Antecedentes de la Industria Hotelera

Para remonatarnos a los orgenes de la actual industria hotekera, es necesario

hacer referencia a los pueblos antiguos, los cuales por razones de comercio, de
conquista o religiosas, tuvieron la necesidad de desplazarse de su espacio vital
a otros pueblos. Uno des de los mas destacados fue Roma, en el cual nos
ubicaremos puesto que estendi su imperio en las tierras que rodeaban el
Mediterrneo.
En el siglo VI, en Roma fue una poca de gran prosperiadad, hecho que trajo
como consecuencia la necesidad de construir caminos para que los hombres
transitaran, por lo que el emperador construy la va Apia, la cual se sontruy
en el primer camino romano.
Posteriormente, la ed de caminos se extendi hasta el sur de Italia, obviamente
estos desplazamientos humanos de su espacio vital a otras tierras implicaban
la necesidad de alijarse en algn sitio, por lo que los romanos se alojaban
principalmente en las casa particulares o en los templos paganos dentro de las
ciudades, y en campamentos fuera de ellas.
En un princiopo el cristianismo trajo graves consecuencias para sis seguidores,
pues fueron perseguidos durante largo tiempo.
El cristianismo trajo consigo los nuevos preceptos de amor al prjimo,
propiciando de muchos lugares del mundo dieran un mejor trato al peregrino,
convirtindolo en huspeded distinguido al darte posada. Debido a que la
sociedad cristiana naci donde convergan dos mundos, el Oriental y el
Occidental, el cristianismo se expandi rpidamente.
La Edad Media (1000 a 1450), es decir, es aquel durante el cual se expandieron
considerablemente tanto el Cristianismo como el Islam; en consecuencia, la
rivalidad entre estas dos religiones trajo consigo el inevitable enfrentamiento
conocido como las Cruzadas o Guerras Santas, las cuales sonsistieron en
expediciones medievales de carcter religioso-militar, emprendidas por los
pueblos occidentales de Europa para rescatar del pode de los turcos selycidas
los Santos Lugares: Jerusaln, Beln y Nazaret.
Despus que los cruzados recuperaron los Santos Lugares, un grupo de
caballeros hospitalarios cuya finalidad era brindar proteccin a los peregrinos y
defender los Santos Lugares, hecho que propici la fundacion de Hospitales, los
cuales se multiplican posteriormente en los pueblos occidentales de Europa.
Cabe aclarar que el concepto de hospitales en la Edad Media, difera del de la
poca actual, dado que servan de albergue a los ancianos y enfermos. Los

gastos que los hospitales originaban eran cubiertos por los reyes y la gente
pudiente.
Originalmente, los monasterios y algunas rdenes religiosas estaban a cargo
de los hospitales sin retribucin alguna, pero posteriormente estas instituciones
se convirtieron en posadas cpn fines de lucro. El turismo religioso tuvo gran
auge a partir de esa poca, ya que trajeron a mltiples pregrinos de todo el
mundo cristiano de aquella poca, para visitar el selpulcro de San Pedro. El
final de la Edad Media trajo consigo el resurgimiento de la cultura occidental y
con ella la aparicin de los primeros establecimientos de hospedaje, los que
algunos aos ms tarde se convirtieron en mesones y ventas.
Los Mesones eran casas pblicas con fines lucrativos, localizados en las
poblaciones donde se ofreca alimentos, bebodas y albergue a los viajeros,
aballeras y carruajes; las ventas perseguan el mismo fin que los mesones,
solo que stas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las
poblaciones, a una distancia que podaser cubierta a caballo durante el da. Los
mesones y ventas resultan primitivos, comparados con los hoteles modernos,
ya que el viajero tena que compartir su cama con una persona por lo menos, y
en ocasiones con ms.
Por otra parte en Medio Oriente, al igual que en Occidente, los trminos viaje y
alojamiento estuvieron siempre estrechamente vinculados, ya que
antiguamente existieron las caravanas, o instalaciones localizadas a lo largo de
las rutas comerciales de Asia, donde las caravanas podan descansar,
refrescarse y obviamente encontrar alimenos, bebidas y alojamiento, tanto
para los hombres como para sus animales, antes de continuar el viaje que
duraba meses, y en ocasiones aos, ms que das y semanas.
El turismo religioso en el Medio Oriente tuvo tambin un gran auge, el cual se
prolong hasta nuestros das, en virtud, en virtud de que uno de que uno de los
preceptos del Corn consiste en que todo musulman deber acudir en
peregrinacion a La Meca.

Instroduccin a la Industria de la Hospitalidad

La industria de la hospitalidad
Hospitalidad es la recepcion y trato amigables a los extraos. La industria
de la hospitalidad consta de negocios e instituciones que proporcionan
hiospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros. Cualquier negocio que
proporcione alojamiento temporal a cambio de un pago es un establecimiento
de hospedaje. Los clientes de un establecimiento de hospedaje se llaman

hespeded o clientes. Las instalaciones en la que se proporciona el hospedaje

se denomina establecimento.
El mercado hotelero
Todas las personas que, en un momento u otro, pueden tener la oportunidad de
quedarse en un hotel, componen el mercado hotelero. Este extenso grupo se
puede dividir en dos categorias: Comercial y de turismo y descanso.

El mercado comercial est compuesto por personas que viajan como

parte de su trabajo, como los representantes de ventas, los gerentes de
negocios, entre otros. El mercado comercial es relativamente constante
durante todo el ao.
El mercado del turismo est formado por personas que viajan por
diversin, deportes o entretenimiento. El mercado de descanso suele ser
estacional.

Segmentos de la Insdustria
Un segmento es una porcin de una industria que se caracteriz por tener un
conjunto de caracteristicas comunes. Los segmentos de la industria hotelera se
caracterizan por precio, lujo y servicio, de la siguiente manera:

Econmicos/con
servicios
limitados
(1*
y
hoteles
sin
categorizar): proporcionan hospedaje bsico e higienico. Las tarifas son
aproximadamente 45% ms bajas. Estn construidas en terrenos poco
costosos empleando mtodos de construccion prefabricada. No cuentan
cob servicios de alimentos y bebidas y emplean poco personal.
Mediana categora (2* o 3*): proporcionan lujo y comodidad
superiores al promedio, una decoracin deseada profesionalmente, y
servicios de alimentos y bebidas en sus instalaciones. Las habitaciones
ms costosas tienen vista a un paisaje escnico o una ubicacin
conveniente.
Suites (4* o ms): proporcionan reas separadas para dormir y cuartos
de estar en todas sus habitaciones, usualmente con cocineta y bar
abastecido. Algunas estn diseadas para estancias prolongadas.
Primera clase (4* o 5* excepcin por calidad y servicio): son
lujosos o prcticamente lujosos, con personal muy capacitado y
exepcionales instalaciones para alimentos y bebidas. Tambien se los
denominan hoteles de clase ejecutiva o clase superior y suelen tener
suites de lujo dos o ms comedores y un bar.
De lujo (5*): llamados tambien deluxe, ofrecen las nomas mas
elevadas de exelencia en cuanto lujo y confort, eficiencia, y alimentos y
bebidas. Puede tener dos o mas comedores lo cual incluye cuando
menos un restaurante estulo gourmet con un cocinero con capacitacion
clsica. Las propiedades ms lujosas se denominan de grand lux.

Tipos de propieades
Dentro de cada segmento de la insdustria puede haber distintos tipos de
instalaciones, tales como hoteles, resort o centros de conveciones.
El trmino hotel se utiliza para hacer referencia a cualquier establecimiento
que proporcione habitaciones privadas con bao y que cuente con personal al
servicio de los hespedes. En un sentido tcnico, un hotel es una propiedad
que tiene jabitaciones a las que nicamente se tiene acceso desde el interior.
Un motel primordialmente ofrece alojamiento a automovilistas y, por lo tanto,
cuenta con amplio estacionamiento, cuando menos un espacio por habitacin,
y habitaciones a las que se tiene acceso desde el exterior.
Un resort es una propiedad que se orienta primordialmente hacia los viajeros
que van a descansar y se centra en la recreaciones, los resort especializados se
dedican a una actividad selecta, colo la salud, el golf o elesqu en la nieve.
Un centro de conveciones cuanta con salas para juntarlas y banquetes,
equipo audivisual e instalaciones recreativas, ademas de habitaciones para
los huspedes, y se especializa en brindar atencin a reuniones numerosas,
exposiciones y eventos especiales.

Organizacin de un hotel
La organizacin de un hotel depende de la cantidad de personal con que
cunete. El nmero de empleados que se requiere para operar un hotel en forma
eficiente vara de acuerdo con el nmero de huspedes. A su vez, el nmero de
huspedes st limitado por el nmero total de habitaciones.
Organizacin tpica de un hotel de mediana categora:

Administracin: est encabezada por un directo ejecutivo (gerente

general). El peronal ejecutivo est integrado por un director asistente y
varios especialistas de oficina. El director ejecutivo constituye la
autoridad con mayor jerarqua y es responsable de supervisar a los
distintos gerentes.
Habitaciones: las funciones relacionadas con las habitaciones se
dividen en tres reas principales, de las siguiente manera:
La recepcin: este departamento es el responsable de las
reservaciones, registros y salidas, y comunicaciones con los
huspedes. Trabrajan en tres turnos por lo que estan las 24 hs. El
supervisor lleva un registro diario de los eventos que ocurren
durante cada turno.

 Ama de llaves: el personal de ama de llaves es responsable de la

limpieza diaria de las habitaciones y del servicio de blancos, es
supervisado por una ama de llaves ejecutiva, quien coordina la
limpieza de las habitaciones, prepara informes sobre el estado de
las mismas, y supervisa al personal de rea.
Servicio de personal uniformado: consta de un capitn de
botones que supervisa a un equipo de asistentes. La
responsabilidad primordial del personal uniformado consiste en
recibir a los huspedes, trasnportar su equipaje y proporcionar
informacion sobre las instalaciones, servicios y funcionamiento de
las habitaciones.

Alimentos y bebidas: esta divisin est dividida a operar el comedor y

el bar del hotel. El personal de servicio a cuartos y de banquetes
yambin forma parte de este departamento. Compuesto de personal
para preparar alimentos, personal para servicio de alimentos y peronal
para banquetes. La autoridad con mayor jerarqua dentro del personal
que prepara los alimentos es el chef ejecutivo. Las operaciones del
servicio de alimentos estn bajo la administracion del gerente del
comedor o del jefe de meseros, y el servicio de bebidas est bajo la
administracin del gerente de baro o de cantineros.

Servicio a los huspedes: un tpico hotel de mediana categora puede

contar con san de belleza, tienda de regalos y servicio de lavandera,
todos ellos organizados bajo un departamento de servicio a los
huspedes. Puede ser que el hote lcuente con los servicios de un
corcierge o gerente de servicios a los clientes, para reservar servicios
ajenos al hotel, ocmo por ejemplo boletos para teatro, excursiones con
gua o alquiler de automviles. Puede ser que haya un agente de viajes,
agente de reservaciones o representante de una compaa de alquiler de
automoviles.

Mercadotecnia y ventas: el departamento de mercadotecnia y ventas,

que supervisa la publicidad, promocion y ventas de grupos, se divide en
reas principales:
Ventas generales: se compone de ejecutivos de cuenta que
visitan
a
quienes
tienen
cuentas
corporativas,
hacen
presentaciones de ventas y coordinan promociones especiales.
Ventas de grupos y conveciones: trabaja con organizaciones
para negociar tarifas grupales para reuniones, convenciones,
seminarios y otros eventos. Tambien es responsable de trabajar
con operadores de excursiones y viajes. El gerente de
convenciones administra y coordina los diversos servicios que se
requieren para llebar a cabo una juntada numerosa.

 Venta de vanquetes: trabaja en organizaciones tales como

escuelas y coordinadores de bodas para vender los servicios de
banquetes con los que cuenta el hotel.
Publidad: el personal de publicidad es responsable de planear,
desarrollar e instrumentar las promociones del hotel. El gerente de
publicidad trabaja con agencias de publicidad para planear
campaas, comprar medios publicitarios y producir folletos de
tarifas, planfetos, anuncios y comerciales.

Contabilidad: el departamento se divide en dos reas principales:

Caja general: lleva a cabo toda la contabilidad relacionada con
los ingresos de los clientes. El cajero maneja transacciones en
efectivo, lo cual incluye el cobro de cheques, pagos de los
huspedes y facturacin.
Cuentas por pagar: lleva la contabilidad relacionada con el
dinero que deben al hotel proveedores y empleados. Los cheques
de nmina y los egresos o desembolsos de efectivo (pagos por
gastos de operacin, como servicios, telfono, suministros y otros
similares) se originan en este departamento.

Seguridad: el departamento de seguridad es responsable del

funcionamiento de los sistemas de seguridad y de poner en prctica
procedimientos para proteger los ienes de huspedes y empleados. El
personal puede incluir guardias uniformados.
Mantenimieto: el departemento de mantenimiento se divide en dos
reas principales:
Control ambiental: tambien llamado departamento de energa,
iluminacin y calefaccin, es responsable de dar mantenimiento a
los sistemas de calefaccin, iluminacion y electricidad de todo el
hotel. La prevencion de incendios tambin es responsabilidad de
esta rea.
Reparacin y mantenimiento: est formado por carpinteros,
pintores, plomeros, electricistas, especialistas en reparaciones y
jardineros, que se ecargan del mantenimiento de las instalaciones
decoraciones, mobiliario y jardines del hotel.

Organizacin estructural de un hotel

E hote, como cualquier otra empresa, debe organizarse en base a unos
criterios ya estabecidos desde el comienzo. Esta organizacin puede
presentarce grficamente por un organigrama. Los organigramas pueden
ser estructurales, informativos o anaiticos, generales o parciales; el
estructura, define toda a organizacin del establecimiento, determina los

centros de responsabilidad para as distintas actividades de la empresa, y e

control de caa uno de estos centros en relacin con sus delegaciones.
Las otras clasificaciones de los organigramas son fcilmente comprensibles
segn su denominacin indica, y son en cierto modo complementarias del
estructural.
Niveles de responsabilidad
Los cargos funcionales se pueden repartir en funcion de sus niveles de
responsabilidad o jerarqua:

Primer Nivel
o Concejo de Administracin o Junta de Accionistas.
Segundo Nivel
o Director o Gerente General.
Tercer Nivel
o Subgerente o subdirector operativo.
o Subgerente o Subdirector administrativo.
Cuarto Nivel
o Jefe Departamento de Contabilidad.
o Interventor.
o Jefe Departamento de Alimentos y Bebidas.
o Jefe de Mantenimiento.
o Jefe de Habitaciones.
Quinto Nivel
o Ama de llaves.
o Jefe de Lavanderia.
o Jefe de recepcin
o Conserje.
o Jefe de Bar y Restaurante.
o Jefe de Cocineros.
o Jefe e Compras.
o Jefe de Relaciones Pblicas.
o Jefe de Economato.
o Jefe de Almacn.
o Jefe de Cajeros.
Sexto Nivel
o Supervisora de Pisos y Lenceria.
o Encargado de Reservas.
o Primer Cocinero.
o Tesorero.
Sptimo Nivel
o Recepcionistas.
o Operadoras de Telefno.
o Tenedores de cuentas comerciantes.
o Cajeros.
o Auxiliares de Contabilidad.

o Auxiliares de Economato.
o Auxiliares de Almacn.
o Auxiliares de Personal.
o Auxiliares de Mantenimiento.
o Segundo Cocinero.
o Pastelero.
o Maitre o Jefe de Camareros.
o Barman.
Octavo Nivel
o Botones.
o Camareros.
o Cmareras de piso,
o Valets.
o Auxiliares de Lavandera.
o Costureras.
o Planchadoras.
o Auxiliares de Cocina.
o Porteros.
o Jardineros.