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MOTOCICLETA
SANTIAGO DE CHILE
ABRIL 2012
PROFESOR GUA:
CARLOS VIGNOLO FRIZ
MIEMBROS DE LA COMISIN:
OMAR CERDA INOSTROZA
JUAN CARLOS SEZ
SANTIAGO DE CHILE
ABRIL 2012
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NDICE DE CONTENIDOS
CAPTULO I: INTRODUCCIN .................................................................................................................... 8
CAPTULO II: OBJETIVOS ......................................................................................................................... 10
II.1 Objetivos Generales ......................................................................................................................... 10
II.2 Objetivos Especficos ........................................................................................................................ 10
CAPTULO III: MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................................... 11
III.1 Anlisis de la Industria ..................................................................................................................... 11
III.2 Anlisis del Mercado ....................................................................................................................... 12
III.3 Plan de Marketing ........................................................................................................................... 12
III.4 Plan de Operaciones........................................................................................................................ 12
III.5 Plan de Recursos Humanos.............................................................................................................. 12
III.6 Plan Financiero................................................................................................................................ 13
CAPTULO IV: METODOLOGA ................................................................................................................ 14
IV.1 Anlisis de la Industria .................................................................................................................... 14
IV.1.1 Entorno General ....................................................................................................................... 14
IV.1.2 Entorno de la Industria ............................................................................................................. 14
IV.1.3 Entorno de la Competencia ...................................................................................................... 15
IV.2 Anlisis del Mercado ....................................................................................................................... 15
IV.2.1 Primera parte ........................................................................................................................... 15
IV.2.2 Segunda parte .......................................................................................................................... 15
IV.3 Plan de Marketing ........................................................................................................................... 16
IV.4 Plan de Operaciones ....................................................................................................................... 16
IV.5 Plan de Recursos Humanos ............................................................................................................. 16
IV.6 Plan Financiero ............................................................................................................................... 16
IV.6.1 Demanda e Ingresos ................................................................................................................. 17
IV.6.2 Costos y Capital de trabajo ....................................................................................................... 17
IV.6.3 Horizonte de evaluacin y tasa de descuento ........................................................................... 17
IV.6.4 Confeccin y anlisis del flujo de caja ....................................................................................... 17
IV.6.5 Financiamiento ........................................................................................................................ 17
CAPTULO V: MARCO CONTEXTUAL ........................................................................................................ 18
V.1 Turismo en la actualidad .................................................................................................................. 18
V.2 Turismo de Intereses Especiales: Una Industria en constante crecimiento........................................ 21
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CAPTULO I: INTRODUCCIN
A lo largo del presente informe, se muestra el trabajo realizado como memoria de Ttulo
para optar al grado de Ingeniero civil Industrial de la Universidad de Chile. Este trabajo consiste
en disear un plan de negocios para una empresa de turismo en motocicleta poniendo el foco en
la entrega de un servicio de excelencia en el marco de lo que se denomina turismo de intereses
especiales. Los clientes de este proyecto son dos socios externos, que junto a quien desarrolla
esta memoria, tienen el inters de entrar en el rubro de este tipo de turismo.
Este proyecto nace del inters personal por las motocicletas y el viaje, asociando la ruta y
paisajes a una experiencia inolvidable y hasta adictiva, que involucra, entre otras cosas, recorrer
lugares poco transitados, encontrarse con fauna y flora poco habituales, ubicar senderos perdidos
en los mapas a los cuales solo se llega en moto, empaparse de la cultura propia del lugar, etc. Y
son los turistas los que llegan buscando este tipo de nuevas experiencias y poder explotar nuevos
lugares en un pas lleno de tesoros y rincones por descubrir. Turistas con un sentido del buen
servicio bastante desarrollado, con una profunda admiracin por el cuidado del medio ambiente
y los espacios vrgenes con poca intervencin humana. Y Chile posee, en ese aspecto, una
ventaja considerable ya que existen 95 reas silvestres protegidas, que en conjunto cubren una
superficie aproximada de 14 millones de hectreas, equivalentes al 19% del territorio nacional 1.
Este es el llamado turismo de intereses especiales, una industria que crece y crece, que
tiene programas de fomento y hasta un clster pblico-privado que se preocupa de definir lneas
de trabajo para convertir a Chile en una potencia en esta materia 2. El turismo de intereses
especiales hace referencia a aquellas actividades con valor agregado, es decir aquellas que se
convierten en una experiencia ms que en un simple tour de recorridos por paisajes y lugares
bonitos, como por ejemplo el turismo urbano, rural o agrcola, conocimientos gastronmicos,
arqueolgicos, culturales o astronmicos, turismo deportivo (trekking, ciclismo, kayak,
paracaidismo, surf, montaismo, etc), entre otros.
Actividades con valor agregado como lo que se entrega cuando se recorre en moto. Si, en
motocicleta, totalmente equipada con las provisiones y recursos necesarios para disfrutar del
paisaje mientras se viaja en dos ruedas. Puede ser solo o acompaado, se puede ir al norte, al
centro o al sur de acuerdo a la disponibilidad de tiempo y habilidades de manejo, en motos
grandes o chicas, bonitas o feas en fin, solo basta con poseer un gran sentido de aventura,
pasin por las dos ruedas y por sobre todo, ganas de sentir en primera persona la experiencia del
viaje.
Pero, qu es lo que cambia al hacerlo en moto? La moto es simplemente el mejor
vehculo para sentir la ruta, el viento, la libertad y el pavimento a centmetros de los pies. La
moto es el mejor vehculo para ser parte del paisaje y no observarlo desde afuera. Si la ruta y
los paisajes que se recorren fuesen parte de una pelcula de cine, el hacerlo en moto transforma al
piloto en actor de esta pelcula y no en espectador, por lo tanto la sensacin de protagonismo es
1
segn el Sistema de reas Silvestres protegidas por el Estado (SNASPE) que administra la CONAF. La cifra expuesta
incorpora tres tipos de territorios: Parques Nacionales, Reservas Naturales y Monumentos Naturales. Actualizado a
Julio del 2011.
2
Lanzamiento clster Turismo de Intereses Especiales el 17 de Julio de 2008, por el ministro de Economa de ese
entonces, Hugo Lavados. http://www.slideshare.net/creainnova/cluster-turismo-de-intereses-especiales
mxima, protagonista del viaje que se concibe desde que se domina a una bestia peligrosa y se
monta, tal como un vaquero a su caballo y se inicia la aventura, sin necesidad y apuro por llegar a
un lugar determinado, donde el tiempo pareciera no correr, donde el punto de partida pareciera
ser el mismo que el de llegada. No obstante lo anterior, las decisiones de por qu subirse a una
moto son ms bien personales, todo aquel que necesita de una moto para moverse o viajar tiene
sus propias razones de por qu hacerlo por ese medio y no en otro.
Con respecto al servicio, hoy en da en Chile, existen muchas empresas que lo ofrecen.
Algunas de ellas se han formado recin el semestre pasado y en general difieren en cmo se
relacionan con los distintos actores del mercado y las capacidades que tengan (cabe destacar que
en este aspecto es crucial la infraestructura, las motos deben ser modernas y equipadas con
accesorios y equipaje de ltima generacin), sin embargo no lo hacen en la prestacin de su
servicio. Este se caracteriza por ser un servicio estndar, poco sofisticado y donde en general, no
se agrega mucho valor. Esto no quiere decir que no se intente hacer sentir al turista la experiencia
de su vida, sino que, dara lo mismo tomar un tour con una u otra empresa, ya que lo que se
ofrece es ms bien lo mismo, cambiando solamente las rutas que se recorren. En consecuencia
que los turistas escojan un operador turstico, depende mucho de la recomendacin que estos
tengan, la visibilidad de la empresa y su infraestructura 3. Por lo tanto, como se dijo
anteriormente, es clave qu tipo de relacin tiene un operador turstico con los distintos actores
del mercado y cul es el mix de productos que ofrece4.
Dicho lo anterior, lo que se busca con este trabajo de memoria es, en una primera
instancia, entender cmo funciona y evoluciona este mercado, las distintas relaciones que los
distintos actores tienen, el nivel de competencia que existe y comprender qu es lo que los
clientes buscan y valoran para as elaborar un completo plan de negocios que ayude finalmente a
tomar la decisin de entrar o no en esta industria.
Ya dicho esto, se proceder a poner en contexto al lector en materia de turismo en general,
turismo de intereses especiales y motos, para luego concluir y justificar este proyecto de
memoria.
3
4
10
11
12
13
Para este caso se tomarn dos segmentos relevantes a ser considerados, Entorno
econmico general y Entorno tecnolgico general. Ambas son variables muy relevantes a
considerar en la industria del turismo ya que por un lado indica niveles generales importancia
econmica y por otro indica que la tecnologa y sus rpidos avances han llegado a esta industria.
14
En esta segunda parte, se contabilizarn los potenciales turistas que tienen una empresa de
turismo en moto. Para eso se analizarn las llegadas de turistas nacionales y extranjeros que
renan ciertas caractersticas del perfil del cliente objetivo. Para el caso de los turistas nacionales,
se analizar el nmero de viajeros, tambin con ciertas caractersticas, que realizan sus viajes
dentro de Chile. Con esto se estimar un nmero potencial, tanto de turistas nacionales como
extranjeros, de posibles clientes de una empresa de turismo en moto.
15
16
Se proceder a evaluar los costos tanto fijos como variables que es necesario
incurrir para entregar el servicio requerido. Tambin se har un estimado del capital de trabajo
necesario para mantener a la empresa funcionando.
Esta etapa es la reunin de todos los datos anteriormente descritos, que conforman
el flujo final de caja del proyecto. Se realizar en el software Microsoft Excel la planilla con el
flujo final de tipo mensual para el horizonte de evaluacin descrito en la parte anterior. Mediante
el indicador VAN (valor actual neto) se indicar la medida de viabilidad del proyecto en conjunto
de un anlisis que incluye sensibilidades de las principales variables, escenarios favorables y
desfavorables, para as analizar de mejor manera la situacin final del proyecto completo.
IV.6.5 Financiamiento
En esta etapa y luego de obtener los flujos finales de caja del proyecto de la
empresa de turismo en moto, se proceder a evaluar posibles financiamientos, ya sea externos,
como internos (por parte de los dos inversionistas que se comentaron al inicio del presente
informe), la estructura de deuda adquirida y el patrimonio de la empresa.
17
960
940
935
924
920
900
Llegadas de turistas
internacionales
898
880
Lineal (Llegadas de
turistas internacionales)
877
860
840
846
820
2,63%
800
2006
2007
2008
2009
2010
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Para el caso de Chile se puede observar tendencias al alza en lo que respecta a ingreso de
turistas de nacionalidad extranjera y a divisas generados por el gasto de estos turistas en nuestro
pas. Segn la Jefatura Nacional de Extranjera y Polica Internacional, durante el ao 2010
ingresaron al pas un poco menos de 3 millones de turistas extranjeros, una cifra superior en un
0,6% a la del ao anterior, obteniendo ingresos por US $2.039,8 millones, representando tambin
un incremento del 3,13% con respecto al 2009. Esta cifra representa un 3,23% del PIB nacional,
superando en un 31,8% a los ingresos de exportaciones de vino, en un 9,8% a los productos
forestales, muebles y madera, y en un 1,8% a las exportaciones de salmn y trucha. Es superado
por los ingresos de exportaciones de cobre, celulosa y sector frutcola.
Esto nos da cuenta de la importancia relativa que el sector o industria del turismo en
general tiene para nuestro pas, por lo que se desprende que es de suma relevancia poder
desarrollar un mercado moderno y con un alto nfasis en la tecnologa y calidad del servicio,
ofreciendo una alta gama de posibilidades a los turistas para as poder competir, no solo con
mercados tursticos latinoamericanos, sino tambin mundiales, para as posicionar a Chile como
pas turstico tanto por sus bellezas naturales y riqueza cultural, como tambin por la manera de
gestionar y brindar productos y servicios de turismo. A continuacin se mostrar un resumen con
los datos mostrados anteriormente.
2749913
2750000
2766007
2698659
2700000
Lineal (Llegada de
turistas extranjeros a
Chile)
2650000
2600000
2550000
2500000
Llegada de turistas
extranjeros a Chile
2506756
2450000
3,37%
2400000
2350000
2007
2008
2009
2010
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Figura 3: Divisas por ingreso de turistas extranjeros a Chile (en millones de US)
2100
2050
2030,5
2039,8
2000
1950
1977,8
1900
1850
1800
1750
1803,7
4,37%
1700
1650
2007
2008
2009
2010
En todas las tendencias mostradas anteriormente, tanto a nivel nacional como mundial, se
observa el efecto negativo que las crisis o contingencias mundiales reflejan en las actividades de
turismo. No obstante ello, en los ltimos aos se puede apreciar tendencias positivas, tanto en el
movimiento de turistas en el mundo, como en las divisas que generan estos en Chile.
En ese sentido, la globalizacin y mejoramiento de tecnologas de los medios de
comunicacin han fomentado el turismo y dado a conocer rincones que de otra forma no sera
posible de conocer6. Los medios de comunicacin como internet, televisin satelital o telefona
mvil entre otros han ayudado a que el turismo se masifique y personas de todo el mundo estn al
tanto de las atracciones tursticas de pases que, en ms de una ocasin, pueden estar del otro
lado del mundo.
Esto ha generado un gran nmero de oferta turstica y por tanto una alta competitividad
entre pases tursticos. En consecuencia se podra inferir que es necesario desarrollar industrias
de turismo diferenciadoras, donde se ponga el foco en agregar valor, por ejemplo, en la calidad
del servicio.
Y justamente hoy en da las exigencias de los turistas son cada vez ms altas y la
personalizacin del propio servicio que se brinda es clave 7, donde adems existe una tendencia
por las actividades que brinden experiencias nuevas y extremas a turistas y que se centren en la
generacin de mayor valor.
Del documento Motivaciones y exigencias de un turista al elegir un centro vacacional de la Facultad de Diseo y
Comunicacin de la Universidad de Palermo. Artculo de diciembre del 2009.
7
Artculo del diario Pyme del 21 de enero de 2010. www.diariopyme.com
20
Maria Luisa Rendn, profesora diplomado Turismo intereses especiales Instituto Latinoamericano de ciencias
(2008)
9
En un Citado del diplomado de Turismo de intereses especiales Instituto Latinoamericano de ciencias (2008)
10
Artculo del diario Pyme del 21 de enero de 2010. www.diariopyme.com
11
Entrevista hecha el 2010 a Oscar Santelices quien era director SERNATUR para esa fecha.
12
http://www.corfo.cl/clusters/cluster_turismo_de_intereses_especiales artculo de Corfo publicado el 2007.
21
13
22
Fuente: www.turismoaventura.com
En este contexto, uno de los deportes aventura es el turismo en motocicleta. Este requiere
habilidades de manejo especiales y por supuesto un gusto particular por las motos. Se viaja en
moto buscando por un lado la sensacin de libertad y protagonismo de la experiencia, adems de
exploracin y descubrimiento de rincones poco explotados. No es un turismo donde se busca
correr a grandes velocidades o hacer acrobacias y saltos en moto, se busca estar en contacto con
la ruta, con el paisaje, con la naturaleza y con la cultura caracterstica de los poblados y ciudades
que se visitan. Este es un turismo que se practica en todo el mundo, existen muchas empresas
tursticas que ofrecen este servicio y varan desde las rutas que se ofrecen para recorrer hasta en
la manera en que se relacionan con sus proveedores y clientes.
En Anexos 1 (pg. 108) se presentarn algunas fotos de grupos de turistas que han
tomado el tour en moto por variados lugares del mundo. (Estas fotos son tomadas por las propias
empresas que desarrollan estos tours).
Para el caso de Chile, hay algunas empresas que ofrecen este servicio. Se caracterizan, en
general, por ofrecer rutas ms bien populares (sitios ms visitados y recurrentes por extranjeros y
turismo interno, como por ejemplo: San Pedro de Atacama en el norte de Chile o la Patagonia en
el sur del territorio nacional) manteniendo entre las empresas un servicio ms bien similar, que
vara de acuerdo a las caractersticas del paquete tomado: Los das que dura el tour, el precio, la
infraestructura ofrecida, seguros, etc. (De todas formas en los apartados posteriores se
desarrollar un anlisis en profundidad de la competencia y sus relaciones, sus caractersticas
principales y los distintos modelos de negocio que emplean).
23
24
Entorno General
Entorno de la Industria
Entorno de la Competencia
15
25
Si comenzamos analizando una de las variables econmicas relevantes para esta industria,
como lo es el nivel de inversin turstica nacional, se puede encontrar que hubo una leve
disminucin en los aos anteriores principalmente por la crisis econmica que afect a todo el
mundo. Segn un catastro de inversin turstica realizado por la Cmara Nacional de Comercio
(CNC), Servicios y Turismo de Chile, a diciembre del 2009 se contabiliz una inversin de USD
$ 2.395 millones, lo que muestra una disminucin del 1,7% con respecto a diciembre del 2008 y
del 9,6% respecto de Junio del mismo ao. Como se dijo, en este resultado influy la contraccin
de la actividad econmica y las inciertas perspectivas respecto de su evolucin, ello signific un
menor nmero de iniciativas nuevas en el sector y un mayor desfase en las distintas etapas de los
proyectos, notndose un avance ms lento en la materializacin de los mismos. No obstante, que
a distinto ritmo y considerando las complejas condiciones econmicas de esos aos, ya para el
ao 2011 ha existido un flujo interesante de nuevos proyectos que se han ido incorporando al
catastro sectorial, a la vez que se mantienen los programas de desarrollo a mediano y largo plazo
que se materializan por etapas, como son los de tipo resort, complejos tursticos o proyectos
inmobiliarios de segunda vivienda.
Ahora bien, las perspectivas econmicas relativamente ms favorables que se han venido
observando desde la ltima parte del ao 2010, sustentadas en un escenario externo que tiende a
mostrarse ms positivo y consiguientes mejores expectativas en el mbito interno, debieran
activar en 2012 la inversin global y sectorial18. Sin embargo a juicio de esta Federacin
Gremial, no hay que olvidar que hay situaciones que preocupan al sector turismo en puntos
importantes an por definir en este mbito, como lo es la inversin en la promocin turstica de
Chile.
Con respecto a esto ltimo, la fundacin Imagen de Chile en un artculo del 27 de Enero
del 2012, afirma que mediante la firma del Ministro de Relaciones Exteriores, Alfredo Moreno y
el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, Pablo Longueria, se formaliza la creacin de dos
nuevos consejos consultivos integrados por representantes del sector pblico y privado, que
asesorarn a la Direccin General de Relaciones Econmicas Internacionales (Direcon) y
ProChile en la promocin del pas. Un primer consejo atraer inversin extranjera a Chile y la
segunda instancia, trabajar en la promocin y posicionamiento de las exportaciones chilenas de
bienes industriales y servicios.
Si bien es cierto estos consejos consultivos no promocionan directamente el turismo
nacional, si lo hacen de manera indirecta, ya que ambas tareas ayudan a potenciar la imagen
global que se tiene de Chile y, segn el Departamento de Comunicaciones de ProChile, la
imagen internacional es un factor relevante en la competitividad de un pas. Potencia y
complementa todas las iniciativas y actividades que apuntan a fomentar la insercin
internacional; asimismo, contribuye a posicionar productos de un pas en los mercados
mundiales, a generar inters por visitarlo y a atraer inversiones19.
Dicho lo anterior, segn la CNC, la poltica de posicionar a Chile como un destino de
turismo, destacando las alternativas que ofrecen las distintas regiones, y considerando adems
18
19
26
que el desarrollo turstico tiende a potenciar las actividades econmicas regionales, llevan a
estimar que a medida que se recupere la economa mundial e interna, se crearn nuevos proyectos
destinados a extender y ampliar la infraestructura turstica en zonas que cuentan con productos
atractivos para interesar a los turistas tanto nacionales como extranjeros, lo que debiera traducirse
en un incremento de la inversin en turismo. Por ello, para que exista un incremento continuo en
los proyectos de inversiones, el pas debe mantener la estabilidad, seguridad econmica,
proteccin del medio ambiente y transparencia en las reglas, para continuar con los procesos de
inversin y expansin sectorial20.
27
23
"El comercio electrnico y el turismo: nuevas perspectivas y retos para los pases en desarrollo".
http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/ecommerce/turismo/varios/2000/turismo_comercio_
elect_y_turismo.pdf (13 de Mayo de 2004).
24
http://www.labicicletaverde.com/ Ofrecen tours por Santiago de Chile en bicicleta, adems de tours temticos
como la ruta del vino, Santiago de noche y caminatas.
25
http://www.motoaventura.cl Empresa chilena que ofrece tours en moto a distintas partes de Sudamrica, tienda
de accesorios de moto y taller especializado BMW.
28
Para concluir este anlisis del entorno general, se puede apreciar que existe un apoyo
institucional en Chile que intenta fomentar la industria turstica nacional en pro de generar mejor
imagen global de este pas, atraer inversin y promover el turismo interno y receptivo, esto
mediante por ejemplo la Fundacin Imagen de Chile, SERNATUR, Chiletravel y el Ministerio de
Economa, Fomento y Turismo. Es claro que Chile es un pas en vas de desarrollo y es probable
que falte mucho por observar una industria turstica como la Norteamericana o la Europea; sin
embargo, en la medida en que se incorpore tecnologa de punta, no solo en lo referente a las
operaciones, sino tambin en la entrega del servicio, es posible pensar en una industria
diferenciadora y que de valor a sus turistas. Esto adicionado a buenas tasas de inversin en
proyectos nuevos, financiamiento a emprendimientos tursticos y por supuesto a una estrategia de
promocin de Chile confirmara, de alguna manera, las intenciones a nivel pas de hacer crecer
esta industria.
Pero no todo es aplicacin de tecnologas y ms dinero invertido en esta industria. Tal
como dice Peter Murphy en su entrevista, la cultura de un pas se ve reflejado en la manera de
hacer y desarrollar su turismo, por lo que tambin en la medida en que los chilenos impriman
su cultura y tradiciones ms caractersticas en los servicios que se brindan, ms original y nica
se convierte su industria, porque no todo es venir y recorrer rutas y alrededores distintos,
como dice Ricky Godoy, instructor oficial BMW Alemania y Gerente General de South moto
Adventures en su entrevista realizada para este trabajo de memoria, sino tambin absorber
de otras culturas, distintas maneras de vivir la vida, que hacen que finalmente uno cambie
despus de vivir esa experiencia.
Y en cierta medida, turismo no solo son cadenas de Hoteles, industrias Areas y
Restaurantes lujosos, turismo es todo eso ms su gente: su vida, historia y todo lo que tengan que
decir y entregar. En ese contexto Chile si posee lo necesario para capitalizar los recursos
tursticos de los que goza y poder denominarse a s mismo: Chile pas turstico.
29
Como se muestra en la figura 9, en la cadena de valor para una empresa tour operadora de
servicios tursticos en moto, se pueden identificar:
Proveedores, que son principalmente dos: los encargados de abastecer a estas
empresas de accesorios y equipamiento para viaje en moto (tanto accesorios para
la moto como para el piloto) y los encargados de abastecer del recurso clave: las
motos.
27
30
Productos sustitutos, que son todas las empresas que ofrecen servicios tursticos
con enfoque en deporte aventura, en el marco de lo que se define como Turismo
de Intereses Especiales.
Competencia, que corresponde a todos los tour operadores que ofrecen el servicio
de tour en moto.
Consumidores finales, que son todos los turistas, nacionales y extranjeros que
toman con un tour operador el servicio de recorridos en moto.
Ahora bien, para determinar qu parte del valor total producido por la industria, se queda
en cada uno de los eslabones que forman esta cadena, se analizar las cinco fuerzas de la
competencia, pudiendo adems con esto, medir la intensidad de la competencia en esta industria
y su potencial para las utilidades.
Tal como se describi en el apartado II.2 Metodologa, las cinco fuerzas de la
competencia expande el terreno del anlisis de la competencia. Para analizar el entorno de la
competencia, no basta solo con analizar las empresas con las que se sostiene una rivalidad
directa, sino que se debe buscar en un mbito ms amplio para poder identificar a los
competidores actuales y potenciales, as como a los clientes potenciales y a las empresas que los
atienden28. Por ejemplo puede darse el caso que los proveedores de una industria puedan ser
competidores de una empresa mediante la integracin hacia adelante (ver figura 9 Cadena de
Valor) o el mismo caso para los consumidores integrndose hacia atrs.
En ese sentido las cinco fuerzas de la competencia descritas como Amenaza de nuevos
entrantes, Poder de negociacin de los proveedores, Poder de negociacin de los consumidores,
Amenaza de productos sustitutos e Intensidad de la rivalidad de los competidores, ayudan a
identificar, para este caso particular, en la industria del turismo en moto, ese tipo de relaciones
comentadas anteriormente.
31
32
para las empresas que en Chile ofrecen el servicio, que un turista, ojal extranjero, pruebe por
primera vez el tour, porque en general, si les gusta, vuelven y con ms gente. Segn Roberto
Baum (gerente general de Motoaventura), el nmero de clientes que viajan por segunda o ms
veces con l, por ejemplo en verano, es alrededor de un 30% (l lleva 10 aos operando desde
Chile viajes principalmente a toda Sudamrica).
En ese sentido, se podra inferir que el hecho que la industria no ofrezca un producto
diferenciador, es una gran oportunidad para una empresa entrante. Buscar crear lealtad por medio
de la singularidad de lo ofrecido, podra ser una ventaja competitiva y as ganar buena porcin
del mercado. Sin embargo, no hay que adelantarse en afirmar aquello. Es posible tambin, que el
hecho de no ofrecer diferencias en el producto, sea justamente porque los clientes no requieran
mayor diferenciacin o incluso no saben que la necesitan.
En principio, la diferenciacin de los productos no implica mayores barreras a la entrada,
ya que para una empresa entrante, es fcil copiar el servicio que se brinda. Y la diferenciacin en
el servicio ser considerada una oportunidad, en la medida en que se demuestre que los turistas
requieren una actualizacin de su servicio 30.
Otra barrera a la entrada importante para este tipo de turismo es el acceso a los canales de
distribucin. No es una casualidad que las tres empresas ms grandes que en Chile ofrecen
turismo en moto, lo hagan con el respaldo de una marca importante de motos a nivel mundial.
Tanto Roberto Baum con Motoaventura, como John Wells con South America motorbike tours
tienen alianzas con BMW Motorrad que es el importador de motos BMW en Chile. Por otro lado,
Ricky Godoy con South moto Adventures la tiene con KTM Chile.
La marca alemana de motocicletas BMW, en su segmento de motos para viaje (llamadas
of-road o en espaol multipropsito), para el 2011 aument su porcin mundial de mercado en
un 12%, que es casi el doble que tena en los cuatro aos anteriores (En Alemania es de un
24,9%, una de cada cuatro motos off-road en ese pas proviene de BMW Motorrad de Berln)31.
Para el caso de la austraca KTM, para el 2009 posea una porcin mundial del mercado
de las off-road, de alrededor del 13%. Un aumento del 9% en comparacin con el 2004. Para ese
mismo ao, en el mercado de Europa, KTM of-road, posea un 25% del mercado32.
Y efectivamente cuando de motos de viaje se habla, son estas dos marcas las ms
reconocidas por turistas a la hora de recorrer el mundo en dos ruedas. Segn John Wells en su
entrevista siempre los pilotos buscan lo mejor que tienen en sus pases para viajar, lo que
ellos mismos usan de manera habitual para sus recorridos ms cerca de casa. Adicionalmente
Mara Elena comenta los turistas en general no se suben a cualquier moto, hoy en da los
extranjeros (y cada vez ms los nacionales) que vienen en busca de rutas sudamericanas,
prefieren las mejores motos. Y no solo en motos, sino tambin en accesorios, a nosotros nos
cost mucho vender productos alternativos (Chinos o de fabricacin nacional) porque no
lograban generar confianza en los clientes.
30
En los apartados de Anlisis del Mercado, Captulo IV, se responder si efectivamente la diferenciacin del
producto, es o no una oportunidad para una empresa entrante en este rubro.
31
http://www.webbikeworld.com/motorcycle-news/2012/bmw-2011-motorcycle-sales.htm. De hecho la moto
ms vendida por BMW Motorrad en el mundo entero es su modelo para viajes R1200GS.
32
http://pi54.com/TheWayOut/PolarisKTM/InvestorCommunity/Announcement.pdf
33
En consecuencia, para una empresa entrante, poseer algn tipo de alianza con alguna de
estas marcas sin duda aumenta la posibilidad de posicionamiento en el mercado de viajes en
moto, a la vez que genera confianza entre los turistas. El tema es lograr poseer el respaldo de
alguna de esas marcas. Roberto Baum, gerente general de Motoaventura comenta que tuvo que
esperar cinco aos para que BMW le pudiese dar el respaldo. Para el caso de John Wells, ayud
mucho el hecho de hacer una inversin tan grande en motos del mismo modelo, sin embargo
recin al cabo de dos aos de funcionamiento, BMW explicita su respaldo (el respaldo es
materializado mediante la declaracin de BMW Official travel partner). En consecuencia lograr
el respaldo de una de estas marcas genera una importante barrera a la entrada para una empresa
entrante en este rubro, ya que genera confiabilidad y seguridad en los turistas.
Represalias esperadas:
Otro de los factores que determinan la amenaza de nuevos entrantes en una industria, son
las represalias de los que ya estn en funcionamiento. Y se puede esperar una fuerte respuesta de
un competidor existente cuando ste, por ejemplo, tiene muchos intereses invertidos en la
industria como activos fijos que tienen pocos o ningn uso alternativo. Ese es el caso de las
empresas de tours en moto que invirtieron grandes sumas de dinero en motos propias y vehculos
de apoyo, como el caso de Motoaventura y South America motorbike tours, quienes en principio
podran tomar estrategias hostiles frente a los nuevos integrantes. Sin embargo, esta ltima
empresa est en el mercado hace slo tres aos y segn cuenta John, no hubo grandes problemas
ni hostilidades con Roberto Baum de Motoaventura, quien lleva diez aos en lo mismo. Eso
puede ser debido a la falta de oferta que se registra en una industria que est en crecimiento y que
no ha logrado su completa maduracin. Cabe mencionar que entre Enero y Marzo del ao 2010,
se crearon dos empresas de tours en moto: Adventure moto South America de Eduardo Mart y
Austral moto, eso s con modelos de negocios distintos a los que tienen las empresas de Roberto
y John. En consecuencia es posible suponer que al entrar en el mercado con una nueva empresa,
no existiran mayores represiones ni hostilidades de la actual competencia, en la medida en que
no exista exceso de capacidad.
Como conclusin del apartado Amenaza de nuevos entrantes, se puede observar que
existen altas barreras a la entrada en lo referente a requerimientos de capital inicial. Aunque
como se mencion, este nivel de barrera depende del modelo de negocios que se decida adoptar
en funcin de sub-arrendar los activos fsicos necesarios, comprar estos activos o simplemente no
disponer de ellos. Con respecto a la diferenciacin de los productos, al no existir mayor
singularidad del servicio que se brinda, no representa una mayor barrera a la entrada. Esto podra
representar una oportunidad de negocio siempre y cuando los anlisis del mercado indiquen que
es factible innovar en ellos. Con respecto al acceso a los canales de distribucin, si representan
una barrera importante, ya que el poseer el respaldo de alguna de las marcas de motos ms
reconocidas a nivel mundial, en cuanto a viajes y aventura en dos ruedas se refiere, favorece la
llegada directa de clientes en busca de rutas, clientes que son primeramente compradores de
una moto de viaje.
En consecuencia, se podra decir que el nivel de Amenaza de nuevos entrantes es bajo a
moderado.
34
Las importadoras de marcas de motos estilo off-road, estn dominados por dos empresas
grandes como lo son BMW y KTM (seguidas por SUZUKI y HONDA para el segmento
de viaje), siendo esta industria ms concentrada que la industria de servicios tursticos en
moto (ms concentrada que la industria a la que le vende), por lo que el poder de los
proveedores de moto es alto.
Para el caso de los proveedores de accesorios, existen varias empresas, tanto de
accesorios propiamente tal, talleres mecnicos e incluso tour operadores que poseen la
representacin de varias de las marcas de accesorios ms reconocidas, por lo que el poder
de este tipo de proveedores es bajo.
Las empresas que realizan tours en moto, dependen exclusivamente de las motos para
poder realizar sus viajes, por lo que no existen sustitutos satisfactorios que puedan
intercambiarse por la moto, lo que hace que las importadoras de stas tengan mayor poder
de negociacin.
Para el caso de los accesorios para moto y viaje, existen muchos productos sustitutos para
un mismo propsito (incluso sin considerar los productos alternativos de origen chino o
fabricaciones nacionales), por lo que el poder de estos proveedores es bajo.
El principal cliente para las importadoras de motos, son los consumidores de motos,
quienes no solo compran la moto, sino que adquieren una relacin de largo plazo con la
marca, por medio de mantenciones, futuras ofertas, garantas e incluso debido a una
relacin emocional que se genera con la marca. En ese sentido los tour operadores no son
un cliente principal para las importadoras, lo que implica que el poder de negociacin de
las marcas es alto.
Con respecto a los proveedores de accesorios y servicios para la moto, las empresas de
tour en moto s son un cliente importante para ellos debido a la cantidad de accesorios y
repuestos que son necesarios para los viajes. El uso de neumticos, aceites, filtros, bujas,
protecciones etc. son indispensables para las motos y los viajes, sin embargo la cantidad
de estas empresas tour operadoras todava es mnimo como para pensar en un poder con
respecto a los proveedores. En ese sentido se podra inferir que el poder de negociacin
de stos proveedores es medio a bajo.
35
Las ventas del producto que compran representan una parte sustantiva de los ingresos
anuales del vendedor, en ese sentido, para las empresas del grupo 5, el poder de los
consumidores es alto, ya que stas solo ofrecen los tours en moto (es decir las rutas)
dependiendo exclusivamente de la venta de este servicio. Distinto es el caso de las
empresas del grupo 1 que no solo entregan servicios de rutas sino adems poseen
taller para motos o venta de accesorios, lo que hace que los consumidores bajen su
poder.
Los productos de la industria son estndar o no tienen diferencias y los compradores
plantean una amenaza creble con la posibilidad de integrarse hacia atrs en la industria
de los vendedores, en ese sentido, para las empresas del grupo 5, el consumidor tiene un
poder alto de negociacin ya que las empresas entregan un producto similar y adems no
presentan mayores barreras a la entrada por ser monofuncionales, sin embargo para las
empresas del grupo 1, este poder baja, ya que no representan una amenaza creble de
integracin hacia atrs debido a que estas empresas ofrecen servicios ms all de los tour
en moto.
33
En el sentido que solo ofrecen el servicio de tour en moto y no necesariamente en formato todo incluido.
No necesariamente costos monetarios.
35
Pgina 57 de la 7 edicin libro Administracin estratgica de Hitt, Ireland y Hoskisson.
34
36
Pueden cambiar de un producto a otro pagando un costo muy bajo o ninguno, en este
caso, se podra considerar como costo de cambio el hecho de generar un vnculo
emocional con la empresa (y eventualmente con los directores de stas) cuando se
realizan los paseos y viajes. En general los vnculos afectivos que se generan en este tipo
de viajes son fuertes y generan, en forma directa, lealtad hacia la empresa y su gente, lo
que en un futuro significa un costo de cambio de operador turstico. Es por eso el nfasis
en generar lazos ms all de una transaccin monetaria, como cuenta en su entrevista
para este trabajo de memoria, Guillermo Skirving, quien es dueo, gerente general y
gua turstico de Patagonia off Roads, empresa de turismo en motos 4x4 (four track) en
la Patagonia, cuando seala que no soy bueno para administrar las pginas web, no
soy bueno para vender un tour, ni tampoco soy bueno para cobrar por el mismo, lo nico
que tengo es que genero rpidamente lazos afectivos con mis clientes, al punto que a
muchos de ellos los considero amigos, me presentan a sus familias enteras y siempre me
invitan a sus casas, no s a qu otro empresario turstico de ac (se refiere a Punta
Arenas) le pase lo mismo. En ese sentido, a un cliente de Guillermo le es muy
costoso cambiarse de tour operador. A su vez, este lazo afectivo visto como costo por
cambiarse a otro tour operador, es transversal al grupo al cual pertenezca la empresa.
Dentro de los turistas que buscan actividades al aire libre, en el marco de lo denominado
turismo de interese especiales, pero con un claro enfoque en deporte aventura existen variados
productos sustitutos a los viajes en motocicleta. Como se vio en la figura 4, actividades masivas
como pesca, cabalgatas y bicicleta, o actividades ms excntricas como orientacin con brjula y
mapas, viaje en globo y trineo tirado con perros, o aquellas que se requiere ms entrenamiento
fsico como escalada, windsurf y entrenamientos de supervivencia, o las motorizadas como raids
4x4, moto de nieve y moto 4x4 (four track), son productos sustitutos para el turismo en moto. Y
va a depender de qu tan altos sean los costos que enfrentan los turistas, al cambiar de uno a otro
servicio, reflejado por ejemplo en los precios de los tours o por su calidad en general. En ese
sentido existe mucha oferta de servicios para aventureros, incluso si filtramos a los que solo
busquen turismo motorizado de aventura, como los recorridos con motos four track o los viajes
en jeep 4x4 o camin y los costos que enfrentan los turistas por tomar con uno u otro son casi
nulos. Sin embargo, aunque suenen parecidos estos servicios, son muy distintos entres s. Cuando
se recorre en jeep, no se recorren grandes distancias, solo basta con encontrar caminos
dificultosos y naturaleza para disfrutar del rugido de los motores y fascinarse con las habilidades
de los que manejan. Las motos 4x4 tiene la desventaja de no poder salir a la ruta, ya que no
poseen permiso de circulacin. En consecuencia s son productos sustitutos, pero no son una
amenaza importante para las empresas que ofrecen el turismo en moto. Por lo tanto como
conclusin, la oferta de productos sustitutos es muy variada y amplia, pero no logra representar
37
una amenaza real al tipo de turismo que se est analizando: la Amenaza de productos sustitutos
es baja a moderada.
Altos costos fijos, si bien es cierto no se han analizado todava los costos por los que una
empresa de este tipo debe de incurrir para su funcionamiento, se puede intuir que en un
inicio no son bajos, sobre todo por los gastos en publicidad que se requerirn, adems de
una correcta administracin web. Por lo que se deber usar al mximo su capacidad. Sin
embargo el hecho que todava no existan tantas empresas en el rubro facilita, como se dijo
anteriormente, que no se perciba exceso de capacidad. Si el nmero de empresas aumenta,
es posible que se observe un incremento en la intensidad de la rivalidad entre
competidores similares (en cuanto a su infraestructura y modelo de negocio adoptado).
Ausencia de diferenciacin, En las industrias que contienen muchas empresas que han
diferenciado con xito sus productos existe menos rivalidad y, por lo tanto, menos
competencia. En el caso de las industria del turismo en moto, el servicio es bastante
similar y poco diferenciado, por lo que, al igual que el caso anterior, en la medida en que
se observe un incremento en el nmero de empresas que presten un servicio similar, se
incrementar tambin la intensidad de la rivalidad entre estas empresas, es por eso que, de
acuerdo al anlisis del mercado que se har en los captulos posteriores, es posible pensar
que diferenciar los productos que se ofrecen hoy en da, es una oportunidad para una
empresa entrante.
38
Como conclusin se puede observar que habiendo pocas empresas en el rubro del turismo en
moto y con un crecimiento, por lo menos mayor, de la industria del turismo de intereses con
respecto al turismo masivo, adems de poca diferenciacin en el servicio, es posible pensar en un
aumento del nmero de empresas que entrarn en este. Por lo que, por ahora, la intensidad de la
rivalidad de los competidores es baja a moderada.
Para este caso, la industria del turismo en moto en Chile, como se ha visto, est lejos de
ser una industria desarrollada, posee altas barreras a la entrada tanto en lo referente al capital
inicial que se requiere para comenzar, como en las alianzas que parecieran ser muy necesarias
para generar confianza y un alto volumen de potenciales compradores de tours. Adems es una
industria en que no existe una amenaza real de productos sustitutos a la vez que la intensidad de
la competencia, por lo menos por ahora, no es intensa. Los consumidores en esta industria tienen
algo ms de poder cuando se trata de empresas que pertenecen al grupo 5, que solo prestan
servicios de rutas guiadas, sin embargo para las empresas que tienen alianzas o desarrollan
funciones anexas al turismo en moto, los consumidores bajan su poder. Por un lado, todo lo dicho
anteriormente incrementa el inters de entrar a esta industria; sin embargo, se observa un poder
de negociacin de los proveedores de moto moderada a alta, con lo cual las importadoras de
motos podran tener inters en integrarse hacia adelante en la cadena de valor. Ahora bien, el
principal negocio de las importadoras de motos, como se mencion anteriormente, son la venta
de motos y relacin a largo plazo con sus compradores, en el sentido de las mantenciones,
39
reparaciones y compra de accesorios. No hay mucho inters de parte de stas en integrarse hacia
adelante debido adems, a la existencia de tour operadores con mucho conocimiento en servicios
de tour en moto y que funcionan como prestadores de servicios para una importadora. Eso
fomenta el inters de un tour operador en conseguir el respaldo de una marca reconocida y a su
vez, para esta marca, fomenta el inters de poder ofrecer a sus clientes servicios complementarios
a la compra y mantenciones de sus motos.
En ese sentido hay que considerar que, si bien es cierto la industria posee caractersticas
que la hacen atractiva (altas barreras a la entrada, proveedores y compradores con poderes
medios de negociacin, pocas amenazas de productos sustitutos y una rivalidad todava baja),
para una empresa entrante que quiera lograr buena rentabilidad, crecimiento y sustentabilidad,
tendra que tener los incentivos puestos en invertir buena cantidad de capital inicial para lograr
buena infraestructura y confianza de los turistas, a la vez que intentar poseer el respaldo de
alguna de las marcas ms reconocidas a nivel mundial. Esto ltimo es, quizs, algo muy difcil de
conseguir sobretodo en los comienzos, sin embargo es posible prescindir de ello mediante la
diferenciacin o preocupacin central en la calidad y servicio que se quieren brindar. As como
se mencion en el apartado III.1.2.1, ms adelante se analizar la factibilidad de poder innovar en
el servicio y de esa manera lograr diferenciarse de la actual competencia.
Con respecto a los actores del mercado, se pueden identificar cuatro actores principales
con los cuales la actual competencia se relaciona de distintas formas. Estos son:
Grupo 1
Formado por aquellas empresas de turismo que se relacionan con los cuatro actores del
mercado, es decir poseen alguna relacin con una concesionaria de una marca de motos (KTM,
BMW, Yamaha, Suzuki, etc.), poseen tambin alguna relacin con talleres de moto
especializados (o son ellos mismos un taller especializado), adems poseen una relacin con
tiendas de accesorios especializados (o son ellos mismos una tienda representante de accesorios
de alguna de las marcas ms reconocidas) y por ltimo poseen una relacin con empresas
externas de arriendo de motocicletas (o son ellos mismos una empresa de renta de motos). Este
grupo de empresas poseen las cuatro grandes ramas del negocio (o relaciones con ellos de tipo
contractual) lo que favorece la disminucin de los costos de produccin de los viajes y se puede
controlar, desde el punto de vista de la gestin del servicio, la calidad de ste propiamente tal.
Poder tener relaciones estrechas y contractuales con los cuatro actores del mercado tambin
brinda mejor reputacin y conocimiento de la empresa entre los turistas. De esta manera es
posible mencionar que este tipo de empresas refleja confianza y profesionalismo a los turistas a
la hora de prestar un servicio de turismo de interese especiales. Las empresas que pertenecen a
este grupo son:
36
Esta informacin es aportada por Roberto Baum en su entrevista para este trabajo de memoria. No es
informacin que se haya corroborado.
42
Grupo 2
Formado por aquellas empresas de turismo que se relacionan con tres de los cuatro
actores del mercado. Ellos poseen alguna relacin con la concesionaria de marca de motos
adems de relaciones con empresas de arriendo de motos (o son ellas mismas empresas de renta
de motos) y taller especializado. En este caso las empresas no poseen relaciones directas o
contractuales con tiendas de accesorios, lo que incrementa el costo de produccin del viaje
debido a la necesidad de subcontratar estos servicios de manera particular (en este sentido se
espera que los turistas usen su propio equipamiento y accesorios, tanto para el cuerpo como para
la moto). De todas formas, estas relaciones son expuestas ac de manera general, ya que
finalmente el tipo de relacin contractual, va a depender de la negociacin que se tenga con cada
uno de estos actores en forma individual.
Las empresas que pertenecen a este grupo son:
South moto Adventures (www.southmoto.cl), formada por Ricky Godoy y Pilar Herrera.
l es instructor official BMW formado en Alemania y es muy conocido en el ambiente
motoquero por su programa de televisin Mototemticos que se exhibe en el canal de
cable (VTR) Vive Deportes. l posee una alianza con KTM quin provee las motos
para los tours a clientes (no son motos propias, sin embargo las puede arrendar a valores
por debajo de los de mercado). Se caracteriza por ofrecer adems de los tours, cursos de
manejo off road para tres niveles distintos de conduccin: principiante, intermedio y
avanzado. Realiza alrededor de 9 viajes al ao con un promedio de 8 pilotos por viaje.
Sus viajes son muy variados y contemplan el norte, centro y sur de Chile, adems de
Brasil, Bolivia, Peru, Argentina y recin el ao pasado realiz el primer viaje a Europa
(15 pilotos). Las nacionalidades de sus clientes son 75% chilenos y 25% extranjeros.
44
Grupo 3
Formado por empresas que se relacionan con dos de los cuatro actores principales del
mercado. En este grupo existen dos empresas y poseen relaciones o convenios con talleres
especializados y con tiendas de equipamiento y accesorios. No posee representacin o relacin
alguna con las marcas de motos ni tampoco con arriendo de stas.
Este grupo lo conforma la empresa:
45
Grupo 4
Formado por aquellas empresas que solo poseen relaciones con uno de los cuatro actores
principales del mercado. Para este caso, solo una empresa conforma este grupo y tiene una
relacin o convenio con empresas externas de arriendo de motocicletas y no poseen
representacin alguna de marcas de motos, talleres especializados o tiendas de equipamiento y
accesorios.
La empresa de este grupo es:
Grupo 5
Formado por empresas que no poseen ninguna relacin contractual o convenio con alguno
de los actores principales del rubro. Esta empresa es un tour operador y subcontratan todos los
servicios que necesita de acuerdo a la demanda de turistas que requiere el servicio. Los clientes
deben llegar con sus equipamientos, moto y todo lo necesario para el viaje.
La empresa que forma este grupo es:
A continuacin una tabla resumen con los principales nmeros recogidos anteriormente.
47
Algunas observaciones
El nmero de pilotos por viaje que cada una de las empresas tiene, son nmeros
promedio.
El dato de % de chilenos y extranjeros que toman los tours con cada una de las empresas,
es un nmero estimativo, entregado por la empresa.
El nmero de viajes por ao que realiza cada empresa es variable.
Hay que mencionar en ste anlisis que, si un tour operador posee motos propias, sta
inmediatamente se trasforma tambin en una empresa de arriendo de motos. Esto es
bastante lgico considerando que hay que rentabilizar al mximo el activo fijo adquirido.
El poseer alianzas con las marcas reconocidas de motos, facilita directamente una alianza
con el taller de ellos mismos, teniendo los tour operadores motos propias o no
Como conclusin se puede observar que las empresas que hoy en da prestan el servicio
de tours en moto difieren, no en el servicio propiamente tal, sino en la manera en que se
relacionan con los distintos actores del mercado. El hecho de ser parte de los primeros grupos y
desarrollar ms funciones (o poseer alianzas importantes) permite, por un lado bajar los costos en
promedio de los viajes que se realizan a turistas, y por otro, obtener mayores ingresos. Sin
embargo, en principio s es posible empezar en este rubro no teniendo un capital inicial
demasiado elevado, pero con la desventaja de solo contabilizar ingresos por motivos de tours
guiados (paquetes tursticos), ingresos que quizs no cubran, en un inicio, los costos de operacin
48
de la empresa. Ahora bien, claramente esto depender de la cantidad de tours que se realicen al
ao y de los precios que se cobren por ellos, no obstante, siempre es mucho mejor tener alianzas
con alguno o todos los actores del mercado, para as disminuir los costos de los viajes lo ms
posible y lograr rentabilizar, por un lado, los viajes propiamente tal y por otro, la empresa en su
totalidad.
En consecuencia, siempre va a convenir tener la mayor cantidad de alianzas posible,
simplemente porque ayudan a disminuir los costos. Y de acuerdo al tipo de alianza que se logre,
incluso, se logra atraer ms clientes. Sin embargo, la subsistencia en este negocio, no pasa por
decidir tener relaciones y alianzas con uno u otro actor del mercado, pasa por generar el nmero
de viajes al ao tal (y tambin el precio que se cobre por ellos) que permita sustentar la empresa,
considerando un cierto nivel de capacidad.
49
50
2. Hiptesis del servicio actual, entendiendo por servicio actual, lo que los turistas buscan
cuando toman un tour de esta naturaleza. Estas son las siguientes:
Excelente atencin, entendido como trato que reciben de los guas, atencin en
los hospedajes, sorpresas en la atencin, etc. El turista se considera exigente y
asume que lo mnimo que debe recibir es una excelente atencin.
All Inclusive (todo incluido), es decir el turista no tiene que buscar otros servicios
dentro del que ya tom, por ejemplo alojamiento, preocuparse de peajes, entradas
a parques nacionales, bencina, comida, etc. Ac el turista lo que prefiere es
despreocuparse y pagar un paquete de servicios.
Incluir actividades adicionales, incluirlas dentro del paquete que los turistas
toman, como por ejemplo cabalgatas en la playa, pesca con mosca, utilizar otros
vehculos para ciertos tramos, trekking, buceo, tours convencionales, etc.
Entendiendo por motoquero a aquel que le gustan las motos, en un sentido ms bien general.
51
han considerado en un principio y que salgan a la luz despus de aplicar la metodologa para su
validacin.
Esta metodologa consiste en entrevistas que se realizaron a los principales actores del
rubro38 y tres viajes que se efectuaron a modo investigativo.
38
Hay que mencionar que las entrevistas, no solo se realizaron para validar hiptesis en este apartado, sino que ya
han sido usadas en los captulos anteriores a modo de citas, para confirmar y corroborar cierta informacin que era
necesaria incluir en este trabajo de memoria. Asimismo, se seguirn citando a los entrevistados, si as fuese
necesario, en futuros captulos de este trabajo.
52
Ciudad
Santiago
Santiago
Pichilemu
Santiago
Santiago
Actividad
Gerente general "Southamerica motobike Tours"
Gerente general "South moto Adventures"
Grenete general "Adventure moto South America"
Gerente general "Motoaventura"
Gerente genereal "Moto travel tour"
Rubro
Turismo en moto
Turismo en moto
Turismo en moto
Turismo en moto
Turismo en moto
Valparaso
Temuco
Bariloche
Punta Arenas
Turismo en Bicicleta
Turismo en fourtrack
Turismo en jeep 4x4
Turismo en fourtrack
Danilo Canales
Santiago
Arriendo de motos
Santiago
Santiago
Santiago
Santiago
Santiago
Tienda accesorios
Tienda accesorios
Tienda accesorios
Tienda accesorios
Tienda accesorios
Cristian Irigoyen
Mauricio Matus P.
Santiago
Santiago
Importadora de motos
Importadora de motos
Carolina Lazo
Jaime Baltimar
Gabriel Balboa
Santiago
Santiago
Santiago
Taller especializado
Taller especializado
Taller especializado
Valdivia
Santiago
Valdivia
Santiago
Boston, USA
Santiago
Santiago
Piloto cliente
Piloto cliente
Piloto cliente
Piloto cliente
Piloto cliente
Piloto cliente
Piloto cliente
Peter Murphy
Juan Guillermo Valenzuela
Carlos Bryner
Guillermo Skirving
Viajes investigativos, Se realizaron tres viajes a modo de investigacin para este trabajo
de memoria. En cada viaje se busc cumplir una serie de objetivos especficos, que ayudan a
cumplir con los objetivos generales que se plantearon en esta primera parte del anlisis del
mercado, en relacin con la caracterizacin del cliente y el servicio. Los viajes fueron los
siguientes:
53
Viaje 1
Fecha
Descripcin
Ruta
Objetivos
Cumplimiento
de Objetivos
Viaje 2
Fecha
Descripcin
Ruta
Objetivos
Cumplimiento
de Objetivos
Cruzando la Cordillera
13 al 19 Diciembre del 2011
Viaje en moto realizado por quin desarrolla esta memoria, en conjunto con dos socios
y un cliente externo, adems de un jeep de apoyo y un grupo de audiovisuales
encargados de grabar y fotografiar.
Temuco, Lanco, Panguipulli, Puerto Fuy, San Martn de los Andes, Bariloche, Osorno,
Valdivia y Temuco.
Recabar la mayor cantidad de informacin posible del cliente: sus intereses, gustos y
preocupaciones, estados de nimo y transformaciones personales.
Un segundo objetivo, es el de grabar un programa piloto para la realizacin de un
programa de televisin de viajes en moto (de manera particular y no como objetivo de
este trabajo de memoria).
Un tercer Objetivo, realizar entrevistas a personajes relacionados con el turismo
aventura.
Intentar cumplir con el objetivo de grabar un programa piloto fue en desmedro de
poder recabar toda la informacin de los IQPs del cliente. Las cmaras y equipos
tcnicos necesarios para las filmaciones, incomodaron al cliente (a pesar de tener su
aprobacin previo al viaje), por lo que no se pudo recabar toda la informacin
necesaria. No obstante lo anterior, hubo informacin muy valiosa que si se logr
recopilar.
Con respecto al tercer objetivo, se realiz, en Temuco, la entrevista a Juan Guillermo
Valenzuela, gerente de Free motor y, en Bariloche, la entrevista a Carlos Bryner,
gerente de Sudamrica en 4x4.
Costas de Chile
3 al 10 Enero del 2012
Viaje en moto realizado por quin desarrolla esta memoria. Equipos tcnicos usados:
cmara de fotos, cmara de video Go Pro y un trpode.
Puerto Saavedra, Tira, Contulmo, Caete, Lota, Coronel, Dichato, Cobquecura,
Curanipe, Constitucin, Vichuqun, Pichilemu, San Antonio y Valparaso.
Recabar informacin de rutas y localidades poco recorridas y conocidas, visita a
pueblos Mapuches (sector lago Budi) para conocerlos y conversar con ellos sobre una
visita futura con turistas. Visita a colonia Alemana (localidad de Contulmo) para
programar visitas futuras con turistas.
Un segundo objetivo, realizar entrevistas a personajes relacionados con el turismo en
moto.
Los objetivos principales de crear las condiciones necesarias para visitar en un futuro,
en conjunto con un grupo de turistas, tanto a Mapuches como a colonos Alemanes, se
cumpli a cabalidad. Existe la disposicin de recibir a un grupo de turistas en moto y
ofrecerles conocer y compartir con lugareos, quienes relatarn desde su propia
experiencia, la historia y vida de sus pueblos.
Adems se pudo entrevistar a Eduardo Marti, gerente de AMSA, en la localidad de
Pichilemu.
54
Viaje 3
Fecha
Descripcin
Ruta
Objetivos
Cumplimiento
de Objetivos
En este apartado se validarn las hiptesis que se plantearon anteriormente con respecto a
la caracterizacin del cliente y el servicio, es decir, quin es, qu valora y si es posible diferenciar
el actual servicio. Para eso se enumerarn nuevamente las hiptesis con los principales
resultados, incluyendo las caractersticas que en un inicio no se haban tomado en cuenta y que
salieron a la luz despus de las entrevistas y viajes investigativos.
Excelente atencin, entendido como trato que reciben de los guas, atencin en
los hospedajes, sorpresas en la atencin, etc. El turista se considera exigente y
asume que lo mnimo que debe recibir es una excelente atencin.
All Inclusive (todo incluido), es decir el turista no tiene que buscar otros servicios
dentro del que ya tom, por ejemplo alojamiento, preocuparse de peajes, entradas
a parques nacionales, bencina, comida, etc. Ac el turista lo que prefiere es
despreocuparse y pagar un paquete de servicios.
Validacin:
Seguridad en ruta, efectivamente la seguridad es clave, pero para eso es que los
tours operadores que brindan servicios de deportes aventura o extremos, deben
contratar seguros externos contra accidentes. Es tambin deber del turista pedir el
nmero de folio, una vez que compra un tour de estas caractersticas. As nos
comenta Guillermo Skirving las compaas de seguros (MAPFRE es la que l
usa) se demoran entre 4 a 6 horas en entregar los folios y muchas veces llegan
turistas en ese lapso de tiempo queriendo sumarse a un grupo, a los cuales los
tengo que rechazar. Es muy costoso para mi tener pilotos sin seguro. Ahora
bien hay empresas que ofrecen tour en moto, que no incluyen este seguro
bueno, ah te das cuenta de la empresa, si no te pasan el seguro, quizs en que
otra cosa ms se caern, como comenta Carlo Milln, gerente de
compensacin de Pepsi Co Chile, quin es un piloto y cliente de South America
Motor Bike tours.
58
Incluir actividades adicionales, dentro del paquete que los turistas toman, como
por ejemplo cabalgatas en la playa, pesca con mosca, utilizar otros vehculos para
ciertos tramos, trekking, buceo, tours convencionales, etc.
Validacin:
60
Finalmente hay que mencionar, en primer lugar, que las entrevistas fueron de mucha
utilidad para esclarecer las hiptesis que se haban planteado en un comienzo. No obstante, el que
no se haya citado a todos los entrevistados en la parte anterior, no significa que no hayan
ayudado a generar las respuestas y conclusiones que se buscaban. Todas estas ayudaron a
entender cmo funciona este mercado, a caracterizar al cliente y las direcciones por las cuales se
puede pensar en diferenciar el servicio. Desde luego reiterar por esta va, el agradecimiento a
todos los entrevistados, por su tiempo y disposicin. Con muchos de ellos se generaron buenos
lazos, como para en un futuro emprender en este rubro.
En segundo lugar, con respecto a los viajes investigativos, estos ayudaron mucho a
preparar el terreno con los locatarios, se percibi una buena disposicin por parte de ellos en
trabajar en conjunto y mostrar a los turistas, tanto coterrneos como extranjeros, su historia,
costumbres y formas de vida. Se conocieron lugares vrgenes, tanto o ms bellos que los
clsicos, que, sin duda, renen las condiciones principales para enamorar a un viajero. En estos
lugares, se hicieron buenos contactos con lugareos y con estancieros (zona Patagonia chilena)
para futuras visitas.
61
Observacin
Tanto en el anlisis anterior como en el que se realizar para el caso de turistas
nacionales, se realizaron supuestos fuertes de igualdad de proporciones, no siendo este nmero,
perfectamente exacto. De toda formas, lo que se busca con ste anlisis es un nmero potencial
de clientes, para poder identificar el dicho potencial.
A continuacin en la figura 18, se mostrar una tabla resumen con los datos descritos
anteriormente.
Algunas Observaciones:
La siguiente razn por la que los extranjeros prefieren Chile fue, en un 36,1%, las
atracciones culturales de este pas. Lo cual es muy bueno considerando que la
diferenciacin que se piensa hacer al servicio actual va, justamente, en esa direccin.
Dentro de los medios que mayormente utiliz un extranjero para informarse de Chile,
fueron Internet, parientes/amigos y porque estuvo anteriormente, con un 38,6%, 18,7% y
53% respectivamente, lo cual habla de la importancia del posicionamiento web para una
empresa de turismo en moto, as como tambin la influencia de la recomendacin que se
hacen unos con otros y la cierta fidelidad de los turistas con Chile (alrededor de un 51,4%
de los turistas que llegan, han venido ms de tres veces).
63
1. Se considera que a nivel de habitantes, el 59,6% del total nacional 39 realiza viajes
internos, lo que en nmero son unos 6,5 millones. Ahora bien, si a este nmero se le resta
la cantidad de habitantes que solo viaja por el da, resulta ser 5.683.087, que es el nmero
de viajeros que al menos pernocta una noche, lo cual es bastante sensato considerando las
caractersticas de los viajeros en moto.
2. De ese nmero de viajeros, el 36,8% pertenece al grupo socioeconmico ABC1 y C2, es
decir, 2.091.376.
3. Por otro lado, del paper de la Asociacin Chilena de Empresas de Investigacin de
Mercados, se extrae que a nivel nacional el 10% de las personas de los estratos
socioeconmicos altos ABC1 y C2, poseen moto. Luego, es posible pensar que el 10% de
los viajeros internos y que son ABC1 y C2, poseen moto. Esto es 209.138.
4. Por ltimo, de los viajeros solo el 1,6% gasta ms de $500.000 per cpita en su viaje (en
total)40, que es una caracterstica de los potenciales clientes en moto. Luego es posible
suponer que los viajeros de estratos altos y que poseen moto, son los que ms gastan, por
lo que, asumiendo esto, el nmero de turistas potenciales nacionales para una empresa de
turismo en moto, en temporada alta, es 3.346.
39
Al total nacional, se le descuenta los de zona rural y grupo socioeconmico E, quedando en 10.906.004.
Si se divide el gasto de $500.000 en los 9,3 das promedio que dura el viaje de un turista interno, resulta que
gasta $53.760 por da per cpita, que con una tasa de cambio de USD 1=$480, nos da un rango de USD113 por da
per cpita, que es el muy similar al rango que se us para el caso del turista extranjero.
40
64
Al igual que en el caso del anlisis de los turistas extranjeros, se han aplicado los filtros
para hacer una estimacin lo ms conservadora posible del nmero potencial de turistas que
tomaran los tours en moto. A continuacin en la figura 19, se mostrar una tabla resumen con
los datos descritos anteriormente.
Algunas observaciones:
Ahora bien, este ltimo nmero corresponde a los turistas nacionales potenciales en
temporada alta, es decir del 15 diciembre del 2010 al 15 marzo del 2011. Se prefiri usar
informacin de temporada alta debido principalmente a que, por un lado, es informacin
ms reciente y por otro, solo se tiene informacin detallada de sta y no de otras
temporadas.
Para poder calcular el nmero potencial de turistas a nivel nacional, se tiene informacin,
en el mismo informe de SERNATUR, acerca de la cantidad de viajeros internos en
temporadas baja e invernal. Adems se tiene informacin acerca del porcentaje de
viajeros en estas temporadas, que no viaj en temporadas pasadas, por lo que es posible
calcular, sin contabilizar ms de una vez, el nmero anual de turistas nacionales que viaja
de vacaciones. Luego, asumiendo que el nmero de turistas potenciales en temporada
alta, se mueve de manera proporcional en el resto del ao, se tiene lo siguiente:
65
Una vez obtenida esta informacin, es necesario saber qu parte de mercado total
potencial cubre la actual oferta de turismo en moto, para luego analizar si existe o no, espacio
66
suficiente para una nueva empresa. A continuacin una tabla resumen con los principales datos
obtenidos.
Luego, en principio se puede suponer que existe espacio considerable para ofrecer
turismo en moto. La actual oferta de este tipo de turismo, abarcara un 8,9% del mercado
potencial total, siendo un 8,8% de cobertura para el mercado potencial nacional y un 9% del
mercado potencial extranjero.
67
68
69
70
Estrategia de Posicionamiento
Hoy en da, la estrategia de posicionamiento es de vital importancia, pues nos
encontramos en una era en que ni las caractersticas del producto, ni los beneficios que recibe el
41
71
comprador con su compra, son tan influyentes ni determinantes en el proceso de compra como lo
es el posicionamiento del producto en la mente del consumidor 42.
Dentro de los tipos de posicionamiento43 que se pueden llevar a cabo para una empresa de
turismo en moto, se ha escogido el basado en las caractersticas del producto, debido a que se
considera una estrategia ms amplia e igualmente efectiva que otra de las estrategias posibles
para este producto que es la por estilo de vida, la que podra eventualmente restringirse a
posicionarse con xito nicamente en aquellas personas que su estilo de vida son las motos,
cuando en definitiva la propuesta no pretende enfocarse nicamente en ellos, sino a todo aquel
que ande en busca de un desafo, de aventura y naturaleza, utilizando como medio, vehculos
motorizados de manera general.
Hay que mencionar que en este trabajo de memoria se prefiri no definir, de manera
preliminar, la imagen que se desea conferir a la empresa en cuanto al diseo del logo, nombre de
la empresa, etc. Esta se har exclusivamente en conjunto con una empresa digital especializada,
una vez que se decida emprender en este rubro.
VII.1.2.1 Producto
Se entiende por producto a las rutas y paquetes que se diseen en funcin de lograr
diferenciarse de la actual oferta y que logren satisfacer a los turistas de acuerdo a las
caractersticas de stos, vistas en el apartado Anlisis del Mercado.
Antes que todo, hay que definir las caractersticas de las rutas que se disearon y porque
se hicieron as. En ese sentido las entrevistas realizadas y los viajes investigativos fueron de
mucha ayuda para su diseo.
En principio se decidi que la empresa va a ofrecer tres rutas por Chile 44. Se escogieron
tres rutas como punto de partida para esta empresa. Sus recorridos son bastante populares para
quienes desean viajar en moto, adems de poseer, por parte de quien desarrolla este trabajo de
memoria, informacin de locatarios, hospedajes, lugares de pasada, etc., lo que hace un tanto ms
simple la produccin de estos viajes en un comienzo.
A continuacin una breve descripcin de cada uno de ellos.
42
Cita de una conversacin, de quin desarrolla este trabajo de memoria, con el profesor de Ingeniera Industrial
de la Universidad de Chile, Gastn Surez.
43
Del artculo Seis principios de posicionamiento estratgico de Michael Porter, publicado en Harvard Business
Review.
44
Son rutas que en algunos tramos salen a Bolivia y Argentina. Pero las salidas y llegadas son en territorio nacional.
72
Ruta UYUNI
Duracin
Nivel de dificultad
Distancia aproximada
Calidad Hoteles
Lugares a visitar
Qu incluye
Qu no incluye
5 das
Medio (bajo, medio, alto)
1600 Km
Dos, tres y cuatro estrellas
Calama
Baquedano
San Pedro de Atacama
Ollage
Abaroa Bolivia
Uyuni Bolivia
Colchani Bolivia
Oficinas salitreras
Salares chilenos
Salares bolivianos
Pueblos tpicos
Rock Valley
Altiplano
Gua experimentado
Gua de apoyo, experto en fotografa y
audiovideo
Pasajes Stgo. Calama Stgo.
Hoteles
Camioneta Nissan Navara 4x4 de apoyo en
ruta, con primeros auxilios, herramientas,
etc.
Desayuno, almuerzo, cena
Motos BMW F800 GS ao 2011, con
combustible y accesorios para viaje.
Enseres personales
Bebidas alcohlicas
Comidas extras
Habitaciones singles (se consideran
dobles).
Se escogi esta ruta principalmente porque para un viajero en moto es una de las rutas
que hay que realizar. Es imperdonable que no se conozca la ruta Uyuni. Sin embargo, se han
realizado algunos cambios a la tpica ofrecida.
Durante su trayecto se pasa por una localidad llamada Toconao. Esta localidad es
conocida por sus artesanas en piedra (liparitas de origen volcnico, de hecho la palabra Toco
significa piedra), lo cual es muy interesante, porque toda la ciudad est hecha de esta piedra.
Ahora bien, la diferencia que se incluy en este tour es que se pudo conocer a lugareos de
Toconao45 que estn dispuestos a ensear a un grupo de turistas, cmo se realiza la artesana en
piedra, dejando incluso que un turista pueda intentar realizar esta labor. El tiempo estimativo que
45
No se conocieron a travs de la investigacin de este trabajo de memoria, sino que de manera particular.
73
tomara estar con ellos, no dura ms de dos horas y se tendra en vivo y en directo a los lugareos
enseando su ms original tradicin.
El itinerario de viaje es el siguiente:
1. Se llega a Calama va area desde Santiago de Chile, ah estarn las motos esperando.
2. Se parte a Baquedano en direccin al salar de Atacama, llegando a la localidad de Peine,
para luego visitar Toconao y aprender un poco de artesana.
3. Luego se llega a San Pedro de Atacama donde se alojar
4. Al siguiente da, se toma la difcil ruta hacia los Geissers del Tatio y luego de ah hacia
Ollage, donde se alojar.
5. Una vez en Ollage se cruza a Bolivia hacia Uyuni, pasando por salares y salitreras.
Alojamiento en Uyuni.
6. Nuevamente en Uyuni se visita el salar que lleva su nombre, reconocido por ser el ms
grande del mundo.
7. Para luego tomar direccin a Ollage y llegar a Calama, para tomar el vuelo hacia
Santiago de Chile.
8. Se duerme en, San Pedro de Atacama, Ollage y dos veces en Uyuni.
Qu incluye
4 das
Bajo (bajo, medio, alto)
1020 Km
Dos, tres estrellas
Temuco
Puerto Saavedra
Lago Budi
Nehuentue
Contulmo
Lota
Cobquecura
Duao
Vichuqun
Pichilemu
Algarrobo
Gua experimentado
Gua de apoyo, experto en fotografa y
audiovideo.
Pasajes Stgo. Temuco.
Transbordos
Alojamientos.
Camioneta Nissan Navara 4x4 de apoyo en
ruta, con primeros auxilios, herramientas,
etc.
Desayuno, almuerzo, cena
74
Qu no incluye
Esta ruta es la ms nueva de las tres que se disearon. Es muy parecida a la que se realiz
como viaje investigativo para este trabajo de memoria. La ruta es muy particular porque incluye,
dentro del itinerario, alojar en el Lago Budi (zona ancestral Mapuche) con una familia Mapuche,
quienes dejarn entrar por las puertas de sus rucas a turistas vidos por conocer su cultura y
tradiciones. Se alojar ah, para que al otro da a eso de las 5:00am, se tome ruta nuevamente. Es
una ruta costera, recorre playas de Chile desde la sptima hasta la quinta regin.
9 das
Alto (bajo, medio, alto)
3114 Km
Dos, tres, cuatro estrellas
Chaitn
Puyuhuapi
Coyhaique
Chile Chico
Villa OHiggins
Esquel
Villa la Angostura
Osorno
Puerto Montt
75
Qu incluye
Qu no incluye
Gua experimentado
Gua de apoyo, experto en fotografa y
audiovideo.
Pasajes Stgo. Pto. Montt Stgo.
Transbordos
Hoteles
Camioneta Nissan Navara 4x4 de apoyo en
ruta, con primeros auxilios, herramientas,
etc.
Desayuno, almuerzo, cena
Motos BMW F800 GS ao 2011, con
combustible y accesorios para viaje.
Enseres personales
Bebidas alcohlicas
Comidas extras
Habitaciones singles (se consideran
dobles).
Se dise esta ruta por las mismas razones anteriores, la Carretera Austral es una ruta
imperdible para motoqueros y aventureros en general. Ahora bien esta ruta es un tanto ms difcil
que las anteriores, tanto por la cantidad de kilmetros que se recorren, como por la dificultad de
sus caminos. Esta es una ruta muy hermosa, se recorren bordes costeros, lagos y caminos poco
transitados. De hecho, muy cerca de Coyhaique, hay unos caminos interiores muy poco
conocidos, que llegan a dos lagos que no salen en todos los mapas, se llaman lago La Paloma y
lago Caro. Por supuesto que locatarios saben de su existencia y de hecho, es debido a ellos que
hoy se pueden incorporar a esta ruta. Cerca de esos lagos es posible acampar, no hay cercos,
seales de radio o internet, no hay quin cuide de esos tramos, ni quin sepa que se est ah. Esa
es la idea de esta ruta, visitar lugares increbles a donde muy poca gente ha llegado 46, que muy
poca gente conoce y que maravillan por su entorno.
El itinerario de viaje es el siguiente:
1. Se llega a Puerto Montt va area desde Santiago, donde estarn esperando las motos.
2. Luego se toma un ferry en direccin Chaitn, va Hornopirn.
3. Se aloja en Chaitn. Al otro da se toma rumbo a Coyhaique, pasando por la ms
emblemtica carretera Austral.
4. Se aloja en Coyhaique. Al da siguiente, se toman las motos y se va en direccin
Cochrane, sin embargo se toma un desvo bordeando la reserva nacional cerro Castillo,
para encontrar a los lagos Caro y La Paloma. Ah se aloja en carpa, en un rea silvestre
bellsima.
5. Al otro da se retoma el camino original Austral para llegar al fin de la carretera. Villa
OHiggins. Donde se pasa la noche.
6. Al siguiente da, se toman las motos y se parte a Esquel, va Villa Angostura. Este es uno
de los tramos ms difciles y largos. Se aloja en Villa Angostura.
7. Al otro da, se hace ruta va Cardenal Samor, hacia Osorno y luego Puerto Montt, donde
se toma el avin de regreso a casa.
46
Gracias a una locataria se concede el permiso para entrar en ese sector, alejado del camino principal. Se le paga
una cantidad de dinero relativa al nmero de turistas que pudiesen ir en el grupo. Ese es un trato de palabra, el
cual todava no se ha usado.
76
VII.1.2.2 Precio
Con respecto al precio, se hizo un estudio de la actual oferta de turismo en moto, para
poder comparar tramos similares y calcular, de esa forma, el precio a cobrar. Esto ya que las rutas
que se crearon son, en ciertos tramos, distintas a las ofrecidas hoy da. Por otra parte, hay que
considerar que los valores que se cobran hoy da por las rutas, reflejan bastante bien la
disposicin a pagar por ellas, considerando que el cliente no tiene una sensibilidad al precio
importante, debido justamente a su perfil, que se analiz en los apartados anteriores.
A continuacin se mostrar los valores de cada ruta creada.
77
VII.1.2.3 Plaza
Con respecto al apartado plaza, esta corresponde a los canales de distribucin con el que
una empresa de turismo en moto pone a disposicin de los clientes los servicios o productos
ofrecidos y cmo hacerlos accesibles a ellos.
Con respecto a los canales propiamente tal, se usarn tres: pgina web, venta directa e
intermediarios.
Con respecto a la pgina web, esta contendr toda la informacin acerca de la empresa,
los precios correspondientes a cada uno de los paquetes de viajes, servicios y actividades, links
de inters, galeras de imgenes y datos de cada uno de los lugares por donde se recorre en moto.
sta estar en idioma Ingls, Espaol, Alemn y Portugus. Ser tambin un medio por el cual el
cliente podr hacer sus reservas (adems se contar con una lnea telefnica para los mismos
fines: reservas e informacin general). Adems, en la pgina se habilitar un foro de viajes,
donde se podr dejar comentarios, sugerencias, relatar experiencias de viajes, ranking de rutas
favoritas, tips de viajeros, dudas tcnicas o de servicio etc. Este foro es habilitado para todo
pblico, previo registro on-line.
Con respecto a la venta directa, se dispondr de una oficina comercial, idealmente
ubicada en los sectores de avenida Las Condes en la Regin Metropolitana o avenida Vitacura de
la misma regin. Son las dos avenidas que concentran la mayor cantidad de importadoras, talleres
especializados y tiendas de accesorios para motos de la zona alta de Santiago, todo esto para
aprovechar la cercana con los clientes objetivo. En esta oficina se podr encontrar informacin
general del servicio que se presta tales como, rutas, precios, fechas, cupos disponibles, etc. Se
podr directamente hacer reservas o cancelar uno de los paquetes previa verificacin de
disponibilidad. Tambin habr informacin relevante sobre las localidades que se visitan y las
atracciones culturales presentes all.
Con respecto a los intermediarios, se utilizarn cuatro canales distintos:
Hoteles de las principales regiones o centros tursticos relevantes, en ese sentido y luego
de las entrevistas realizadas a los principales actores del mercado, se llega a la conclusin
que es de vital importancia para el posicionamiento de una empresa nueva de turismo en
78
moto, el poseer los contactos con los recepcionistas de cada uno de los alojamientos ms
visitados por turistas. La forma de poder influir en una gran cantidad de turistas es por
medio de, justamente, el que tiene el contacto directo con ellos. De esa forma se atrae de
manera indirecta a los turistas interesados en viajes en moto. La comisin para los
recepcionistas es del orden del 5% al 8% del valor de un tour en moto.
Tiendas de accesorios para moto y viaje, uno de los lugares ms visitados por los
amantes de las dos ruedas, son las tiendas de accesorios para las nenas (como se les
suele llamar). Donde se encuentra todo lo necesario para la aventura: repuestos,
chiches, ropa para viaje, mapas, etc. En general, estas tiendas son atendidas por sus
dueos (las especializadas en viaje) que resulta ser otro amante de las motos. Este lugar
es cuna de muchos viajeros nacionales y extranjeros, por lo que resulta muy importante
tener informacin de rutas y viajes de una empresa de turismo en moto, en sus anaqueles.
Con respecto al pago, depende de la negociacin que se tenga con cada una de las
tiendas.
Agencias de turismo, para este caso, se realizan alianzas estratgicas con las agencias de
turismo, las cuales cobran un porcentaje del valor del tour por cada piloto que compre el
paquete a travs de ellos. Ahora bien, despus de las entrevistas realizadas, este canal es
el menos efectivo, debido principalmente por el incentivo que tienen estas agencias, en
vender sus propios productos antes que productos de terceros.
Para concluir, es necesario mencionar que tanto los canales de distribucin web, como las
agencias de turismo y los hoteles, son los canales por los que se espera atraer la mayor cantidad
de turistas extranjeros. Mientras que los talleres y tiendas especializadas, son un canal que atrae
ms turistas nacionales.
VII.1.2.4 Promocin
Para promocionar los servicios que se brindan en una empresa de turismo en moto, se
utilizarn varios canales:
79
Prensa Nacional, para atraer a los turistas nacionales a tomar el servicio, se utilizarn
contactos personales de quin realiza este trabajo de memoria, con periodistas y editores
periodsticos de los principales canales de televisin nacionales, buscando aparecer en
noticiarios, programas de viajes o similares. Adicionalmente, tambin se buscar publicar
informacin relacionada a la empresa y sus servicios en revistas de viajes y publicacin
especfica relacionada (revistas de aerolneas, suplementos de los diarios, etc.).
Participacin en grandes eventos turcas nacionales, eventos como Desafo del Desierto,
Rally Dakar, Raid de Atacama, etc. Promocionar la empresa (y la persona que est detrs)
en todos estos eventos, logra posicionar a la empresa en la mente de los turistas, adems
de generar redes que en un futuro podran ser necesarias para desarrollar y organizar
eventos deportivos, charlas, clases de conduccin, etc.
VII.1.2.5 Personas
Las nuevas tendencias en cuanto al recurso humano en las empresas tursticas es contar
con gente familiarizada con la tecnologa que sea capaz de ver todo su potencial y pueda
explotarlas para lograr los mayores beneficios posibles para la empresa. Cada da ser ms
importante que las organizaciones tursticas cuenten con gente con habilidades para manejar y
80
Nivel de Idioma, es crucial que el idioma que tengan los guas sea de un nivel
fluido escrito y hablado. Es comn ver empresas de turismo que ofrecen tener
guas bilinges y que en la realidad no lo sean. Eso molesta a muchos de los
turistas, sobre todo porque no reciben lo que se les est ofreciendo en un principio.
Luego es clave idioma Ingls y/o Francs y/o Portugus.
VII.1.2.6 Procesos
A nivel de procesos, se implementarn, por un lado, aquellos que tiene que ver con los
clientes y por otro, con la empresa.
47
81
Con respecto a los primeros, hay que considerar los principales procesos por los cuales se
establece una relacin comercial con los clientes. Desde la llegada y manifestacin de su inters
por la compra de un tour, hasta que termina el viaje que ha realizado con la empresa. Para eso los
procesos se dividirn en: procesos de primer contacto, procesos de compra, procesos de viaje y
procesos de largo plazo.
Con respecto a los segundos, se tiene que los procesos cruciales para una empresa de este
tipo son los que tienen que ver con la mantencin de su infraestructura, generacin de rutas,
proceso del viaje propiamente tal y procesos generales.
Tanto los procesos de los clientes, como de la empresa, sern analizados en detalle en el
plan de Operaciones de este informe de memoria.
82
El Plan de Marketing que se desarroll, responde a las caractersticas del perfil del cliente
objetivo, as como tambin a las necesidades de diferenciacin del producto o servicio que se
requiere ofrecer.
En ese sentido, se logr un producto diferente a lo que se ofrece hoy en da, que incluye
actividades que son valoradas por los clientes potenciales y que tienen precios competitivos en
relacin a la competencia. Es consecuencia, es posible pensar en una ventaja competitiva a la
hora de entrar en este rubro.
Ahora bien, para poder llevar a cabo y desarrollar los viajes, incluyendo las rutas que se
mencionaron antes, es necesario definir cules sern las operaciones y procesos claves dentro de
una nueva empresa de turismo en moto, que hagan que esta posible ventaja competitiva se
desarrolle en el mercado actual.
83
84
Como primer paso, la empresa publica las fechas de los viajes y los cupos mximo y
disponible de pilotos que tiene para ese momento un determinado viaje. Tanto el cupo mximo
como el disponible, son referenciales y dependiendo de la demanda real que cada viaje tenga, se
irn modificando.
Luego, un segundo paso es cuando el cliente realiza la reserva. En ese minuto se activa
un tercer paso que es cuando el gerente comercial o la secretaria de la empresa, revisa la
disponibilidad real de cupos y registra los datos del cliente. Una vez en este punto, se pregunta si
existe la disponibilidad de cupos para el piloto con intenciones de viajar. Si la respuesta es
negativa, pasa a un cuarto paso en que la empresa le enva al cliente otras fechas para el mismo
viaje u otro viaje, en espera de su confirmacin, que en caso de ser afirmativa, se pasa al quinto
paso donde la empresa confirma la fecha y solicita el pago del 50% por adelantado. En caso que
el cliente no desee los cambios de fecha y/o tour, se finaliza el proceso y se pierde el cliente.
Una vez que se est en un sexto paso, que es cuando el cliente paga su reserva del 50%,
se formaliza su reserva. En ese minuto se pasa a un sptimo paso que es cuando la empresa
85
reserva el cupo y se le enva al cliente una ficha para ser llenada por ste, llamada: Ficha de
Bienvenida (ver anexo 3) que es una ficha con la que se busca recabar un poco ms de
informacin del cliente que solo sus datos personales: su nivel de conduccin, si es vegetariano o
no, sus horas necesarias de sueo, si es alrgico a algo, etc. ficha que no debe durar ms de tres
minutos en contestar.
Una vez que quedan 48 horas antes de la fecha de partida del viaje, se solicita al cliente
que efecte el pago del restante 50%, que es una octava etapa de este proceso. En ese mismo
instante, se le pide tambin que haga entrega de la Ficha de Bienvenida completa. Si el cliente no
hace el pago durante ese perodo de tiempo, se procede a pasar a la novena etapa, que es la
liberacin de su cupo y el aviso al cliente de la prdida del viaje, lo cual finaliza el proceso. En
caso que el cliente haya efectuado el pago correspondiente del saldo del viaje, se le enva el
Manual del buen viajero, que consiste en un manual de buenas prcticas y consejos que todo
motorista debe leer previo al viaje. Este manual es elaborado por la empresa. Luego de esto,
finaliza el proceso de compra y se espera la fecha de salida del viaje.
Parte en una primera etapa que es cuando se les da una cena de bienvenida a todos los pilotos que
tomaron un determinado tour. En esta cena se hace una charla inicial, a modo de motivacin,
donde se presentan los pilotos (y sus acompaantes si as fuere el caso) y se relatan puntos
importantes a considerar previo al viaje. En ese sentido es importante sealar la importancia que
86
todos lleguen sin mayores novedades de vuelta, ya que la seguridad es, y debe ser siempre as,
uno de los mayores valores de la empresa.
Un segundo paso se refiere a los das en ruta, donde los clientes pasan la mayor parte del
da, recorriendo, conociendo y maravillndose del entorno que ven, de la gente que conocen y de
la aventura que estn viviendo.
Cuando se llega a la mitad del viaje (en cuanto a su duracin), se llega a una tercera etapa
que consiste en hacer un monitoreo de satisfaccin, que incluye un espacio donde se renen
todos, se hace una charla, se conversa y se llena una ficha llamada Ficha de monitoreo de
satisfaccin (ver anexo 5) que consiste en una ficha annima con las primeras sensaciones de lo
que ha sido, hasta ese minuto el viaje. Preguntas como por ejemplo: Cmo evalas hasta el
momento el desempeo del grupo que te gua?, Cules son tus estados de nimo?, etc. Con el fin
de poder recabar aspectos en los que no se han tenido buenos resultados y cambiarlos, en la
medida de lo posible, para antes que termine el viaje.
Luego se pasa a una cuarta etapa, que son los das restante de viaje en moto.
Una quinta etapa es cuando se llega a la ltima noche de recorridos y viaje. Es aqu donde
se hace una charla final, una cena de clausura y un relato grupal de lo que fueron todos esos das
en ruta: cansancio, miedos, alegras, asombros, molestias, etc., con el fin de conectar a los pilotos
con su vivencia, de manera de lograr reflexionar y de esa forma evidenciar en cada uno de ellos,
un antes y un despus del viaje.
Luego al otro da, que pasa a ser una sexta etapa, se les hace llegar la Ficha de despedida
(ver anexo 6), que busca obtener satisfacciones de los clientes, sus estados de nimo finales y
saber si es posible volver a contactarlos. Con este ltimo finaliza el proceso.
87
Este proceso es clave ya que dota a la empresa de nuevas atracciones para los clientes.
Las rutas y las actividades que en cada viaje se realizan, deben actualizarse conforme se
monitorea las sensaciones y requerimientos de los clientes, a la vez que se generan otras de
inters. Para eso, es necesario que el equipo turstico en su totalidad, entregue toda la
informacin que se va recabando a lo largo de la realizacin de los viajes, para de esta manera,
mediante reuniones generales, se planteen estos cambios e incorporaciones.
Claramente la empresa debe contar con la suficiente capacidad como para incorporar o
modificar alguna ruta existente. Por lo que luego de plantear estos cambios o incorporaciones a la
actual oferta de servicios, se requiere una evaluacin econmica interna.
A la vez que se generan nuevas rutas y servicios, es necesario que se generen nuevas
alianzas con los actores del mercado. Esto con la finalidad de hacer crecer la demanda de turistas,
mediante el respaldo de marcas de motos reconocidas, o accesorios de primer nivel para viaje,
talleres etc. Esto tambin genera menores costos de los viajes, lo que incrementa las utilidades.
Adems, es comn que una vez formadas las alianzas, se produzcan eventos temticos especiales,
como por ejemplo encuentros, ferias, clnicas de conduccin, clases de ruteo con GPS, etc., lo
que aumenta la visibilidad de la empresa y aporta a la construccin de marca.
88
Este es el caso anlogo al proceso de viaje del cliente, pero ahora visto desde la empresa.
A continuacin se mostrar un esquema de ste.
Para este caso se comienza el proceso con la revisin general de todo lo necesario para el
viaje: estado de las motos, reservas de hoteles, guas preparados, informacin actualizada de la
ruta y del clima, jeep de apoyo cargado con herramientas, primeros auxilios, etc., el cual ser
informado por el gua a cargo del viaje mediante un informe previo (ver anexo 7). Luego, pasa a
iniciar el viaje. Ac, el mismo gua, deber llenar un informe diario (que lo llenar una vez los
clientes se fueron a dormir, ver anexo 8), el cual enviar por correo electrnico (si es que la
conexin as lo permite) una vez terminado. Incluye aspectos como estado general de la
infraestructura, estado de saludo del grupo, sensaciones de satisfaccin, etc. Luego viene una
ltima etapa, que es el ltimo da de viaje, donde el gua llena otro informe de finalizacin de
viaje (ver anexo 9).
89
90
1. Gerente general, es el encargado de liderar todas las actividades de la empresa, velar por
el cumplimiento de los objetivos que se plantean a corto y largo plazo. Por lo tanto es
quin est al tanto de las actividades comerciales y de turismo, adems de la
administracin financiera. Algunas de sus funciones son:
3. Guas, son los encargados de acompaar a los turistas por las rutas escogidas, en un
principio, en conjunto con el gerente general. Algunas de sus funciones son:
91
VII.3.1 Remuneraciones
A continuacin se mostrar una tabla con las remuneraciones de estos tres cargos que se
requerirn en un comienzo para esta empresa. Para el caso de quin desarrolla este trabajo de
memoria, se considera un sueldo mensual de acuerdo al costo de oportunidad de desarrollar este
proyecto, dejando fuera la variable gusto por ofrecer turismo en moto. Esto se decidi as para
incluir en un futuro flujo de caja, todos los costos asociados al desarrollo de este proyecto. Para
el caso de los guas y contador, se utiliz los valores de mercado.
92
VIII.1 Inversin
A continuacin se detallarn las inversiones que se requieren para comenzar con una
nueva empresa de turismo en moto. Se utilizar como lugar de trabajo, la actual residencia de
quin desarrolla este trabajo de memoria, as como tambin mobiliario y otras instalaciones.
Lo que si se requerir, ser la contratacin de una empresa de diseo web e imagen
corporativa. Para este caso se cotiz con la empresa Slinky (www.slinky.cl), quin se encargar
de la creacin y administracin de la pgina web de la empresa, registros de marca, diseo de un
logo, diseos de ropa representativa y toda la papelera: trpticos, volantes y folletos.etc. La
informacin detallada en el anexo10.
A continuacin una tabla resumen con las principales inversiones mencionadas
anteriormente:
VIII.2 Ingresos
Para calcular los ingresos pertenecientes a cada una de las rutas que toman los turistas, es
necesario aclarar que existe una probabilidad de tomar una u otra ruta de acuerdo a su
estacionalidad. Por ejemplo, las rutas al sur de Chile, es decir la ruta Carretera Austral, es ms
probable realizarla en perodos de verano, debido a las dificultades que generan las condiciones
climticas en invierno en esa zona. As mismo, la ruta Uyuni, es ms probable realizarla (y ms
preferida por turistas motoqueros) en pocas invernales, justamente para aprovechar las bondades
del clima en el norte de Chile para esa estacin. Es por eso que se estim, de acuerdo a la
93
experiencia de quin desarrolla este trabajo de memoria, una tabla de probabilidades de realizar
las rutas por mes del ao, con el fin de calcular una proporcin final de preferencia anual por ruta
y de esa manera poder calcular, de acuerdo al precio de cada una de estas, los ingresos percibidos
durante un ao por conceptos de realizacin de viajes.
A continuacin una tabla explicativa de lo dicho anteriormente.
De acuerdo a la tabla, los ingresos que en proporcin se generan por un viaje y por un
piloto son $1.281.667. Con esta informacin, solo basta con estimar el nmero de pilotos por
viaje y el nmero de viajes por ao que una empresa, que est recin comenzando, puede
realizar. Para eso y considerando el horizonte previsto para este tipo de proyecto, es que se
estim utilizando informacin del nmero de viajes que la competencia realizaba en sus
comienzos adems de lo recabado en las entrevistas por cada uno de ellos.
A continuacin, se mostrar una tabla con las estimaciones de oferta para esta nueva
empresa de turismo en moto y los ingresos percibidos por ao.
94
Figura 29: Tabla estimacin de la oferta e ingresos de una empresa de turismo en moto en 5 aos
VIII.3 Costos
En esta parte se analizarn los costos que incurre una empresa de turismo en moto en los
cinco aos de su evaluacin. Para esto se separarn en costos fijos y costos variables.
95
96
97
98
Hay que mencionar que los costos variables para este proyecto, considerando el
subarriendo de las motocicletas a empresas externas, encarece el proyecto en su totalidad, es as
como el porcentaje que representan estos costos en relacin a los ingresos supera en promedio el
84%. A continuacin una tabla que muestra estas relaciones.
99
100
Luego, la proporcin de los ingresos que representan estos costos variables, considerando
la compra de dos motos como activo fsico es:
Figura 38: % de los ingresos correspondientes a costos variables, escenario con financiamiento
Luego, con estos datos mostrados anteriormente, se obtuvo un VAN de 84.160.646, sin
embargo, a contar del ao 2 es que se observan flujos positivos, siendo de 3.389.513 para este
perodo y de 71.880.421 para el ltimo ao. En anexo 16 se mostrar el flujo de caja detallado. A
continuacin se mostrar una tabla y grfico con el resumen de los datos mostrados
anteriormente:
A continuacin se mostrar un grfico que muestra los flujos de ambos estados, tanto el
base y con financiamiento.
102
positivos, obteniendo un valor actual neto de $84.160.646. Hay que mencionar que se incurren en
costos de mantencin de las motos y en una cuota anual pactada con los socios de $5.009.129
correspondiente al aporte de capital inicial, que representa un 8% de rentabilidad anual.
En consecuencia se puede deducir que es fundamental adquirir los activos fsicos
necesarios para poder desarrollar y producir viajes para turistas en moto. Esto debido a los costos
de subarriendo altos que existen hoy en da en el mercado principalmente en lo referente a las
motos y su equipamiento.
104
105
CAPTULO X BIBLIOGRAFA
Libros
Trabajos de Ttulo
DANIEL KRAUS, Plan de Negocios para una empresa de recorridos tursticos orientada
a Jvenes. Memoria para optar al ttulo de Ingeniero Civil Industrial. Profesor gua:
Jorge Carikeo, profesor co-gua: Marcelo Gerlach. Junio 2009.
Publicaciones
Bibliografa web
http://www.samlovett.co.uk/
http://www.globebusters.com
http://www.latitud54sur.com.ar/
http://www.worldrider.com
http://www.fritzgestalt.com/artimaturana.htm
http://www.motorcyclerider.de/?p=671
106
http://www.motorcyclerider.de/?p=857
http://www.mcia.co.uk/downloads_temp/f1723bf9-dfe5-4649-89db8cefc7d77ec4_Imported_File.PDF
http://www.acem.eu/publiq/ACEM_REPORT.pdf
http://www.horizonsunlimited.com/
http://www-nrd.nhtsa.dot.gov/pubs/811159.pdf
http://www.nhtsa.gov/
http://www.fema-online.eu/
http://www.motorcycleguidelines.org.uk/furniture/documents/server/FEMA%20EU%20
AGENDA.PDF
http://www.saferider-eu.org/
http://www.motoquesttours.com/links/
http://www.hotfrog.com.au/Products/Motorcycle-Tours
http://unwto.org
http://www.cse.lehigh.edu/~glennb/mm/FocusGroups.htm
http://www.slideshare.net/creainnova/cluster-turismo-de-intereses-especiales
http://www.realadventures.com/ecard/1184032/11
http://www.cnc.cl/noticia_0695.asp
http://www.fundacionimagendechile.cl/News.aspx?ID=881&SEC=1&t=imagen-de-chileingresa-a-nuevos-consejos-de-promocion-del-pais
http://www.monografias.com/trabajos16/industria-turismo/industria-turismo.shtml
http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/ecommerce/turismo/varios/200
0/turismo_comercio_elect_y_turismo.pdf
http://www.sernatur.cl/noticias/sernatur-firma-convenio-de-colaboracion-con-empresalider-en-tecnologia-para-la-industria-del-turism
http://es.scribd.com/doc/33291176/Cadena-de-Valor-de-La-Industria
http://www.webbikeworld.com/motorcycle-news/2012/bmw-2011-motorcycle-sales.htm
107
Figura: Servicio de turismo en moto en los alrededores de San Pedro de Atacama, II regin de Chile
Fuente: Motoaventura
Fuente: Kidult
108
Fuente: Realadeventures.com
109
BMW R1200
110
111
Nombre
Actividad
Rubro
GENERAL
Edad
Estado civil
Tiempo de dedicacin a la actividad, antes?, futuro?
TURISMO EN GENERAL
Crecimiento
Apoyo Gubernamental
Santiago es Chile (como centro operacional)
Promocin de Chile
Promocin de regiones
Dificultades para hacer Turismo
Ventajas para hacer turismo
Sensacin generalizada de satisfaccin
Turismo Intereses Especiales, conoce?
Tendencias
Deporte Aventura.
Hobbies, (los suyos).
TURISTA
112
Tendencias
MOTOQUEROS
% Nacional, %extranjero
Cuico, de plata
Exigente !
Cmodo, espritu viajero
Cmo llegaron a ti?
Cmo los consigues?
Tuercas, ignorante en el tema
Sociable, volado, solitario
Solo o acompaado
Qu quiere?
Qu encuentra?
Capacidad de Asombro
Reclama?
Arriesgado, se deja llevar, adverso al riesgo
Solo moto?
Similitudes entre ellos, extravagancias
Disposiciones a pagar, cotizador?
Tendencias
Publicidad
Pgina web
Fortalezas, debilidades
Equipo de trabajo
Ancdotas
Competencia
Dificultades generales
Ventajas generales
Tendencias
NEGOCIO
113
Nombre
Apellido
Direccin
Ciudad
Pas
Telfono particular
Telfono celular
Social security
number*
Pasaporte
_____
_____
_____
_____
_____
_____
Una vez que empez en viaje, Cada cuntas horas necesitas parar a estirar las piernas?
Menos de 1 hora
Entre 1 y 2 horas de viaje
Entre 2 y 3 horas de viaje
Puedo conducir ms de 3 horas sin parar
_____
_____
_____
_____
_____
_____
114
10
10
_____
_____
_____
_____
a qu? __________
_____
_____
_____
_____
Cules? __________
_____
_____
Cul? __________
115
_____
_____
_____
_____
__________
No he tenido___
Personas a ser contactadas en el pas de residencia
Nombre
__________
Telfono
__________
Telfono celular
__________
Pas de residencia
__________
116
Hola!
Esperamos que hasta ahora el viaje sea increble!
Interrumpimos 5 minutos de tu viaje para atenderte mejor
Hasta ahora, Cmo evalas el desempeo del equipo en general que te gua? (1=Malo;
2=regular; 3=aceptable; 4=bueno; 5=excelente)
Anota algunas observaciones positivas al servicio que, hasta ahora, has recibido
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
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Anota algunas observaciones negativas al servicio que, hasta ahora, has recibido
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
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________________________________________________________________________
10
Podras contarnos cules con tus estados de nimo en este momento del viaje? Marca
tres.
Ambicin
___
Resignacin ___
Serenidad
___
Desesperanza
___
Confianza
___
Resentimiento ___
Aceptacin
___
Confusin
___
Asombro
___
Agobio
___
Resolucin
___
Arrogancia
___
Paz
___
Ansiedad
___
Felicidad
___
Agradecimiento
___
Otros
___
Crees que los estados de nimo declarados anteriormente, son los mejores para construir
de esta, una gran experiencia?
117
Si
No
___
___
Muchas gracias!
Buen Viaje!
118
Hola!
Has cumplido con tu desafo, felicitaciones!
Esta ficha solo te tomar uno minutos
Cmo evalas el desempeo del equipo en general que te gua? (1=Malo; 2=regular;
3=aceptable; 4=bueno; 5=excelente)
10
_____
_____
_____
119
Podras contarnos cules con tus estados de nimo en este momento Marca tres.
Ambicin
___
Resignacin ___
Serenidad
___
Desesperanza
___
Confianza
___
Resentimiento ___
Aceptacin
___
Confusin
___
Asombro
___
Agobio
___
Resolucin
___
Arrogancia
___
Paz
___
Ansiedad
___
Felicidad
___
Agradecimiento
___
Otros
___
Ponte nota de 1 a 10, como responsable en la construccin de sta, una gran experiencia.
1
10
120
_____________________________________________
___
___
Por qu?
_____________________________________________
Por qu?
___
___
___
___
Podemos contactarte para, en un futuro, realizar encuestas o similares con el fin de mejorar
nuestro servicio de turismo en moto?
Si
No
___
___
Muchas gracias!
121
___
Observaciones
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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_____________________________________________________________________
2
___
Observaciones
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3
___
Observaciones
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122
Reservas de Hoteles
OK
___
Observaciones
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___
Observaciones
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6
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Observaciones
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7
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Observaciones
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8
Observaciones generales
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123
Informe diario
En ruta
Destino viaje:
Fecha:
Gua que firma:
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
124
________________
________________
Excelente atencin
Buena atencin
Ni buena, ni mala
Regular, podra ser mejor
Mala
_____
_____
_____
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________________
Excelente atencin
Buena atencin
Ni buena, ni mala
Regular, podra ser mejor
Mala
Paramos en:
Ciudad o localidad:
_____
_____
_____
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_____
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Excelente atencin
Buena atencin
Ni buena, ni mala
Regular, podra ser mejor
Mala
Paramos en:
Ciudad o localidad:
_____
_____
_____
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Excelente atencin
Buena atencin
Ni buena, ni mala
Regular, podra ser mejor
Mala
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_____
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_____
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Observaciones generales
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Informe final
Destino del viaje:
Fecha:
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
127
Observaciones generales
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Anexos 11
Costos fijos: Tabla promocin
Anexos 12
Costos fijos: Insumos de oficina y otros costos
129
Anexos 13
Costos Variables: Costos por ruta
UYUNI
COSTA SUR
130
CARRTERA AUSTRAL
131
Anexos 14
Flujo de caja detallado: Escenario base
132
Anexos 16
Flujo de caja detallado: Escenario con financiamiento
133