FE- FACULDADE EVANGLICA DE BRASILIA

CURSO DE ADMINISTRAO

RUBERSON DA SILVA SARAIVA

LIDERANA NA ORGANIZAO MODERNA.

Braslia/DF
2010

RUBERSON DA SILVA SARAIVA

LIDERANA NA ORGANIZAO MODERNA.

Monografia apresentada ao Curso de

Administrao
da
Faculdade
Evanglica de Braslia como requisito
parcial para obteno do ttulo de
Bacharel em Administrao.
Prof. Orientador; Rosendo Francisco
Sales Neto.

Braslia/DF
2010

LIDERANA NA ORGANIZAO MODERNA.

Monografia apresentada ao Curso de

Administrao
da
Faculdade
Evanglica de Braslia como requisito
parcial para obteno do ttulo de
Bacharel em Administrao.
Prof Orientador: Rosendo Francisco
Sales Neto.

Banca Examinadora

________________________________________
Prof(a). (Titulao) Orientador(a)

________________________________________
Prof(a). (Titulao)

________________________________________
Prof(a). (Titulao)

Braslia/DF
2010

DEDICATRIA

Aos meus pais (Joo Saraiva e Maria das Graas), por terem me dado a
orientao necessria e incentivo de toda esta dedicao mostrando ainda
assim que sempre tempo para continuar sempre lutando pelos meus ideais,
me ensinando os valores e princpios que fizeram de mim uma pessoa humilde,
determinada e vencedora, sempre buscando me espelhar em seus exemplos
de vida. Hoje, eles vem em mim a resposta realizarmos nossos sonhos e que
para isto no existe idade.
A minha esposa (Doutora Anna Isabel), por ter acreditado em mim e
incentivado sempre a realizao de meus sonhos, mesmo que tendo de abrir
mo muitas vezes de seus prprios sonhos.
No poderia deixar de agradecer ao Senhor Thulio, que enquanto aqui
esteve, acreditou em minha capacidade de vencer obstculos. Lembro muito
de suas palavras quando dizia assim: Voc capaz de mover o mundo, pois
capacidade e determinao voc tem de sobra. Isto foram palavras que
tambm serviram de mola para que eu conseguisse derrubar este grande
muro.
Aos meus irmos que sempre acreditaram que eu chegasse aqui.
Aos meus amigos que sempre acreditaram em mim, e deram fora para
que aqui chegasse, no citarei nomes para no cometer injustia.

AGRADECIMENTOS

A Deus em primeiro lugar, por sempre estar me abenoando a cada

segundo de minha vida, dando fora, sabedoria e determinao para vencer
todos os obstculos que foram surgindo e fortalecendo minha f cada dia mais,
para servir de testemunho de uma grande vitria. No deserto que atravessei,
ele sempre esteve comigo aliviando minhas dores.
Aos meus pais que nunca duvidaram que eu fosse capaz e muitas vezes
se sacrificaram para que eu tivesse uma base de conhecimento slido.
Ao meu cunhado Wellington e minha irm Ana Beatriz que me
incentivaram a voltar para faculdade, acreditando que eu seria capaz.
A todos os mestres que compe o corpo docente da Faculdade
Evanglica de Braslia e Taguatinga, dedicando seu tempo, conhecimento e
incentivo para que aqui chegasse. Especialmente ao meu professor e mestre o
senhor Aijalon Barroso, pela sua pacincia, dedicao e credibilidade em meu
conhecimento e potencial, mostrando o verdadeiro caminho para conseguir um
espao no mercado de trabalho.
A todas as pessoas que de alguma maneira contriburam para que eu
chegasse aqui.

EPIGRAFE

Sucesso

resultado

da

prtica

constante de fundamentos e aes

vencedoras. No h nada de milagroso
no

processo, nem

Amadores
trabalham.
Bill Russel

sorte

aspiram,

envolvida.
profissionais

RESUMO

Este trabalho buscou demonstrar a qualidade e motivao de servio de

uma empresa atravs de seu lder para sua equipe, com isto impulsionando
toda a equipe a estar sempre motivada, trabalhando com qualidade e alto
ndice de produo com satisfao levando a empresa a manter-se competitiva
no mercado. Discorre atravs de abordagem como o enfoque conceitual, e
prtico usando como fonte de estudo a Claro Empresarial do centro oeste na
cidade de Braslia/ DF, que atua no ramo de prestao de servios em telefonia
mvel e dados. A finalidade deste trabalho analisar o grau de motivao e
qualidade no atendimento a empresas nesta regio. Para chegar ao alcance
deste objetivo, foram discutidos a qualidade no atendimento de telefonia a
satisfao dos funcionrios com seu lder em motivao e qualidade. Foram
ressaltados os pontos fortes e fracos, propondo implementao de melhorias
nos atendimentos e motivao da equipe. A parte pratica foi feito uma
pesquisa interna na rea corporativa.
A escolha desta empresa e regio devido a eu j conhec-la por ter
trabalhando la no ano de 2008 o que facilitou minha pesquisa junto a referida
empresa.

Palavras-Chave: Liderana, motivao, qualidade de um lder, equipe.

SUMRIO
1. INTRODUO...............................................................................................08
1.2 OBJETIVO GERAL.....................................................................................09
1.2.1 OBJETIVOS ESPECFICOS....................................................................09
1.3 Metodologia................................................................................................10
2 REVISO BIBLIOGRAFICA..........................................................................11
2.1 Histrico da evoluo do conceito da qualidade...................................11
2.2 Histrico sobre liderana..........................................................................12
2.3 Conceito de qualidade e liderana...........................................................12
2.4 Processo de liderana com qualidade.....................................................13
2.5 Qualidade em liderana.............................................................................14
2.6 Qualidade na equipe .................................................................................14
2.7 Excelncia no atendimento a clientes ....................................................15
2.8 Caracterizao da organizao pesquisada ..........................................17
3. Caractersticas jurdicas e natureza do negcio......................................16
3.2 Histrico da empresa................................................................................17
3.3 Misso, Viso, Valores, princpios e polticas........................................18
3.4 Objetivos e metas......................................................................................19
3.5 Produtos, servios e tecnologias utilizadas...........................................19
3.6 Caractersticas de recursos humanos da empresa................................20
4. DADOS DA PESQUISA................................................................................21
4.1 Tipo de Pesquisa.......................................................................................21
4.2 Delimitao e Limitao do mtodo de pesquisa usado.......................21
4.3 Universo da amostra.................................................................................21
4.4 Instrumento da coleta de dados...............................................................21
4.5 Tratamento e anlise dos dados..............................................................21
5 RESULTADO E ANLISE DOS DADOS.......................................................30
6 REFERNCIAS..............................................................................................31
7 APNDICE QUESTIONRIO......................................................................32

8
1. INTRODUO
A realizao deste trabalho de extrema relevncia o estudo atravs de
pesquisa nos meios acadmicos e empresariais buscando levar a
organizao e a realizao de sua excelncia de servios prestados a frente
de seus concorrentes e aprimorar o relacionamento do lder com seus
liderados
A escolha da Claro Corporativa Centro Oeste devido a sua boa liderana
neste mercado e da qualidade de servios destacvel apesar de ainda ter
pontos a melhorar.
Esta empresa vem se destacando pela alta qualidade de servios
prestados a seus clientes internos e externos respaldada na conduta tica
moral, sempre buscando a excelncia.
Justifica-se este trabalho quando da busca da melhoria do atendimento
onde a sociedade ser a mais beneficiada, buscando assim a satisfao dos
clientes fieis e dos novos entrantes.
O lder tem que puxar a corda da qualidade total.
Durante a pesquisa sobre liderana e seus vrios mtodos, foi observado
nova tendncia de liderana atravs da equitonia, que traz o equilbrio
interno

sintonia

com

ambiente

externo

desenvolvendo

conscientizao pessoal e profissional de cada membro da equipe, buscando

valorizar os talentos com suas competncias para atendimento ao cliente
com qualidade, levando a um grande nvel de satisfao do mesmo.
Sobre o problema a ser explorado neste trabalho, vlido observar que
qualidade do lder reflete a qualidade da equipe.
Apesar da boa liderana de mercado que atualmente a Claro possui,
ainda assim tem registrado alguns problemas no atendimento a cliente.
Diante do observado que se questiona qual a melhor estratgia para
amenizar este problema?
Hipteses que devem ser observadas so as qualificaes do lder e sua
equipe referente ao conhecimento, a tica e as vises individuais dos
potenciais humanos.

9
O lder deve buscar capacitar seus colaboradores no s pelo
conhecimento tcnico, mas tambm pelo desenvolvimento do potencial
individual atravs de motivaes e equitonia.

1.2 OBJETIVO GERAL

Demonstrar e valorizar o papel do lder na qualificao de sua equipe das
prestadoras de servios em telefonia, trazendo a fidelizao e satisfao do
cliente levando com isto o crescimento financeiro da empresa, mantendo sua
solidez e liderana de mercado.

1.2.1 Objetivos Especficos

Demonstrar que usando o mtodo da equitonia 1, uma equipe pode

melhorar sua qualidade no trabalho interno e externo, por trabalhar
satisfeito e sabendo que est sendo reconhecido;

Identificar que cada um no apenas um nmero que compe uma

equipe e sim uma pessoa muito importante que faz parte em sua
totalidade;

Interagir diretamente com os objetivos da empresa e por

conseqncia com os objetivos dos clientes, trazendo assim um
nvel de satisfao e qualidade no trabalho ao todo.

Equitonia o equilbrio interno com a sintonia externa desenvolvendo uma metodologia para o
desenvolvimento e conscientizao pessoal e profissional dos talentos e competncias individuais.

10
1.1. Metodologia
O trabalho foi desenvolvido atravs de pesquisas em referncias
bibliogrficas de cunho acadmico na rea administrativa, gesto de
qualidade, e sites especializados no assunto em referncia.
Pesquisa feita apenas na rea corporativa do Centro Oeste da Claro,
mostra uma pequena amostra que no dever ser estendida para outras
reas similares, a no ser como fonte de estudo.

11
2. REVISO BIBLIOGRFICA
Neste item sero abordados os temas estudados para que sejam
embasados, para tanto haver pesquisa bibliogrfica direcionada sobre a
qualidade, motivao e liderana com seus aspectos histricos e conceituais
para finalizar com o conceito da qualidade do lder refletindo na sua equipe.

2.1 Histrico da evoluo do conceito da qualidade

um sistema para averiguar e manter o nvel de satisfao em um
determinado produto ou processo, por cuidados de planejamento, usando
equipamentos, inspeo, aes corretivas, auditoria se necessrio. A
qualidade se d pelo alto grau de competncia profissional, eficincia e
eficcia utilizada pelo lder e seguido pelos seus liderados.
A qualidade vem a ser um fruto que compe diversos fatores da
estrutura organizacional. atravs dela que tero novos clientes. Mais o que
vem a ser mais importante a manuteno de sua base de clientes
satisfeitos ou a recuperao dos clientes perdidos ou no limiar de sua
tolerncia. Fidelizar o cliente to importante ou mais do que trazer clientes
novos para a base. Clientes fidelizados com bom atendimento de um ps
venda trar novos cliente para a base por indicao do servio recebido.
Quando se negligencia esta base, correm o risco a mdio e longo prazo de
sofrer danos em nossa imagem por propagao de propaganda contraria e
perder, no s aquele cliente mais como outros que podero agregar a sua
base.
De acordo com Henrique Trotta em sua monografia (cit in Moutella
2003)2 toda empresa deve ter um cuidado especial com sua clientela de base
para manter a fidelidade e assim galgar sempre os mais altos degraus da
escada de mercado, levando a sua participao forte na fatia deste bolo,
servindo como referencial para seus concorrentes benchmarking.

Texto disponvel no site HTTP://www.udc.edu.br/monografia/monoadm11.pdf

12
2.2 Histrico sobre liderana
Liderana um assunto muito em moda, quase todos os livros
abordam a respeito e cada um com sua opinio formada dando suas receitas
do bolo administrativo. Ressalto que administrar e liderar anda de mos
dadas, mas no a mesma coisa. Administrar o ato de cumprir ordens
obedecendo s normas da empresa e liderar cumprir estas ordens levando
toda equipe a fazer da melhor forma com motivao e determinao, sem
reprimir seguindo o exemplo do seu lder.
Conforme Chiavenato (2004) relata que liderana seja onde for, desde
a domstica at as grandes empresas privadas ou no, ela essencial.
Destaca ainda que para esta liderana ter seu sucesso o administrador lder
necessita conhecer a natureza humana e conduzi-la.
A qualidade de um lder depende muito do meio em que atua e de
suas qualidades pessoais, buscando sempre a comunicao intergrupo
reconhecendo o potencial de cada componente e influenciando-os

para

realizao dos objetivos.

Chiavenato3 sobre liderana tem as seguintes consideraes a fazer:
1. Liderana como um fenmeno de influncia interpessoal.
Liderana a influncia interpessoal exercida numa situao e
dirigida por meio de processo da comunicao humana para a
consecuo de um ou mais objetivos especficos.
2. Liderana como um processo de reduo da incerteza de um
grupo. O grau em que um indivduo demonstra qualidade de
liderana depende no somente de suas prprias caractersticas
pessoas, mas tambm das caractersticas da situao na qual se
encontra.
3. Liderana como uma relao funcional entre lder e
subordinados. Liderana uma funo das necessidades
existentes em uma determinada situao e consiste em uma
relao entre um indivduo e um grupo.
4. Liderana como um processo em funo do lder, dos
seguidores e de variveis da situao. Liderana o processo de
exercer influncia sobre pessoas ou grupo os esforos para
realizao de objetivos em uma determinada situao.

2.3 Conceito de qualidade e liderana

3

CHIAVENATO, Idalberto, Teoria Geral da Administrao, edio compacta, 2004 pg. 100

13

Qualidade de servio vem a ser a maneira como voc atende e supera

as expectativas de seu cliente, com diferencial desejvel pelo mesmo no que
se refere ateno, credibilidade, confiana, e reputao.
Mant-lo na base, alm de atrair novos clientes deve ser uma
preocupao constante de qualquer empresa que deseja o sucesso.
Segundo Kotler (2001) para mantermos um cliente fidelizado a
empresa deve buscar sempre encant-lo. Quando deparamos com um cliente
que tm vrias expectativas relativas ao nosso produto oferecido, tomando
como base o que j ouviu falar, ou mesmo com as informaes passadas
para eles no momento da venda.
Liderana a capacidade de conseguir seguidores. Segundo Maxwell
(2008) existe grande diferena em liderar e chefiar. Pois liderar vai alm do
ttulo adquirido e chefiar executar ordens.
O Chefe Administrador executa as ordens recebidas e no aceita
contradio de suas ordens, ele sempre quem sabe de tudo e melhor
executa e est sempre voltado para o Eu, uma pessoa vaidosa e
insegura.
O chefe dirige seus subordinados; o lder os treina.
O chefe depende da autoridade; o lder depende da boa
vontade.
O chefe inspira medo; o lder inspira entusiasmo.
O chefe diz: Eu; o lder diz Ns.
O chefe enfatiza o responsvel pela falha; o lder enfatiza a
falha.
O chefe quer que as pessoas saibam como ele fez; o lder
mostra como fazer.
O chefe afirma:\V; o lder afirma: Vamos.4

2.4 Processo de liderana com qualidade

Liderar com qualidade dar o exemplo a ser seguido pelos seus
liderados, participar da equipe como parte integrante vendo-a no mesmo
patamar, buscando que os sigam, sem necessariamente dar a ordem,
obedecendo ao comando de vamos e estamos.

MAXWELL, John C.,Voc nasceu para liderar, traduo de Lena Aranha, Rio de Janeiro 2008, pg. 20

14
Ressaltando o que o professor Necles Costa de Carvalho, defendeu
em sua entrevista para RH.com.br, que o lder deve ter alguns parmetros
bem definidos quanto a seu potencial, bem como a se seus liderados. Ele
defende que o capital humano primordial para o aumento da lucratividade
de uma empresa, funcionrio feliz com o que faz melhora o lucro, aumenta
sua produtividade, rapidez e qualidade.
Esta a idia defendida pelo professor quando cita a equitonia como
um meio moderno do sculo XXI para gerir melhor e evitar o stress.
A equitonia neologismo que integra o equilbrio interno e a
sintonia com o ambiente externo. uma metodologia dinmica e
pragmtica, para desenvolver a conscientizao pessoal e
profissional dos talentos, das competncias e o potencial inibido a
ser desenvolvido, atravs da compreenso do jeito de ser do
indivduo.5

2.5 Qualidade em liderar atravs da equitonia

Segundo o professor Necles ele aponta como melhor ferramenta para
gerir equipes e aumentar os lucros da empresa no dia a dia com pessoas
felizes, conduz aumento da produtividade, com agilidade e maior qualidade
usando o mtodo da equitonia. Ele considera que o capital humano a chave
principal.
Quando o lder busca conhecer seu liderado procurando definir seus
pontos fortes de potencial e enfatiz-los para uso dentro do grupo, estes
indivduos trabalham melhor, mais rpido e com qualidade, gerando grandes
lucros para a empresa e para o capital humano, pois o mesmo diminui em
muito o risco de stress que vem a ser o mal do sculo XXI.
Esta ferramenta trs vrios benefcios para a empresa, conforme
citao do professor em uma entrevista no rh.com.br .
O principal resgatar a auto-estima e a conscincia de que mais
agradvel fazer seu trabalho com prazer, menos cansativo,
melhora o clima na equipe, reduz atritos, disputas e conflitos, facilita
a gesto e melhora a performance das reas Aprender a somar as
diferenas (1+1=3), superar as divergncias e construir as
convergncias com foco no resultado. Integrar objetivos, interesses e
expectativas, sintonizado no desafio da misso, com sincronia nos
processos e sinergia na ao, evoluir na produtividade da equipe,
sempre indo alm em sua performance
5

Site, http://www.rh.com.br/portal/relacao_trabalhista/artigo/6181/as-alternativas-no-momento-dacrise.html

15

2.6 Qualidade na equipe

A qualidade de uma equipe percebida pela credibilidade de seu lder,
onde sustenta sua qualidade e suas relaes interpessoais passando para a
mesma

confiabilidade

confortvel

para

que

possam

optar

pela

concordncia ou discordncia de suas idias e escolhas em busca do

objetivo a ser atingidos, contribuindo com novas idias se for o caso atravs
de dilogos e respeito pela individualidade.
A equitonia um processo de grande importncia para o meio
organizacional moderno.
Diria que indispensvel para a empresa moderna, que tem um
bom Dirigente pragmtico, consciente de que os Agentes que
fazem acontecer o lucro ou prejuzo. Quando fazemos o 1
Laboratrio de Conscientizao dos agentes e dos gestores, o
ambiente mudo no dia seguinte e a melhoria do clima perceptvel
nas expresses, as pessoas deixam de ser reagentes, pacientes e
assumem o papel de Agentes.

2.7 Excelncia no atendimento a clientes

O lder tem que est centrado em seus objetivos, buscando junto
equipe, meios de evitar problemas futuros de insatisfao do cliente externo,
usando como exemplo sua prpria conduta.
Um lder feliz com o que faz, transmite este estado de esprito para sua
equipe que aumenta a produtividade buscando o atendimento com
excelncia, pois o lder o principal personagem que leva uma equipe para o
fracasso ou o sucesso a depender de sua conduta.
O lder de excelncia tem por obrigao saber conduzir sua equipe
atravs de reconhecimento pessoal, estimular as habilidades individuais,
focando no que de melhor cada indivduo apresenta.
Uma empresa tem seu sucesso ou fracasso sustentado na qualidade
de servios prestados pelos seus colaboradores. Faz-los trabalhar felizes
com lucratividade um trabalho do lder que deve buscar valorizar sempre o
capital humano aonde sua conscientizao vem a ser primordial, despertando
suas ambies de ir alm do seu dever profissional, com prazer de cada vez

16
melhorar a qualidade de seu trabalho, fazendo o que gosta e da melhor
forma.

2.8 Caracterizao da organizao pesquisada

A Claro faz parte da Amrica Mvel que o maior grupo de telefonia
mvel das Amricas e uma das lideres no Brasil que atua em todo territrio
nacional, sendo uma operadora presente em mais de 2.700 cidades
atendendo mais de 39 milhes de clientes em sua

base e sua fundao

foi em setembro de 2003, conta com cobertura digital com tecnologia SMG.
Lana a rede GSM e torna-se a marca nica.
No site da Claro define bem sua posio no mercado nacional e
internacional conforme citao abaixo:
A Claro lder em inovao no mercado brasileiro de telefonia
mvel, sendo pioneira na oferta de servios de terceira
gerao (3G) em 250 cidades brasileira, desde novembro de
2007, com a tecnologia HSDPA. A operadora mantm acordo
de roaming para servios de voz em mais de 160 pases e em
mais de 120 para trfego de dados, nos cinco continentes.
Juntas estas operadoras movimentam mais de 90% do trfego
mundial de ligaes.6
A Claro controlada pelo grupo Amrica Mvil, um dos cinco
maiores grupos de telefonia mvel do mundo, com mais de
172 milhes de clientes e atuao direta em 17 pases
(Argentina, Chile, Colmbia, El Salvador, Equador, EUA,
Guatemala, Honduras, Jamaica, Mxico, Nicargua, Paraguai,
Peru, Repblica Dominicana, Porto Rico e Uruguais, alm do
Brasil). Fundada no Brasila, a marca Claro foi adotada pela
Amrica Mvil em empresas de outros oito pases da Amrica
Latina. 5

A Claro por ser uma empresa inovadora lana em novembro de 2007

os servios de terceira gerao no Brasil. Atualmente, a Claro 3G esta
disponvel para mais de 100 milhes de pessoas, nvel este crescente. Entre
os servios disponveis esto banda larga
mvel, a videochamada7 entre outros.

http://www.claro.com.br/portal/artigo.do?
method=showArtigo&channelId=e879603541203110VgnVCM1000000a08150aRCRD&origem=Conh
ea a Claro&item=Institucional
7
Vdeochamada a transmisso simultnea de udio e vdeo em tempo real.

17

3. CARACTERSTICAS JURDICAS E NATUREZA DO NEGCIO

A Claro trabalha de maneira a deixar tudo muito transparente,
garantindo a qualidade de sua governana corporativa e esta transparncia
contbil, administrativa e financeira onde buscou adotar um modelo da lei
americana Sarbanes Oxlev(SOX), que prev um controle rigoroso nos seus
processos internos e externos e para isto busca em seu Conselho
Administrativo uma gesto eficiente na busca de seus objetivos, polticas e
estratgias.
Conforme o site ele composto da seguinte forma:
Os Conselhos so compostos por cinco membros
titulares e cinco suplentes, eleitos pelos acionistas para
mandato de trs anos.
Alm dos Conselhos de Administrao, tem tambm
grande relevncia para a gesto da Claro a Diretoria
Estatutria de suas empresas, formada atualmente por
no mnimo trs e no mximo dez membros, no caso da
Claro SA, ou no mximo 11, no caso da Americel SA.
Os membros so eleitos pelos Conselhos para um
mandato de trs anos.
Todas as demonstraes financeiras da Claro
respondem aos critrios de uma auditoria externa
independente. 5

3.2 Histrico da empresa

Aps sua inaugurao a empresa manteve seu grau de crescimento
sempre em ascenso. Em 2007 bate todos os recordes da telefonia mvel
brasileira que teve mais de 21 milhes de novos acessos e chegando a
Dezembro com um nmero de 120,98 milhes de celulares registrados no
pas. Isto representa um crescimento de 21% comparado ao ano de 2006. O
ano de 2007 um ano histrico para a Claro pois marcou os melhores
resultado alcanado at o momento, pois 30,1% dos novos usurios de
telefonia mvel no pas optaram pela Claro, chegando ela a alcanar 25% de
participao neste mercado, sendo a nica em 22 meses consecutivos a
ganhar mercado.

18
Em relao ao atendimento a clientes ganhou vrios destaques a
seguir:
Melhor Operadora Mvel Inmetro
Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente
Prmio Padro de Qualidade B2B
Prmio Melhor CRC Centro de Relacionamento com o Cliente da
Associao Ibero-americana das Relaes Empresa Cliente Izo
System
Melhor Operadora Mvel ABT - Associao Brasileira de Teles
servios (na categoria das que oferecem mais opes para os clientes)
Melhor Operadora Mvel e 2 Melhor Empresa do Brasil em todos os
segmentos Padro Editorial
Ouro, com o case Cobrana como Ferramenta de Relacionamento, da
Associao Brasileira de Teles servios ABT
3.3. Misso, viso, valores,princpios e polticas
Sua misso e viso esto voltadas para quatro pontos essenciais:

Criar valor para os acionistas

Fazer negcio com facilidade

Ter associados motivados e comprometidos

Ser responsvel com a comunidade

Seus valores tm como reflexo as crenas e os princpios que envolve
sua atuao

em varias reas como: clientes, associados, acionistas e comunidade em

geral.
Seus valores deixam bem especificados sua identificao, seja ela
com otimismo e dinamismo da empresa conforme citado no site da prpria
empresa Claro.
1. Empreendedorismo: Identificar oportunidades de
negcios e agir
proativamente para transformar idias em resultados.
2. Servir ao cliente: Conhecer, conquistar e manter o cliente,
antecipando-se s suas expectativas.

19
3. Foco no resultado: Pensar e agir como dono do negcio,
tendo senso
de urgncia e garantindo rentabilidade empresa e
satisfao aos
clientes.
4. Inovao: Criar e desenvolver novas formas de gerar
resultados para a
empresa, alm de produtos e servios aos clientes. 5

A Claro uma empresa que se manter no mercado com conceito

elevado, devido a seus associados buscar sempre cumprir e manter a tica
profissional que a empresa tanto preza.
Elaborou um documento oficializando os diversos compromissos e
valores que devem ser seguidos e obedecidos pelos seus associados que
esto fundamentados na conduta da empresa, como respeito pelo ser
humano no que tange a cor, sexo, idade, deficincia fsica, convices
polticas ou crena religiosa.
Respeitar sempre a liberdade de expresso e lisura nas relaes
comerciais e de compromissos com a responsabilidade social.

3.4 Objetivos geral e metas

A Claro tem como objetivo a busca pela inovao e satisfao dos
seus clientes por meio de ofertas de produtos e servios diferenciados.
Concretizar sua misso atravs de um crculo virtuoso para a
companhia, seus associados e para os clientes.
Busca ser lder no Brasil em telefonia mvel tanto em rentabilidade
como em nmero de clientes.
Objetivo especfico
* Existem pessoas que ocupam cargos de chefia e, no entanto no so
lderes, conseguem ser obedecidos por coao ou por interesse das pessoas
que so chefiadas por elas. Porm, o contrrio tambm ocorre, existem
pessoas que apesar de no exercerem cargos de chefia tem a capacidade de
influenciar outras. Com isso conclumos que, nem todo chefe lder e nem
todo lder chefe.

20
* Tal influncia sem dvida necessria para que os indivduos
trabalhem entusiasticamente e o propsito da organizao seja alcanado.
[...] Liderar fazer. No apenas ter grandes pensamentos nem apenas
carisma nem representar papis. fazer. E o primeiro imperativo de fazer
revisitar a misso, refocaliz-la, construir e organizar [...] (DRUCKER 1995,
p.34).
* Dificilmente quando no h liderana o objetivo da organizao
atingido. O lder deve exercer um papel integrador, estar aberto a mudanas,
ter viso de futuro e, sobretudo saber lidar com pessoas, considerando-as
como o principal investimento da organizao.
Na histria da humanidade podemos observar diversos nomes que se
destacam e esto associados questo da liderana, de diferentes modos e
em diferentes tempos atuaram como lderes, como por exemplo: Hitler,
Ghandi, Madre Teresa de Calcut, Luter King e no poderamos deixar de
citar Jesus Cristo, apontado como maior lder de todos os tempos.
PROPOSTA
De acordo com essa teoria, exerceria liderana somente pessoas que
nascessem com determinados traos de personalidade: fsicos, intelectuais,
sociais e relacionados com a tarefa.
Os traos fsicos dizem respeito : aparncia, estatura, energia, fora
fsica, enfim apresentar traos que se enquadram no padro de beleza
exigido pela sociedade, ou serem pessoas que possuem uma superioridade
gentica.
Dentre

os

traos

intelectuais

destacam-se:

adaptabilidade,

entusiasmo, autoconfiana e elevado Q.I (coeficiente de inteligncia).

Os traos sociais so: cooperao, habilidades interpessoais e
habilidades administrativas.
Citam-se como traos relacionados com a tarefa: o impulso de
realizao, persistncia e a iniciativa.
Ao elencar todos esses elementos, toma-se como verdade que todo
aquele que dotado dessas caractersticas logo um lder.
Vergara (2006), assim conclui:

21

Segundo a teoria dos traos de personalidade, quem nascesse

com esses traos seria lder. Sempre. Quem no nascesse,
certamente, seria liderado. Infere-se dessa teoria que lder nasce
feito, ou seja, liderana nata. Como uma manchinha na perna, ou
olhos azuis, verdes, castanhos, a pessoa carrega aos traos de
liderana pela vida afora [...] (p. 76).

Tal teoria no se sustentou por muito tempo, at pelos inmeros

exemplos que podemos citar de pessoas que no apresentavam esses traos
e que, no entanto eram lderes incontestveis. Dessa forma, surge ento
outra teoria.
-TEORIA DOS ESTILOS DE LIDERNAS
De acordo com Vergara (2006), existem trs estilos de liderana: o
autocrtico, o democrtico e o laissez-faire.
Autocrtico aquele que utiliza o seu status para controlar a todos.
Segue ao p da letra o ditado popular: manda quem pode, obedece quem
tem juzo.
Democrtico aquele que permite aos colaboradores maior
participao, compartilhando o poder.
Liberal ou Laissez-faire aquele que no se envolve com as
atividades de seus funcionrios e exerce pequenas influncias, conhecido
como deixa rolar.
Cabe ao lder identificar o momento exato para aplicar cada teoria de
acordo com as circunstncias e o processo em que est inserido.
[...] o lder utiliza os trs processos de liderana, de acordo com a
situao, com as pessoas e com a tarefa a ser executada. O lder
tanto manda cumprir ordens, como consulta os subordinados antes
de tomar uma deciso, como tambm sugere a algum subordinado
realizar determinadas tarefas: ele utiliza a liderana autocrtica, a
democrtica e a liberal. [...] (CHIAVENATO 2001, p. 163)

3.5 Produtos, servios e tecnologias utilizadas

22
Referente a seus produtos e servios e tecnologia utilizada, fiz uso
integral do texto que esta divulgado no site da empresa conforme abaixo:
A Claro oferece cobertura 100% digital em todo o Pas, com
tecnologia GSM/EDGE, a mais utilizada no mundo e segura
contra a clonagem. Oferece planos e servios diferenciados
para todos os perfis de clientes, de jovens a executivos, de
usurios individuais a grandes empresas.
Por intermdio de sua rede mvel, os clientes da companhia
tambm tm disposio diversos servios de transmisso de
dados com velocidade de banda larga, seja por celular,
computador, notebook ou palmtop.
Em novembro de 2007, a Claro inaugurou uma nova era na
telefonia mvel brasileira ao lanar suas operaes de terceira
gerao (3G). A tecnologia est presente em mais de 120
cidades brasileiras nos estados de So Paulo, Rio de Janeiro,
Rio Grande do Sul, Alagoas, Amazonas, Bahia, Cear, Esprito
Santo, Gois, Maranho, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais,
Par, Paraba, Paran, Pernambuco, Piau, Rio Grande do
Norte, Santa Catarina e no Distrito Federal.
O Claro 3G permite realizar vdeochamadas, com transmisso
de udio e vdeo simultnea e em tempo real, alm de
oferecer acesso a Internet e e-mail mvel em alta velocidade
(acima de 1Mbps). Nas cidades onde a rede 3G ainda no
est instalada, os mesmos servios esto disponveis pela
rede 2,5G (EDGE), com velocidades mdias de 200 Kbps.
Para atender a essa demanda por interatividade, o portflio de
produtos da Claro o mais completo em smartphones e
solues de e-mail mvel, como BlackBerry e Intellisync,
voltados no s para empresas de todos os portes, mas
tambm para profissionais liberais e usurios domsticos. A
empresa acredita na popularizao dessas solues e oferece
diversos modelos de smartphones, para todos os perfis de
clientes.
Para o mercado corporativo, a Claro oferece atendimento
personalizado, planos flexveis e gesto total de uso e custos
com ligaes, alm de tarifas diferenciadas. 8

3.6 Caractersticas de recursos humanos da empresa

Quando os novos contratados entram na empresa, passam por um
perodo de treinamento, no s referente aos produtos que ir trabalhar, mais
como conhecimento das normas e ticas da companhia, fazendo uma
varredura pelos sites onde tem contato com a intranet da Claro e e-leaming
que trata de treinamentos internos.

http://www.claro.com.br/docs/balanco2007/index.html

23
Em 2007, a Claro deu continuidade s aes de fortalecimento da
cultura organizacional da Amrica Mvil no Brasil, estimulando um ambiente
cooperativo focado em resultados que beneficiem a todos.
Integrao faz parte do dia-a-dia da Claro.
Em seu site esta bem definida sua poltica de integrao e
comunicao interna, como pode ver:
Gesto de Desempenho: Anualmente, gestores e suas
respectivas equipes compartilham informaes sobre
performance e ocorre a avaliao de competncias. So
avaliados os pontos fortes e as possibilidades de melhoria.
uma oportunidade para feedbacks e alinhamentos dos
objetivos de acordo com os princpios organizacionais. Lderes
e liderados expem suas idias, percepes e alinham
expectativas.
A Claro possui veculos de comunicao interna exclusivos
para seus
associados, nas verses impressa e eletrnica:
Portal do Associado: Com atualizao diria e verses
exclusivas para cada regional
Jornal Mural Fique Ligado: Atualizados semanalmente, os 65
murais esto presentes em todos os prdios administrativos
da Claro
Newsletter Na Freqncia: boletim eletrnico enviado via email para toda a base de associados 5

4. DADOS DA PESQUISA
4.1 Tipo de pesquisa
Pesquisa exploratria feita com 16 funcionrios da Claro
Corporativo de Braslia, sendo utilizado o mtodo de perguntas
objetivas e subjetivas.

4.2 Delimitao e limitao do mtodo de pesquisa usado

24
Foi utilizado o mtodo de pontuao de 1 5, sendo: 1= muito
insatisfeito, 2= insatisfeito, 3=pouco satisfeito, 4=satisfeito e 5=muito
satisfeito.
As perguntas foram distribudas da seguinte forma: cinco questes na
categoria de satisfao global e sete questes no item satisfao com a
gesto e sistema de gesto.
4.3 Universo da amostra
No universo de vinte pessoas, respondeu ao questionrio o total
de dezesseis pessoas, sendo sete do sexo masculino e nove do sexo
feminino, com idade de vinte a trinta anos, nove pessoas, de trinta e
um a quarenta, seis pessoas e de cinqenta a sessentas, uma pessoa.
4.4 Instrumento da coleta de dados
Atravs de questionrio distribudos no departamento da Claro
Corporativo de Braslia, onde teve seu preenchimento efetuado pelo prprio
informante.
Foi dividido em cinco questes relativo Satisfao Global e sete
questes contemplando a satisfao com a gesto e sistemas de gesto.
4.5 Tratamento e anlise de dados
Foram compilados todos os dados por item e feito grficos
demonstrativos para melhor visualizao e analise do seu resultado.
Nesta avaliao foi determinante para medir o grau de satisfao no
trabalho. Podendo ser avaliada o alto ou baixo grau de satisfao que
representa um conjunto de sentimentos que cada funcionrio sente em
relao a sua empresa.
Pessoas com baixo ndice de satisfao denotam atitudes pessimistas
ao contrrio das motivadas e com alto grau de satisfao.

25
4.6 Resultados e anlise dos dados
Na pesquisa exploratria realizada no dia dez de novembro de 2009,
apresentaram os seguintes resultados:
Satisfao Global

Questo 1 Imagem global da organizao

Este item foi avaliado como satisfeito e muito satisfeito, tendo
ressalvas como integrao entre as empresas nos diferentes pases e
melhorias no ps venda

Questo 2 Desempenho global da organizao

26
Avaliado como muito satisfeito, com observaes de melhoria na
estrutura de suporte ao cliente.

Questo 3 Papel da organizao na sociedade

Avaliado como satisfeito, ressaltando, ressaltando que deve fazer melhor
divulgao

Questo 4 Relaes da organizao com os cidados e a sociedade

27

Avaliado como satisfeito, sendo recomendado a melhoria do

atendimento no call center

e diversificar para outros fins, como metas

sustentveis.

Questo 5 Nvel de envolvimento das pessoas na organizao e

na
respectiva misso.
Avaliado como satisfeito, chamando ateno para o fato de alguns
funcionrios no terem a viso e comprometimento, vindo a prejudicar o
resultado final. Falta sinergia entre as reas.

Questo 6 Aptido da gesto de topo e intermdia para

comunicar

28
Avaliado em muito satisfeito. Satisfao com a gesto e sistema de gesto

Questo 7 Aptido para conduzir a organizao

Avaliado em muito satisfeito

Questo 8 Manual de Procedimentos

Avaliado em pouco satisfeito, com observao de que os manuais no so
atualizados em perodo hbil, faltando consistncia devido a muitas
alteraes sem a devida divulgao necessria.

29

Questo 9 Sistema de avaliao de desempenho,

relativamente aos objetivos fixados.
Avaliado como pouco satisfeito alegando ser o mesmo muito superficial,
fugindo do dia a dia real.

Questo 10 Sistema de recompensas dos esforos individuais

e de grupo
Avaliado como pouco satisfeito, sendo este reflexo do resultado da questo
nove, e falta de campanhas motivacionais.

30

Questo 11 Concepo dos processos da organizao.

Avaliado como pouco satisfeito, observando que os processos dentro
da empresa mudam freqentemente, necessitando de maior divulgao e
incentivo.

Questo 12 Postura da organizao mudana e modernizao

Este item foi avaliado como muito satisfeito

31

Total da satisfao global

Avaliao considerada 32%

muito satisfeito, 29%

satisfeito, 23%

pouco satisfeito, 6% insatisfeito e 10% muito insatisfeito.

Total de satisfao com a gesto e sistema de gesto

Avaliao considerada 33% muito satisfeito, 27%
pouco satisfeito, 6% insatisfeito e 10% muito insatisfeito.

satisfeito, 24%

32

Avaliao geral da empresa em ambos os tpicos.

Avaliao considerada 32% muito satisfeito, 30%

satisfeito, 23%

pouco satisfeito, 5% insatisfeito e 10% muito insatisfeito.

5. CONCLUSO
Este trabalho teve como principio a busca pela explicao da
qualidade de uma equipe atravs de seu lder, detectando onde pode ser
melhorado.
O resultado deste trabalho demonstra que apesar da empresa ser de
grande porte, tendo uma misso definida, buscando sempre a qualidade,
percebe-se que ainda assim uma empresa com sistema centralizador e
burocrtico, levando com isto queda na qualidade devido a no buscar a
participao dos funcionrios envolvidos na questo e demonstrando ser uma
empresa engessada em suas idias.
A descentralizao e desburocratizao daro maior agilidade e
qualidade no atendimento cliente interno e externo.
Tendo em vista o resultado da pesquisa no grupo, recomendo uma
reviso no item avaliao, reviso de procedimentos e, sobretudo buscar a
valorizao atravs da participao do cliente interno pelo mtodo da
equitonia.

33

6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Atendimento Nota 10, Performance Research Associates. 3Ed. Rio de
Janeiro: Sextante, 2008.
BALDWIN,Timothy; RUBIN, Robert; BOMMER, William. Desenvolvimento
de Habilidades Gerenciais, (traduo de Arlete Simille Marques.) Rio de
Janeiro: Elsevier, 2008

BORR, Marcel de Lacerda. As alternativas no momento da crise.

Disponvel em:
<http://www.rh.com.br/Portal/Relao_Trabalhista/Artigo/6181/as-alternativasno-momento-da-crise.html >- Acesso em 22 de outubro de 2009.

CHIAVENATO, Idalberto: Teoria Geral da Administrao. Rio de Janeiro:

Editora Campus/Elsevier, 2004.

CLARO.
Balano
Social
2007.
Disponvel
em:
<
HTTP://claro.com.br/docs/balanco2007/index.html. > - Acesso em 09 de
novembro de 2009.

CLARO. Conhea a Claro. Escolha a Claro. Disponvel em:

<http://www.claro.com.br/portal/artigo.do?
method=showArtigo&channelId=e879603541203110VgnVCM1000000a08150
aRCRD&origem=Conhea a Claro&item=Institucional >- Acesso em 30 de
outubro de 2009.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru: Teoria Geral da Administrao. So

Paulo: Atlas, 2008.

MAXWELL,John C.: Voc Nasceu Para Liderar. Rio de Janeiro: Thomas

Nelson Brasil, 2008.

Texto disponvel no site HTTP://www.edc.edu.br/monografia/monoadm11.pdf

acessada em 22 de outubro de 2009.
7 APNDICE QUESTIONRIO

34

QUESTIONRIO SOBRE SATISFAO INTERNA

SEU PERFIL
1.1. Sexo

(1) Masculino
(2) Feminino

1.2. Idade

Satisfao global
Grau de
Satisfao
1 2 3 4 5

Indicador

O que falta para que o seu grau de

satisfao seja 5?

Imagem global da organizao

Desempenho global da
organizao
Papel da organizao na
sociedade
Relaes da organizao com os
cidados e a sociedade
Nvel de envolvimento das
pessoas na organizao e na
respectiva misso.

Satisfao com a gesto e sistemas de gesto

Grau de
Satisfao

Indicador
1

O que falta para que o seu grau de

satisfao seja 5?
5

Aptido da gesto de topo e

intermdia para comunicar
Aptido para conduzir a
organizao
Manual de procedimentos
Sistema de avaliao de
desempenho, relativamente aos
objectivos fixados
Sistema de recompensas dos
esforos individuais e de grupo
Concepo dos processos da
organizao
Postura da organizao face
mudana e modernizao
Ao preencher o questionrio tenha em conta que o grau de satisfao:1 = Muito
Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito