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QU ES UN PRODUCTO?
Desde el punto de vista de la empresa, producto es aquello que comprar el
cliente. Sabemos que un cliente compra si tiene una necesidad no cubierta, o
un deseo por satisfacer, y sabe, o cree, que pagando una cantidad de dinero
por un producto o servicio resolver su problema.
Aunque esta definicin pueda parecer obvia, son muchas las empresas que lo
ignoran y siguen empeadas en vender lo que sale de fbrica, en lugar de
fabricar lo que sus clientes quieren comprar.
Para el emprendedor, el producto o servicio es el medio por el cual va a
conseguir la satisfaccin del cliente, con el consiguiente intercambio
econmico -dinero por producto-. Como quiera, el futuro del negocio
depende de la cantidad y calidad de estos intercambios econmicos, en otras
palabras, de las ventas y los beneficios. Conviene reflexionar a menudo sobre
los productos o servicios que ofrecemos y preguntarnos si estos cumplen o no
con las necesidades de nuestros clientes requieren cubrir.
Sin embargo, muchas empresas suelen creer que su producto es el mejor
porque tcnicamente satisface la necesidad del cliente y que simplemente por
esa razn los clientes van a venir en masa a comprarlo. Tambin suele ocurrir
que se insiste en trabajar un producto o servicio por el hecho que ha
funcionado bien durante aos cuando el mercado ha cambiado (o sea, las
necesidades de los clientes han cambiado). Estos errores pueden hacer
fracasar todo un proyecto. Conviene, por tanto, mantener los ojos bien abiertos
y observar constantemente el comportamiento del mercado. Por eso conviene
que usted se familiarice con el concepto de ciclo de vida de un producto.
QU ES UN SERVICIO?
Existen muchas clases de productos que los expertos se han entretenido en
clasificar. As tenemos productos de consumo o industriales, productos bsicos
o de conveniencia, productos duraderos o perecederos, etc. Adems existen
los servicios. Un corte de pelo es un producto? Que pasa con los servicios?
A los efectos prcticos debemos considerar los servicios como productos
intangibles, pero productos al fin y al cabo. Por tanto, sobre los servicios se
aplican todas las ideas que sirven para los productos. Es cierto, sin embargo,
que los servicios tienen caractersticas propias que los diferencian, y mucho, de
los productos tangibles, los que influirn en la forma de comercializar el
servicio.
Usaremos, as la palabra producto para referirnos genricamente a productos y
servicios, dejando la palabra servicio para aquellos "servicios adicionales" que
se prestan con el producto por razones que ahora no detallaremos. Por
ejemplo, si su peluquero le ofrece un caf mientras le corta el pelo,
entenderemos que el corte de cabello es el producto que se ofrece y que el
caf es un servicio que acompaa al producto.

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CONCEPTO DE PRODUCTO
Empieza a ser evidente que el producto es el arma que nos va a permitir
conquistar el segmento de mercado que nos hemos trazado como objetivo.
Esto es muy importante, pues muchos emprendedores basan su idea de
empresa sobre un producto muy concreto. Si bien esto no es bueno ni malo a
priori, conviene tenerlo muy presente ya que tarde o temprano ese producto
habr que abandonarlo y trabajar otros productos distintos, segn la etapa del
ciclo de vida en que se encuentre.
Centrar un negocio en un producto en concreto implica que el proyecto estar
sometido a importantes riesgos tecnolgicos y comerciales, como vimos al
tratar la idea del negocio. Este paralelismo entre idea y producto no es casual.
De hecho el producto materializa la idea de negocio. Incluso en empresas
establecidas la necesidad de lanzar nuevos productos obliga a explorar nuevas
ideas de negocio, como si se tratase de un nuevo emprendimiento.
Hay que analizar con detalle como satisface el producto una necesidad del
mercado. A este proceso se conoce como desarrollo del concepto del producto.
El producto debe tener una serie de caractersticas o atributos que lo
identifiquen y, preferiblemente, los diferencien de los dems productos que
compiten por satisfacer la misma necesidad.
El concepto de producto debe definir:

El pblico objetivo: a qu segmento del mercado va dirigido: hombres,


mujeres, pequeas empresas, etc.
Beneficios que aporta: qu necesidad de este pblico satisface.
Tipo de producto: clasificar el producto: un cosmtico o un producto
farmacutico; servicio imprescindible o accesorio, etc.
Nivel de precio: si ser un producto de bajo costo o de precio elevado,
por encima de la media del sector o en la media, etc.
Forma de utilizacin o consumo: cuando se usar, en que ocasiones,
por quien, donde.
Integracin en la gama de productos: es el producto coherente con
el resto de productos de la empresa?, es nuestro producto de
consumo?, es de alta calidad?, etc.

Empieza a resultar evidente que es muy distinto "hacer las mejores pizzas de la
ciudad" que vender pizzas sabiendo, por ejemplo:

el pblico objetivo: jvenes, de cierto poder adquisitivo y que les gusta


comer bien
los beneficios: no hay que cocinar, puede invitar a los amigos a casa a
cenar, resuelve una comida rpidamente
el tipo de producto: comida informal pero apetitosa y que es sana si no
se abusa y con ingredientes de calidad
el nivel de precio: moderado aunque hay que pagar un poco ms por
no cocinar

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el uso: normalmente varias personas reunidas para pasar un rato


agradable
gama de productos: es el producto principal que se reforzar con
acompaamientos y bebidas de marca.

Producto formal y ampliado


Teniendo claro el concepto del producto se puede materializar en el producto
formal. El producto formal es el producto en s mismo, el elemento tangible que
el cliente podr ver y tocar. En el proceso de desarrollo del producto tangible
hay que procurar ser coherente con el concepto. Es decir, si el producto debe
ser de calidad hay que emplear materiales de calidad y controlar correctamente
la fabricacin, etc.
En las empresas de servicios, que crean muchos emprendedores hoy en da
resulta muy difcil dar forma real al servicio ideado. En qu consiste el
producto formal que vende un abogado? Esta es una dificultad importante y el
saber resolverla puede ser decisivo para un negocio de servicios. Como es
imposible, por definicin materializar un servicio, hay que poner mucho nfasis
en todo lo tangible que pueda acompaar al servicio.
Segn el concepto de servicio que quiera desarrollar, el abogado del ejemplo,
tendr tarjetas de visita adecuadas, vestir de una forma o de otra, usar un
tipo de bolgrafo determinado, decorar su despacho de cierto modo e, incluso,
entregar a su cliente la factura de honorarios en una cierta clase de papel.
Todos estos son elementos que, para un producto tangible, forman el llamado
producto ampliado. El producto ampliado es todo aquello que el cliente recibe
al comprar un producto. Puede tratarse de otros bienes tangibles o de servicios
adicionales. Por ejemplo:

el embalaje del producto


la informacin sobre caractersticas y uso
la garanta
el servicio post-venta
el crdito financiero

A veces el producto ampliado es algo muy distinto al producto formal.


Solo cabe pensar en una botella de litro de agua envasada. En principio se
trata de un litro de agua, pero lo que el cliente se lleva a casa es un litro de
agua, ms una botella de plstico o vidrio con un diseo determinado, ms una
etiqueta informativa determinada, etc. El producto ampliado es lo que
permite en la venta de servicios "materializar" el producto formal y dotarle
de unos atributos en concreto.
En resumen, el producto o servicio va a ser el vehculo para vender a los
clientes. Por tanto es importante estudiar con detalle sus caractersticas pero
sin olvidarse del objetivo perseguido que es satisfacer una necesidad del
mercado. Como no tenemos, en principio, control sobre las necesidades del

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mercado solo nos queda disear o adaptar el producto de la mejor manera


posible.
DESCRIPCIN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Describir en que consiste el producto o servicio a travs de sus
especificaciones tcnicas, y de la apreciacin del cliente, es un paso
importante.
1.

Identificacin de necesidades

El producto / servicio se justifica al comprobar que sus caractersticas se


ajustan a las necesidades y uso por parte del consumidor.
2.

Planificacin de avanzada o anticipada (Estudio de factibilidad)


Anlisis preliminar del mercado
Generacin de conceptos alternativos del producto / servicio
Requerimientos de carcter operacional
Criterios de diseo y prioridades
Requerimientos de logstica de produccin
Distribucin y mantenimiento del producto / servicio

3.

Diseo avanzado o anticipado


Determinar si el diseo de un producto / servicio es tcnicamente factible
Determinar si se requieren:

Diseo de ingeniera de detalle

4.

El proceso para encontrar un producto / servicio que rena los objetivos de


diseo, implica:

5.

Pruebas analticas
Experimentacin
Modelos fsicos
Pruebas con prototipos

Anlisis, y experimentacin
Recoleccin de informacin
Planos, o dibujos
Documentacin, y
Prototipo
Diseos y avances del proceso de produccin / prestacin del
servicio

Requerimientos de instalaciones y equipos para la adquisicin de materiales


Produccin, almacenamiento, transportacin, y distribucin.

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6.

7.

Implica el diseo de los sistemas requeridos.


Evaluacin y mejoras al producto / servicio
Se utilizarn programas formales de investigacin y evaluacin para el
seguimiento, anlisis, reportes, y rediseo continuo
Empleo del producto / disfrute del servicio, y apoyos
Puede ser necesario un seguimiento adecuado con sistemas de ayuda al
consumidor
Instrucciones a usuarios sobre como usar el producto / disfrutar el servicio
Proporcionar garanta y servicio de reparacin
Distribucin de repuestos
Mejoras continuas de calidad

8.

Definicin del producto / servicio

a)

Necesidad que satisface

b)

c)

d)

e)

Cmo podra empeorarse


Cmo podra igualarse
Cmo podra mejorarse
Descripcin de los atributos del producto / servicio
Atributos ms importantes
Atributos secundarios
Atributos terciarios
Atributos que actan como principales atracciones para el consumidor
Definicin del concepto de producto / servicio
Principales beneficios que ofrece
Razones por las cuales el beneficio es posible
Caractersticas del producto / servicio
Qu es el producto / servicio y como va a ser usado / disfrutado
Naturaleza del producto / servicio
Imagen y apariencia
Empaque primario
Empaque o embalaje
Forma de uso del producto / o disfrute servicio
Cmo va a ser usado / disfrutado
Circunstancias que afectan el uso / disfrute
Otros usos / disfrutes
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LANZAR UN PRODUCTO AL MERCADO


Para lanzar exitosamente un producto al mercado, hay que recorrer un largo, y
a veces azaroso camino. A modo de resmen, hemos incluido algunas
sugerencias que le permitirn afrontar esta tarea sin mayores sobresaltos.
Pasos necesarios para lanzar un nuevo producto al mercado
Percibida una necesidad a satisfacer, hay que realizar un Estudio de Mercado
que nos permitir conocer:
-Las condiciones de entorno (socioeconmicas, demogrficas, cambios
culturales y tecnolgicos, etc.) que tornen interesante el lanzar un nuevo
producto.
Como es lgico, hay que considerar las cosas tambin a largo plazo. Cmo
podr cambiar este escenario en el futuro? De qu manera nos afectar?
Cmo responderemos a eso?
-A nuestro cliente-meta (sus caractersticas, hbitos de compra y consumo,
modalidad de pago, ubicacin, etc.) para llegar, por ejemplo, a responder
preguntas del tipo:
- Quin puede influir en la decisin de compra?
- Quin realiza la compra? (por ejemplo, dentro de una familia)
- Quin usa realmente el producto? Cules son sus preferencias?
- A los competidores existentes (productos similares, su cuota de mercado,
volumen de ventas, posicionamiento, canales de distribucin empleados,
fortalezas y debilidades)
-Qu estrategias aplicarn en el futuro?
-A qu nuevos mercados se abocarn?
-Qu novedades estn desarrollando?
-Los productos sustitutos existentes en el mercado.
-Lo que el cliente esperara obtener del nuevo producto, cmo, cundo y a qu
precio (prestaciones, envase, servicios postventa, etc.)
-La determinacin de zonas y volmenes de venta.
-La estrategia publicitaria y promocional ms adecuada para llegar al clientemeta.

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Una consideracin importante: de igual forma que determinamos FODA


(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para nuestra empresa
en general, hay que hacerlo para cada producto en particular, en base a todos
los datos recogidos y a las caractersticas y posibilidades existentes al
momento.
Aprovecharemos las Oportunidades de negocio que el entorno brinda,
minimizaremos nuestra exposicin a las Amenazas existentes (o intentaremos
cambiar una Amenaza tornndola en Oportunidad), potenciaremos y nos
apoyaremos en nuestras Fortalezas reduciendo tambin nuestras Debilidades
internas.
Acerca del producto en s, lo primero que debemos hacer es elaborar
conceptos que hagan nfasis en lo que se determin como relevante para los
posibles clientes. Un detergente que quite rpidamente la grasa, sea muy
rendidor y cuide las manos, por ejemplo?
Luego volcaremos esto en el diseo de las caractersticas y prestaciones, que
ser sometido al juicio de un conjunto de potenciales clientes; stos le
compararn con las prestaciones de productos similares de la competencia, y
se analizar tambin si el concepto de producto que pensamos producir
satisface las quejas y reclamos habituales que no cubren hasta ahora los
competidores.
Es tiempo de pensar en el volumen estimado de ventas y la manera de
alcanzarlo. Aunque todo esto da pas a una pregunta: Es factible realizar el
producto? Podemos producirlo en serie con las instalaciones y recursos
existentes? En caso afirmativo, se desarrolla un prototipo, que es probado tanto
por el equipo tcnico, como por posibles consumidores.
Conociendo los costes y tiempos requeridos para su fabricacin, y estimando
su volumen y proyeccin de ventas, podemos establecer el margen de
beneficios. Ser rentable?
Llegados a este punto, estamos a las puertas de poder lanzarlo
controladamente al mercado. Pero no a todo el mercado (un pas, por ejemplo),
sino a una poblacin representativa. Este "banco de pruebas", totalmente real,
nos permite predecir cul ser la suerte de nuestro producto en la totalidad del
mercado, a la par de corregir aquellas deficiencias que se observen. Pero
probarle de esta manera tambin conlleva un cierto riesgo: estamos alertando a
la competencia sobre su inminente lanzamiento masivo, y con esto le damos
tiempo para contraatacar las ventajas diferenciales.
Una vez puesto de lleno en el mercado, con el soporte publicitario y
promocional previamente definido, resta instrumentar los mecanismos de
control y seguimiento pertinentes para adecuarlo a cambios e innovaciones a lo
largo de su ciclo de vida.

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Cuando queremos relanzar un producto


-En este caso, debemos partir (como siempre) de un Estudio de Mercado que
nos diga las causas que originaron nuestro fracaso anterior, tanto en las ventas
como en la aceptacin del producto. A modo de ejemplo, enumeramos las
siguientes:
-El producto no tiene clientes todava: se ha lanzado una innovacin
tecnolgica sin que sus potenciales clientes estn suficientemente informados
acerca de sus ventajas, o estn preparados para su uso.
-No cubre una necesidad real: es ms un enamoramiento de sus gestores, que
creen que ser un xito, que un satisfactor de cierta necesidad.
-Las ventas del producto no son las previstas porque no existe tanta demanda:
error muy comn cuando se carece de estudios slidos de mercado, y se obra
ms por intuicin de los directivos que sobre datos contrastados.
-Los clientes no perciben la diferencia entre nuestro producto, y el de la
competencia: sea por una equivocada estrategia de comunicacin, o bien por
una ausencia de factores diferenciales, lo cierto es que nuestro producto acaba
siendo "uno ms" de los ya existentes en el mercado.
-Mala distribucin: eleccin del canal equivocado, desabastecimiento en puntos
de venta, falta de coordinacin con el inicio de la campaa publicitaria, etc.
-Problemas con el precio: el cliente no responde bien al comparar la calidad del
producto, con su precio. Le considera muy caro para lo que es? O tal vez
sospecha de su calidad, al ver un precio barato?
-Con el tiempo, demuestra que no es rentable: mltiples causas, pero entre
ellas figura la utilizacin de precios muy bajos en la intencin de penetrar
rpidamente, o el librar constantes guerras de precios con los competidores
ms solventes y poderosos, que terminan desangrando a la empresa.
-Problemas con el envase: sea porque no es reciclable, o su tamao o forma lo
hacen poco prctico.
-Problemas con la marca: puede deberse a que sea un nombre de difcil
retencin, o poco sugestivo.
-Fallas de diseo o produccin: el producto presenta defectos que se hacen
evidentes en determinados momentos, o bajo ciertas condiciones de uso.
-Perpetuar el mismo diseo y prestaciones aunque pase el tiempo y
evolucionen las tendencias: quedarse con el desarrollo original sin innovar ni
mejorar constantemente, hace que seamos muy vulnerables a la competencia.
Salvo que nuestro producto se transforme en lder indiscutible, apreciaremos
tambin un descenso en el volmen de ventas.

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-Competidores poderosos: cuando el mercado cuenta con competidores


posicionados como referentes indiscutibles, con grandes cadenas de
produccin y distribucin, equipos de venta fuertemente motivados y una
considerable cuota de mercado, enfrentarles con un producto cuyas ventajas
puedan ser superadas con facilidad es exponerse directamente al fracaso.
Otras veces, el error est en no anticiparse a las estrategias de la competencia,
actuando reactivamente (y muy tarde, cuando ellos ya lanzaron una mejor
oferta) en vez de hacerlo proactivamente.
-Campaa publicitaria equivocada: no se ubica en los medios habituales de
nuestro cliente-meta, o porque no destaca las ventajas diferenciales del
producto, no ayuda a un posicionamiento claro, o bien porque fracasa en su
intento de afianzar la marca.
-Fuerza de venta con escaso entrenamiento, o poco motivada: cualquiera de
estas causas har que las ventas no alcancen la cota esperada.
-Lanzamiento en el peor momento: han cambiado las condiciones
socioeconmicas, se produjo un hecho que por su relevancia en la opinin
pblica dificultar la venta del producto, etc.
-Canibaliza a otros productos de la empresa: con lo que en vez de sumar
clientes, los toma de los ya existentes.
Conocidas las causas, estamos en condiciones de corregir nuestros errores,
reformulando estrategias y cambiando inclusive su posicionamiento. Para
acceder a nuevos segmentos de clientes potenciales podramos "desnatarlo",
es decir, quitar ciertas caractersticas de alta calidad y con ello reducir su precio
para tornarlo accesible a un amplio conjunto de la poblacin.
Podramos incluir premios o gratificaciones en su lanzamiento, o combinarle
con otros productos de nuestra gama. Si cabe, reformular totalmente su
envase, forma de distribucin y publicidad, pero cuidando siempre que el
relanzamiento no afecte negativamente nuestro prestigio, imagen y valor de
marca.
Una vez en el mercado, cmo ampliar la vida de un producto
Ningn producto puede permanecer en el mercado eternamente, cosechando
xitos. Tiene su ciclo de vida (desarrollo, lanzamiento, crecimiento, madurez y
declinacin) No obstante, es posible mantenerlo rentable por ms tiempo si:
-Se accede a nuevos segmentos de posibles consumidores.
-Se amplan sus prestaciones, mediante la innovacin (telefona mvil, por
ejemplo)
-Se motiva un aumento en su consumo, al exponer usos alternativos hasta
ahora no mencionados (con esto se consigue vender ms a los clientes
existentes, y captar otros que deseen incorporarlo en reemplazo)

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-Est integrado como parte importante e indisoluble en el resto de nuestra


gama de productos (sucede con paquetes de software que se enlazan entre s)
Precios: el eterno dilema
Establecer correctamente el precio de nuestro producto debe llevar aparejado,
entre otras cosas, que:
-Podamos hacer frente a la competencia y sus precios.
-Cubramos nuestros costos y obtengamos cierta ganancia que nos permita
crecer, y no quedarnos siempre como estamos.
-Sea percibido por nuestro cliente como justo y en un todo de acuerdo con el
nivel de prestaciones y calidad del producto. El cliente, por motivadores
intangibles (prestigio, sentido de pertenencia, status, etc.) puede estar de
acuerdo, y de hecho exigir, que un determinado producto se pague a un valor
elevado. Tengamos en cuenta, adems, que todo precio se compara con uno
llamado "de referencia"; si un CD de msica vale en el comercio un cierto
monto, y una revista lanza una oferta promocional que incluye un CD similar, a
la tercera parte de su valor, el consumidor percibe rpidamente el valor de la
oferta, simplemente comparando ese precio con lo que generalmente cuesta
ese CD en el mercado.
-Nos permita conseguir una significativa cuota de mercado. Hay que recordar
que cada variacin de precios influye en un mayor o menor volmen de ventas.
Nuestro objetivo consiste en fijar el mayor precio (siempre relacionado con el
de la competencia, y tambin de acuerdo a lo que puedan pagar los clientes)
para obtener con ello dos cosas: el mayor volmen de ventas posible, y una
buena rentabilidad.
-A veces, optemos por un precio de penetracin; esto significa que ser ms
bajo que el establecido por la competencia. Como efecto positivo a corto plazo,
nos permitir obtener una buena cuota de mercado; pero luego vendr la
rplica y es probable que esto origine una guerra de precios con la
competencia, que nos debilite.
La clave del xito est cifrada en mirar siempre al mercado, y reaccionar
anticipadamente. Entregar un producto que satisfaga plenamente las
necesidades de nuestros clientes, y de ser posible, algo ms. Dotarle de
eficaces servicios adicionales que ayuden a la fidelizacin y refuercen el valor
de marca. Aplicar el Marketing Uno a Uno. Y sobre todo, incidir siempre en el
profesionalismo y la calidez del trato humano.

CMO MOSTRAR
PRODUCTO?

LOS

VERDADEROS

BENEFICIOS

DE

TU

T sabes lo importante que es vender los beneficios que obtendrn tus clientes
al comprar un producto en lugar de, simplemente, mostrarles un listado de las
caractersticas que ste ofrece.
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Bsicamente, las caractersticas de tu producto consisten en lo que es o


contiene.
Sus beneficios, lo que hace por quien decida adquirirlo.
Tus clientes necesitan conocer las caractersticas del producto para saber lo
que viene incluido con el precio. T quieres transformarlas en beneficios para
asegurarte de que tus clientes comprenden lo que obtendrn cuando lo
compren y de esta manera reducir o eliminar su resistencia a la compra. Sin
embargo, para vencer totalmente esta resistencia, debes ir ms all de las
caractersticas y los beneficios y mostrarle a tu cliente los "beneficios
verdaderos", aquellos que cambiarn su vida para siempre.
Veamos un ejemplo:
Cuando un gimnasio que est promoviendo suscripciones habla de los equipos
que posee, simplemente enumera las caractersticas de sus productos: los
aparatos en que sus clientes se ejercitarn.
Cuando ellos te dicen que esos aparatos te harn perder 5 tallas en 3 meses,
que estars lleno de energa y te sentirs ms fuerte que nunca, estn
transformando esas caractersticas en beneficios que sus clientes podrn
palpar en pocas semanas.
Pero cuando te muestran fotos de miembros del gimnasio que visten mallas
Ajustadas, musculosos y bronceados, sonriendo satisfechos, rodeados de
miembros atractivos del sexo opuesto, mirndote fijamente, seguros de s
mismos como dicindote mira en lo que nos hemos convertido entonces te
estn mostrando los beneficios ms profundos que su producto te puede
brindar. Sin decirlo, te estn prometiendo cambiar tu vida si te conviertes en
miembro del gimnasio!
Ahora veamos otro ejemplo:
Digamos que ests vendiendo un automvil que tiene 750 caballos de fuerza y
que acelera de 0 a 60 MPH en 4.5 segundos. Estas son, por supuesto, las
caractersticas del vehculo.
Si le vendes este auto a una mujer puedes convertir estas caractersticas en
beneficios dicindole que, dada su fuerza y su aceleracin, ella podr entrar en
las autopistas a la misma velocidad que los autos que circulan por ella y evitar
los peligros que se le podran presentar con un auto de menor potencia.
Pero cmo hacemos para ir a un nivel ms profundo?
Digamos que la mujer lleva un beb en el auto, entonces le puedes decir que,
entrando en las autopistas a la adecuada velocidad, no tendr que preocuparse
por frenazos imprevistos o por ser embestida por autos que vienen a mayor
velocidad, por lo que ella y su beb estarn ms seguros. Este es un beneficio
ms profundo, ya que le quitar una preocupacin de la mente: la seguridad
de su hijo!

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Pero imaginemos que el cliente es un hombre. En este caso el beneficio ms


profundo podra ser que este auto ser la envidia de sus colegas y atraer la
atencin de bellas mujeres!
Los beneficios ms profundos son bsicamente intangibles, abstractos.
Explicarles a tus clientes racionalmente cules son no funciona. Ellos deben
ser comprendidos por el cliente sin que nadie se los explique. Deben venir de
su interior. Deben sentirlos darse cuenta de lo bien que se sentirn cuando
tengan tu producto.
Para comunicar esos beneficios a tu cliente, sigue la siguiente tcnica:
1. Cuenta una historia con final feliz:
Muestra en ella cmo alguno de tus clientes obtuvo esos beneficios y cmo le
cambiaron la vida.
Por ejemplo: Cuando Jos se inscribi en el gimnasio senta que se haca viejo.
Ya no era el mismo de antes. No poda alzar mucho peso y caminar un par de
calles le dejaba sin aliento. Las mujeres no le prestaban atencin y su vida se
haba transformado en un enorme espacio vaco. A los 3 meses, comenz a
notar el cambio. Se levantaba ms temprano, de mejor nimo. La ropa
comenzaba a quedarle holgada. Las mujeres se giraban a mirarlo y l, antes
retrado, ahora las saluda y les busca conversacin. Ahora es otro.
2. Mantn la idea principal bajo control:
Cuando se cuenta una historia se tiende a perderse en los detalles. Una gran
idea sigue a la otra. Es como si se multiplicaran y, al final, tu mensaje se vuelve
confuso e incoherente.
Expn tu idea como si contaras una pelcula.
Ve llevando tu guin adelante con sentencias simples y cortas. Das la idea
buscando que tu interlocutor se forme una imagen de lo que le ests contando
en su mente y dejas que los beneficios ms profundos se vayan mostrando a
travs de los cambios positivos que suceden en la vida de tu personaje. Por
supuesto que es siempre mejor que tu personaje no sea un ser ficticio sino un
cliente real que te ha dado su testimonio.
3. No escatimes los detalles:
Aunque tu idea se mantenga simple, eso no significa que vayas a escatimar en
los detalles que permitirn que tu cliente se imagine recibiendo los beneficios
ocultos que realmente le ayudarn a cambiar su vida.
4. S sincero no inventes un producto inexistente:
Estudia tu producto hasta que seas capaz de verlo hasta en tus sueos. Cree
en l y cuntale a tus posibles clientes, sinceramente, cmo ha cambiado la

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vida de otros. Si no puedes hacerlo de esta manera, mercadea un producto


diferente, uno en el que puedas creer realmente
Si no puedes ser sincero entonces quizs sea mejor que busques otra carrera.
Por el bien de los dos, de tus clientes y de tu familia.
POR QU RAZN LOS CLIENTES ME DEBEN COMPRAR A M?
Como ya he mencionado en artculos anteriores, el xito de tu empresa estar
basado, en gran medida, en tu capacidad de proyectar dos elementos
fundamentales hacia tus clientes: confianza (seguridad, credibilidad) de lo que
sabes hacer y la percepcin de que les ests brindando un valor adicional a
cambio de su dinero.
La importancia de saber proyectar esa confianza se traduce en el hecho de que
el cliente, de manera natural, prefiere adquirir sus productos con alguien que
realmente conozca sus necesidades y sepa cmo cubrirlas.
En cuanto al segundo elemento (la percepcin de brindar un valor adicional),
aunque aparentemente podra parecer menos obvio para el cliente, no
debemos considerarlo menos importante y crtico en la funcin de ventas de la
empresa. Aqu no solo me refiero al valor que necesariamente debe recibir todo
cliente a travs del producto que adquiere, sino adems, al sentimiento de valor
que el propietario del negocio proyecta como persona acaso saben tus
clientes realmente quin eres y qu te hizo decidirte un da a iniciar tu negocio
propio?
La mayora de nosotros dedicamos nuestra vida a alcanzar nuestras mximas
expectativas en aras de lograr la auto-realizacin, por lo que cuando logramos
hacer confluir en nuestra marca de la empresa o producto la esencia y los
valores que nos impulsaron a iniciar nuestro negocio, estamos en mejores
condiciones de comunicar ms fcilmente a nuestros clientes, sentimientos de
seguridad, confianza y credibilidad.
El conocido escritor norteamericano Abraham Maslow identific en sus escritos
un grupo de valores centrales que, a su juicio, persiguen la mayora de los
propietarios al iniciar su empresa, como son: lograr una mayor estima propia y
el reconocimiento por parte de los dems, alcanzar una mayor equidad entre su
esfuerzo personal y las recompensas que recibe, sacrificarse en la bsqueda
de la verdad, generar una mayor seguridad financiera para los suyos, elevar los
niveles de bienestar social, etc. a los que denomin de manera general como
necesidades superiores de la empresa, aclarando que, por su naturaleza,
este tipo de necesidades siempre permanecen latentes y nunca pueden ser
plenamente satisfechas. Asimismo aclara que este tipo de valores solo son
considerados como necesidades por la mayora de la gente cuando no estn
siendo atendidos adecuadamente, tal y como sucede con la sensacin de
hambre en nuestro organismo, la cual slo es reconocida como tal cuando no
hemos ingerido alimento alguno por periodos prolongados.
Las Necesidades Superiores de los Consumidores

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Independientemente de que te dediques a vender un producto tangible o a


proveer un servicio como proporcionar informacin o entretener a la gente,
debers conocer de antemano las principales caractersticas que comparten
quienes se vern atrados por tu producto, as como las causas por las que
deben escogerte a ti por encima de tu competencia.
Si observamos con detenimiento los hbitos de consumo de distintos
segmentos de la poblacin llegaremos a la conclusin de que todo bien o
servicio susceptible de ser vendido o intercambiado caer dentro de una u otra
de las siguientes categoras.
Nuestros productos o servicios son preferidos por:
Los precios bajos que manejamos. Tratando de recompensar a los clientes que
realizan compras recurrentes en la empresa. La lgica de esta frmula es
sencilla, los clientes tienen una necesidad especfica y constante, y nosotros
tenemos la solucin al precio ms econmico.
Las marcas de prestigio que ofrecemos. Esta estrategia la utilizamos para
atraer clientes de los segmentos de ms altos ingresos Dentro de nuestra lnea
de productos nuestros clientes buscan transferir hacia ellos el prestigio que
acarrea una marca, mostrando a los dems que cuenta con los medios
econmicos para hacerlo. Cuando uno de nuestros clientes busca adquirir un
automvil Mercedes-Benz, es obvio que no se conformarn con un Nissan.
Ofrecer mayor comodidad y conveniencia a nuestros clientes. Nuestro cliente
busca productos que le faciliten las cosas, ya sea en trminos de ahorros en
tiempo o eliminacin de preocupaciones. (Es importante tambin resaltar que,
en ocasiones, este tipo de conceptos (comodidad y conveniencia) no son
elementos a los que los clientes siempre permanezcan leales).
Ofrecer los productos ms novedosos del mercado. Nuestros clientes
provienen de los segmentos ms jvenes, quienes buscan y prefieren utilizar
productos innovadores. (Este tipo de estrategia generalmente es aplicada de
mejor manera en productos y servicios de uso personal y de entretenimiento,
en los que an factores extremos como el miedo, suele ser un elemento
importante para la compra).
Aprovechar cada oportunidad que se nos presenta para educar a nuestros
clientes.
Continuamente lanzamos al mercado productos derivados de nuevos
descubrimientos, por lo que preferimos promoverlos utilizando un enfoque
altamente personalizado, donde nuestros clientes van descubriendo por ellos
mismos nuevos deseos y necesidades que previamente eran desconocidos
para ellos(as). (Aunque a muchos consumidores les atrae la idea de descubrir
nuevos deseos o necesidades a travs de nuevos productos o servicios, por lo
regular es sumamente difcil convencerlos de que en realidad tienen una nueva
necesidad que no haban descubierto. Este enfoque parece ser ms efectivo y
recomendable cuando se aplica utilizando las referencias de familiares y

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amigos, haciendo correr la voz entre la gente, ms que utilizando la publicidad


tradicional).
Ayudar a nuestros clientes a responder a alguna emergencia o cumplir una
obligacin. Sabemos que para nuestros clientes, la confianza es fundamental y
que, en ocasiones, se ve obligado a adquirir ciertos productos o servicios. Tal
es el caso en lo que se refiere a seguros, servicios legales, contables,
reparaciones automotrices y otros. (Aunque a nadie le gusta pagar impuestos,
debemos hacerlo si no deseamos ir a la crcel, y aunque tampoco nos gusta
llamar al plomero, tenemos que hacerlo cuando se presenta una fuga de agua
en la casa u oficina. Para este tipo de productos el consumidor, muchas veces
no comprar, a menos que se vea forzado a hacerlo).
El valor aadido que ofrecen nuestros productos. Nuestra garanta en los
productos brinda un valor aadido al cliente en la venta, instalacin y
mantenimiento post-venta. Como resultado de la intensa competencia en el
mercado, los clientes prefieren utilizar productos y servicios que han probado
ser mejores en relacin a los de su competencia, comparndolos con
resultados de estudios de satisfaccin de los usuarios.
Las ventajas tecnolgicas que ofrecemos en nuestros productos. Nuestros
clientes nos prefieren porque nos concentramos en atender segmentos
especficos, reducidos y especializados, y en la prospeccin, investigacin y
desarrollo de nuevos productos. (Una ventaja tecnolgica suele resultar en
mejoras significativas en las ventas de la empresa, sin embargo es una
estrategia que requiere niveles de capital elevados, ya que para atender a este
tipo de clientes la empresa debe encontrarse siempre en las fronteras de la
tecnologa y en permanente contacto con los expertos del rea).
Ayudar a nuestros clientes a sentirse identificados con su grupo. Los clientes
nos prefieren porque buscan estar en contacto con personas que piensan como
ellos y comparten los mismos intereses. (En esta categora se puede encontrar
una gama muy amplia de organizaciones, desde agencias para todo tipo de
servicios personales, clubes deportivos, iglesias, escuelas, asociaciones
cvicas, hasta agencias de viajes especializadas).
La facilidad para reconocer nuestro nombre. Nuestros clientes no tienen mucho
que pensar o analizar al tomar su decisin de compra en relacin a los
productos que ofrecemos, siempre estamos en su mente. (Se puede tratar del
caso de la pequea tienda camino al hogar o al trabajo o el lugar donde
compran nuestros compaeros de trabajo o escuela, o bien donde los
miembros de nuestra familia acostumbran comprar o el negocio recomendado
por un amigo, etc.
En resumen, Has pensando suficientemente sobre la causa por la que la
gente debe comprarte a ti y no a tu competencia? Entender el razonamiento y
las emociones que impulsan a tus clientes y prospectos a comprar es el nico
factor que te puede ayudar a incrementar las ventas de tu negocio.

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