Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Introduccin
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas grandes o pequeas, locales,
nacionales o internacionales y enfrentan nuevos desafos administrativos de formidables
proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con
puntualidad productos o servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema
dominante de toda empresa. Consiguientemente, en este primer parcial, las temticas de
estudio se orientan a que asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su
sustento en una infraestructura integrada, una serie de prcticas administrativas y un grupo
de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para una alineacin
organizacional productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
aos muy variadas.
En este parcial estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos
humanos y la administracin de procesos.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantacin de un

sistema de gestin de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos
permite ver que desde el mero ejercicio eficaz de la direccin se puede alcanzar un nivel
de implantacin que se situara en un mbito intermedio entre las organizaciones
empleadoras de herramientas y las organizaciones que mejoran. Sin embargo, si
analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo y
conformidad de procesos y productos, la gestin por procesos o la administracin basada
en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas
que mejoran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren
el compromiso de todos sus miembros, necesitan la figura de un lder que genere dicho
compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan,
desde el mbito de la libertad, lo mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y
aportar valor a su entorno.
La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en remarcar la
necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios.
La idea subyacente es que los operarios obtendrn motivacin intrnseca derivada de la
accin de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de
mejora continua.

Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de la participacin y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen amplios programas de formacin
en conceptos, tcnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participacin y trabajo en equipo; y, la implantacin de programas de reconocimiento
orientados a la socializacin y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como reclutamiento y seleccin,
sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.
En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las polticas de recursos
humanos adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas
entre s y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgica diseada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto
de inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo
proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado
por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas
caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se
desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, mtodos y recursos; y un

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

output o salida, que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea
externo o interno, y adems tendr valor intrnseco y evaluable para este.
Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que se
realizan simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera que las
salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos
los que se desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados
deben cumplir unas determinadas caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites
que acotan adecuadamente el comienzo y la terminacin, poder ser representados
grficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.
Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de procesos
ms habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos
clave tambin se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los
procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus
estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los
recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. Tambin
resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los
procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente
orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en
gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen
de su desarrollo.

Asesora didctica
Para este periodo acadmico, la gua consta de cuatro actividades de aprendizaje; para su
desarrollo debe considerar lo siguiente: estudiar a profundidad los captulos correlacionados
con la gua de estudios y el texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James
que se detalla a continuacin.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2.
En el captulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el
tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas
comparativas a los pases desarrollados en el comercio mundial. Estos tpicos los encuentra
desde la pgina 3 hasta la 48 del texto. As mismo, las definiciones de calidad y sus
diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estndares pueden variar de
manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque
en los clientes y accionistas, participacin y trabajo en equipo, as como el mejoramiento y
aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prcticas y herramientas en
los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiar desde la
pgina 29 en adelante.
En el captulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la pgina 49 en
adelante, comprender la aplicacin en los diferentes tipos de actividades, como son: en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educacin, etc., por lo que
han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de
actualidad, que es la calidad en el sector pblico, tema predominante en el que se debe
enfatizar ya que normalmente no se le da mayor importancia.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deber revisar la primera parte del
captulo 3 y el captulo 4.
En el captulo 3, revise sobre los fundamentos filosficos de la calidad, descritos desde la
pgina 92 hasta la 114 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
usted encontrar la filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad que

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

han logrado que las empresas incursionen con total xito en el cambiante mercado mundial,
con el fin de aplicarlos en la empresa.
El captulo 4 trata sobre enfoque en los cliente descrito desde la pgina 153 del texto, a
travs de temas y subtemas referentes a la creacin e identificacin de clientes satisfechos,
cmo entender las necesidades del mismo, cmo recopilar y analizar la informacin sobre los
clientes y cmo medir dicha satisfaccin; es importante comprender que la empresa
nunca contar con clientes leales sin antes tener clientes satisfechos.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deber revisar los captulos 5 y 6.
Durante este primer parcial usted revisar el captulo 5 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James que trata sobre liderazgo y planificacin
estratgica, descrito desde la pgina 211, usted analizar las diferentes teoras y prcticas
que hacen del liderazgo una fortaleza y un elemento decisivo en la consecucin de
resultados.
Tambin revisar el captulo 6 que trata sobre prcticas de recursos humanos, descritas
desde la pgina 267 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.
La prctica de los recursos humanos y su decidida participacin fundamenta a las mismas
como los verdaderos actores del cambio permanente en las organizaciones. El disear su
trabajo y proponer sistemas de motivacin har que los equipos de alto desempeo no
sean casualidades del accionar de las empresas, sino una mejor forma de trabajo de las
mismas. En este captulo trata de establecer el modo ms adecuado de disear y dirigir el
trabajo en una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para ello se presentan
las polticas que integran la direccin de recursos humanos (Direccin de RR. HH.) y las
variables de diseo organizativo que permiten su definicin. Tambin se recoge, desde la
teora de la organizacin, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a
las ventajas e inconvenientes de las diversas opciones de diseo.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deber revisar el captulo 7.
Para concluir con la gua de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de
aprendizaje 1.4. Para cumplir con esta actividad, revise el captulo 7, que trata sobre la
administracin de procesos, descrito desde la pgina 329 hasta la 376 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, se cubren los temas en procura de
satisfacer al cliente, la planeacin y manejo de las actividades necesarias para lograr un
alto nivel de desempeo en los procesos de negocios clave, as como identificar las
oportunidades de cmo mejorar la calidad y el desempeo operativo y con el tiempo la
plena satisfaccin del cliente.
En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso
es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de
la empresa dependen de su desarrollo.
El modelo de relacin cliente-proveedor interno seala la importancia que tiene la
interaccin entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la
eficiencia y la eficacia de la organizacin.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de
llaves) el siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad
en el tiempo; seale, adems, aspectos importantes que se deben
considerar al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.
2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado
Reafirmacin a los principios de la calidad total en Karlee,

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero
descrito desde la pgina 36 hasta la 39, del texto gua Administracin
y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos
clave para anlisis, que consta en la pgina 39.

Planteamientos

3. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios; en ellos describa una

experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en
que la superaron esas expectativas y una ltima en que no lograron
satisfacer esas expectativas. Explique de qu forma la presencia o
ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor.
4. Del apartado Casos, descrito desde la pgina 85 hasta la 89 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva
el Caso 1, conteste las preguntas 1 y 2 descritas en la p. 86.

Objetivo

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Para cumplir con la actividad de aprendizaje, observe lo siguiente:

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se

encuentran desde la pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James, as como los principios de la calidad
total, entendiendo sobre todo cmo ha venido evolucionando la
calidad en el tiempo y considerar que el cliente es el eje principal,
esto implica anticiparse a las necesidades de los mismos. Tambin debe
enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se deben
entregar todos los recursos necesarios para lograr satisfaccin de estos y
que su desempeo sea excelente.

Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos

relacionados con el caso prctico. Para entender el caso pedido, revise
bien el captulo 2.

Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informacin

suficiente para cumplir con el primer planteamiento.

Debe revisar sobre las prcticas aplicadas en los diferentes giros de

negocios en que el hombre incursiona.

Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar

mayor conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total en las
organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en l

describa sus puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente un resumen sobre los siguientes temas:
- FILOSOFA DE LA CALIDAD, aportes que han hecho todos los

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero
filsofos en
contribucin al desarrollo de la calidad
- ENFOQUE EN LOS CLIENTES

Planteamientos

2. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la prctica, el

tema denominado creacin de la excelencia en los negocios en
Hungra, descrito desde la pgina 138 hasta la 140 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis, constante en la pgina 140.
3. Revise, analice el caso Paulis restaurant and microbrewery,
descrito en la pgina 200 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James. Luego de analizar el caso, conteste lo que se
pide en el ltimo prrafo del caso constante en la misma pgina 200.

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y

reforzar las fortalezas detectadas en las empresas.

Objetivo

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

En la primera parte del captulo 3, se presentan las filosofas de

administracin de la calidad y de los propulsores de la calidad quienes
contribuyeron a las mejores prcticas modernas de estas empresas.
Revise muy detenidamente estas filosofas.

Revise el captulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.

Tambin debe revisar el tema enfoque en los clientes, que es

prcticamente el comn denominador de los pensadores de la calidad; la
importancia de la satisfaccin y lealtad de los clientes para una empresa,
la identificacin de la necesidad de los clientes y su relacin. Revise el
captulo 4 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James.

Tambin acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor

informacin y as cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus
puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Analice y presente un cuadro sinptico (diagrama de llaves) sobre los
siguientes temas:

Planteamientos

- LIDERAZGO Y PLANIFICACIN ESTRATGICA

- PRCTICAS DE RECURSOS HUMANOS
2. De las preguntas de repaso, que se encuentran en la pgina 254

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 8 y 11. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de esta pregunta.

3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la prctica, el

tema denominado capacitacin para mejorar la calidad del
servicio en Honda, descrito desde la pgina 313 hasta la 315 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y
en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3
del acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la pgina
315.

Objetivos

1. Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar

los estndares.
2. Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar
productos y servicios de calidad.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Del captulo 5 estudie el tema relacionado con la creacin del sistema de

liderazgo para la calidad; revise y profundice sobre este tema.

Tambin debe revisar el captulo 6 en el cual se tratan prcticas de

recursos humanos, los equipos en el diseo organizacional y la mejora de
la calidad, a travs de los sistemas de alto desempeo.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de

cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus
puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

Si usted es contratado por una empresa o institucin como especialista en
procesos, para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos
para el efecto debe recopilar informacin necesaria de la empresa y luego
del anlisis correspondiente, presentar los siguientes resultados:
Los antecedentes de la empresa.

Planteamiento

La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad

las actividades primarias y secundarias.
El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora
(procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).
Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la
caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el
flujograma del mismo.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Demostrar el alcance de la administracin de los procesos para optimizarlos

con eficiencia y eficacia.

Objetivo

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Revise el captulo 7 del texto gua Administracin y control de la calidad

de Evans James, la pgina 332, lo concerniente al alcance de la
administracin de procesos. Efectivamente usted debe profundizar su
aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que
afectan la satisfaccin del cliente en toda la cadena de valor y que son
clasificados en dos tipos de actividades: actividades primarias y
actividades secundarias o de apoyo.

Por otro lado, los investigadores Deming y Jurn (pgina 330) observaron
que la gran mayora de los problemas de calidad se relacionan con los
procesos y pocos debido a los empleados. Asimismo, se puede resumir lo
manifestado con el siguiente letrero: SI NO CAMBIAS EL PROCESO,
CMO QUIERES CAMBIAR LOS RESULTADOS.

Revise el archivo adicional relacionado con la administracin de procesos.

Revise un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los
clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve
como marco general para la comprensin, medicin y mejora de la
calidad de servicio.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de

cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus
puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Formato de
entrega

Enviar a

Consulta bibliogrfica
Investigacin de campo
Originalidad en la informacin
Redaccin y presentacin del documento

Archivo de Microsoft Office.

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la

seccin Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Formato:

Preguntas o
dudas

20%
40%
20%
20%

G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin

Enviar correo y marque el nombre de su tutor.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje
Puntaje
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Planteamiento 4
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje
Planteamiento

1.1.
1
1.5
1
1.5
1.2.
1.5
2
1.5
1.3.
2
1
2
1.4.
5
Total

El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien los contenidos.

El tutor de la asignatura

20