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Manual de procedimientos de gestin de calidad

GESTION DE CALIDAD

ACTIVIDAD 6
TRABAJO COLABORATIVO Nro. 1

Presentado a:
YIMY ALEXANDER HERNNDEZ ORTIZ
(Director Nacional)
Tutor del Curso.

Presentado por:
Francisco Javier Reyes Gonzlez
E mail: javiernice@hotmail.com
Cdigo: 93404336

Octubre 2013.
Ibagu Tolima

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS


BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA PROGRAMA CIENCIAS BSICAS.
1

Introduccin

La implementacin de un sistema de gestin de calidad es una estrategia que debe


involucrar a toda la empresa y que debe ser dirigida, coordinada desde la direccin
administrativa y operativa. El diseo depender

de los valores corporativos,

objetivos, polticas y necesidades de la empresa as como de la estructura


organizacional, estos elementos son los que van e definir el alcance del sistema ISO
(Organizacin Internacional de Normalizacin), el cual es un organismo que se
dedica a publicar normas en la cuales se establecen los procesos de gestin de
calidad.

Esta organizacin es la encargada de promover el desarrollo de normas


internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas que
prestan un servicios Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de
normas de

productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel

nacional e internacional.

En el presente trabajo encontramos un ejemplo de cmo se puede vincular y


desempear una empresa pequea al proceso de aplicar las normas ISO 9001, con
el objetivo de tener una posicin en el mercado competitivo y de igual manera
acreditar la calidad del servicio ofertado al mercado con procesos productivos con las
normas de calidad que exigen la organizacin de certificacin ISO.

GUA DE ACTIVIDADES UNIDAD UNO


CAPTULO 1

Actividades: En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el


mdulo y fuentes adicionales, determinando un paralelo sobre los diferentes
conceptos de calidad.

Tcnicas de
implementacin
de la Calidad

Autor

Concepto de
Calidad

Orientacin del concepto de


Calidad

EDWARS
DEMING

Sistemas Conformes
en obtener las cifras
resultantes
y
conocer
las
especificaciones. Su
trabajo es tambin
el
mejoramiento
continuo de los
procesos y liderazgo.

Disminucin de costos de
produccin,
cero
errores,
mejoramientos en la utilizacin
de
maquinaria, equipo y
materiales. Mejoramiento de la
calidad y la produccin,
Optimizacin de los recursos,
Disminucin de Costos y
Satisfaccin al consumidor.

Ciclo PDCA. Y 14
pasos para el
1988
mejoramiento de
la calidad.

La calidad consiste
en
aquellas
caractersticas
de
producto que se
basan
en
las
necesidades
del
cliente y que por eso
brindan satisfaccin
del
producto
o
servicio.

La
adecuacin
de
las
caractersticas del producto al
uso que va tener por parte del
consumidor. La calidad de
diseo se refiere a las
caractersticas
que
potencialmente debe tener un
producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la
calidad de conformidad apunta
a cmo el producto final adopta
las especificaciones diseadas

Planificacin,
Control y Mejora.
Y 10 pasos para el 1988.
mejoramiento de
la calidad.

JOSEPH
JURAN

Contexto del
autor (ao)

PHILIP B.
CROSBY

Hacer las cosas bien


desde el primer
intento.
Conformidad con las
especificaciones o
cumplimiento de los
requisitos
y
entiende que la
principal motivacin
de la empresa es el
alcanzar la cifra de
cero defectos.

Mejoramiento del desempeo


de la empresa. La medicin de
la calidad se realiza mediante
los costos. La calidad es
responsabilidad de todas las
personas que laboran en la
empresa.

Cumplimiento de
requisitos,
prevencin, Cero
defectos y costos.
1979.
La aplicacin de
14 pasos para el
mejoramiento de
la calidad.

KAORU
ISHIKAWA

La calidad debe ser


construida en cada
diseo
y
cada
proceso,
debe
involucrar
al
producto y a todas
las reas.

La organizacin, debe ir ms
all de la inspeccin final, la
calidad es intrnseca a cada
actividad de la organizacin,
incluyendo la gerencia. Las
empresas deben implementar
la calidad en el producto que
sea ms satisfactorio para el
consumidor.

Satisfaccin,
Requerimientos y
necesidades del
cliente.
11
elementos
fundamentales
de
filosofa
aplicados a la
calidad.

1985

GENICHI
TAGUCHI

La calidad es la
prdida que un
producto causa a la
sociedad despus de
haber
sido
entregado...algunas
otras prdidas son
causadas por su
funcin intrnseca.

Combinacin
de
mtodos
matemticos de ingeniera para
conseguir rpidas mejoras en
costes y calidad mediante la
optimizacin del diseo de los
productos y sus procesos de
fabricacin.

Mtodos
estadsticos y de
ingeniera en el
estudio de los
costos.
Y
la
aplicacin de 7
puntos aplicados
a la calidad.

1979

Basado en el cuadro anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de


calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada
una de las teoras estudiadas en el actual contexto.
R/.
La teora de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo
de la administracin de negocios, ya que tiene sus races en otros campos de esta

rea como: el desarrollo organizacional, las teoras de la motivacin y


comportamiento humano, la teora del liderazgo, la administracin cientfica, la
cultura corporativa, el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones, el
trabajo en equipo, la organizacin matricial y muchos otros.

CAPTULOS 2 y 3
Actividades: El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO
9001 de acuerdo a cada numeral.
R/. ISO 9001 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS
1. Responsabilidad de la direccin.
2. Gestin por procesos.
3. Realizacin del producto.
4. Medicin, anlisis y mejora.

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una


norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la


direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las
responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso
de la direccin con la calidad, etc.

Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los
requisitos exigidos en su gestin.

Realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los requisitos puramente


de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando
denomina "producto"), desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el
servicio.
Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que
recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos
y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es
que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del
cumplimiento de los requisitos.

Desarrollo del trabajo

I. Responsabilidad de la Direccin
1. Identificacin del cliente de la organizacin: Describa la estrategia que tiene la
organizacin para identificar al cliente de su producto o servicio. Si la organizacin no
tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente; esta
caracterizacin puede incluir datos bsicos como: estrato socio econmico al cual va
dirigido el producto o servicio, rango de edad del cliente, ubicacin geogrfica del
cliente, gnero del cliente, necesidades que su producto o servicio satisface,
expectativas del cliente sobre su producto o servicio.
R/.
La gerencia de la empresa Macro servicios integrales comunica al personal de que
est vinculado sobre la importancia de la satisfaccin y cumplimiento del cliente, por
tal razn se considera como el grupo de inters de mayor incidencia. Esta gerencia
establece Misin, Visin, Poltica, Objetivos de Calidad, valores y poltica para la
prevencin de alcoholismo, tabaquismo y drogadiccin.

Se realizan dos revisiones anuales en donde se revisan y se replantean los procesos


de gestin, con el objetivo de mantener un cumplimiento a los estndares de control
de calidad y cumplimiento a los objetivos establecidos por la empresa.
2. Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad
En la organizacin revisar la misin y la visin:
La redaccin debe ser clara, entendible para TODOS los miembros de la
organizacin (utilizar trminos cotidianos) y no debe ser muy extensa.
La misin debe expresar la razn de ser de la organizacin, su negocio, a lo
cual se dedica.
La visin expresa el sueo empresarial, a donde se quiere llegar, la
proyeccin que se tiene.
Plantear la Poltica y Objetivos de Calidad:
La poltica de calidad debe expresar el compromiso (acciones) de la
organizacin con la calidad y debe incluir la mejora continua y las necesidades
y expectativas de los clientes. (PROPUESTA DE VALOR A LOS CLIENTES)
Cada frase de la poltica de calidad se debe traducir en un objetivo de calidad
medible y realizable.
Al redactar la poltica se busca dar respuesta a: Cmo quiero que mis
clientes me identifiquen? Qu valor agregado ofrece mi producto o servicio
respecto al de la competencia? Cmo evidencio mi compromiso con la
mejora continua de la calidad de mi producto o servicio? Cules procesos
debo mejorar para mejorar la calidad de mi producto o servicio y la
satisfaccin del cliente?
Los objetivos de calidad expresan en forma concreta lo expuesto en la poltica
de calidad.
Los objetivos de calidad incluyen los valores de calidad fundamentales que
son las guas para la toma de decisiones.
Al redactar los objetivos de calidad se debe tener en cuenta que deben ser
concretos y medibles y deben iniciar por un verbo en infinitivo.

MISION:
Ser una empresa comprometida con la prestacin de servicios profesionales para el
mantenimiento fsico de estructuras en edificaciones, con el fin de brindar soluciones
a las necesidades de nuestros clientes, socialmente responsable contribuyendo al
desarrollo sostenible de

sectores residenciales, comerciales e industriales,

implementando procesos de control y calidad.


Visin:
Ser una empresa lder e integral en la prestacin de servicios que satisfaga las
necesidades residenciales, comerciales e industriales con alto reconocimiento con
calidad en la prestacin de servicios.
Estamos comprometidos con el medio ambiente, con responsabilidad social, en
permanente crecimiento y mejoramiento, generando bienestar, con un equipo
humano idneo,

calificado en sus desempeos con integridad moral y tica

profesional.
Poltica
Ser una empresa lder en la prestacin de servicios integrales en mantenimiento
fsicos, con una excelente atencin en mano de obra con personal profesionalmente
calificado en la especializacin de sus actividades laborales, innovando con procesos
tcnicos y tecnolgicos con el objetivo de brindar calidad y estar en un mejoramiento
continuo en la prestacin de sus servicios. La empresa est comprometida en:
Prevenir la del entorno en donde se desarrollan actividades laborales con el fin
de generar impactos negativos a los daos en el bien ajeno y del medio
ambiente.
Prevencin de enfermedades o lesiones profesionales a sus integrantes
promocionando programas de control y prevencin de salud fsica y cuidado
integral.

Mantener actualizados todos los procesos tcnicos en los cuales se desarrolla


las actividades en desarrollo.
Generar una cultura social en el desarrollo socioeconmico en el desempeo
de sus servicios.

Objetivos de Calidad
Estamos comprometidos en gestionar procesos bajo estndares de las normas de
control y calidad, brindando

seguridad en el desempeo de sus servicios con

responsabilidad social y empresarial, involucrando talento humano competente, con


el principio de mantener un mejoramiento continuo, la satisfaccin de los requisitos
del cliente, la proteccin a la vida y a la propiedad, implementando buenas
condiciones laborales de los trabajadores y generando bienestar social.
Valores
Trabajo en equipo.

Buenas relaciones interpersonales con responsabilidad de

comunicacin y armona

en medio de ambientes laborales, toma de decisiones,

participacin y capacitacin tcnica en el desarrollo de las labores en donde se


desempea las labores.
Responsabilidad. Cumplimiento con los compromisos adquiridos, manejo eficiente
de los recursos econmicos,

ser consciente de la armona con el entorno y el

autocuidado fsico, con el objetivo claro hacia el bien y bienestar comn.


Disciplina. Estar en permanente capacitacin y actualizacin tecnolgica con el
objetivo de crear un proceso de mejoramiento continuo en el desarrollo de los
compromisos laborales.
Respeto. Fomentar respecto hacia las personas involucradas en el desarrollo social,
econmico empresarial, comprometido en las buenas prcticas del orden y respeto,
cuidado y desarrollo sostenible del medio ambiente.

Integridad Moral y tica. Desarrollar las actividades laborales con responsabilidad


profesional, con respecto y profesionalismo integral.

Poltica para la prevencin de alcoholismo, tabaquismo y drogadiccin.


Macro servicios integrales en busca de la prevencin de adicciones como el
alcoholismo, el tabaquismo y la drogadiccin, no permitir que el personal que se
encuentre vinculado labore en estado de embriaguez y en el caso en el que se
detectara alguna anomala a las reglas y condiciones laborales se tomaran medidas
disciplinarias frente a lo sucedido.
Se prohbe fumar o ingerir sustancias de drogadiccin dentro de las instalaciones de
la empresa as mismo en el lugar de su desempeo de actividades en bienes ajenos
de la empresa en calidad de prestacin de algn servicio contratado.
La direccin general vigilara el cumplimiento de esta poltica con el fin de mantener
una excelente imagen corporativa a sus clientes y con el objetivo de contribuir al
mejoramiento de la calidad de vida de sus integrantes.
3. Comunicacin
Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clientes, con sus
empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son eficientes?,
son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organizacin?
R/. Los canales de comunicacin son muy importantes en el desarrollo de las
actividades laborales, adems la empresa ha diseado unos parmetros en donde se
califica y se cuantifica la atencin y prestacin de los servicios desde que se inicia el
contacto con el cliente.
Manteniendo un control en el manejo de los tiempos y acciones del desarrollo de los
servicios solicitados por demanda tanto en los clientes como en los proveedores que

10

nos suministran sus productos para el desarrollo y el cumplimiento del producto y


cumplir con la satisfaccin de nuestros clientes.
En la empresa se ha diseado el siguiente cronograma con el fin de crear una
estructura interna en el manejo de las responsabilidades de cada rea y de conducto
regular frente a los procesos de gestin que se manejan en la empresa.
Organigrama Estructura organizacional de la empresa Macro Servicios
Integrales

Organigrama Estructura

Direccin del Proyecto.

organizacional de la
empresa

Macro Servicios

Recursos Humanos.
(contratacion y capacitacion)

Integrales
Secretaria general
(Asistente de direccion)

Coordinador (a) HSEQ


(Seguridad, calidad y control
de los procesos)
Recursos Financieros
( compras y flujos de caja)
Diseo y gestion de
Procesos para los
proyectos a ejecutar

Ingeniero (a) Civil.


Mantenimiento de Estructuras
Civiles

1 Coordinador
2 Tecnicos Obras
civiles
1 Auxiliar de Obras

Ingeniero (a) Electrico


Mantenimiento de Sistemas
Electricos

Ingeniero (a)
Mantenimiento
Electromecanico

1 Coordinador de cuadrilla
1 Tecnologo en

1 Coordinador de cuadrilla
1 Tecnologo en electromecanica

electricidad
2 Tecnicos Electricistas

2 tecnicos en mecanica
industrial

11

II. Gestin por Procesos


El grupo debe identificar dentro de la organizacin seleccionada cmo realiza su
gestin por procesos o por actividades, para lo cual:
1. Describir cmo es el proceso de produccin del producto o prestacin del servicio
de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto
final o la prestacin del servicio). Cmo se articulan cada una de las etapas de este
proceso productivo?
2. Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del
personal.
3. Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias,
formacin).
4. Qu registros maneja la organizacin (equipos, procesos, capacitaciones, entre
otros)
R/.
Procedimiento de atencin al cliente
Tomar iniciativa en las necesidades solicitadas por el cliente, asesorar y determinar
las conclusiones observadas, informar el requerimiento al director del proyecto el
cual tiene la responsabilidad de asignar los requerimientos y las necesidades
soltadas en la demanda del servicio, seleccionar el personal y crear un cronograma
de trabajo.
Procedimiento del desarrollo de los compromisos del desarrollo del producto.
Una vez creado el cronograma de trabajo y de seleccionar los actores del desarrollo
del proyecto se buscara la asesora y capacitacin requerida con los proveedores
fabricantes de los productos con el fin de dar un mejor manejo de los recursos con
eficiencia y seguridad. Se desarrollan canales de comunicacin con el personal que
se encuentra a cargo de la empresa en el marco de compromisos laborales.
2. Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del
personal.
R/.
El proceso utilizado en la empresa es de crear un modelo en donde se permita
identificar varios factores entre capacidades y habilidades laborales con el fin de
12

tomar una decisin sobre la seleccin de los candidatos para los puestos ofertados,
amparndose tal decisin en la informacin obtenida mediante instrumentos que
permiten hacer un proceso cualitativo y evaluativo de su experiencia laboral. El
aspirante debe seguir una serie pasos y de pruebas en donde se permita aplicar el
procedimiento de seleccin de personal.
La empresa difunde a travs de canales de comunicacin masiva como avisos
clasificados en peridicos locales, emisoras y cartelera publicada en la empresa en
donde se hace claridad de las condiciones y caractersticas solicitadas del personal
que aspire al cargo que se oferta.
El aspirante har la recepcin de la hoja de vida, con las condiciones y
soportes solicitados.
La empresa har un filtro y revisin de las hojas de vida de los aspirantes al
cargo.
La empresa empezara se comunicara con el aspirante y har una entrevista y
se coordinara una evaluacin psicotcnica asesorada por dos profesionales
del rea en el cual se va a emplear.
La empresa diligenciara los formatos diseados en donde se analizara el
desempeo de sus habilidades y cualidades los cuales permitan identificar las
capacidades del aspirante.
En los proceso de eleccin se determina un factor muy importante como es el caso
de formacin integral en donde cada aspirante adems de su formacin profesional
deber ser una persona integral en el desarrollo de sus labores y dar cumplimiento a
los procesos de control y calidad que determina la empresa.
El instrumento de entrevista est diseado con las siguientes caractersticas
Se emplean preguntas cuyo contenido se refiere exclusivamente a conductas en el
puesto en el puesto y desempeo laboral.
Se cuestionan de forma oral a cada candidato sobre las respuestas de todas las
preguntas desarrolladas.
Se plantean una serie de casos que se llegaran a presentar dentro el desarrollo de
las labores con un grupo de candidatos con el fin de identificar fortalezas y
debilidades de trabajo en equipo con todos los todos los entrevistados.
La empresa evaluara las respuestas de los aspirantes mediante escalas de
observacin conductual.
13

E instrumento est diseado con de la siguiente maneras


Un test psicotcnico de personalidad general, con el fin de analizar
dimensiones fundamentales de la personalidad y el perfil profesional de los
aspirantes, es test permite evaluar sus puntos fuertes y dbiles, determinar su
perfil profesional y su adecuacin para el puesto de trabajo a desempear.
Un test de Razonamiento el cual permite evaluar las capacidades de
razonamiento lgico de los aspirantes determinacin del cociente lgico e
intelectual.
Un test de Orientacin Profesional el cual ayuda identificar a los aspirantes
determinar qu trabajo se ajusta ms a su experiencia de desempeo,
teniendo en cuenta sus aptitudes y motivaciones.
3. Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias,
formacin).
R/.
Se realiza una seleccin del resultado de los aspirantes que presentaron los test que
se aplican en el procedimiento inicial y luego se realiza pruebas de terreno con el
objetivo de verificar la veracidad de sus habilidades competencias de formacin y
desempeo laboral.
Luego se realiza una reunin en donde se analiza los resultados de las
observaciones y se empieza a escoger los candidatos que sobresalieron en las
pruebas que estn el proceso de seleccin.
Requisitos para el personal que integra la empresa
La empresa ha diseado unos procedimientos en donde se establecen los requisitos
bsicos en los cuales se deben desempear cada integrante que ocupe un cargo que
est dentro de la empresa.
A continuacin presento los formatos en donde hacemos detalle de cada cargo a
desarrollar:

14

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

rea Administrativa
Perfil de cargo
Direccin General: Ingeniero Industrial el cual debe coordinar las acciones
trabajo que se estudian en el desarrollo y cumplimiento de la misin, visin,
valores y objetivos que priman en la empresa acorde con los cronogramas de
proyectos que tiene bajo su direccin con el personal a cargo, cumpliendo
normas tcnicas de seguridad, calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Ingeniero Industrial Titulado
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en Administracin de
proyectos.
Experiencia laboral
Haber ejecutado labores de gerencia
y coordinacin de proyectos para el
mantenimiento industrial.
Otros requisitos:
Matricula profesional.
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

15

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios
Prueba
psicotcnica
desempeo laboral.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

de
los
los
las

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Recursos Humanos: Administrador de empresas o de recursos humanos, el cual
debe coordinar las acciones y el bienestar de los trabajadores que estn vinculados
en la empresa, dando cumplimiento de los valores y objetivos que priman en la
empresa, acorde a los alineamientos del marco laboral y legislativo, cumpliendo las
normas tcnicas de seguridad, calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Administrador de empresas
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en Administracin de
empresas.
Experiencia laboral
Haber ejecutado labores de gerencia
y coordinacin de procesos de
contratacin laboral y legislativa.
Otros requisitos:
Matricula profesional.
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

16

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios
Prueba
psicotcnica
desempeo laboral.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Secretaria: Tcnica o tecnloga en Administrador de empresas, la cual debe
coordinar las acciones orientadas por la direccin general, dando cumplimiento a los
objetivos que priman en la empresa, cumpliendo las normas tcnicas de seguridad,
calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Tcnica
o
tecnloga
en
administracin.
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en administracin.
Experiencia laboral
Haber ejecutado labores de asistente
general administrativos.
Otros requisitos:

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios
Prueba
psicotcnica
desempeo laboral.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


Conocimientos bsicos en salud
autenticidad de su profesin y su
ocupacional, seguridad industrial y
desempeo laboral.
Conservacin del medio ambiente.

17

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Coordinador HSEQ: profesional en salud ocupacional el cual debe coordinar las
acciones de seguridad y manejo de elementos de proteccin personal, orientar las
capacitaciones sobre el manejo de control y prevencin de riesgos laborales,
cumplimiento de los valores corporativos y objetivos que priman en la empresa,
cumpliendo las normas tcnicas de seguridad, calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Profesional en Salud Ocupacional.
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en administracin y
en el proceso de salud ocupacional.
Experiencia laboral
Haber ejecutado labores de asistente
general administrativos y de salud
ocupacional.
Otros requisitos:
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

18

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios
Prueba
psicotcnica
desempeo laboral.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.
Documentos que acrediten la
autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Recursos financieros: tecnlogo en administracin financiera, el cual debe disear,
coordinar los recursos econmicos y velar por la ejecucin de los presupuestos
asignados para cada ejecucin de los proyectos, cumpliendo las normas tcnicas de
seguridad, calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Profesional
o
tecnlogo
en
administracin financiera.
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en administracin
financiera.
Experiencia laboral
Haber ejecutado labores de asistente
financiero en administrativos y de
recursos econmicos.
Otros requisitos:
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

19

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios

Prueba
psicotcnica
desempeo laboral.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.
Documentos que acrediten la
autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Diseo y gestin de procesos: tecnlogo en el diseo de proyectos el cual debe
disear, los proyectos que contrata la empresa, gestionar los recursos
administrativos para el diseo y requerimientos de los proyectos, cumpliendo las
normas tcnicas de seguridad, calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Profesional o tecnlogo en el diseo
y
gestin
de
procesos
en
administracin.
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en administracin,
diseo y formulacin de proyectos.
Experiencia laboral
Haber
ejecutado
labores
administrativos y en el desarrollo del
diseo, formulacin y la ejecucin de
proyectos.
Otros requisitos:
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

20

Como evaluar
Certificados de estudios

Certificados de estudios

Prueba
psicotcnica
desempeo laboral.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

rea Mantenimiento Estructural


Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Ingeniero Civil: Coordinar las acciones de trabajo que se estudian en el desarrollo y
cumplimiento del cronograma del proyecto que tiene bajo su direccin con el
personal a cargo, cumpliendo las normas tcnicas de seguridad, calidad ambiental y
salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Ingeniero Civil Titulado
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en Obras Civiles.
Experiencia laboral
Haber
ejecutado
labores
de
coordinacin para el mantenimiento
estructural de edificaciones
Otros requisitos:
Matricula profesional.
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

21

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios
Prueba
psicotcnica
desempeo en terreno.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


autenticidad de su profesin y
desempeo laboral.

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Tcnico o tecnlogo en obras civiles: realzar labores que se ordenan mediante
rdenes de trabajo orientadas por el ingeniero a cargo del proyecto, cumpliendo las
normas tcnicas de seguridad, calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Tcnico o tecnlogo de obra civiles
titulado.
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en el mantenimiento
Estructural.
Experiencia laboral
Haber
ejecutado
labores
de
coordinacin para el mantenimiento
estructural de edificaciones.
Otros requisitos:
Matricula profesional.
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

22

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios

Prueba
psicotcnica
desempeo en terreno.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

rea Mantenimiento Elctrico


Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Ingeniero Electricista: Coordinar las acciones de trabajo que se estudian en el
desarrollo y cumplimiento del cronograma del proyecto que tiene bajo su direccin
con el personal a cargo, cumpliendo las normas tcnicas de seguridad, calidad
ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Ingeniero Electricista titulado
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en electricidad.
Experiencia laboral
Haber
ejecutado
labores
de
coordinacin para el mantenimiento
de redes y subestaciones elctricas.
Otros requisitos:
Matricula profesional.
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

23

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios
Prueba
psicotcnica
desempeo en terreno.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Tcnico o tecnlogo en electricidad: realzar labores que se ordenan mediante
rdenes de trabajo orientadas por el ingeniero a cargo del proyecto, cumpliendo las
normas tcnicas de seguridad, calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Tcnico o tecnlogo en electricidad
industrial titulado.
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en el mantenimiento
Elctrico.
Experiencia laboral
Haber
ejecutado
labores
de
mantenimiento elctrico.
Otros requisitos:
Matricula profesional.
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

24

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios

Prueba
psicotcnica
desempeo en terreno.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.
Documentos que acrediten la
autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

rea Mantenimiento Electromecnico


Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Ingeniero Electromecnico: Coordinar las acciones de trabajo que se estudian en el
desarrollo y cumplimiento del cronograma del proyecto que tiene bajo su direccin
con el personal a cargo, cumpliendo las normas tcnicas de seguridad, calidad
ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Ingeniero Electromecnico titulado
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en electromecnica
industrial.
Experiencia laboral
Haber
ejecutado
labores
de
coordinacin para el mantenimiento
de redes elctricas y plantas de
mecanizado.
Otros requisitos:
Matricula profesional.
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

25

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios
Prueba
psicotcnica
desempeo en terreno.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

Cdigo:

Manual de Normas y procedimientos Reviso:


de calidad
Fecha
pgina:

Perfil de cargo
Tcnico o tecnlogo en electromecnica: realzar labores que se ordenan mediante
rdenes de trabajo orientadas por el ingeniero a cargo del proyecto, cumpliendo las
normas tcnicas de seguridad, calidad ambiental y salud ocupacional.
Requisitos Bsicos
Grado de escolaridad:
Primaria y Bachillerato
Educacin
Tcnico o tecnlogo en electricidad
industrial titulado.
Conocimientos:
Manejo
de
fundamentos
y
conocimientos en el mantenimiento
elctrico y mecnico.
Experiencia laboral
Haber
ejecutado
labores
de
mantenimiento elctrico y mecnico
industrial
Otros requisitos:
Matricula profesional.
Conocimientos bsicos en salud
ocupacional, seguridad industrial y
Conservacin del medio ambiente.

26

Como evaluar
Certificados de estudios
Certificados de estudios

Prueba
psicotcnica
desempeo en terreno.

Registro
de
certificaciones
laborales comprobadas.

Documentos que acrediten la


autenticidad de su profesin y su
desempeo laboral.

4. Qu registros maneja la organizacin (equipos, procesos, capacitaciones, entre


otros)
R/. La empresa realiza capacitaciones de orden psicolgico, tcnico, de salud
ocupacional, ambiental y personal.
Las capacitaciones son un proceso educativo el cual cumple la funcin de dar
informacin para la formacin y actualizacin de los recursos tcnicos, tecnolgicos y
humanos a las personas que se desempean el ejercicio de en una profesin o labor
que requiere en un proceso de innovacin productiva, beneficiando a sus integrantes
de la empresa y a su vez reciben un beneficio de sus relaciones interpersonales y en
su experiencia laboral. Para la empresa es muy importante conocer la percepcin del
trabajador, por tal razn atiende sus solicitudes de capacitacin y en la participacin
del desarrollo de los procesos de aprendizaje. (Ver Anexo 1).
Peligros y riesgos asociados a los trabajadores que tienen labores en los sitios
de trabajo
Para el ejercicio de las actividades del presente procedimiento, se tendr en cuenta
todo el personal que est vinculado a la empresa que en cualquier circunstancia
tenga acceso a los sitios de trabajo o a las instalaciones en donde se realicen
actividades contratadas de la empresa. Se analizarn, valorarn y controlarn el
ingreso a los sitios de trabajo contratados por el cliente. Con el objetivo de garantizar
la seguridad del personal y de terceros que estn en el rea de influencia de las
labores contratadas.
Par el desarrollo de estas actividades el personal a cargo de las labores debe
diligenciar un formato en el cual se le denomina Observacin, anlisis y riesgo por
labores, (O.A.R.L) formato en el cual estn contempladas todas las acciones
preventivas y de accin frente a una situacin que se llegue a presentar por incidente
o accidente.
Los conceptos bsicos en los que se determinan trminos que se mencionan formato
(O.A.R.L) Observacin, anlisis y riesgo por labores, estn en el anexo 2. Y el
formato Observacin, anlisis y riesgo por labores, est en el Anexo 3.

27

III. Realizacin del producto


El grupo de trabajo debe describir cmo realiza el producto o presta el servicio la
organizacin, para lo cual:
1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su
producto o servicio y cules son estas caractersticas.
2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas
planteadas.
3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones,
quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente
tiene sobre su producto o servicio.
4. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los
proveedores.
5. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del
servicio y cmo se controlan estos procesos.
R/.
1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su
producto o servicio y cules son estas caractersticas.
Cubrir e identificar las necesidades y la demanda existente en los sectores
residenciales, comerciales e industriales. Con el fin de posicionar los
servicios y productos de la empresa.
Definir las estrategias de mercado a emplear para el posicionamiento de los
servicios ofrecidos por la empresa.
Calcular la inversin inicial requerida y las fuentes de financiamiento en el
desarrollo de cada proyecto.
Prestar calidad en el servicio ofrecido, aplicando las normas de seguridad y
calidad, con personal integral con amplia experiencia, capacitado en el
desarrollo de las actividades contratadas con mano de obra calificada.
Responsabilidad y Cumplimiento en la ejecucin de los servicios y objetivos
contratados. Con el fin de mantener la seriedad de la oferta en la prestacin
del servicio.
Capacitacin permanente en el desarrollo de los procesos de operacin y
calidad. Con el objetivo de prestar un servicio ptimo, eficiente y de
cumplimiento en la prestacin del servicio

28

2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas


planteadas.
R/.
Para el cumplimiento de los procesos se crea un instrumento en donde se hace
una lista de verificacin del cronograma o de las acciones programadas en donde
nos permite identificar la ejecucin de las actividades y as mismo la cuantificacin
del tiempo.
Se realiza un estudio para presupuestar las necesidades y los requerimientos para
el desarrollo de las actividades en donde se busca mantener un punto de equilibrio
entre los gastos y los ingresos econmicos para el desarrollo del proyecto o las
actividades contratadas.
Gestionar ente los proveedores programas de capacitacin en donde nos permita
mejorar la calidad de la prestacin del servicio y de los productos ofrecidos por el
proveedor.
Dar manejo eficiente en el manejo de los tiempos de ejecucin de obra o
actividades mediante el cronograma asignado a cada funcin de asignada, en
vista de sostener el cumplimiento de ofertado al cliente.
En todas la acciones anteriormente contempladas se mantiene un control a travs
de los cronogramas propuestos y con listas de chequeo en donde se analiza y se
observa cualquier falla o requerimiento eventual que se llegue a presentar, esto
con el objetivo de cumplir con los ofrecimientos que se le plantean al cliente en el
momento de la oferta del servicio.
3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones,
quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente
tiene sobre su producto o servicio.
R/.
Para prestar una eficiente comunicacin entre las inconformidades o
reclamaciones que realiza un cliente, se realiza la recepcin de la queja por medio
de un escrito o una accin verbal, en el cual se le solicita al cliente que manifieste
y especifique cual es la inquietud, queja o reclamo frente a la prestacin del
servicio. La empresa analizara cual es la observacin y solicitud del cliente, con el
objetivo de identificar cual es la falla en el proceso y de inmediato tomar las
acciones correctivas en el proceso de la prestacin del servicio.

29

4. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los


proveedores.
R/.
Se realiza un anlisis en el mercado comercial de las ofertas de los productos que
requiere la empresa para prestar los servicios, luego al verificar que estn sujetos
y certificados con las normas de calidad se enva invitacin para la adquisicin del
producto y as mismo capacitacin de sobre el manejo y la utilizacin adecuada de
los productos que ofrecen.
Este sistema nos permite mejorar la oferta de los servicios ofrecidos y de mejorar
la calidad del servicio a ofrecer a nuestros clientes. Garantizando seguridad y
garanta en el desarrollo de las actividades contratadas.
5. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del
servicio y cmo se controlan estos procesos.
R/.
Desde que se hace a solicitud del cliente se empieza el procedimiento para
identificar las necesidades y los requerimientos que se necesitan para el desarrollo
de las actividades que estas exigen.
Se designa una persona con amplia experiencia que se hace cargo de atender la
demanda exigida por el cliente y debe disear los instrumentos de seguimiento,
documentos y estrategias para el desarrollo del proyecto o las actividades
requeridas para el cumplimiento y desarrollo de las actividades contratadas.
IV. Medicin, anlisis y mejora
El grupo debe identificar en la organizacin si sta ha implementado alguna
estrategia para mejorar su desempeo, cmo se manejan los resultados de la
evaluacin de su producto o servicio, cmo mide el nivel de satisfaccin del
cliente.
R/.
La empresa cuenta un proceso en donde se realiza un anlisis del entorno en
donde se encuentra el desarrollo de los proyectos contratados, se realiza la
formulacin de las estrategias planteadas realizando controles de calidad en la
prestacin del servicio. Cuando el cliente solicita una avaluacin del avance del

30

proyecto se le informa a travs de un proceso evaluativo acompaado del


cronograma planeado.
En base a las observaciones del cliente se realiza un anlisis en donde se genera
una evaluacin global de las fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas,
este anlisis nos permite identificar los riesgos que afronta la empresa en el
momento del desarrollo de la ejecucin de cada proyecto.
Los indicadores de gestin son una fortaleza importante para cuantificar los
tiempos de ejecucin del avance de cada proyecto, Cuando se detecta que un
servicio o producto no es conforme con sus requisitos, se realiza un proceso de
Producto No Conforme, Accin Correctiva y Accin Preventiva, se identifica y
controla para evitar que contine en el siguiente proceso antes de continuar en
este suceso.
La empresa realiza reuniones en donde se contemplan las observaciones que se
determinaron en cada indicador de gestin con el objetivo de evaluar e identificar
las posibles causas y el mejoramiento de los procesos.

V. Socializacin de los resultados del anlisis en el encuentro de grupo


El grupo de trabajo debe preparar una socializacin sobre los hallazgos
encontrados en la organizacin durante el desarrollo del comparativo de los
numerales de la norma ISO 9001 contra la realidad de la organizacin:
1. Preparar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la
organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la organizacin
respecto a ISO 9001.
2. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores
actividades, el grupo debe realizar el diagnstico de la organizacin con respecto
a ISO 9001, de acuerdo a cada numeral de la norma indicando:
Requisito de ISO
9001

Estado Actual

Estado Ideal

R/.
31

Acciones a
implementar

Requisito de ISO

Acciones a
Estado Actual

Estado Ideal

9001

implementar
Responsabilidad de la direccin
Creacin de recursos para mejoramiento de
infraestructura fsica administrativa.

1 Responsabilidades Gerenciales

Comprensin y satisfaccin de los requisitos,


Comprensin y satisfaccin de los requisitos, necesidades y expectativas del cliente, Implementacin de herramientas informticas
necesidades y expectativas del cliente, incluidos los requisitos legales, para lo cual
incluidos los requisitos legales
se deben asignar recursos que permitan la Identificar consumidores en mercados
identificacin del cliente y proveer de las internacionales.
herramientas necesarias para satisfacer
dichos requisitos.

Misin, Visin y Polticas de calidad


desactualizados.
2. Poltica y objetivos de calidad
Sin estrategias para su socializacin

Objetivos desactualizados y desarticulados,

3. Objetivos de calidad (medibles)

Establecer la poltica y objetivos de calidad: se


deben identificar las metas y visin de la
organizacin respecto a la calidad, asegurando su
socializacin y comprensin en todos los niveles
de la organizacin.

Socializar y mejorar las polticas de calidad.

Objetivos de calidad definidos, con medicin


permanente.
Aplicados a situaciones actuales de los
clientes.

Identificacin de los responsables garanticen


calidad en sus procesos.
Diseo de Indicadores para seguimiento a
polticas de calidad

Identificada responsabilidad de su logro por


Direcciones

Creacin Mesas de trabajo redefinan


objetivos de calidad.

Indefinida su responsabilidad sobre


evaluacin

Identificacin de responsables de
cumplimiento;
Definicin Responsabilidad sobre
Seguimiento permanente;
Socializacin y sensibilizacin de su funcin y
ejecucin por Direccin.

4. Responsable del sistema de


gestin de calidad

No existe oficina responsable del Sistema


Gestin de Calidad (SGC);
Indefinida responsabilidad de su seguimiento
y evaluacin

Oficina responsable del liderazgo y


coordinacin al seguimiento y evaluacin de
cumplimiento sobre el Sistema de Gestin de
Calidad

32

Creacin de Oficina de Control Interno;


Co-Responsabilidad de la Subgerencia sobre
aplicacin, seguimiento y socializacin del
SGC;

5. Revisar peridicamente el
funcionamiento del sistema de gestin
de calidad

No existe un mecanismo o procedimiento de


revisin peridica del SGC

Oficina o Direccin competente de revisar y


evaluar aplicacin y funcionamiento del SGC

Elaboracin de planes de mejoramiento;


Diseo matriz de riesgo por incumplimiento
de objetivos;
Apoyo a Direcciones en capacitacin sobre el
SGC.

Gestin por procesos


Ineficiente formacin del personal sobre Formacin permanente
competencias de sistemas de calidad;
competencias;

1. Competencias necesarias para


cumplir las responsabilidades que se le
asignen dentro de la organizacin

Inexistente socializacin del


competencias y/o funciones;

manual

Versin Desactualizada del


Calidad y de operaciones;

Manual

de

Locaciones en arrendamiento;
de

por Diseo
procesos
competencias;

Documentacin de
direccin o rea.

Manual de funciones socializado;

Capacitacin
procesos;

normas

personal

Actualizacin de la informacin cambios


de externos
(competencia,
mercados, Diseo programas
encuestas,
percepcin,
confianza
del Talento Humano;
consumidor, legales, etc.);

No hay incentivos de capacitacin por Mapa de


competencias
Direccin;

Deficiente aplicacin
Ocupacional.

al

Procesos

sobre

Funciones

fundamentos

de

evaluacin

de

de

capacitacin

del

procedimientos

por Elaboracin manual de competencias


funciones por nivel educativo;
de

por
y

Definicin de procesos, procedimientos,


instructivos, guas, manuales, normas y
documentos asociados al SGC;

Existencia de un Cdigo de tica,

Actualizacin del Manual de Calidad y de


operaciones;

Locaciones en propiedad

Compra de una Propiedad Locativa;

Salud Asesora y Aplicacin de asuntos Salud Diseo de mejoras locativas en funcin del
Ocupacional
proceso de trabajo;

2. El ambiente e infraestructura
Aplicacin medidas de salud ocupacional;
Diseo planes
locativos;
Falta Formatos de registros de procesos;
deficiente uso de software para seguimiento
a los procesos;
3. Registros de los procesos,
equipo y capacitacin

Desactualizacin del manejo normativo de


inventarios;

de

manejo

Elaboracin de Formatos
Capacitacin y/o Reuniones;

de

riesgos

Asistencia

Uso
de
Formatos
y
Software
(sistematizacin) de registros de procesos, Implementacin de normatividad para el
manejo de inventarios de herramientas y/o
equipos y capacitaciones
equipos de trabajo

33

Requisito de ISO

Estado Actual

Estado Ideal

Acciones a Implementar

9001
Realizacin del producto
1. Planificacin de la realizacin
del producto

2. Procesos relacionados con el


cliente

Deficiente asignacin de recursos


productivos.

Establecer un proceso de supervisin en el


desarrollo de cada proyecto

Espordica aplicacin del mtodo de


supervisin al proceso.

Quejas, Reclamos y Soluciones al Cliente

Trmites de las Quejas, Reclamos y


Soluciones para la atencin al Cliente

Definicin de Protocolos, Manuales, Guas de


Procesos de Atencin al Cliente;
Capacitacin de personal en Atencin al
Cliente

3. Diseo y desarrollo

4. Compras

Deficiente evaluacin y/o control de calidad


sobre insumos.

Proceso definido de evaluacin compra de


insumos.

Definicin Informal de caractersticas calidad


de insumos;

Identificacin de actuales y potenciales


proveedores.

Elaboracin de manual ingreso, revisin,


manejo de los insumos.

Estudios de mercado de insumos.


Precaria innovacin de procesos de
produccin.

5. Produccin y prestacin del


servicio

Control de operaciones deficiente.

Permanente innovacin procesos de


produccin y presentacin producto.

Gua Manejo y Compra de insumos.

Eficiente control de operaciones.

Gua manejo residuos de produccin.

Produccin con certificacin a la Calidad.

Elaboracin de indicadores de desempeo y


calidad por rea.

Eficiente manejo de inventarios insumos y


productos.

Evaluacin externa de procesos y


procedimientos de produccin.

Medicin, anlisis y mejora

1. Auditoras internas

No se realizan auditoras internas.

Realizacin de Auditoras Internas


bimensuales.

No hay personal capacitado para aplicar


auditoras internas.

Capacitacin del Personal en asuntos de


Auditora.

34

Disear Proceso de Fortalecimiento,


Interiorizacin y capacitacin sobre aplicacin
de indicadores de gestin, evaluacin del
desempeo, plan de administracin del
riesgo.

Desconocimiento de mtodos y normatividad


sobre auditoras

Socializacin de los beneficios de Auditoras;

Definicin de Indicadores de Evaluacin de


Procesos productivos y administrativos;
Evaluacin de Indicadores;
2. Acciones correctivas,

Informal aplicacin de criterios correccin de


procesos y procedimientos;

Definicin de puntos vulnerables del proceso.

Socializacin resultados de indicadores;


Elaboracin planes de mejoramiento de
procesos y procedimientos;
Definicin de responsabilidad de tomar
medidas correctivas

Deficiente administracin del riesgo;

Revisin permanente de riesgos en procesos


productivos y administrativos;

Definicin de Indicadores de Evaluacin de


Procesos productivos y administrativos;

Desconocimiento de evolucin de percepcin


del cliente y mercados;

Estudio continuo a clientes y mercados


actuales y potenciales;

Estudios de impactos ambientales.

Definicin de puntos vulnerables del proceso


a cambio exgenos;

Evaluacin y socializacin de Indicadores.

3. Acciones preventivas. *-

Elaboracin planes de mejoramiento de


procesos y procedimientos;
4. Producto no conforme

Atencin de los servicios y productos No


Conformes

Atencin y Solucin al 100% de productos No Capacitacin y Socializacin Mtodos de


Conformes
manejo productos No Conformes.

35

FORTMATOS ANEXOS

36

Anexo Nro. 1 Formato de Asistencia de capacitaciones


Manual de Normas y procedimientos de calidad

Fecha:
aaaa - mm - dd Hora inicial:
Alcance:
Hora final:
Nombre de la Capacitacin y/o Entrenamiento:

LUGAR:

Codigo:
Reviso:
Fecha
pagina:

empresa_____________________________________
Otro, cul? _________________________________

Objetivo de la Capacitacin y/o Entrenamiento:


Orientador (a):

Entidad / Empresa:
DILIGENCIAR LOS TEMAS TRATADOS AL RESPALDO DE ESTA HOJA

No.

NOMBRE DEL ASISTENTE

CARGO

FIRMA

APROBACIN

Describa como evala la efectividad:


Pgina : _____ de _____
Orientador

Coordinador HSEQ

37

Anexo Nro. 2 Formato de Trminos aplicados en el formato Observacin, anlisis y riesgo por labores, (O.A.R.L)
Manual de Normas y procedimientos de calidad

Codigo:
Reviso:
Fecha
pagina:

Objeto: Establecer la metodologa para el reporte e investigacin de incidentes en Macro servicios Integrales
Alcance: este procedimiento aplica par todo tipo de incidente con o sin leccion o muerte a causa del trabajador que le ocurra
durante el desarrollo de algun proceso de labor asignada.
Definiciones:
Incidente: evento relacionado con el trabajo en el que occurrio o pudo haber lesion, enfermedad, victima mortal o una situacion de
Accion Correctiva: accon tomada para eliminar la causade una no conformidad dectetada u una situacion no deseable.
Accion preventiva: accion tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacion no deseable.
Acto Subestandas: todo acto que serealiza un trabajdor de manera insegura o inapropiada y que facilite la ocurrencia de un
Causas basicas: causa en que se manifieste despues de los sintomas, son las razones por la cuales ocurren las causas inmediatas.
Lesiones: alteraion de los tejidos, organos o sistemas del cuerpo del trabajador.
Testigo: persona que precension los hechos ocurridos.
PELIGRO: Fuente, situacin o acto con potencial de dao en trminos de enfermedad o lesin a las personas, o una combinacin de
estos.
RIESGO: Combinacin de la probabilidad de que ocurra un eventoes peligroso, y la severidad de la lesin o enfermedad que puede
ser causada por el evento es aceptable o no.
ENFERMEDAD: Condicin fsica o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de una actividad laboral, una
situacin relacionada con el trabajo o ambas.
ENFERMEDAD LABORAL Es enfermedad laboral la contrada como resultado de la exposicin a factores de riesgo inherentes a la
actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto obligado a laborar. En los casos en que una enfermedad no figure
en la tabla de enfermedades laborales, pero demuestre la relacin de causalidad con los factores de riesgos ocupacionales, ser
reconocida como enfermedad laboral.
IDENTIFICACIN DEL PELIGRO: Proceso para reconocer si existe un peligro, y definir sus caractersticas.
INCIDENTE: Evento relacionado con el trabajo, lo que ocurri o pudo haber ocurrido lesin o enfermedad (independientemente de
su severidad), vctima mortal.
LUGAR DE TRABAJO: Cualquier espacio fsico en el que se realizan actividades relacionadas con el trabajo, bajo el control de la
empresa.
Condiciones generales: Todo incidente de trabajo debe ser reportado e investigado oportunamente, a la mayor brevedad, por
conigueinte la investigacion debe ser dentro de los 15 dias sigueintes despues de haber sucedido los hechos, toda evidencia sobre
el incidente de trabajo debe ser conservadapar facilitar la investigacion de las causas basicas y lelgar a determinar una sola
conclusion.

38

Anexo Nro. 3 Formato Observacin, anlisis y riesgo por labores, (O.A.R.L) pgina 1
Codigo:
Reviso:

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS


REGISTROS
Observacin, anlisis y riesgo por labores, (O.A.R.L)

Fecha
pagina:

REA PROCESO:
ACTIVIDAD

ORDEN No.

FECHA

SITIO DE TRABAJO

CENTRO MEDICO CERCANO

DESCRIPCIN ACTIVIDAD

No. 1
No. 2
No. 3
No. 4
No. 5
No. 6
No. 7
No. 8
No. 9
No. 10

ACTIVIDADES

IDENTIFICACIN Y CONTROL DEL RIESGO


FACTOR DE
RIESGO

RIESGO
Lluvias

Suspender Labores mientras est lloviendo no laborar en


condiciones de lluvia.

Ruido

Utilizar protectores auditivos donde se presetne ruido escesivo.

Manipulacin de
cargas

Adopte posicin segura para el levantamiento de cargas.


Trabajen coordinadamente.

Posturas
inadecuadas

Seguir pautas de higiene postural.

Contacto directo
y/o indirecto.

Aplicar las 5 reglas de seguridad en donde se sealice el peligro


Mantener distancias de seguridad. Uso de E.P.P apropiados.

Atracos,
atentados,
secuestro.

Solicitud de apoyo a la polica para los trabajos diurnos y evitar


trabajos nocturnos en zonas de alto riesgo.

Accidentes de
transito

Sealizar adecuadamente el rea del vehculo implementando el


PMT (Plan de Manejo de Transito), sealizar adecuadamente el
rea de trabajo.

Aceite dielctrico

Utilizacin de guantes de adecuados, asegure el uso de los


E.P.P. definidos para el tratamiento de fugas.

Gases y vapores

Encender exctactor en cuarto de baterias, dejar airear minimo 5


minutos, uso de E.P.P.

FISICO

BIOMECANICO

ELCTRICO

PBLICO

QUMICO

MECANICOS

MEDIDAS DE PREVENCIN Y CONTROL

Polvos, material
particulado
Uso de sustancias
qumicas.(sellantes
y cicatrizantes)

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

Uso de EPP (Tapabocas y gafas si aplica.).


Uso de EPP (protector respiratorio y gafas de proteccin,
guantes de caucho), en caso de derrames seguir las
instrucciones de las hojas de seguridad.

Caida de altura

Uso del equipo completo para trabajo en altura (Arns, Eslinga


de Posicionamiento, mosqueton) y aplicar la lista de verificacin
para trabajos en alturas, si aplica.

Proyeccin de
partculas

Utilizar gafas de proteccin.

Cadas del mismo


nivel.

Asegurar el rea donde se deba desarrollar la labor, mantener


pasillos y reas de trabajo libre de obstculos.

Golpes, choques y
Asegurar los E.P.P. Uso de proteccin herramienta
cortes con
cortopunzante (fundas).
objetos
Manipulacin de
Uso de guantes de vaqueta, transporte de herramientas largas
herramientas
de forma vertical, con el mango haca abajo.

BIOLGICO

PSICOSOCIAL

INCENDIO Y
EXPLOSIN

Virus y Bacterias

Uso de tapabocas.

Picaduras de
insectos.

Verificar antes de iniciar la tarea, la ausencia de insectos,


hormigueros y colmenas.

Mordedura de
serpientes, perros, Verificar el entorno, y en caso de mordedura seguir el
gatos, murcielagos procedimiento para Accidente de Trabajo.
y/o ratas.
Contenido de la
tarea

Realizar pausas activas.

Relaciones
interpersonales

Trabajar de manera coordinada asegurando una comunicacin


efectiva. Seguir protocolo de comunicaciones con el cliente.

Combinados

Inspeccin previa de equipos (extintores) cercanos a los puestos


de trabajo.

OTROS

ACTIVIDADES

IDENTIFICACIN Y CONTROL DEL IMPACTO AMBIENTAL


COMPONENTE
AMBIENTAL

IMPACTO
AMBIENTAL

MEDIDAS DE PREVENCIN Y CONTROL

AIRE
SUELO
AGUA
FAUNA Y FLORA
OTRO

OBSEVACION

39

No. 5

No. 6

Anexo Nro. 3 Formato Observacin, anlisis y riesgo por labores, (O.A.R.L) pgina 2
ACTIVIDADES

SELECCIONE LOS ELEMENTOS DE PROTECCIN PERSONAL


CASCO

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

BOTAS DIELCTRICAS

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

* DIELECTRICO CON BARBUQUEJO RIGIDO


* BOTAS DE CAUCHO
* CON PUNTERA FIBRA DE VIDRIO

PROTECCION FACIAL

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

PROTECCIN AUDITIVA

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

GUANTES

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

GAFAS

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

EQUIPO DE TRABAJO EN ALTURA

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

OTROS EPPs

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

EQUIPO DE COMUNICACIN

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

* CARETA ANTI-ARCO
* INSERCIN
* COPA
* DIELCTRICOS
* VAQUETA
* NITRILO
* HILAZA
* CARNAZA
* MONOGAFAS
* CON PROTECCIN UV
* ARNS
* ESLINGA DE RESTRICCION DE CADA CON ABSORBEDOR DE IMPACTO.
* ESLINGA DE POSICIONAMIENTO
* LINEA DE VIDA CON ARRESTADOR DE CADA
* ANDAMIO
* ESCALERA DE EXTENSIN.
* BANCO
* ESCALERA DE TIJERA

PROTECCIN RESPIRATORIA
* RESPIRADOR DESECHABLE
* RESPIRADOR DOBLE FILTRO Y CARTUCHOS MULTIGASES

* CELULAR
* AVANTEL
* FIJO

OBSERVACION

Nosotros como trabajadores elaboramos el presente documento identificando los riesgos del trabajo a realizar y aclaramos que entendimos y realizamos las acciones preventivas
ACTIVIDAD

NOMBRE DEL TRABAJADOR RESPONSABLE

CARGO

No. CEDULA

No. 1

No. 2

No. 3

No. 4

No. 5

No. 6

No. 7

No. 8

No. 9

No. 10

40

FIRMA

Conclusiones

La empresa busca consolidar los procesos que componen la aplicacin del


sistema de calidad IOS 9001, con el objetivo de mejorar la eficacia de cada
proceso. Esto hace que la empresa gane seguridad, beneficios corporativos y
aumentar la rentabilidad del tiempo y de los ingresos econmicos, satisfaciendo
los requisitos de los clientes.

Los formatos que se disean debe contemplar todas las observaciones en las
cuales se permita determinar las posibles causas, situaciones y el manejo
apropiado de cada proceso que se ejecuta en la empresa.

El sistema de gestin de calidad que se aplica en la empresa sigue un proceso


estandarizado que se compone en elaborar los manuales de gestin y de
procedimientos

que

permitan

la

empresa

conseguir

la

certificacin

correspondiente, esta certificacin la hace ser ms competitiva en el mercado


laboral y garantizar todas sus acciones en las que participa en proyectos.

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Bibliografa
Mdulo 301104 GESTIN DE CALIDAD autor NELSON LEONARDO
SEPLVEDA FLREZ Adaptacin YIMY ALEXANDER HERNNDEZ ORTIZ
(Director Nacional) - BOGOT D.C. Julio de 2011

Cibergrafa:

http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html

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