COMUNICAO PBLICA PARA CIDADANIA NO AVANO

DAS REDES SOCIAIS OFICIAIS

PUBLIC COMMUNICATION FOR CITIZENSHIP

IN THE ADVANCEMENT OF THE OFFICIAL SOCIAL NETWORKS
COMUNICACIN PBLICA PARA LA CIDADANA
EN EL AVANCE DE LAS REDES SOCIALES OFICIALES
Danilo Rothberg
Dr, UNESP
danroth@uol.com.br
Amanda da Silva Valena
Graduada, UNESP
amandavalenca.rp@gmail.com
Resumo: O avano da explorao das redes sociais por governos pode gerar iniciativas de
comunicao pblica capazes de contribuir para o aprofundamento da cidadania, pensada como
exerccio do direito informao sobre gesto pblica. Este artigo descreve resultados de
pesquisa que avaliou, atravs de anlise de contedo, a abrangncia e a profundidade da
informao oferecida pelo governo do Estado de So Paulo em textos noticiosos acessados
atravs das redes sociais Twitter, YouTube, Facebook e Orkut para divulgar propsitos, linhas
de ao e limites de polticas pblicas de impacto imediato para a cidadania, das reas de
assistncia social, sade, educao e meio ambiente. Os resultados indicam que a amostra
analisada contm, em mdia, entre 28% e 40% do total de informaes consideradas como
necessrias para a caracterizao abrangente e plural das polticas pblicas enfocadas, segundo
o contexto terico-metodolgico da pesquisa.
Palavras-chave: democracia digital, mdias sociais, polticas pblicas, informao.
Abstract: The advancement in the deployment of social networks by governments can generate
public communication initiatives, which may contribute to the strengthening of citizenship,
understood as the exercise of the right to information about public management. This article
describes results of research which assessed, through content analysis, the breadth and depth of
information offered by the state government of So Paulo in news stories accessed through the
social networks Twitter, YouTube, Facebook and Orkut which publicize purposes, lines of
action and limits of public policies of immediate impact for citizenship, in the areas of welfare,
health, education and environment. Results indicate that the analyzed sample contains, on
average, from 28% to 40% of all information deemed necessary for the comprehensive and
plural characterization of a public policy, according to the theoretical-methodological context
of the research.
Key words: digital democracy, social media, public policy, information.
Resumen: El avance en la exploracin de las redes sociales por los gobiernos puede generar
iniciativas de comunicacin pblica que contribuyen a la profundizacin de la ciudadana,
concebida como lo ejercicio del derecho a la informacin sobre la gestin pblica. Este
artculo describe los resultados de un estudio que evalu a travs de anlisis de contenido el

Esta obra est licenciada sob uma Licena Creative Commons

alcance y la profundidad de la informacin ofrecida por el gobierno del estado de So Paulo en

los textos de las noticias se accede a travs de las redes sociales Twitter, YouTube y Facebook
para dar a conocer los propsitos, las lneas de accin y los lmites de las polticas pblicas de
impacto inmediato para la ciudadana, en las reas de asistencia social, salud, educacin y
medio ambiente. Los resultados indican que la muestra analizada contiene, en promedio, entre
el 28% y el 40% de toda la informacin necesaria para la caracterizacin integral y plural de
las polticas pblicas focalizadas, de acuerdo con el marco terico-metodolgico de la
investigacin.
Palabras clave: democracia digital, medios de comunicacin social, polticas pblicas,
informacin.
Introduo1
Os governos esto atentos s vantagens que a internet oferece como meio facilitador
de comunicao e prestao de servios aos cidados. A instituio de sistemas de governo
eletrnico permite que servios pblicos sejam acessados online. Prticas de democracia
digital possibilitam que os cidados se informem sobre assuntos referentes gesto pblica e
dialoguem com o poder pblico.
Com isso, portais eletrnicos de governos se tornaram alvos de pesquisas que buscam
identificar de que forma a comunicao pblica realizada online, com que frequncia,
qualidade e se realmente corresponde s potencialidades da internet, com abordagens
diferenciadas, atendendo os diversos pblicos.
A prpria internet um meio dinmico, que evolui rapidamente. As pesquisas que
avaliam o modo como as informaes so transmitidas pelos governos na rede e como a
comunicao pblica praticada devem ser capazes de captar os meios pelos quais se do as
transformaes digitais. De crescente uso na rede so as mdias sociais, mas em curto perodo
de tempo elas podem se esgotar em determinadas possibilidades, ao mesmo tempo em que se
recriam, servindo a outras finalidades. Como grande parte dos usurios da rede adere
interao possibilitada pelas mdias sociais online, os governos tm investido em inovadoras
experimentaes de comunicao pblica em canais oficiais nas plataformas Twitter,
Facebook, Orkut e Youtube, que tm sido crescentemente acessadas por quem se interessa em
saber mais sobre a gesto pblica e suas polticas.
A pesquisa descrita neste artigo realizou anlises de contedo das mdias sociais
oficiais do Estado de So Paulo, avaliando a qualidade das informaes disponibilizadas pelo
1

Os autores agradecem ao CNPq (Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e

Tecnolgico) pela bolsa de pesquisa concedida.

governo estadual em textos noticiosos produzidos pelas assessorias de comunicao das

diversas instncias de gesto pblica (secretarias, autarquias, departamentos etc) e acessados
atravs daquelas mdias sobre polticas de sade, educao, assistncia social e meio ambiente
em relao a 14 categorias: antecedentes; diagnsticos; objetivos; mtodos; recursos atuais;
aes atuais; recursos panejados; aes planejadas; eficincia; eficcia; impacto; custoefetividade; satisfao do usurio; equidade. O contedo das solicitaes especficas dos
usurios, alm das respostas do governo a elas, tambm foi analisado em relao aos temas
mais frequentes.
Os resultados indicam que a amostra de 231 textos analisados contm, em mdia, entre
28% e 40% do total de informaes que poderiam ser consideradas necessrias para a
caracterizao plural e abrangente das polticas pblicas enfocadas, segundo o contexto
terico-metodolgico da pesquisa. Apesar de o governo estar presente em diversos nichos
virtuais e mdias sociais, o contedo disponvel pode ser considerado insuficiente.
Os resultados tambm indicam que o meio mais utilizado para crticas, sugestes,
indagaes e troca de mensagens sobre polticas pblicas entre cidados e governo o
Twitter, fazendo com que essa plataforma permita o desempenho de funes que usualmente
seriam desempenhadas por uma ouvidoria pblica, ainda que muitas respostas do governo
sejam padronizadas e nem todos os usurios sejam atendidos. No Youtube, no foram
encontradas solicitaes de usurios, o que sugere que essa mdia social pode no ser eficiente
para o governo ou no ser atrativa o suficiente. No Facebook e no Orkut, no foram
verificadas respostas especficas s solicitaes.
O percurso do artigo se divide em trs etapas. Em primeiro lugar, so revisadas
teorizaes atuais sobre democracia digital, governo eletrnico, esfera pblica, comunicao
pblica e mdias sociais. Em segundo lugar, a metodologia caracterizada e os resultados
empricos so apresentados e discutidos. Consideraes finais sintetizam as contribuies do
artigo para a compreenso do estgio atual de explorao potencial da rede como meio
potencial para o aprofundamento da cidadania pensada como exerccio do direito
informao sobre polticas pblicas.
Teorizaes fundamentais
A internet tornou-se uma ferramenta disponvel a aqueles que desejam exercer
vigilncia sobre o poder e usufruir de uma maior diversidade de fontes de informao para
saber mais sobre como reivindicar seus direitos. O acesso rpido e fcil a informaes

favorece a criao de esferas virtuais atentas gesto pblica, na forma de comunidades de

interesse que marcam um caminho incrivelmente frutfero na transformao do
conhecimento especializado, na descentralizao do saber e na potencializao da cidadania
(Bustamante, 2010, p. 33).
Para Marques (2006, p. 170), a internet possui a capacidade de abrigar diversas destas
arenas de discusso, pois se trata de uma rede de comunicao pblica no necessariamente
institucionalizada e, em muitas ocasies, local que abriga a formao espontnea de
opinies. Se o cidado deseja estar informado sobre aquilo que se refere a seus direitos, estar
consciente sobre como gasto o dinheiro de seus impostos e sobre como utilizar um servio
pblico, o governo eletrnico (e-gov) pode atender a essa demanda com a oferta de dados de
fcil acesso, aprofundando a transparncia governamental, a eficincia de gesto e o combate
corrupo (Dujisin, 2004; Silva, 2010).
As operaes do e-gov devem se orientar, segundo Dujisin (2004), em trs frentes:
oferta de informao e dados abertos; comunicao e interao com usurios; prestao de
servio. E podem ser classificadas em: processo informativo, que esclarece as condies da
oferta presencial de um servio; transao simples, que permite, por exemplo, obteno de
formulrios e documentos, inscries em programas sociais e envio de declaraes; e
transao complexa, que torna possveis atividades como a realizao de pagamentos de taxas
e impostos.
Quando os governos utilizam a internet para construir vias de democratizao digital,
os nveis de participao do cidado podem ser: consultivo (os usurios opinam sobre os
assuntos de gesto pblica, mas no tomam decises); resolutivo (o governo consulta a
opinio dos usurios e as considera eventualmente como input para a tomada de deciso
poltica e administrativa); e deliberativo (os cidados interagem efetivamente com a tomada
de deciso pela instncia de gesto de pblica), segundo Dujisin (2004).
A democracia digital pode reduzir a distncia entre a esfera poltica (poder de decidir,
de tomar decises) e a esfera civil (poder de mandar, mas no decidir, de identificar e
sinalizar os problemas), conforme Marques (2009), para quem a internet ainda pode
minimizar a divergncia entre os poderes dos segmentos administrativo (referente esfera
poltica e deliberao formal) e comunicativo (referente esfera civil e deliberao
informal). Ao passo que o segmento comunicativo no tem o poder de governar, sua funo
est em orientar o uso do poder administrativo, de forma que seu potencial amplia-se com o

advento da internet e seu emprego para a transparncia de gesto, por sua vez essencial para a
abertura, colaborao e participao dos cidados, tornando a informao sobre polticas
pblicas mais valiosa atravs do compartilhamento.
Entende-se por poltica pblica qualquer ao dos poderes pblicos que seja
executada a fim de garantir os mais diferentes direitos de cidados e cidads, segundo o
estabelecido no ordenamento jurdico de um pas dado (Godoi, 2007, p. 35).
Um setor investido pelo Estado atravs da Constituio Federal de 1988 como objeto
de polticas pblicas foi o social, incluindo questes raciais, de gnero, socioambientais e
educacionais. Segundo Godoi (2007), antes as polticas pblicas eram voltadas
prioritariamente a questes tributrias, diplomticas, de defesa e segurana interna. No Brasil,
os estudos sobre o tema so recentes, e a nfase recaiu ou anlise das estruturas e
instituies ou caracterizao dos processos de negociao das polticas setoriais
especficas (Trevisan & Bellen, 2008, p. 531).
A redemocratizao inaugurada com a Constituio Federal de 1988 transformou aos
poucos a agenda pblica, desencadeando entre os diversos setores sociais o desejo de
influenciar o planejamento e a execuo de aes pblicas, apesar dos obstculos
representados por agentes de governo formados no ambiente autoritrio anterior. Se antes o
encantamento da imaginao social brasileira era o Estado, nos anos 1990 esse apego passa a
ser direcionado, paulatinamente, para a sociedade civil (Trevisan & Bellen, 2008, p. 533).
A utilizao da internet para disseminao de informaes sobre polticas pblicas de
forma acessvel ao pblico em geral deve levar em conta que muitos cidados no possuem
conhecimento a respeito dos processos atravs dos quais elas so formuladas, e assim podem
no estar atentos s oportunidades de fazer seus direitos valerem como sujeitos democrticos
de sua histria. O resultado desta limitao conhecido: acabamos por limitar nossa tarefa
cidad de avaliar o desempenho daqueles grupos polticos e/ou indivduos que disputaro o
nosso voto no prximo pleito eleitoral (Godoi, 2007, p. 34).
As metodologias usuais capazes de gerar informaes sobre o desempenho de polticas
pblicas abrangem estudos de metas e impactos, em quatro tipos: instrumental, que requer a
definio de aes baseada nos melhores dados disponveis e a ampla divulgao dos
resultados; conceitual, que gera reflexes sobre a equao estabelecida entre princpios de
ao e resultados esperados; instrumento de persuaso, utilizado para mobilizar o apoio nas
eventuais mudanas de programas; e esclarecimento, que orienta a agenda governamental

atravs do acmulo de avaliaes dos diversos setores sociais (Costa & Castanhar, 2003;
Faria, 2005)
A avaliao da qualidade das informaes sobre o desempenho de polticas deve ser
realizada por meio da aplicao de critrios e medidas de mensurao de aspectos como
eficcia, eficincia, equidade, impacto, padres de referncia, parmetros normativos,
elementos tericos e expectativas de longo prazo.
A difuso de informaes provenientes de avaliaes sistemticas de polticas pblicas
pode contribuir para ampliar a vigilncia sobre a eficincia e a eficcia do setor pblico, mas
ainda no prevista como instrumento de estratgia, planejamento e execuo de programas.
Nem sempre a avaliao vista positivamente pelos gestores. As avaliaes podem ser um
problema para os governantes, executores e gerentes de projetos porque os resultados podem
causar constrangimentos pblicos, lembram Trevisan & Bellen (2008, p. 533), para quem as
informaes e resultados das avaliaes podem ser usados pelo pblico e pela imprensa para
criticar os governos, da mesma forma que, em caso de boas notcias, os governos podem
us-las para legitimar as prprias polticas, como ganho poltico etc.
Mas o avano democrtico amplia a exigncia de accountability dos governos, ou seja,
de transparncia na prestao de contas, que possibilita a responsabilizao de mandatrios
pelas polticas que formulam e executam. Assim como o movimento da nova administrao
pblica vem sofrendo presses sobre seu carter democrtico-participativo (ou falta dele), est
em aberto o debate sobre novas formas de accountability e participao social sobre a
avaliao de polticas pblicas no contexto democrtico brasileiro (Trevisan & Bellen, 2008,
p. 548).
As avaliaes geram o dado a ser exposto aos diversos segmentos sociais para
fundamentar o debate pblico sobre como melhorar a poltica: os relatrios das avaliaes
podem servir tanto para divulgao, quanto para fomento do debate pblico em torno das
alternativas de interveno governamental em uma dada realidade social (Trevisan & Bellen,
2008, p. 540).
Para a disseminao de informaes sobre polticas pblicas, as ferramentas de
comunicao pblica so essenciais, particularmente em sua identificao como comunicao
de Estado e governo, na forma de um instrumento de construo da agenda pblica (que)
direciona seu trabalho para a prestao de contas, o estmulo para o engajamento da

populao nas polticas adotadas, o reconhecimento das aes promovidas nos campos
polticos, econmico e social (Brando, 2007, p. 5).
Monteiro (2007, p. 39), em sua reviso da literatura pertinente, indica o papel da
comunicao pblica de responder obrigao que as instituies pblicas tm de informar o
pblico; estabelecer uma relao de dilogo de forma a permitir a prestao de servios ao
pblico; (...) e integrar o processo decisrio que acompanha a prtica poltica.
Nesta conceituao, comunicao pblica se dissocia de marketing poltico, uma vez
que tida como instrumento de dilogo, interatividade e envolvimento dos cidados nas
polticas pblicas e no como instrumento de promoo pessoal dos agentes pblicos
(Monteiro, 2007, p. 34). Deste princpio, decorre a exigncia de estabelecimento de critrios
para favorecer o debate pblico, que corre o risco de privilegiar questes que representem o
interesse de um ou mais pblicos especficos, desvirtuando, na origem, qualquer utilidade
pblica que se queira (Matos, 2007, p. 53). Os riscos so tambm de questes pontuais
serem defendidas como gerais; interesses particulares se arvorarem como pblicos; a fortuita
inflao do valor de questes em detrimento de outras; o privilgio de determinadas vias de
compreenso e comportamento (Matos, 2007, p. 54).
Matos (2011, p. 44) assinala que a comunicao pblica no deve ser reduzida apenas
a um processo transmissivo e unilateral (envio de informaes dos governantes para os
governados), uma vez que deve, diante das exigncias da cidadania contempornea, incluir a
criao de espaos de interao e trocas comunicativas entre instituies polticas e sociedade.
A comunicao pblica, segundo Duarte (2007, p. 70), assume um carter cada vez
mais pluralista e democrtico e exige tambm a capacidade profissional de viabilizar padres
adequados que promovam no apenas a divulgao, mas tambm o acesso informao e
oportunidades de dilogo e participao.

Metodologia
A amostra provm de 231 pginas web com textos noticiosos sobre polticas das reas
de sade, educao, assistncia social e meio ambiente, produzidos e hospedados pelas
assessorias de comunicao das diversas instncias de gesto do governo do Estado de So
Paulo (secretarias, autarquias, departamentos etc), e acessados atravs das mdias sociais
oficiais nas plataformas Twitter (twitter.com/governosp), YouTube (www.youtube.com/user/

governosp), Facebook (facebook.com/governodesaopaulo) e Orkut (indisponvel aps a

desativao da plataforma em 30 de setembro de 2014).
Coleta, anlise e interpretao de dados foram realizadas entre os meses de outubro de
2011 a abril de 2012. Vdeos disponveis no YouTube tiveram suas entrevistas e demais
dados textuais transcritos. Apenas as informaes provenientes do texto verbal foram
consideradas.
A anlise das informaes disponveis nos textos noticiosos acessados atravs das
mdias sociais selecionadas foi realizada por meio de 14 categorias formuladas de acordo com
referenciais da literatura de avaliao sobre polticas pblicas (Costa & Castanhar, 2003;
Faria, 2005; Souza, 2003; Trevisan & Bellen, 2008). As categorias, inicialmente formuladas
em pesquisa descrita em Rothberg (2010), foram assim constitudas:
1) Antecedentes: compreende informaes que precederam e motivaram a criao e
implementao de determinada poltica. 2) Diagnsticos: o planejamento de uma poltica
envolve os problemas e dificuldades a serem enfrentados. Esta categoria abarca informaes
que se relacionam a descrio de determinada poltica, consideraes gerais e informaes
relacionadas s decises sobre sua adoo. 3) Objetivos: as finalidades que se deseja alcanar
a partir da criao e aplicao de uma poltica pblica, de forma geral, sem necessariamente
expressar nmeros. 4) Metas: esta categoria se relaciona presena de nmeros, estatsticas,
projees etc a respeito do que busca atingir em termos quantitativos e escala temporal. 5)
Aes atuais: relaciona-se aos procedimentos e aes efetivamente realizadas no tempo
presente no mbito de execuo da poltica; 6) Recursos atuais: informaes sobre os recursos
disponveis (materiais, humanos ou financeiros) investidos no tempo presente na execuo de
uma poltica. Parcerias entre instituies pblicas e empresas privadas tambm esto
envolvidas. 7) Aes planejadas: previso de procedimentos e aes em escalonamento
temporal. 8) Recursos planejados: relaciona-se ao planejamento de recursos e aes a serem
empregadas para a realizao da poltica pblica no futuro determinado. 9) Eficincia: inclui
informaes sobre o funcionamento interno de determinada poltica pblica, considerando-se
o efeito do investimento e recursos utilizados em relao aos resultados alcanados. 10)
Eficcia: aqui, o que se pretende avaliar o resultado objetivo da implantao de um poltica,
em relao a objetivos e ferramentas propostas. 11) Impacto (efetividade): avalia-se se
determinada poltica obteve xito ou fracasso em sua aplicao, o que depende do impacto
social gerado. 12) Custo-efetividade: relaciona-se s informaes sobre escolhas de aes

possveis comparadas s aes efetivamente obtidas. 13) Satisfao do usurio: compreende

informaes, sugestes e opinies dos usurios, apuradas atravs de pesquisas de opinio,
sondagens etc. 14) Equidade: relaciona-se distribuio com justia social dos benefcios, de
acordo com as especificidades dos usurios.
Cada pgina web analisada recebeu os indicadores: 0 quando inexiste informao
relacionada s categorias descritas acima; 1 quando h informao superficial (at 200
caracteres com espaos); e 2 quando h presena de informaes mais aprofundadas. O
nvel mximo de dados sobre uma poltica, portanto, somaria 28 pontos (14 categorias X 2
pontos possveis), o que indicaria a presena de informao de qualidade, plural, abrangente e
contextualizada, considerada necessria ao exerccio do direito informao sobre gesto
pblica. O nmero de pontos efetivamente contabilizado para cada pgina web analisada,
quando considerado em relao ao total possvel de 28 pontos, gerou um valor percentual,
denominado ndice de Qualidade de Informao (IQI).

Resultados e discusso
Foram avaliadas 84 pginas web sobre polticas pblicas da rea de sade, das quais
31 foram tambm foram objeto de matrias disponveis no YouTube. Nesta mdia, o IQI
detectado foi de 34%, o que indica que os dados disponveis na plataforma representaram
cerca de um tero do que, no contexto terico-metodolgico da pesquisa, foi considerado
informao necessria caracterizao abrangente e plural de uma poltica pblica. No
YouTube, as categorias menos frequentes foram metas, satisfao do usurio, impacto
(efetividade) e recursos planejados, ao passo que custo-efetividade e equidade no
apresentaram informaes relacionadas. Nas mdias Facebook, Twitter e Orkut, o IQI foi de
28,5%. As categorias menos frequentes foram metas, recursos planejados e equidade. J
custo-efetividade e satisfao do usurio no obtiveram informaes relacionadas. As
categorias mais frequentes em toda a amostra de polticas de sade foram aes atuais e
recursos atuais.
Referentes temtica ambiental, foram analisadas 34 pginas web com informaes
sobre polticas pblicas, das quais seis tambm foram objeto de matrias disponveis no
YouTube, mdia em que o IQI detectado foi de 40%. As categorias menos frequentes foram
recursos planejados, antecedentes e equidade. J custo-efetividade e satisfao do
usurio no obtiveram informaes relacionadas. Nos textos acessados atravs das mdias

Facebook, Twitter e Orkut, o IQI foi de 30%. As categorias menos frequentes foram
satisfao do usurio, equidade, recursos planejados, impacto (efetividade) e
diagnsticos, ao passo que custo-efetividade no obteve informaes relacionadas.
Considerando-se o total da amostra de informaes sobre polticas pblicas ambientais, as
categorias mais frequentes foram eficincia e aes atuais.
Da rea de assistncia social, foram analisadas 44 pginas web, das quais nove
tambm foram objeto de matrias no YouTube. O IQI detectado na mdia audiovisual foi de
35%. As categorias menos frequentes foram recursos planejados e objetivos. J custoefetividade e satisfao do usurio no obtiveram informaes relacionadas. Nas mdias
Facebook, Twitter e Orkut, o IQI registrado foi 29%. As categorias menos frequentes foram
satisfao do usurio, impacto (efetividade) e recursos planejados. Custo-efetividade
no obteve informaes. De modo geral, as categorias mais frequentes foram eficincia,
aes atuais e recursos atuais.
Da rea de educao, foram analisadas 69 pginas web, das quais oito tambm foram
objeto de matrias no YouTube, mdia na qual foi detectado o IQI de 35%. A categoria menos
frequente foi equidade, ao passo que no houve informaes em impacto (efetividade),
custo-efetividade e satisfao do usurio. Nas mdias Facebook, Twitter e Orkut, o IQI
apurado foi de 34%. As categorias menos frequentes foram satisfao do usurio, impacto
(efetividade) e recursos planejados. J custo-efetividade no obteve informaes
relacionadas. De forma geral, as categorias mais frequentes foram, novamente, eficincia,
aes atuais e recursos atuais.
Tomando-se em considerao toda a amostra de 231 textos noticiosos acessados
atravs dos perfis oficiais do governo paulista nas mdias YouTube, Facebook, Twitter e
Orkut com informaes sobre polticas das reas de sade, meio ambiente, assistncia social e
educao, nota-se que as categorias mais frequentes foram aes atuais, recursos atuais e
eficincia, o que sugere limitaes no foco dos textos noticiosos sobre polticas pblicas
repercutidos atravs das mdias sociais oficiais, que se mostraram centrados em nfases
imediatistas e circunscritas aos efeitos mais visveis das aes de governo nessa rea, com
escassas contextualizaes sobre seus aspectos mais abrangentes.
De maneira generalizada para toda a amostra das quatro reas de polticas analisadas,
nota-se que metas, recursos planejados e equidade foram as categorias menos frequentes,
enquanto informaes sobre custo-efetividade e satisfao do usurio estiveram ausentes.

Recursos planejados e metas esto relacionados ao planejamento de polticas. A

omisso de tais dados pode ser atribuda ao possvel receio de seus gestores em disponibilizar
informaes que possam futuramente municiar presses por resultados e prazos. J a escassez
de informao sobre equidade pode estar ligada dificuldade de os gestores pblicos
elaborarem ponderaes sobre os efeitos mais duradouros das polticas sobre a resoluo de
desigualdades regionais. A ausncia de custo-efetividade pode ser relacionada dificuldade
dos gestores em descortinar o cenrio mais complexo no qual as polticas foram desenhadas
diante de alternativas possivelmente preferidas por adversrios. Satisfao do usurio pode
estar ausente devido relativa inexistncia de procedimentos regulares de consulta e busca de
opinies sobre a qualidade dos servios pblicos entre os usurios.
Quanto s demandas de informao postadas pelos usurios nas redes sociais oficiais
do governo paulista no perodo analisado, o total referente s quatro reas de polticas
selecionadas foi de 104 solicitaes, das quais 71 foram encontradas no Twitter e 33 no
Facebook. Embora exista no YouTube a possibilidade de usurios comentarem vdeos do
governo e fazerem solicitaes, o recurso no foi utilizado com essa finalidade. E, apesar do
Orkut dispor de um mural no qual solicitaes poderiam ser postadas, tambm no se
verificou o uso nesse sentido.
A rea de poltica pblica mais demandada pelos usurios foi a educao, com 46% do
total das solicitaes no perodo, seguida por sade (30%), assistncia social (18%) e meio
ambiente (6%). Na rea de educao, mais de 50% das solicitaes de usurios do Facebook
vieram de perfis de usurios que se apresentaram como professores da rede pblica de ensino,
em relao a reivindicaes salariais e trabalhistas. No Twitter, mais de 70% das solicitaes
referem-se a demandas por materiais e infraestrutura nas escolas.
Na rea de sade, mais de 80% das postagens no Facebook so reclamaes sobre a
qualidade do atendimento no sistema pblico, abrangendo reivindicaes por consultas de
especialidades mdicas, medicamentos e tratamentos, alm de questionamentos sobre o
investimento no setor.
Na rea de assistncia social, tanto no Facebook como no Twitter, em mdia 85% das
solicitaes se dirigem falta de gua, luz e saneamento bsico. A respeito de meio ambiente,
em ambas as mdias 90% dos usurios questionam o governo sobre sua capacidade de investir
na recuperao do meio ambiente em aes de preservao do ar e das guas.

Os nmeros permitem apontar que o Twitter tende a ser a rede social atravs da qual o
governo estadual constri uma imagem de disponibilidade e abertura aos cidados. Neste
sentido, a conta oficial nessa mdia pode ter assumido funes que seriam usualmente
desempenhadas por uma ouvidoria pblica, ao oferecer um meio de recepo e
encaminhamento de questionamentos sobre a qualidade dos servios pblicos. No entanto,
verificou-se a tendncia de padronizao do atendimento: em 85% das respostas, o gestor
oficial apenas oferece um link para seo do portal estadual com uma resposta cabvel
demanda do usurio. Cerca de 20% das respostas so idnticas.
No Facebook, no foram verificadas respostas s solicitaes dos usurios no mural
oficial. O retorno do governo pode ter sido encaminhado via mensagem direta ao solicitante;
no foi possvel saber se os usurios foram contemplados, devido limitao caracterstica do
desenho da pesquisa, centrada no estudo das mdias sociais governamentais e no nas
atividades dos usurios.

Recomendaes e consideraes finais

luz dos resultados do estudo aqui descrito, notamos que muitos governos investiram
em seus perfis nas mdias sociais YouTube, Facebook, Twitter e Orkut como forma de
compor um ndice unificado para conduzir o acesso a informaes disponveis em textos
noticiosos sobre fatos e acontecimentos recentes, relacionados diversidade de polticas
pblicas executadas nas vrias reas de gesto pblica.
A postagem nas mdias sociais funciona como um ttulo que atrai a leitura para uma
abordagem mais ampla sobre determinada ao sistemtica de governo. Em um curto perodo,
so postadas dezenas de links para textos produzidos pelas assessorias de comunicao
pblica para divulgar fatos pertinentes execuo de polticas pblicas, geralmente aqueles
que resultam em benefcios imediatos aos cidados, como servios pblicos nas reas de
assistncia social, sade, educao e meio ambiente.
Cabe ressaltar que a produo dessas pginas pode no ter relao com sua posterior
citao nas mdias sociais. No entanto, as mdias so utilizadas como porta de acesso
informao antes dispersa por amplos portais eletrnicos de governo. Quando o foco de
estudo se concentra na carga cognitiva de dados sobre polticas pblicas disponvel ao usurio
que se sirva do perfil de um governo nas mdias sociais para se informar, a questo de

pesquisa se torna investigar qual , afinal, a qualidade da informao sobre gesto pblica
qual as mdias se tornam instrumento de acesso2.
De forma geral, as pginas web com informaes sobre polticas pblicas das reas de
assistncia social, sade, educao e meio ambiente obtiveram baixo ndice de Qualidade da
Informao (IQI), de acordo com os critrios adotados pela pesquisa. Em mdia, o IQI
apurado foi de 34%, o que significa que os dados disponveis nos textos noticiosos acessados
atravs das mdias sociais YouTube, Facebook, Twitter e Orkut possuem cerca de um tero do
que, no contexto terico-metodolgico da investigao, foi considerado informao necessria
para a caracterizao abrangente e plural de uma poltica pblica.
Os vdeos publicados pelo governo de So Paulo em sua conta oficial no YouTube
sobre a rea de meio ambiente alcanaram o IQI mais elevado, com 40%, e as polticas
acessadas atravs das mdias Facebook, Twitter e Orkut sobre a rea de sade foram as que
registraram o menor IQI, com 28%. Embora note-se uma diferena relativamente pequena
entre estes nmeros, o pior desempenho das informaes sobre a rea de sade pode ser
percebido como incmodo para os gestores pblicos, considerando-se que a demanda por
sade uma das mais prementes da atualidade e deveria ser acompanhada pela disseminao,
por todos os meios possveis, de esclarecimentos sobre os investimentos no setor.
Em considerao aos aspectos normativos revisados inicialmente sobre a comunicao
pblica digital capaz de contribuir para a consolidao da cidadania, possvel indicar, luz
dos resultados empricos aqui descritos, que cabe, aos gestores das mdias sociais oficiais do
governo do Estado de So Paulo, aprofundar as informaes referentes ao planejamento e s
medidas adotadas para colocar em prtica as polticas pblicas que formula e executa, em
busca de mais transparncia e responsabilizao de mandatrios. O planejamento implicaria a
especificao de um roteiro de contedo para cada mdia social em que a comunicao
pblica ser veiculada, de modo que atenda a cada pblico especfico com informaes
adequadas, dispostas em torno das 14 categorias de avaliao aqui propostas.
A mensurao regular da performance dos governos nas mdias sociais essencial
para gerar conhecimento necessrio elaborao de estratgias de comunicao pblica para
a disseminao adequada de informaes sobre polticas pblicas e a formao da cidadania
enquanto direito informao. Esta pesquisa ofereceu uma contribuio para conhecer a
qualidade da explorao das mdias digitais pelo governo do Estado de So Paulo. Novas
2

Questes de pesquisa relacionadas foram exploradas em outro estudo (ROTHBERG, 2014).

pesquisas sero necessrias para indicar a evoluo do uso das tecnologias na comunicao
pblica digital ao longo do tempo, abrangendo ainda outros Estados brasileiros e esferas de
governo.

Referncias
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Original recebido em: 19/10/2013
Aceito para publicao em: 20/08/14
Sobre os autores
Danilo Rothberg
Bacharel em Comunicao, Mestre em Comunicao e Doutor em
Sociologia pela Unesp (Universidade Estadual Paulista). Professor do
Departamento de Cincias Humanas da Faculdade de Arquitetura,
Artes e Comunicao da Unesp (Bauru, SP).
Amanda da Silva Valena
Bacharel em Comunicao Social: Relaes Pblicas pela Unesp.
Consultora do iTQi - International Taste & Quality Institute
(Bruxelas, Blgica).