Hoteles NCh2912 Of2005

NORMA CHILENA OFICIAL
NCh2912.Of2005
Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su

calificacin
Prembulo
El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el
estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION
PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos
organismos.
La norma NCh2912 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto Nacional de
Normalizacin, y en su estudio el Comit estuvo constituido por las organizaciones y
personas naturales siguientes:
Cmara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de
Chile, CONSETUR
CCQualitas-Atisae
Consultor Turismo
Consultora Internexus Ltda.
DUOC - CFT
Espacio Empresarial
Euroqualitas S.A. (Grupo Inzamac)
Global Quality Certification S.A.
Hoteleros de Chile A.G.
ICONTEC Chile
Instituto del Medio Ambiente, IDMA
Instituto Nacional de Normalizacin, INN
Lorena Arriagada G.
Patricia Pea
Heinrich Meyerholz F.
Pablo Ramrez
Germn Lastra B.
Lesmy Torres
Alejandro Bascun E.
Jos Miguel Iriarte
Robert Tremaine
Gustavo Abel E.
Matas Astoreca
Miguel Melibosky
Colin Turner
Andrea Salazar
Julio Palma C.
Sandra Araya T.
Renato Garca R.
Ramona Villaln D.
NCh2912
Instituto Profesional INCACEA
Mypes Capacitacin
SERNATUR V Regin
SERNATUR VI Regin
Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo, SENCE
Servicio Nacional de Turismo, SERNATUR
Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC
Termas Aguas Calientes
Universidad de La Serena
Ral Osses
Jazmn Pavez B.
Mara Luisa Quijada
Jorge Espinosa B.
Alwine Woischnik
Ricardo Gonzlez C.
Fernando Merino
Oscar Santelices A.
Cecilia Hernndez P.
Viviana Soto R.
Luz Elena Cornejo G.
En forma adicional a las organizaciones que participaron en Comit, el Instituto recibi

respuesta durante el perodo de consulta pblica de esta norma, de las entidades
siguientes:
Asociacin de Municipalidades Tursticas de Chile
CODEPROVAL - Valdivia
Comit Aisn por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Araucana por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Arica y Parinacota por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Bo-Bo por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Chilo por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit de Isla de Pascua por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit de la Provincia de Iquique por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit de la Provincia de Palena por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit de Llanquihue por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit de Magallanes por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit de uble por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Provincia de Osorno por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Provincial de Valdivia por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Regin Antofagasta por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Regin de Atacama por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Regin de Coquimbo por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Regin de OHiggins por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Regin de Valparaso por la Calidad de los Servicios Tursticos
Comit Regin del Maule por la Calidad de los Servicios Tursticos
Corporacin de Promocin de Atacama
Federacin de Turismo de Chilo
Ilustre Municipalidad de Ancud
Ilustre Municipalidad de Natales
Ilustre Municipalidad de Panguipulli
Ilustre Municipalidad de Punta Arenas
INACAP - Valdivia
INACAP - Via del Mar
Universidad Andrs Bello - Carrera Ecoturismo
II
NCh2912
Esta norma se estudi para especificar los requisitos generales, de gestin y de calidad
que deben cumplir los hoteles para optar a la calificacin de 5, 4, 3, 2 1 estrellas.
Por no existir Norma Internacional, en la elaboracin de esta norma se han tomado en
consideracin los documentos siguientes:
a) Reglamento de Clasificacin, Calificacin y Registro de establecimientos que presten
servicios de alojamiento turstico, D.S. 227 del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin, del 07 de agosto de 1987, modificado por D.S. 148 del 07 de agosto
de 2003, Chile;
b) Sistemas de clasificacin hotelera vigente en los pases miembros de la Asociacin
Latinoamericana de Integracin, ALADI/SEC/di 965/ Rev. 1, 8 de junio de 1998; y
c) otros antecedentes tcnicos nacionales y extranjeros.
El Anexo A forma parte de la norma.
Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en
sesin efectuada el 24 de mayo de 2005.
Esta norma ha sido declarada Oficial de la Repblica de Chile por Resolucin Exenta
N342, de fecha 10 de junio de 2005, del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin, publicada en el Diario Oficial del 18 de junio de 2005.
III
NCh2912.Of2005

calificacin
1 Alcance y campo de aplicacin

1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos generales, de gestin y de calidad que
deben cumplir los hoteles que presten el servicio de alojamiento turstico, para obtener
segn corresponda la calificacin de 1 a 5 estrellas.
1.2 Esta norma no establece requisitos que son reglamentarios (por ejemplo: accesibilidad
para personas en sillas de ruedas; sistema de proteccin contra incendios, ordenanza de
urbanismo y construccin y otros), para lo cual se debe aplicar lo establecido por la
Autoridad Competente respectiva.
2 Referencias normativas
El documento normativo siguiente contiene disposiciones que, a travs de referencias en
el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma.
NCh2760
Clasificacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico.
3 Trminos y definiciones
Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones establecidos en
NCh2760 y adicionalmente, los siguientes:
3.1 estacionamiento: espacio para estacionar vehculos
3.2 sistema telefnico: sistema que permite la comunicacin simultnea entre dos
personas
NCh2912
4 Requisitos para las categoras de 1 a 5 estrellas

4.1 Organizacin
El hotel, en cualesquiera de sus calificaciones, debe tener una organizacin tal, de manera
que preste los servicios correspondientes a su categora y los que promocione. En
particular, el hotel debe:
a) Contar con un Manual de Organizacin que contenga a lo menos:
-
el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones

funcionales, jerrquicas y de control;
la definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la

definicin de las funciones de esas reas; y
los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de las
reas del hotel, incluyendo las competencias y habilidades que debe poseer el
personal, de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas que se haya
establecido.
b) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios

ofrecidos, as como la oportunidad en que se prestan los mismos.
c) Contar con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y oportuna entrega de
los servicios que presta el hotel.
d) Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, segn sea el cargo o sus
funciones.
e) Contar con un procedimiento de recepcin y tratamiento de reclamos y sugerencias,
en la recepcin u otro lugar de fcil acceso del pblico.
f) Contar con programas de mantencin, preventivos y correctivos, de tal manera de
asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y mantenimiento de todas
las dependencias del hotel, as como de su equipamiento.
g) Contar con procedimientos funcionales y de control relacionados con la seguridad e
higiene de las dependencias e instalaciones del hotel.
h) Informar a los usuarios la poltica respecto a tenencia de mascotas.
i)
Informar a los usuarios la poltica respecto a reas para fumadores y no fumadores.
j)
Informar mediante la exhibicin en lugares visibles de las reas de uso comn y/o en
cada unidad habitacional, de un resumen de las disposiciones sobre el uso de las
instalaciones, dependencias o equipos que corresponda, en espaol e ingls.
NCh2912
k) Informar mediante un directorio de servicios del hotel, en cada unidad habitacional, en
espaol e ingls, de todos los servicios del hotel, indicando definicin del servicio,
horario de las prestaciones, y en el caso que stos sean proporcionados por terceros,
lugar o telfono donde se puedan contratar.
l)
Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por el hotel y

que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales como menor frecuencia de
cambio de toallas o sbanas), las cuales deben ser de carcter opcional y no deben
generar un menor nivel de servicio, si el husped no desea colaborar voluntariamente.
NCh2912
4.2 Servicios generales
El hotel debe tener implementados como mnimo los servicios siguientes, segn la categora que corresponda, considerando que la prestacin de
un servicio mayor al servicio especificado permite dar por cumplido el requisito, siempre que sea del mismo tipo:
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
1) Servicios generales
Servicio de estacionamiento propio
o concertado, dentro o fuera del
recinto del hotel
Servicio
de
estacionamiento
temporal para vehculo, ubicado
frente al edificio del hotel
Entrada exclusiva para husped y
otra para servicio
Servicio de estacionamiento propio Servicio de estacionamiento propio

No aplica
No aplica
o concertado, dentro o fuera del o concertado, dentro o fuera del
recinto del hotel
recinto del hotel
Servicio
de
estacionamiento
No aplica
No aplica
No aplica
temporal para vehculo, ubicado
frente al edificio del hotel
Entrada exclusiva para husped y
No aplica
No aplica
No aplica
otra para servicio
Msica ambiental en todos los Msica ambiental en todos los
No aplica
No aplica
No aplica
recintos de uso comn de los recintos de uso comn de los
huspedes
huspedes
Sistema de sealizacin interna Sistema de sealizacin interna Sistema de sealizacin interna Sistema de sealizacin interna Sistema de sealizacin interna
relativa a los servicios y recintos relativa a los servicios y recintos relativa a los servicios y recintos de relativa a los servicios y recintos de relativa a los servicios y recintos
de uso comn del hotel
uso comn del hotel
uso comn del hotel
de
acondicionamiento Calefaccin en los lugares de uso
Sistema de acondicionamiento Sistema de acondicionamiento Sistema
de
acondicionamiento Sistema
trmico en lugares de uso comn, trmico en lugares de uso comn trmico en lugares de uso comn trmico en lugares de uso comn comn, cuando la temperatura
con:
interior sea menor a 18C
con:
con:
con:
- sistema de enfriamiento cuando - sistema de enfriamiento cuando - ventilacin cuando la temperatura - ventilacin cuando la temperatura
la temperatura
mayor a 24C
interior
sea
la temperatura
mayor a 24C
interior
sea
- sistema de calefaccin cuando la - sistema de calefaccin cuando la

temperatura interior sea menor
a 18C

a 18C
interior sea mayor a 24C
- sistema de calefaccin cuando la - calefaccin cuando la temperatura

a 18C
Servicio de ascensor para uso Servicio de ascensor para uso Servicio de ascensor
exclusivo de los huspedes
exclusivo de los huspedes
interior sea menor a 18C
Servicio de ascensor
Servicio telefnico (interno, nacional Servicio telefnico (interno, nacional Servicio telefnico (interno, nacional Servicio
telefnico
e internacional)
e internacional)
e internacional)
nacional e internacional)
Servicio de ascensor
(interno, Servicio telefnico
internacional)
(nacional
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Servicio de energa complementario

mediante equipo electrgeno, que
en casos de emergencia haga
funcionar los servicios del hotel,
con transferencia automtica de
conexin y desconexin, adems
de sistema de iluminacin de
emergencia
con
encendido
automtico en todos los recintos
de uso comn

mediante equipo electrgeno, que
en casos de emergencia haga
funcionar los servicios bsicos de
habitabilidad del hotel, adems de
sistema
de
iluminacin
de
emergencia
con
encendido
automtico, en todos los recintos
de uso comn

mediante sistema de iluminacin
de emergencia con encendido
automtico, en todos los recintos
de uso comn

mediante sistema de iluminacin de
emergencia, en todos los recintos de
uso comn

mediante sistema de iluminacin
de emergencia, en todos los
recintos de uso comn
No aplica
No aplica
Servicio de vigilancia y equipos de Servicio de vigilancia

seguridad
Servicio de vigilancia
Sistema de deteccin de incendios Sistema de deteccin de incendios

con monitoreo centralizado
No aplica
No aplica
No aplica
Sistema de extincin de incendios

mediante rociadores automticos o
de manejo manual
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio de conexin a Internet en Servicio de conexin a Internet en Servicio de conexin a Internet en

todas las habitaciones del hotel
algunas habitaciones del hotel y en algn lugar de uso comn
algn lugar de uso comn
No aplica
No aplica
Servicio
de
permanente
No aplica
No aplica
business
No aplica
center Servicio de business center, con

atencin por 12 h
No aplica
Servicio de baos generales,

diferenciados por gnero, en cada
piso que tenga recintos de uso
comn, tales como comedor, saln
de eventos o similares
Servicio de baos generales,

diferenciados por gnero, en cada
Servicio de baos generales, Servicio de baos generales, Servicio de baos generales,

diferenciados por gnero
diferenciados por gnero, en cada diferenciados por gnero
Servicio de lavandera
Servicio mdico propio o concertado Servicio mdico propio o concertado Servicio mdico propio o concertado
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Servicio de peluquera propio o Servicio de peluquera propio o

concertado
concertado
Cuando en forma independiente de
los servicios propios del hotel, se
ofrezcan otros servicios pero
integrados en la misma unidad
comercial, estos recintos y servicios
deben tener la misma categora del
hotel
2)

hotel
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
No aplica
No aplica

hotel

ofrezcan
otros
servicios
pero
hotel

comercial,
estos
recintos
y
servicios deben tener la misma
categora del hotel
No aplica
No aplica
No aplica
Servicios de atencin
Servicio de conserjera, botones y Servicio de conserjera y botones

portera permanente, con atencin
en espaol e ingls
Servicio de recepcin permanente Servicio de recepcin permanente Servicio de recepcin permanente Servicio de recepcin permanente
con atencin en espaol e ingls
Servicio de recepcin permanente
Servicio de informacin segn lo Servicio de informacin segn lo Servicio de informacin segn lo Servicio de informacin segn lo Servicio de informacin segn lo
establecido en Anexo A
Servicio de custodia de equipaje, Servicio de custodia de equipaje, Servicio de custodia de equipaje, Servicio de custodia de equipaje, Servicio de custodia de equipaje,
con atencin permanente, en con atencin permanente
con atencin por 16 h
espaol e ingls
Servicio de guardarropa
Servicio de guardarropa
No aplica
No aplica
No aplica
3)
Servicios de entretenimiento
Servicios
de
entretenimiento,
dentro del recinto del hotel, mnimo
cinco actividades deportivas y/o
recreativas, una de las cuales debe
ser piscina
Servicios
de
entretenimiento,
dentro del recinto del hotel,
mnimo tres actividades deportivas
y/o recreativas, una de las cuales
debe ser piscina
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio de gimnasio
Servicio de mquinas de ejercicio
No aplica
No aplica
No aplica
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Servicio de piscina, cuyas aguas Servicio de piscina

deben estar a una temperatura
mnima de 18C
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio de sauna
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio de custodia de valores Servicio de custodia de valores Servicio de custodia de valores

mediante caja de seguridad en mediante caja de seguridad en mediante caja de seguridad en
todas las unidades habitacionales
todas las unidades habitacionales
todas las unidades habitacionales o
en la recepcin
Servicio de custodia de valores

mediante caja de seguridad en
todas las unidades habitacionales o
en la recepcin
No aplica
Habitacin con facilidades para el

uso de personas con discapacidad
en silla de ruedas, cuando el hotel
cuente con ascensor o habitaciones
en primer piso

en primer piso

en primer piso
4)
Hoteles 4 estrellas
No aplica
Servicios en las unidades habitacionales

en primer piso

en primer piso
de
acondicionamiento Calefaccin en cada habitacin
de
trmico en cada habitacin, con:
cuando la temperatura interior sea
cada habitacin, trmico en cada habitacin, con:
menor a 18C
- ventilacin cuando la temperatura - ventilacin cuando la temperatura
sistema de enfriamiento cuando
interior sea mayor a 24 C
la temperatura interior sea
- sistema de calefaccin cuando la - calefaccin
cuando
la
mayor a 24C
temperatura interior sea menor a
temperatura interior sea menor a
18C
18C
sistema de calefaccin cuando
la temperatura interior sea
menor a 18C
Sistema de acondicionamiento Sistema de

trmico en cada habitacin, con trmico en
mediante:
manejo independiente, mediante:
- sistema de enfriamiento cuando la temperatura

mayor a 24C
interior
sea
- sistema de calefaccin cuando la temperatura

menor a 18C
interior
sea
Bao privado con agua fra y Bao privado con agua fra y Bao privado con agua fra y Bao privado o compartido con agua
caliente, con temperatura y presin caliente, con temperatura y presin caliente, con temperatura y presin fra y caliente, con temperatura y
adecuadas, durante las 24 h del da adecuadas, durante las 24 h del da adecuadas, durante las 24 h del da presin adecuadas, durante las 24 h
del da
Bao privado o compartido con

agua fra y caliente, con
temperatura y presin adecuadas,
durante las 24 h del da
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
Servicio telefnico de discado

directo
(interno,
nacional
e
internacional) en cada habitacin y
asistencia telefnica las 24 h, con
atencin en espaol e ingls
Servicio telefnico de discado Servicio telefnico de discado directo

directo
(interno,
nacional
e (interno, nacional e internacional) en
internacional) en cada habitacin y cada habitacin
asistencia telefnica las 24 h, con
Servicio
telefnico
desde
la
recepcin durante las 24 h del da,
con transferencia de llamadas a las
habitaciones (interno, nacional e
internacional)
Otros servicios:
Otros servicios:
Otros servicios:
Otros servicios:
- TV
- TV
- TV
abierta de acuerdo a
disponibilidad en la zona, ms
un mnimo de dos canales
adicionales privados
abierta de acuerdo a
disponibilidad en la zona, ms
un mnimo de dos canales
adicionales privados
- Secador de pelo
- Secador de pelo
- Minibar
- Minibar
abierta de acuerdo
disponibilidad en la zona
- TV
abierta de acuerdo
disponibilidad en la zona
Otros servicios:
a
- Secador de pelo a solicitud del

husped
- Secador de pelo a solicitud del - Secador de pelo a solicitud del

husped
husped
- Servicio de llamada de despertar
- Servicio de llamada de despertar
Servicio de desayuno que incluya

pan, mantequilla, mermelada, jugo o
nctar de fruta y una bebida
caliente (t, caf, leche)

pan,
mantequilla,
mermelada,
refresco y una bebida caliente (t,
caf, leche)

pan,
mantequilla,
mermelada,
refresco y una bebida caliente (t,
caf, leche)
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
- Radio, canal(es) de msica y - Radio o canal(es) de msica y

reloj
reloj
- Servicio de llamada de despertar - Servicio de llamada de despertar

con atencin permanente en
espaol e ingls
5)
con atencin permanente en

espaol e ingls
Servicios de alimentos y bebidas

bebestibles (t, caf, leche, jugo de
frutas recin preparado), ms siete
tipos de comestibles, (pan, galletas,
queso, jamn, fruta fresca u otros),

bebestibles (t, caf, leche, jugo
de fruta), ms cinco tipos de
comestibles (pan, galletas, queso,
jamn, fruta fresca u otros)
Servicio de cafetera por 16 h, con Servicio de cafetera por 12 h

Servicio de bar por 16 h, con Servicio de bar por 12 h
Servicio de cafetera por 12 h

No aplica
(contina)
NCh2912
(conclusin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Servicio de restaurante de cocina

internacional, con una carta que
contenga a lo menos una variedad
de siete alternativas de entradas,
platos de fondo y postres, con
Servicio de restaurante de cocina

internacional, con una carta que
contenga a lo menos una variedad
de cuatro alternativas de entradas,
platos de fondo y postres, con
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio
permanente
a
las
habitaciones, de acuerdo a carta
definida para room-service, con
Servicio a las habitaciones por

16 h, de acuerdo a carta definida
para room-service, con atencin en
espaol e ingls
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio de salones, eventos y

banquetes
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
4.3 Requisitos de arquitectura

Los hoteles de 1 a 5 estrellas deben contar con los requisitos mnimos de arquitectura siguientes, segn corresponda.
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Estacionamientos para vehculos,

dentro o fuera del recinto del hotel,
en nmero equivalente al 20% de
las habitaciones del mismo

en nmero equivalente al 10% de
las habitaciones del mismo

en nmero equivalente al 5% de las
habitaciones del mismo
No aplica
No aplica
Recinto de acceso, recepcin y

conserjera
que
permita
la
permanencia simultnea del 10%
de
la
capacidad
total
de
habitaciones del hotel1)
Recinto de acceso, recepcin y

conserjera
que
permita
la
permanencia simultnea del 8% de
la capacidad total de habitaciones
del hotel1)
Recinto de acceso y recepcin que

permita la permanencia simultnea
del 5% de la capacidad total de
Recinto de acceso y recepcin que Recinto de acceso y recepcin

permita la permanencia simultnea
Recinto para guardar equipajes en Recinto para guardar equipajes en Recinto para guardar equipajes en Recinto para guardar equipajes en Recinto para guardar equipajes en
custodia
custodia
custodia
custodia
custodia
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Recinto para guardarropa
Hoteles 4 estrellas
Recinto para guardarropa
Hoteles 3 estrellas
No aplica
Ascensor(es) para huspedes si el Ascensor(es) para huspedes si el Ascensor(es) si el

hotel posee dos o ms pisos
hotel posee tres o ms pisos
cuatro o ms pisos
Ascensor de servicio si el hotel Ascensor de servicio si el hotel
posee dos o ms pisos
posee tres o ms pisos
hotel
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
No aplica
posee Ascensor(es) si el hotel posee cinco Ascensor(es) si el hotel posee

o ms pisos
cinco o ms pisos
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Recinto para business center
Recinto para business center
Baos generales diferenciados por

gnero en cada piso que tenga
recintos de uso comn, tales como
comedor, saln de eventos o
similares
Baos generales diferenciados por

gnero en cada piso que tenga
recintos de uso comn, tales como
comedor, saln de eventos o
similares
Baos generales diferenciados por Baos generales diferenciados por Baos generales diferenciados por
gnero, cercanos a la recepcin
gnero, cercanos a los recintos de gnero, cercanos a la recepcin
uso comn, tales como comedor,
saln de eventos o similares
Sala(s) de estar que en conjunto

permita(n)
la
permanencia
simultnea del 25% de la capacidad
total de habitaciones del hotel1)
Sala(s) de estar que en conjunto

permita(n)
la
permanencia
simultnea del 20% de la
capacidad total de habitaciones del
hotel1)
Sala de estar que permita la

del hotel1)

del hotel1)

del hotel1)
Cafetera(s)
y
bar(es)
independientes, que en conjunto
permitan la atencin simultnea
Cafetera(s)
y
bar(es)
independientes, que en conjunto
permitan la atencin simultnea
Cafetera que permita la atencin

simultnea
del
20%
de
la
hotel, pudiendo estar integrados a
otros recintos de uso similar1)
No aplica
No aplica
Recinto para servir desayunos en

forma simultnea, al 20% de la
hotel1)
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Recinto para servir desayunos en

forma simultnea, al 20% de la
hotel1)
Comedor(es) que permita(n) la

atencin simultnea del 30% de la
capacidad total de habitaciones
del hotel1)
Comedor(es) que permita(n) la

atencin simultnea del 20% de la
capacidad total de habitaciones
del hotel1)
No aplica
No aplica
(contina)
10
NCh2912
(conclusin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Habitaciones individuales: 12,5 m2 Habitaciones individuales: 11 m2 Habitaciones individuales: 10 m2 Habitaciones individuales: 8 m2 sin Habitaciones individuales: 7 m2
incluido bao
incluido bao
incluido bao
bao privado o 9,5 m2 incluido sin bao privado u 8,5 m2 incluido
bao privado
bao privado
Habitaciones dobles: 17 m2 incluido Habitaciones dobles:
bao
incluido bao
Junior suites (si las hubiera): 22 m2 Junior suites (si las
incluido bao
20,5 m2 incluido bao
15,5
m2 Habitaciones dobles: 14 m2 incluido Habitaciones dobles: 10,5 m2 sin Habitaciones dobles: 9 m2 sin
bao
bao privado o 13 m2 incluido bao bao privado u 11,5 m2 incluido
privado
bao privado
hubiera): Habitaciones triples (si las hubiera): Habitaciones triples (si las hubiera): Habitaciones
triples
(si
las
16 m2 incluido bao
12 m2 sin bao privado o 14 m2 hubiera): 11 m2 sin bao privado o
13 m2 incluido bao privado
incluido bao privado
Suites o departamentos (si los Suites o departamentos (si los Junior suites (si las hubiera): 19 m2 Habitaciones cudruples (si las Habitaciones cudruples (si las
hubiera): 30 m2 incluido bao
hubiera): 28 m2 incluido bao
incluido bao
hubiera): 14 m2 sin bao privado o hubiera): 13 m2 sin bao privado o
2
15 m2 incluido bao privado
Tener como mnimo un 5% de Tener como mnimo un 5% de Suites o departamentos (si los 16 m incluido bao privado
unidades habitacionales tipo junior unidades habitacionales tipo junior hubiera): 25 m2 incluido bao
suites, suites o departamentos
suites, suites o departamentos
Habitacin(es) con facilidades para el Habitacin(es) con facilidades para el Habitacin(es) con facilidades para el Habitacin(es) con facilidades para el Habitacin(es) con facilidades para
uso de personas con discapacidad uso de personas con discapacidad uso de personas con discapacidad en uso de personas con discapacidad en el
uso
de
personas
con
en silla de ruedas
en silla de ruedas
silla de ruedas
silla de ruedas
discapacidad en silla de ruedas
Todas las habitaciones con bao Todas las habitaciones con bao Todas las habitaciones con bao Tener un 60% de sus habitaciones Tener
un
30%
de
sus
privado
privado
privado
con bao privado
habitaciones con bao privado
Recinto(s)
para
actividades Recinto(s)
para
actividades
deportivas y recreativas, que deportivas y recreativas, que
incluya(n) gimnasio y piscina
incluya(n) maquinas de ejercicio y
piscina
No aplica
No aplica
No aplica
Saln(es) para eventos con una

superficie de acuerdo a la
capacidad ofrecida
No aplica
No aplica
No aplica
1)
No aplica
Para el clculo de la superficie se debe considerar 1 m2 por habitacin.
11
NCh2912
4.4 Requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros
Los hoteles de 1 a 5 estrellas deben contar como mnimo con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes, segn corresponda.
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
4.4.1 Unidades habitacionales, segn capacidad

Cama(s) de una plaza y media o Cama(s) de una plaza y media o Cama(s)
de
una
plaza
matrimonial, segn corresponda
o Cama(s)
de
una
plaza
o Cama(s)
de
una
plaza
o
Colchn, cubre colchn, frazada(s) o

plumn, cubrecama y almohada(s)
por cada cama, todos del tamao
correspondiente a la cama

Colchn, cubre colchn, frazada(s)

o plumn, cubrecama y almohada(s)

Colchn, cubre colchn, frazada(s)

o plumn, cubrecama y almohada(s)
Ropa de cama (sbanas y fundas), la

cual se debe cambiar diariamente y
siempre que se produzca un cambio
de husped en la habitacin

cual se debe cambiar al menos cada
dos das y siempre que se produzca
un cambio de husped en la
habitacin

tres das y siempre que se produzca
habitacin

tres das y siempre que se produzca
habitacin
Ropa de cama (sbanas y fundas),

la cual se debe cambiar al menos
cada tres das y siempre que se
produzca un cambio de husped en
la habitacin
Velador o mesa de noche por Velador o mesa de noche por Velador o mesa de noche por cada Velador o mesa de noche
husped
husped
dos huspedes
Velador o mesa de noche
Una silla por husped
Una silla por husped
Una silla por habitacin
Butaca o silln
Butaca o silln
No aplica
No aplica
No aplica
Escritorio o mesa
Escritorio o mesa
Closet
Closet
Closet o ropero
Closet o ropero
Closet o ropero
Portamaletas
Portamaletas
Portamaletas
Portamaletas
Portamaletas
Espejo de cuerpo entero
Espejo de cuerpo entero
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Iluminacin elctrica central o Iluminacin elctrica central o Iluminacin elctrica central o Iluminacin elctrica central o Iluminacin elctrica central o
similar, controlada junto a la puerta similar, controlada junto a la puerta similar, controlada junto a la puerta similar, controlada junto a la puerta similar, controlada junto a la
de acceso
de acceso
de acceso
de acceso
puerta de acceso
(contina)
12
NCh2912
(conclusin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Luz de velador o cabecera por Luz de velador o cabecera por Luz de velador o cabecera por Luz de velador o cabecera
husped
husped
husped
Luz de velador o cabecera
Tomacorriente con indicacin de Tomacorriente con indicacin de Tomacorriente con indicacin de Tomacorriente con indicacin de Tomacorriente con indicacin de
voltaje
voltaje
voltaje
voltaje
voltaje
Citfono y servicio telefnico con Citfono y servicio telefnico con Citfono y servicio telefnico con Citfono y servicio telefnico con
conexin nacional e internacional
transferencia de llamadas (nacional
e internacional) desde recepcin
No aplica
Mini-bar (frigobar)
No aplica
Mini-bar (frigobar)
No aplica
No aplica
Televisor a color con control remoto Televisor a color con control remoto Televisor a color
Televisor a color
No aplica
Conexin a Internet en todas las Conexin a Internet en algunas

habitaciones
habitaciones
No aplica
No aplica
No aplica
Radio y canales de msica
Radio o canales de msica
No aplica
No aplica
No aplica
Reloj-despertador
Reloj-despertador
No aplica
No aplica
No aplica
Caja individual de seguridad
Caja individual de seguridad
Caja individual de seguridad, si no Caja individual de seguridad, si no

se presta el servicio en recepcin
se presta el servicio en recepcin
Papelero
Papelero
Papelero
Papelero
Papelero
Persianas o cortinas
No aplica
NOTA - La cama de una plaza y media tiene 1,04 m de ancho y 1,90 m de largo.
4.4.2 Baos de unidades habitacionales
Inodoro con asiento y
lavamanos, ducha y tina
tapa, Inodoro con asiento y

lavamanos, ducha y tina
tapa, Inodoro con asiento

lavamanos y ducha
Espejo
medio
lavamanos
sobre Espejo
medio
lavamanos
sobre Espejo
medio
lavamanos
cuerpo
Iluminacin elctrica junto al espejo
cuerpo
cuerpo

lavamanos y ducha

lavamanos y ducha
sobre Espejo sobre lavamanos
tapa,
Espejo sobre lavamanos

(contina)
13
NCh2912
(conclusin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Tomacorriente con indicacin de Tomacorriente con indicacin de Tomacorriente con indicacin de Tomacorriente con indicacin de Tomacorriente con indicacin de
voltaje
voltaje
voltaje
voltaje
voltaje
Agua caliente y fra con llave Agua caliente y fra con llave Agua caliente y fra con llave Agua caliente y fra con llave Agua caliente y fra con llave
mezcladora en tina, ducha y mezcladora en tina, ducha y mezcladora en ducha y lavamanos
mezcladora en ducha
mezcladora en ducha
lavamanos
lavamanos
Regadera de ducha regulable en Regadera de ducha regulable en
altura y posicin
altura y posicin
No aplica
Barra de seguridad y piso Barra de seguridad y piso Barra

de
seguridad
antideslizante en tina y ducha
antideslizante en tina y ducha
antideslizante en ducha
No aplica
y
piso Barra de seguridad

No aplica
y
piso Barra de seguridad

piso
Toallero y/o gancho junto a la tina, Toallero y/o gancho junto a la tina, Toallero y/o gancho junto a la Toallero y/o gancho junto a la Toallero y/o gancho junto a la
ducha y lavamanos
ducha y lavamanos
ducha y lavamanos
ducha y lavamanos
ducha y lavamanos
Un juego de toallas (bao y manos)
por husped y una toalla de piso para
salida de ducha, los cuales deben ser
cambiados al menos cada dos das y

por husped, el cual debe ser
cambiado al menos cada dos das y
Una toalla de bao por husped, la

cual debe ser cambiada al menos
cada dos das y siempre que se
produzca un cambio de husped en
la habitacin

por husped y una toalla de piso
para salida de tina, los cuales deben
ser cambiados diariamente y siempre
que se produzca un cambio de
husped en la habitacin

por husped y una toalla de piso
para salida de tina, los cuales deben
ser cambiados diariamente y siempre
que se produzca un cambio de
husped en la habitacin
Jabn en lavamanos y tina, papel

higinico y repuesto, un vaso por
husped, gorra de bao, champ y
pauelos desechables
Jabn en lavamanos y tina, papel Jabn en lavamanos y ducha, papel Jabn en lavamanos y ducha, papel Jabn en lavamanos y ducha,
higinico y repuesto, un vaso por higinico y repuesto, un vaso por higinico y repuesto, un vaso por papel higinico y repuesto, un
husped, gorra de bao, champ y husped
husped
vaso por husped
pauelos desechables
Papelero
Papelero
Papelero
Secador de pelo
Secador de pelo
Secador de pelo a solicitud del Secador de pelo a solicitud del Secador de pelo a solicitud del
husped
husped
husped
14
Papelero
Papelero
NCh2912
5 Requisitos comerciales y de marketing

El hotel debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes respecto de sus relaciones
comerciales y de marketing, durante sus perodos de operacin:
5.1 Reservas y ventas

Es competencia del hotel contar con un servicio de reservas y ventas, que cumpla con los
requisitos mnimos siguientes:
a) Tener definido el procedimiento para reserva, venta y confirmacin de las unidades
habitacionales y de los distintos servicios que ofrece.
b) Aceptar, como mnimo, dos medios de pagos los que se deben difundir previamente y
durante la estada del husped. Cuando no exista disponibilidad de verificacin local de
otro medio de pago, distinto del efectivo, el segundo medio de pago es eximible.
c) Publicar y difundir en recepcin, las tarifas diarias de las habitaciones y dems
servicios que ofrezca el hotel, para las diferentes temporadas de operacin,
expresadas en moneda local y su equivalente, como mnimo, en una moneda
extranjera de uso frecuente.
d) Informar de aquellos beneficios legales o tributarios que favorezcan al husped,
cuando sea poltica del hotel, tal como la exencin del IVA a turistas extranjeros, en
las condiciones establecidas en la normativa vigente.
5.2 Imagen corporativa o publicidad

El hotel debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes:
a) Consignar en forma precisa y explcita el nombre de fantasa y su clase, en los medios
publicitarios, correspondencia, formularios y cualquier otra documentacin o material
de propaganda que utilice.
b) El material publicitario utilizado en la promocin de los servicios que ofrece el hotel se
debe publicar como mnimo, en espaol e ingls y debe responder a parmetros
verificables, evitando el uso de trminos que, por su ambigedad, pudieran inducir
expectativas sobre los servicios superiores a los que realmente presta el hotel.
5.3 Otros requisitos

a) El hotel debe estar registrado en el sistema de informacin turstica del Servicio
Nacional de Turismo (SERNATUR).
b) Una vez obtenida la certificacin, el hotel debe exhibir en la entrada principal y como
complemento de su denominacin, la categora asignada.
15
NCh2912
6 Hoteles ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial

Los hoteles ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial,
categorizados as por la Autoridad Competente, podrn someter a la consideracin del
Servicio Nacional de Turismo, la excepcin de algunos de los requisitos arquitectnicos o
de infraestructura contenidos en la presente norma, cuando por condiciones estructurales
del edificio o de la legislacin vigente no se pueda cumplir con los requisitos establecidos;
en estos casos, se debe emplear el procedimiento que para tal efecto defina ese Servicio.
16
NCh2912
Anexo A
(Normativo)
Servicios de informacin
A continuacin se indica la informacin que por ser til a los huspedes, debe estar
disponible en un lugar visible de la recepcin del hotel:
-
Direccin y telfonos de organismos tales como embajadas, consulados u oficinas de

turismo.
Direccin y telfono de servicios tales como bancarios, fotografa, correos, centros de

llamada y casas de cambio.
Informacin relacionada con lneas de transporte terrestre, areo o martimo;

locomocin colectiva urbana e interurbanas con sus respectivos horarios; aeropuertos,
estaciones de ferrocarril, y arriendo de auto con o sin chofer.
Ubicacin de restaurantes clasificados por su tipo, locales de fiesta, cines, teatros,

espectculos, iglesias y centros religiosos de distintos credos, instalaciones
deportivas, listado de tiendas especializadas.
Informacin sobre hospitales, clnicas y centros mdicos especializados, carabineros,

investigaciones y seguridad comunal.
Opcionalmente, tambin es recomendable entregar al husped, informacin propia o

elaborada por terceros, referida a:
-
Plano de la ciudad.
Mapa de la regin.
Mapa de carreteras y red ferroviaria.
Gua de espectculos.
Gua de compra en la ciudad.
17

INSTITUTO
NACIONAL
DE
NCh
NORMALIZACION
2912.Of2005
INN-CHILE

calificacin
Tourist lodging - Hotels - Requirements for qualification
Primera edicin : 2005
Descriptores:
establecimientos de alojamiento turstico, hoteles, clasificacin, requisitos
CIN 03.080.30
COPYRIGHT
Direccin
Web
Miembro de
2005:
INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION - INN
* Prohibida reproduccin y venta *
: Matas Cousio N 64, 6 Piso, Santiago, Chile
: www.inn.cl
: ISO (International Organization for Standardization) COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas)

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NORMA CHILENA OFICIAL

Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su

En forma adicional a las organizaciones que participaron en Comit, el Instituto recibi

NORMA CHILENA OFICIAL

Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su

1 Alcance y campo de aplicacin

Clasificacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico.

4 Requisitos para las categoras de 1 a 5 estrellas

el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones

la definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la

b) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios

Informar a los usuarios la poltica respecto a reas para fumadores y no fumadores.

Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por el hotel y

Servicio de estacionamiento propio Servicio de estacionamiento propio

- sistema de calefaccin cuando la - sistema de calefaccin cuando la

temperatura interior sea menor

interior sea mayor a 24C

interior sea mayor a 24C

- sistema de calefaccin cuando la - calefaccin cuando la temperatura

interior sea menor a 18C

Servicio de energa complementario

Servicio de energa complementario

Servicio de energa complementario

Servicio de energa complementario

Servicio de energa complementario

Servicio de vigilancia y equipos de Servicio de vigilancia

Sistema de deteccin de incendios Sistema de deteccin de incendios

Sistema de extincin de incendios

Servicio de conexin a Internet en Servicio de conexin a Internet en Servicio de conexin a Internet en

center Servicio de business center, con

Servicio de baos generales,

Servicio de baos generales,

Servicio de baos generales, Servicio de baos generales, Servicio de baos generales,

Servicio de peluquera propio o Servicio de peluquera propio o

Cuando en forma independiente de

Cuando en forma independiente de

Cuando en forma independiente de

Cuando en forma independiente de

Servicio de conserjera, botones y Servicio de conserjera y botones

Servicio de recepcin permanente

Servicio de mquinas de ejercicio

Servicio de piscina, cuyas aguas Servicio de piscina

Servicio de custodia de valores Servicio de custodia de valores Servicio de custodia de valores

Servicio de custodia de valores

Habitacin con facilidades para el

Habitacin con facilidades para el

Habitacin con facilidades para el

Servicios en las unidades habitacionales

Habitacin con facilidades para el

Habitacin con facilidades para el

Sistema de acondicionamiento Sistema de

- sistema de enfriamiento cuando la temperatura

- sistema de calefaccin cuando la temperatura

Bao privado o compartido con

Servicio telefnico de discado

Servicio telefnico de discado Servicio telefnico de discado directo

- Secador de pelo a solicitud del

- Secador de pelo a solicitud del - Secador de pelo a solicitud del

- Servicio de llamada de despertar

- Servicio de llamada de despertar

Servicio de desayuno que incluya

Servicio de desayuno que incluya

Servicio de desayuno que incluya