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bd ServicioSinnimo

de Calidad?

Es un hecho,

el servicio es muchos veces lo diferen-

cic entre dos productos similores.

n el mundo del servicio, la percepcin del cliente es la realidad, porque es lo que est en su mente y
sobre esta base guiarn sus decisiones. Aunque la calidad de un servicio sea considerada promedio,
medida objetivamente, si los clientes la perciben como la mejor del mercado preferirn ese servicio a
los dems y estarn dispuestos a pagar un poco ms. Este es el poder de la percepcin del clientel
Todos quieren retener a sus clientes y mantenerlos fieles. Para ello muchas empresas tratan seriamente de
generar algn tipo de valor agregado para sus clientes, otros slo lo presumen.
Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. La calidad enfocada al
servicio adopta la perspectiva que tiene el cliente. Por lo tanto, un servicio de calidad debe ajustarse a lo
que el cliente ha determinado como mxima atencin o deferencia.
El servicio, como todo intangible, es tanto realidad como expectativa. Vale la pena analizar nuestra

calidad desde el punto de vista de nuestros clientes y preguntarnos: Ou es lo que ellos quieren?
Cundo lo quieren? A qu precio lo quieren? Mi competencia tiene una mejor respuesta a sus
necesidades?
Es preciso diferenciar la calidad objetiva (aspectos tcnicos) de la calidad subjetiva (esperada y
percibida), desde la perspectiva del cliente. Es as como la calidad tcnica se puede medir, y responder
a las especificaciones de produccin: el nmero de bacterias por centmetro cuadrado que existen en
los pisos y paredes de la planta de proceso, es una medida de calidad tcnica.
La calidad subjetiva, suele ser el verdadero parmetro que considera el cliente para su satisfaccin, no
puede sertan fcilmente medida como la calidad tcnica. Su cliente en el supermercado no se cuestiona si
en su planta de proceso existe un conteo de bacterias por centmetro cuadrado en pisos y paredes, pero s
se gua por pistas que indican calidad. Si sus productos llegan en canastas o cajas limpias y bien marcadas,
si los vehculos de despacho se ven limpios o organizados, si los pedidos llegan a tiempo o sin faltantes, si el
personal est uniformado y tiene una presentacin aceptable, etc.

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El hecho que la calidad subjetiva sea nicamente una percepcin, no implica que no se pueda medir o que slo se
,
fundamente
en las observaciones del cliente. Para poder competir con calidad en un mercado tan competitivo como el
':. actual, es necesaria
una gestin activa de la calidad del servicio pensando siempre en cmo la recibir el cliente.

Para comenzar, se deben identificar los atributos fundamentales que el cliente utiliza para valorar o
seleccionar ciertos tipos de servicio y cules son sus prioridades.
Las pistas de calidad son los elementos tangibles que el cliente utiliza para percibir la calidad subjetiva del
servicio. Para ello usted tiene que conocer mejor a su cliente, de pas a pas, de producto a producto pueden variar
las prioridades, por ello las deficiencias en la prestacin del servicio pueden presentarse por diferentes razones. La
atencin rpida, es tal vez lo ms importante. Otro aspecto generalizado, la sensacin de seguridad, lo cual implica
que el cliente siente que lo atiende un profesional con los conocimientos adecuados. Y por ltimo, la cortesa y el

trato recibido por el personal, pueden lograr Ia gran diferencia. lA

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INDUSTRIA

AIIMENTICIA Octubre 2008

ErsA R. TORRES
orREcToRA EDTToRTAL

lorrese@bnpmedio.com

www.indushioolimenlicio.com