Mdulo : I

CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

CONCEPTOS Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff

CONTROL ESTADISTICO

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
1930. Tcnica de prevencin de defectos - Leonard A. Seder
1931. Cuadros de control - Walter Shewhart
1932. Ingeniera de mtodos - H.B. Maynard
1943. Diagrama causa-efecto - Kaoru Ishikawa
1947. Efecto Hawthorne - George Elton Mayo
1947. El mtodo Simplex - George Bernard Dantzig
1950. Calidad control estadstico de procesos - William Deming
1950. Taichi Ohno-Sistema de Produccin Toyota
1951. Administracin por Calidad Total (TQM) - Armand Feigenbaum
1955. Diseo de experimentos - Genichi Taguchi
1958. Tcnica de Revisin y Evaluacin de Programas (PERT)
1960. Sistema SMED - Shigeo Shingo
1960. Diagrama de afinidad - Jiro Kawakita
1960. Ingeniera estadstica - Dorian Shainin

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
1966. Crculos de calidad - Joseph Moses Juran
1967. Administracin de la mercadotecnia - Philip Kotler
1969. Administracin moderna - Peter Drucker
1970. Sistema de Mantenimiento Productivo Total - Seiichi Nakajima
1972. Sistemas socio-tcnicos - Russell Ackoff
1979. Estrategia competitiva - Michael Porter
1980. Cero defectos - Philip B. Crosby
1980. Modelo de Kano - Noriaki Kano
1980. Teora de las restricciones - Eliyahu M. Goldratt
1985. Mtodo Kaizen - Masaaki Imai
1990. Seis Sigma - Mikel Harry
1992. Balanced Scorecard - Robert S. Kaplan
1993. Procesos de reingeniera - Michael Hammer

UN POCO DE HISTORIA
1799 Eli Whitney
Perfeccin del concepto de Partes
Intercambiables
1896

1950 Ishikawa, Edwards Deming, Juran.

Control Estadstico de la Calidad

Frederick Taylor
Estudio de Tiempos y
Estandarizacin de Trabajos

Control estadstico del Proceso

Frank Gilbreth
Estudio de Movimientos
Diagrama de Procesos

Shingo & Ohno

Toyota Production System o JIT

1910 Ford & Sorensen

Estrategia y Sistema de
Manufactura
(poca flexibilidad)

Toyota
Crculos de Calidad
Desarrollo de Equipos
Manufactura celular

1924 Shewhart, primer esbozo de un

cuadro de control moderno

1975 SMED : +++ Flexibilidad

1931 Walter Shewhart

Control de Calidad & Cuadros de
Control

1980 TQM

1940 Segunda Guerra Mundial

1986 Motorola acua el trmino 6 Sigma

1987 ISO 9000
1990 James Womack
"Lean Manufacturing

DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA

EXCELENCIA EMPRESARIAL
La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del
tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, as como
rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se
puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por
cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un
paso ms en el camino hacia la gestin de la calidad actual.
Estas cuatro fases son:

Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
Excelencia empresarial

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

EXCELENCIA
EMPRESARIAL

Siglo 21

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

nfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control de calidad como
inspeccin
nfasis en los procesos de
Manufactura:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control estadstica de los
procesos
Calidad Total
Calidad como satisfaccin
del cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad
como
una
forma
de
administrar una organizacin

Nivel del
Enfoque

Calidad Total
Enfasis en los
procesos de
manufactura
Enfasis en
los
productos

Tiempo

DEFINICIONES DE CALIDAD
ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie

Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

DEFINICIONES DE CALIDAD
Philip Crosby
Calidad es cumplimiento de requisitos
Joseph Juran
Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum
Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi
Calidad es la menor prdida posible para la sociedad.

DEFINICIONES DE CALIDAD
William Edwards Deming
Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

DEFINICIONES DE CALIDAD
Sociedad Americana de Calidad:
La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas
que posee un producto o servicio que permiten satisfacer
las necesidades implcitas o explcitamente formuladas
por los consumidores.
William Edwards Deming
Calidad es satisfaccin del cliente.

DEFINICIONES DE CALIDAD
Calidad total en las Adquisiciones
ANTES
Buscar los precios ms bajos para los bienes que
cumplan con las especificaciones solicitadas.

AHORA
Minimizar el costo neto por hora (da, mes o ao) de
vida til, es decir buscar el Costo Total y no el Costo
Inicial.

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

Edward Deming

Pionero y profeta de la Calidad Total

Enseo a los tcnicos e ingenieros

americanos como mejorar la calidad
de los materiales de guerra

Enseo

los

administradores,

ingenieros y cientficos japoneses

como producir calidad

Convirti a Japn en un pas con

gran poder econmico

VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADSTICO 14 PUNTOS DE CALIDAD
Propsito de mejorar la calidad.

Adoptar la nueva filosofa.

Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.

Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.

Resolver

problemas

para mejorar

el

sistema

produccin y servicios.
Mtodos modernos de entrenamiento.
Supervisin con mtodos estadsticos modernos.

de

VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADSTICO 14 PUNTOS DE CALIDAD
No tener miedo en la organizacin.

Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de

lnea.

Proporcionar mtodos publicitarios que aumenten la

productividad.
Estipular calidad y no cantidad.
Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
Establecer programas de educacin y entrenamiento.
Integrar da a da los trece puntos anteriores.

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

ORGANIZACIN
COMO SISTEMA

CONTROL

ENTRADA/INSUMOS
RECURSOS
-Humanos
-Materiales

SALIDA / PRODUCTOS
ADMINISTRACION

BIENES / SERVICIOS
NORMAS

PROCESO

OPINIONES
INFORMACION

-Financieros
DIRECTRICES
POLITICAS
INSTRUCCIONES

ORGANIZZACION

PROCESO

INFORMACION

PERS
ONAL

OPERA

PARA OBTENER LOS

OBJETIVOS
PROPUESTOS

CIONES

RELACION DE EFICIENCIA
RETROALIMENTACION
SIST. DE INFORMACION

(MEDIO ABIENTE)

RELACION DE EFICACIA

SOCIAL ECONOMICO
CULTURAL REGIONAL
NACIONAL- MUNDIAL

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

Paradigmas
y
creencias

Informacin

Sueos
Problemas
Percepciones

Decisiones

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos en la realidad.
Mientras ms complejo parezca un sistema, ms simple ser LA SOLUCIN .
NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es conflictos en la
percepcin que hacemos de la realidad.

EL MTODO DE LA MEJORA CONTINUA

Este mtodo es conocido por los japoneses como la
rueda DEMING o el ciclo DEMING. Esto es:

PLANNING
DOING
CHECKING
CTING
Definido operativamente, el ciclo DEMING es un proceso
que incluye ocho pasos de accin dentro de las cuatro
grandes etapas. (Tambin conocido como PEVA)

CICLO PHVA / PDCA / PEVA

PLANEAR
ACTUAR

VERIFICAR

HACER / EJECUTAR

Seleccionar el
problema y mostrar
su importancia
Identificacin
Del Problema

Ejecucin

Garantizar la
ejecucin del plan

Por qu ocurre?

Anlisis

Estandarizacin

Evitar que la
causa vuelva
a ocurrir

MTODO DE
SOLUCIN
DE
PROBLEMAS

PRINCIPALES APORTES

Deming
Jurn
Feigebaum
Ishikawa

Ciclo de Deming + 14 puntos

Planeacin de la Calidad
Control de Calidad
Control de Calidad (7 herram.) + Crculos

de Calidad

Shingo
Taguchi
Crosby
Peters
Mller

Sistemas Poka-Yoke
Simplificacin de Mtodos Estadsticos

Hacelo bien la primera vez

Se centra en la respuesta del cliente
Calidad Personal

COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

ENFOQUE
GENERAL

PREVENCION NO
INSPECCION

REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION MASIVA

ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS

ESTRUCTURA

14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION

10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)

RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)

DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD

RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS

COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

DEFINICION DE
CALIDAD

APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS

UN GRADO PREDECIBLE
DE UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO

CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)

GRADO DE
RESPONSABILID
AD DE LA ALTA
GERENCIA

RESPONSABLE DE LA
CALIDAD

RESPONSABLE DEL 94%

DE LOS PROBLEMAS DE
CALIDAD

MENOS DEL 20%

DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD SE DEBE
A LOS
TRABAJADORES

ESTANDAR DE
DESEMPEO/MOT
IVACION

CERO DEFECTOS

LA CALIDAD TIENE
MUCHAS ESCALAS;
UTILIZAR ESTADISTICAS
PARA MEDIR EL
DESEMPEO EN TODAS
LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO

EVITAR LAS
CAMPAAS PARA
HACER UN
TRABAJO
PERFECTO

COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

BASE DE
MEJORAMIENTO

UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS SIN
METODOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS

TRABAJO EN
EQUIPO

EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS DE
MEJORAMIENTO

PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD

COSTOS DE LA
CALIDAD

COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA

NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO

COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION DEL
NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS

LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES

CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR

SI, LAS AUDITORIAS

DE LA CALIDAD SON
UTILES

NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS

SI, PERO AYUDANDO

AL PROVEEDOR A
MEJORAR

QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS

PROVEEDORES?
- Que hablemos el mismo idioma, en beneficio de nuestros
clientes finales

- Que seamos uno : Todos somos UNO.

Nuestro proveedores son nuestro valor agregado.
- Que nos tengamos confianza y arriesguen con nosotros
- Que pensemos y actuemos con productividad con valor en
funcin de las
necesidades, deseos y expectativas de
nuestros clientes finales

QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS

PROVEEDORES?
- El reto que plantean las empresas a sus proveedores es
UNAMONOS PARA GANAR

EL PROVEEDOR ES PARTE DE
LA EMPRESA

QUE ESPERA EL CLIENTE DEL PROVEEDOR?

El Proveedor tiene que mentalizarse de que
constituye el primer eslabn de la cadena
productiva de su cliente y , por consiguiente, debe
asegurar la conformidad con las especificaciones,
normas y condiciones tcnicas,

LA EMPRESA COMO INSUMO PRODUCTO

La EMPRESA es un conjunto de operaciones o
actividades conectadas entre s, que van formando
los eslabones de una cadena operativa, cuyo final
es la entrega de productos o servicios al mercado
Todo este proceso se conoce como Relacin
Insumo - Producto (Inputs - outputs) CALIDAD
TOTAL
Insumos
Inputs

Operaciones
Actividades

Productos
Ouputs

LA EMPRESA COMO INSUMO PRODUCTO

Insumos
Inputs

Materias Primas
Energa
Recursos humanos
Sistemas
Estrategias
Procedimientos
Decisiones
Materiales
Consumibles
Programas
Etc.

Operaciones
Actividades

Transformacin
Registro
Anlisis
Gestin

Productos
Ouputs

Productos
Servicios
Registros

Control
Administrativos
Etc.

Planes

Etc.

LA EMPRESA COMO CADENA DE

ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR
El propsito de la cadena de actividades que
integra una empresa es crear valor para el
mercado, a partir del criterio de que los clientes,
consumidores y usuarios adquieren los productos
y servicios porque les atribuyen un determinado
valor, dado que les permite satisfacer sus
necesidades, deseos y expectativas. (Porter)
Todas las reas de la empresa son proveedoras
de las que le siguen en la cadena global, y
clientes de las que las anteceden

LA RELACIN INSUMO - PRODUCTO Y LA

CALIDAD
De la misma forma que la empresa se preocupa
de que el resultado final satisfaga las necesidades
del cliente, se debe cerciorar que los resultados en
cada paso de la cadena satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes
internos
La nica forma de asegurar la calidad del
resultado final es asegurando la calidad de los
pasos intermedios

LA RELACIN INSUMO - PRODUCTO Y LA

CALIDAD
Insumos de
Alta calidad

Area A

Proveedora de
B

Proveedor
externo

Area B

Insumos de
Alta calidad

Resultado
final: Producto
de Alta
calidad

Area C

Cliente de B y
Cliente de A y
Proveedora de C Proveedora del
Cliente

CLIENTE

Cliente satisfecho

MODELO DE RELACIN CLIENTE PROVEEDOR

Necesidades

Necesidades
Actividad
Valor Aadido

Proveedor
Elementos
de entrada

Cliente
Elementos
de salida

Medida de Conformidad
con las Necesidades

Cada persona en la empresa es a la vez cliente y proveedor

QUE ES EL CLIENTE?
- Un cliente es la persona ms importante en esta oficina ....
- Un cliente no depende de nosotros ....nosotros
dependemos de l
Un cliente es una persona que nos expone sus deseos y
es nuestra funcin manejarlo de manera provechosa
para l y para nosotros
El cliente no interrumpe nuestro trabajo.... Es el motivo de
l. No
estamos haciendo ningn favor al cliente con
servirle.... l nos lo
est haciendo al darnos esta
oportunidad.

LA EMPRESA COMO CADENA DE

ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR
Conclusin

Los Clientes y Proveedores no estn slo

fuera de la Empresa, sino tambin DENTRO

LA EMPRESA COMO CADENA DE

ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR
Conclusin

UNA EMPRESA NO EXISTE SIN BUENOS CLIENTES

PERO
NO SOBREVIVE SIN BUENOS PROVEEDORES

ANTES DE CALIDAD TOTAL

Lunes
No Hablen Conmigo

Jueves
Yehh! El fin de Semana
est prximo

Martes
Dios dame fuerzas para pasar
el da....

Viernes
Voy a cobrar temprano

Miercoles
Por favor... No soporto ms

Sabado y Domingo
Sin fuerzas para nada

DESPUES DE CALIDAD TOTAL