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CURITIBA
2012
CURITIBA
2012
TERMO DE APROVAO
_____________________________________
Orientadora: Prof.Izabel Gondro de Camargo
SUMRIO
1. INTRODUO ............................................................................................................................................... 5
1.1 OBJETIVO GERAL............................................................................................................................................ 7
1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................................................ 7
2. REVISO DE LITERATURA ............................................................................................................................ 8
2.1 CONCEITO DE QUALIDADE ............................................................................................................................. 9
2.2 QUALIDADE EM SADE................................................................................................................................ 10
2.3 CONCEITOS DE PROCESSOS ......................................................................................................................... 12
2.4 PROCESSOS NA GESTO DE SADE ............................................................................................................. 13
2.5 MAPEAMENTO DE PROCESSOS ................................................................................................................... 15
2.5.1 CRITRIOS PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS .................................................................................................. 16
2.5.2 DEZ PASSOS PARA MAPEAR OS PROCESSOS ......................................................................................................... 16
2.5.3 FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS .............................................................................................. 18
2.6 INDICADORES DE DESEMPENHO........................................................................................................................... 20
2.6.1 CARACTERSTICAS DE IDENTIFICADORES DE DESEMPENHO ...................................................................................... 21
2.6.2 INDICADORES DE DESEMPENHO DO AMBULATRIO ............................................................................................... 22
3. METODOLOGIA ...........................................................................................................................................23
3.1
3.2
3.3
3.4
1. INTRODUO
Segundo a Organizao Mundial de Sade, ambulatrio um centro
encarregado de fomentar sade e prevenir as enfermidades, servido de vnculo
entre hospital, servios sanitrios locais e comunidade.
Essa conceituao insere o ambulatrio como elemento de alto valor no
conjunto de equipamentos mdico-assistenciais disposio de uma comunidade.
fcil perceber que um ambulatrio bem planejado inserido em um plano global de
assistncia, poder aliviar de modo substancial a sobrecarga que pesa
habitualmente sobre os hospitais (CAMPOS, 1994).
Para atender nossos clientes e construir um servio com qualidade, alm de
planejar toda a estrutura fsica, materiais, medicamentos, equipamentos, recursos
humanos, foram necessrias a construo de processos e fluxos, pois toda
organizao um sistema. Ou seja, funciona como um conjunto de processos. A
identificao e o mapeamento destes processos permitem um planejamento
adequado das atividades, a definio de responsabilidades e o uso adequado dos
recursos disponveis.
Mapear, os processos de uma organizao so muito mais do que um
simples retrato da lgica de entradas e sadas entre pessoas, cargos,
departamentos, gerncias ou reas, um exerccio de reflexo e debates cujo
objetivo retratar fielmente, atravs de fluxogramas ou qualquer outra ferramenta
visual existente, como ocorrem os trmites internos, quais so os seus pontos
fracos, onde est incongruncia pontuais como ocorrem os fluxos de informaes
(em meio eletrnico e fsico), quais so as responsabilidades por cada etapa, e,
principalmente, quais so as entregas efetivas que constituem os produtos dos
clientes internos das organizaes (GASTAL, 1997).
O que motivou a presente pesquisa foi necessidade de estruturar um
2. REVISO DE LITERATURA
A Organizao Mundial de Sade define ambulatrio como um centro
encarregado de fornecer a sade e prevenir as enfermidades, servindo de vnculo
entre Hospital, servios sanitrios locais e a comunidade (CAMPOS, 1994).
Em 1946 a 1964 o perodo desenvolvimentista. A influncia dos americanos
durante a guerra levou o Brasil a adotar o mesmo modelo de ateno sade deles.
O grande hospital concentra o atendimento de uma regio e coloca em segundo
plano a rede de postos de sade, consultrios e ambulatrios, que tem custo mais
baixo. A estrutura e o funcionamento dos grandes hospitais atende s necessidades
crescentes de uma florescente indstria farmacutica e de equipamentos mdicos.
(CAMPOS, 1994).
Aps a criao da Petrobrs, foi anunciada a criao do Ministrio da Sade.
Na dcada de 50, as aes de sade pblica predominam sobre a assistncia
mdica individual. (MARTINS, 2004).
A partir do processo de Reforma Sanitria. Dados da pesquisa sobre
assistncia mdico-sanitria demonstraram que o nmero de servios sem
internao no Brasil, de 5.805 estabelecimentos, em 1976, passou para 41.200 em
2005. O crescimento da rede pblica no Brasil desde a implantao do processo de
Reforma Sanitria "no perodo 1992/1999, o nmero de estabelecimentos pblicos
cresceu 24,9%, enquanto que os estabelecimentos privados tiveram uma reduo
de 2,8%. Dentre os servios pblicos em geral - com e sem internao -, destaca-se
a participao dos estabelecimentos municipais que passaram de 69% em 1992
para 92% em 1999". Esse incremento expressou o direito fundamental do ser
humano estabelecido na Constituio Federal, no artigo 196, e na Lei n. 8.080 (Lei
Orgnica da Sade, de 19 de setembro de 1990). Em seu pargrafo primeiro,
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- ISO 9001:1987 Modelo da garantia da qualidade para projeto,
desenvolvimento, produo, montagem e prestao de servios.
- ISO 9002:1987 - Modelo de garantia da qualidade para produo, montagem
e prestao de servios.
- ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeo final e
teste.
Atualmente a srie ISO 9000 concentrao de normas que formam um
modelo de gesto da qualidade para organizaes que podem certificar os seus
sistemas de gesto da qualidade atravs de organismos de certificao
(DINNOCENZO, 2006).
2.2 QUALIDADE EM SADE
A preocupao com a qualidade na rea da sade esteve presente desde a
antigidade. Ao se falar de qualidade em sade, consensual atribuir os primeiros
esforos como devidos a Florence Nightingale, enfermeira inglesa que, na metade
do sculo passado durante a guerra da Crimia, implantou o primeiro modelo de
melhoria contnua de qualidade em sade.
O incio da sistematizao e dos primeiros modelos voltados gesto da
qualidade da assistncia mdica e hospitalar atribudo a Ernest Amory Codman,
cirurgio norte-americano que entre 1913 e 1918, publicou os primeiros trabalhos
sobre a necessidade e a importncia de garantir a qualidade dos resultados das
intervenes mdicas e os resultados finais das aes de sade (GASTAL;
QUINTO NETO, 1997).
Em 1924, Walter Shewhart, fsico e pesquisador, criou a primeira carta de
controle, mtodo que se tornou clssico para o estudo dos processos relacionados
ao estado de controle e sua previsibilidade. Em 1927, o doutor W. Edwards
Deming junta-se a Shewhart e ambos se dedicam ao estudo da influncia da
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Desta forma hoje, a organizao de servio na rea de sade que no visar a gesto
da qualidade, acabam empregando seus recursos de maneira ineficaz. (CAMPOS,
1992).
Ento para que ocorra a qualidade, necessrio que os debates dos
modelos de gesto e de ateno, tenham um resultado eficaz, para viabilizar a unio
do desenvolvimento profissional de sade e controle social, a fim de garantir os
direitos a sade da populao. (BRASIL, 2004).
2.3 CONCEITOS DE PROCESSOS
Segundo a ISO 9000 processo um conjunto de atividades inter-relacionadas
ou interativas, que transformam entradas em sadas.
J o BPMN (Business Process Modeling Notation) define processo como
qualquer atividade desempenhada no interior da organizao. No modelo de
processos, retratada como uma rede constituda por outras atividades em fluxo e
por seus respectivos controles de sequenciamento (eventos e junes). Um
processo de negcios contm um ou mais processos (DAVENPORTE, 1994).
No h uma classificao de nica de processos. A lista e a definio dos
processos existentes em uma organizao so frutos de uma conveno interna.
Davenport d os seguintes exemplos: processos operacionais, relacionado com o
desenvolvimento do produto, conquista do cliente, a fabricao, o gerenciamento do
pedido e o servio de venda. Processos de gerenciamento, monitorao do
desempenho, o gerenciamento das informaes, das avaliaes, dos recursos
humanos e planejamento e alocao de recursos. Processo inferfuncional, o
desenvolvimento de um novo produto, envolve pesquisa e desenvolvimento,
marketing e fabricao. Comeando com a anlise do concorrente e com pesquisas
de mercado (CRUZ, 2008).
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processos
coordenao/direo,
onde
necessitam
necessidades
de
e
planejamento,
desejos
so
organizao,
levantados
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envolve as atividades de colaboradores envolvidos em diversas reas da empresa dizemos que um processo "passeia entre os departamentos). No nos cabe, neste
artigo, nos aprofundar nestes conceitos e teorias. Alguns deles so polmicos,
divergentes entre autores. O importante que, sob nenhuma hiptese, eles devem
ser desconsiderados em um processo de mapeamento. de extrema importncia
entender que uma tarefa diferente de uma atividade, pois a tarefa uma atividade
atmica includa num processo. No modelo de processos, a tarefa o
desdobramento mximo do trabalho executado no processo. A atividade o termo
genrico para o trabalho desempenhado pela empresa. Processos, subprocessos e
tarefas so tipos de atividades. (BPMN, 2006).
2.5.1 Critrios para mapeamento de processos
Foco no cliente; terminologia padronizada; uso pleno da tecnologia da
informao (informatizao); integrao entre os processos; generalidade nos
processos; controle de documentos; identificao de reas/processos atuais e
futuros; focos: o que/como fazer; os processos precisam ser medidos para serem
gerenciados e processos so "construdos pelas equipes. (FNQ Fundao Nacional
da Qualidade)
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e textos
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geral
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tomada de decises; ser compreensvel; ter uma ampla a aplicao; ser interpretada
uniformemente; ser compatvel com os sensores existente (ser mensurvel); ser
economicamente aplicvel.
Segundo MACIEIRA em 2011os indicadores devem ser eficientes e eficazes,
porm devem possuir algumas propriedades:
Eficcia
ou
seletividade,
devendo
representar
ou
ser
fortemente
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3. METODOLOGIA
O presente trabalho um relato de experincia que descreve a elaborao
do mapeamento e modelagem de processos realizado em um ambulatrio de
especialidades do SUS, de um Hospital Universitrio, localizado em Curitiba. Um
servio novo, com a parceria da Secretaria Municipal de Sade de Curitiba e
mantido por uma Associao.
Para a elaborao deste trabalho foi realizado uma pesquisa descritiva, foram
observadas as caractersticas do atendimento do ambulatrio em estudo.
Segundo Thomas Silverman, 2007, a pesquisa descritiva tem por premissa
buscar a resoluo de problemas melhorando as prticas por meio da observao,
anlise e descries objetivas, atravs de entrevistas com peritos para a
padronizao de tcnicas e validao de contedo.
Alm da pesquisa descritiva foi utilizada a pesquisa bibliogrfica em artigos
cientficos e livros, para aumentar o conhecimento cientifico no assunto. Pesquisa
bibliogrfica baseada em material j elaborado, constitudo de livros e artigos
cientficos. (GIL, 2004).
3.1 FINALIDADE DO AMBULATRIO
A finalidade deste servio atender os usurios do SUS que esto nas filas
de espera nas Unidades Bsicas de Sade para as seguintes especialidades:
endocrinologia, pneumologia, cardiologia, dermatologia e reumatologia. Tambm
objetiva o desenvolvimento acadmico dos alunos do Curso de Medicina da PUCPR.
O ambulatrio funciona trs dias por semana e em trs perodos, nas teras a
tarde com os alunos do 5 perodo, nas quintas de manh com os alunos do 6
perodo e nas sextas de manh com os alunos do 7 perodo. Estes so distribudos
em grupos de 4 alunos em cada consultrio. Cada especialidade tem no mximo 12
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escolhida.
3.2 ESPAO FSICO
O ambulatrio dispe de recepo, sala de superviso de enfermagem e
administrativa, DML, copa para funcionrios, 2 banheiros femininos, 2 banheiros
masculinos e 1 banheiro para portadores de deficincia fsica para os pacientes, e 1
banheiro feminino e 1 masculino para funcionrios e alunos, salas de
eletrocardiograma, estoque de materiais, expurgo, recepo de sada para
marcao de exames e retornos, 19 consultrios mdicos, 1 sala de convvio dos
alunos e 1 sala de aula.
3.3 RECURSOS DE MATERIAIS
Os recursos materiais so compatvel com a demanda, cada consultrio
dispe de material e equipamentos prprios, todos padronizados e inventariados. Os
investimentos para a estrutura do ambulatrio so de recursos prprios da
Academia de Medicina da Universidade.
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4. ESTRUTURA DE PROCESSOS
Para prestar um servio de qualidade e organizado, foi necessrio reunir a
coordenao da equipe mdica, acadmica, administrativa e enfermagem antes da
abertura do ambulatrio para elaborao de alguns processos como, os
fluxogramas de:
Entrada e sada de pacientes,
Atendimento dos alunos de medicina,
Atendimentos dos mdicos especialistas.
Atendimento dos tcnicos de enfermagem.
Em um segundo momento reuniram-se somente a coordenao de
enfermagem e administrativa para elaborao do manual de normas e rotinas
das equipes de enfermagem e administrativos.
Para construir o manual foram utilizados dois modelos para expressar a
aes, atravs de fluxogramas e procedimento operacional padro. Todos com
modelos j pr estabelecidos pela empresa.
4.1 ESTRUTURA DO DOCUMENTO
Para construir o manual foi realizado pesquisa relacionada a padronizao da
instituio. A seguir esto descritos os itens mnimos que obrigatoriamente devem
compor um documento normativo de processos e orientaes para a sua respectiva
elaborao.
Todo documento normativo ter:
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Uma capa com o cabealho,
O ndice e o rodap com as aprovaes.
O cabealho e o rodap devem aparecer em todas as pginas do documento.
Logo: documentos elaborados pelas reas Corporativas da Associao ou
pelos Negcios Suplementares devem conter a logo da Associao.
Documentos elaborados pela Universidade ou pelo Grupo de Comunicao
devem conter a logo respectiva. No caso dos hospitais, documentos
especficos que so elaborados e vlidos somente para a unidade hospitalar
em questo, devem conter a logo especfica do hospital.
As informaes inseridas no rodap devero estar na fonte Arial, tamanho 10.
Todos os documentos devem conter um ndice que oriente a procura dos
itens por parte dos usurios (APC, 2010).
O manual de normas e rotinas contm o processo principal (ou os
macroprocessos principais) j no incio do contedo, demonstrado pelo mapeamento
feito com o uso do fluxograma. Na seqncia, constam os detalhamentos a respeito
dos procedimentos que compem o processo em questo. Os detalhamentos podem
ser compostos por fluxogramas detalhados e/ou itens descritivos. O manual pode
contemplar um ou mais procedimentos de acordo com a necessidade e o
entendimento de cada setor. utilizado para descrever procedimentos internos de
um setor. Descreve a execuo da atividade, a qual pode ser parte de um processo
ou subprocesso definido. Quando
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Realizao de eletrocardiograma,
Administrao de medicamentos via oral, subcutnea, intramuscular e
endovenosa, puno venosa perifrica,
Administrao de soroterapia,
Anotao de enfermagem,
Lavagem das mos,
Verificao de temperatura da geladeira, limpeza da geladeira.
e atendimento de emergncia.
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5. CONCLUSO
A meta a que se prope o ambulatrio de especialidades com o mapeamento
dos processos deste servio um projeto relevante para a avaliao da melhoria da
qualidade da assistncia prestada ao paciente, este trabalho deve ser conduzido
com rigor metodolgico e participao ativa de todos os profissionais responsveis
pela rea assistencial.
Este projeto foi muito vlido para minhas futuras experincias profissionais,
pois devido reviso literria foi possvel aperfeioar meus conhecimentos e
aprimorar meu trabalho, principalmente na construo dos manuais de normas e
rotinas e nos fluxogramas. Acredito que se tivesse a oportunidade de continuar e
aplicar os indicadores de desempenho, realizar a avaliao dos processos e a
reestruturao dos mesmos, este trabalho com certeza seria muito mais completo e
mais elaborado. Contudo atingi parcialmente meus objetivos.
O domnio da questo da qualidade assistencial indispensvel para gesto
de qualquer servio de sade. Sem esta no podemos julgar a produtividade ou a
eficincia do nosso trabalho ou mesmo chegar a uma razovel alocao de
recursos. O importante entender que o conceito de qualidade , em ampla medida
um construto social. Representa nossas concepes e valores sobre a sade,
nossas expectativas sobre a relao cliente-provedor e nossos pontos de vista sobre
os legtimos papeis das instituies de sade. A garantia da qualidade reflete
claramente nossa participao na responsabilidade individual e pblica e nosso grau
de comprometimento igualdade de acesso e usufruto da sade.
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6. REFERNCIAS
CAMPOS, V. F. Controle da Qualidade Total.
Rio de Janeiro: Bloch, 1992.
MEDICINA Associao Paulista. SUS: O que voc precisa saber sobre o
sistema nico de sade. v 1. So Paulo: Atheneu, 2008.
TRAVASSOS, C. Uma reviso sobre os conceitos de acesso e utilizao de servios
de sade. Cad Sade Pblica 2004.
TRAVASSOS, C. Utilizao dos servios de sade no Brasil: gnero, caractersticas
familiares e condio social. Rev Panam Salud Pblica 2002.
SAWYER, Alexandrino. Perfis de utilizao de servios de sade no Brasil. Cincia
Sade coletiva 2002.
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VIANNA, A. L. A.; DAL POZ, M. R. Estudo sobre o processo de reforma em sade no Brasil.
Rio de Janeiro-RJ: Abril; 1998.
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7. Anexos
ANEXO 1 Modelo da estrutura do POP
Logo
da
Instituio
Cdigo do POP
Verso
Pgina:
OBJETIVOS:
SIGLAS:
MATERIAIS/FERRAMENTAS:
AGENTE
AES
Elaborado por:
Aprovado por:
CUIDADOS PESSOAIS
Data elaborao:
Revisado em:
Prxima Reviso:
33
da
Instituio
HSCC.FLUX. 01
Verso 00
Pgina: 1
Chegar na recepo e
confirmar consulta
Sim
No
Realizar
eletrocardiograma
Realizar avaliao
com os acadmicos de
medicina
Cardiologista?
Realizar avaliao
com os acadmicos de
medicina
Sim
No
Exames?
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ANEXO 3 Fluxograma de atendimento dos alunos de medicina
Logo
da
Instituio
HSCC.FLUX. 02
Verso 00
Pgina: 1
Chegar no ambulatrio no
horrio determinado pelos
professores
Dirigir-se ao consultrio,
conforme escala do professor
Ir at a recepo
Escolher o paciente conforme
horrio de chegada
No
Realizar novo
atendimento
Sim
Chegada
imediata do
especialista?
Chamar o paciente
Finalizar o atendimento e orienta-lo a
procurar o guich de sada
35
Logo
da
Instituio
HSCC.FLUX. 03
Verso 00
Chegar no ambulatrio e ir
para a sala de convvio
Sim
Atendimento
No
Dispensar os alunos
Pgina: 1
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ANEXO 5 Fluxograma do atenidmento dos tcnicos de enfermagem
Logo
da
Instituio
HSCC.FLUX. 03
Verso 00
Repor o material
Organizar os consultrios
Anexar os eletrocardiogramas
realizados nas fichas de consultas
Pgina: 1