UNIVERSIDAD DEL MAR

Campus Huatulco
Administracin Turstica

Calidad en los Servicios Tursticos

M. G. C. Jorge A. Ramrez Luna

MAESTROS DE LA CALIDAD
Alumna: Tania Hernndez Herrera
801 B
Abril, 2015.

MAESTROS DE LA CALIDAD
EDWARDS DEMING
Ficha tcnica:
Nacimiento: 14 de Octubre de 1900
Fallecimiento: 20 de Diciembre de 1993
Naci en Sioux City, Lowa.
En 1921 termin su carrera con B.S. en ingeniera elctrica en la Universidad de Wyoming.
En 1925 obtuvo la maestra en Fsica y Matemticas en la Universidad de Colorado y en 1928 obtuvo el Doctorado por la Universidad de Yale en Fsica donde fue empleado como
profesor.
Posteriormente, trabaj para el Departamento de Agricultura en Washington D.C. durante este periodo descubri el trabajo sobre control estadstico de los procesos creado por
Walter A. Shewhart que fueron la base de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos.
Trabaj en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban telfonos en un ambiente de explotacin y mala remuneracin.
Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus de la 2a. Guerra Mundial.
Aportaciones:
Sus enseanzas transformaron radicalmente la economa japonesa.
Ciclo de Deming para la Gestin de la Calidad Total (Planear, hacer, verificar, actuar).
Control estadstico de procesos.
14 principios y 7 enfermedades de la gerencia.
Filosofa o Principios:
En la Mejora Continua: a mayor CALIDAD mayor PRODUCCIN.

JOSEPH MOSES JURAN

Ficha tcnica:
Nacimiento: Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila
Fallecimiento: el 28 de Febrero de 2008
Trabaj en el rea de inspeccin de la Cia. Hawthorne de Western Electric.
Fund el Centro para el mejoramiento de la Calidad en la Universidad de Minnesota.
Escribi su primer trabajo sobre calidad: llamado Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura.
Trabaj junto con Deming, en la reconstruccin industrial de Japn.
En su enfoque de calidad, considera 5 puntos principales:
Adecuacin al Uso, Calidad de Diseo, Calidad de Conformancia, Disponibilidad, y Servicio Tcnico.
Recibi ms de 30 medallas honorficas en 12 pases y como Deming, la ms alta condecoracin que puede obtener un ciudadano extranjero en Japn: La Segunda Orden del Tesoro
Sagrado que le fue entregada por el emperador.
En 1971 fund el Instituto Juran que se dedica al entrenamiento de personal en el rea de calidad. Sus principales obras han sido traducidas a 13 idiomas y difundidas en ms de 30
pases.
Aportaciones:
Desarroll la Triloga de Jurn.
El Principio de Pareto.
El Mapa de Carreteras para la Planeacin, control y el mejoramiento de la Calidad.
Impuls la educacin y la formacin de directivos. Los problemas de calidad se deben 80% a los jefes y 20% al personal.
Secuencia universal del mejoramiento.
Filosofa o Principios:
Necesidad de contar con herramientas y conocimientos especficos para conducir con xito la funcin de calidad.

KAORU ISHIKAWA
Ficha tcnica:
Nacimiento: en Japn en el ao de 1915
Fallecimiento: 1989
Terico de la Administracin de Empresas en Japn, reconocido como uno de los ms famosos gures de la calidad a nivel mundial.
En 1939, Concluy estudios de Qumica en la Universidad de Tokyo.
De 1939-1947. trabaj en la industria y en el ejrcito y ejerci la docencia en la misma Universidad.
A partir de 1949 particip en la promocin de calidad y trabaj como consultor de numerosas empresas japonesas comprometidas con el desarrollo del Japn de la posguerra.
Obtuvo el Doctorado en ingeniera, y el premio Deming y un reconocimiento de la Asociacin Americana de la Calidad.
Desarroll el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variacin de la calidad en la produccin seala que el control de la calidad CTC se debe
convertir en uno de los objetivos de la compaa donde el CTC es posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se responsabiliza del autocontrol.
Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin japoneses y occidentales.
Defini la filosofa que se encuentra detrs de la calidad y lo que l denomina las 7 herramientas bsicas de la administracin de la calidad.
Aportaciones:
Principios de la calidad de Ishikawa
Las 7 Herramientas de la calidad
La espina de pescado o diagrama causa-efecto
Los Crculos de Calidad
Filosofa o Principios:
Propone la metodologa de los crculos de calidad como estrategia de trab ajo interdisciplinario para el anlisis y solucin de problemas.
Control y aseguramiento de la calidad total.
El control de la calidad empieza y termina con la capacitacin.

SHIGEO SHINGO
Ficha tcnica:
Nacimiento: 8 de enero de 1909 en Sega Japn
Fallecimiento: 14 de noviembre de 1990
Considerado el Padre de la Administracin por Callidad.
Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en Saga, donde descubri el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organizacin Cientfica del Trabajo".
Trabaj en Taipi Railway Factory donde observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligacin de mejorarlas.
En 1930, se gradu de Ingeniero Mecnico, en el Colegio Tcnico Yamanashi..
Durante la dcada de los 40 Shingo estudi y aplic el Control Estadstico de la Calidad.
En 1961, despus de una visita en Yamada Electric, comenz a introducir instrumentos mecnicos sencillos en los procesos de ensamblaje, con el objetivo de prevenir que las partes
sean ensambladas errneamente.
En 1970 se le reconoce con la Medalla Yellow Ribbon por sus contribuciones del flujo de operaciones en la industria de construccin naval.
Aportaciones:
Invento el Sistema Just in Time.
El sistema maestro de la empresa Toyota.
Sistema de manufactura esbelta.
El sistema de jalar versus empujar.
Filosofa o Principios:
Su filosofa est basada en el principio de que una Una de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de problemas de calidad. Su mtodo SMED (Cambio
Rpido de Instrumental) funciona de manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores).

GENICHE TAGUCHI
Ficha tcnica:
Nacimiento: el 1 de enero de 1924 en Japn
Estudio ingeniera mecnica en la universidad de Kiryu, donde tambin obtuvo un doctorado en estadstica matemtica.
Propuso metodologas para la reduccin de variables y el incremento en la habilidad de los procesos productivos.
Comenz su vida laboral en la compaa de Telefona Nipn en donde se enfoc a la mejora de la productividad en la investigacin y desarrollo. Posterior a esto, fue consultor
para compaas muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.
Gano cuatro veces el Premio Deming por su contribucin a la calidad, sobre todo por idear el concepto de FUNCIN DE PRDIDA
Es el principal impulsor de la economa de Japn.
En 1948, ingres en el Ministerio de Salud Pblica y Bienestar Social, donde qued bajo la influencia del eminente estadista Matosaburo Masuyama, que estimul su inters en el
diseo de experimentos.
Desde la dcada de 1950(segunda guerra mundial) en adelante, Taguchi desarroll una metodologa para la aplicacin de estadsticas para mejorar la calidad de los productos
manufacturados.
Aportaciones:
Su mayor contribucin ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin, la
cual llamo Diseo Robusto el cual se enfoca en las necesidades que le interesa al consumidor donde los organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en
cuanto a diseo y precio, adems de resistir el deterioro.
Filosofa o Principios:
Su filosofa es el control de calidad, a la cual llam Diseo Robusto. Esto se refiere a que todo producto que se disee debe de cumplir las necesidades del cliente siempre dentro
de un cierto estndar; a lo cual lo llama calidad aceptable.

ARMAND FEIGENBAUM
Ficha tcnica:
Nacimiento: 1922 en Berkshier, Massachusetts, EUA.
En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el rea de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de calidad.
Obtuvo el ttulo de posgrado acadmico en el Instituto Tecnolgico de Massachusetts en 1945.
Es el creador de Control total de calidad el cual complet mientras obtena el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951.
Ha recibido numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo.
En 1956 creo la filosofa Control de calidad total. La cual est basada en un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organizacin.
Escribi su obra ms importante, Total Quality Control (Control de la calidad total).
En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial.
En 1968, fund la compaa General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente.
Aportaciones:
Costos de calidad de un producto.
10 principios fundamentales de la calidad.
Cuatro elementos de la calidad.
Los 4 principios de la calidad.
Filosofa o Principios:
Se resume en 3 pasos, Liderazgo de calidad, Tecnologa de calidad moderna y Compromiso organizacional.

PHILIP CROSBY
Ficha tcnica:
Nacimiento: 18 de junio de 1926 en Wheeling, Virginia
Fallecimiento: 18 de agosto de 2001
Empresario de nacionalidad Estadounidense.
Graduado en pediatra. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea, donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual
previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en Orlando, Florida.
En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana.
Posterioremente, trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979.
En 1979 cre su compaa de consultora Philip Crosby Association, Inc. Tambin en ese ao public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis).
A finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos
ltimos. .
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT).
Aportaciones:
Escribi libros como la calidad no cuesta y la calidad sin lgrimas.
Los 14 principios para la mejora de la calidad..
Las 3 T
Las 6 C
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales.
Filosofa o Principios:
Cero defectos.
Tambin lo evalu por medio de dos costos: Los costos de evolucin y Los costos de fallas internas.
Se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las cosas correctamente la primera vez.

MIKEL HARRY
Ficha tcnica:
Principal Arquitecto de la Metodologa del Six Sigma. donde se propuso reducir la variabilidad de los procesos como la manera idnea para mejorarlos. Para ello, aplic el
anlisis estadstico a sus procesos, y el resultado fue tan satisfactorio que se aplic a toda la empresa
Galardonado con el Premio Nacional de Liderazgo
En 1994 fund la empresa Six Sigma Academy
Ha sido consultor muchos de los mejores CEOs del mundo y ha sido un invitado especial en programas de televisin tales como el programa de la NBC "Power Lunch".
En la actualidad, el Dr. Harry es Presidente y COB del Instituto de Gestin Seis Sigma.
Aportaciones:
La metodologa Seis Sigma en donde se divide en 2 procedimientos:
DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Mejorar y Controlar) tiene como objetivo mejorar los procesos que son fuente de productos o servicios defectuosos y justifican, desde el
punto de vista econmico, su mejoramiento gradual e incremental.
DMADV (Definir, Medir, Analizar, Disear y Verificar) se utilizan para desarrollar nuevos procesos o productos para que desde su diseo estn capacitados para lograr
niveles de calidad de SEIS SIGMA.
Filosofa o Principios:
El objetivo fundamental es la implantacin de una estrategia basada en la medicin del mejoramiento de los procesos y la reduccin de variabilidad mediante la ejecucin de
proyectos de mejoramiento. Esto se logra mediante el uso de los dos procedimientos que integran el SEIS SIGMA: DMAIC Y DMADV.

JAN CARLZON
Ficha tcnica:
Fecha de nacimiento: 25 de junio de 1941, Suecia
Graduado de la Escuela de Economa de Estocolmo y maestra en Administracin. Director general de la operadora turstica sueca Vingresor (1974).
Director ejecutivo del S.A.S (Scandinavian Airlines Sistem 1981-1993.
Ocup durante dos aos el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolnea domestica de Suecia donde los llev a ser propuesto como director ejecutivo de
SAS, cargo que ocupara ms de diez aos.
A los 32 aos se convirti en director general de la mayor operadora turstica sueca
Vingresor en un momento en que el Turismo se vea afectado por la primera crisis mundial de la energa.
Ocup durante dos aos el cargo de director general de LINJEFLYG, la mayor aerolnea domstica de Suecia.
El momento de la Verdad, libro que describe el modelo de gestin que aplic en SAS.
Es reconocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de servicios.
Aportaciones:
Carlzon es el creador de momentos de la verdad.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio.
Apoderamiento de la Organizacin.
La pirmide invertida.
Filosofa o Principios:
Promovi su filosofa de liderazgo estratgico y motivacin.
Trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio. No importa que tan grande o importante sea
la empresa, todo depender de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente acte, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.

Fuentes consultadas:
Delgado, H. C. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mxico : Mc Graw Hill Interamericana.
Gestiopolis. (2011). Maestro de la Calidad. Recuperado el 9 de Marzo de 2014, de http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad-1.htm