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TITULO PRELIMINAR
Artculo l. - Generalidades
El presente Reglamento es emitido de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento de
Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias del Organismo Supervisor de la Inversin
en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico (en adelante, "OSITRAN"), aprobado
mediante Resolucin de Consejo Directivo No. 019-2011-CDIOSITRAN. Tiene como finalidad
posibilitar la solucin de los reclamos presentados por los usuarios de la Carretera
CON CESIO N DEL CORREDOR VIAL INTEROCEANICO SUR, TRAMO 1: S. J. MARCONA
- ABANCAY - CUSCO - URCOS.
Artculo 11. - Base Legal
La tramitacin de los reclamos que se presenten ante SURVIAL S.A. deber ajustarse a lo
establecido en este Reglamento y se basa en las siguientes normas:
Ley N 29571 - Ley que aprueba el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y
sus normas complementarias, modificatorias y sustitutorias.
SURVIAL, en concordancia con el numeral 8 del Artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley W
27444, aplicar de manera supletoria las disposiciones de la Ley del Procedimiento
Administrativo General en lo no previsto en el presente Reglamento ni en el Reglamento de
Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias de OSITRAN, aprobado por Resolucin de
Consejo Directivo W 019-2011-CD-OSITRAN.
Artculo 111. - Definiciones
SURVIAL.- SURVIAL S.A., entidad prestadora que realiza, entre otras, las actividades de
explotacin del Servicio, la construccin de la infraestructura vial de los tramos viales de la
concesin, y la conservacin de los bienes de la concesin.
CONTRATO DE CONCESIN.- Es el Contrato de Concesin del CORREDOR VIAL
INTEROCEANICO SUR, TRAMO 1: S. J. MARCONA - ABANCAY - CUSCO - URCOS,
celebrado entre el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y SURVIAL con fecha 23 de
octubre de 2007.
CPDC.- Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor aprobado mediante Ley W 29571.
INFRAESTRUCTURA.- Es la Infraestructura vial del TRAMO VIAL, cuya explotacin fue
otorgada en concesin a SURVIAL de acuerdo al CONTRATO DE CONCESiN.
INDECOPI.- Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual creado en 1992, mediante el Decreto Ley W 25868 y que tiene como
funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derechos de los consumidores.
LPAG.- Ley W 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General.
OSITRAN.- Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso
Pblico, de acuerdo a lo que dispone la Ley W 26917, publicada en el Diario Oficial El
Peruano el 23 de enero de 1998.
RECLAMO.- Se entiende por reclamo a la solicitud que presenta cualquier USUARIO para
exigir la satisfaccin de un legtimo inters particular vinculado a cualquier servicio prestado
por SURVIAL derivado de la explotacin de la INFRAESTRUCTURA que se encuentre bajo la
competencia de OSITRAN.
REGLAMENTO OSITRAN.- Entindase por el Reglamento de Atencin de Reclamos y
Solucin de Controversias de OSITRAN aprobado mediante Resolucin del Consejo Directivo
W 019-2011-CD-OSITRAN.
TARIFA.- Conforme a lo establecido en el CONTRATO DE CONCESiN, es el monto de cada
Vehculo Ligero o, en el caso de Vehculos Pesados, por cada eje, expresado en Nuevos
Soles, que SURVIAL est obligado a cobrar a los USUARIOS por concepto de Peaje. Este
monto incluye ellGV y otros tributos que puedan generarse.
TRAMO VIAL.- Corresponde al Tramo 1 del Proyecto Corredor Vial Interocenico Sur Per Brasil: S. J. MARCONA - ABANCAY - CUSCO - URCOS, otorgado en concesin a
SURVIAL.
Usuarios finales: son (i) Aquellos que utilizan de manera final los Servicios prestados por
SURVIAL o por los usuarios intermedios en el TRAMO VIAL; (ii) los pasajeros que sean
transportados por el TRAMO VIAL; y, (m) los dueos de la carga que sea transportada
por el TRAMO VIAL.
b)
Usuarios intermedios: son las personas naturales o jurdicas que utilizan el TRAMO
VIAL para brindar servicios de transporte de carga o pasajeros, o vinculados a esta
actividad y, en general, cualquier empresa que utiliza la infraestructura para brindar
servicios a terceros.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
CAPTULO PRIMERO
DEL SUJETO DEL RECLAMO
Articulo 1. - Sujetos que intervienen en calidad de Parte
Se entender como sujeto del reclamo al USUARIO, con capacidad jurdica y legtimo inters,
que interpone un RECLAMO ante SURVIAl sobre cualquiera de las materias contenidas en el
Artculo 4" del presente Reglamento.
Asimismo, tambin podrn participar en los procedimientos, en calidad de partes, aquellas
personas actual o potencialmente afectadas por una actividad de explotacin de la
INFRAESTRUCTURA de uso pblico bajo la competencia de OSITRAN, que posean un
inters legtimo o un inters de incidencia colectiva en el procedimiento, a condicin de que
demuestren la existencia de dichos intereses y la realidad de la afectacin y, en el caso de
involucrarse intereses colectivos, la debida representatividad del tercero administrado para
actuar en defensa de tales intereses. Tambin lo podrn ser las asociaciones o gremios de
consumidores en representacin de sus asociados o agremiados o de los USUARIOS que les
otorguen poder para ello.
CJ
Se excluye del mbito del presente Reglamento todo lo concerniente a las controversias que
surjan entre las entidades prestadoras, as como aquellas que se susciten entre stas y sus
usuarios intermedios respecto del contrato o del mandato de acceso, las cuales sern
resueltas conforme a lo dispuesto en el REGLAMENTO OSITRAN.
)
a)
b)
c)
Reclamos relacionados con la calidad y oportuna prestacin de los servicios que son de
responsabilidad de
SURVIAl, confomne con los parmetros establecidos en el
CONTRATO DE CONCESiN.
d)
e)
f)
Artculo 4. -Instancias
SURVIAL actuar como primera instancia para la atencin de RECLAMOS y resolver los
recursos de reconsideracin que presenten los USUARIOS. El TRIBUNAL actuar como
segunda instancia en los procedimientos para la atencin de RECLAMOS en caso que los
USUARIOS presenten recursos de apelacin.
Articulo 5". - Lugares y horarios para presentar reclamos
Los RECLAMOS se presentarn ante el administrador de la estacin de peaje ms cercana,
ubicada en la ruta del -TRAMO VIAL, Y alternativamente en las oficinas administrativas de
SURVIAL ubicadas en la Av. Paseo de la Repblica No. 4675, Surquillo. Los reclamos podrn
ser presentados en el primer caso todos los das de la semana las veinticuatro (24) horas del
da, mientras que la presentacin de los reclamos en las oficinas administrativas deber ser en
horas de oficina, de lunes a viernes, de 09:00 am a 5.30 pm.
Adicionalmente, los USUARIOS podrn interponer sus reclamos a travs de la pgina web de
SURVIAL (http://www.surviaLcom.pe/).
Artculo 6. - Dependencia encargada de resolver los reclamos
OO"
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El funcionario responsable de conocer y resolver los reclamos interpuestos por los USUARIOS
en primera instancia es la Gerencia General de SURVIAL o quien sta designe para tal efecto.
Artculo 7. - Difusin
SURVIAL informar verbalmente, travs de su pagina web (htlp://www.survial.com.pei) y
mediante carteles y afiches de orientacin ubicados en las oficinas de atencin al Usuario
ubicadas en las Unidades de Peaje que conforman el TRAMO VIAL, asi como en las oficinas
administrativas sealadas en el articulo 5 del presente Reglamento, en lugares
suficientemente visibles y notorios por los USUARIOS, lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
La relacin de los medos probatorios que pueden actuarse para la solucin de los
RECLAMOS.
e)
La obligacin de los USUARIOS de realizar el pago de los montos que no son materia
del RECLAMO al momento de la interposicin del mismo.
f)
b)
c)
d)
b)
CJ
: Nombre completo del reclamante, nmero del documento de identidad, domicilio legal, y
domicilio para hacer las notificaciones.
c)
Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere.
d)
e)
f)
g)
h)
Lugar, fecha y firma del reclamante. En caso de no saber firmar, bastar la huella digital.
i)
".J
Una vez que se haya verificado el cumplimiento de los requisitos establecidos en el artculo
anterior, la Mesa de Partes derivar el RECLAMO a la Gerencia General de SURVIAL,
consignando fecha y hora de recepcin y nmero de trmite.
En aquellos casos en que dichos RECLAMOS carezcan de alguno de los requisitos
sealados, la Mesa de Partes anotar la observacin y devolver la misma, sin asignarle
nmero de trmite. No obstante ello, SURVIAL, dentro de los dos (2) das hbiles de recibido
el RECLAMO puede solicitar la subsanacin de algn requisito incumplido, conforme lo
establece el Articulo 13 del presente Reglamento.
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En todos los casos en los que se llegue a un acuerdo con el USUARIO, se levantar un acta
suscrita por las partes, donde constar el acuerdo respectivo. Dicho acuerdo ser revisado por
el TRIBUNAL en la sesin inmediata, con el fin de que se verifique si es est arreglado a
derecho y si versa sobre derechos disponibles.
Artculo 15. - Declaracin. de improcedencia de los reclamos
SURVIAL, adems, podr declarar la improcedencia del RECLAMO, poniendo fin al proceso,
en los siguientes casos:
a)
b)
c)
d)
e)
Cuando el reclamo haya sido presentado fuera del plazo establecido en el Articulo 11
del presente Reglamento.
f)
1)
Sin perjuicio de todo lo anterior, SURVIAL resolver en el momento aquellos RECLAMOS que
sean factibles de ser solucionados inmediatamente, conforme a los precedentes de
observancia obligatoria emitidos por el TRIBUNAL.
Si dentro del plazo correspondiente, SURVIAL no hubiera emitido pronunciamiento, se dar
por entendido que el RECLAMO ha sido resuelto a favor del reclamante, pudiendo el
USUARIO solicitar la ejecucin ante las instancias correspondientes.
Artculo 17, - Recurso de reconsideracin
Contra lo resuelto por SURVIAL, el USUARIO reclamante podr interponer un recurso de
reconsideracin dentro de los quince (15) dias hbiles siguientes de notificada la resolucin
que se recurre. El recurso de reconsideracin ser presentado ante la Gerencia General de
SURVIAL y deber sustentarse en nueva prueba. Este recurso es opcional y su no
interposicin no impide que el USUARIO interponga el recurso de apelacin correspondiente.
Artculo 18, - Plazo mximo para resolver los recursos de reconsideracin
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a)
Que se interpongan contra los actos definitivos que ponen fin a la instancia y los actos
de trmite que determinen la imposibilidad de continuar el procedimiento o produzcan
indefensin.
b)
Que se dirijan al rgano que expidi el acto que se impugna, quien elevar lo actuado al
TRIBUNAL;
c)
d)
e)
La ausencia de alguno de los requisitos antes sealados, dar lugar a que se declare la
improcedencia del recurso impugnatorio.
Artculo 22. - Fundamentacin de las resoluciones
SURVIAL emitir sus decisiones mediante resoluciones debidamente fundamentadas, y
suscritas por el o los funcionarios responsables con indicacin expresa de cada uno de los
medios probatorios actuados que sustenten su decisin y de las normas legales aplicadas en
la resolucin de cada caso.
Artculo 23. - Aclaracin y rectificacin de Resoluciones
Antes de quedar finmes, se podr solicitar la aclaracin de una resolucin en algn punto
donde pueda existir duda en su interpretacin o contenido. Tambin, en cualquier momento
del trmite cuando se aprecie un error material o aritmtico se podr solicitar la rectificacin de
una resolucin.
La aclaracin o rectificacin de una resolucin podr ser declarada de oficio o a solicitud de
parte y no suspender el trmite o la ejecucin de la resolucin.
Artculo 24. - Cumplimiento de las resoluciones
SURVIAL deber cumplir con lo dispuesto en sus resoluciones dentro de los tres (3) das
hbiles siguientes de haber sido notificadas y, extraordinariamente, no deber ser superior a
quince (15) das hbiles si hay necesidad objetiva para ello y no se causa perjuicio innecesario
al USUARIO, lo cual deber motivarse claramente en la resolucin.
Asimismo, SURVIAL deber cumplir con lo dispuesto en las resoluciones que emita OSITRAN
en un plazo mximo de siete (7) das hbiles, salvo que sta haya fijado su propia fecha de
ejecucin en funcin de la naturaleza de la obligacin que determine ejecutar.
CAPTULO SEXTO
NORMAS DE PROTECCiN AL USUARIO
Artculo 25. - El procedimiento de RECLAMO es completamente gratuito y su tramitacin no
podr ser supeditada a condicin alguna.
Artculo 26. - nicamente los USUARIOS o sus representantes debidamente acreditados en
el procedimiento y OSITRAN tendrn el derecho a ser informados sobre el estado del reclamo,
en el momento y las veces que lo soliciten.
CAPTULO SPTIMO
SOBRE EL REGISTRO DE LOS RECLAMOS
Artculo 27. - De conformidad con el Artculo 14' del REGLAMENTO OSITRAN, SURVIAL
deber llevar un registro fsico de RECLAMOS por sede o establecimiento y uno en-linea
consolidado y actualizado en su pgina web. Ambos registros tendrn carcter pblico.
Los RECLAMOS se enumerarn de manera correlativa, indicndose su fecha de recepcin, el
nombre del reclamante y la materia del reclamo. Dicho registro se completar con la fecha y
sentido de la resolucin emitida.
Para efectos de los reclamos presentados por los USUARIOS del Carretera CONCESION
DEL CORREDOR VIAL INTEROCEANICO SUR, TRAMO 1: S. J. MARCONA - ABANCAYCUSCO - URCOS" el registro estar constituido por los libros de Reclamos y Sugerencias,
disponibles en las estaciones de peaje, as como por el Registro Virtual de Reclamos de
SURVIAL, disponible en su pgina web.
Artculo 28. -De conformidad con el Artculo 13 del REGLAMENTO OSITRAN, SURVIAL
deber conservar los expedientes de reclamos por un perodo mnimo de cuatro (4) aos,
contados a partir del 1 de enero del ao siguiente a aquel en que concluy el procedimiento.
En caso OSITRAN solicite la remisin de algn expediente de reclamo, SURVIAL deber
cumplir con dicho requerimiento, dentro del plazo de tres (3) das hbiles de efectuado el
mismo.
DISPOSICINES FINALES
Primera Disposicin.- Siempre que no se exprese lo contrario, cuando los plazos se sealen
por das, se entiende que stos son das hbiles, computados conforme a lo dispuesto en el
Artculo 133 0 de la LPAG.
A los trminos establecidos en el presente Reglamento se agregar el trmino de la distancia
conforme lo dispuesto por el Artculo 135' de la LPAG.
Anexo No. 1
Modelo de formulario del Libro de Reclamos y Sugerencias
sllxvial
survial
survial
survial.
survial
survi.al
sUl'vial
Nombre y Apellidos:
Ficha Nmero:
Razn Social:
Fecha:
Doc. Identidad :
Recibido por:
Direccin:
Correo Electrnico:
Telfono:
Firma:
ObselVaciones
su"vial
5'2 r v i al
ciurvial
survial
survia,l
surv al
survial
ANEXO No. 2
Flujograma del Procedimiento de Atencin de Reclamos
,'Usuaii~_','
r)
SURVlAl revisa
- requisitos de
adm.isibilidad.
SURVIAl
requiere
subsanacin de
, requisitos de
admisibilidad
/)
Resolucin es
declarada
inadmisible y se
archiva
. SURVIAl notifica
1+---1 observacln(es)
al usuario
Resolucin es
notificada al
usuario
Fin.'
o
Resol uci" es
notificada al usuario
quien la recibe y tinna
cargo de la resolucin.
SURVIAl resuelve el
reclamo en un plazo no
mayor de 15 dras hbiles
desde su presentacin o
subsanacin de la(s)
obselVacinlesl