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CONTINUA
CONCEPTOS
Seis sigma es una evolucin de las teoras sobre calidad :
TQM (Total Quality Management)
SPC (Statistics Process Control)
Gurs de la calidad
A. Feigenbaum
W. Shewart
Edward Deming
Kauro Ishikawa
Philip Crosby
Geinichi Taguchi
Joseph Juran
DEFINICIN
Estrategia
Objetivos:
Mejorar la satisfaccin del cliente
Reducir el tiempo de ciclo
Reducir los defectos
Fernando R.
Knowledge
Management
Bill Smith
(1986)
PROBLEMAS
cuellos de botella
ACCIONES
Definir procesos y
situaciones a mejorar
Productos defectuosos
Analizar informacin
recolectada
Perdidas
Controlar procesos
Etapas crticas
Incorporar mejoras
CALIDAD
TRADICIONAL
SEIS SIGMA
Centralizada.
Estructura es rgida y de
enfoque reactivo.
Descentralizada en una
estructura para la deteccin y
solucin de los problemas.
No se tiene soporte en la
aplicacin de las herramientas
de mejora.
CALIDAD
TRADICIONAL
SEIS SIGMA
Se aplican remedios
provisionales o parches.
Slo se corrige en vez de
prevenir.
No se establecen planes
estructurados de formacin
y capacitacin para la
aplicacin de las tcnicas
estadsticas requeridas
Se establecen planes de
entrenamiento
estructurados para la
aplicacin de las tcnicas
estadsticas requeridas
Se enfoca solamente en la
inspeccin para la deteccin
de los defectos (variables
clave de salida del proceso).
Post-Mortem
Managing Expectations
-3
5
+ 3
8
11
Eficiencia
1sigma= 690.000 DPMO = 31%
2sigma= 308.538 DPMO = 69%
3sigma= 66.807 DPMO = 93,3%
4sigma= 6.210 DPMO = 99,38%
5sigma= 233 DPMO = 99,977%
Capacidad de Proceso
Tolerance
LI
+/ - 3
Target = m
Six-Sigma
LS
proceso de pobre
capacidad
proceso de buena
capacidad
defecto
Li
Ls
Li
Ls
Fernando R.
Line Departments
Executive
Leadership
Deployment
Champion
Value Stream
Champion
All Employees
Master
Black Belts
Trains Black Belts
Leads Complex Projects
Full-time position
Black Belts
14
Team
Members
Green Belts
Lead and/or support Events
& Projects
Full time or part time role
P D
DEFINE
DESCRIBE CONDITION
SHEWHART
CYCLE
MEASURE
A C
ANALYZE
PROPOSE SOLUTIONS
IMPROVE
PREPARE ACTION PLANS, IMPLEMENT
IMPROVEMENTS
CONTROL
VERIFY RESULTS
Long Term
Implementation
15
Fernando R.
80%
60%
1.000
Percent
Count
1.500
40%
500
20%
600
471
431
179
97
85
55
0%
ra
tu
Pin
l
na
s
to
icio
es
Ad
pu
Re
ra
pe
Es
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n
ec
M
s
ce
an
Alc
da
za
N
re
O
de
CI
En
BA
RO
AP
o.
Tp
Fernando R.
Fernando R.
Fernando R.
Definir
Medir
Analizar
Mejorar
Controlar
Brainstorming (2)
SPC (1)
SIPOC (2)
SERVQUAL (2)
Regression
analysis (2)
Benchmarking (1)
Histograms (2)
FMEA (1)
QFD (1)
HERRAMIENTAS Y TCNICAS
correlation
British Telecom
- Aumento de los niveles de satisfaccin del
cliente .
- Estableci procesos ms robustos y eficaces.
- Ventajas para la empresa de ms de 100
millones de dlares (gastos de capital,
reduccin significativa de fallas)
JP Morgan Chase
Investment Banking)
(Global
Healthcare Industry
- El aumento de rendimiento de la
radiologa en un 33 % y la disminucin de
este costo.
- Entrega de medicamentos a tiempo y
reduccin de errores de laboratorio
2. Medir:
Requerimientos de los clientes
Amigabilidad
Confiabilidad
Rendimiento
Facilidad de manejo
Adaptacin de cambios
Precisin
Sigma
0,50
0,63
0,62
< 1
incapaz
1 1,3 apenas capaz
> 1,33 capaz
3. Analizar
Personal de tecnologa
Calidad en el sistema
La empresa no cuenta con conocimiento
o experiencia en el desarrollo del producto
Disponibilidad de personal
del rea de tecnologa
Recursos
Clientes
Disear producto
conforme
Entrenamiento
No se interpreta
adecuadamente
las
especificaciones
Sistema no
eficiente
Demora en disear
mdulos
Efectos de falla
potenciales
Inconformidad
con
las 6
especificaciones
Velocidad en las
especificaciones
del cliente
Demora de
respuesta al
cliente
Causas
potenciales
Traduccin lo
hace atencin al
cliente
4 Equipos obsoletos
Falta de
entrenamiento en
los mdulos que
se desarrollan
Controles vigentes
Acciones correctivas
Ninguno
Ninguno
NPR
Revisin de solicitud
del cliente
Modo de falla
potencial
OCU
SEV
4. Mejorar
DET
500 1000
125 499
1 124
0
Acciones
recomendadas
Responsable
336
Traduccin de una
persona idnea en el
rea de atencin al
cliente
60
Mejorar tecnologa
equipos nuevos y/o
actualizar los
existentes
Coord. De tecnologa
280
Realizar jornadas de
adiestramiento
continuo en reas de
conocimiento de los
mdulos
Recursos humanos
5. Controlar
- Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los
cambios implementados.
- Revisar peridicamente los defectos por unidad (DPU), y llevar registros
de los mismos.
- Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa para el
desarrollo de soluciones informticas.
- Uso de grficos de control para establecer variabilidad del proceso de
desarrollo.
- Traduccin de la voz del cliente (VOC), en la determinacin de
necesidades y expectativas.
ITEM
Persona contratada
para soporte
Capacitacin
40
horas
Actualizacin
de
equipos
Total
COSTOS
35.052.000
BENEFICIOS
1.000.000
9.200.000
45.252.000
Rentabilidad = 47%
66.560.000
2. Medir:
Rango
No. de clientes
1 y 2 horas
2 y 4 horas
4 y 6 horas
26
26
20
NIVEL EN
SIGMA
54,975
1,63
59,87
1,75
64,565
1,88
1,78
Ms de 8
horas
46
3. Analizar
Equipos
Capacidad de computadores
inadecuada
Empleados
No traduce correctamente
Las especif icaciones de los
clientes
Nmero de personas
de soporte no disponibles
Nivel de capacitacin
No conoce conceptos de sistemas
Recursos tcnicos
Clientes
Tiempo de respuesta
a quejas
Manejo de quejas
Entrenamiento
Efectos de falla
potenciales
No se atiende
requerimientos
oportunamente
Demora de
respuesta
No se solucionan
oportunamente las
quejas
Insatisfaccin
del cliente
No resolver el
problema
rpidamente
Demora de
respuesta al
cliente
Causas
potenciales
Tiempo de
respuesta 24
horas
Tiempo de
respuesta 8
horas
Tiempo de
respuesta 8
horas
Controles vigentes
Ninguno
Programacin de visita
Ninguno
NPR
Requerimientos del
cliente
Modo de falla
potencial
OCU
SEV
4. Mejorar
DET
500 1000
125 499
1 124
0
Acciones
recomendadas
Responsable
280
Ms recursos tcnicos y
humanos para soporte
280
Sistema de llamadas,
mejorar tecnologa
equipos y personal de
soporte
Realizar jornadas de
224 adiestramiento continuo
en sistemas
Coord. tecnologa
5. Controlar
- Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el
resultado de los cambios implementados.
- Revisar peridicamente la medicin del rendimiento
del tiempo de solucin a quejas.
- Cumplimiento del proceso establecido para quejas y
reclamos.
- Uso de grficos de control para establecer variabilidad
del proceso.
Fernando R.
COSTOS
1.242.000
Actualizacin
de
equipos
Sistema
llamadas
telefnicas
9.200.000
Total
BENEFICIOS
2.000.000
10.000.000
22.442.000
Rentabilidad = 196%
66.560.000
3. Analizar:
CONVENCIONES
Dificultad tcnica
Impacto estimado
Costo estimado
Mdulos
Tesorera
Serivicio al cliente
Sistema de calidad
Excel avanzado
Organizacin
NECESIDADES DE CAPACITACIN
10
Tiempo de capacitacin
Unidad de medida
Herramientas de desarrollo
Bases de datos
Importancia
Sistemas
Presupuestos
Fuertemente negativo
Medianamente negativo
Bases contables
Fuertemente positivo
Medianamente positivo
+
+
+
+
Hrs
3
5
0
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs
3
3
1
1
1
2
2
2
4
4
4
5
4
4
4
4
1
0
0
1
1
0
0
0
Prioridades clientes
1
4. Mejorar
QU
Capacitar
personal
atencin
cliente
ACTIVIDAD
Adiestramiento
en
tomar
acciones
correctivas
y
preventivas
del
servicio al cliente
Entrenamiento de los
mdulos
contables,
presupuestales y de
tesorera.
Capacitacin a todo el
personal
en
ISO
9001:2008
CRONOGRAMA RESPONSABLES
Inicio: 1 de abril rea
recursos
2011
humanos
Fin: 9 de abril
2011
al Adiestrar a todo el
en personal en solucin
de a problemas
a
al
de
al
Capacitar
personal
tecnologa
al
de
Capacitar
personal
sistema
gestin de
calidad
Capacitar
personal
anlisis
solucin
problemas
al
en
de
la
5. Controlar
- Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el
resultado de los cambios implementados.
- Realizar de manera frecuente identificacin de
necesidades de capacitacin,
- Hacer la evaluacin de la capacitacin para medir su
efectividad
COSTOS
BENEFICIOS
4.000.000
400.000
2.400.000
66.560.000
Rentabilidad = 1512%
Lean Principles
1. Specify Value from
the Customers
Perspective
2. Map & Analyze the
Value Streams
3. Make the Value
Streams Flow
4. Enable the Customer
to Pull Value from
the Value Streams
5. Seek Perfection
39
Transportation
Under-utilization
Of Employees
Eight Wastes
Motion
Defects
Over-processing Waiting
Inventory
Disassemble
Remove From
Ship
Wait
Machine
Machine
Set-up
Inspect
Re-Install
Transport
BEFORE
ANALYSIS
Start
Broken
Component
= Value-Added Time
TIME
Repaired
Component
Finish
Time
LARGE
Small Amount of
Time Eliminated
amount of
time saved
Note: The focus is not on the value-added steps or the
people performing them. Instead, the focus is to remove
barriers and better support the people doing the work!
42
Traditional Focus
Improve Value-Added
work steps
Better tools, machines,
instructions
Result: Small time
savings
Lean Focus
Make all of the Value
Stream visible
Reduce or eliminate
Non-Value-Added
portions of the process
Result: Large time
savings
2: BOUNDARIES
BOUNDARIES
3: VOICE
VOICEOF
OFTHE
THECUSTOMER
CUSTOMER
STATE
MAP
4: SET
SETUP
UPTHE
THECURRENT
CURRENT
STATE
MAP
5: WASTE WALK
See
See the
the
Waste
Waste
8: FLOW ANALYSIS
43
See
See the
the
Process
BEFORE
P.C.
Material
Technician
PC
STRIP
Strip
TANK
NDI
NDI
Tank
OFFICE
Paint
PAINT
BOOTH
Booth
W/C 51A/B
AFTER
Material
Technician
Paint
PAINT
Booth
BOOTH
51E
OFFICE
N
D
TOOL
ROOM
NDI
NDI
I
Office
AWP/RMS
Strip
Tank
STRIP
ROOM
SAFETY
520
51D
44
PC
P.C.PC
Six Sigma
Reducing Process
Variation