Resumen Marketing

Definicin de marketing: es una disciplina, cuyo objetivo es desarrollar de

manera planificada acciones tendientes a acercar un producto o servicio al
consumidor y satisfacer la necesidad del mismo como as tambin generar
rentabilidad en la empresa.

Definicin de marketing turstico: es una de las mltiples actividades

realizadas por aquellos que viajan, que se hospedan en un lugar distinto al
habitual durante un periodo de tiempo inferior a un ao, con fines de ocio,
entretenimiento, salud, negocios, estudio.

Conceptos centrales de marketing:

Necesidades: es un estado de carencia, que lo necesitamos para

reducir la carencia. Hay las bsicas como alimentacin vestido calor y
seguridad,
las sociales de pertenencia como afecto, diversin y
descanso; valorativas como de prestigio, reconocimiento y fama, y por
ultimo las individuales de conocimiento y autoexpresin.
Deseos: son el modo en que la gente se comunica sus necesidades; es
como la necesidad pero vara segn la cultura.
Demanda: las personas eligen productos que producen la mayor
satisfaccin dada a su renta disponible. Cuando los deseos estn
respaldados por poder adquisitivo suficiente, se convierten en demanda.
Producto: Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer para
satisfacer una necesidad o un deseo.
Valor, satisfaccin y calidad: el valor para el cliente es la diferencia
entre los beneficios que obtiene por poseer y/o utilizar un producto y los
costes de obtener el producto. La satisfaccin del cliente depende de la
medida en que el producto aporta valor en relacin con las expectativas
del comprador. Calidad se puede definir como la ausencia de defectos.
Intercambio, transacciones y relaciones: el intercambio es el acto
de obtener un objeto de alguien ofrecindole algo a cambio y es uno de
los varios medios que la gente tiene para obtener un objeto deseado y.
Transaccin es la unidad de medida del marketing; una transaccin
consiste en un intercambio de valores entre dos partes, se trata de una
operacin monetaria clsica. Relaciones se centra en la construccin de
una relacin estable con los clientes rentables para la empresa, ya que
intervienen o consumen reiteradamente en la empresa y se busca
maximizar las ganancias con esos clientes.
Mercado: un mercado es un conjunto e compradores actuales y
potenciales que pueden realizar transacciones con un vendedor.

Modelo de comportamiento del consumidor- estmulos, caja

negra, repuestas.

Mix de Otros
marketi factores
ng
ambientale
ESTIMULOS
s
Producto Econmico
Precio

Tecnolgico

Plaza

Poltico

Promoci
n

cultural

CAJA NEGRA

Proceso
Caractersti
de tomas
cas del
de
consumidor
decisione

Repuesta
del
comprado
r

Enfoques de direccin del marketing

Enfoque de produccin: sostiene que los consumidores favorecern a

los productos que estn disponibles, y por lo tanto la direccin debe
centrarse en la produccin y distribucin de manera eficiente.
Enfoque de producto: consiste en desarrolla nuevas y buenas
versiones de productos existentes.
Enfoque de ventas: tiene que ver en esforzarse en promocin y
distribucin de un producto y generar ventas.
Enfoque de marketing: consiste en conseguir las metas de la empresa
y determinar las necesidades y deseos de los mercados objetivos y
ofrecer una satisfaccin ms eficaz y eficiente que los competidores.
Enfoque de marketing social: la empresa debe determinar las
necesidades, deseos de los mercados objetivos y ofrecer satisfacciones
deseadas eficaces, de tal forma que mantenga o mejore el bienestar de
los consumidores.

Caractersticas del consumidor

Factores culturales: son los factores que ejercen mayor y ms

profunda influencia en el comportamiento del consumidor. Comienzan
con el entorno familiar e incluyen a los grupos de referencia, la cultura y
la subcultura. La familia, se adquiere habilidades y conocimientos desde
pequeos y se da un ciclo familiar que son las diferentes etapas que
atraviesa un consumidor
Cultura: es el determinante de los deseos y del comportamiento
de las personas. Comprende los valores, precepciones, los deseos
y comportamientos que una persona aprende continuamente en la
sociedad.

 Clase social: son divisiones de la sociedad, permanentes y

ordenadas, cuyos miembros comparten valores, interesas y
comprtamientos similares, incluye ingresos, distintas ocupaciones,
educacin, riqueza.
Subculturas: son subgrupos dentro de una cultura mayor, tienen
valores, ideas y actitudes nicas dentro de su cultura. Pueden
obedecer a cuestiones raciales, geogrficos, o econmicossociales.

Factores sociales: el comportamiento del consumidor est tambin

influenciado por factores sociales como los grupos sociales de referencia,
la familia, los roles sociales y status.
Grupos sociales: son los grupos que influyen en las personas.
Hay diferente tipos de grupos son:
o Grupo de referencia: son aquellos individuos a los que las
personas miran como base para su auto-valorizacin. Con el
cual se sienten identificados.
o Grupo de pertenencia: son aquellos grupos en el cual la
persona pertenece, primarios como la familia, los amigos;
secundarios compaeros de trabajo y vecinos.
o Grupo de aspiracin: son aquellos en los que se desea
pertenecer.
o Grupo de disociacin: grupo de personas al que no se
quiere pertenecer y con el cual no me siento identificado.
Familia: los miembros de la familia tienen una fuerte influencia
en el comportamiento de un comprador. La familia sigue siendo la
unidad de compra ms importante.
Roles y status: el rol es el conjunto de actividades que se espera
que una persona lleve a cabo en relacin con la gente que la
rodea (hijo, padre, director, etc.). El status es la apreciacin que
les confieren los que lo rodean por el rol que desempee por
ejemplo un adolescente no se va a comportar de igual manera
cenando con sus amigos que con sus padres.

Factores personales:
Edad y fase el ciclo de vida: conforme las personas van
envejeciendo y madurando, los producto que desean cambian.
Ocupacin: el consumo de bienes y servicios de una persona se
ven influidas por su ocupacin.
Circunstancias econmicas: afectan a la eleccin del producto
y a la decisin de compra.
Estilo de vida: los estilos de vida condicionan y cambian los
comportamientos de compra y las tcnicas de marketing.

 Personalidad: cada persona tiene su personalidad distinta que

influye en su comportamiento de compra.
Concepto de uno mismo: a travs de las compras las personas
demuestran quienes son.

Factores psicolgicos:
Motivacin: es la fuerza que impulsa a un consumidor a
satisfacer una necesidad.
Percepcin: es el proceso mediante el cual una persona
selecciona, organiza e interpreta la informacin para crear una
imagen coherente del mundo, puede ser selectiva durante la fase
de evaluacin. Y compresin selectiva cuando entendemos lo que
queremos.
Aprendizaje: cuando cambiamos la conducta por la experiencia
Creencias: pensamientos que la persona tiene sobre algo.
Actitudes: es el paso previo a la accin.

Estrategias de gestin de los servicios

Intangibilidad: en los sectores de hostelera y el turismo, muchos de

los productos vendidos son experiencias intangibles. Para reducir la
incertidumbre que provoca la intangibilidad de los servicios, el
comprador buscar signos que evidencien la informacin y la confianza
en el servicio. Para contrarrestarlo el proveedor debe materializarlo
mediante una buena promocin de lo que ofrece como, publicidad
grfica, buen aspecto de los empleados y el entorno fsico, pagina web
agradable, etc.
Carcter indisociable: significa que los clientes tambin forman parte
del producto. Se debe preparar a los empleados para que mediante un
buen trato a los clientes queden satisfechos.
Variabilidad: por su calidad de quin, cundo y dnde los suministre.
La variabilidad del servicio es producida por diferentes motivos, ya que
el que los ofrece es un ser humano y este es cambiante. Entonces se
gestiona mediante una buena eleccin de empleados, un buen trato de
empleador a empleado, etc.
Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar, no son
stockeables; por eso las empresas de servicios deben trabajar mucho en
este factor mediante una mayor atencin a las actividades de marketing,
promover actividades diferentes para mantener el flujo de clientes
constante durante todo el ao.

Marketing Interno: significa que la empresa de servicios debe formar y

motivar de manera eficaz a los empleados y a todo el personal de servicios de
apoyo, para trabajar en equipo y poder ofrecer satisfaccin al cliente, todas las
actividades deben orientarse al cliente.

Marketing interactivo: basa la calidad percibida del servicio en la calidad

con que se produzca la interaccin comprador-vendedor durante la prestacin
del servicio.

Etapas de proceso de toma de decisiones

1. Reconocimiento de la necesidad: es el paso principal de toda la
decisin de compra. Se reconoce la falta de algo y tambin la necesidad
o deseo de tenerlo. Ante esa necesidad, surge la motivacin de
satisfacer esa necesidad.
2. Bsqueda de informacin: revelar la informacin y evaluar entre las
ventajas y beneficios de los diferentes productos para definir cul es el
ms conveniente. Existen dos bsquedas, una es la interna que es la
informacin que tengamos en base a las experiencias anteriores con
productos o marcas. La otra externa es cuando la experiencia anterior no
es suficiente o se desconoce el producto que se est por adquirir.
3. Evaluacin de la informacin: se evala toda la informacin obtenida
y se elige la ms conveniente.
4. La decisin de compra: una vez analizadas las alternativas, se est en
condiciones de tomar una decisin de compra, a quien comprar y donde
comprar. Esas decisiones se centran en descuentos de tarjetas,
garantas, devoluciones, etc.
5. Comportamiento post-compra: despus de instalado el producto y
utilizados los servicios adicionales, los consumidores estn en
condiciones de reconocer su satisfaccin o insatisfaccin con respecto a
la compra. Si quedamos satisfecho se opta por seguir comprando esa
marca, en cambio, si se est insatisfecho, se puede optar por no
comprar esa marca y comenzar una crtica entre conocidos o quejarse.

Modelo de comportamiento del consumidor

Es de vital importancia que las empresas conozcan el comportamiento del
consumidor y as obtener ventajas con respecto a los competidores. Segn
las investigaciones, los estmulos de marketing se basan en las 4P:
producto, precio, distribucin y promocin. Otros estmulos importantes son

los factores econmicos, tecnolgicos, polticos y culturales, estos estmulos

se convierten en un conjunto de respuestas de compra

Hugo Durn