MOMENTO 2

DISEO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

MAURICIO ORTIZ GOMEZ

COD: 77174014

GRUPO: 207102_53

TUTOR:
WILLIAN JAVIER CACERES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

INGENIERA INDUSTRIAL
MARZO DEL 2015

INTRODUCCIN

Con el siguiente trabajo continuaremos con el mejoramiento de la propuesta de

servicio con el que se ha venido trabando desde el primer trabajo, aplicando la
herramienta QFD con la que se pudo escuchar la voz del cliente y as mismo
poder priorizar las necesidades de ellos para poder obtener un buen resultado con
el servicio elegido. Al haber realizado este paso tan importante, se realiz la ficha
tcnica integrada del producto servicio con el mejoramiento que se le pudo hacer
al haber aplicado el mtodo QFD.

OBJETIVOS

GENERAL:
Realizar la propuesta integrada de diseo/rediseo de los servicios inherentes al
producto seleccionado

ESPECFICOS:

Identificar el servicio inherente al producto seleccionado el cual se

constituye como el factor esencial para la satisfaccin final del cliente.

Aprender a aplicar la metodologa QFD en el diseo/rediseo del producto

Desarrollar la ficha tcnica integrada del producto-servicio

Elaborar la propuesta de mejoramiento del diseo del producto elegido

Contextualizacin del problema y del producto

Descripcin del problema:
El materia de absorcin de los paales cumple su funcin, pero en la actualidad
los componentes no son tan absorbentes como deberan, adems de esto cuando
un bebe lleva mucho tiempo con este el material absorbente empieza a fastidiar y
a salirse de la forma del paal.
Descripcin del producto
Un paal desechable es una prenda absorbente utilizada comnmente en los
nios, con el fin de evitar que sus disposiciones orgnicas no queden expuestas,
evitando la contaminacin del entorno, es una prenda higinica, con el objetivo
principal de mantener seco y en total confort al bebe, por un buen periodo de
tiempo, por lo tanto se debe realizar su cambio cuando su capacidad de absorcin
es sobrepasada.
1. La Voz del Cliente.
Para este punto es necesario ir hasta donde esta al cliente, no se pude escuchar
su voz a distancia y por eso es necesario buscar al cliente en el sitio de la accin.
Los paales desechables se compran en supermercados, sobre todos, en los
supermercados de cadena, ya que ofrecen precios favorables y economa
respecto a la cantidad comprada.
El primer punto a tener en cuenta es el alto consumo, un bebe promedio usa entre
7 y 8 paales por da lo cual hace que la compra de estos elementos se haga al
por mayor prcticamente; esto nos indica que lo primero que busca el cliente es
economa.
siempre compro la paca grande para que me alcance todo el mes Carolina
Jaramillo Cortes xito de la calle 134 Bogot noviembre 14 de 2013.
hay que cambiar paales todo el da, y cada da estn ms caros Lorena Franco
Castrilln Sper tiendas Olmpica Centro comercial Mazurn, Bogot, noviembre
de 2013.
Estos comentario obtenidos de amas de casa madres de bebs nos dan cuenta de
que un desarrollo, como el propuesto, que permita mayor durabilidad del paal no
solamente reduce el trabajo sino que tambin ayuda a la economa del hogar ya
que los paales duran ms.
fecha de aplicacin:

FORMATO: voz del cliente

cliente:

econmico (barato

Disponibilidad del producto/servicio

al cliente

Calidad

materiales resistentes

absorcin

LO
QUE
LOS
CLIENT
ES

tomar la orden del

cliente

orientar
disponibilidad de
producto

ofrecer descuentos
y promociones

ofertar
ofertar el producto

la organizacin

asignar un asesor
segn marca

requerimie
ntos del
cliente

saludar

procesos de

importancia (1-5)

recibir

comodidad

Producto que cumpla con lo ofertado

Abastecimiento en puntos de venta

4 2

Variedad en referencias ofertadas

Asistencia sobre las caractersticas del

producto

Atencin a inconformidades

Descuentos de acuerdo a la cantidad

solicitada (cuando aplique en
determinados puntos de venta)

Costo de acuerdo a la calidad ofertada y

prestaciones
Disponer de opciones de pago

4
4

para el cliente)

TOTAL
2
6
5
10
0
2

Pasos para recabar la voz del cliente

PASO 1

Identifica a los clientes directos y consumidores

finales; seleccin de una muestra representativa de
ambos.

PASO 2

Obtener informacin sobre el cliente usando

encuestas o reuniones grupales

PASO 3

Invitar a muestra de clientes a llenar el formato

encuesta.

PASO 4

En el formato de voz del cliente registrar los

requerimientos agrupados en 3 aspectos: calidad,
rapidez, economa.
Invitar a una muestra de clientes a rellenar el formato
VOZ DEL CLEINTE, segn escala de importancia:

PASO 5

PASO 6

Las puntuaciones ms altas indican donde debemos

concentrarnos y las acciones de mejoras en los
procesos.

PASO 7

Se busca: que requerimientos recibieron ms

importancia, as saber que mejoras se deben hacer.

Necesidades del Cliente

Este punto con la incorporacin del nuevo producto sper absorbente podemos
promediar 2 paales diarios, 60 al mes y 720 paales al ao, se realiz una
encuesta en la cual se gastan 6 paales diarios, arrojndonos un promedio de
2160 paales al ao, nuestro producto seria aproximadamente un 15% del total
utilizado en otra marca de paales

Desarrollo del producto

Caractersticas del producto:

De acuerdo a las necesidades planteadas por los clientes, se establecen las
caractersticas del producto:

Lnea gratuita de atencin al cliente va telefnica y plataforma

la internet.

en

Las presentaciones del producto se dividen en 3 categoras:

Recin nacido
Lnea natural
Lnea extra confort plus

Subdiviendose la Lnea natural y la Lnea extra confort plus en

etapas cada una de acuerdo al peso del usuario cubriendo el
rango de edades del mismo.

Peridicamente se idean promociones y ofertas de la mano con los

comercializadores enfocadas en dar a conocer las mejoras,
cambios e innovaciones realizadas a los productos, as como
productos de la marca enfocados a otros usos.

 Para lograr la presencia producto en los puntos de venta, se

cuenta con una red de distribuidores de grande y pequea
escala, as como un departamento comercial y de mercadeo el
cual tiene como una de sus funciones, garantizar a travs de
vas de supervisin y control, su abastecimiento oportuno y
constante.
De acuerdo a mecanismos de sondeo realizados en clientes y
basados en sus necesidades y expectativas y
los
estudios
desarrollados constantemente en bsqueda de nuevas
tecnologas, se implementan cambios y mejoras en las
caractersticas del producto de tal forma que se ofrezca un
producto con mejores prestaciones.
Los canales de distribucin dispuestos y a travs de travs de la
gestin comercial y de logstica de la compaa permiten
satisfacer la demanda en puntos de venta logrando un
abastecimiento del producto constante.

Necesidades del cliente

Quin?

Padres de
familia
/Responsables
al cuidado del
infante.

Qu?

Cundo?

Conteniendo
y
manteniendo Todos los
al infante
das
seco y
limpio.

Dnde?

Por qu?

Higienizar y
evitar la
Hogares,
centros de contaminaci
n del entorno
atencin
a causa de
medica,
guarderas, los desechos
exteriores y del
organismo.
similares.

Cmo?
A travs
del
reemplazo
peridico
de a
acuerdo a
su
saturacin.

Blitz QFD

No

Verbalizacin

Necesidad

Materiales Resistentes

Materiales de buena calidad

Que el paal sea cmodo

Comodidad del producto al usuario

Buena Marca

Marca representativa de calidad

Que el paal sea lo que deseo

Producto que cumpla las

necesidades del cliente

Que el paal cumpla lo que promete

Que el producto cuente con garanta

de satisfaccin

Asesora en puntos de venta

Asesora tcnica en puntos de venta

Que haya disponibilidad cuando voy

Abastecimiento en puntos de venta
a comprar el paal

Descuento por compra en cantidad

Descuentos por la compra del

producto de acuerdo a la cantidad
(en puntos de venta especificos)

Que me cobren teniendo en cuenta

las caractersticas del paal.

Costo de acuerdo a la calidad

ofertada y prestaciones

10

Que pueda pagar en diferentes

formas

Disponer de opciones de pago

Organizar las necesidades del cliente.

Al identificar que lo que el cliente busca es precio y calidad en un paal

desechable, y retomando las verbalizaciones obtenidas, podemos entender que
las necesidades del cliente pueden tambin variar con respecto a su situacin
actual. Por ejemplo, puede ser que un mes se decida comprar una marca superior
por capacidad econmica, pero al siguiente comprar una ms econmica para
ahorrar dinero, de igual forma, la otra necesidad, la de tener bien al beb y
brindarle comodidad siempre ser la misma independientemente de la situacin
econmica.

El producto tratado es uno de los ms importantes a considerar para su

adquisicin dentro del mercado meta (padres de familia y/o responsables al
cuidado del infante) dentro del periodo de uso del mismo por el usuario final.

Estn delimitadas de la siguiente manera:

Calidad en sus prestaciones

Producto asequible en cuanto al costo

Priorizar las necesidades del cliente.

Continuando con el punto anterior, podemos identificar que de las dos grandes
categoras de necesidades del cliente con respecto a los paales desechables,
hay una que vara de acuerdo a su capacidad econmica y en funcin de la otra,
es decir, a mayor capacidad econmica, mejor calidad de paal se compra, con lo
cual es claro que a mayor calidad, mayor precio. Por lo tanto, se entiende que el
cliente prioriza calidad sobre precio en el caso de los paales desechables para
beb.

Establecer los Parmetros de Diseo.

Los parmetros del diseo ser sern analizados en el siguiente cuadro de causa
efecto para dimensionar sus beneficios.

MATERIAL

EFECTO

Capa permeable

Se halla en contacto con la piel;

debe estar constituida por materiales
libres de compuestos qumicos que
puedan causar irritacin u otras
afecciones al usuario.

Capa absorbente

Deber estar elaborada con

materiales hidrofilacios bajo
condiciones que aseguren la
retencin y distribucin del lquido. A
esta capa puede agregrsele
material sper absorbente y podr
estar recubierta por una capa
permeable.

Material impermeable

Material que impide el paso del

lquido a travs de l.

Sistema de sujecin

Debe permitir la sujecin del paal al

cuerpo y ser reposicionarle.

Material elstico

Cumple funcin de adaptacin al

cuerpo.

Adhesivo

Se utiliza con la finalidad de unir

algunos elementos que componen el
paal.

Tabla de Segmentos de Cliente

QUIEN
?
Papa

QUE?

CUANDO?

Protegiendo

Das de pago

Mama

Cuidando

familiare
s
Personas
a cargo.

Preservand
o

Mensualment
e
Diariamente
Cuando sea
necesario.

DONDE
?
Hogar

POR
QUE?
Seguridad

Trabajo

Tranquilida
d
Comodidad

De paseo
En
escuelas
o jardines.

Economa
Durabilidad

Matriz de Relaciones

Evaluacin de Desempeo del Cliente

COMO?
De acuerdo a
las
instrucciones.
Eventualmente
Constantement
e

Correlacin de los Parmetros de Diseo

Diagrama de causa y efecto

Fabricacin

Almacenamiento
Verificar cantidades

Materiales requeridos para el proceso de produccin

Clasificacin por referencias

Producto final producido (Paal d

Establecer los controles de calidad a cada una de las
Presentacin
unidades del producto final

Empacar en fardos con todos los elementos de proteccin y seguridad que requ

Inspeccin

Control de Calidad

Alistamiento y Embalaje

Anlisis de Resultados

Diagrama de Pareto
Necesidades del cliente

Situaciones

Numero
de
Situacio
nes

Conteo
IIII
IIII
IIII
IIII
IIII
IIII
IIII
IIII

Absorcin
Asequibilidad en
costo
Inocuidad
Durabilidad
Comodidad
Materiales
resistentes
TOTAL

IIII
IIII
IIII
IIII
IIII
I
IIII
IIII

IIII
IIII
IIII
IIII
IIII

IIII
IIII
IIII
III
IIII

IIII IIII IIII IIII IIII

IIII II
IIII IIII IIII IIII IIII

Total
Acumul
ado

58

58

27%

51

109

51%

41
30
24

150
180
204

70%
84%
95%

11
215

215

100%

IIII IIII IIII IIII IIII

IIII IIII IIII IIII IIII II

IIII IIII IIII IIII

IIII IIII III

Diagrama de barras por porcentaje acumulado - Necesidades del cliente

70

120%

60

100%

50
40
30
20

Porcent
aje
Acumul
ado

80%
60%
40%

10

20%

0%

Iterar el proceso
Diagrama de afinidad:

Agua
Arbol
es
Descomposi
cin
500 aos

Piel

Comodida
d

Precios

Seca

Absorcin

Asequibles

Reconforta
ble
Dermatiti
s
Irritacin
Tiempo
Prolongad
o

Durabilida
d

Sntesis de la mejora del servicio

Anlisis de componentes innovadores del servicio

Beneficios y/o valores

Modificaciones y/o
Elementos actuales que
agregados que el nuevo
elementos innovadores
se han modificado
producto aporta a los
incorporados al producto
clientes

Se ha reemplazado el
elemento tradicional
absorbente: poliacrilato
de sodio (SAP: Polmero
Sper Absorbente)

Se ha incorporado un
material poroso con
propiedades con de
absorcin superiores
llamado Dry&adapt
(Carbonato de Calcio)

Mayor absorcin de lquidos

en el paal lo que permite
prolongar el cambio de
producto significando esto un
ahorro econmico para el
consumidor final. Por otro
lado, se disminuye el impacto
ambiental al generase menor
cantidad de elementos de
desecho no biodegradables.

Propuesta de mejoramiento:

No se trata de una pequea innovacin, sino de la creacin de una nueva

tecnologa denominada Dry&adapt, tan revolucionaria, que podemos hablar de
un paal tecnolgico", la base no es la tecnologa electrnica, sino la qumica,
que ha conseguido crear un paal sper absorbente basado en un material de gel
absorbente. Gracias a este nuevo material los nuevos paales son ms finos y
contienen menos celulosa, lo que supone una reduccin tanto de los residuos
generados como de la energa consumida en su produccin.

Es un clsico de la televisin ver a sonrientes nios en paales enormes

cayndose, empezando a andar, etc. Sin embargo, parece que esta imagen podra
pasar a la historia en poco tiempo. El nuevo paal podra ser ms delgado de lo
normal gracias a la creacin de la tecnologa Dry&adapt, que consigue una
mejor absorcin con una disminucin del grosor.
Este paal puede ser desarrollado est completamente relleno de un material
sper absorbente denominado AGM (Absorbing Gel Material), un polmero
inerte tambin conocido como poli acrilato de sodio. De este modo, con un
ncleo formado nicamente con AGM han conseguido multiplicar la capacidad de
absorcin reduciendo el tamao del paal. Como explican desde la marca,
"eliminando totalmente la celulosa, que slo retiene cuatro veces su peso, del
ncleo y sustituyndola por sper absorbente, capaz de almacenar 25 veces su
peso, hemos podido fabricar un producto ultra fino con unas excelentes
prestaciones de absorcin y sequedad".
Adems, la colocacin de este material en el paal no es para nada casual. Para
saber en qu zonas era ms importante la acumulacin de material sper
absorbente,

los

tcnicos

de Dodot analizaron

dnde

era

necesario, para

conseguir las mejores prestaciones posibles y que el paal absorba de manera

ms eficiente el lquido.
Con la piel ms seca es ms difcil que los bebs sufran irritaciones en la piel., "la
mejora tecnolgica en los paales, est asociada con un menor promedio de
dermatitis del rea del paal y con una reduccin del nmero de bebs con
irritacin". De manera ms concreta, segn los datos manejados por la marca
de higiene infantil, estas mejoras han conseguido que la cantidad de bebs
con dermatitis intensa haya pasado del 60 al 9 por ciento en los ltimos 20 aos.
Y al menos uso de paales mejoramos el Medio Ambiente.

FICHA TCNICA DEL PRODUCTO

Representacin grfica del producto

Materiales

Pelcula de polietileno
Papel Tis
Adhesivos temofusibles
Tela no tejida hidrofobica
Elastomericos (Espuma de poliuretano, hules sintticos o
y licra)
Celulosa
Perfumes
Humectantes
Qumico retenedor de humedad: upsalita

naturales

Caractersticas del producto:

Contienen Aloe Vera y Extracto de Algodn que los hace ms

suaves y ayudan a prevenir la irritacin.
Cubierta suave para mayor proteccin. Cubierta decorada.
Cintas elsticas pega-despega para ms comodidad que
revisarse cuantas veces quiera sin daarse con cremas

pueden
ni talcos.

Ncleo reforzado: Mayor absorcin y sequedad. Ms

resistencia, evitando que se deformen. nicos con indicador
frontal de cambio de etapa.
Sper fresca cubierta tipo tela.
Mayor absorcin de lquidos.

Norma tcnica del producto:

Norma tcnica colombiana NTC 288

Formato: Voz del cliente

CONCLUSIONES

Con este trabajo aprendimos a aplicar la metodologa QFD, la cual es una

herramienta de vital importancia para el mejoramiento de un producto-servicio;
pudiendo obtener la voz del cliente, con la que nos ayud a ver las necesidades
de ellos, a priorizarlas y por ende a obtener el mejoramiento del producto que es lo
que estbamos buscando; presentando as, la ficha tcnica integrada del producto
elegido.

5.REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Yacuzzi, E. & Martn. E. (2003). QFD: conceptos, aplicaciones y nuevos

desarrollos. ResearchGate. Extrado el 15 de octubre de 2014 de:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/QFD%20CONCEPTOS,
%20APLICACIONES%20Y%20NUEVOS%20DESARROLLOS.pdf

Goetsch, D. L., & Davis, S. (2000). Despliegue de la Funcin de Calidad.

(Quality Function Deployment). Traduccin libre del captulo, 15. Extrado el 16 de
octubre
de
2014
de:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Despliegue_de_la_Funcion_de_Ca
lidad.pdf