LA

COMMUNICATION

Table des matires

Table des matires

I - COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?

A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?...................................................7

B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ?....................................7
1. Techniquement :................................................................................. 7
2. Psychologiquement.............................................................................. 8

II - LES RAISONS D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION

A. l'metteur........................................................................................9
B. Le message mis...............................................................................9
C. Le rcepteur.....................................................................................9

III - LES MOYENS DE LA COMMUNICATION

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A. la communication verbale.................................................................11
B. La communication non verbale..........................................................11
1. L'expression corporelle....................................................................... 12
2. L'affectivit....................................................................................... 12
3. La distance interindividuelle................................................................ 12

IV - COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE

13

A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE.................................13

B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION.................................................13

V - CONSEQUENCES D'UNE BONNE COMMUNICAITON

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A. Un effet individuel...........................................................................15
B. Un effet collectif..............................................................................15

Introduction

Personne n'est plus sourde que celui qui ne veut pas entendre
Une bonne relation entre deux personnes dpend de leur faon de communiquer. Nous
avons tous intrt bien communiquer avec les autres et connatre leurs points de vue,
pour ne pas vivre enferm dans nos seules perceptions, qui ne tiennent pas, la plupart du
temps, compte de la complexit de la ralit ( nul ne peut prtendre dtenir la vrit
absolue ).
A l're actuelle, celle de l'Internet et des multimdias, nous vivons une vritable rvolution
dans les moyens de communication, qui occupent une place grandissante, dans notre vie
quotidienne.
La pratique mdicale n'chappe pas cette prpondrance de la communication. En effet,
pour bien traiter le malade, il faut savoir communiquer avec lui c'est--dire le comprendre,
tre compris de lui, crer un climat de confiance, orienter la discussion, analyser la situation
tout moment, etc. Ces mmes consignes sont valables pour ce qui concerne la
communication des confrres mdicaux entre eux ou avec le personnel paramdical et
administratif.
Sur le plan personnel, le fait d'exprimer et de communiquer nos sentiments et nos ides
importantes, nous amne mieux les connatre et pouvoir ainsi, mieux les grer, ce qui
nous permettra de nous librer de la charge affective qui leur est lie et d'voluer.

COMMENT
COMMUNIQUONS
NOUS ?
I -

COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?

QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ?

A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?

Quand deux personnes communiquent, il y a un metteur (celui qui parle et qui a
l'intention, de transmettre un message) et un rcepteur (celui qui va recevoir le
message et qui en accusera l'impact ou l'effet) entre lesquels circule l'information
ou le message.
Emetteur Message Mdium Rcepteur Impact
(qui parle)
(intention) (moyen utilis) (qui reoit)
(effet)
Ce processus n'est pas linaire, ni sens unique, puisqu'il y a un rajustement
perptuel du message de la part de l'metteur, en fonction du feed-back
provenant du rcepteur.

B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ?

La communication est bonne, lorsque l'metteur obtient l'effet qu'il voulait avoir sur
le rcepteur, c'est--dire quand l'intention gale l'effet. Pour cela, les diffrents
maillons de la communication doivent tre optimiss :

1. Techniquement :
l'metteur
Il doit bien fonctionner, c'est dire pouvoir clarifier ses intentions, en exprimant le
plus fidlement possible ce qu'il pense, veut ou ressent. Cela suppose que
l'metteur connat bien ses intentions, ce qui passe par une bonne connaissance de
ses penses et de ses sentiments. Cela ncessite d'tre attentif ce que nous
ressentons dans notre corps et de notre faon de percevoir la situation, car nos
sentiments ne nous arrivent pas avec des noms crits dessus !! Plus notre
conscience de notre excitation et de notre perception de la situation est bonne, plus
nos motions sont claires et plus nous savons ce que nous voulons dire l'autre
(intention)

COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?

Le mdium
savons ce que nous voulons dire l'autre (intention) - Le mdium : le langage doit
tre clair et prcis, pour que le rcepteur n'ait pas deviner ce que l'autre veut dire
ni lire entre les lignes. En effet, personne ne peut lire les penses des autres, ni
deviner leurs dsirs, ni n'est oblig de comprendre ce qui n'a pas t clairement
exprim. Pourtant, dans la vie de tous les jours, il n'est pas rare de rencontrer des
gens qui se plaignent ou mme nous reprochent de ne pas comprendre les dsirs
qu'ils n'ont mme pas exprim ou d'tre insensibles leurs besoins , que les autres
doivent deviner !!

Le rcepteur
il doit saisir le plus fidlement possible l'intention de l'metteur. Pour cela, il doit
non seulement comprendre le contenu du message, mais aussi reconnatre le
sentiment qui accompagne les mots.

2. Psychologiquement
la bonne communication doit favoriser le bien tre et l'panouissement de chacun
et ncessite :
la reconnaissance de ses propres sentiments, besoins et dsirs.
la reconnaissance des sentiments, besoins et dsirs des interlocuteurs
l'acceptation que notre logique et nos arguments peuvent paratre illogiques
ou non convaincants aux yeux des autres.
l'coute de ce que les autres pensent de nous.
La meilleure communication sera affirmative (ou assertive), c'est--dire dans
laquelle on exprime ses penses, ses sentiments et ses points de vue, par des mots
et des gestes, d'une faon calme, honnte et approprie, tout en cherchant
connatre les sentiments, les penses et les points de vue de l'autre. Cela revient
dire ou signifier l'autre : voici ce que je pense, ce que je ressent et comment
je vois la situation ; mais je suis prt couter et essayer de comprendre ce que
tu penses, tu ressens et comment tu vois la situation.

LES RAISONS
D'UNE MAUVAISE
COMMUNICATION
II -

II

l'metteur

Le message mis

Le rcepteur

Il nous arrive tous d'avoir des communications de mauvaise qualit, dans lesquelles
l'intention recherche par l'metteur ne correspond pas l'effet obtenu sur le
rcepteur. Ce qui peut tre en rapport avec une dfaillance de :

A. l'metteur
qui fonctionne mal. Par exemple : quelqu'un qui est inhib socialement, ne pouvant
pas exprimer clairement ses dsirs et ses opinions.

B. Le message mis
qui peut ne pas reflter exactement l'intention, surtout lorsque l'expression non
verbale, la structure de la phrase ou les mots employs ne correspondent ni au
sens exprim ni l'intention. Exemple : vous retournez fch du travail et votre
pouse vous demande votre avis sur le repas et vous rpondez schement c'est
bon . Elle comprend, partir de votre ton de voix, de votre visage, etc. que vous
n'avez pas apprci le repas, alors que ce n'tait pas votre intention.

C. Le rcepteur
qui peut mal saisir le message, en fonction de ses expriences passes, en rapport
avec ce type de message. Exemple : quelqu'un qui s'est habitu entendre les
autres lui dire je suis fatigu , pour obtenir son aide, peut mal comprendre celui
qui lui dira la mme chose, mais dans l'intention qu'il le laisse seul pour dormir !!
Plus le rcepteur montrera l'metteur qu'il l'coute, meilleure sera la
communication
Ainsi, pour viter ces mauvaises communications, il faut bien identifier notre
intention, puis vrifier si notre message a t bien compris ou si nous avons bien

LES RAISONS D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION

compris le message de l'autre, en demandant souvent une confirmation (demander

l'effet que le message a eu sur le rcepteur, pour vrifier si l'effet gale bien
l'intention)
NB : dans les problmes d'affirmation de soi, on retrouve des difficults concernant
l'mission et/ou la rception de trois types de messages : neutres, des critiques ou
des compliments.

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LES MOYENS DE LA
COMMUNICATION
III -

III

la communication verbale

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La communication non verbale

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Pour communiquer adquatement, il ne suffit pas de savoir quoi dire, il faut aussi
savoir comment le dire. Ainsi, la communication utilise aussi bien les moyens
verbaux que non verbaux.

A. la communication verbale
le discours verbal peut tre significatif autant par ce qu'il apporte que par ce qu'il
tait !! Parfois, le non-dit est plus important que ce qui est dit. Ainsi, certains
silences sont-ils plus loquents que de longs discours !!
D'autres fois, le langage infra verbal, acquiet une importance capitale dans la
communication et ncessite de lire entre les lignes de cette communication
verbale : c'est surtout le cas devant les allusions, les sous-entendus, etc. Leur
ignorance peut tre une source d'erreur non ngligeable.
Il y a les erreurs du discours, ou lapsus linguae trs significatifs sur le plan
communicationnel, car donnant une ide sur un discours latent, cach, refoul, et
diffrent du message que le sujet s'acharne transmettre autrement.

B. La communication non verbale

est souvent plus subtile et plus efficace que la communication verbale, car elle
permet de transmettre des intentions que les mots n'arrivent transmettre que
difficilement. Cette communication non verbale coexiste toujours avec la
communication verbale pour la complter, la nuancer ou parfois la contredire. En
effet elle est trs souvent inconsciente et chappe au contrle de son auteur, d'o
l'intrt particulier qu'elle revt et l'importance d'apprendre observer
l'interlocuteur qui parle (ou qui se tait !!). Souvent, la contradiction entre le
langage parl et le langage du corps permet de prcieux renseignements, qui
resteraient inaccessibles autrement.

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LES MOYENS DE LA COMMUNICATION

1. L'expression corporelle
comprend 3 dimensions :

Statique
mimique, posture, contact des yeux, mais aussi notre apparence gnrale
(maquillage, vtements, parfums, tatouage, etc..). Par exemple : un sourire ou un
clin d'il peuvent dirent beaucoup sur nos motions ou changer compltement la
signification d'une phrase.

Neurophysiologique
Sueur, ton de la voix, rougeur ou pleur du visage.

Dynamiques
gestes et les mouvements du corps.

2. L'affectivit
Elle est prsente dans toute relation humaine et son contrle n'est pas ais (d'o
son importance, puisqu'elle reflte des aspects latents du discours). Elle s'exprime
travers des ractions motrices (tremblements, agitation, fuite, attaques, etc.),
neurovgtatives (coliques intestinales, troubles du rythme respiratoire ou
cardiaque, etc..).

3. La distance interindividuelle
est rgle par des facteurs sociaux et culturels. On distingue trois types :

Distance d'observation (> 1,5 m)

elle autorise une vision globale, les changes verbaux sont rares (salut, assistance
un concert, etc..).

Distance sociale (0,5 1,5 m)

c'est la distance habituelle des relations sociales. Tous
communication sont utiliss : voix, vision, odorat, toucher.

les

moyens

de

Distance intime (< 0,5 m)

c'est la distance des contacts physiques : combat, treinte sexuelle, etc.. Cette
distance est souvent celle du mdecin examinant le patient, d'o un certain nombre
de prcautions prendre pour viter que la situation ne soit vcue comme une
agression ou une relation rotise par le patient ou par le mdecin (expliquer
certains gestes, matriser les pulsions ventuelles au cours de certains examens, en
particuliers des zones rognes).

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COMMUNICATION
ENTRE SOIGNANT
ET SOIGNE
IV -

IV

COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE

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POUR UNE BONNE COMMUNICATION

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A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE

L'exercice de la mdecine implique ncessairement la communication et les
relations humaines. Dans la relation mdecin malade, le praticien doit en tenir
compte : savoir couter le patient, comprendre et interprter ses plaintes qui ne
sont pas toujours exprimes dans le langage adapt (il faut mentionner les
difficults inhrentes aux traductions que doit faire le mdecin du langage du
patient en termes mdicaux), il doit savoir observer le comportement, l'expression
du malade et y dtecter ce qui n'est pas exprim par le langage (une douleur peut
tre reconnue sur le visage d'un patient qui ne s'en plaint pas).
Le mdecin doit tre capable d'informer son malade, de lui expliquer un diagnostic,
un examen, un traitement sous une forme comprhensible.
La thrapeutique fournit un bon exemple de l'intrt de la communication mdecin
malade. En effet, l'efficacit thrapeutique d'un mdicament est optimale s'il est
prescrit et administr par un individu ou une quipe, ayant un comportement de
conviction et de persuasion vis--vis du malade (c'est l'effet placebo ).

B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION

Savoir exprimer ses ides

Utiliser plusieurs moyens de la communication : c'est le principe des

multimdias (la vue permet une mmorisation de 85 % du message contre
11 % pour l'oreille seule). Encore faut-il faire preuve de cohrence entre
l'expression verbale et non verbale.
Le langage verbal doit tre clair, simple et prcis. Eviter les formules
standard et strotypes, les mots passe-partout. Enoncer des ides
prcises, concises et structures.
Prfrer les phrases qui commencent par je , cela me .. , au lieu de
celles qui commencent par tu . Exemple : cela m'embte que tu ne
m'aies pas rapport mon disque (on exprime directement nos sentiments :
quand tu fais telle action dans telle situation, je ressent tel sentiment ),
au lieu de : tu as une trs mauvaise habitude de ne pas rapporter les
choses que tu empruntes (phrase accusatrice, qui prsente nos sentiments

13

COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE

comme des points de vue universels, et donc mieux acceptables par autrui.
Or, c'est souvent le contraire qui se produit, car cela ramne une raction
dfensive chez l'autre, refusant tout simplement de nous entendre)
Utiliser la voie la plus efficace : le face face et veiller avoir la distance
opportune avec l'interlocuteur.
Adapter son discours celui de l'interlocuteur (son niveau socioculturel,
intellectuel, moral, etc.).

Savoir couter
en effet, on tache apprendre lire et crire mais rarement couter !! Or, l'art
d'couter est aussi important que l'art de parler ( si la parole est en argent, le
silence est en or , disait la chanson tunisienne). L'coute doit tre active :

Laisser l'interlocuteur parler, couter tout le message, ne pas entendre

seulement ce qu'on a envie d'entendre. Cela signifie aussi qu'on accepte les
critiques des autres, sans se sentir rabaiss pour autant.
Synthtiser assez rgulirement le message et vrifier sa comprhension en
reformulant, si besoin, les propos de l'interlocuteur ( si j'ai bien compris,
vous voulez dire ceci , etc.).
Reconnatre ses limites quant la comprhension des autres. Il faut viter
de chercher tout deviner de l'autre ou lui montrer qu'on a tout compris
du premier coup. Il faut accepter qu'il y ait des moments o l'on ne se
comprend bien et savoir s'en parler.
Bien analyser le message et le dcoder, en fonction des diffrents signes
reus (verbaux, non verbaux) et le vrifier.
Poser des questions prcises qui amnent des rponses concrtes.

Encourager l'change relationnel

en cherchant dnouer les obstacles la communication et en favorisant
l'expression franche et ouverte des opinions, mme en cas de dsaccord. Eviter
toujours, de porter un jugement de valeur sur autrui. En cas de tension
relationnelle, chercher rtablir le lien et ne pas rompre avant de dtendre
l'ambiance.

Maintenir un feed-back mutuel

qui permet chacun de savoir o il en est dans cette communication

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CONSEQUENCES
D'UNE BONNE
COMMUNICAITON
V -

Un effet individuel

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Un effet collectif

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Le dveloppement des capacits de communication aura un double effet positif :

Un effet individuel
Un effet collectif

A. Un effet individuel
se traduisant par une meilleure estime de soi. En effet, l'individu qui sait bien
communiquer avec les autres, aura des sentiments de comptence, de capacit et
de pouvoir ; A l'inverse, un sujet qui communique mal s'estime peu et souffrira d'un
sentiment d'infriorit. Il se sentira inapte faire face au stress suscit par les
vnements de la vie, ce qui peut tre l'origine de manque de confiance en soi,
de dpression nerveuse et de multiples maladies psychosomatiques (asthme,
hypertension artrielle, etc.).

B. Un effet collectif
, savoir une meilleure ambiance collective et une optimisation du fonctionnement
et du rendement du groupe. Une bonne communication interpersonnelle constitue
donc, l'assise du bon fonctionnement d'une quipe, d'un groupe de travail ou d'une
entreprise, telle enseigne qu'on peut lancer l'adage : savoir communiquer,
c'est savoir-vivre et savoir russir .

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