Mtricas de Atencin y desempeo para el call center

Mtricas de Atencin y Productividad

En el actual contexto de informatizacin continua e intensiva los call centers ms
exitosos han prescindido de los hechos y de las cifras que distraen, para llegar al
verdadero corazn de lo que se debe medir para marcar xito en todo y mejorar la
experiencia del cliente.
Basar una estrategia de servicio en el nmero de llamadas atendidas por hora o el
tiempo promedio de duracin daar irreparablemente la calidad del servicio, pero
las mtricas de calidad que no contienen mediciones cuantitativas sobre eficiencia
pueden tener, contrariamente, un efecto adverso en la experiencia y satisfaccin
del cliente.
Resolucin de la primera llamada
En un estudio de ms de 150 centros de contacto, SQM encontr que los call
center que lograron clase mundial en satisfaccin de clientes tenan un promedio
de 86% de efectividad en FCR, mientras que los centros que no estaban en la lite
tenan un promedio de FCR de slo el 67%.Mientras que el FCR ha sido
identificado como un KPI crtico para los centros de llamadas, hay dudas todava
en lo que constituye exactamente una llamada resuelta.
Algunos centros consideran una llamada resuelta si el agente no tiene necesidad
de transferirla. Otros, entienden que una llamada resuelta no implica un trabajo de
seguimiento para completarse despus de realizada.
Es importante dejar que el cliente sea el mismo el que confirme si su problema se
ha resuelto, ya sea a travs del tiempo real o va canales de retroalimentacin en
tiempo casi real , como encuestas post-llamada IVR , encuestas en lnea ,
encuestas en vivo o encuestas basadas en correo electrnico.

De esta manera, el aumento de la satisfaccin del cliente no es el nico gran

beneficio realizado por los centros de experiencia que permitan alcanzar altos
FCR. Estos centros suelen tambin disfrutan de Menores costes de operacin.

Un bajo ndice FCR engendra un alto nmero de comunicaciones con

mensajes repetidos.

Reduccin de ingresos en situacin de riesgo. La investigacin de ASQ

muestra que si el problema del cliente se resuelve en la primera llamada,
slo el 3 % de los clientes estn en riesgo de migrar a la competencia.

Satisfaccin de los empleados. La presin sobre los agentes que deben

gestionar y hacer frente a las devoluciones frecuentes de llamada de
clientes, a menudo se ven frustrados y con baja moral, brindando de esta
suerte un mal servicio al cliente.

Por el contrario, cuando a los agentes se les da las herramientas y la

capacitacin que necesitan para lograr una alta FCR, sintindose capaces y
confiados en la gestin de llamadas, invariablemente el servicio mejora.

Nivel de servicio/Tiempo de respuesta

Tanto el nivel del servicio como el tiempo de respuesta de la llamada son
mtricas clsicas, son tiles para la gestin eficaz de los centros de contacto y
la experiencia del cliente.

Estas mtricas indican cmo es el acceso de los clientes al call center, el

nmero de agentes necesarios para ofrecer un servicio eficiente y cmo es
comparativamente el servicio respecto de la competencia. El nivel del

servicio se define como: X por ciento de las llamadas contestadas en

Y cantidad de segundos, por ejemplo, el 80 % de las llamadas
atendidas en 20 segundos.
El tiempo de respuesta (que es el equivalente al nivel de servicio para las
transacciones que no tienen que manejar el momento de su llegada) se
define como: 100% de las llamadas gestionadas dentro de n
das/horas/minutos, por ejemplo, todas las consultas por correo
electrnico de los clientes gestionadas en cuatro horas.
En esencia, los objetivos referidos al nivel de servicio y al tiempo de respuesta
sealan los recursos necesarios para alcanzar determinados objetivos.
Estas mtricas miden lo bien que se desarrolla el servicio (y por lo tanto, es
esencial para la planificacin y elaboracin de presupuestos). Es la indicacin

ms clara de lo que los clientes experimentan cuando intentan llegar a su centro

de contacto.
Al fijar y evaluar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta, lo
importante no es slo qu tan alto son los objetivos determinados, sino
tambin la consistencia del centro para alcanzar tales objetivos cada da.
La accesibilidad es un facilitador, pero no una garanta de la calidad o de la
satisfaccin del cliente.
La accesibilidad significa que los clientes se estn sumando y se manejan de
manera eficiente, porque el call center tiene la oportunidad de hacer cumplir su
misin de garantizar la satisfaccin y lealtad del cliente.
Si la calidad es pobre, cosas tales como la repeticin de llamadas, solicitudes
innecesarias y la progresividad de quejas, eventualmente conducen el nivel
de servicio hacia abajo y frustran a los clientes en general.

Satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es uno de los indicadores ms importantes para
cualquier call center. Los estudios han revelado una correlacin directa entre
la crtica y la satisfaccin del cliente, lealtad, ingresos corporativos, moral y
rendimiento de los agentes. Todas las compaas son conscientes de la
importancia de asegurar la satisfaccin del cliente, y afirman tener un fuerte
enfoque en las prcticas centradas en el cliente. Pero, no todas son capaces de
medir eficientemente la satisfaccin del cliente, hay ciertas prcticas y procesos
comunes que permiten a los principales call centers mantener un eficaz control
sobre lo los gustos de los clientes, en orden a hacer mejoras clave.
La medicin de la satisfaccin del cliente ha evolucionado ms all de las
encuestas (entregadas por correo ordinario hace tiempo y actualmente va correo
electrnico, redes sociales) y entrevistas telefnicas despus de la interaccin con
el cliente.
La tendencia ms importante hoy consiste en estudiar las llamadas
inmediatamente despus de que ocurre la interaccin, cuando la experiencia
est todava en la mente del cliente y antes de que los problemas puedan
escalar.

La mayora de los centros de llamada suelen hacer esto a travs de encuestas

post-llamada basados en campaas de IVR.
Es claro que a las personas que llaman se les hace una serie de preguntas acerca
de su interaccin con el agente, sus sentimientos acerca de la organizacin y sus
planes de continuar haciendo negocios con la marca. Se les pide que calificaran
cada pregunta en una escala numrica (a menudo de 1 a 5) para que el clculo de
la satisfaccin del cliente sea ms fcil. Muchas encuestas tambin cuentan con
un par de preguntas abiertas sobre informacin ms detallada de los usuarios
(medicin cualitativa).
Muchas aplicaciones como encuestas IVR avanzados se pueden programar hoy
en da para reconocer cuando un cliente le da una calificacin general
anormalmente baja y enviar una alerta al administrador del call center.
El sistema puede capturar (a travs de tecnologa CTI) la identidad de la persona
que llama y vincularla a la grabacin de una llamada en tiempo real para el
posterioranlisis completo de la interaccin y del caso.
Despus de revisar las respuestas de la encuesta y de la llamada, el gerente
puede llamar rpidamente a los clientes para reparar el dao y recuperar la
confianza y la lealtad perdida.
Por supuesto, no todos los clientes habrn de ser contactados a travs del
telfono, por lo tanto, las encuestas basadas en IVR por s solas son insuficientes
para la medicin integral de la satisfaccin del cliente.
Los call center ms avanzados hoy en da, avanzan hacia formas de medicin de
la satisfaccin basadas en plataformas sociales, como redes sociales, websites,
correos electrnicos, etc., con el fin de contactar al cliente en el canal que ste
elige para transmitir sus sensaciones respecto de la marca.
Las mtricas desarrolladas por el call center deben tener un impacto directo en la
experiencia del cliente y no pueden ser simplemente ignoradas.
Por supuesto, no todas las mtricas pueden ser completamente centradas en el
cliente costes de operaciones y necesidades del negocio, por ejemplo, que
tambin deben tenerse en cuenta como indicadores-.
Pero es necesario considerar que la mayor parte delas mtricas aparentemente
objetivos vinculadas a niveles cuantitativos de anlisis y operaciones-, obedecen
finalmente a un factor centrado en el cliente y en su nivel de satisfaccin.

Hacer hincapi en el equilibrio y la visin de las mtricas asegurar que la marca

mantenga altos ndices de satisfaccin del cliente y lealtad, al tiempo que permite
desarrollar un call center de alto rendimiento.