JIMNEZ FLOREAN SELENE

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

CUESTIONARIO, MAESTROS DE LA CALIDAD.

1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin Moderna?
Deming demostr los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un
proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio de materiales y
productos rechazados, el costo de retrabajar dos o ms veces los productos para
eliminarles defectos, o las reposiciones o compensaciones pagadas a los clientes
por fallas. Tambin demostr que cualquier empresa podra tener el doble de
utilidades si reduce los costos de calidad.
Destac por su impulso al Control Estadstico de Procesos, el cual es un lenguaje
matemtico con el cual podemos distinguir las diferencias que los procesos
experimentan con el tiempo y cules son las causas de su variacin.
2. Cules fueron sus principales aportaciones?
La filosofa Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen
el pilar para el desarrollo de la calidad:
1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de
ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva economa y liderar el
cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir calidad.
4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste
total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una
relacin de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar la calidad y reducir los
costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo sus
diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propsito del liderazgo es
ayudar al equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperacin win-win. Las
personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir
informacin para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o
servicio.

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10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede daar las
relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y los
empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por objetivos. Sustituyen el
liderazgo.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es
eliminar la revisin anual de mritos o cualquier tipo de clasificacin que solo crear
competitividad y conflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y auto-mejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es el trabajo de
todos.
Sus bases:
Descubrir mejoras: Productos / Servicios.
Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
Para poder evitar variaciones propone un CICLO.
A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
La administracin es la responsable de la mejora de la CALIDAD.
3. A travs de que herramienta representa la mejora continua?
Cclico de Deming:
Se desarrolla de manera
objetiva y profunda un
plan. Qu hacer? Cmo
hacerlo?

Se
acta
en
consecuencia, ya sea
generalizando el plan si
dio
resultados
y tomando medidas
preventivas para que la
mejora
no
sea
reversible,
o
reestructurando el plan
debido a que los
resultados no fueron
satisfactorios, con lo
que se vuelve a iniciar el
ciclo. Cmo mejorar la
prxima vez?

PLANEAR

ACTUAR

CICLO DE
DEMING
COMPUESTO
POR CUATRO
ETAPAS.

VERIFICAR

Se comprueba en pequea
escala o sobre la base de
ensayo tal como ha sido
planeado. Hacer lo planificado.

HACER

Se supervisa si se obtuvieron los

efectos esperados y la magnitud de
los mismos. Las cosas pasaron segn
se planificaron.

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4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el trabajo en equipo?

TQC (Total Quality Control) en espaol Control de Calidad Total.
5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para el anlisis y solucin de problemas?
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)
6. Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los problemas de calidad?
Los Crculos de Calidad en los cuales se aplican las siete herramientas de
Ishikawa:
Los diagramas de Pareto.
Diagramas de Causa y Efecto.
Los histogramas
Las hojas de control.
Los diagramas de dispersin.
Los flujogramas.
Las grficas de control.
7. Menciona las principales aportaciones de Jurn a la Calidad:
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad, que
es un esquema de administracin funcional cruzada, que se compone de tres
procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.

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8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?

A travs de los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.

Identificar quienes son los clientes.

Determinar las necesidades de estos clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa.
Desarrollar productos que respondan a estas necesidades.
Desarrollar un proceso que sea capaz de dar las caractersticas preestablecidas para el
producto.
6. Transferir el proceso a la operacin.
9. En que se basa el principio de Pareto?
Se basa en el principio de que en cualquier distribucin, el 80% de los efectos estn
producidos por el 20% de las causas.