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18 de Mayo de 2015
INDICE
DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SITIO DE TAXIS
VICENTE GUERRERO A.C ............................................................................................................... 3
Introduccin ................................................................................................................................ 3
Justificacin ............................................................................................................................. 4
Objetivos................................................................................................................................... 4
Identificacin Institucional ...................................................................................................... 5
Datos generales ..................................................................................................................... 5
Filosofa empresarial .............................................................................................................. 7
Misin ......................................................................................................................................... 7
Visin .......................................................................................................................................... 7
Objetivo .................................................................................................................................... 7
Descripcin detallada de los servicios que presta ...................................................... 7
Descripcin de las reas de la empresa ........................................................................ 7
Estructura organizacional .................................................................................................... 8
Descripcin de puestos ...................................................................................................... 10
Identificacin y descripcin de procesos .................................................................... 11
Mapa de procesos .............................................................................................................. 12
Matriz de responsabilidades ............................................................................................. 12
Anlisis FODA ............................................................................................................................ 13
Anlisis de las 5Ss ................................................................................................................... 14
Seiri (Clasificar)...................................................................................................................... 14
Seiton (Orden)....................................................................................................................... 15
Seiso (Limpieza) .................................................................................................................... 16
Seiketso (Estandarizacin) ................................................................................................. 17
Sitsuke (Disciplina) ................................................................................................................ 17
Diagnstico de la organizacin .......................................................................................... 18
Encuestas con clientes ....................................................................................................... 18
Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los
clientes .................................................................................................................................... 18
Descripcin del problema principal............................................................................... 19
Ubicacin del problema en el mapa de procesos ................................................... 20
1
Justificacin
En el rea del servicio, la calidad no se mide mediante algo fsico, sino que se
valora a travs de las experiencias que ste genere. Por lo anterior, garantizar la
calidad en la prestacin del servicio debe ser el objetivo primordial del prestador.
El sitio de taxis Vicente Guerrero es una empresa comprometida con la
satisfaccin de sus clientes y la mejora continua.
El presente trabajo se enfoca en analizar La Calidad en el Servicio del sitio Vicente
Guerrero. El objetivo es tratar de verificar si la empresa cumple con los
requerimientos y expectativas del cliente durante la prestacin de servicio y
generar las pautas para la mejora de la calidad en el servicio prestado.
Objetivos
Objetivo General
Poner en prctica las herramientas y tcnicas aprendidas sobre la gestin de la
calidad en un caso prctico, con el fin de poder identificar los aspectos de
aplicacin general y poder verificar si son compatibles con la realidad en el
sector empresarial de Bahas de Huatulco.
Objetivos Especficos
Identificacin Institucional
Datos generales
Con base en los datos brindados por el seor Francisco Ortiz Jurez a travs de
diferentes sesiones de entrevistas realizadas por miembros del Equipo Kaizen
grupo 801C de Calidad En Los Servicios Tursticos, generacin 2011 - 2016 de la
carrera de Administracin Turstica, se describe la historia de la empresa:
La empresa con la que decidimos trabajar es un sitio de taxis de Bahas de
Huatulco. El sitio Vicente Guerrero est ubicado en la calle Ro Coatzacoalcos
Manzana 11 Lote 186, Sector J, Fraccionamiento La Crucecita, Santa Cruz,
Huatulco. El sitio nace a travs de los problemas que existan con la presidencia
municipal. Ya que esta tomaba en cuenta a personas que no eran trabajadores
del volante para brindar servicio de taxi. El 20 de junio del 2005 se hace un frente
donde participan conductores y sitios de taxis para exigir que se les otorgarn las
concesiones a chferes realmente reconocidos con ms de 10 aos de
antigedad. "Se hace un movimiento bastante fuerte e inclusive llegamos a tener
la necesidad de tener que tomar carreteras para que se nos hiciera caso"
comenta el seor Francisco Ortiz Jurez. El sitio Vicente Guerrero est formado por
miembros de los sitios la Crucecita, Tangolunda, Chahu, Santa Cruz, y Huatulco
2000 o Independencia. En total eran 40 choferes. Quienes exigieron a la
Coordinacin General de Transporte (COTRAN) que se les diera concesiones al
sitio, estando al frente el seor Ramn Carballo, Sergio Esa Garca, Alfonso
Abelino Garca, Francisco Ortiz Jurez etc. Por la presin que vio el gobierno a la
cantidad de conductores, este les otorga 40 concesiones.
El sitio nace como sitio Vicente Guerrero el 9 de Diciembre del 2005. Para poder
hacer posible esta organizacin se tuvo que:
ya que este es tramo federal y las concesiones otorgadas al sitio son estatales.
Por esta razn escogen La Entrega como base. La eleccin de la base fue
autorizada por el estado de Oaxaca y el municipio de Santa Mara, Huatulco. A
los 8 das de empezar a laborar en esta base, el sitio Santa Cruz no daba pase a
los vehculos del sitio Vicente Guerrero, argumentando que no La Entrega no les
perteneca como base. Para ese entonces ya se tena toda la documentacin
que confirmaba que La Entrega, Base 40, era la base de este nuevo sitio.
Por necesidad dotan al uso de radio y meten plantilla de radio a todas las
unidades para brindar mejor servicio a la poblacin. Para manejar el radio, ellos
tienen sus propias claves, no copian de otros sitios, es exclusivo de su uso.
Teniendo un costo de 280 mil pesos, lo cual por medio de unas personas se les
otorga un prstamo en la Caja Popular Mexicana. El sitio Vicente Guerrero tiene
aos difciles con las autoridades ya que estas temen a una organizacin tan
fuerte que cuenta con el apoyo de la sociedad. "En ese tiempo Huatulco era
pequeo y todos nos conocan y saban que ramos personas que tenamos 15
hasta 20 aos de conducir un taxi. Empieza el jaloneo y las autoridades, por
medio de una persona, empieza a dividir el sitio argumentando que la directiva
estaba gastando el dinero, ese fue el argumento presentado, no hay ms" nos
mencion el seor Francisco Ortiz Jurez. El sitio se divide. Se van trece personas y
quedan veintisiete. Se fueron con la promesa de tener mejores oficinas y mejor
comunicacin. Cinco de los miembros que se fueron regresan al sitio Vicente
Guerrero. Actualmente el sitio tiene laborando veintisiete unidades. Siempre
carece de conductores ya que es exigente al momento de contratar. Para
contratar a un conductor se pide:
Sin estos requisitos no son recibidos. Los conductores son inscritos a diferentes
cursos de capacitacin para poder ser certificados. Las certificaciones consisten
en que los conductores cumplan con horas de ingls, presentar un examen de
conduccin y un curso de relaciones humanas, todo esto relacionado con el
brindar un mejor servicio al usuario. El examen de manejo lo hace un personal del
Instituto de Capacitacin y Desarrollo Poltico (ICADEP), quien viaja desde la
Ciudad de Mxico. Para poder medir que los choferes lleven a la prctica lo
aprendido, se monitorea el servicio con los clientes. Se hace un balance con los
choferes que ya fueron al curso con los que no han asistido. Los resultados son
que choferes son ms amables y respetosos. El sistema de evaluacin llevado a
cabo por la organizacin es persona a persona.
6
Filosofa empresarial
El lema de la organizacin es "servir para ser mejor".
Misin
Estar siempre a la disposicin de servicio hacia el usuario local, nacional o
extranjero. Al mismo tiempo, cambiar la imagen del taxista grosero, mal educado
y agresivo hacia una persona amable, respetuosa y responsable.
Visin
Llegar a consolidarse como una de las mejores organizaciones por medio de la
capacitacin y la exigencia diaria de la competencia laboral.
Objetivo
Ser una organizacin reconocida a nivel municipal en aspectos de educacin, de
servicios y respeto hacia el usuario.
Estructura organizacional
Al momento de nuestra llegada la organizacin no contaba con una estructura
organizacional establecida. Por lo que con los datos brindados por el presidente
del sitio de taxis Vicente Guerrero se pudo crear la siguiente estructura
organizacional. En teora la institucin sigue el orden jerrquico de manera en que
se muestra en los siguientes organigramas. Cabe mencionar que los miembros del
comit Administrativo y Operativo son elegidos por la Asamblea General.
Organigrama General
Organigrama Administrativo
Organigrama Operativo
Descripcin de puestos
Presidente de Sitio
Se encarga de ir a reuniones para representar a la organizacin ante los
diferentes niveles de gobierno. Igualmente se encarga de convocar reuniones
internas.
Secretario de Presidente de Sitio
Tiene a cargo todo lo relacionado con documentos dirigido a las diferentes
organizaciones relacionadas con la organizacin, como SEVITRA y trnsito del
estado.
Tesorero
Tiene a cargo la administracin de la organizacin. Administra los ingresos y
egresos realizados.
Suplente de Presidente
Se encargan de todo los papeles legales de la organizacin.
Presidente de Honor y Justicia
Tambin conocido como Presidente de Vigilancia. Es quien regula todo los
reglamentos internos de la organizacin. Se encarga de revisar las licencias de
manejos, papeles de nuevo ingreso y verificar que todo est en regla para poder
contratar a nuevo personal. Analiza a los conductores y su conducta. Puede
despedir o sancionar a los conductores pero primero debe presentar el caso al
Presidente de Sitio. Tiene a su cargo toda la operacin de vigilancia; que se
cumplan todos los reglamentos internos de la organizacin y supervisar las
unidades que estn en buen estado.
Secretario de Presidente de Honor y Justicia
Este se encarga del llenado de todo lo relacionado con documentacin de
castigos, sanciones etc.
Vocal
Es quien est en constante contacto con los socios. En caso de realizarse una
asamblea extraordinario o evento inusual, es quin se encarga de informar a los
socios.
10
Secretarias
Son quienes reciben las llamadas entrantes al sitio. Avisan a los conductores
donde se solicita el servicio. Registran las quejas y sugerencias proporcionadas por
los usuarios. De igual manera atienden a las personas que llegan al sitio de taxi.
Conductores
Son los responsables de brindar el servicio en tiempo y forma. Ser respetosos al
momento de brindar el servicio.
11
Mapa de procesos
Procesos estratgicos
PENDIENTE
Procesos operativos
PENDIENTE
Procesos de apoyo
PENDIENTE
Matriz de responsabilidades
PENDIENTE
12
Anlisis FODA
Debilidades
Fortalezas
Anlisis FODA
FA.-Certificacin en
cursos de ingls por el
ICAPET, adems en
cursos de manejo y en
relaciones humanas.
FB.-Responsabilidad en
las horas de trabajo.
FC: Oficina central
abierto las 24 horas.
FD: Uso del Facebook,
WhatsApp y llamadas
telefnicas, para atender
al usuario.
FE: cuentan con un
lavado de autos
DA.-Ubicacin de la
oficina central en el
sector j
DB.-Pocas unidades para
ofrecer el servicio.
Oportunidades
Amenazas
OA.-Disposicin para la
mejora en el servicio.
OB.- Servicio disponible
para todos los usuarios
locales y turistas.
Estrategia (FA-OA):
implementacin de las
certificaciones para todos
los choferes.
Estrategia (FD-OA): Cursos
para el uso de las nuevas
redes sociales.
Estrategia (FA-AA):
Diferenciacin de la
competencia a travs de
la eficiencia del servicio y
de las certificaciones.
Estrategia (FB-AB): la
eficiencia en el servicio,
desarrollar lealtad de los
usuarios, creando clientes
frecuentes y ayudando a
la credibilidad empresarial.
13
Seiri (Clasificar)
La clasificacin es la primera de las 5Ss, se refiere a la identificacin y seleccin
de todo aquello necesario en el espacio de trabajo y a la eliminacin de todo lo
innecesario para de esta manera liberar espacios en el rea de trabajo. Es
importante para esta etapa la eliminacin de la mentalidad lo guardo por si
acaso.
-
Seiton (Orden)
Se enfoca en facilitar el orden en la empresa a travs del almacenamiento
eficiente y efectivo de las cosas; usando tcnicas de identificacin de elementos
y reas dentro de la empresa. El objetivo es la organizacin del espacio para
evitar las prdidas de tiempo y energa.
-
apiladas en una sola columna, un estante con algunos folders, unas sillas
acomodadas a un costado del estante y un mueble especfico para la
computadora. Por ltimo, el orden en Base40 es muy notorio, se cuenta
con espacios marcados sobre el pavimento para el estacionamiento
especfico de las unidades del sitio, las unidades se estacionan sobre estos
espacios en orden de llegada y en el mismo orden prestan el servicio de
transporte a las personas que lo soliciten.
Algunos puntos tiles para llevar a cabo esta etapa son:
- Realizar la colocacin de objetos en el puesto de trabajo de manera
estratgica.
- Definir reglas de ordenamiento.
- Hacer uso y aplicacin de la frase un lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar.
Seiso (Limpieza)
Una vez habiendo despejado y ordenado el espacio de trabajo, debe realizarse
la limpieza del mismo. Para ello deben de identificarse y eliminar las fuentes que
pudieran ser causantes de la suciedad y plantear acciones que impidan su
aparicin nuevamente. Una vez logrado lo mencionado anteriormente debe
mantenerse una limpieza diaria con el objetivo de conservar un buen aspecto de
la empresa, conservar la comodidad alcanzada y de desarrollar un sentimiento
en el trabajador de orgullo y pertenencia a la empresa.
-
Seiketso (Estandarizacin)
Esta fase consiste en la deteccin de irregularidades en la secciones de trabajo, a
fin de que se desarrollen ciertos estndares y normas aplicables a la empresa.
Durante esta etapa se crean estndares o normas que recuerden que el orden y
limpieza deben mantenerse da a da.
-
Sitsuke (Disciplina)
Esto consiste en establecer una serie de normas o estndares que deben ser
cumplidos permanentemente por los integrantes de la organizacin, a manera de
establecer una mejora continua en la empresa. Una vez cumplidas las etapas
anteriores es importante que se cierre totalmente con esta ltima S, pues de
nada servir para la empresa si el mtodo se realiz una nica vez y no adoptan
una disciplina para el mejoramiento de la empresa. Esta etapa nos ofrece una
comprobacin continua y fiable de la aplicacin del mtodo.
-
Diagnstico de la organizacin
Encuestas con clientes
Para poder realizar el diagnstico del Sitio de Taxis Vicente Guerrero se elabor
una encuesta basada en el instrumento Servqual. Esta encuesta se conforma de
cinco categoras que dan un total de veintin preguntas. El mtodo para calificar
se bas en una puntuacin del 1 al 5, en donde el 1 era la mnima puntuacin y el
5 la mxima. La estructura de la encuesta es la siguiente:
Para poder realizar las encuestas, la empresa nos brind su apoyo para que ellos
pudieran ser parte del proceso y ayudarnos con nuestra labor. Nosotros como
equipo, aceptamos el apoyo brindado por la empresa ya que cuenta con una
amplia cartera de clientes con los cuales ha trabajado durante aos. El total de
encuestas aplicadas fueron treinta, de las cuales 22 fueron tiles o confiables para
nuestro diagnstico, debido a que algunas no fueron contestadas
correctamente.
de trnsito. Por lo general, los conductores de los taxis si son amables con los
clientes al momento de brindar el servicio. Y la mayora de los clientes confa en el
servicio de taxi, aunque no se les brinde la informacin necesaria para asegurar el
servicio como es el nmero de unidad.
Mtodos
Mano de
obra
Medicin
Mobiliario y
equipo
Medio
ambiente
No escuch el
despertador
Mayor trafico
Falta
Refacciones
Calles angostas
Gasolinera
saturada
Desvo por
accidente de
transito
Causas secundarias
Dinero
Preferencia
la turista
Fallas en el Manejar en
automvil hora pico
Falta de
gasolina
No revis
tanque de
gas
Desvelado
Apresurado
Cansado
Lleg 10
minutos
tarde a la
oficina
60%
disponible
del costo
para
comprar la
refaccin
de tanque
Causas terciarias
20
Mayor
margen de
ganancia
No revis
el
automvil
No llen el
tanque
antes de
entrar a
trabajar
Tienen su
Asisti a un Se durmi a
base en la
evento social las 4 de la
entrega y la
maana y
tarifa es ms
entr a
alta
trabajar a
las 8 de la
maana.
Aumento de Levantarse
Ocup el
solicitud de tarde
dinero en
servicio por
otras cosas
temporada
Salir
Exceso de
Ocup el
apresurado
actividad
gas una
noche
anterior
No activ
alarma
Por la
temporada y
aumento de
automviles
No llevaba lo
necesario
Autos mal
estacionados
Temporada
alta
Los desvos
son frecuentes
y los bloqueos
aumentan en
estas fechas.
Diagrama de Ishikawa
Mediciones
Material
Personal
en
ev
to
s
n
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Falta de refacciones
No escuch el despertador
Mquinas
A umento de
turistas,
baja en la
calidad del
serv icio
Diagrama de dispersin
Grafica 1.-Dispersion de espera Vs Horas de llamada.
0:24
0:20
0:16
0:12
0:08
0:05-0:04
0:00
10:00
11:00
horas de llamadas
12:00
En la grfica 1 se muestra que la mayora de los datos estn por debajo del
estndar (0:05 minutos) y que la existencia de dos incidentes de impuntualidad en
el servicio sucede de 11:30 am a 12:00pm, siendo estos dos casos aislados. Se
observa que en la mayora de los casos si se cumple con el estndar del servicio.
Histograma
22
Numero de incidencias
4
3.5
3
2.5
2
1.5
Incidencia, 1
1
0.5
42%
0
2
558%
12
13
23
23
Check List
24
Bibliografa
Guadara, C. d. (Febrero de 2015). Complejo IDEAL. Obtenido de Servicios de innovacin:
http://www.complejoideal.com/innovacion/Calidad/5s/
Jiju Antony & Maneesh Kummar. (2011). Lean: Six Sigma: Research and Practice. Londres: London
Business School.
Pojasek, R. B. (1999). Five S's: A Tool That Prepares an Organization for Change". Environmental
Quality Management. Portland, Oregon.
UDLA, P. (Mayo de 2013). Manual de consulta, servicio al cliente.
25