Modelo de Gestión de Incidencias Basado en ITIL PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE INGENIERA MECNICA ELCTRICA, ELCTRONICA Y SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS
MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL

PARA REDUCIR EL TIEMPO DE DIAGNSTICO DE
INCIDENTES DEL SERVICIO DE SOPORTE TCNICO EN LA
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO - 2014
TESIS
PRESENTADO POR:
VILMA CRIST PALLI APAZA
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO DE SISTEMAS
PUNO PER
2014
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE INGENIERA MECNICA ELCTRICA, ELECTRNICA Y SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL PARA
REDUCIR EL TIEMPO DE DIAGNSTICO DE INCIDENTES DEL SERVICIO
DE SOPORTE TCNICO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
ALTIPLANO PUNO - 2014
TESIS
PRESENTADA POR:
VILMA CRIST PALLI APAZA
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO DE SISTEMAS
APROBADA POR EL JURADO REVISOR CONFORMADO POR:
PRESIDENTE
:
M.Sc. Hugo Yosef Gmez Quispe
PRIMER MIEMBRO
:
Ing. Milder Zanabria Ortega
SEGUNDO MIEMBRO :
Ing. Pablo Tapia Catacora
DIRECTOR DE TESIS :
Dr. Henry Ivn Condori Alejo
1
DEDICATORIA
A mis padres Felix y Francisca, por su

cario, sus enseanzas y consejos, por
guiarme por el buen camino y hacer de
m una persona de bien.
A mis hermanos Ever y Yesica, porque su
bienestar y su felicidad me impulsan a
seguir adelante y ser mejor cada da.
Al Dr. German Yabar Pilco, al Dr. Henry

Ivn Condori Alejo, al Ing. Olger
Alejandrino Ortega Achata, al Ing. Hugo
Yosef Gmez Quispe y al Ing. Fredy
Collanqui Martinez; por su incansable
exortacin a concluir m paso por mi
alma mater.
Cuando algo est hecho, no puede ser de
otro modoTroya
Crist
AGRADECIMIENTOS
A Dios por mostrarme da a da que con humildad, paciencia y esfuerzo todo es
posible.
A mis padres y hermanos, por su apoyo incondicional, su comprensin y su fe en
m, a ellos mi gratitud eterna por estar siempre a mi lado.
A Remigia, Thania, Otilia, Alodia, Veronica, Anita y Luis Miguel, por su ejemplo
y por siempre exhortarme a culminar cada tarea iniciada en la vida, como lo es esta
investigacin.
A los ingenieros miembros del comit de jurados, M.Sc. Hugo Yosef Gmez
Quispe, Ing. Milder Zanabria Ortega e Ing. Pablo Catacora Tapia, por sus
observaciones, sugerencias, consejo en la realizacin de la presente investigacin.
Al director de tesis, Dr. Henry Ivn Condori Alejo, por todos sus consejos,
sugerencias, por su apoyo incondicional y
por su direccin en la presente
investigacin.
A toda la familia de la Oficina de Tecnologa Informtica de la Universidad
Nacional del Altiplano Puno, en especial al Ing. Fredy Collanqui Martinez a l, por
sus consejos y
apoyo incondicional, en el desarrollo de este trabajo
de
investigacin.
A todos, muchas gracias
NDICE
NDICE DE FIGURAS ................................................................................................................... 6
NDICE DE TABLAS ..................................................................................................................... 8
RESUMEN..................................................................................................................... 10
INTRODUCCIN ........................................................................................................ 12
CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN ............................ 14
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 15
1.2. DEFINICIN DEL PROBLEMA ........................................................................................... 16
1.3. JUSTIFICACIN .................................................................................................................. 16
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ................................................................................ 17
1.4.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 17
1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................. 17
1.5. HIPTESIS .......................................................................................................................... 18
1.6. LIMITACIONES .................................................................................................................... 18
CAPTULO II. MARCO TERICO .......................................................................... 19

2.1. ANTECEDENTES ................................................................................................................ 20
2.2. MARCO TERICO .............................................................................................................. 26
2.2.1. MODELO DE GESTIN DEL SERVICIO .............................................................. 26
2.2.2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ............................................ 27
2.2.3. GESTIN DE INCIDENCIAS ................................................................................. 31
2.2.4. MTRICAS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS .................................................. 37
2.2.5. SOPORTE TCNICO ............................................................................................. 39
2.2.6. SOPORTE TCNOLGICO PARA LA GESTION DE SERVICIO ........................ 42
2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS ............................................................................. 46
CAPTULO III. MATERIALES Y MTODOS ....................................................... 49

3.1. TRABAJO EXPERIMENTAL ................................................................................................ 50
3.1.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 50
3.1.2. POBLACIN Y MUESTRA ..................................................................................... 51
3.2. SISTEMA DE VARIABLES .................................................................................................. 51
3.2.1. DEFINICIN DE VARIABLES ................................................................................ 51
3.2.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES ............................................................ 52
3.3. MATERIAL EXPERIMENTAL .............................................................................................. 52
3.3.1. MTODOS DE RECOPILACIN DE DATOS ........................................................ 52
3.3.2. MTODO DE TRATAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS ....................................... 53
3.4. MATERIAL APLICATIVO ..................................................................................................... 54
3.4.1. METODOLOGA DE DESARROLLO DEL MODELO............................................. 54
3.4.2. HARDWARE Y SOFTWARE DE DESARROLLO .................................................. 54
CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN ...................................................... 56

4.1. DIAGNSTICO Y DEFINICIN DE LOS REQUISITOS DEL MODELO DE GESTIN DE
INCIDENCIAS .............................................................................................................. 57
4.1.1. DESCRIPCIN DE LA OFICINA DE TCNOLOGA INFORMTICA. .................. 58
4.1.2. SITUACIN ACTUAL DE LA GESTIN DE INCIDENTES ................................... 59
4.1.3. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL ................................................................ 61
4.1.4. MEDICIN DEL GRADO DE MADUREZ DE LA SITUACIN ACTUAL ............... 63
4.1.5. REQUISITOS DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ........................... 67
4.2. DISEO DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL .................... 68
4.2.1. ENTRADA, ACTIVIDADES Y SALIDA DEL MODELO DE GESTIN DE
INCIDENCIAS. ..................................................................................................... 68
4.2.2. CICLO DE VIDA DEL INCIDENTE ......................................................................... 69
4.2.3. DESCRIPCIN DEL PROCESO ............................................................................ 70

4.2.4. PROCESOS DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ............................. 72
4.2.5. ROLES Y RESPONDABILIDADES DEL MODELO ............................................... 79
4.2.6. MTRICAS DEL PROCESO .................................................................................. 80
4.2.7. POLTICAS PARA EL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS. ..................... 81
4.3. IMPLEMENTAR MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ............................................. 82
4.3.1. ARQUITECTURA DE LA HERRAMIENTA ............................................................ 82
4.3.2. ANLISIS Y DISEO DE LA HERRAMIENTA ...................................................... 83
4.3.3. IMPLEMENTACIN DE LA HERRAMIENTA ........................................................ 96
4.4. EVALUACIN DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS...................................... 102
4.4.1. RESULTADOS DE LAS FICHAS DE OBSERVACIN........................................ 102
4.4.1.1. SIN MODELO ..................................................................................................... 102
4.4.1.2. CON MODELO................................................................................................... 105
4.4.2. PRUEBA DE HIPOTESIS ..................................................................................... 109
4.5. CONCLUSIONES .................................................................................................... 112
4.6. RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS ............................................................. 114
BIBLIOGRAFA......................................................................................................... 115
ANEXOS ...................................................................................................................... 117
ANEXO 1: ENCUESTA DE DIAGNSTICO DE SITUACIN ACTUAL ........ 118
ANEXO 2: FICHA DE OBSERVACIN ................................................................ 119
ANEXO 3: ESPECIFICACIN DE CASOS DE USO ........................................... 121
ANEXO 4: CODIGO FUENTE DE BASE DE DATOS ......................................... 130
ANEXO 5: MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS .................................... 134
ANEXO 6: REGISTRO DE INCIDENTES CON Y SIN MODELO..................... 148
NDICE DE FIGURAS
Figura 1: Ciclo de vida del servicio segn ITIL ............................................................ 28
Figura 2: Proceso de Gestin de incidencias. ................................................................ 33
Figura 3: Modelo de gestin de calidad......................................................................... 45
Figura 4: Organigrama de la Oficina de Tecnologa Informtica. ................................. 58
Figura 5: Diagrama de flujo de la situacin actual. ....................................................... 60
Figura 6: Entradas y salidas del proceso de gestin de incidencias. ............................. 68
Figura 7: Estados del incidente ...................................................................................... 69
Figura 8: Diagrama de flujo del proceso de gestin de incidencias .............................. 70
Figura 9: Diagrama de flujo del proceso registro de incidentes. ................................... 72
Figura 10: Diagrama de flujo del proceso clasificacin y soporte inicial. .................... 74
Figura 11: Diagrama de flujo proceso asignacin y escalado. ...................................... 75
Figura 12: Diagrama de flujo del proceso cierre del incidente...................................... 77
Figura 13: Diagrama de flujo del proceso asignacin y escalado. ................................ 78
Figura 14: Arquitectura de la herramienta para la gestin de incidencias ..................... 82
Figura 15: Caso de uso para la gestin de usuario ........................................................ 84
Figura 16: Caso de uso para la gestin de CMDB ........................................................ 84
Figura 17: Caso de uso para la gestin de ticket ........................................................... 85
Figura 18: Caso de uso para la gestin de ticket ........................................................... 85
Figura 19: Diagrama de secuencia para identificar usuario .......................................... 86
Figura 20: Diagrama de secuencia para registro de elemento de CMDB ..................... 87
Figura 21: Diagrama de secuencia para registro ticket.................................................. 87
Figura 22: Diagrama de actividades del proceso de registro de usuario ....................... 88
Figura 25: Diagrama de actividades para la atencin de incidente ............................... 89

Figura 26: Diagrama de clases....................................................................................... 90
Figura 27: Modelo ER de la base de datos .................................................................... 91
Figura 28: Modelo ER de la base de datos .................................................................... 92
Figura 29: Interfaz de inicio .......................................................................................... 97
Figura 30: Interfaz principal .......................................................................................... 98
Figura 31: Interfaz para la gestin de usuario ............................................................... 99
Figura 32: Interfaz para la gestin de activo ............................................................... 100
Figura 33: Interfaz para la gestin de incidentes ......................................................... 101
Figura 34: Interfaz para la visualizar reportes ............................................................. 101
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalizacin de variables. ..................................................................... 52
Tabla 2: Catlogo de servicios de la Oficina de Tecnologa Informtica ...................... 59
Tabla 3: Cuadro comparativo ......................................................................................... 61
Tabla 4: Nivel de madurez visin y direccin ............................................................... 63
Tabla 5: Nivel de madurez personas respecto al proceso .............................................. 64
Tabla 6: Nivel de madurez procesos respecto al proceso .............................................. 64
Tabla 7: Nivel de madurez tecnologa respecto al proceso ............................................ 65
Tabla 8: Nivel de madurez cultural respecto al proceso ................................................ 65
Tabla 9: Nivel de madurez general respecto al proceso. ................................................ 66
Tabla 10: Descripcin del proceso de gestin de incidencias ........................................ 71
Tabla 11: Proceso registro de incidentes ........................................................................ 73
Tabla 12: Proceso clasificacin y soporte inicial ........................................................... 74
Tabla 13: Proceso asignacin y escalado ....................................................................... 76
Tabla 14: Proceso Reparacin y recuperacin ............................................................... 77
Tabla 15: Proceso cierre del incidente ........................................................................... 78
Tabla 16: Roles para el modelo de gestin de incidencias............................................. 79
Tabla 17: Tabla usuario. ................................................................................................. 93
Tabla 18: Tabla rol. ........................................................................................................ 94
Tabla 19: Tabla oficina................................................................................................... 94
Tabla 20: Tabla sede ...................................................................................................... 94
Tabla 21: Activo CMDB. ............................................................................................... 94
Tabla 22: Tabla tipo activo CMDB ................................................................................ 95
Tabla 23: Tabla ticket ..................................................................................................... 95
Tabla 24: Tabla descargo................................................................................................ 95
Tabla 25: Tabla de resultados de diagnstico de incidentes (sin modelo). .................. 102
Tabla 26: Tabla resultados tipo de incidentes (sin modelo) ......................................... 103
Tabla 27: Tabla resultados por prioridad (sin modelo) ................................................ 104
Tabla 28: Tabla de resultados de incidentes (con modelo). ......................................... 106
Tabla 29: Tabla resultados por tipo de incidente (con modelo) ................................... 106
Tabla 30: Tabla resultados por prioridad (con modelo) ............................................... 107
Tabla 31: Estadstica de grupo ..................................................................................... 109
Tabla 32: Resultados de muestras independientes. ...................................................... 110
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado Modelo de gestin de incidencias
basado en ITIL para reducir el tiempo de diagnstico de incidentes del servicio de soporte
tcnico en la Universidad Nacional del Altiplano Puno 2014, tiene por objetivo general
desarrollar un modelo de gestin de incidencias basado en ITIL para reducir el tiempo de
diagnstico de incidentes. El manejo inadecuado de la gestin de incidencias ocasiona
tiempos largos para su diagnstico, segn registro de trmite documentario. Es necesario
mejorar el actual proceso de gestin de incidencias estandarizndolo segn el modelo
propuesto por ITIL, para lograr la reduccin del tiempo de diagnstico de incidencias, se
realizaron las pruebas correspondientes, y teniendo ya los datos recopilados a travs de
fichas de observacin, se aplic una prueba de entrada (Pre-test) y una prueba de salida
(Pos-test), para comprobar la hiptesis declarada; Constituyendo un diseo de
investigacin pre-experimental. Los resultados obtenidos fueron claros al mostrar una
reduccin de 59198 minutos de tiempo promedio de diagnstico de incidentes sin modelo
a 457 minutos de tiempo promedio de diagnstico de incidentes con modelo. Finalmente,
una vez realizada la prueba de hiptesis, a travs de los resultados de las fichas de
observacin, se demuestra emprica y estadsticamente, que el desarrollo de un Modelo
de gestin de incidencias basado en ITIL reduce en un 77% el tiempo de diagnstico de
incidencias del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional de Altiplano.
PALABRAS CLAVE: ITIL, gestin de incidencias, soporte tcnico, gestin del servicio.
10
ABSTRACT
This research work entitled "Management Model based on ITIL to reduce
diagnostic time incident support service at the National University of the Altiplano Puno
2014 incidents", general objective is to develop a model based incident management ITIL
to reduce diagnostic time incident. Improper handling of the incident management brings
long times for diagnosis, as documentary record of proceedings. It is necessary to
improve the current process standardizing incident management as proposed by ITIL
model to achieve a reduction in time to diagnosis of incidents, the corresponding tests
were performed, taking and data collected through observation sheets was applied an
entrance test (Pre-test) and an output test (Post-test) to check the stated hypothesis;
Forming a pre-experimental design research. The results were clear in showing a
reduction of 59,198 minutes of average time for diagnosis model without incident at 457
minutes average time incidents diagnostic model. Finally, once the hypothesis testing,
through the results of observation forms, empirical and statistically demonstrated that the
development of an "incident management model based on ITIL reduces by 77% the time
of diagnosis incident support service at the National University of Altiplano".
KEYWORDS: ITIL, incident management, technical support, service
management.
11
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin muestra en qu medida el modelo de gestin
de incidencias basado en ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las tecnologas de
Informacin), reduce el tiempo de diagnstico de incidencias. El actual manejo de
incidencias se inicia con una solicitud o notificacin del incidente por parte del usuario
a secretaria de la Oficina de Tecnologa Informtica o directamente al personal de soporte
tcnico luego de ello el personal tcnico diagnstica el incidente; Los diferentes medios
para el reporte de los incidentes ocasiona tiempos largos de respuesta para su diagnstico,
en el presente trabajo de investigacin se desarrolla un modelo de gestin de incidencias
basado en ITIL que estandariza el manejo de incidentes en la Universidad Nacional del
Altiplano Puno para reducir el tiempo de diagnstico de incidencias del servicio de
soporte tcnico.
Esta tesis se encuentra constituida por cuatro captulos, todos ellos relacionados
de manera que haya una coherencia entre las distintas partes y sea fcil su comprensin
para los lectores de la presente investigacin.
CAPTULO I: Planteamiento y formulacin del problema, justificacin de la
investigacin, objetivos de la investigacin, limitaciones de la investigacin. Estos puntos
sitan al lector dentro de la problemtica de la investigacin; as como de la hiptesis que
ser demostrada y de la operacionalizacin de variables.
CAPTULO II: El marco terico compuesto de tres partes: antecedentes de la
investigacin, donde se consider investigaciones anteriores que sirvieron de base para
la presente investigacin; el marco terico, donde reside toda la teora necesaria para el
mejor entendimiento del presente trabajo de investigacin; y finalmente el marco
conceptual, necesario para comprender los trminos bsicos ms utilizados a lo largo de
la investigacin.
12
CAPTULO III: El mtodo de investigacin constituido por el trabajo

experimental realizado; as como tambin de la metodologa de desarrollo; las
herramientas y tcnicas empleadas para la recoleccin de datos y su posterior anlisis
estadstico empleadas durante la investigacin.
CAPTULO IV: Exposicin y anlisis de los resultados constituido por el
diagnstico de la situacin actual; el diseo del modelo basado en ITIL; como tambin el
anlisis, diseo y la implementacin de la herramienta propuesta, finalmente
la
evaluacin del modelo de gestin de incidencias.

Conclusiones a las que se ha llegado como resultado de la implantacin y puesta
en marcha del modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.
Recomendaciones y sugerencias para seguir investigando e implementando
trabajos relacionados a la gestin de incidencias y al marco de referencia que propone
ITIL para la gestin del servicio.
13
CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DE LA
INVESTIGACIN
14
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La incorporacin de las tecnologas de la informacin
en los procesos
fundamentales de las organizaciones crea la necesidad de incorporar departamentos de

tecnologas de la informacin que tengan implantado procesos para resolver incidencias
de los servicios prestados, cuya finalidad es dar una efectiva y rpida respuesta a los
incidentes que puedan ocurrir (Carozo Blumsztein, 2013).
La Universidad Nacional del Altiplano, cuenta con una infraestructura de red que
permite la interconexin de las diferentes unidades acadmicas y unidades
administrativas a travs de fibra ptica y enlaces de cobre e inalmbrico, extendindose
por todo el campus universitario y sedes remotas cuyo crecimiento la hace compleja, a
esta infraestructura de red se integran equipos de cmputo como equipos principales que
permiten el acceso a la red de esta forma acceder a los servicios ofrecidos a travs de esta.
Durante el normal desempeo de las actividades surgen incidentes relacionados con
equipos informticos, acceso a los sistemas de informacin y servicios como telefona IP,
Internet, etc. La oficina de Tecnologa Informtica cuenta con 02 personas que forman
parte del equipo tcnico cuya funcin es diagnosticar las incidencias respecto el servicio
de soporte tcnico.
La gestin de incidencias del servicio de soporte tcnico, a la fecha es deficiente
segn percepcin de los usuarios, donde los incidentes son reportados a travs de
documentos dirigidos al jefe de la Oficina de Tecnologa Informtica o de manera verbal
directamente al personal tcnico, los incidentes no se resuelven siempre de la misma
forma, se desconoce el tiempo exacto de resolucin de incidencias, se carece de un
mecanismo de control para mejorar la gestin de incidencias, los incidentes no se
canalizan debidamente puesto que no existe un nico punto de contacto. De esta forma el
tiempo de diagnstico de incidencias se prolonga.
15
Los usuarios de los servicios de tecnologas de informacin que proporciona la

Universidad Nacional del Altiplano a travs de la Oficina de Tecnologa Informtica,
requieren que los incidentes que se presentan en el da a da durante el desarrollo de sus
funciones se diagnostiquen tan rpido como sea posible para restaurarlos a su operacin
normal. Los incidentes que se presentan son relacionados con los equipos de cmputo,
as como en las aplicaciones que utilizan, dichos incidentes se refieren a descomposturas
y/o fallas en el hardware, software y aplicaciones utilizadas. El diagnstico implica la
participacin del personal de soporte tcnico en computadoras, sistemas operativos,
paquetera de oficina, herramientas de colaboracin y mensajera instantnea,
aplicaciones administrativas de propsito especfico, servidores, bases de datos, redes
locales, internet, intranet, antivirus y otras herramientas que utiliza la organizacin, por
tanto es necesario que dichos incidentes se gestionen adecuadamente de manera que se
permita darle seguimiento durante todo su ciclo de vida, adems de que se genere
informacin suficiente que permita medir y evaluar el desempeo y la calidad de
incidentes a los usuarios, aplicando en donde se requiera acciones preventivas,
correctivas y de mejora.
Debido a lo mencionado se formula el siguiente problema de investigacin:
1.2. DEFINICIN DEL PROBLEMA
En qu medida el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL reduce el tiempo de
diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del
Altiplano Puno - 2014?
1.3. JUSTIFICACIN
El desarrollo de la presente investigacin permiti estandarizar la gestin de
incidencias basado en ITIL (Biblioteca de la infraestructura de tecnologa de
informacin) en la Universidad Nacional del Altiplano. Estableciendo procesos con un
16
flujo de actividades acorde a las necesidades de la entidad, ofreciendo una descripcin

detallada de los procesos necesarios que requiere la entidad para la gestin de incidencias,
el valor de implementar la gestin de incidencias basado en ITIL reside en la posibilidad
de controlar, diagnosticar incidencias y mejorar el proceso, lo que significa menor tiempo
de parada del servicio. Lo que permite mejorar la gestin de incidencias, reduciendo los
tiempos de diagnstico de incidencias, siendo este un factor clave, ya que influye
directamente en la eficiencia y la disponibilidad de los servicios proporcionados por la
Oficina de Tecnologa Informtica.
La industria ya ha normalizado gran parte del conjunto de actividades necesarias
para que los servicios proporcionados sean fiables, eficientes y se encuentren siempre
disponibles, estas normas cubren desde las actividades del da a da inmediato, como es
la atencin de los incidentes, hasta la mejora continua de proceso (Telefonica, 2009).
Con el presente trabajo de investigacin se pretende dar a conocer la importancia
del marco de referencia que plantea ITIL, para la gestin del servicio proporcionado por
las tecnologas de la informacin, por lo que se propone una alternativa de solucin al
problema planteado.
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un modelo de gestin de incidencias basado en ITIL para reducir el
tiempo de diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la
Universidad Nacional Del Altiplano 2014.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Diagnosticar y definir los requisitos del modelo de gestin de incidencias.
Disear el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.
Implementar el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL
17
Evaluar el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.
1.5. HIPTESIS
El modelo de gestin de incidencias basado en ITIL reduce el tiempo de
diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad
Nacional del Altiplano Puno 2014.
1.6. LIMITACIONES
Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin, se tom en cuenta las
siguientes limitaciones:
La investigacin se realiz en la Oficina de Tecnologa Informtica de la

Universidad Nacional del Altiplano Puno. De tal forma que se desarroll
el modelo de gestin de incidencias acorde a los requerimientos de la
entidad alineados a ITIL.
El modelo de gestin propuesto abarca slo incidencias respecto a los

servicios de tecnologas de la informacin brindados por la Oficina de
Tecnologa Informtica.
El presente trabajo de investigacin, trata de la operacin del servicio de

ITIL, especficamente solo del proceso de gestin de incidencias.
La base de conocimientos de errores conocidos se alimentar de las

incidencias conforme se de en produccin.
Para las pruebas se consider los incidentes presentado en el mes de mayo

y junio del ao 2014.
Para el desarrollo del modelo de gestin de incidencias basado en ITIL se

emplearon criterios para la atencin de incidentes de los servicios de TI
de los usuarios (personal administrativo) de la Universidad Nacional del
Altiplano.
18
CAPTULO II. MARCO TERICO
19
2.1. ANTECEDENTES
Las investigaciones realizadas, las cuales tienen referencia por su cercana con la
presente investigacin son las siguientes:
2.1.1. Implantacin de los procesos de gestin de incidentes y gestin de
problemas segn ITIL V3 en el rea de tecnologas de la informacin de una
entidad financiera: Elaborado por Jess Rafael Gmez lvarez en el ao 2012.
Quien se ha planteado como objetivo: Implantar y consolidar la organizacin y
procesos planificados de operacin y transicin de servicio en operaciones de TI,
cuyas acciones estratgicas fueron: a). Implementar el proceso ITIL de gestin de
incidencias en operaciones de TI, b). Implementar el proceso ITIL de gestin de
problemas en operaciones TI, c). Implementar el proceso ITIL de gestin de
disponibilidad de servicios en operaciones TI. Luego de concluir el trabajo se
observ lo siguiente: Es necesario recordar a todas las reas de operaciones que
cualquier incidente o problema que estn atendiendo, por ms pro actividad o
criticidad que tenga, siempre se debe exigir el registro en la herramienta, pues esto
ayudar a tener un control sobre lo que acontece en las operaciones diarias, Se
observa que es necesario tener un plan de comunicacin verbal presencial, como
reuniones internas o externas, pues no siempre el portal o emails son ledos por el
personal de sistemas o, si lo leen, no le dan la importancia respectiva. Es importante
revisar peridicamente los SLA para poder determinar si es necesario subir o
disminuir los tiempos segn la categora del incidente o del problema.
Conclusiones:
Con la implementacin de ITIL, se alienta el cambio cultural hacia la provisin de
servicios. Asimismo, se mejora la relacin con los clientes y usuarios pues existen
acuerdos de calidad.
20
A travs de la implementacin de procesos ITIL, se desarrollan procedimientos

estandarizados y fciles de entender que apoyan la agilidad en la atencin,
logrando de esta forma visualizar el cumplimiento de objetivos corporativos.
Con los procesos de gestin de incidentes y la gestin de problemas ya maduros,
se reducen los tiempos de indisponibilidad de los sistemas.
Recomendaciones:
Es necesario seguir implementando el resto de procesos ITIL tales como gestin
de cambios y gestin de la configuracin.
Es importante que la parte gerencial de TI apoye a sus equipos en cuanto al
cumplimiento de las directivas de ITIL y no dar preferencias en atencin a
incidentes o problemas de igual o mayor rango gerencial que ellos. Es necesario
recordar que si la oficina de TI no cumple o hace cumplir sus directivas, no puede
esperar que el resto de reas si cumplan (Gomez Alvarez, 2012).
2.1.2. Modelo de gestin para la atencin de incidentes a usuarios de servicios
de tecnologas de informacin: Elaborado por Christian Zempoaltecatl Ibarra,
Jacobo Mendoza Ros. En el ao 2010, quienes se han planteado como objetivo
principal: Disear un modelo de gestin para la atencin de incidentes a usuarios
de servicios de tecnologas de informacin en las mejores prcticas y normas de
calidad aceptadas internacionalmente, que este estructurado en mdulos para que
se facilit su implementacin por etapas, que pueda ser fcilmente configurado a
las necesidades particulares de las organizaciones, teniendo como finalidad que
las descomposturas o fallas en los equipos o dispositivos de cmputo, en el
software, en las herramientas de cmputo y/o en las aplicaciones que utilizan los
usuarios de la organizacin, sean reparados tan pronto como sea posible para
restaurarlo a su operacin normal, y de esta manera propiciar que el desempeo
21
personal y de los procesos sustantivos de la organizacin sean ms eficientes,

eficaces, efectivos y con altos niveles de calidad. Cuyos objetivos especficos
fueron: a). Conocer al detalle el proceso de administracin de incidentes en ITIL
versin 3 (marco de referencia de las mejores prcticas aceptadas
internacionalmente, para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin)
y aplicar estos conceptos en el modelo de gestin para la atencin de incidentes a
usuarios de servicios de tecnologas de la informacin, b). Incorporar en el
modelo de gestin que se desarrollara, conceptos de la norma internacionales ISO
9000 que se refieren a sistemas de gestin de la calidad, que tiene una orientacin
a satisfacer los requerimientos de sus usuarios, a medir y mejorar continuamente
el desempeo y la calidad de sus servicios, mediante la medicin y evaluacin de
sus procesos y servicios y la aplicacin de las operaciones preventivas, correctivas
y de mejora que sean necesarias, c). Desarrollar un modelo de gestin
estructurado en mdulos que pueda implementarse en etapas y que fcilmente
pueda ser configurado e implementado en una organizacin, d). Disear un mapa
estratgico que permita a los responsables de la atencin de incidente a usuarios
de servicios de tecnologas de la informacin, administrarlo en base a estrategias
previamente definidas en una relacin causa-efecto (Balance Scorecard) y
complementarlo con un tablero de control que genere semforos y alarmas
ejecutivas como apoyo a la toma de decisiones y a la mejora continua de los
servicios.
Conclusiones:
ITIL que nos ayud a tener un contexto ms amplio en cuanto a una de las mejores
prcticas aceptadas internacionalmente en la gestin de servicios de tecnologas
de la informacin, encontrando que nuestro proyecto solo utilizara 9 de los 105
22
procesos que componen ITIL y con ellos se cubre la totalidad de los procesos de
tecnologas de la informacin, siendo esto un reto a mediano plazo para conocerlo
a mayor detalle y aplicarlos en nuestra vida profesional.
La norma internacional ISO 9000 nos permiti conocer a mayor detalle conceptos
de sistemas de gestin de calidad y los grandes beneficios que se tienen al
implementarlos en la prestaciones de los servicios de tecnologa de la informacin,
para lograr constantemente una mejora continua en cuanto a mejora del
desempeo, calidad y satisfaccin del cliente.
Algo muy valioso que encontramos es que nuestro modelo de gestin para la
atencin de incidentes usuarios de servicios de tecnologas de la informacin,
puede tomarse como un marco de referencia confiable para adaptarlo a la atencin
de incidentes a usuarios de otras especialidades, ya que en cualquier organizacin
se gestionan incidentes y requerimientos de servicio de todo tipo, solo
imaginemos un hospital donde se atienden los requerimientos del personal mdico
para la atencin de los pacientes (solicitudes de medicamentos en horarios
especficos, programar el uso de un quirfano, integracin del equipo de ciruga,
programacin de interconsultas con expertos de otros hospitales, egresos
hospitalarios, entre otros) o bien los incidentes en el equipo e instrumental mdico
que reduzcan las posibilidades de falla o descompostura para propiciar un mejor
funcionamiento con mayor eficacia, eficiencia y efectividad, lo cual tambin es
un nicho de oportunidades que puede aprovecharse. (Zempoaltecatl Ibarra &
Mendoza Rios, 2010)
23
2.1.3. Sistema de gestin de gestin de servicios basado en ITIL para optimizar

el servicios informtico en la municipalidad provincial de San Romn
Juliaca Presentado por Ana Luisa Paricahua Gutierrez y Larisa Quispe Mamani:
En Quienes se han planteado como objetivo principal: Implementar un sistema de
gestin de servicios basado en ITIL para optimizar el servicio informtico en la
Municipalidad Provincial de San Romn Juliaca , cuyos objetivos especficos
son: a.) Utilizar ITIL para la gestin de servicios informticos, b.) Analizar y
disear el sistema de gestin de servicios informticos, c.) Implementar el sistema
utilizando herramientas de entorno Web.
Conclusiones: Una vez realizado el anlisis, diseo, implementacin e
implantacin del sistema de gestin de servicios se concluye que: 1. El sistema
de gestin de servicios basado en ITIL optimiza el servicio informtico en la
Municipalidad Provincial de San Romn Juliaca, con respecto a la calidad,
procesos y tiempos de respuesta en el servicio informtico, a la vez se optimiza la
relacin entre el rea de informtica y los usuarios de la institucin. 2. Se ha
utilizado ITIL (Information Technology Infraestructure Library) para definir los
procesos de gestin de servicios informticos utilizando la gestin de incidencias
como eje de la mejora en el servicio informtico y optimizando el tiempo de
ejecucin de procesos generados, segn el marco de buenas prcticas ITIL. 3. Se
ha analizado la factibilidad tcnica como la econmica para aprobar la realizacin
del sistema, a la vez se identificaron los actores involucrados y se definieron las
funciones y los procesos del sistema, obtenindose una mejor abstraccin de la
problemtica para luego ser implementada. En cuanto en el proceso de diseo, se
tuvo apoyo fundamental del modelado UML, que permiti la ayuda en la
eficiencia y calidad en el diseo. 4. Se ha implementado el sistema de gestin de
24
servicios utilizando el marco de trabajo Kohana, que facilita la labor del

desarrollador separando claramente la lgica del sistema de la vista (interfaz) y
del modelo (Base de datos) adems de su sencillez. Adems se recomienda: Que
el rea de informtica realice un cronograma de capacitaciones para el mejor uso
de las soluciones planteadas que se encuentran registradas en el sistema de gestin
de servicios, haciendo que las incidencias no se eleven al segundo nivel de soporte.
Para la implementacin de ITIL se recomienda que el rea de informtica cuente
con todo el respaldo de sus superiores, porque esta genera cambios en los procesos
internos de la institucin, a la vez que el tiempo que se requiere es elevado
considerando, el compromiso de los usuarios para esta adaptacin desde el
anlisis hasta la puesta en marcha del sistema, tambin se recomienda que se
implemente los dems mdulos de ITIL para una optimizacin total de la gestin
de servicios.
Para el anlisis y diseo del sistema de gestin de servicios se recomienda que el
rea de informtica documente todos sus procesos informticos para su posterior
uso utilizando como marco de referencia ITIL, siendo este importante para la
implantacin de procesos que no se adaptaron en esta investigacin.
Para la implementacin del sistema de gestin de servicios se recomienda
comprender que el proceso de desarrollo de un sistema es dinmico y no acaba
con la implantacin de sistema porque necesita constantes adaptaciones de
acuerdo a las solicitudes del usuario. (Paricahua Gutierrez & Quispe Mamani,
2011)
25
2.2. MARCO TERICO

2.2.1. MODELO DE GESTIN DEL SERVICIO
Los servicios de tecnologas de la informacin son cada vez ms complejos, se
incrementan sus niveles regulatorios, se producen frecuentes desviaciones en
tiempo o en costes en su ciclo de vida, continuos avances tecnolgicos (Bauset
Carbonell & Rodenes Adam, 2013). Actualmente las organizaciones proveedoras
de servicios de Tecnologas de la Informacin necesitan disponer de una gestin
de servicios efectiva para cumplir las demandas de sus clientes. Para estas
organizaciones ya no es suficiente apostar por la mejor tecnologa, una
orientacin a procesos en el desarrollo de sus productos y en su propia
organizacin interna, sino que tambin deben considerar la calidad de los
servicios que proporcionan a sus clientes. El inters que la calidad de los servicios
ofrecidos ha despertado en las organizaciones ha propiciado el nacimiento de una
nueva disciplina, la gestin de servicios de tecnologas de la informacin (o ITSM
del ingls Information Technology Service Management), que se centra en la
perspectiva del cliente como principal aportacin al negocio. La gestin de
servicios de tecnologas de la informacin es una disciplina orientada a procesos
que combina la gestin de procesos y las mejores prcticas de la industria en una
aproximacin estandarizada con el objetivo de optimizar los servicios de
tecnologa de informacin. Tambin se puede definir como el conjunto de
capacidades organizacionales especializadas en proporcionar valor a los clientes
en forma de servicios. Para proveer y gestionar de forma eficaz los servicios
ofrecidos a lo largo de todo su ciclo de vida, resulta imprescindible definir y
adoptar un conjunto de buenas prcticas. Si estas prcticas se agrupan y
estructuran en procesos, este conjunto de procesos del rea de provisin y gestin
26
de servicios, puede utilizarse para ampliar el concepto de ciclo de vida de procesos

de software hacia un ciclo de vida de producto completo, que abarque tambin
todos los aspectos relacionados con la provisin y gestin de los servicios. Con el
objetivo de crear un marco nico que agrupara todos los procesos relacionados
con la gestin de los servicios han ido surgiendo diferentes iniciativas que se
analizan en esta seccin. Estas iniciativas se pueden clasificar en dos categoras
bien distintas:
Por una parte, algunas de estas iniciativas se han centrado en la creacin y
desarrollo de nuevos modelos, normas o estndares especficos de calidad de
servicios. Dentro de este grupo, las ms destacadas son ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) e ISO/IEC 20000.
Por otra parte, dada la orientacin a procesos en la gestin de servicios de
tecnologa de la informacin, otros proyectos se han basado en la ampliacin
de los modelos de evaluacin y mejora de procesos, como CMMI e ISO/IEC
15504 (SPICE), para cubrir los procesos de gestin de servicios. (Inform-IT,
2008)
2.2.2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
InformationTechnology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de Informacin), frecuentemente abreviada como ITIL, Es un
marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de
servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta calidad. ITIL resume un
extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para
27
servir de gua para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de

TI.
ITIL, es una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria de TI.
Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los
procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia
las organizaciones.
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades se pueden
adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin detallada de
mejores prcticas, que permitirn tener mejor comunicacin y administracin en
la organizacin de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar
objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer.
(GST, 2011)
Figura 1: Ciclo de vida del servicio segn ITIL
Fuente: (Bon, 2008)

28
En la Figura 1, se muestra el ciclo de vida del servicio segn ITIL, la cual consta
de cinco fases que son: Estrategia del servicio, esto permite tratar la gestin de
servicio no solo como una capacidad sino como un activo estratgico. Diseo del
servicio, cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos
servicios o su mejora. Transicin del servicio, cubre el proceso de transicin para
la implementacin de nuevos servicios o su mejora. Operacin del servicio, cubre
las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio y
mejora continua del servicio, proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a travs de un diseo, transicin y
operacin del servicio optimizado.
A.
OPERACIN DEL SERVICIO: La fase de operacin del servicio es,
sin duda, la ms crtica entre todas, la percepcin que los clientes y usuarios
tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una
correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las
otras fases del ciclo de vida del servicio tienen como objetivo ltimo que los
servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida
por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve
una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega.
Los principales objetivos de la fase de operacin del servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de
calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio.
29
Uno de los aspectos esenciales en la operacin del servicio es la bsqueda de un

equilibrio entre estabilidad y la capacidad de respuesta. La organizacin de TI no
debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de
capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el
exceso de la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los
servicios prestados. Los principales procesos asociados directamente a la fase de
operacin del servicio son:
Gestin de Eventos: Responsable de monitorizar todos los eventos que
acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto
funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: Responsable de registrar todas las incidencias que
afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de
calidad en el ms breve plazo posible.
Peticin de Servicios TI: Responsable de gestionar las peticiones de usuarios
y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del
servicio.
Gestin de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer soluciones a
aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del
servicio
Gestin de Acceso a los Servicios TI: Responsable de garantizar que slo
las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de
carcter restringido. (OverTI, 2008-2013)
30
2.2.3. GESTIN DE INCIDENCIAS

El proceso de gestin de incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean fallos,
preguntas o consultas planteadas por usuarios al personal tcnico o bien detectado
automticamente por herramientas de monitorizacin.
ITIL, define una incidencia como: Una incidencia es una interrupcin no
planificada o una reduccin de calidad de un servicio de TI. El fallo de un
elemento de configuracin que no haya afectado todava al servicio tambin se
considera una incidencia. (Bon, 2008)
El principal objetivo del proceso de gestin de incidencias es volver a la situacin
normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos del negocio.
A.
mbito de gestin de incidencias: La gestin de incidencias cubre
cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Esto significa

que incluye eventos comunicados directamente por los usuarios, ya sea a travs
del centro de servicio al usuario o con las diversas herramientas posibles. Tambin
el personal tcnico puede comunicar o registrar incidencias.
B. Valor para el negocio: El valor de la Gestin de Incidencias reside en:
La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa menor

tiempo de parada para el negocio y mayor disponibilidad del servicio.
La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio,

ya que la Gestin de Incidencias puede identificar prioridades de negocio y
distribuir recursos de forma dinmica.
La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios.
La gestin de incidencias tiene efectos muy visibles para el negocio, lo que

significa que su valor es ms fcil de demostrar que el de otros campos de la
31
Operacin del Servicio. Esto hace que sea uno de los procesos que antes se
implementan en proyectos de Gestin del Servicio.
C. Elementos bsicos referidos a la gestin de incidencias
En la gestin de incidencias hay que tener en cuenta los siguientes elementos:
Lmites de tiempo: Se deben definir lmites de tiempo para todas las fases y
emplearlos como objetivos en contratos de soporte.
Incidencias graves: Las incidencias graves requieren un procedimiento

distinto, con plazos ms cortos y mayor nivel de urgencia. Hay que definir
que es una incidencia grave y describir todo el sistema de prioridades para
incidencias.
En ocasiones se confunde una incidencia grave con un problema, pero una

incidencia siempre ser una incidencia; es posible que aumente su impacto o su
prioridad, pero nunca llegar a ser un problema. Un problema es la causa que
subyace a una o ms incidencias y siempre ser una entidad diferenciada.
D. Actividades, mtodos y tcnicas: El proceso de Gestin de Incidencias
consta de los siguientes pasos (Ver Figura 2):
1. Identificacin
2. Registro
3. Clasificacin
4. Priorizacin
5. Diagnstico (inicial)
6. Escalado
7. Investigacin y diagnstico
8. Resolucin y recuperacin
9. Cierre
32
Desde Gestin de
Eventos
Llamada Telefnica
del Usuario
Correo Electrnico
al Personal tcnico
Identificacin del incidente
Registro del incidente
Categorizacin del incidente
Peticin de servicio
Gestin de peticiones
Priorizacin del incidente
Procedimientos para
incidentes graves
Incidente grave
Diagnstico inicial
Se necesita escalado
inicial
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin
Cierre de la incidencia
FIN
Figura 2: Proceso de Gestin de incidencias.
Fuente: Elaboracin propia
33
Nivel 2/3 de escalado

funcional
Una incidencia no se empieza a gestionar hasta que se sabe que existe. A esto se
le llama identificacin de la incidencia. Desde el punto de vista del negocio, la
prctica generalmente aceptada consiste en esperar con el Centro de Servicio al
Usuario. La organizacin tiene que intentar monitorizar todos los componentes
importantes, de manera que los fallos reales o potenciales se puedan detectar lo
antes posible y se pueda iniciar el proceso de Gestin de incidencias. En el caso
ideal, las incidencias se resuelven antes de que tengan un impacto sobre los
usuarios.
Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus datos, incluyendo
fecha y hora. Es lo que se llama registro de incidencia y afecta tanto a las
incidencias recibidas a travs del Centro de Servicio al Usuario como a las que se
detectan automticamente con un sistema de monitorizacin de eventos. Para
disponer de un registro histrico completo hay que registrar toda la informacin
sobre la naturaleza de la incidencia. Si la incidencia se traslada a otros grupos de
soporte, estos tendrn a su disposicin toda la informacin que necesiten. Se debe
registrar, como mnimo:
Un nmero de referencia exclusivo.
La categora de la incidencia.
La prioridad de la incidencia.
El nombre/identificador de la persona y/o grupo que registr la incidencia.
Una descripcin de sntomas.
Las actividades realizadas para resolver la incidencia.
Se deben utilizar los cdigos apropiados de clasificacin de incidencias para
documentar los distintos tipos de llamadas. Esto tendr importancia ms adelante,
cuando se analicen los tipos y frecuencias de incidencias para identificar
34
tendencias que se pueden usar en Gestin de Problemas, Gestin de Proveedores

y otras actividades de la Gestin de servicios de TI.
Cuando se registra una incidencia, es posible que los datos de los que se dispone
estn incompletos o sean incorrectos. Por ello conviene comprobar la
clasificacin de la incidencia y actualizarla para que se cierre la llamada. Un
ejemplo de incidencia categorizada es el siguiente: software, aplicacin,
seguridad, redes.
Otro aspecto importante en el registro de incidencia es la asignacin del cdigo
de prioridad correcto. Los agentes y herramientas de soporte utilizan este cdigo
para determinar cmo deben tratar la incidencia.
Por lo general, la prioridad de una incidencia se puede determinar a partir de su
urgencia e impacto (indicado por el nmero de usuarios a los que afecta).
Cuando un usuario comunica una incidencia al centro de servicio al usuario, el
agente del centro debe intentar registrar el mayor nmero posible de sntomas de
la incidencia a modo de un primer diagnstico. Tambin tiene que intentar
determinar qu es lo que ha fallado y cmo se podra corregir. En este contexto
pueden resultar muy tiles los guiones de diagnstico y la informacin sobre
errores conocidos. Si es posible, el agente del centro de atencin al usuario
resuelve la incidencia inmediatamente y la cierra. Si resulta imposible, el agente
debe escalar la incidencia.
Esto puede hacer de dos maneras:
1) Escalado funcional: Si est claro que el centro de servicio al cliente no puede
resolver (con la rapidez suficiente) la incidencia, sta debe ser escalada
inmediatamente para recibir un nivel de soporte ms alto. Si la organizacin
tiene un grupo de segunda lnea de soporte y el centro de servicio al cliente
35
cree que ese grupo puede resolver la incidencia, se enva la incidencia a la

segunda lnea de soporte no puede resolverla, tiene que ser escalada al grupo
de tercera lnea de soporte.
2) Escalado jerrquico: Los correspondientes gestores de TI deben ser
avisados en el caso de las incidencias ms serias (de prioridad 1, por ejemplo).
Tambin se utiliza el escalado jerrquico si no se cuenta con los recursos
adecuados para resolver la incidencia. El escalado jerrquico consiste en ir
ascendiendo niveles en la cadena de mando de la organizacin para que los
altos responsables conozcan la incidencia y puedan adoptar las medidas
oportunas, como asignar ms recursos o acudir a suministradores.
Investiga qu es lo que ha fallado y realiza un diagnstico. Todas estas
actividades deben quedar documentadas en un registro de incidencias para
disponer de una imagen completa de las actividades realizadas.
En el caso de incidencias en las que el usuario solo est buscando informacin,
en el centro de servicio al cliente debe ser capaz de responder rpidamente y
resolver la peticin de servicio.
Si se ha determinado una posible solucin, lo siguiente que hay que hacer es
implementarla y probarla. En eso consiste la resolucin y recuperacin. Se pueden
llevar las siguientes acciones:
Pedir al usuario efecte determinadas operaciones en su ordenador.
El centro de servicio al usuario puede ejecutar la solucin de forma
centralizada o utilizar software remoto para controlar el ordenador del usuario
e implementar una solucin.
Pedir a un suministrador que resuelva el error.
36
El grupo de soporte devuelve la incidencia al centro de servicio al usuario y este

procede a cerrar la incidencia, comprobando antes que ha sido resuelta y que los
usuarios estn satisfechos con la solucin. Tambin tiene que cerrar la
clasificacin, comprobar que el usuario est satisfecho, actualizar la
documentacin de la incidencia, determinar si se podra volver a producirla
misma incidencia y decidir si hay que adoptar alguna medida para evitarlo. Una
vez hecho todo esto, la incidencia se puede cerrar formalmente.
2.2.4. MTRICAS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS
Las mtricas hacen posible evaluar la eficacia, la eficiencia y la operacin del
proceso de gestin de incidencias. Los siguientes son ejemplos de incidencias:
El nmero total de incidencias.
Tiempo de resolucin de incidencias.
Tiempo de diagnstico de incidencias.
Nmero y porcentaje de incidencias graves.
El porcentaje de incidencias gestionadas en el tiempo acordado.
La gestin de incidencias debe hacer frente a las siguientes dificultades:
Detectar incidencias lo ms rpidamente posible.
Convencer a todo el personal (Tanto usuarios como equipo tcnico) de
que se deben registrar todas las incidencias y animarles a usar
herramientas para resolver incidencias por s mismos.
Disponibilidad de informacin sobre problemas y errores conocidos para
que el personal de gestin de incidencias puede aprender de incidencias
anteriores y conocer el estado de las soluciones
37
Integracin con el sistema de gestin de configuracin para determinar la

relacin entre elementos de configuracin y hacer que la primera lnea de
soporte pueda consultar datos histricos de estos elementos.
Integracin en el proceso de gestin de nivel de servicio para que la
gestin de incidencias pueda determinar correctamente el impacto y la
prioridad de incidencias as como definir y ejecutar procedimientos de
escalado.
Los siguientes factores crticos de xito son bsicos para una buena gestin de
incidencias:
Un buen centro de servicios.
Objetivos claramente definidos en el SLA.
Personal de soporte orientado hacia el usuario, con buena formacin
tcnica y con las competencias adecuadas a todos los niveles del proceso.
Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso
Acuerdos de nivel operativo y contratos de soporte para definir la manera
en que se debe comportar todo el personal de soporte.
Los riesgos para la gestin de incidencias son:
Un nmero de incidencias tan elevado que no se puede gestionar en los
plazos previstos debido a la falta de recursos con la formacin necesaria.
Incidencias que no se resuelvan debido al uso de herramientas de soporte
inadecuadas.
Ausencia de buenas fuentes de informacin por falta de integracin o
herramientas adecuadas.
Falta de coincidencia entre los objetivos y acciones debido a acuerdos de
nivel operativo y contratos de soporte no alineados o inexistentes.
38
2.2.5. SOPORTE TCNICO

El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el
hardware o software de los equipos de cmputo (Computadora, laptop, impresora,
scanner, fotocopiadora, etc.). En general los servicios de soporte tcnico tratan de
ayudar al usuario a resolver determinados problemas con alguno de sus equipos
de cmputo.
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrnico, chat, software de aplicacin, faxes. El ms comn es por telfono.
Niveles de soporte: Cuando el soporte est debidamente organizado, se puede
dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto
directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2,
dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo
filtrada y as sucesivamente. El soporte o asistencia tcnica est a menudo
subdividido en capas, o niveles, para que as pueda atender de una forma ms
eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de niveles en los
que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las
necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevara la
habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
A. Soporte de Nivel (L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del
cliente, es sinnimo de soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, lnea 1 de
soporte y otras mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de
nivel tcnico bsico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1, es reunir
toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de
39
los sntomas y la determinacin del problema subyacente cuando se analizan los

sntomas, es importante para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el
cliente est intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando
resolver un sntoma en lugar de un problema una vez que se ha logrado identificar
el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera
asistencia iterando de forma ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones
disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente
manejan problemas simples de resolucin sencilla, El personal a este nivel tiene
un conocimiento entre bsico y general del producto o servicio y no siempre ha
de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano,
el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel
superior.
B. Soporte de Nivel (L2)
Est basado especialmente en el grupo donde sus integrantes hacen soporte
tcnico teniendo en cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de
informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por
lo menos 1 ao en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperacin de informacin nivel software, manejo de
paquetera de oficina a nivel bsico y configuracin de redes inalmbricas y
cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guas donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solucin. Se pasara a un soporte en sitio.
40
C. Soporte de Nivel (L3)

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas tcnicos de mayor calado o de resolucin ms
avanzada.
Es sinnimo de nivel 3, soporte de back-end, la lnea de apoyo 3, el apoyo de alto
nivel, y varias otras denominaciones que denotan los mtodos de solucin de
problemas a nivel de expertos y de anlisis avanzado. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no solo para ayudar
tanto al personal de nivel 1 y nivel 2, sino tambin para la investigacin y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta
que los tcnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los tcnico de
nivel 2 en la revisin de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con
el cliente para que se d prioridad a la gestin del tiempo y se utiliza lo suficiente
para resolver dicha incidencia. Si es posible, el tcnico trabajara para resolver el
problema con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el nivel 1 y / o
tcnicos de nivel 2 simplemente no descubrieron la solucin correcta. Al
encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel 3 debe
determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el
problema, necesita requerir informacin de contacto del cliente para que el
tcnico pueda disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y encontrar
una solucin. En algunos casos, un tema puede ser tan problemtico hasta el punto
donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. (Cuadros Gmez,
2011)
41
2.2.6. SOPORTE TCNOLGICO PARA LA GESTION DE SERVICIO

La gestin de servicio es una disciplina basada en procesos, enfocada a alinear los
servicios de TI proporcionados, con las necesidades de la organizacin, poniendo
nfasis en los beneficios que puede obtener el cliente final. Supone dejar de
centrarse en el aspecto tecnolgico del negocio para dar un mayor pero a la calidad
de los servicios ofrecidos y la relacin con los clientes. Los retos de la gestin de
TI son coordinar y trabajar en alianza con el mbito del negocio para poder ofrecer
servicios TI de alta calidad. Para ello debe adoptarse una posicin ms orientada
al cliente y al negocio en la entrega de los servicios junto a una mayor
optimizacin de costes. Es importante tener claro que cuando los procesos de la
organizacin se encuentren bien definidos, tambin la seleccin, implementacin
y uso de la herramienta seleccionada ser ms fcil y ms rpido. Las
organizaciones deben prestar atencin a sus procesos y asegurarse de que
simplemente no estn adquiriendo una herramienta para solucionar los problemas
de gestin.
A.
Requisitos tecnolgicos para la gestin de servicios: Como hemos
descrito previamente, las herramientas permiten a los procesos trabajar con ms

eficacia, as como aumentar la eficiencia en la organizacin. Con la ayuda de las
herramientas, el diseo de la gestin de la informacin de vuelve ms eficiente y
los puntos dbiles son ms fcilmente identificados. Esto conduce a ahorros de
costes y aumento de la productividad, que a su vez puede conducir a una mayor
calidad de los servicios de TI.
Los beneficios de la utilizacin de herramientas son la centralizacin,
automatizacin e integracin de los procesos clave en la gestin de servicios. Los
42
datos pueden ser analizados, lo que proporciona la capacidad de identificar

tendencias y permite la aplicacin de medidas preventivas.
B. Tecnologas aplicables en la gestin de incidencias
Los procesos incluidos en la fase de operacin del servicio se refieren a la
operativa del da a da en la gestin de los servicios, la tecnologa juega un papel
importante en el funcionamiento del mismo. Las herramientas relacionadas a la
fase operacin de servicio:
1. Autoayuda: Es la funcionalidad que permite a los usuarios ayuda para resolver
sus propias dificultades, de una manera rentable. Puede estar compuesta por
una interfaz web que incluye elementos tales como preguntas frecuentes
(FAQ) How-Tos, con capacidades de bsqueda para guiar a los usuarios a
travs de la informacin disponible en el sistema.
2. Gestin de worflows: Es necesario disponer de un motor de flujos de trabajo
que permita definir y controlar los procesos, tales como por ejemplo el ciclo
de vida de las incidencias. Esto permite establecer la secuencia de las
actividades que forma un proceso y acciones a realizar: de alerta, de escala,
actividades, etc. Las cuales son controladas automticamente. Con ello
permitimos ser preventivos ante cualquier incidencia, bien por que esta sea
pasada por alto o se retrase.
3. Sistema de gestin de la configuracin integrado (CMS): El sistema de gestin
de la configuracin almacena los activos de infraestructura de TI,
componentes, servicios y otros elementos de configuracin: cualquier cosa
que las organizaciones de TI consideran que deben tener informacin acerca
de su estado y de su trazabilidad en el sistema. Debe estar relacionado con
incidentes, problemas, errores conocidos y bases de datos de cambios.
43
4. Utilidad de diagnstico: Los servicios de diagnstico son tiles para los

grupos de apoyo en el centro de servicios, ser necesario contar con grupos
de especialistas de apoyo y los proveedores, que pueden especificar detalles
sobre los fallos que pueden ocurrir, as como podrn responder a las preguntas
claves para identificar que sali mal y los detalles de las acciones que ayuden
a la resolucin.
5. Bases de datos de errores conocidos: Una base de datos error conocido debe
almacenar todos los detalles de los incidentes anteriores, los problemas y
soluciones para apoyar un rpido diagnstico y resolucin de incidentes y
problemas futuros. (Terreno Crdenas, 2012)
2.2.7. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Como primer paso para plantear la manera de abordar el enfoque basado en
procesos en un modelo de gestin de calidad, convierte hacer una reflexin acerca
de cmo las normas de gestin de calidad establecen las estructuras para llevarlas
a cabo.
Los pasos que establece la metodologa enfocada en procesos constan de los
siguientes pasos:
a. Comprender y cumplir con los requisitos del proceso.
b. Considerar los procesos en trminos que aporten valor.
c. Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso.
d. Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
El nfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de
partida para justificar la estructura de la propia norma y para trasladar este
enfoque a los requisitos de manera particular. De hecho, la trascendencia del
enfoque basado en procesos es tan evidente que los propios contenidos se
44
estructuran con este enfoque, lo que permite a su vez concebir y entender los
requisitos del modelo.
Como muestra de lo anterior, en la siguiente Figura 3 se recogen grficamente
los vnculos entre los procesos que se introducen en los captulos del modelo de
gestin de incidencias.
Figura 3: Modelo de gestin de calidad.
Fuente: (Instituto de Andaluz de Tecnologa, 2012)
45
2.3.
DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

2.3.1. Acuerdo de nivel de servicio (SLA): Es un acuerdo entre un proveedor de
servicios de TI y un cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta las
metas de niveles de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de
servicios de TI y del cliente. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009)
2.3.2. Arquitectura: La estructura de un sistema o servicio de TI, incluyendo las
relaciones entre los componentes y de estos con el ambiente en el que estn. La
arquitectura tambin incluye las normas y directrices que guan el diseo y
evolucin del sistema. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).
2.3.3. Base de datos de errores conocidos: Contiene todos los registros de errores
conocidos, adems forma parte del sistema de gestin de conocimientos de
servicios. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009)
2.3.4. Clasificacin: El acto de asignarle una categora a algo. La clasificacin se
usa para asegurar una gestin y el uso de informes consistentes. (ITIL - Office of
Government Commerce, 2009)
2.3.5. Cliente: Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor
de servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo con
las metas de niveles de servicio. El termino cliente se usa a veces de modo
informal para referirse a los usuarios. (ITIL - Office of Government Commerce,
2009).
2.3.6. CMDB: Base de datos de la gestin de configuracin, La CMDB es un
repositorio de informacin donde se relacionan todos los componentes de un
sistema de informacin, ya sean hardware, software, documentacin (ITIL Office of Government Commerce, 2009).
46
2.3.7. Diagnstico: Identificar una alternativa de solucin para un incidente o

causa raz de un problema. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).
2.3.8. Escalado: Una actividad que obtiene recursos adicionales cuando se
necesitan estos para satisfacer las metas de niveles de servicio o las expectativas
de los clientes. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).
2.3.9. Error Conocido: Es un problema del que se tiene una causa raz
documentada y una solucin provisional.
(ITIL - Office of Government
Commerce, 2009).
2.3.10. Gestin: Conjunto de trmites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
2.3.11. Incidencia: Es una interrupcin no planificada o una reduccin de calidad
de un servicio de TI. El fallo de un elemento de configuracin que no haya
afectado todava al servicio tambin se considera una incidencia. (Inform-IT,
2008).
2.3.12. ITIL: Conjunto de mejores prcticas para la gestin de servicios de TI,
consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de
servicios de TI de calidad, y sobre los procesos y las instalaciones necesarias para
soportarlos. (Inform-IT, 2008)
2.3.13. Modelos de incidencia: Un modelo de incidencia es una manera de
determinar los pasos necesarios para ejecutar correctamente un proceso (en este
caso, el procesamiento de ciertos tipos de incidencias), lo que significa que las
incidencias estndar se gestionarn de forma correcta y en el tiempo establecido.
2.3.14. Proceso: Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades
sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin. (ITIL - Office of
Government Commerce, 2009)
47
2.3.15. Servicio: Medio para entregar valor a los clientes facilitando resultados
que clientes quieren lograr sin la propiedad de costes y riesgos especficos. (ITAA,
2013)
2.3.16. Solucin provisional: Reduccin o eliminacin del impacto de una
incidencia o problema para la que an no existe una solucin completa (ITIL Office of Government Commerce, 2009)
2.3.17. Soporte tcnico: Asistencia que brinda el personal de TI, para que los
usuarios puedan hacer uso de los servicios que brinda el rea de TI (ITIL - Office
of Government Commerce, 2009).
2.3.18. Tecnologa de la Informacin: Segn lo definido por la asociacin de la
tecnologa de informacin de Amrica (ITAA) es el estudio, diseo, desarrollo,
implementacin, soporte o direccin de los sistemas de informacin
computarizados, en particular de software de aplicacin y hardware de
computadoras. (ITAA, 2013)
48
CAPTULO III. MATERIALES Y MTODOS
49
3.1. TRABAJO EXPERIMENTAL

3.1.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin, de acuerdo a las caractersticas del problema, los
objetivos y la hiptesis, se enmarc dentro del tipo experimental, donde el diseo
de la investigacin es pre-experimental con pre-test y post-test. Los diseos preexperimentales no presentan grupo de control.
El grupo experimental estuvo conformado por los incidentes diagnosticados del
servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del Altiplano - Puno.
La representacin grfica es la siguiente:
G1 : O1 X O2
Donde:
G1 : Grupo experimental.
X: Tratamiento con el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL
O1 : Test antes del experimento.
O2 : Test despus del experimento.
Este diseo con grupo experimental permiti la comparacin de resultados Pretest y Post-test, con un alto grado de probabilidad, ante la situacin con modelo
de gestin de incidencias basado en ITIL y sin modelo (variable independiente),
ha sido factor determinante en la reduccin del tiempo de diagnstico de
incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del
Altiplano (variable dependiente).
50
3.1.2. POBLACIN Y MUESTRA

3.1.2.1. Poblacin
La poblacin objeto de estudio est constituida por los incidentes
reportados por los usuarios del servicio de soporte tcnico ofrecido por la
Universidad Nacional del Altiplano a travs de la Oficina de Tecnologa
de la Universidad Nacional del Altiplano Puno.
3.1.2.2. Muestra
Para la prueba de hiptesis, el nmero de la muestra se determin a criterio
no probabilstico, siendo objeto de estudio los 54 incidentes reportados
durante el periodo mayo y junio del ao 2014.
3.2. SISTEMA DE VARIABLES

3.2.1. DEFINICIN DE VARIABLES
Independiente:
Situacin sin modelo : 0
Situacin con modelo : 1
Dependiente: Tiempo de diagnstico de incidencias del servicio de
soporte tcnico.
51
3.2.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Tabla 1: Operacionalizacin de variables.
de incidencias basado en ITIL
DIMENSIONES
INDICADORES
ESCALA
Con modelo.
1.
Sin modelo.
0.
Fecha y hora de reporte del

-
Tiempo
Situacin
servicio de soporte tcnico
diagnstico de incidencias del
Variable dependiente: Tiempo de
Variable Independiente: Modelo de Gestin
VARIABLES
Tiempo: Fecha y hora de reportado

incidente.
el incidente, Fecha y hora de
expresado
-
Fecha y hora de diagnosticado
diagnstico del incidente
minutos
del incidencia.
Fuente: Elaboracin propia.
3.3. MATERIAL EXPERIMENTAL

3.3.1. MTODOS DE RECOPILACIN DE DATOS
Para la recopilacin de datos se tom las siguientes consideraciones especficas,
segn la metodologa de la investigacin cientfica:
Identificar la informacin que se requiere para hacer la investigacin.
Sealar la clase de informacin que se requiere.
Especificar los requerimientos que se tiene que emplear para conseguir la

informacin.
52
en
Sealar las fuentes de informacin (dnde se obtendr la informacin).
Estos procedimientos sistemticos y estandarizados usados en la investigacin

contribuyeron a obtener medidas variables y de esta manera se pudo proporcionar
evidencias empricas a la investigacin.
Luego se procedi a obtener las fuentes de informacin primarias mediante:
-
Encuestas:
Se ha utilizado una encuesta dirigida al personal encargado de soporte tcnico del

actual manejo de incidencias, en la que se ha planteado preguntas (Ver Anexo N
1), considerando los atributos del modelo de gestin de incidencias basado en
ITIL, que han posibilitado respuestas cualitativas y valorativas referentes al
proyecto, dichas respuestas han sido sistematizadas con el fin de establecer cules
son las necesidades y/o requerimientos de los usuarios en relacin al nuevo
modelo y sus funcionalidades.
-
Registro de observacin:
Se ha utilizado el registro de observacin (Ver Anexo N 2) para obtener datos

del actual modelo de gestin de incidencias. Este registro de observacin se
realiz en tiempo real con el propsito de determinar el tiempo de diagnstico de
incidencias y las cualidades del actual manejo de gestin de incidencias.
3.3.2. MTODO DE TRATAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS
Para el tratamiento de los datos se realiz con el programa estadstico SPSS
versin 22, tomando en cuenta el siguiente procedimiento:
-
Recoleccin y evaluacin de datos.
Codificacin de datos.
Tabulacin de datos.
Presentacin de los resultados en cuadros y tablas estadsticas.
53
Interpretacin de los resultados en medida y desviacin estndar.
Se realiz el anlisis y la explicacin de los resultados de la investigacin con

modelo y sin modelo en contraste con la hiptesis de la investigacin y el sustento
terico, para as extraer las conclusiones respectivas.
3.4. MATERIAL APLICATIVO
3.4.1. METODOLOGA DE DESARROLLO DEL MODELO
La metodologa empleada para el desarrollo de la tesis fue orientada a procesos la
cual consta de los siguientes pasos:
Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso de
Identificar las interrelaciones entre los subprocesos.
Definir los roles respecto al proceso de gestin de incidencias.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Mejora continua del proceso.
3.4.2. HARDWARE Y SOFTWARE DE DESARROLLO
3.4.2.1. Hardware
El hardware utilizado en el desarrollo de la investigacin, es el siguiente:
-
01 Porttil.
01 Computadora de escritorio
01 Impresora: HP
3.4.2.2. Software
El software utilizado en el desarrollo de la investigacin, es el siguiente:
Sistema operativo: Windows 7 Professional y Ultimate.
-
Lenguaje de programacin PHP.
Gestor de Base de Datos: MySQL.

54
Modelador de Base de Datos: MySQL Workbench 5.2 CE.
Framework: Codeigniter v2.1.4.
Entorno de desarrollo Web: Apache v2
Entorno de programacin: SublimeText2
55
CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN
56
4.1. DIAGNSTICO Y DEFINICIN DE LOS REQUISITOS DEL MODELO DE

GESTIN DE INCIDENCIAS
Para recopilar la informacin requerida del actual manejo de incidentes se
utilizaron las siguientes herramientas:
Entrevistas personales y grupales como fuente primaria a las personas
involucradas en las actividades actuales relacionadas con el proceso de
manejo de incidentes y los responsables del proceso (personal responsable
de soporte tcnico), de acuerdo a la ficha de entrevista ver Anexo N 1.
La observacin para registrar lo que ocurre directamente en el lugar de
trabajo, para ello se utiliz la ficha de observacin del Anexo N 2.
Anlisis de informacin de fuentes secundarias de propiedad de la Oficina
de Tecnologa Informtica que fueron autorizados para efectos del
presente trabajo de investigacin, dentro de las fuentes secundarias se
tiene: documentos remitidos solicitando atencin de incidentes.
En general, el diagnstico incluye la recoleccin y el anlisis de toda
documentacin til, la elaboracin del cuestionario y el anlisis de los
resultados.
El diagnostico se bas en la determinacin del grado de madurez de la
situacin actual del manejo de incidentes, para ello se utiliz el modelo que
permite calcular el nivel de madurez del proceso, de acuerdo a los criterios
propuesto por la OGC (Office of Government Comerce de UK), que gobierna
la prctica de ITIL a nivel mundial. Esto permite validar el nivel de madurez
de la organizacin, acotados al proceso de gestin de incidencias. Tambin
garantiza a la entidad un modelo universal reconocido que puede ser evaluado
por cualquier ente certificador reconocido.
57
4.1.1.
DESCRIPCIN
DE
LA
OFICINA
DE
TCNOLOGA
INFORMTICA.
La Oficina de Tecnologa Informtica es un rgano de apoyo en las tareas que
cumple Rectorado, cuyo propsito es lograr una gestin administrativa
moderna, desconcentrada, eficiente y eficaz, siendo soporte de la actividad
acadmica, investigativa y de proyeccin social. Siendo sus funciones:
Normar el funcionamiento adecuado y eficiente uso de las redes en la
institucin.
Mantener el soporte tcnico y los estndares de seguridad en el manejo de
la informacin.
Desarrollar sistemas de informacin en el proceso de automatizacin
dentro de la gestin administrativa y acadmica.
Facilitar con servicios informticos a los estudiantes, docentes y personal
administrativo de la institucin.
Organizacin:
JEFATURA
UNIDAD DE
ADMINISTRACIN
DE REDES Y
SISTEMAS
INFORMTICOS
UNIDAD DE
DESARROLLO Y
MANTENIMIENTO DE
SISTEMAS
UNIDAD DE
SOPORTE TCNICO
Y CAPACITACIN
Figura 4: Organigrama de la Oficina de Tecnologa Informtica.

58
Servicios brindados: Los servicio ofrecidos por la Universidad Nacional del

Altiplano a travs de la oficina de Tecnologa informtica es de acuerdo a la Tabla
N 2.
Tabla 2: Catlogo de servicios de la Oficina de Tecnologa Informtica
Prioridad
Alta
Media
Baja
Servicio
Sistema
mdulo
matriculas
Sistema
modulo
impresin de actas
Mdulo pagos
Mdulo registro de
comensales
Modulo registro de
proyectos
de
investigacin.
Internet
Telefona IP
Usuarios
Coordinadores acadmicos
Personal
de
registro
acadmico.
Personal de caja
Personal
de
Bienestar
universitario
Coordinador de investigacin
Centros de cmputo de las

escuelas profesionales
- Personal administrativo
4.1.2. SITUACIN ACTUAL DE LA GESTIN DE INCIDENTES

El actual manejo de la gestin de incidencias, no se encuentra estandarizado por
lo que existen cinco puntos de contacto para reportar los incidentes. Tal como se
puede apreciar en la Figura 5, el usuario puede comunicar por escrito o de manera
verbal, al Jefe directamente o al personal del rea de soporte, del rea de desarrollo
o del rea de redes.
59
SITUACIN ACTUAL
Incidente
Responsable de soporte
tcnico
Jefe de OTI
Incidente
Incidente
El usuario a travs de
documento solicitando la
solucin del incidente
Responsable de la
administracin de
sistemas
Incidente
Usuario
El usuario pone de
conocimiento de manera
directa al personal tcnico
acerca del incidente
Responsable de redes
Figura 5: Diagrama de flujo de la situacin actual.

En el actual manejo de incidencias, se observa que no existe un criterio para

categorizar las incidencias, siendo el usuario quien determina con qu rea debe
de contactarse para el diagnstico de las incidencias ocurridas. Asimismo, no se
documentan el registro ni la solucin de los mismos; Todos las incidencias son
atendidos de acuerdo al orden de reporte o de acuerdo al criterio que toma el
personal encargado de su diagnstico, el diagnstico de las incidencias se tratan
en un solo nivel.
60
4.1.3. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

En este apartado se muestra una comparacin de las actividades del proceso de
gestin de incidencias, propuesto por ITIL; Con el actual manejo de la gestin de
incidencias, a fin de establecer las diferencias y semejanzas.
Tabla 3: Cuadro comparativo
Actividades del proceso de gestin de

incidencias propuesto por ITIL
Registro de incidencias
Todas las incidencias deben quedar registradas
incluyendo fecha y hora. Es lo que se llama registro
de incidencias recibidas a travs del centro de
servicio al usuario como a las que se detectan
automticamente
con
un
sistema
de
monitorizacin de eventos.
Si la incidencia se traslada a grupos de soporte,
estos tendrn la disposicin toda la informacin
que necesite se debe registrar como mnimo:
- Nmero de referencia exclusivo
- La categora de la incidencia
- La urgencia
- Prioridad
- El nombre /identificados de la persona y/o
grupo que registro la incidencia.
- Una descripcin de sntomas.
- Las actividades realizadas para resolver la
incidencia.
Clasificacin de los incidentes
Tiene como objetivo principal recopilar toda la
informacin que pueda ser utilizada para la
resolucin del mismo.
El proceso de clasificacin debe implementar, al
menos, los siguientes pasos:
- Categorizacin: se asigna una categora
dependiendo del tipo de incidente o del
grupo de trabajo responsable de su
resolucin.
- Establecimiento de prioridad.
- Asignacin de recursos: si el centro de
servicios no puede resolver el incidente en
primera instancia, designara al personal de
soporte tcnico responsable de su
resolucin (segundo nivel o tercer nivel).
61
Actual manejo de gestin de

incidencias llevado a cabo por la
Oficina de Tecnologa Informtica
No se registran las incidencias
ocurridas, si el usuario desea solicitar el
servicio de soporte tcnico, es a travs
de un oficio dirigido al jefe de la oficina
o comunicacin de manera directa al
personal que labora en la Oficina de
Tecnologa Informtica.
No se clasifican los incidentes, se

atienden de acuerdo a la fecha de envi
de oficios o de acuerdo al criterio de
cada persona que labora en la Oficina
de Tecnologa Informtica.
Monitorizacin del estado y tiempo de

respuesta esperado: se asocia un estado al
incidente.
Anlisis, resolucin y cierre
En primera instancia, se examina el incidente con No existe base de conocimientos ya que
ayuda de la base de conocimientos para determinar la solucin de incidentes no es
si se puede identificar con alguna incidencia ya documentada.
resulta y aplicar el procedimiento asignado.
Si la resolucin del incidente se escapa de las
posibilidades del centro de servicios este se re
direcciona el mismo a un nivel superior para su
investigacin por los expertos asignados. Si estos
expertos no son capaces de resolver el incidente, se
seguirn
los
protocolos
de
escalado
predeterminados,
Cuando se haya solucionado el incidente se:
- Confirma con los usuarios la solucin
satisfactoria del mismo.
- Incorpora el proceso de resolucin al sistema
de gestin de conocimiento del servicio.
- Reclasifica el incidente si fuera necesario
- Actualiza la informacin en base de datos de
gestin de configuraciones (CMDB) sobre los
elementos de configuracin (CIs) implica en el
incidente.
62
4.1.4. MEDICIN DEL GRADO DE MADUREZ DE LA SITUACIN

ACTUAL
Con el fin de calcular el nivel de madurez en el que se encuentra el actual manejo
de incidencias en la Universidad Nacional del Altiplano, se utiliz el instrumento
propuesto por la OGC (Office of Government Comerce de UK), donde se tuvo en
cuenta los aspectos considerados en el modelo de madurez propuesto, tal como se
puede apreciar en las Tabla 4, Tabla 5, Tabla 6, Tabla 7 y Tabla 8, donde se
establece una puntuacin para cada criterio a fin de determinar el nivel en que se
encuentra el proceso. Los aspectos evaluados son: Visin y Direccin, Personas,
Procesos, Tecnologa y Cultura.
o Visin y direccin:
Tabla 4: Nivel de madurez visin y direccin
Puntuacin
Aspecto
Nivel de madurez
0
No existe una estrategia de implantacin para
Inicial
la gestin de incidentes
1
Existen actividades planificadas
Gestionado
2
Existe una estrategia concreta
Definido
3
Objetivos y metas formales documentados y
Gestionado
acordados.
cuantitativamente
Planes formalmente publicados, monitoreados
y revisados.
Bien financiados y con los recursos adecuados
Regular, informes planificados y comentarios
4
Planes estratgicos integrados, vinculados con
Optimizado
los planes del negocio, metas y objetivos.
Monitorizacin
continua,
medicin,
presentacin de informes y alertas
Opiniones vinculadas a un proceso contino de
mejora.
Revisiones y / o auditoras peridicas para la
eficacia, la eficiencia y la conformidad.
Fuente: (Office of Government Commerce, 2011)
63
o Personas
Tabla 5: Nivel de madurez personas respecto al proceso
Puntuacin
Aspecto
Las personas de la entidad no conocen las

herramientas que permiten documentar, notificar o
registrar incidentes.
Las personas de la entidad conocen algunas de las
herramientas y servicios pero no tienen una idea
clara ni son conscientes de su importancia.
Las personas estn formalmente capacitados en
todos los aspectos de la gestin de incidentes.
Roles y responsabilidades claramente definidos y
acordados.
Objetivos y metas formales.
Planes de formacin proceso formalizado.
Objetivos de negocios alineados y metas formales
activamente supervisados como parte de la
actividad cotidiana.
Roles y responsabilidades de parte de una cultura
corporativa global.
2
3
Nivel de
madurez
Inicial
Gestionado
Definido
Gestionado
cuantitativamente
Optimizado
o Procesos:
Tabla 6: Nivel de madurez procesos respecto al proceso
Puntuacin
0
1
Aspecto
Nivel de madurez
No se han creado procedimientos y documentos
Inicial
estandarizado conocidos por todos.
Se tiene procedimientos ms o menos
Gestionado
sistematizados pero no se ha precisado ni
comunicado oficialmente.
Existen un manual de calidad donde se reflejan los
Definido
pasos para documentar y seguir procedimientos
de forma clara, formalmente notificada por la
entidad.
Procesos claramente definidos y bien
Gestionado
publicitados.
cuantitativamente
Procedimientos, actividades reguladas
y
programadas.
Una buena documentacin.
Ocasionalmente proceso proactivo.
Procesos y procedimientos bien definidos por
Optimizado
parte de la cultura corporativa.
Proceso proactivo y preventivo.
64
o Tecnologa:
Tabla 7: Nivel de madurez tecnologa respecto al proceso
Puntuacin
0
1
2
Aspecto
Nivel de madurez
Los sistemas de informacin estn
Inicial
enfocados hacia la oferta, es decir el
departamento de TI ofrece los elementos
que considera necesario
Los sistemas de informacin tratan de
Gestionado
adecuarse a la exigencias de los clientes
Las decisiones tecnolgicas se toman
Definido
considerando las variables de beneficio
costo y riesgo
La recopilacin de datos comprende un
Gestionado
adecuado monitoreo
cuantitativamente
Datos consolidados retenidos y utilizados
para la planificacin formal.
Arquitectura de herramientas en general
Optimizado
bien documentado con total integracin en
todas las reas de personas, procesos y
tecnologa
o Cultura:
Tabla 8: Nivel de madurez cultural respecto al proceso
Puntuacin
0
1
2
3
4
Aspecto
Nivel de madurez
La innovacin y adecuacin al medio no
Inicial
est presente en los intereses de la entidad.
Existen algunas iniciativas para tratar de
Gestionado
realizar el cambio cultural.
Hay una visin planteada que trata de
Definido
promover la cultura de la innovacin con
incentivos y apoyo para fomentar el
compromiso personal y grupal de los
involucrados.
Servicio al usuario y orientada a un enfoque
Gestionado
formal.
cuantitativamente
Una actitud mejora continua, junto con un
Optimizado
estratgico enfoque de negocios. La
comprensin del valor de las TI a la entidad.
65
Los niveles estaran entre 0 y 20 puntos, donde cada rango corresponde a un nivel,
as:
N1 = Entre 0 y 5 puntos
N5 = 20 puntos
De acuerdo a lo anterior obtenemos la siguiente tabla de medicin del grado de
madurez del actual manejo incidentes, as:
Tabla 9: Nivel de madurez general respecto al proceso.
Proceso
Gestin
de
incidentes
Visin y Procesos Personas Tecnologa Cultura Ptos Nivel

direccin
0
0
0
0
0
0
1

Los resultados obtenidos en la Tabla 9, indica que la entidad se encuentra en un
nivel 1 en la gestin de incidente, segn clculo realizado. Lo que significa que:
El proceso de gestin de incidentes existe, pero no hay actividad de gestin que
la determine, por tanto no se le asigna una importancia notable respecto de los
recursos y la intencin de la entidad para mejorar este proceso, que carece de
fundamento. Este nivel describe que la gestin de incidentes, no se ha iniciado de
manera formal.
66
4.1.5. REQUISITOS DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS

Luego de conocer la situacin actual del manejo de incidencias, de realizar el
anlisis en relacin al modelo propuesto por ITIL y del clculo del grado de
madurez de la situacin actual, se determinaron lo siguientes requisitos para el
modelo de gestin de incidencias:
Definir y documentar los procesos, definir las actividades que
determinaron el alcance del modelo de gestin de incidencias basado en
ITIL, esto de acuerdo a las necesidades de la entidad respecto a la gestin
de incidencias.
Documentar los roles y responsabilidades, para cada proceso y actividades
que comprende el modelo.
Proponer las polticas de aplicacin del modelo de gestin de incidencias.
Implementar una herramienta que permite gestionar las incidencias, de
acuerdo al diseo del modelo.
67
4.2. DISEO DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN

ITIL
Para el diseo del modelo de gestin de incidencias se tom en cuenta los
requisitos citados en el punto 4.1 del presente documento.
4.2.1. ENTRADA, ACTIVIDADES Y SALIDA DEL MODELO DE
GESTIN DE INCIDENCIAS.
El modelo de gestin de incidencias, se encuentra comprendido por las
actividades de los procesos de este.
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
Ciclo de vida del

incidente:
INCIDENTE
REPORTADO
- Registro del incidente

- Clasificacin y soporte
inicial
- Asignacin y escalado
- Reparacin y
recuperacin
- Cierre de incidente
INCIDENTE
DIAGNOSTICADO
Figura 6: Entradas y salidas del proceso de gestin de incidencias.

Segn Figura 6, como entrada del proceso de gestin de incidencias se tiene un

incidente reportado, cuya salida es el incidente diagnosticado, los procesos
definidos forman parte del ciclo de vida del incidente que son: Registro del
incidente, Clasificacin y soporte inicial, Asignacin y escalado, Reparacin y
recuperacin y Cierre del incidente.
68
4.2.2. CICLO DE VIDA DEL INCIDENTE

Para el proceso de gestin de incidencias se definen los siguientes procesos:
o GI01: Registro del incidente.
o GI02: Clasificacin y soporte inicial.
o GI03: Asignacin y escalado.
o GI04: Reparacin y recuperacin.
o GI05: Cierre de incidente.
En la Figura 8, el proceso se inicia con el reporte del incidente por parte del
usuario, seguidamente se inicia el proceso del registro del incidente. Una vez
concluido se da inicio al proceso de clasificacin y soporte inicial; si el incidente
es diagnosticado con el soporte inicial se continua con el proceso de cierre de
incidentes, de lo contrario se inicia el proceso de asignacin y escalado; el
procesos clasificacin y soporte inicial y el proceso del cierre del incidente son
ejecutados por el gestor de incidentes. Y el proceso reparacin y recuperacin se
encuentra a cargo del soporte de nivel 2 y 3. As mismo a lo largo del ciclo de la
vida de incidencias, el incidente pasa por los estados ilustrados en la Figura 7.
Cabe indicar que la documentacin completa de la gestin de incidencias se
encuentra en el Anexo N 4.
Cerrado
Abierto
Incidente
Solucionado
Escalado
Figura 7: Estados del incidente
69
USUARIO
GESTOR DEL INCIDENTE
SOPORTE DE 1/2/N NIVEL
INICIO
GI01
Registro del
incidente
Reportar
incidente
GI02
Clasificacin y soporte
inicial
2
Incidente
solucionado?
No
GI03
Asignacin y
escalado
GI04
Reparacin y
recuperacin
Si
GI05
Cierre del incidente
FIN
Figura 8: Diagrama de flujo del proceso de gestin de incidencias

4.2.3. DESCRIPCIN DEL PROCESO

A continuacin en la Tabla 10, se describe el flujo de actividades del proceso de
70
Tabla 10: Descripcin del proceso de gestin de incidencias
ID
Actividad
Entrada
Descripcin de la
Actividad
1
GI01
GI02
Salida
Rol
Incidente
reportado
Usuario
Incidente
registrado
Incidente
registrado
Gestor de
incidente
Gestor de
incidente
Actividad
Reportar
incidencia
Incidente
detectado
Registro
del
incidente
Clasificacin y
soporte inicial
Incidente
registrado
Incidente
registrado
Incidente
solucionado?
Incidente
registrado
GI03
Asignacin
escalado
y Incidente
registrado
GI04
Reparacin
recuperacin
y Incidente
diagnosticado
GI05
Cierre
incidente
del Incidente
solucionado
Conformidad
del usuario
Se reporta incidente a por:

Telfono, por intranet,
personalmente al centro de
servicios.
Se registra incidente
Se clasifica y determina
grado de severidad del
incidente, Se busca en la
base de datos la solucin,
si no se encuentra se escala
el incidente.
SI: Contina con proceso
Gestor de
GI03.
incidentes
NO: Contina con proceso
Soporte de
GI05.
2-3 Nivel
Se asigna o escala el
Incidente
Gestor del
incidente que no es diagnosticado incidente
solucionado con el soporte
inicial.
Se investiga y diagnostica.
Incidente
Soporte de
Se efectan cambios para diagnosticado 2-3 Nivel
implementar la solucin,
de ser necesario.
Si el usuario da su
Incidente
Gestor de
conformidad a la solucin
cerrado
incidentes
del incidente, se procede a
cerrar el ticket
71
4.2.4. PROCESOS DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS

En este apartado se muestra en las Figura 8, Figura 9, Figura 10, Figura 11 y
Figura 12, se detallan las actividades de los procesos del modelo de gestin de
incidencias.
-
Proceso de registro de incidentes

INICIO
1
Registrar el user ID de
quien reporta el incidente
2
Registrar Nombre, fecha
y hora del incidente
3
Obtener detalles del
incidente
4
Tipificar o clasificar
incidente
5
Registrar el estado del
incidente
6
Comunicar el nmero de
Ticket del incidente
FIN
Figura 9: Diagrama de flujo del proceso registro de incidentes.

72
Descripcin del proceso

Tabla 11: Proceso registro de incidentes
ID
Actividad
Actividad
1
Registrar el user
ID de quien
reporta
el
incidente
2
Registrar
Nombre, Fecha y
hora del incidente
3
Obtener detalles
del incidente
Tipificar
Clasificar
incidente
Registrar
estado
incidente
el
del
Comunicar
el
nmero de Ticket
Entrada Descripcin de la Actividad
Salida
Rol
Incidente Registrar el user ID de la Incidente en Gestor

de
reportado persona que comunica el registro
incidentes
incidente.
Incidente Verificar el registro de la
en
fecha y hora en que se
registro
present el incidente
y
asignar
prioridad
(Alta,
Media o Baja).
Incidente Registra
detalles
del
en
incidente,
tales
como
registro
Software/hardware afectado,
tiempo
de
inactividad,
personas afectadas.
Incidente Tipificar y Clasificar el
en
incidente
reportado.
registro
(Hardware,
Software
o
Redes)
Incidente Registrar el incidente en
en
estado ABIERTO y generar el
registro
nmero de ticket en el registro
de incidentes.
Nmero Comunicar al usuario el
de Ticket nmero de ticket de la
siguiente manera:
-Si el reporte del incidente es
por telfono el Agente le
indica el nmero del ticket.
-Si el reporte es por la intranet
http://incidencias.unap.edu.pe
la asignacin del nmero de
ticket es inmediato asignado
por la herramienta de registro
de incidentes.
73
Incidente en Gestor
de
registro
incidentes
Incidente en Gestor
de
registro
incidentes
Incidente en Gestor
de
registro
incidentes
Incidente
registrado
Gestor
de
incidentes
Nmero de Gestor
de
ticket
incidentes
comunicado
Proceso de clasificacin y soporte inicial.

INICIO
1
Buscar solucin en la base
de datos
2
Existe solucin en la
base de datos?
No
3
Investigar y
diagnosticar
Si
4
Ejecutar solucin
FIN
Figura 10: Diagrama de flujo del proceso clasificacin y soporte inicial.


Tabla 12: Proceso clasificacin y soporte inicial
ID
Actividad
Actividad
1
Buscar
solucin
Entrada
Descripcin de la actividad
Salida
Rol
Incidente
registrado
Buscar en la base de datos si Resultado de Gestor

existe una solucin temporal la bsqueda de de
o definitiva para el incidente. soluciones en incident
la base de es
datos
Existe
Resultado de la Si: Contina con actividad 4
Gestor
solucin en bsqueda
de No: Contina con actividad 3
de
la base de soluciones en la
incident
datos?
base de datos
es
Investigar y Incidente
diagnosticar registrado
Comparar el incidente en el Incidente

Gestor
registro. Diagnosticar luego diagnosticado de
74
ID
Actividad
Actividad
Ejecutar
solucin
Entrada
Incidente
diagnosticado
Ejecutar
solucin
Descripcin de la actividad
Salida
de revisar, investigar y
analizar la informacin
obtenida a travs de la data
histrica del incidente
Comunicar al usuario para Incidente
seguimiento
de
su solucionado
aprobacin.
Proceso de asignacin y escalado

INICIO
1
Diagnosticar incidente
2
Solucin en base a documentos
de la base de datos de
incidentes?
NO
SI
3
La solucin requiere
documentacin?
SI
4
Adjuntar documento al
incidente y calificarlo
5
Documentar la solucin en la
base de datos de incidentes
FIN
Figura 11: Diagrama de flujo proceso asignacin y escalado.

75
NO
Rol
incident
es
Gestor
de
incident
es

Tabla 13: Proceso asignacin y escalado
ID
Actividad
Entrada
Activid
ad
1
Diagnostica Incidente
r
diagnosticado
Solucin
propuesta
2
Solucin Incidente
en base de asignado.
datos?
3
La
solucin
requiere
documenta
cin?
Adjuntar
documento
al incidente
Incidente
solucionado
Incidente
solucionado
Documento
en la base de
datos
Documenta Incidente
r solucin solucionado
Descripcin de la
Actividad
Salida
Rol
Resolver el incidente Servicio Soporte de

ejecutando
las recupera
2-3 Nivel
soluciones temporales o do
definitivas
Si:
Contina
con
Soporte de
actividad 4
2-3 Nivel
No:
Contina
con
actividad 3
Si:
Contina
con
Soporte de
actividad 5
2-3 Nivel
No: Fin del proceso
Se adjunta el documento Incident Soporte de
al incidente.
e
2-3 Nivel
solucion
ado
Se documentan las
soluciones
de
los
incidentes en la base de
datos no solo como un
sustento de la solucin,
si
no
como
un
repositorio
de
conocimiento.
76
Incident Soporte de
e
2-3 Nivel
docume
ntado
Reparacin y recuperacin
SOPORTE DE 2-3/ Nivel
INICIO
1
Revisar y validar datos de
categorizacin
2
Documentar diagnstico
FIN
Figura 12: Diagrama de flujo del proceso cierre del incidente.


Tabla 14: Proceso Reparacin y recuperacin
ID
Actividad
Entrada
Actividad
1
Revisar
Incidente
validez
de solucionado
datos finales y
categorizacin
2
Solucionar
incidente
Incidente
solucionado
Descripcin de la
Actividad
Se verifican los
datos
y
la
categorizacin para
poder
dar
por
concluido el caso.
Se soluciona el
incidente.
77
Salida
Rol
Incidente
solucionado
Soporte de 2-3
Nivel
Incidente
solucionado
Soporte de 2-3
Nivel
Proceso cierre del incidente

INICIO
1
Monitorear estado y progreso
de los incidentes
2
Monitorear a los grupos
diagnosticadores
3
Monitorear incidentes segn
la prioridad asociada
4
incidente
FIN
Figura 13: Diagrama de flujo del proceso asignacin y escalado.


Tabla 15: Proceso cierre del incidente
ID
Actividad
Actividad
1
Monitorear
estado
y
progreso de los
incidentes
escalados
2
Monitorear a
los
grupos
resoluto
res
(Agentes)
3
Monitorear
incidentes
segn
la
prioridad
asociada.
Entrada
Descripcin de la
Salida
Actividad
Incidente
Cerrar incidentes cuyos Incidente
solucionado estados se encuentran en cerrado
SOLUCIONADO.
Rol
Gestor
de
Incidentes
Incidente
Obtener la conformidad Incidente
solucionado del usuario.
cerrado
Gestor de
Incidentes
Incidentes
asignado,
Gestor
de
Incidentes
78
Cambiar la prioridad de Incidentes

atencin
en
forma re
inmediata si ya se priorizado
encuentra asignado y an
no ha sido diagnosticado.
ID
Actividad
Entrada
Descripcin de la
Salida
Actividad
Actividad
4
Adjuntar
Incidente
Generar reporte tcnico Incidente
documentacin solucionado de conformidad de la cerrado.
del incidente.
atencin
Rol
Gestor
de
Incidentes
4.2.5. ROLES Y RESPONDABILIDADES DEL MODELO

Los roles para los procesos definidos para el modelo de gestin es de acuerdo a la
Tabla 16.
Tabla 16: Roles para el modelo de gestin de incidencias.
Rol
Usuario / Cliente
Responsabilidad
Reportar incidentes
Gestor de Incidentes / El Gestor de Incidentes es responsable de la

implementacin efectiva del proceso de Gestin de
Administrador
Incidentes y prepara los informes correspondientes.
Ofrece representacin durante la primera fase de escalado
de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco
de los niveles de servicio acordados.
Soporte de 1er nivel = La responsabilidad del Soporte de primera lnea o soporte
inicial es registrar y clasificar los Incidentes reportados y
soporte
inicial
de llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes
posible un servicio de TI que ha fallado.
incidentes
/
Si no se encuentra una solucin adecuada a estos fines, el
Administrador
Soporte de Primera Lnea refiere el incidente a grupos de
apoyo tcnico especializado (Soporte de Segunda Lnea).
El Soporte de Primera Lnea tambin mantiene informados
a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes cada
cierto tiempo.
Soporte de 2-3 Nivel de Se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos
con los recursos del Soporte de Primera Lnea.
Incidentes /Agentes
De ser necesario, requerir apoyo externo como son la
unidad de desarrollo, redes, y soporte tcnico.
La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor
tiempo posible.
79
Descripcin de roles:
Usuario/cliente: Persona o grupo de personas que usa o utiliza algn
servicio ofrecido por la Oficina de Tecnologa Informtica.
Gestor de Incidentes / Administrador: Es el rol dueo del proceso, se
encarga de vigilar el correcto cumplimiento del proceso de gestin de
incidentes y la obtencin de las mtricas del proceso.
Soporte de 1er nivel/ Administrador: Personal de Centro de Servicios
quien recibe el incidente.
Soporte de 2 niveles de incidentes / Agentes: Personal de mayor
experiencia que se encarga de solucionar incidentes que no pudieron
ser resueltos por el 1er nivel, puede ser proveedor, fabricante o experto.
Puede ser 2do o 3er nivel.
4.2.6. MTRICAS DEL PROCESO

Con el objetivo de poder medir el cumplimiento progresivo del proceso de gestin
de incidentes, se ha considerado las siguientes mtricas por cada perodo mensual:
1. Tiempo de diagnosticado de incidentes
2. Tiempo de resolucin de incidentes.
3. Nmero total de incidentes clasificados por tipo de prioridad
reportados.
4. Nmero de incidentes asignados a grupos de soporte clasificados
por tipo de prioridad.
80
Estas mtricas permitirn ver el desempeo de la gestin de incidentes y

determinar los SLAs de los servicios brindados por la Oficina de Tecnologa
Informtica.
Respecto de las diferencias con el proceso estndar de ITIL, se puede indicar que:
Las vas para reportar los incidentes sern de forma presencial, por auto
registro, por telfono. ITIL propone ms formas.
An no se ha incluido un proceso exclusivo de gestin del escalamiento
de los incidentes. En el proceso estndar, si existe el proceso.
Se ha considerado dentro del proceso una actividad especfica de
validacin de la resolucin del incidente con el usuario. En el proceso
estndar, existe dentro de su proceso de cierre del incidente.
An no se ha incluido un proceso exclusivo de gestin de requerimientos.
En el proceso estndar si existe el proceso.
4.2.7. POLTICAS
PARA
EL
MODELO
DE
GESTIN
DE
INCIDENCIAS.
Las polticas sugeridas para la puesta en marcha del modelo de gestin de
incidencias basado en ITIL para la Oficina de Tecnologa Informtica.
a. El centro de servicios (Oficina de Tecnologa Informtica) ser el nico
punto de contacto con los usuarios para el reporte de incidentes.
b. Todo incidente debe ser documentado desde su registro hasta su
diagnstico.
c. Los agentes debidamente acreditados por la Oficina de Tecnologa
Informtica deben son los nicos autorizados para diagnstico de
incidencias en la Universidad Nacional del Altiplano.
81
4.3.
IMPLEMENTAR MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS

4.3.1. ARQUITECTURA DE LA HERRAMIENTA
La arquitectura de la herramienta propuesta es de acuerdo a la Figura 14.
CMDB
Reportes
Sistema de Gestin de
Incidencias
Jefes
WebBrowser
Administrador
Acuerdos de nivel de
servicio V1.0
Catalogo de servicio
V1.0
Incidente
++
Cliente
Agentes
Solicitud de cambio
Figura 14: Arquitectura de la herramienta para la gestin de incidencias

82
4.3.2. ANLISIS Y DISEO DE LA HERRAMIENTA

Esta parte describe lo que la herramienta debe hacer segn la especificacin de
requerimientos, este anlisis consiste en describir lo que la herramienta,
proporcionar en trminos de funcionalidad, el cual define requisitos funcionales
y operativos del sistema.
Se han utilizado los diagramas de Casos de Uso (CU) para describir la relacin
entre los actores y actividades, los cuales nos permite definir los requerimientos
de la herramienta.
4.3.2.1. ANLISIS DE LA HERRAMIENTA
4.3.2.1.1. Actores de la herramienta
Los actores de la herramienta son:
Actor Cliente: Este actor representa al grupo de usuarios de los servicios
de TI en la Universidad Nacional del Altiplano.
Actor Agente: Este actor representa al personal tcnico que labora en la
Oficina de Tecnologa Informtica encargado del soporte tcnico.
Actor Administrador: Este actor representa al administrador de la
herramienta que soporta la gestin de incidencias.
4.3.2.1.2. Casos de uso de la herramienta
Los casos de uso obtenidos como resultado en la etapa de anlisis se divide
en: Gestin de usuarios, Gestin de CMDB (Base de datos de gestin de
configuracin), Gestin de tickets y gestin de reportes.
83
Figura 15: Caso de uso para la gestin de usuario

Figura 16: Caso de uso para la gestin de CMDB

84
Figura 17: Caso de uso para la gestin de ticket

Figura 18: Caso de uso para la gestin de ticket

85
4.3.2.1.3. Especificaciones de caso de uso de la herramienta

Los casos de uso fueron basados en actividades que realizan los actores.
En la especificacin de casos de uso se describen esas actividades. Anexo
N 4.
4.3.2.1.4. Diagramas de secuencia
Los siguientes diagramas de secuencia permiten visualizar como los
objetos identificados de la herramienta se comunican entre s para generar
un evento en el flujo de control a lo largo del tiempo.
Figura 19: Diagrama de secuencia para identificar usuario

86
Figura 20: Diagrama de secuencia para registro de elemento de CMDB

Figura 21: Diagrama de secuencia para registro ticket

87
4.3.2.1.1. Diagramas de Actividades

El diagrama de actividades proporcion una vista del comportamiento centrada
en la tarea, ya que su propsito es capturar acciones (trabajo y actividades que
sern realizadas) y sus resultados en trminos de cambios de estado.
Figura 22: Diagrama de actividades del proceso de registro de usuario


88

Figura 25: Diagrama de actividades para la atencin de incidente

89
4.3.2.1.1. Diagramas de clases

El siguiente diagrama de clases analizado describe la estructura del sistema desde
el punto de vista de clases y objetos. A continuacin se muestra las clases que se
han identificado y las abstracciones genricas de sus atributos y comportamiento
del conjunto de objetos.
Figura 26: Diagrama de clases

90
4.3.2.2. DISEO DE LA HERRAMIENTA

En este espacio se muestra el modelo conceptual (Esquema Entidad-Relacin),
lgico (Esquema Relacional) y fsico de la base de datos.
4.3.2.2.1. Modelo Conceptual E-R
El modelo conceptual fue el punto de partida para el diseo de la base de
datos, donde la primera representacin est basada en el modelo EntidadRelacin (Atributos, relaciones e interrelaciones entre objetos).
usuario
id
id
nombre
password
codigo
cargo
ES
OFICINA
TIENE
USUARIO
email
id
nombres
apellidos
nro_celular
PERTENECE
ROL
id_emite
GENERA
SEDE
rol
id_recibe
TIENE
DESCARGO
sede
id
id
caracteristicas
tipo_activo
detalle
id
TIENE
TICKET
fecha_registro
fecha_diagnostico
descripcion
escalado
estado
ACTIVO_CMDB
cod_patrimonial
modelo
activo
caracteristicas
Figura 27: Modelo ER de la base de datos

91
4.3.2.2.1. Modelo Lgico

El modelo lgico de la base de datos es el siguiente:
Figura 28: Modelo ER de la base de datos

4.3.2.2.1. Modelo Fsico

Para esta investigacin se ha modelado una base de datos relacional la cual
est compuesta por 12 tablas que almacenan informacin de los datos de
los usuarios (Administrador, Agente, Clientes), de los elementos de
CMDB, tickets generados, atendidos y cerrados, as como los reportes.
En el Anexo N 5 se puede ver el esquema fsico de la base de datos
(Cdigo fuente).
92
Tamao de la BD: El tamao de la BD no depende de un

dimensionamiento fijo que se realice al momento del diseo, sino del
motor de BD que se utilice y de la capacidad de almacenamiento en disco
y de procesamiento que se tenga en el servidor de produccin.
Los lmites en el nmero de bases de datos y tablas: MySQL no tiene

lmite en el nmero de bases de datos. Sin embargo, el sistema de archivos
puede tener un lmite en el nmero de directorios. Motores de
almacenamiento individuales pueden imponer limitaciones especficas del
motor. InnoDB (que es el motor que utilizamos) permite hasta 4 mil
millones de tablas.
Diccionario de Datos: El diccionario de datos especifica con mayor

detalle las tablas correspondientes a la base de datos, y se observan en las
siguientes tablas:
Tabla 17: Tabla usuario.
Nombre
Descripcin
usuario
Contiene la informacin del usuario.
Clave Primaria
Id
Campo
Tipo
int(11)
Id
Cdigo trabajador VARCHAR(8)
Descripcin
Id usuario
Cdigo del trabajador
Usuario
VARCHAR(60)
Nombre de usuario
password
VARCHAR(255) Contrasea del usuarios
Cargo
VARCHAR(45)
Email
VARCHAR(255) Correo del usuario
Nombres
VARCHAR(80)
Nombres del usuario
Apellidos
VARCHAR(80)
Apellidos del usuario
Nro_celular
VARCHAR(9)
Numero de celular
Nro_anexo
VARCHAR(9)
Numero de anexo IP
rea_oti
ENUM(1,2,3)
Nombre de rea
Cargo del usuario
93
Tabla 18: Tabla rol.

Nombre
Descripcin
rol
Contiene la informacin del rol del usuario.
Clave Primaria Id
Campo
Tipo
Descripcin
Id del rol
Id
TINYINT
rol
VARCHAR(255) Nombre del rol

Tabla 19: Tabla oficina.
Nombre
Descripcin
oficina
Contiene la informacin de las principales oficinas.
Clave Primaria Id
Campo
Tipo
Descripcin
Id de oficina
Id
TINYINT
Nombre
VARCHAR(80) Nombre de oficina
Cdigo
VARCHAR(12) Cdigo de oficina

Tabla 20: Tabla sede
Nombre
Descripcin
sede
Contiene la informacin de la sede.
Clave Primaria Id
Campo
Tipo
Descripcin
Id de la sede
Id
TINYINT
sede
VARCHAR(255) Nombre de la sede

Tabla 21: Activo CMDB.
Nombre
Descripcin
Activo_CMDB
Contiene la informacin a cerca de cada elemento de
CMDB.
Clave Primaria
Id
Campo
Id
Tipo
Descripcin
Id del elemento de CMDB
TINYINT
Cdigo_patrimonial VARCHAR(45)
Cdigo patrimonial del equipo
caractersticas
TEXT
Caractersticas del equipo
modelo
VARCHAR(255) Nombre del modelo del equipo
94
Tabla 22: Tabla tipo activo CMDB

Nombre
Descripcin
Tipo_activo_cmdb
Contiene la informacin del tipo de CMDB
Clave Primaria Id
Campo
Tipo
Descripcin
Id del CMDB
Id
TINYINT
tipo
VARCHAR(50) Nombre del activo CMDB

Tabla 23: Tabla ticket
Nombre
Descripcin
Ticket
Contiene la informacin del ticket generado por el usuario
Clave Primaria
Id
Campo
Tipo
Descripcin
Id
BIGINT
Id del ticket
Fecha_hora_registro
DATETIME
Fecha y hora de registro del incidente
Descripcin
TEXT
Descripcin del incidente
Estado
TINYINT
Estado del incidente
Fecha_hora_diagnstico DATETIME
Fecha y hora del diagnstico del incidente
Tiempo_solucion
TIME
Tiempo de diagnstico del incidente
Cdigo
VARCHAR(10) Cdigo del ticket generado

Tabla 24: Tabla descargo
Nombre
Descripcin
Descargo
Contiene la informacin de la atencin del ticket
Clave Primaria
Id
Campo
Tipo
Descripcin
Id
BIGINT
Id de la atencin del ticket
Detalle
TEXT
Detalle de la atencin
Fecha_hora_asignacion DATETIME Fecha y hora de la asignacin

Estado
TINYINT
Estado del ticket
95
4.3.3. IMPLEMENTACIN DE LA HERRAMIENTA

4.3.3.1. FRAMEWORK UTILIZADO: El framework de desarrollo fue el
CodeIgniter en su versin 2.1.4, as que se utiliz a ste como el core del sistema
desarrollado. Esta herramienta permiti disear la aplicacin bajo un esquema
MVC (Modelo Vista Controlador) muy utilizado para la produccin de
sistemas.
Las clases utilizadas para cada uno de los elementos del MVC fueron:
CI_Controller: Un controlador es simplemente un archivo de clase que se
denomina de manera que se puede asociar con un URI. Las clases heredadas de
CI_Controller incluyen funciones que son utilizadas como rutas de ejecucin
desde el lado cliente que invocan un determinado mdulo. Estas funciones son
los encargados de coordinar el acceso a datos a travs de los modelos y la
consecuente generacin de vistas de acuerdo a su ejecucin.
CI_Model: La clase CI_Model es la encargada de realizar la conexin con la Base
de Datos y gestionar la informacin para su procesamiento. Los modelos son
clases PHP que estn diseados para trabajar con la informacin en la base de
datos.
4.3.3.2. COMPONENTES UTILIZADOS
-
AdminLTE
AdminLTE es una plantilla con caractersticas que le permiten adaptarse a

cualquier dispositivo (est optimizada para tabletas y dispositivos celulares) que
se utiliza para paneles de administracin.
Est basado en bootstrap y JQuery UI que incluye elementos vlidos de HTML y
CSS3.
96
Bootstrap y otros componentes cliente
Para el lado cliente, se utilizaron varios componentes de desarrollo gil: Bootstrap

3.0, JQuery y JQuery UI.
4.3.3.3. INTERFACES PRINCIPALES DE LA HERRAMIENTA

Para el diseo de interfaces se utiliz Bootstrap 2.0 y una plantilla de distribucin
libre denominada AdminLTE, la misma que cuenta con diseo adaptativo
(responsive design), es decir se adapta a cualquier dispositivo, tambin basado en
Bootstrap. Las principales interfaces del sistema Web son:
Interfaz de logueo:
El acceso al sistema Web se realiza a travs de un explorador web, el usuario debe
ingresar la URL del sistema para obtener la ventana de logueo tal como se puede
apreciar en la Figura 29, donde en la pgina inicial el usuario registrado, tiene
que autenticarse para iniciar sesin y as poder ingresar a la interfaz principal.
Figura 29: Interfaz de inicio

97
Interfaz de inicio del sistema Web:

Una vez realizada la identificacin se accede a la interfaz principal del sistema
Web, la cual muestra las principales funciones que realiza el usuario ver Figura
30, y se presentan los accesos directos a las secciones principales del sistema Web
(Usuarios, Activos tecnolgicos, Ticket y reportes).
Seccin USUARIOS, donde se registran los datos del usuario as como el

rol que cumple ya sea administrador, cliente o agente.
Seccin ACTIVOS TECNOLGICOS, donde se los datos del activo

relacionado al incidente.
Seccin de TICKETS donde se registran, listar, escalar y atender el ticket

relacionado con la incidencia.
Seccin de REPORTES, donde se obtienen el reporte por agente, por

oficina y por incidentes.
Figura 30: Interfaz principal

98
Interfaz con las opciones gestionar los datos del usuario:
En la Figura 31 se muestra la interfaz para la gestin de usuario, las diferentes

opciones de registro que puede realizarse respecto al usuario, entre ellas se
encuentran las siguientes opciones:
DETALLES, permite ver al detalle los datos del usuario como: Cdigo,
Usuario, Nombres y Apellidos, Cargo, Nro. Celular, Anexo, Email, Rol,
Oficina, Sede.
EDITAR, permite editar los datos del usuario
HABILITAR/DESHABILITAR, para deshabilitar al usuario, al momento

de registrar el usuario el estado por defecto es habilitado.
Figura 31: Interfaz para la gestin de usuario

Interfaz con las opciones gestionar activo tecnolgico:
En la Figura 32, se muestra la interfaz que permite la gestin de los activos de

tecnologa. Las diferentes opciones de registro que puede realizarse respecto a los
elementos de CMDB, entre ellas se encuentran:
LISTAR, permite listar los activos segn se van agregando a la base de

datos.
99
AGREGAR ACTIVO, permite editar los datos del usuario, a su vez

presenta las siguientes opciones:
o Detalles, permite ver al detalle los datos del activo como: Cdigo
patrimonial, Activo, Caractersticas, Modelo, Servicio, Tipo activo
o Habilitar/Deshabilitar, para dar de baja el activo (deshabilitar) de TI,
al momento de registrar el activo el estado por defecto es habilitado.
Figura 32: Interfaz para la gestin de activo

Interfaz con las opciones gestionar incidencia (Ticket):
En la Figura 32, se muestra la interfaz donde se observa las diferentes opciones

de registro que puede realizarse respecto a los incidentes, entre ellas se
encuentran:
REGISTRAR INCIDENCIAS, permite registrar incidencias, el usuario

debe proporcionar datos del servicio, descripcin detallada del incidente,
asociar a un activo de tecnolgico.
ESCALADO, permite escalar (derivar) el incidente para su diagnstico al

agente correspondiente.
TICKET ASIGNADO, permite listar los incidentes mostrando el estado

del incidente, si el estado es solucionado el administrador puede cambiar el
estado del incidente de solucionado a cerrado.
100
Figura 33: Interfaz para la gestin de incidentes

Interfaz con las opciones para generar reportes
En la Figura 34, se muestra la interfaz donde se observa las diferentes opciones

para generar reportes, entre ellas se encuentran:
LISTA DE INCIDENCIAS, permite listar los activos por incidencias de

forma general.
POR OFICINAS, permite listar los incidentes registrados por oficinas.
POR AGENTE, permite listar los incidentes por agente.
Figura 34: Interfaz para la visualizar reportes

101
4.4. EVALUACIN DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS

Una vez concluida con la implementacin del modelo de gestin de incidencias, se
realizaron las pruebas, para ello se utiliz el instrumento propuesto en el Anexo 2, los
registros en las fichas fueron registrados por el personal de la Oficina de Tecnologa
Informtica encargada de brindar el servicio de soporte tcnico, los datos recopilados
para las pruebas con modelo y sin modelo se muestran en el Anexo 6.
4.4.1.
RESULTADOS DE LAS FICHAS DE OBSERVACIN
4.4.1.1.
SIN MODELO
TIEMPO DE DIAGNSTICO DEL INCIDENTE: Para determinar el

tiempo de deteccin de los incidentes, se utiliz la unidad de medida
minutos, donde se registr el tiempo de reportado del incidente y el
tiempo de diagnstico del incidente como se muestra en la Tabla N 25,
de donde se registraron las incidencias las incidencias reportadas por los
usuarios, estos datos permitieron obtener el tiempo de diagnstico por
incidente. Para luego calcular el tiempo promedio de diagnstico de
incidentes que fue de 5198 minutos.
Tabla 25: Tabla de resultados de diagnstico de incidentes (sin modelo).
Cdigo del
trabajador
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
46553088
8053
961210
540892
30656
1110905
583091
743729
615319
691181
Incidencia
reportada
fecha y hora
01/04/2014 11:24
01/04/2014 08:15
01/04/2014 09:09
01/04/2014 10:09
02/04/2014 11:25
02/04/2014 12:07
02/04/2014 13:05
03/04/2014 14:09
03/04/2014 15:09
04/04/2014 11:25
102
Incidencia
diagnosticada
fecha y hora
29/05/2014 09:20
03/04/2014 08:00
04/04/2014 00:15
04/04/2014 13:15
04/04/2014 14:15
17/04/2014 08:15
03/04/2014 09:45
07/04/2014 10:25
04/04/2014 11:15
07/04/2014 09:15
Minutos
transcurridos
83396
2865
3786
4506
3050
21368
1240
5536
1206
4190
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
110926
04/04/2014 12:25
14559
04/04/2014 12:25
373773
04/04/2014 13:30
177291
04/04/2014 14:45
507116
07/04/2014 07:40
02407514
07/04/2014 08:45
142323
07/04/2014 11:25
638692
07/04/2014 12:30
970932
08/04/2014 07:40
451714
08/04/2014 10:25
12345678
08/04/2014 11:45
469655
09/04/2014 07:25
702156
09/04/2014 11:35
347544
10/04/2014 08:25
980209
10/04/2014 08:30
970111
10/04/2014 09:09
881281
10/04/2014 09:48
07/04/2014 10:15
04/04/2014 14:00
04/04/2014 14:15
07/04/2014 08:00
07/04/2014 12:15
07/04/2014 10:20
09/04/2014 08:15
08/04/2014 08:30
08/04/2014 09:00
08/04/2014 11:00
10/04/2014 11:30
11/04/2014 10:00
10/04/2014 13:30
17/04/2014 12:11
18/04/2014 10:23
10/04/2014 11:00
10/04/2014 11:00
4190
95
45
3915
275
95
2690
1200
80
35
2865
3035
1555
10306
11633
111
72
TIPO DE INCIDENTE
Tabla 26: Tabla resultados tipo de incidentes (sin modelo)
Tipo de incidente
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Software
33,3
33,3
33,3
Hardware
25,9
25,9
59,3
Redes
11
40,7
40,7
100,0
Total
27
100,0
100,0
103
Figura 20: Tipo de incidencias sin modelo

Interpretacin: De los resultados que se muestran en la Figura 20, se observa la

representacin porcentual de incidencias presentadas por tipo. Donde se obtuvo
un 33.3 %, del tipo software, un 25.9% del tipo hardware y un 40.7% del tipo
redes.
PRIORIDAD DEL INCIDENTE
Tabla 27: Tabla resultados por prioridad (sin modelo)
Prioridad del incidente
Alta
Media
Porcentaje
14,8
Porcentaje
vlido
14,8
18,5
18,5
18
66,7
66,7
27
100,0
100,0
Frecuencia
4
Baja
Total
104

Interpretacin: De los resultados que se muestran en la Figura 21, se

observa que el porcentaje de las incidencias con prioridad alta representa el
14.8 %, 18.5% con prioridad media, 66.7% con prioridad baja.
4.4.1.2.
CON MODELO
TIEMPO DE DIAGNSTICO DEL INCIDENTE: Para determinar el

tiempo de diagnstico del incidente, se utiliz la unidad de medida minutos,
donde el tiempo de deteccin de incidentes, se determin a travs de la
diferencia de tiempo de deteccin del incidente y el tiempo de ocurrencia del
incidente ver Tabla 28, donde se obtuvo un tiempo promedio de deteccin de
incidentes de 457 minutos.
105
Tabla 28: Tabla de resultados de incidentes (con modelo).
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Incidencia
reportada
fecha y hora
Cdigo del
trabajador
Incidencia
diagnosticada
fecha y hora
Minutos
transcurridos
43546898
02/06/2014 08:45 02/06/2014 10:10
9102542
03/06/2014 09:30 03/06/2014 10:25
70373499
04/06/2014 08:00 04/06/2014 08:30
7716
05/06/2014 10:30 05/06/2014 10:45
44409305
06/06/2014 08:00 06/06/2014 08:30
8719
06/06/2014 08:30 06/06/2014 09:00
23435465
06/06/2014 09:45 06/06/2014 10:00
9010
09/06/2014 10:40 09/06/2014 11:00
9102
10/06/2014 08:15 10/06/2014 09:00
1296889
11/06/2014 09:30 11/06/2014 11:00
97046
12/06/2014 09:00 12/06/2014 10:00
43546898
13/06/2014 08:13 13/06/2014 09:15
8053
13/06/2014 09:30 13/06/2014 10:30
8110
16/06/2014 10:15 17/06/2014 08:00
8112
16/06/2014 11:30 17/06/2014 09:30
8759
17/06/2014 08:00 18/06/2014 08:15
12345678
18/06/2014 07:23 19/06/2014 07:45
12345678
18/06/2014 10:23 19/06/2014 09:30
9229
18/06/2014 11:45 19/06/2014 08:00
192347
19/06/2014 08:12 20/06/2014 10:00
9105
20/06/2014 09:37 20/06/2014 11:00
9480
23/06/2014 08:56 23/06/2014 10:00
9204
23/06/2014 09:15 23/06/2014 10:15
12436578
23/06/2014 11:54 23/06/2014 14:00
101004
24/06/2014 09:45 24/06/2014 10:50
8413
24/06/2014 10:15 24/06/2014 13:15
8745
24/06/2014 11:15 25/06/2014 12:00
85
55
30
15
30
30
15
20
45
90
60
62
60
1305
1320
1455
1462
1387
1215
1548
83
64
60
126
65
180
1485
TIPO DEL INCIDENTE

Tabla 29: Tabla resultados por tipo de incidente (con modelo)
Software
Hardware
Redes
Total
Tipo de incidente
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
13
48,1
48,1
4
10
27
14,8
37,0
100,0
14,8
37,0
100,0
106
Porcentaje
acumulado
48,1
63,0
100,0

Interpretacin: De los resultados que se muestran en la Figura 23, se observa

que el porcentaje del tipo software 48.1 %, hardware es 14.8%, y redes 37%
PRIORIDAD DEL INCIDENTE
Tabla 30: Tabla resultados por prioridad (con modelo)
Alta
Media
Baja
Total
Prioridad del incidente

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
5
18,5
18,5
9
33,3
33,3
13
27
48,1
100,0
107
48,1
100,0
Porcentaje
acumulado
18,5
51,9
100,0
Figura 24: Incidentes por prioridad con modelo

Interpretacin: De los resultados que se muestran en la Figura 24, se observa

que los incidentes con prioridad alta representa un 18.5 %. Los incidentes con
prioridad media representa el 33.3%, y los incidentes con prioridad baja
representa un 48.1% del total de los incidentes registrados.
108
4.4.2. PRUEBA DE HIPOTESIS
HIPTESIS NULA = El modelo de gestin de incidencias basado en ITIL no

mejora significativamente el tiempo de diagnstico de incidentes en la
Universidad Nacional de Altiplano.
HIPTESIS ALTERNA = El modelo de gestin de incidencias basado en
ITIL mejora significativamente el tiempo de diagnstico de incidentes en la
Universidad Nacional de Altiplano.
La prueba de la hiptesis se realiz con la prueba t-student para muestras
independientes, obteniendo como resultado la Tabla 25, resultados de las muestras
independientes, donde se observ que el tiempo promedio de diagnstico de
incidentes sin modelo es de 6420 minutos y con modelo es de 457 minutos con
desviacin estndar de 16058,83831 y 624,88955 respectivamente.
Tabla 31: Estadstica de grupo
Estadsticas de grupo
Tiempo
Diagnstico
Situacin
Sin modelo
Con modelo
N
27
27
Desviacin
Media
estndar
6420,0000 16058,83831
457,4815
624,88955
109
Media de
error
estndar
3090,52487
120,26005
Tabla 32: Resultados de muestras independientes.
Tiempo
Diagnstico
Prueba de
Levene de
calidad de
varianzas
F
Se asumen
varianzas
iguales
No se
asumen
varianzas
iguales
Sig.
Prueba t para la igualdad de medias
6.483 .014 1.928
Sig.
Diferencia
(bilateral) de medias
gl
Diferencia
de
error
estndar
95% de intervalo de
confianza de la
diferencia
Inferior
Superior
52
.059 5962.51852 3092.86380 -43.76674 12168.80378
1.928 26.079
.065 5962.51852 3092.86380 -94.02000 12319.05704
PLATEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
= 6420
6420
El nivel de significancia () escogido para la prueba es de 5%, siendo = 0.05 y
n1+n2 -2 = 55 grados de libertad (n1 y n2 = incidentes diagnosticados sin modelo
y con modelo respectivamente), se tiene el valor T tabulado:
Valor T tabulado t 0.05= 1,6641
El valor de T tabulado segn tabla 26 es:

Valor T tabulado t 0.05= 1.928
TOMAR DECISIN
Como Tcalculado = 1.928 se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis
alternativa es decir:
110
El modelo de gestin de incidencias basado en ITIL reduce el tiempo de

diagnstico de incidencias en la Universidad Nacional del Altiplano.
Grfica de distribucin
T, df=52
0.4
Densidad
0.3
0.2
0.1
1,6641
-1,6641
0.0
-1.928
Figura 24: Grfica segn hiptesis.

111
1.928
4.5. CONCLUSIONES
PRIMERO: Luego de desarrollar los objetivos especficos planteados en la
presente investigacin. Se desarroll un modelo de gestin de incidencias basado
en ITIL, el mismo que permiti reducir significativamente el tiempo de
diagnstico de incidencias en un 77% del servicio de soporte tcnico en la
Universidad Nacional del Altiplano.
SEGUNDO: Luego de realizar el diagnstico del actual manejo de incidencias se
determin el nivel en el que se encuentra la situacin actual, segn grado de
madurez del proceso propuesto por ITIL. Determinndose que el actual proceso
se encuentra en un nivel inicial, este nivel describe que la gestin de incidentes,
no se ha iniciado de manera formal, por lo tanto los requisitos del modelo de
gestin de incidencias basado en ITIL son: Definir y documentar los procesos que
conformarn el modelo, definir las actividades, definir los roles y
responsabilidades, definir las polticas, definir las mtricas y desarrollar la
herramienta que permitir su gestin.
TERCERO: Con el diseo del modelo de gestin de incidencias se definieron 5
procesos denominados de la siguiente manera: Registro del incidente,
Clasificacin y soporte inicial, Asignacin y escalado, Reparacin y recuperacin,
Cierre del incidente. Adems se defini 3 roles (Cliente, Administrador y agente),
3 mtricas (Tiempo de diagnstico de incidentes, Tiempo de resolucin, Nmero
de incidentes registrados) y 3 polticas para modelo de gestin de incidencias.
CUARTO: Con la implementacin del modelo se logr desarrollar la herramienta
que soporta el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL, de acuerdo a los
procesos del diseo del modelo propuesto, el mismo que permite realizar la
gestin de incidencias para reducir el tiempo de diagnstico del mismo.
112
QUINTO: Para la prueba de hiptesis se realiz la comparacin entre los

periodos de mayo 2014 y junio 2014 se diagnosticaron 27 incidentes en cada
periodo donde los tiempos promedio de diagnstico fueron de 59198 minutos sin
modelo y 457 minutos con modelo. Aplicando la prueba T-student con
significancia del 5% se obtuvo la Tcalculada = 1,6641 t0.05= 1.928 concluyendo que
el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL reduce significativamente el
tiempo de diagnstico de incidentes en la Universidad Nacional del Altiplano.
113
4.6. RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

PRIMERO: Se recomienda al personal que labora en la Oficina de Tecnologa
Informtica actualizar los documentos de gestin acorde al marco de referencia
que proporciona ITIL. As mismo, se recomienda aumentar la cantidad de
personal que labora en la OTI debido a la gran cantidad de incidentes reportados.
SEGUNDO: Se recomienda seguir implementado todos los procesos de la
operacin del servicio que plantea ITIL, como por ejemplo: gestin de problemas,
gestin de solicitud de servicio, gestin de cambios y la gestin de configuracin.
TERCERO: A los desarrolladores se recomienda adicionar mdulos a la
herramienta desarrollada. Como la gestin de problemas, gestin de solicitud del
servicio, gestin de cambios y la gestin de configuracin a fin de contar con una
herramienta que permita mejorar la gestin de la operacin del servicio de manera
integral y centralizada.
CUARTO: Se recomienda a los futuros investigadores profundizar los temas
sobre otras tecnologas, metodologas, normas y buenas prcticas que pudieran
mejorar la gestin del servicio de TI, tales como: ITIL, COBIT, normas ISO, etc.
114
BIBLIOGRAFA
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tecnologas de la informacin: Modelo de aporte de valor basado en ITIL e
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115
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Zempoaltecatl Ibarra, C., & Mendoza Rios, J. (2010). Modeo de gestin para la atencin
de incidentes a usuarios de servicios de tecnologas de la informacin. Mexico.
DF: Instituto Politcnico Nacional.
116
ANEXOS
117
ANEXO 1: ENCUESTA DE DIAGNSTICO DE SITUACIN ACTUAL
Apellidos y Nombres:
1. Sobre normativa acerca de la gestin de incidencias, Cuenta con alguna normativa
que regula el proceso de gestin de incidencias?
a) S
b) No
2. Registra los incidentes reportados por el usuario?
a) Si
b) No
3.
Efectan reportes mensuales a cerca de los incidentes suscitados?

c) S
d) No
4. Clasifican los incidentes?

c) Si
d) No
5. Existe un nico punto de contacto con los usuarios para reportar incidentes?
e) S
f) No
6. Existe informacin almacenada acerca de los incidentes ya solucionados?
g) S
h) No
7.
Cules son los servicios de TI brindados por la Oficina de Tecnologa Informtica?
118
ANEXO 2: FICHA DE OBSERVACIN

1. Modelo
a. Con modelo
b. Sin modelo
2. Datos del cliente
a. Nombres y
Apellidos:___________________________________________
b. Cdigo del
trabajador:___________________________________________
c. Oficina en la que
labora:_________________________________________
d. Descripcin de
incidente:_________________________________________
3. Fecha y hora de reportado el incidente
Fecha: ____/_____/_____
Hora: ____:_____:______
4. Fecha y hora de diagnosticado el incidente
Fecha: ____/_____/_____
Hora: ____:_____:______
5. Prioridad del incidente
a. Alta
b. Media
c. Baja
6. Tipo de incidencia
a. Software
b. Hardware
c. Redes
7. Incidencia relacionada con servicio de:
a. Internet
b. Telefona IP
c. Mdulo Matriculas Un@pnet2
119
d. Mdulo Tramite documentario

e. Mdulo Emisin de certificados
f. Mdulo Registro de proyecto de tesis
g. Mdulo Emisin de certificados
h. Mdulo de atencin de comensal
i. Mdulo Emisin de certificados
j. Mdulo de pagos
k. Mdulo de Evaluacin del desempeo del docente
120
ANEXO 3: ESPECIFICACIN DE CASOS DE USO

A continuacin se muestra cada una de las especificaciones de los casos de uso que se
han especificado en la etapa de anlisis.
Gestin de usuarios:
CU-01
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
CU-02
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
Crear usuario
1.0
Usuario (Administrador)
El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso
de uso cuando un usuario desee registrar a un nuevo usuario,
permitiendo el acceso a servicios restringidos.
Ninguna
Paso
Accin
1
El Usuario solicita al sistema comenzar el proceso de
registrar un nuevo usuario.
2
El sistema solicita los datos necesarios para registrar el
nuevo usuario.
3
El Usuario proporciona al sistema los datos del nuevo
usuario.
4
El sistema comprueba la validez de los datos introducidos.
5
El sistema almacena la informacin del nuevo usuario.
6
El sistema indica al usuario que la operacin se ha realizado
correctamente.
El usuario se ha registrado en el sistema y tiene disponible su perfil de
usuario.
Paso
Accin
4
Si los datos proporcionados no son correctos o ya existen, el
sistema muestra el correspondiente mensaje de error y
permite al usuario modificar los datos proporcionados, a
continuacin este caso de uso contina.
6
Si se produce algn tipo de error o fallo durante el proceso,
el sistema informa al usuario de lo ocurrido, a continuacin
este caso de uso queda sin efecto.
Ninguno
Consultar datos del usuario

1.0
Administrador (Usuario Registrado)
de uso cuando el usuario desea consultar sus datos almacenados en el
sistema.
El usuario est registrado en el sistema
Paso
Accin
1
Se realiza el caso de uso Identificar al usuario(CU-06)
2
El actor Administrador solicita al sistema comenzar el
proceso de consulta de datos del usuario.
3
El sistema muestra los datos del usuario.
4
El actor Usuario consulta los datos mostrados por el sistema.
Ninguna
Paso
Accin
3
Ninguno
121
CU-03
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
CU-4
Versin
Actores
Descripcin
Modificar datos del usuario

1.0
de uso cuando un usuario quiera modificar sus datos almacenados en
el sistema.
El usuario est registrado en el sistema.
Paso
Accin
1
Se realiza el caso de uso Identificar al usuario (CU-06).
2
El actor Usuario solicita al sistema comenzar el proceso de
modificacin de los datos del usuario.
3
El sistema muestra los datos del usuario.
4
El actor Usuario modifica los datos mostrados por el sistema.
5
6
El sistema almacena la informacin actualizada.
7
correctamente.
El sistema ha modificado los datos de usuario.
Paso
Accin
5
6
Ninguno
Comentarios
Habilitar y deshabilitar usuario

1.0
de uso cuando el administrador desee cambiar el estado de no
habilitado a deshabilitado y viceversa ya sea a los agente y clientes.
El agente o cliente ya no labora en la entidad.
Paso
Accin
1
Se realiza el caso de uso (CU-6).
2
El actor Administrador solicita al sistema el proceso de
cambio de estado del agente o cliente de habilitado o
deshabilitado y viceversa.
3
El usuario cambia el estado al agente o cliente.
4
correctamente.
Ninguna
Paso
Accin
4
Ninguno
CU-5
Versin
Actores
Verificar registro anterior

1.0
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
122
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
CU-06
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios

de uso cuando administrador debe verificar si ya existe un registro
anterior de un agente o usuario, antes de proceder con el registro de
informacin del mismo.
Ninguna
Paso
Accin
1
bsqueda de registro de usuario.
2
El sistema solicita los datos necesarios para realizar la
bsqueda del registro del ingeniero.
3
El Usuario proporciona al sistema los datos del agente o
cliente.
4
El sistema realiza la bsqueda del registro.
5
El sistema devuelve la informacin de registro del agente o
cliente.
El usuario ha realizado la verificacin de la existencia del registro de
un agente o cliente.
Paso
Accin
4
5
En el caso que no exista el registro del ingeniero solicitado,
el sistema muestra el mensaje correspondiente.
Ninguno
Identificar al usuario
1.0
de uso abstracto durante la realizacin de los dems casos de uso.
Ninguna
Paso
Accin
1
El sistema solicita al usuario que se identifique.
2
El actor administrador proporciona los datos de
identificacin.
3
El sistema valido la informacin de identificacin
proporcionada por el usuario.
4
El sistema confirma la identidad del usuario.
El sistema identifica al usuario y permite el acceso a los mdulos del
sistema de acuerdo a los privilegios que tiene.
Paso
Accin
3
Si la informacin no es correcta, el sistema muestra el
correspondiente mensaje de error y solicita al usuario de
nuevo la informacin de identificacin, a continuacin este
caso de uso queda sin efecto.
Ninguno
123
Gestin de CMDB:
CU-07
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
CU-08
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
Crear elemento de CMDB

1.0
Usuario (Administrador, Agente)
de uso cuando un usuario desee registrar a un nuevo elemento de
CMDB.
Ninguna
Paso
Accin
1
registrar un elemento de CMDB.
2
El sistema solicita los datos necesarios para registrar el
nuevo elemento de CMDB.
3
El Usuario proporciona al sistema los datos del nuevo
elemento de CMDB.
4
5
El sistema almacena la informacin del nuevo elemento de
CMDB.
6
correctamente.
usuario.
Paso
Accin
4
6
Ninguno
Consultar elemento de CMDB
1.0
Administrador, Agente, Cliente (Usuario Registrado)
de uso cuando el usuario desea consultar sus datos almacenados en el
sistema.
El usuario est registrado en el sistema
Paso
Accin
1
Se realiza el caso de uso Identificar al usuario(CU-06)
2
El actor Administrador solicita al sistema comenzar el
proceso de consulta de datos del elemento de CMDB.
3
El sistema muestra los datos del elemento de CMDB.
4
El actor Usuario consulta los datos mostrados por el sistema.
Ninguna
Paso
Accin
3
Ninguno
124
CU-09
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
CU-10
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
Modificar elemento de CMDB

1.0
Administrador y Agente (Usuario Registrado)
de uso cuando un usuario quiera modificar sus datos almacenados en
el sistema.
El usuario est registrado en el sistema.
Paso
Accin
1
Se realiza el caso de uso Identificar al usuario (CU-06).
2
El actor Usuario solicita al sistema comenzar el proceso de
modificacin de los datos de elemento de CMDB.
3
El sistema muestra los datos del elemento de CMDB.
4
El actor Usuario modifica los datos mostrados por el sistema.
5
6
El sistema almacena la informacin actualizada.
7
correctamente.
El sistema ha modificado los datos de usuario.
Paso
Accin
5
6
Ninguno
Habilitar y deshabilitar elemento de CMDB

1.0
de uso cuando el administrador desee cambiar el estado de no
habilitado a deshabilitado y viceversa a los elementos de CMDB.
Elemento de CMDB dado de baja.
Paso
Accin
1
Se realiza el caso de uso (CU-6).
2
El actor Administrador solicita al sistema el proceso de
cambio de estado del elemento de CMDB de habilitado a
deshabilitado y viceversa.
3
El usuario cambia el estado del elemento de CMDB.
4
correctamente.
Ninguna
Paso
Accin
4
Ninguno
125
CU-11
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
Identificar elemento de CMDB

1.0
Administrador, Agente, Cliente(Usuario Registrado)
Usuario identificado
Paso
Accin
1
El sistema solicita al usuario el cdigo patrimonial del
elemento de CMBD.
2
El actor proporciona el dato solicitado.
3
4
El sistema proporciona datos del elemento de CMDB.
Ninguna.
Paso
Accin
3
Ninguno
Gestin de tickets
CU-07
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
Crear ticket
1.0
Administrador, Agente y Cliente (Usuario registrado)
de uso cuando un usuario desee registrar a un nuevo ticket.
Usuario registrado
Paso
Accin
1
El Usuario solicita al sistema comenzar el proceso de registro
de ticket.
2
El sistema solicita los datos necesarios para registrar un
ticket.
3
El Usuario proporciona al sistema los datos del ticket a
crearse.
4
5
El sistema almacena la informacin del ticket creado.
6
correctamente porporcionandole el nmero de ticket
usuario.
Paso
Accin
4
6
Ninguno
126
CU-13
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
CU-13
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
CU-14
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Escalar ticket
1.0
Usuario registrado
Paso
Accin
1
El sistema solicita al usuario que seleccione el ticket a
escalar.
2
El actor administrador proporciona los datos de
identificacin.
3
4
El sistema confirma el escalado realizado.
El sistema identifica al usuario y permite el acceso a los mdulos del
sistema de acuerdo a los privilegios que tiene.
Paso
Accin
3
Ninguno
Consultar ticket
1.0
Administrador, cliente (Usuario Registrado)
Usuario registrado
Paso
Accin
1
El sistema solicita nmero de ticket.
2
El actor administrador proporciona el dato solicitado.
3
El sistema valido la informacin proporcionada.
4
El sistema proporciona informacin informacin del ticket
solicitado.
Ninguna.
Paso
Accin
3
Ninguno
Cerrar ticket
1.0
El usuario debe estar registrado
Paso
Accin
1
El sistema solicita al usuario el nmero de ticket a cerrar.
2
El actor administrador proporciona los datos solicitados.
3
El sistema valido la informacin proporcionada al sistema.
4
El sistema confirma el cierre del ticket.
Ninguna.
127
Excepciones
Paso
3
Comentarios
Ninguno
CU-15
Versin
Actores
Descripcin
Atender ticket
1.0
Administrador, Agente (Usuario Registrado)
Usuario registrado
Paso
Accin
1
El sistema solicita al usuario que proporcione los datos para
el registro de la atencin del ticket.
2
El actor administrador proporciona los datos para completar
la atencin.
3
El sistema valido la informacin de proporcionada por el
usuario.
4
El sistema confirma la atencin del ticket.
Ninguna.
Paso
Accin
3
Ninguno
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
Accin
Gestin de reportes:
CU-16
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
Generar reporte tcnico

1.0
Usuario registrado
Paso
Accin
1
El sistema solicita al usuario los parmetros para generar
reporte.
2
El actor administrador proporciona parmetros.
3
El sistema valido la informacin solicitada.
4
El sistema proporciona reporte.
Ninguna.
Paso
Accin
3
Ninguno
128
CU-17
Versin
Actores
Descripcin
Precondicin
Secuencia normal
Postcondicin
Excepciones
Comentarios
Generar reporte de incidente

1.0
Usuario Administrado
Paso
Accin
1
El sistema solicita al usuario que seleccione ticket.
2
El actor selecciona ticket.
3
El sistema valida informacin.
4
El sistema proporciona reporte.
Ninguna.
Paso
Accin
3
Ninguno
129
ANEXO 4: CODIGO FUENTE DE BASE DE DATOS

SET @OLD_UNIQUE_CHECKS=@@UNIQUE_CHECKS, UNIQUE_CHECKS=0;
SET @OLD_FOREIGN_KEY_CHECKS=@@FOREIGN_KEY_CHECKS, FOREIGN_KEY_CHECKS=0;
SET @OLD_SQL_MODE=@@SQL_MODE, SQL_MODE='TRADITIONAL';
CREATE SCHEMA IF NOT EXISTS `mydb` DEFAULT CHARACTER SET latin1 COLLATE latin1_swedish_ci ;
USE `mydb` ;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.`rol`
-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.`rol` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.`rol` (
ìd` TINYINT UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT ,
`rol` VARCHAR(255) NOT NULL ,
PRIMARY KEY (ìd`) )
ENGINE = InnoDB;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.`sede`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.`sede` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.`sede` (
`sede` VARCHAR(255) NOT NULL ,
ENGINE = InnoDB;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.òficina`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.òficina` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.òficina` (
`nombre` VARCHAR(80) NOT NULL ,
`codigo` VARCHAR(12) NOT NULL ,
`sede_id` TINYINT UNSIGNED NOT NULL ,
PRIMARY KEY (ìd`) ,
INDEX `fk_oficina_sede1` (`sede_id` ASC) ,
CONSTRAINT `fk_oficina_sede1`
FOREIGN KEY (`sede_id` )
REFERENCES `mydb`.`sede` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION)
ENGINE = InnoDB;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.ùsuario`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.ùsuario` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.ùsuario` (
ìd` INT UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT ,
`codigo_trabajador` VARCHAR(8) NULL ,
ùsuario` VARCHAR(60) NOT NULL ,
`password` VARCHAR(255) NOT NULL ,
`cargo` VARCHAR(45) NOT NULL COMMENT 'Cargo dentro de La universidad' ,
èmail` VARCHAR(255) NULL ,
`nombres` VARCHAR(80) NOT NULL ,
àpelllidos` VARCHAR(80) NOT NULL ,
`nro_celular` VARCHAR(9) NOT NULL ,
`nro_anexo` VARCHAR(9) NULL ,
àrea_oti` ENUM('Desarrollo','Redes','Soporte Tcnico') NULL COMMENT 'solo llenar para usuario Agente' ,
`rol_id` TINYINT UNSIGNED NOT NULL ,
òficina_id` TINYINT UNSIGNED NOT NULL ,
INDEX `fk_usuario_rol1` (`rol_id` ASC) ,
130
INDEX `fk_usuario_oficina1` (òficina_id` ASC) ,

CONSTRAINT `fk_usuario_rol1`
FOREIGN KEY (`rol_id` )
REFERENCES `mydb`.`rol` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION,
CONSTRAINT `fk_usuario_oficina1`
FOREIGN KEY (òficina_id` )
REFERENCES `mydb`.òficina` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
ENGINE = InnoDB;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.`sla_servicio`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.`sla_servicio` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.`sla_servicio` (
`servicio` VARCHAR(80) NOT NULL ,
`descripcion` VARCHAR(255) NOT NULL ,
`tiempo_promedio_notificacion` VARCHAR(45) NULL ,
`tiempo_promedio_resolucion` VARCHAR(45) NULL ,
àdministrador` VARCHAR(255) NOT NULL ,
ENGINE = InnoDB;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.`ticket`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.`ticket` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.`ticket` (
ìd` BIGINT UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT ,
`fecha_hora_registro` DATETIME NOT NULL ,
`descripcion` TEXT NOT NULL COMMENT 'Descripcion de ticke de incidencia' ,
èstado` TINYINT(1) NOT NULL COMMENT '0: registrado, 1:soluionado,' ,
ùsuario_id` INT UNSIGNED NOT NULL ,
`servicio_id` TINYINT UNSIGNED NOT NULL ,
èscalado` ENUM('Soporte Inicial','Soporte 2do nivel','Soporte 3er Nivel') NOT NULL DEFAULT Soporte Inicial ,
`fecha_hora_resolucion` DATETIME NULL ,
`tiempo_solucion` TIME NULL ,
`codigo` VARCHAR(10) NULL ,
INDEX `fk_ticket_usuario` (ùsuario_id` ASC) ,
INDEX `fk_ticket_servicio1` (`servicio_id` ASC) ,
UNIQUE INDEX `codigo_UNIQUE` (`codigo` ASC) ,
CONSTRAINT `fk_ticket_usuario`
FOREIGN KEY (ùsuario_id` )
REFERENCES `mydb`.ùsuario` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
CONSTRAINT `fk_ticket_servicio1`
FOREIGN KEY (`servicio_id` )
REFERENCES `mydb`.`sla_servicio` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
ENGINE = InnoDB;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.`tipo_activo_cmdb`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.`tipo_activo_cmdb` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.`tipo_activo_cmdb` (
ìd` INT UNSIGNED NOT NULL AUTO_INCREMENT ,
`tipo` VARCHAR(50) NOT NULL ,
ENGINE = InnoDB;
131
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.àctivo_cmdb`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.àctivo_cmdb` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.àctivo_cmdb` (
`codigo_patrimonial` VARCHAR(45) NOT NULL ,
àctivo` VARCHAR(100) NOT NULL ,
`caracteristicas` TEXT NULL ,
`modelo` VARCHAR(255) NOT NULL ,
`tipo_activo_cmdb_id` INT NOT NULL ,
INDEX `fk_activo_cmdb_tipo_activo_cmdb1` (`tipo_activo_cmdb_id` ASC) ,
INDEX `fk_activo_cmdb_servicio1` (`servicio_id` ASC) ,
CONSTRAINT `fk_activo_cmdb_tipo_activo_cmdb1`
FOREIGN KEY (`tipo_activo_cmdb_id` )
REFERENCES `mydb`.`tipo_activo_cmdb` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
CONSTRAINT `fk_activo_cmdb_servicio1`
ON DELETE NO ACTION
ENGINE = InnoDB;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.`descargo`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.`descargo` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.`descargo` (
`detalle` TEXT NOT NULL ,
`fecha_hora_asignacion` DATETIME NOT NULL ,
`ticket_id` BIGINT UNSIGNED NOT NULL ,
ùsuario_id_emite` INT UNSIGNED NULL ,
ùsuario_id_recibe` INT UNSIGNED NOT NULL ,
INDEX `fk_asignacion_ticket1` (`ticket_id` ASC) ,
INDEX `fk_asignacion_usuario1` (ùsuario_id_emite` ASC) ,
INDEX `fk_asignacion_usuario2` (ùsuario_id_recibe` ASC) ,
CONSTRAINT `fk_asignacion_ticket1`
FOREIGN KEY (`ticket_id` )
REFERENCES `mydb`.`ticket` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
CONSTRAINT `fk_asignacion_usuario1`
FOREIGN KEY (ùsuario_id_emite` )
ON DELETE NO ACTION
CONSTRAINT `fk_asignacion_usuario2`
FOREIGN KEY (ùsuario_id_recibe` )
ON DELETE NO ACTION
ENGINE = InnoDB;
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.`caracteristica`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.`caracteristica` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.`caracteristica` (
`caracteristica` VARCHAR(255) NOT NULL ,
`nro_serie` VARCHAR(45) NOT NULL ,
`modelo` VARCHAR(45) NOT NULL ,
ENGINE = InnoDB;
132
-- ------------------------------------------------------ Table `mydb`.`tipo_activo_cmdb_has_caracteristica`

-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.`tipo_activo_cmdb_has_caracteristica` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.`tipo_activo_cmdb_has_caracteristica` (
`tipo_activo_cmdb_id` INT NOT NULL ,
`caracteristica_id` BIGINT UNSIGNED NOT NULL ,
PRIMARY KEY (`tipo_activo_cmdb_id`, `caracteristica_id`) ,
INDEX `fk_tipo_activo_cmdb_has_caracteristica_caracteristica1` (`caracteristica_id` ASC) ,
INDEX `fk_tipo_activo_cmdb_has_caracteristica_tipo_activo_cmdb1` (`tipo_activo_cmdb_id` ASC) ,
CONSTRAINT `fk_tipo_activo_cmdb_has_caracteristica_tipo_activo_cmdb1`
FOREIGN KEY (`tipo_activo_cmdb_id` )
REFERENCES `mydb`.`tipo_activo_cmdb` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
CONSTRAINT `fk_tipo_activo_cmdb_has_caracteristica_caracteristica1`
FOREIGN KEY (`caracteristica_id` )
REFERENCES `mydb`.`caracteristica` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
ENGINE = InnoDB;
-- ----------------------------------------------------- Table `mydb`.àctivos_ticket`
-- ----------------------------------------------------DROP TABLE IF EXISTS `mydb`.àctivos_ticket` ;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `mydb`.àctivos_ticket` (
`ticket_id` BIGINT UNSIGNED NOT NULL ,
àctivo_cmdb_id` TINYINT UNSIGNED NOT NULL ,
`detalle_activo_ticket` TEXT NULL ,
INDEX `fk_activos_ticket_ticket1` (`ticket_id` ASC) ,
INDEX `fk_activos_ticket_activo_cmdb1` (àctivo_cmdb_id` ASC) ,
INDEX `fk_activos_ticket_servicio1` (`servicio_id` ASC) ,
CONSTRAINT `fk_activos_ticket_ticket1`
FOREIGN KEY (`ticket_id` )
REFERENCES `mydb`.`ticket` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
CONSTRAINT `fk_activos_ticket_activo_cmdb1`
FOREIGN KEY (àctivo_cmdb_id` )
REFERENCES `mydb`.àctivo_cmdb` (ìd` )
ON DELETE NO ACTION
CONSTRAINT `fk_activos_ticket_servicio1`
ON DELETE NO ACTION
ENGINE = InnoDB;
SET SQL_MODE=@OLD_SQL_MODE;
SET FOREIGN_KEY_CHECKS=@OLD_FOREIGN_KEY_CHECKS;
SET UNIQUE_CHECKS=@OLD_UNIQUE_CHECKS;
133
ANEXO 5: MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS
INTRODUCCIN
1. OBJETIVO
El objetivo del presente documento es proporcionar informacin detallada sobre el
proceso de gestin de incidentes que desarrolla la Oficina de Tecnologa Informtica en
la Universidad Nacional del Altiplano.
El modelo en s, nos permitir restaurar la operacin normal de los servicios y sistemas
en produccin, reduciendo al mnimo el impacto adverso en las actividades de la entidad,
asegurando su continuidad y manteniendo los niveles de calidad y disponibilidad del
servicio.
2. ALCANCE
El presente documento cubre el tratamiento de todo incidente relacionado con los
servicios brindados por la Oficina de Tecnologa Informtica desde el registro del hasta
su solucin y cierre definitivo.
3. PROCESOS DESCRITOS
El presente documento contiene la descripcin del Proceso de Gestin de Incidentes, que
contiene a los siguientes subprocesos:
o GI01: Registro del incidente
o GI02: Clasificacin y soporte inicial
o GI03: Asignacin y escalado
o GI04: Reparacin y recuperacin
o GI05: Cierre del incidente
4. POLTICAS
a. El centro de servicios (Oficina de Tecnologa Informtica) ser el nico punto de
contacto con los usuarios para el reporte de incidentes.
b. Todo incidente debe ser documentado desde su registro hasta su diagnstico.
c. Los agentes debidamente acreditados por la Oficina de Tecnologa Informtica deben
son los nicos autorizados para diagnstico de incidencias en la Universidad Nacional
del Altiplano.
134
5. PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES

5.1. DUEO DEL PROCESO
El dueo del Proceso de Gestin de Incidentes es el gestor de incidentes, rol que est
a cargo del jefe de la unidad de administracin de redes y sistemas informticos.
5.2. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Rol
Usuario / Cliente
Responsabilidad
Reportar incidentes
Gestor de Incidentes / El Gestor de Incidentes es responsable de la

implementacin efectiva del proceso de Gestin de
Administrador
Incidentes y prepara los informes correspondientes.
Ofrece representacin durante la primera fase de escalado
de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco
de los niveles de servicio acordados.
Soporte de 1er nivel = La responsabilidad del Soporte de primera lnea o soporte
inicial es registrar y clasificar los Incidentes reportados y
soporte
inicial
de llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes
posible un servicio de TI que ha fallado.
incidentes
/
Si no se encuentra una solucin adecuada a estos fines, el
Administrador
Soporte de Primera Lnea refiere el incidente a grupos de
apoyo tcnico especializado (Soporte de Segunda Lnea).
El Soporte de Primera Lnea tambin mantiene informados
a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes cada
cierto tiempo.
Soporte de 2-3 Nivel de Se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos
con los recursos del Soporte de Primera Lnea.
Incidentes /Agentes
De ser necesario, requerir apoyo externo como son la
unidad de desarrollo, redes, y soporte tcnico.
La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor
tiempo posible.
Tabla 1: Participantes del Proceso de Gestin de Incidentes
5.3. CONTROLES DE ENTRADA
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Incidentes se requiere:
135
a. Que se haya detectado o reportado un incidente que interrumpa los servicios

brindados por la Oficina de Tecnologa Informtica.
5.4. DIAGRAMA DE CONTEXTO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
Ciclo de vida del

incidente:
- Registro del incidente
- Clasificacin y soporte
inicial
- Asignacin y escalado
- Reparacin y
recuperacin
- Cierre de incidente
INCIDENTE
REPORTADO
INCIDENTE
DIAGNOSTICADO
Figura 1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de Incidentes

5.5. DIAGRAMA DEL PROCESO
USUARIO
SOPORTE DE 1/2/N NIVEL
INICIO
Reportar
incidente
GI01
Registro del
incidente
GI02
Clasificacin y soporte
inicial
2
Incidente
solucionado?
No
GI03
Asignacin y
escalado
GI04
Reparacin y
recuperacin
Si
GI05
Cierre del incidente
FIN
Figura 2: Diagrama del Proceso de Gestin de Incidentes
136
5.5. TABLA DE DESCRIPCIN DEL PROCESO
ID
Actividad
Entrada
Descripcin de la
Actividad
1
GI01
GI02
Salida
Rol
Incidente
reportado
Usuario
Incidente
registrado
Incidente
registrado
Gestor de
incidente
Gestor de
incidente
Actividad
Reportar
incidencia
Incidente
detectado
Registro
del
incidente
Clasificacin y
soporte inicial
Incidente
registrado
Incidente
registrado
Incidente
solucionado?
Incidente
registrado
GI03
Asignacin
escalado
y Incidente
registrado
GI04
Reparacin
recuperacin
y Incidente
diagnosticado
GI05
Cierre
incidente
del Incidente
solucionado
Conformidad
del usuario
Se reporta incidente a por:

Telfono, por intranet,
personalmente al centro de
servicios.
Se registra incidente
Se clasifica y determina
grado de severidad del
incidente, Se busca en la
base de datos la solucin,
si no se encuentra se escala
el incidente.
SI: Contina con proceso
Gestor de
GI03.
incidentes
NO: Contina con proceso
Soporte de
GI05.
2-3 Nivel
Se asigna o escala el
Incidente
Gestor del
incidente que no es diagnosticado incidente
solucionado con el soporte
inicial.
Se investiga y diagnostica.
Incidente
Soporte de
Se efectan cambios para diagnosticado 2-3 Nivel
implementar la solucin,
de ser necesario.
Si el usuario da su
Incidente
Gestor de
conformidad a la solucin
cerrado
incidentes
del incidente, se procede a
cerrar el ticket
Tabla 2: Actividades del Proceso de Gestin de Incidentes
137
6. SUBPROCESO REGISTRO DEL INCIDENTE

6.1. Cdigo de Subproceso
GI01
6.2.Controles de Entrada
Para dar inicio al Subproceso de Registro del incidente se requiere:
a. Que se haya reportado un incidente
6.3. Diagrama del Subproceso
INICIO
1
Registrar el user ID de
quien reporta el incidente
2
Registrar Nombre, fecha
y hora del incidente
3
Obtener detalles del
incidente
4
Tipificar o clasificar
incidente
5
Registrar el estado del
incidente
6
Comunicar el numero de
Ticket del incidente
FIN
Figura 3: Flujo de actividades proceso registro de incidentes.
138
6.4. Tabla de descripcin del subproceso
ID
Actividad
Actividad
1
Registrar el user
ID de quien
reporta
el
incidente
2
Registrar
Nombre, Fecha y
hora del incidente
3
Obtener detalles
del incidente
Tipificar
Clasificar
incidente
Registrar
estado
incidente
el
del
Comunicar
el
nmero de Ticket
Entrada Descripcin de la Actividad
Salida
Rol
Incidente Registrar el user ID de la Incidente en Gestor

de
reportado persona que comunica el registro
incidentes
incidente.
Incidente Verificar el registro de la
en
fecha y hora en que se
registro
present el incidente
y
asignar
prioridad
(Alta,
Media o Baja).
Incidente Registra
detalles
del
en
incidente,
tales
como
registro
Software/hardware afectado,
tiempo
de
inactividad,
personas afectadas.
Incidente Tipificar y Clasificar el
en
incidente
reportado.
registro
(Hardware,
Software
o
Redes)
Incidente Registrar el incidente en
en
estado ABIERTO y generar el
registro
nmero de ticket en el registro
de incidentes.
Nmero Comunicar al usuario el
de Ticket nmero de ticket de la
siguiente manera:
-Si el reporte del incidente es
por telfono el Agente le
indica el nmero del ticket.
-Si el reporte es por la intranet
http://incidencias.unap.edu.pe
la asignacin del nmero de
ticket es inmediato asignado
por la herramienta de registro
de incidentes.
Incidente en Gestor
de
registro
incidentes
Incidente en Gestor
de
registro
incidentes
Incidente en Gestor
de
registro
incidentes
Incidente
registrado
Nmero de Gestor
de
ticket
incidentes
comunicado
Tabla 3: Actividades del proceso Registro y Clasificacin

6.5. Controles de Salida
El Proceso de Deteccin y registro de incidentes se considera finalizado cuando:
a. Se ha registrado el Incidente (Estado Abierto).
139
Gestor
de
incidentes
7. CLASIFICACIN Y SOPORTE INICIAL

7.1.Cdigo de Subproceso
GI02
7.2. Controles de Entrada
Para dar inicio al Subproceso de clasificacin y soporte inicial se requiere:
a. Que se haya registrado el Incidente
INICIO
1
2
incidentes?
NO
SI
3
La solucin requiere
documentacin?
SI
4
5
FIN
Figura 4: Diagrama del proceso de investigacin y diagnstico
140
NO

ID
Actividad
Entrada
Activid
ad
1
Diagnostica Incidente
r
diagnosticado
Solucin
propuesta
2
Solucin Incidente
en base de asignado.
datos?
3
La
solucin
requiere
documenta
cin?
Adjuntar
documento
al incidente
Incidente
solucionado
Incidente
solucionado
Documento
en la base de
datos
Documenta Incidente
r solucin solucionado
Descripcin de la
Actividad
Salida

ejecutando
las recupera
2-3 Nivel
soluciones temporales o do
definitivas
Si:
Contina
con
Soporte de
actividad 4
2-3 Nivel
No:
Contina
con
actividad 3
Si:
Contina
con
Soporte de
actividad 5
2-3 Nivel
No: Fin del proceso
Se adjunta el documento Incident Soporte de
al incidente.
e
2-3 Nivel
solucion
ado
Se documentan las
soluciones
de
los
si
no
como
un
repositorio
de
conocimiento.
Incident Soporte de
e
2-3 Nivel
docume
ntado
Tabla 4: Actividades del proceso de investigacin y diagnstico

7.5.Controles de Salida
El Proceso de investigacin y diagnstico se considera finalizado cuando:
a. Se ha diagnosticado el Incidente
8. SUBPROCESO DE ASIGNACIN Y ESCALADO
GI03
8.2. Controles de Entrada
Para dar inicio al Subproceso de asignacin y escalado se requiere:
141
Rol
a.
Que se haya diagnosticado el incidente y que se haya pasado por el

subproceso de soporte inicial para proponer una solucin para resolverlo.
INICIO
1
2
incidentes?
NO
SI
3
La solucin requiere
documentacin?
NO
SI
4
5
FIN
Figura 5: Diagrama del proceso de solucin, recuperacin y documentacin
142

ID
Actividad
Entrada
Activid
ad
1
Diagnosticar Incidente
diagnosticad
o
Solucin
propuesta
2
Solucin en Incidente
base
de asignado.
datos?
3
Descripcin de la
Actividad
Salida
Rol

ejecutando
las recupera
2-3 Nivel
soluciones temporales do
definitivas
Si:
Contina
con
actividad 4
No:
Contina
con
actividad 3
La solucin Incidente
Si:
Contina
con
requiere
solucionado actividad 5
documentaci
No: Fin del proceso
n?
Adjuntar
Incidente
Se adjunta el documento
documento solucionado al incidente.
al incidente Documento
en la base
de datos
Documentar Incidente
Se documentan las
solucin
solucionado soluciones
de
los
si
no
como
un
repositorio
de
conocimiento.
Soporte
de
2-3 Nivel
Soporte
de
2-3 Nivel
Incident Soporte de
e
2-3 Nivel
solucion
ado
Incident Soporte de
e
2-3 Nivel
docume
ntado
Tabla 5: Actividades del proceso de solucin, recuperacin y documentacin

El proceso de solucin, recuperacin y documentacin se considera finalizado cuando:
a. Se ha solucionado el Incidente, recuperado el servicio y registrado la
solucin
143
9. SUBPROCESO REPARACIN Y RECUPERACIN

GI04
9.2.Controles de Entrada
Para dar inicio al Subproceso de reparacin y recuperacin se requiere:
a. Que el incidente haya sido solucionado y se tenga la conformidad del
usuario
INICIO
1
Revisar y validar datos de
categorizacin
2
Documentar diagnstico
FIN
Figura 6: Diagrama del proceso de validacin y cierre

ID
Actividad
Entrada
Actividad
1
Revisar
Incidente
validez
de solucionado
datos finales y
categorizacin
2
Descripcin de la
Salida
Actividad
Se verifican los Incidente
datos
y
la solucionado
categorizacin para
poder
dar
por
concluido el caso.
Solucionar
Incidente
Se soluciona el Incidente
incidente
solucionado incidente.
solucionado
Tabla 6: Actividades del proceso de validacin y cierre
144
Rol
Soporte de 2-3
Nivel
Soporte de 2-3
Nivel

El Subproceso de reparacin y recuperacin se considera finalizado cuando:
a. Se ha reparado el Incidente
10. SUBPROCESO CIERRE DEL INCIDENTE
10.1.
Cdigo de Subproceso
GI05
10.2.
Controles de Entrada
Para dar inicio al Subproceso cierre del incidente del proceso se requiere:
a. Que el incidente haya sido reparado
10.3.
Diagrama del Subproceso
INICIO
1
Monitorear estado y progreso
de los incidentes
2
Monitorear a los grupos
diagnsticadores
3
Monitorear incidentes segn
la prioridad asociada
4
incidente
FIN
Figura 7: Diagrama del proceso de seguimiento y verificacin del proceso
145
10.4.
Tabla de descripcin del subproceso
ID
Actividad
Actividad
1
Monitorear
estado
y
progreso de los
incidentes
escalados
2
Monitorear a
los
grupos
resoluto
res
(Agentes)
3
Monitorear
incidentes
segn
la
prioridad
asociada.
4
Adjuntar
documentacin
del incidente.
Entrada
Descripcin de la
Salida
Actividad
Incidente
Cerrar incidentes cuyos Incidente
solucionado estados se encuentran en cerrado
SOLUCIONADO.
Gestor
de
Incidentes
Incidente
Obtener la conformidad Incidente
solucionado del usuario.
cerrado
Gestor de
Incidentes
Incidentes
asignado,
Incidentes
re
priorizado
Gestor
de
Incidentes
Incidente
cerrado.
Gestor
de
Incidentes
Cambiar la prioridad de
atencin
en
forma
inmediata si ya se
encuentra asignado y an
no ha sido diagnosticado.
Incidente
Generar reporte tcnico
solucionado de conformidad de la
atencin
Tabla 7: Actividades del Subproceso de Seguimiento y verificacin del proceso
10.5.
Rol
Controles de Salida
El Proceso de cierre del incidente se considera finalizado cuando:

a. El Gestor de Incidentes cierra el incidente.
11. Herramientas de Soporte
Para la ejecucin del Proceso de Gestin de Incidentes se han configurado las
siguientes herramientas:
a. Sistema de gestin de incidencias. Alojado en los servidores del centro de datos,
puede ser accedida desde cualquier estacin de trabajo dentro de la LAN de la
UNAP a travs de la URL: http://incidencias.unap.edu.pe
12. CONTROLES DE SALIDA
El Proceso de Gestin de Incidentes se considera finalizado cuando:
a. Un incidente llega al estado CERRADO.
b. El Gestor de Incidentes eleva Informes ejecutivos mensuales sobre la Gestin de
Incidentes al jefe de la Oficina de Tecnologa Informtica
146
12. GUA DE ADAPTACIN

Para todo incidente que sea derivado directamente a un Proveedor, los Agentes del Centro
de Servicios realizarn seguimiento del incidente hasta que la solucin sea informada por
el Proveedor.
13. MTRICAS DEL PROCESO
Para este proceso se considerarn las siguientes mtricas por periodo mensual, los cuales
deben ser emitidos en reportes de forma obligatoria:
a. Tiempo de diagnstico de incidentes reportados.
b. Tiempo de resolucin de incidentes reportados.
c. Nmero total de incidentes clasificados por tipo y prioridad reportados.
14. PUNTOS DE CONTROL
Para este proceso se considerarn los siguientes puntos de control:
b. Incidente registrado en http://incidencias.unap.edu.pe
c. Incidentes en estado asignado.
d. Incidentes en estado devuelto por mala asignacin.
e. Incidente aceptado por el Soporte 2do o 3ra lnea.
f. Incidentes cerrados.
147
ANEXO 6: REGISTRO DE INCIDENTES CON Y SIN MODELO
148

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE INGENIERA MECNICA ELCTRICA, ELCTRONICA Y SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

A mis padres Felix y Francisca, por su

Al Dr. German Yabar Pilco, al Dr. Henry

por su direccin en la presente

apoyo incondicional, en el desarrollo de este trabajo

A todos, muchas gracias

CAPTULO II. MARCO TERICO .......................................................................... 19

CAPTULO III. MATERIALES Y MTODOS ....................................................... 49

CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN ...................................................... 56

4.2.3. DESCRIPCIN DEL PROCESO ............................................................................ 70

Figura 25: Diagrama de actividades para la atencin de incidente ............................... 89

CAPTULO III: El mtodo de investigacin constituido por el trabajo

evaluacin del modelo de gestin de incidencias.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

fundamentales de las organizaciones crea la necesidad de incorporar departamentos de

Los usuarios de los servicios de tecnologas de informacin que proporciona la

flujo de actividades acorde a las necesidades de la entidad, ofreciendo una descripcin

Diagnosticar y definir los requisitos del modelo de gestin de incidencias.

Disear el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.

Implementar el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL

Evaluar el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.

La investigacin se realiz en la Oficina de Tecnologa Informtica de la

El modelo de gestin propuesto abarca slo incidencias respecto a los

El presente trabajo de investigacin, trata de la operacin del servicio de

La base de conocimientos de errores conocidos se alimentar de las

Para las pruebas se consider los incidentes presentado en el mes de mayo

Para el desarrollo del modelo de gestin de incidencias basado en ITIL se

CAPTULO II. MARCO TERICO

A travs de la implementacin de procesos ITIL, se desarrollan procedimientos

personal y de los procesos sustantivos de la organizacin sean ms eficientes,

2.1.3. Sistema de gestin de gestin de servicios basado en ITIL para optimizar

servicios utilizando el marco de trabajo Kohana, que facilita la labor del

2.2. MARCO TERICO

de servicios, puede utilizarse para ampliar el concepto de ciclo de vida de procesos

servir de gua para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de

Figura 1: Ciclo de vida del servicio segn ITIL

Fuente: (Bon, 2008)

OPERACIN DEL SERVICIO: La fase de operacin del servicio es,

Uno de los aspectos esenciales en la operacin del servicio es la bsqueda de un

2.2.3. GESTIN DE INCIDENCIAS

mbito de gestin de incidencias: La gestin de incidencias cubre

cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Esto significa

La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa menor

La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio,

La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios.

La gestin de incidencias tiene efectos muy visibles para el negocio, lo que

Incidencias graves: Las incidencias graves requieren un procedimiento

En ocasiones se confunde una incidencia grave con un problema, pero una

Identificacin del incidente

Registro del incidente

Categorizacin del incidente

Priorizacin del incidente

Figura 2: Proceso de Gestin de incidencias.

Fuente: Elaboracin propia

Nivel 2/3 de escalado

tendencias que se pueden usar en Gestin de Problemas, Gestin de Proveedores

cree que ese grupo puede resolver la incidencia, se enva la incidencia a la