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UNIVERSIDAD DEL MAR

Campus Huatulco

Lic. en Administracin Turstica


Recreacin Turstica

Calidad en el servicio de la Panadera


Octavo Semestre
Grupo 801 B
Integrantes del equipo:
Lpez Esteva Nadxieli
Loaeza Vzquez Merlina
Hernndez Herrera Tania
Snchez Vicente Mara Jos
Santana Matus Itzel Socorro

18 de Mayo de 2015.

Calidad en los Servicios Tursticos

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Tabla de contenido
INTRODUCCIN ............................................................................................................ 3
OBJETIVOS .................................................................................................................... 3
JUSTIFICACIN ............................................................................................................. 3
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL ............................................................................... 4
Descripcin del negocio ............................................................................................... 4
Antecedentes ............................................................................................................... 4
Entrevista con los dueos ............................................................................................ 4
Descripcin detallada del producto o servicio .............................................................. 5
Objetivo de la empresa ................................................................................................ 5
Objetivos especficos: .................................................................................................. 5
Nmero de colaboradores............................................................................................ 6
ORGANIGRAMA ............................................................................................................. 6
Instalaciones e Infraestructura ..................................................................................... 6
Perfil de los clientes ..................................................................................................... 7
MAPA DE PROCESOS ................................................................................................... 7
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ............................................................................. 8
ANLISIS FODA ............................................................................................................. 9
ENCUESTA................................................................................................................... 11
ANLISIS DE LA ENCUESTA ...................................................................................... 12
GAP............................................................................................................................... 12
LISTA DE VERIFICACIN ............................................................................................ 12
DIAGRAMA DE FLUJO CAUSA- EFECTO ................................................................... 13

Calidad en los Servicios Tursticos

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INTRODUCCIN
En la siguiente se presenta el desarrollo de la investigacin y la aplicacin de las
diferentes herramientas de la calidad a nuestra empresa seleccionada, la Panadera.

OBJETIVOS
El siguiente trabajo de investigacin tiene por objeto evaluar la calidad en el servicio del
establecimiento para identificar las anomalas que se presentan y aplicar las
herramientas que nos aportaron los maestros de la calidad. Con ello se busca que el
establecimiento logre una mejora continua, en cuanto al uso de todos sus recursos.

JUSTIFICACIN
La calidad en los servicios es de suma importancia, por ello cada establecimiento debe
contar con estndares de calidad que le permitan un crecimiento.

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IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
Descripcin del negocio
La Panadera Cocoa es un establecimiento que se encarga de elaborar y vender pan
dulce y blanco a toda la poblacin en general, esta pequea empresa es una de las
panaderas ms concurridas de Bahas de Huatulco. Su ubicacin es un punto
estratgico, ya que se encuentra en la entrada al sector U2, U2 norte y sector J,
destacando que estos tres sectores son los ms poblados. Una de las caractersticas
ms notorias de esta empresa familiar es que el pan que ah se ofrece es fresco por
que se elabora ah mismo y al instante se saca en los anaqueles para su venta
inmediata.
Antecedentes
Todo comenz hace 6 aos en el 2009 cuando la familia Gonzlez decidi poner un
negocio propio, el seor Jos le coment a su hermana y a su cuado que si estaban
dispuestos a invertir con l para la creacin de una panadera, la respuesta fue
favorable, pero no saban cmo comenzar, as que tuvieron de pedir ayuda a una de
sus amistades del estado de Chiapas para que les diera una idea de cmo empezar
esta nueva experiencia.
Primero se adquiri la maquinaria necesaria para la elaboracin del pan,
despus se comenz a buscar un lugar para producir y vender el producto, por ltimo
se contrat al personal y se compr la materia prima dando como resultado que el 10
de abril del 2010 se comenzaran las operaciones en esta empresa familiar.
Entrevista con los dueos
La entrevista se realiz el da 16 de abril del ao en curso a las 8 de la noche, estando
presente el seor Jos Gonzlez y las integrantes de este equipo; en la entrevista se
trataron diversos temas siendo el principal, el origen e historia del establecimiento,
adems de tratar de identificar qu problemas se tienen respecto al servicio que se
proporciona.

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Descripcin detallada del producto o servicio


Slo se ofrece pan dulce o blanco, y en das de reyes la famosa rosca; no se vende
pastel ni otro postre porque el espacio es limitado.
Entre los panes dulces encontramos: Orejas, cuernitos, banderillas, conchas,
panques, polvorones, payasos, mantecadas con nuez, panes de canela, chilindrinas,
rebanadas, rollos con chocolate, rollos de crema pastelera, bollos y hojaldras. Mientras
que los panes blancos que se venden en el establecimiento son los siguientes: Bolillos,
Teleras, y baguette.
La elaboracin del pan se comienza a las cuatro de la maana para que est
listo a la hora del desayuno, y se termina de producir pan a las 9 de la noche
aproximadamente, este riguroso horario de produccin brinda al cliente un pan fresco y
del da.
Objetivo de la empresa
La Panadera tiene como objetivo ser una empresa reconocida a nivel regional,
destacndose por la calidad de sus productos y por su excelente servicio al cliente,
preocupndose por el bienestar de quienes consumen estos productos.

Objetivos especficos:
Ofrecer la mejor atencin al cliente de forma atenta y confiable.
Dar importancia a cada uno de los clientes pues de ellos depende el xito de la
panadera.
Elaborar los panes llenos de sabor y frescura.
Dar los mejores precios y ms adecuados para los productos.
Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.
Ofrecer ayuda al cliente.
Tener lugares cmodos y placenteros para mejorar el servicio.

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Nmero de colaboradores
La empresa es pequea y por consiguiente no cuenta con muchos trabajadores; se
cuenta con dos panaderos, los cuales se turnan durante los dos horarios del da; una
ayudante y una cajera, as, junto con el encargado de la panadera todo el personal
suma un total de 5 personas las cuales contribuyen al ptimo desarrollo de este lugar.

ORGANIGRAMA
La Panadera Cocoa cuenta con el siguiente organigrama para su operacin:
Encargado
(Jos
Gonzlez)

Panadero 1 (Gerardo Santos)


Panadero 2 (Csar Muoz )

Cajera (Rosa Garca)

Ayudante (Alondra Prez)

Instalaciones e Infraestructura
El local en el que se encuentra la panadera es rentado, tiene excelente ubicacin
aunque es muy pequea el rea que divide la zona de produccin con la de exhibicin,
adems la caja es una pared sobre puesta de madera.
En la zona de produccin se encuentra un horno grande, una batidora industrial,
un refrigerador, dos mesas de trabajo y una campana para absorber el calor.
Todo el establecimiento est construido de concreto y el piso est cubierto de
loseta, los muebles del lugar son de madera a excepcin de las mesas de trabajo, que
son de acero inoxidable. No hay ventilacin adecuada, lo cual provoca que el calor se

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conserve en el establecimiento y no salga. Los anaqueles son pocos, debido al espacio


reducido.
Perfil de los clientes
_ La mayor parte de las personas que compran en esta panadera son de los sectores
U2, U2 norte, y J.
_Son adultos jvenes, madres de familia y estudiantes que gusta del buen pan.
_Clientes cautivos.

MAPA DE PROCESOS
De acuerdo a la investigacin realizada y la observacin hecha durante este proceso,
se obtuvo el siguiente mapa de procesos de la panadera, donde se muestran todos
aquellos procesos estratgicos, operativos y de apoyo.
Planeacin

Presupuesto

Supervisin
Control en
la
Apertura y
elaboracin
cierre del
local
Equipo de
trabajo

Anlisis de
ventas

Compras

Bsqueda de
proveedores

Realizacin
de las
compras

Almacn

Elaboracin del pan


Bsqueda
de
originalidad
en los
sabores
Cuidado e
higiene
Estndar en
la
elaboracin

Organizacin y limpieza
del almacn

Contabilidad
Pago a
Pago a
trabajadores proveedores
Corte de
caja
Administracin
Pago de
de los ingresos
servicios
varios

Calidad en los Servicios Tursticos

Marketing y RR.PP.
Convivencia
con los
Promociones
clientes
y descuentos
durante su
estancia en
la panadera
Venta
Actitud del
personal

Variedades
de pan en
Organizacin exhibidores
de los
(Mantenerlos
clientes para
siempre
elegir su pan
llenos)
y pagar
Optimizacin
del espacio
Recursos Humanos

Bsqueda y
contratacin
de personal

capacitacin

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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
A continuacin se presenta la matriz de responsabilidades en el establecimiento de la
Panadera:

EMPRESA:
MATERIA:

Panadera COCOA

TITULO:

E
P
S
C

FORMATO:MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (procesos clave)


actividades y procesos
C1
C2
C3
C4
C5

Ejecuta
Participa
Supervisa
Coordina

Actividad
Elaboracin de
presupuesto
Elaboracin del pan

colabo
rador

actividad

Rosa Garca
Alondra Prez
Gerardo Santos
Csar Muoz
Jos Gonzlez

Actividad

colabor
ador

Cajera
Ayudante
Panadero 1
Panadero 2
Encargado

actividad

Anlisis de ventas
C5
C3. C4

E
S
E P

Convivencia con los


clientes

C1. C2

Bsqueda de
proveedores
Bsqueda de sabores
Surtir exhibidores
Cobro del pan

C5

E P

C3. C4
C2
C1

E
E

Organizacin del
almacn
Pago a trabajadores

C2

C5

Pago de servicios varios

C5

Pago a proveedores

C5

Bsqueda de personal

C5

Capacitacin

C5

Calidad en los Servicios Tursticos

C5
C5

E
E

Elaboracin de
promociones y
descuentos
Realizacin de compras

C5

C5

Cuidado e higiene
Cuidado e higiene
Optimizar el espacio

C5
C3. C4
C2

Apertura y cierre del local

S
P

C2

C Corte de caja

C1

Corte de caja

C5

Administracin de los
ingresos
Contratacin del personal

C5

C5

Limpieza del local

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ANLISIS FODA
El siguiente anlisis FODA muestra los cuatro rubros que nos permiten identificar tanto
el ambiente interno como externo de la Panadera; a continuacin se muestra el grfico
del anlisis y posteriormente se proponen diferentes acciones para evadir aquellos
factores que afectan a la empresa.

O1. Precios, relativamente bajos.


O2. No tienen competencia en la
zona.
O3. Horario de servicio estabecido.
O4. Preferencia por sus clientes.
O5. Zona de ubicacin buena por la
concentracin de estudiantes que
rentan ah.

A1. Surgimiento de nuevas


panaderas.
A2. Incremento de precios en los
insumos.
A3. Falta de materia prima por los
proveedores.
A4. Problemas por la sanidad del
establecimiento.
AMENAZAS

OPORTUNIDADES

FODA
D1. Espacio limitado.
F1. Iniciativa de mejora del servicio.

D2. Falta de capacitacin a sus empleados.

F2. Larga experiencia en el mercado.

D3. Falta de limpieza en zona de produccin.

F3. Variedad de pan.

D4. No cuenta con recetas estndares para


conocer costos de produccin.

F4. Servicio de atencin toda la semana.


F5. Atienden las quejas, sugerencias y
comentarios de los clientes.
FORTALEZAS

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D5. Mala organizacin en el rea de caja


(espacio inadecuado).
DEBILIDADES

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CRUCE DE VARIABLES, ESTRATEGIAS:


F3O1. Seguir ofreciendo la variedad de productos a precios bajos para conservar la
demanda de la panadera.
D3A4. Implementar un programa de limpieza profunda para el establecimiento para
evitar problemas con instituciones de salud.
F5O4. Mantenerse constante en la atencin de quejas, comentarios y sugerencias de
los clientes para conservar su preferencia.
D2A1. Capacitar a sus empleados para contar con personal de calidad y evitar que la
competencia que surja nos quite credibilidad.
F4O2O5. Seguir con la produccin del pan durante todos los das para evitar que la
clientela se valla con la competencia de otra zona.

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ENCUESTA

La siguiente encuesta tiene el objetivo de recabar informacin til para la


mejora del servicio de la Panadera, los datos recolectados tienen un fin
acadmico y ser completamente confidencial su manejo.

Marque con una

el campo que consideres:


VALORACIN

CAPACIDAD DE RESPUESTA
1

La respuesta ante alguna pregunta sobre los productos:


Tiempo de espera hasta ser atendido (a):
Tiempo que le dedican a su consulta o atencin:
Responden a todas sus cuestiones cuando lo hace:
EMPATA
El personal tiene atencin individual al cliente:
El personal muestra inters por lo que le pregunta:
El personal responde amablemente a su llamado:
El personal le sugiere algn producto diferente al que lleva:
SEGURIDAD
Quien lo atiende le transmite confianza y seguridad:
Piensa que el personal est capacitado para ofrecerle un servicio de calidad:
Los productos que compra le parecen saludables:
Tiene usted la confianza en el producto que compra para consumir:
TANGIBILIDAD
Limpieza del establecimiento
Presentacin de los productos
Los espacios designados para mostrar el pan son los suficientes
El tamao de las instalaciones son adecuados
Las instalaciones se encuentran remodeladas
FIABILIDAD
Ante reclamaciones la respuesta que recibe por parte del personal.
Su pedido se lo cobran en tiempo y forma
Qu opinin le merece la atencin que recibe por parte del personal?
Qu opinin le merece la manipulacin de los alimentos por parte del personal (si se
lleva de manera correcta)?
Puede elegir libremente su producto?
COMENTARIOS

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ANLISIS DE LA ENCUESTA
Los rubros en los que se manifiestan los principales problemas son en cuanto al tiempo

en que espera en ser atendido, el espacio en donde se exhibe el producto y la libertad


de movimiento al momento de la eleccin de su producto, es decir lo que limita a la
empresa para que se desempee correctamente es el espacio reducido, y adems la
remodelacin del mismo.

GAP
La empresa se encuentra ubicada en el tercer GAP, debido a que carece un control
dentro de la organizacin y no tiene definidas las polticas de actuacin, as mismo con
los resultados arrojados por un 80% de las encuestas nos manifiesta que el servicio si
es bueno pero no hay oferta de servicio a domicilio, no cuenta con intermediarios, es
un establecimiento que vende directo al cliente.

LISTA DE VERIFICACIN
En la Panadera Cocoa tambin se hizo una lista de verificacin con el fin de
encontrarlas fallas que se presentan en la misma:
Producto: Satisfacer al cliente
Perodo:
Fase del proceso: Observacin de la produccin dentro de la empresa
Seccin: Control de asistencia
N. Total de trabajadores investigados: 6
Observaciones: Proceso completo
Muestra diaria: 6 trabajadores
Revisin: Equipo MDC

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Tipo de falla
Produccin: nunca se quedan sin
pan
Las vitrinas siempre tienen pan
Amabilidad
Rapidez en el servicio
Demasiado trfico
Total fallas

Registro
llll

Subtotal
4

lllllll
lll
lllllll
lllllllllll

7
3
7
11
32

DIAGRAMA DE FLUJO CAUSA- EFECTO

Porciones
exactas

Espesor de la
masa
Falta de
incumplimiento de
las normas de
higiene

Inexperiencia
del personal
Poca
capacitacin

Mano de obra

Materiales

Mediciones

Mtodo de trabajo

Tamao de la
mano del cortador
de la masa

Mal manejo del


producto

Baja calidad
del pan
Poca
ventilacin de la
bodega

Elevada
rotacin del
personal

Medio ambiente

Calidad en los Servicios Tursticos

Utilizacin de
maquinarias para
el proceso de
dos panes.

Tecnologa

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