Plan de capacitacin

Integrantes:
Heidy Aracely Suazo

201101320

Telma Desire Cerrato

201400412

Norma Karina Flores

200801164

Ruben Isac Lpez

201300495

Sonia Eunice Martnez

200901553

Tabla de contenido

Plan de capacitacin
Objetivo General........................................................................................................3
Objetivos Especificos.................................................................................................3
Marco referencial.......................................................................................................4
Introduccion...............................................................................................................5
Capacitacin..............................................................................................................5
Objetivos de las capacitaciones................................................................................6
Beneficios de la capacitacin....................................................................................8
Tcnicas de capacitacin:.........................................................................................8
Plan y programas de capacitacin...........................................................................11
Elementos de un programa.................................................................................12
Plan de capacitacin para cajero de ventanilla:......................................................16
Clonclusiones...........................................................................................................20
Bibliografia...............................................................................................................21

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin

Objetivo General
Elaborar Plan de capacitacin de Banco Regional.

Objetivos Generales
-Preparar Mdulos de capacitacin
-Analizar las formas y modalidades de la capacitacin.
-Describir los Beneficios de la capacitacin.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin

Marco Terorico
Toda la gestin de las empresas depende de sus colaboradores quienes son los
encargados de disear una solucin, tomar una decisin, coordinar un trabajo,
controlar un resultado o realizar una actividad o tarea. En otras palabras, el 100%
de los ingresos y el 100% de los costos y gastos de una empresa dependen de las
personas: el Capital Humano.
Una gestin empresarial moderna reconoce la importancia del Capital Humano en
las organizaciones, as como la responsabilidad de desarrollar su principal fuente
de riqueza: el Capital Intelectual a travs de la constante Capacitacin y Desarrollo
del personal, cambiando el paradigma de que la Capacitacin es un Gasto por el
de Capacitacin es una Inversin.
Cuando en la empresa se invierte en Capacitacin, es decir se plantean procesos
y programas de Capacitacin alineados con los objetivos de su negocio, asegura
el retorno de su inversin.

Marco contextual
La elaboracin del plan de capacitacin esta basado en la Empresa regional
BAC/Honduras
Misin
Facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento de bienes y servicios, a
travs de sistemas de pago y soluciones financieras innovadoras y rentables que
contribuyan a generar riqueza, a crear empleo y a promover el crecimiento
econmico sostenible y solidario de los mercados donde operamos.
Visin
Ser la organizacin financiera preferida de las comunidades que atendemos por
nuestro liderazgo en medios de pago, por nuestra solidez, confiabilidad, avanzada
tecnologa y conectividad con personas y empresas, a quienes les simplificamos la
vida facilitndoles la realizacin de sus sueos y el logro de sus metas.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin

Valores Organizacionales
Excelencia
Integridad
Innovacin
Responsabilidad
Respeto
Bac /Honduras como una infraestructura grande, cada gerencia tiene su
departamento de capacitacin independiente al de Depto de RRHH, en este caso
se har mencin del departamento de capacitacin de la gerencia de canales,
cuya finalidad es de preparar al personal de nuevo ingreso y personal promovido
que se desempea en el rea de agencias y canales alternos de servicio al cliente.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin

Introduccin

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin

Marco Referencial.
Capacitacin
Capacitacin, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una
organizacin, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud,
conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
La necesidad de capacitacin surge cuando hay diferencia entre lo que una
persona debera saber para desempear una tarea, y lo que sabe realmente.
Estas diferencias suelen ser descubiertas al hacer evaluaciones de desempeo, o
descripciones de perfil de puesto.
Dados los cambios continuos en la actividad de las organizaciones, prcticamente
ya no existen puestos de trabajo estticos. Cada persona debe estar preparada
para ocupar las funciones que requiera la empresa. El cambio influye sobre lo que
cada persona debe saber, y tambin sobre la forma de llevar a cabo las tareas.
Una de las principales responsabilidades de la supervisin es adelantarse a los
cambios previendo demandas futuras de capacitacin, y hacerlo segn las
aptitudes y el potencial de cada persona.

Objetivos de las capacitaciones

El objetivo general de la capacitacin es lograr la adaptacin de personal para el
ejercicio de determinada funcin o ejecucin de una tarea especfica, en
una organizacin.
Entre los objetivos principales de la Capitacin se encuentran los siguientes:

Incrementar la productividad

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin

Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo

Facilitar la supervisin del personal

Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en trminos

de conocimiento,

habilidades

actitudes para

el

eficiente desempeo del

trabajador.
Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a travs de una
mayor competitividad y conocimientos apropiados.
Lograr que se perfeccionen los ejecutivos y empleados en el desempeo de sus
puestos tanto actuales como futuros.
Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados frente a los
cambios cientficos y tecnolgicos que se generen proporcionndoles informacin
sobre la aplicacin de nueva tecnologa.
Lograr cambios en el comportamiento del empleado con el propsito de mejorar
las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa, logrando
condiciones de trabajo ms satisfactorias.
La funcin de la capacitacin se inserta como parte integrante del acontecer
cotidiano de las empresas y para cumplir con sus objetivos toma informacin del
medio ambiente y del mismo centro de trabajo.
Si bien es cierto que la capacitacin no es el nico camino por medio del cual se
garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como
un

instrumento

que

ensea,

desarrolla

sistemticamente

coloca

en

circunstancias de competencia a cualquier persona.

Bajo este marco, la funcin de la capacitacin es:
Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de
la organizacin.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin
Propiciar y fortalecer el conocimiento tcnico necesario para el mejor desempeo
de las actividades laborales.

Perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo.

Beneficios de la capacitacin

Entre los puntos que ayuda o sirve se pueden hallar para los empleados en
la capacitacin estn los siguientes:

Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones.

Favorece la confianza y desarrollo personal.
Ayuda a la formacin de lderes.
Mejora las habilidades de comunicacin y de manejo de conflictos.
Aumenta el nivel de satisfaccin con el puesto.
Ayuda a lograr las metas individuales.
Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona.
Disminuye temores de incompetencia o ignorancia.
Favorece la promocin hacia puestos de mayor responsabilidad.
Hacer sentir ms til al trabajador mediante la mejora del desempeo.

Tcnicas de capacitacin:

Existe una amplia variedad de mtodos o tcnicas para capacitar al personal que
ocupa puestos no ejecutivos. Ninguna tcnica es siempre la mejor, el mejor
mtodo depende de:

La efectividad respecto al costo

El contenido deseado del programa
La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta
Las preferencias y la capacidad de las personas
Las preferencias y la capacidad del capacitador
Los principios de aprendizaje a emplear.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin
Las tcnicas de capacitacin ms comunes son las siguientes:
Capacitacin en el puesto: En este mtodo la persona aprende una tarea o una
destreza mediante su desempeo real. Consiste en asignar a nuevos empleados a
los trabajadores o a los supervisores experimentados que se encargan de la
capacitacin real. Existe varios tipos de capacitacin en el puesto los ms
conocidos son:
a.

Instruccin directa en el puesto: En la que el trabajador recibe la

capacitacin en el puesto de parte de un trabajador experimentado o el supervisor

mismo. Se busca que los nuevos trabajadores adquieran la experiencia para
manejar la maquina o a ejecutar varias tareas observando al supervisor. Este
mtodo se aplica ms para capacitar maquinistas y operarios.
b.

Rotacin de puesto: En la que el empleado pasa de un puesto a otro en

periodos programados para conocer las diferentes actividades que se desarrollan

en el proceso general, ya sea productivo o administrativo. Este mtodo es ms
aplicable para capacitar supervisores y administrativos.
Las principales ventajas de la capacitacin en el puesto son:
Relativamente econmica, los trabajadores en capacitacin aprenden al tiempo
que producen, hay una retroalimentacin inmediata y no hay necesidad de
instalaciones costosas fuera del trabajo como salones de clases o dispositivos de
aprendizaje programado.
Conferencias: Las conferencias o exposiciones constituyen mtodos prcticos y
fciles de ejecutar, es una manera rpida y sencilla de proporcionar conocimientos
a grupos grandes de personas, se puede acompaar de materiales impresos para
facilitar el aprendizaje asimismo se pueden usar proyectores para presentar
imgenes, grficos, fotografas, grabaciones de videos o pelculas para facilitar el
aprendizaje.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin
Juego de roles: Se utiliza esta tcnica en la capacitacin para ensear tcnicas
de venta, de entrevista, para dirigirse a grupos, resolver conflictos y lograr
negociaciones o desempear cargos de ms responsabilidad como jefes o
supervisores. Consiste en hacer que los profesionales desarrollen roles de
acuerdo al cargo o tareas que desempearan.
Tcnicas audiovisuales: La presentacin de informacin a los empleados
mediante tcnicas audiovisuales como pelculas, circuito cerrado de televisin,
cintas de audio o de video puede resultar eficaz, en la actualidad estas tcnicas se
utilizan con mucha frecuencia. Los audiovisuales son ms costosos que las
conferencias convencionales.
Aprendizaje programado: Es un mtodo sistemtico para ensear habilidades
para el puesto, consiste en presentar un conjunto de preguntas o hechos para que
el alumno responda luego revisa y compara con las respuestas y retoma a
aquellas en las que se ha equivocado, hasta responder correctamente todas.
Este mtodo es efectivo porque permite al empleado una retroalimentacin
inmediata sobre la precisin de sus respuestas y sobre el aprendizaje que va
logrando. Su ventaja principal es que

reduce el tiempo de capacitacin

considerablemente y permite que las personas en capacitacin aprendan a su

propio ritmo, proporciona retroalimentacin inmediata y reduce el riesgo de
errores.
Simulaciones: Es una tcnica en la que los empleados aprenden en el equipo
real o en equipos de simulacin la ejecucin de sus tareas por ejemplo simulacin
de manejo de maquinas, vehculos, aviones, etc. que utilizaran en su puesto pero
en realidad son instrumentos fuera del mismo. Esta capacitacin busca obtener las
ventajas de una simulacin y corregir los errores sin colocar realmente en el
puesto a la persona en capacitacin ni arriesgar el deterioro o accidentes con las
maquinas. Esta tcnica es casi una necesidad en los puestos donde resulta
demasiado costoso o peligros capacitar a los empleados directamente en el
puesto.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin
Plan y programas de capacitacin.

El plan permite tener una visin general acerca de lo que se desea realizar, por lo
que considera:

Puestos de trabajo que involucra.

Nmero de trabajadores que sern capacitados.
Periodo de tiempo en que ser desarrollado.
Prioridades de atencin
Eventos a realizar.

Los programas como parte sustancial del plan son la descripcin detallada de un
conjunto de actividades de instruccin - aprendizaje tendiente a satisfacer las
necesidades de capacitacin de los trabajadores y que pueden estar constituidos
por temas, subtemas y/o mdulos.

Elementos de un programa

Relacin de eventos a impartir por puesto de trabajo.

Objetivos terminales e intermedios que especifiquen el cambio de
conductas a modificar en los trabajadores
Contenido temtico del evento.
Tcnicas grupales e institucionales que facilitarn el proceso instruccin aprendizaje.
Los recursos didcticos que apoyarn y facilitarn la asimilacin de
conocimientos a los participantes.
Recursos financieros y materiales requeridos para efectuar las acciones.
Duracin total en horas de cada uno de los eventos que se programen.
El instructor y/o institucin capacitadora responsable de los eventos
previstos.

Modalidades para impartir capacitacin

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin
Elaborados el plan y programas de capacitacin, el siguiente paso es llevarlos a la
prctica; es decir, operar las acciones de capacitacin. Para ello se deben prever
algunos aspectos antes, durante y despus de la realizacin de los eventos.
1. Seleccionar la modalidad de capacitacin ms adecuada:
Curso

Evento de capacitacin formal.

Desarrolla la adquisicin desconocimientos, habilidades y actitudes.
Puede combinar la teora y la prctica.
Su duracin depende del tiempo disponible y contenidos, en promedio 20

horas.
Se emplea cuando se desea involucrar al trabajador en actividades ms
tericas.

Evento de capacitacin que desarrolla temas vinculados a la prctica.

Es de corta duracin (menor de 12 horas).
SEMINARIO

Tiene como objetivo la investigacin o estudio de temas.

Los participantes fungen como investigadores.
Se conforman por grupos de discusin y anlisis de temas.
Su duracin es corta (2 a 4 horas diarias aproximadamente).
Se utiliza para tener un conocimiento ms profundo de determinados temas
y/o situaciones.

Conferencia
Su finalidades proporcionar informacin, datos, temas, etc.
El ponente debe ser un experto que explique, ilustre, etc.
Su duracin es relativa, depende de la prolongacin de las sesiones.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin
Se lleva a cabo principalmente para capacitar al personal de nivel directivo
y cuando se dispone de poco tiempo para el desarrollo de un tpico o grupo
de ellos.

2. Los requisitos para su conformacin son:

Revisar el programa de capacitacin a fin de determinar con claridad los objetivos
generales, particulares y especficos.
Anlisis del contenido
Se revisan los temas y subtemas para establecer el manejo, orientacin y
metodologa de instruccin.
Seleccin, ordenamiento de actividades y tcnicas de instruccin
Asignacin de tiempos (del instructor y participantes).
Seleccin de recursos y materiales didcticos a emplear por evento.

Agentes capacitadores
Otro elemento importante a considerar para la operacin de las acciones se refiere
al papel de los agentes capacitadores, pues de ellos depende en gran medida los
resultados que se obtengan de los eventos, son una parte a considerar en la
planeacin de los mismos y en las sesiones de instruccin as como un factor
sustancial en la presentacin del plan y programas de capacitacin.
Existen diferentes tipos de agentes capacitadores de acuerdo a sus caractersticas
y funciones as como por lo establecido en los artculos que determinan su
fundamentacin jurdica.
Recursos didcticos
Audible
Grabacin (disco y cintas)

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin
Video

No proyectadle: Pizarrn, carteles, rota folio, franelgrafo, modelos, libros,

maquinaria y equipo.
Proyectable: Transparencias, acetatos, proyeccin de cuerpos opacos
Audiovisual
Pelculas en cine y videotape, televisin, transparencias unidas a un guin
grabado.

Plan de capacitacin para cajero de ventanilla:

En l se especifica el contenido y horas de aprovechamiento
GERENCIA DE CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE
Plan de Capacitacin por puesto
Colaboradores de Ventanilla
Da

Modulo

Da 1

General 1

Tema
Induccin

Plan de capacitacin.

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Tiemp
o
3 Horas

Facilitador
Oficial de Capacitacin,

Plan de capacitacin
Cultura de Servicio al Cliente
General 2

Dia 2

Mdulo C-1

Tema Motivacional (Concientizar personal

nuevo)
Seguridad en los Billetes

4.5
Horas
30
mints
7
Horas

Oficial de Capacitacin,
Jefe o Coordinador de
Capacitacin
Oficial de Capacitacin

Obligaciones del cajero

Elementos bsicos de un billete
Caractersticas de Seguridad Moneda Nacional
Nuevo billete de veinte Lps. En sustrato de
polmero
Caractersticas de seguridad moneda dlar
Caractersticas de seguridad moneda de euro
Billetes Falsos
Comprobante de retencin de moneda falsa o
deteriorada
PRACTICA : Conteo de billetes diario 30
minutos
Da 3
Da 3

EVALUACIN 1: Modulo C-1 billetes

Mdulo C-2

Cheques
Concepto de Cheque

30
mints
6.5
Horas

Oficial de Capacitacin

Caractersticas de los Cheques y medias de

seguridad
Tipos de Cheques
Ejercicio # 1 Convertir cuentas Bamer en cuentas
Bac|Honduras
Tarea: Realizar un cheque que contenga todas las
medidas de seguridad
Ejercicio #2 Se les entregara un folleto de copias
de cheques para que identifiquen si pertenecen a
la compensacin local o extranjera
Servicio del Sweep en lnea
Servicio del Cheque positivo
Endosos
Ejercicio # 3 Se les entregara un listado de
cheques para que identifiquen algunos de los
errores mas comunes.
Comisiones de Cheques Devueltos de otros
bancos
Recepcin de Cheques y medidas de seguridad
Poltica de Cambio de Cheques y medidas de
seguridad
Travel Check
Firmas
PRACTICA : Conteo de billetes diario 30
minutos
Da 4
Da 4

Mdulo C-3

EVALUACIN 2: Modulo C-2 CHEQUES

1 hora

Aspectos generales de Caja

6 Horas

Script de Servicio en ventanilla

Preparativos previos de la Jornada
Condiciones generales para transacciones

Plan de capacitacin.

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Oficial de Capacitacin

Plan de capacitacin
Documentos de identificacin del cliente
Autorizacin de documentos
Reimpresiones
Uso de la sumadora Sofa
Uso de Claves, Usuarios, Llaves y Sellos.
Orden de los documentos en Ventanilla
Cuadre de caja
Archivo diario de documentos de cajero ( tamal)
Reclamos
Recomendaciones
Control Interno de Agencias
PRACTICA : Conteo de billetes diario 30
minutos
EVALUACIN 3: Modulo C-3 Aspectos
Generales

Da 5
Da 5

Mdulo C-4

Recepcin de Impuestos

30
mints
5 Horas

Oficial de Capacitacin

Formatos de declaraciones juradas

Puntos de revisin para las declaraciones
Sistema Fnix
Modalidades de recepcin de impuestos Fnix
Las cartulas temporales de lote
Otros ingresos no tributarios Forma TGR-1
Matricula de Vehculo
Recibo Oficial DEI 150
Cita de pasaporte electrnico
EVALUACIN 4: Modulo C-4 Recepcin de
Impuestos

Da 6
Da 6

Mdulo C-5

Manual Consulta Pago Remesas

1 hora
4
Horas

Oficial de Capacitacin

Concepto de Remesa
Casas remesadoras
Tipos de remesas
Envi de Remesas locales y regionales
Pago de Remesas
Proceso de Contingencia
Ubicacin de Remesas en el Lotus
EVALUACIN 5: Modulo C-5 Manual de
Remesas

Da 6
Da 6

Mdulo C-6

B-Matic

2 Horas

Inicio del sistema B-Matic

Llamado de clientes
Rellamado de clientes ( Tiket )
Atencin de cliente
Finalizacin de clientes
Derivacin de clientes
Ticket interno en sistema B - Matic

Plan de capacitacin.

30
mints

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Oficial de Capacitacin

Plan de capacitacin
Suspensin del sistema
Puntos importantes para el uso del sistema BMatic
Da 7
Da 7

EVALUACIN 6: B-Matic para cajeros

Mdulo C-7

Tarjetas de Crdito

30
mints
7 Horas

Oficial de Capacitacin

Marcas de tarjetas
Tipos de tarjeta
Retiros de tarjeta de crdito
Pago de servicios pblicos con tarjeta
Manual para el Uso del POS Virtual
Retiro manual
Pago de tarjetas AMEX IDC extranjeras
Bines American Express
Estado de Cuenta de tarjeta de crdito
Cuidados al realizar pagos de tarjeta
Tipo de impresin de estados de cuenta
Documentacin de extrafinanciamientos en
efectivo y prstamo fcil
Redencin de puntos por efectivo
Redencin de Cash Credomatic
Chequematic
Producto Flash Cash
Da 8
Da 8

EVALUACIN 7: Tarjeta de Crdito

Mdulo C-8

Controles -Manual para Cajeros

1 Hora
6.5
Horas

Oficial de Capacitacin

Libros de Control que lleva el cajero en Ventanilla

Registro de transacciones en efectivo R.T.E.
Boleta de compra y venta de divisas
Da 9
Da
9,10,11,1
2

EVALUACIN 8: Controles para cajeros

Mdulo C-9

1 hora
28
Horas

Manual I.B.S
Entrega de lista de Cdigos a los cajeros
Operativa del I.B.S
Depsitos
Retiros
Ventas
Consultas
Cambio de moneda

Da 11

EVALUACIN PARTE 1 MANUAL IBS.NET

Crditos
Dbitos
Pagos
Miscelneos
Lotes

Plan de capacitacin.

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1 hora

Oficial de Capacitacin

Plan de capacitacin
Da 13
Da 13

Mdulo C-10

EVALUACIN PARTE 2 MANUAL IBS.NET

1 hora

Cumplimiento

2 Horas

Oficial de Capacitacin

Sistema de Gestin de la Calidad

3 Horas

Oficial de Capacitacin

Cursos de Skilsoft

3 horas

Beneficios de Tarjetas de Debito

1 hora

Videos Charla Motivacional

1 hora
30
mints

Haciendo negocios responsablemente

Lavado de activos
Negocios de alto riesgo
Productos de alto riesgo
Pases de alto riesgo
Mtodos mas usados para el lavado de activos
Proceso interno de reporte de actividades
sospechosas
Cuatro niveles bsicos de riesgo
Da 13
Da 13
Da 13
Da 13

General 3
Complementa
rio 1
Complementa
rio 2
Complementa
rio 3

Da 14
Da 14

EVALUACIN 14: Cumplimiento

Mdulo Final

Mdulo Prctico y Examen General

8 Horas

Oficial de Capacitacin
Oficial de Capacitacin
Jefe o Coordinador de
Capacitacin

Oficial de Capacitacin

Se impartirn en Horarios de Lunes a Viernes de 8:00 Am a 5:00 PM el da sbado

el colaborador ira a conocer su puesto de trabajo.
Al finalizar cada modulo el capacitador realizara examen de comprobacin de
conocimiento el cual ser aprobado con nota mayor al 85 %, en caso contrario
tiene derecho a una recuperacin, las cuales no debern ser mayor a 3 durante
todo el proceso.
Se realizara tambin al finalizar cada una evaluacin de al capacitador de parte de
los capacitados para comprobar que esta se realiza d manera adecuada y
entendible y si la misma tiene puntos de mejora.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin

Conclusiones

- Los mdulos de Capacitacin son de mucha utilidad para las organizaciones ya

que permiten el desarrollo del personal en etapas, potenciando al Recurso
Humano con el fin de la obtencin por parte de este del cumplimiento esperado.
- La capacitacin puede brindarse de diferentes modalidades y bajo diferentes
metodologas, es preciso conocer la importancia de la seleccin adecuada del tipo
de Capacitacin segn las funciones y tareas a encomendar al persona y los
niveles de productividad que se esperan.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin
- La capacitacin si bien es cierto requiere una inversin para cada compaa,
pero es ms el beneficio que aporta a las mismas ya que al potenciar el personal
la empresa logra sus objetivos y resultados esperados de una manera ms eficaz
y eficiente.

Plan de capacitacin.

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Plan de capacitacin

Bibliografa
capacitacion, Taller de. nolycarrillo.jimdo. [En lnea] [Citado el: 24 de
noviembre de 2014.] http://nolycarrillo.jimdo.com/unidad-1/objetivos-yfunciones-de-la-capacitaci%C3%B3n/.
Delfn, Obed. Monografias. [En lnea] [Citado el: 23 de noviembre de
2014.] http://www.monografias.com/trabajos82/proceso-capacitacionadiestramiento/proceso-capacitacion-adiestramiento2.shtml.
emprendepyme. [En lnea] [Citado el: 23 de noviembre de 2014.]
http://www.emprendepyme.net/beneficios-de-la-capacitacion-para-losempleados.html.
2011. psicologiayempresa. [En lnea] 23 de febrero de 2011. [Citado el:
23 de noviembre de 2014.] http://psicologiayempresa.com/tecnicas-decapacitacion-y-entrenamiento.html.

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