en los Servicios

Tursticos

Empresa: Mezcal el viejo

Equipo: CALITUR
Fecha: 18 de mayo 2015

UMAR Campus Huatulco

Administracin Turstica

NDICE
Justificacin ............................................................................................................................... 3
Objetivos..................................................................................................................................... 3
Objetivo general .................................................................................................................. 3
Objetivos especficos .......................................................................................................... 3
I.

CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA........................................................................... 4
1.1

Identidad de la industria........................................................................................ 4

1.2 Descripcin de los servicios que presta................................................................ 4

1.3 Misin ........................................................................................................................... 4
1.4 Visin ............................................................................................................................ 4
1.5 Valores .......................................................................................................................... 5
1.6 Objetivos ..................................................................................................................... 5
1.6.1 Objetivo general .................................................................................................... 5
1.7 Organigrama .................................................................................................................. 6
1.2.1 Descripcin de puestos ........................................................................................ 6
1.2

Mapas de procesos ................................................................................................ 8

............................................................................................................................................... 9
1.2.1 Descripcin de procesos con diagramas ...................................................... 9
II. ANLISIS FODA 1................................................................................................................. 23
2.1 Identificacin de variable ........................................................................................ 23
2.3 Estrategias ..................................................................................................................... 24
2.4 Calidad programada ................................................................................................ 25
2.5

5 S .............................................................................................................................. 25

III. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMATICA ......................................................................... 27

3.1

Modelo SERVQUAL ................................................................................................ 27

3.2 Resultados de la aplicacin del SERVQUAL ........................................................ 29

3.2

Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS ............................. 31

3.2.1 Identificacin de la problemtica (Gap) en la empresa Mezcal el

Viejo ................................................................................................................................... 32
3.3

Diagrama de proceso embotellamiento del mezcal .............................. 32

3.4

check lista diagrama de procesos embotellamiento del mezcal. ...... 33

3.4.1
Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso embotellamiento
del mezcal. .......................................................................................................................... 35
3.5 Diagrama de pescado ............................................................................................ 36

Justificacin
Debido a que la calidad hoy en da, es un aspecto de suma importancia
en los establecimientos comerciales que tienen un trato directo con el
cliente, este trabajo tiene la funcin de brindar informacin til, mediante
un anlisis de la situacin actual de la empresa Mezcalera El Viejo, esto
a travs de herramientas y mtodos expuestos durante el curso, tales
como el Diagrama de pescado, Check List, Servqual y diagrama de
Pareto, con base a resultados obtenidos en un anlisis de campo por
medio de encuestas aplicadas a clientes de este establecimiento.
Todo esto con la finalidad que la empresa pueda mejorar su servicio,
diferenciado por la calidad de sus productos. Adems de llegar a ofrecer
un excelente trato hacia los clientes potenciales y reales.
Por otra parte, se busca que la empresa a partir de la investigacin se
vea beneficiada a la hora de tomar decisiones basadas en los resultados
obtenidos.

Objetivos
Objetivo general
Lograr que la empresa Mezcalera El Viejo pueda utilizar la informacin
y conclusiones obtenidas a travs de la investigacin, con el fin de llevar
a cabo lo necesario para ofertar un servicio de calidad.

Objetivos especficos
Identificar las necesidades de la Mezcalera El Viejo, mediante los
mtodos a utilizar.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes del establecimiento,
en cuanto al servicio, producto y establecimiento.
Realizar un diagnstico de la situacin actual del negocio para
ofrecer posibles soluciones a los errores.
Generar una propuesta de servicio en la gestin de calidad
ptima de acuerdo a sus necesidades.

I.

CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA

1.1 Identidad de la industria

La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa familiar ubicada
en Miahuatln de Porfirio Daz, Oaxaca, con direccin en Av. 3 de
Octubre #328; inici sus operaciones el da 14 de enero del 2011 con 3
empleados y su giro empresarial es la venta de Mezcal artesanal. La
asociacin entre productores locales de mezcal y el empresario Vctor
Gerardo Ramos inicio por el inters de ofertar mayor calidad en la
presentacin de esta bebida a un costo accesible y beneficiar
principalmente a productores locales de la regin.
El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona
fsica bajo el rgimen de pequeo contribuyente. La representacin legal
como persona fsica la tiene
Vctor Gerardo Ramos, padre del
administrador Vctor Gerardo Ramos Ordaz quien es la persona que dirige
principalmente las actividades del negocio familiar; sin embargo la toma
de decisiones es compartida ya que ambos adems de consultar con su
socio Pedro Jarquin (maestro mezcalero), toman en cuenta las
sugerencias de la familia.

1.2 Descripcin de los servicios que presta

La mezcalera El Viejo tiene como principal objetivo realizar la
operacin de envasado. Esta se realiza en diferentes envases
dependiendo de lo que se vaya a envasar: as mismo los curados a base
de concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango, caa,
tamarindo, ruda, como tambin el mezcal blanco, aejo, reposado,
gusano, pechuga, etc. Las presentaciones que maneja la empresa son
250 ml, 500 ml y 750 ml, en envases de vidrio. Posteriormente la empresa
realiza la venta y distribucin del producto

1.3 Misin
Promover el comercio de la industria mezcalera de Miahuatln de Porfirio
Daz a travs de la venta de mezcal artesanal, logrando ser generadores
de fuentes de trabajo y ofrecer a nuestros consumidores bebidas de
sabor nico.

1.4 Visin
Mezcal el viejo ser una empresa integral, lder en el sector mezcalero de
la localidad de Miahuatln de Porfirio Daz, apreciado por su sabor y
calidad.

1.5 Valores

Constancia
Compromiso
Actitud de servicio
Respeto
Honestidad
Disciplina

1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo general
Crear una empresa comercializadora de mezcal artesanal,
aprovechando las cosechas producidas en el municipio de Miahuatln
de Porfirio Daz y satisfacer el paladar de nuestros clientes.

1.6.2 Objetivo especifico

Los objetivos de desempeo por puestos especficos son:
PUESTO O REA
Dueo
Maestro mezcalero
Administrador
Operario
Cajero
Vendedor

META
Aumentar la calidad del producto a un precio
accesible.
Mantener la tradicin artesanal de elaboracin de
mezcal.
Incrementar ventas 5%
Entregar un producto de calidad y a tiempo.
Garantizar la operacin de la unidad de caja.
El cliente quede satisfecho con el servicio y el
producto.

1.7 Organigrama
Estructura organizacional:

1.2.1 Descripcin de puestos

Dueo: Mxima autoridad del establecimiento comercial, es quien
aport el capital para iniciar operaciones.
Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a
travs de una comunicacin directa entre el administrador y el resto de
los empleados. Tambin se encarga de establecer relaciones
interpersonales con agricultores locales de frutas, proveedores clave y el
maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal vendido.
Administrador: Persona encargada de la tomar decisiones acertadas,
resolviendo problemas con empleados y clientes, asegurndose de que
el establecimiento sea manejado de manera eficiente y pulcra.
Mantiene una comunicacin constante con el dueo del
establecimiento para mantenerse al tanto de los nuevos proveedores y
socios.
Realiza la seleccin y contratacin de personal, supervisa el pago de las
nminas y el presupuesto financiero del establecimiento, planifica los
horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno de
ellos, recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de
embotellamiento del este, adems se encarga de surtir la lista de
faltantes en el establecimiento.
6

Maestro mezcalero: nico socio local a cargo de la produccin artesanal

del mezcal; es quien elabora esta bebida en diferentes variedades: tabla,
espadn, madrecuixhe, tepextate. Tambin se encarga de supervisar al
operario antes y durante la entrega del mezcal al establecimiento
comercial.
Contador: Coordina, registra y aplica los recursos financieros del
establecimiento, proporcionando cada mes informacin financiera,
contable y fiscal al dueo, para la planeacin, organizacin y toma de
decisiones. Se encarga de realizar los pagos y declaracin de impuestos
generados por la operacin de la empresa as como de realizar el pago
de nmina de los empleados.
Cajero: Persona encargada del cobro a los clientes, as como de
proporcionar las notas de venta, expedir facturas y organizarlas. Entrega
un reporte diario de ventas al administrador.
Vendedor: Responsable de brindar servicio de venta al cliente dentro del
establecimiento, informa al cliente de las caractersticas y promociones
del producto, coloca la mercanca en anaqueles y vitrinas, realiza la lista
de faltantes y la hace llegar al administrador. Se encarga de la limpieza
de su rea de trabajo al final de su jornada laboral.
Operario (envasador): Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el
mezcal una vez recibido del maestro mezcalero. Prepara curados a base
de mezcal y de concentrado de frutas. Enva el producto terminado al
almacn o al establecimiento para su venta.

1.2 Mapas de procesos

1.2.1 Descripcin de procesos con diagramas

1. Apoyo
1.1 Compras y Almacn
1.1.1 Recepcin de Mezcal Proveedor- Establecimiento

1.1.2 Control de Inventarios

10

1.2 Recursos Humanos

1.2.1Seleccion y Contratacin de Personal

11

1.2.2 Capacitacin del Personal

1.3 Contabilidad
1.3.1 Cobranza a Clientes

12

1.3.2 Administracin de Ingresos

13

1.4 Limpieza
1.4.1 Limpieza del Local

14

2. Operacin
2.1 Produccin
2.1.1 Cantidad de Productos Vendidos

2.1.2 Tamao de Presentaciones

15

2.1.3 Higiene y Embasamiento del Mezcal

2.1.4

2.2 Servicio al Cliente

2.2.1 Variedad de Agaves y Curados

16

2.3 Atencin en la Mezcalera

2.3.1 Actitud del Personal

17

3. Estrategias
3.1Direccion del Negocio
3.1.1 Anlisis de Costo- Beneficio

18

3.2 Supervisin General

3.2.1 Faltantes de Equipo de Operacin

19

3.2.2 Puntualidad y Horarios de Servicio

20

3.2.2 Seguridad

21

3.3 Relaciones Pblicas

3.3.1 Relacin con Bares y Antros

22

II. ANLISIS FODA 1

2.1 Identificacin de variable

OPORTUNIDADES (O)
O1 Se cuenta con un
mercado en crecimiento
O2 Incrementar el nmero
de clientes a travs de la
publicidad
O3 Ampliacin en la lnea
de productos
O4
Disponibilidad
de
proveedores locales
AMENAZAS (A)
A1 Diversidad de la oferta
de bebidas alcohlicas en
el mercado.
A2 Competencia directa
por
otras
marcas
mezcaleras en la zona de
Miahuatln.
A3 La marca no cuenta
con denominacin de
origen

FORTALEZAS (F)

DEBILIDADES (D)

F1
Diversificacin
de
productos a base de
mezcal
F2 Sistemas de transporte
y distribucin eficientes
F3 Personal altamente
comprometido con la
empresa
F4
Optimizacin
en
procesos de produccin y
distribucin.

D1 Presin en los costos por

parte de los proveedores.
D2 Poco personal
D3 Falta de capacitacin
de personal
D4 Falta de procesos de
control de almacenamiento
de productos a la venta.

F1: O2, O3
F2, F4: O4
F3: O1

D1: O3, O4
D2 ,D4 : O1
D3: O2

F1: A2
F2: A1
F3, F4: A3

D1, D4: A3
D2: A2
D3: A1

23

2.3 Estrategias

F1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a nuevos clientes y

mantener a los clientes fieles informados.
F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la produccin, distribucin y
almacenamiento utilizando recursos locales.
F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para los empleados segn las
ventas que realicen.

D1: O3, O4 Establecer procesos de control de produccin y venta para

reducir costos por desperdicio de materia prima.
D2, D4: O1 Disear un manual de puestos para saber el nmero requerido
en cada rea. Disear evaluacin para la contraccin de empleados.
D3: O2 Capacitar al personal de manera constante para mejorar la
atencin al cliente.

F1: A2 Disear promociones (2 x1, descuento a partir de un % de compra,

descuento segn el da festivo, etc.).
F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto para distribuir mayor
cantidad del mismo a otras empresas. Disear procesos de control y
reduccin de tiempo en la toma de pedidos y de entrega del producto.
F3, F4: A3 Mejorar los procesos de produccin de acuerdo a los estndares
de calidad para reducir el margen de error y obtener la denominacin de
origen.

D1, D4: A3
D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventas para motivarlos a
mejorar la atencin al cliente y diferenciarnos de la competencia por el
servicio como valor agregado.
D3: A1 Capacitacin continua a empleados para mejorar sus estrategias
de venta y una atencin al cliente que diferencie el servicio al de la
competencia.

24

2.4 Calidad programada

CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADA
Programada
Limpiar la recepcin en
dos turnos (matutino y
vespertino).
Saludar y presentarse
al cliente a su llegada
Hablarle
de
las
caractersticas de los
productos de manera
breve y concisa
Hacer
recomendaciones de
los productos para
motivar la compra.
Cerrar la venta con una
sonrisa.

Realizada
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Darle la bienvenida al
cliente y presentarse.
Preguntar
que
producto
busca
o
recomendarle alguno.
Recomendar
algn
producto
y
darle
degustaciones
del
mismo.
Cerrar la venta.

Deseada
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Atender al cliente tan
pronto llegue.
Describir
las
caractersticas de la
lnea de mezcal al
cliente y motivar su
compra.
Cerrar la venta con
buenas ventas para
que el cliente compre
en otra ocasin.

CONCLUSIONES
Estrategias para mejorar el servicio en la empresa
1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta
2. Capacitacin al personal que labora en el local
3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el
nmero de ventas
4. Llevar un registro de las ventas semanales
5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario
6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio y
el producto
7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles

2.5 5 S
A) La empresa no cuenta con inventarios
No se tiene el control de los productos que estn a disposicin en
almacn, por lo que no hay una organizacin que permita fluir los
procesos de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin perdidas
de capital.
B) Capacitacin
No hay un programa de capacitacin para el personal de los diferentes
puesto, esto se refleja en el desempeo de los empleados y la atencin
al cliente.
25

C) No cuenta con un control de ventas

Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce
cules son sus utilidades.
No sabe si est ganando o perdiendo.
SOLUCIN
A) Establecer un inventario en la empresa para tener un control en las
entradas y salidas de mercanca y no generar retrasos en otros
procesos como el de ventas.
B) Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en
ventas (cada 6 meses) para fortalecer puntos dbiles y mejorar el
rendimiento laboral de los empleados.
C) Implementar un software para el registro total de las ventas y con
los resultados evaluar el rendimiento y utilidad de la empresa por
periodos constantes (1 mes a 1 ao).

26

III. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMATICA

3.1 Modelo SERVQUAL
Evaluacin de la percepcin sobre la calidad de servicios que obtiene
usted como cliente.
1. Instrucciones
De favor evalu nuestra empresa con respecto al servicio que le
brinda.
Del 1 al 5 que puntaje nos pone en cada una de las caractersticas?,
marque una X en el nmero correspondiente.
2. Cuestionario
Observacin sobre los bienes materiales
Caractersticas

Total
1 2 3

1 La apariencia de los equipos de la mezcalera es

modernos
2 Las instalaciones fsicas de la mezcalera son
visualmente atractivas
3 La presentacin de los empleados de la mezcalera es
buena
4 Los horarios de actividades de la mezcalera son
convenientes
Observacin sobre la seguridad
Caractersticas
Total
1 2 3
1 El comportamiento de los empleados de la
mezcalera le inspira confianza
2 Se siente seguro al realizar sus compras con la
mezcalera
3 Los empleados de la mezcalera lo tratan siempre con
cortesa
4 Los empleados de la mezcalera cuentan con el
conocimiento para responder sus consultas
Observacin sobre la capacidad de responsabilidad
Caractersticas
Total
1 2 3
27

1 Los empleados de la mezcalera le brindan el servicio

con prontitud
2 Los empleados de la mezcalera siempre se muestran
dispuestos a ayudar a los clientes
3 Los empleados de la mezcalera nunca estn
demasiado ocupados como para no atenderlo
4 Los empleados de la mezcalera se dirigen a usted con
respeto
5 Los empleados de la mezcalera tratan de siempre
darle el producto que usted est pidiendo
Observacin sobre la confiabilidad
Caractersticas
Total
1 2 3 4
1 Cuando la empresa mezcalera promete hacer algo
en un tiempo determinado, lo cumple
2 Cuando usted tiene un problema con la empresa
mezcalera muestra sincero inters por resolverlo
3 La empresa mezcalera desempea el servicio de
manera correcta a la primera vez
4 La empresa mezcalera proporciona sus servicios en
la oportunidad en que promete hacerlos
5 La empresa mezcalera lo mantiene informado sobre
el momento en que se van a desempear los
servicios
Observacin sobre la empata
Caractersticas
Total
1 2 3 4
1 La empresa mezcalera le brinda atencin individual
2 La empresa mezcalera cuenta con empleados que le
brindan atencin personal
3 La empresa mezcalera se preocupa de cuidar los
intereses de sus clientes
4 Los empleados de la mezcalera entienden sus
necesidades especificas
Total

28

3.2 Resultados de la aplicacin del SERVQUAL

Bienes materiales
120

80
60
40
20
0
Apariencia moderna

Intalaciones fisicas
atractivas

Presentacin de los
empleados

Caractersticas

Horarios convenientes

Grafica 1

Seguridad
140

120
150 exelente

150 exelente

100

100
80
60
40
20
0
Comportamiento de los
empleados

Seguro al comprar

Trato con cortesa

Conocimiento para sus

consultas

Caractersticas

Grafica 2

29

Responsabilidad
120

150 exelente

100
80
60
40
20
0
Servicio con
prontitud

Dispuestos a
ayudar

Nunca estan
demaciado
ocupados
Caractersticas

Se dirigen con
respeto

Dar el productro
deseado

Grafica 3

Confiabilidad
120

150 exelente

115
110
105
100
95
90
Cumple con lo
que promete

Interes por
resolver
problemas

Servicio correcto Servicio oportuno Informacion

a la primera vez
sobre servicios
Caractersticas

30

Grafica 4

150 exelente

Empata
140
120
100
80
60
40
20
0
Atencin individual

Atencin personal
por los empleados

Cuida sus intereses

Caractersticas

Entienden las
nececidades
especificas

Grafica 5

3.2 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS

El modelo Gap fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se
basa en la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como
la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe.
Esta diferencia entre el diseo y la prestacin del servicio que realmente
se ofrece se debe a los problemas de comunicacin entre el cliente y el
proveedor del servicio y tambin a la propia falta de armona dentro de
la organizacin. A los problemas tpicos se los denomina Gap y al modelo,
modelo Gap.
Por lo anterior, la descripcin de un modelo de calidad en el servicio al
cliente como herramienta generadora de ventajas competitivas
pretende contribuir a mejorar la calidad en el servicio que ofrecen las
pequeas empresas, a travs del conocimiento de las expectativas y
percepciones que los clientes de dichas empresas tienen del servicio que
se les proporciona.
La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma
de una serie de problemas parciales:
Gap 1. No saber qu es lo que los clientes esperan
Gap 2. No seleccionar los niveles y diseos correctos del servicio
Gap 3. No otorgar el nivel correcto del servicio
Gap 4. No ejecutar el servicio de acuerdo a las promesas

31

3.2.1 Identificacin de la problemtica (Gap) en la empresa

Mezcal el Viejo
Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)
En la mezcalera, Mezcal el viejo se puede observar que existe una
discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente
ofrecido. A pesar de conocer las expectativas de los clientes y disponer
de directrices que las reflejen con exactitud, no se garantiza la prestacin
de un elevado nivel de calidad de servicio.
El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes
causas:

Especificaciones demasiado rgidas

Desajuste entre empleados y funciones

Inadecuados sistemas de supervisin control y recompensa

Ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en

la empresa.

3.3 Diagrama de proceso embotellamiento del mezcal

32

3.4 check lista diagrama de procesos embotellamiento del

mezcal.
Semana 1 (6 de Abril 10 de Abril)
PASOS

Lun

Mar

Mie

Jue

Vie

1.- Los embazadores aplican los

lineamientos de higiene personal

2.- Se cuenta con las botellas de

todas las presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de

sanidad (Guantes, maya para el
cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con nmero

necesario de etiquetas
6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de

produccin

Semana 2 (20 de Abril 24 Abril)

PASOS

Lun

Mar

Mie

Jue

1.- Los embazadores aplican los

lineamientos
de
higiene
personal.

2.- Se cuenta con las botellas

de todas las presentaciones.

3.- Se cuenta con embudos

33

Vie

4.- El personal usa equipo de

sanidad (Guantes, maya para
el cabello, cubre bocas).

5.- Se cuenta con nmero

necesario de etiquetas

6.- Se tiene
necesario.

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de

produccin

los

tapones

Semana 3 (4 de Mayo al 8 de Mayo)

PASOS

Lun

Mar

1.- Los embazadores aplican los

lineamientos
de
higiene
personal

Mie

Jue

Vie

2.- Se cuenta con las botellas

de todas las presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de

sanidad (Guantes, maya para
el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con nmero

necesario de etiquetas

6.- Se tiene
necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de

produccin

los

tapones

34

3.4.1 Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso

embotellamiento del mezcal.

PASOS

INCIDENCIAS
Sem I

Sem II

1.- Los embazadores

aplican
los
lineamientos
de
higiene personal

////

/////

////

2.- Se cuenta con las

botellas de todas las
presentaciones

/////

////

////

3.- Se cuenta con

embudos

/////

/////

/////

4.- El personal usa

equipo de sanidad
(Guantes, maya para
el
cabello,
cubre
bocas)

/////

/////

/////

5.- Se cuenta con

nmero necesario de
etiquetas

////

/////

/////

6.Se
tiene
los
tapones necesario

////

////

/////

7.- Esta presente el

supervisor

////

////

////

8.- Se hizo el conteo

total de produccin

////

////

////

35

Sem III

OBSERVACIONES
o Los das que el
administrador
faltaba, no se
cumpli
el
proceso
correctamente,
(especficamente,
los das lunes y
viernes hubieron
mayor
nmeros
de incidencias).
o Al no contar con
las
botellas,
tapones
y
etiquetas
necesarias,
la
produccin
se
detuvo, llevando
a que la empresa
tuviese prdidas
econmicas de
tiempo.

3.5 Diagrama de pescado

36