. Esto se ve reflejado en la

significante cantidad de clientes que aseguran que eligieron a estas
empresas como Proveedoras de Servicios Pblicos Domiciliarios porque no
tenan otra opcin y que en caso de poder cambiarlo lo pensaran o lo haran
definitivamente porque incumplen sus promesas de venta.
Disear estrategias motivacionales para grupos especficos de trabajadores
segmentados en cada empresa de acuerdo a sus necesidades e incluir en
ese diseo a los directamente implicados, es lo que garantiza que el impacto
en el desempeo laboral sea positivo.
La evaluacin y retroalimentacin de los programas motivacionales
ejecutados en las empresas permitir garantizar que la inversin en
motivacin por parte de las empresas sea retribuido por el mejoramiento de
la percepcin final del cliente.
180
CONTENIDO
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CONTENIDO
Anexo 1.ENTREVISTA JEFES DE GESTIN HUMANA

1. De qu manera considera que la motivacin al personal influye en el
desempeo de los empleados dentro de la organizacin?
2. Como se disean y quienes intervienen en la creacin de los
programas de motivacin dentro de la empresa?
3. Qu programas de motivacin al personal tienen implementadas

dentro de la empresa? (Les dan das extras de vacaciones, Aumento de
sueldo, Posibilidad de ascenso en la empresa, Disearle un plan de carrera a
su medida, Brindarle Beneficios Extras)
4. De qu manera le dan a conocer a los empleados estos programas y
de qu forma pueden acceder a estos beneficios?
5. Cunto es la inversin que hace la empresa en los programas de
motivacin del personal y considera que es suficiente?
6. Como considera usted que los empleados estn respecto al nivel de

compromiso con la empresa?
7. Cules son las razones principales de renuncias de los empleados de

esta empresa? (falta de motivacin, mejor oferta econmica, crecimiento
personal, incapacidad de asumir el cargo, problemas con los jefes, clima
organizacional)
8. De qu manera cree que afecta la motivacin que la empresa les da a
los empleados en la percepcin final que tienen sus consumidores?
185
CONTENIDO
Anexo2. ENCUESTA DE MOTIVACIN DEL PERSONAL

Nombre:______________________________________________________
Empresa:_____________________________________________________
Cargo:______________________________rea:_____________________
Edad (marque con una X):
18 25 aos _____
36 45 aos _____
26 35 a os _____
Ms de 45 aos _____
1. La empresa lo hace sentir indispensable :

a. Totalmente_____
b. Parcialmente_____
c. De ninguna manera_____
2. Se siente comprometido con el resultado de los objetivos y las metas
de la empresa:
a. Totalmente_____
3. Considera que la empresa le corresponde de una manera adecuada a
su desempeo laboral:
a. Totalmente_____
186
CONTENIDO
4. Marque con X las opciones de motivacin laboral que percibe que la

empresa le ofrece:
a. Sueldo acorde con su desempeo laboral_____
b. Ms das de vacaciones de lo que la ley establece_____
c. Apoyo econmico para su crecimiento profesional_____
d. Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes_____
e. Buenas condiciones del puesto de trabajo_____
f.
Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades_____
g. Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos_____

h. Posibilidad real de ascenso de cargo_____
i.
Plan de carrera_____
j.
Confianza en la realizacin de su trabajo (autonoma)_____
k. Actividades
extras
con
el
fin
de
mejorar
las
relaciones
interpersonales_____
l.
Capacitaciones para mejorar el desempeo laboral y personal_____
m. Participacin en la elaboracin del diseo y planificacin de su

trabajo_____
n. Participacin en la toma de decisiones de la empresa_____
o. Rpida solucin a sus requerimientos y/o reclamos_____
p. Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y
proporcionan la informacin obtenida (retroalimentacin)_____
q. Otra_____Cul___________________________________________
5. Cul de las opciones seleccionadas en la pregunta anterior es la que
ms impacta en su desempeo laboral:
a. _________ (coloque la letra que corresponde a la opcin)
b. Ninguna_____
187
CONTENIDO
6. Cul de las opciones que no fueron seleccionadas en la pregunta 4 es

la que ms le gustara que pusieran en funcionamiento en su empresa:
a. _________ (coloque la letra que corresponde a la opcin)
b. Ninguna_____
c. Otra_____Cul____________________________________________
7. Se siente feliz en su trabajo:
a. Totalmente_____
8. Si tuviera otra oportunidad laboral en este momento en otra empresa:
a. Aceptara definitivamente_____ (pasar a la pregunta 9)
b. Podra aceptar_____ (pasar a la pregunta 9)
c. No aceptara_____ (Fin de la encuesta)
9. La razn principal para aceptar o pensar en aceptar esa propuesta de
trabajo sera:
a. Mejor oferta econmica_____
b. Crecimiento Personal_____
c. Falta de motivacin_____
d. Insatisfaccin en el cargo que desempea actualmente_____
e. Malas relaciones laborales (clima organizacional)_____
f.
Inestabilidad laboral_____
g. Otra_____Cul____________________________________________
Muchas gracias por la informacin!!!
188
CONTENIDO
Anexo 3. ENCUESTA PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR

TELESALIDA
Buenos (das, tardes, noches), Le habla _____(nombre completo)_____ me

comunica por favor con la persona encargada del pago de la factura de
_____(nombre E.S.P.)_____ .
Seor(a), le habla _____(nombre completo)_____
, lo estamos llamando
porque queremos hacerle una breve consulta sobre la percepcin que tiene
de _____(nombre E.S.P.)_____
y el servicio que le ofrece esta empresa.
Por favor nos responde unas preguntas.

1. Considera que _____(nombre E.S.P.)
respecto a lo que le ofreci
en la promesa de venta:
a. Le cumple satisfactoriamente____
b. Le cumple parcialmente____
c. Definitivamente no le cumple_____
2. Califique de 1 a 5 los siguientes aspectos del servicio que le ofrece
_____(nombre E.S.P.)
. Siendo 5 la mejor calificacin.
2.1 Servicio al cliente:

5_____ 4_____ (pasa a la pregunta 2.2)
3_____ 2_____ 1_____ Porque:
a. Demora en la atencin_____
b. No le dieron solucin a sus inquietudes y/o problemas_____
c. Demora en la solucin a sus inquietudes y/o problemas_____
d. Falta capacitacin del personal (informacin incompleta o incorrecta,
desconocimiento
de
las
caractersticas
tramites...)_____
189
del
servicio,
tarifas,
CONTENIDO
e. Mal Trato por parte de los encargados de la atencin al cliente_____

f.
Mal estado de las instalaciones de servicio al cliente_____
g. Nunca ha requerido de atencin al cliente_____

h. Otro___ Cul__________
2.2. Calidad del servicio:
5_____ 4_____ (pasa a la pregunta 3)
3_____ 2_____ 1_____ Porque:
a. Problemas en la instalacin del servicio_____
b. Demora en la instalacin del servicio____
c. Inestabilidad en la prestacin del servicio (interrupciones en el
servicio)_____
d. Problemas de facturacin (incorrecta o no es clara)_____
e. El servicio no tiene las caractersticas que le ofrecieron_____
f.
Precio del servicio superior a lo ofrecido por el mismo_____
g. Las caractersticas del producto podran ser mejores_____

h. Otro___ Cul__________
3. Cul fue la variable ms importante que tuvo en cuenta a la hora de
escoger a _____(nombre E.S.P.)
para prestarle ese servicio:
a. nica opcin de compra_____

b. Se la recomendaron_____
c. Publicidad_____
d. Tarifas y/o promociones_____
e. Caractersticas del producto_____
f.
Servicio al cliente_____
g. Soporte tcnico_____
h. Confiabilidad_____
i.
Otro___ Cul__________
190
CONTENIDO
4. Si tuviera la opcin de cambiar de proveedor de ese servicio en este

momento:
a. Definitivamente lo hara_____
b. Podra hacerlo_____
c. Definitivamente no lo hara_____ (pasar a la pregunta 6)
5. Principal razn de cambio de proveedor:
a. Tarifas y/o promociones de la competencia_____
b. Caractersticas superiores del producto de la competencia_____
c. Curiosidad_____
d. Mal servicio al cliente de la empresa actual_____
e. Mal soporte tcnico de la empresa actual_____
f.
Desconfianza en la empresa actual_____
g. Otra___ Cul__________
6. Usted recomendara a alguien para que adquiriera este servicio con
_____(nombre E.S.P.) ______
a. SI___
b. NO___
DESPEDIDA
Seor (a) agradecemos la atencin. Que tenga un buen da.
191
CONTENIDO
Anexo 4. TRANSCRIPCIN ENTREVISTAS

AGUAS DE MANIZALES
OLGA CECILIA ARIAS ARISTIZABAL
LDER DE GESTIN DEL TALENTO HUMANO
Pregunta 1. Influye de una manera positiva porque a travs de los
programas de motivacin se aumenta la productividad de la organizacin , la
gente tiene sentido de pertenencia, la gente siente que la empresa no
solamente lo considera en su funcin, sino, que tambin lo tiene en cuenta
como persona. Entonces esto impacta no solo en la organizacin, sino
tambin en su vida familiar, pues la persona se viene motivada a trabajar a
una empresa donde va a ser mucho ms productivo y va a obtener unos
logros mucho ms importantes.
Pregunta 2. La empresa tiene establecido unos programas de bienestar y
capacitacin, a travs de estos programas tratamos de que se d la
motivacin de los empleados. Interviene todo el equipo de Talento Humano
con una persona Lder del proceso.
Pregunta 3. Uno de los programas que tiene mucho impacto es el de la
Capacitacin que se est orientando al desarrollo de las competencias, no
solo en las del hacer, sino, tambin en las del ser. Entonces programamos
capacitaciones en todo lo que tiene que ver con el desarrollo del Liderazgo,
crecimiento personal y estos son aspectos que tienen gran impacto dentro de
la organizacin .
Tambin tenemos programas de das extras de vacaciones y en aumentos
de sueldos se trata de que la escala salarial sea equitativa correspondiente a
192
CONTENIDO
las actividades que cada trabajador desempee, logrando que todos los
cargos estn nivelados.
Tambin se manejan los ascensos de cargo como poltica de la empresa,
donde en caso de existir una vacante se le da primero la oportunidad al
personal de la organizacin. Esta poltica tiene mucho impacto y motiva
mucho a las personas.
Se apoyan estudios de pregrado y de postgrado con un porcentaje que no

exceda los 5 salarios mnimos . Tambin se apoyan estudios de segunda
lengua.
Tenemos programas deportivos donde incentivamos mucho la participacin
de las personas como una manera de crear estilos de vida saludable .
Tenemos un programa de nutricin para los hijos de empleados que ganen

hasta 2 salarios mnimos con el fin de contribuir a la nutricin de los nios.
Tambin est estable cido un programa de millas que se utiliza en casos
especiales para motivar.
Pregunta 4. Difusin a travs del correo interno, existen resoluciones a nivel
interno donde se muestran cuales son los parmetros para que los
empleados puedan ingresar a los diferentes programas y tambin los damos
a conocer a travs de comunicaciones internas.
Pregunta 5. Para la motivacin dentro de la organizacin no existe como tal
un rubro, se maneja dentro del rubro del presupuesto asignado a Talento
193
CONTENIDO
Humano que es aproximadamente $200.000.000 al ao. Considero que si es

suficiente para cubrir los programas diseados.
Pregunta 6. En la ltima medicin que se hizo del compromiso de los
empleados con la empresa que fue en el ao 2006, se pudo evidenciar que el
compromiso era alto con un 90% de satisfaccin y de compromiso con la
organizacin por parte de los empleados.
Pregunta 7. Las renuncias que se producen son pocas, la gente vive muy
contenta ac, pero se dan casos espordicos porque tienen otras
oportunidades mejores. La mayora de los retiros de la empresa son por
terminacin del contrato o porque la persona haya cometido alguna falta
grave.
Pregunta 8. La afecta mucho porque si un empleado no est satisfecho en la

organizacin el servicio que va a prestar hacia el exterior no va a ser el ms
ptimo.
CHEC
CLAUDIA QUINTERO ROS
JEFE DE BIENESTAR SOCIAL.
Pregunta 1. En este momento la empresa considera que su mejor patrimonio

es su gente y manejan por consiguiente programas que generan valores
agregados a los trabajadores desde el rea de Bienestar Social. Es decir,
estamos conscientes de que estamos aqu para producir pero tambin
estamos en esta organizacin para ser reconocidos, para que nos estimulen,
para que nos apoyen y para que nos motiven.
194
CONTENIDO
Entonces la motivacin que tengamos influye en nuestro desempeo por

cuanto sentimos que si la empresa hace cosas por nosotros entonces vamos
a sentir sentimientos de agradecimiento hacia la organizacin y as podemos
ser ms productivos y fortalecer nuestro sentido de pertenencia.
Pregunta 2. Se disean segn las necesidades de la poblacin, no se
disean programas simplemente al azar, siempre tenemos como punto de
referencia las necesidades de los empleados y de sus grupos familiares.
Intervienen en la creacin los mismos empleados y las familias y
posteriormente son avalados por la administracin despus de mostrar un
diagnostico y despus de demostrar que estos programas fortalecen la salud
mental , la salud familiar o los eventos de reconocimiento y motivacin para
el trabajador.
Pregunta 3. Desde Bienestar Social se tienen 2 bloques importantes, uno de

ellos se llama Construyendo Familias que son extensivos al trabajador y su
familia para fortalecer todos los valores que apunten al mejoramiento de unas
adecuadas convivencias. Pensamos que si nuestro trabajador est bien en
su casa, que si puede administrar sus contingencias y situaciones diarias, as
mismo esto se ver reflejado en una mayor productividad empresarial y en
sentido de pertenencia con la organizacin.
Otros programas de motivacin aparte del bloque de familias, son los

eventos de reconocimiento que significa que son aquellos espacio de ocio,
de disfrute del tiempo libre, de recreacin que se les dan a los trabajadores
para que sientan que son tenidos en cuenta y que son reconocidos por la
organizacin, por ejemplo: se celebran las profesiones, se hacen eventos
recreativos para nios entre 0 y 10 aos, se hace toda la celebracin de los
eventos decembrinos y tambin se celebra todo tipo de fechas especiales
195
CONTENIDO
como el da del padre, de la madre, llegamos al personal con obsequios,

tarjetas y no dejamos pasar todas estas fechas que de cierta manera nos
estn indicando que estamos aqu no solo para producir, sino, tambin para
aprender a ser mejores personas.
Pregunta 4. Se enteran de estos eventos a travs de la red masiva de
empresa, tenemos una red muy buena que llega a la gran mayora del
personal, no obstante hay personas que no tienen acceso a estos medios,
pero se supone que la idea es empezar a bajar la informacin.
Los trabajadores acceden a nuestros servicios haciendo inscripciones para
todo tipo de eventos, debido a que manejamos indicadores de participacin.
La administracin considera importante mirar si los eventos que se estn
haciendo tienen convocatoria, asistencia y participacin.
Pregunta 5. No tenemos unas cifra real establecida, pero realmente los
eventos que hacemos para el personal relacionados con la parte
motivacional si pueden ser suficientes desde lo que manejamos en Bienestar
Social. Un trabajador en el ao se puede beneficiar aproximadamente de 8 a
10 eventos y adems estamos tocando su grupo familiar. Y por lo tanto
considero que es suficiente no importando el valor del detalle o del refrigerio
o del evento al que se le convoque.
Pregunta 6. Lo que los empleados reflejan en los indicadores de respuesta
de encuestas que tenemos una organizacin comprometida con el empleado,
con su familia, una organizacin como una de las mejores que tiene Caldas,
con unos muy buenos salarios, con muy buenas prestaciones, lo que hace
que el compromiso sea reflejado en la productividad y en la puesta
permanente a que cada uno desarrollemos nuestra labor de la mejor manera
196
CONTENIDO
posible. No podra generalizar pero es el comn denominador de las

encuestas que no sotros realizamos.
Pregunta 7. Mejores ofertas econmicas, generalmente en otros pases
como Espaa.
Otros tambin por dificultades de tipo personal que afectan obviamente la
parte laboral, entendida esta como incumplimiento a los horarios de trabajo,
no cumplimiento de las funciones que la empresa nos dio previamente
cuando se firma el contrato de trabajo.
Pregunta 8. Afecta bastante porque si los trabajadores estn motivados
dentro de la organizacin obviamente al tener el contacto con el cliente
externo vamos a reflejarle que trabajamos en una organizacin que es
buena, que es apropiada, que es adecuada, con la cual nos sentimos bien y
van a percibir que esta es una empresa seria, transparente, que hace las
cosas bien. Entonces pienso que de la misma manera como nosotros los
clientes internos nos traten dentro de la organizacin a travs de los
procesos que tienen que ver con nosotros, eso mismo lo reflejaremos cuando
estemos exactamente haciendo la labor con el cliente externo.
EMAS
PABLO ARANGO
DIRECTOR JURDICO Y DE PERSONAL
Pregunta 1. De manera positiva, sin embargo hemos percibido que no
siempre las buenas intenciones de la organizacin se traducen en beneficios
a los trabajadores y ellos a su vez en incrementos de productividad.
197
CONTENIDO
Pregunta 2. Los hacen los directivos de la empresa en compaa de algunos

trabajadores, dependiendo del grupo al cual este dirigido el programa
particular que se quiera desarrollar.
Si no se trata de programas de gran consideracin se convierte en un tema

que incumbe a la oficina de Gestin Humana, en este caso la Direccin
Jurdica y a la Gerencia de la empresa.
Pregunta 3. No tenemos diseada una poltica esttica, rgida dentro de la
cual nos movamos, todo depende de las necesidades que vayamos
percibiendo y las vayan manifestando a su vez los trabajadores.
Lo que nosotros hacemos semestralmente es la elaboracin de unas
encuestas que nos determinan el estado de la calidad de vida del trabajador.
En conclusin, siempre estamos a la expectativa de lo que el trabajador

requiere para incentivar la motivacin del personal de acuerdo a sus
necesidades.
Tambin damos bonificaciones extras al finalizar el ao por cumplimiento de

objetivos y tambin tenemos claro que en caso de existir alguna vacante se
tendr en cuenta primero los trabajadores capacitados para ese cargo.
Se tienen divididas las capacitaciones que se les dan a los empleados por
grupos de acuerdo a lo que requiere el trabajador y que a la vez requiere la
empresa, para que el empleado pueda desarrollar su labor de la mejor
manera y quizs desarrollar otras labores diferentes.
198
CONTENIDO
Pregunta 4. De manera directa, se les da a conocer a cada uno dependiendo

de sus requerimientos y adems si se van a realizar actividades de grupo o
capacitaciones se utilizan los medios internos para darles a conocer todos los
detalles de esos eventos.
Pregunta 5. Nosotros no tenemos un presupuesto muy rgido, se ajusta a
las necesidades que van surgiendo en los trabajadores. Nunca es suficiente,
siempre habr mucho que hacer dentro de una poblacin de trabajadores
que si bien no es muy grande, si es muy vulnerable.
Pregunta 6. Yo creo que muy bien por varias razones; una porque la rotacin
laboral es muy baja comparada con los promedios de rotacin de otras
empresas de la regin, lo que muestra que el trabajador est muy
complacido con nosotros; dos porque todos los empleados estn vinculados
por la empresa y tres porque no se contrata a nadie por prestacin de
servicios. Esto nos garantiza tener personal comprometido y a gusto con la
empresa y que se siente bien remunerada, respetada en la medida en que se
le cumple con todos sus derechos.
Pregunta 7. Ya no es tan comn, en la parte administrativa no se llega ni a
una renuncia por ao, en el rea tcnica hay poca. En aos anteriores las
renuncias eran en su mayora por el inters de esas personas de irse del
pas. Hoy en da algunos pocos salen con el inters de montar su propio
negocio o de experimentar con nuevas cosas.
Pregunta 8. Mucho, sobretodo cuando se trata de trabajadores que tienen
contactos con nuestros clientes y el bienestar que ellos puedan tener se ve
reflejado fsicamente, emocionalmente y de la manera como asumen su
199
CONTENIDO
trabajo, as que los ciudadanos alcanzan a percibirlo an cuando no se

detengan a conversar con ellos.
MNICA CRISTINA POSADA
COORDINACIN DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL
Pregunta 1. Es un componente bsico para su desempeo y el logro de los

objetivos organizacionales, si las personas trabajan motivadas ponen todo su
esfuerzo en el desarrollo de su trabajo y el crecimiento de la empresa.
Pregunta 2. En la empresa existe un Comit de Gerencia, constituido por los
directivos y del cual hace parte la Coordinacin de Desarrollo y Control
Organizacional (el rea que yo manejo) en el cual se tratan todos los temas
relacionados con programas y actividades relacionadas.
Sin embargo
considero que la motivacin al personal ms que obedecer a grandes

programas muy elaborados, debe basarse en las condiciones cotidianas de
trabajo enmarcadas por el respeto, la confianza, el empoderamiento,
autonoma y la flexibilidad que las personas tienen para desarrollar su
trabajo.
Pregunta 3. Como lo mencion en el punto anterior, las acciones deben
apuntar ms a la consideracin de las personas y a las excelentes
condiciones de trabajo. Sin embargo, la empresa se ha concentrado ms en
el apoyo al crecimiento personal y profesional de sus empleados, brindando
todas las condiciones para que las personas estudien, puedan tener un
excelente ambiente de trabajo y piensen en sus familias, pudiendo compartir
tiempo con ellos. La parte salarial y de promociones es importante pero no
es en lo que se concentran esfuerzos.
200
CONTENIDO
Pregunta 4. Se hacen reuniones con el personal, se cuenta con la intranet, a

travs de estos medios se hacen conocer programas de este tipo.
Sin
embargo, una de las grandes fortalezas de la empresa es la motivacin de su

gente y consideramos que sta se ha dado ms por la cultura y las
condiciones mencionadas anteriormente.
Pregunta 5. Teniendo en cuenta lo anterior, no tenemos valorizadas estas
acciones.
Respecto a la suficiencia, considero que en estos procesos
humanos, no es posible valorar ese concepto.

Pregunta 6. EXCELENTE.
Pregunta 7. Mejor oferta econmica
Pregunta 8. Es directa, pues al ser una empresa que presta un servicio, la

motivacin del personal es bsica en la atencin a sus clientes. Los buenos
resultados se observan en las Encuestas de Nivel de Satisfaccin del Cliente,
que realizamos internamente, pero adems queda evidente en la Encuesta
de NSU de la Superintendencia de Servicios Pblicos, en la cual llevamos
varios aos ocupando los primeros lugares a nivel nacional y en el segundo
semestre del 2007 fuimos la mejor empresa de servicios pblicos del pas
con un NSU del 84,46%.
UNE TELECOMUNICACIONES
JAHIR ANTONIO TABARES
JEFE DE GESTIN HUMANA
Pregunta 1. La motivacin es un factor fundamental para que un colaborador
logre un desempeo eficiente. Cuando un colaborador considera que su
201
CONTENIDO
trabajo es valioso y est cont ribuyendo al desarrollo de la organizacin, si

recibe retroalimentacin permanente, si favorece su desarrollo personal y
profesional; esto se ver reflejado en lo que hace, buscara nuevas y mejores
maneras de hacer su trabajo, cumplir a cabalidad los compromisos y
responsabilidades, tendr un alto sentido de pertenencia hacia la
organizacin y por ende contribuir a un adecuado clima laboral, participara
activamente en los diferentes procesos que se llevan a cabo. En ese sentido
la empresa debe desarrollar procesos orientados a la autorrealizacin y
desarrollo del colaborador.
Pregunta 2. Es importante recordar que en la motivacin est presente una
combinacin de factores tanto personales como ambientales; pero hay una
mayor prevalencia de los primeros es decir los deseos y energas de la
persona para alcanzar una meta.
En ese sentido la organizacin busca brindarle a los colaboradores unas
condiciones favorables en su ambiente de trabajo que conlleven a su
autorrealizacin.
Para lograr lo anterior se disean y se llevan a cabo programas dirigidos al
desarrollo integral de los colaboradores y sus familias enmarcado en la
Cultura Organizacional; en nuestro caso Cultura Organizacional Basada en
Valores y la Gestin por Competencias.
Los programas parten de las directrices y polticas organizacionales;
planteadas en el
direccionamiento estratgico: Misin, Visin, Valores,
Competencias y objetivos estratgicos, programas y proyectos.

Es decir desde la Gerencia General y Gerencia Administrativa y Financiera
(De la cual depende el Departamento de Gestin Humana).
202
CONTENIDO
El diseo de los programas y proyectos para su implementacin son

lideradas por el Jefe del Departamento de Gestin Humana y los diferentes
Coordinadores de rea segn el programa correspondiente. (Bienestar
Social, Desarrollo Organizacional, Salud Ocupacional y Contratacin y
Asuntos laborales).
El Departamento de Gestin Humana tiene como objetivo fundamental
contribuir al desarrollo integran de los colaboradores a travs de la
formulacin, implementacin y evaluacin de diferentes programas y
proyectos dirigidas al
colaborador y su grupo familiar que propician la
generacin unas condiciones favorables en el ambiente de trabajo y que

favorecen
el
desarrollo
de
la
creatividad,
desarrollar
valores
organizacionales en funcin de la Cultura Organizacional y generar sentido

de pertenencia e identidad con la organizacin.
Pregunta 3. Los Programas de Motivacin al personal son liderados e
implementados por el Departamento de Gestin Humana a travs de las
diferentes
reas:
Bienestar
Social,
Desarrollo
Organizacional,
Salud
Ocupacional y Contratacin y Asuntos laborales. Especialmente de Bienestar

Social.
Para el 2007 se entregaron los siguientes beneficios:

CULTURA ORGANIZACIONAL
El Programa de Cultura Organizacional est orientado a desarrollar los
valores organizacionales, el sentido de pertenencia y vincular a la familia a
las diferentes actividades que se llevan a cabo en la organizacin.
203
CONTENIDO
ACTIVIDADES RECREATIVAS
Las actividades recreativa s buscan propiciar espacios de esparcimiento e
integracin de los colaboradores.
ACTIVIDADES DEPORTIVAS
Se llevan a cabo diferentes actividades deportivas mediante la participacin

en torneos internos y externos, adems se cuenta con un gimnasio en las
instalaciones de la empresa
y una cancha multifuncional (Microftbol,
Baloncesto y Voleibol). Las cuales contribuir a la salud mental de los

colaboradores, desarrollan estilos de vida saludables, integracin y
esparcimiento.
OTROS BENEFICIOS
Como Capacitaciones, salud ocupacional, bonificaciones y un aporte
correspondiente al 1% de los aportes entregados por los trabajadores que
pertenecen al fondo de empleados de Emtelsa (FEMTELSA)
Pregunta 4. Existen diferentes medios de comunicacin en la organizacin,
como la Intranet, el correo interno, al Pandion, carteleras, boletn informativo
impreso, revista Te lo comunico, donde se informa de las diferentes
actividades que se llevan a cabo.
Adems se visitan frecuentemente las diferentes reas de la organi zacin.
204
CONTENIDO
Pregunta 5. El costo total de los beneficios entregados en el ao 2007 fue

de $ 1.094.413.339 , dividido de la siguiente manera:
Cultura Organizacional: $ 80.569.622
Actividades Recreativas: $580.000
Actividades Deportivas: $17.830.717
Otros Beneficios: $995.433.000
Esta inversin es suficiente para los programas de motivacin que se

desarrollan.
Pregunta 6. Los colaboradores de la organizacin tienen un alto sentido de
pertenencia; esto se evidencia en el compromiso, la participacin en las
diferentes actividades. Adems un dato significativo es la Encuesta de Clima
Organizacional donde se alcanza un 90%.
Pregunta 7. En la empresa hay bajo nivel de rotacin, las renuncias
presentadas
estn
relacionadas
especialmente
mejores
ofertas
econmicas o el buscar mejores oportunidades de crecimiento personal.

Pregunta 8. Nuestros clientes ven reflejada la motivacin y compromiso de
nuestros colaboradores en el excelente servicio que se presta.
205

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DISEO DE UNA PROPUESTA ESTRATGICA PARA MEJORAR

LA PERCEPCIN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVS DE LA

LUISA JANETH POLO MEDINA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES

DISEO DE UNA PROPUESTA ESTRATGICA PARA MEJORAR

LUISA JANETH POLO MEDINA

Trabajo de grado: Documento Final

Director: Profesor Juan Manuel Castao Molano

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Anexo 1. ENTREVISTA JEFES DE GESTIN HUMANA

Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios

desempeo laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.)

CARRERA: Maestra en Administracin MBA

Nombre LUISA JANETH

TITULO DEL TRABAJO DISEO DE UNA PROPUESTA ESTRATGICA PARA

DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PBLICOS

DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES).

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios (E.S.P.) han mostrado

embargo, esto solo lo pueden lograr aquellas que

desarrollen estrategias basadas en conseguir que sus empleados sientan la

Reconociendo el impacto que tiene la motivacin del personal en la

Por tanto el presente trabajo busca responder a la siguiente pregunta de

ESTRATEGIAS MOTIVACIONALES PARA LOS TRABAJADORES DE LAS

CON EL FIN DE LOGRAR UNA EXCELENTE PERCEPCIN FINAL POR

Cules son los factores motivacionales que intervienen en la percepcin

Qu importancia tiene en las empresas de servicios pblicos de Manizales

Qu impacto tienen los programas de Motivacin desarrollados en las

Cmo deben disearse y de qu manera deben ejecutarse las estrategias

puedan garantizar la mayor satisfaccin del

Desarrollar una propuesta estratgica que garantice un manejo adecuado de

1. Determinar los factores motivacionales que afectan el desempeo

2. Identificar los programas de Motivacin a los empleados que

4. Conocer la percepcin final que tienen los consumidores de E.S.P. de

en la percepcin final de los consumidores y por ende una mayor

Las empresas de servicios pblicos domiciliarios juegan un papel

posicionamiento y la preferencia de los clientes por nuestra compaa. Para

personal adecuadas que garanticen que las Empresas de Servicios Pblicos

especficamente de Manizales; las pocas opciones y en algunas casos solo

Para la presente investigacin se hace necesario primero desarrollar un

La motivacin, se resume en el deseo, y pueden ser todas aquellas razones

Desde el psicoanlisis, han mostrado como la motivacin se relaciona con

Otros autores desde la fisiologa mostraban como la motivacin es el

La homeostasis es un mecanismo orgnico y psicolgico de control

una serie de elementos que han de mantenerse dentro de unos lmites

Impulso es tendencia a la actividad generada por una necesidad. Esa

Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente precede y

Teora de la Motivacin por Emociones:

Las emociones cumplen una funcin biolgica preparando al individuo para

restablecer el equilibrio del organismo. Cuando los estados emocionales son

El punto de partida de Freud, mximo representante y fundador del

desequilibradora y a la vez facilitar la consecucin del placer y la evitacin

El modelo de motivacin adoptado por Freud es un modelo hedonstico de

Motivacin intrnseca y extrnseca.

Motivacin extrnseca: Se estimula desde el exterior ofreciendo recompensa.

Existen 2 tipos de teoras, las centradas en el contenido, y las centradas en

Jerarqua de las necesidades de Maslow; que parte del supuesto de que

ARMSTRONG, M. Gerencia de Recursos Humanos: Integrando el Personal y la Empresa. Bogot:

en que una necesidad queda razonablemente satisfecha, la siguiente se

La investigacin no ha arrojado pruebas concretas que nos permitan afirmar

Segn Nash, Herzberg quin se expone en la prxima pgina tampoco es la

Necesidades aprendidas de McClelland ; que investiga tres necesidades que