Guia passo a pa

Gesto de Relacionamento
com o cliente - RM Agilis

Verso 02
Data de atualizao:

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

Sumrio
1.

Apresentao....................................................................................................................... 3

2.

Como acessar o sistema...................................................................................................... 3

3.

Como abrir novos chamados................................................................................................ 3

4.

Como pesquisar um atendimento...................................................................................... 11

5.

Como imprimir um atendimento........................................................................................ 13

6.

Como acompanhar um atendimento.................................................................................. 14

7.

Como cancelar um atendimento........................................................................................ 15

8.

Suporte.............................................................................................................................. 16

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

1. Apresentao
O TOTVS Gesto de Relacionamento (RM Agilis) um aplicativo que permite o registro e
acompanhamento de atendimentos desde sua abertura at seu encerramento.
Este treinamento tem o objetivo de orient-lo como utilizar o sistema para a abertura,
acompanhamento e concluso dos atendimentos visando tornar o processo mais gil,
dinmico e simples.

2. Como acessar o sistema

Para abertura de um novo atendimento basta acessar o portal corporativo da Kroton atravs
do endereo: https://www.portalveritas.kroton.com.br
Para acess-lo voc dever utilizar seu usurio de rede no campo Usurio e a senha inicial
ser 123456. Aps a primeira utilizao o sistema ir solicitar automaticamente que voc
troque sua senha. importante lembrar que essa senha poder ser diferente da senha da
rede. Aps preencher os campos pressione Entrar.
Ateno! Sempre selecione CorporeRM no campo Alias!

3. Como abrir novos chamados

Na tela seguinte selecione Atendimento na seo CRM.

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

A seguir a seguinte tela ser exibida:

Para criar um novo atendimento clique no cone Novo

, indicado na figura acima. Na tela
seguinte voc dever selecionar o Grupo de Atendimento e o Tipo de Atendimento.
O Grupo ir permitir que voc selecione a rea para a qual deseja abrir o chamado, como
por exemplo, Jurdico, Informtica ou Recursos Humanos. Para isso selecione o cone
representado por uma lupa
e selecione o Grupo desejado na tela seguinte, dando
duplo clique em cima do nome do grupo, neste exemplo o Jurdico Kroton.

Aps selecionar o Grupo de Atendimento voc dever adotar o mesmo procedimento para
selecionar qual o Tipo de Atendimento deseja abrir. Selecione a lupa
e a tela seguinte
ir apresentar os tipos de atendimento possveis para o grupo selecionado. Selecione o Tipo
de Atendimento desejado dando duplo clique no nome.

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

Caso seja necessrio obter mais informaes sobre o tipo de atendimento e sobre os
procedimentos para seu preenchimento, basta clicar no cone
instrues de preenchimento ser exibida.

Para dar prosseguimento ao processo clique no boto

, que uma tela com as

Na tela seguinte ser realizado o preenchimento da solicitao com o detalhamento da

demanda. O campo Assunto dever ser preenchido como uma breve descrio da

07/07/10

solicitao,

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

que

servir

como

referncia

para

buscas

Verso 02

futuras.

A seguir voc deve clicar no cone Lupa

do campo Cdigo de Classificao para
selecionar a classificao do seu atendimento. Voc dever selecionar a nica classificao
disponvel (Atendimento).

A seguir selecione a aba Acompanhamento na parte superior da tela (indicada abaixo) e

descreva no campo Nova solicitao detalhadamente a demanda que ser aberta. Fornea

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

todos os detalhes para que os resolvedores possam dar seguimento imediato solicitao.

A seguir na aba Parmetros no canto superior direto da tela (indicado abaixo) voc dever
preencher com os campos especficos do Tipo de Atendimento selecionado, neste exemplo
o telefone para contato. Cada tipo de atendimento possui campos especficos, por isso os
campos solicitados podero ser diferentes para cada atendimento. Caso exista algum campo
obrigatrio que no foi preenchido o sistema ir automaticamente alert-lo.

Ao final para salvar o atendimento clique em Salvar

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

Ao salvar o Status Atual da solicitao ser automaticamente alterada para Em

andamento, conforme ilustrado abaixo. Pode-se notar tambm que os botes Processos e
Anexo foram disponibilizados para seleo do usurio.
Ateno! O status Em andamento no significa que o atendimento foi
encaminhado para algum grupo resolvedor , para isso voc dever selecionar a
opo Avanar etapa, detalhada no prximo tpico deste documento.
Caso seja necessrio anexar algum documento solicitao possvel selecionando a opo
Anexos, conforme indicado tela abaixo:

Para isso selecione o Menu Anexos, sub-menu Arquivos Anexos. Para carregar o arquivo
clique no cone Novo

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

A seguir clique no boto Procurar e selecione o arquivo desejado, conforme tela abaixo:

A seguir clique em Salvar/ Fechar.

A seguinte tela ir somente demonstrar quais documentos foram carregados, clique em

fechar, no quadrado com um X no canto superior direito da tela.
9

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

Ao final do processo para enviar o atendimento para os resolvedores selecione o

Menu Processos e o sub-menu Avanar etapa.

Na tela seguinte voc dever selecionar qual a opo desejada (condio de concluso) para
dar seguimento ao processo. A seguir selecione o Boto OK
atendimento para o resolvedor responsvel.

para confirmar o repasse do

10

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

Aps avanar a etapa o sistema ir voltar automaticamente para a tela do atendimento

demonstrando o novo status atual.

Ateno! Caso a seguinte mensagem aparea em sua tela, selecione a opo Sim.

11

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

07/07/10

Verso 02

4. Como pesquisar um atendimento

Caso voc tenha um atendimento em aberto e queira acompanhar o seu andamento, basta
seguir o passo a passo abaixo:
No canto superior esquerdo da tela principal, selecione o Menu Pesquisa de atendimento",
conforme indicado na tela abaixo:

Na tela seguinte voc dever necessariamente utilizar algum filtro para pesquisar os
atendimentos abertos por voc.
Voc poder filtrar a sua localidade para encontrar o atendimento. Para isso selecione o boto
lupa
(passo 1)
localidade (passo 2).

indicado na tela abaixo e a sua localidade, dando duplo clique na

1
2

A seguir voc dever selecionar o boto Pesquisar

, indicado na tela
12

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

acima (passo 3). Caso voc deseje voc poder utilizar qualquer campo para filtrar a sua
pesquisa

13

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

5. Como imprimir um atendimento

Caso seja necessrio imprimir o formulrio do atendimento para colher assinaturas, voc
dever selecionar o Menu Processo, sub-menu Imprimir Atendimento, conforme tela
abaixo:

A seguir selecione o boto Gerar para visualizar o relatrio desejado.

14

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

6. Como acompanhar um atendimento

Para acompanhar um atendimento basta dar um duplo clique no atendimento para visualizar
suas informaes.

Selecione a aba Acompanhamento e Discusso que voc poder visualizar todo o histrio
do atendimento.

Para acrescentar qualquer comentrio e submeter novamente ao atendente preencha o

campo nova discusso, indicado na figura acima. A aba Solicitao sempre ter registrado a
15

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

solicitao inicial. Quando o atendimento for concludo a soluo ser preenchida na aba
Soluo.

7. Como cancelar um atendimento

Caso voc deseje cancelar um atendimento, selecione o atendimento marcando sua caixa
conforme figura abaixo e selecione o Menu Processos, sub-menu Cancelar atendimento.

Ateno! Somente atendimentos com status de Em andamento podem ser cancelados.

A seguir o sistema ir solicitar que voc informe uma justificativa para o cancelamento do
chamado. Aps seu preenchimento clique no Boto OK

A seguir a seguinte mensagem ser exibida, confirmando seu cancelamento.

16

07/07/10

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente

Verso 02

Note que na tela principal o status do atendimento ser alterado para Cancelado.

8. Suporte
Caso voc tenha alguma dvida com a utilizao do Sistema entre em contato com a rea de
Suporte atravs do telefone (31) 2126 0913 ou (31) 2126 0972 ou atravs do e-mail
suporteagilis@kroton.com.br.
Um guia de referncia completo com todas as funcionalidades do Sistema est disponvel no
seguinte endereo:
http://www.projetoveritas.kroton.com.br/documentacao_Gestao_Atendimento /GuiaReferencia.

17