Gestin de la calidad total

Gestin de la calidad total

La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es una estrategia de
gestin desarrollada en las dcadas de 1986 y 1993 por las industrias Argentinas, a partir de las prcticas promovidas
por los expertos en materia de control de calidad Walter Simeone, el impulsor en Argentinos de los crculos de
calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming,[1] y Joseph Juran.[2] La TQM est orientada a
crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los
sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total
porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia fue ampliamente adoptada
por empresas estadounidenses.

Composicin de la gestin de calidad total

La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce
como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades

Concepto de calidad total

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en
las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en
todas las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin de Calidad
Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma,
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus
aspectos.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la
necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y
el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho
totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente,
as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de
calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente...

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Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro
departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con
ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr
una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

Direccin de la calidad
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso Productivo". Tiene que
organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y
cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su
conjunto.

Concepto de percepcin de la calidad

El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste es por un lado, la
percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su
forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).

Ejemplo de percepcin de la calidad

La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el
diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante
es la mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.

Satisfaccin global
La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa, sino a todo el
"universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios
(lo que se denomina clientes internos).

Ejemplos de satisfaccin global

Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehculo, pero que para una simple
reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar varias semanas en el taller, no cumplira con la calidad
total ya que su nivel de calidad en el servicio de garanta no es ni siquiera aceptable.
Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa de contener gastos
en personal o en recursos, tampoco cumple con este principio ya que los propios empleados o suministradores no
estarn contentos, porque la empresa les trata mal y tienen baja calidad de vida.

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Resultados de un sistema de calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada.

Herramientas para la medicin de la calidad

Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de
ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao,
color...). La medicin es a la vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un
servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se estn
obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Referencias
[1] Guru: W. Edwards Deming (http:/ / www. economist. com/ node/ 13805735) The Economist. Consultado el 20 de septiembre de 2012.
[2] Total quality management (http:/ / www. economist. com/ node/ 14301657) The Economist. Consultado el 20 de septiembre de 2012.

Enlaces externos

Wikcionario tiene definiciones y otra informacin sobre gestin de calidad.Wikcionario

Fuentes y contribuyentes del artculo

Fuentes y contribuyentes del artculo

Gestin de la calidad total Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=72510762 Contribuyentes: Airunp, Akemi Riverdepp, Allforrous, Amads, Amirapuato, Andreasmperu,
Antonorsi, Anual, Baiget, Baiji, Balles2601, Beaire1, Bucho, BuenaGente, Carmin, Carmuz, Cobalttempest, Demonacho, Descansatore, EdePE, Eduardo0414, Fadesga, Farisori, Fedeast,
Fixertool, Folkvanger, Gmagno, Grillitus, HUB, Hampcky, IKeane, Isha, Jccr11, Jmpf, Jos Antonio Diez, Juesoslo, Klacomas, Luisxx24, Marbol, Marinana, Matdrodes, Mauron, Meltryth,
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Tortillovsky, UA31, VanKleinen, Vitamine, XCesar, Yosicogito, Zalacain 2002, 118 ediciones annimas

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