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Resumen
El desarrollo del Marketing ha sido significativo en los ltimos aos y su importancia y
aplicacin cada da se reconocen y extienden a todos los mbitos de la actividad humana;
No obstante, en muchas empresas y organizaciones su concepcin y utilizacin no
siempre son correctas, al fundamentarlo en orientaciones mercantilistas y/o crematsticas,
lo que ha provocado resistencia y rechazo para su aplicacin, sobretodo en algunas
actividades de servicio, por ejemplo, salud y educacin, por considerar que con el
Marketing se afectan gravemente su dignidad y razn de ser. En este artculo se describe
la naturaleza social del Marketing a travs de sus diferentes enfoques o etapas,
profundizando en el enfoque denominado Orientacin al Mercado, precisando
inicialmente el concepto del Marketing Total, al abordarlo desde sus componentes y
significados, para relacionarlos luego con la bsqueda del bienestar y el logro de
intercambios, de acuerdo con la ptica estratgica u operativa que les corresponda;
Posteriormente se hace un breve recorrido sobre los diferentes enfoques que ha habido
en el Marketing, para finalizar con el Marketing orientado al Mercado, describiendo su
escenario econmico y mercadolgico, los ejes que lo sustentan y sus alcances
macroeconmicos y microeconmicos.
Palabras claves
citado por Cortina, quien afirmaba que algn modelo de coche habr fracasado por el
boicot de los consumidores, pero cuntos siguen boyantes gracias a la promocin del
marketing (Cortina, 2002), o la de Laufer y Paradeise quienes escribieron: Contra la
mercadotecnia y contra la sofstica se hacen las mismas acusaciones: preferencia por la
apariencia que puede llegar hasta la mentira, tecnicismo indiferente a los valores,
comportamiento mercantil, y rechazo de la cultura (Romain Laufer, Catherine Paradeise,
1988, pg. 15).
No obstante, el valor social del Marketing es innegable y ms en el mundo de las
organizaciones contemporneas, donde prcticamente se ha vuelto omnipresente y
necesario, como factor de eficacia en las relaciones de intercambio entre las
organizaciones y la sociedad; en efecto, gracias al Marketing, las empresas y las
organizaciones han orientado su horizonte estratgico al bienestar y al bienser 3 de la
sociedad y, apoyados en un Marketing operativo o Marketing accin, (Len, Martnez,
Mndez, & Porras, 2009), han definido como tareas prioritarias estudiar las necesidades
y los deseos de los mercados objetivos, para, con base en ellos, crear ofertas con valor
superior a las de la competencia y con capacidad para generar intercambios.
La importancia social del Marketing, se origin hace miles de aos, desde cuando la
humanidad, buscando el bienser o mejor estar, acudi al trueque como la forma ms
usual de comercio (Kotler, 1981). Por ejemplo, de acuerdo con Palerm, citado por Trujillo,
Herdoto, refirindose a la tribu Callipide, afirmaba que cultivaban granos para comer,
as como cebollas, lentejas y mijo, mientras las tribus de escitas, cultivaban granos para
vender y no para comer. Platn, recomendaba que deba producirse no solo para
nuestras propias necesidades, sino tambin para obtener los productos de los extranjeros
que nos abastecen; mientras que Catn, en relacin con la vida en Roma recomendaba
vender el ganado al mejor postor, y hacer lo mismo con el aceite si el precio ha subido, y
con el vino y los granos (Trujillo, 2010).
Pero tal vez, el aporte social del marketing puede visualizarse ms claramente en los
siglos siguientes, cuando aparecieron la moneda, los mercados y el intercambio.
Trayendo nuevamente a Palerm, citado por Trujillo, l mencionaba la rica vida comercial
de los Trtaros fundamentada en las mujeres; en efecto, ellas eran quienes atendan al
comercio, compraban y vendan, y provean todo lo necesario para sus maridos y
familiares adems en la ciudad haban diez plazas de mercados ubicadas
paralelamente a la calle principal y, en la parte opuesta de las plazas, corra un canal muy
grande, con espaciosos almacenes para acomodar a los mercaderes que llegaban de la
India y de otras partes con sus mercancas. En cada plaza y tres veces por semana, se
juntaban hasta cuarenta o cincuenta mil personas que usaban el papel moneda para la
realizacin de los intercambios (Trujillo, 2010).
Y dando un gran salto al siglo XIX, cuando el consumo empez a masificarse y la
demanda se torn inmensamente superior a la oferta, el Marketing tambin impact
socialmente. En efecto, aunque el marketing como disciplina an no era realidad, como
concepto que buscaba el bienser de la sociedad, promovi la sustitucin de los
mercados locales por los grandes mercados nacionales, el desarrollo del transporte y las
comunicaciones y, el incremento considerable de la produccin y de las tcnicas de
estandarizacin de mercancas, facilitando la democratizacin de la adquisicin y
provocando cambios significativos en los procesos de comercializacin.
caracterstica distintiva de una economa (Pramo, 2004, pg. 8). En cambio, para
Stanton, la aparicin del marketing como disciplina coincidi con el estallido de la
Revolucin Industrial a mitad del siglo XIX (Willian Satanton, 2004).
Lo importante, no obstante, es comprender que la orientacin al mercado estuvo
precedida de orientaciones diferentes, que en su momento y circunstancias, fueron
respuestas a las condiciones del escenario econmico de la sociedad. En el presente
artculo, se han tomado como ejes para la descripcin de los enfoques del Marketing las
etapas propuestas por Lambn, estableciendo en lo posible, las relaciones pertinentes con
las mencionadas por otros autores.
Marketing Pasivo
Cuando Lambin se refiere al Marketing Pasivo, lo hace para indicar que cuando las
circunstancias del escenario econmico se caracterizan por la existencia de un gran
mercado potencial actual, significativa escases de la oferta con relacin a la demanda,
baja posibilidad de hacer competencia, y capacidad de produccin insuficiente, la mejor
alternativa para procurar el mejor estar o bienser de la sociedad, es orientarse a
incrementar la produccin de las ofertas actuales, para las cuales, la nica exigencia del
mercado es que sirvan, otorgndoles as un valor, fundamentado en el uso, porque el
producto que se ofrece no es lo til en s mismo. El consumidor es quien establece su
utilidad, y por consecuencia, aun cuando se le reconozca la calidad de ser til, no es
exclusivamente til (Marx, 1999, pg. 60).
En esta etapa, prcticamente el marketing operativo integralmente considerado, se hace
innecesario, porque al decir de Stanton, quienes deben hacer de mercadlogos 5 son los
consumidores y no las empresas, de ah el nombre de Marketing pasivo. En esta etapa,
pueden incluirse el marketing 1.0 o la era del producto y el marketing orientado a la
produccin.
Marketing organizacional
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mencionar algunos de los cambios que en el escenario econmico se han sucedido entre
el enfoque orientado hacia el Marketing y el enfoque orientado hacia el mercado.
Si bien, ambos enfoques tienen al consumidor como centro, en una orientacin hacia el
marketing el consumidor es considerado desde la ptica del individuo, mientras que
desde una orientacin hacia el mercado, el consumidor es considerado desde la ptica
de la colectividad, es decir, desde la ptica de la sociedad, orientacin coherente con la
capacidad del ser humano de mutar y, en consecuencia, de evolucionar y adaptarse,
gracias a su autoconciencia y a sus facultades de percibir y conceptuar, que lo llevaron,
en palabras de Echavarra, a la irrupcin del saber comunitario y del aprendizaje del
saber, por la instauracin de la cultura, del socius impulsado hacia el saber y con
lenguaje a bordo (Echavarra, 2003, pg. 54).
Otro factor de cambio que debe considerarse, est referido a los cambios tecnolgicos,
econmicos y competitivos, los cuales provocaron una revisin en las prioridades sociales
y generaron profundos cambios socioculturales. Por ejemplo, gracias a la tecnologa, los
consumidores
han
dejado
de
ser
simples
consumidores
para
convertirse
en
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generaron una economa interconectada (Kotler, Kartajaya, & Setiawan., Marketing 3.0,
2012); No obstante, en esta globalizacin los estudiosos han advertido la existencia de
tres paradojas: La primera, mencionada como la paradoja poltica de la globalizacin,
indica que mientras la economa se globaliza, la poltica se nacionaliza; La segunda,
conocida como la paradoja de la inequidad, muestra que mientras la globalizacin propicia
la integracin econmica, simultneamente est generando miseria y extrema pobreza,
provocando grandes inequidades entre los pases y an dentro de los pases; y la tercera,
es la llamada paradoja sociocultural, porque mientras la globalizacin da origen a una
cultura global universal, al mismo tiempo se estn promoviendo y favoreciendo las
culturas tradicionales.
Y otro factor de cambio es el referido al escenario competitivo; de acuerdo con Kotler et
al., ahora las empresas y organizaciones tienen que hacer frente a una competencia
innovadora, surgida de la tecnologa y de la globalizacin, y para ello, deben competir
para ser percibidas como organizaciones que ofrecen continuidad, conexin y direccin
(Kotler, Kartajaya, & Setiawan., Marketing 3.0, 2012), y tienen capacidad de dar
respuestas adecuadas a las exigencias y comportamientos de compra de los nuevos
consumidores.
De acuerdo con una encuesta realizada por CREDOC y citada por Lambn, los nuevos
consumidores se caracterizan por (Lambin J. J., 2003): 1. Una sensacin de poder,
originada en la abundancia de la oferta, la fortaleza de la competencia, tanto a nivel de
fabricantes como de distribuidores y en los movimientos consumeristas. 2. Un
comportamiento de compra profesional, fundamentado en consumidores bien educados,
con experiencia e inteligencia para comprar, con capacidad para comparar y hacer
elecciones independientes de la marca, la tienda, la publicidad o las recomendaciones de
los vendedores, haciendo prevalecer una buena relacin calidad-precio. 3. Una capacidad
para administrar la relacin satisfaccin-placer-fidelidad en forma tal, que si sta relacin
no se da o resulta insatisfactoria, se le asigna la responsabilidad a las empresas, tomando
acciones como la del abandono, la queja o la mala referenciacin. Y, 4. La aparicin de
nuevas expectativas de los consumidores, rechazando en consecuencia las prcticas del
marketing masivo y exigiendo ser escuchados, comprendidos y respetados.
El contexto mercadolgico.
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moralidad y la espiritualidad.
En consecuencia, uno de los retos del marketing orientado al mercado es comprender el
misterioso mundo del consumo y guiarse por unos enfoques de mayor colaboracin, ms
culturales y espirituales (Kotler, Kartajaya, & Setiawan., Marketing 3.0, 2012, pg. 39),
que privilegien la libertad humana, de tal manera que la actividad de consumir est
subordinada a mantener la vida, una vida digna personal y socialmente, en la que puedan
florecer capacidades estticas, intelectuales o religiosas (Cortina, 2002, pg. 39), y en
donde el consumo emocional aparezca como la forma de relacionarse con las ofertas
organizacionales y prime la sensibilidad, la libertad y la autorrealizacin.
Los ejes del Marketing orientado al Mercado
Aproximadamente, desde la dcada del noventa del siglo pasado la Orientacin al
Mercado ha despertado un gran inters entre los estudiosos del Marketing debido a las
transformaciones que en la vida del consumo ha tenido la sociedad y que exigen de las
organizaciones enfoques claramente orientados hacia un bienestar sostenible del
mercado, a travs de ofertas que tengan valor, a sabiendas que el valor no se encuentra
en las cosas mercancas, sino que es la adherencia del juicio de valor de un sujeto lo que
les da valor. Adicionalmente, el ser humano no solo se hace, sino que como tal, debe
permanentemente auto construirse en todas sus dimensiones, junto a los otros y con los
otros seres humanos, y por ello, el intercambio se hace indispensable y el valor se
convierte en el eje central de dicho proceso.
Pero para que la Orientacin al Mercado garantice la generacin continua de valor, Kohli
y Jaworski, consideran que deben existir tres elementos claves (Kohli, 1990):
1. Conocer las necesidades y preferencias actuales y futuras de los mercados
atendidos as como su contexto externo.
2. Compartir y analizar la informacin obtenida de los mercados objetivo con todas
las personas de la organizacin, a fin de comprometerlas, como factor necesario
del xito de la Orientacin al Mercado.
3. Disear y desarrollar acciones coherentes con las necesidades y preferencias del
mercado.
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Por su parte, Narver y Slater, mencionan los siguientes elementos claves (Narver &
Slater., 1990):
1. Orientacin al cliente, que implica el compromiso de crear valor para el cliente,
entendiendo sus necesidades, satisfaciendo sus expectativas y midiendo el grado
de satisfaccin alcanzado, asegurando calidad en el servicio posventa.
2. Orientacin a la competencia, lo cual significa dar respuesta rpida a las acciones
de la competencia, analizar sus estrategias y crear fuentes competitivas que se
transformen en ventajas competitivas.
3. Coordinacin multifuncional, es decir, compartir informacin de mercado con todos
los departamentos de la empresa, porque el compromiso con la creacin de valor,
no puede tener excepciones.
Como constructo, la Orientacin al Mercado adquiere dos perspectivas, cuya integracin
es fundamental para su vivencia y aplicacin; estas perspectivas son:
A. Perspectiva comportamental, mediante la cual es necesario realizar inteligencia de
mercado cuyos resultados sean el fundamento para el diseo de las acciones
orientadas a la satisfaccin de las expectativas de los consumidores y los ejes
orientadores de las decisiones y compromiso empresarial. Y,
B. Perspectiva cultural, cuyo fundamento son los comportamientos del mercado, la
competencia y la coordinacin empresarial, relacionados entre s a travs del
compromiso organizacional por crear valor y rentabilidad en niveles superiores a
los de la competencia.
Podra afirmarse entonces, que la orientacin hacia el mercado exige en las empresas la
existencia de una cultura centrada en el bienestar y el bienser y no simplemente en la
complacencia del consumidor, con enfoques colaborativos y creativos, que respondan
mejor a las tendencias de la sociedad, que de acuerdo con Kotler et al, son: Primera: hoy
los consumidores confan ms los unos en los otros, que en las empresas u
organizaciones; Segunda, existe mayor conciencia en las organizaciones que, la prioridad
debe ser el bienestar de la sociedad y no el de los individuos; tercera, los nuevos
productos surgen de la co-creacin y experiencias de las empresas, consumidores,
proveedores y colaboradores; cuarta, gracias a la tecnologa, los consumidores estn
desarrollando procesos de comunitarizacin, es decir, conformacin de grupos o tribus
virtuales, para contactarse entre s, antes que contactarse con las empresas; y, Quinta, la
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reconocindolos,
interpretndolos
comprendindolos,
para
segundo
elemento
clave
de
la
orientacin
al
mercado
nivel
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