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AS ORGANIZAES E A COMPLEXIDADE:
UM ESTUDO DOS SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
Fabrizio Giovannini
So Paulo
2002
AS ORGANIZAES E A COMPLEXIDADE:
UM ESTUDO DOS SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
Fabrizio Giovannini
So Paulo
2002
AGRADECIMENTOS
ii
SUMRIO
LISTA DE FIGURAS, TABELAS E GRFICOS
iv
LISTA DE ABREVIATURAS
vi
RESUMO
vii
ABSTRACT
viii
1. INTRODUO - O PROBLEMA
2. REVISO DA BIBLIOGRAFIA
17
43
49
60
84
89
3. METODOLOGIA DE PESQUISA
91
91
97
107
109
114
4. ESTUDO DE CASOS
118
120
138
158
5. CONCLUSO
174
6. BIBLIOGRAFIA
181
iii
7. ANEXOS
192
iv
QUADRO
Quadro 1 Bibliografia bsica do referencial terico
14
FIGURAS
Figura 1 - Elementos bsicos da estrutura terica
12
20
lucros
Figura 4 - Auto-semelhana entre os as partes da estrutura organizacional.
35
98
121
139
159
TABELAS
Tabela 1- Simulao de 24 ciclos do sistema de participao nos lucros
23
vi
GRFICOS
Grfico 1 Pesquisa de satisfao de clientes de Isolantes Ltda.
130
131
132
132
148
150
150
151
151
152
152
153
169
170
171
vii
LISTA DE ABREVIATURAS
viii
RESUMO
ix
ABSTRACT
A multiple case study was made with the objective of understanding how specific
organizational characteristics, based on non-linear dynamic systems characteristics
explained by the Complexity Theory, hold any relation with the effectiveness of the
organizations that carry and develop these characteristics.
The focuses of this work are Quality Management Systems certified by the ISO
9001/2 norms. The motivation of this choice where the possibility of greater control over
the effects of environmental factors and the transparency of these systems for the
researcher.
One of the greater challenges where to develop, at the bibliographical review, an
interpretation of the Complexity Theory under the view of the social sciences, especially of
Management.
The theoretical referee consolidated trough this interpretation was put to test and
where found several clues that the Complexity Theory can be a coherent explanation of the
dynamic of organizational systems. More important yet, no clear evidence was found that it
is not.
To find any rationality at the present business environment is a great challenge.
However, to be able to decide and to act, the manager needs a mental model that allows
him to integrate in this reality in a conscious and autonomous form. This work tried to show
that Complexity can be an alternative for the understanding of the dynamics of
organizational systems and, consequently, to contribute for the construction of this mental
model.
1. INTRODUO - O PROBLEMA
discusso, pretende verificar o que estes conceitos produzem quando confrontados com
uma realidade empresarial brasileira especfica.
Trabalhos voltados para a aplicao dos conceitos da Complexidade nas cincias
sociais (KIEL e ELLIOTT, 1997; KOHLER e GUMERMAN, 2000; MATHEWS,
WHITE e LONG, 1999; HOUSTON, 1999), inclusive na economia (GOODWIN, 1992;
COLANDER, 2000 (a) e 2000(b); GLEISER, 2002), finanas (MANDELBROT, 1997;
MANTEGNA e STANLEY, 2000), psicologia (BLACKERBY, 1998) e simulaes de
organizaes e sociedades (GAYLORD e D'ANDRIA, 1998; GILBERT e TROITZSCH,
1999; PRIETULA, CARLEY e GASSER, 1998; AXLEROD, 1997), tambm so de
grande valia para apoiar a migrao destas idias para o estudo das organizaes. Como
se pode perceber pela bibliografia, a produo recente. O SANTA FE INSTITUTE
(EUA) tambm uma importante fonte de referncias e artigos relacionados.
importante ressaltar que apesar do ainda limitado desenvolvimento dos
conceitos da Teoria da Complexidade de forma direcionada para a administrao, h uma
profunda relao desta abordagem com a teoria de sistemas, dinmica de sistemas e a
ciberntica. Autores que se dedicaram a estas reas, como Bertalanffy, Forrester, Wiener
e Beer, j tinham identificado a natureza no-linear, recursiva e de mtua causalidade dos
sistemas que envolvem a organizao e sua gesto e sabiam que havia uma nova lgica
para ser descoberta. O conhecimento que faltava poca foi construdo posteriormente
por pesquisadores de diversas reas graas tambm ao desenvolvimento das condies
tcnicas necessrias, em especial de processamento de dados. A ligao da complexidade
com a administrao, se construda sobre a base da teoria de sistemas, dinmica de
sistemas e da ciberntica, tem um quadro conceitual robusto para se apoiar. Parte deste
trabalho dedicado, portanto, amarrao da Complexidade com estas teorias e
ferramentas de anlise.
a influncia do prprio ambiente que esto criando. Esta situao de mtua causalidade agentes sobre o sistema e o sistema sobre os agentes - provoca fenmenos caractersticos
que esto no centro do foco da Complexidade.
Neste contexto, este trabalho procura, portanto, formas de explicar o
comportamento destes agentes dentro do ambiente organizacional. A resposta parece estar
nas abordagens da Economia das Instituies (ou de Empresas) e na Anlise de Deciso.
Os autores ligados Economia das Instituies (COASE, 1937; HAYEK, 1945;
SIMON, 1961, 1997, 2000; MILGROM e ROBERTS, 1992) vem as instituies como
um fenmeno social que emerge do inter-relacionamento dos agentes, exatamente como foi
dito acima. Atravs das idias e teorias dos autores que se dedicaram a entender o
comportamento humano no contexto dos negcios e da vida econmica (MARCH, 1988;
CYERT e MARCH, 1992; PLOUS, 1993, BECKER, 1990 e 1993; CLEMEN, 1996)
foram criados modelos que prevem agentes que decidem e atuam dentro dos sistemas
organizacionais seguindo determinadas regras bsicas. importante frisar, porm, que a
abordagem da Complexidade exige uma interpretao especfica destes modelos. Esta
interpretao vai na prpria direo que indicou um dos principais autores destas
abordagens:
??
Quais so as caractersticas dos sistemas dinmicos consideradas eficazes pela
Teoria da Complexidade?
??
De que forma medir a eficcia dos Sistemas de Gesto da Qualidade?
??
Como controlar a possvel influncia de fatores ambientais nos resultados desta
pesquisa?
Por sua vez, para responder a estas questes intermedirias necessrio incluir
nos objetivos da pesquisa a construo de uma estrutura terica que apie a incorporao
dos conceitos da Complexidade teoria e pratica administrativa, em especial quela
relacionada com o processo organizacional. Esta tarefa prvia descrita com mais detalhes
na seo seguinte.
Cincias Naturais
Teoria de
Sistemas
Acoplamento
Estrutural
Economia de Empresas
e Anlise de Deciso
Mundo EconmicoEmpresarial
Casos: Sistemas
de Gesto da
Qualidade
Papel dos
Administradores
Conceitos Especficos
da Complexidade
Conceitos Essenciais da
Complexidade
Teoria da Complexidade
por uma regio de tempo, por menor que seja. Como possvel que tudo aquilo esteja
ocorrendo nesse pequeno espao? Porque seria necessrio um volume infinito de lgica
para determinar o que um pequeno fragmento de espao/tempo vai fazer? (FEYNMAN,
1967).
10
Para elaborar uma reviso bibliogrfica que integre teorias e conceitos de reas to
diversas, recomendvel definir o relacionamento entre os elementos bsicos da estrutura
terica que servir de guia para esta reviso bibliogrfica (figura 2). Alm disso, foi includa
11
uma tabela relacionando o referencial terico com a bibliografia principal utilizada (tabela
1). Espera-se, assim, deixar clara a origem deste referencial, seu relacionamento - entre os
referenciais e com o objetivo do trabalho - e o seu grau de consolidao acadmica.
Hard Sciences
Teoria da Complexidade
Teoria de Sistemas,
Ciberntica, Dinmica de
Sistemas
Economia de
Empresas e
Anlise de Deciso
Estudo de Casos:
Sistemas de Garantia
da Qualidade
Metodologia de Pesquisa
Fundamentos
Tericos
Influncia /
Ajuste
A figura 2 tem por finalidade explicitar o relacionamento entre as teorias. Procurase mostrar tambm, a linha de raciocnio que guiou a reviso bibliogrfica. Em primeiro
lugar, a Teoria de Sistemas o elo comum entre todos os componentes da estrutura
terica diretamente ligados a ela. Em segundo lugar, a Teoria da Complexidade influencia e
impe ajustes em todos os componentes da estrutura terica ligados a ela chegando,
12
13
Referencial Terico
Complexidade:
1. Dependncia Sensitiva s
Condies Iniciais
2. Caos
3. Atratores estranhos
4. Padres fractais
5. Estabilidade dinmica
6. Eficincia e Eficcia
7. Complexidade um fenmeno
emergente
Bibliografia Principal
ALLIGOOD, Kathleen, SAUER, Tim, YORKE, James A. Chaos an introduction to dynamical systems. New York: SpringerVerlag, 1996.
BUCHANAN, Mark. O padro invisvel. Folha de So Paulo, So
Paulo: 28 de janeiro de 2001
CAPRA, Fritjof. The web of life: a new scientific understanding
of living systems. New York: Anchor, 1997.
FIEDLER-FERRARA, Nelson, PRADO, Carmen P. Cintra. Caos:
uma introduo. So Paulo: Edgard Blcher, 1995.
GELL-MANN, Murray. O quark e o Jaguar: aventuras no simples
e no complexo. Rio de Janeiro: Rocco, 1996.
GLEICK, James. Caos, a criao de uma nova cincia. 9 ed.
Rio de Janeiro: Campus, 1999.
KAUFFMAN, Stuart. At Home in the Universe. Londres:
Penguin, 1996.
MATURANA, Humberto, VARELA, Francisco. A rvore do
Conhecimento. Campinas: Psy, 1995
MERRY, Ury. Coping with uncertainty. Londres: Praeger, 1995.
PRIGOGINE, Ilya, STENGERS, Isabelle. Order out of Chaos.
Bantam, 1984.
PENROSE, Roger. The emperor's new mind: concerning
computers, minds, and the laws of physics. Oxford: Oxford Univ.
Press, 1989
14
Referencial Terico
Economia de Empresas & Anlise de
Deciso:
1. Organizao como fenmeno
social.
2. Racionalidade Limitada
3. Organizaes como fenmeno
emergente
4. Organizational slack
5. Satisficing
6. Processo de deciso dos
agentes
7. Dinmica das Regras
Bibliografia Principal
BECKER, Garry S. The economic approach to human behavior.
Chicago: The Univ. of Chicago Press, 1990.
COASE, Ronald. The Nature of The Firm. Economica, 1937.
CYERT, Richard M., MARCH, James G. A behavioral theory of
the firm. 2 ed. Cambridge: Blackwell Publishers, 1992.
HAYEK, F. A. The use of knowledge in society. EUA: The
American Economic Review, volume XXXV, n 4, 1945.
MARCH, J. G. Bounded rationality, ambiguity, and the
engineering of choice. in BELL, D. E. et al. Decision making descriptive, normative, and prescriptive interactions. Cambridge:
Cambridge Univ. Press, 1988.
MILGROM, Paul, ROBERTS, John. Economics, organizations,
and management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1992.
PUTTERMAN, Louis, KROSZNER, Randall S. The Economic
Nature of the Firm. 2 ed. Cambridge Univ. Press, 1997.
SIMON, Herbert A. Scienza economica e comportamento
umano. Torino: Edizioni di Comunit, 2000.
SIMON, Herbert A. Administrative behavior: a study of decisionmaking process in administrative organizations. New York: The
Free Press, 1997.
SIMON, Herbert A. Models of man, social and rational (2 ed.).
EUA: John Wiley, 1961.
15
Referencial Terico
Complexidade e Administrao:
1. Integrao x Desintegrao (ver
tambm diviso x coordenao).
2. Forma de compreender, mas no
prever.
3. Redundncia para sobrevi ver.
4. "Loose coupling" (ver tambm
"organizational slack").
5. Agentes no so idnticos.
6. Indivduos e grupos so diferentes
aspectos do mesmo fenmeno.
7. Administradores so equalizados
aos agentes do sistema.
Bibliografia Principal
AXELROD, Robert e COHEN, Michael. Harnessing Complexity:
organizational implications of a scientific frontier. New York: The
Free Press, 1999.
MOLLONA, Edoardo. Analisi dinamica dei sistemi aziendali.
Milano, IT: EGEA-Univ. Bocconi, 2000.
STACEY, Ralph D. The Chaos Frontier: creative strategic
control for business. Oxford: Butterworth-Heinemann, 1991.
STACEY, Ralph D. Complexity and Creativity in Organizations.
San Francisco: Berret-Koehler, 1996.
STACEY, Ralph D. Strategic management and organizational
dynamics: the challenge of complexity. 3 ed. Harlow, Essex,
Inglaterra: Pearson Education, 2000.
STACEY, Ralph D. Complex responsive processes in
organizations: learning and knowledge creation. New York:
Routledge, 2001
WHEATLEY, Margaret J., KELLNER-ROGERS, Myron. A
Simpler Way. San Francisco: Berret-Koehler, 1996
16
17
muitos problemas no est mais na busca de mais informaes para tentar encontrar uma
relao de causa-efeito que permita fazer previses e controlar os sistemas. A soluo est
em entender qual(is) a(s) regra(s) bsica(s) que rege(m) o comportamento do sistema, que
tipo de feedback existe, de que forma este feedback atua no sistema e o tipo e durao
dos ciclos de retro-alimentao. Comprovou-se que, em determinadas condies, muito
comuns na natureza, o determinismo clssico no se sustenta, pois impossvel determinar
relaes de causa-efeito aps um certo nmero de ciclos do sistema (ALLIGOOD,
SAUER e YORKE, 1996).
A motivao para explorar esta nova abordagem surgiu exatamente da frustrao
com outras abordagens preditivas ou normativas que, com freqncia, falham. A razo
destas falhas normalmente atribuda s restries de informao sobre o sistema, em
especial a respeito das influncias externas que ocorrem em um universo muito vasto. O
que a Complexidade prope uma nova viso a este respeito que pode alterar as
prioridades daqueles interessados em melhorar o desempenho das organizaes.
A teoria de sistemas mostrou que a noo newtoniana de causa-efeito no era
adequada para tarefa de entender a mudana nas organizaes (EVERED, 1980). O
problema foi no ter proposto, poca, uma outra noo para substitu-la. Esta
substituio, entretanto, aconteceu posteriormente em quase todas as reas da cincia. A
Teoria da Complexidade trouxe como soluo um novo determinismo, o caos
determinstico:
18
19
Percentual a
ser Distribudo
Produtividade
Lucros
20
Na equao acima, (Lt ) representa o lucro no perodo (t), (Lm) representa o lucro
mximo possvel do negcio. (a) representa relao entre lucro do perodo (t 1) e o lucro
distribudo no perodo (t), ou seja, representa o efeito da distribuio de lucros sobre a
motivao das pessoas e sua conseqente influncia sobre o resultado do perodo seguinte.
(b) representa o percentual do lucro a ser distribudo entre os empregados.
Esta equao tem a importante qualidade de representar a no-linearidade causada
pela mtua causalidade contida na relao entre lucro distribudo e produtividade. A nolinearidade fica caracterizada pelo efeito do crescimento do lucro na frmula: sempre que
(Lt -1) cresce impacta positivamente (Lt ) graas ao efeito da multiplicao por (a) e (b);
por outro lado impacta negativamente em (Lm - Lt-1 ). A mtua causalidade ocorre pela
aplicao sucessiva da equao utilizando os resultados anteriores para realimenta-la: o
21
lucro distribudo do ms anterior (a Lt-1 ) influencia o valor do lucro do ms atual que por
sua vez influencia o valor distribudo no ms seguinte e assim sucessivamente. Este
processo de realimentao tambm pode ser chamado de recursividade.
A equao tem claramente limitaes. Pode-se argumentar, por exemplo, que (a)
no constante para valores diferentes de lucro distribudo. Teria-se, neste caso, mais uma
no-linearidade. Poderia-se incluir, tambm, outras variveis que provavelmente
influenciam o resultado. A inteno, porm, demonstrar que, mesmo uma nica situao
de mtua causalidade pode criar uma situao de incerteza, independente de outros
fatores.
relativamente simples verificar para, por exemplo, uma srie de 24 perodos
(meses, trimestres, anos) qual o comportamento dos lucros. interessante observar que
para certos valores de (a) e (b) temos comportamentos completamente diferentes que para
outros. Mesmo variando somente o valor de (b) nos deparamos com resultados
surpreendentes. A tabela 1 uma simulao da aplicao deste algoritmo em 24 ciclos
para alguns valores de (b).
22
(Lt)=
(a)=
(b)=
(Lm)=
(L1)=
(a)
(b)
?
20
?
1,00
0,30
Tabela 1
20
6%
20
8%
20
10%
20
12%
20
14%
20
15%
20
16%
20
17%
20
18%
20
19%
20
20%
20
21%
300
252
226
210
199
191
186
181
178
176
174
172
171
170
170
169
168
168
168
168
167
167
167
167
300
336
357
367
372
374
374
375
375
375
375
375
375
375
375
375
375
375
375
375
375
375
375
375
300
420
487
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
300
504
600
576
586
582
584
583
583
583
583
583
583
583
583
583
583
583
583
583
583
583
583
583
300
588
678
611
666
623
657
631
652
635
649
638
647
640
645
641
644
642
644
642
644
642
643
643
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630
699
631
699
632
698
632
697
633
697
634
696
634
696
635
695
635
695
636
695
636
694
637
300
672
705
665
713
655
723
641
737
621
753
595
771
565
787
537
796
520
799
515
799
513
799
513
300
714
694
722
683
736
660
763
616
805
535
846
443
839
459
844
447
840
456
843
449
841
454
843
300
756
664
803
569
883
373
842
480
899
328
794
589
871
404
867
416
875
394
860
434
884
369
838
300
798
613
902
336
848
489
950
182
566
934
236
684
821
558
937
224
661
852
480
948
186
575
929
300
840
538
994
22
88
321
872
448
989
43
166
554
988
46
177
583
973
106
379
942
219
685
863
300
882
437
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Perodo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
23
24
25
??Caos
Como j foi comentado, Caos, na viso da Complexidade, se refere ao
comportamento de sistemas dinmicos resultante da dependncia sensitiva s condies
iniciais (FIEDLER-FERRARA e PRADO, 1995). Assim, ao contrrio do que se poderia
concluir intuitivamente, o comportamento catico no est relacionado com as influncias
de fatores externos. O comportamento catico tem origem interna ao prprio sistema.
Portanto, na abordagem da Complexidade, o Caos representa um conceito
diferente daquele que comumente associado a esta palavra. Boa parte da confuso e das
crticas Complexidade surgiu da interpretao equivocada do significado de caos. Muitos
autores pretenderam utilizar conceitos de caos e complexidade para explicar o ambiente
complicado dos negcios e os efeitos das influncias do meio externo sobre os sistemas
organizacionais.
26
27
O interesse deste estudo, porm, est voltado para as situaes onde os sistemas
sobrevivem e evoluem, isto , se mantm viveis e possuem atratores que mudam de lugar.
Estas duas condies ocorrem, dentro do enfoque da Complexidade, apenas quando os
sistemas dinmicos no-lineares se encontram operando prximos a seus limites e,
conseqentemente, sujeitos influncia da dependncia sensitiva s condies iniciais.
Neste caso, como j foi exposto, predomina o determinismo catico. Neste ponto onde
pode ocorrer a transio de fase, isto , uma mudana no estado do sistema
(KAUFFMAN, 1995; ALLIGOOD, SAUER,YORKE, 1996) que significa tambm uma
mudana de atrator. Somente operando constantemente neste espao de transio de fase
que os sistemas conseguiriam sobreviver e, ao mesmo tempo, garantir a gerao de
alternativas para evoluir. neste ponto, portanto, que os sistemas dinmicos no-lineares
podem mudar de atrator, se tiverem autonomia para tal.
A questo da autonomia outro elemento importante a ser considerado para a
compreenso das possibilidades de evoluo dos sistemas. Os conceitos de Caos, de
atrator estranho e de sua possibilidade de evoluo s podem ser aplicados a sistemas
dissipativos, isto , que recebem e devolvem energia ao meio externo. Explorar novas
alternativas depende desta troca de energia. Os sistemas organizacionais, foco deste
estudo, se encaixam perfeitamente nesta definio.
Caos, portanto, um dos conceitos bsicos para explicar o equilbrio dinmico
dos sistemas dinmicos no-lineares dissipativos, sua sobrevivncia e sua evoluo. Deve
ser entendido, porm, em conjunto com os outros elementos bsicos da Complexidade.
??Atratores Estranhos
Apesar de imprevisvel, o comportamento de sistemas dinmicos no-lineares
pode, em determinadas condies, possuir um atrator. Atrator "um conjunto invariante
para o qual rbitas prximas convergem depois de um tempo suficientemente longo"
(FIEDLER-FERRARA e PRADO, 1994), isto , valores para os quais tendem os valores
28
29
(Lt)=
(a)=
(b)=
(Lm)=
(L1)=
(a)
(b)
Valor de a x b=
Perodo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
?
20
?
1,00
0,30
Tabela 2
20
20
20
20
20
20
20
20
6%
1,200
8%
1,600
12%
2,400
16%
3,200
17%
3,400
18%
3,600
19%
3,800
20%
4,000
300,00000
300,00000
300,00000
252,00000
336,00000
504,00000
226,19520
356,96640
599,96160
210,03712
367,26622
576,01843
199,10583
371,81079
586,13088
191,35524
373,70804
582,19553
185,68609
374,48055
583,78535
181,44812
374,79179
300,00000
178,22964
374,91665
504,00000
175,75660
374,96665
599,96160
173,83946
374,98666
576,01843
172,34317
374,99466
586,13088
171,16920
374,99786
10,00000
170,24436
374,99915
23,76000
169,51347
374,99966
55,66911
168,93438
374,99986
126,16814
168,47467
374,99995
264,59938
168,10914
374,99998
467,00772
167,81815
374,99999
597,38762
167,58626
375,00000
577,23756
167,40133
375,00000
585,68246
167,25375
375,00000
582,38044
167,13592 374,999999776 583,71231229
167,04180 374,999999910 583,18139705
300,00000
672,00000
705,33120
665,08511
712,79010
655,10520
723,01561
640,84493
736,52066
620,98553
753,16001
594,91203
771,17346
564,68786
786,60954
537,13591
795,58696
520,41072
798,66689
514,55389
799,32219
513,29993
799,43396
513,08577
300,00000
714,00000
694,29360
721,64999
682,96236
736,18424
660,33782
762,59206
615,55439
804,60042
534,54319
845,94301
443,09967
838,99200
459,28705
844,36435
446,80487
840,37894
456,08339
843,44253
448,96058
841,14292
454,31312
842,90321
300,00000
756,00000
664,07040
803,09125
569,28849
882,71678
372,70032
841,66125
479,76332
898,52572
328,23811
793,79227
589,26996
871,31115
403,66091
866,58761
416,20869
874,72446
394,49368
859,92630
433,63101
884,14256
368,76416
837,99776
300,00000
798,00000
612,54480
901,86794
336,30821
848,17899
489,33129
949,56748
181,97851
565,67687
933,60889
235,53667
684,22476
821,03271
558,36440
937,05567
224,13290
660,80991
851,73265
479,87973
948,46166
185,75211
574,74341
928,77100
300,00000
840,00000
537,60000
994,34496
22,49224
87,94536
320,84391
871,61238
447,61695
989,02407
43,42185
166,14558
554,16492
988,26465
46,39054
176,95382
582,56466
972,73231
106,09667
379,36067
941,78461
219,30545
684,84228
863,33333
30
(a)
(b)
Valor de a x b=
Perodo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
20
Tabela 3
12%
t-(t + 1)
2,400
300,00000
504,00000
599,96160
576,01843
586,13088
582,19553
583,78535
583,15204
583,40577
583,30434
583,34493
583,32870
583,33519
583,33259
583,33363
583,33321
583,33338
583,33331
583,33334
583,33333
583,33333
583,33333
583,33333353
583,33333326
-204,0000000
-95,9616000
23,9431715
-10,1124480
3,9353434
-1,5898133
0,6333087
-0,2537349
0,1014277
-0,0405817
0,0162310
-0,0064927
0,0025970
-0,0010388
0,0004155
-0,0001662
0,0000665
-0,0000266
0,0000106
-0,0000043
0,0000017
-0,0000007
0,0000003
[t-(t +1 )] /[ (t +1 )-(t + 2 )]
2,1258503
-4,0078901
-2,3676929
-2,5696482
-2,4753493
-2,5103293
-2,4959458
-2,5016339
-2,4993484
-2,5002610
-2,4998957
-2,5000417
-2,4999833
-2,5000067
-2,4999973
-2,5000011
-2,4999996
-2,5000002
-2,5000000
-2,5000000
-2,4999997
-2,5000006
o Nunca se repetem;
o Convergem para um (ou mais) valor (es) ao (s) qual (is) nunca chegam;
o As diferenas entre os valores so sempre menores;
o As propores entre estas diferenas possuem dimenses fractais.
Apesar das dificuldades de compreenso do que est por trs deste fenmeno, os
Atratores Estranhos indicam, porm, uma condio de equilbrio procurada pelo sistema.
A procura desta condio garantida pela recursividade dos mecanismos de feedback dos
31
sistemas. Os valores resultantes do sistema podem ser encontrados em uma rea ao redor
do Atrator Estranho, dentro de determinados limites. O conceito de Atrator Estranho serve
para entender a direo natural do sistema e sua busca por um determinado tipo de
equilbrio. Identificar Atratores Estranhos em um sistema dinmico no-linear permitiria
interpretar as suas oscilaes como uma descrio dos caminhos possveis que o sistema
percorrer ao longo de sua histria.
O conceito de Atrator Estranho, para as organizaes, revela o processo que
estaria por trs da busca de um equilbrio nunca alcanado plenamente e da existncia de
mais de um ponto de equilbrio deste tipo. O conceito de Atrator Estranho tambm a
base do conceito de Estabilidade Dinmica que se discute mais frente.
??Padres Fractais
Padres fractais de evoluo so encontrados em fenmenos fsicos, qumicos
(FIEDLER-FERRARA e PRADO, 1994; BUCHANAN, 2001) e biolgicos
(KAUFFMAN, 1997); em ciclos econmicos, dados demogrficos, formao de cidades
(GLEICK, 1999; COLANDER, 2000), preos de commodities (STACEY, 1991) e
mercados financeiros (MANDELBROT, 1997; MANTEGNA e STANLEY, 2000).
Estes fenmenos so resultado de sistemas dinmicos no-lineares.
Fractal definido como forma geomtrica, de aspecto irregular ou fragmentado,
que pode ser subdividida indefinidamente em partes, as quais, de certo modo, so cpias
reduzidas do todo (nuvens, montanhas, flocos de neve, razes e galhos de rvore so
objetos que podem ser representados por fractais) (AURLIO, 2000). O conceito de
fractal no , porm, restrito a padres geomtricos. Dimenses fractais de
comportamento so encontradas em sistemas dinmicos no-lineares de diversos os tipos.
Os fractais mostram que se pode alcanar formas e comportamentos complexos mesmo
partindo-se de regras simples aplicadas de forma recursiva.
32
33
34
Head Quarters
Unidade de Negcios 1
Unidade de Negcios 2
Unidade de Negcios3
Unidade de Negcios 4
35
36
(a)
(b)
Valor de a x b=
Perodo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
20
Tabela 4
12%
t-(t+ 1)
2,400
300,00000
504,00000
599,96160
576,01843
586,13088
582,19553
583,78535
300,00000
504,00000
599,96160
576,01843
586,13088
10,00000
23,76000
55,66911
126,16814
264,59938
467,00772
597,38762
577,23756
585,68246
582,38044
583,71231229
583,18139705
-204,0000000
-95,9616000
23,9431715
-10,1124480
3,9353434
-1,5898133
283,7853464
-204,0000000
-95,9616000
23,9431715
-10,1124480
576,1308765
-13,7600000
-31,9091098
-70,4990342
-138,4312402
-202,4083360
-130,3799026
20,1500605
-8,4448993
3,3020237
-1,3318744
0,5309152
2,1258503
-4,0078901
-2,3676929
-2,5696482
-2,4753493
-0,0056022
-1,3911046
2,1258503
-4,0078901
-2,3676929
-0,0175523
-41,8699765
0,4312248
0,4526177
0,5092711
0,6839206
1,5524504
-6,4704472
-2,3860629
-2,5574921
-2,4792305
-2,5086385
37
??Eficcia e Eficincia
Sistemas Dinmicos No-Lineares sobrevivem e evoluem graas tambm
gerao interna de novas configuraes de sistema que so continuamente testadas frente
ao ambiente em que o sistema se encontra.
A gerao destas alternativas ocorre naturalmente com conseqncia da
explorao dos limites a que a organizao obrigada pelas presses internas frente ao
ambiente restritivo. Como se viu, medida que o sistema se aproxima dos limites, o Caos
Determinstico a caracterstica predominante gerando novos comportamentos e
configuraes do sistema medida que a no-linearidade se manifesta com toda a
intensidade.
As alternativas que funcionam so adotadas e assumem a forma de novos
atratores: situaes de estabilidade dinmica sujeitos a novas mudanas medida que o
processo continua.
Este processo, como se pode intuir, no eficiente, no sentido em que a criao
de alternativas catica e, portanto, no direcionada por algum tipo de planejamento
visando otimizar a utilizao de recursos. O mecanismo de desenvolvimento de alternativas
s temporariamente contido pelos limites impostos pelo ambiente. Temporariamente,
pois estes limites podem ser alterados na medida que sistema e ambiente possuem uma
relao de mtua causalidade e, portanto, o sistema pode provocar alteraes no ambiente
e, assim, alterar os limites em que pode atuar.
Por outro lado, este processo eficaz na medida em que, para sobreviver, o
sistema no precisa encontrar a melhor alternativa possvel, mas sim, aquela que funciona.
Este um importante conceito que ajuda, inclusive, a explicar porque, no mundo
econmico, h uma diversidade to grande de organizaes que convivem, sobrevivem e
prosperam. Ao contrrio do que se tornou aceito por muitos, o processo que garante a
evoluo das organizaes, assim como o dos seres vivos, no o da sobrevivncia do
mais forte ou do mais adaptado. O processo que garante a evoluo o da sobrevivncia
do que forte o suficiente, do que suficientemente adaptado. Dito de outra forma:
38
39
executado por algo ou algum, mas como conseqncia do processo de interao dos
agentes do sistema dentro de determinados limites e de acordo com determinadas regras.
Estas regras e limites so definidos pelas capacidades dos agentes confrontadas com eles
mesmos e com o ambiente. No so, porm, imutveis. Um sistema dinmico no-linear,
adaptativo e de estrutura dissipativa, cria regras alternativas e com elas explora as
fronteiras do sistema com o ambiente e, desta forma, evolui. A criao de novas regras
conseqncia da incerteza e do caos determinstico, frutos da no-linearidade, que
naturalmente tendem a impedir que o sistema estacione em torno de uma determinada
condio.
Desde que tenha de onde tirar energia ou matria, este tipo de sistema tende a
evoluir em direo a estados de maior complexidade e ordem. A Complexidade explica
como inmeros sistemas que conhecemos, em especial os seres vivos, se mantm em
equilbrio dinmico aparentemente desafiando a tendncia ao aumento da entropia dos
sistemas.
A segunda lei da termodinmica postula que sistemas fechados tendem a aumentar
seu grau de desordem, cuja medida chamada de entropia. A afronta segunda lei da
termodinmica no direta, pois os sistemas dinmicos de que se est falando so
sistemas abertos. De qualquer forma, tendemos a pensar que um sistema, aberto ou
fechado, deixado prpria sorte, tende a caminhar em direo a uma desordem crescente.
Mas como explicar o fato que a vida continua autonomamente a aumentar de
complexidade, que uma medida de ordem, mesmo que inserida em um sistema fechado o universo - que caminha para a desordem?
Pode-se argumentar que estes sistemas importam ordem e exportam desordem
para o ambiente. Porm, em um ambiente onde o aumento de desordem a regra, de
onde se poderia extrair ordem? Os sistemas em questo mostram uma capacidade de criar
ordem aparentemente do nada. Este processo, tambm chamado de auto-organizao,
comprovadamente ocorre em diversos sistemas de nossa realidade. A dvida que persiste
que seja um fenmeno restrito a uma determinada regio de espao e tempo em que
vivemos e que, de alguma forma seja dependente de algum tipo de fonte de ordem externa
que, cedo ou tarde, se esgotar.
40
CONCLUSES
41
42
43
??Ciberntica
A Ciberntica, desenvolvendo o conceito de feedback, permitiu representar estas
inter-relaes e visualizar a possibilidade de sistemas auto-regulados atravs de circuitos
de retro-alimentao. Estes circuitos de feedback podem ser basicamente positivos (de
reforo) ou negativos (de controle).
Os processo descritos pela Ciberntica tm um papel central para a compreenso
dos Sistemas Dinmicos No-Lineares. O equilbrio dinmico, um dos conceitos essenciais
da Complexidade, alcanado atravs do acoplamento no-linear de circuitos de
feedback positivos e negativos. No exemplo de participao nos lucros temos um circuito
de feedback positivo - mais lucros, mais motivao, mais lucros - e um circuito de
feedback negativo, que simula a dificuldade de se aumentar os lucros medida que se
chega perto de um limite.
44
45
o "A esperana que pudessem ser descobertas leis gerais que segurassem
(hold) ao longo de todos os tipos de sistemas, porm, no foi alcanada"
(JAKSON, 1991). Os conceitos da teoria da Complexidade tm se
mostrado vlidos para interpretar o comportamento de todos os tipos de
sistemas no-lineares testados.
o "... ao analisar as organizaes utilizando instrumentos importados da
biologia e adaptados natureza social das organizaes, o terico vtima
do que chamamos de iluso cientfica, isto , passa a acreditar que o
objeto de sua anlise tende a tornar-se to previsvel quanto os sistemas
biolgicos e que seu campo de conhecimento se presta ao rigor cientfico
que caracteriza as cincias fsicas" (MOTTA, 2000). A Complexidade
mostrou que sistemas biolgicos e fsicos so, em sua maioria,
imprevisveis aps um certo nmero de ciclos e que, entretanto, esta
imprevisibilidade pode ser tratada com rigor cientfico e utilizada para o
entendimento destes sistemas. Atualmente a Teoria da Complexidade tem
inmeras aplicaes prticas, no somente em experimentos controlados.
No h razes para se excluir, a priori, a possibilidade de se importar
46
47
"H fortes indicaes que entre sistemas reais de certa importncia, alguns so
instveis no sentido matemtico. Eles no tendem em direo a um estado de equilbrio
esttico (mesmo na ausncia de randomicidade ou distrbios externos). Eles so instveis,
tendendo em direo a amplitudes crescentes de oscilao que so contidas por um
balanceamento contnuo mvel de foras entre as no-linearidades do sistema"
(FORRESTER, 1999 (a)).
Esta poderia ser uma tima descrio de Sistemas Complexos. Como se percebe,
o fato que os tericos de sistemas organizacionais perceberam logo a existncia dos
fenmenos que a Complexidade se props a explicar. Foi necessrio, porm, que outras
cincias, mais aparelhadas, desenvolvessem um corpo terico suficientemente completo
para ser usado na anlise de sistemas sociais e organizacionais.
CONCLUSES
48
49
50
lineares. Apesar de ser uma abordagem inovadora, incorporando mais elementos para a
compreenso da firma, a Nova Economia de Empresas foi criticada por manter em seu
fulcro a idia de maximizao da utilidade da economia neoclssica. Citando novamente o
exemplo da participao nos lucros, apesar da Nova Economia de Empresas introduzir
novos elementos de motivao dos atores - citados acima - em ltima anlise, a deciso
final fruto de uma funo de utilidade, mesmo que ajustada. A Nova Economia de
Empresas seria somente um conjunto de teorias auxiliares, elaboradas ad hoc para suprir
as incoerncias da economia neoclssica (SIMON, 2000).
??Racionalidade Limitada
Procurando contornar este problema, foi proposto o conceito de racionalidade
limitada (bounded rationality) para "designar todo o conjunto dos limites do
conhecimento humano e da capacidade humana de clculo que excluem aos agentes
econmicos no mundo real a possibilidade de se comportar de acordo com modalidades
que se aproximam das previses da teoria clssica e neoclssica" (SIMON, 2000).
Impedidos de obter e processar completamente as informaes recebidas, por questes
consideradas prevalentemente cognitivas, os agentes econmicos atuam de forma diferente
daquelas previstas por modelos que se baseiam na racionalidade destes agentes
(MARCH, 1988), descolando-se definitivamente da abordagem de maximizao de
utilidade.
interessante notar que a idia de racionalidade limitada se baseia na premissa que
o ser humano no tem a capacidade, mesmo apoiado por potentes computadores, de
obter e processar todas as informaes existentes sobre fatores que influenciam as
conseqncias de grande parte de suas decises e aes como agente econmico. O
argumento que o ser humano tem uma capacidade limitada de absorver e processas
informao se comparada com a complicao do ambiente em que vive e atua.
Esta premissa tem vnculos com conceitos da matemtica pr-complexidade, isto ,
na matemtica que considerava a soluo de sistemas de equaes no-lineares uma
questo de capacidade computacional: bastaria ter computadores suficientemente
poderosos para resolver este tipo de problema. Os computadores, quando se tornaram
51
suficientemente capazes para a tarefa, acabaram, porm, revelando uma realidade muito
diferente.
Antes de avanar cabe observar, portanto, que a noo de limitao cognitiva,
apesar de levar interessante hiptese da racionalidade limitada, poderia ser uma
concluso correta calcada sobre alguns argumentos questionveis. A limitao do ser
humano em apreender e tratar todos os fatores de sua realidade pode ter uma barreira
diferente do que o simples volume de informaes e a complicao da realidade.
Entretanto a idia da racionalidade limitada alcana seu objetivo de explicitar um
fenmeno real: a impossibilidade dos agentes econmicos de agir racionalmente em funo
das incertezas que permeiam quase todas suas decises. As evidncias colhidas atravs de
experimentos mostram que esta explicao sobre o comportamento dos agentes
econmicos, em especial no ambiente das organizaes, a que mais se aproxima da
realidade (SIMON, 2000; MARCH, 1988).
A ligao da Complexidade com a teoria da organizao pode ocorrer neste
ponto: na substituio do argumento da limitao cognitiva - que a base da hiptese da
racionalidade limitada - com o princpio da incerteza intrnseco dos sistemas dinmicos
no-lineares. As decises das pessoas so racionalmente limitadas no exclusivamente pela
limitao cognitiva da mente humana. Mesmo que fosse possvel superar esta limitao, a
capacidade de cognio enfrentaria a impossibilidade de contornar a incerteza intrnseca
dos sistemas complexos nos quais est inserida.
Assim, a migrao dos conceitos da cincia da Complexidade para o estudo das
organizaes poderia ocorrer tendo como fundaes a Teoria de Sistemas e a
interpretao das relaes entre os agentes dos sistemas oferecida pela Nova Economia
de Empresas sob a tica da racionalidade limitada. O princpio da incerteza da cincia da
Complexidade tem a vantagem, em relao o conceito de limitao cognitiva, de estar
inserido em um quadro conceitual que permite entender e tratar a incerteza de forma
objetiva e racional e, portanto, melhorar nossa capacidade de compreenso e atuao
sobre os sistemas organizacionais.
52
53
??Organizational Slack
Organizational Slack, ou, folgas organizacionais, representam a diferena
existente nas organizaes entre os recursos disponveis e o total realmente necessrio para
uma determinada atividade ou tarefa. Mesmo com o aparecimento de conceitos como
produo enxuta e reengenharia, a organizaes que sobrevivem no mundo real sempre
possuem, em alguma medida, folgas organizacionais: estoques que poderiam ser um pouco
menores, salrios que poderiam ser reduzidos sem perder empregados, preos que
poderiam ser um pouco maiores sem perder mercado e outros. (CYERT e MARCH,
2001)
Folgas organizacionais operam para estabilizar os sistema de duas formas:
54
??Satisficing
O termo "satisficing", ou "se satisfazer", exposto, por um dos mais influentes
tericos da Nova Economia de Empresas, de forma clara e diretamente relacionada com
os conceitos da Complexidade:
"O que uma pessoa no pode fazer, ele ou ela no ir fazer, independentemente de
quo forte seja a necessidade de faz-lo. Em face complexidade do mundo real, as
empresas se voltam para procedimentos que encontram respostas boas o bastante para
questes cujas melhores respostas so impossveis de serem conhecidas. Porque a
otimizao no mundo real, com ou sem computadores, impossvel, o ator econmico real
de fato um "satisficer", uma pessoa que aceita alternativas "suficientemente boas", no
porque menos prefervel a mais, mas porque no h escolha." (SIMON, 2001)
55
56
57
58
CONCLUSES
59
O fato que existe um alinhamento significativo entre as idias destes dois corpos
tericos, refora as possibilidades de utiliz-las de forma sinrgica neste trabalho.
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2.5
TEORIAS,
CONCEITOS,
MTODOS
TCNICAS
DA
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63
necessrio, portanto, que o administrador conhea esta dinmica para que possa
compreender quais as suas reais possibilidades de atuao. Nesta situao, o problema
que o administrador enfrenta definir seu papel diante da potencial ineficcia, ineficincia e
ameaa que representam muitos dos conceitos da teoria administrativa baseados em uma
viso mecanicista da realidade.
Os conceitos da Complexidade podem contribuir para melhorar a qualidade das
aes do administrador, em especial daquele responsvel pelo desenho da organizao e
pela sua administrao geral. Os gestores de outros nveis tambm podem se beneficiar
pelo uso de um novo quadro conceitual que faa mais sentido diante das experincias
vividas em um ambiente turbulento como o atual.
A compreenso da natureza complexa da vida da organizao pode promover
uma atuao mais consciente e efetiva dos administradores. Evita intervenes baseadas
em vises distorcidas dos processos da organizao e que podem trazer menos benefcios
que a simples no interveno. O passo que este trabalho pretende dar, na direo de uma
melhor compreenso das reais possibilidades do uso dos conceitos da Complexidade para
o entendimento das organizaes, pode ampliar as alternativas disposio do
administrador para enfrentar os novos desafios que o ambiente de negcios impe.
Dentro do quadro de Elementos Bsicos da Estrutura Terica (vide seo 1.3)
segue abaixo uma descrio mais detalhada dos elementos que podem permitir o uso dos
conceitos da Complexidade no mundo econmico em empresarial e, conseqentemente,
nos estudos de casos.
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1) Foco no cliente
2) Liderana
3) Envolvimento de pessoas
4) Abordagem de processo
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66
Normas
Manual da
Qualidade
Procedimentos
Instrues de trabalho
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O SGQ abraa um cada vez maior nmero de pessoas e setores nas organizaes.
Entretanto, em funo da normatizao difundida nesta rea, j h um padro difundido de
abrangncia do sistema da qualidade. O que ser adotado aquele recomendado pela
norma ISO 9001/2.
importante alertar, porm, que as fronteiras entre as partes da organizao esto
cada vez menos ntidas. Alm disso, muitas das pessoas que participam ativamente da
estrutura organizacional da empresa nem mesmo tm um vnculo permanente ou de
subordinao com a estrutura. Cada vez mais certas atividades administrativas so de
responsabilidade de empresas ou de pessoas contratadas especificamente para
determinadas tarefas.
Neste trabalho considera-se que todas as pessoas envolvidas de alguma forma
com as atividades do SGQ fazem parte de sua estrutura. Elas influenciam em maior ou
menor grau a construo do SGQ e so tambm influenciadas por ele.
O direcionamento da pesquisa para empresas com caractersticas bastante restritas
pode gerar preocupaes de ordem metodolgica. A escolha, porm, tem a inteno de
dar maior validade s concluses da pesquisa pois procura restringir a influncia de outros
fatores.
A escolha de empresas certificadas tambm no caracteriza um direcionamento da
pesquisa. A estruturao e o formalismo existentes nos SGQs certificados no garantem,
por si, um sistema eficaz. Sistemas da garantia da qualidade podem ser certificados sem,
necessariamente, serem eficazes. A certificao garante somente a existncia e a prtica de
padres de trabalho e a existncia de determinada documentao. A eficcia do sistema s
verificada em relao a alguns parmetros (aes corretivas e aes preventivas).
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O prprio nome dado aos "agrupamentos" focos da pesquisa j indica seu carter
sistmico. Os Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQs) so sistemas compostos por
pessoas, equipamentos, instalaes e regras especficas. Estes elementos interagem
continuamente. Os SGQs tm, o objetivo, entre outros, de estimular e coordenar esta
interao entre as pores da organizao que esto sob sua responsabilidade ou que
esto ligados a eles. Como se ter a oportunidade de verificar nos estudos de caso, os
SGQs tambm tm o potencial de estimular a adaptao de suas partes e de suas regras
de interao como forma de garantir a evoluo e sobrevivncia do sistema. Finalmente, os
SGQs se caracterizam como dissipativos pois buscam no ambiente externo os recursos
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70
seu comportamento pode se transformar em catico. Neste ponto, a diferena entre o que
esperado normalmente do sistema e o que vai efetivamente acontecer pode ser enorme.
notrio que responsveis de SGQs passam com uma certa freqncia por
situaes crticas, que escaparam quase completamente do controle do sistema. Estas
experincias, se corretamente interpretadas, oferecem oportunidades importantes de
melhoria. comum, porm, se procurar as explicaes em fatores externos ou no
desempenho inadequado de algum dos componentes do sistema. O que se prope neste
trabalho que a procura ocorra tambm nos mecanismos internos de inter-relacionamento
e no seu comportamento prximo dos limites do sistema.
A percepo de que existe a possibilidade de ocorrerem eventos fora do que o
determinismo clssico considera previsvel, pode alterar significativamente as polticas e as
aes do responsvel pelo SGQ. Esta questo, que ser mais explorada no estudo de
caso, pode ser exemplificada com a permanente dificuldade em se empreender aes
preventivas. Os administradores de SGQ esto freqentemente em desacordo com outras
reas da empresa sobre a necessidade e a viabilidade de se investir neste tipo de ao.
Existe uma tendncia estranhamente natural de se postergar indefinidamente a definio e
a implementao de aes preventivas. Na base desta tendncia est a sensao de que
difcil prever onde ser realmente necessrio o investimento.
Como foi dito ao incio deste trabalho, as organizaes podem estar sobrevivendo
tambm porque os administradores tomam decises aparentemente irracionais, com base
em sua experincia que, de alguma forma, capta os fenmenos da Complexidade. Esta
experincia, no caso ilustrado acima, leva a preferir, por exemplo, o investimento em uma
mquina de reserva ou em algum estoque de segurana. A incerteza j percebida de
alguma forma pelos gestores. O que se prope que a incerteza no seja percebida
apenas de forma intuitiva, mas que seja racionalizada como uma conseqncia da
Dependncia Sensitiva s Condies Iniciais do SGQ com todas a implicaes deste fato.
??Os SGQs esto sujeitos a operar sob Caos Determinstico gerando internamente a
fora em direo mudana.
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recursos e pessoas. Quando se diz que o SGQ faz algo, por exemplo, para alterar suas
regras, polticas e aes, est se falando sobre um processo coletivo de evoluo, onde as
pessoas e o sistema evoluem literalmente ao mesmo tempo, um causando a evoluo do
outro.
Em termos de SGQ, como uma organizao que detecta problemas de qualidade
em seus produtos e consegue recuperar a condio inicial, aplicando repetidamente
procedimentos de correo e checagem como, por exemplo, os procedimentos
sugeridos pelas normas ISO9000. A aplicao dos procedimentos de forma recursiva no
garante a qualidade total ou zero defeitos mas impede que o sistema se afaste de um
Atrator que pode ser definido como um ndice de qualidade aceitvel e consiga que,
possivelmente, se desloque para um Atrator "melhor" em termos de qualidade.
No exemplo acima dentro deste quadro conceitual - provavelmente no vale a
pena investir em precaues e controles adicionais no processo de produo, reduzindo a
flexibilidade e aumentando custos. O caminho para deslocar o atrator para uma posio de
melhores ndices de qualidade pode ser a avaliao e melhoria das regras do sistema. No
se pode esquecer, porm, que o SGQ est inserido em um sistema maior, que a
organizao. O deslocamento do atrator para uma posio de melhores ndices de
qualidade pode ser provocado e dimensionado pela interao do SGQ com os outros
sistemas da organizao (de vendas, de custos) em uma relao de mtua causalidade e de
auto-regulao.
tambm notrio que, para que haja uma evoluo concreta do SGQ,
necessrios que haja o comprometimento dos agentes com esta evoluo. Por exemplo,
uma ao que est quase sempre presente nas aes corretivas das empresas o
treinamento. Entretanto, dentro do quadro conceitual da Complexidade, isto pode no
bastar. A participao ativa dos agentes na criao e na escolha das alternativas
essencial para que emirja um novo comportamento do sistema ou, usando termos da
Complexidade, para que o sistema encontre um novo atrator. O SGQ possui diversos
mecanismos para estimular esta participao. Seu uso pleno, porm, depende do interesse
dos agentes. Como criado este interesse, depende, mais uma vez, do comprometimento
dos agentes com o destino da organizao. Os casos analisados mostraro quais as
73
??Os SGQs podem ser vistos como estruturas Fractais, com auto-semelhana entre
suas partes, relacionadas segundo leis de escala.
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76
No caso dos SGQs, enquanto as normas so as relaes que "devem" se dar entre
os componentes, a estrutura so os componentes - pessoas, equipamentos, instalaes - e
as relaes - procedimentos, planos de trabalho - que concretamente constituem o
sistema. interessante notar que mesmo que ao longo do tempo toda a estrutura mude,
isto , todas as pessoas, equipamentos, instalaes, procedimentos, planos, etc.. sejam
trocados, a identidade do SGQ pode ser preservada graas s normas. difcil no
lembrar da analogia com a troca de matria que ocorre no corpo humano: em perodos
relativamente curtos toda a matria de que formado o corpo de uma pessoa
completamente reposta (CAPRA, 1997). Mesmo assim, a identidade da pessoa continua
sendo basicamente a mesma.
Feitos estes esclarecimentos, conveniente retornar Clausura Operacional.
Graas a uma rede de processos dinmicos os sistemas poderiam evoluir sem perder sua
identidade. Dentro do presente quadro conceitual evoluo dos sistemas se daria graas
ao carter recorrente das interaes entre a unidade organizacional e o ambiente que no
se estabilizam de forma esttica devido s perturbaes criadas pela dinmica interna da
unidade organizacional e pelo ambiente externo. Um observador externo (se fosse
possvel) veria o desenrolar de uma histria em que duas estruturas - a da unidade
organizacional e a do meio - se perturbam mutuamente e, desde que no se desintegrem,
se alteram mutuamente. importante notar que a extenso destas alteraes delimitada
pela organizao - isto , pelas relaes necessrias - das duas estruturas. Esta situao de
condicionamento mtuo das estruturas chamada de Acoplamento Estrutural.
No caso especfico dos SGQs, a estrutura deste sistema est acoplada
estruturalmente com a estrutura do meio, representada pelos recursos materiais e
intelectuais do resto da empresa e dos interesses dos stakeholders (scios, clientes,
funcionrios, fornecedores, sociedade). O SGQ reage s perturbaes internas e externas
dentro dos limites permitidos inicialmente pela sua estrutura e, ao longo do tempo, pelas
regras bsicas que o regem (normas). O mesmo ocorre com o meio. Como se ver
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adiante, o modelo desenvolvido para os estudos de casos integra elementos destas duas
estruturas e mostra algumas conseqncias do Acoplamento Estrutural.
Este o momento de ressaltar que SGQ faz a mediao entre os principais agentes
do SGQ - isto , as pessoas - e o meio. Assim, o SGQ est acoplado estruturalmente a
dois elementos: o meio e os agentes do SGQ. O Acoplamento Estrutural com o meio foi
descrito acima, O Acoplamento Estrutural com as pessoas que esto associadas ao SGQ
requer uma
organizacionais humanos. Uma destas diferenas pode ser descrita analisando-se os SGQs
sob um enfoque metassistmico, isto , como conjuntos de sistemas.
Desde os organismos celulares at as sociedades humanas, todos so sistemas
compostos por subsistemas que se inter-relacionam. A diferena reside no grau de
autonomia dos subsistemas. Os organismos unicelulares so formados por subsistemas
com um grau de autonomia, ou de existncia independente, mnimo ou inexistente. As
sociedades humanas, no extremo oposto, so formadas por subsistemas, isto , as
pessoas, com um alto grau de autonomia e existncia independente. A figura 7 mostra de
forma esquemtica esta importante diferena.
Organismos
Insetos
Sociais
Esparta
Mnima autonomia
de componentes
Sociedades
Humanas
Mxima
autonomia de
componentes
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os sistemas aos quais estas esto ligadas. A citao a seguir procura dar a medida e as
conseqncias deste acoplamento:
"O organismo restringe a criatividade individual das unidades que o integram, pois
estas existem por causa dele. O sistema social humano amplia a criatividade individual de
seus componentes, pois o sistema existe por causa deles." (MATURANA e VARELA,
1995)
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possvel graas aos processos genticos e ontogenticos1 que lhes permitem sua
plasticidade estrutural"
"Pois bem, a histria evolutiva do homem est associada s suas condutas
lingsticas. uma histria em que se selecionou a plasticidade comportamental ontognica
que possibilita os domnios lingsticos em que a conservao da adaptao do ser humano
como organismo exige que opere em tais domnios e conserve tal plasticidade."
(MATURANA e VARELA, 1995)
Ontogenia a histria da mudana estrutural de uma unidade sem que esta perca sua
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Dentro do quadro conceitual exposto acima, muitos podem se perguntar onde est
previsto o livre arbtrio humano. Deste livre arbtrio poderia partir a iniciativa de se
redirecionar o SGQ no sentido de um novo objetivo entrevisto por um dos seus agentes.
Apesar das chances de sucesso limitadas pela Dependncia Sensitiva s Condies Iniciais
- das quais j se falou anteriormente - a existncia deste tipo de ao no pode ser
descartada. As pessoas exploram os limites do sistema e procuram for-lo para atender
suas expectativas. Deve-se porm considerar que o comportamento de explorao das
pessoas dentro do sistema constrito pelos prprios limites das pessoas e pelos limites
dos inter-relacionamentos. O livre arbtrio humano est presente nesta abordagem mas
enquadrado dentro de limites do que possvel. As pessoas so livres para tomar
decises, mas dentro de limites:
"Eu no sou livre para escolher o que no sou capaz de fazer. Entretanto, eu sou
livre para responder a um gesto em um nmero de modos diferentes que caem dentro de
um repertrio disponvel para mim" (STACEY, 2000).
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participao no sistema. Assim, o livre arbtrio, que no totalmente livre, vai adquirindo
mais liberdade dentro deste contexto.
Qual seria ento, o papel dos administradores nesta situao? A atuao do
administrador, dentro das restries e das oportunidades oferecidas pela Complexidade,
assume uma nova dimenso. Como foi descrita anteriormente, a relao do SGQ com o
meio caracterizada por um Acoplamento Estrutural. Se, por um lado, evoluo da
estrutura do meio est completamente fora do controle de um indivduo, por outro, a
evoluo da estrutura do SGQ pode ser influenciada pela ao de indivduos que so
agentes deste sistema.
Como j foi dito, o SGQ est Acoplado Estruturalmente a dois elementos: o meio
e os agentes do SGQ. A proposta que o administrador deve procurar seu espao de
ao no Acoplamento Estrutural entre o SGQ e os seus agentes, dos quais um deles. Se
for bem sucedido, o Acoplamento Estrutural do SGQ com o meio ir gerar um processo
de evoluo em direo sobrevivncia e maior ordem. Isto porque as estruturas dos
agentes do SGQ e as estruturas do meio estaro, atravs da intermediao do SGQ,
acopladas. O SGQ se torna um instrumento eficaz para ampliar a capacidade de interao
entre as pessoas e o meio.
Esta intermediao til e necessria pois, atravs do SGQ, as pessoas podem
tolerar um nvel de incerteza maior e tomar decises melhores em termos de resultados
globais. importante ressaltar que o nvel de incerteza no diminui: aumenta a "capacidade
de fazer" e o "repertrio disponvel" para os agentes fazerem frente a esta incerteza.
O papel do administrador deve ser visto, portanto, como o de um agente do
sistema - no caso o SGQ - que, atravs de sua atuao dentro do sistema, pode estimular
e esclarecer os outros agentes sobre as possibilidades de uma interao de melhor
qualidade dentro dos conceitos discutidos neste trabalho, Stacey (2000) prope que esta
melhor qualidade seja procurada em trs dimenses bsicas: a Qualidade dos
Relacionamentos, a "Diferena de Poder" e o "Controle da Ansiedade" da organizao.
A preocupao desta abordagem com a manuteno do SGQ prximo aos seus
limites, nas proximidades do ponto ideal entre a ordem e a desordem, para evitar que, de
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um lado o SGQ caia em um crculo vicioso de marasmo e lenta decadncia e que, do outro
lado, prevaleam condies de desordem excessiva que levem o SGQ desintegrao.
A Qualidade dos Relacionamentos se refere a trs parmetros: o contedo dos
relacionamentos, a freqncia dos relacionamentos e a diversidade entre os agentes. O
contedo dos relacionamentos representa a qualidade das informaes trocadas entre os
agentes. Estas informaes podem estar entre extremos: pertinentes ou no ao SGQ,
pobres demais ou gerar "information overload".
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84
No tipo de pesquisa que este trabalho envolve, est sempre presente o risco de se
atribuir incorretamente um determinado efeito a uma determinada causa. A Complexidade
pode no ser a nica abordagem em condies de sugerir formas eficazes de estruturar
sistemas organizacionais. Na literatura da administrao h diversas abordagens que
sugerem formas de entender e de atuar sobre as organizaes com o mesmo objetivo.
importante lembrar que a teoria administrativa tem como objetivos entender e
explicar as organizaes, entender e explicar o papel da administrao nas organizaes e
identificar e propor diretrizes e tcnicas para administrar as organizaes. Seguindo este
caminho, a teoria administrativa vem evoluindo continuamente e, hoje, h algumas escolas
predominantes. Optou-se por concentrar a anlise nos enfoques e escolas, estas ltimas
entendidas como conjunto de autores que usam total ou parcialmente uma determinada
teoria ou enfoque, em detrimento dos modelos de administrao, entendidos como
conjunto de doutrinas e tcnicas do processo administrativo (MAXIMIANO, 1997). O
objetivo elaborar um resumo de teorias alternativas de referncia
Alguns destes enfoques e escolas, apesar de estarem datados, ainda encontram
seu espao em determinados processos da organizao ou em toda ela, em organizaes
mais simples ou primitivas. normal, portanto, diversas abordagens conviverem
simultaneamente em uma organizao. O foco deste trabalho , porm, a orientao
predominante dos sistemas organizacionais, em seu nvel mais geral. As principais
caractersticas que diferenciam estes enfoques e escolas da Complexidade so procuradas
neste nvel.
A Complexidade inova na forma como interpreta determinadas questes
enfrentadas pelos administradores. Para estas questes, as abordagens de administrao
predominantes oferecem interpretaes diferentes daquelas sugeridas pela abordagem da
Complexidade.
No espao deste trabalho no possvel revisar detalhadamente todas elas. O que
se pode e se deve fazer procurar identificar as principais caractersticas que diferenciam a
Complexidade das outras teorias e, ao longo do trabalho, posteriormente, checar
85
Enfoque ou Escola
Escola Clssica
Processo
Administrativo
Principais Autores
Aspectos Enfatizados
Administrao
Cientfica
Taylor,
Gantt.
Burocracia
Definio de autoridade,
natureza e estrutura das
organizaes formais.
Relaes Humanas Mayo,
Lewin, Sistema social,
no Trabalho
Maslow, McGregor
diferenas individuais,
comportamento humano
no trabalho.
Enfoque Sistmico
Wiener e Bertalanffy. Organizaes como
conjuntos de partes
interdependentes, todos
e totalidade,
organizao e ambiente.
Administrao
Estratgica
Teoria Situacional
Administrao
Participativa
Administrao
Empreendedora
Viso da Complexidade
Elementos dos sistemas so
auto-semelhantes e
interdependentes.
O papel dos gerentes
condicionado pela sua
capacidade de integrao
com o sistema.
A eficcia no obtida
atravs da eficincia: a
redundncia
recomendvel. No existe a
melhor forma de fazer:
existem as que funcionam.
A autoridade e a
responsabilidade esto
espalhadas pela estrutura.
Ser humano e organizao
so singular e plural do
mesmo fenmeno.
Avana no entendimento e
prope uma forma de
compreenso dos ciclos
nos quais "variveis
mutuamente dependentes"
interagem.
Ackoff,
Ansoff, Organizao e ambiente, A impossibilidade de
Chandler, Porter.
eficcia.
previso e a autoorganizao restringem a
funo de planejamento.
Woodward, Lawrence, Melhor soluo
No h melhor soluo.
Lorsch, Chandler.
depende de diversos
H a soluo que funciona.
fatores situacionais.
Plunkett,
Fournier, Participao e
A participao subentende
McDermott.
comprometimento dos
compreenso e
colaboradores.
incorporao de
caractersticas do todo.
Farrel
Intraempreendedor,
A criatividade
envolvimento com toda caracterstica natural dos
a tarefa.
sistemas dinmicos nolineares.
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87
88
tipo de organizao mais eficiente e eficaz para cada situao. Alm disso, por trs destas
recomendaes, est o princpio que, sem algum tipo de interferncia por parte das
lideranas, a organizao no capaz de encontrar e manter sua melhor forma. A
participao dos gestores no processo de escolha e adoo de determinados desenhos
organizacionais , dentro das teorias aqui classificadas como rivais, muito maior do que
aquela que se pode deduzir da Complexidade.
89
90
A pesquisa de campo que segue procura trazer alguma luz sobre as possibilidades
de uso, pelos administradores, destes conceitos e aplicaes.
91
3. METODOLOGIA DE PESQUISA
92
Definida esta base epistemolgica, o passo seguinte foi escolher uma teoria como
ponto de partida.
"A observao no feita no vcuo. Tem papel decisivo na cincia. Mas toda
observao precedida por um problema, uma hiptese, enfim, algo terico. A
observao ativa e seletiva, tendo como critrio de seleo as expectativas inatas. S
pode ser feita a partir de alguma coisa anterior. Esta coisa anterior nosso conhecimento
prvio ou nossas expectativas".
"Toda a investigao nasce de algum problema terico/prtico sentido. Este dir o
que relevante ou irrelevante observar, os dados que devem ser selecionados. Esta
seleo exige uma hiptese, conjectura e/ou suposio de guia ao pesquisador"
(LAKATOS e MARCONI, 1991)
Este trabalho, organizado com base no mtodo hipottico-dedutivo procura seguir
a seguinte lgica:
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automtica. A teoria precisa ser testada atravs de replicaes dos resultados em mais de
um caso, onde a teoria especificou que os mesmos resultados devem ocorrer. A teoria se
torna, assim, o veculo para a generalizao dos resultados do estudo de caso (YIN,
1994). Uma vez que a replicao ocorreu, os resultados podem ser aceitos para um
nmero maior de casos. A lgica da replicao a mesma que est por trs da lgica dos
experimentos, que permite aos cientistas generalizar de um experimento para outro (um
cientista no faz todos os experimentos possveis e nem trabalha com uma amostra
estatstica dos experimentos possveis).
O modelo de anlise adotado o de combinao de padro (pattern-matching)
(YIN, 1994). O padro previsto pela teoria a eficcia de sistemas que possuem
determinadas caractersticas. A eficcia, por sua vez, se concretiza na forma de um bom
desempenho nos indicadores, cuja definio discutida mais adiante. Se o estudo
encontrar um bom desempenho nestes indicadores em sistemas com as caractersticas
especificadas pela teoria em questo, obtm-se uma replicao literal. Neste caso, podese elaborar concluses sobre os efeitos de um determinado tipo de caracterstica do
sistema sobre sua eficcia.
Ao longo de um estudo de mltiplos casos, alguns podem apresentar resultados
similares reforando as concluses dentro do conceito de replicao literal. Podem
ocorrer, tambm, casos onde o sistema no possua a caracterstica especificada pela teoria
e, coincidentemente, no apresente um bom desempenho nos indicadores eficcia. Neste
caso, tem-se o que YIN (1994) chama de replicao terica, isto , um padro diferente
do utilizado (o definido pela teoria da complexidade) gera resultados diferentes (inferiores).
Esta situao permite concluses ainda mais slidas sobre as conseqncias da presena
do padro previsto pela teoria.
Obviamente o pesquisador deve estar atento eventual influncia de outras
variveis nos resultados encontrados. Alm de um controle sobre as variveis ambientais,
deve ser um dos objetivos da pesquisa identificar e analisar explicaes alternativas, ou
como chama YIN (1994), explicaes rivais, para os fatos encontrados. A rivalidade fica
caracterizada quando se avalia a capacidade de um padro diferente (e mutuamente
excludente) de variveis independentes do definido pela teoria "principal", de produzir os
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mesmos efeitos desta ltima. medida que se eliminam, verificando sua implausibilidade,
as explicaes rivais, as concluses do estudo adquirem maior solidez.
No lugar de uma hiptese, este estudo de caso se baseia em uma teoria. O uso de
uma teoria, ao fazer um estudo de caso, no somente um importante apoio para se definir
o "research design", como tambm se torna o principal veculo para a generalizao dos
resultados do estudo.
Para viabilizar este estudo, foi definido um grupo de empresas, pertencentes a um
mesmo setor econmico e com um determinado porte, do qual foram selecionadas aquelas
que foram pesquisadas. Pesquisando organizaes de um mesmo setor e porte,
simplificou-se o trabalho de avaliar e separar os efeitos das variveis de controle dos
efeitos das variveis independentes.
No se trata de estudar casos excepcionais, nicos, j que evidente que inmeras
organizaes conseguem ter sucesso no longo prazo. Trata-se de estudar caractersticas
que se imagina existirem em inmeras organizaes e que podem ser melhor interpretadas
atravs das idias da Complexidade. Portanto, evidncias procedentes de mltiplos casos
podem ser consideradas mais convincentes e o estudo como um todo, mais robusto.
Pode-se argumentar tambm, a favor do um estudo de mltiplos casos, a
dificuldade de se empreender este trabalho de acordo com uma lgica de amostragem. O
nmero de variveis elevado, exigindo, inclusive, uma abordagem holstica. Aplicar uma
abordagem deste tipo em uma amostra de empresas estatisticamente vlida um
empreendimento pouco vivel, particularmente no mbito de um trabalho deste tipo.
importante ressaltar que o estudo de mltiplos casos, para apresentar a
vantagem pretendida, deve ser abordado de forma similar a um estudo de experimentos
mltiplos. No se deve encar-lo como uma pesquisa com mltiplos respondentes dentro
de um mesmo experimento. Um estudo de mltiplos experimentos deve seguir uma lgica
de replicao e no de amostragem. Neste estudo de mltiplos casos, a lgica da
replicao fica clara quando se considera a necessidade de que cada caso deva ser
cuidadosamente selecionado de forma que ou (a) confirma os resultados previstos pela
interpretao baseada na Complexidade (uma replicao literal) ou (b) produz resultados
contraditrios decorrentes de causas tambm previsveis pela interpretao baseada na
97
98
Variveis Dependentes
Caractersticas
Indicadores de Eficcia:
Organizacionais:
??Manuteno da
Organizao
??Satisfao dos
Agentes
??
Qualidade da Adeso
ao SGQ
??
Qualidade de
Interao
Variveis de Controle
Fatores Ambientais:
??Tamanho da
empresa
??Economia
??Acesso a Capital
??Concorrncia
??Tecnologia
3.2.1
CARACTERSTICAS
ORGANIZACIONAIS
(VARIVEIS
INDEPENDENTES)
99
??Participao
Para que os objetivos e o funcionamento do sistema sejam compreendidos e
aceitos pelos seus agentes, eles devem ser definidos por estes mesmos agentes. Esta
definio um processo de intensa interao entre estes agentes, onde a mtua
causalidade entre objetivos individuais e coletivos gera um determinado padro de deciso.
100
Este processo, se bem sucedido, gera um padro de deciso que constri um sistema
eficaz, sob o ponto de vista dos objetivos que ele mesmo definiu. Este processo de
definio de objetivos do sistema uma forma de incorporar nos agentes padres de
deciso similares e alinhados.
??Comunicao
O fenmeno de auto-organizao exige sistemas de comunicao que envolvam
todos os agentes do sistema. A atuao alinhada dos agentes e o ajuste mtuo das aes
individuais e coletivas dependem de uma intensa e eficaz comunicao em todo o sistema
organizacional. Os padres de deciso dos agentes, desenvolvidos ao longo do processo
de participao na definio dos objetivos do SGQ, s se tornam eficazes se estes agentes
estiverem ligados por um sistema da comunicao que permeie todo o sistema.
Em termos prticos, isto representa um conjunto de aes e atividades de
divulgao de informaes de todos para todos os agentes. Todos os agentes do SGQ
deveriam ser envolvidos, de alguma forma, nos problemas e solues de seus pares. Isto
inclui, em especial, a divulgao e discusso dos indicadores de desempenho do sistema.
Conhecer o resultado global de suas aes permite aos agentes ajustar ou rediscutir seus
padres de deciso e seus objetivos.
??Redundncia
Apesar da busca de eficincia, a permanncia de processos e estruturas
redundantes, em especial nas atividades dedicadas inovao e naquelas crticas para a
sobrevivncia, essencial para criar condies para o SGQ alcanar seus objetivos. Esta
observao pode parecer bvia, mas, em geral, a busca pela eficincia tem levado as
organizaes a situaes de extrema especializao inviabilizando alternativas diante de
oscilaes no ambiente. As organizaes se tornam extremamente eficientes, mas somente
para condies ambientais extremamente especficas. Qualquer mudana neste ambiente
cria barreiras que a organizao no consegue transpor, pois no consegue criar
alternativas.
101
102
??Diferena de poder
A "Diferena de Poder" se refere diferena de poder entre os administradores e
os administrados. Se h uma diferena de poder excessiva, estimula-se ou o conformismo
e a dinmica da estabilidade excessiva, ou a revolta e a dinmica da instabilidade
excessiva. Por outro lado, se a diferena de poder negativa, cria-se um vcuo que tende
a ser preenchido por disputas de poder potencialmente desintegradoras.
??Nvel de ansiedade
O "Controle da Ansiedade" , novamente, uma ao que visa manter o sistema
longe de dois extremos. De um lado, o extremo chamado por Stacey (2000) de "dinner
party", onde o nvel de ansiedade mnimo, assim como mnima tambm qualquer
possibilidade de evoluo. As pessoas se sentem tranqilas e vontade com a situao e
no mudam at que seja tarde demais. O outro extremo so nveis de ansiedade que
impedem interaes construtivas entre os agentes levando o sistema desintegrao.
O objetivo da pesquisa no requer nenhum tipo especfico de organizao. Podese supor, porm, que organizaes que foram e esto sendo submetidas e intensas
mudanas ambientais so um campo mais rico para a pesquisa. Alm disso, um amplo
conhecimento prvio, por parte do pesquisador, do setor e do tipo de empresa a ser
estudado pode favorecer a qualidade e a profundidade do trabalho.
Dadas estas premissas, sero estudados casos de sistemas da garantia da
qualidade de empresas mdias (de 50 a 500 funcionrios), do setor metal-mecnico,
certificadas ISO 9000 ou QS 9000, no estado de So Paulo. As empresas mdias
103
104
105
factveis (com pesos diferenciados), sujeitos a restries irredutveis encontradas nos vrios
nveis do ambiente organizacional."
106
107
??Validade do Construto
Este trabalho claramente definiu o que quer estudar: entender como padres
organizacionais do SGQ influenciam sua eficcia. Este o primeiro passo para garantir a
validade do construto.
O segundo passo certificar-se da correta operacionalizao das variveis
escolhidas para medir esta capacidade. O item 3 discorre detalhadamente sobre cada
grupo de variveis procurando justificar sua condio de representao da realidade que
se quer conhecer e mostra esquematicamente o relacionamento entre as variveis.
Os passos acima tm como objetivo majorar a validade do construto na fase de
planejamento da pesquisa. O uso de mltiplas fontes de evidncia e o estabelecimento de
uma cadeia de evidncias, isto , amarar as vrias evidncias entre si e com o problema de
pesquisa, ajudam a preservar a validade do construto na fase de coleta de dados. Uma
ttica sugerida por Yin (1994) para melhorar a validade do construto na fase de
elaborao do relatrio solicitar a sua reviso por informantes chaves da fase de coleta
de dados. Este trabalho contou com a valiosa colaborao de um consultor que,
coincidentemente, participou ativamente da implantao dos SGQs nas trs empresas.
??Validade Interna
A validade interna tem como foco a relao de causa e efeito entre as variveis em
estudo. O risco que se corre o de fazer inferncias incorretas, concluindo por uma
relao que, na verdade, no existe. Na fase de planejamento da pesquisa, a validade
interna pode ser protegida dando-se a devida ateno s teorias rivais. Esta ateno pode
108
evitar que sejam atribudos a determinadas variveis, efeitos que so causados por outras.
Explicaes alternativas, de teorias rivais, ajudam a preservar a capacidade crtica do
pesquisador diante dos resultados da pesquisa. Procurar antecipar estas possveis
explicaes alternativas uma forma preventiva de preservar a validade interna. Isto feito
no item 2.7.
??Validade Externa
O uso da replicao lgica, isto , a mesma sobre a qual se baseiam os cientistas
para a realizao de mltiplos experimentos (YIN, 1994), amplia a validade externa dos
resultados da pesquisa. Na abordagem de estudo de casos isto significa realizar estudos de
mltiplos casos na busca de replicao literal ou replicao terica. Mais detalhes sobre
esta abordagem foram discutidos no item 3.2 acima.
??Confiabilidade
O objetivo certificar que, se um pesquisador posterior seguir exatamente os
mesmos procedimentos conforme descritos por um pesquisador anterior e conduzir o
mesmo estudo de caso novamente, o pesquisador posterior dever chegar aos mesmos
resultados e concluses (YIN, 1994).
Para se melhorar a confiabilidade de um estudo de caso, recomenda-se, portanto,
elaborar um "Protocolo" de estudo de caso o mais detalhado possvel. Isto significa, por
exemplo, tentar operacionalizar (ou justificar) ao mximo cada etapa da pesquisa e criar
uma base de dados completa e organizada. Os itens que seguem (3.4 e ANEXOS) tm
esta finalidade, em especial a de operacionalizao das etapas da pesquisa.
109
110
??Abordagem s Empresas
O contato com as empresas foi feito atravs de indicaes de empresrios e de
lideranas do setor s quais o pesquisador tem acesso. Foi necessrio ressaltar o carter
acadmico do estudo, o sigilo, a preocupao em evitar transtornos s atividades normais
da empresa e a esperada relevncia do estudo. Dada a abordagem inovadora da teoria
que fundamenta este trabalho, a apresentao do estudo aos responsveis pela permisso
de seu incio foi uma atividade delicada e que requereu um empenho especial.
Um resumo curto e claro dos fundamentos tericos e dos objetivos do trabalho foi
essencial. Uma apresentao s lideranas contribuiu para a divulgao dos conceitos.
Alm disso, um cronograma detalhado dos trabalhos a serem empreendidos na empresa,
ajudou a trazer confiana no baixo impacto sobre as atividades rotineiras da organizao e
segurana sobre atividades e informaes sensveis da empresa. Um compromisso formal
de sigilo tambm foi providenciado. Uma carta da apresentao do PPGA da FEA-USP,
apesar de oferecida, no foi necessria.
111
??Roteiro Bsico
A atividade seguinte foi a de entrevistar a(s) liderana(s) da empresa e alguns de
seus funcionrios, especialmente os envolvidos com o sistema de garantia da qualidade. O
total de pessoas entrevistadas, com base neste roteiro, por empresa, estava planejado para
no mximo cinco. Foi necessrio conversar, sem chegar a uma entrevista completa, com
outras pessoas para verificao e checagem de informaes. A estratgia foi entrevistar
pessoas de diversos nveis do sistema visando a verificao das informaes colhidas.
Muitas vezes, por exemplo, as opinies das lideranas sobre seus liderados e sobre a
organizao no estavam alinhadas com as opinies dos liderados.
O roteiro de entrevista (anexo) est dividido em trs partes principais: a de
avaliao das caractersticas da organizao (variveis independentes), a de avaliao dos
indicadores eficcia (variveis dependentes) e a de avaliao das variveis de controle. O
objetivo foi permitir, durante a evoluo da entrevista, ajustar a argio para aproveitar as
oportunidades que surgiram durante a conversa sem perder o rumo bsico da pesquisa e
sem deixar para trs questes importantes. As entrevistas foram todas feitas pessoalmente
pelo pesquisador.
J neste ponto existiu uma preocupao com o cruzamento de informaes e
impresses colhidas na primeira visita. A construo do estudo de caso ocorre atravs
deste processo contnuo de confirmao e ajuste que se inicia naquele momento.
O acesso s empresas e s pessoas no apresentou dificuldades incomuns, pois o
tipo de organizao escolhido para a pesquisa j est habituado a visitas de auditoria e
avaliao em muitos dos temas levantados.
112
??Fontes de Evidncias
A escolha das fontes de evidncia de extrema importncia em qualquer pesquisa,
em especial em estudos de caso. A validade e a confiabilidade do estudo esto ligadas a
esta escolha. Foram adotados, portanto, trs princpios de levantamento de dados:
??Documentao:
?? Bibliografia
?? Certificados de Qualidade
?? Manuais da Qualidade
?? Comunicaes de clientes
?? Comunicaes internas
?? Reportagens relativas ao setor/empresa
?? Prmios de Qualidade recebidos
??Registros de Arquivo:
?? Registros do sistema de garantia de qualidade
?? Registros do sistema ERP (Enterprise Resource Planning)
?? Registros contbeis
?? Dados estatsticos (SINDIPEAS, ANFAVEA, IBGE e Banco Central):
??Entrevistas:
?? Presidente/Gerente responsvel
?? Representante da Administrao para a garantia da qualidade
?? Pessoal envolvido com o sistema de garantia da qualidade
113
?? Especialistas externos/Consultores
??Observao Direta:
?? Na fbrica
?? No escritrio
??Observao Participante:
?? Na empresa Autopeas Ltda..
??Artefatos:
?? Documentos e registros disponibilizados pelas empresas.
114
"Uma das principais tarefas para a razo humana fazer o universo onde vivemos
mais compreensvel para ns mesmos.
"Criticando nossas teorias, podemos deixar nossas teorias morrer em nosso lugar.
"De fato, eu afirmo que no existe tal coisa como instrues estranhas estrutura,
ou a recepo passiva de um fluxo de informao que se imprime em nossos rgos
sensoriais. Todas as observaes so impregnadas de teoria. No existe observao pura,
desinteressada, livre de teoria.
Ns no descobrimos novos fatos ou novos efeitos copiando-os, ou inferindo-os
indutivamente pela observao ou qualquer outro mtodo de instruo atravs do
ambiente. Ns usamos, na verdade, o mtodo de tentativa e da eliminao do erro
115
isto que se quer criar entre os padres organizacionais dos sistemas da garantia da
qualidade e seus indicadores de eficcia.
O processo de "construo da explicao" pode se tornar um processo interativo.
medida que se desenvolve o estudo pode surgir a necessidade de revisar a interpretao
que se deu teoria. A natureza inovadora da teoria em questo d espao a esta
possibilidade. Os passos de construo desta explicao so assim descritos por YIN
(1994):
116
117
118
4. ESTUDO DE CASOS
para garantir a
119
Como pde ser constatado durante esta pesquisa, um dos maiores desafios para
se estudar empresas mdias a falta de dados quantitativos, confiveis ou no. Mesmo
com a existncia de SGQs certificados, as empresas possuem estatsticas confiveis de
alguns de seus principais indicadores somente para anos recentes.
Por outro lado possvel, atravs das visitas e das entrevistas, alcanar uma viso
e uma compreenso qualitativa do todo destas empresas como dificilmente se conseguiria
em empresas maiores. Em empresas deste porte, com o acesso adequado, possvel
visualizar de forma privilegiada todo o processo produtivo, as relaes de poder, o
ambiente de trabalho e uma srie de outras caractersticas importantes para este trabalho.
A exposio dos casos se inicia com uma descrio das empresas e, para cada
uma, continua com a descrio das condies encontradas para as variveis. Nestas
descries so feitas algumas consideraes preliminares e algumas comparaes entre os
casos com o objetivo de esclarecimento. A anlise dos dados, porm, feita nas
concluses de cada caso.
120
4.1.1 A EMPRESA
121
Scio-Diretor
Scio-Diretor
Diretor Geral
Controller
Diretor
Comercial
Supervisor da
Qualidade
Diretor
Industrial
Diretor de TI
Gerente de
Desenvolvimento/
Laboratrio
Isolantes Ltda., apesar de ser uma empresa mdia pelos padres escolhidos para
este trabalho, disputa a liderana em seu mercado. Aparentemente, o tamanho de Isolantes
Ltda. lhe permite adquirir e preservar vantagens competitivas - de escala e de capacidade
de desenvolvimento de produtos e processos - suficientes.
Sua principal concorrente a filial de uma multinacional, lder mundial do setor.
Esta condio no tem conseguido lhe proporcionar vantagens competitivas substanciais.
Um dos principais motivos parece ser o fato que a tecnologia de materiais e de produo
est madura. Tambm uma atividade que, no Brasil, pode ser operada de forma intensiva
de mo de obra no exigindo, portanto, elevados capitais investidos em equipamentos. A
afirmao do Diretor Geral de que os concorrentes, mesmo os menores, so "todos bons",
confirma esta impresso.
Neste ambiente, onde custo e tecnologia esto relativamente nivelados entre
concorrentes, uma importante fonte de diferenciao competitiva a eficcia no
atendimento das necessidades especficas dos clientes. Foi chamado pelo Diretor Geral e
122
pelo Supervisor da Qualidade de "suporte efetivo ao cliente". Neste caso, um SGQ eficaz
pde dar empresa uma base slida para competir
O mercado de Isolantes Ltda. nos ltimos anos teve grandes oscilaes. Aps a
implantao do plano Real o mercado passou por uma desestruturao que afetou todas
as empresas ligadas a ele. Os principais fatores que afetaram de alguma forma o mercado
e Isolantes Ltda. podem ser considerados os seguintes, em ordem cronolgica: sobrevalorizao do Real (1994-1999), abertura comercial, privatizaes do setor eltrico e
conseqente reestruturao das empresas, juros elevados para empresas sem acesso a
capital estrangeiro, falta de investimentos no setor, desvalorizao do Real, racionamento
de energia, novo plano de investimentos no setor ps-racionamento.
Este cenrio levou a um perodo de extrema dificuldade seguido por uma fase mais
favorvel. Atualmente, graas necessidade urgente de investimentos em gerao e
transmisso, conjugada a uma taxa de cmbio menos deformada, Isolantes Ltda. desfruta
de um mercado muito mais favorvel.
Os resultados atuais da empresa devem ser observados sob esta tica. O SGQ,
de alguma forma, ajudou Isolantes Ltda. a superar perodos de extrema dificuldade
evitando que as conseqncias da falta de recursos comprometessem irremediavelmente o
futuro da empresa. De qualquer modo, houve um comprometimento em funo da falta de
capacidade de investimento. O mercado atual favorece os negcios da empresa mas, por
outro lado, coloca o SGQ sob presso em funo do crescimento acelerado da demanda
e da produo.
??Participao
A participao dos agentes na deciso inicial de adoo de um SGQ foi
aparentemente mnima. Os scios, na poca no comando dirio da empresa, decidiram
pela adoo da norma ISO 9002 e contrataram um consultor especializado para isto. O
123
124
que acreditavam com mais liberdade - concedida pelos scios - e com mais receptividade
- concedida pelos subordinados.
Com a entrada recente em cena de um Diretor Geral contratado esta condio no
foi prejudicada. Se, por um lado, o Diretor Geral mais atuante e interfere mais nas
atividades do SGQ, por outro, uma pessoa que sabe que precisa de uma equipe com
certa autonomia para administrar e reconhece com mais clareza as qualidades das
lideranas do SGQ.
Ainda no h na empresa um instrumento importante de participao que a
distribuio de resultados aos funcionrios. Est, porm, nos planos do Diretor Geral e
deve ser implantada logo. Este mecanismo, se bem administrado, um importante
estimulador da participao. Mesmo sem ele, porm, h um significativo comprometimento
das pessoas com a organizao: todos os entrevistados declararam que o ponto forte do
SGQ a dedicao do pessoal.
H um sistema de sugestes com premiao que gerou por volta de 18 sugestes
em 4 meses. Ainda embrionrio e seus reflexos para o SGQ ainda no podem ser
avaliados.
No existe uma estatstica de tempo mdio de casa para os envolvidos com o
SGQ. Quando questionados a respeito os entrevistados declaram que a mdia de tempo
de casa destas pessoas estaria por volta de 4 anos, o que parece pouco. Este um fato
que pode prejudicar a participao na medida que as pessoas esto menos integradas.
Ainda no h pesquisa de satisfao interna. Isto refora a impresso que,
formalmente, a opinio da maioria das pessoas da organizao ainda no considerada
to importante. Sendo uma empresa certificada ISO 9001 - 2000 esta situao
surpreendente. Este mais um elemento que ainda refora a presena de uma cultura que
no privilegia a participao apesar dos esforos de algumas lideranas.
??Comunicao
Isolantes Ltda. est desenvolvendo seus sistemas internos de comunicao. Como
no caso da participao, no parece existir uma cultura consolidada que privilegie a
comunicao intensa. Comparando-se com empresas mais avanadas neste sentido, ainda
125
??Redundncia
Uma das principais evidncias de que h um certo "organizational slack" em
Isolantes Ltda. o fato de que, apesar de estar em plena fase de crescimento, no tem
havido necessidade de se fazer horas extras para atender os clientes. Esta "folga
organizacional" existia tambm antes desta fase de crescimento. A esta concluso se pode
126
chegar pelo fato de que o total de funcionrios no cresceu na mesma proporo que o
faturamento. Assim, apesar da forte presso por mais eficincia ditada pelos rigores do
mercado em crise que antecederam esta fase de crescimento, pode-se concluir que
Isolantes Ltda. preservou uma sria de estruturas redundantes.
Os recursos de equipamentos e instalaes tambm apresentam folgas. A empresa
no trabalha em trs turnos em nenhum equipamento. A fbrica tem espao para estoques
ou novos equipamentos. Os escritrios tm espaos ociosos.
As pessoas da cpula tm viajado para feiras e eventos comerciais. Conforme o
Supervisor da Qualidade, dois teros do treinamento ministrado internamente e com
funcionrios da empresa como instrutores. Apesar de no haver um setor formal de P&D,
novos produtos e processos so desenvolvidos internamente atravs da atuao de
pessoas de diversas reas. Excesso de trabalho em uma rea coberto temporariamente
por outra que possui ociosidade.
Esta situao de redundncia de estruturas no aparentemente planejada. Ocorre
naturalmente apesar das constantes tentativas de se reduzir custos e investimentos ociosos.
Mesmo com a possibilidade de se terceirizar muitas atividades que no fariam
economicamente sentido manter internamente, elas no o so em nome de uma pouco
clara necessidade "estratgica" de segurana. Esta parece ser uma caracterstica intrnseca
das empresas mdias.
dos relacionamentos
127
?? Freqncia
dos relacionamentos
?? Diversidade
entre os agentes
??Diferena de poder
O processo de elaborao do Plano Estratgico explica com razovel clareza
como est distribudo o poder na empresa. Os scios delegaram claramente o poder ao
Gerente Geral. Este, graas a sua experincia profissional, tem inclusive o respeito dos
filhos dos scios, que so formalmente seus subordinados. O processo de definio dos
objetivos e das metas estratgicas tambm refora a concentrao de poder nas mos do
Diretor Geral: ele os definiu para cada rea e os responsveis tiveram de aceitar ou
negociar alteraes nestes objetivos e metas. Apesar da receptividade do Diretor Geral o
processo colocou presso sobre os outros Diretores, Gerentes e Supervisores. Neste
processo de presso o Diretor Geral contou inclusive com o apoio de um Consultor
externo. Apesar do objetivo do Consultor ter sido o de forar a definio de compromisso
e responsabilidades, transpareceu no processo o objetivo de colocar desafios para os
envolvidos.
Existem tambm, alguns smbolos de poder como salas diferenciadas e
128
??Nvel de ansiedade
Apesar da grande atividade e do nvel elevado de exigncia do Diretor Geral, o
ambiente na empresa transmite um nvel de ansiedade adequado. O tempo dedicado s
entrevistas transcorreu em um ritmo eficiente mas sem interrupes ou concluses
foradas. A primeira entrevista foi marcada sem dificuldades e os contatos subseqentes
ocorreram sem problemas. Documentos e informaes foram fornecidos dentro de prazos
razoveis e sem atrasos.
O movimento das pessoas na fbrica, nos escritrios e na sala da Garantia da
Qualidade, onde administrado o SGQ o ambiente de atividade intensa, mas sem
agitao excessiva.
129
Isolantes Ltda. tem tido um desempenho instvel nos ltimos 5 anos em relao
satisfao dos agentes ligados ao SGQ. Quando questionados a respeito desta
instabilidade, as pessoas citaram novamente que durante os anos de 1998 e 1999 houve
um "relaxamento" do SGQ devido s graves dificuldades econmicas vividas pela
empresa. Este relaxamento pode ser entendido como uma mudana nos padres de
satisfao dos clientes buscados pelo SGQ. Diante da falta de recursos o SGQ operou no
sentido de dar espao a aes que, apesar de reduzirem custos no curto prazo, embutiam
maiores riscos de ocorrncia de no-conformidades.
Pode-se entender esta postura como um ajuste de prioridades: compromete-se em
alguma medida a satisfao de clientes - e, conseqentemente, as possibilidades futuras de
sobrevivncia e de resultados - em troca de um menor comprometimento da satisfao de
outros stakeholders necessrios para a sobrevivncia da empresa no curto prazo, como
funcionrios e fornecedores.
interessante notar que este "relaxamento" no ocorreu no nvel das normas - ou
metaregras - mas nas polticas, procedimentos e metas de qualidade. As pessoas no
colocaram em questo os fundamento do SGQ: o que ocorreu foi um ajuste de sua
estrutura. Isto mostra que um SGQ baseado nas normas ISO 9000, ao contrrio do que
muitos crticos afirmam, pode ter a capacidade de mudar sem perder sua organizao
bsica, mesmo alterando sua estrutura e desempenho.
Vamos aos indicadores disponveis para Isolantes Ltda.:
130
131
Eficiente
Regular
Mau
80
72
70
62
60
56
38
% 40
34
30
20
50
49
50
34
23
16
15
16
12
11
10
1
0
1997
1998
1999
2000
2001
Anos
132
1,24
0,99
1
0,5
0
1999
2000
2001
Anos
% sobre Faturamento
250
207
200
161
Nmero
e%
150
123
100
50
0,45
0,28
0,31
0
1999
2000
Anos
133
2001
% de eficazes
120
95,5
100
88,9
76,8
80
Nmero
60
e%
56
44
40
30
20
0
1999
2000
2001
Anos
134
pessoas, em especial aquelas mais prximas ao cho de fbrica. Todos foram unnimes em
afirmar que o ambiente na empresa surpreendentemente bom se consideradas todas as
dificuldades pelas quais as pessoas passaram.
4.1.5 CONCLUSES
135
do SGQ, no podem ser definidos como os nicos responsveis por ele. Parte da resposta
pode ser encontrada nas Caractersticas Organizacionais do SGQ de Isolantes Ltda..
O SGQ de Isolantes Ltda., como na maioria das empresas, permeia vrias partes
da estrutura organizacional. H um ncleo que dedica toda sua atividade ao sistema, mas
diversas pessoas de outras reas so Agentes do SGQ. Vrios indicadores de Qualidade
de Adeso destas pessoas ao SGQ de Isolantes Ltda. se mostraram positivos.
Os controladores de Isolantes Ltda. reagiram a sua maior crise, por volta de 1998,
com a cesso de maior autonomia s pessoas e, conseqentemente, aos agentes do SGQ.
As lideranas que substituram os controladores tambm tiveram a capacidade introduzir
um modelo de gesto mais participativo. H quase uma unanimidade entre os entrevistados
de que a superao da fase mais difcil da empresa deve ser creditada, principalmente, ao
Diretor Industrial que soube unir o pessoal. At hoje este Diretor parece ser a pessoa
mais respeitada na empresa.
H algumas dificuldades de comunicao em funo da falta de um sistema
especificamente voltado para sua facilitao e estmulo. Nem todos os agentes do SGQ
esto em contato suficientemente intenso para uma atuao alinhada. O modelo de gesto
ainda no prev uma participao de todos os agentes na divulgao e discusso dos
resultados do SGQ e da empresa.
Outra caracterstica positiva para a Qualidade de Adeso ao SGQ a presena de
estruturas e processos redundantes. No h uma procura exacerbada da eficincia. Desta
forma, os agentes do sistema conseguem se ajustar, criar e encontrar alternativas a novos
desafios. A reao eficaz do SGQ ao aumento da produo, sem a necessidade de
aumento da estrutura, um fato que corrobora esta afirmao.
Foi notada tambm a presena de diversas caractersticas positivas para a
Qualidade de Interao. A Diferena de Poder em Isolantes Ltda., apesar de estar
evidenciada em algumas estruturas e processos, no o fator central para o exerccio da
liderana. No parece ser suficientemente elevada para criar dinmicas de conformismo ou
revolta. O ambiente organizacional espelha esta situao. Algum progresso poderia ser
talvez alcanado pela menor concentrao de poder e controle nas mos do Diretor Geral.
Sua atividade intensa parece faze-lo absorver cada vez maiores responsabilidades,
136
137
ao SGQ pode ser mais uma indicao de que esta situao ocorre em Isolantes Ltda..
Involuntariamente, os administradores parecem estar direcionando seu esforo
prioritariamente para a Qualidade de Interao como parte das aes para preservar a
ordem. J que o SGQ no consegue se auto-organizar, pela insuficiente Qualidade de
Adeso ao Sistema, preciso melhorar a Qualidade de Interao para manter a ordem.
As interaes servem para as negociaes constantes entre os agentes do SGQ que so
necessrias para controlar as tenses e desequilbrios que se vo acumulando em funo
do diferente entendimento das metaregras.
Esta interpretao coerente com a estrutura organizacional encontrada e com o
modelo de liderana praticado. O Diretor Geral assume a responsabilidade de "tomar
conta" da empresa, atravs de vrios controles, contatos pessoais, reunies. Tem uma
postura democrtica, ouve os subordinados, mas tomas a maioria das decises. A
principal funo do SGQ ainda a de ser uma forma de controle, e no de ser uma forma
de organizao bsica de grande parte da empresa.
As caractersticas das Variveis Dependentes refletem esta condio parcialmente
positiva das Variveis Independentes. A Manuteno da Organizao como se comentou,
precria. Os indicadores de Satisfao dos Agentes tambm so parcialmente positivos.
Como mostram os indicadores, o SGQ no conseguiu superar um certo nvel de eficcia.
Ainda h muitos clientes totalmente insatisfeitos (por volta de 10%) e muitas Aes
Corretivas e Preventivas Ineficazes (por volta de 23%). Estes nmeros, alm de elevados,
no mostram tendncia de queda. A persistncia desta situao no um dos objetivos de
Isolantes Ltda.
No caso do SGQ de Isolantes Ltda. encontramos, portanto, a presena parcial
dos padres prescritos pela Complexidade para organizaes eficazes e, de forma
coerente, a presena parcial de indicadores de eficcia do SGQ. Dentro das limitaes
impostas pela natureza da metodologia de pesquisa escolhida, este resultado positivo
pois ajuda a responder a pergunta da pesquisa. O caso de Isolantes Ltda. mostra como
pode haver uma relao entre determinadas caractersticas de sistemas dinmicos nolineares consideradas eficazes pela Teoria da Complexidade e a eficcia da organizao
analisada.
138
139
4.2.1 A EMPRESA
140
Assemblia de Associados
Gerente Delegado
Gerente Industrial
Conselho de Associados
Supervisor da
Garantia da
Qualidade
Supervisor Financeiro
Contabilidade e RH
Processista
Comprador de M.P.
Tcnico Ambiental e
de Segurana
Eng de Assistncia
a Forn. E Clientes
Supervisor de
Informtica
Supervisor de
Vendas
A empresa foi certificada ISO 9002 em 1995 e vem sendo recertificada com
sucesso desde ento. Em 2000 foi certificada QS 9000. Esta norma mais abrangente e
d tambm mais nfase na melhoria contnua e nos resultados objetivos para os
stakeholders. Para ser adotada necessrio que haja um comprometimento maior da
organizao com a qualidade no s dos produtos e processos, mas tambm da
administrao. Alm disso h uma maior preocupao com a melhoria contnua e com a
sade financeira da empresa.
141
142
Este cenrio levou a fases de extremas dificuldades alternadas com fases mais
favorveis. Atualmente, graas desvalorizao do Real que vem favorecendo a
agricultura e a substituio de importaes a empresa recuperou faturamento, mercado e
margens.
Os resultados atuais da empresa devem ser observados sob esta tica. O SGQ,
bem ou mal, ajudou Autopeas Ltda. a superar perodos de extrema dificuldade evitando
que as conseqncias da falta de recursos comprometessem irremediavelmente o futuro da
empresa. O impacto destas dificuldades foi enorme e, para sobreviver, a empresa
empreendeu uma nova forma de gesto, mais participativa. O SGQ, como se ver adiante,
teve papel fundamental tambm neste processo.
importante ressaltar, porm, que a falta de investimentos nos anos anteriores
desvalorizao, continua comprometendo as perspectivas da empresa. No est claro se a
nova forma de gesto adotada ser suficiente para garantir a sobrevivncia da empresa em
um mercado menos favorvel que o atual.
??Participao
A participao dos agentes na deciso inicial de adoo de um SGQ foi
aparentemente mnima. Em 1994, o Gerente Geral, atual Gerente Delegado, sentindo a
presso dos clientes para a adoo de um SGQ, decidiu implanta-lo seguindo a norma
ISO 9002. Tendo feito um curso sobre esta norma e sobre sua aplicao, decidiu
empreender pessoalmente o processo. As dificuldades iniciais logo mostraram que para
obter qualquer resultado era preciso envolver as pessoas no processo de construo do
SGQ. Esta experincia foi a que provavelmente iniciou a transformao de Autopeas
Ltda. em uma empresa de liderana tradicional, centralizada, em uma com a participao
efetiva de todas as lideranas.
143
144
funo de sua experincia positiva, vem sendo transferida para todos os nveis hierrquicos
da empresa.
Da mesma forma que aconteceu com a empresa Isolantes Ltda., o fato de o grupo
ter superado grandes dificuldades com relativo sucesso, preservando o emprego e a
empresa, parece ter criado um clima favorvel participao: tanto lideranas como
liderados reconhecem a contribuio mtua. Neste contexto, apesar de no haver um
sistema de sugestes formal j tentado no passado a inovao acaba ocorrendo
atravs do interesse disseminado no bom desempenho do sistema.
O tempo de casa das pessoas ligadas diretamente ao SGQ est entre 7 e 35 anos.
A baixa rotatividade, que poderia ser vista como uma barreira diversidade e inovao,
no parece ter sido um problema. As inovaes, especialmente na gesto, so uma
evidncia deste fato. Por outro lado, as pessoas se conhecem muito bem e conhecem bem
o SGQ, a empresa e o mercado, condio favorvel participao.
J foram feitas duas pesquisas internas de satisfao, em 2000 e 2001. Em ambas
o objetivo de satisfao foi alcanado e houve uma melhora de um ano para outro. Em
termos de participao, deve-se ressaltar a opinio positiva em relao s lideranas
expressa nesta pesquisa.
??Comunicao
O estmulo comunicao no SGQ esteve presente desde sua origem, nos
primeiros treinamentos do pessoal de fbrica em 1994, ministrados pelo Gerente
Delegado. Outro importante evento de incentivo comunicao foi a transferncia, em
1995, da maioria das pessoas dedicadas a atividades administrativas e tcnicas para uma
mesma sala, sem divises de nenhum tipo, dividindo o espao de duas grandes mesas. O
Gerente Delegado no tem sala prpria e tambm trabalha em uma destas mesas. Alm
disso, sempre se tomou a precauo de manter o escritrio tcnico-administrativo na
fbrica.
A empresa tambm possui uma rede de computadores funcionando efetivamente
desde 1992. Ao contrrio de Isolantes Ltda. e Equipamentos S.A., h anos Autopeas
Ltda. utiliza o e-mail, a internet e os arquivos compartilhados em rede como uma
145
??Redundncia
Folgas organizacionais tambm so encontradas em Autopeas Ltda.. O volume
de horas extras pequeno e h poucas frias acumuladas. Outra evidncia neste sentido
foi a absoro de grandes oscilaes nos volumes de produo e no mix de produtos sem
alteraes significativas do quadro de funcionrios.
A grande maioria dos operadores de mquina foi treinada nos ltimos anos para
operar vrios tipos de equipamentos. Esta foi especificamente uma forma de contornar as
oscilaes de mercado sem provocar rotatividade e de justificar os salrios relativamente
elevados pagos pelo setor. Alm disso, como conseqncia no planejada, criou-se nos
operadores uma compreenso mais ampla do processo produtivo e da influncia do
trabalho de cada um. Este processo tambm foi percebido em Isolantes Ltda., mas no em
Equipamentos S.A.
Outra evidncia de redundncia na estrutura do SGQ e das estruturas ligadas a ele
a disponibilidade de tempo das pessoas. Tem sido possvel implementar novos projetos
de porte, como, por exemplo, a certificao QS 9000 e ISO 14000, sem a admisso de
pessoas. Novos produtos e tecnologias de produo foram incorporados da mesma
forma. Muitos dos agentes ligados ao SGQ tambm iniciaram, nos ltimos anos, cursos
universitrios e de lnguas em funo da disponibilidade de tempo.
Da mesma forma que em Isolantes Ltda., a falta eventual por doena ou frias de alguma pessoa, que representa na prtica um inteiro setor, coberta pelos outros
agentes naturalmente.
146
dos relacionamentos
147
alinhamento de objetivos individuais com os coletivos. Mesmo que ocupa cargos com
autoridade formal, procura negociar intensamente antes de decidir e agir.
?? Freqncia
dos relacionamentos
?? Diversidade
entre os agentes
A baixa rotatividade responsvel por uma baixa diversidade dos agentes. Muitos
moram prximos uns dos outros e da prpria empresa. Tm interesses, formao e renda
similares. A convivncia intensa tambm acaba por reduzir a diversidade. Por outro lado,
como elemento de promoo da diversidade, pode-se citar o retorno de muitos aos
estudos.
??Diferena de poder
O modelo de gesto tende a reduzir as diferenas de poder. As diferenas que
existem tendem a surgir em processos de criao de liderana baseados em competncia
tcnica, carisma ou capacidade de negociao (relacionamento). Mesmo assim,
perceptvel uma certa influncia das tradies: as funes exercidas por todos os
Associados so praticamente as mesmas de quando da adoo do novo modelo de
gesto, isto , 1998.
Tambm no existem smbolos externos de poder, como salas diferenciadas,
estacionamentos exclusivos, refeitrios separados ou algum outro privilgio.
??Nvel de ansiedade
O nvel de ansiedade aparenta estar em um nvel adequado, em particular entre os
148
149
Percebe-se, porm, diferentemente do que ocorre em Isolantes Ltda., uma postura mais
crtica sobre o nvel adequado de satisfao do cliente. A postura relativamente ingnua de
"ultrapassar as expectativas dos clientes" deu lugar a uma avaliao do que o cliente
realmente quer e o que a empresa realmente pode oferecer. Nos termos do SGQ trata-se
de dar maior importncia "Anlise Crtica de Contrato". Pode-se supor que esta seja
uma conseqncia da adoo da QS 9000, norma que recomenda a formao de uma
equipe multifuncional responsvel pela anlise de viabilidade de todos os pedidos
recebidos pela empresa.
A deciso coletiva de empreender a certificao da planta de So Paulo pela
norma ambiental ISO 14000, como j comentado acima, tambm uma evidncia da
manuteno da organizao estimulada pela presena dos fatores citados nos itens
anteriores. Ao contrrio do que ocorreu com a implantao da ISO 9002, no h nenhuma
presso para a adoo da ISO 14000. O grupo foi aparentemente guiado pelo desejo de
melhorar as condies de trabalho, reduzir o impacto ambiental das atividades da empresa
e melhorar sua imagem junto aos clientes, com resultados de longo prazo. Nas conversas
sobre o porqu dar este passo - que tem seus custos no curto prazo - sempre transparece
a necessidade de um novo desafio para o SGQ e a vontade de criar uma empresa mais
humana. So comuns frases com "fazer a coisa certa" ou " importante para nossos filhos".
150
Parcial Sat.
Totalm. Insatisfeitos
60
51,8
46,2
50
40
38,7
33,4
30
20,4
20
9,5
10
0
2001
2002
Anos
151
0,86
0,56
0,52
1999
2000
2001
Anos
822
652
512
1999
2000
Anos
152
2001
% de eficazes
133
120
128
110
100
100
100
100
Nmero 80
e%
60
40
20
0
1999
2000
2001
Anos
% do faturamento
1,55
1,5
1,45
1,4
1,35
1,3
1,25
1,2
1,15
1,1
1,51
1,36
1,26
1999
2000
2001
Anos
153
% de entregas no-conformes
1
0,82
0,8
0,6
0,4
0,26
0,2
0
2001
2002
Anos
% de entregas em dia
100
94
95
2001
2002
80
Dias
60
40
20
0
Anos
154
Satisfeito
Parcialm. Sat.
Parcialm. Insat.
Insatisfeito
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
2000
2001
Anos
155
4.2.5 CONCLUSO
Da mesma forma que Isolantes Ltda., Autopeas Ltda. mostrou uma grande
capacidade de sobrevivncia em um ambiente hostil. H estatsticas confiveis
(SINDIPEAS) que mostram uma reduo drstica do nmero de empresas de
autopeas no perodo de 1994 a 1999. Alm disso, Autopeas Ltda. registrou o
desaparecimento de praticamente metade de seus concorrentes diretos neste mesmo
perodo.
O realinhamento cambial tambm teve efeitos positivos para Autopeas Ltda.,
provocando uma onda de nacionalizao de componentes. O bom desempenho atual da
empresa como um todo no pode ser considerado, porm, como principal fator para o
bom desempenho do SGQ. Como j foi comentado no caso de Isolantes Ltda., o
desempenho do SGQ submetido a diversos tipos de presso quando a empresa e o
mercado em que est inserido crescem rapidamente.
Esta presso do ambiente externo chegou a um ponto que obrigou o controlador
da empresa a procurar uma soluo inovadora, j que pequenos ajustes no seriam
suficientes. O raciocnio, similar ao dos controladores de Isolantes Ltda., era que seria
necessrio contar com a colaborao e o comprometimento amplo de todos os
funcionrios para viabilizar a empresa. A forma de obter esta colaborao e
comprometimento foi tambm no sentido de dar maior autonomia s pessoas. Entretanto,
uma importante diferena de Autopeas Ltda. que o SGQ foi utilizado como base do
processo. Alm de ter sido atravs do SGQ que se iniciou a mudana no modelo de
liderana, nele tambm se apoiaram as pessoas para garantir estabilidade durante o
desenvolvimento do processo participativo.
A Qualidade de Adeso ao SGQ , portanto, bastante ampla. Quase todas as
pessoas da empresa esto familiarizadas com a terminologia e as regras do SGQ. Em
geral, as pessoas esto satisfeitas a deciso de aderir s normas ISO e QS 9000. A maior
evidncia a deciso voluntria do grupo de Associados de aderir ISO 14000, norma
ambiental, estruturada de forma semelhante ISO 9000.
156
157
158
pessoas que l trabalham, mostra que os principais stakeholders esto sendo atendidos e
os objetivos do SGQ alcanados.
Cabe acrescentar que as pessoas que trabalham na empresa tm alcanado sua
satisfao em vrias dimenses. Maior segurana no emprego, maior remunerao atravs
na participao nos resultados e melhor qualidade de vida no ambiente de trabalho e fora
dele so apenas algumas destas dimenses.
O resultado do estudo do caso de Autopeas Ltda. tambm pode ser considerado
positivo para este trabalho. De forma mais clara do que em Isolantes Ltda., este caso
tambm mostra como pode haver uma relao entre determinadas caractersticas de
sistemas dinmicos no-lineares consideradas eficazes pela Teoria da Complexidade e a
eficcia da organizao. Neste caso, a forte presena destas caractersticas levou a uma
evidente eficcia do SGQ de acordo com os parmetros escolhidos.
159
4.3.1 A EMPRESA
160
por ter sido uma da 1000 primeiras certificadas. A certificao ocorreu em 1994. Em
funo de suas dificuldades a empresa solicitou a suspenso da certificao em 1998 situao que evita a perda total da certificao mas impede a divulgao da condio de
certificada. Posteriormente, porm, no conseguiu sustentar tal posio e perdeu
definitivamente a esta condio.
Diretor Presidente
Controller
Diretor
Superint.
Diretor
Executivo
Gerente de
Vendas de
Siderurgia
Diretor Tcnico
Superint. de
Qualidade
Gerente de
Engenharia
Gerente da
Garantia da
Qualidade
Gerente de
Vendas de
Prensas
Gerente
Industrial
Sistemas de
Informao
Gerente de
Contratos
Gerente de
Compras
Gerente
Admin.
Equipamentos S.A. era uma das menores indstrias pesadas do pas. Enquanto
mantinha a condio de filial de multinacional esta situao no representava um grande
desafio. Com a mudana de condio, porm, Equipamentos S.A. procurou preservar os
acordos de cooperao tecnolgica com a antiga matriz e negociar novos com outros
parceiros. Teve sucesso e consegui representar diversas empresas internacionais no Brasil.
161
Parte de sua estratgia competitiva tambm se baseava em custos mais baixos advindos de
uma estrutura mais enxuta e de salrios mais baixos que suas concorrentes, mais
pressionadas por sindicatos.
A principal preocupao de P&D era com a "tropicalizao" dos projetos
recebidos dos parceiros tecnolgicos e com o desenvolvimento de processos. Estes se
revelaram os maiores desafios para Equipamentos S.A. e esto entre os principais fatores
responsveis por suas dificuldades.
A maioria dos concorrentes de Equipamentos S.A. est ligada direta ou
indiretamente a multinacionais. As empresas que no so filiais de multinacionais,
normalmente tm slidos acordos tecnolgicos e participaes acionrias de empresas
estrangeiras. Pelo que se pde levantar, alm do acesso a tecnologia, a principal vantagem
competitiva destas empresas era o relacionamento comercial entre sua matrizes (ou
parceiros) e as matrizes dos clientes. Com a abertura comercial e as facilidades de
importao - em especial o Real sobre-valorizado - era muito atraente para os clientes
adquirir equipamentos com a mesma tecnologia utilizada em suas matrizes - no disponveis
no Brasil, mas que poderiam se fabricados com peas importadas. Alm de vantagens
tcnicas, havia tambm vantagens comerciais quando a negociao era feita pela matriz:
pacotes maiores, financiamento a juros menores, presses polticas dos governos locais.
Da mesma forma como ocorre nos mercados de Isolantes Ltda. e Autopeas
Ltda., o mais importante fator de competio no mercado de Equipamentos S.A. a
capacidade de atender necessidades especficas de seus clientes. Tecnologia e custos
baixos eram fatores ao alcance de todos os concorrentes, atravs de acordos e,
eventualmente, importaes. Claramente, porm, o acesso aos fatores tecnolgicos e a
capacidade de atender necessidades especficas dos clientes exigem determinadas
competncias que poder ser pesadas demais para uma empresa mdia independente.
Como nos outros casos estudados esta indstria tambm sofreu grandes
oscilaes. Aps a implantao do plano Real houve um encolhimento do mercado de
Equipamentos S.A.. As estatais eram importantes clientes da empresa. As primeiras
medidas da empresas privatizadas foi a de reestruturar as operaes. Investimentos
162
pesados s viriam anos depois e, em sua maioria, atravs de importaes favorecidas pelo
cmbio e outros fatores j citados.
Este tambm foi o caso dos grandes investimentos recentes da indstria
automobilstica. Poucos pedidos chegaram indstria nacional de mquinas e
equipamentos. Vrias empresas do setor fecharam as portas entre 1994 e 1999. Esta
indstria, assim como no caso de Isolantes Ltda., s reagiu em 2001, principalmente com
os investimentos do setor eltrico. Tarde demais para Equipamentos S.A..
Os destino final de Equipamentos S.A., como nos outros casos, deve ser analisado
neste contexto. O SGQ, em conjunto com os outros sistemas da empresa, no conseguiu
preservar a organizao. Como se pode intuir da descrio dos eventos do mercado, a
situao era extremamente desfavorvel. Porm, comparando-se com a situao das
outras empresas estudadas, difcil afirmar que o ambiente enfrentado por Equipamentos
S.A. fosse mais hostil. Da mesma forma que ocorreu com os mercados de Isolantes Ltda.
e Autopeas Ltda., apesar de grande parte das empresas do setor terem fechado as
portas, muitas outras sobreviveram, mesmo que tenham sado do processo em condies
precrias. Isolantes Ltda. e Autopeas Ltda. so exemplos reais.
Comprovando esta impresso est a confirmao unnime dos entrevistado de que
Equipamentos S.A. entrou em colapso por falta de recursos e no por falta de trabalho.
Todos afirmam que a empresa continuava a receber inmeras consultas de clientes
importantes, mesmo depois de ter encerrado as atividades, pois ainda estava na
privilegiada condio de fornecedor qualificado. Documentos internos mostram que a
empresa possua uma carteira de pedidos similar ao dos perodos normais de atividade
quando de seu fechamento.
A rea comercial e de qualidade afirmam que a falta de recursos de Equipamentos
S.A. foi provocada pela constante diferena entre os tempos orados e os efetivamente
empregados para a produo. A produo sistematicamente ultrapassava os tempos
orados. A convergncia destes tempos dependia, entre outras coisas, de uma apurada
anlise crtica dos contratos de fornecimento, de processos produtivos eficazes, de
processos de gesto de materiais precisos e de planejamento de produo coordenado.
Todas estas atividades envolvem o SGQ.
163
??Participao
A participao dos agentes na deciso inicial de adoo de um SGQ certificado
ISO 9002 foi mnima. Surgiu da presso de um cliente para a adoo de um Manual da
Qualidade. Este mesmo cliente sugeriu um consultor para a implantao de um Sistema da
Qualidade, trabalho que j havia executado nesta empresa. O Diretor Presidente decidiu
pela contratao. Segundo suas declaraes, o que mais atraa em um SGQ certificado era
a suposta possibilidade de um maior controle das atividades fabris. O maior problema
enfrentado pela empresa era a "discrepncia entre as estimativas de tempos de produo e
o efetivamente empregado". Vrios documentos da empresa evidenciam este problema.
Supunha-se que um maior controle dos processos iria conduzir a um alinhamento dos
tempos estimados com os efetivos.
Segundo a Diretora da Qualidade outro problema na implantao levou o SGQ em
direo a um modelo de baixa participao. O consultor contratado, em funo da
experincia limitada na implantao de SGQ conforme ISO 9002 - problema comum a
todos os consultores na poca - desenvolveu um conjunto de procedimentos
extremamente complicado, com muita burocracia e controles. Segundo esta mesma
Diretora, ao contrrio do que ocorreu em Isolantes Ltda. e Autopeas Ltda., os
procedimentos no foram elaborados pelas pessoas que executavam ou iriam executar as
atividades por eles descritas. Foram elaborados pelo consultor e impostos a todos, com
pequenos ajustes.
164
165
??Comunicao
As principais evidncias encontradas apontam na direo de uma comunicao de
m qualidade. A figura 11 acima mostra uma estrutura muita pesada para uma empresa
com 200 funcionrios, especialmente se comparada com as estruturas de Isolantes Ltda. e
Autopeas Ltda.. O setor de garantia da qualidade est no terceiro nvel hierrquico.
As pessoas estavam muito separadas tambm fisicamente. A empresa estava
instalada em um imvel muito grande, com mais de 14.000 m de rea, com diversos
sales e salas por onde estava disperso o pessoal tcnico e administrativo. Havia at
mesmo um prdio separado exclusivo para as diretorias e as gerncias. As pessoas
chegaram a justificar a falta de soluo rpida de problemas devido chuva que impedia o
deslocamento ao prdio da diretoria. Praticamente todos os envolvidos com o SGQ
trabalhavam em salas individuais, distantes uns dos outros.
Devido dificuldade de acesso dos Diretores, nos ltimos dois anos de vida da
empresa o escritrio da diretoria foi transferido para a regio central da cidade, longe da
fbrica. Todas as diretorias foram deslocadas, inclusive a Superintendncia da Qualidade.
muito provvel que isto tenha agravado a situao. Depois de algum tempo, a
Superintendente da Qualidade foi obrigada pelas circunstncias a voltar fbrica: A
Diretoria percebeu que algum tinha de ficar na fbrica, pois as coisas no funcionavam.
No podia ser o Diretor Executivo pois ele no estava familiarizado com as operaes.
Ento eu tive de voltar.
Na fbrica, a empresa no conseguiu fazer funcionar a rede de computadores.
Muitas atividades como almoxarifado e apontamento de horas de produo ainda era feito
mo. A utilizao de fichas de kardex ainda era comum. No havendo rede ou
sistemas administrativos integrados, havia diferentes bases tratando dos mesmos dados em
diferentes nveis de detalhe e atualizao, com diferentes critrios. A transformao destes
dados em informaes teis era quase impossvel.
??Redundncia
166
dos relacionamentos
167
?? Freqncia
dos relacionamentos
burocrtica e formal. Por outro lado, havia freqentes reunies de longa durao, com a
convocao de vrias pessoas. Inmeras atas, algumas tratando de questes simples,
outras com concluses superficiais, comprovam a ineficcia e o desperdcio de tempo de
muitas destas reunies.
?? Diversidade
entre os agentes
??Diferena de poder
A diferena de poder acentuada era parte arraigada da cultura de Equipamentos
S.A.. Desde os tempos de multinacional, continuando na fase de controle local, as relaes
formais sempre ressaltaram o poder e o controle como elementos fundamentais da
liderana.
Diversas evidncias desta situao foram encontradas. Equipamentos S.A. possua
uma estrutura organizacional com excesso de nveis hierrquicos para uma empresa mdia.
Havia tambm vrios smbolos reafirmando e diferena de poder como, por exemplo, salas
diferenciadas, secretrias, rituais de interao, dressing codes, carros e motoristas,
privilgios de horrios e outros. Finalmente, muitos familiares dos controladores
participavam da gesto da empresa. Independente de consideraes sobre a competncia
168
destes familiares, sua presena ampliava o poder exercido pela cpula da empresa sobre a
organizao.
??Nvel de ansiedade
O nvel de ansiedade de Equipamentos S.A. estava em um nvel similar ao de
Autopeas Ltda., mas por motivos opostos. O modelo de gesto contribui para criar
ansiedade na medida em que cria insegurana sobre o futuro profissional das pessoas em
funo de uma deciso arbitrria dos detentores do poder na empresa. Por outro lado, o
processo burocrtico de gesto, delimitando rigidamente poder e responsabilidades,
diminua a preocupao com o resultado do sistema como um todo. Havia, em muitos dos
entrevistados, a certeza de estar desempenhando bem sua funo, independentemente do
resultado do SGQ. A culpa sempre podia ser jogada sobre outro setor.
Esta alienao tranqilizadora sobre o destino do SGQ e da empresa era
reforada pela diferena de poder comentada acima e pelo voluntarismo de algumas
pessoas da cpula. Ficou clara, nas entrevistas, a convico de que o futuro da empresa
poderia ser alterado graas ao esforo e persistncia dos controladores e algumas
pessoas de sua confiana. J haviam superado situaes difceis no passado e, mais uma
vez, no seria diferente.
169
170
clientes, neste sentido eles foram satisfeitos. Como foi dito anteriormente, os clientes
estavam extremamente satisfeitos com o desempenho de qualidade da empresa. Havia
alguns problemas de entrega, mas sempre contornado com enormes sacrifcios de
Equipamentos S.A., muitas vezes reconhecidos pelos clientes. As evidncias deste fato so
os pedidos em carteira no momento do colapso e a continuidade das consultas mesmo
depois do encerramento das atividades.
Obviamente, o objetivo dos stakeholders no era sacrificar a existncia da
empresa pelo objetivo de satisfazer o cliente. Ficou claro, porm, que o entendimento
equivocado dos agentes da razo de ser do sistema contribuiu para o fim da empresa.
Indicadores de desempenho quantitativos de Equipamentos S.A. so poucos, se
comparados com os de Isolantes Ltda. e Autopeas Ltda.. Por outro lado, o
encerramento das atividades da empresa uma informao cristalina: o sistema no
sobreviveu e portanto no satisfez seus agentes. H, porm informaes qualitativas a
serem exploradas.
171
162
164
144
1995
1996
1997
Anos
caractersticas requeridas dos produtos. Peas produzidas fora das especificaes tinham
de ser refeitas. O segundo, "Horas Excedentes", representa a falta de conformidade com o
volume de trabalho previsto no oramento da pea.
172
4,44
4,38
1996
1997
4
%3
2
1
0
1995
Anos
22,76
19,85
17,28
15
%
10
5
0
1995
1996
1997
Anos
173
174
SGQ deixou de existir antes do encerramento das atividades de Equipamentos S.A. Podese questionar at se ela chegou a existir em algum momento.
Neste caso, dada a evidente ineficcia do SGQ, a pergunta a ser respondida para buscar respostas pergunta da pesquisa - se estavam presentes ou no as
caractersticas de sistemas dinmicos no-lineares consideradas eficazes pela Teoria da
Complexidade. H vrios indcios de que estas caractersticas no estavam presentes.
A Qualidade de Adeso ao SGQ era praticamente inexistente. Como declarou a
Superintendente da Qualidade: "Ningum realmente estava comprometido com o SGQ. O
sistema era muito complicado, as pessoas no entendiam. Aquilo que estava escrito nos
procedimentos no correspondia ao que era realmente feito". Nestas trs frases est
resumida boa parte da anlise do caso. No havia Acoplamento Estrutural nenhum. O
SGQ e as pessoas eram estranhos um ao outro.
Implantaes de SGQ como esta criaram a fama de que a ISO 9000 um grande
problema para as empresas: algum tipo de conspirao dos clientes contra os fornecedores
com o objetivo de manipul-los a seu favor. Quando um SGQ introduzido na empresa
da forma como foi introduzido no caso em questo, o resultado realmente um grande
problema para as empresas. O motivo, porm, no est na norma, mas na forma de
implantao.
Outras caractersticas do SGQ de Equipamentos S.A. tambm esto distantes das
caractersticas escolhidas como eficazes na operacionalizao das variveis deste trabalho.
Os entrevistados repetiram exausto sua frustrao com a Comunicao e a Qualidade
de Interao da empresa. Havia um ambiente realmente pesado, mesmo em momentos em
que o ambiente de negcios era favorvel.
Uma caracterstica especialmente interessante do caso que, provavelmente, o
fracasso do SGQ no foi provocado por indolncia das lideranas. Muito pelo contrrio,
os registros mostram uma atividade frentica, um esforo contnuo para construir um SGQ
eficaz. Pelo que se pde extrair do caso, foi ironicamente o excesso de iniciativa de
determinadas lideranas, no sentido de dar uma direo pr-concebida ao SGQ, que
contribuiu para seu fracasso. Ao assumir esta responsabilidade, estas lideranas
175
176
5. CONCLUSO
177
administradores teriam o papel de evitar que os sistemas se afastem de seus limites, ponto
no qual ocorre a criao e seleo de alternativas.
Para que haja qualidade de interao dos agentes do sistema necessrio atuar
sobre trs dimenses: necessrio monitorar a qualidade dos relacionamentos evitando
sua degenerao; a dinmica do poder (ou "diferena de poder") deve ser mantida longe
de extremos de estabilidade excessiva ou de instabilidade excessiva; o nvel de ansiedade
das pessoas tambm deve ser mantido longe de extremos. Estas aes tm o objetivo de
evitar que a organizao caminhe para Atratores estveis - que significam a estagnao do
sistema - ou para Atratores instveis - que significam a desintegrao do sistema. O
objetivo manter o sistema em torno de Atratores Estranhos - que significam estabilidade
dinmica, isto , estabilidade com criatividade.
178
179
mudana. Empresas mdias, talvez pela menor inrcia de suas estruturas, tm histrias
pontuadas por grandes oscilaes. Dados quantitativos, tanto de perodos recentes, como
atuais, so sempre escassos e freqentemente pouco confiveis. Desta forma, a tradicional
busca por relaes de causa-efeito fica muito prejudicada, seno impossvel.
Neste contexto, foi interessante observar como as tcnicas de estudo de caso,
conjugadas com a viso oferecida pela Complexidade, permitiram dar algum sentido s
informaes, dados e impresses extradas da pesquisa de campo. Muitas idias e
concluses desta experincia esto espalhadas ao longo do trabalho. Nesta concluso
procurou-se reunir as mais significativas, em especial aquelas que poderiam representar
uma alternativa s idias predominantes da administrao atual.
Antes de passar a elas, cabem alguns comentrios sobre as concluses dos
estudos de caso. preciso inicialmente ressaltar que este estudo se limitou a empresas
industriais mdias localizadas na regio metropolitana de So Paulo, todas possuidoras de
SGQs certificados. Todas as concluses devem, portanto, ser colocadas neste contexto,
apesar das precaues metodolgicas adotadas. Alm disso, mesmo considerando-se o
uso de um protocolo de pesquisa bastante extenso e preciso, muitas das consideraes
aqui contidas so fruto de uma interpretao subjetiva dos fatos observados.
Entretanto, dentro do objetivo do trabalho e de acordo com a metodologia
escolhida os resultados podem ser considerados satisfatrios. Puderam ser encontradas
inmeras indicaes que apontam para a replicao literal nos casos de Isolantes Ltda. e
de Autopeas Ltda., e para replicao terica no caso de Equipamentos S.A. O
referencial terico consolidado ao longo da reviso bibliogrfica foi colocado prova de
acordo com o Modelo Conceitual proposto e foram encontrados diversos indcios de que
pode ser uma interpretao coerente da dinmica dos sistemas organizacionais. Mais
importante ainda, no foi encontrada nenhuma evidncia clara de incoerncia.
Esta coerncia encontrada entre os conceitos consolidados na reviso bibliogrfica
resumidos nas concluses de cada seo e as evidncias encontradas nos casos
pesquisados reforou a confiana no uso destes conceitos para a compreenso da
dinmica organizacional. De que maneira estes conceitos podem representar uma nova
alternativa para os administradores?
180
Alguns destes conceitos sugerem novas alternativas sobre o que fazer ou deixar de
fazer. Entretanto, a maior contribuio pode ser no sentido de entender as conseqncias
de fazer ou deixar de fazer. Entendendo os processos que esto por trs de certos
fenmenos organizacionais, o administrador pode atuar de forma mais consciente dentro
do sistema. Alis, esta forma de atuao - dentro do sistema, como um dos seus agentes seria a nica forma de atuao eficaz para o administrador sob a tica da Complexidade.
As possibilidades de sucesso de um administrador colocado fora do sistema, atuando
como um observador - procurando prever a evoluo do mercado, a reao dos
concorrentes e tentando controlar a dinmica interna da organizao - seriam aleatrias. A
explicao parece intuitivamente simples: so muitas variveis para controlar. A
Complexidade inova pois mostra que o motivo outro: mesmo que fossem poucas
variveis as possibilidades de sucesso no longo prazo tambm seriam aleatrias em funo
da Dependncia Sensitiva s Condies Iniciais dos tipos de sistemas em que esto
includas as organizaes.
Esta viso coloca srias restries aos processos de planejamento estratgico,
mesmo os de abordagem contingencial. Se os conceitos da Complexidade forem realmente
aplicveis s organizaes, as previses de longo prazo e as relaes de causa efeito
utilizadas como bases dos processos de planejamento estratgico precisariam ser
encaradas com muitas precaues. Muitos argumentam que apesar das conhecidas falhas
do planejamento estratgico, o processo de planejar e revisar positivo para as
organizaes na medida em que estimula uma anlise da situao, a tomada de decises, a
definio de objetivos, etc... Vale a pena insistir que, se o processo de planejamento for
feito dentro de um paradigma mecanicista Newtoniano - onde as relaes de causa e efeito
so lineares - ele pode estar servindo para perpetuar uma viso distorcida das
organizaes humanas.
Dentro deste contexto, a abordagem da Complexidade e os casos estudados
sugerem tambm que o desejo de controle e a obrigao de intervir que sentem os
administradores deveriam ser substitudos por uma postura mais voltada integrao com
o sistema organizacional e, principalmente, por uma preocupao com o desenvolvimento
de um conjunto de metaregras incorporadas por todos os agentes do sistema. Os casos de
181
sucesso de SGQs, analisados sob a tica da Complexidade, sugerem este caminho. Eles
mostram tambm, que a incorporao destas metaregras proporcional participao e
autonomia dos agentes no sistema.
A idia por trs das metaregras a possibilidade de criao de uma identidade
organizacional, sem restringir as alternativas estruturais, isto , as formas que a organizao
vai assumir para sua interao com o ambiente. Esta identidade organizacional o ncleo
estvel, que evitaria a desintegrao da organizao. Por outro lado, a dinmica das
interaes entre os agentes, por sua natureza no-linear, provocaria alteraes
espontneas na estrutura que evitariam sua estagnao. Estas alteraes, que surgem
espontaneamente, so continuamente colocadas prova no ambiente e so adotadas se
funcionarem.
A organizao s consegue tirar proveito destes eventos de surgimento e teste
de alteraes na estrutura - se eles se acumularem e se renovarem na estrutura como
"acidentes congelados" (GELL-MANN, 1996). Para isto essencial a ao organizadora
das metaregras: com base nelas que os agentes iro saber selecionar quais os "acidentes"
que so favorveis eficcia da organizao e quais devem ser descartados por
representarem uma ameaa. interessante notar que estes "acidentes" so essencialmente
novas regras. Fica mais claro, assim, o significado de metaregra: regras para a criao - ou
escolha - de regras.
Como foi discutido em captulos anteriores, a No-Linearidade se mostra com
toda sua fora quando o sistema explora os seus limites e neste ponto que os sistemas
dinmicos no-lineares dissipativos esto sob a influncia do Determinismo Catico. Neste
ponto, os crculos de feedback positivos e negativos, acoplados no-linearmente, esto em
plena ao: reduzir estoques versus falta de insumos; reduzir custos de pessoal versus
perdas por falta de pessoal; reduzir despesas financeiras no curto prazo versus prejudicar
a reputao junto ao mercado; antecipar o faturamento versus prejudicar o ndice de
pontualidade e fornecimento.
Como se procurou mostrar, a Complexidade pode ajudar a dar sentido a certas
experincias cotidianas da vida profissional do administrador difceis de tratar. Depois de
toda esta discusso, afirmar que a administrao uma atividade cada vez mais complexa
182
183
6. BIBLIOGRAFIA
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194
7. ANEXOS
??ROTEIRO DE VISITA A INSTALAES E ENTREVISTAS
??ROTEIRO DE ENTREVISTA SOBRE VARIVEIS INDEPENDENTES
- Padres de Estrutura e Procedimentos do Sistema da Qualidade
??ROTEIRO DE ENTREVISTA SOBRE VARIVEIS DEPENDENTES Indicadores de Eficcia do Sistema da Garantia da Qualidade
??ROTEIRO DE ENTREVISTA SOBRE FATORES AMBIENTAIS
195
196
197
198
2.1. Como esto alocadas fisicamente as pessoas no (s) local (is) de trabalho?
2.1.1. O lay-out facilita e estimula a comunicao entre as pessoas?
2.1.2. H smbolos de status (ambientes diferenciados, vesturio, etc.) que
interferem na comunicao?
2.2. Como ocorre a comunicao entre as pessoas?
2.2.1. Pessoalmente, telefone, e-mail, memorando, outras formas?
2.3. Qual a qualidade da comunicao?
2.3.1. H espontaneidade, harmonia?
2.4. Como e porque as pessoas colaboram?
2.4.1. H confiana mtua?
2.4.2. Voc acha que os interesses dos outros, relativos organizao, so os
mesmos que os seus?
2.5. Quantas e de que tipo so a regras de relacionamento e cooperao?
2.5.1. H muitas regras formais?
2.5.2. Predomina a informalidade?
2.6. Como ocorre a interao com os clientes, fornecedores, comunidade e outros
stakeholders?
2.6.1. Pessoalmente, telefone, e-mail, memorando, outras formas?
2.6.2. H espontaneidade, harmonia?
2.6.3. H confiana mtua?
2.7. Com quantos stakeholders cada pessoa da organizao tem contato constante?
2.8. Qual o nvel de educao formal das pessoas?
2.9. Ha quanto tempo as pessoas trabalham no setor?
2.10.
Quais as atividades das pessoas fora do trabalho?
3. Apesar da busca de eficincia, permanecem processos e estruturas redundantes em
atividades essenciais eficcia do sistema, em especial dedicadas inovao.
3.1. Como ocorre a busca da eficincia no sistema da qualidade?
3.2. Quais so e como esto estruturados os mecanismos de controle?
3.3. Quais so e como esto estruturados os mecanismos de reao?
3.4. Como ocorre a inovao no sistema da qualidade?
3.5. Como so as estruturas responsveis pela inovao?
4. Como se caracteriza o papel das lideranas no sistema?
4.1. Como o organograma da garantia da qualidade?
4.2. Como foram escolhidos os lderes?
4.3. Como o relacionamento com os subordinados?
4.4. H lideranas temporrias, em task-forces, por exemplo?
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200
201
202
Obs.: Detalhes de cada elemento do roteiro da Parte 2 podem ser encontrados em FPNQ
(2001). Este ser usado como apoio na aplicao e anlise deste roteiro.
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