Practicum Mara Snchez

MEMORIA DE
PRACTICUM
Ayre Hotel Gran Coln
Mara Snchez Muoz
MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL
Mara Snchez Muoz
ndice
Datos de alumno
Datos de Empresa
Descripcin
Localizacin geogrfica y Departamentos
Contacto/s o tutor/es del alumno en la empresa
Cronograma de actividades
Horarios completos y distribucin temporal de funciones y tareas
Funciones y tareas realizadas: Descripcin de las funciones en cada puesto

de trabajo
Objetivos personales a conseguir y grado de cumplimiento de los

objetivos propuestos
23
Situacin en el organigrama de la empresa o seccin de trabajo
24
Enseanza previa y supervisin
25
Otros aspectos: aplicacin prctica
26
Opinin personal: ambiente de trabajo, experiencia, inters general etc.
26
Sugerencias
27
Bibliografa y documentacin empleada en la redaccin de la Memoria
28
Anexos
Mara Snchez Muoz
Datos del alumno y la Empresa

Nombre y apellidos:
Mara Snchez Muoz
Domicilio
Avenida de Alemania n 6
Localidad
Legans
Telfono
669174195
Localidad
Legans
E-mail
m.sanchezmu@alumnos.urjc.es;
maryuxa_88@hotmail.com
5 Turismo LADE
Curso y grupo
Periodo de tiempo del Practicum 1 Junio- 31 Agosto

Nombre de la empresa
Ayre Gran Hotel Coln (Fiesta S.A)
Profesor tutor:
Pedro Garca Martn
Denominacin social AYRE GRAN HOTEL COLN

Direccin
C/Pez Volador, 111, 28007 Madrid
Telfono
914009900
Fax
915730809
Email
colon@ayrehoteles.com
Categora
4****
Ao de construccin
Edificio Europa: 1966 y Edificio Amrica: 1970
Ao reforma
2007
N Plantas
Ed. Europa: 10 y Ed. America: 12
N Habitaciones
362 (Ed. Europa: 166; Ed. Amrica: 196)
Mara Snchez Muoz
Descripcin
El hotel Ayre Gran Hotel Coln se ubica en las proximidades del Paseo del Arte, del Parque del
Retiro, a cinco minutos del Palacio de Deportes de Madrid y del Hospital Gregorio Maran y a diez
minutos de la calle Goya. Se trata de un hotel bastante cntrico y bien comunicado tanto con el
Aeropuerto, como con el recinto ferial de Ifema (Juan Carlos I) y las principales estaciones de tren y
autobuses. La parada de metro ms cercana es la de Sainz de Baranda.
El Hotel dispone de 361 habitaciones. De sus instalaciones cabe destacar sus 22 salones de distinta
capacidad, equipados con sistemas audiovisuales y todo el material necesario para su pblico objetivo
(generalmente de negocios), adems del restaurante, Lobby bar, cafetera, garaje y su jardn privado.
Este hotel pertenece a la cadena Ayre hoteles, ubicada dentro del grupo Fiesta hotel group , que
dispone de 50 hoteles repartidos en 6 pases diferentes: Espaa, Italia, Mxico, Repblica Dominicana,
Jamaica y Brasil. (para ver el organigrama de Fiesta hotel Group dirigirse a anexos)
Madrid
Ayre Gran Hotel Coln
Barcelona Ayre Hotel Caspe

Ayre Hotel Gran Va
Ayre Hotel Roselln
Valencia
Ayre Hotel Astoria Palace
Sevilla
Ayre Hotel Sevilla
Crdoba
Ayre Hotel Crdoba
Oviedo
Ayre Hotel Ramiro I

Ayre Hotel Alfonso II
Contactos de la empresa: Alberto Garca, Director de Alojamientos.

diralojamiento.colon @ayrehoteles.com.
Telf: 91 400 99 06.
Fax: 91 537 12 10
Mara Snchez Muoz
Misin, visin y valores

Misin: ser una compaa hotelera urbana en la que los clientes y equipos comparten experiencias
felices, con Ayre fresco y dinmico, logrando una rentabilidad sostenible
Visin: ser la compaa referente de los clientes para disfrutar y preferida por los profesionales para
trabajar, liderando el cambio y desarrollando un compromiso social y medioambiental.
Valores: compromiso, fiabilidad, orientacin hacia las personas, aprender, ensear, trabajar en
equipo, productividad, optimismo.
Organigrama
Direccin y jefes de departamento:

Director: D. Enrique Alcocer.
Director de Alojamiento: Alberto Garca.
Gobernanta: Blanca Burgos.
Jefa de Administracin: Maribel Corroto.
Maitre: Jess Orero.
Jefe de Cocina: Clemente Lpez.
Jefe SS.T.: Jos Megas.
4
Mara Snchez Muoz
Cronograma de actividades. (1 de Junio al 31 Agosto)

Departamento
Fecha
Actividades realizadas
Recepcin
1 Junio al 23 de Julio
Atencin al cliente, etradas, salidas y facturacin,

telfono, contacto con otros departamentos, clasificacin
de reservas por fecha (desde Junio) etc.
Administracin y
26 Julio al 30 de Julio
RRHH
Comprobacin del check- list y crditos, contabilizacin y

ordenacin de facturas, envo electrnico de facturas
(sistema Voxel), vuelta de reconocimiento con el adjunto
de direccin etc.
Comercial
2 Agosto al 6 Agosto
Reconocimiento de los salones, sealizacin, venta de

salones, cotizar peticiones (email y telfono), rdenes de
servicio etc.
Pisos
9 Agosto al 13 Agosto
Distribucin de habitaciones entre las camareras, control

de entradas y salidas, asignacin de triples, amenities
(Vips), revisin de todas las habitaciones del edificio
Europa (en obras), olvidos, contacto con el personal de la
ETT, clculo de ratios bajo la supervisin de la gobernanta
etc.
Reservas
16 Agosto al 20
Archivar, sacar listado con todas las entradas del da
Agosto
siguiente, tomar nota de reservas, modificaciones o

anulaciones, introducir reservas en el sistema ACI
Online
23 Agosto al 31
Revisin de la pgina web (datos, precios, imgenes),
Agosto
anlisis del trfico de la web (analytics), situacin de Ayre

en la web (Google Alerts), realizar conectatos en redes
sociales (facebook, twitter...), subir informacin de Ayre a
la web coorporativa Fiesta
Horarios completos
El horario por norma general se estipula de lunes a viernes, de 8:00 a 14:00, a excepcin de los
departamentos de administracin y online (9:00 a 14:00)
Mara Snchez Muoz
Funciones y tareas realizadas

Funciones y tareas realizadas. Descripcin de las funciones en cada puesto de trabajo
Departamento de recepcin (1 Junio al 23 de Julio)
Procedimiento telefnico: atencin tanto de
llamadas externas como internas, adems de la
anotacin de mensajes, traspaso de llamadas a otros departamentos y resolucin de problemas en la

medida de lo posible (se mantuvo contacto continuo con otros departamentos como el de reservas,
servicio tcnico o pisos).
La operativa que llevamos ante una llamada interna es la que sigue: Recepcin, buenos das/tardes,
le atiende Mara, mientras que si la llamada entrante es externa se antepone el nombre de la
empresa: Ayre hotel Gran Coln, buenos das / tardes, le atiende Mara. La centralita usada relejaba
distintos prefijos en funcin del tipo de llamada (interna o externa), mientras que para el resto de
telfonos distinguamos las llamadas segn el timbre de telfono.
Situacin del material y otros procedimientos: es fundamental el conocimiento del marial a usar para
su rpida localizacin por poder agilizar as el proceso de atencin al cliente. Ejemplos a destacar
podran ser la ubicacin del cajetn de llaves de zonas comunes, la situacin y funcionamiento de los
repetidores WIFI, utilizacin del busca o localizador del personal de otros departamentos como
mantenimiento o pisos, procedimiento de recogida y tratamiento de paquetera interna y externa etc.
Atencin al cliente: informacin turstica, sobre la situacin del hotel y otros puntos de inters,
reserva de entradas a teatros, museos, transporte (avin, AVE etc.), venta de servicios extra
6
Mara Snchez Muoz
(desayunos, room service, lavandera etc.), cambio de divisas, hoja de despertadas, envo de fax,
fotocopias etc.
En cuanto a los grupos, se realiz un rooming list mediante el cual se asignaron previamente
habitaciones al grupo
Entradas, salidas y facturacin: Para realizar el check-in a una reserva, sta se localiza en el sistema
(programa ACI) y se cumplimenta con los datos necesarios (nombre y apellidos, domicilio, poblacin,
pas, provincia, NIF, varn o mujer, fecha de nacimiento y fecha de expedicin del documento de
identidad y tipo de documento) de todos los clientes alojados en esa habitacin reservada.
Normalmente se pregunta al cliente si es la primera vez que se aloja en el hotel, de manera que si la
respuesta es afirmativa se le solicita el documento de identidad para posteriormente rellenar la ficha o
KARDEX.
Imagen Ficha de cliente o Kardex (programa ACI)
Siempre se solicitar tarjeta de crdito para garantizar la estancia, de manera que si el cliente no
dispone de tarjeta de crdito, se solicitar una entrega a cuenta en efectivo que le ser reembolsada a
la salida.
Una vez realizado el Kardex, se entrega al cliente la llave y el welcome que deber firmar dando
conformidad a los datos personales y de la reserva.
Tambin se informa al cliente del horario del restaurante, cortesas de la habitacin, como el agua
mineral, extensin del servicio de room-service y cualquier informacin que solicite.
Siempre que se poda tratbamos de adelantar en la medida de lo posible pre check-in y llaves, sobre
todo en caso de grupos grandes (para agilizar el proceso y evitar largas colas y esperas en las zonas
nobles y recepcin)
Mara Snchez Muoz
En cuanto a la salida o Check out y la consiguiente facturacin de la cuentas de clientes, decir que este
se sola realizar hasta las 12, de manera que en caso de un late check out se cobrara un coste
adicional.
Para ello se preguntaba al cliente el nmero de habitacin que dejaba y se buscaba en el programa.
Imagen. Bsqueda de reserva (programa ACI)
Tras esto se proceda a facturar la habitacin emitiendo 2 copias (una para el cliente y otra para el
hotel, que cmo vi ms adelante pasaba al departamento de administracin, crditos)
Es importante que a
la factura fsica, le adjuntramos toda la documentacin que tengamos,
bienvenido, reserva, tickets de cargo de extras si procede y la archivaremos en la forma de pago que
corresponda, efectivo, tarjeta (VISA, AMEX, DINNERS), o crdito. (sobre todo porque esa
documentacin pasaba al departamento de crditos que era el ltimo filtro o departamento de
revisin de esas facturas).
El cobro poda realizarse cmo adelantbamos en efectivo o tarjeta de crdito (VISA, AMEX etc.)
Mara Snchez Muoz
Imagen. Forma de pago (programa ACI)
Tras esto se daba de check out al cliente, dejando la habitacin libre en el sistema, de forma que cmo
vimos ms adelante, el departamento de pisos y en concreto las gobernantas en coordinacin con los
jefes de recepcin avisaban a las camareras de pisos para prepararlas para otros clientes. Este paso es
importante ya que de l depende la asignacin de camareras de piso que se hace en el hotel, por lo
que la gobernanta debe estar informada en todo momento de la situacin de las habitaciones.
Imagen. Realizar check out (programa ACI)
Realizacin de reservas, en el caso en que el departamento de reservas se encuentre indisponible.
Otras funciones: promover que los clientes hagan la encuesta de gustometra, programacin de
tarjetas llave, conocimiento de todos los servicios del hotel y sus horarios, leer libro de novedades
todas las maanas, revisin del listado de llegadas, rdenes de servicio, actos del da, etc. para tener
una idea global de la situacin del hotel. Anotar cualquier incidencia en libro de novedades.
Comunicacin con otros departamentos: Comunicacin a la Gobernanta las incidencias que afecten a
pisos (Imprevistas, prolongaciones, etc.). Adems de archivar y ordenar por fecha de entrada las
reservas desde el mes de Junio.
Mara Snchez Muoz
Caja de recepcin (TC y efectivo). Revisar cuadre de caja, tarjetas, efectivo, etc., verificar cierre de
datafonos y crditos. Para ello sacamos
los listados de caja que cmo vimos, se enviarn a
administracin, junto con el listado de abonos y descuentos. Despus se imprimirn para verificar que
las producciones estn bien: arqueo de caja, cuadre de TPVs de cafetera y restaurante y hacer caja del
turno.
Imagen. Listados de caja (para hacer el cuadre) (programa ACI)
Imprimimos todos los listados, es decir, tanto los de efectivo como los de Amex o Visa y crditoy se
adjuntan al resumen de cobros efectuados en el da anexos.
Adems se realiza un informe de cambio de divisas en donde el hotel refleja el total del efectivo.
Verificamos si hemos tenido algn cobro o cambio de divisa extranjera e imprimimos el listado de
divisa.
Conserjera: Maleteros, programacin de llaves, informacin a clientes, mailing, fotocopias, registro

de paquetes y sobres, para lo que se cumplimentaba un formulario que contena los siguientes datos:
fecha de recogida, procedencia, destinatario, recepcionista recogida, entrega, ficha entrega,
observaciones).
Otras actividades: concertar entrevistas va telefnica para el director de RRHH
10
Mara Snchez Muoz
Departamento de administracin (26 Julio al 30 de Julio)
Comisiones: (bajo la supervisin de M Jess Presa)

Ayre hotel gran Coln ofrece a sus centrales de reserva o CRS (central reservation system) el precio
neto, sobre el que la CRS calcula su propia comisin.
Para el clculo de las comisiones, en este caso no se tendrn en cuenta servicios extra como room
service, lavandera etc., ya que estos servicios se contratarn directamente con el hotel. Sin embargo,
en el caso de los desayunos se tendr que comprobar la oferta escogida por el cliente al CRS.
Para ello se utilizan una serie de extranets que permiten modificaciones por cancelacin, no show,
errores en el clculo etc., de las comisiones calculadas por las CRS con las que se trabaja (Lastminute,
Milcetobook, Atrpalo, Booking, Fastbooking, HotelD, Hotusa, Keytel, Late Room, Venere, Easytobook,
Utel.
En el caso de Lastminute, la comisin no la paga el hotel, sino el propio cliente al que se la demandan.
Crditos: (bajo la supervisin de Juan)

Funciones y tareas realizadas:
Comprobacin del check- list del da (amex, efectivo, visa)
Comprobacin de crditos y de su documentacin correspondiente: cada factura deber llevar

un nico nmero de bono. En el caso de tener a dos personas para la misma reserva, se
admitirn dos bonos aunque siempre con el mismo nmero.
Contabilizacin y ordenacin de facturas: archivar la documentacin junto con una copia de

las facturas (crdito, tarjetas y efectivo), la otra copia junto con el bono se enviar a los
proveedores.
Si faltase alguna factura a archivar, mediante el sistema matriz ACI se repetir la factura.
Separar las facturas de crdito que puedan enviarse mediante facturacin electrnica de las
que no.
La facturacin electrnica se basa en una plataforma de intercambio de datos, similar a una
extranet, mediante la cual se traspasan facturas a cobrar. En este caso se utiliza la plataforma
Voxel, a travs de la cual se exportan facturas (siempre con un nmero de bono del mismo
da, a excepcin de los cursos de formacin del Corte Ingls que se reenviarn una vez
cotejado este).
El sistema Voxel, permite realizar tanto cobros como abonos, buscando la factura,
seleccionndola, comprobando y enviando la factura correspondiente.
Adems del envo electrnico, el hotel enva las facturas va ordinaria.
11
Mara Snchez Muoz
Contabilidad: (bajo la supervisin de Carolina Molina)

En Ayre hoteles, la contabilidad diaria se lleva a cabo mediante el programa informtico AS 400,
mientras que la auditora y cuentas anuales las presenta una empresa externa subcontratada.
Los datos traspasados a la contabilidad se extraen del programa base de la empresa: ACI (ingresos) y el
adjunto DAL (gastos).
De entre las funciones realizadas de este bloque destacamos:
Verificacin y contabilizacin de facturas
Control y regulacin de las cuentas contables del sistema AS/400
Emisin de pagos a proveedores, mediante la introduccin de datos al programa, impresin de

pagars y elaboracin de las cartas de envo.
Control y contabilizacin de los movimientos bancarios
Emisin de transferencias a clientes (devoluciones)
Conciliacin bancaria mensual
Archivo y registro de los extractos bancarios
Traspasos contables de ACI y DALI al AS/400, y su posterior cuadre
Asistencia y elaboracin de las actas del Comit de Anlisis de la Cuenta de Explotacin
Elaboracin del cierre mensual mediante el cuadre contable de produccin facturacin,

contabilizacin de amortizaciones, provisin de gastos y variacin de existencias y minibares
Cuadre del balance y elaboracin de informes: resumido (ingreso medio, ocupacin, RevPar,
ingresos y gastos, GOP, EBITDA, EBIT, cash-flow), desglosado (aadiendo empleados,
productividad, resultado operativo, de explotacin, actividad ordinaria y resultado antes de
impuestos), costes variables y desglosado en varios conceptos. Los dos primeros informes
sern de gran utilidad para la direccin financiera, mientras que los dos ltimos se enviarn a
la direccin general para la elaboracin del informe mensual.
Archivo y documentacin
Apoyo auditora anual.
12
Mara Snchez Muoz
Departamento de RRHH (26 Julio al 30 de Julio)

RRHH (bajo la supervisin de M Jess Presa)
El departamento que se estudiar a continuacin, queda integrado para el hotel Ayre Gran coln
dentro del departamento de administracin, es decir, este departamento no se desarrolla como un
departamento independiente para este caso. Sin embargo, existen ejemplos dentro de la cadena en
los que RRHH se estudia como otro departamento ms fe la empresa.
Prevencin de riesgos laborales: Ayre Gran hotel Coln cuenta con un servicio externo de
riesgos generales subcontratado, mientras que todo aquello que concierna a riesgos por
departamentos lo lleva el propio hotel. Este se coordina y controla a travs de un comit de
salud e higiene que se rene cada tres meses que analizar las deficiencias por departamento.
Segn el Plan de Mayo 2010, se entregar a cada empleado una ficha de riesgos generales del
hotel y de su departamento.
Evaluacin del desempeo: desde la central de Ibiza se mandan formularios por categora.
Cada jefe de departamento hace su evaluacin a su personal. Al final del formulario se
rellenan una serie de observaciones o aquello que se puede mejorar.
Necesidades formativas por departamento: se registrarn los cursos realizados por los
empleados, tanto internos como externos, de manera que los ms interesantes se publicarn
en el tabln a disposicin del resto de empleados.
El plan de formacin ha mejorado en el ltimo ao, ya que se realiza por persona y no por
departamento como se realizaba anteriormente, de manera que se ha individualizado
satisfaciendo las necesidades formativas por trabajador.
En septiembre se realizan revisiones sobre el avance y mejora de cada empleado.
Control de las ETT (empresas de trabajo temporal). Este control se realiza para el
departamento de pisos, cocina y restaurante, mediante los servicios prestados por empleados
de empresas como Personal 7 o Workhotel.
La ETT enva el contrato de los trabajadores extra por triplicado, de manera que una de las
copias es para la ETT, otra para Ayre y la ltima para el comit.
De entre las sus funciones destacar:
Encuesta de clima laboral
Reuniones con los empleados de departamento que propondrn mejoras
Reuniones con los jefes de departamento en Junio
Revisin en Septiembre
Ausentismo laboral
o
Pedir el justificante mdico: se descuenta de la nmina o vacaciones
13
Mara Snchez Muoz
Realizar el listado de retrasos del mes
Realizar el listado de incidencias (cuadro de RRHH)
Adems, durante este periodo se realiz una vuelta de reconocimiento con el adjunto de direccin
(Eduardo Nez). Comprobacin de alguna habitacin, zonas nobles y control de la buena marcha del
hotel.
Departamento comercial:
Funciones realizadas: (bajo la supervisin de Ana Muoz e Ignacio Roda)

o
Vuelta de reconocimiento de los salones: comprobar el aire acondicionado, agua,

bebidas demandadas u otros servicios, tipo de montaje de la sala, entre los cuales
caben destacar:
Auditorio: las sillas debern colocarse en hileras rectas o circulares. En este tipo de
montaje suele haber un orador (al que colocaremos frente a la primera fila en un atril) o
varios oradores (se colocar una mesa de tamao acorde a la cantidad de oradores y
sillas.
Escuela: se realiza con varias mesas en hileras manteniendo la lnea del auditorio pero con
mesas para los participantes. Tambin puede que haya oradores con lo cual se dispondr
del atril o la mesa para varios oradores segn la peticin de nuestro cliente.
Directorio: se utiliza para reuniones de trabajo pequeas, consiste en una mesa ya sea
circular o rectangular acompaada de sillas.
En cuanto a la preparacin de un saln, decir que realizbamos plantillas en power point
sobre la disposicin de las mesas como la que sigue:
2 biombos
2 biombos
Tarima 8 mod. Forrada con

moqueta
Escalera
2 tabler os
vestidos
c
o
c
i
n
a
10
11
12
15
13
14
Mara Snchez
Cena Club Ilusionistas
Adems, realizamos una presentacin en power point como soporte de informacin

(adjunta en los anexos y archivo pdf)
14

o
Mara Snchez Muoz
Actualizacin de pantallas informativas (carteles zonas nobles, pantallas

informativas en recepcin etc.)
Sealizacin de los salones- reuniones del da
Saludar a los clientes y ver si todo es de su agrado, adems de recibir visitas tanto
de empresas como agencias.
Controlar producciones (comprobar que los servicios extras vinculados a salones

estn bien cargados: desayunos de empresa, bebidas, material audiovisual etc.)
Revisin de los salones
Cotizar peticiones email y telfono: mediante el envo del presupuesto al cliente

en funcin de los servicios demandados siempre que exista disponibilidad desde
el planning de salones. Adems, se deber hacer un seguimiento de dichas
cotizaciones. Si se produjese una confirmacin del servicio por parte del cliente, se
realizar una orden de servicio, documento en el que se recogen de forma
detallada
los
datos
del
cliente,
servicios
demandados,
indicaciones
departamentales y la forma de pago. Esta orden de servicio se enviar a los

siguientes departamentos para que tengan constancia de dicho servicio:
DIRECCIN, RECEPCION, RESTAURANTE, COCINA, COMPRAS, PISOS, S.S.T.T.y
ECONOMAT.
De entre los servicios ms demandados durante el periodo en prcticas

destacamos los salones para reuniones y la solicitud de informacin sobre los
servicios de restauracin (generalmente para la planificacin de bodas) entre los
que incluimos 3 opciones a elegir de aperitivos, 10 opciones de mens y 5 de
bodegas. En el mismo e-mail, se inclua
informacin sobre servicios
complementarios (servicio de guardarropa, dietas especiales, reportaje

fotogrfico y video reportaje, decoracin floral o ceremonia Civil)
y otras
posibilidades (salones, jardines, barra-libre, discoteca etc.)

Adems, realizamos una presentacin en power point como soporte de
informacin a enviar a los clientes (adjunta en los anexos y archivo pdf) y otra en la
que unificbamos las medidas de salones (estandarizndolas).
En esta semana adems, asist al briefing de empresa, en donde se pusieron sobre
la mesa las novedades de la semana. En sta aportamos al director la situacin de
los salones (el suelo de algunos salones del edificio Europa se encontraban algo
levantados)
15
Mara Snchez Muoz
Departamento de pisos (bajo la supervisin de Blanca Burgos)

El departamento de pisos est en continuo contacto con otros departamentos, como recepcin o
lavandera. Adems se comunica con los vals que sierven de apoyo a las cameranas de pisos,
montando salones, llevando el control de la ropa, poniendo camas supletorias, subiendo amenities,
aguas etc.).
Este departamento cuenta con una gobernanta, una subgobernanta, camareras de la casa y de la ETT
cuyos horarios varan en funcin del n de horas trabajadas (8 , 7 y 6 horas comenzando a las 8 h, 9h
y 10h respectivamente y terminando su jornada laboral a las 16:00 h ). El n medio de habitaciones
por camarera y da oscila entre 16 y 18 habitaciones.
Las funciones de la gobernanta a destacar son:
Reparto diario de informacin sobre el departamento al director de alojamientos (Alberto

Garca), o al director general (Enrique Alcocer)
Gestin del presupuesto del departamento
Coordinacin con el resto de departamentos como recepcin, servicio tcnico y comercial.
Organizacin diaria de las tareas a realizar y distribucin del personal
Elaborar los turnos y organizar vacaciones
Control de llaves maestras de planta y todas las llaves a su cargo
Control y relacin con proveedores: tinte, lavanderas, ETT s
Control de stock de elaboracin de pedidos (inventarios de amenities, ropa, productos de

limpieza)
Control de objetos olvidados
Elaboracin del planning de limpieza y mantenimiento de instalaciones
Supervisin de todo el personal a su cargo
Control y supervisin de habitaciones VIP
Actualizacin del Room Status, actualizaciones y bloqueos
Elaborar, transmitir, hacer seguimiento de los partes de averas
16
Formar al personal a su cargo
Disear herramientas de gestin y ponerlas en funcionamiento.
Mara Snchez Muoz
Funciones de las subgobernantas:
Elaboracin de turnos diarios en base al planning mensual elaborado por la gobernanta
Asignacin de habitaciones triples diarias
Supervisin de las habitaciones de salida
Elaboracin de partes de averas
Completar datos de los registros diarios
Cualquier tarea delegada por la gobernanta
Funciones de las camareras:
Cumplir las normas sobre comportamiento establecidas
Limpieza de habitaciones
Orden de limpieza del material y del office
Responsabilizarse de la ropa de cliente entregada en la lavandera
Recoger todos los objetos olvidados y entregrselos a la gobernanta
Cumplimentar el control de planta satisfactoriamente
Dejar el pasillo perfectamente despejado de objetos y limpio al final de la jornada
Realizar cualquier otra tarea imprevista
Elaboracin de partes de averas
Las camareras de tarde adems de todo lo anterior, repasan las zonas zonas nobles: los salones, el
restaurante, hall etc. Y hacen las coberturas (20:30 h 21:00 h)
Normalmente se asigna una camarera por piso durante la maana, mientras que por la tarde (de 15 h
a 23h) trabajan dos camareras de guardia (una por edificio).

1. Registrar la distribucin de habitaciones por camareras y archivarlo como control de
habitacin. Las habitaciones se asignan en funcin del rack del da o de la ocupacin en l
reflejada, dividiendo las habitaciones tanto de salida como de cliente por hacer entre el n de
camareras disponibles, intentando siempre asignar por plantas
2. Control diario de posibles salidas, clientes y habitaciones libres. El control de habitaciones se
realiza de arriba hacia abajo. Los resultados quedan recogidos en el libro de control. La
17
Mara Snchez Muoz
revisin se realiza en crculo, comenzando por la entrada, habitacin (polvo, papelera, cajones,
armarios, caja fuerte, papelera, reposicin de agua, manta, hoja de lencera, lnea telefnica
etc.) y terminando por el bao (toallas, que funcione el secador, papeleras , mampara y ducha
limpias etc.).
En una primera vuelta comprobamos que las habitaciones libres que aparecen en el rack
coincidan con aquellas que aparecen en las notas que toman las camareras de piso tras revisar
si realmente quedaron libres)
3. Asignar las triples y VIP `s a las 7:00 hrs. A estas habitaciones adems de los amenities tpicos
como peine, gorro de ducha, champ, gel, pastilla de jabn y lustra zapatos, se aade un
albornoz, zapatillas y cepillo de diente. Adems a estos clientes se les realiza la cobertura1 a
las 20:30-21:00h.
4. Clculo de ratios con la gobernanta:
Ratio acumulado:
Habitaciones hechas/camarera
Horas trabajadas/ camarera de la casa

Horas trabajadas / camarera ETT
n de camareras / da
El informe diario de personal comprende informacin sobre el rendimiento del personal de

pisos y su productividad. Este informe comprende tanto las habitaciones que aparecen en el
rack, como las reales, es decir, aquellas habitaciones que se hacen realmente, ya que debemos
contar con habitaciones que se arrastran de das anteriores por falta de tiempo o imprevistos
(esto suele ocurrir en periodos de baja ocupacin donde se permite dejar de un da para otro
habitaciones sin hacer, ya que no sern ocupadas)
En este informe incluimos los siguientes aspectos:
Habitaciones por camarera: nos muestra el rendimiento individual del personal de pisos
Hoja de incidencias, que contempla bajas, ausencias por operacin etc. Este documento se
enviar al departamento de RRHH (M Jess)
5. Olvidos: comprobar en el historial de clientes (programa ACI) que coincide el n y cliente de

habitacin, que coincide en da y que en el libro de olvidos est apuntado.
18
1
La camarera repasa la habitacin y le abre la cama al cliente.
Mara Snchez Muoz
6. Contacto con el personal de la ETT (Personal 7): una vez por semana el personal externo tiene
que darse de alta en la Seguridad Social. La gobernanta enva un email a la ETT con el personal
que trabaja en el hotel contratado por sta de ese da y el siguiente. Si para ese da no tiene el
alta abierto, se dar constancia.
7. Control de la limpieza general 2 de agosto de todo el edificio Europa, ya que debido a la poca
de poca ocupacin y obras en el restaurante el edificio se encontraba cerrado facilitando as la
revisin de cada habitacin. Durante esta semana la gobernanta me dej al cargo de la
revisin de este edificio, que comprenda la revisin del buen funcionamiento de la caja
fuerte, mandos, tv, interruptores, secador, espejos, espejo de aumento, persianas elctricas,
luces, muebles etc. Los desperfectos los iba apuntando para posteriormente mediante el
programa ACI dar los partes tcnicos.
8. A partir de las 16 h bajan las camareras con la ficha de control que se transcriben al libro de
control de la gobernanta. As, ante cualquier incidencia se dan los partes al servicio tcnico
mediante el programa ACI.
Departamento de reservas:
1. Pasar las reservas del da siguiente archivadas a la carpeta de recepcin, ordenadas
alfabticamente segn apellidos del cliente. Las anulaciones o cancelaciones se archivan junto
con la reserva que las produjo al final.
Las modificaciones de reservas irn grapadas y archivadas con su correspondiente reserva,
dejando siempre visible la ltima modificacin.
En el caso de que falte algn dato en la reserva, podremos comprobarlo mediante el
programa ACI en el Kardex generado para esa reserva, ya sea individual o de grupo
2. Sacar un listado con todas las entradas del da siguiente del programa ACI (Informes
listados
entradas), para comprobar que las reservas archivadas coinciden con las
registradas informticamente. Adems se debern comprobar las anulaciones y

modificaciones.
3. Tomar nota de reservas y peticiones, ya sea va email o telefnica. Las reservas se anotarn en
una hoja de reservas, que consta de la siguiente informacin: nombre y apellidos del cliente,
agencia/empresa, telfono, persona de contacto, fax, email, adems del tipo de habitacin
La limpieza general consista en dar la vuelta al colchn, limpieza de cristales, pintura de habitacin,
lavar cortinas, desincrustacin de grifos
19
Mara Snchez Muoz
que se solicita (doble, triple, doble uso individual o suite) junto con la fecha de llegada y salida,
hora lmite y la forma de pago (en caso de tomarse en el hotel ser pago directo)
4. Introducir reservas en ACI. Una vez anotadas las reservas realizadas por el hotel (directas) y
tomado aquellas realizadas por terceros (centrales de reserva, empresas, IDS, GDS, agencias o
turoperadores), se debern pasar al programa matriz del hotel (ACI).
Para ello dentro de la ventana reservas, introduciremos, adems de la fecha de entrada y
salida, el segmento de mercado a travs del cual se realiz la reserva distinguiendo:
Directo: realizadas desde el propio departamento de reservas va telfono o email

personal
IGM: realizadas por la pgina web del hotel
IDS: se incluirn dentro de este segmento todos los portales de venta online tales
como Booking, Venere, Laterooms, Atrpalo etc., que son tarifas publicadas
comisionables y a las que son de tarifa neta como Expedia, Rumbo etc.
IDS a travs de CRS: la diferencia principal con el anterior es que stos vienen a travs
de centrales de reservas tales como Transhotel, Keytel, Hotusa etc.
CRS: se trata de empresas de distribucin de GDS como Resort Booking, Summit, Utell,
etc.
Turoperadores: son los operadores de venta de tarifas FIT, series internacionales y

agencias de viajes con tarifa neta de distribucin off-line y no publicadas en pginas
web, independientemente de que tengan tarifas netas (Expedia, Rumbo etc.)
Empresa: incluimos aquellas empresas que trabajan con el hotel a travs de canales de
distribucin como agencias de viajes. Se tienen en cuanta para estas tarifas los
congresos, convenciones, incentivos, eventos, salas etc.
Agencia de viajes: Marsans, Viajes el Corte Ingls, Viajes Halcn etc.
5. Anular o modificar reservas: se buscar la reserva en el programa ACI segn da de entrada.

Una vez dentro de la reserva, comprobaremos que coincide el n de bono para proceder a su
cancelacin. Anotar en la hoja de reservas el cdigo generado para esa reserva para facilitar su
bsqueda y seguimiento.
Revenue management: (bajo la supervisin de Laura Donderis)

El objetivo de la empresa es crecer en Revpar, es decir, aumentar en ocupacin y en precio medio.
Para ello debemos tener en cuenta el mes y la competencia (Vincci, Rafael Atocha, Meli Galgos y
Husa Paseo del Arte
El precio vara en funcin de la demanda, de manera que los domingos por ejemplo es mas bajo,
mientras que los lunes al aumentarse la demanda, se incrementa el precio
20
Mara Snchez Muoz
Realizamos ejercicios prcticos sobre el revpar, ocupacin y precio medio. Revisamos los datos de
la empresa
Departamento online:
Ayre hoteles dispone actualmente de 3 webs y 20 dominios y su servicio externo online es la empresa
Tanta.
El departamento online de Ayre Gran Coln lo forman 2 grandes bloques: B2B y B2C. En el caso del
primero se controlaban las CRS como Booking, mientras que el segundo se centraba en el control de la
propia pgina web y la corporativa. En este caso debemos situarnos en sta ltima en donde se
realizaron las siguientes actividades:
Anlisis del trfico web a travs de Analytics. Se trata de un panel que muestra el % de rebote
o personas que entran en la web e inmediatamente sale, por lo que es interesante que se
reduzca. Durante mis anlisis pude observar que se haba reducido en un 7 %, lo cual favoreca
a la empresa. Esto se pudo dar por los cambios realizados en la web, remodelacin mediante
nuevas imgenes, banners, imgenes en flash etc., que hacan de sta una web ms dinmica
y atractiva. A su vez refleja el n de visitas, los usuarios (a travs de dnde compran los
clientes). En nuestro caso, Yahoo haba disminuido incrementndose paulatinamente la
importancia de la home hasta llegar a un 800%
Seguimiento de nuestro hotel en la red mediante Google Arts. Se trata de un programa

informtico que nos enva a nuestra cuenta de gmail aquellas pginas en donde aparecen las
palabras claves que introducimos (Ayre). As, aparecan comentarios en conversaciones, foros
etc.
Seguimiento y mantenimiento de las redes sociales: Facebook, Twitter y youtube. De esta

forma, vinculamos nuestro hotel a travs de la bsqueda de pginas autonmicas que
promueven el turismo, a otras pginas (aumentando los contactos, subiendo fotos, etc)
Subida de informacin de Ayre a la web de Fiesta Hoteles a travs del programa Prestige,
dividido en varios apartados como datos generales, gestin de establecimiento, habitaciones y
servicios, precios y disponibilidad. As, introdujimos por tipo de habitacin de cada hotel de la
cadena sus caractersticas e inventario (n de habitaciones fsicas que se pueden vender)
Ejemplo que realizamos:
21
Mara Snchez Muoz
Inventario.
Nombre
N habitaciones reales N habitaciones en venta
familiar
13
10
triple
40
---
dobles
160
100
J. S. ejecutiva
10
presidencial
En inventario no transcribamos el total de habitaciones para no caer en overbooking y poder

controlar las ventas.
En cuanto a las habitaciones establecamos el canal (ES), establecimiento (Ayre Coln), producto,
condiciones (validez, agrupacin: habitacin, tipo de habitacin, tipo de respaldo: ninguno).
A partir del Dual (planning de tarifas en un ao, por meses y das), sacbamos la disponibilidad, cierres
y precios.
Por ltimo en cuanto a los productos decir que permite calcular las tarifas de un producto en funcin
de otros. En nuestro caso:
Junior Suite Familiar doble
doble + 25
J.S ejecutiva
doble + 25
Triple ejecutiva
doble + 38
Uso de las TIC

-
Internet
Programa ACI
Plataforma Boxel
Intranet
Correo electrnico
Web (Ayre hoteles y grupo Fiesta)
Programa contale AS 400
22
Mara Snchez Muoz
Objetivos personales y grado de cumplimiento

Profesionalidad:
Con este aspecto nos referimos a la calidad en la prestacin del servicio, independientemente del rea
de trabajo. Para ello, he tratado de mantener en todo momento buenas relaciones con el personal y el
cliente, adems, de realizar las labores encomendadas con responsabilidad y eficiencia.
Con ello, se trata de mantener una buena relacin con el cliente, lo que permitir adems al hotel
Ayre Gran Coln establecer unas relaciones comerciales a largo plazo.
Este objetivo se logr satisfactoriamente.
Aumentar los conocimientos tericos e introduccin al mundo laboral. Relacionar la teora con
la prctica.
Uno de mis objetivos primordiales era el de completar la formacin terica impartida en la
universidad, desde dentro de la propia empresa. Por ello, insist en una rotacin interdepartamental,
ya que mi ltima meta era la de obtener una visin lo ms amplia posible sobre el funcionamiento real
de una empresa, como pueda ser un hotel o un restaurante.
Atencin al cliente
Tras haber realizado por cuenta propia un curso terico prctico sobre la atencin al cliente (Curso
Cuesa: Excelencia en la atencin al cliente), una de las metas a conseguir ha sido la consecucin de
manera satisfactoria y puesta en prctica de los conocimientos adquiridos.
Desde mi experiencia personal, este quizs haya sido el objetivo mejor logrado, ya que obtuve varias
felicitaciones de los propios clientes, incluso un grato reconocimiento material3
Potenciar la venta
En este aspecto trataba de sugerir al cliente la venta de un servicio superior (upgrading) o la
prestacin de servicios extras (desayunos, internet, room service). Para ello he intentado descubrir las
necesidades del cliente. Este objetivo quizs haya sido el que ms dificultades me ha presentado ya
En este caso, tras exceder de mis horas de trabajo en recepcin, insist en encontrar billetes de AVE para unos
clientes (dado que no haba clientes en recepcin). Tras varios intentos y confirmar que la solucin ptima sera
dirigirse al mostrador de RENFE en la estacin de Atocha, decid acompaarles al metro (ya que all me diriga yo
misma). En este ejemplo quera reflejar la importancia de la amabilidad con los clientes, hasta el punto de
facilitarles las cosas. Aplicando adems mis conocimientos de direccin de ventas, decir que es importante que
el vendedor se muestre como un consejero, ganndose una venta a largo plazo.
23
Mara Snchez Muoz
que la mayor parte de los clientes no requeran de mejoras o servicios adicionales, salvo casos
puntuales.
Trabajo en equipo y en proyectos reales
Situacin en el organigrama de la empresa o seccin de trabajo
Situacin en el organigrama de la empresa o seccin de

trabajo
Enseanza previa y supervisin

El hotel no me facilit ningn tipo de enseanza previa, de manera que, al no tener asignado tutor y
tras su peticin al director de alojamientos, decid aprender los conceptos bsicos por m misma:
24
Mara Snchez Muoz
preguntando a los compaeros, extrayendo informacin de Internet en los casos ms tericos,

observando las actividades que en el hotel se realizaban y su procedimiento, tomando apuntes y
tratando de realizar de la mejor manera posible las tareas que se realizaban en el caso de recepcin.
Para el resto de los departamentos, los propios compaeros me facilitaron todo tipo de conocimientos
tericos e incluso los procedimientos de las tareas que ms adelante realizara, en este caso s, bajo la
tutela de ellos mismos.
Departamentos
Supervisores
Dpto de recepcin
---
Dpto de administracin
Comisiones y RRHH4
M Jess Presa
Crdito
Juan
Contabilidad
Carolina Molina
Adjunto direccin (en prcticas) Eduardo Nez

Dpto comercial
Ana Muoz
Ignacio Roda
Dpto pisos
Blanca Burgos
Dpto reservas
Laura Donderis
Dpto online
Mario Rosado
Otros aspectos: aplicacin prctica

La mayora de procedimientos apenas se respaldaban con conocimientos tericos, sin embargo, es
cierto que muchos procedimientos s tenan un respaldo terico en la carrera con asignaturas como
gestin de alojamientos y restauracin, operaciones y procesos de produccin o asignaturas de ADE
Este departamento debera situarse como departamento propio, sin embargo esta empresa no ha
desarrollado el departamento como tal, de manera que a pesar de existir direccin de recursos
humanos, las funciones del departamento las realizaba la misma persona encargada de las comisiones.
25
Mara Snchez Muoz
como contabilidad o direccin estratgica. La aplicacin prctica es precisamente la adquisicin de

experiencia y formacin en el sector turstico y empresarial.
Opinin personal: ambiente de trabajo, experiencia, inters general etc.

"Hay alguien tan inteligente que aprende de la experiencia de los dems."
Francois Marie Arouet Voltaire
La experiencia bajo mi punto de vista ha sido el equivalente a un complemento de formacin

necesario para finalizar unos estudios. La teora es muchas veces limitada y a pesar de todo accesible.,
por lo que debera potenciarse la importancia de la realizacin prctica de la materia estudiada
durante la carrera, no estando ms en acuerdo con su realizacin obligatoria por parte de los alumnos
de turismo (incluso para otras carreras). En general mi inters ha ido en aumento, sobre todo en los
departamentos de pisos y online. En cambio, otros departamentos no han visto cumplidas mis
expectativas, como el departamento comercial, debido a la escasez de trabajo en la ltima hora.
El ambiente de trabajo era aceptable, no obstante, carente de organizacin. En algunos casos los
empleados se vean carentes de formacin o al menos, profesionalidad ante el cliente. Muchos de los
empleados, sobre todo los que ostentaban cargos por antigedad, se vean poco motivados, formales,
aunque algo fros con el cliente, trasladando su estado anmico.
Es importante que el director general propicie a la empresa un buen clima laboral. En este caso
mejorando las instalaciones del personal, propiciando actividades en grupo, cursos de formacin,
rotacin etc.
A su vez, es casi indispensable que aquellos trabajadores que se incorporan, el primer da sean guiados
por las instalaciones para al menos conocer su lugar de trabajo (inclusive la gente en prcticas). Para
stos ltimos adems se debera facilitar un tutor que supervisase las actividades al menos durante las
primeras semanas. En mi caso particular y tras solicitar un tutor que siguiese y valorase mis
actividades, se limitaron a proponer que todos en general seran mis tutores (evidentemente sin que
esto se cumpliese y con los problemas que de ello se derivan). Es comprensible que la asignacin de
un tutor conlleva responsabilidades, sin embargo es necesario tanto para el aprendizaje del alumno,
como para su calificacin.
A pesar de todo, la experiencia ha sido bastante enriquecedora tanto personal como
profesionalmente.
26
Mara Snchez Muoz
Sugerencias
Sugerencias para mejorar la organizacin del Practicum.
Uno de los problemas del prcticum es que posiblemente no sea capaz de mostrar la realidad
profesional de forma clara, objetiva o al menos completa. Por ello es importante que exista una
supervisin o gua del alumno, facilitando las tutoras no slo con el tutor asignado desde la URJC, sino
con el tutor del hotel, que deber ser obligatoria su asignacin y compromiso para facilitar al alumno
el aprendizaje.
Para los alumnos de la doble titulacin LADE- turismo, sera conveniente que realizasen las prcticas
tanto en el departamento de recepcin como de administracin, incluso darles la posibilidad de pasar
por otros departamentos como puedan ser comercial o financiero.
Quizs se debera permitir la realizacin de las prcticas antes del periodo previsto actualmente, es
decir, durante los primeros cursos, de manera que se facilitasen unas segundas prcticas de turismo
en otro tipo de empresas (Agencias de Viaje, hoteles, restaurantes)
Por otro lado, la comunicacin entre empresa y universidad debera ser ms fluida, ya que, a pesar de
que la tramitacin es sencilla, no lo es tanto el contacto empresa- universidad.
Otro de los problemas de difcil solucin es la imposibilidad por parte del tutor que califica la
asignatura de presenciar el verdadero rendimiento del alumno, que en muchos de los casos no se ve
correspondido con el rendimiento que se muestra en la evaluacin de la empresa. En mi caso
particular, las calificaciones vendrn dadas por algn compaero, nicamente del departamento de
recepcin (a pesar de haber pasado por la mayora de departamentos de la empresa).
Quizs, una forma a futuro de solucionarlo y darse una evaluacin objetiva, es mediante la revisin de
las facturas cobradas por el alumno, en las que figurarn en mucho caso su firma, la peticin por parte
de la universidad de los trabajos realizados, el seguimiento objetivo de este trabajo,
27
Mara Snchez Muoz
Bibliografa
Curso Cuesa Excelencia en la atencin al cliente
Curso Cuesa Protocolo en las relaciones internacionales
Ficha tcnica Hotel Ayre Gran Coln
Presentacin de Hoteljuice: MARKETING 2.0 Y HERRAMIENTAS WEB 2.0 PARA HOTELES
Ayre Gran hotel Coln bodas pdf.
http://www.fiestahotelgroup.com/es
http://www.ayrehoteles.com/
http://www.booking.com/hotel/es/fiesta-gran-colon.html?aid=314923;label=sainz-de-barandaJzP1heqLLDnDQ3X9iAkUSQS4400559346;sid=f26a086f643687a99ae7b3bb14f6083a
http://www.tvtrip.es/hoteles-cerca-de-Estaci%C3%B3n-de-metro-de+16-geo/Sainz-DeBaranda+u184Nz
http://www.fiestahotelgroup.com/es/Hoteles/Destinos/Espana/Madrid/Madrid/Ayre-Gran-HotelColon
http://www.quehoteles.com/hotel-de-madrid-Ayre-Gran-Colon-4C15P154D545Z13185EF.htm
http://www.slideshare.net/Prof.AntonioCanchola/recepcin
http://www.septem.es/files/ferresumen.pdf
28
Mara Snchez Muoz
Anexos
Descripcin
ESPAA
OVIEDO
BARCELONA
MENORCA
RIVIERA MAYA
REPBLICA DOMINICANA
MADRID
PUNTA CANA
MALLORCA
MXICO
VALENCIA
SANTO DOMINGO
RIVIERA NAYARIT
CRDOBA
SEVILLA
MONTEGO BAY
IBIZA
JAMAICA
ITALIA
SICILIA
ISLAS CANARIAS
SALVADOR DE BAHA
BRASIL
Organigrama Fiesta hotel Group
29
Mara Snchez Muoz
Planos del hotel

Edificio Europa
Planta 1
Plantas 2 y 3
Plantas 4 - 8
Planta 9
30
Mara Snchez Muoz
Planta 10
Edificio Amrica
Plantas 1 y 3
Planta 2
31
Mara Snchez Muoz
Planta 4
Plantas 5 a 11
32
Mara Snchez Muoz
Parking inferior y superior
Tipos de cama segn habitacin
Tipos de habitacin
33
Mara Snchez Muoz
Departamento de recepcin
Procedimiento check in
34
Mara Snchez Muoz
Reserva de grupo
Fecha
reserva
Nombre y apellidos
fecha
Facturacin de entregas a cuenta.

El procedimiento de las entregas a cuenta sobre reservas de habitacin es el siguiente: buscamos la
reserva y a travs de la opcin de la reserva
FACTURACINCOBROS- ENTREGAS A CUENTA,
introducimos la cantidad entregada y la forma de cobro, pudiendo ser la misma en efectivo o con
tarjeta de crdito.
Esta cantidad es contabilizada por el sistema informtico en la caja correspondiente (efectivo, visa,
amex o dinners), con fecha del da en que se realiza la entrega a cuenta, aunque la reserva sea para un
da posterior. Ejemplo: reserva para el 22 de Enero que quiere ser pagada por el cliente el 15 de Enero
en efectivo. Este importe se contabilizar en la caja de efectivo del da 15 de Enero. Se imprimen 3
recibos de la entrega a cuenta, uno es para el cliente, otro es para adjuntar al listado de caja del da y
el tercero se adjunta con la documentacin de la reserva.
El da de salida, si la entrega a cuenta cubre el total de la factura, esta estar con valor 0.00. Si no
fuese as, el total de la factura a pagar por el cliente sera el resultado de la diferencia entre la factura
real y la entrega a cuenta que se realiz. Si el valor de la factura es de 0.00, esta no saldr reflejada
en ningn listado de caja. Si por el contrario el cliente tiene algo que pagar, esta factura seguir el
procedimiento normal de una factura ordinaria, vinculando el cobro a la forma de pago
correspondiente el da de salida del cliente.
35
Mara Snchez Muoz
Listado de caja. Efectivo en recepcicn Amrica
36
Mara Snchez Muoz
Resumen de los cobros efectuados en el da
Informes de cambio de divisa
Adjuntamos el documento correspondiente a la LIQUIDACIN DIARIA DE DIVISA que debe tener dos
copias, una para el archivo de Recepcin y otra para Administracin.
37
Mara Snchez Muoz
Rellenamos el formulario indicando el tipo de divisa

que hemos cambiado, el precio en euros del tipo de
moneda correspondiente y el total en euros que ha
resultado de la transaccin. Este total en euros lo
restamos del total de la facturacin en efectivo del
da.
En un sobre guardamos el dinero en metlico en euros
resultante de la resta del total del efectivo menos la
divisa en euros y el efectivo de moneda extranjera y
tambin incluimos copia del listado de cobros en
efectivo del da, dos copias del impreso de ARQUEO
DE CAJA y una copia del impreso LIQUIDACIN DIARIA
DE DIVISA. Enviamos el sobre al da siguiente a
primera hora a Administracin.
Deapartamento de Administracin. Sistema Voxel
38
Mara Snchez Muoz
Restauracin
Ayre Gran Coln dispone de una variedad de posibilidades en cuanto a aperitivos,
mens y bodegas se refiere. A continuacin se muestran algunos modelos:
APERITIVO I:
Chupito de crema de calabaza y manzana caramelizada

Tosta de salmn marinado con chip y cebollino
Fusin de queso en cucurucho con frutos secos
Croquetitas de ave y jamn
Langostinos con bechamel
APERITIVO II
Tosta de Queso Brie y Piel de Naranja Crujiente

Bombn de Foie y Mango Caramelizado con Choco Crisps
Tartaleta de Esqueixada y Caviar de Arenques
Brocheta de Boquern y Cherry al Aceite de Almendras
Piruleta de Gambas y Pia Empanada con Ajonjol
Quiche Lorraine de Chaska y Semilla de Amapola
Esferas de Boletus en Pistachos
Brocheta de Pintada con Ssamo y Salsa Agridulce
39
Mara Snchez Muoz

MEN N 1
Aperitivo de Bienvenida
Crema Fra de Meln con Pasas
Suprema de Mero con Gambas y Salsa de Cangrejos
Sorbete de Manzana Acida
Solomillo Ibrico con Frutos Secos y Gnoqui de Polenta
Tarta de Celebracin con Helado de Vainilla
Caf Moka con Petit fours
Bodega
Precio 68 + IVA
MEN N 2
Crema de Calabaza con Manzana Caramelizada
Merluza en Salsa Verde con Almejas
Sorbete Milflores
Solomillo a la Broch con Mosaico de Verduras y Patatas Risoladas
Tarta de Celebracin con Bola Helado de Vainilla
Bodega
Precio 75 + IVA
40
Mara Snchez Muoz

MEN BODA 3
Crema de Esprragos Pericos
Lomo de Bacalao con Piperrada y Pil Pil
Sorbete de Frambuesa con Crujiente de Naranja y su Zumo
Milhojas de Solomillo con Salsa de Mostaza y Miel
Tarta de Celebracin con Bola Helado de Vainilla
Bodega
Precio 82 + IVA
MEN GRAN GALA AYRE COLN
Aperitivos de Bienvenida
Timbal de Hierbas, Lminas de Bogavante y Tartare de Mango y Coral
Lubina al Horno con Perfume de Trufas
Granizado de Champagne
Tourned de Buey al Estragn con Boletus Salteados y Patata Duquesa
Coulant de Chocolate Caliente y Sopa Fra de Vainilla Tahit
Tarta Gran Ceremonia
Bodega Seleccin y Cava Brut
Precio 118 + IVA
Adems de las opciones de bodega que ofrece el hotel, este dispone de una variedad
de referencias de las diferentes Denominaciones nacionales y de viedos
41
Mara Snchez Muoz
internacionales como Champagne o Bordeaux en Francia y otros en Australia, California

o Portugal.
BODEGA I
Blanco Via Heredad Blanc de Blancs de Segura Viudas, D.O. Peneds
Tinto Solar Viejo Crianza, D.O. Rioja
Aria de Segura Viudas, D.O. Cava
Aguas minerales o refrescos
Cafs
Licor Simple
BODEGA III
Blanco Marqus de Riscal, D.O. Rueda
Tinto C.V.N.E. Crianza, D.O. Rioja
Aria de Segura Viudas, D.O. Cava
Cafs
Licor Simple
BODEGA VITAL (Vinos ecolgicos)

Blanco Okhre, D.O. Peneds
Tinto Okhre Natur Crianza, D.O. Peneds
Okhre Brut Nature, D.O. Cava
Cafs
Licor Simple
42
Mara Snchez Muoz
El precio de los mens boda incluye:

Suite nupcial (Cava, petit fours y desayuno in.room)
Invitacin para dos personas en el Primer Aniversario de Boda en nuestro

restaurante, almuerzo o cena a la carta.
Parking para 3 coches el da del evento.
Centros de flores
Minutas
Precio especial alojamiento invitados. Sujeto a disponibilidad
Se ofrece Prueba Men Degustacin
Servicio de coche con chofer para traslado de la novia a la iglesia y

posteriormente al hotel (max 3 horas) a partir de 150 personas.
Servicios con cargo: discoteca y barra libre

Discoteca: 2 horas 500,00 IVA incluido
Hora extra 90,00 IVA incluido
Barra libre dos horas: 14,00 /persona* IVA no incluido.
* Por la totalidad de los comensales, descontando mens infantiles.
43
Mara Snchez Muoz
Departamento comercial
Imagen. Orden de servicio.
44
Mara Snchez Muoz
Imagen. Parte de presentacin en Power Point realizada (para el dpto. comercial)
45
Mara Snchez Muoz
Imagen. Tarifas de salones
Imagen. Ficha de eventos
46
Mara Snchez Muoz
Departamento online
Importancia de La web 2.0
47
Mara Snchez Muoz
48

Practicum Mara Snchez

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Practicum Mara Snchez

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

MEMORIA DE

MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL

Mara Snchez Muoz

Localizacin geogrfica y Departamentos

Contacto/s o tutor/es del alumno en la empresa

Horarios completos y distribucin temporal de funciones y tareas

Funciones y tareas realizadas: Descripcin de las funciones en cada puesto

Objetivos personales a conseguir y grado de cumplimiento de los

Situacin en el organigrama de la empresa o seccin de trabajo

Enseanza previa y supervisin

Otros aspectos: aplicacin prctica

Opinin personal: ambiente de trabajo, experiencia, inters general etc.

Bibliografa y documentacin empleada en la redaccin de la Memoria

MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL

Mara Snchez Muoz

Datos del alumno y la Empresa

Mara Snchez Muoz

Periodo de tiempo del Practicum 1 Junio- 31 Agosto

Ayre Gran Hotel Coln (Fiesta S.A)

Pedro Garca Martn

Denominacin social AYRE GRAN HOTEL COLN

C/Pez Volador, 111, 28007 Madrid

Edificio Europa: 1966 y Edificio Amrica: 1970

Ed. Europa: 10 y Ed. America: 12

362 (Ed. Europa: 166; Ed. Amrica: 196)

MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL

Mara Snchez Muoz

Ayre Gran Hotel Coln

Barcelona Ayre Hotel Caspe

Ayre Hotel Astoria Palace

Ayre Hotel Sevilla

Ayre Hotel Crdoba

Ayre Hotel Ramiro I

Contactos de la empresa: Alberto Garca, Director de Alojamientos.

Telf: 91 400 99 06.

MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL

Mara Snchez Muoz

Misin, visin y valores

Direccin y jefes de departamento:

MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL

Mara Snchez Muoz

Cronograma de actividades. (1 de Junio al 31 Agosto)

Atencin al cliente, etradas, salidas y facturacin,

Comprobacin del check- list y crditos, contabilizacin y

Reconocimiento de los salones, sealizacin, venta de

Distribucin de habitaciones entre las camareras, control

Archivar, sacar listado con todas las entradas del da

siguiente, tomar nota de reservas, modificaciones o

Revisin de la pgina web (datos, precios, imgenes),

anlisis del trfico de la web (analytics), situacin de Ayre

MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL

Mara Snchez Muoz

Funciones y tareas realizadas

Procedimiento telefnico: atencin tanto de

llamadas externas como internas, adems de la

anotacin de mensajes, traspaso de llamadas a otros departamentos y resolucin de problemas en la

MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL

Mara Snchez Muoz

Imagen Ficha de cliente o Kardex (programa ACI)

MEMORIA DE PRACTICUM: AYRE HOTEL

Mara Snchez Muoz

Imagen. Bsqueda de reserva (programa ACI)