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Ao de Diversificacin Productiva y Fortalecimiento de Educacin

II PROGRAMA DE ESPECIALIZACIN PARA EJECUTIVOS 2015

GESTIN DE LA CALIDAD CON LEAN SIX SIGMA


PROFESOR:
Freddy Alvarado Vargas

CASO:

CASO AMERICAN EXPRESS

INTEGRANTES:
Guiliana Jara
Michel Mugruza
Gisella Osorio
Christian Ovalle

2015

CASO: Hola, Hay alguien aqu?


Un ejemplo de DMAIC en American Express

1. En trminos de la calidad del diseo y del apego a


la calidad, explique en qu forma el hecho de utilizar el
enfoque de Seis Sigma ayud a American Express?
American Express al notar que varios comerciantes que aceptan su tarjeta
de crdito no muestran la calcomana que indica que su tarjeta es
aceptada en su establecimiento por el contrario muestran slo las
calcomanas de sus competidores denominados supresores pasivos dado
que muchos clientes poseen ms de una tarjeta de crdito y utilizan la que
observan que es aceptada por el establecimiento. Ante este hecho
American Express decide
revertir esta situacin su primera accin es contratar a un proveedor que
visite estos establecimientos para colocar las calcomanas, midiera los
ndices de colocacin y la supresin pasiva. Al tener un considerable ndice
de fracasos en realizar el contacto con los comerciantes para cumplir con
el objetivo encomendado el proveedor American Express decide utilizar
Seis Sigma buscando maximizar la calidad en este proceso a analizar
porque el proveedor que haba contratado no estaba alcanzando los
objetivos

esperados.

Interviene

en

el

proceso

mediante

esta

la

metodologa de Seis Sigma que se basa en:


-Encontrar y eliminar las causas que producen defectos.
-Medir estadsticamente el nivel de desempeo de un proceso o producto.
-Porque permite a las compaas mejorar drsticamente sus resultados
finales.
-Busca cometer el menor nmero de errores en la calidad del proceso.
-Aporta mtodos especficos para que en los procesos, los errores no
vuelvan a producirse

buscando acercarse cada vez ms a un nivel de:

6 sigma = 3.4 defectos por milln de oportunidades.

Esta metodologa buscaba alcanzar un alto grado de calidad en este


proceso para mejorar el nivel de satisfaccin de sus clientes tanto los
usuarios de la tarjeta, cmo el de sus aliados representados por los
comerciantes

2. En este caso American Express descubri las dos


causas principales del ndice de visitas no concluidas
siguiendo al proveedor Qu herramienta de Seis Sigma
y del mejoramiento continuo podra haber utilizado el
proveedor para descubrir la informacin y mejorar el
proceso?
El proveedor debi revisar el diagrama de flujo del proceso y de sus
actividades involucradas para poder analizarlo mediante el diagrama de
causa efecto y identificar las causas priorizarlas mediante un diagrama de
Pareto y una vez identificadas plantearse su hiptesis a comprobar al
realizar los ajustes necesarios siguiendo el enfoque DMAIC utilizado por
American Express al no ser un proceso muy complejo el que le fue
encargado. Para disear e implementar los cambios necesarios para
reducir los defectos obtenidos en el proceso original y pasar a un nivel
superior de sigma que permita brindar un servicio de mayor calidad a
American Express y no esperar que ellos lo llevaran a cabo paralelamente
dado que definitivamente este proveedor perdera al cliente por no haber
satisfecho sus expectativas.

3. Cules son algunas de las limitaciones del enfoque


de Seis Sigma cuando hay subjetividad en la mtrica
utilizada?
Podemos sealar como fuentes de variabilidad para el sistema de
medicin:
-Desviacin Distancia entre la medicin promedio observada y el valor
real por parte del operador o del instrumento.

-Estabilidad Cuando se aplique a los mismos tems de inters, el sistema


de medicin debe producir el mismo resultado en el futuro que en el
pasado.
-Repetibilidad La misma persona siempre recoge igual los datos. Est
directamente relacionada con la precisin de la calibracin.
-Reproducbilidad Diferentes personas recogen los datos de la misma
forma.
No debemos olvidar la limitacin en la inspeccin dada por la calidad de
discriminacin de los instrumentos con que se realiza la inspeccin.

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