Apostila DPU.2014 ConhecimentosEspecificos

Conhecimentos Especficos
Edital n 1/2010
SUMRIO
Redao Oficial Maria Tereza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

tica Pedro Kuhn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Qualidade no Atendimento ao Pblico Amanda Lima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Tcnicas de Arquivamento Darlan Eterno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Processo Penal Joerberth Nunes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Processo Civil Giuliano Tamagno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
www.acasadoconcurseiro.com.br
Redao Oficial
Professor: Maria Tereza
EDITAL
Banca: Cespe
Ano: 2010
Cargo: Agente Administrativo
OBSERVAO IMPORTANTE!
Visto que o ltimo edital no especifica a bibliografia (geralmente, o Manual de Redao da
Presidncia da Repblica), importante destacar que podem ser cobrados, alm dos aspectos
gerais da redao oficial e do padro ofcio, outros atos oficiais: Apostila, Ata, Correio Eletrnico,
Fax, Memorando, Nota Tcnica, Ofcio, Ofcio Circular, Ordem de Servio, Parecer, Portaria,
Relatrio, Requerimento...
Redao Oficial
Correspondncia Oficial: maneira pela qual o Poder Pblico (artigo 37 da Constituio:

administrao pblica direta, indireta ou fundacional, de qualquer dos Poderes da Unio, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municpios) redige atos normativos e comunicaes.
Caractersticas (atributos decorrentes da Constituio)

Impessoalidade: ausncia de impresses individuais de quem comunica; tratamento
homogneo e impessoal do destinatrio.
Uso do padro culto de linguagem: observao das regras da gramtica formal e emprego
de vocabulrio comum ao conjunto dos usurios do idioma (ausncia de diferenas lexicais,
morfolgicas ou sintticas regionais, dos modismos vocabulares, das idiossincrasias
lingusticas). O jargo burocrtico, como todo jargo, deve ser evitado, pois ter sempre
sua compreenso limitada.
Clareza: ausncia de duplicidade de interpretaes; ausncia de vocbulos de circulao
restrita, como a gria e o jargo.
Conciso: transmisso de um mximo de informaes com um mnimo de palavras.
Formalidade: obedincia a certas regras de forma; certa formalidade de tratamento;
polidez, civilidade no prprio enfoque dado ao assunto do qual cuida a comunicao.
Uniformidade: ateno a todas as caractersticas da redao oficial e cuidado com a
apresentao dos textos (clareza da digitao, uso de papis uniformes para o texto
definitivo e correta diagramao do texto).
Emissor: um nico comunicador - o Servio Pblico.
Receptor: o prprio Servio Pblico (no caso de expedientes dirigidos por um rgo a outro)
ou o conjunto dos cidados ou instituies tratados de forma homognea (o pblico).
EXEMPLIFICANDO
1. (39959) CESPE 2013 CPRM
No que diz respeito a comunicaes oficiais, julgue o item seguinte.
O emprego do padro oficial de linguagem em comunicaes oficiais, o qual se traduz pelo uso
do padro culto de linguagem e de jargo tcnico apropriado, confere redao a uniformidade
e a clareza necessrias a esses tipos de documentos.
( ) Certo
( ) Errado
Anotaes:
2. (39961) CESPE 2013 CPRM

O item abaixo apresenta uma proposta de um trecho para correspondncias oficiais. Julgue-o
quanto correo gramatical e adequao s normas de redao oficial.
As atualizaes do banco de dados hidrometeorolgicos e da base de dados bibliogrficos
devero ser feitas, com a frequncia solicitada, por engenheiro da rea de hidrologia e por
biblioteconomista, respectivamente.
( ) Certo
( ) Errado
3. (39965) CESPE 2013 DEPEN

Com base no Manual de Redao da Presidncia da Repblica, julgue o prximo item.
vedado o emprego de estrangeirismos em comunicaes oficiais.
( ) Certo
( ) Errado
4. (39975) CESPE 2013 TCE-RO

Julgue o item a seguir com base nas prescries do Manual de Redao da Presidncia da
Repblica para a elaborao de correspondncias oficiais.
O trecho a seguir estaria gramaticalmente correto e adequado para constituir parte de um
ofcio:
Tenho a maior honra de encaminharmos ao TCE/RO, por meio desta mensagem, os
demonstrativos gerenciais da aplicao mensal e acumulada das receitas resultantes de
impostos e transferncias constitucionais em aes e servios pblicos de sade referente ao
ms de maio do exerccio corrente.
( ) Certo
( ) Errado
5. CESPE 2010 AGENTE ADMINISTRATIVO DPU

As opes que se seguem apresentam propostas de trechos de parecer. Assinale a opo cujo
texto corresponde ao que preceituam as normas de redao oficial.
a) Nossos estudos tcnicos demonstram que a crnica do jogo no Brasil repleta de exemplos
que desaconselham a legalizao, como a violncia das gangues que controlam ele, lavagem
de dinheiro e cooptao de autoridades para fazerem vista grossa diante das ilegalidades.
b) Acreditamos que o poder do dinheiro sujo e nojento do jogo no tem limites. Por sua vez, as
instituies, seus rgos e funcionrios no so impermeveis corrupo que contamina
o sistema administrativo. Isso uma pena.
c) Observa-se que desde os anos 90, quando os caa-nqueis e os bingos invadiram as cidades,
no faltam episdios para mostrar a vulnerabilidade dos agentes do poder pblico ao canto
da sereia que ecoa dos cofres emporcalhados da jogatina.
d) incontvel o nmero de policiais canalhas, trapaceiros e vagabundos (inclusive de altos
escales) em todo o pas, ligados contraveno bandidagem.
e) Os envolvidos no jogo no hesitam em apelar para a violncia e a eliminao fsica.
Alm disso, o secretrio nacional antidrogas da Presidncia da Repblica identifica nos
equipamentos eletrnicos de jogos de azar uma forma de legalizao do dinheiro do
narcotrfico internacional.
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DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza
Uso de Pronomes de Tratamento

1. Concordncia dos pronomes de tratamento
concordncia verbal, nominal e pronominal: embora se refiram segunda pessoa gramatical
( pessoa com quem se fala ou a quem se dirige a comunicao), levam a concordncia
para a terceira pessoa.
Ex.: Vossa Excelncia conhece o assunto. / Vossa Senhoria nomear seu substituto.
adjetivos referidos a esses pronomes: o gnero gramatical coincide com o sexo da pessoa a
que se refere.
Ex.: Vossa Excelncia est atarefado. / Vossa Excelncia est atarefada.
Resumindo:
1. com quem se fala (vossa(s)): verbo e pronomes na 3 pessoa;
2. de quem se fala (sua(s)): verbo e pronomes na 3 pessoa;
3. adjetivos: concordam com o sexo do destinatrio.
2. Emprego dos Pronomes de Tratamento (uso consagrado):

Vossa Excelncia
a) autoridades do Poder Executivo (Presidente da Repblica; Vice-Presidente da Repblica;
Ministros de Estado*1, Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Federal;
Oficiais-Generais das Foras Armadas; Embaixadores; Secretrios-Executivos de Ministrios
e demais ocupantes de cargos de natureza especial; Secretrios de Estado dos Governos
Estaduais; Prefeitos Municipais).
b) autoridades do Poder Legislativo (Deputados Federais e Senadores; Ministro do Tribunal
de Contas da Unio; Deputados Estaduais e Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas
Estaduais; Presidentes das Cmaras Legislativas Municipais).
c) autoridades do Poder Judicirio (Ministros dos Tribunais Superiores; Membros de Tribunais;
Juzes; Auditores da Justia Militar, Delegados*2).
*1 So Ministros de Estado, nos termos do Decreto 4.118/2002, alm dos titulares
dos Ministrios, o Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica, o Chefe de Gabinete
de Segurana Institucional, o Chefe da Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica, o
Advogado Geral da Unio e o Chefe da Corregedoria-Geral da Unio. Posteriormente, por
meio de adendos ao Decreto, foram includos outros cargos, entre eles, o de Presidente do
Banco Central.
*2 A Lei n 12.830/2013 dispe, no art. 3, que O cargo de delegado de polcia privativo
de bacharel em Direito, devendo-lhe ser dispensado o mesmo tratamento protocolar que
recebem os magistrados, os membros da Defensoria Pblica e do Ministrio Pblico e os
advogados.
Obs.1: a vereadores, conforme Manual de Redao da Presidncia da Repblica, no
dispensado o mesmo tratamento protocolar que recebem as autoridades legislativas. Logo, o
pronome a ser usado Vossa Senhoria.
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Vocativo Correspondente a Vossa Excelncia

Chefes de Poder - Excelentssimo Senhor, seguido do cargo respectivo.
Ex.: Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica / Excelentssimo Senhor Presidente
do Congresso Nacional / Excelentssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal
Demais autoridades - Senhor, seguido do cargo respectivo.
Ex.: Senhor Senador / Senhor Juiz / Senhor Ministro / Senhor Governador.
Vossa Senhoria
empregado para as demais autoridades e para particulares.
Vocativo correspondente a Vossa Senhoria

Senhor.
Vossa Magnificncia
empregado, por fora da tradio, em comunicaes dirigidas a reitores de universidade.
Vocativo correspondente a Vossa Magnificncia

Magnfico Reitor.
Pronomes de tratamento para religiosos

de acordo com a hierarquia eclesistica.
a) Vossa Santidade: Papa. Vocativo Santssimo Padre.
b) Vossa Eminncia ou Vossa Eminncia Reverendssima: Cardeais. Vocativo Eminentssimo
Senhor Cardeal ou Eminentssimo e Reverendssimo Senhor Cardeal.
c) Vossa Excelncia Reverendssima: Arcebispos e Bispos.
d) Vossa Reverendssima ou Vossa Senhoria Reverendssima: Monsenhores, Cnegos e
superiores religiosos.
e) Vossa Reverncia empregado para sacerdotes, clrigos e demais religiosos.
Obs 2: O Manual de Redao da Presidncia da Repblica bem como outros dele decorrentes
no apresenta vocativo para Arcebispo, Bispo, Monsenhor, Cnego, Sacerdote, Clrigo e
demais religiosos. Outros manuais de forma inconsistente recomendam Excelentssimo
Reverendssimo para Arcebispo e Bispo; Reverendssimo para as demais autoridades
eclesisticas.
Resumindo:
1. TRATAMENTO Vossa Excelncia: autoridades dos Poderes Executivo, Legislativo e Judicirio;
2. VOCATIVO Excelentssimo: chefes dos Trs Poderes;
3. VOCATIVO Senhor: para os demais cargos;
4. TRATAMENTO Vossa Senhoria: para os demais.
5. VOCATIVO: Senhor.
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Obs. 3: em comunicaes oficiais, est abolido o uso do tratamento dignssimo (DD) para as
autoridades da lista anterior. A dignidade pressuposto para que se ocupe qualquer cargo
pblico, sendo desnecessria sua repetida evocao.
Obs. 4: fica dispensado o emprego do superlativo ilustrssimo para as autoridades que
recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares. suficiente o uso do pronome de
tratamento Senhor.
Obs. 5: doutor no forma de tratamento, e sim ttulo acadmico. Evita-se us-lo
indiscriminadamente; empregado apenas em comunicaes dirigidas a pessoas que tenham
tal grau por terem concludo curso universitrio de doutorado. costume designar por doutor
os bacharis, especialmente os bacharis em Direito e em Medicina. Nos demais casos, o
tratamento Senhor confere a desejada formalidade s comunicaes.
Envelope (endereamento autoridades tratadas por Vossa Excelncia):
A Sua Excelncia o Senhor
Senador Fulano de Tal
Senado Federal
70.165-900 Braslia. DF

Fulano de Tal
Ministro de Estado da
Justia
70.064-900 Braslia. DF

Fulano de Tal
Juiz de Direito da 10a Vara
Cvel
Rua ABC, no 123
01.010-000 So Paulo. SP
Envelope (endereamento autoridades tratadas por Vossa Senhoria):

Ao Senhor
Fulano de Tal
Rua ABC, no 123
70.123 Curitiba. PR
Verso do Envelope
Remetente: NOME (em caixa alta)
Cargo (em caixa alta e baixa)
Setor de Autarquias Sul
Quadra 4 - Bloco N
70.070-0400 Braslia-DF
Anotaes:
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Tabela de Abreviaturas
Pronome de
tratamento
Vossa Alteza
Abreviatura
singular
V. A.
Vossa Eminncia
V. Em.
Vossa Excelncia
V. Ex.a
Abreviatura plural
VV. AA.
V. Em.
as
Usado para se
dirigir a
Prncipes, duques
Cardeais
V. Ex.as
Altas autoridades
a
a V. Mag.
V. Mag.as
Reitores
universidades
Vossa Majestade
V. M.
VV. MM.
Reis, imperadores
Vossa Senhoria
V. S.a
V. S.as
Tratamento
cerimonioso
V o s s
Magnificncia
de
Obs. 6: no se abreviam os pronomes de tratamento quando os destinatrios so o Presidente

da Repblica e o Papa.
EXEMPLIFICANDO
6. (30028) CESPE 2013 TRT 10 REGIO
Em comunicaes dirigidas a chefes de poder, o vocativo adequado Excelentssimo Senhor,
seguido do nome do cargo correspondente.
( ) Certo
( ) Errado
7. (30045) CESPE 2008 SGA-AC

A respeito das normas de correspondncia oficial, julgue o item que segue.
Os pronomes de tratamento exigem o uso dos verbos na terceira pessoa do singular e os
pronomes possessivos na segunda pessoa do singular ou do plural.
( ) Certo
( ) Errado
Anotaes:
14
8. (30046) CESPE 2006 MDIC

Julgue o item seguinte a respeito do emprego de expresses de tratamento na correspondncia
oficial.
No caso de ministros e governadores, o vocativo a ser empregado nas comunicaes Senhor,
seguido do cargo respectivo (Senhor Governador, Senhor Ministro,).
( ) Certo
( ) Errado
9. (30048) CESPE 2006 MDIC

Julgue o item seguinte a respeito do emprego de expresses de tratamento na correspondncia
oficial.
O vocativo a ser empregado em comunicaes dirigidas a reitores de universidades Senhor,
antecedido da frmula Vossa Magnificncia.
( ) Certo
( ) Errado
Fechos para Comunicaes

1. Para autoridades superiores, inclusive o Presidente da Repblica:
Respeitosamente.
2. Para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior:
Atenciosamente.
Ficam excludas dessa frmula as comunicaes dirigidas a autoridades estrangeiras, que
atendem a rito e tradio prprios, devidamente disciplinados no Manual de Redao do
Ministrio das Relaes Exteriores.
CUIDADO!!!!! NO use Cordialmente, Graciosamente.
ERRADO ABREVIAR QUALQUER UM DESSES FECHOS: Att., Atcs.
EXEMPLIFICANDO
10. (30027) CESPE 2012 TJ-AC
Considere que um servidor de determinado tribunal tenha de redigir um ofcio dirigido a outro
rgo do Judicirio. A respeito das caractersticas desse tipo de documento, julgue os itens que
se seguem.
Caso o destinatrio ocupe um cargo hierarquicamente inferior ao do remetente, o fecho
adequado para o documento ser Cordialmente.
( ) Certo
( ) Errado
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Identificao do Signatrio
Excludas as comunicaes assinadas pelo Presidente da Repblica, todas as demais
comunicaes oficiais devem trazer o nome e o cargo da autoridade que as expede, abaixo do
local de sua assinatura. A forma da identificao deve ser a seguinte:
Ex.: (espao para assinatura)
Nome
Chefe da Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica
Obs. 6: para evitar equvocos, recomenda-se no deixar a assinatura em pgina isolada do
expediente. Deve ser transferida para essa pgina ao menos a ltima frase anterior ao fecho.
Obs. 7:
No se empregam PRECIOSISMOS: palavras raras, muitas vezes arcaicas, antigas, em
desuso (Outrossim, Destarte, Subscrevemos mui atenciosamente....)
No se empregam NEOLOGISMOS: criao de palavras.
No se usam expresses que exprimam FAMILIARIDADE: Prezados, caros, no vocativo;
No se utilizam expresses REDUNDANTES: Em resposta...; Sem mais, subscrevemonos.; trao para a assinatura; Vimos por meio desta...
VERBORRAGIA E PROLIXIDADE constituem erro: Temos a satisfao de comunicar...;
Nada mais havendo para o momento, ficamos disposio para maiores informaes
necessrias.; Aproveitamos o ensejo, para protestos da mais elevada estima e
considerao.
EXEMPLIFICANDO
11. (39922) CESPE 2014 MDIC
De acordo com as disposies do Manual de Redao da Presidncia da Repblica (MRPR),
julgue o item seguinte.
As comunicaes assinadas pelo ministro titular do MDIC devem trazer o nome e o cargo,
abaixo do local de assinatura, conforme o modelo a seguir.
(espao para assinatura)
NOME
Ministro de Estado do Desenvolvimento
Industria e Comrcio Exterior
( ) Certo
( ) Errado
12. (39948) CESPE 2013 FUB

Quanto aos requisitos da correspondncia oficial, julgue o item a seguir.
O fecho adequado para um ofcio Renovo protestos da mais alta estima e considerao.
( ) Certo
16
( ) Errado
Padro Ofcio
Ofcio
Aviso
FORMA SEMELHANTE / FINALIDADE DIFERENTE
Memorando
SEMELHANAS
1. Partes:
tipo e nmero do expediente, seguido da sigla do rgo que o expede.
Exs.: Mem. 123/2012-MF Avi3so 123/2012-SG Of. 123/2012-MME
local e data em que foi assinado, por extenso, com alinhamento direita.
Ex.: Braslia, 15 de maro de 2012.
destinatrio (o nome e o cargo da pessoa a quem dirigida a comunicao; no ofcio, deve
ser includo tambm o endereo).
Ex.:
Ofcio no 524/2012/SG-PR
Braslia, 27 de maio de 2011.
Deputado [Nome]
Cmara dos Deputados
70.160-900 Braslia DF
assunto (resumo do teor do documento; tambm chamado de ementa).
Ex.: Assunto: Produtividade do rgo em 2012.
texto (padro ofcio)
introduo apresentao do assunto que motiva a comunicao; evita-se o uso das
formas "Tenho a honra de", "Tenho o prazer de", "Cumpre-me informar que;
desenvolvimento detalhamento do assunto; se houver mais de uma ideia, deve
haver pargrafos distintos;
concluso reafirmao ou reapresentao do assunto.
Obs. 8: os pargrafos devem ser numerados, exceto nos casos em que estes estejam organizados
em itens ou ttulos e subttulos.
texto (mero encaminhamento de documentos)
introduo referncia ao expediente que solicitou o encaminhamento; caso contrrio,
informao do motivo da comunicao (encaminhar) indicando os dados completos do
documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatrio e assunto de que trata), e a
razo pela qual est sendo encaminhado.
Ex.: Em resposta ao Aviso n 12, de 1 de fevereiro de 2012, encaminho, anexa, cpia do
Ofcio n 34, de 3 de abril de 2011, do Departamento Geral de Administrao, que trata da
requisio do servidor Fulano de Tal.
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ou
Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cpia do telegrama n 12, de 1 de
fevereiro de 2012, do Presidente da Confederao Nacional de Agricultura, a respeito de projeto
de modernizao de tcnicas agrcolas na regio Nordeste.
Desenvolvimento normalmente, no h pargrafos de desenvolvimento em aviso ou
ofcio de mero encaminhamento.
fecho.
assinatura do autor da comunicao.
identificao do signatrio.
EXEMPLIFICANDO
13. (30012) CESPE - 2012 - TJ-AC
Considere que um servidor de determinado tribunal tenha de redigir um ofcio dirigido a outro
rgo do Judicirio. A respeito das caractersticas desse tipo de documento, julgue os itens que
se seguem.
O campo assunto pode ser dispensado caso o ofcio seja de mero encaminhamento de
documento, uma vez que no h necessidade de resumir o texto.
( ) Certo
( ) Errado
2. Forma de diagramao:
Fonte
Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11 nas citaes, e 10 nas notas de rodap.
Smbolos no existentes na fonte Times New Roman - fontes Symbol e Wingdings.
Nmero de pginas
obrigatrio constar a partir da segunda pgina.
Tamanho da folha
Todos os tipos de documentos do Padro Ofcio devem ser impressos em papel de tamanho
A-4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm.
Orientao
O documento dever ser impresso como Retrato.
Anotaes:
18
Impresso
Podero ser impressos em ambas as faces do papel. Nesse caso, as margens esquerda e direita
tero as distncias invertidas nas pginas pares (margem espelho). A impresso dos textos
deve ser feita na cor preta em papel branco. A impresso colorida deve ser usada apenas para
grficos e ilustraes.
Incio de pargrafo
O incio de cada pargrafo do texto deve ter 2,5 cm de distncia da margem esquerda.
Espaamento entre pargrafos
Deve ser utilizado espaamento de 2,5cm.
Espaamento entre linhas
Deve ser utilizado espaamento simples entre as linhas e de 6 pontos aps cada pargrafo (uma
linha em branco).
Alinhamento
O texto deve ser justificado.
Margem esquerda
O campo destinado margem lateral esquerda ter, no mnimo, 3,0 cm de largura.
Margem direita
O campo destinado margem lateral direita ter 1,5 cm.
Margem superior
O campo destinado margem superior ter 2 cm.
Margem inferior
O campo destinado margem inferior ter 2 cm.
Armas nacionais
obrigatrio o uso das Armas Nacionais nos papis de expediente, nos convites e nas
publicaes de mbito federal (artigo 26, inciso X, da Lei n 5.700, de 1 de setembro de 1971),
nico emblema que figurar nos modelos padronizados. As Armas Nacionais podero ser
omitidas nos papis e nas publicaes de uso interno das reparties federais.
EXEMPLIFICANDO
14. CESGRANRIO 2011 FINEP Suporte Tcnico
O formato de um memorando deve ter a seguinte caracterstica de acordo com as normas
oficiais vigentes:
a)
b)
c)
d)
e)
o afastamento do texto deve ser de 2,5 cm.

o campo assunto obrigatrio.
o texto deve ser posicionado a 7 cm da margem superior da pgina.
a data, opcional, deve ser colocada do lado esquerdo da pgina.
a entrada do pargrafo deve ser de 4 cm.
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15. CESGRANRIO 2011 FINEP Suporte Tcnico

Esto corretas as seguintes normas de diagramao dos documentos do padro ofcio, EXCETO:
a) Deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral.
b) As citaes e notas de rodap devero vir igualmente em fonte Times New Roman de corpo
12.
c) Para smbolos no existentes na fonte Times New Roman, poder-se-o utilizar as fontes
Symbol e Wingdings.
d) obrigatrio constar, a partir da segunda pgina, o nmero da pgina.
e) Os ofcios, memorandos e anexos destes podero ser impressos em ambas as faces do
papel.
DIFERENAS
Finalidade
Aviso e Ofcio so modalidades de comunicao oficial praticamente idnticas.
1. Aviso: expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma
hierarquia; tratamento de assuntos oficiais pelos rgos da Administrao Pblica entre si.
Uso de vocativo seguido de vrgula.
Exemplo de Aviso
Aviso n xxx/SG-PR
Braslia, xx de maio de xxxx.
[nome e cargo]
Assunto: Bl-bl-bl
Senhor Ministro,
CORPO DO TEXTO: bl-bl-bl.
Atenciosamente,
[nome]
[cargo]
Anotaes:
20
2. Ofcio: expedido para e pelas demais autoridades; tratamento de assuntos oficiais pelos
rgos da Administrao Pblica entre si e tambm com particulares.
Uso de vocativo seguido de vrgula.
No cabealho ou no rodap: nome do rgo ou setor; endereo postal; telefone e endereo de
correio eletrnico.
Exemplo de Ofcio
Ofcio n xxxxxxx/SG-PR
[Ministrio]
[Secretaria / Departamento / Setor / Entidade]
[Endereo para correspondncia]
[Telefone e endereo de correio eletrnico]

Deputado Fulano
Cmara dos Deputados
CEP municpio estado
Assunto: Bl-bl-bl
Senhor Deputado,
Atenciosamente,
AB / CD
[nome]
[cargo]
INSTITUTO FEDERAL XXXX Caixa Postal 000 74.001-970 Braslia DF 61-XXXXXXXX

gabinete@ifbrasilia.edu.br
Obs. 9: a numerao dos ofcios recomea a cada ano.

Obs. 10: quando houver documentos a anexar, escreve-se a palavra anexo na margem esquerda
e a sua descrio.
Ex.: Anexo: Recibo do pagamento.
Obs. 11: na ltima linha do papel, esquerda, devem constar as iniciais de quem redigiu e de
quem digitou o texto, separadas por uma barra. Se forem a mesma pessoa, basta colocar a
barra e as iniciais.
2.1. Ofcio Circular: segue os mesmos padres de forma e estrutura do ofcio. Entretanto,
utilizado para tratar de um mesmo assunto com destinatrios de diferentes setores/
unidades.
Anotaes:
21
Exemplo de Ofcio Circular

[Ministrio]
[Secretaria / Departamento / Setor / Entidade]
[Endereo para correspondncia]
[Telefone e endereo de correio eletrnico]
Ofcio Circular n xxxxxxx/&&-&&
Aos Senhores
Diretores das Escolas da Rede Estadual
Regio Metropolitana de ZZZZZ
Assunto: Bl-bl-bl
.......
Senhor(a) Diretor(a),
3. Memorando: comunicao entre unidades administrativas de um mesmo rgo, que

podem estar hierarquicamente em mesmo nvel ou em nvel diferente. Trata-se, portanto,
de uma forma de comunicao eminentemente interna; carter meramente administrativo
ou de exposio de projetos, ideias, diretrizes, etc. a serem adotados por determinado
setor do servio pblico.
Caracterstica principal: agilidade.
Obs. 12: o destinatrio deve ser mencionado pelo cargo que ocupa.
Ex.: Ao Sr. Chefe do Departamento de Administrao Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurdicos.
Obs. 13: os despachos ao memorando devem ser dados no prprio documento e, no caso de
falta de espao, em folha de continuao.
Obs. 14: aps a numerao de controle, devem constar, no mximo, trs nveis de siglas: a
da unidade emitente, a da imediatamente superior e a do rgo/unidade responsvel pela
competncia regimental.
Ex.: Memorando n xx/Seata/Coseg/Cglog
Exemplo de Memorando
Mem n xxx/DJ
Ao Senhor Chefe do Departamento de yyyy
Assunto: Bl-bl-bl
Atenciosamente,
[nome]
[cargo]
22
EXEMPLIFICANDO
16. (39920) CESPE 2014 MDIC
De acordo com as disposies do Manual de Redao da Presidncia da Repblica (MRPR),
julgue o item seguinte.
Para comunicao entre unidades administrativas do MDIC, h dois expedientes do padro
ofcio indicados: o memorando, em caso de assuntos urgentes; ou o ofcio, quando se tratar de
exposio de projetos, ideias e diretrizes.
( ) Certo
( ) Errado
17. Assinale a opo correta e completa a respeito da correspondncia oficial.

a) O formato adotado para os expedientes ofcio e aviso o mesmo. Ambos se diferenciam,
entretanto, em relao ao remetente e destinatrio. O aviso expedido exclusivamente por
ministros de Estado a autoridades da mesma hierarquia; o ofcio expedido pelas demais
autoridades da administrao pblica a empresas privadas, para tratar de assuntos oficiais.
b) Em memorando para o encaminhamento de informaes ou para a solicitao de
providncias, o destinatrio deve ser identificado apenas pelo cargo que ocupa; caso se
trate de memorando que contenha documento anexo, o destinatrio deve ser identificado
pelo nome e pelo cargo que ocupa.
c) O campo assunto pode ser dispensado caso o ofcio seja de mero encaminhamento de
documento, uma vez que no h necessidade de resumir o texto.
d) Denomina-se ofcio circular o instrumento de comunicao que se envia a vrios
destinatrios simultaneamente para tratar de um mesmo assunto.
e) Memorando, ofcio e aviso, expedientes da comunicao oficial que servem ao mesmo
propsito funcional, so usados, geralmente, no padro formal denominado padro
ofcio, em virtude de poderem adotar a mesma diagramao na distribuio das partes.
OUTROS TIPOS CORRESPONDNCIAS
4. Exposio de Motivos: expediente dirigido ao Presidente da Repblica ou ao VicePresidente (geralmente, por um Ministro de Estado) para inform-lo de determinado
assunto; propor alguma medida; ou submeter a sua considerao projeto de ato normativo.
Caso envolva mais de um Ministrio, assinada por todos os Ministros chamada de
Exposio Interministerial.
Forma: modelo do padro ofcio, se o carter for to somente informativo; pode conter
comentrios se a exposio submeter considerao do Presidente da Repblica a sugesto de
alguma medida a ser adotada.
Obs. 15: Havendo necessidade de duas assinaturas, fica esquerda a da autoridade responsvel
(no uso das atribuies) e direita a do co-responsvel (que fornece apoio tcnico e logstico).
A autoridade responsvel aquela que responde diretamente pelas competncias e pelas
atribuies da unidade, e o co-responsvel a autoridade da unidade que fornecer o apoio
tcnico e/ou logstico para o desempenho da atividade. Na maioria dos casos, o prprio
documento define quem o responsvel direto e o responsvel indireto.
23
Forma de identificao:
(assinatura) (assinatura)
(Nome do responsvel)
(Nome do co-responsvel)
(Cargo do signatrio)
(Cargo do signatrio)
Exemplo de Exposio de Motivos de carter informativo
5 cm
EM no 00146/xxxx-MRE
Braslia,xx de xxxx de xxxx.
5 cm
Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica.

1,5 cm
3 cm

O Presidente ZZZZZZZZ anunciou, no ltimo dia 13, significativa
mudana da posio norte-americana nas negociaes que se realizam na
Conferncia do Desarmamento, em Genebra de uma conveno multilateral 3 cm
de proscrio total das armas qumicas. Ao renunciar manuteno de cerca
de dois por cento de seu arsenal qumico at a adeso conveno de todos
os pases em condies de produzir armas qumicas, os Estados Unidos
reaproximaram sua postura da maioria dos quarenta pases participantes do
processo negociador, inclusive o Brasil, abrindo possibilidades concretas de
que o tratado venha a ser concludo e assinado em prazo de cerca de um ano.
(...)
1 cm
Respeitosamente,
2,5cm
[Nome]
[cargo]
24
J a exposio de motivos que submeta considerao do Presidente da Repblica a sugesto

de alguma medida a ser adotada ou a que lhe apresente projeto de ato normativo embora
sigam tambm a estrutura do padro ofcio , alm de outros comentrios julgados pertinentes
por seu autor, devem, obrigatoriamente, apontar:
a) na introduo: o problema que est a reclamar a adoo da medida ou do ato normativo
proposto;
b) no desenvolvimento: o porqu de ser aquela medida ou aquele ato normativo o ideal para
se solucionar o problema, e eventuais alternativas existentes para equacion-lo;
c) na concluso, novamente, qual medida deve ser tomada, ou qual ato normativo deve ser
editado para solucionar o problema.
Deve, ainda, trazer apenso o formulrio de anexo exposio de motivos, devidamente
preenchido, de acordo com o modelo previsto no Decreto no 4.176, de 28 de maro de 2002.
EXEMPLIFICANDO
18. (39928) CESPE 2013 MPU
Acerca das caractersticas gerais dos diversos tipos de comunicao oficial, julgue o item
seguinte.
A exposio de motivos consiste na principal forma de comunicao entre os ministros de
Estado e o presidente da Repblica.
( ) Certo
( ) Errado
5. Mensagem: instrumento de comunicao oficial entre os Chefes dos Poderes Pblicos,

notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo
para informar sobre fato da Administrao Pblica.
Anotaes:
25
Forma
indicao do tipo de expediente e de seu nmero, horizontalmente, no incio da margem
esquerda: Mensagem n;
vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatrio,
horizontalmente, no incio da margem esquerda;
texto, iniciando a 2 cm do vocativo: Excelentssimo Senhor Presidente do Senado Federal;
local e data, verticalmente, a 2 cm do final do texto, e horizontalmente fazendo coincidir
seu final com a margem direita.
Obs. 16: a mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da Repblica, no traz
identificao de seu signatrio.
EXEMPLIFICANDO
19. (39941) CESPE 2013 STF
Acerca da redao de correspondncias oficiais, julgue o item seguinte.
O presidente da Repblica o destinatrio da exposio de motivos, mas ser o remetente
de uma mensagem, caso queira comunicar-se com o Poder Legislativo, situao em que no
dever constar a identificao do signatrio.
( ) Certo
( ) Errado
6. Correio Eletrnico
Forma: um dos atrativos de comunicao por correio eletrnico sua flexibilidade. Assim, no
interessa definir forma rgida para sua estrutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem
incompatvel com uma comunicao oficial. Nos termos da legislao em vigor, para que a
mensagem de correio eletrnico tenha valor documental, isto , para que possa ser aceito
como documento original, necessrio existir certificao digital que ateste a identidade do
remetente, na forma estabelecida em lei.
EXEMPLIFICANDO
20. (39930) CESPE 2013 MPU
Acerca das caractersticas gerais dos diversos tipos de comunicao oficial, julgue o item
seguinte.
Para atender exigncia de uniformidade, um dos atributos da redao oficial, os expedientes
oficiais de qualquer tipo devem ser estruturados conforme o padro ofcio de diagramao.
( ) Certo
26
( ) Errado
7. Fax
O fax (forma abreviada j consagrada de fac-simile) uma forma de comunicao que est
sendo menos usada devido ao desenvolvimento da Internet. utilizado para a transmisso
de mensagens urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo conhecimento h
premncia, quando no h condies de envio do documento por meio eletrnico. Quando
necessrio o original, ele segue posteriormente pela via e na forma de praxe.
Se necessrio o arquivamento, deve-se faz-lo com cpia xerox do fax e no com o prprio fax,
cujo papel, em certos modelos, se deteriora rapidamente.
Estrutura
Os documentos enviados por fax mantm a forma e a estrutura que lhes so inerentes.
conveniente o envio, juntamente com o documento principal, de folha de rosto, i. ., de
pequeno formulrio com os dados de identificao da mensagem a ser enviada, conforme
exemplo a seguir:
[rgo Expedidor]
[setor do rgo expedidor]
[endereo do rgo expedidor]
_______________________________________________________________
Destinatrio:_____________________________________________________
N do fax de destino:_____________________ Data:_______/_______/_____
Remetente:______________________________________________________
Tel. p/ contato:_____________ Fax/correio eletrnico:___________________
N de pginas: esta +___________ N do documento: ___________________
Observaes:_____________________________________________________
EXEMPLIFICANDO
21. (30017) CESPE 2009 DETRAN-DF Auxiliar de Trnsito
Utilizado para o envio antecipado de documentos, o fax pode ser arquivado tal como recebido,
desde que substitudo pelo documento original no prazo de 3 meses.
( ) Certo
( ) Errado
8. Ata: relatrio escrito do que se fez ou disse em sesso de assembleia, sociedade, jri,
corporao. o registro claro e resumido das ocorrncias de uma reunio de pessoas, com
fim determinado.
Forma
localizadores temporais: dia, ms, ano e hora da reunio (sempre por extenso);
espao da reunio: local (sede da instituio, rua, nmero, cidade);
nome e sobrenome das pessoas presentes, com respectivas qualificaes;
declaraes do presidente e secretrio;
assuntos tratados (ordem do dia);
fecho;
assinaturas, por extenso, do presidente, secretrio e participantes da reunio.
27
EXEMPLIFICANDO
22. (42703) CESPE 2009 MDS Agente Administrativo
Na elaborao de textos oficiais, a observncia de determinadas caractersticas gerais - tais
como objetividade, clareza, conciso, correo gramatical, impessoalidade, polidez e ausncia
de ambiguidade -, alm do respeito a particularidades de cada documento, processo e
correspondncia afetos administrao pblica, garante a funcionalidade e a adequao do
expediente de um rgo. Acerca do processo de redao de textos oficiais e das especificidades
concernentes aos documentos oficiais, julgue o item a seguir.
Senhor Fulano e Prezados Senhores so formas de tratamento adequadas no vocativo de uma
ata.
( ) Certo
( ) Errado
9. Apostila: averbao feita abaixo dos textos ou no verso de decretos e portarias pessoais
(nomeao, promoo, etc.), para que seja corrigida flagrante inexatido material do texto
original (erro na grafia de nomes prprios, lapso na especificao de datas, etc.), desde que
essa correo no venha a alterar a substncia do ato j publicado.
Forma
ttulo, em maisculas e centralizado sobre o texto: APOSTILA;
texto, do qual deve constar a correo que est sendo feita, a ser iniciada com a remisso
ao decreto que autoriza esse procedimento;
data por extenso;
identificao do signatrio (nome em maisculas) abaixo da assinatura;
No original do ato normativo, prximo apostila, dever ser mencionada a data de publicao
da apostila no Boletim de Servio ou no Boletim Interno.
Exemplo de Apostila:
APOSTILA
O cargo a que se refere o presente ato foi transformado em Assessor da Diretoria-Geral de
Administrao, cdigo DAS-102.2, de acordo com o Decreto no 99.411, de 25 de julho de 1990.
Braslia, xx de xxxx de xxxx.
NOME
Subchefe da Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica
10. Ordem de Servio: uma instruo (ato interno) dada a servidor ou rgo administrativo.
Encerra orientaes a serem tomadas pela chefia para execuo de servios ou
desempenho de encargos. o documento, o ato pelo qual se determinam providncias a
serem cumpridas por rgos subordinados.
Forma
ttulo: Ordem de Servio n ...., de ... de ...................... de 20XX (Em caixa-alta e
centralizado);
28
texto;
nome e cargo do chefe.
11. Parecer: opinio escrita ou verbal, emitida e fundamentada por autoridade competente,
acerca de determinado assunto.
Forma
Segue o padro ofcio, suprimindo-se o destinatrio, o vocativo e o fecho e incluindo-se o nome
do interessado e o nmero do processo.
12. Portaria: empregada para formalizar nomeaes, demisses, suspenses e reintegraes
de funcionrios.
Forma
numerao: nmero e data de expedio: Portaria n ..., de ... de ... de 20XX.
ttulo: denominao da autoridade que expede o ato, em geral j impresso no modelo
prprio.
fundamentao: citao da legislao bsica, seguida da palavra RESOLVE.
texto.
assinatura: nome da autoridade competente, com indicao do cargo que ocupa.
EXEMPLIFICANDO
23. (CASA DAS QUESTES NO ACHEI O NMERO) CESPE MDIC
O carter pblico dos textos oficiais e sua finalidade, conforme disposto em instrues
normativas, impe o emprego do nvel culto da linguagem e no comporta o emprego de
linguagem tcnico-cientfica nem de vocbulos de origem estrangeira.
( ) Certo
( ) Errado
13. Relatrio: tem por finalidade expor ou relatar atos e fatos sobre determinado assunto
para descrio de atividades concernentes a servios especficos ou inerentes ao exerccio
do cargo. A linguagem de um relatrio deve ser clara, objetiva e concisa. Deve, ainda,
apresentar a descrio das medidas adotadas.
Anotaes:
29
EXEMPLIFICANDO
24. (38800) CESPE BB ESCRITURRIO 2008
O final de um relatrio sobre o tema do texto respeitaria a norma culta e as normas de redao
de documentos oficiais se fosse assim redigido:
Ante do exposto, recomenda-se as instituies financeiras esforos conjuntos no sentido de
manter a rentabilidade de seus clientes.
Respeitosamente,
( ) Certo
Braslia, 30 de abril de 2008

Maria Silva
Pedro Pereira
Conselheiros
Joo Souza
( ) Errado
14. Requerimento: documento utilizado para obter um bem, um direito ou uma declarao
de uma autoridade pblica. uma petio dirigida a uma entidade oficial, organismo ou
instituio por meio da qual se solicita a satisfao de uma necessidade ou interesse. Em
sua elaborao, usa-se linguagem objetiva; incluem-se elementos como identificao,
endereo...; emprega-se a 3 pessoa do singular e do plural; utiliza-se o Padro Ofcio,
contido no Manual de Redao da Presidncia da Repblica, para linguagem, identificao,
tipo de letra, dentre outras caractersticas.
Estrutura:
Designao do rgo administrativo a que se dirige;
Identificao do requerente pela indicao do nome, estado civil, profisso, morada e
nmero de contribuinte;
Exposio dos fatos em que se baseia o pedido e, quando tal seja possvel ao requerente os
respectivos fundamentos de direito;
Indicao do pedido em termos claros e precisos;
Data e assinatura do requerente ou de outrem a seu rogo, se o mesmo no souber ou no
puder assinar.
MODELO
Destinatrio/invocao
Requerente
Identificao
O que requer
Justificativa
(Amparo legal, se houver)
Fecho: cerca de 3 linhas abaixo do texto. Pode ocupar uma ou duas linhas. No obrigatrio.
(Termos em que pede deferimento)
(Localidade e data)
(Assinatura)
30
EXEMPLIFICANDO
25. (30072) CESPE 2009 DETRAN
Considere a hiptese de que o documento a seguir tenha sido redigido para ser encaminhado
ao diretor de segurana no trnsito do DETRAN/DF.
Com base no texto apresentado e no que estabelece o Manual de Redao da Presidncia da

Repblica acerca da comunicao oficial, julgue o item a seguir.
No indicada a forma de memorando para transmitir mensagens de solicitao, como a
contida no texto apresentado; a modalidade correta de expediente oficial, nesse caso, seria o
requerimento, uma vez que o signatrio do texto solicita algo que o destinatrio pode ou no
conceder ou deferir.
( ) Certo
( ) Errado
Anotaes:
31
15. Nota Tcnica: tem como finalidade oferecer subsdios e contribuies a debates, esclarecer
gestores sobre a importncia de determinada ao, dar orientaes, no mais das vezes em
ateno a consultas recebidas.
Exemplo de Nota Tcnica
NOTA TCNICA N 018/2013
Braslia, 09 de maio de 2013.
REA: Finanas
TTULO: Certificado Digital e a Importncia para os Municpios.
REFERNCIA(S): Cartilha SIOPS;
Comunicado CGSN/SE n 3, de 10 de maro de 2009;
Portal Receita Federal do Brasil (RFB)
Portal e-CAC (Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte);
CORPO DO TEXTO (BL-BL-BL)
16. Declarao: utilizada para afirmar a existncia de um fato; a existncia ou no de um
direito.
Forma
Pode-se iniciar uma declarao assim: Declaro para fins de prova junto ao rgo tal...,
Declaro, para os devidos fins, que..., ...
EXEMPLIFICANDO
26. (42707) CESPE 2008 INSS Analista do Seguro Social
A respeito da redao de correspondncias oficiais, julgue o prximo item.
Caso uma servidora pblica aposentada pretenda ingressar com requerimento de reviso
do processo de sua aposentadoria no departamento de recursos humanos do rgo em que
trabalhou e, por estar impossibilitada de faz-lo pessoalmente, queira nomear pessoa de sua
confiana para represent-la, junto quele departamento, nos atos que se faam necessrios
referida solicitao, a servidora dever redigir uma declarao, nomeando a pessoa escolhida,
para que esta possa represent-la nos citados atos.
( ) Certo
( ) Errado
17. Atestado: documento firmado por uma pessoa a favor de outra, asseverando a verdade
acerca de determinado fato. Difere da CERTIDO que atesta fatos permanentes visto
que afirma convico sobre os transitrios.
32
EXEMPLIFICANDO
27. (42692) CESPE 2012 TJ-AC Analista Judicirio
Acerca da adequao da linguagem
comunicao oficial, julgue o item a seguir.
do
formato
do
texto
ao
tipo
de
Atesto que [Nome], matrcula n. XXX, [Cargo], do Quadro Permanente de Pessoal do Tribunal
de Justia do Estado do Acre, requisitado pelo Governo do Estado do Acre, conforme Processo
n. YYY, para exercer funes de [funo], nessa Secretaria de Estado, deve ser considerado, por
antecipao, efetivo em suas funes durante o ms de novembro de 2012.
O documento hipottico acima constitui um atestado que deve ser firmado por servidor
em razo do cargo ocupado, ou da funo exercida. Nesse tipo de documento, declarase, a favor de outrem, a verdade de um fato, uma situao ou a existncia de obrigao no
necessariamente constante em livros ou documentos, geralmente de natureza transitria,
passvel de modificaes frequentes.
( ) Certo
( ) Errado
18. Despacho: encaminhamento com deciso proferida por autoridade administrativa em

matria que lhe submetida apreciao. muito empregado na tramitao de processos.
Pode conter apenas: aprovo, defiro, em termos, de acordo ou ser redigido de forma mais
complexa.
Forma
Segue o padro ofcio, incluindo-se o nome do interessado e o nmero do processo e
suprimindo-se o vocativo e o fecho.
EXEMPLIFICANDO
28. (39955) CESPE 2013 PC-DF
De acordo com as disposies do Manual de Redao da Presidncia da Repblica, julgue o
item seguinte.
Os despachos a memorandos expedidos entre unidades administrativas da PCDF devem ser
dados no prprio documento e, caso falte espao, em folha de continuao. Esse procedimento,
alm de evitar um desnecessrio aumento do nmero de comunicaes, contribui para
a formao de um processo simplificado, que permite que se acompanhe o histrico do
andamento da matria tratada no memorando.
( ) Certo
( ) Errado
33
19. Edital: ato pelo qual se publica pela imprensa, ou em lugares pblicos, certa notcia, fato
ou ordenana que deve ser divulgada para conhecimento das pessoas nele mencionadas e
de outras tantas que possam ter interesse pelo assunto.
Forma
timbre do rgo que o expede;

ttulo: denominao do ato: Edital n ... de ... de 20XX;
ementa: facultativa;
texto: desenvolvimento do assunto tratado. Havendo muitos pargrafos, recomenda-se
numer-los com algarismos arbicos, exceto o primeiro que no se numera;
local e data: se a data no for colocada junto ao ttulo, deve aparecer aps o texto;
assinatura: nome da autoridade competente, com indicao do cargo que ocupa.
20. Resoluo: ato emanado de autarquias ou de grupos representativos, por meio do qual
a autoridade determina, delibera, decide, ordena ou baixa uma medida. As resolues,
em geral, dizem respeito a assuntos de ordem administrativa e estabelecem normas
regulamentares. Podem expedi-las os conselhos administrativos ou deliberativos, os
institutos de previdncia e assistncia social, as assembleias legislativas.
Forma
ttulo: Resoluo n ..., de ... de 20XX (centralizada, em caixa alta/maisculas e negrito);

ementa (em negrito, alinhada a esquerda no documento);
texto (alinhado esquerda);
assinatura e cargo de quem expede a resoluo.
21. Telegrama
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os procedimentos burocrticos, passa a
receber o ttulo de telegrama toda comunicao oficial expedida por meio de telegrafia, telex,
etc.
Por tratar-se de forma de comunicao dispendiosa aos cofres pblicos e tecnologicamente
superada, deve restringir-se o uso do telegrama apenas quelas situaes que no seja possvel
o uso de correio eletrnico ou fax e que a urgncia justifique sua utilizao e, tambm em razo
de seu custo elevado, essa forma de comunicao deve pautar-se pela conciso.
Forma
No h padro rgido, devendo-se seguir a forma e a estrutura dos formulrios disponveis nas
agncias dos Correios e em seu stio na Internet.
NUMERAO DAS PARTES DE UMA CORRESPONDNCIA OFICIAL

Artigo: at o artigo nono (art. 9o), adota-se a numerao ordinal. A partir do de nmero 10,
emprega-se o algarismo arbico correspondente, seguido de ponto-final (art. 10). Os artigos
sero designados pela abreviatura Art. sem trao antes do incio do texto. Cada artigo deve
tratar de um nico assunto.
Pargrafos (): desdobramentos dos artigos; numerao ordinal at o nono ( 9o) e cardinal
a partir do pargrafo dez ( 10). No caso de haver apenas um pargrafo, adota-se a grafia
Pargrafo nico (e no nico).
34
Incisos: elementos discriminativos de artigo se o assunto nele tratado no puder ser condensado
no prprio artigo ou no se mostrar adequado a constituir pargrafo. Os incisos so indicados
por algarismos romanos.
Alneas: desdobramentos dos incisos e dos pargrafos; so representadas por letras. A alnea
ou letra ser grafada em minsculo e seguida de parntese: a); b); c); etc. O desdobramento
das alneas faz-se com nmeros cardinais, seguidos do ponto: 1.; 2.; etc.
SIGLAS
Siglas que so pronunciveis: no mesmo corpo do texto e somente com a inicial maiscula.
(no se usam pontos intermedirios ou pontos finais)
Exemplo: Detran
Maisculas: siglas com quatro letras ou mais quando se pronunciar separadamente cada uma
das letras ou parte delas.
Exemplo: INSS, BNDES, IBGE
Maisculas: siglas at trs letras.
Exemplo: SUS
Siglas consagradas pelo uso: a primeira referncia no texto deve ser acompanhada de
explicitao de seu significado.
Exemplo: Assessoria de Comunicao e Educao em Sade (Ascom).
Manuteno da forma original: siglas que em sua origem trazem letras maisculas e minsculas
na estrutura.
Exemplo: CNPq
Siglas dos rgos estrangeiros 1: as traduzidas para o portugus devero seguir essa
designao, e no a original.
Exemplo: Organizao das Naes Unidas (ONU)
Siglas dos rgos estrangeiros 2: mantm-se a sigla estrangeira no traduzida, mesmo que o
seu nome em portugus no corresponda perfeitamente sigla.
Exemplo: Organizao das Naes Unidas para Alimentao e Agricultura (FAO) Plural:
acrscimo de s, sem apstrofo.
Exemplo: Organizaes No Governamentais (ONGs).
Anotaes:
35
EXEMPLIFICANDO
29. (CASA DAS QUESTES NO ACHEI O NMERO) CESPE MMA ANALISTA
Cada um dos itens abaixo apresenta trechos de texto que devem ser julgados quanto a sua
adequao a correspondncias oficiais.
Vimos informar que as inscries para o Concurso Pblico de Provas e Ttulos para o Cargo de
Analista de Sistemas comeam dia 15 de abril de 2008, das oito da manh s 6 horas da tarde,
no subsolo do edifcio-sede desta companhia. Estamos querendo pontualidade na entrega dos
documentos.
( ) Certo
( ) Errado
30. CESGRANRIO 2007 TCE-RO Tcnico em Redao

Assinale a nica definio INCORRETA das partes de uma lei.
36
a)
Artigo
Unidade bsica para agrupamento de assuntos, representada

pela abreviao art.
b)
Pargrafo nico
Disposio solitria de um artigo, representada pelo smbolo

nico.
c)
Pargrafo
Diviso de um artigo, que explica ou modifica a disposio

principal.
d)
Incisos
Elementos discriminativos de um artigo, representados por

algarismos romanos.
e)
Alneas
Desdobramentos dos incisos e pargrafos, representados por

letras.
GABARITO COMENTADO
1. ERRADO: Segundo o MRPR, no existe propriamente um padro oficial de linguagem; o
que h o uso do padro culto nos atos e comunicaes oficiais. claro que haver preferncia
pelo uso de determinadas expresses, ou ser obedecida certa tradio no emprego das
formas sintticas, mas isso no implica, necessariamente, que se consagre a utilizao de uma
forma de linguagem burocrtica. O jargo burocrtico, como todo jargo, deve ser evitado, pois
ter sempre sua compreenso limitada. A linguagem tcnica deve ser empregada apenas em
situaes que a exijam, sendo de evitar o seu uso indiscriminado.
2. CERTO O trecho obedece s normas da lngua padro, bem como apresenta-se conciso e
claro, requisito dos expedientes oficiais.
3. ERRADO Na parte relativa linguagem das correspondncias oficiais, o MRPR faz a
seguinte referncia: Certos rebuscamentos acadmicos, e mesmo o vocabulrio prprio de
determinada rea, so de difcil entendimento por quem no esteja com eles familiarizado.
Deve-se ter o cuidado, portanto, de explicit-los em comunicaes encaminhadas a outros
rgos da administrao e em expedientes dirigidos aos cidados. Outras questes sobre
a linguagem, como o emprego de neologismo e estrangeirismo, so tratadas em detalhe no
captulo Semntica, em que afirma: O problema do abuso de estrangeirismos inteis ou
empregados em contextos em que no cabem, em geral causado ou pelo desconhecimento
da riqueza vocabular de nossa lngua, ou pela incorporao acrtica do estrangeirismo.
4. ERRADO O trecho atenta contra a conciso (por meio desta mensagem) e contra a
impessoalidade (Tenho a maior honra).
5. As opes que se seguem apresentam propostas de trechos de parecer. Assinale a opo
cujo texto corresponde ao que preceituam as normas de redao oficial.
Nossos estudos tcnicos demonstram que a crnica do jogo no Brasil repleta de exemplos
que desaconselham a legalizao, como a violncia das gangues que controlam ele, lavagem de
dinheiro e cooptao de autoridades para fazerem vista grossa diante das ilegalidades. Atenta
contra a lngua padro: uso de pronome reto (ele), que funciona como sujeito, na funo de
objeto direto.
Acreditamos que o poder do dinheiro sujo e nojento do jogo no tem limites. Por sua vez,
as instituies, seus rgos e funcionrios no so impermeveis corrupo que contamina
o sistema administrativo. Isso uma pena. As expresses atentam contra o requisito da
impessoalidade.
Observa-se que desde os anos 90, quando os caa-nqueis e os bingos invadiram as cidades,
no faltam episdios para mostrar a vulnerabilidade dos agentes do poder pblico ao canto da
sereia que ecoa dos cofres emporcalhados da jogatina. Ausncia de vrgula aps a conjuno
que (obrigatria para isolar o adjunto adverbial antecipado); as expresses atentam contra
o uso da lngua padro e a impessoalidade, respectivamente.
incontvel o nmero de policiais canalhas, trapaceiros e vagabundos (inclusive de altos
escales) em todo o pas, ligados contraveno bandidagem. As expresses atentam contra
a impessoalidade; ausncia de vrgula aps contraveno (obrigatria para isolar itens de
uma enumerao).
37
Os envolvidos no jogo no hesitam em apelar para a violncia e a eliminao fsica.

Alm disso, o secretrio nacional antidrogas da Presidncia da Repblica identifica nos
equipamentos eletrnicos de jogos de azar uma forma de legalizao do dinheiro do
narcotrfico internacional.
6. CERTO Apenas os chefes dos Trs Poderes podem receber tal tratamento.
7. ERRADO Concordncia dos pronomes de tratamento (concordncia verbal, nominal e
pronominal): embora se refiram segunda pessoa gramatical ( pessoa com quem se fala ou a
quem se dirige a comunicao), levam a concordncia para a terceira pessoa.
8. CERTO O vocativo Excelentssimo destina-se apenas aos chefes dos poderes.
9. ERRADO O vocativo correto Magnfico Reitor.
10. ERRADO O fecho adequado Atenciosamente.
11. CERTO Correta, visto que o modelo atende ao que determinado pelo Manual de Redao
da Presidncia da Repblica. A nica correspondncia que prescinde de especificaes,
bastando a assinatura, so as expedidas pelo Presidente da Repblica.
12. ERRADO S h dois fechos adequados s correspondncias oficiais: Respeitosamente e
Atenciosamente. Qualquer outra forma atenta contra a padronizao e a conciso, requisitos
de expedientes oficiais. A prolixidade inadequada.
13. ERRADO As correspondncias oficiais do padro ofcio devero ter o campo assunto
sempre.
14. B
ERRADO: o afastamento do texto deve ser de 2,5 cm. QUANTO S MARGENS, TEM-SE QUE
Margem esquerda: O campo destinado margem lateral esquerda ter, no mnimo, 3,0 cm de
largura.
Margem direita: O campo destinado margem lateral direita ter 1,5 cm.
Margem superior: O campo destinado margem superior ter 2 cm.
Margem inferior: O campo destinado margem inferior ter 2 cm.
CERTO: o campo assunto obrigatrio. DE ACORDO COM O PADRO OFCIO.
ERRADO: o texto deve ser posicionado a 7 cm da margem superior da pgina. OBSERVE
EXPLICAO EM a).
ERRADO: a data, opcional, deve ser colocada do lado esquerdo da pgina. A DATA NO
OPCIONAL; DEVE SER COLOCADA DIREITA DA PGINA.
ERRADO: a entrada do pargrafo deve ser de 4 cm. QUANTO MARGEM DE PARGRAFO,
TEM-SE QUE O incio de cada pargrafo do texto deve ter 2,5 cm de distncia da margem
esquerda.
15. B As citaes e notas de rodap devero vir igualmente em fonte Times New Roman
de corpo 12. A REGRA IMPE QUE Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11
38
nas citaes, e 10 nas notas de rodap. Smbolos no existentes na fonte Times New Roman fontes Symbol e Wingdings.
16. ERRADO Quando se trata de assuntos urgentes, o expediente mais adequado o Correio
Eletrnico. O Memorando, a despeito de sua agilidade visto que correspondncia interna
no to gil quanto o e-mail. Para expor projetos, ideias e diretrizes, utiliza-se a Exposio
de Motivos, expediente dirigido ao Presidente da Repblica ou ao Vice-Presidente geralmente,
por um Ministro de Estado. O memorando pode ter carter meramente administrativo ou
ser empregado para a exposio de projetos, ideias, diretrizes, etc. a serem adotados por
determinado setor do servio pblico.
17. D DESCREVE INTEGRALMENTE TAL TIPO DE DOCUMENTO.
(A) ERRADO: o ofcio expedido pelas demais autoridades da administrao pblica a
empresas privadas, para tratar de assuntos oficiais. NO EST COMPLETA A FINALIDADE DO
OFCIO, VISTO QUE O OFCIO EXPEDIDO TAMBM PARA OUTROS RGOS DA Administrao
Pblica.
(B) ERRADO. No memorando, a forma de se designar o destinatrio sempre a mesma,
independentemente do assunto a ser tratado ou da existncia de anexos. O destinatrio ser
mencionado apenas pelo cargo que ocupa.
(C) ERRADO. As correspondncias oficiais do padro ofcio devero ter o campo assunto
sempre.
(E) ERRADO. O que torna a questo errada afirmar que atendem ao mesmo propsito
funcional. Possuem finalidades diferentes.
18. CERTO De acordo com o MRPR, Exposio de motivos o expediente dirigido ao Presidente
da Repblica ou ao Vice-Presidente para inform-lo de determinado assunto; propor alguma
medida; ou submeter a sua considerao projeto de ato normativo. Em regra, a exposio de
motivos dirigida ao Presidente da Repblica por um Ministro de Estado.
19. CERTO Exposio de motivos o expediente dirigido ao Presidente da Repblica ou ao VicePresidente para inform-lo de determinado assunto; propor alguma medida; ou submeter a
sua considerao projeto de ato normativo. Em regra, a exposio de motivos dirigida ao
Presidente da Repblica por um Ministro de Estado. Mensagem o instrumento de comunicao
oficial entre os Chefes dos Poderes Pblicos, notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe
do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da Administrao Pblica. A
mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da Repblica, no traz identificao
de seu signatrio.
20. ERRADO Nem todos os expedientes oficiais seguem a mesma diagramao. Cita-se
como exemplo de no obedincia o correio eletrnico, sobre o qual o MRPR faz a seguinte
observao: Um dos atrativos de comunicao por correio eletrnico sua flexibilidade.
Assim, no interessa definir forma rgida para sua estrutura.
21. ERRADO Se necessrio o arquivamento, deve-se faz-lo com cpia xerox do fax e no com o
prprio fax, cujo papel, em certos modelos, se deteriora rapidamente.
22. ERRADO A ata o documento em que registrado, fiel e resumidamente, tudo o que
ocorre numa sesso, assembleia, congresso, reunio ou evento similar, para comprovar os
39
fatos, sobretudo as decises tomadas e as discusses que as embasaram. Logo, no se trata de

uma correspondncia em que haja remetente e destinatrio; portanto, no h vocativo.
23. ERRADO A linguagem tcnico-cientfica (em pareceres, por exemplo) e vocbulos de lngua
estrangeira (quando no h outros correspondentes em portugus ou quando a tradio os
consagrou) fazem-se necessrios.
24. ERRADO O trecho no respeita integralmente a norma culta. O correto seria Ante o
exposto, recomendam-se s instituies financeiras esforos conjuntos... Alm disso, visto
tratar-se de Parecer, o fecho inadequado (deveria ser considerao de Vossa Excelncia/
Vossa Senhoria., considerao superior. ou o parecer.); a data deveria estar centrada
sobre as assinaturas, sob as quais deveria haver no nome e cargo da autoridade expedidora,
estes somente com as iniciais maisculas, conforme Manual de Redao do STJ.
25. ERRADO O memorando uma comunicao entre unidades administrativas de um mesmo
rgo, que podem estar hierarquicamente em mesmo nvel ou em nvel diferente. Tratase, portanto, de uma forma de comunicao eminentemente interna; carter meramente
administrativo ou de exposio de projetos, ideias, diretrizes, etc. a serem adotados por
determinado setor do servio pblico. Requerimento um documento utilizado para obter
um bem, um direito, ou uma declarao de uma autoridade pblica. O requerimento uma
petio dirigida a uma entidade oficial, organismo ou instituio atravs da qual se solicita a
satisfao de uma necessidade ou interesse.
26. ERRADO A declarao o documento de manifestao administrativa, declaratrio da
existncia ou no de um direito ou de um fato. A servidora deveria fazer uma procurao:
instrumento pelo qual uma pessoa recebe de outra poderes para, em nome dela, praticar atos
ou administrar haveres.
27. CERTO Atestado o documento que serve para comprovar fato ou situao a respeito
de algo ou algum perante a administrao. Pode ser utilizado pelo servidor para declarar a
existncia de fato que modifica sua situao funcional (atestado mdico, entre outros), ou ser
emitido pelo prprio servidor para atestar a verdade de algo de que tem conhecimento devido
a seu ofcio. Normalmente, refere-se a uma situao temporria.
28. CERTO A caracterstica principal do memorando a agilidade. A sua tramitao, em qualquer
rgo, deve pautar-se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocrticos. Para
evitar desnecessrio aumento do nmero de comunicaes, os despachos ao memorando
devem ser dados no prprio documento e, no caso de falta de espao, em folha de continuao.
Esse procedimento permite formar uma espcie de processo simplificado, assegurando maior
transparncia tomada de decises, e permitindo que se historie o andamento da matria
tratada no memorando.
29. ERRADO Horrio: das 8h s 18h uso de algarismos na indicao de horas; o ltimo
perodo apresenta gerundismo incompatvel com a norma culta formal.
21. B
Pargrafo
nico
40
Disposio solitria de um artigo, representada Pargrafo

nico
tica
Professor: Pedro Kuhn
EDITAL
Banca: Cespe
Ano: 2010
TICA NA DEFENSORIA PBLICA DA UNIO: tica no servio pblico: comportamento profissional; atitudes no servio; organizao do trabalho; prioridade em servio. Cdigo de tica
Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal: Decreto n 1.171/1994.
PREVISO DE QUESTES: 1 a 3 questes.
tica
DECRETO N 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994

Aprova o Cdigo de tica Profissional do Servidor
Pblico Civil do Poder Executivo Federal.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso das
atribuies que lhe confere o art. 84, incisos IV e
VI, e ainda tendo em vista o disposto no art. 37
da Constituio, bem como nos arts. 116 e 117
da Lei n 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e
nos arts. 10, 11 e 12 da Lei n 8.429, de 2 de
junho de 1992, DECRETA:
Art. 1 Fica aprovado o Cdigo de tica
Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder
Executivo Federal, que com este baixa.
Art. 2 Os rgos e entidades da Administrao
Pblica Federal direta e indireta implementaro,
em sessenta dias, as providncias necessrias
plena vigncia do Cdigo de tica, inclusive
mediante a Constituio da respectiva
Comisso de tica, integrada por trs servidores
ou empregados titulares de cargo efetivo ou
emprego permanente.
Pargrafo nico. A constituio da Comisso
de tica ser comunicada Secretaria da
Administrao Federal da Presidncia da
Repblica, com a indicao dos respectivos
membros titulares e suplentes.
Art. 3 Este decreto entra em vigor na data de
sua publicao.
Braslia, 22 de junho de 1994, 173 da
Independncia e 106 da Repblica.
ITAMAR FRANCO
Romildo Canhim
Este texto no substitui o publicado no DOU de
23.06.1994.
ANEXO
Cdigo de tica Profissional do
Servidor Pblico Civil do Poder
Executivo Federal
CAPTULO I
Seo I
DAS REGRAS DEONTOLGICAS
I A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia
e a conscincia dos princpios morais so
primados maiores que devem nortear
o servidor pblico, seja no exerccio do
cargo ou funo, ou fora dele, j que
refletir o exerccio da vocao do prprio
poder estatal. Seus atos, comportamentos
e atitudes sero direcionados para a
preservao da honra e da tradio dos
servios pblicos.
II O servidor pblico no poder jamais
desprezar o elemento tico de sua conduta.
Assim, no ter que decidir somente entre
o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o
conveniente e o inconveniente, o oportuno
e o inoportuno, mas principalmente entre
o honesto e o desonesto, consoante as
regras contidas no art. 37, caput, e 4, da
Constituio Federal.
III A moralidade da Administrao Pblica
no se limita distino entre o bem e o
mal, devendo ser acrescida da ideia de que
o fim sempre o bem comum. O equilbrio
entre a legalidade e a finalidade, na conduta
do servidor pblico, que poder consolidar
a moralidade do ato administrativo.
45
IV A remunerao do servidor pblico

custeada pelos tributos pagos direta ou
indiretamente por todos, at por ele prprio,
e por isso se exige, como contrapartida, que
a moralidade administrativa se integre no
Direito, como elemento indissocivel de sua
aplicao e de sua finalidade, erigindo-se,
como consequncia, em fator de legalidade.
V O trabalho desenvolvido pelo servidor
pblico perante a comunidade deve ser
entendido como acrscimo ao seu prprio
bem-estar, j que, como cidado, integrante
da sociedade, o xito desse trabalho
pode ser considerado como seu maior
patrimnio.
VI A funo pblica deve ser tida como
exerccio profissional e, portanto, se integra
na vida particular de cada servidor pblico.
Assim, os fatos e atos verificados na conduta
do dia a dia em sua vida privada podero
acrescer ou diminuir o seu bom conceito na
vida funcional.
VII Salvo os casos de segurana nacional,
investigaes policiais ou interesse
superior do Estado e da Administrao
Pblica, a serem preservados em processo
previamente declarado sigiloso, nos
termos da lei, a publicidade de qualquer
ato administrativo constitui requisito
de eficcia e moralidade, ensejando sua
omisso comprometimento tico contra o
bem comum, imputvel a quem a negar.
VIII Toda pessoa tem direito verdade.
O servidor no pode omiti-la ou falsela, ainda que contrria aos interesses
da prpria pessoa interessada ou da
Administrao Pblica. Nenhum Estado
pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder
corruptivo do hbito do erro, da opresso
ou da mentira, que sempre aniquilam at
mesmo a dignidade humana quanto mais a
de uma Nao.
mal uma pessoa que paga seus tributos

direta ou indiretamente significa causar-lhe
dano moral. Da mesma forma, causar dano
a qualquer bem pertencente ao patrimnio
pblico, deteriorando-o, por descuido ou
m vontade, no constitui apenas uma
ofensa ao equipamento e s instalaes ou
ao Estado, mas a todos os homens de boa
vontade que dedicaram sua inteligncia,
seu tempo, suas esperanas e seus esforos
para constru-los.
X Deixar o servidor pblico qualquer
pessoa espera de soluo que compete
ao setor em que exera suas funes,
permitindo a formao de longas filas,
ou qualquer outra espcie de atraso na
prestao do servio, no caracteriza
apenas atitude contra a tica ou ato de
desumanidade, mas principalmente grave
dano moral aos usurios dos servios
pblicos.
XI O servidor deve prestar toda a sua
ateno s ordens legais de seus superiores,
velando atentamente por seu cumprimento,
e, assim, evitando a conduta negligente.
Os repetidos erros, o descaso e o acmulo
de desvios tornam-se, s vezes, difceis
de corrigir e caracterizam at mesmo
imprudncia no desempenho da funo
pblica.
XII Toda ausncia injustificada do
servidor de seu local de trabalho fator
de desmoralizao do servio pblico, o
que quase sempre conduz desordem nas
relaes humanas.
XIII O servidor que trabalha em harmonia
com a estrutura organizacional, respeitando
seus colegas e cada concidado, colabora e
de todos pode receber colaborao, pois sua
atividade pblica a grande oportunidade
para o crescimento e o engrandecimento da
Nao.
IX A cortesia, a boa vontade, o cuidado

e o tempo dedicados ao servio pblico
caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar
46
DPU (Agente Administrativo) tica Prof. Pedro Kuhn
Seo II
DOS PRINCIPAIS DEVERES DO
SERVIDOR PBLICO
XIV So deveres fundamentais do servidor
pblico:
a) desempenhar, a tempo, as atribuies do
cargo, funo ou emprego pblico de que
seja titular;
b) exercer suas atribuies com rapidez,
perfeio e rendimento, pondo fim ou
procurando
prioritariamente
resolver
situaes procrastinatrias, principalmente
diante de filas ou de qualquer outra espcie
de atraso na prestao dos servios pelo
setor em que exera suas atribuies, com o
fim de evitar dano moral ao usurio;
c) ser probo, reto, leal e justo,
demonstrando toda a integridade do seu
carter, escolhendo sempre, quando estiver
diante de duas opes, a melhor e a mais
vantajosa para o bem comum;
d) jamais retardar qualquer prestao de
contas, condio essencial da gesto dos
bens, direitos e servios da coletividade a
seu cargo;
e) tratar cuidadosamente os usurios dos
servios aperfeioando o processo de
comunicao e contato com o pblico;
f) ter conscincia de que seu trabalho
regido por princpios ticos que se
materializam na adequada prestao dos
servios pblicos;
g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade
e ateno, respeitando a capacidade e as
limitaes individuais de todos os usurios
do servio pblico, sem qualquer espcie
de preconceito ou distino de raa, sexo,
nacionalidade, cor, idade, religio, cunho
poltico e posio social, abstendo-se, dessa
forma, de causar-lhes dano moral;
h) ter respeito hierarquia, porm sem
nenhum temor de representar contra
qualquer comprometimento indevido da

estrutura em que se funda o Poder Estatal;
i) resistir a todas as presses de superiores
hierrquicos, de contratantes, interessados
e outros que visem obter quaisquer favores,
benesses ou vantagens indevidas em
decorrncia de aes imorais, ilegais ou
aticas e denunci-las;
j) zelar, no exerccio do direito de greve,
pelas exigncias especficas da defesa da
vida e da segurana coletiva;
l) ser assduo e frequente ao servio,
na certeza de que sua ausncia provoca
danos ao trabalho ordenado, refletindo
negativamente em todo o sistema;
m) comunicar imediatamente a seus
superiores todo e qualquer ato ou fato
contrrio ao interesse pblico, exigindo as
providncias cabveis;
n) manter limpo e em perfeita ordem o local
de trabalho, seguindo os mtodos mais
adequados sua organizao e distribuio;
o) participar dos movimentos e estudos que
se relacionem com a melhoria do exerccio
de suas funes, tendo por escopo a
realizao do bem comum;
p) apresentar-se ao trabalho com
vestimentas adequadas ao exerccio da
funo;
q) manter-se atualizado com as instrues,
as normas de servio e a legislao
pertinentes ao rgo onde exerce suas
funes;
r) cumprir, de acordo com as normas do
servio e as instrues superiores, as tarefas
de seu cargo ou funo, tanto quanto
possvel, com critrio, segurana e rapidez,
mantendo tudo sempre em boa ordem.
s) facilitar a fiscalizao de todos atos ou
servios por quem de direito;
t) exercer com estrita moderao as
prerrogativas funcionais que lhe sejam
47
atribudas,
abstendo-se
de
faz-lo
contrariamente aos legtimos interesses
dos usurios do servio pblico e dos
jurisdicionados administrativos;
u) abster-se, de forma absoluta, de exercer
sua funo, poder ou autoridade com
finalidade estranha ao interesse pblico,
mesmo que observando as formalidades
legais e no cometendo qualquer violao
expressa lei;
v) divulgar e informar a todos os integrantes
da sua classe sobre a existncia deste
Cdigo de tica, estimulando o seu integral
cumprimento.
Seo III
DAS VEDAES AO SERVIDOR
PBLICO
XV E vedado ao servidor pblico;
a) o uso do cargo ou funo, facilidades,
amizades, tempo, posio e influncias,
para obter qualquer favorecimento, para si
ou para outrem;
b) prejudicar deliberadamente a reputao
de outros servidores ou de cidados que
deles dependam;
c) ser, em funo de seu esprito de
solidariedade, conivente com erro ou
infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo
de tica de sua profisso;
d) usar de artifcios para procrastinar ou
dificultar o exerccio regular de direito por
qualquer pessoa, causando-lhe dano moral
ou material;
e) deixar de utilizar os avanos tcnicos
e cientficos ao seu alcance ou do seu
conhecimento para atendimento do seu
mister;
f) permitir que perseguies, simpatias,
antipatias, caprichos, paixes ou interesses
de ordem pessoal interfiram no trato
com o pblico, com os jurisdicionados
48
administrativos
ou
com
colegas
hierarquicamente superiores ou inferiores;
g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou
receber qualquer tipo de ajuda financeira,
gratificao, prmio, comisso, doao
ou vantagem de qualquer espcie, para
si, familiares ou qualquer pessoa, para
o cumprimento da sua misso ou para
influenciar outro servidor para o mesmo
fim;
h) alterar ou deturpar o teor de documentos
que deva encaminhar para providncias;
i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa
que necessite do atendimento em servios
pblicos;
j) desviar servidor pblico para atendimento
a interesse particular;
l) retirar da repartio pblica, sem
estar legalmente autorizado, qualquer
documento, livro ou bem pertencente ao
patrimnio pblico;
m) fazer uso de informaes privilegiadas
obtidas no mbito interno de seu servio,
em benefcio prprio, de parentes, de
amigos ou de terceiros;
n) apresentar-se embriagado no servio ou
fora dele habitualmente;
o) dar o seu concurso a qualquer instituio
que atente contra a moral, a honestidade
ou a dignidade da pessoa humana;
p) exercer atividade profissional atica ou
ligar o seu nome a empreendimentos de
cunho duvidoso.
CAPTULO II
DAS COMISSES DE TICA
XVI Em todos os rgos e entidades
da Administrao Pblica Federal direta,
indireta autrquica e fundacional, ou em
qualquer rgo ou entidade que exera
DPU (Agente Administrativo) tica Prof. Pedro Kuhn
atribuies delegadas pelo poder pblico,

dever ser criada uma Comisso de tica,
encarregada de orientar e aconselhar
sobre a tica profissional do servidor,
no tratamento com as pessoas e com
o patrimnio pblico, competindo-lhe
conhecer concretamente de imputao ou
de procedimento susceptvel de censura.
XVIII Comisso de tica incumbe
fornecer, aos organismos encarregados
da execuo do quadro de carreira
dos servidores, os registros sobre sua
conduta tica, para o efeito de instruir e
fundamentar promoes e para todos os
demais procedimentos prprios da carreira
do servidor pblico.
XXIV Para fins de apurao do

comprometimento tico, entende-se por
servidor pblico todo aquele que, por fora
de lei, contrato ou de qualquer ato jurdico,
preste servios de natureza permanente,
temporria ou excepcional, ainda que sem
retribuio financeira, desde que ligado
direta ou indiretamente a qualquer rgo
do poder estatal, como as autarquias,
as fundaes pblicas, as entidades
paraestatais, as empresas pblicas e as
sociedades de economia mista, ou em
qualquer setor onde prevalea o interesse
do Estado.
XXII A pena aplicvel ao servidor pblico

pela Comisso de tica a de censura e
sua fundamentao constar do respectivo
parecer, assinado por todos os seus
integrantes, com cincia do faltoso.
49
Questes
QUESTES DE TICA E LEGISLAO ESPECFICA
1. (Cespe 2010) Acerca das funes institucionais da DP, assinale a opo correta.
a) O instrumento de transao ou conciliao referendado por um DP passa a
valer como ttulo executivo judicial.
b) A DP pode atuar em favor de pessoa jurdica, tanto em processo administrativo como judicial, em todas as instncias
ordinrias e extraordinrias.
c) vedado ao DP atuar nos juizados especiais.
d) Nas aes penais, a capacidade postulatria do DP decorre exclusivamente
da procurao outorgada pela vtima ao
DP designado para o caso.
e) A DP dever acompanhar inquritos policiais, inclusive as prises em flagrante,
tendo o preso constitudo advogado ou
no.
3. (Cespe 2010) Com relao s garantias e

prerrogativas dos membros da DPU, assinale a opo correta:
a) prerrogativa do DP examinar qualquer
processo, seja qual for a repartio pblica, podendo deles obter cpias e tomar apontamentos.
b) Uma das garantias dos membros da
DPU a vitaliciedade.
c) Os membros da DPU s podem ser presos em flagrante delito por crimes inafianveis.
d) O DP pode comunicar-se, pessoal e reservadamente, com seus assistidos presos, e, se estes estiverem incomunicveis, com prvio agendamento.
e) Aos DPs vedado ter vista pessoal dos
processos fora dos cartrios e secretarias.
2. (Cespe 2010) Acerca dos deveres, das

proibies e dos impedimentos dos membros da DP, assinale a opo correta.
4. (Cespe 2010) No que se refere responsabilidade funcional dos membros da DPU,

assinale a opo correta.
a) vedado ao membro da DP participar

de banca de concurso quando o julgamento disser respeito a um primo seu.
b) vedado ao membro da DP exercer
suas funes em processo em que o interessado seja seu av.
c) vedado ao membro da DP participar
como cotista em sociedade comercial.
d) O impedimento de atuao do membro
da DP em processo no qual houver dado
parecer contrrio ao objeto de demanda restringe-se aos casos de emisso de
parecer por escrito e no aos pareceres
emitidos verbalmente.
e) facultado ao membro da DP residir na
localidade onde exerce suas funes.
a) O prazo mximo da sano de suspenso de cento e oitenta dias.

b) de dois anos o prazo para requerer a
reviso de processo disciplinar, quando,
por alegao de fatos novos, for possvel inocentar o apenado.
c) Quando um DP violar deveres funcionais, a ele poder ser aplicada advertncia verbal, se o fato no justificar a
imposio de pena mais grave.
d) As faltas punveis com remoo compulsria prescrevem em cinco anos, a
contar da data em que forem cometidas.
e) A pena de demisso aplicada pelo
presidente da Repblica.
51
5. (Cespe 2010) No que se refere ao defensor

pblico-geral federal (DPGF) e ao subdefensor pblico-geral federal (SDPGF), assinale a
opo correta:
7. (Cespe 2010) Assinale a opo correta

acerca da comisso de tica prevista no Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal.
a) A escolha do chefe da DPU realizada por uma lista trplice formada pelo
voto direto, aberto e facultativo de seus
membros.
b) O SDPGF escolhido pelo Conselho Superior da Defensoria Pblica da Unio,
nomeado pelo presidente da Repblica,
entre os integrantes de qualquer categoria da carreira.
c) A aprovao, pelo Senado Federal, do
DPGF faculta ao presidente da Repblica nome-lo pelo perodo de dois anos,
permitida reconduo, sem a necessidade de nova aprovao.
d) A Unio ter apenas um SDPGF.
e) Com a aprovao de dois teros do conselho superior da DPU, o DPGF pode
aplicar a pena de remoo compulsria.
a) As aes de tica no devem guardar

correlao com outros procedimentos
administrativos da organizao, como,
por exemplo, a promoo de servidores.
b) Para fins de apurao de comprometimento tico entende-se como servidor
apenas concursado, mesmo que ainda
estvel.
c) A comisso de tica deve ser formada,
preferencialmente, pelos dirigentes da
organizao.
d) comisso de tica vedado fornecer
informaes acerca dos registros da
conduta tica dos servidores.
e) Qualquer go ou entidade que exera
atribuies delegadas pelo poder pblico dever criar uma comisso de tica.
6. Ao tomar cincia de que um subordinado

seu praticou ato que contraria o Cdigo de
tica Profissional do Servidor Pblico Civil
do Poder Executivo Federal, a despeito de
no se tratar de uma ilegalidade propriamente dita, o servidor dever
8. (Cespe 2010) A comisso de tica, ao

apurar que um servidor pblico cometeu
um delito tico, pode aplicar, no mximo, a
pena de
a) instaurar um inqurito administrativo

visando apurar o desvio tico.
b) encaminhar as informaes ao MP, que
poder oferecer, ou no, a denncia ao
Poder Judicirio.
c) dever, em funo do espirto de solidariedade, chamar esse subordinado para
conversar e dar-lhe uma nova oportunidade.
d) encaminhar a situao para o comit de
tica, que apreciar o caso concreto.
e) retirar o servidor da funo que exerce
e, a partir desse momento, acompanh-lo, evitando que exera qualquer outra
funo.
a)
b)
c)
d)
e)
censura.
demisso do servidor estvel.
exonerao do servidor comissionado.
remoo do servidor.
suspenso dos vencimentos por um perodo no superior a trinta dias.
Gabarito:1. B2. B3. A4. E5. E6. D7. E8. A
52
Qualidade no Atendimento ao Pblico
Professora: Amanda Lima
EDITAL
Banca: Cespe
Ano: 2010
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO: 3 Qualidade no atendimento ao pblico: comunicabilidade; apresentao; ateno; cortesia; interesse; presteza; eficincia; tolerncia; discrio; conduta; objetividade. 4 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficcia no
comportamento interpessoal; servidor e opinio pblica; o rgo e a opinio pblica; fatores
positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreenso
mtua.
SUMRIO
O ATENDIMENTO NO SERVIO PBLICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Estgios de Excelncia do Servio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Servidor e Opinio Pblica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Valor e satisfao do cliente-cidado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
QUALIDADE NO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Conduta no Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Atendimento telefnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Ampliando a Qualidade do Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Eficincia, eficcia e efetividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
TRABALHO EM EQUIPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
O que uma equipe? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Conflitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Eficcia no Comportamento Interpessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Comportamento receptivo e defensivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Inteligncia Emocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Postura profissional Etiqueta Empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
REFERNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Qualidade no Atendimento ao Pblico
O ATENDIMENTO NO SERVIO PBLICO

As reformas gerenciais, iniciadas no Brasil na dcada de 90, contriburam para incorporar
conceitos de qualidade na gesto pblica. Dentre os aspectos mais relevantes, est a ideia de
satisfao das necessidades do cidado, traduzida atravs do atendimento das expectativas.
Surgiram, desde ento, programas cujo objetivo era ampliar a qualidade do atendimento ao
cidado, orientando as organizaes pblicas no estabelecimento de padres de qualidade
e realizao de pesquisas de satisfao com usurios de servios pblicos. Da mesma forma,
programas estimulam a qualificao da gesto pblica, implantando os conceitos de eficincia,
eficcia e efetividade. Um exemplo de programa com esse vis o GESPUBLICA Programa
Nacional Gesto Pblica e Desburocratizao, criado em 2005. O modelo de excelncia do
GESPUBLICA era o de que preciso ser excelente sem deixar de ser pblico.
Passa, portanto, a haver uma clara orientao de que necessrio atuar com foco no cidado.
O cidado a razo de existncia do ente pblico, por isso deve ser incentivada sua participao
das decises e fiscalizao das aes administrativas. Sua opinio, elogios, crticas e sugestes
so consideradas importantes.
As mudanas ocorridas no Brasil acompanharam um movimento mundial, a exemplo do que
ocorreu na Inglaterra, onde foi lanada, em 1992, a Carta ao Cidado (Citizens Charter). Nessa
carta, o governo assume a posio de defensor dos direitos do cidado frente aos servios
pblicos monopolistas e define seus padres mnimos de desempenho (RICHARDS, 1994). Esse
documento inspirou iniciativas em muitos pases como os Estados Unidos, Canad, Frana,
Blgica, Austrlia e Itlia (COUTINHO, 2000, p. 13). Com base nas recomendaes da Carta ao
Cidado, as organizaes pblicas passam a ter obrigao de:
a) identificar quem so os seus usurios;
b) realizar pesquisas junto a esses usurios para determinar suas expectativas quanto ao tipo
e qualidade dos servios;
c) estabelecer padres de qualidade e compar-los situao atual;
d) buscar comparaes com o desempenho de servios prestados na iniciativa privada
(benchmarking);
e) realizar pesquisas junto aos funcionrios pblicos para detectar obstculos e outros
problemas para melhorar os servios;
f) possibilitar opes de fontes de servios aos usurios;
g) tornar as informaes, servios e sistemas de queixas facilmente acessveis aos cidadosusurios e;
h) providenciar retornos rpidos e eficazes s reclamaes dos usurios.
Ao seguir as recomendaes da Carta ao Cidado, a gesto pblica aproxima-se da gesto
privada e, consequentemente, surge a figura do cliente, ou o paradigma do cliente conforme
aponta Richards (1994). Desse ponto de vista, o cidado deve ser tratado de acordo com os
59
mesmos princpios que o marketing cultiva com relao aos clientes, em especial o foco na
satisfao. Nessa abordagem, introduzimos os conceitos de usurio-cidado e cliente-cidado.
Usurio-cidado ou Cliente-cidado
O cidado se transforma em consumidor. Tratar o cidado como consumidor (cliente)
abord-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivduo que tem uma posio no consumo
do mercado de servios.
Segundo Ana Soares (2002), administrar com foco no cidado significa determinar parmetros
de eficcia de acordo com as necessidades do cidado-usurio. Significa que as medidas de
avaliao devem incorporar o que o cidado-usurio qualifica como um bom resultado.
Segundo Paludo (2013), a proviso de servios para a administrao pblica gerencial precisa
tomar como referncia a satisfao do cidado, como veremos detalhadamente mais adiante.
Dessa forma, fundamental que a administrao identifique quem so seus usurios, quais as
suas necessidades e expectativas, o que tem valor para eles, e se os servios prestados esto
gerando satisfao. O cidado-usurio, por sua vez, deve conhecer o funcionalismo pblico,
suas funes e responsabilidades e fiscalizar a prestao de servios. Nesse sentido, a relao
se assemelha s relaes comerciais entre empresas e consumidores.
Estgios de Excelncia do Servio

As empresas que almejam lucratividade precisam que seus clientes consumam seus servios e
sejam fiis, comprando e recomendando a outras pessoas repetidas vezes ao longo do tempo.
Para isso, importante que a empresa ajuste seu foco, colocando a satisfao do cliente no
centro das suas aes, o que, em geral, se desenvolve ao longo do tempo de amadurecimento
da empresa em determinados estgios.
No servio pblico, o foco na satisfao do cliente-cidado no tem por objetivo a lucratividade
financeira, mas a oferta de qualidade do servio prestado. Da mesma forma, pode-se dizer
que o processo de qualificao dos servios prestados ocorre por meio de um processo, que
demanda grande esforo. Os estgios de qualificao poderiam ser resumidos da seguinte
forma:
Estgio 1: A empresa preocupa-se com o desenvolvimento dos elementos essenciais do servio,
focando em processos e canais, de modo a estabelecer requisitos mnimos de satisfao e
estrutura.
Estgio 2: A empresa caminha na direo da excelncia operacional do principais processos e
incorpora elementos de satisfao dos usurios baseados em feedback.
Estgio 3: A cultura passa a ser voltada ao usurio, com menos foco nos produtos ou nos canais
e nfase nos processos de entrega e medidas de satisfao.
60
DPU (Agente Administrativo) Qualidade no Atendimento ao Pblico Prof Amanda Lima
Estgio 4: Ocorre o alinhamento dos processos internos com as expectativas dos usurios,
criado um ambiente voltado obter lealdade e reteno, mensurando o negcio em
relacionamentos e lucratividade de longo prazo, no caso das empresas comerciais.
Portanto, se no servio pblico a medida de qualidade est diretamente ligada satisfao do
usurio, com o atendimento das suas expectativas ento o atendimento ao cidado deve ser
excelente. O atendimento define-se, ento, como uma condio primordial para a satisfao do
cliente-cidado.
Para que o atendimento seja excelente, o usurio dever sair do ente pblico com
uma tima impresso, levando consigo a imagem do bom atendimento recebido.
(PALUDO, 2013)
A excelncia na prestao dos servios pblicos corresponde ao grau mximo/timo dos servios prestados, o que muito difcil de ser atingido. A excelncia corresponde a uma viso existente na administrao pblica, segundo a qual se utiliza ferramentas e tcnicas de qualidade
para promover melhorias contnuas relacionadas ao servio prestado ao cliente-cidado. Isso
inclui, certamente, treinamento e motivao dos servidores (PALUDO, 2013).
A empresa com foco no cliente se preocupa em saber...
Quem o cliente?
O que ele necessita?
Onde ele est?
Qual o custo est disposto a pagar?
No servio pblico no pode ser diferente...
O atendimento no servio pblico precisa buscar, portanto, modelos (benchmarking) e tcnicas

que possam auxiliar na sua qualificao, de modo que o servio pblico possa cumprir o seu
papel, gerando satisfao no cliente-cidado. Para isso, o foco das organizaes precisa ajustarse para contemplar as caractersticas e necessidades desse cliente.
Servidor e Opinio Pblica

Quando analisamos o papel do servidor pblico, devemos lembrar o quo decisivo o seu papel
na administrao pblica. Sua misso, em ltima instncia, a de servir o interesse coletivo e
ser o intermediador entre o ente Estado e a populao. Embora esteja subordinado ao poder
poltico dos detentores de mandato, no deve ser passivo, mas sim diagnosticar problemas,
levantar alternativas e propor solues.
61
No Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, no

CAPTULO I (Das Regras Deontolgicas), constam itens que nos levam a reflexes, por exemplo:
[...] IV A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou
indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a
moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao
e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade.
V O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido
como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, o
xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio. [...]
IX A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o
esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente
significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente
ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma
ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade
que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los.
notvel, pelo texto acima, que os servidores pblicos tm a funo de trabalhar para a
populao, fazendo jus aos impostos pagos e, da mesma forma, so cidados. Quem faz do
servio pblico sua carreira se torna um ativo rico e estratgico do Estado, pois um elemento
que no se substitui com facilidade. Quando estes cidados que escolheram o ofcio do bem
servir no conseguem exercer sua funo com qualidade, quem perde a prpria populao.
Servidores pblicos estveis, capacitados e bem remunerados so relevantes para a sociedade
e podem ter uma grande importncia quando se leva em considerao a alternncia do poder e
dos interesses dos que possuem cargos eletivos temporrios.
A imagem do servidor pblico, porm, nem sempre de um profissional dedicado e importante.
Alvo de uma caricatura, o servidor pblico tem uma imagem de esteretipo do

cidado que trabalha pouco, ganha muito, no pode ser demitido e invariavelmente
malandro e corrupto.
Com algumas excees, como em qualquer profisso ou ramo social, sabemos que essa imagem
falsa e no corresponde maioria. Sabemos tambm que as Organizaes Burocrticas,
como rgos pblicos, apresentam, problemas, tambm chamados de disfunes, como por
exemplo:
Processo decisrio lento e centralizado;

Foco no processo (leis, procedimentos);
Apego (s vezes exagerado) s normas;
Gesto reativa (e no pr-ativa);
Descontinuidade de aes (cargos eletivos);
Personalismo e favoritivismo.
Graas a essas disfunes, a opinio pblica pode perceber o servio pblico como improdutivo,
lento e adepto ao desperdcio. Alm disso, a maior conscientizao dos cidados tem levado a
62
mudanas na esfera pblica. Osborne e Gaebler (1995) exemplificam isso afirmando que a atual
gerao de cidados possui expectativas diferentes das de seus pais e mes na era industrial.
Antigamente, talvez o cidado ficasse na fila por horas para receber um servio pblico,
enquanto, hoje em dia, ficamos furiosos se tivermos de enfrentar a mesma fila.
A gesto pblica, por sua vez, demostra estar em busca de eficincia e melhores resultados.
Mas quais resultados? Quais so os melhores resultados? Quem decide que resultados o
governo deve produzir? Essas respostas passam pela opinio pblica, que deve demonstrar
satisfao com o servio.
Valor e satisfao do cliente-cidado

Como mencionamos anteriormente, a proviso de servios para a administrao pblica
gerencial toma como referncia a satisfao do cidado. Esse conceito, amplamente
trabalhado pelo marketing, mostra que a satisfao decorre das expectativas e percepo de
valor do cliente. Por isso, a administrao pblica pode apropriar-se desses conceitos, mapear
as necessidades e expectativas dos usurios-clientes, o que tem valor para eles, e se os servios
prestados esto gerando satisfao. Vamos conhecer um pouco melhor esses conceitos do
marketing:
Valor
Ser que valor o mesmo que preo? No apenas. Para o Marketing, Valor inclui tudo o que
o cliente percebe como benefcio e como custo. Alm do custo monetrio, o custo total para
o cliente inclui os custos de tempo, de energia fsica e psquicos do comprador, que leva em
conta esses custos juntamente com o custo monetrio para formar um quadro do custo total
para o cliente. Tambm so percebidos como benefcios o valor dos produtos e servios, dos
atendentes e da imagem associada ao produto/servio.
Valor entregue ao cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os
clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total para o cliente
o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou servio. (KOTLER, 2000)
No caso dos servios pblicos, ainda que os clientes em questo no tenham um custo
monetrio direto, como ocorre em uma compra, mas sim atravs de tributos, os demais custos
incidem da mesma forma. A percepo de valor ocorre se os benefcios percebidos forem
superiores aos custos.
63
Por que entregar valor?
A administrao pblica pretende obter a satisfao do cliente-cidado

O cliente-usurio est mais informado do que nunca (tv, internet...)
...Em funo disso, est mais crtico
A medida de qualidade se d atravs da percepo do cliente-cidado
A percepo de valor, ou seja, predominncia dos benefcios sobre os custos, pode levar
satisfao dos usurios-clientes.
Satisfao
Para o Marketing:
Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultantes da

comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s
expectativas do comprador. (KOTLER, 2000)
Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito

Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica satisfeito
Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado
Ou seja, para obter a satisfao do cliente-cidado, a administrao pblica precisa conhecer as

expectativas dos clientes-usurios e, assim, tentar alcan-las. Vrios aspectos so percebidos
pelos clientes e influenciam na sua satisfao, como:
64
Aspectos tangveis: instalaes, materiais;

Confiabilidade: servio preciso e confivel;
Receptividade: atendimento dos funcionrios;
Garantia: competncia, cortesia, segurana, credibilidade;
Empatia: acesso, comunicao e entendimento dos usurios.
Questes
1. (37355) A CASA DAS QUESTES

Pesquisas de satisfao so uma importante
ferramenta para a gesto de marketing. Elas
podem ser realizadas, por exemplo, atravs
de entrevistas pessoais, ligaes telefnicas
e mensagens de celular (SMS).
( ) Certo
( ) Errado
b)
c)
d)
2. (18958) BB FCC 2013

e)
Dadas as afirmaes abaixo:

1 A satisfao definida como a
avaliao objetiva, com respeito a um
bem ou servio, contemplando ou no as
necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2 A satisfao influenciada pelas
contrapartidas emocionais dos clientes,
pelas causas percebidas para o resultado
alcanado com o bem ou servio e por suas
percepes de ganho ou preo justo.
correto afirmar que
a) as duas afirmaes so falsas.
b) as duas afirmaes so verdadeiras e a
segunda justifica a primeira.
c) as duas afirmaes so verdadeiras e a
segunda no justifica a primeira.
d) a primeira afirmao verdadeira e a
segunda falsa.
e) a primeira afirmao falsa e a segunda
verdadeira.
3. (42962) A Casa das Questes
Sobre a satisfao, escolha a alternativa
que melhor traduz a viso do Marketing
apresentada por Kotler.
a) A satisfao consiste na sensao de
prazer ou desapontamento resultante
da comparao do resultado percebido
de um produto em relao aos valores

do comprador.
Se o desempenho do produto ou servio
alcanar as expectativas, o cliente ficar
encantado.
Alto
nvel
de
satisfao
ou
encantamento no auxilia na criao de
vinculo emocional com a marca.
Se o desempenho for alm das
expectativas, o cliente ficar altamente
satisfeito ou encantado.
Sistemas de reclamaes e sugestes
(SAC, 0800) no so mtodos utilizados
pelas empresas para acompanhar a
satisfao de clientes.
4. (42958) A Casa das Questes 2014

Sobre valor, satisfao e reteno de
clientes, avalie as seguintes afirmaes:
a) Valor entregue ao cliente a diferena
entre o preo total para ele e o custo
total para o mesmo.
b) O valor total para o cliente o conjunto
de custos que os clientes esperam de
um determinado produto ou servio.
c) Satisfao do cliente o conjunto
de custos em que os consumidores
esperam incorrer.
d) Alm do custo monetrio, o custo
total para o cliente inclui os custos de
tempo, de energia fsica e psquicos do
comprador.
e) possvel aumentar o valor total para o
cliente, aumentando os custos relacionados ao produto, servios, pessoal e
imagem.
5. (37352) A Casa das Questes
Em marketing, tem-se como princpio
que os produtos e servios de maior valor
para o cliente possuem mais chance
65
de permanecer no mercado e obter

rentabilidade no longo prazo. Portanto, um
produto deve ser avaliado sob o ponto de
vista de valor atribudo pelo cliente.
( ) Certo
( ) Errado
6. (19894) SEBRAE CESPE 2008

Acerca de valor e percepo de valor, julgue
o item.
Para que a percepo de valor seja
criada, empresas e organizaes devem
desenvolver
estratgias
e
esforos
na criao de produtos e servios,
fundamentando
suas
aes
em
comunicao, independentemente da
expectativa dos usurios finais.
( ) Certo
( ) Errado
7. (19896) SEBRAE CESPE 2011

A criao de valor, no marketing, ocorre
pela identificao de benefcios do ponto
de vista do cliente, e, se necessrio, pelo
realinhamento do negcio, para maximizar
competncias centrais.
( ) Certo
( ) Errado
8. (19899) SEBRAE CESPE 2011

Acerca de valor e percepo de valor, julgue
o item. O quesito ambiente gera menos
impacto no processo de criao de valor de
servios que o controle de qualidade.
( ) Certo
9. (Prof Amanda) Quando o cliente tem as

suas expectativas atendidas com relao ao
servio do seu banco, dizemos que ele est
a)
b)
c)
d)
e)
apto a permanecer no banco

fidelizado
satisfeito
insatisfeito
feliz com a escolha
10. BB CESPE 2007

Em marketing, a qualidade dos servios
perceptcel tanto nos aspectos intangveis
confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia quanto nos aspectos tangveis.
( ) Certo
( ) Errado
11. (Prof Amanda) Ao considerar o valor

ofertado aos clientes por um banco de
varejo, importante lembrar que esto
sendo levados em considerao:
a) as expectativas e o desempenho do
servio
b) a relao custo/benefcio para o cliente
c) os sonhos e desejos do clientes
d) o desempenho e o benefcio de cada
produto
e) a relao expectativa/custo para o
cliente
( ) Errado
Gabarito:1. (37355) C2. (18958) E3. (42962) D4. (42958) D5. (37352) C6. (19894) E7. (19896) C8. (19899) E
9. C10. C11. B
66
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso de como a excelncia, que se baseia

numa orientao para o cliente. Por isso, a cultura organizacional deve ser de inovao,
aprendizado e comprometimento com o atendimento ao cliente-cidado com qualidade. As
necessidades do cliente-cidado passam, assim, a ser as necessidades da organizao.
Segundo Valria Moreira (apud Paludo, 2013), a qualidade do atendimento ao usurio de
responsabilidade tanto da instituio quanto do funcionrio que presta o atendimento. Isso
porque a completa satisfao do cliente-cidado em relao aos servios pblicos decorre da
soma de duas situaes: servios de excelncia e excelncia no atendimento.
Ao longo deste captulo, veremos que a qualidade depender, portanto, da soma dos fatores
que resultam no atendimento recebido.
O que Qualidade em Servio Pblico?

Podemos elencar alguns elementos que resumem o que pode ser entendido como qualidade
em servio pblico:
Fazer a coisa certa (efetividade) - de acordo com a misso do rgo e o alinhamento
poltica pblica.
Ao menor custo possvel (eficincia) otimizando recursos.
Com agilidade implantando por exemplo, guich nico, centros de informao e
atendimento, atendimento itinerante, etc.
Praticando melhoria contnua atuando em busca da excelncia.
Com foco nos resultados (eficcia) que depende da criao de valor para o clientecidado.
Satisfazendo as expectativas do cliente-cidado atendendo suas expectativas.
Com mecanismos de avaliao que devem ser permanentes.
67
Um desafio para gesto pblica estabelecer os padres de qualidade e monitorar

os resultados
A qualidade em servios pblicos pode ser percebida em aspectos da infraestrutura do servio

pblico, que precisa ser eficiente, eficaz e efetivo, e do atendimento pessoal recebido.
Para ser medida, a qualidade pode basear-se em padres estabelecidos e pretendidos, que
sempre levem em conta a satisfao do usurio-cidado. Alguns instrumentos so:
Ouvidorias
Anlises de reclamaes/sugestes
Tcnicas Qualitativas (grupos focais, painis, oficinas)
Service Gap Model (IPPS Governo Federal)
Conduta no Atendimento
No servio pblico, o atendente representa o elo entre o usurio e os objetivos do Estado.
Por isso, sua conduta responsvel por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidado
e contribui, assim, para a sua satisfao ou insatisfao. Alguns fatores ligados ao perfil do dos
atendentes, que podem ser desenvolvidos, so fundamentais:
Comprometimento Disposio de aprender, esprito de equipe, iniciativa, disponibilidade,
motivao.
Postura adequada Relao de ajuda, tica, honestidade, disciplina, estabilidade
emocional e resistncia psicolgica.
Produtividade Dinamismo, organizao, preparo, disciplina, preciso, motivao,
iniciativa, foco e viso de resultado.
Qualidade Ateno, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento,
aperfeioamento, busca de qualidade dos processos.
Essas caractersticas bsicas devem ser trabalhadas, pois so percebidas nos momentos de
atendimento e contribuem para a noo de qualidade e so fundamentais para a satisfao do
cliente-cidado.
No momento do contato com o usurio, muitos fatores impactam na sua satisfao. O
atendimento, porm, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepo de
qualidade e, consequentemente, satisfao.
Alguns elementos fundamentais para a construo de um bom atendimento ao cliente-cidado
so:
Disponibilidade e iniciativa O cliente-cidado percebe facilmente quando o atendente
mostra-se disponvel para atend-lo. A sua justamente dar ateno e ter iniciativa, pois
ele quem deve conduzir o processo de atendimento para a satisfao do cliente-cidado.
68
Ateno Prestar total ateno ao que o cliente-cidado est falando fundamental. As

questes do cliente-cidado so sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por parte
do atendente olhos e ouvidos atentos.
Diagnstico adequado Muitas vezes, o cliente-cidado no saber dizer exatamente o
que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforar para compreender o que est
sendo dito e a real necessidade por trs das questes expostas.
Empatia Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do
cliente-cidado colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicao.
Respeito O atendente precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma postura de total
respeito pelo cliente-cidado e por seus problemas. No importa quo banal ou simples
possa parecer uma questo: aquilo importante.
Segurana Muitas vezes, o atendente ter dvidas, pois difcil memorizar todas as
informaes, nmeros, prazos e procedimentos. Buscar a informao correta antes de
pass-la ao cliente-cidado de suma importncia e evita problemas (inclusive legais) e
retrabalho. Ou seja: s falar quando h certeza.
Clareza Utilizar a linguagem do cliente-cidado e buscar a mxima clareza podem fazer
toda a diferena na sua compreenso. O atendente precisa se certificar de que o clientecidado entendeu corretamente o que foi dito, pois isto tambm evitar problemas
(inclusive legais) e retrabalho.
Autocontrole O Atendimento ao pblico pode colocar o atendente em situaes tensas.
Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistmicos, erros da empresa
ou do cliente-cidado. Estes e outros problemas podem levar o cliente-cidado a perder a
pacincia ou utilizar um tom de voz agressivo. O atendente deve estar sempre preparado
para enfrentar adversidades e manter a tranquilidade.
Exclusividade O cliente-cidado que est em atendimento prioridade. Por isso, como
regra geral, outros problemas e outros clientes que esto aguardando devero esperar.
Dar ateno exclusiva ao cliente-cidado que est sua frente pode ser decisivo para a
satisfao.
Comunicabilidade Desenvolver a habilidade de expor as ideias, com clareza na
comunicao verbal e qualidade do ato comunicativo. Dessa forma, a comunicao
otimizada, a mensagem transmitida de maneira integral, correta, rpida e econmica,
sem muitos rudos.
Interesse importante mostrar-se interessado pelo problema/situao do cidadousurio, mostrar empenho para lhe apresentar as solues. O interesse na prestao do
servio est diretamente relacionado presteza, eficincia e empatia.
Objetividade Relacionada com a clareza na informao prestada ao usurio. importante
ser claro e direto nas informaes prestadas, sem rodeios, dispensando informaes
desnecessrias situao.
Tolerncia a tendncia em admitir modos de pensar, de agir e de sentir so diferentes de
pessoa para pessoa. tolerante aquele que admite as diferenas e respeita diversidade.
Discrio No devemos confundir com o princpio da publicidade. Os atos administrativos
devem seguir o princpio da publicidade que significa manter a total transparncia na
prtica dos atos da Administrao Pblica. Ser discreto nas relaes de trabalho e nas
relaes com o cidado-usurio preservar a privacidade e a individualidade, no invadir
a privacidade, no espalhar detalhes da vida pessoal nem tampouco detalhes de assuntos
que correm em segredo de justia.
69
Atendimento telefnico
O bom atendimento deve refletir-se tambm no atendimento ao cliente por telefone. Os
aspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefnico e, alm disso, fundamental:
No deixar telefone tocando Dois ou trs toques o limite, pois um telefone chamando
desagradvel para quem est dos dois lados da linha, para o atendente, clientes e colegas.
Identificar-se e empresa Sempre que atender ao telefone o atendente dever
cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.
Usa tom de voz adequado Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz a
nica referncia do cliente. Deve sempre haver preocupao com o volume e a entonao.
Ter ao seu lado informaes mais procuradas como parte da organizao para o
atendimento, fundamental deixar as informaes e locais de consulta prximos ao
telefone para agilizar o atendimento.
Manter a qualidade do atendimento no uma tarefa simples. Alm de garantir os requisitos
bsicos durante o momento do atendimento, a busca pela qualificao deve ser um esforo
contnuo de toda a organizao. Envolve, portanto, esforo conjunto dos atendentees e
gestores.
Ampliando a Qualidade do Atendimento

Anlise frequente para melhorias Observao dos aspectos tangveis e intangveis que
podem ser melhorados.
Agilidade Buscar das aos processos a mxima rapidez, seja atravs de treinamento,
reviso de processos ou da introduo de tecnologias.
Descentralizao Quando muitas fases do atendimento dependem de uma nica pessoa
ou poucas pessoas, o processo pode ficar lento e burocrtico. Buscar descentralizar as
atividades pode conferir mais rapidez e trazer satisfao ao cliente.
Personalizao Tratar cada cliente como nico o faz se sentir especial. Sempre que
possvel, deve-se buscar adaptar o atendimento e os produtos/servios a cada cliente.
Organizao Manter o ambiente organizado e visualmente limpo contribui para a
percepo de qualidade no atendimento. Tambm importante que o atendente rena e
deixe acessveis informaes mais importantes ou de consulta frequente para ter agilidade
e demonstrar segurana.
Rotinas Criar rotinas facilita muito a organizao do atendimento. Os passos importantes
devem ser padronizados, como por exemplo, leitura diria das notcias do setor, consulta
lista de clientes que devem ser contatados, registro de operaes, armazenamento de
documentos e contratos, etc. Quando os passos so memorizados, o hbito reduz a chance
de erros.
Processos estruturados Rotinas e processos possuem uma grande relao, pois
importante que os atendentes conheam detalhes sobre o processo de atendimento/
venda para criarem rotinas adequadas. Sabendo os passos, os papis de cada um e o
encadeamento das atividades que envolvem a empresa, fica mais fcil satisfazer o cliente.
Estruturar processos e dar conhecimento deles aos colaboradores importante nos
departamentos internos e tambm na loja/agncia, evitando erros, perda de tempo e
retrabalho.
Estes aspectos contribuem para a satisfao do cliente pois esto fortemente ligados aos
conceitos de eficincia, eficcia e efetividade, que sero apresentados no prximo captulo.
70
Eficincia, eficcia e efetividade

Muitas vezes, os conceitos eficincia, eficcia e efetividade so tidos como sinnimos, porm,
cada um deles diz respeito a uma forma de melhoria dos processos. Combinados, estes
elementos auxliam na otimizao de todas as atividades do marketing, incluindo o atendimento
prestado ao cliente e sua percepo de qualidade.
Eficincia Foco no processo A eficincia relaciona-se com racionalizar os processos,
evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho ou desperdcio). A viso sempre a de
fazer mais com menos, atravs de uma economia racional, onde a qualidade no
seja comprometida e encontre-se a melhor relao de custo-benefcio nas decises
administrativas. Indicadores so muito teis neste sentido, pois podem ser desenvolvidos
parmetros que indiquem os nveis aceitveis de eficincia. Conceitos chave: padronizao,
otimizao, ndice de eficincia.
Eficcia Foco no atingimento da meta O conceito de eficcia est relacionado com fazer
o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma correta e atingir a meta projetada. Tambm
so utilizados parmetros e indicadores para que se meam as metas alcanadas com
relao s metas pretendidas. Conceitos chave: requisitos, metas, cumprir cronogramas.
Efetividade Foco no resultado e impacto Est ligada a percepo de como as aes
que causam efeitos, impacto ou transformao de uma realidade. Efetividade pode ser
o resultado de eficincia e de eficcia, que causou um ganho relevante. Muitas vezes
os nmeros no so suficientes para demonstr-la, mas pode-se perceber pesquisas
de opinio e medio de aspectos mais subjetivos (como satisfao, recomendao,
perda de clientes...). Conceitos chave: impacto, transformao, mudana de realidade,
sustentabilidade.
Exemplo de eficincia, eficcia e efetividade
Exemplo: Implantao de uma central telefnica que realiza atendimento ao cidado.
Eficincia Reduziu custos e tempo de atendimento?
Eficcia Processo funciona e atende x% das ligaes, como esperado?
Efetividade H uma significativa melhora na percepo de qualidade do atendimento, o
processo se tornou mais gil e o cidado est satisfeito?
Resumindo:
O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, pe todo o

conjunto a perder. (Edmundo Dantas)
71
Questes
1. (18954) BB FCC 2013

O escriturrio Afonso, recm contratado
pelo Banco JKL, zeloso pelo bom
desempenho de suas funes, elaborou
uma pequena lista de sugestes que
melhorariam o atendimento aos clientes.
Uma sugesto, dentre outras, que traz
melhorias ao atendimento :
a) a alterao do mobilirio interno
da agncia visando atualizao da
imagem institucional.
b) o redimensionamento da central de
atendimento, possibilitando aumento
da capacidade de atendimento.
c) a prestao do servio de liquidao
de ordens de pagamento somente nos
balces da agncia.
d) a reestruturao do site do banco com
bloqueio de atendimento via chat.
e) a reduo de pessoal e dos guichs
para atendimento preferencial a idosos,
gestantes e portadores de deficincias.
2. (24138) FAURGS HCPA 2012
A habilidade de solucionar problemas no
Atendimento Nota 10 um elemento-chave
na prestao de um excelente servio ao
cliente. Uma vez identificado o problema
do cliente, o processo de recuperao
deve comear. Assinale a alternativa que
NO corresponde a esse processo de
recuperao.
a) Pea desculpas. No importa de quem
seja a culpa. Os clientes querem que
algum reconhea o problema e
manifesta interesse por sua decepo.
b) Oua e demonstre empatia. Trate
os clientes de um modo que mostre
interesse por eles e pelo problema.
c) Evite tomar providncias imediatas. A
urgncia que voc atribui soluo do
problema pode demonstrar que voc

quer se livrar dele.
d) Cumpra suas promessas. Durante
o processo de recuperao, muitas
vezes voc precisar selar novos
compromissos.
e) Acompanhe o caso. Voc pode
acrescentar um passo agradvel
sequncia
de
recuperao
acompanhando o caso por algumas
horas, dias ou semanas para assegurarse de que as coisas foram resolvidas a
contendo do cliente.
3. (18960) BB FCC 2013
Os profissionais que desempenham
funes de atendimento ao cliente, que
ultrapassam os limites entre o interno e o
externo organizao, so chamados de
linha de frente e constituem um insumo
fundamental para a excelncia do servio e a
vantagem competitiva de uma organizao.
O Banco FGH, desejando constituir uma
linha de frente capaz de proporcionar
melhorias no atendimento aos clientes,
a) dever centralizar as decises,
extinguindo
a
autonomia
dos
profissionais para que se evitem
discordncias
no
padro
de
atendimento.
b) dever reduzir custos com treinamento
de pessoal, uma vez que o
estabelecimento de um compromisso
emocional com a empresa e o
desenvolvimento
de
habilidades
interpessoais se d, naturalmente, no
desempenho da funo.
c) no dever se preocupar com
qualidades, tais como a disposio
para o trabalho, a ateno a detalhes,
a cortesia e a boa apresentao, na
73
contratao do pessoal para compor

sua linha de frente.
d) dever adotar um manual de regras
que possibilitem a definio de
um padro rgido de atendimento,
independentemente
das
especificidades das situaes e da
variabilidade dos clientes.
e) dever criar equipes de alto
desempenho a partir do agrupamento
de
pessoas
com
habilidades
complementares, que sejam treinadas
e estejam focadas em um propsito
comum.
4. (18977) BB CESPE 2008
Durante uma ligao telefnica a servio,
o funcionrio de um banco, visando
estabelecer contato cordial e gerar empatia
com o cliente do outro lado da linha, deve
empregar termos como querido ou amigo.
( ) Certo
( ) Errado
Utilizao de uma voz alegre, clara e

calorosa suficiente para gerar empatia
e para garantir o xito em um contato
telefnico profissional.
( ) Errado
6. (18904) Sergipe Gs FCC 2010

Expresses adequadas no atendimento
telefnico so:
a) vou transferir a ligao; pra a; meu
amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
7. (18992) BB CESPE 2008
Com o objetivo de superar as expectativas
de seu interlocutor, em uma conversa
telefnica desenvolvida no ambiente
74
( ) Certo
( ) Errado
8. (43211) BB FCC 2013

Para melhor atender e convencer o cliente
em uma ao de telemarketing, o atendente
no deve interromper a fala do cliente, deve
anotar as solicitaes e as informaes
importantes. A comunicao clara e objetiva
favorece um bom atendimento. Contribui
com essas aes o comportamento
a)
b)
c)
d)
atencioso, solcito e prestativo.

tolerante, impassvel e impositivo.
cordial, com clareza e intolerncia.
impositivo, com clareza e refutao
constante.
e) persuasivo, com imprestabilidade e
clareza.
9. (19015) BB CESPE 2009
5. (18945) BB CESPE 2008
( ) Certo
de trabalho, o funcionrio deve prestar

todas as informaes de forma detalhada,
abrangendo todas as dimenses do assunto,
inclusive aquelas no solicitadas.
O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de

telemarketing receptivo.
( ) Certo
( ) Errado
10. (18947) BB CESPE 2008

Visando melhor atender e convencer o
cliente em uma ao de telemarketing, o
atendente deve ser incisivo e interromper
o cliente, caso no tenha entendido algo,
e anotar todos os detalhes, de forma a
melhor compreender o que foi acertado ao
trmino da conversao.
( ) Certo
( ) Errado
11. (18901) AL/SP FCC 2010

Um dos fatores de qualidade no
atendimento ao pblico a empatia.
Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade,
competncia e confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo

confivel e exato, o que foi prometido
ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual
que o atendente demonstra para com o
pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta
ao ajudar prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras
consensuais para o efetivo atendimento.
12. (19813) METR FCC 2013

No processo de gesto de marketing, o
esforo do prestador de servios para
compreender as necessidades do cliente
e, ento, oferecer, na medida do possvel,
a entrega de um servio personalizado
denominado.
a)
b)
c)
d)
e)
Qualidade
Intangibilidade
Confiabilidade
Garantia
Empatia
Gabarito:1. (18954) B2. (24138) C3. (18960) E4. (18977) E5. (18945) E6. (18904) D7. (18992) E8. (43211) A
9. (19015) C10. (18947) E11. (18901) C12. (19813) E
75
TRABALHO EM EQUIPE
Um grupo um conjunto de pessoas com objetivos comuns, que na maior parte das vezes,
renem-se por afinidades. Os integrantes do grupo geralmente no obtm timos resultados
como o esperado, porque na maioria das vezes ningum sabe direito o que o outro pensa,
devido falta de comunicao. Assim, se cada um trabalha por si, ningum ajuda ningum e a
tendncia haver uma competio entre os membros.
Se h respeito e benefcios emocionais ou psicolgicos, os resultados podem ser aceitveis ou
at mesmo bons. Mas mesmo assim um grupo no uma equipe.
O que uma equipe?

Na equipe, os membros esto voltados para os mesmos objetivos com papis e funes
definidas e uma srie de fatores positivos, como criatividade, sinergia, habilidades, troca de
experincias, etc. Na equipe, h transparncia, os membros dividem o que pensam e o que
sentem em relao ao trabalho e tambm em relao uns aos outros. Se existem crticas, estas
so construtivas, jamais podem ser destrutivas. Existe grande colaborao entre os membros,
todos trabalham unidos, em busca de bons resultados para todos, como em um time. Esto
dispostos a ajudar uns aos outros quando necessrio.
Apesar de o ambiente de trabalho ser o melhor possvel, isso no significa que no haja conflitos.
Eles at existem, mas so resolvidos da melhor forma e vistos como fator de crescimento e
aprendizado para toda a equipe, que ganha em relacionamento.
Conflitos
Podemos encontrar vrias definies de conflito. Apesar dos diferentes sentidos que o termo
adquiriu, encontramos temas comuns na maioria de suas definies. O conflito deve ser
percebido pelas partes envolvidas, pois, sua existncia ou no, uma questo de percepo.
A oposio ou incompatibilidade e alguma forma de interao so outros fatores comuns nas
definies de conflito, pois, estabelecem as condies que determinam o ponto inicial do
processo de conflito.
Robbins (2002) define conflito como um processo que tem incio quando uma das
partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente, alguma coisa
que a primeira considera importante.
O conflito no ambiente organizacional definido por Montana (2005) como a divergncia entre
duas ou mais partes, ou entre duas ou mais posies, sobre como melhor alcanar as metas da
76
organizao. A viso interacionista no prope que todos os conflitos sejam bons. Na verdade,
existem os conflitos funcionais que atuam de forma construtiva apoiando os objetivos do
grupo e melhorando o desempenho e existem os conflitos disfuncionais que atrapalham o
desempenho do grupo.
Eficcia no Comportamento Interpessoal

A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao profissional.
prpria daqueles cuja formao intelectual adequada funo que exercem. De modo geral,
so profissionais que revelam a preocupao em se manterem atualizados.
A competncia comportamental, por sua vez, adquirida na experincia. Faz parte das
habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do diaa-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competncia estimulado pela curiosidade,
paixo, intuio, razo, cautela, audcia e ousadia.
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena quando se une

competncia tcnica e competncia comportamental. De acordo com especialistas
no assunto, se essas competncias forem desenvolvidas, a organizao ganha em
qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usurios internos e externos.
Sabe-se que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncia. comum
se encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porm, com
dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma
grosseira tanto os usurios internos como os externos, lutam para que suas ideias sempre
prevaleam no conversam, gritam, falam alto ao telefone fingem que no veem as pessoas, e
assim por diante.
As organizaes, ao contrrio, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com slida
formao tcnica que, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e
solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para
compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de
reunies, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usurios internos
e externos.
A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras simples, com a
finalidade de se estabelecer uma relao de respeito entre as pessoas. Entre essas regras,
algumas so imprescindveis no comportamento interpessoal.
Flexibilidade Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade de
modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em funo do feedback dos
outros e dos objetivos a alcanar.
Comunicabilidade Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situaes
individuais e de grupo.
77
Empatia a capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivaes,

necessidades, desejos e valores. Isto no quer dizer ser envolvido a ponto de perder de
vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, necessrio eliminar os
pr-julgamentos e usar tom acolhedor e amigvel para que o outro sinta confiana e seja
possvel estabelecer um vnculo.
Simpatia Consiste em criar afinidade com o outro atravs do bom humor, sem
necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradvel. Isto requer que
o atendente se adapte ao estilo do outro, observando atentamente se ele uma pessoa
mais aberta e espontnea ou fechada e sbria. O sorriso a arma mais poderosa. Como
disse Shakespeare, mais fcil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta
da espada.
Linguagem corporal Mehrabian, estudioso das comunicaes, afirma que em toda
comunicao interpessoal, cerca de 7% da mensagem verbal (somente palavras), 38%
vocal (incluindo tom de voz, inflexo e outros sons) e 55% no-verbal. . Isto demonstra a
importncia dos elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos.
Rapport Significa harmonia e conexo. o que faz com que s vezes nos sintamos
confortveis e apreciados por algum, fazendo com que gostemos instantaneamente
de algumas pessoas. Quando as pessoas esto se comunicando em rapport, elas acham
fcil serem entendidas e acreditam que seus interesses so altamente considerados
pela outra pessoa. Criar rapport significa receptividade ao que a outra est dizendo, no
necessariamente concordar com o que est sendo dito. Quando se estabelece este vnculo,
algo mgico acontece. Voc e os outros sentem que so escutados e ouvidos. Num nvel
inconsciente, existe o confortvel sentimento de Essa pessoa pensa como eu, eu posso
relaxar. O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiana mtua. Se a sua inteno
ouvir e ser ouvido, voc ir se tornar um comunicador poderoso e confivel.
Comportamento receptivo e defensivo

Algumas caractersticas que esto presentes no comportamento humano e se manisfestam nas
relaes de trabalho so:
Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade
que sentem numa situao perturbadora. Podem faz-lo, distorcem a realidade e enganam
a si mesmas. Esses so dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de
defesa. Todos ns usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que
bastante comum em nossa vida diria. Temos necessidade de uma auto-imagem positiva,
de aprovar nosso comportamento, e justific-lo quando necessrio. s vezes, a nica
maneira de conseguir isto atravs de processos inconscientes, iludindo-nos e alterando
os fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem.
Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioriadas
pessoas ignora ou rejeita prematuramente. caracterstica de pessoa de mente aberta e
sem preconceitos a novas ideias. A curiosidade inerente a este tipo de comportamento.
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e
explorar novas situaes.
Apesar de serem comportamentos inatos do ser humano, podem ser desenvolvidas habilidades
que levem a um comportamento mais receptivo, que nos auxilie no comportamento
interpessoal.
78
Inteligncia Emocional
O que ?
A capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nos
motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos."
(GOLEMAN, 2007)
Esta viso introduz a capacidade de lidar com as emoes como inteligncia e postula que
pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreenso e
gentileza tm mais chances de obter o sucesso. A inteligncia emocional pode ser compreendida
em cinco habilidades:
1. Autoconhecimento Emocional reconhecer as prprias emoes e sentimentos quando
ocorrem.
2. Controle Emocional lidar com os prprios sentimentos, adequando-os a cada situao
vivida.
3. Automotivao dirigir as emoes a servio de um objetivo ou realizao pessoal.
4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas reconhecer emoes no outro e
empatia de sentimentos.
5. Habilidade em relacionamentos interpessoais interao com outros indivduos utilizando
competncias sociais.
Estas habilidades devem ser estimuladas nos atendentes, promovendo momentos para
avaliarem como esta inteligncia est sendo utilizada. Desta forma, pode ser mais fcil lidar com
as questes do atendimento ao pblico e as adversidades do dia a dia que exigem constante
motivao, como vendas, atingimento das metas e frustraes.
Postura profissional Etiqueta Empresarial

A palavra etiqueta vem do francs tiquette e segundo o dicionrio Aurlio, sfignifica
Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedncia e de usos a

serem observados pela corte em eventos, pblicos ou no, onde estiverem presentes
chefes de estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e datas oficiais; por
extenso, so ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre
si.
79
Este conceito, que remonta poca da criao do estado nacional moderno e instalao
das monarquias, aplica-se para o convvio social at hoje. Etiqueta empresarial pode ser
compreendida, portanto, como a aplicao deste conceito no ambiente profissional, onde
h normas de conduta que denotam boa educao. A ideia que atravs da moderao e do
autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve
transpassar toda a organizao e ser observado tambm (e especialmente) no trato com o
cliente-cidado.
No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparncia pessoal, tom de
voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrio e outros aspectos
que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradveis, educadas, elegantes
e com as quais nossos colegas e clientes gostem de se relacionar.
As instituies financeiras, em geral, tm perfil conservador, pois a aparncia formal um dos
aspectos tangveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos
de destaque para o ambiente empresarial:
Quanto aparncia:
Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sbrias, sem exageros, decotes ou saias
em comprimento curto. Tambm aconselhvel que os cabelos, joias e maquiagem sejam
discretos.
Homens: A roupa dever ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tnis ou
estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinaes discretas). A
barba feita e o cabelo alinhado tambm so importantes.
Quanto ao comportamento
Linguagem e postura formais Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando grias e
palavres. Manter o controle no volume da voz.
Atitude positiva, bom humor, sorriso Ser uma pessoa agradvel, simptica e tolerante
facilita muito a convivncia e o atendimento.
Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas) Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudes
negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Crticas tm hora,
local e destinatrio certos.
Pontualidade e assiduidade No faltar a compromissos e ser pontual demonstra respeito
com os colegas e clientes.
Profissionalismo, honestidade, iniciativa Ser comprometido com a empresa e os colegas.
Como dizemos, vestir a camiseta, tomando a iniciativa de resolver as questes relevantes
para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e no desviar o carter daquilo que
moralmente e eticamente correto.
TENHA SEMPRE EM MENTE QUE A SUA RESOLUO DE ATINGIR O SUCESSO MAIS
IMPORTANTE DO QUE QUALQUER COISA.
Abraham Lincoln
80
Questes
1. (18994) BB CESPE 2008
5. (18986) BB CESPE 2008
Segundo a etiqueta empresarial, durante

uma reunio na organizao, devese evitar
discordar ou manifestar opinies contrrias
acerca do assunto que esteja em anlise.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
2. (18980) BB CESPE 2008

A etiqueta empresarial no que tange ao
modo de vestir pressupe que o funcionrio
acompanhe todas as tendncias da moda
e vista-se de modo a demonstrar que a
organizao est atualizada nesse aspecto.
( ) Certo
( ) Errado
Caso tenha se esquecido de desligar o seu

celular e ele toca durante uma reunio, o
funcionrio deve desculparse pelo ocorrido
e desligar o aparelho sem atendlo.
( ) Errado
4. (18928) BB FCC 2011

No mbito empresarial, o conjunto de regras
cerimoniosas de trato entre as pessoas,
por meio do qual se informa aos outros
que se est preparado para o convvio
harmonioso no grupo, e que trata tambm
do comportamento social, denominado
a)
b)
c)
d)
e)
Etiqueta empresarial.
Diretrizes e polticas.
Marketingpessoal.
Dinmica de grupo.
Regimento interno.
( ) Errado
6. (19016) BB CESPE 2008

A pontualidade pressuposto bsico da
etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio,
a pessoa deve levar em conta que, assim
como chegar atrasada, chegar muito mais
cedo tambm pode causar transtornos.
( ) Certo
3. (18978) BB CESPE 2008)
( ) Certo
A etiqueta empresarial est restrita ao

modo de se portar mesa em uma reunio
de negcios, postura ao sentar-se e
forma de se falar ao telefone com clientes,
fornecedores, colegas e superiores no
trabalho.
( ) Errado

Para facilitar o planejamento, organizao
e controle de compromissos, tarefas,
reunies e pagamentos utiliza-se
a)
b)
c)
d)
e)
a agenda.
o bloco.
o protocolo.
o manual.
o arquivo.
8. (18988) BB CESPE 2008

A etiqueta empresarial trata de aspectos
do planejamento eficiente de uma reunio,
como o modo de no reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.
( ) Certo
( ) Errado
81

Hbitos que contribuem para a organizao
do trabalho so:
a) desorganizao; no saber dizer no.
b) listar as tarefas dirias; estabelecer
prioridades.
c) reunies no otimizadas; interrupes.
d) atendimento sem horrio marcado;
delegar tarefas.
e) saber dizer no; procrastinao.
10. (18905) Sergipe Gs FCC 2010
a) descrdito no assunto, pronunciar

as palavras corretamente e evitar
esteretipos.
b) diferenas
profissionais,
evitar
julgamentos e respeitar opinies
diferentes
c) diferenas culturais, presso do tempo
e falta de interesse no assunto.
d) ouvir com ateno, praticar a empatia e
a assertividade.
e) diferenas de idade, agressividade e
colocar-se no lugar do outro
11. (18987) BB CESPE 2008
Na eventualidade de se estar em meio a
uma conversao, no ambiente de trabalho,
que tenha demorado mais que o necessrio,
devese mudar abruptamente de assunto,
de modo a deixar clara a necessidade da
finalizao da conversa.
( ) Errado
12. (18907) Sergipe Gs FCC 2010

So facilitadores da comunicao NO
verbal eficaz:
a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar
olhando para o outro.
b) Apontar o dedo indicador e manter os
braos cruzados.
c) Bocejar e sorrir espontaneamente.
82
13. (18979) BB CESPE 2008

Para encerrar uma conversao que
j demorou mais do que o necessrio,
recomendase olhar repetidamente para o
relgio de modo que o interlocutor perceba
a necessidade de sua finalizao.
( ) Certo
As interferncias que podem prejudicar a

comunicao interpessoal so:
( ) Certo
d) Apoiar a cabea nas mos e falar e

escutar sem olhar para o outro.
e) Olhar constantemente para o relgio e
bocejar
( ) Errado
14. (18991) BB CESPE 2008

No ambiente de trabalho, mesmo que se
esteja no meio de uma conversao que
demore mais que o necessrio, devese
evitar responder antes que o interlocutor
tenha concludo o seu pensamento.
( ) Certo
( ) Errado
15. (18906) Sergipe Gs FCC 2010

So comportamentos
ambiente de trabalho:
adequados
no
a) no exagerar no uso de perfume, evitar

grias e ser impontual.
b) evitar fofocas, ser pontual e fazer
elogios sinceros.
c) interromper conversa sem pedir licena,
manter o bom humor e ser pontual.
d) fazer crticas a qualquer momento,
gesticular bastante e mascar chicletes.
e) manter o bom humor, exagerar no
uso de perfume e evitar crticas
construtivas.
16. DNOCS FCC 2010
Tudo o que aparente e tangvel ajuda a
expressar o valor dos aspectos abstratos
das interaes de atendimento
PORQUE do ponto de vista do cliente,
aquilo que ele pode ver, sentir ou captar
atendimento ao cliente com qualidade.
19 Prof Amanda
correto concluir que

a) as duas afirmativas so verdadeiras e a
segunda justifica a primeira.
b) a primeira afirmativa falsa e a segunda
verdadeira.
c) a primeira afirmativa verdadeira e a
segunda falsa.
d) as duas afirmativas so falsas.
e) as duas afirmativas so verdadeiras e a
segunda no justifica a primeira.
17. Prof Amanda
A empatia uma caracterstica muito
importante para o atendimento ao pblico
e as vendas. Esta caracterstica est
relacionada (ao)
a) colocar-se no lugar do cliente para
compreender
suas
motivaes,
necessidades e valores
b) capacidade de ouvir e assimilar
rapidamente todas as informaes do
ambiente
c) hbito de organiza-se antes do
atendimento
d) facilidade de convencer o cliente de
que est errado
e) articulao para falar palavras de difcil
pronncia
18. Prof Amanda
Para fazer ofertas de valor ao cliente
importante observar que os custos que o
cliente considera:
a) so apenas os financeiros
b) so os objetivos, como o preo, e
tambm os subjetivos, como a imagem
c) so apenas subjetivos, como o
psicolgico
d) so apenas objetivos, mas os benefcios
so subjetivos
e) so apenas subjetivos, assim como
ocorre com os benefcios percebidos
Quanto etiqueta empresarial,

importante considerar que se aplica:
a) apenas no atendimento ao cliente

b) no atendimento ao cliente e tambm
na relao com os colegas
c) apenas na relao com os colegas
d) apenas no horrio de expediente da
agncia
e) apenas ao que diz respeito roupa, mas
no se relaciona com as atitudes
20. Prof Amanda
A construo de rapport muito importante
para facilitar a venda e o atendimento.
Quando isso ocorre, podemos dizer que
a) existe ironia nas comunicaes que se
estabelecem
b) se estabeleceu um vnculo de
identificao e confiana ente o
atendente e o cliente
c) o atendimento fica comprometido e
tende ao fracasso
d) o atendente, imediatamente, j
mapeou tudo sobre o cliente
e) o atendente conhece profundamente
cada produto e servio oferecido pela
empresa
21. MP GOIS 2013 IADES Assistente
Administrativo
Acerca da qualidade do atendimento,
assinale a alternativa correta.
a) A boa apresentao e a assiduidade
so fatores desejveis para um bom
atendimento.
b) A indiferena no atendimento pode
causar impresso de menosprezo
e gerar reclamao do usurio,
impactando na credibilidade da
organizao.
c) Instalaes fsicas precrias e ambiente
insalubre contribuem para o aumento
da qualidade do atendimento.
83
d) Quando o cidado j se encontra

em estado de irritao em relao
ao servio prestado pelo rgo, o
atendente deve agir com sarcasmo,
para contornar a situao e obter
sucesso no atendimento.
e) A tica do cidado no servir
de parmetro para avaliaes de
atendimento, pois existem diversos
indicadores mais eficientes para esta
avaliao.
22. MP GOIS 2013 IADES Assistente
Administrativo
A respeito da melhoria contnua na
prestao de servios, assinale a alternativa
correta.
a) A produtividade pode ser melhorada
com um gasto de dinheiro em
infraestrutura. Entretanto, deve-se criar
um mtodo de trabalho para utiliz-la
de forma mais produtiva.
b) A melhoria contnua de processo
um mtodo de alto custo para criar ou
melhorar mtodos de trabalho.
c) A administrao deve reconhecer
que o investimento em uma boa
estrutura deve ser prioritrio frente
necessidade de maximizar o potencial
de trabalhadores flexveis e motivados.
d) A melhoria do processo de
responsabilidade do alto escalo
gerencial.
e) O envolvimento de equipes, no
processo de melhoria contnua, deve
ser evitado, pois existe a necessidade
de uma avaliao mais individualizada.
23. Agente Administrativo DPU CESPE 2010
Hoje, mais do que anteriormente, o trabalho
em equipe tem sido incentivado em
praticamente todas as reas da atividade
humana. Vrios autores tm destacado
as vantagens dessa forma de trabalho em
relao ao trabalho individual. Apesar
desse reconhecimento, na prtica existem
muitas dificuldades sua realizao. Em
84
parte, isso se deve s diferentes percepes

do que seja uma equipe e dos fatores que
aumentam seu desempenho e garantem
sua efetividade.
A respeito dos fatores que afetam o
desempenho e a efetividade da equipe,
a) Para se melhorar o desempenho de
uma equipe de trabalho, recomendase restringir sua avaliao atuao da
equipe como um todo, recompensandose os membros do grupo de forma
igualitria.
b) Para ser eficaz, uma equipe de trabalho
deve prever um campo de atuao
restrito de seus membros.
c) O gestor que aumenta o salrio de
seus colaboradores necessariamente
tem um incremento proporcional no
desempenho deles.
d) Um conjunto de pessoas que trabalham
de forma coordenada e organizada e
com objetivos comuns constitui uma
equipe de trabalho, todavia essas
condies no so suficientes para que
essa equipe seja efetiva na realizao
das tarefas.
e) Toda equipe de trabalho necessita de
um lder porque o trabalho do lder
imprescindvel para que os objetivos do
grupo sejam alcanados.
24. Tcnico Judicirio STF - CESPE - 2013
Acerca do trabalho em equipe nas
organizaes, julgue o item a seguir.
A mudana de opinio com vistas
manuteno da harmonia da equipe
constitui exemplo de comportamento
conciliatrio na equipe de trabalho.
( ) Certo
( ) Errado
25. Tcnico Judicirio STF CESPE 2013

A eficcia do resultado do trabalho em
equipe pode ser mensurada pela influncia desse resultado sobre o negcio da or-
ganizao, de modo que evidencie, fundamentalmente, a contribuio individual dos

membros da equipe.
III Competncia interpessoal um talento,

no se desenvolve, apenas eventualmente
treinvel.
( ) Certo
IV As Relaes Humanas tratam tambm

do comportamento conhecido como
intrapessoal.
( ) Errado
26. Tcnico Judicirio STF CESPE 2013

Observa-se um comportamento de
harmonizao da equipe quando, em
caso de divergncias, os membros de uma
equipe reconciliam seus colegas, ajudando
as partes a chegarem a um acordo.
( ) Certo
( ) Errado
correto afirmar que:

a)
b)
c)
d)
e)
Somente I e IV so verdadeiras
Somente II e III so verdadeiras.
Somente I, II e IV so verdadeiras
Somente III e IV so verdadeiras
Todas so verdadeiras
30. Assistente Administrativo BRDE AOCP 2012
27. ANATEL CESPE 2014

A facilidade do ingresso de novas pessoas
na equipe, alm de aumentar ostatussocial
da equipe, faz com que as pessoas se sintam
mais valorizadas e importantes, e propicia
um clima de colaborao entre os membros,
o que gera melhoria de desempenho.
A comunicao e relao interpessoal so

apresentadas como habilidade interpessoal
e comunicao, tambm chamadas de
habilidades humanas e so consideradas
extremamente necessrias na vida de um
administrador, em funo de proporcionar
( ) Certo
a) trabalho com eficcia e esforos

cooperativos na direo dos objetivos
estabelecidos.
b) viso sistmica da organizao com
envolvimento das pessoas.
c) trabalho com eficcia, empregabilidade
e polivalncia.
d) viso sistmica da organizao
e facilidade no uso de tcnicas
especficas.
e) trabalho com eficcia e esforos
individualizados na direo dos
objetivos estabelecidos
( ) Errado
28. ANATEL CESPE 2014

Senso de responsabilidade e autonomia
de membros de uma equipe motivam
os demais componentes da equipe, uma
vez que, por meio de tais caractersticas,
criam-se condies para a realizao de
um trabalho desafiador com oportunidade
de aplicao de habilidades e talentos mais
complexos.
( ) Certo
( ) Errado
29. Assistente Administrativo IFC IFC 2012

Analise as afirmativas:
I O relacionamento interpessoal normalmente desenvolve-se, dentre outros fatores
em decorrncia dos processos de interao.
II Flexibilidade de comportamento significa
ter a capacidade direta e instantnea de
ter reao uniforme para todo e qualquer
comportamento.
31. Assistente Administrativo AFPR COPS-UEL

2013
Nas relaes humanas, a comunicao
interpessoal imprescindvel. Dessa forma,
considere as afirmativas a seguir.
I Na comunicao, a tcnica do rudo auxilia a compreenso da mensagem enviada.
II A crtica construtiva, normalmente, fornece informaes objetivas em relao ao
comportamento profissional.
85
III Nas relaes humanas, o sentimento

de empatia tende a contribuir para um bom
relacionamento.
IV O conflito pode ser considerado um
fator positivo para a organizao, por
estimular a inovao e a criatividade.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II so corretas
b) Somente as afirmativas I e IV so corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV so corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e III so corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV so
corretas.
32. Tcnico MCT - CESPE - 2012
Julgue os itens seguintes, relacionados
ao trabalho em equipe. A eficcia no
comportamento interpessoal relaciona-se
habilidade para resolver os problemas sem
retrocessos.
( ) Certo
( ) Errado
33. Assistente Tcnico Administrativo MI CESPE 2013

Paulina, tcnica administrativa de um rgo
pblico, possui produtividade acima da
mdia, porm, por no estabelecer bom
relacionamento com seus pares, opta por
realizar seu trabalho individualmente.
Acerca dessa situao hipottica e de
aspectos relacionados eficcia no
comportamento interpessoal para o
atendimento ao pblico, julgue os itens
seguintes.
A lacuna de competncias interpessoais
descrita na situao em apreo poder
ocasionar a reduo do suporte social
advindo dos colegas e que importantssimo
para que o trabalhador consiga manter sua
produtividade.
( ) Certo
86
( ) Errado
34. Assistente Tcnico Administrativo MI CESPE 2013

Paulina, tcnica administrativa de um rgo
pblico, possui produtividade acima da
mdia, porm, por no estabelecer bom
relacionamento com seus pares, opta por
realizar seu trabalho individualmente.
Acerca dessa situao hipottica e de
aspectos relacionados eficcia no
comportamento interpessoal para o
atendimento ao pblico, julgue os itens
seguintes.
A produtividade de um grupo e sua eficincia
na prestao de servios e no consequente
alcance da qualidade no atendimento
decorre da competncia individual de
seus membros, independentemente da
solidariedade entre eles ou de suas relaes
interpessoais.
( ) Certo
( ) Errado
35. DPU CESPE 2010

Conscientes de que resultados positivos
s sero alcanados na medida em que o
usurio esteja cada vez mais satisfeito, os
rgos pblicos que realizam atividades
de atendimento vm investindo na
busca da excelncia do servio. Acerca
do atendimento populao em rgos
pblicos, assinale a opo correta.
a) O atendimento ao usurio no servio
pblico deve ser customizado, pois o
cliente deve ser compreendido como
algum com necessidades nicas.
b) A satisfao de todas as necessidades
do cliente requisito bsico ao
atendimento de qualidade.
c) A padronizao e a uniformizao dos
procedimentos de atendimento ao
pblico contribuem para a eficincia e a
qualidade da prestao de servios.
d) A prestao de informaes fidedignas
causa morosidade no atendimento
e, consequentemente, sobrecarga de
trabalho, o que, muitas vezes, justifica
atendimento desinteressado.
e) As
normas
institucionais
so
preponderantes no atendimento ao
pblico e ignor-las constitui conduta
antitica
36. DPU CESPE 2010
So muitas as variveis que interferem na
execuo do servio de atendimento ao
pblico. Considerando essas variveis e a
influncia que elas exercem na qualidade
do atendimento, assinale a opo correta.
a) A prestao de servio nas organizaes
pblicas, que est diretamente
relacionada ao prprio negcio,
configura-se como misso dessas
organizaes.
b) tica no atendimento ao cliente
definida como o que correto ou
bom na conduta do atendimento, e a
preocupao com o que deve ser feito
limita-se ao que determinam as leis que
regem o servio realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca
do servio a ser prestado condio
suficiente para um atendimento de
qualidade.
d) O xito da opo por uma forma
diferenciada de prestao de servios
pblicos pressupe um atendimento
que considere apenas padres de
excelncia oriundos da organizao do
trabalho.
e) A satisfao dos usurios no possui
relao com as condies de trabalho
do atendente.
37. DPU CESPE 2010
Em caso de atraso no atendimento a
cidados em rgo pblico, o servidor deve,
com base nos princpios de tica no servio
pblico,
a) exercer suas atribuies com rapidez,
perfeio e rendimento, buscando por
fim ao problema.
b) ter respeito hierarquia, no se
imiscuindo na situao, que no lhe diz
respeito, e procurando fazer da melhor

maneira suas atribuies.
c) ser apenas corts com os cidados, caso
lhe apresentem reclamaes quanto a
situao de atraso.
d) informar aos cidados que, diante
da situao, s deve fazer o que est
previsto em lei, em respeito ao princpio
da estrita legalidade.
e) atender ao princpio de isonomia, no
se envolvendo na situao em tela,
cumprindo suas obrigaes, porque,
caso aja de modo diferente, incorrer
em crime de advocacia administrativa.
38. DPU CESPE 2010
No que se refere aos requisitos necessrios
ao profissional do atendimento ao pblico,
a) O conhecimento especializado e
restrito funo de atendimento ao
pblico condio suficiente para que o
profissional preste servio de excelente
qualidade
b) O atendente no precisa preocuparse com as informaes atuais acerca
do servio que presta e da funo que
exerce, visto que dispe de manuais
de consulta que lhe garantem, no
momento que for necessrio, a
prestao da informao correta.
c) O atendimento ao pblico uma
atividade em que no se pode ser
criativo, especialmente em situaes
de conflito e tenso, pois essa atitude
pode comprometer o profissionalismo
que a funo requer.
d) A auto-observao e a observao
do comportamento do cliente so
dispensveis nessa atividade, pois
afetam a objetividade do atendente.
e) Caso
no
tenha
desenvolvido
habilidades de controle emocional, o
atendente torna-se facilmente uma
espcie de para-raios afetivo, captando
as descargas emocionais dos clientes e
entrando em sintonia com elas, quando
87
as relaes sociais do atendimento so

envolvidas em situaes de tenso e
conflito com o pblico.
39. DPU CESPE 2010
A respeito da natureza da relao entre
atendente e usurio e do perfil do
profissional de atendimento ao pblico,
a) O carter social do atendimento
ao pblico se manifesta somente
quando, na situao de atendimento,
dada visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do usurio.
b) O servidor deve ser atento s normas da
instituio, pois isso garante a satisfao
das necessidades dos usurios.
c) Prescinde-se da tica do cidado na
avaliao do nvel de satisfao do
usurio com o atendimento recebido.
d) No servio pblico, o atendente
representa o elo entre o usurio e os
objetivos do Estado.
e) A situao de atendimento ao pblico,
por ser um momento singular e
diferenciado, est desconectada de
uma srie de variveis do contexto
organizacional.
40. DPU CESPE 2010
Com relao ao trabalho em equipe,
a) O trabalho em equipe inevitavelmente
gera estresse nos seus membros em
virtude da complexidade das relaes
entre eles.
b) A efetividade do trabalho em equipe
garantida, de maneira completa,
pela qualidade do relacionamento
interpessoal entre os seus membros.
c) O trabalho em equipe tambm gera

conflitos de relaes interpessoais
denominados conflitos disfuncionais.
d) O trabalho em equipe gera a dissoluo
da identidade de cada membro.
e) Um trabalho em equipe ser tanto
menos produtivo quanto mais o chefe
do servio definir os objetivos e as
metas, uma vez que essa conduta reduz
a criatividade do grupo.
41. DPU CESPE 2010
Acerca das equipes de trabalho e do
comportamento das pessoas nesse
contexto, assinale a opo correta.
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos
alguns dos membros do grupo possuem
competncia interpessoal inata.
b) O sistema de comunicao e de
feedback individual e grupal possibilita
a positiva interao entre os membros
da equipe e viabiliza a sinergia.
c) Devido ao prprio padro de comportamento, as pessoas agem, em grupo
ou individualmente, sempre da mesma
forma, independentemente do ambiente em que estejam.
d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfao e harmonia, pois
a interao entre pessoas de diferentes
perfis e comportamentos implica apoio
mtuo.
e) Em razo de sua vivncia em sociedade,
os indivduos so capazes no s de
prever, mas tambm de interpretar
as reaes das outras pessoas, o
que impede que haja distores no
relacionamento
interpessoal
nos
grupos.
Gabarito:1. (18994) E2. (18980) E3. (18978) C4. (18928) A5. (18986) E6. (18016) C7. (18903) A8. (18988) C
9. (18902) B10. (18905) C11. (18987) E12. (18907) A13. (18979) E14. (18991) C15. (18906) B16. A17. A
18. B19. B20. B21. B22. A23. D24. C25. E26. C27. E28. C29. A30. A31. E32. C33. C34. E
35. C36. A37. A38. E39. D40. C41. B
88
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89
Tcnicas de Arquivamento
Professor: Darlan Eterno
EDITAL
Banca: Cespe
Ano: 2010
TCNICAS DE ARQUIVAMENTO: Classificao, organizao, arquivos correntes e protocolo.
SUMRIO
1. Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
2. Arquivos Conceitos e Definies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
a) Imparcialidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
b) Autenticidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
c) Naturalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
d) Inter-relacionamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
e) Unicidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
2.1. Finalidade dos Arquivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
2.2. Funo dos Arquivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
2.3. Classificao dos Arquivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
a) Natureza dos documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
b) Extenso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
c) Estgios de evoluo: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
d) Entidades mantenedoras: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
2.4. Princpios Arquivsticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
a) Princpio da organicidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
b) Princpio da unicidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
c) Princpio da providncia (respeito aos fundos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
d) Princpio do respeito ordem original (ordem primitiva) (princpio da santidade) . . . . 99
e) Princpio da pertinncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
3. Arquivos x Bibliotecas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
4. Classificao dos documentos de arquivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
a) Quanto ao gnero: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
b) Quanto natureza do assunto: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
c) Quanto espcie: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
d) Quanto ao tipo (tipologia) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
5. Teoria das Trs Idades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
6. Arquivos Correntes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
6.1. Protocolo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
6.1.1. Rotinas de Protocolo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
6.1.2. Procedimentos Administrativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
6.1.2.1. Processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
6.1.2.1.1. Definio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.1.2.1.2 Abertura (atuao) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.1.2.1.3. Operaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.2. Avaliao de Documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tabela de Temporalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.3. Arquivamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.3.1. Arquivamento de Documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Plano de classificao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Operaes de Arquivamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mtodos de Arquivamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sistemas de Busca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7. Emprstimo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8. rgos /Sistemas de Arquivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
a) Arquivo Nacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b) CONARQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c) SINAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
d) SIGA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9. Recortes da Legislao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Questes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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110
113
Tcnicas de Arquivamento
1. Introduo
A formao dos arquivos est relacionada necessidade de registrar e conservar registros
das aes e de fatos da vida humana para fins e prova e de informao. As sociedades antigas
procuravam de alguma forma, seja por smbolos ou pela escrita, registrar traos de sua cultura
e de suas atividades em suportes diversos como a pedra, o pergaminho o papel e etc.
Os suportes se diversificaram atravs dos tempos, os avanos tecnolgicos dos meios de
reproduo e difuso, aliados a burocratizao da mquina administrativa colaboraram para
o gigantesco aumento da informao. Este fenmeno, denominado exploso informacional,
influenciou as prticas e tcnicas arquivsticas contemporneas, tornando a disciplina
arquivstica cada vez mais essencial no contexto das organizaes pblicas e privadas.
2. Arquivos Conceitos e Definies

Os arquivos podem ser definidos como o conjunto de documentos produzidos e recebidos
por rgos pblicos, instituies de carter pblico e entidades privadas, em decorrncia do
exerccio de atividades especficas, bem como por pessoa fsica, qualquer que seja o suporte da
informao ou a natureza dos documentos (Art. 2 da lei n 8.159/1991). Assim sendo, podese afirmar que os documentos de arquivo resultam das atividades realizadas pela entidade
produtora, e devem ser compreendidos dentro do contexto orgnico de produo, a fim de
que sejam mantidas suas caractersticas e seus valores de prova. Segundo Luciana Duranti, os
documentos de arquivo possuem as seguintes caractersticas:
a) Imparcialidade: est relacionada ao fato de que a produo documental ocorre em
determinado contexto e para determinado fim. Embora sejam redigidos por meio de uma
ao humana eles so imparciais, pois so criados para atender um objetivo especfico,
como por exemplo, a compra de um material;
b) Autenticidade: os documentos de arquivo so criados, mantidos e custodiados de acordo
com procedimentos que podem ser comprovados.
c) Naturalidade: os documentos so acumulados de acordo com as atividades da instituio,
ou seja, sua acumulao ocorre dentro das transaes por ela executadas.
d) Inter-relacionamento: os documentos estabelecem relao entre si e com as atividades
que o geraram. O documento de arquivo deve ser entendido como pea de todo orgnico e
no como elemento isolado de um contexto.
e) Unicidade: cada documento de arquivo tem lugar nico na estrutura documental a qual
pertence. Este aspecto no est diretamente relacionado ao nmero de cpias produzidas,
mas sim funo nica que os documentos executam dentro do contexto organizacional.
97
2.1. Finalidade dos Arquivos

Os arquivos possuem duas finalidades: a primeira servir administrao da entidade que
o produziu; a segunda servir de base para o conhecimento da histria desta entidade. Eles
so utilizados, num primeiro instante, para o cumprimento das atividades administrativas da
instituio que o produziu, e constituem, com o decorrer do tempo, em meios de se conhecer o
seu passado e a sua evoluo.
2.2. Funo dos Arquivos

A funo principal dos arquivos possibilitar o acesso s informaes que esto sob sua
responsabilidade de guarda, de maneira rpida e precisa.
2.3. Classificao dos Arquivos

a) Natureza dos documentos: Quanto natureza dos documentos, classificam-se em especial
e especializado O arquivo especial constitudo por documentos de diversos formatos,
como DVDs. CDs, fitas e microfilmes que, devido as caractersticas do suporte, merecem
tratamento especial quanto ao seu armazenamento e tratamento tcnico. O arquivo
especializado constitudo por documentos resultantes de uma determinada rea do
conhecimento humano, independentemente do suporte onde a informao encontra-se
registrada. So exemplos de acervos especializados os arquivos mdicos, os arquivos de
engenharia, entre outros.
b) Extenso: Quanto extenso os arquivos podem ser setoriais, estabelecidos junto
aos setores da instituio, ou arquivos centrais ou gerais que renem sob sua guarda
documentos provenientes de diversos setores de uma instituio.
c) Estgios de evoluo: Quanto e estes estgios os arquivos so identificados como correntes,
intermedirios e permanentes, o que corresponde ao ciclo vital das informaes, tambm
chamado de teoria das trs idades. A lei n 8.159/1991, define em seu artigo 8, estes trs
estgios da seguinte maneira:
a) arquivos correntes: so aqueles em curso, ou que, mesmo sem movimentao,
constituam objeto de consultas freqentes.
b) arquivos intermedirios: so aqueles que, no sendo de uso corrente nos rgos
produtores, por razes de interesse administrativo, aguardam a sua eliminao ou
recolhimento para guarda permanente.
c) arquivos permanentes: conjuntos de documentos de valor histrico, probatrio e
informativo que devem ser definitivamente preservados.
d) Entidades mantenedoras: Conforme as caractersticas da entidade acumuladora de
documentos, estes podem ser divididos em:
a) arquivos pblicos: so aqueles produzidos por instituies pblicas nas esferas federal,
estadual e municipal. Tambm so considerados pblicos os arquivos acumulados por
empresas privadas encarregadas da gesto de servios pblicos.
b) arquivos privados: so aqueles produzidos ou recebidos por pessoas fsicas ou
jurdicas, em decorrncia de suas atividades. (lei n 8.159/1991, art. 11). Ex.: arquivos
comerciais, institucionais, pessoais.
98
DPU (Agente Administrativo) Tcnicas de Arquivamento Prof. Darlan Eterno
Ressalta-se que os arquivos pessoais/familiares, os comerciais e os institucionais tambm

podem ser chamados de arquivos privados. Para facilitar a visualizao da classificao dos
arquivos, segue abaixo, quadro resumo:
Quadro Resumo Classificaes dos Arquivos

Classificaes dos arquivos
Definio/Exemplos
Entidade Mantenedora
Publico ou
Privados
Estgios de Evoluo
Corrente
Intermedirio
Permanente
Extenso ou Abrangncia
Setorial ou
Central/Geral
Natureza dos Documentos
Especial
Especializado
2.4. Princpios Arquivsticos

A disciplina arquivstica regida por vrios princpios. No entanto, essa obra vai abordar apenas
aqueles relacionados aos tpicos exigidos no edital do concurso.
a) Princpio da organicidade: A organicidade diz respeito a relao natural entre documentos
de um arquivo, em decorrncia das atividades da entidade que o acumulou. Os arquivos
produzidos por entidade coletiva, pessoa jurdica ou fsica refletem a estrutura e as
atividades da sua entidade mantenedora no contexto da organizao dos conjuntos
documentais.
b) Princpio da unicidade: Os documentos de arquivo conservam seu carter nico em funo
do contexto em que foram produzidos. Este aspecto no est diretamente relacionado ao
nmero de cpias produzidas, mas sim funo nica que os documentos executam
dentro do contexto organizacional.
c) Princpio da provenincia (respeito aos fundos): Princpio bsico da arquivologia
segundo o qual o arquivo produzido por uma entidade coletiva, pessoa ou famlia no
deve ser misturado aos de outras entidades produtoras. Considerado fundamental para a
organizao dos documentos de arquivo.
d) Princpio do respeito ordem original (ordem primitiva)(princpio da santidade):
Princpio segundo o qual o arquivo deveria conservar a ordenao (arranjo) original dada
pela entidade, pessoa ou famlia que o produziu. considerado como segundo grau de
aplicao do princpio da provenincia e fundamental para a organizao dos documentos
de arquivo.
e) Princpio da pertinncia: Princpio segundo o qual os documentos deveriam ser
reclassificados por assunto sem ter em conta a provenincia e a classificao original.
Tambm chamado princpio temtico.
99
3. Arquivos x Bibliotecas
Embora tenha como objeto de estudo a informao, os arquivos no devem ser confundidos
com as bibliotecas, visto que as operaes destinadas ao tratamento tcnico da informao so
distintas. Cada uma destas reas, embora trabalhem com a informao, fazem uso de tcnicas
e metodologias distintas, conforme demonstra o quadro abaixo:
Quadro Comparativo Arquivo x Biblioteca

Caractersticas
Arquivo
Biblioteca
Tipo de Suporte/
Quantitativo de
Exemplares
Apresentam-se em exemplares
nicos ou em nmero limitado
de vias. Ou seja, em regra os
documentos de arquivos possuem
exemplares nicos, mas no caso de
haver obrigaes recprocas como,
por exemplo, em um contrato,
podem haver quantas vias (cpias)
quanto o nmero de pessoas
envolvidas nesta operao.
Apresentam-se em exemplares
mltiplos, ou seja, uma mesma
obra criada em vrios exemplares
e pode estar presente em mais de
uma biblioteca.
Entrada de
documentos
Acumulao natural: so produzidos

em decorrncia do desempenho
das atividades administrativas da
instituio.
Os livros ingressam biblioteca por

meio da compra, permuta e doao.
Tipo de conjunto
Fundos: conjunto de documentos

unidos pela origem.
Os livros formam colees que so

reunidas pelo contedo.
Finalidade (origem)
funcional, administrativa
cultural, tcnica e cientfica.
Tipo de Classificao
Baseia-se nas
instituio
atividades
da
Utiliza-se
de
predeterminados
procedimentos
4. Classificao dos documentos de arquivo

Os documentos de arquivo podem ser classificados quanto aos seguintes aspectos:
a) Quanto ao gnero:
textuais: documentos que contm informao em formato de texto. Ex.: atas e ofcios;
sonoros: so os documentos com dimenses e rotaes variveis, contendo registros
fonogrficos. Ex.: cds de msica , fitas K7;
cartogrficos: so os documentos que contm representaes geogrficas,
arquitetnicas ou de engenharia. Ex.: mapas, plantas e perfis;
100
filmogrficos: so os documentos em pelculas cinematogrficas e fitas magnticas de

imagem, conjugadas ou no a trilhas sonoras, contendo imagens em movimento. Ex.:
fitas videomagnticas;
iconogrficos: so os documentos em suportes sintticos, em papel emulsionado ou
no, contendo imagens estticas. Ex.: fotografias , negativos, diapositivos (slides),
gravuras, desenhos;
microgrficos: documentos em suporte flmico resultantes da microrreproduo de
imagens. Ex.: microfilme, microficha, carto-janela;
informtico: documentos criados, armazenados e utilizados em computador; Ex.:
disquete, disco rgido, arquivo do Excel.
b) Quanto natureza do assunto:
ostensivos (ordinrios): documentos que no possuem restrio de acesso.
sigilosos: documentos que sofrem restrio de acesso, cuja divulgao ponha em risco
a segurana da sociedade e do Estado, bem como aqueles necessrios ao resguardo da
inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas.
c) Quanto espcie: Espcie documental a configurao que assume um documento
de acordo com a disposio e a natureza das informaes nele contidas (Dicionrio de
Terminologia Arquivstica, 1996). A espcie modelo documental escolhido para se
registrar a informao arquivstica. Ex.: ofcio, portaria, ata.
d) Quanto ao tipo (tipologia): De acordo com a sua utilizao as espcies documentais
recebem funes especficas dentro das instituies, formando tipos documentais.
Entende-se por tipo documental a configurao que assume uma espcie documental, de
acordo com a atividade que a gerou. Ex.: Ata de reunio, certido de casamento, boletim
de frequncia e etc. A formao dos tipos documentais feita por meio da juno: espcie
documental e funo (atividade), conforme tabela abaixo:
Espcie Documental
Documental
Funo (Atividade)
Tipologia
Boletim
Ocorrncia
Boletim de Ocorrncia
Certido
Nascimento
Certido de Nascimento
5. Teoria das Trs Idades

fundamentada na diviso do ciclo de vida dos documentos em trs fases distintas, conforme
os valores documentais e a freqncia de uso para a instituio produtora.
Valores Documentais
O ciclo vital dos documentos agrega dois valores distintos para promover a avaliao
documental: o valor primrio ou administrativo, presente na primeira e na segunda idade, que
deve ser temporariamente preservado por razes administrativas, legais ou fiscais; e o valor
secundrio ou histrico, presente na terceira idade, que diz respeito ao uso dos documentos
101
para outros fins que no aqueles para os quais foram criados. O valor secundrio deve
ser preservado de maneira definitiva pela instituio ele se divide em probatrio (quando
comprova a existncia, o funcionamento e as aes da instituio) ou informativo (quando
contm informaes essenciais sobre matrias com que a organizao lida, para fins de estudo
ou pesquisa).
Idades Documentais
a) 1 Idade (fase corrente): tambm conhecida como fase ativa, composta pelos documentos
que possuem maior potencial de uso dentro das instituies e devem ser guardados em
locais prximos aos de sua produo, para facilitar o acesso. Nesta fase, os documentos
so de acesso restrito ao setor que os produziu, tendo em vista que a sua criao decorre
das atividades por ele desempenhadas. No entanto, o acesso pode ser facultado a outros
setores da instituio, mediante requerimento encaminhado pelo solicitante.
b) 2 Idade (fase intermediria): conhecida tambm como fase semiativa, composta por
documentos de consulta eventual para a instituio produtora. O arquivamento desses
documentos pode ser feito em local distinto daquele em que foram produzidos, com a
finalidade de se diminuir os gastos referentes sua manuteno. Nesta fase os arquivos
aguardam a sua destinao final, que poder ser a eliminao ou a guarda permanente.
c) 3 Idade (fase permanente): tambm chamada de fase inativa, composta por documentos
que perderam o uso administrativo e que so preservados em funo do seu valor histrico,
probatrio e informativo e por esta razo jamais podero ser eliminados. Os documentos
desta fase, resguardadas as restries de sigilo, tm o seu acesso franqueado (liberado). Os
documentos que provam a origem/criao da instituio (contrato social, ato constitutivo);
sua evoluo (relatrio de atividades) e seu funcionamento (ato normativo, estatuto,
regimento interno) so considerados de guarda permanente.
Esquema Representativo Teoria das Trs Idades
Arquivo
Corrente
* Transferncia
Operaes de destinao:
Valor Secundrio
Arquivo
Intermedirio
* Recolhimento
* Recolhimento
* transferncia: passagem de documentos fase intermediria

* recolhimento: passagem de documentos fase permanente
102
Arquivo
Permanente
Valor Primrio
6. Arquivos Correntes
Os documentos da fase corrente possuem grande potencial de uso para a instituio
produtora, e so utilizados para o cumprimento de suas atividades administrativas, como a
tomada de decises, avaliao de processos, controle das tarefas e etc. As principais atividades
desempenhadas nesta fase so: protocolo, expedio, arquivamento, emprstimo, consulta e
destinao.
6.1. Protocolo
Os documentos da fase corrente apresentam grande potencial de tramitao dentro das reas
e setores da instituio; para que esta documentao no se perca, necessrio exercer o
controle de sua movimentao por meio de instrumentos prprios que garantam sua localizao
e segurana.
6.1.1. Rotinas de Protocolo

Para alcanar estas finalidades, o protocolo executa as seguintes atividades:
recebimento: inclui a atividade de receber os documentos e efetuar a separao em duas
categorias: oficial, que trata de matria de interesse institucional e particular, que trata
de contedo de interesse pessoal. Os documentos oficiais so divididos em ostensivos e
sigilosos. Aqueles de natureza ostensiva devero ser abertos e analisados. No momento da
anlise, dever ser verificada a existncia de outros registros relacionados ao documento
recebido, para se fazer a devida referncia. Os documentos de natureza sigilosa e aqueles de
natureza particular devero ser encaminhados diretamente aos respectivos destinatrios.
registro: os documentos recebidos pelo protocolo so registrados em formulrios ou em
sistemas eletrnicos, nos quais sero descritos os dados referentes ao seu nmero, nome
do remetente, data e assunto, espcie, entre outros elementos.
autuao: aps o registro, os documentos so numerados (autuados) conforme sua ordem
de chegada ao arquivo. A palavra autuao tambm significa a criao de processo.
classificao: anlise e identificao do contedo de documentos, seleo da categoria
de assunto sob a qual sejam recuperados, podendo atribuir a eles cdigos. Esta tarefa
executada com o auxlio do plano de classificao, caso a instituio possua esse
instrumento.
movimentao (expedio/distribuio): consiste na entrega dos documentos aos
respectivos destinatrios. A distribuio a remessa dos documentos aos setores de
trabalho, enquanto que a expedio consiste na remessa externa desses documentos.
controle da tramitao: so as operaes destinadas a registrar a localizao do documento
dentro da instituio. Tal controle pode ser executado por meio de cadernos de protocolo
ou por meio de sistemas eletrnicos, estes garantem maior segurana e agilidade ao
processo de controle de tramitao.
103
6.1.2. Procedimentos Administrativos

Alm das atividades citadas no tpico anterior, no protocolo so realizados procedimentos
administrativos que podem ser divididos em duas grandes categorias: uma que trata da espcie
documental denominada processo e a outra que trata da espcie documental denominada
correspondncia.
6.1.2.1. Processo
6.1.2.1.1. Definio
Entende-se por processo o conjunto de documentos reunidos em capa especial, e que vo
sendo organicamente acumulados no decurso de uma ao administrativa ou judiciria.
6.1.2.1.2. Abertura (atuao)
Na formao do processo devero ser observados os documentos cujo contedo esteja
relacionado a aes e operaes contbeis financeiras, ou requeira anlises, informaes,
despachos e decises de diversas unidades organizacionais de uma instituio. A abertura
de processo dever ser feita no protocolo ou unidade protocolizadora, a partir de uma pea
preferencialmente original, ou de uma cpia autenticada. importante ressaltar que as
mensagens e documentos resultantes de transmisso via fax no podero se constituir em
peas de processo . No sero autuados os documentos que no devam sofrer tramitao, tais
como convites para festividades, comunicao de posse, remessa para publicao, pedido de
cpia de processo.
6.1.2.1.3. Operaes
Desentranhamento
a retirada de folhas ou peas, mediante despacho da autoridade competente. O
desentranhamento poder ocorrer por interesse da administrao ou pedido do interessado,
sendo necessria insero de Termo de, desentranhamento aps ltimo despacho , para
registrar esta operao.
O processo que tiver folha ou pea retirada conservar a numerao original de suas folhas
ou peas, permanecendo vago o nmero de folha(s) correspondente(s) ao desentranhamento.
Ressalta-se que vedada a retirada da folha ou pea inicial do processo.
Desmembramento
a separao de parte da documentao de um processo, para formar outro mediante despacho
da autoridade, utilizando-se Termo de Desmembramento, para registrar este retirada.
104
Juntada
a unio de um processo a outro, feita pelo protocolo central ou setorial da unidade
correspondente, mediante determinao, por despacho, de seu dirigente. A juntada ser
realizada por meio da anexao ou apensao.
Juntada por anexao a unio definitiva e irreversvel de 01 (um) ou mais processo(s) a 01
(um) outro processo (considerado principal), desde que pertencentes a um mesmo interessado
e que contenham o mesmo assunto. A anexao realizada quando h a dependncia entres
processos. A dependncia ser caracterizada quando for possvel definir um processo como
principal e um ou mais como acessrios.
No quadro abaixo esto alguns exemplos que caracterizam os processos principais e acessrios:
Processo Principal
Processo Acessrio
Auto de Infrao
Defesa contra Auto de Infrao
Aquisio de Material
Prestao de Contas
Licena sem vencimentos
Cancelamento de Licena
Juntada por apensao a unio provisria de um ou mais processos a um processo mais

antigo, destinada ao estudo e uniformidade de tratamento em matrias semelhantes, com o
mesmo interessado ou no, conservando cada processo a sua identidade e independncia.
6.2. Avaliao de Documentos

Tendo em vista que impossvel preservar tudo que acumulado pelas instituies, e o fato de
existirem documentos de guarda temporria e outros de guarda definitiva, deve-se estabelecer
critrios para realizar a avaliao dos documentos.
Tabela de Temporalidade
Para avaliar os documentos, dever ser constituda, em cada instituio, uma comisso
multidisciplinar, formado por servidores de suas diversas reas tcnicas denominada
Comisso Permanente de Avaliao. Tal comisso ser responsvel pela elaborao da tabela
de temporalidade de documentos, Instrumento resultante da avaliao que define prazos de
iguarda dos documentos nas fases corrente e intermediria, sua destinao final (eliminao
ou guarda permanente, bem como a alterao de suporte.
A tabela de temporalidade possui as seguinte caractersticas:.
fornece informaes sobre a alterao do suporte da informao, ou seja, define quais
documentos sero digitalizados ou microfilmados pela instituio;
elaborada por uma Comisso Permanente de Avaliao, composta por servidores
responsveis pelos setores da instituio.
para ser aplicada aos documentos da instituio, a tabela dever ser aprovada por
autoridade competente.
ao prazos se baseiam na legislao em vigor.
105
Os prazos de guarda definidos pela Tabela de Temporalidade baseiam-se na legislao em vigor.

Os documentos de arquivo no cumprem um prazo de guarda nico, este perodo de reteno
varia de acordo com o documento e de acordo com a respectiva tabela. Assim no se pode
afirmar que todos os documentos de arquivo ficam 5 anos na fase corrente, ou que se tornaro
de guarda permanente aps 40 anos da sua produo. O quadro a seguir foi extrado da Tabela
utilizada pelo Poder Executivo Federal e demonstra alguns exemplos da temporalidade de
documentos.
Figura 2 Recorte de Tabela de Temporalidade Resoluo n 14/2001 do Conarq
Prazos De Guarda
Assunto
001 Modernizao
e Reforma
Administrativa
Projetos, Estudos
e Normas
002 Planos,
Programas e
Projetos de
Trabalho
010 Organizao e
Funcionamento
Destinao
Final
Fase
Corrente
Fase
Intermediria
Enquanto
Vigora
5 Anos
Guarda
Permanente
5 Anos
9 Anos
Guarda
Permanente
Enquanto
Vigora
5 Anos
Guarda
Permanente
Observaes
6.3. Arquivamento
6.3.1. Arquivamento de Documentos
O arquivamento consiste na guarda dos documentos em lugares prprios, como caixas e
pastas, de acordo com um mtodo de ordenao previamente estabelecido, e na guarda destas
embalagens (caixas e pastas) em mobilirios especficos, como estantes e arquivos de ao. Para
que os arquivos se tornem acessveis necessrio que eles sejam corretamente arquivados
de maneira a agilizar sua recuperao. Antes do arquivamento, os documentos devem ser
devidamente classificados de acordo com a funo ou atividade a que se referem; esta tarefa
executada com o auxlio do plano de classificao.
Plano de classificao
Instrumento que reflete as funes/atividades da empresa que deram origem aos documentos,
ele serve para orientar a operao de arquivamento e recuperao da informao. O plano tem
106
a finalidade de classificar todo e qualquer documento produzido ou recebido pela instituio no

exerccio de suas atividades. A classificao por assuntos utilizada com o objetivo de agrupar
os documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua recuperao e facilitar as
tarefas arquivsticas relacionadas ao processamento tcnico da informao.
Para ilustrar este instrumento segue abaixo um exemplo de Plano de Classificao utilizado
pelo Poder Executivo Federal
Modelo de Plano de Classificao

000 ADMINISTRAO GERAL
001 MODERNIZAO E REFORMA ADMINISTRATIVA.
010 ORGANIZAO E FUNCIONAMENTO
012 COMUNICAO SOCIAL
034 MOVIMENTAO DE MATERIAL
Operaes de Arquivamento
Tendo em vista a importncia de se guardar corretamente os documentos de arquivo, visando a
sua localizao, faz-se necessria a adoo das seguintes operaes de arquivamento:
inspeo: exame do documento para verificar a existncia de despacho que indique se o
ele seguir para o arquivamento.
estudo: leitura do documento para verificar a entrada que ser atribuda, a existncia de
outros documentos que tratam de matria semelhante.
classificao: anlise e identificao do contedo de documentos, seleo da categoria de
assunto sob a qual sejam recuperados.
codificao: insero de cdigos nos documentos de acordo com o mtodo de arquivamento
adotado: letras, nmeros, cores.
ordenao: a disposio dos documentos de acordo com a classificao e a codificao
dadas. Para facilitar a ordenao os documentos podem ser dispostos em pilhas ou
escaninhos.
guarda de documentos: a colocao do documento na respectiva pasta, caixa, arquivo ou
estante.
Mtodos de Arquivamento
Para que os documentos de arquivo estejam acessveis necessrio que eles sejam bem
ordenados e arquivados. O arquivamento feito por meio de mtodos especficos que
chamamos de mtodos de arquivamento.
A escolha mais adequada do mtodo de arquivamento depende da natureza dos documentos
a serem arquivados e da estrutura da organizao acumuladora. A instituio adotar quantos
forem necessrios para bem organizar seus documentos.
107
Pode-se dividi-los em duas classes:

a) mtodos padronizados: dividem-se em variadex, automtico e soundex. Esta obra abordar
somente o variadex, visto que os demais mtodos padronizados no tm aplicao prtica
nos arquivos brasileiros.
variadex: utiliza a combinao de cores e letras para o arquivamento dos documentos.
Cada sequncia de letras recebe uma cor especfica.
Exemplos:

sequncia a,b,c,d,e............. prata

sequncia f,g,h,i,j................ ouro
b) mtodos bsicos: dividem-se em alfabtico, geogrfico, numrico e ideogrfico.

alfabtico: utiliza o nome como elemento principal de busca. A ordenao dos nomes
feita de acordo com as regras de alfabetao.
geogrfico: utiliza o local ou a procedncia do documento como elemento principal de
busca. O mtodo geogrfico organiza os documentos conforme dois seguintes critrios: por
estado, pas ou cidade.
numrico: utiliza nmeros para a recuperao da informao s. Divide-se em simples,
cronolgico e dgito-terminal.
Simples
Cronolgico
Dgito-terminal
os documentos recebem um nmero de acordo com a sua ordem de entrada

ou registro no arquivo, sem qualquer preocupao com a ordem alfabtica.
utiliza nmero e data como forma de localizao da informao.
os documentos so arquivados conforme uma seqncia numrica composta
de seis dgitos que so divididos em trs pares. A leitura da sequncia se d
da direita para a esquerda.
Ex.: o nmero 170482 ser divido em trs pares que sero lidos da direita
para esquerda, sendo 82 o primeiro par, 04 o segundo e 17 o terceiro.
ideogrfico: distribui os documentos conforme os assuntos a que eles se referem. Dividese em:
alfabtico: os assuntos so divididos conforme a ordenao dicionria e a ordenao
enciclopdica.
Dicionrio
Enciclopdico
Assuntos
isolados
so
dispostos
alfabeticamente conforme a seqncia
das letras
Assuntos correlatos so agrupados sob

ttulos gerais e dispostos alfabeticamente.
Exemplo:
Sistemas de arquivos
Sistemas de biblioteca
Sistemas de processamento de dados
Venda de publicaes
Exemplo:
Sistemas
de arquivos
de bibliotecas
de processamento de dados
Venda de publicaes
numrico: os assuntos recebem nmeros especficos. Divide-se em decimal, duplex e

unitermo.
108
Decimal
Duplex
Expanso limitada de classes (10),

As subdivises so representadas por pontos.
Expanso ilimitada de classes,

As subdivises so representadas por traos.
Exemplos:
Exemplos:
211 Cursos
211.1 Extenso
211.2 Formao
2-1-1 Cursos
2-1-1-1 Extenso
2-1-1-2 Formao
Unitermo
Criam-se fichas a partir de termos utilizados pela instituio. Cadastra, na ficha, os nmeros dos
documentos que contm a palavra nela registrada.
Sistemas de Busca
A busca dos documentos realizada por meio de dois grandes sistemas: o sistema direto, onde
a busca feita diretamente no local onde o documento est arquivado; e por meio do sistema
indireto, que aquele em que a busca feita com a ajuda de ndices ou de instrumentos
auxiliares.
Os mtodos alfabtico e geogrfico so os nicos mtodos do sistema direto, ou seja, os nicos
mtodos que no adotam ndices. Os mtodos numricos so do sistema indireto, portanto,
adotam ndices para a localizao dos documentos.
Alm destes dois grandes sistemas de busca, existe outro chamado semi- indireto O mtodo
alfanumrico, que combina letras e nmeros, o nico que integra este ltimo sistema de
busca.
7. Emprstimo
No arquivo a atividade de emprstimo dever ser formalizada por meio de um indicador,
denominado guia-fora, colocado no lugar de uma unidade de arquivamento ou item
documental para assinalar a sua remoo temporria. A guia-fora tem como finalidades: a
cobrana de pastas ou documentos que no tenham sido devolvidos no prazo estipulado, e
facilitar o rearquivamento de documentos.
109
8. rgos /Sistemas de Arquivo

De acordo com a legislao Arquivstica, identifica-se a existncia dos seguintes rgos/sistemas
de arquivo:
a) Arquivo Nacional: rgo que possui entre outras competncias, a gesto e o recolhimento
dos documentos acumulados pelo Poder Executivo Federal.
Compete ao Arquivo Nacional a gesto e o recolhimento dos documentos
produzidos e recebidos pelo Poder Executivo Federal, bem como preservar e facultar
o acesso aos documentos sob sua guarda, e acompanhar e implementar a poltica
nacional de arquivos. (Art. 18 da Lei n 8.159/1991)
b) CONARQ (Conselho Nacional de Arquivos): define a poltica nacional de arquivos pblicos e

privados. O Conarq o rgo central do SINAR.
O Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ, rgo colegiado, vinculado ao Arquivo
Nacional, criado pelo art. 26 da Lei n 8.159, de 8 de janeiro de 1991, tem por
finalidade definir a poltica nacional de arquivos pblicos e privados, bem como
exercer orientao normativa visando gesto documental e proteo especial aos
documentos de arquivo. (Art. 1 do Decreto n 4.073/2002)
c) SINAR (Sistema Nacional de Arquivos): tem a finalidade de implementar a poltica nacional

de arquivos pblicos e privados. O SINAR foi criado pelo decreto n 4.073/2002.
O SINAR tem por finalidade implementar a poltica nacional de arquivos pblicos e
privados, visando gesto, preservao e ao acesso aos documentos de arquivo.
(Art. 10 do Decreto n 4.073/2002)
d) SIGA (Sistema de Gesto de Documentos de Arquivo): organiza, de forma sistmica,

as atividades de gesto de documentos, no mbito da Administrao Pblica Federal.
Conforme o decreto n 4915/2003. Integram o SIGA:
I como rgo central, o Arquivo Nacional;
II como rgos setoriais, as unidades responsveis pela coordenao das atividades de
gesto de documentos de arquivo nos Ministrios e rgosequivalentes;
III como rgos seccionais, as unidades vinculadas aos Ministrios e rgos equivalentes.
9. Recortes da Legislao
CAPTULO I
DISPOSIES GERAIS
LEI N 8.159, DE 08 DE JANEIRO DE

1991
Dispe sobre a poltica nacional de arquivos
pblicos e privados e d outras providncias
O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que
o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a
seguinte Lei:
110
Art. 1 dever do Poder Pblico a gesto

documental e a proteo especial a documentos
de arquivos, como instrumento de apoio
administrao, cultura, ao desenvolvimento
cientfico e como elementos de prova e
informao.
Art. 2 Consideram-se arquivos, para os
fins desta Lei, os conjuntos de documentos
produzidos e recebidos por rgos pblicos,
instituies de carter pblico e entidades
privadas, em decorrncia do exerccio

de atividades especficas, bem como por
pessoa fsica, qualquer que seja o suporte da
informao ou a natureza dos documentos.
Art. 3 Considera-se gesto de documentos
o conjunto de procedimentos e operaes
tcnicas referentes sua produo, tramitao,
uso, avaliao e arquivamento em fase corrente
e intermediria, visando a sua eliminao ou
recolhimento para guarda permanente.
CAPTULO II
DOS ARQUIVOS PBLICOS
Art. 7 Os arquivos pblicos so os conjuntos
de documentos produzidos e recebidos, no
exerccio de suas atividades, por rgos pblicos
de mbito federal, estadual, do Distrito Federal
e municipal em decorrncia de suas funes
administrativas, legislativas e judicirias.
1 So tambm pblicos os conjuntos
de documentos produzidos e recebidos
por instituies de carter pblico, por
entidades privadas encarregadas da gesto
de servios pblicos no exerccio de suas
atividades.
2 A cessao de atividade de instituies
pblicas e de carter pblico implica o
recolhimento de sua documentao
instituio arquivstica pblica ou a sua
transferncia instituio sucessora.
Art. 8 Os documentos pblicos so
identificados como correntes, intermedirios e
permanentes.
1 Consideram-se documentos correntes
aqueles em curso ou que, mesmo sem
movimentao, constituam objeto de
consultas freqentes.
2
Consideram-se
documentos
intermedirios aqueles que, no sendo
de uso corrente nos rgos produtores,
por razes de interesse administrativo,
aguardam a sua eliminao ou recolhimento

para guarda permanente.
3 Consideram-se permanentes os
conjuntos de documentos de valor histrico,
probatrio e informativo que devem ser
definitivamente preservados.
Art. 9 A eliminao de documentos produzidos
por instituies pblicas e de carter pblico
ser realizada mediante autorizao da
instituio arquivstica pblica, na sua especfica
esfera de competncia.
Art. 10. Os documentos de valor permanente
so inalienveis e imprescritveis.
DECRETO N 4.073,
DE 3 DE JANEIRO DE 2002
Regulamenta a Lei n 8.159, de 8 de janeiro de
1991, que dispe sobre a poltica nacional de
arquivos pblicos e privados.
CAPTULO III
DOS DOCUMENTOS PBLICOS
Art. 15. So arquivos pblicos os conjuntos de
documentos:
I produzidos e recebidos por rgos e
entidades pblicas federais, estaduais,
do Distrito Federal e municipais, em
decorrncia de suas funes administrativas,
legislativas e judicirias; [...]
III produzidos e recebidos pelas empresas
pblicas e pelas sociedades de economia
mista;
IV produzidos e recebidos pelas
Organizaes Sociais, definidas como tal
pela Lei n 9.637, de 15 de maio de 1998,
e pelo Servio Social Autnomo Associao
das Pioneiras Sociais, institudo pela Lei n
8.246, de 22 de outubro de 1991.
111
Questes
1. (Cespe DPF Agente Administrativo

2014) Um conjunto de documentos
em suporte papel produzidos e(ou)
recebidos por determinado rgo, durante
o desenvolvimento de suas atividades
especficas ou atividades de suporte,
consiste em um arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
2. (Cespe MI 2013) O material de referncia

ou informao no orgnica utilizado
nos setores de trabalho, considerado
documento de arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
3. (Cespe MPS 2010) Pode-se denominar

arquivo tambm a instituio ou o servio
que tem a custdia de documentos, com
a finalidade de fazer o processamento
tcnico, garantir a conservao e promover
a utilizao dos arquivos.
( ) Certo
( ) Errado
4. (Cespe ABIN 2010) Quando separado

do seu conjunto, ou seja, do todo ao qual
pertence, o documento de arquivo perde
muito do seu significado.
( ) Certo
5.
( ) Errado
(Cespe TJ/RR 2012) O arquivo

caracteriza-se por ser um conjunto
orgnico, resultado das atividades de uma
pessoa fsica ou jurdica, e no uma coleo
de documentos de diversas fontes.
( ) Certo
( ) Errado
6. (Empasial/Memorial da Amrica Latina

SP/1999) Arquivo composto por
fotografias, discos, fitas, slides, CDs,
microformas ou disquetes que merecem
tratamento diferenciado no apenas quanto
ao armazenamento mas tambm quanto
ao registro, acondicionamento, controle e
conservao, definio de:
a)
b)
c)
d)
e)
arquivo histrico
arquivo comercial
arquivo especializado
arquivo rotativo
arquivo especial
7. (Cespe TCE/RO 2013) A presena de

peas tridimensionais em um conjunto
documental indica que o material analisado
no um arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
8. (Cespe IBAMA 2012) Os arquivos de uma

organizao pblica podem ser constitudos
de documentos originrios das atividades
meio e fim e produzidos em variados
suportes documentais, inclusive o digital.
( ) Certo
( ) Errado
9. (CNJ 2013) O arquivo do CNJ refere-se

acumulao ordenada dos documentos que
surgem como resultado da realizao da
misso ou dos objetivos dessa instituio.
( ) Certo
( ) Errado
10. (Cespe MDIC 2014) Os arquivos gerais

so localizados nas unidades polticoadministrativas de uma organizao e
cumprem a funo de arquivos correntes.
( ) Certo
( ) Errado
113
11. (Cespe CNJ 2013) Uma caracterstica

do documento de arquivo o seu
interrelacionamento
com
outros
documentos e com a atividade da qual ele
resultado.
( ) Certo
( ) Errado
12. (Cespe MI 2013) Nos processos de

trabalho, independentemente da natureza
do negcio, as organizaes pblicas ou
privadas produzem e recebem informaes
que, registradas, tornam-se documentos de
arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
13. (Cespe EBC 2011) Arquivo de engenharia

considerado um tipo de arquivo
especializado.
( ) Certo
( ) Errado
14. (Cespe UNIPAMPA 2013) Os arquivos

de uma universidade so formados apenas
pela coleo de documentos relacionados
ao ensino superior.
( ) Certo
( ) Errado
Classificao dos Documentos

de Arquivo
15. (Cespe MPU 2013) Relatrio de
atividades, ata de reunio e boletim
informativo so exemplos de tipos
documentais que podem ser encontrados
nas instituies pblicas brasileiras.
( ) Certo
( ) Errado
16. (Cespe DPF Escrivo 2009)Documentos

iconogrficos so aqueles em formatos e
dimenses variveis, com representaes
geogrficas,
arquitetnicas
ou
de
engenharia.
( ) Certo
114
( ) Errado
17. (Cespe CADE 2014) A categoria textual

um dos principais tipos documentais
presentes nos rgos pblicos brasileiros.
( ) Certo
( ) Errado
18. (Cespe ABIN 2010) Carta, ofcio,

memorando, aviso, circular e relatrio
so exemplos de formatos documentais
existentes em rgos pblicos.
( ) Certo
( ) Errado
19. (Cespe TJ/RR 2012) Entre os gneros

documentais considerados documentos
de arquivo se incluem documentos
tridimensionais, textuais, audiovisuais e
cartogrficos.
( ) Certo
( ) Errado
20. (Cespe TRT/17 Regio 2009) Relatrio

de atividades, fita magntica, ata de reunio
e carto de visita so exemplos de tipologias
documentais.
( ) Certo
( ) Errado
21. (Cespe MPU 2013) A juno de uma

espcie documental com a funo que
lhe deu origem caracteriza o gnero
documental.
( ) Certo
( ) Errado
22. (Cespe MPE/PI 2012) O tipo documental

consiste na associao entre a espcie
documental e a funo que o documento
representa. So exemplos de tipos
documentais: o memorando, o ofcio, o
relatrio, a carta e a fotografia.
( ) Certo
( ) Errado
23. (Cespe ANATEL 2012) Relatrio de

atividades anuais um tipo documental.
( ) Certo
( ) Errado
24. (Cespe DPF Agente Administrativo

2014) O ofcio, o memorando e o processo
so exemplos de tipos documentais.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
25. (Cespe ANP 2012) O gnero de

documentos iconogrficos formado por
documentos em suportes sintticos, em
papel emulsionado ou no, contendo
imagens estticas.
( ) Certo
( ) Errado
26. (Cespe STF 2013) Fotografias,

diapositivos, desenhos e gravuras fazem
parte do gnero documental conhecido
como iconogrfico.
( ) Certo
( ) Errado
27. (Cespe SERPRO 2013) Os documentos

de arquivo podem ser elaborados em um
nico exemplar ou , em casos especficos,
serem produzidos em um limitado nmero
de cpias.
( ) Errado
( ) Errado
29. (Cespe TRE/BA 2010) Os documentos de

arquivo devem ser organizados a partir dos
mesmos princpios aplicados na organizao
das bibliotecas, principalmente no que se
refere aos mtodos de classificao.
( ) Certo
( ) Errado
31. (Cespe TJ/RR 2012) Em regra, devese produzir mais de um exemplar de um

documento de arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
32. (Cespe DPF 2014) Os documentos de

arquivo so colecionados com finalidades
culturais e sociais.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
34. (Cespe DRPF 2012) A finalidade principal

da produo e conservao de documentos
de um arquivo funcional.
( ) Certo
28. (Cespe DPF Escrivo 2009) O tamanho

do acervo documental e a sua complexidade
definem se o fundo de arquivo de uma
instituio pblica ou privada um fundo
fechado ou aberto.
( ) Certo
( ) Errado
33. (Cespe MDIC 2014) Os documentos de

interesse da instituio que tenham sido
adquiridos por meio de compra, doao
ou permuta deve ser considerados como
arquivos.
Arquivo x Biblioteca
( ) Certo
30. (Cespe MDIC 2014) Diferentemente da

biblioteca, o arquivo no uma coleo de
documentos, mas uma acumulao natural
de documentos.
( ) Errado
35. (Cespe STF 2013) A diferena entre

os arquivos e as bibliotecas pode ser
reconhecida na funo administrativa que
os arquivos tm para uma organizao
pblica ou privada, diferentemente da
funo cultural das bibliotecas.
( ) Certo
( ) Errado
36. (Cespe SERPRO 2013) Alm dos

documentos produzidos pelo SERPRO,
so considerados documentos de arquivo
aqueles colecionados por diversos motivos.
( ) Certo
( ) Errado
115
Princpios Arquivsticos
37. (Cespe CNJ 2013) A manuteno de
documentos agrupados de acordo com
sua origem ou provenincia, medida essa
que garante o potencial informativo dos
arquivos, resultado da aplicao do
conceito das trs idades documentais.
( ) Certo
( ) Errado
38. (Cespe ANATEL 2012) A existncia de um

fundo de arquivo origina-se do princpio da
pertinncia.
( ) Certo
( ) Errado
39. (Cespe ANCINE 2012) O princpio de

provenincia, quando aplicado aos arquivos
da ANCINE, gera um conjunto de fundos
documentais.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
42. (Cespe STF 2013) O princpio arquivstico

fundamental para as aes de organizao
dos arquivos conhecido como princpio da
unicidade.
( ) Certo
116
( ) Errado
44. (Cespe TCDF 2014) O princpio da

provenincia permite identificar o fundo a
que pertence determinado documento de
arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
45. (Cespe DPRF 2013) O princpio

arquivstico que define e estabelece o fundo
de arquivo de uma instituio o princpio
da provenincia ou de respeito aos fundos.
( ) Certo
( ) Errado
rgos/Sistemas de Arquivo
46. (Cespe Ancine 2012) A ANCINE, por ser
uma agncia reguladora, no precisa seguir
as orientaes do Sistema de Gesto de
Documentos de Arquivo (SIGA).
( ) Certo
41. (CESPE ABIN 2011) O princpio da

provenincia consiste em procedimentos
lgicos e prticos que visam mesclar
os conjuntos documentais produzidos
e acumulados por diversas entidades
coletivas, pessoas ou famlias no decorrer
de suas atividades.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
40. (Cespe MPE/PI 2012) O princpio

bsico da arquivologia que rene todos
os documentos gerados por uma mesma
fonte geradora de arquivo em um fundo
conhecido como princpio da provenincia
ou de respeito aos fundos.
( ) Certo
43. (Cespe FUB 2014) O princpio da

pertinncia ser aplicado nos casos em
que houver necessidade de reclassificar
os documentos de arquivo por assunto,
sem que se considerem a provenincia e a
classificao original de cada documento.
( ) Errado
47. (Cespe MPU 2013) No compete ao

Sistema Nacional de Arquivos (SINAR) a
implementao da politica nacional de
arquivos pr ivados.
( ) Certo
( ) Errado
48. (Cespe DPU 2014) Apesar de seguir

as orientaes do Conselho Nacional de
Arquivos, a DPU no integra o sistema de
gesto de documentos de arquivo (SIGA).
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
49. (Cespe Anatel 2012) De acordo com

legislao, os documentos permanentes das
agncias reguladoras devem ser recolhidos
ao Arquivo Nacional.
( ) Certo
( ) Errado
50. (Cespe ANAC 2012) Os documentos da

ANAC considerados de valor permanente
devem ser recolhidos ao Arquivo Nacional.
( ) Certo
( ) Errado
52. (Cespe MPE PI 2012) Competem ao

Arquivo Nacional a gesto e o recolhimento
dos documentos produzidos e recebidos
pelos Poderes Executivo, Legislativo e
Judicirio em mbito federal.
( ) Certo
( ) Errado
Teoria das Trs Idades
54. (Cespe MS 2008) O arquivo setorial

aquele estabelecido juntos aos rgos
operacionais, cumprindo funes de
arquivo corrente.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
57. (Cespe ANS 2013) Para facilitar o acesso

rpido ao material, recomenda-se que
arquivos correntes sejam armazenados em
caixas-arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
58. (Cespe MTE 2014) Os arquivos correntes,

por serem formados pelos documentos com
grande possibilidade de uso, devem ficar
prximos dos usurios diretos.
( ) Certo
( ) Errado
59. (Cespe TRE/MA 2009) Os arquivos

correntes so alocados perto dos seus
usurios diretos, devido grande
possibilidade de uso que apresentam, e so
conhecidos tambm como arquivos ativos.
( ) Errado
60. (Cespe EBC 2011) Os arquivos setoriais

cumprem funes de arquivo permanente e
arquivo histrico.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
56. (Cespe SERPRO 2013) Ao se implantar

um programa de gesto documental, o
acesso aos documentos que apresentam
valor imediato ser restrito ao setor.
( ) Certo
53. (Cespe DPU 2010) As atividades tpicas

dos arquivos correntes so: o protocolo, a
expedio, o arquivamento, o emprstimo e
a consulta de documentos.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
51. (Cespe MPU 2013) Compete ao

Arquivo Nacional definir as normas gerais
e estabelecer as diretrizes para o Sistema
Nacional de Arquivos bem como promover
o inter-relacionamento de arquivos pblicos
e privados.
( ) Certo
55. (Cespe ANTT 2013) Os documentos de

valor permanente so inalienveis, mas
prescritveis.
( ) Errado
61. (Cespe TCE/RS 2013) O arquivo

permanente constitudo essencialmente
de documentos que perderam todo o valor
de natureza administrativa, mas que devem
ser conservados em razo do seu valor
histrico.
( ) Certo
( ) Errado
117
62. (Cespe ME 2008) Os arquivos correntes

so de acesso restrito e devem ficar
prximos dos usurios diretos.
( ) Certo
( ) Errado
63. (Cespe DPF 2013) Os documentos

de arquivo, aps cumprirem o prazo de
guarda nos arquivos correntes, devem ser
transferidos para o arquivo permanente.
( ) Certo
( ) Errado
64. (Cespe ANP 2012) Quando o documento

de arquivo tem uma grande possibilidade
de uso, ele deve ser considerado como
documento do arquivo corrente.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
66. (Cespe EBC 2011) A transferncia de

documentos dos arquivos correntes para
os intermedirios deve ser feita mediante
registro em uma listagem de transferncia.
( ) Certo
( ) Errado
67. (Cespe MPU 2010) O valor primrio dos

documentos no arquivo intermedirio
crescente.
( ) Certo
( ) Errado
69. (Cespe MPU 2013) Os documentos

intermedirios so aqueles que no
possuem uso corrente nas entidades
118
( ) Errado
70. (Cespe FUB 2008) O documento de

arquivo transferido ao arquivo intermedirio
permanece com o acesso restrito
unidade que o acumulou, podendo, com a
autorizao da unidade acumuladora, ser
acessado por outras unidades.
( ) Certo
( ) Errado
71. (Cespe CADE 2014) A alta frequncia de

uso de um documento de arquivo indica
que ele pertence fase intermediria.
( ) Errado
72. (Cespe CNJ 2013) A organizao dos

documentos de arquivo na fase corrente
deve ser realizada de modo diferente
daquela adotada na fase intermediria.
Essa diferena explicada pelo fato de os
documentos terem usos distintos nessas
duas fases.
( ) Certo
( ) Errado
73. (Cespe DPF 2014) A transferncia

dos documentos dos arquivos correntes
para os arquivos intermedirios justificase pela diminuio do valor primrio dos
documentos.
( ) Certo
( ) Errado
68. (Cespe DPU 2010) Os arquivos correntes,

conhecidos como fase pr-arquivo, so
constitudos por documentos de valor
administrativo.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Certo
65. (Cespe SERPRO 2013) O arquivamento

de documentos no tipo horizontal
recomendado para arquivos correntes.
( ) Certo
produtoras e aguardam a eliminao ou a

transferncia para guarda permanente.
( ) Errado
Instrumentos de Gesto
74. (Cespe ANCINE 2012) A exemplo das
demais agncias reguladoras, a ANCINE
responsvel pela elaborao de suas
prprias tabelas de temporalidade de
documentos da atividade meio.
( ) Certo
( ) Errado
75. (Cespe MTE 2014) Na avaliao de um

grande volume de documentos de arquivo, a
deciso sobre eliminao de um documento
e a consequente operacionalizao so
finais e irrevogveis.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
76. (Cespe CNJ 2013) A avaliao dos

documentos de arquivo feita com base
na tabela de temporalidade que, alm
dos prazos de guarda nas idades corrente
e intermediria, indica a eliminao ou
guarda permanente dos documentos.
( ) Certo
( ) Errado
77. (Cespe IBRAM 2009) Os documentos

pblicos destinados eliminao, aps
cumprirem o prazo estabelecido no edital
de eliminao de documentos, devem ser
incinerados.
( ) Certo
( ) Errado
78. (Cespe BACEN 2013) A tabela

de temporalidade de documentos
instrumento de gesto aprovado por
autoridade competente que permite
gerenciar a massa documental acumulada
e avaliar o prazo de guarda e a destinao
final dos documentos produzidos ou
recebidos por uma instituio.
( ) Certo
( ) Errado
79. (Cespe DPU 2010) O instrumento

auxiliar adotado na gesto de documentos
que possibilita o arquivamento e,
posteriormente, a recuperao desses
documentos denomina-se plano de
a)
b)
c)
d)
e)
descarte.
reteno.
arquivamento.
avaliao.
classificao
80. (Cespe STM 2011) Nos arquivos corrente

e intermedirio, os prazos de guarda dos
documentos devem ser expressos em
anos ou pela indicao da vigncia dos
documentos.
( ) Errado
81. (Cespe MPU 2010) Os prazos de

guarda dos documentos nos arquivos do
tipo corrente e intermedirio devem ser
definidos com base na legislao pertinente
e nas necessidades administrativas.
( ) Certo
( ) Errado
82. (CESPE CNPQ 2011) O processo de

elaborao do cdigo de classificao de
documentos de arquivo estabelece relao
direta com as funes e as atividades
desenvolvidas no rgo ou na empresa.
( ) Certo
( ) Errado
83. (CESPE CNPQ 2011) O cdigo de

classificao de documentos de arquivo
aplicado a partir da transferncia do
documento do arquivo corrente para o
arquivo intermedirio.
( ) Certo
( ) Errado
84. (CESPE CNPQ 2011) A tabela de

temporalidade de documentos independe
da realizao de classificao para avaliar os
documentos de arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
85. (Cespe MTE 2014) Caso seja necessria

uma avaliao documental, deve ser criado
o cdigo de classificao de documentos de
arquivo.
( ) Certo
( ) Errado
119
86. (Cespe MCTI 2012) A classificao dos

documentos produzidos e(ou) recebidos
pela atividade-meio do MCTI feita a partir
do Cdigo de Classificao de Documentos
de Arquivo, elaborado pelo Conselho
Nacional de Arquivos.
( ) Certo
( ) Errado
87. (CESPE STM 2011) O cdigo de

classificao construdo a partir da
estrutura organizacional do rgo ou
empresa em que ele vai ser aplicado, sendo
uma reproduo do organograma desse
rgo ou dessa empresa.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
a)
b)
c)
d)
e)
avaliao.
codificao.
classificao.
descrio.
indexao
( ) Certo
( ) Errado
91. (Cespe MMA 2009) O cdigo de

classificao deve ser anotado na primeira
folha do documento.
( ) Certo
120
( ) Errado
( ) Errado
Protocolo
95. (Cespe Serpro 2013) O emprstimo de
documentos uma atividade do setor de
protocolo.
( ) Errado
96. Alm das atividades de recebimento,

registro e classificao, cabe tambm
ao protocolo realizar destinao dos
documentos.
( ) Certo
90. (Cespe STF 2013) De acordo com uma

tabela de temporalidade, a destinao final
dos documentos de arquivo pode ser a
digitalizao.
( ) Errado
94. (Cespe ANATEL 2012) O inventrio

utilizado para classificar os documentos de
arquivo.
( ) Certo
89. (Cespe TRE/MS 2013) Ao lidar com
os documentos, usa-se a tabela de
temporalidade como instrumento para a
( ) Errado
93. (Cespe SERPRO 2013) O prazo de guarda

indicado para os documentos do arquivo
impresso de cinquenta anos.
( ) Certo
88. (Cespe MI 2013) Os documentos de

arquivo devem ser classificados a partir
de um cdigo ou plano de classificao
de documentos baseado nas funes e
atividades desenvolvidas no rgo.
( ) Certo
92. (Cespe TRE/MA 2009) A avaliao de

documentos de arquivo executada com a
aplicao do cdigo de classificao.
( ) Errado
97. (Cespe CNJ 2013) O controle da

tramitao dos documentos pelos vrios
setores de uma organizao uma atividade
de protocolo.
( ) Certo
( ) Errado
98. (Cespe MC 2013) Todo documento

que chega ao MC deve ser registrado
no protocolo, independentemente do
documento ser ostensivo, sigiloso ou
pessoal.
( ) Certo
( ) Errado
99. (Cespe CNJ 2013) O protocolo deve

registrar todos os documentos que entram
na instituio, independentemente de eles
terem natureza arquivstica.
( ) Certo
( ) Errado
100. (Cespe ANCINE 2012) A expedio de

documentos uma atividade exercida
exclusivamente pelo protocolo.
( ) Certo
( ) Errado
101. (Cespe STJ 2008) O protocolo deve

separar as correspondncias oficiais das
particulares e a correspondncia oficial de
carter ostensivo da de carter sigiloso.
( ) Certo
( ) Errado
102. (Cespe ANCINE 2012) Os documentos

recebidos
por
uma
organizao
pblica devem ser registrados no
setor de protocolo. A exceo so as
correspondncias (cartas, ofcios, avisos).
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
104. (Cespe DPF 2014) A primeira ao a ser

tomada pelo setor de protocolo, ao receber
um documento, distribu-lo.
( ) Certo
( ) Errado
105. (Cespe SEBRAE/BA 2008) O setor de

protocolo, ao receber uma correspondncia
sigilosa, dever abri-la para fazer o registro
e encaminh-la, com alta prioridade, ao
destinatrio.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
( ) Errado
107. (Cespe CNJ 2013) Os elementos

utilizados para o registro de documentos
nos servios de protocolo so metadados
desses documentos.
( ) Certo
( ) Errado
108. (Cespe Telebrs 2013) Os procedimentos

de registro e autuao de documentos so
atividades do protocolo. O registro consiste
no cadastramento de documento recebido
em um sistema de controle, manual ou
informatizado, que atribui um nmero ao
documento. A autuao ocorre quando um
documento passa a constituir um processo.
( ) Certo
103. (Cespe Serpro 2013) A classificao

de documentos uma rotina do setor de
protocolo.
( ) Certo
106. (Cespe ANATEL 2009) O registro dos

documentos que chegam a um rgo
pblico deve ser feito no setor de protocolo
e consiste na reproduo dos dados
do documento destinada a controlar
a movimentao e fornecer dados de
suas caractersticas fundamentais aos
interessados.
( ) Errado
109. (Cespe STJ 2008) Processo o termo

geralmente usado na administrao pblica
para designar o conjunto de documentos
reunidos em capa especial, e que vo sendo
organicamente acumulados no decurso de
uma ao administrativa ou judiciria.
( ) Certo
( ) Errado
110. (Cespe TSE 2007) A juntada por

anexao a unio definitiva de um ou
mais processos a um outro processo
(considerado principal), desde que
pertencentes a um mesmo interessado e
que contenham o mesmo assunto.
( ) Certo
( ) Errado
121
Emprstimo
111. (Funiversa MPGO (Tc. Arquivo) 2010) A
funo da guia-fora
a) separar os documentos dentro de uma
pasta.
b) transferir os documentos para o arquivo
permanente.
c) facilitar
o
rearquivamento
dos
documentos e a cobrana das pastas
no devolvidas no prazo estipulado.
d) garantir o acesso restrito aos
documentos.
112. (Cespe ANEEL 2010) O emprego da
guia-fora objetiva o rearquivamento dos
documentos, sendo utilizada no caso de
emprstimo de documentos.
( ) Certo
( ) Errado
113. (Cespe Serpro 2013) Ao se retirar

temporariamente
um
documento
da unidade de arquivamento, para
emprstimo ou consulta, deve-se colocar,
no lugar do documento, um indicador
denominado fantasma ou ficha-fantasma.
( ) Certo
( ) Errado
Mtodos de Arquivamento
114. (Cespe TJ AL 2012) Na ordenao
geogrfica, caso o principal elemento de
identificao seja cidade e no estado, a
capital deve estar em destaque.
( ) Certo
( ) Errado
115. (Cespe MPE/TO 2006) A escolha mais

adequada do mtodo de arquivamento
depende da natureza dos documentos
a serem arquivados e da estrutura da
organizao qual a unidade de arquivo
est vinculada.
( ) Certo
122
( ) Errado
116. (Cespe TJ/AL 2012) A ordenao

numrica mtodo direto, pois a pesquisa
ocorre exatamente no documento.
( ) Certo
( ) Errado
117. (FCC TRE/PB 2007) Ao classificar suas

atividades rotineiras, uma instituio utiliza
o seguinte esquema:
COMUNICAES
Correios
Internet
Rdio
Telex
MATERIAL
Aquisio
Baixa
ORAMENTO
Despesa
Receita
PESSOAL
Admisso
Dispensa
Frias
Gratificaes
Licenas
Trata-se do mtodo
a)
b)
c)
d)
enciclopdico.
dicionrio.
unitermo.
duplex.
118. (Cespe SEBRAE/BA 2008) O mtodo

numrico simples atribui um nmero a
cada pasta de cliente (pessoa fsica ou
jurdica), obedecendo ordem de entrada
ou de registro, sem qualquer preocupao
com a ordenao alfabtica.
( ) Certo
( ) Errado
119. (Cespe SEBRAE/BA 2008) A escolha

do mtodo de arquivamento no arquivo
corrente determinada pela espcie ou
pelo gnero do documento.
( ) Certo
( ) Errado
120. (Cespe Antaq 2005) Os mtodos de

arquivamento decimal e duplex necessitam
de adoo de um ndice alfabtico.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
121. (Cespe ANAC 2009) A localizao dos

documentos de arquivo nos mtodos de
arquivamento do sistema direto depende
de um ndice ou de um cdigo.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
123. (Cespe TCE/RS 2013) O mtodo de

arquivamento alfanumrico, que consiste
na combinao de letras e nmeros,
pertence ao sistema indireto.
( ) Certo
( ) Errado
VECULOS
Gois
Minas Gerais
So Paulo/Capital
So Paulo/Interior
PAGAMENTOS
antes de 1980
de 1981 a 1985
de 1986 a 1989.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
128. (Cespe FUB 2014) O mtodo duplex

utilizado na classificao ideogrfica dos
documentos.
( ) Errado
129. (Cespe TRE/RJ 2012) A disposio

de documentos pelo nome dos clientes
corresponde ordenao do tipo unitermo.
( ) Certo
( ) Errado
130. (Cespe STM 2011) No mtodo numrico

simples, um mtodo de arquivamento do
tipo direto, no se faz necessrio consultar
um ndice para localizar o documento.
( ) Certo
PESSOAL ADMISSO E DEMISSO

de Abro, Antonio at Carvalho, Paulo A.
de Castro, Maria S. at Dias, Paulo R.
( ) Errado
127. (Cespe FUB 2014) O mtodo de

arquivamento por assunto aplicado
exclusivamente aos documentos de
arquivo acumulados pelas atividades-meio
da organizao.
( ) Certo
124. (Cespe PRG/DF 2005) Considerando

as hipteses de arquivamento a seguir,
correto afirmar que o mtodo principal
empregado foi por assunto, mas foram
empregados
tambm
os
mtodos
secundrios geogrficos, alfabtico e
cronolgico.
( ) Errado
126. (CESPE STM 2011) Os mtodos bsicos

de arquivamento so alfabtico, geogrfico,
numrico e ideogrfico.
( ) Certo
122. (Cespe ANTAQ 2009) Uma das vantagens

apresentadas pelo mtodo duplex de
arquivamento a possibilidade ilimitada de
classes de documentos.
( ) Certo
125. (Cespe TRE/MS 2013) Os documentos,

no sistema numrico simples, so
agrupados em sequncia numrica,
exigindo o ndice alfabtico remissivo.
( ) Errado
131. (Cespe ANTAQ 2009) O mtodo

numrico simples determina a numerao
sequencial dos documentos, dispondo os
nmeros em trs grupos de dois dgitos
cada um. Por exemplo: 52-63-19.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
123
132. (Cespe ANAC 2009) Pastas de um

arquivo classificadas como acordos,
convnios, correspondncias, relatrios,
processos, formulrios e guias so
exemplos da utilizao do mtodo de
arquivamento por assunto.
( ) Certo
( ) Errado
133. (Cespe MEC 2009) possvel, na escolha

do mtodo de arquivamento, definir um
mtodo principal e mtodos auxiliares para
a organizao da documentao.
( ) Certo
( ) Errado
134. (Cespe Aneel 2010) O mtodo

numrico-cronolgico considerado um
mtodo de arquivamento bsico.
( ) Certo
136. (Cesgranrio BNDES 2006) Um arquivo

apresenta o esquema principal a seguir.
Pessoal: Admisso - Demisso - Promoo Recrutamento - Seleo.
Esse esquema denota uma classificao
por:
a)
b)
c)
d)
e)
tipologia.
espcie.
natureza.
assunto.
estgio
137. (CESPE STM 2011) O mtodo

alfanumrico um mtodo do sistema
direto, que permite a busca ao documento
diretamente no local onde este se encontra
guardado.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
135. (Cespe STJ 2008) O mtodo de

ordenao dos documentos a partir do
uso do nome da cidade ou de um estado
conhecido como Duplex.
( ) Certo
( ) Errado
Gabarito:1. V2. F3. V4. V5. V6. E7. V8. V9. V10. F11. V12. V13.V14. F15. V16. F17. F
18. F19.F20. F21. F22. F23. V24. F25. V26. V27.V28. F29. F30. V31. F32. F33. F34. V
35. V36. F37. F38. F39. F40. V41. F42. F43. V44. V45. V46. F47. F48. F49. V50. V51. F
52. F53. V54. V55. F56. V57. F58. V59. V60. F61. V62. V63. F64. V65. F66. V67. F68. F
69. F70. V71. F72. F73. V74. F75. V76. V77. F78. V79. E80. V81. V82. V83. F84. F85. F
86. V87. F88. V89. A90. F91. V92. F93. F94. F95. F96. F97. F98. F99. F100. V101. V 102. F
103. V104. F105. F106. V107. V108. V109. V110. V111. C112. V113. V114. F115. V116. F
117. A118. V119. F120. V121. F122. V123. F124. V125. V126. V127. F128. V129. F130. F131. F
132. V133. V134. V135. F136. D137. F
124
Direito Processual Penal
Professor: Joerberth Nunes
EDITAL
Banca: Cespe
Ano: 2010
DIREITO PROCESSUAL PENAL: 1. Ao Penal. 2. Disposies Gerais.
Direito Processual Penal
CDIGO DE PROCESSO PENAL
DA AO PENAL
Art. 24. Nos crimes de ao pblica, esta
ser promovida por denncia do Ministrio
Pblico, mas depender, quando a lei o exigir,
de requisio do Ministro da Justia, ou de
representao do ofendido ou de quem tiver
qualidade para represent-lo.
1 No caso de morte do ofendido ou
quando declarado ausente por deciso
judicial, o direito de representao passar
ao cnjuge, ascendente, descendente ou
irmo. (Pargrafo nico renumerado pela
Lei n 8.699, de 27.08.1993)
2 Seja qual for o crime, quando praticado
em detrimento do patrimnio ou interesse
da Unio, Estado e Municpio, a ao penal
ser pblica. (Includo pela Lei n 8.699, de
27.08.1993)
Art. 25. A representao ser irretratvel,
depois de oferecida a denncia.
Art. 26. A ao penal, nas contravenes, ser
iniciada com o auto de priso em flagrante ou
por meio de portaria expedida pela autoridade
judiciria ou policial.
Art. 27. Qualquer pessoa do povo poder
provocar a iniciativa do Ministrio Pblico, nos
casos em que caiba a ao pblica, fornecendolhe, por escrito, informaes sobre o fato e
a autoria e indicando o tempo, o lugar e os
elementos de convico.
Art. 28. Se o rgo do Ministrio Pblico, ao
invs de apresentar a denncia, requerer
o arquivamento do inqurito policial ou de
quaisquer peas de informao, o juiz, no
caso de considerar improcedentes as razes

invocadas, far remessa do inqurito ou peas
de informao ao procurador-geral, e este
oferecer a denncia, designar outro rgo do
Ministrio Pblico para oferec-la, ou insistir
no pedido de arquivamento, ao qual s ento
estar o juiz obrigado a atender.
Art. 29. Ser admitida ao privada nos crimes
de ao pblica, se esta no for intentada no
prazo legal, cabendo ao Ministrio Pblico
aditar a queixa, repudi-la e oferecer denncia
substitutiva, intervir em todos os termos do
processo, fornecer elementos de prova, interpor
recurso e, a todo tempo, no caso de negligncia
do querelante, retomar a ao como parte
principal.
Art. 30. Ao ofendido ou a quem tenha qualidade
para represent-lo caber intentar a ao
privada.
Art. 31. No caso de morte do ofendido ou
quando declarado ausente por deciso judicial,
o direito de oferecer queixa ou prosseguir
na ao passar ao cnjuge, ascendente,
descendente ou irmo.
Art. 32. Nos crimes de ao privada, o juiz, a
requerimento da parte que comprovar a sua
pobreza, nomear advogado para promover a
ao penal.
1 Considerar-se- pobre a pessoa que
no puder prover s despesas do processo,
sem privar-se dos recursos indispensveis
ao prprio sustento ou da famlia.
2 Ser prova suficiente de pobreza o
atestado da autoridade policial em cuja
circunscrio residir o ofendido.
129
Art. 33. Se o ofendido for menor de 18 (dezoito)

anos, ou mentalmente enfermo, ou retardado
mental, e no tiver representante legal, ou
colidirem os interesses deste com os daquele,
o direito de queixa poder ser exercido por
curador especial, nomeado, de ofcio ou a
requerimento do Ministrio Pblico, pelo juiz
competente para o processo penal.
1 A representao feita oralmente ou

por escrito, sem assinatura devidamente
autenticada do ofendido, de seu
representante legal ou procurador, ser
reduzida a termo, perante o juiz ou
autoridade policial, presente o rgo do
Ministrio Pblico, quando a este houver
sido dirigida.
Art. 34. Se o ofendido for menor de 21 (vinte e

um) e maior de 18 (dezoito) anos, o direito de
queixa poder ser exercido por ele ou por seu
representante legal.
2 A representao conter todas as

informaes que possam servir apurao
do fato e da autoria.
Art. 35. (Revogado pela Lei n 9.520, de

27.11.1997)
Art. 36. Se comparecer mais de uma pessoa com
direito de queixa, ter preferncia o cnjuge, e,
em seguida, o parente mais prximo na ordem
de enumerao constante do art. 31, podendo,
entretanto, qualquer delas prosseguir na ao,
caso o querelante desista da instncia ou a
abandone.
Art. 37. As fundaes, associaes ou sociedades
legalmente constitudas podero exercer a ao
penal, devendo ser representadas por quem os
respectivos contratos ou estatutos designarem
ou, no silncio destes, pelos seus diretores ou
scios-gerentes.
Art. 38. Salvo disposio em contrrio, o
ofendido, ou seu representante legal, decair
no direito de queixa ou de representao, se
no o exercer dentro do prazo de seis meses,
contado do dia em que vier a saber quem o
autor do crime, ou, no caso do art. 29, do dia
em que se esgotar o prazo para o oferecimento
da denncia.
Pargrafo nico. Verificar-se- a decadncia
do direito de queixa ou representao,
dentro do mesmo prazo, nos casos dos arts.
24, pargrafo nico, e 31.
Art. 39. O direito de representao poder ser
exercido, pessoalmente ou por procurador com
poderes especiais, mediante declarao, escrita
ou oral, feita ao juiz, ao rgo do Ministrio
Pblico, ou autoridade policial.
130
3 Oferecida ou reduzida a termo a

representao, a autoridade policial
proceder a inqurito, ou, no sendo
competente, remet-lo- autoridade que
o for.
4 A representao, quando feita ao juiz
ou perante este reduzida a termo, ser
remetida autoridade policial para que esta
proceda a inqurito.
5 O rgo do Ministrio Pblico
dispensar o inqurito, se com a
representao forem oferecidos elementos
que o habilitem a promover a ao penal, e,
neste caso, oferecer a denncia no prazo
de quinze dias.
Art. 40. Quando, em autos ou papis de que
conhecerem, os juzes ou tribunais verificarem a
existncia de crime de ao pblica, remetero
ao Ministrio Pblico as cpias e os documentos
necessrios ao oferecimento da denncia.
Art. 41. A denncia ou queixa conter a
exposio do fato criminoso, com todas as suas
circunstncias, a qualificao do acusado ou
esclarecimentos pelos quais se possa identificlo, a classificao do crime e, quando necessrio,
o rol das testemunhas.
Art. 42. O Ministrio Pblico no poder desistir
da ao penal.
Art. 43. (Revogado pela Lei n 11.719 de 2008).
Art. 44. A queixa poder ser dada por procurador
com poderes especiais, devendo constar do
instrumento do mandato o nome do querelante
DPU (Agente Administrativo) Direito Processual Penal Prof. Joerberth Nunes
e a meno do fato criminoso, salvo quando

tais esclarecimentos dependerem de diligncias
que devem ser previamente requeridas no juzo
criminal.
Art. 50. A renncia expressa constar de

declarao assinada pelo ofendido, por seu
representante legal ou procurador com poderes
especiais.
Art. 45. A queixa, ainda quando a ao penal for

privativa do ofendido, poder ser aditada pelo
Ministrio Pblico, a quem caber intervir em
todos os termos subsequentes do processo.
Pargrafo
nico.
A
renncia
do
representante legal do menor que houver
completado 18 (dezoito) anos no privar
este do direito de queixa, nem a renncia
do ltimo excluir o direito do primeiro.
Art. 46. O prazo para oferecimento da denncia,

estando o ru preso, ser de 5 dias, contado
da data em que o rgo do Ministrio Pblico
receber os autos do inqurito policial, e de 15
dias, se o ru estiver solto ou afianado. No
ltimo caso, se houver devoluo do inqurito
autoridade policial (art. 16), contar-se- o prazo
da data em que o rgo do Ministrio Pblico
receber novamente os autos.
1 Quando o Ministrio Pblico dispensar
o inqurito policial, o prazo para o
oferecimento da denncia contar-se- da
data em que tiver recebido as peas de
informaes ou a representao.
2 O prazo para o aditamento da queixa
ser de 3 dias, contado da data em que o
rgo do Ministrio Pblico receber os
autos, e, se este no se pronunciar dentro
do trduo, entender-se- que no tem o que
aditar, prosseguindo-se nos demais termos
do processo.
Art. 47. Se o Ministrio Pblico julgar necessrios
maiores esclarecimentos e documentos
complementares ou novos elementos de
convico, dever requisit-los, diretamente,
de quaisquer autoridades ou funcionrios que
devam ou possam fornec-los.
Art. 48. A queixa contra qualquer dos
autores do crime obrigar ao processo de
todos, e o Ministrio Pblico velar pela sua
indivisibilidade.
Art. 49. A renncia ao exerccio do direito de
queixa, em relao a um dos autores do crime, a
todos se estender.
Art. 51. O perdo concedido a um dos

querelados aproveitar a todos, sem que
produza, todavia, efeito em relao ao que o
recusar.
Art. 52. Se o querelante for menor de 21 e
maior de 18 anos, o direito de perdo poder
ser exercido por ele ou por seu representante
legal, mas o perdo concedido por um, havendo
oposio do outro, no produzir efeito.
Art. 53. Se o querelado for mentalmente
enfermo ou retardado mental e no tiver
representante legal, ou colidirem os interesses
deste com os do querelado, a aceitao do
perdo caber ao curador que o juiz Ihe nomear.
Art. 54. Se o querelado for menor de 21 anos,
observar-se-, quanto aceitao do perdo, o
disposto no art. 52.
Art. 55. O perdo poder ser aceito por
procurador com poderes especiais.
Art. 56. Aplicar-se- ao perdo extraprocessual
expresso o disposto no art. 50.
Art. 57. A renncia tcita e o perdo tcito
admitiro todos os meios de prova.
Art. 58. Concedido o perdo, mediante
declarao expressa nos autos, o querelado ser
intimado a dizer, dentro de trs dias, se o aceita,
devendo, ao mesmo tempo, ser cientificado de
que o seu silncio importar aceitao.
Pargrafo nico. Aceito o perdo, o juiz
julgar extinta a punibilidade.
Art. 59. A aceitao do perdo fora do processo
constar de declarao assinada pelo querelado,
por seu representante legal ou procurador com
poderes especiais.
131
Art. 60. Nos casos em que somente se procede

mediante queixa, considerar-se- perempta a
ao penal:
IV quando, sendo o querelante pessoa

jurdica, esta se extinguir sem deixar
sucessor.
I quando, iniciada esta, o querelante

deixar de promover o andamento do
processo durante 30 dias seguidos;
Art. 61. Em qualquer fase do processo, o juiz,

se reconhecer extinta a punibilidade, dever
declar-lo de ofcio.
II quando, falecendo o querelante,

ou sobrevindo sua incapacidade, no
comparecer em juzo, para prosseguir no
processo, dentro do prazo de 60 (sessenta)
dias, qualquer das pessoas a quem couber
faz-lo, ressalvado o disposto no art. 36;
Pargrafo nico. No caso de requerimento

do Ministrio Pblico, do querelante ou do
ru, o juiz mandar autu-lo em apartado,
ouvir a parte contrria e, se o julgar
conveniente, conceder o prazo de cinco
dias para a prova, proferindo a deciso
dentro de cinco dias ou reservando-se para
apreciar a matria na sentena final.
III quando o querelante deixar de

comparecer, sem motivo justificado, a
qualquer ato do processo a que deva estar
presente, ou deixar de formular o pedido de
condenao nas alegaes finais;
Art. 62. No caso de morte do acusado, o juiz

somente vista da certido de bito, e depois
de ouvido o Ministrio Pblico, declarar extinta
a punibilidade.
CDIGO PENAL
Ttulo VII
DA AO PENAL
AO PBLICA E DE INICIATIVA
PRIVADA
Art. 100. A ao penal pblica, salvo quando
a lei expressamente a declara privativa do
ofendido. (Redao dada pela Lei n 7.209, de
11.07.1984)
1 A ao pblica promovida pelo
Ministrio Pblico, dependendo, quando a
lei o exige, de representao do ofendido
ou de requisio do Ministro da Justia.
(Redao dada pela Lei n 7.209, de
11.07.1984)
2 A ao de iniciativa privada
promovida mediante queixa do ofendido ou
de quem tenha qualidade para representlo. (Redao dada pela Lei n 7.209, de
11.07.1984)
132
3 A ao de iniciativa privada pode

intentar-se nos crimes de ao pblica, se
o Ministrio Pblico no oferece denncia
no prazo legal. (Redao dada pela Lei n
7.209, de 11.07.1984)
4 No caso de morte do ofendido ou de ter
sido declarado ausente por deciso judicial,
o direito de oferecer queixa ou de prosseguir
na ao passa ao cnjuge, ascendente,
descendente ou irmo. (Redao dada pela
Lei n 7.209, de 11.07.1984)
A AO PENAL NO CRIME
COMPLEXO
Art. 101. Quando a lei considera como elemento
ou circunstncias do tipo legal fatos que, por si
mesmos, constituem crimes, cabe ao pblica
em relao quele, desde que, em relao a
qualquer destes, se deva proceder por iniciativa
do Ministrio Pblico. (Redao dada pela Lei n
7.209, de 11.07.1984)
DPU (Agente Administrativo) Direito Processual Penal Prof. Joerberth Nunes
IRRETRATABILIDADE DA
REPRESENTAO
II se concedido por um dos ofendidos, no

prejudica o direito dos outros; (Redao
dada pela Lei n 7.209, de 11.07.1984)
Art. 102. A representao ser irretratvel

depois de oferecida a denncia. (Redao dada
pela Lei n 7.209, de 11.07.1984)
III se o querelado o recusa, no produz

efeito. (Redao dada pela Lei n 7.209, de
11.07.1984)
DECADNCIA DO DIREITO DE QUEIXA

OU DE REPRESENTAO
1 Perdo tcito o que resulta da prtica

de ato incompatvel com a vontade de
prosseguir na ao. (Redao dada pela Lei
n 7.209, de 11.07.1984)
Art. 103. Salvo disposio expressa em

contrrio, o ofendido decai do direito de queixa
ou de representao se no o exerce dentro do
prazo de 6 (seis) meses, contado do dia em que
veio a saber quem o autor do crime, ou, no
caso do 3 do art. 100 deste Cdigo, do dia
em que se esgota o prazo para oferecimento da
denncia. (Redao dada pela Lei n 7.209, de
11.07.1984)
2 No admissvel o perdo depois que

passa em julgado a sentena condenatria.
(Redao dada pela Lei n 7.209, de
11.07.1984)
Ttulo VIII
RENNCIA EXPRESSA OU TCITA DO

DIREITO DE QUEIXA
DA EXTINO DA PUNIBILIDADE
Art. 104. O direito de queixa no pode ser

exercido quando renunciado expressa ou
tacitamente. (Redao dada pela Lei n 7.209,
de 11.07.1984)
Art. 107. Extingue-se a punibilidade: (Redao

dada pela Lei n 7.209, de 11.07.1984)
Pargrafo nico. Importa renncia tcita

ao direito de queixa a prtica de ato
incompatvel com a vontade de exerc-lo;
no a implica, todavia, o fato de receber o
ofendido a indenizao do dano causado
pelo crime. (Redao dada pela Lei n 7.209,
de 11.07.1984)
PERDO DO OFENDIDO
Art. 105. O perdo do ofendido, nos crimes
em que somente se procede mediante queixa,
obsta ao prosseguimento da ao. (Redao
dada pela Lei n 7.209, de 11.07.1984)
Art. 106. O perdo, no processo ou fora dele,
expresso ou tcito: (Redao dada pela Lei n
7.209, de 11.07.1984)
I se concedido a qualquer dos querelados,
a todos aproveita; (Redao dada pela Lei
n 7.209, de 11.07.1984)
EXTINO DA PUNIBILIDADE
I pela morte do agente;

II pela anistia, graa ou indulto;
III pela retroatividade de lei que no mais
considera o fato como criminoso;
IV pela prescrio, decadncia ou
perempo;
V pela renncia do direito de queixa ou
pelo perdo aceito, nos crimes de ao
privada;
VI pela retratao do agente, nos casos
em que a lei a admite;
VII (Revogado pela Lei n 11.106 de 2005)
VIII (Revogado pela Lei n 11.106 de 2005)
IX pelo perdo judicial, nos casos previstos
em lei.
133
Direito Processual Civil
Professor: Giuliano Tamagno
EDITAL
Banca: Cespe
Ano: 2010
DIREITO PROCESSUAL CIVIL: 1 Da Jurisdio e da Ao. 2 Das Partes e dos Procuradores. 3 Dos
Atos Processuais: 2.1 Dos Prazos.
SUMRIO
1. Da Jurisdio e da Ao. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Da Jurisdio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Da ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
2. Das Partes e dos Procuradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Dos Deveres das Partes e dos seus Procuradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Dos Deveres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Da Responsabilidade das Partes por Dano Processual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Das Despesas e das Multas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Dos Procuradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
3. Dos Atos Processuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Dos Atos em Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Dos Atos da Parte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Dos Atos do Juiz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Dos Atos do Escrivo ou do Chefe de Secretaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Do Tempo e do Lugar dos Atos Processuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
4. Dos Prazos Processuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Direito Processual Civil
1. DA JURISDIO E DA AO
DA JURISDIO
(Arts. 1 e 2)
Art. 1 A jurisdio civil, contenciosa e voluntria, exercida pelos juzes, em todo o territrio
nacional, conforme as disposies que este Cdigo estabelece.
Art. 2 Nenhum juiz prestar a tutela jurisdicional seno quando a parte ou o interessado a requerer,
nos casos e forma legais.
DA AO
(Arts. 3 a 6)
Art. 3 Para propor ou contestar ao necessrio ter interesse e legitimidade.
Art. 4 O interesse do autor pode limitar-se declarao:
I da existncia ou da inexistncia de relao jurdica;
II da autenticidade ou falsidade de documento.
Pargrafo nico. admissvel a ao declaratria, ainda que tenha ocorrido a violao do
direito.
Art. 5 Se, no curso do processo, se tornar litigiosa relao jurdica de cuja existncia ou inexistncia
depender o julgamento da lide, qualquer das partes poder requerer que o juiz a declare por
sentena.
Art. 6 Ningum poder pleitear, em nome prprio, direito alheio, salvo quando autorizado por lei.
JURISDIO AO PROCESSO
Estes institutos se interagem, se ligam, formando o que se denomina tringulo processual
ou trilogia processual.
O Estado tem o poder e a obrigao de realizar o Direito, resolvendo conflitos e preservando
a paz social. A esta funo estatal d-se o nome de JURISDIO.
Umas das mais marcantes caractersticas da jurisdio a inrcia, que consiste no fato de
s agir quando provocada, e o meio de se fazer isso a AO! (Princpio da Inrcia)
141
A ao regida por atos complexos, peties, decises interlocutrias, decises de mero

expediente, recursos, sentenas, acrdos, etc... e o conjunto destes atos, demos o nome
de PROCESSO. (vide captulo dos Atos Processuais).
O Estado para fazer cumprir seus objetivos divide o seu campo de atuao em trs grandes
poderes, quais sejam; Executivo, Legislativo e Judicirio. Cada um deles tem uma funo
precpua Legislativo = legislar, Executivo = administrar, e ao Judicirio = resolver os litgios
nos casos contratos.
Essa funo de resoluo de litgios, nada mais que a JURISDIO (que vem do latim juris
dicto dizer o direito), e pode ser visualizada sob trs enfoques distintos:
Como poder: porquanto emana da soberania Estado, que assumiu o monoplio de dirimir
os conflitos.
Como funo: porque constitui obrigao do Estado prestar a tutela jurisdicional quando
chamado.
Como atividade: uma vez que atua por uma sria de atos processuais.
RESUMINDO, podemos dizer que a Jurisdio provocada pelo direito de ao e ser
exercida pelo processo.
A jurisdio substitui a vontade das pessoas envolvidas no litgio.
Sobre a ao, interessante salientar que existem determinadas condies para que exista
ao, so as chamadas condies da ao.
Legitimidade:
Interesse processual:
POssibilidade Jurdica do pedido:
Eu s poderei ingressar com uma ao se eu reunir as condies da ao a ao que no
rene tais condies chamada de CARENTE (carncia da ao) e consequentemente ser
extinta sem resoluo do mrito. (Art. 267)
Anotaes
142
DPU (Agente Administrativo) Direito Processual Civil Prof. Giuliano Tamagno
2. DAS PARTES E DOS PROCURADORES

(Arts. 7 a 13)
Art. 7 Toda pessoa que se acha no exerccio dos seus direitos tem capacidade para estar em juzo.
Art. 8 Os incapazes sero representados ou assistidos por seus pais, tutores ou curadores, na
forma da lei civil.
E quando o incapaz no possui representante?

Art. 9 diz que o juiz nomear CURADOR ESPECIAL ao:
Incapaz sem representante

Representante com interesses colidentes
Ru preso
Ru revel citado por edital ou hora certa
Quem o curador especial?
Art. 9 O juiz dar curador especial:

I ao incapaz, se no tiver representante legal, ou se os interesses deste colidirem com os
daquele;
II ao ru preso, bem como ao revel citado por edital ou com hora certa.
Pargrafo nico. Nas comarcas onde houver representante judicial de incapazes ou de ausentes,
a este competir a funo de curador especial.
Art. 10. O cnjuge somente necessitar do consentimento do outro para propor aes que versem
sobre direitos reais imobilirios.
1 Ambos os cnjuges sero necessariamente citados para as aes:
I que versem sobre direitos reais imobilirios;
II resultantes de fatos que digam respeito a ambos os cnjuges ou de atos praticados por eles;
III fundadas em dvidas contradas pelo marido a bem da famlia, mas cuja execuo tenha de
recair sobre o produto do trabalho da mulher ou os seus bens reservados;
IV que tenham por objeto o reconhecimento, a constituio ou a extino de nus sobre
imveis de um ou de ambos os cnjuges.
2 Nas aes possessrias, a participao do cnjuge do autor ou do ru somente
indispensvel nos casos de composse ou de ato por ambos praticados.
Art. 11. A autorizao do marido e a outorga da mulher podem suprir-se judicialmente, quando um
cnjuge a recuse ao outro sem justo motivo, ou lhe seja impossvel d-la.
Pargrafo nico. A falta, no suprida pelo juiz, da autorizao ou da outorga, quando necessria,
invalida o processo.
143
Art. 12. Sero representados em juzo, ativa e passivamente:

I a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Territrios, por seus procuradores;
II o Municpio, por seu Prefeito ou procurador;
III a massa falida, pelo sndico;
IV a herana jacente ou vacante, por seu curador;
V o esplio, pelo inventariante;
VI as pessoas jurdicas, por quem os respectivos estatutos designarem, ou, no os designando,
por seus diretores;
VII as sociedades sem personalidade jurdica, pela pessoa a quem couber a administrao dos
seus bens;
VIII a pessoa jurdica estrangeira, pelo gerente, representante ou administrador de sua filial,
agncia ou sucursal aberta ou instalada no Brasil (art. 88, pargrafo nico);
IX o condomnio, pelo administrador ou pelo sndico.
1 Quando o inventariante for dativo, todos os herdeiros e sucessores do falecido sero
autores ou rus nas aes em que o esplio for parte.
2 As sociedades sem personalidade jurdica, quando demandadas, no podero opor a
irregularidade de sua constituio.
3 O gerente da filial ou agncia presume-se autorizado, pela pessoa jurdica estrangeira, a
receber citao inicial para o processo de conhecimento, de execuo, cautelar e especial.
144
Unio

PROCURADOR
Estados
Distrito Federal
Territrios
MUNICPIOS PROCURADOR OU PREFEITO
Massa falida
ADMINISTRADOR
Condomnio ADMINISTRADOR OU SNDICO
Herana jacente ou vacante CURADOR NOMEADO PELO JUZO
Esplio INVENTARIANTE
Pessoa jurdica estrangeira REPRESETNANTE/ADMINISTRADOR/GERENTE
Pessoa jurdica nacional QUEM O ESTATUTO NOMEAR, SE OMISSO, OS DIRETORES
Empresrio de fato
ADMINISTRADOR
Art. 13. Verificando a incapacidade processual

ou a irregularidade da representao das partes,
o juiz, suspendendo o processo, marcar prazo
razovel para ser sanado o defeito.
No sendo cumprido o despacho dentro do
prazo, se a providncia couber:
I ao autor, o juiz decretar a nulidade do
processo;
II ao ru, reputar-se- revel;
III ao terceiro, ser excludo do processo.
DOS DEVERES DAS PARTES E DOS

SEUS PROCURADORES
Dos Deveres
Art. 14. So deveres das partes e de todos
aqueles que de qualquer forma participam do
processo:
I expor os fatos em juzo conforme a
verdade;
II proceder com lealdade e boa-f;
III no formular pretenses, nem alegar
defesa, cientes de que so destitudas de
fundamento;
IV no produzir provas, nem praticar atos
inteis ou desnecessrios declarao ou
defesa do direito.
V cumprir com exatido os provimentos
mandamentais e no criar embaraos
efetivao de provimentos judiciais, de
natureza antecipatria ou final.
Pargrafo nico. Ressalvados os advogados
que se sujeitam exclusivamente aos
estatutos da OAB, a violao do disposto no
inciso V deste artigo constitui ato atentatrio
ao exerccio da jurisdio, podendo o juiz,
sem prejuzo das sanes criminais, civis e
processuais cabveis, aplicar ao responsvel
multa em montante a ser fixado de acordo
com a gravidade da conduta e no superior
a vinte por cento do valor da causa; no
sendo paga no prazo estabelecido, contado
do trnsito em julgado da deciso final da

causa, a multa ser inscrita sempre como
dvida ativa da Unio ou do Estado.
Art. 15. defeso s partes e seus advogados
empregar expresses injuriosas nos escritos
apresentados no processo, cabendo ao juiz, de
ofcio ou a requerimento do ofendido, mandar
risc-las.
Pargrafo nico. Quando as expresses
injuriosas forem proferidas em defesa oral,
o juiz advertir o advogado que no as use,
sob pena de Ihe ser cassada a palavra.
DA RESPONSABILIDADE DAS PARTES

POR DANO PROCESSUAL
Art. 16. Responde por perdas e danos aquele
que pleitear de m-f como autor, ru ou
interveniente.
Art. 17. Reputa-se litigante de m-f aquele
que:
I deduzir pretenso ou defesa contra texto
expresso de lei ou fato incontroverso;
II alterar a verdade dos fatos;
III usar do processo para conseguir
objetivo ilegal;
IV opuser resistncia injustificada ao
andamento do processo;
V proceder de modo temerrio em
qualquer incidente ou ato do processo;
Vl provocar incidentes manifestamente
infundados.
VII interpuser recurso com intuito
manifestamente protelatrio.
Art. 18. O juiz ou tribunal, de ofcio ou a
requerimento, condenar o litigante de m-f
a pagar multa no excedente a um por cento
sobre o valor da causa e a indenizar a parte
contrria dos prejuzos que esta sofreu, mais
os honorrios advocatcios e todas as despesas
que efetuou.
145
1 Quando forem dois ou mais os litigantes

de m-f, o juiz condenar cada um na
proporo do seu respectivo interesse na
causa, ou solidariamente aqueles que se
coligaram para lesar a parte contrria.
b) o lugar de prestao do servio;
2 O valor da indenizao ser desde logo

fixado pelo juiz, em quantia no superior
a 20% (vinte por cento) sobre o valor da
causa, ou liquidado por arbitramento.
4 Nas causas de pequeno valor, nas

de valor inestimvel, naquelas em que
no houver condenao ou for vencida
a Fazenda Pblica, e nas execues,
embargadas ou no, os honorrios sero
fixados consoante apreciao eqitativa do
juiz, atendidas as normas das alneas a, b e c
do pargrafo anterior.
DAS DESPESAS E DAS MULTAS

Art. 19. Salvo as disposies concernentes
justia gratuita, cabe s partes prover as
despesas dos atos que realizam ou requerem
no processo, antecipando-lhes o pagamento
desde o incio at sentena final; e bem ainda,
na execuo, at a plena satisfao do direito
declarado pela sentena.
c) a natureza e importncia da causa, o

trabalho realizado pelo advogado e o tempo
exigido para o seu servio.
1 O pagamento de que trata este

artigo ser feito por ocasio de cada ato
processual.
5 Nas aes de indenizao por ato

ilcito contra pessoa, o valor da condenao
ser a soma das prestaes vencidas com
o capital necessrio a produzir a renda
correspondente s prestaes vincendas
(art. 602), podendo estas ser pagas,
tambm mensalmente, na forma do 2 do
referido art. 602, inclusive em consignao
na folha de pagamentos do devedor.
2 Compete ao autor adiantar as despesas

relativas a atos, cuja realizao o juiz
determinar de ofcio ou a requerimento do
Ministrio Pblico.
Art. 21. Se cada litigante for em parte vencedor

e vencido, sero recproca e proporcionalmente
distribudos e compensados entre eles os
honorrios e as despesas.
Art. 20. A sentena condenar o vencido a pagar

ao vencedor as despesas que antecipou e os
honorrios advocatcios. Esta verba honorria
ser devida, tambm, nos casos em que o
advogado funcionar em causa prpria.
Pargrafo nico. Se um litigante decair

de parte mnima do pedido, o outro
responder, por inteiro, pelas despesas e
honorrios.
1 O juiz, ao decidir qualquer incidente ou

recurso, condenar nas despesas o vencido.
2 As despesas abrangem no s
as custas dos atos do processo, como
tambm a indenizao de viagem, diria de
testemunha e remunerao do assistente
tcnico.
3 Os honorrios sero fixados entre o
mnimo de dez por cento (10%) e o mximo
de vinte por cento (20%) sobre o valor da
condenao, atendidos:
a) o grau de zelo do profissional;
146
Art. 22. O ru que, por no argir na sua resposta

fato impeditivo, modificativo ou extintivo
do direito do autor, dilatar o julgamento da
lide, ser condenado nas custas a partir do
saneamento do processo e perder, ainda que
vencedor na causa, o direito a haver do vencido
honorrios advocatcios.
Art. 23. Concorrendo diversos autores ou
diversos rus, os vencidos respondem pelas
despesas e honorrios em proporo.
Art. 24. Nos procedimentos de jurisdio
voluntria, as despesas sero adiantadas pelo
requerente, mas rateadas entre os interessados.
Art. 25. Nos juzos divisrios, no havendo

litgio, os interessados pagaro as despesas
proporcionalmente aos seus quinhes.
Art. 26. Se o processo terminar por desistncia
ou reconhecimento do pedido, as despesas e os
honorrios sero pagos pela parte que desistiu
ou reconheceu.
1 Sendo parcial a desistncia ou o
reconhecimento, a responsabilidade pelas
despesas e honorrios ser proporcional
parte de que se desistiu ou que se
reconheceu.
2 Havendo transao e nada tendo as
partes disposto quanto s despesas, estas
sero divididas igualmente.
Art. 27. As despesas dos atos processuais,
efetuados a requerimento do Ministrio Pblico
ou da Fazenda Pblica, sero pagas a final pelo
vencido.
Art. 28. Quando, a requerimento do ru, o juiz
declarar extinto o processo sem julgar o mrito
(art. 267, 2o), o autor no poder intentar
de novo a ao, sem pagar ou depositar em
cartrio as despesas e os honorrios, em que foi
condenado.
Art. 29. As despesas dos atos, que forem
adiados ou tiverem de repetir-se, ficaro a
cargo da parte, do serventurio, do rgo do
Ministrio Pblico ou do juiz que, sem justo
motivo, houver dado causa ao adiamento ou
repetio.
Art. 30. Quem receber custas indevidas ou
excessivas obrigado a restitu-las, incorrendo
em multa equivalente ao dobro de seu valor.
Art. 31. As despesas dos atos manifestamente
protelatrios, impertinentes ou suprfluos
sero pagas pela parte que os tiver promovido
ou praticado, quando impugnados pela outra.
Art. 32. Se o assistido ficar vencido, o assistente
ser condenado nas custas em proporo
atividade que houver exercido no processo.
Art. 33. Cada parte pagar a remunerao

do assistente tcnico que houver indicado;
a do perito ser paga pela parte que houver
requerido o exame, ou pelo autor, quando
requerido por ambas as partes ou determinado
de ofcio pelo juiz.
Pargrafo nico. O juiz poder determinar
que a parte responsvel pelo pagamento
dos honorrios do perito deposite em juzo
o valor correspondente a essa remunerao.
O numerrio, recolhido em depsito
bancrio ordem do juzo e com correo
monetria, ser entregue ao perito aps
a apresentao do laudo, facultada a sua
liberao parcial, quando necessria.
Art. 34. Aplicam-se reconveno,
oposio, ao declaratria incidental e aos
procedimentos de jurisdio voluntria, no que
couber, as disposies constantes desta seo.
Art. 35. As sanes impostas s partes em
conseqncia de m-f sero contadas como
custas e revertero em benefcio da parte
contrria; as impostas aos serventurios
pertencero ao Estado.
DOS PROCURADORES
Art. 36. A parte ser representada em juzo
por advogado legalmente habilitado. Ser-lhe-
lcito, no entanto, postular em causa prpria,
quando tiver habilitao legal ou, no a tendo,
no caso de falta de advogado no lugar ou recusa
ou impedimento dos que houver.
Art. 37. Sem instrumento de mandato, o
advogado no ser admitido a procurar em
juzo. Poder, todavia, em nome da parte,
intentar ao, a fim de evitar decadncia ou
prescrio, bem como intervir, no processo, para
praticar atos reputados urgentes. Nestes casos,
o advogado se obrigar, independentemente de
cauo, a exibir o instrumento de mandato no
prazo de 15 (quinze) dias, prorrogvel at outros
15 (quinze), por despacho do juiz.
Pargrafo nico. Os atos, no ratificados
no prazo, sero havidos por inexistentes,
respondendo o advogado por despesas e
perdas e danos.
147
Art. 38. A procurao geral para o foro, conferida

por instrumento pblico, ou particular assinado
pela parte, habilita o advogado a praticar todos
os atos do processo, salvo para receber citao
inicial, confessar, reconhecer a procedncia do
pedido, transigir, desistir, renunciar ao direito
sobre que se funda a ao, receber, dar quitao
e firmar compromisso.
Pargrafo nico. A procurao pode
ser assinada digitalmente com base
em certificado emitido por Autoridade
Certificadora credenciada, na forma da lei
especfica.
Art. 39. Compete ao advogado, ou parte
quando postular em causa prpria:
I declarar, na petio inicial ou na
contestao, o endereo em que receber
intimao;
II comunicar ao escrivo do processo
qualquer mudana de endereo.
Pargrafo nico. Se o advogado no
cumprir o disposto no no I deste artigo, o
juiz, antes de determinar a citao do ru,
mandar que se supra a omisso no prazo
de 48 (quarenta e oito) horas, sob pena
de indeferimento da petio; se infringir o

previsto no no II, reputar-se-o vlidas as
intimaes enviadas, em carta registrada,
para o endereo constante dos autos.
Art. 40. O advogado tem direito de:
I examinar, em cartrio de justia e
secretaria de tribunal, autos de qualquer
processo, salvo o disposto no art. 155;
II requerer, como procurador, vista dos
autos de qualquer processo pelo prazo de 5
(cinco) dias;
III retirar os autos do cartrio ou
secretaria, pelo prazo legal, sempre que Ihe
competir falar neles por determinao do
juiz, nos casos previstos em lei.
1 Ao receber os autos, o advogado
assinar carga no livro competente.
2 Sendo comum s partes o prazo, s
em conjunto ou mediante prvio ajuste
por petio nos autos, podero os seus
procuradores retirar os autos, ressalvada
a obteno de cpias para a qual cada
procurador poder retir-los pelo prazo de
1 (uma) hora independentemente de ajuste.
Anotaes
148
3. DOS ATOS PROCESSUAIS
Art. 155. Os atos processuais so pblicos.

Correm, todavia, em segredo de justia os
processos:
(Arts. 154 a 176)
DOS ATOS EM GERAL

Artigo importantssimo
Art. 154. Os atos e termos processuais
no dependem de forma determinada
seno quando a lei expressamente a exigir,
reputando-se vlidos os que, realizados de
outro modo, Ihe preencham a finalidade
essencial.
1 Os tribunais, no mbito da respectiva
jurisdio, podero disciplinar a prtica e
a comunicao oficial dos atos processuais
por meios eletrnicos, atendidos os
requisitos de autenticidade, integridade,
validade jurdica e interoperabilidade da
Infra-Estrutura de Chaves Pblicas Brasileira
ICP Brasil.
2 Todos os atos e termos do processo
podem ser produzidos, transmitidos,
armazenados e assinados por meio
eletrnico, na forma da lei.
I em que o exigir o interesse pblico;

Il que dizem respeito a casamento,
filiao, separao dos cnjuges, converso
desta em divrcio, alimentos e guarda de
menores.
Pargrafo nico. O direito de consultar
os autos e de pedir certides de seus atos
restrito s partes e a seus procuradores.
O terceiro, que demonstrar interesse
jurdico, pode requerer ao juiz certido
do dispositivo da sentena, bem como de
inventrio e partilha resultante do desquite.
Art. 156. Em todos os atos e termos do processo
obrigatrio o uso do vernculo.
Art. 157. S poder ser junto aos autos
documento redigido em lngua estrangeira,
quando acompanhado de verso em vernculo,
firmada por tradutor juramentado.
O processo composto de diversos atos: atos das partes, atos do juiz, atos do escrivo.
Para que o processo se desenvolva bem, estes atos precisam ser regulados, precisam seguir
uma cartilha (CPC).
Anotaes
149
DOS ATOS DA PARTE

Art. 158. Os atos das partes, consistentes
em declaraes unilaterais ou bilaterais
de vontade, produzem imediatamente a
constituio, a modificao ou a extino de
direitos processuais.
Pargrafo nico. A desistncia da ao s
produzir efeito depois de homologada
por sentena.
Art. 159. Salvo no Distrito Federal e nas Capitais
dos Estados, todas as peties e documentos
que instrurem o processo, no constantes de
registro pblico, sero sempre acompanhados
de cpia, datada e assinada por quem os
oferecer.
1 Depois de conferir a cpia, o escrivo
ou chefe da secretaria ir formando autos
suplementares, dos quais constar a
reproduo de todos os atos e termos do
processo original.
2 Os autos suplementares s sairo de
cartrio para concluso ao juiz, na falta dos
autos originais.
Art. 160. Podero as partes exigir recibo de
peties, arrazoados, papis e documentos que
entregarem em cartrio.
Art. 161. defeso lanar, nos autos, cotas
marginais ou interlineares; o juiz mandar
risc-las, impondo a quem as escrever multa
correspondente metade do salrio mnimo
vigente na sede do juzo.
DOS ATOS DO JUIZ

Art. 162. Os atos do juiz consistiro em
sentenas,
decises
interlocutrias
e
despachos.
1 Sentena o ato do juiz que implica
alguma das situaes previstas nos arts.
267 e 269 desta Lei.
2 Deciso interlocutria o ato pelo
qual o juiz, no curso do processo, resolve
questo incidente.
150
3 So despachos todos os demais atos

do juiz praticados no processo, de ofcio ou
a requerimento da parte, a cujo respeito a
lei no estabelece outra forma.
4 Os atos meramente ordinatrios,
como a juntada e a vista obrigatria,
independem de despacho, devendo ser
praticados de ofcio pelo servidor e revistos
pelo juiz quando necessrios.
Art. 163. Recebe a denominao de acrdo o
julgamento proferido pelos tribunais.
Art. 164. Os despachos, decises, sentenas e
acrdos sero redigidos, datados e assinados
pelos juzes. Quando forem proferidos,
verbalmente, o taqugrafo ou o datilgrafo
os registrar, submetendo-os aos juzes para
reviso e assinatura.
Pargrafo nico. A assinatura dos juzes, em
todos os graus de jurisdio, pode ser feita
eletronicamente, na forma da lei.
Art. 165. As sentenas e acrdos sero
proferidos com observncia do disposto no art.
458; as demais decises sero fundamentadas,
ainda que de modo conciso.
DOS ATOS DO ESCRIVO OU

DO CHEFE DE SECRETARIA
Art. 166. Ao receber a petio inicial de qualquer
processo, o escrivo a autuar, mencionando
o juzo, a natureza do feito, o nmero de seu
registro, os nomes das partes e a data do seu
incio; e proceder do mesmo modo quanto aos
volumes que se forem formando.
Art. 167. O escrivo numerar e rubricar todas
as folhas dos autos, procedendo da mesma
forma quanto aos suplementares.
Pargrafo nico. s partes, aos advogados,
aos rgos do Ministrio Pblico, aos
peritos e s testemunhas facultado
rubricar as folhas correspondentes aos atos
em que intervieram.
Art. 168. Os termos de juntada, vista, concluso
e outros semelhantes constaro de notas
datadas e rubricadas pelo escrivo.
Art. 169. Os atos e termos do processo sero

datilografados ou escritos com tinta escura e
indelvel, assinando-os as pessoas que neles
intervieram. Quando estas no puderem ou no
quiserem firm-los, o escrivo certificar, nos
autos, a ocorrncia.
1 vedado usar abreviaturas.
2 Quando se tratar de processo total ou
parcialmente eletrnico, os atos processuais
praticados na presena do juiz podero
ser produzidos e armazenados de modo
integralmente digital em arquivo eletrnico
inviolvel, na forma da lei, mediante registro
em termo que ser assinado digitalmente
pelo juiz e pelo escrivo ou chefe de
secretaria, bem como pelos advogados das

partes.
3 No caso do 2 deste artigo, eventuais
contradies na transcrio devero ser
suscitadas oralmente no momento da
realizao do ato, sob pena de precluso,
devendo o juiz decidir de plano, registrandose a alegao e a deciso no termo.
Art. 170. lcito o uso da taquigrafia, da
estenotipia, ou de outro mtodo idneo, em
qualquer juzo ou tribunal.
Art. 171. No se admitem, nos atos e termos,
espaos em branco, bem como entrelinhas,
emendas ou rasuras, salvo se aqueles forem
inutilizados e estas expressamente ressalvadas.
Os atos processuais impulsionam o processo no sentido de obter uma deciso final.

ato processual qualquer ato praticado por quaisquer das pessoas envolvidas na relao
jurdica processual e que de qualquer forma possui relevncia para parte, criando,
modificando e extinguindo a relao processual.
O atual CPC prestigia o sistema que se oriente no sentido de aproveitar ao mximo os atos
processuais, regularizando, sempre que possvel, as nulidades sanveis.
Prevalece, ento, o princpio da instrumentalidade das formas como meio para atingir a
finalidade do ato (art. 154).
Assim, a substncia do ato (sua finalidade) prevalece sobre a forma. Atingida a finalidade,
ainda que a lei prescreva a formalidade, no h nulidade. O ato s declarado nulo se no
observadas as suas formas processuais e por isso no alcanar seu fim.
Anotaes
151
DO TEMPO E DO LUGAR
DOS ATOS PROCESSUAIS
DO TEMPO
Artigo importantssimo
Art. 172. Os atos processuais realizar-se-o em
dias teis, das 6 (seis) s 20 (vinte) horas.
1 Sero, todavia, concludos depois das
20 (vinte) horas os atos iniciados antes,
quando o adiamento prejudicar a diligncia
ou causar grave dano.
2o A citao e a penhora podero, em
casos excepcionais, e mediante autorizao
expressa do juiz, realizar-se em domingos e
feriados, ou nos dias teis, fora do horrio
estabelecido neste artigo, observado o
disposto no art. 5, inciso Xl, da Constituio
Federal.
3o Quando o ato tiver que ser praticado
em determinado prazo, por meio de
petio, esta dever ser apresentada no
protocolo, dentro do horrio de expediente,
nos termos da lei de organizao judiciria
local.
Art. 173. Durante as frias e nos feriados no se
praticaro atos processuais. Excetuam-se:
I a produo antecipada de provas (art.
846);
II a citao, a fim de evitar o perecimento
de direito; e bem assim o arresto, o
sequestro, a penhora, a arrecadao, a

busca e apreenso, o depsito, a priso,
a separao de corpos, a abertura de
testamento, os embargos de terceiro,
a nunciao de obra nova e outros atos
anlogos.
Pargrafo nico. O prazo para a resposta do
ru s comear a correr no primeiro dia
til seguinte ao feriado ou s frias.
Art. 174. Processam-se durante as frias e no
se suspendem pela supervenincia delas:
I os atos de jurisdio voluntria bem
como os necessrios conservao de
direitos, quando possam ser prejudicados
pelo adiamento;
II as causas de alimentos provisionais, de
dao ou remoo de tutores e curadores,
bem como as mencionadas no art. 275;
III todas as causas que a lei federal
determinar.
Art. 175. So feriados, para efeito forense, os
domingos e os dias declarados por lei.
DO LUGAR
Art. 176. Os atos processuais realizam-se de
ordinrio na sede do juzo. Podem, todavia,
efetuar-se em outro lugar, em razo de
deferncia, de interesse da justia, ou de
obstculo arguido pelo interessado e acolhido
pelo juiz.
Importante: Os atos processuais realizar-se-o em dias teis, das 6 (seis) s 20 (vinte)

horas!!
QUIZ RAPIDINHO!
Quando sero dias teis? Todos, exceto os feriados (art. 175).
Quando ser considerado feriado? Domingos e dias declarados por lei.
Sbado dia til? Para efeito da prtica de ato processual SIM.
Ento um oficial de justia pode ir fazer uma penhora, em um sbado? SIM.
Ento quer dizer que se eu posso ir no frum apresentar uma petio no sbado? NO!
(art. 172, 3)
152
4. DOS PRAZOS PROCESSUAIS

(Arts. 177 a 192)
Art. 177. Os atos processuais realizar-se-o

nos prazos prescritos em lei. Quando esta for
omissa, o juiz determinar os prazos, tendo em
conta a complexidade da causa.
Art. 178. O prazo, estabelecido pela lei ou pelo
juiz, contnuo, no se interrompendo nos
feriados.
Art. 179. A supervenincia de frias suspender
o curso do prazo; o que Ihe sobejar recomear
a correr do primeiro dia til seguinte ao termo
das frias.
Art. 180. Suspende-se tambm o curso do prazo
por obstculo criado pela parte ou ocorrendo
qualquer das hipteses do art. 265, I e III; casos
em que o prazo ser restitudo por tempo igual
ao que faltava para a sua complementao.
Art. 181. Podem as partes, de comum acordo,
reduzir ou prorrogar o prazo dilatrio; a
conveno, porm, s tem eficcia se, requerida
antes do vencimento do prazo, se fundar em
motivo legtimo.
1 O juiz fixar o dia do vencimento do
prazo da prorrogao.
2 As custas acrescidas ficaro a cargo da
parte em favor de quem foi concedida a
prorrogao.
Art. 182. defeso s partes, ainda que todas
estejam de acordo, reduzir ou prorrogar
os prazos peremptrios. O juiz poder, nas
comarcas onde for difcil o transporte, prorrogar
quaisquer prazos, mas nunca por mais de 60
(sessenta) dias.
Pargrafo nico. Em caso de calamidade
pblica, poder ser excedido o limite
previsto neste artigo para a prorrogao de
prazos.
Art. 183. Decorrido o prazo, extingue-se,
independentemente de declarao judicial, o
direito de praticar o ato, ficando salvo, porm,
parte provar que o no realizou por justa causa.
1 Reputa-se justa causa o evento

imprevisto, alheio vontade da parte, e que
a impediu de praticar o ato por si ou por
mandatrio.
2 Verificada a justa causa o juiz permitir
parte a prtica do ato no prazo que Ihe
assinar.
Art. 184. Salvo disposio em contrrio,
computar-se-o os prazos, excluindo o dia do
comeo e incluindo o do vencimento.
1 Considera-se prorrogado o prazo at
o primeiro dia til se o vencimento cair em
feriado ou em dia em que:
I for determinado o fechamento do frum;
II o expediente forense for encerrado
antes da hora normal.
2 Os prazos somente comeam a correr
do primeiro dia til aps a intimao (art.
240 e pargrafo nico).
Art. 185. No havendo preceito legal nem
assinao pelo juiz, ser de 5 (cinco) dias o
prazo para a prtica de ato processual a cargo
da parte.
Art. 186. A parte poder renunciar ao prazo
estabelecido exclusivamente em seu favor.
Art. 187. Em qualquer grau de jurisdio,
havendo motivo justificado, pode o juiz exceder,
por igual tempo, os prazos que este Cdigo Ihe
assina.
Art. 188. Computar-se- em qudruplo o prazo
para contestar e em dobro para recorrer quando
a parte for a Fazenda Pblica ou o Ministrio
Pblico.
4C2R
Art. 189. O juiz proferir:
I os despachos de expediente, no prazo de
2 (dois) dias;
II as decises, no prazo de 10 (dez) dias.
153
Art. 190. Incumbir ao serventurio remeter os autos conclusos no prazo de 24 (vinte e quatro)
horas e executar os atos processuais no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, contados:
I da data em que houver concludo o ato processual anterior, se Ihe foi imposto pela lei;
II da data em que tiver cincia da ordem, quando determinada pelo juiz.
Pargrafo nico. Ao receber os autos, certificar o serventurio o dia e a hora em que ficou
ciente da ordem, referida no n Il.
Art. 191. Quando os litisconsortes tiverem diferentes procuradores, ser-lhes-o contados em
dobro os prazos para contestar, para recorrer e, de modo geral, para falar nos autos.
Art. 192. Quando a lei no marcar outro prazo, as intimaes somente obrigaro a comparecimento
depois de decorridas 24 (vinte e quatro) horas.
Quanto possibilidade de dilao os prazos podem ser dilatrios ou peremptrios.

Dilatrios so aqueles que podem ser ampliados ou reduzidos de acordo com a conveno
das partes. Por exemplo, prazo de suspenso do processo por conveno das partes (art.
265, II).
Peremptrios so fixados em lei de forma imperativa, no permitem alterao, NEM COM
A CONCORDNCIA DO JUIZ. Por exemplo, prazo para contestar, recorrer.
Exceo: Qualquer que seja a natureza do prazo, o juiz pode prorrog-lo por at 60 dias nas
comarcas onde for difcil o transporte (182) e em casos de calamidade a prorrogao no
tem limite (182, pargrafo nico).
Via de regra, todo prazo continuo, no se interrompendo nos feriados, mesmo os
prolongados como natal, semana santa, carnaval. (art. 178) Por isso, quando estiver
contando prazo, conta-se os domingos e feriados (nunca poder comear nem acabar num
domingo).
Os prazos so contados excluindo o dia do comeo e incluindo o dia do vencimento (art.
184), sendo a INTIMAO o marco inicial do prazo (art. 240).
Prazos para a o Ministrio Pblico e Fazenda Pblica.
Computar-se- em qudruplo o prazo para contestar, e em dobro para recorrer quando a
parte for a Fazenda Pblica ou o Ministrio Pblico (188).
Entende-se por Fazenda Pblica:
UNIO, ESTADO, DISTRITO FEDERAL, TERRITRIOS, MUNICPIOS, AUTARQUIAS E
FUNDAES PBLICAS.
Anotaes:
154

Apostila DPU.2014 ConhecimentosEspecificos

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Conhecimentos Especficos

Redao Oficial Maria Tereza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Professor: Maria Tereza

Correspondncia Oficial: maneira pela qual o Poder Pblico (artigo 37 da Constituio:

Caractersticas (atributos decorrentes da Constituio)

2. (39961) CESPE 2013 CPRM

3. (39965) CESPE 2013 DEPEN

4. (39975) CESPE 2013 TCE-RO

5. CESPE 2010 AGENTE ADMINISTRATIVO DPU

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

Uso de Pronomes de Tratamento

2. Emprego dos Pronomes de Tratamento (uso consagrado):

Vocativo Correspondente a Vossa Excelncia

Vocativo correspondente a Vossa Senhoria

Vocativo correspondente a Vossa Magnificncia

Pronomes de tratamento para religiosos

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

A Sua Excelncia o Senhor

A Sua Excelncia o Senhor

Envelope (endereamento autoridades tratadas por Vossa Senhoria):

Obs. 6: no se abreviam os pronomes de tratamento quando os destinatrios so o Presidente

7. (30045) CESPE 2008 SGA-AC

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

8. (30046) CESPE 2006 MDIC

9. (30048) CESPE 2006 MDIC

Fechos para Comunicaes

12. (39948) CESPE 2013 FUB

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

FORMA SEMELHANTE / FINALIDADE DIFERENTE

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

o afastamento do texto deve ser de 2,5 cm.

15. CESGRANRIO 2011 FINEP Suporte Tcnico

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

A Sua Excelncia o Senhor

INSTITUTO FEDERAL XXXX Caixa Postal 000 74.001-970 Braslia DF 61-XXXXXXXX

Obs. 9: a numerao dos ofcios recomea a cada ano.

Exemplo de Ofcio Circular

3. Memorando: comunicao entre unidades administrativas de um mesmo rgo, que

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

17. Assinale a opo correta e completa a respeito da correspondncia oficial.

Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica.

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

J a exposio de motivos que submeta considerao do Presidente da Repblica a sugesto

5. Mensagem: instrumento de comunicao oficial entre os Chefes dos Poderes Pblicos,

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

Braslia, 30 de abril de 2008

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

Com base no texto apresentado e no que estabelece o Manual de Redao da Presidncia da

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

18. Despacho: encaminhamento com deciso proferida por autoridade administrativa em

timbre do rgo que o expede;

ttulo: Resoluo n ..., de ... de 20XX (centralizada, em caixa alta/maisculas e negrito);

NUMERAO DAS PARTES DE UMA CORRESPONDNCIA OFICIAL

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

30. CESGRANRIO 2007 TCE-RO Tcnico em Redao

Unidade bsica para agrupamento de assuntos, representada

Disposio solitria de um artigo, representada pelo smbolo

Diviso de um artigo, que explica ou modifica a disposio

Elementos discriminativos de um artigo, representados por

Desdobramentos dos incisos e pargrafos, representados por

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza

Os envolvidos no jogo no hesitam em apelar para a violncia e a eliminao fsica.

DPU (Agente Administrativo) Redao Oficial Prof Maria Tereza