Centro de Enseanza Tcnica Industrial

Primavera 2014
Divisin de Industrial
Ingeniera industrial
Calidad II

Herramienta KANO

Introduccin.
La competitividad de las empresas en la actualidad radica en su
capacidad para traducir las necesidades cambiantes del cliente y convertirlas
en satisfactores a travs de los atributos que poseen los productos
Estos atributos sern percibidos y evaluados por el consumidor en funcin del
nivel de satisfaccin que le generan en un momento y lugar determinado.
Desarrollo.
El modelo Kano de satisfaccin del cliente se ocupa de la relacin con las
expectativas de los clientes as como de la satisfaccin.

El grado de desempeo de la organizacin respecto al atributo

El grado de satisfaccin del cliente que lo utiliza

Para cada atributo de la empresa se establece la relacin entre satisfaccin y

desempeo, permitiendo clasificar los atributos en diferentes categoras.
El modelo Kano distingue seis categoras de las cualidades de la calidad, de las
cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfaccin del cliente:
1. Factores Bsicos
2. Factores del Desempeo
3. Factores de entusiasmo
Cada uno de estos puntos se define a continuacin como:
Factores Bsicos: Son los atributos del producto que
proporcionan satisfaccin al cliente cuando estn presentes, pero que al mismo
tiempo no causan insatisfaccin cuando no estn presentes. Generalmente son
atributos que no se esperan los clientes, por lo que cuando estn presentes lo
que se busca es crear una sorpresa de agrado en el consumidor. (Por ejemplo,
en un coche, ponerle paragero, enchufe de 220v, faros automticos u otras
caractersticas que normalmente no suelen ir incluidas).

Factores del Desempeo: Son las caractersticas que provocan en el cliente

satisfaccin cuando estn presentes e insatisfaccin cuando no lo estn. Estas
suelen ser las caractersticas principales del producto, por las cuales el cliente
elige una u otra marca de producto. (Por ejemplo, en un coche, sera la

potencia del motor, consumo, climatizador, y otras caractersticas por las cuales
el cliente empieza a buscar un modelo determinado).
Factores de entusiasmo deben estar: Son los atributos se da por sentado
que estn presentes, y si no lo estn crean insatisfaccin en el consumidor. Es
decir, por aadirlos no se va a crear ningn tipo de satisfaccin al cliente, pero
su ausencia provoca la insatisfaccin. Suelen ser las caractersticas bsicas
inherentes del producto. (Por ejemplo, en un coche, sera que tuviese asientos,
ruedas, techo, faros, aire acondicionado).
Factores indiferentes: Se refiere a los atributos que no son percibidos como ni
buenos ni malos, y por tanto no van a crear ningn tipo de emocin al cliente.
Es por ello, que se pueden eliminar, ahorrando as costes de produccin y sin
disminuir las ventas. (Por ejemplo, en un coche, los elementos accesorios que
muchos usuarios no llegan a usar nunca).
Factores de rechazo: Son los que cuando estn presentes el cliente los percibe
como negativos. Conviene evitarlos a toda costa porque suponen un gasto de
produccin y adems quitan ventas. (Por ejemplo, en un coche diseado para
ejecutivos, quiz unos asientos de colores chillones o unas pegatinas llamativas
podran no gustar a los potenciales consumidores por no encajar con lo que
estn buscando).

Kaisen

Emociones

Expresion del
sentimiento

Reacciones
Control intrapersonal
Estado de las
emociones

Deteccion

Imagenes
/sentimiento

Sensacin
Contacto con el
mundo real

Imagenes mentales
Espectativas

Ejemplos

Cuestionario:
Kano dise un cuestionario esencial para que la persona de su punto de vista
en el diseo de un producto y le que el verdadero valor del producto, se
muestre en base a la opinin del cliente y no del diseador.
Se usan las respuestas siguientes:
1. Me gusta.
2. Es algo bsico
3. Me da igual
4. No me gusta, pero lo tolero
5. No me gusta y no lo tolero

Ejemplo.

Ventajas

Nos permite ver como no se puede ser bsico con el cliente y cumplir
solo con sus necesidades bsicas y lineales
Permite la creacin constante de atributos y su evaluacin por el cliente
aun antes de implementarlos para saber el impacto que puedan generar
la satisfaccin
Para las prioridades de desarrollo de productos
Los criterios de producto que tienen la mayor influencia en la satisfaccin
del cliente puede ser identificado
Proporciona una direccin valiosa en una situacin de compensacin
El modelo de Kano de satisfaccin del cliente puede combinarse de
forma ptima con la funcin de la calidad de implementacin.
Proporciona una valiosa ayuda en situaciones de comercio en la etapa de
desarrollo de productos
Soluciones adaptadas al cliente para problemas especiales pueden ser
elaborados que garantizan un nivel ptimo de satisfaccin en los distintos
segmentos de clientes
Conocer y cumplir con los requisitos de atractivo crea una amplia gama
de posibilidades para la diferenciacin

Durante un proceso KANO se deben se seguir los siguientes pasos:

1. Identificar los objetivos
2. Definicin del mtodo y seleccin instrumental de medicin
3. Elaboracin de cuestionarios
4. Identificacin de las preguntas claves
5. Determinacin de la poblacin objetivo
6. Determinacin del marco de ejemplo
7. Definicin de los criterios de exclusin
8. Calculo de la medida del pilo ejemplo
9. Encuesta piloto
10. Seleccin del mtodo designado
11. Calculo del tamao de la muestra
12. Anlisis de datos
13. Resultados
Un estudio de caso puede ser el estudio de un analgsico, a continuacin se
presenta toda la informacin al respecto utilizando Kano.
De acuerdo al resultado del cuestionario se separan los requerimientos:
atractivos, unidimensionales, obligatorios, indiferentes, inversos y dudosos.

Para separar la verdadera clasificacin de los requerimientos se requiere la

sig. tabla:

A partir de los datos recabados podemos determinar qu es lo que el cliente

requiere.

Conclusin.
El modelo Kano es de aplicacin simple y poco costosa lo que permite repetirlo
con periodicidad para los productos y servicios centrales en una empresa. Un
requerimiento atractivo en el lanzamiento de un servicio, puede pasar a ser
obligatorio cuando todos los competidores lo ofrezcan. Con este modelo se
busca fundamentalmente discriminar entre requerimientos atractivos,
obligatorios y unidimensionales, para as obtener ms informacin de los
requerimientos que van a satisfacer al cliente.
Para ser exitosos necesitamos una actividad no solo cientfica si no tambin
sistemtica, que no est limitada solamente a un departamento, si no que sea
practicada por toda la organizacin, y que alinee todos los esfuerzos de la
misma en la satisfaccin de los clientes.
Bibliografa:
http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/224.pdf
http://www.slideshare.net/ecdlt/el-modelo-kano
http://www.keisen.com/documentos/semanapyme/20091106%20KE%20SPyM
E%20v3%20notes%202L.pdf